Aula 02

Aula 02
Conhecimentos Especficos p/ Tcnico Administrativo - Secretaria de Sade-DF

Professores: Arthur Lima, Felipe Petrachini, Herbert Almeida
-
Edited with the trial version of
Foxit Advanced PDF Editor
To remove this notice, visit:
www.foxitsoftware.com/shopping
Conhecimentos Especficos para Tcnico em Sade
Tcnico Administrativo da SES-DF
Teoria e exerccios comentados
Prof. Herbert Almeida Aula 02

Prof. Herbert Almeida www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 1 de 50
AULA 2: Gesto da qualidade

Sumrio
CONCEITOS DE QUALIDADE .......................................................................................................... 2
Os perodos ou eras da qualidade ............................................................................................. 2
Abordagens conceituais da qualidade ....................................................................................... 3
Principais tericos e suas contribuies para a gesto da qualidade ........................................... 6
Qualidade total ...................................................................................................................... 10
Melhoria contnua .................................................................................................................. 12
MODELO DE EXCELNCIA GERENCIAL .......................................................................................... 23
MODELO DO GESPBLICA .......................................................................................................... 27
MODELO DE EXCELNCIA EM GESTO PBLICA (MEGP) .............................................................. 29
QUESTES COMENTADAS NA AULA ............................................................................................ 42
GABARITO ................................................................................................................................. 50
REFERNCIAS ............................................................................................................................. 50

Ol pessoal! Prosseguindo com o nosso curso, vamos estudar a
Gesto da Qualidade.
Este um tpico bem interessante, mas que pode ter mltiplas
abordagens. Vamos trabalhar os itens que mais so cobrados, mantendo
uma relao custo x benefcio.
Dessa forma, iniciaremos com os perodos/eras da qualidade. Depois,
seguiremos para os principais conceitos e tericos. Vamos estudar
tambm a qualidade total e a melhoria contnua. Em uma segunda parte,
vamos falar do Modelo de Excelncia Gerencial (MEG), do Gespblica e do
Modelo de Excelncia em Gesto Pblica (MEGP).
Vamos rpido que o tempo est passando. Aproveitem a aula e bons
estudos!

-

CONCEITOS DE QUALIDADE
Os perodos ou eras da qualidade

A gesto da qualidade um tema dinmico, que foi se modificando
ao longo do tempo, fruto de sua interao com a sociedade. Logo, assim
como a sociedade, a gesto da qualidade evoluiu, buscando atender aos
anseios da populao. Nesse contexto, vejamos as classificaes para os
diversos perodos ou eras da qualidade:
inspeo a garantia da qualidade era certificada atravs do
controle em massa de 100% dos produtos, ocorrendo o
controle por amostragens em casos muito especficos, sem
uma estruturao adequada. Essa tcnica era possvel, pois a
maioria dos produtores eram artesos e as empresas no
tinham uma grande capacidade de produo. Nesse perodo, o
controle da qualidade limitava-se inspeo e s atividades
restritas, como contagem, classificao pela qualidade e
reparos.
controle estatstico da qualidade surgiu em meados de
1931, tendo como referncia Walter Andrew Shewhart, que deu
um carter cientfico prtica da busca da qualidade. Nesse
perodo, o controle da qualidade no processo produtivo passa a
ocorrer mediante procedimentos estatsticos, utilizando
mecanismos como a amostragem. Porm, assim como na era
da inspeo, a qualidade ainda era pensada de forma
sistmica, com envolvimento de todos.
garantia da qualidade surge aps a II Guerra Mundial,
tendo como referncia William Edwards Deming e Joseph M.
Juran. A proposta passa a ser por uma preocupao com a
qualidade desde o projeto de desenvolvimento, envolvendo
todos os funcionrios, de todos os nveis hierrquicos, alm de
fornecedores e clientes. A ideia manter e aperfeioar as
tcnicas clssicas da qualidade.
gesto estratgica da qualidade (gesto da qualidade
total) nas ltimas duas dcadas, a qualidade passa a ser
uma preocupao estratgica da organizao, incorporando e
ampliando as propostas que surgiram nos anos 50. Contudo,
-

nesse momento, a preocupao com a qualidade envolve todos
os pontos do negcio, sendo fator elementar na manuteno
das atividades da empresa.

1. (Cespe SEGER-ES/Administrao/2013) caracterstica da era
do controle estatstico, na histria da qualidade, a
a) inspeo de produtos e servios com base em amostras.
b) definio de produtos e servios com base nos interesses do
consumidor.
c) garantia de qualidade do fornecedor ao cliente.
d) superviso de produtos e servios durante o processo produtivo.
e) inspeo de produtos e servios um a um ou aleatoriamente.
Comentrio: a era do controle estatstico uma evoluo da era
da inspeo. Foi consequncia da evoluo dos processos
industriais, com a crescente complexidade e quantidade de
produtos gerados. caracterstica desta era o controle com base
em amostras, utilizando os processos estatsticos para aferir a
quantidade de produtos defeituosos. Logo a alternativa A est
correta.
Analisando as demais:
b) c) e d) erradas: a preocupao com os interesses do
consumidor, da garantia da qualidade do fornecedor ao cliente, e
da superviso de produtos durante o processo produtivo surge a
partir da era da garantia da qualidade; e
e) errada: essa uma caracterstica da era da inspeo.
Gabarito: alternativa A.

Abordagens conceituais da qualidade

Diversas so as abordagens que buscam expressar o conceito de
qualidade. Garvin (2002, p. 48) destaca cinco abordagens principais:
-

transcendental, baseada no produto, baseada no usurio, baseada
na produo e baseada no valor. Vamos a elas:
transcendental segundo os ensinamentos de Tuchman
(1980, p. 38) apresentados na obra de Marshall Junior et. al.
(2010, p. 35), para abordagem transcendental a qualidade
uma condio de excelncia que implica tima qualidade,
distinta de m qualidade... Qualidade atingir ou buscar o
padro mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou
fraudulento. Nessa abordagem, a qualidade sinnimo de
excelncia absoluta, o padro mais alto, sendo reconhecida
por todos;
baseada no produto A qualidade baseada em uma srie
de especificaes mensurveis que a garantem e certificam.
A partir desta viso, temos dois pontos fundamentais: (1) a
qualidade pode ser avaliada objetivamente, uma vez que
uma caracterstica inerente ao produto; e (2) uma qualidade
maior s pode ser obtida com mais custos, pois a qualidade
reflete s caractersticas dos produtos e os produtos com
qualidade superior so mais caros;
baseada no usurio nesta perspectiva, a qualidade consiste
na capacidade de satisfazer os desejos do usurio/cliente. A
qualidade a adequao ao uso (Juran, 1979). Avalia-se a
qualidade a partir do ponto em que o produto se ajusta aos
padres das preferncias do consumidor;
baseada na produo a qualidade a conformidade com as
exigncias; a adequao ao projeto ou especificao,
relacionando-se com os aspectos de engenharia e produo; e
baseada no valor a qualidade o grau de excelncia a um
preo aceitvel; o controle da variabilidade do produto deve ter
um custo aceitvel; leva em considerao o uso do produto e o
seu preo de venda.

-


(Cespe Tcnico em Regulao/ANCINE/2012) Acerca da gesto
da qualidade e do modelo de excelncia gerencial, julgue o item a seguir.
2. A qualidade sinnimo de excelncia absoluta e universalmente
reconhecvel segundo a abordagem transcendental da qualidade.
Comentrio: vamos ver a definio da abordagem transcendental
da qualidade nos ensinamentos de Tuchman (1980, p. 38)
apresentados na obra de Marshall Junior et. al. (2010, p. 35):
uma condio de excelncia que implica tima qualidade,
distinta de m qualidade... Qualidade atingir ou buscar o padro
mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento.
Nessa abordagem, a qualidade sinnimo de excelncia absoluta,
o padro mais alto, sendo reconhecida por todos.
Gabarito: correto.
3. A abordagem da qualidade fundamentada no produto concentra-se
basicamente nas prticas relacionadas com a engenharia e a
produo.
Comentrio: para a abordagem da qualidade fundamentada no
produto, as Diferenas de qualidade correspondem a diferenas
de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado
(Abbott
1
, 1955:126-127). A partir desta viso, temos dois
pontos fundamentais: (1) a qualidade pode ser avaliada
objetivamente, uma vez que uma caracterstica inerente ao
produto; (2) uma qualidade maior s pode ser obtida com mais
custos, pois a qualidade reflete s caractersticas dos produtos e
os produtos com qualidade superior so mais caros. A assertiva
descreveu a abordagem da qualidade fundamentada na produo.
Gabarito: errado.

