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INDICE ............................................................................................. Error! Marcador no definido.
Unidad 3 Estrategia del Servicio ................................................................................................. 2
3.1 Creacin de Valor a travs del Servicio. ........................................................................ 2
3.2 Gestin de la demanda. ................................................................................................ 4
3.3 Gestin financiera. ........................................................................................................ 7
3.4 Procesos - Gestin del Portfolio de Servicio. .............................................................. 10





















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Unidad 3 Estrategia del Servicio

3.1 Creacin de Valor a travs del Servicio.

Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que ste deba
asumir riesgos o costes especficos.
El valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepcin del cliente.
Valores positivos:
la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades del cliente,
la garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar de forma continuada
preservando los niveles de calidad acordados.
Valores negativos:
Prdida de control de todo el proceso,
Costes desconocidos
Calidad mermada
Dependencia de un proveedor de servicios

El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente est en el resultado del servicio
y el impacto que ste tiene en su negocio.

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La utilidad y garanta de un servicio son interdependientes y debe buscar un equilibrio entre
ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir
negativamente.
La utilidad requiere que el servicio:
Cumpla la especificacin de requisitos del cliente,
Maximice el rendimiento
La garanta:
El servicio estar disponible cuando se le necesite
El servicio estar correctamente dimensionado para cumplir sus metas
El servicio debe ser seguro
El servicio dispondr de mecanismos de respaldo necesarios para asegurar su
continuidad
Las 4 Ps:
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del
Servicio:

Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios.

Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.
Perspectiva Perspective:
Conocer la visin que la empresa quiere desarrollar para mejorar las metas y objetivos de su
negocio. Obtener una clara visin del servicio que ofrece a sus consumidores, as como su
expresar una clara filosofa de empresa.
Posicin Position:
Una empresa IT debe conocer todos los elementos y la correcta conexin entre ellos. Para
tomar decisiones para la mejora del negocio, en las posiciones adecuadas. Adems de tener
una posicin definida dentro del mercado, pudiendo darle un aire de distincin.

Plan Plan:
Es un factor clave para logar cualquier cosa en este mundo, ya que un plan detallado te acerca
al xito. Este plan definir los mtodos y las formas de ejecucin que la compaa deber
seguir.

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Patrn Pattern:
Este modelo se define como a una serie de acciones en curso y las necesidades que la empresa
posee. Permite a una empresa funcionar sin problemas. La empresa, debe decidir que:
caractersticas, polticas, aplicaciones de tecnologa, proveedores de servicios y
procedimientos de aprendizaje son perfectos para la posicin de la empresa.

Tambin podemos encontrar la metodologa de las 4 Ps en otras disciplinas como el
marketing.



3.2 Gestin de la demanda.

El objetivo de la Gestin de la Demanda es optimizar la utilizacin de los recursos TI.
En ITIL v3 esta cuestin est integrada en el mdulo de Estrategia aunque tiene mucha
relacin con la Gestin de la Capacidad.
Conceptos Bsicos:
Paquete de Servicio (SP)
Un Paquete de Servicio (SP) es una descripcin completa de un servicio TI disponible para ser
ofrecido a los clientes.
Los SP comprenden un Paquete de Nivel de Servicio (SLP), servicios esenciales y servicios de
soporte.
Paquete de Nivel de Servicio (SLP)
Un Paquete de Nivel de Servicio (SLP) consiste en la definicin de un nivel de utilidad y garanta
para un Paquete de Servicio. Los SLP Estn diseados conforme a las necesidades de un
Patrn de Actividad de Negocio (PBA).

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Paquete de Servicio Esencial (CSP)
Un Paquete de Servicio Esencial (CSP) es una descripcin detallada de un servicio bsico que
puede ser compartido por dos o ms Paquetes de Nivel de Servicio.
Lnea de Servicio (LOS)
Una Lnea de Servicio (LOS) es un servicio de soporte comn a varios Paquetes de Nivel de
Servicio (SLP). Cada LOS tiene asignado un Gestor de Producto.