1
Apud Marshall Junior et. al. (2010, p. 35).
-

Principais tericos e suas contribuies para a gesto da qualidade

W Edwards Deming

O estudo da qualidade tornou-se mais evidente a partir das ideias do
americano William Edwards Deming no comeo do sculo XX. Apesar de
ter nascido nos EUA, Deming no conseguiu fazer sua proposta ser
difundida naquele pas, pois os norte-americanos vendiam tudo o que
produziam, logo no sentiam os efeitos da falta de qualidade de seus
produtos. Contudo, o Japo era um pas quase destrudo em decorrncia
da II Guerra Mundial, assim acolheu e difundiu as ideias de Deming,
tornando-se, em pouco tempo, referncia em qualidade e tecnologia.
Somente a partir dos anos 70-80 que os Estados Unidos passaram a dar
importncia aos escritos da qualidade de Deming, fruto da alta
competitividade dos produtos japoneses.
Ele baseava sua abordagem no uso de tcnicas estatsticas, onde
o principal objetivo era reduzir custos e aumentar a produtividade
e qualidade. Com efeito, Deming apresentou quatorze princpios, ou
pontos, para a gesto, que descrevem o caminho para a qualidade total.
So eles:
QUATORZE PRINCPIOS DA QUALIDADE DE DEMING
1. Criar uma constncia de propsitos de aperfeioamento do produto e do
servio, a fim de torn-los competitivos, perpetu-los no mercado e gerar
empregos.
2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econmica. A administrao
ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas
responsabilidades e assumir a liderana em direo transformao.
3. Acabar com a dependncia de inspeo para a obteno da qualidade.
Eliminar a necessidade da inspeo em massa, priorizando a internalizao da
qualidade do produto.
4. Acabar com a prtica do negcio compensador baseado apenas no preo. Em
vez disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um nico fornecedor para
cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade
e na confiana.
5. Aperfeioar continuamente todo o processo de planejamento, produo e
servio, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e,
consequentemente, reduzir os custos.
6. Fornecer treinamento no local de trabalho.
7. Adotar e estabelecer a liderana. O objetivo da liderana ajudar as pessoas a
realizar um trabalho melhor. Assim como a liderana dos trabalhadores, a
liderana empresarial necessita de uma completa reformulao.
-

8. Eliminar o medo.
9. Quebrar barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de
pesquisa, projetos, vendas, compras ou produo devem trabalhar em equipe,
tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a
produo ou durante a utilizao dos produtos ou servios.
10. Eliminar slogans, exortaes e metas dirigidas aos empregados.
11. Eliminar padres artificiais (cotas numricas) para o cho de fbrica, a
administrao por objetivos (APO) e a administrao atravs de nmeros e
metas numricas.
12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A
ateno dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e no para os
nmeros. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das reas
administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do
produto de seu trabalho. Isso significa a abolio das avaliaes de
desempenho ou mrito e da administrao por objetivos ou por nmeros.
13. Estabelecer um programa rigoroso de educao e autoaperfeioamento para
todo o pessoal.
14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformao. A
transformao tarefa de todos.

Joseph M. Juran

Conforme apresentamos acima, a qualidade, conforme o conceito
proposto por Joseph Moses Juran, a adequao finalidade e ao
uso. Essa definio est alinhada perspectiva da qualidade baseada
no usurio em que um produto de qualidade aquele que atende aos
padres e preferncias do usurio.
Juran foi o primeiro a aplicar os conceitos de qualidade estratgia
empresarial, em vez de meramente associ-la estatstica ou aos
mtodos de controle total da qualidade
2
. Juntamente com Deming, foi um
dos principais responsveis pelo movimento da qualidade no Japo.
Nessa linha, props uma trilogia que compe os pontos fundamentais
para a gesto da qualidade: planejamento, controle e melhoria.
planejamento: a preparao para encontrar as metas de
qualidade em que sero identificados os consumidores e suas
necessidades;
controle: usado para evitar ou corrigir eventos indesejveis
ou inesperados, conferindo estabilidade e consistncia. o

2
Marshall Junior et. al., 2010, p. 40.
-

processo de encontro das metas de qualidade estabelecidas
durante as operaes; e
melhoria: processo de melhoria contnua da qualidade por
meio de mudanas planejadas, previstas e controladas.

Armand Vallin Feigenbaun

Feigenbaun o pioneiro no uso da expresso qualidade total,
atravs de seus estudos realizados na General Eletric (GE). Em sua
abordagem, a qualidade deveria ser vista como instrumento estratgico
pelo qual todos os trabalhadores devem ser responsveis. A qualidade
uma filosofia de gesto e um compromisso de excelncia
3
.
Este autor enumerou quatro caractersticas essenciais em um
sistema organizacional provido de qualidade total
4
:
1. os processos de aperfeioamento da qualidade so
contnuos;
2. todo o esforo documentado, de sorte que as pessoas da
organizao possam visualizar onde, como, por que e quando suas
atividades afetam a qualidade;

3
Ibid. p. 41.
4
Arajo, 2011, p. 231-232.
Trilogia da Gesto da Qualidade de Juran
Melhoria
Controle
Planejamento
-

3. tanto a gerncia como as demais pessoas abraam a ideia de
desempenharem suas atividades com qualidade; e
4. aperfeioamento tcnico e planejamento para oferecer
inovaes que sustentem positivamente a relao cliente/organizao.
Por fim, destaca-se que Feigenbaun foi a primeira pessoa a realizar
estudos sobre os custos da qualidade, demonstrando os custos
envolvidos na garantia ou na falta de qualidade nas organizaes (custos
da preveno, da avalio, de falhas internas e de falhas externas).

Philip B. Crosby

Para Crosby a qualidade significa a conformidade com as
especificaes, de acordo com as necessidades dos clientes. Seus
estudos relacionam-se com os conceitos de zero defeito e de fazer
certo desde a primeira vez.
Este autor afirma que a insatisfao com o servio ou produto final
de uma organizao constitui um problema de qualidade. Esse
problema, porm, apenas um sintoma do que est ocorrendo no interior
da organizao. Assim, ele traou o perfil da organizao problema.
Para ele a preveno muito mais eficaz do que as tcnicas no
preventivas, como inspeo, teste e controle da qualidade. Alm disso,
traou, assim como fez Deming, 14 passos para a melhoria da qualidade,
que devem ser encarados como um processo perseguido continuamente
5
.

Outros gurus da qualidade

Alm dos autores mencionados acimas, podemos destacar:
Walter Shewart, que inseriu as tcnicas de controle
estatstico da qualidade e criou algumas ferramentas de
qualidade como o ciclo PDCA e o grfico de controle; e
Kaoru Ishikawa, conhecido como o pai do Controle ou
Gesto da Qualidade Total (TQC) japons, desenvolveu o
diagrama de causa e efeito (diagrama de espinha-de-peixe ou

5
Marshall Junior et. al., 2010, p. 42.
-

diagrama de Ishikawa) e os crculos de qualidade formados
por pequenos grupos de funcionrios responsveis por conduzir
e democratizar o controle de qualidade na organizao.

Qualidade total

Aps passarmos por toda essa evoluo da qualidade, podemos falar
da qualidade nos dias atuais. Chiavenato (2011, p. 549) faz um
importante resumo das definies de importantes cientistas do mundo da
qualidade, vejamos:
A qualidade total uma decorrncia da aplicao da melhoria
contnua. A palavra qualidade tem vrios significados. Qualidade
o atendimento das exigncias do cliente. Para Deming, a
qualidade deve ter como objetivo as necessidades dos usurios,
presentes e futuras. Para Juran, representa a adequao
finalidade e ao uso. Para Crosby, a conformidade com as
exigncias. Feigenbaum diz que ela o total das caractersticas
de um produto ou servio referentes a marketing, engenharia,
manufatura e manuteno, pelas quais o produto ou servio,
quando em uso, atender s expectativas do cliente. (grifos
nossos)
Ainda nesse sentido, a norma ISO 9000 define qualidade como a
totalidade de caractersticas de um ente (organizao, produto, processos
etc.) que lhe confere a capacidade de satisfazer s necessidades
implcitas dos cidados (grifos nossos).
Perceba que o conceito de qualidade total implica no atendimento s
necessidades do cliente. Contudo, vai alm, pois com a incorporao
de prticas de qualidade, a organizao dever diminuir os custos de
produo, fruto da eliminao do desperdcio. Com isso, aumenta-se a
eficincia e, por fim, os lucros da empresa.
Ademais, a gesto da qualidade total (Total Quality Management
TQM) atribui s pessoas, e no somente aos gerentes e dirigentes, a
responsabilidade pelo alcance dos padres de qualidade. Nessa linha,
cada pessoa da instituio deve exercer o controle de qualidade do
produto. Com isso, as prticas de controle de qualidade ocorrem de
maneira descentralizada e coletiva, ao contrrio do controle
burocrtico que rgido, unitrio e centralizador.
-

Devemos destacar que, na qualidade total, deve ocorrer uma
preocupao no somente com a satisfao dos clientes externos, mas
tambm dos clientes internos. Para explicar melhor esse conceito,
devemos entender os clientes externos como os clientes finais de um
processo, ou seja, as pessoas ou organizaes que devem ser atendidas
ao final do processo. Numa pizzaria, por exemplo, o cliente externo seria
o cliente que vai receber a pizza em casa.
Os clientes internos, por sua vez, so aquelas pessoas que
participam do processo produtivo e dependem de um insumo realizado
por um outro servidor. Por exemplo, para costurar uma boa camisa, a
costureira precisa que o talhador realize um corte adequado do tecido. Ou
seja, o talhador tem como cliente interno a costureira, ok?
Dessa forma, a qualidade total, alm de envolver a participao de
todos na gesto da qualidade, se preocupa com o atendimento das
demandas dos clientes internos e externos.
Podemos mencionar, tambm, os mandamentos da melhoria
contnua:
1) total satisfao dos clientes;
2) gerncia participativa;
3) constncia de propsitos;
4) aperfeioamento contnuo;
5) desenvolvimento de recursos humanos;
6) delegao;
7) garantia da qualidade;
8) no aceitao de erros;
9) gerncia de processos; e
10) disseminao de informaes.
Lembrando, claro, que a satisfao dos clientes considerada
como princpio central da gesto da qualidade total.
Para encerrar o assunto, vamos apresentar os princpios da gesto
da qualidade constantes da NBR ISO 9004:200, que foram
desenvolvidos para serem utilizados pela Alta Direo para dirigir a
organizao melhoria de desempenho.
-

a) foco no cliente: organizaes dependem de seus clientes e, portanto,
convm que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente,
atendam aos requisitos e procurem exceder as suas expectativas;
b) liderana: lderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da
organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente
interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no
propsito de atingir os objetivos da organizao;
c) envolvimento de pessoas: pessoas de todos os nveis so a essncia
de uma organizao e seu total envolvimento possibilita que as suas
habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao;
d) abordagem de processo: um resultado desejado alcanado mais
eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so
gerenciados como um processo;
e) abordagem sistmica para a gesto: identificar, entender e
gerenciar os processos interrelacionados, como um sistema, contribui
para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta atingir seus
objetivos;
f) melhoria contnua: convm que a melhoria contnua do desempenho
global da organizao seja seu objetivo permanente;
g) abordagem factual para tomada de decises: decises eficazes
so baseadas na anlise de dados e de informaes; e
h) benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores: uma
organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao
de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar
valor.
Segundo a NBR, o uso com sucesso dos oito princpios de gesto por
uma organizao resultar em benefcios para as partes
interessadas, tais como melhoria no retorno financeiro, criao de valor
e aumento de estabilidade.