Tipos de Planificacin:
- Corto plazo
- Medio plazo / Largo plazo
En el corto plazo: Es posible gestionar nuestra demanda para evitar que ocurran el mnimo
nmero de incidencias. Es necesario disponer de recursos humanos bien integrados que
conozcan las prioridades de la empresa en cuestin de estrategia, para evitar que las
incidencias ocurran sobre procesos crticos que disminuyan la capacidad de reaccin. Las
incidencias comunes pueden venir por fallos en la integridad del servicio por aumentos no
previstos de la demanda, o bien por interrupciones del servicio. Errores de hardware o
software.
El origen de los problemas que la Gestin de la Demanda debe subsanar a corto plazo se
puede encontrar en:
- Degradacin del servicio por aumentos imprevistos de la demanda.
- Interrupciones del servicio por errores de hardware o software.
- Incremento innecesario de costes ocasionado por un exceso de capacidad pensado
para compensar los picos de demanda momentneos que realmente no aportan valor
al servicio ofrecido
En el medio/largo plazo: La Gestin de la Demanda ha de ser capaz de mantener el equilibrio
para optimizar las TI de manera que las inversiones se realicen lgica y racionalmente. En
ocasiones en las que parece necesitarse realizar un aumento de la capacidad, quiz es posible
una redistribucin de la carga de trabajo de la infraestructura, de acuerdo con el
mantenimiento de la calidad del servicio ofrecido. En estos casos es necesaria una gestin de
la demanda, ya que si se est realizando correctamente, la monitorizacin de la infraestructura
se estar llevando a cabo, permitiendo rentabilizar adecuadamente nuestro servicio evitando
nuevas inversiones.
El conocimiento de los puntos dbiles y un mantenimiento del sistema correcto, ms un
control continuo para evitar defectos en el servicio derivados de estos es una buena prctica
con respecto a la Gestin de la Capacidad.

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Anlisis:

La Gestin de la Demanda se encarga de:
Monitorizar y analizar los patrones de actividad del proceso de negocio para predecir
la demanda de servicios.
Asegurar que existe la alineacin entre los planes de negocio del cliente y la gestin
del servicio del proveedor.
Segmentar el mercado segn las necesidades de los clientes a los que se dar servicio.
Buscar las alternativas del mercado y estudiarlas.
Existen dos grandes grupos de servicios:
Servicios esenciales: Esenciales para los clientes.
Servicios de soporte: Orientados a dar continuidad al servicio (p.ej. Servicio de
Atencin al Usuario).
Cada Servicio debe incluir:
Paquete de nivel de servicio (SLP). Se detallan los niveles de utilidad y garanta de los
servicios utilizados por los clientes.
Servicios esenciales y su descripcin.
Servicios de soporte y su descripcin.

Una correcta Gestin de la Demanda aporta una serie de mejoras y beneficios notables tanto
al servicio como al negocio en s:
La Gestin de la Capacidad: Junto con los informes de la Gestin de la Demanda,
puede optimizar la planificacin para ajustarse a los patrones de consumo.
El Catlogo del Servicio: Ofrece trazar nuevos patrones de demanda para los servicios.
La Gestin del Portfolio de Servicios: Dependiendo del consumo puede aprobar nuevas
inversiones en capacidad, nuevos servicios o cambios en los servicios.
La Operacin del Servicio: Ajusta asignacin de recursos y planifica mejor hallando
esquemas comunes de demanda.
La Gestin Financiera: Aprueba costes adecuados para influir la demanda.
Mtricas:
Desviacin de la actividad prevista en los PBAs.
Nmero de interrupciones del servicio ocasionadas por picos de la demanda
imprevistos.
Nmero de cambios planificados desde Gestin de la Demanda.
Nmero cambios no planificados que se han efectuado en el servicio.
Relaciones con otros procesos de ITIL:

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Gestin Financiera
Gestin de la Continuidad
Gestin de los Niveles de Servicio
Gestin de la Seguridad
Gestin de Cambios
Gestin de la Capacidad

3.3 Gestin financiera.

El objetivo de la Gestin Financiera es ayudar a la Organizacin administrar los costes de los
recursos TI que se necesitan para ofrecer un Servicio. La administracin de los costes se realiza
para continuar siendo realistas en la aportacin de datos para presupuestos, facturas o
inversiones necesarias.
Una buena prctica en cuanto ofrecer servicios TI a un coste que se alinee con los requisitos y
necesidades de los usuarios con relacin al coste para el negocio depende de dos conceptos:
Calidad del servicio y Coste asociado.
- La Gestin debe evaluar los costes asociados a la prestacin de sus servicios.
- Ser capaz de proporcionar informacin a la Organizacin sobre los costes directos e
indirectos asociados a la infraestructura.
- Una vez analizada la informacin debe efectuar una correcta toma de decisiones.
- Debe poder evaluar si se produce el retorno de la inversin.
Esta gestin conlleva:
- Reduccin de costes.
- Mejora de la eficiencia.
- Aumento de la rentabilidad del negocio.