Melhoria contnua

A melhoria contnua deriva da filosofia japonesa do kaizen (kai
mudana; zen bom), significando um aprimoramento contnuo e gradual
-

na maneira como as coisas so feitas na organizao, envolvendo a
participao de todos os membros. Nesse contexto, vejamos os
ensinamentos do mestre Chiavenato (2012, p. 272):
A melhoria contnua uma tcnica de mudana organizacional
suave e ininterrupta centrada nas atividades em grupo das
pessoas. Visa qualidade dos produtos e servios dentro de
programas a longo prazo, que privilegiam a melhoria gradual e o
passo a passo por meio da intensiva colaborao e participao
das pessoas. Trata-se de uma abordagem incremental e
participativa para obter excelncia na qualidade dos produtos e
servios a partir das pessoas. (grifos nossos)

Atravs dessa filosofia, as mudanas no ocorrem de forma abrupta,
mas aos poucos, de forma incremental, prevendo que os funcionrios
melhorem suas atividades dia aps dia. Nesse contexto, o aprimoramento
organizacional deve ser contnuo e gradual. Com efeito, a consequncia
desse aprimoramento poder ser visto pelo aumento da qualidade dos
produtos e servios oferecidos, aumento da eficincia, eliminao de
custos, aumento da satisfao dos clientes, etc. Ademais, a filosofia do
kaizen foi pioneira ao destacar a importncia das pessoas e das equipes
com sua participao e conhecimentos.
Nessa linha, importante descrever os dez princpios do kaizen,
quais sejam:
1) promover aprimoramentos contnuos;
2) enfatizar os clientes;
3) reconhecer os problemas abertamente;
4) promover a discusso aberta e franca;
5) criar e incentivar equipes de trabalho;
6) gerir projetos por intermdio de equipes multifuncionais;
7) incentivar o relacionamento entre as pessoas;
8) desenvolver a autodisciplina;
9) comunicar e informar a todas as pessoas; e
10) treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.

Por fim, diversos instrumentos de qualidade decorreram da melhoria
contnua como, por exemplo, o ciclo PDCA.
-


4. (FCC - AJ/Apoio Especializado/Biblioteconomia/TRF 5/2008)
Kaizen um termo bastante utilizado em
a) benchmarking.
b) gesto do conhecimento.
c) teoria da qualidade.
d) marketing organizacional.
e) administrao participativa.
Comentrio: o kaizen uma filosofia japonesa que fundamenta a
melhoria contnua. Ao p da letra, kaizen quer dizer mudana
boa. Dessa forma, as organizaes devem realizar, de forma
contnua, mudanas que aperfeioem seus processos. Assim, o
kaizen um termo muito utilizado na teoria da qualidade.
Gabarito: alternativa C.
5. (FCC AJ/Administrao/TJ AP/2009) Dentre os princpios de
Deming, aquele que afeta diretamente a qualidade nas organizaes
a) tornar mais claras as diferenas entre os departamentos, pois, os
colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou
produo devem trabalhar em equipes altamente especializadas.
b) terceirizar os programas de educao e aperfeioamento para o
pessoal de nvel gerencial.
c) eliminar a necessidade de inspeo em massa, priorizando a
internalizao da qualidade do produto.
d) focalizar a ateno dos supervisores para a produtividade em primeiro
lugar.
e) colocar toda alta direo da empresa para supervisionar o trabalho de
seus subordinados de modo a realizar a transformao necessria.
Comentrio: vejamos cada alternativa:
a) errada: deve-se quebrar barreiras entre departamentos. Os
-

colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas,
compras ou produo devem trabalhar em equipe, tornando-
se capazes de antecipar problemas que possam surgir
durante a produo ou durante a utilizao dos produtos ou
servios.
b) errada: o treinamento deve ser fornecido no local de
trabalho;
c) correta: exato! Um dos princpios de Deming eliminar a
necessidade da inspeo em massa, priorizando a
internalizao da qualidade do produto
d) errada: a transformao tarefa de todos. Alm disso, no
se deve priorizar somente a produtividade, pois a qualidade
tambm muito importante.
e) errada: imagina! A alta direo no ia conseguir fazer mais
nada. Para Deming, toda a empresa deve trabalhar para
realizar a transformao. Ademais, deve-se internalizar a
qualidade.
6. (FCC ATC/TCE SP/2008) O conceito japons Kaizen a base
filosfica para diversas tcnicas atuais de qualidade na administrao
contempornea. Sintetiza corretamente os princpios do Kaizen:
a) Preocupao contnua com a elaborao de padres de excelncia para
medir produtos, servios ou processos com relao aos concorrentes
mais fortes.
b) Preocupao constante com a atribuio de mais poder e autonomia
aos trabalhadores, visando partilhar responsabilidades com relao
produtividade da empresa.
c) Abordagem sistmica do processo de aprendizagem voltada ao
aperfeioamento contnuo da inovao dentro da empresa.
d) Preocupao contnua com o aperfeioamento tanto de produtos e
servios como dos procedimentos e hbitos de executivos e
trabalhadores na empresa.
e) Foco no cliente, suas necessidades e preferncias, e a preocupao
-

sistemtica com a reduo dos desperdcios e a agregao de valor aos
produtos e servios.
Comentrio: o kaizen est relacionado com a preocupao
contnua com o aperfeioamento tanto de produtos e servios
como dos procedimentos e hbitos de executivos e trabalhadores
na empresa (letra D).
A letra A limitou a elaborao de padres para medir o
desempenho dos concorrentes, o que no a melhoria contnua.
A opo B est relacionada com o conceito de empowerment
(empoderamento). A letra C limitou o termo inovao, sendo
que o kaizen envolve os produtos, servios, procedimentos e
hbitos. A letra E confere um pouco com a gesto de processos e
est alinhada com a qualidade total, mas no retrata exatamente
o conceito de melhoria contnua.
Gabarito: alternativa D.
7. (FCC AJ/Administrao/TJ AP/2009) Com relao
incorporao da qualidade como fator essencial na gesto das
organizaes, analise as afirmativas abaixo.
I. Enfatiza a gesto participativa, com base em uma estrutura horizontal
e descentralizada e na prtica de trabalho em equipe.
II. Valoriza a centralizao das competncias e da autoridade, associada
canalizao das informaes com base no princpio da hierarquizao.
III. Focaliza a no aceitao do erro, especialmente em processos que
no agreguem valor ao servio e comprometam a qualidade do trabalho.
IV. Valoriza a parceria entre usurios e prestador do servio visando a
garantia da qualidade e a melhoria contnua do processo.
V. No se preocupa com a preveno de problemas, procurando corrigir,
quando necessrio, processos deficientes, priorizando a velocidade no
atendimento.

Est correto o que se afirma SOMENTE em
a) I, II e III.
-

b) II, III e V.
c) II, III e IV.
d) I, III e IV.
e) I, II, IV e V.
Comentrio: vejamos cada item:
I. correto: a gesto deve ser participativa, ou seja, com o
envolvimento de todos os membros da organizao, em todos os
nveis. O trabalho em equipe deve ser continuamente
incentivado;
II. errado: o item est errado, pois na gesto da qualidade deve
ocorrer a delegao de autoridade e as informaes devem fluir
da melhor forma possvel;
III. correto: este item ficou um pouco duvidoso, mas foi
considerado correto. Devemos entender, portanto, que, at
mesmo naqueles processos que no agregam valor ao servio, o
erro no deve ser tolerado;
IV. correto: na qualidade total as parcerias devem ser realizadas
de forma a se obter benefcios mtuos entre os envolvidos,
aumentando a capacidade de ambos em agregar valor;
V. errado: um dos mandamentos da qualidade total a no
aceitao de erros. Alm disso, a melhoria contnua um de
seus princpios. Assim, os erros devem ser evitados e a
organizao deve se aperfeioar continuamente.
8. (FCC AJ/Administrativa/TRE CE/2002) Os programas adotados
pelas empresas quando da implantao de processos de qualidade
total visam, dentre outros objetivos, a melhoria da eficincia e da
qualidade do produto, a reduo de custos e a
a) aplicao de tcnicas estatsticas.
b) satisfao do consumidor.
c) identificao dos melhores desempenhos.
d) avaliao dos resultados.
-

e) inspeo de testes.
Comentrio: a qualidade total implica no atendimento das
necessidades do cliente (consumidor), permitindo que se
diminuam os custos, melhore a eficincia e a qualidade e, por
conseguinte, aumente-se o lucro da empresa. Percebam, o lucro
ser a consequncia de um processo que tem por objetivo a
satisfao do cliente/consumidor.
As opes A e E se relacionam com as antigas eras da qualidade.
A letra C est relacionada com o conceito de benchmarking
(vamos estudar essa e outras ferramentas ao longo do curso). A
opo D corresponde a uma importante ferramenta, mas no
um dos objetivos da qualidade total.
Gabarito: alternativa B.
9. (FCC - AJ/TRT/2012) A gesto de qualidade total aplicada a
organizaes do setor pblico deve priorizar, entre outras prticas,
a) a instituio de programas de treinamento voltados ao
aperfeioamento de tcnicas que melhorem a produtividade individual.
b) a introduo do uso de metas numricas, lemas, slogans e psteres
para estimular a mo de obra a trabalhar melhor.
c) o enxugamento de pessoal por meio da reduo de nveis hierrquicos
visando reduo de custos.
d) a reestruturao, de forma radical, dos processos organizacionais
visando a alcanar drsticas melhorias em indicadores crticos de
desempenho em relao ao custeio.
e) o rompimento de barreiras entre os departamentos, encorajando as
solues dos problemas por meio do trabalho em equipe.
Comentrio: a gesto da qualidade total prev o rompimento de
barreiras entre os departamentos (no sua extino),
incentivando amplamente a utilizao de equipes, vejamos um
dos princpios de Deming:
Quebrar barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos
setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produo
devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar
problemas que possam surgir durante a produo ou durante a
utilizao dos produtos ou servios.
-

Com isso, conclumos pela correo da letra E.
a) errada: deve melhorar a produtividade organizacional ou de
equipes.
b) errada: vai contra os princpios de Deming: 10. Eliminar
slogans, exortaes e metas dirigidas aos empregados;
c) errada: isso o downsizing (veremos em outra aula) e no
da GQT; e
d) errada: isso a reengenharia.
Gabarito: alternativa E.
10. (FCC - AJ/TRT/2011) O princpio central da gesto da qualidade
nos servios pblicos
a) o foco nos clientes e nos usurios, identificando suas satisfaes e
insatisfaes.
b) a definio de diretrizes estratgicas tendo como objetivo a elevao
da produtividade.
c) a motivao constante dos funcionrios atravs da ampliao das
tarefas.
d) a atribuio de maior responsabilidade e liberdade de opinio para os
funcionrios.
e) a racionalizao dos processos decisrios, visando a reduo de
custos.
Comentrio: lembre-se: um produto de qualidade aquele que
atende s necessidades do cliente. Ento, nosso gabarito a letra
A. Todas as demais alternativas so medidas desejveis, mas no
correspondem ao princpio central da gesto da qualidade.
11. (Cespe Analista/Finep/2009) No que tange a gesto da
qualidade, assinale a opo incorreta.
a) Feigenbaun, que criou o termo total quality control (TQC), enfatiza
que a responsabilidade pela qualidade em uma organizao deve ser de
um setor especfico especializado em controle da qualidade.
b) Deming baseia a sua abordagem no uso de tcnicas estatsticas para
reduzir custos e aumentar a produtividade e a qualidade.
-

c) Juran prope uma trilogia de atividades planejamento, controle e
melhoria para garantir que a funo da qualidade seja executada de
modo a se atingirem os melhores resultado.
d) Crosby considera que a qualidade estar assegurada se todos se
esforarem em fazer seu trabalho corretamente desde a primeira vez.
e) Ishikawa enfatiza a participao dos empregados nos crculos de
controle da qualidade.
Comentrio: vamos analisar cada uma das alternativas,
a) realmente Feigenbaun foi o mentor da qualidade total.
Porm, vimos que, para a TQC
6
, a qualidade
responsabilidade de todos, no de um setor especfico.
b) o uso de tcnicas estatsticas para reduzir custos e
aumentar a qualidade exatamente a abordagem proposta
por Deming, juntamente com os seus 14 princpios.
c) o erro de portugus consta no documento original. Juran
apresentou a trilogia planejamento, controle e melhoria
como pontos fundamentais da gesto da qualidade.
d) os principais conceitos relacionados a Crosby so o zero
defeito e o fazer certo desde a primeira vez.
e) os crculos de controle de qualidade e o diagrama de causa e
efeito so os principais instrumentos de Ishikawa.
Assim, a nica alternativa incorreta a letra A.
12. (ESAF - AFC/STN/2013) A respeito da gesto da qualidade e
mais especificamente da qualidade total, analise as assertivas a seguir
classificando-as como verdadeiras(V) ou falsas(F). Ao final, assinale a
opo que contenha a sequncia correta.
( ) Enquanto a melhoria contnua da qualidade aplicvel no nvel
operacional, a qualidade total estende o conceito de qualidade para toda
a organizao.
( ) O gerenciamento da qualidade total um conceito de controle que
atribui apenas aos gerentes e dirigentes a responsabilidade pelo alcance

6
No encontrei questes que diferenciam a TQC da TQM, por isso tratarei os termos como sinnimos.
-

de padres de qualidade.
( ) Na qualidade total o controle burocrtico rgido, unitrio e
centralizador cede lugar para o controle pelas pessoas envolvidas solto,
coletivo e descentralizado.
( ) A qualidade total est baseada no empoderamento das pessoas, o que
significa proporcionar comunidade organizacional as habilidades e
autoridade para tomar decises que tradicionalmente eram dadas aos
gerentes.
a) F, V, V, V
b) F, V, F, F
c) V, V, F, F
d) V, F, V, V
e) V, F, F, V
Comentrio: Segundo Chiavenato (2012),
Enquanto a melhoria contnua da qualidade aplicvel no
nvel operacional, a qualidade total estende o seu conceito
para a organizao inteira, abrangendo todos os seus nveis,
desde o pessoal de escritrio e do cho da fbrica at a cpula, em
um completo envolvimento. A melhoria contnua e a qualidade
total so abordagens incrementais para obter excelncia em
qualidade dos produtos e processos. O objetivo fazer acrscimos
de valor continuamente. (...)
A gesto da qualidade total (Total Quality Management -
TQM) um conceito de controle que atribui s pessoas, e
no somente aos gestores e dirigentes, a responsabilidade
pelo alcance de padres de qualidade. O tema central da
qualidade total bastante simples: a obrigao de alcanar
qualidade est nas pessoas que a produzem. Os funcionrios, e
no os gestores, so os responsveis pelo alcance de elevados
padres de qualidade. Com isso, o controle burocrtico -
rgido, unitrio e centralizador - cede lugar para o controle
pelas pessoas envolvidas - solto, coletivo e descentralizado.
A qualidade total est baseada no empoderamento
(empowerment) das pessoas. Empowerment significa
proporcionar aos funcionrios as habilidades e a autoridade
para tomar decises que, tradicionalmente, eram dadas aos
gestores.
Agora, vou colocar os destaques do texto em tpicos para que
voc possa comparar com a questo:
"Enquanto a melhoria contnua da qualidade aplicvel no nvel
-

operacional, a qualidade total estende o seu conceito para a
organizao inteira" (V)
"A gesto da qualidade total (Total Quality Management - TQM)
um conceito de controle que atribui s pessoas, e no somente
aos gestores e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de
padres de qualidade." (F)
"Com isso, o controle burocrtico - rgido, unitrio e centralizador
- cede lugar para o controle pelas pessoas envolvidas - solto,
coletivo e descentralizado." (V)
"A qualidade total est baseada no empoderamento
(empowerment) das pessoas. Empowerment significa
proporcionar aos funcionrios as habilidades e a autoridade para
tomar decises que, tradicionalmente, eram dadas aos gestores."
(V)
Percebam que a questo praticamente copiou o texto de
Chiavenato, com a ressalva para a segunda afirmativa, pois a
gesto da qualidade total atribui s pessoas a responsabilidade
pelo alcance dos padres de qualidade.
13. (ESAF - AFC/STN/2013) So considerados mandamentos da
qualidade total, exceto:
a) Delegao.
b) Disseminao de informaes.
c) Irrelevncia dos erros.
d) Gerncia de processos.
e) Constncia de propsitos.
Comentrio: podemos citar como mandamentos da qualidade
total: 1) total satisfao dos clientes; 2) gerncia participativa; 3)
constncia de propsitos; 4) aperfeioamento contnuo; 5)
desenvolvimento de recursos humanos; 6) delegao; 7) garantia
da qualidade; 8) no aceitao de erros; 9) gerncia de
processos; e 10) disseminao de informaes.
No existe o mandamento da irrelevncia de erros, pelo contrrio,
o mandamento o da no aceitao de erros.
-


MODELO DE EXCELNCIA GERENCIAL

O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) foi desenvolvido pela
Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) para estabelecer uma orientao
integrada e interdependente para gerir uma organizao. A FNQ
apresenta as seguintes caractersticas do MEG:
proporciona um referencial para a gesto de organizaes, na forma
de um modelo completo e reconhecido mundialmente;
atualizado anualmente com base em prticas de gesto de
organizaes de Classe Mundial;
direcionado aos resultados do negcio;
no indica formas preestabelecidas de implementao;
promove o aprendizado organizacional;
enfatiza a integrao e o alinhamento sistmico; e
permite um diagnstico objetivo e a medio do grau de maturidade
da gesto.
Ademais, o MEG baseado em 11 fundamentos e oito critrios.
Como fundamentos podemos definir os pilares, a base terica de
uma boa gesto. Esses fundamentos so colocados em prtica por
meio dos oito critrios. Fazendo uma ressalva importante, no Portal da
FNQ j contam 13 fundamentos, contudo no Caderno da FNQ de 2011
constam apenas 11 o Cespe abordou uma questo neste ano
considerando como correta a afirmativa de que o MEG possui 11
fundamentos. O modelo encontrado no Portal da FNQ incluiu os
fundamentos agilidade e decises fundamentadas, alm de fazer
pequenas modificaes na nomenclatura dos demais fundamentos. Apesar
de no sabermos o posicionamento da FCC, creio que devemos adotar o
entendimento de que o MEG possui 13 fundamentos, conforme consta no
Portal.
-