Los procesos que han de llevarse a cabo en Gestin Financiera se dividen en:

Contabilidad
Presupuestos
Fijacin de precios

CONTABILIDAD:

Una buena prctica es la contabilidad analtica, en la que se separa la anotacin por elementos
o actividades, as ser ms sencillo el paso de la contabilidad tradicional hacia la de la

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infraestructura TI. La dificultad se haya en realizar los costes del servicio asociado a las TI y a la
infraestructura TI.
La contabilidad debe permitirnos asignar costes a los trabajos que se realicen desde el
departamento TI, los servicios que dependan de este. De esta manera deberamos conocer la
rentabilidad de esta infraestructura.


Asignacin de Costes:
- costes de hardware.
- costes de software.
- costes de personal.
- costes de mantenimiento.
- costes generales.


PRESUPUESTOS:

La realizacin de presupuestos permite a la organizacin planificar los gastos e inversiones, y
una estimacin de la financiacin necesaria para el mantenimiento de los servicios TI.
Es necesario estimar los costes asociados a la infraestructura TI, todos los que la mantienen en
funcionamiento y permiten ofrecer el servicio.
Dependiendo de la manera de presupuestar de la Organizacin, los presupuestos de TI han de
realizarse de manera que concuerde con esta. As se pueden calcular los presupuestos anuales
desde cero o bien un presupuesto incremental donde se ajustan los cambios al nuevo ao
utilizando los presupuestos y su cumplimiento de aos anteriores.

FIJACIN DE PRECIOS:

Esta poltica puede utilizarse para calcular el precio que cuesta el servicio de cara a los clientes,
y los costes internos por mantenimiento y puesta en marcha de proyectos que soporten esos
servicios.

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De cara al servicio para el cliente o usuario, esta fijacin de precios que nos recomienda ITIL
aporta un elemento ms de clculo para facilitar establecer presupuestos para los servicios a
clientes.

Supervisin financiera
No es tarea de la Gestin Financiera de los Servicios TI negociar con los clientes ni elaborar el
Catlogo de Servicios. Son la Gestin de Niveles de Servicio y la Gestin del Catlogo de
Servicios, respectivamente, quienes se ocupan de ello. Sin embargo, es recomendable que, en
los aspectos econmicos la actividad de estos procesos sea supervisada por la Gestin
Financiera.
Para ello es necesario que exista una comunicacin fluida y convenientemente estructurada
entre ambos procesos.
La Gestin de Niveles de Servicio y la Gestin del Catlogo de Servicios, proveen a la Gestin
Financiera la siguiente Informacin:
El tipo de servicios demandados por los clientes.
Los contratos de soporte (UCs) en vigor.
Tendencias del mercado y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).
Los SLAs contratados.
La Gestin Financiera aporta informacin sobre:
Los costes de los servicios.
Previsiones.
Condiciones de pago.
Desviaciones de costes respecto a los gastos reales.
Mtodos.
La responsabilidad del proceso de Gestin Financiera recae sobre el Gestor Financiero
Mtricas:
Conoce la organizacin los costes reales de los servicios TI?
Los clientes perciben la poltica de precios como lgica y ajustada al mercado?
Colaboran los responsables de los otros procesos TI con la Gestin Financiera?
Estn los gastos en servicios e infraestructuras TI realmente alineados con los
procesos de negocio?
La organizacin TI funciona de manera "rentable".
Opera la organizacin TI como una verdadera unidad de negocio?
Los gastos TI estn correctamente planificados y presupuestados.
Se cumplen los objetivos de costes e ingresos.
Se lleva a cabo una contabilidad precisa asociada a cada servicio.
Se conoce el ROI de las inversiones TI.
Documentacin a aportar:

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Anlisis de eficiencia de los servicios TI.
Resmenes contables.
Planes de inversin TI basados en previsiones de evolucin de la tecnologa y el
histrico del negocio.
Planes de reduccin de costes por servicio.
Anlisis de impacto en el negocio (BIA) en caso de producirse una interrupcin en las
operaciones.

Relaciones con otros Procesos de ITIL:
- Gestin de la Capacidad
- Gestin de la Demanda
- Gestin de la Disponibilidad
- Gestin de los Niveles de Servicio
- Gestin de activos y configuracin

3.4 Procesos - Gestin del Portfolio de Servicio.

(SPM - SERVICE PORTFORLIO MANAGEMENT)
El objetivo de la Gestin de la Cartera de Servicios es conocer, actualizar y actuar sobre
nuestros Servicios IT.
Una vez conseguimos conocer qu servicios podemos ofrecer a travs de nuestra
infraestructura TI podemos gestionar estos servicios que dan valor; Gestionar la Cartera de
Servicios.
Una gestin de una Cartera de Servicios ha de realizarse teniendo en cuenta que estos
servicios estn basados en una infraestructura informtica, es decir, en elementos fsicos.
Estos elementos es necesario desarrollarlos, actualizarlos y/o evolucionarlos e incluso
retirarlos porque estn obsoletos. A travs de una gestin de los activos de la infraestructura
TI, ITIL pretende aportar eficacia en el gasto, intentando optimizar el beneficio que obtenemos
de nuestra infraestructura y si es necesario invertir, a travs de inversiones de riesgo
controlado, que pueden ser realmente beneficiosas para la Organizacin si son realizadas en el
momento preciso y de la manera correcta.
Catlogo de Servicios
El Catlogo de Servicios est enfocado a los clientes, e incluye tan slo aquellos servicios que la
organizacin est prestando actualmente y estn activos..
La Gestin del Catlogo de Servicios constituye un proceso aparte que veremos en el captulo
dedicado a la Estrategia del Servicio.