Fundamentos:

pensamento sistmico - compreenso e tratamento das relaes de
interdependncia e seus efeitos entre os diversos componentes que
formam a organizao, bem como entre os diversos componentes e o
ambiente com o qual interagem;
atuao em rede - desenvolvimento de relaes e atividades em
cooperao entre organizaes ou indivduos com interesses comuns e
competncias complementares;
aprendizado organizacional - busca de maior eficcia e eficincia
dos processos da organizao e alcance de um novo patamar de
competncia, por meio da percepo, reflexo, avaliao e
compartilhamento de conhecimento e experincias;
inovao - promoo de um ambiente favorvel criatividade,
experimentao e implementao de novas ideias capazes de gerar
ganhos de competitividade com desenvolvimento sustentvel;
agilidade
7
- flexibilidade e rapidez de adaptao a novas demandas
das partes interessadas e mudanas do ambiente, considerando a
velocidade de assimilao e o tempo de ciclo dos processos;
liderana transformadora - atuao dos lderes de forma
inspiradora, exemplar, realizadora e com constncia de propsito,
estimulando as pessoas em torno de valores, princpios e objetivos da
organizao, explorando as potencialidades das culturas presentes,
preparando lderes e interagindo com as partes interessadas;
olhar para o futuro - projeo e compreenso de cenrios e
tendncias provveis do ambiente e dos possveis efeitos sobre a
organizao, no curto e longo prazos, avaliando alternativas e
adotando estratgias mais apropriadas;
conhecimento sobre clientes e mercados - interao com clientes
e mercados e entendimento de suas necessidades, expectativas e
comportamentos, explcitos e potenciais, criando valor de forma
sustentvel;
responsabilidade social - dever da organizao de responder pelos
impactos de suas decises e atividades, na sociedade e no meio

7
No consta no Caderno da FNQ.
-

ambiente, e de contribuir para a melhoria das condies de vida, por
meio de um comportamento tico e transparente, visando ao
desenvolvimento sustentvel;
valorizao das pessoas e da cultura - criao de condies
favorveis e seguras para as pessoas se desenvolverem integralmente,
com nfase na maximizao do desempenho, na diversidade e
fortalecimento de crenas, costumes e comportamentos favorveis
excelncia;
decises fundamentadas
8
- deliberaes sobre direes a seguir e
aes a executar, utilizando o conhecimento gerado a partir do
tratamento de informaes obtidas em medies, avaliaes e anlises
de desempenho, de riscos, de retroalimentaes e de experincias;
orientao por processos - busca de eficincia e eficcia nos
conjuntos de atividades que formam a cadeia de agregao de valor
para os clientes e demais partes interessadas;
gerao de valor - alcance de resultados econmicos, sociais e
ambientais, bem como de resultados dos processos que os
potencializam, em nveis de excelncia e que atendam s necessidades
das partes interessadas.
Critrios

liderana - aborda os processos gerenciais relativos orientao
filosfica da organizao e controle externo sobre sua direo; ao
engajamento, pelas lideranas, das pessoas e partes interessadas na
sua causa; e ao controle de resultados pela direo;
estratgias e planos - aborda os processos gerenciais relativos
concepo e execuo das estratgias, inclusive aqueles referentes
ao estabelecimento de metas e definio e ao acompanhamento de
planos necessrios para o xito das estratgias;
clientes - aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de
informaes de clientes e mercado e comunicao com o mercado e
clientes atuais e potenciais;
sociedade - aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e
tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao

8
No consta no Caderno da FNQ.
-

desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela
organizao;
informaes e conhecimento - aborda os processos gerenciais
relativos ao tratamento organizado da demanda por informaes na
organizao e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangveis
geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de
conhecimento;
pessoas - aborda os processos gerenciais relativos configurao de
equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competncias das
pessoas e manuteno do seu bem-estar;
processos - aborda os processos gerenciais relativos aos processos
principais do negcio e aos de apoio, tratando separadamente os
relativos a fornecedores e os econmico-financeiros; e
resultados - aborda os resultados da organizao na forma de sries
histricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes,
para avaliar o nvel alcanado, e de nveis de desempenho associados
aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o
atendimento.
Por fim, importante que voc saiba que o MEG utiliza o conceito de
aprendizado e melhoria contnua, de acordo com o ciclo de PDCL
(uma variao do ciclo PDCA) Plan (planejar), Do (fazer), Check
(verificar), Learn (aprender). Nesse sentido, a figura abaixo nos ajuda
a compreender esta sistemtica:
o direcionamento da organizao, dado pela liderana, ouvindo os
clientes e a sociedade, definido por meio das estratgias e planos;
a sua implementao realizada por meio das pessoas, que compem
a fora de trabalho, utilizando-se dos processos existentes na
organizao; e
todo esse ciclo, ao ser executado, dever conduzir a resultados, que
devem ser analisados e entendidos, gerando informaes e
conhecimento para serem utilizados no processo de tomada de
deciso, gerando um novo ciclo de gesto.
-

MEG / Viso sistmica da organizao

O entendimento dessa figura pode ser representado da seguinte
forma: o direcionamento da organizao, dado pela Liderana, ouvindo
os Clientes e a Sociedade, definido por meio das Estratgias e
Planos; a sua implementao realizada por meio das Pessoas, que
compem a fora de trabalho, utilizando-se dos Processos existentes na
organizao; e todo esse ciclo, ao ser executado, dever conduzir a
Resultados, que devem ser analisados e entendidos, gerando
Informaes e Conhecimento para serem utilizados no processo de
tomada de deciso, gerando um novo ciclo de gesto.
MODELO DO GESPBLICA

O Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao
(Gespblica) foi institudo em 2005, atravs do Decreto n 5.378/2005.
Este programa tem como principais caractersticas: ser essencialmente
pblico, ser contemporneo, estar voltado para a disposio de
resultados para a sociedade e ser federativo.
A misso do Programa promover a excelncia em gesto
pblica. O artigo 1 do Decreto 5.378/2005 prev que a finalidade do
Gespblica contribuir para a melhoria da qualidade dos servios
-

pblicos prestados aos cidados e para o aumento da
competitividade do Pas. J o artigo 3 traz os seus objetivos:
I. eliminar o dficit institucional, visando ao integral atendimento
das competncias constitucionais do Poder Executivo Federal;
II. promover a governana, aumentando a capacidade de
formulao, implementao e avaliao das polticas pblicas;
III. promover a eficincia, por meio de melhor aproveitamento dos
recursos, relativamente aos resultados da ao pblica;
IV. assegurar a eficcia e efetividade da ao governamental,
promovendo a adequao entre meios, aes, impactos e
resultados; e
V. promover a gesto democrtica, participativa, transparente e
tica.
O quadro a seguir resume a misso, finalidade e objetivos do
Programa:
GESPBLICA
MISSO Promover a excelncia em gesto pblica
FINALIDADE
Melhorar a qualidade dos servios pblicos
prestados ao cidado
Aumentar a competitividade do pas
OBJETIVOS
Eliminar o dficit Institucional
Melhorar a governana
Aumentar a eficincia
Assegurar a eficcia e a efetividade da ao
governamental
Promover uma gesto democrtica
Gespblica: misso, finalidades e objetivos. (Fonte: Paludo, 2013, p.
207)

Com efeito, Augustinho Paludo resume de forma brilhante as
ferramentas disponibilizadas pelo Gespblica:
-

autoavaliao verifica o grau de aderncia dos processos
gerenciais de um ente pblico em relao ao Modelo/Critrios
de Excelncia em Gesto Pblica;
carta de servio metodologia utilizada para tornar a
organizao mais acessvel e transparente para o cidado,
disponibilizando informaes sobre como acessar os servios
prestados por ela e quais so os compromissos e os padres de
atendimento estabelecidos;
padro de pesquisa de satisfao uma metodologia de
pesquisa de opinio padronizada, que investiga o nvel de
satisfao dos usurios de um servio pblico;
guia de gesto de processos o instrumento que orienta a
modelagem e a gesto de processos voltados ao alcance de
resultados; e
guia d simplificao o instrumento que visa
simplificao de processos, atividades e normas.
O modelo do Gespblica no se restringe ao Poder Executivo, nem
tampouco ao Governo Federal. A ideia fomentar a melhoria da gesto
pblica em todos os poderes de todos os entes da federao. Ademais,
esse Programa est diretamente relacionado ao uso do Modelo de
Excelncia em Gesto Pblica, que ser objeto de estudo do nosso tpico
seguinte.
MODELO DE EXCELNCIA EM GESTO PBLICA (MEGP)

O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica (MEGP) foi concebido a
partir da premissa de que a administrao pblica tem que ser excelente
sem deixar de considerar as particularidades inerentes sua natureza
pblica.
Nesse contexto, o MEGP tem como base os princpios
constitucionais da administrao pblica e como pilares os
fundamentos da excelncia gerencial. Os fundamentos da excelncia so
conceitos que definem o entendimento contemporneo de uma
gesto de excelncia na administrao pblica e que, orientados
pelos princpios constitucionais, compem a estrutura de sustentao do
-

MEGP. Ou seja, os princpios constitucionais representam a orientao dos
fundamentos que, por sua vez, so os pilares do Modelo.
Juntos, os princpios constitucionais e os fundamentos sustentam o
MEGP, indicam os valores e diretrizes estruturais que devem balizar o
funcionamento do sistema de gesto das organizaes pblicas e definem
o que se entende, hoje, por excelncia em gesto pblica.
Os princpios constitucionais so apresentados no artigo 37 da
Constituio Federal de 1988. Juntos eles formam o famoso LIMPE
(legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia). No
contexto do MEGP, para a gesto pblica ser excelente, ela deve ser
legal, impessoal, moral, pblica e eficiente.
Legalidade: estrita obedincia lei; nenhum resultado poder
ser considerado bom, nenhuma gesto poder ser reconhecida
como de excelncia revelia da lei.
Impessoalidade: no fazer acepo de pessoas. O tratamento
diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. A
cortesia, a rapidez no atendimento, a confiabilidade e o
conforto so requisitos de um servio pblico de qualidade e
devem ser agregados a todos os usurios indistintamente. Em
se tratando de organizao pblica, todos os seus usurios so
preferenciais, so pessoas muito importantes.
Moralidade: pautar a gesto pblica por um cdigo moral.
No se trata de tica (no sentido de princpios individuais, de
foro ntimo), mas de princpios morais de aceitao pblica.
Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos fatos e aos
dados. Essa uma forma eficaz de induo do controle social.
Eficincia: fazer o que precisa ser feito com o mximo de
qualidade ao menor custo possvel. No se trata de reduo de
custo de qualquer maneira, mas de buscar a melhor relao
entre qualidade do servio e qualidade do gasto.

O MEGP est alicerado em fundamentos prprios da gesto de
excelncia contempornea e condicionado aos princpios constitucionais
prprios da natureza pblica das organizaes. Esses fundamentos e
princpios constitucionais, juntos, definem o que se entende hoje por
-

excelncia em gesto pblica. Vejamos quais so os fundamentos do
Modelo:
pensamento sistmico - entendimento das relaes de
interdependncia entre os diversos componentes de uma
organizao, bem como entre a organizao e o ambiente
externo, com foco na sociedade;
aprendizado organizacional - busca contnua e alcance de
novos patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por
meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de
informaes e experincias;
cultura da inovao - promoo de um ambiente favorvel
criatividade, experimentao e implementao de novas
ideias que possam gerar um diferencial para a atuao da
organizao;
liderana e constncia de propsitos - a liderana o
elemento promotor da gesto, responsvel pela orientao,
estmulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos
resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta,
democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o
desenvolvimento da cultura da excelncia, a promoo de
relaes de qualidade e a proteo do interesse pblico.
exercida pela alta administrao, entendida como o mais alto
nvel gerencial e assessoria da organizao;
orientao por processos e informaes - compreenso e
segmentao do conjunto das atividades e processos da
organizao que agreguem valor para as partes interessadas,
sendo que a tomada de decises e a execuo de aes devem
ter como base a medio e anlise do desempenho, levando-se
em considerao as informaes disponveis;
viso de futuro - Indica o rumo de uma organizao e a
constncia de propsitos que a mantm nesse rumo. Est
diretamente relacionada capacidade de estabelecer um
estado futuro desejado que d coerncia ao processo decisrio
e que permita organizao antecipar-se s necessidades e
expectativas dos cidados e da sociedade. Inclui, tambm, a
-

compreenso dos fatores externos que afetam a organizao
com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade;
gerao de valor - alcance de resultados consistentes,
assegurando o aumento de valor tangvel e intangvel de forma
sustentada para todas as partes interessadas;
comprometimento com as pessoas - estabelecimento de
relaes com as pessoas, criando condies de melhoria da
qualidade nas relaes de trabalho, para que elas se realizem
profissional e humanamente, maximizando seu desempenho
por meio do comprometimento, de oportunidade para
desenvolver competncias e de empreender, com incentivo e
reconhecimento;
foco no cidado e na sociedade - direcionamento das aes
pblicas para atender e regular, continuamente, as
necessidades dos cidados e da sociedade, na condio de
sujeitos de direitos, beneficirios dos servios pblicos e
destinatrios da ao decorrente do poder de Estado exercido
pelas organizaes pblicas;
desenvolvimento de parcerias - desenvolvimento de
atividades conjuntamente com outras organizaes com
objetivos especficos comuns, buscando o pleno uso das suas
competncias complementares para desenvolver sinergias;
responsabilidade social - atuao voltada para assegurar s
pessoas a condio de cidadania com garantia de acesso aos
bens e servios essenciais, e ao mesmo tempo tendo tambm
como um dos princpios gerenciais a preservao da
biodiversidade e dos ecossistemas naturais, potencializando a
capacidade das geraes futuras de atender suas prprias
necessidades;
controle social - atuao que se define pela participao das
partes interessadas no planejamento, acompanhamento e
avaliao das atividades da Administrao Pblica e na
execuo das polticas e dos programas pblicos;
gesto participativa - estilo de gesto que determina uma
atitude gerencial da alta administrao que busque o mximo
de cooperao das pessoas, reconhecendo a capacidade e o
-

potencial diferenciado de cada um e harmonizando os
interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a sinergia
das equipes de trabalho.

Com efeito, o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica a
representao de um sistema gerencial constitudo de oito partes
integradas, que orientam a adoo de prticas de excelncia em gesto
com a finalidade de levar as organizaes pblicas brasileiras a padres
elevados de desempenho e de excelncia em gesto. A figura abaixo
representa graficamente o MEGP, destacando a relao entre as suas
partes.
Representao do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica

O primeiro bloco Liderana, Estratgias e Planos, Cidados e
Sociedade - pode ser denominado de planejamento. Por meio da
liderana forte da alta administrao, que focaliza as necessidades dos
cidados-usurios, os servios, os produtos e os processos so planejados
conforme os recursos disponveis, para melhor atender esse conjunto de
necessidades.
-

O segundo bloco Pessoas e Processos - representa a execuo
do planejamento. Nesse espao, concretizam-se as aes que
transformam objetivos e metas em resultados. So as pessoas,
capacitadas e motivadas, que operam esses processos e fazem com que
cada um deles produza os resultados esperados.
O terceiro bloco Resultados representa o controle, pois serve
para acompanhar o atendimento satisfao dos destinatrios dos
servios e da ao do Estado, o oramento e as finanas, a gesto das
pessoas, a gesto de suprimento e das parcerias institucionais, bem como
o desempenho dos servios/produtos e dos processos organizacionais.
O quarto bloco Informaes e Conhecimento representa a
inteligncia da organizao. Nesse bloco, so processados e avaliados os
dados e os fatos da organizao (internos) e aqueles provenientes do
ambiente (externos), que no esto sob seu controle direto, mas,
de alguma forma, influenciam o seu desempenho. Esse bloco d
organizao a capacidade de corrigir ou melhorar suas prticas de gesto
e, consequentemente, seu desempenho.
Assim, para efeito de avaliao da gesto pblica, as oito partes do
Modelo de Excelncia em Gesto Pblica foram transformadas em
Critrios para Avaliao da Gesto Pblica; a esses critrios foram
incorporados referenciais de excelncia (requisitos) a partir dos quais a
organizao pblica pode implementar ciclos contnuos de avaliao e
melhoria de sua gesto.
Apenas para ilustrao, vamos dar uma olhada na figura com as
respectivas pontuaes mximas do MEGP, destacando os critrios e
itens de avaliao.
-

Critrios e itens de avaliao

14. (FCC AJ/Judicirio/TRE RS/2010) No instrumento para
avaliao da Gesto Pblica 250 e 500 pontos (MEGP - Modelo de
Excelncia em Gesto Pblica), o fundamento que se refere a atuao
voltada para assegurar s pessoas a condio de cidadania com
garantia de acesso aos bens e servios essenciais, e, ao mesmo
tempo, tendo tambm como um dos princpios gerenciais a
preservao da biodiversidade e dos ecossistemas naturais,
potencializando a capacidade das geraes futuras de atender suas
-

prprias necessidades, denomina-se
a) foco no cidado e na sociedade.
b) liderana e constncia de propsito.
c) viso de futuro.
d) gesto participativa.
e) responsabilidade social.
Comentrio: vamos apresentar os conceitos de cada um dos
fundamentos apresentados na questo, pois, para a FCC, a
repetio fundamental:
foco no cidado e na sociedade - direcionamento das aes
pblicas para atender e regular, continuamente, as
necessidades dos cidados e da sociedade, na condio de
sujeitos de direitos, beneficirios dos servios pblicos e
destinatrios da ao decorrente do poder de Estado
exercido pelas organizaes pblicas;
liderana e constncia de propsitos - a liderana o
elemento promotor da gesto, responsvel pela orientao,
estmulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos
resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta,
democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando
o desenvolvimento da cultura da excelncia, a promoo de
relaes de qualidade e a proteo do interesse pblico.
exercida pela alta administrao, entendida como o mais
alto nvel gerencial e assessoria da organizao;
viso de futuro - Indica o rumo de uma organizao e a
constncia de propsitos que a mantm nesse rumo. Est
diretamente relacionada capacidade de estabelecer um
estado futuro desejado que d coerncia ao processo
decisrio e que permita organizao antecipar-se s
necessidades e expectativas dos cidados e da sociedade.
Inclui, tambm, a compreenso dos fatores externos que
afetam a organizao com o objetivo de gerenciar seu
impacto na sociedade;
gesto participativa - estilo de gesto que determina uma
-

atitude gerencial da alta administrao que busque o
mximo de cooperao das pessoas, reconhecendo a
capacidade e o potencial diferenciado de cada um e
harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de
conseguir a sinergia das equipes de trabalho; e
responsabilidade social - atuao voltada para assegurar s
pessoas a condio de cidadania com garantia de acesso aos
bens e servios essenciais, e ao mesmo tempo tendo
tambm como um dos princpios gerenciais a preservao da
biodiversidade e dos ecossistemas naturais, potencializando
a capacidade das geraes futuras de atender suas prprias
necessidades.
O enunciado apresentou o conceito do fundamento
responsabilidade social.
15. (FCC AJ/Judicirio/TRE RS/2010) No MEGP - Modelo de
Excelncia em Gesto Pblica, em sua representao grfica, o
mdulo onde so processados e avaliados os dados e os fatos da
organizao (internos) e aqueles provenientes do ambiente
(externos), que no esto sob seu controle direto, mas, de alguma
forma, podem influenciar o seu desempenho, denomina-se
a) planos e resultados.
b) estratgias e planos.
c) pessoas e processos.
d) informao e conhecimento.
e) resultados e conhecimento.
Comentrio: de acordo com o MEGP, o quarto bloco
Informaes e Conhecimento representa a inteligncia da
organizao. Nesse bloco, so processados e avaliados os dados e
os fatos da organizao (internos) e aqueles provenientes do
ambiente (externos), que no esto sob seu controle direto, mas,
de alguma forma, influenciam o seu desempenho.
A opo A est errada, pois os planos e os resultados sequer
esto no mesmo bloco. A alternativa B, estratgias e planos,
-