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Flujo de Creacin de Servicio
El Flujo de Creacin de Servicio, incluye los servicios que estn en fase de estudio o desarrollo.
El Flujo de Creacin del Servicio permite hacer una prospeccin estratgica de cara al futuro y
hacerse una idea aproximada de las lneas de crecimiento de la organizacin.
Servicios Retirados
Aunque un servicio haya sido retirado es importante conservar la documentacin relacionada
puesto puede ser compatible con otros Servicios.

GESTIONAR NUESTRA CARTERA
1. Definir: servicios de inventario para garantizar los casos de negocio y validar los datos de la
cartera.
- Inventario de servicios ofertados o que se van a ofertar.
- Previsiones de costes directos e indirectos de la creacin y mantenimiento de cada
uno de esos servicios.
- Necesidades de los clientes existentes o potenciales.
- Ofertas de servicio de otros proveedores de la competencia.
- Casos de Negocio.

2. Valorar: establece una metodologa de valoracin para conocer qu servicios son ms
importantes y porqu, para priorizar y equilibrar los recursos necesarios.
- Por qu debera un cliente comprar estos servicios?
- Por qu debera un cliente comprar estos servicios a nuestra organizacin y no a
otros proveedores de la competencia?
3. Medir: descubre como tus Servicios IT son necesarios como proveedores de soluciones para
tu negocio y luego mide cmo suministra los servicios tu organizacin.
- Cules sern los modelos de cobro y facturacin?
- Cules son las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de nuestra
organizacin frente al mercado?
- Cmo ha de ser el reparto de recursos y capacidades?
- Cules son los objetivos de la organizacin a largo plazo?
- Qu servicios seran necesarios para alcanzar esos objetivos?
- Qu capacidades y recursos se necesitan para crear y mantener esos servicios?


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4. Justificar: muestra oportunidades para la mejora en trminos de negocio para justificar las
inversiones en IT, cmo estas mejoran el crecimiento del negocio.
La razn principal para realizar esta clasificacin es centrar la atencin en lo que realmente
necesita la organizacin, con el fin de priorizar y optimizar los rendimientos de las actuaciones
y obtener el mayor beneficio posible.
Modos de Actuacin
1. Define tus servicios adoptando nomenclaturas TI comunes del mercado.
2. Valora segn criterios de ventaja / riesgo tus proyecto o inversiones.
3. Profundizar en la medicin de tus servicios.
4. Adopta una metodologa de priorizacin puntuando los posibles proyectos segn
valoraciones de dificultad, coste, y beneficio esperado.
Planificacin y actualizacin del Portfolio
El Portfolio de Servicios comprende una lista completa y detallada de los servicios
administrados por la organizacin, describindolos en trminos de valor para el negocio. La
informacin disponible para cada servicio debe contemplar los siguientes aspectos:
- Requisitos y especificaciones funcionales.
- Descripcin detallada de los servicios prestados.
- Propuesta de valor aadido.
- Casos de negocio.
- Prioridades.
- Riesgos.
- Costes asociados.
- Ofertas y paquetes del servicio.
- Modalidades de contratacin y precios.

Matriz:
1. Define:
Resuelve los problemas de la definicin
2. Valora:
Lgica en la valoracin de los servicios
3. Mide:
Emplea las Mtricas
4. Justifica:
Prioriza en tus acciones

Mtricas:

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- Porcentaje de nuevos servicios planeados (que han sido desarrollados desde la Gestin
del Portfolio de Servicios)
- Porcentaje de nuevos servicios no planeados (que han sido desarrollados sin la
intervencin de la Gestin del Portfolio de Servicios)
- Nmero de iniciativas estratgicas lanzadas desde la Gestin del Portfolio de Servicios.
- Nmero de nuevos clientes.
- Nmero de clientes que se han cambiado a la competencia.

Relaciones de con otros procesos de ITIL:
- Gestin de la Demanda
- Gestin de la Continuidad
- Gestin de la Capacidad
- Gestin de los Niveles de Servicio