abrange o primeiro bloco, que trata do planejamento. Pessoas e
processos (opo C) esto no segundo bloco: execuo do
planejamento. Por fim, a alternativa E tambm trata de critrios
que no esto no mesmo bloco, sendo que os resultados esto no
terceiro bloco, que se refere ao controle.
16. (FCC Analista Judicirio/rea Administrativa/TRT-
SC/2013) O modelo de excelncia em gesto pblica inspirado nos
preceitos da Fundao Nacional de Qualidade
a) possui, entre seus fundamentos, pensamento sistmico e cultura da
inovao.
b) apresenta critrios de excelncia a partir dos quais so constitudos
seus fundamentos.
c) prope metas e indicadores de resultados fundados na gesto de
processos.
d) contempla a avaliao de resultados realizada pelo cliente-cidado,
para fins de remunerao por resultados.
e) fundamenta-se no trip: economicidade, satisfao do usurio e
transparncia.
Comentrio: so fundamentos do MEGP da FNQ:
pensamento sistmico;
aprendizado organizacional;
cultura da inovao;
liderana e constncia de propsitos;
orientao por processos e informaes;
viso de futuro;
gerao de valor;
comprometimento com as pessoas;
foco no cidado e na sociedade;
desenvolvimento de parcerias;
responsabilidade social;
controle social;
-

gesto participativa.
Dessa forma, conclumos que a opo A est correta. Vejamos as
demais alternativas:
b) errada: os fundamentos so orientados pelos princpios
constitucionais (LIMPE);
c) errada: as metas e os indicadores de resultados esto
fundados na satisfao ou atendimento das demandas dos
cidados-usurios;
d) errada: o MEGP no fala especificamente em remunerao por
resultados;
e) errada: o MEGP tem como base os princpios constitucionais da
administrao pblica e como pilares os fundamentos da
excelncia gerencial.
17. (Cespe - SEGER-ES/Administrao/2013) O Modelo de
Excelncia da Gesto (MEG), proposto pela Fundao Nacional da
Qualidade, considera, com base em oito critrios, a instituio como
um sistema orgnico e adaptvel ao ambiente em que se insere.
Fazem parte desses critrios
a) liderana, sociedade e resultados.
b) liderana, sociedade e finanas.
c) informao e conhecimento, resultados e viso de futuro.
d) alianas estratgicas, projetos e liderana.
e) estratgias e planos, clientes, tecnologia.
Comentrio: de acordo com a FNQ, os oito critrios do MEG so:
liderana; estratgias e planos; clientes; sociedade; informaes
e conhecimento; pessoas; processos e resultados.
18. (CESPE - AJ/TRE/2013) Os critrios de excelncia que devem
ser observados pela organizao pblica que se pauta no modelo de
excelncia gerencial da Fundao Nacional da Qualidade incluem
a) projetos.
-

b) a gerncia.
c) a tecnologia.
d) a constitucionalidade.
e) informaes e conhecimento.
Comentrio: so critrios do MEG: liderana; estratgias e planos;
clientes; sociedade; informaes e conhecimento; pessoas;
processos e resultados.
19. (ESAF - AA/DNIT/2013) O Modelo de Excelncia da Gesto
(MEG) da Fundao Nacional de Qualidade est alicerado sobre um
conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critrios e
requisitos inerentes Excelncia em Gesto.
Os Fundamentos da Excelncia expressam esses conceitos reconhecidos
internacionalmente e que so encontrados em organizaes lderes de
Classe Mundial. Alm disso, o MEG utiliza o conceito de aprendizado e
melhoria contnua, segundo o ciclo:
a) Gesto da Qualidade.
b) PDCA (Plan, Do, Check, Action).
c) Curva de Aprendizagem.
d) Desenvolvimento Organizacional (DO).
e) PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
Comentrio: o Modelo de Excelncia de Gesto (MEG) utiliza o
conceito de aprendizado e melhoria contnua, segundo o ciclo
PDCL (Plan - planejar; Do - fazer; Check - verificar; Learn -
aprender). Vejamos o que diz a Fundao Nacional da Qualidade -
FNQ (rgo responsvel pelo MEG):
"O Modelo de Excelncia da Gesto - MEG est alicerado
sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em
critrios e requisitos inerentes Excelncia em Gesto. Os
Fundamentos da Excelncia expressam esses conceitos
reconhecidos internacionalmente e que so encontrados em
organizaes lderes de Classe Mundial. Alm disso, o MEG utiliza
o conceito de aprendizado e melhoria contnua, segundo o
ciclo de PDCL (Plan, Do, Check, Learn)." (grifos nossos)
-

Trata-se de um ciclo que inicia pelo planejamento (plan), vai para
execuo (do), sofre uma verificao (check), concluindo com o
aprendizado (learn) de todo o processo. Veja que este conceito
est alinhado ao modelo de aprendizado e melhoria contnua, pois
pressupe que devemos aprender com nossas aes anteriores
para aperfeioar cada vez mais a gesto.
Por fim, tome cuidado, veja uma outra citao do prprio portal
da FNQ:
A figura representativa do MEG simboliza a organizao,
considerada como um sistema orgnico e adaptvel ao ambiente
externo. O MEG representado pelo diagrama acima, que utiliza o
conceito de aprendizado segundo o ciclo de PDCA (Plan, Do,
Check, Action). (grifos nossos)
Ento? Das duas uma, ou a FNQ se confundiu ao colocar duas
descries distintas sobre o mesmo programa e, nesse caso, a
questo deveria ser anulada. Ou, ento, foramos um pouco e
entendemos que a "figura representativa do MEG" que
representada pelo ciclo PDCA, enquanto que o "conceito de
aprendizado e melhoria contnua" utilizado pelo MEG baseado
no ciclo PDCL. Pelo visto, este foi o entendimento da banca.
De qualquer forma, o PDCL uma variao do PDCA utilizado
quando se fala em aprendizado decorrente do processo. Na prova,
existindo duas opes, uma falando em PDCL e outra em PCDA,
adote a primeira como gabarito. Contudo, inexistindo a opo
PDCL, marque o PDCA como opo correta.
20. (ESAF - TA/DNIT/2013) Assinale a opo que no representa
um fundamento do Modelo de Excelncia da Gesto da Fundao
Nacional da Qualidade.
a) Pensamento sistmico.
b) Aprendizado organizacional.
c) Viso de futuro.
d) Valorizao de pessoas.
e) Desenvolvimento de sistemas de informao.
-

Comentrio: O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) foi
desenvolvido pela Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) e
apresenta como fundamentos:
pensamento sistmico (a);
aprendizado organizacional (b);
cultura de inovao;
liderana e constncia de propsitos;
orientao por processos e informaes;
viso de futuro (c);
gerao de valor;
valorizao de pessoas (d);
conhecimento sobre o cliente e o mercado;
desenvolvimento de parcerias e
responsabilidade social.
Perceba que o "Desenvolvimento de sistemas de informao"
(letra E) no est entre os fundamentos da qualidade
apresentados no MEG.

Mais uma aula concluda. No prximo encontro ser na aula 4,
quando iremos estudar a qualidade em prestao de servios.
No se esqueam de utilizar o frum de dvidas, ele uma
ferramenta primordial para o andamento e direcionamento do curso.
Espero por vocs. Bons estudos!
HERBERT ALMEIDA.
herbert@estrategiaconcursos.com.br
QUESTES COMENTADAS NA AULA

-

1. (Cespe SEGER-ES/Administrao/2013) caracterstica da era
do controle estatstico, na histria da qualidade, a
a) inspeo de produtos e servios com base em amostras.
b) definio de produtos e servios com base nos interesses do
consumidor.
c) garantia de qualidade do fornecedor ao cliente.
d) superviso de produtos e servios durante o processo produtivo.
e) inspeo de produtos e servios um a um ou aleatoriamente.

(Cespe Tcnico em Regulao/ANCINE/2012) Acerca da gesto
da qualidade e do modelo de excelncia gerencial, julgue o item a seguir.
2. A qualidade sinnimo de excelncia absoluta e universalmente
reconhecvel segundo a abordagem transcendental da qualidade.
3. A abordagem da qualidade fundamentada no produto concentra-se
basicamente nas prticas relacionadas com a engenharia e a
produo.

4. (FCC - AJ/Apoio Especializado/Biblioteconomia/TRF 5/2008)
Kaizen um termo bastante utilizado em
a) benchmarking.
b) gesto do conhecimento.
c) teoria da qualidade.
d) marketing organizacional.
e) administrao participativa.

5. (FCC AJ/Administrao/TJ AP/2009) Dentre os princpios de
Deming, aquele que afeta diretamente a qualidade nas organizaes
a) tornar mais claras as diferenas entre os departamentos, pois, os
colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou
produo devem trabalhar em equipes altamente especializadas.
b) terceirizar os programas de educao e aperfeioamento para o
pessoal de nvel gerencial.
c) eliminar a necessidade de inspeo em massa, priorizando a
internalizao da qualidade do produto.
-

d) focalizar a ateno dos supervisores para a produtividade em primeiro
lugar.
e) colocar toda alta direo da empresa para supervisionar o trabalho de
seus subordinados de modo a realizar a transformao necessria.

6. (FCC ATC/TCE SP/2008) O conceito japons Kaizen a base
filosfica para diversas tcnicas atuais de qualidade na administrao
contempornea. Sintetiza corretamente os princpios do Kaizen:
a) Preocupao contnua com a elaborao de padres de excelncia para
medir produtos, servios ou processos com relao aos concorrentes
mais fortes.
b) Preocupao constante com a atribuio de mais poder e autonomia
aos trabalhadores, visando partilhar responsabilidades com relao
produtividade da empresa.
c) Abordagem sistmica do processo de aprendizagem voltada ao
aperfeioamento contnuo da inovao dentro da empresa.
d) Preocupao contnua com o aperfeioamento tanto de produtos e
servios como dos procedimentos e hbitos de executivos e
trabalhadores na empresa.
e) Foco no cliente, suas necessidades e preferncias, e a preocupao
sistemtica com a reduo dos desperdcios e a agregao de valor aos
produtos e servios.

7. (FCC AJ/Administrao/TJ AP/2009) Com relao
incorporao da qualidade como fator essencial na gesto das
organizaes, analise as afirmativas abaixo.
I. Enfatiza a gesto participativa, com base em uma estrutura horizontal
e descentralizada e na prtica de trabalho em equipe.
II. Valoriza a centralizao das competncias e da autoridade, associada
canalizao das informaes com base no princpio da hierarquizao.
III. Focaliza a no aceitao do erro, especialmente em processos que
no agreguem valor ao servio e comprometam a qualidade do trabalho.
-

IV. Valoriza a parceria entre usurios e prestador do servio visando a
garantia da qualidade e a melhoria contnua do processo.
V. No se preocupa com a preveno de problemas, procurando corrigir,
quando necessrio, processos deficientes, priorizando a velocidade no
atendimento.

Est correto o que se afirma SOMENTE em
a) I, II e III.
b) II, III e V.
c) II, III e IV.
d) I, III e IV.
e) I, II, IV e V.

8. (FCC AJ/Administrativa/TRE CE/2002) Os programas adotados
pelas empresas quando da implantao de processos de qualidade
total visam, dentre outros objetivos, a melhoria da eficincia e da
qualidade do produto, a reduo de custos e a
a) aplicao de tcnicas estatsticas.
b) satisfao do consumidor.
c) identificao dos melhores desempenhos.
d) avaliao dos resultados.
e) inspeo de testes.

9. (FCC - AJ/TRT/2012) A gesto de qualidade total aplicada a
organizaes do setor pblico deve priorizar, entre outras prticas,
a) a instituio de programas de treinamento voltados ao
aperfeioamento de tcnicas que melhorem a produtividade individual.
b) a introduo do uso de metas numricas, lemas, slogans e psteres
para estimular a mo de obra a trabalhar melhor.
c) o enxugamento de pessoal por meio da reduo de nveis hierrquicos
visando reduo de custos.
d) a reestruturao, de forma radical, dos processos organizacionais
visando a alcanar drsticas melhorias em indicadores crticos de
-

desempenho em relao ao custeio.
e) o rompimento de barreiras entre os departamentos, encorajando as
solues dos problemas por meio do trabalho em equipe.

10. (FCC - AJ/TRT/2011) O princpio central da gesto da qualidade
nos servios pblicos
a) o foco nos clientes e nos usurios, identificando suas satisfaes e
insatisfaes.
b) a definio de diretrizes estratgicas tendo como objetivo a elevao
da produtividade.
c) a motivao constante dos funcionrios atravs da ampliao das
tarefas.
d) a atribuio de maior responsabilidade e liberdade de opinio para os
funcionrios.
e) a racionalizao dos processos decisrios, visando a reduo de
custos.

11. (Cespe Analista/Finep/2009) No que tange a gesto da
qualidade, assinale a opo incorreta.
a) Feigenbaun, que criou o termo total quality control (TQC), enfatiza
que a responsabilidade pela qualidade em uma organizao deve ser de
um setor especfico especializado em controle da qualidade.
b) Deming baseia a sua abordagem no uso de tcnicas estatsticas para
reduzir custos e aumentar a produtividade e a qualidade.
c) Juran prope uma trilogia de atividades planejamento, controle e
melhoria para garantir que a funo da qualidade seja executada de
modo a se atingirem os melhores resultado.
d) Crosby considera que a qualidade estar assegurada se todos se
esforarem em fazer seu trabalho corretamente desde a primeira vez.
e) Ishikawa enfatiza a participao dos empregados nos crculos de
controle da qualidade.

12. (ESAF - AFC/STN/2013) A respeito da gesto da qualidade e
mais especificamente da qualidade total, analise as assertivas a seguir
classificando-as como verdadeiras(V) ou falsas(F). Ao final, assinale a
opo que contenha a sequncia correta.
-

( ) Enquanto a melhoria contnua da qualidade aplicvel no nvel
operacional, a qualidade total estende o conceito de qualidade para toda
a organizao.
( ) O gerenciamento da qualidade total um conceito de controle que
atribui apenas aos gerentes e dirigentes a responsabilidade pelo alcance
de padres de qualidade.
( ) Na qualidade total o controle burocrtico rgido, unitrio e
centralizador cede lugar para o controle pelas pessoas envolvidas solto,
coletivo e descentralizado.
( ) A qualidade total est baseada no empoderamento das pessoas, o que
significa proporcionar comunidade organizacional as habilidades e
autoridade para tomar decises que tradicionalmente eram dadas aos
gerentes.
a) F, V, V, V
b) F, V, F, F
c) V, V, F, F
d) V, F, V, V
e) V, F, F, V

13. (ESAF - AFC/STN/2013) So considerados mandamentos da
qualidade total, exceto:
a) Delegao.
b) Disseminao de informaes.
c) Irrelevncia dos erros.
d) Gerncia de processos.
e) Constncia de propsitos.

14. (FCC AJ/Judicirio/TRE RS/2010) No instrumento para
avaliao da Gesto Pblica 250 e 500 pontos (MEGP - Modelo de
Excelncia em Gesto Pblica), o fundamento que se refere a atuao
voltada para assegurar s pessoas a condio de cidadania com
garantia de acesso aos bens e servios essenciais, e, ao mesmo
tempo, tendo tambm como um dos princpios gerenciais a
preservao da biodiversidade e dos ecossistemas naturais,
potencializando a capacidade das geraes futuras de atender suas
prprias necessidades, denomina-se
a) foco no cidado e na sociedade.
-

b) liderana e constncia de propsito.
c) viso de futuro.
d) gesto participativa.
e) responsabilidade social.

15. (FCC AJ/Judicirio/TRE RS/2010) No MEGP - Modelo de
Excelncia em Gesto Pblica, em sua representao grfica, o
mdulo onde so processados e avaliados os dados e os fatos da
organizao (internos) e aqueles provenientes do ambiente
(externos), que no esto sob seu controle direto, mas, de alguma
forma, podem influenciar o seu desempenho, denomina-se
a) planos e resultados.
b) estratgias e planos.
c) pessoas e processos.
d) informao e conhecimento.
e) resultados e conhecimento.

16. (FCC Analista Judicirio/rea Administrativa/TRT-
SC/2013) O modelo de excelncia em gesto pblica inspirado nos
preceitos da Fundao Nacional de Qualidade
a) possui, entre seus fundamentos, pensamento sistmico e cultura da
inovao.
b) apresenta critrios de excelncia a partir dos quais so constitudos
seus fundamentos.
c) prope metas e indicadores de resultados fundados na gesto de
processos.
d) contempla a avaliao de resultados realizada pelo cliente-cidado,
para fins de remunerao por resultados.
e) fundamenta-se no trip: economicidade, satisfao do usurio e
transparncia.

17. (Cespe - SEGER-ES/Administrao/2013) O Modelo de
-

Excelncia da Gesto (MEG), proposto pela Fundao Nacional da
Qualidade, considera, com base em oito critrios, a instituio como
um sistema orgnico e adaptvel ao ambiente em que se insere.
Fazem parte desses critrios
a) liderana, sociedade e resultados.
b) liderana, sociedade e finanas.
c) informao e conhecimento, resultados e viso de futuro.
d) alianas estratgicas, projetos e liderana.
e) estratgias e planos, clientes, tecnologia.

18. (CESPE - AJ/TRE/2013) Os critrios de excelncia que devem
ser observados pela organizao pblica que se pauta no modelo de
excelncia gerencial da Fundao Nacional da Qualidade incluem
a) projetos.
b) a gerncia.
c) a tecnologia.
d) a constitucionalidade.
e) informaes e conhecimento.

19. (ESAF - AA/DNIT/2013) O Modelo de Excelncia da Gesto
(MEG) da Fundao Nacional de Qualidade est alicerado sobre um
conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critrios e
requisitos inerentes Excelncia em Gesto.
Os Fundamentos da Excelncia expressam esses conceitos reconhecidos
internacionalmente e que so encontrados em organizaes lderes de
Classe Mundial. Alm disso, o MEG utiliza o conceito de aprendizado e
melhoria contnua, segundo o ciclo:
a) Gesto da Qualidade.
b) PDCA (Plan, Do, Check, Action).
c) Curva de Aprendizagem.
d) Desenvolvimento Organizacional (DO).
e) PDCL (Plan, Do, Check, Learn).

-

20. (ESAF - TA/DNIT/2013) Assinale a opo que no representa
um fundamento do Modelo de Excelncia da Gesto da Fundao
Nacional da Qualidade.
a) Pensamento sistmico.
b) Aprendizado organizacional.
c) Viso de futuro.
d) Valorizao de pessoas.
e) Desenvolvimento de sistemas de informao.
GABARITO

1. A 6. D 11. A 16. A
2. C 7. D 12. D 17. A
3. E 8. B 13. C 18. E
4. C 9. E 14. E 19. E
5. C 10. A 15. D 20. E
REFERNCIAS

ARAUJO, Luis Cesar G. de. Organizao, sistema e mtodos e as tecnologias de gesto
organizacional. 5 Ed. So Paulo: Atlas, 2011.

BRASIL. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Gesto. Guia D
Simplificao. Braslia: MPOG/SEGES, 2005.

BRASIL. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Gesto. Programa
Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao GESPBLICA; Prmio Nacional da Gesto
Pblica PQGF; Instrues para Avaliao da Gesto Pblica 2008/2009. Verso 1/2008.
Braslia: MPOG/SEGES, 2008.

CHIAVENATO, Idalberto. Administrao geral e pblica. 3 Ed. Barueri: Manole, 2012.

MARSHALL JUNIOR, Isnard et. al. Gesto da qualidade. 10 Ed. Rio de Janeiro: Editora FGV,
2010.

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Sistemas, organizaes e mtodos: uma abordagem
gerencial. So Paulo: Atlas, 2011.

PALUDO, Augustinho Vicente. Administrao pblica: teoria e questes. Rio de Janeiro: Editora
Elsevier, 2012.
-

Aula 02 - Conhecimentos Específicos

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Aula 02 - Conhecimentos Específicos

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Conhecimentos Especficos p/ Tcnico Administrativo - Secretaria de Sade-DF

Vous aimerez peut-être aussi