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Mlanges CRAPEL n30





LANALYSE DES INTERACTIONS DE COMMERCE
EN FRANCE ET AU LIBAN : UNE PERSPECTIVE
COMPARATIVE INTERCULTURELLE


Loubna Dimachki

Universit Lyon 2


Rsum

Cette prsentation porte sur un type particulier dinteractions : linteraction dans les
commerces. Lapproche choisie est de nature comparative et interculturelle et vise la
mise en vidence des variations (similarits et diffrences) dans le droulement des
interactions. Les donnes proviennent de corpus audio enregistrs dans des
commerces en France au Liban.
Mon choix pour cet expos sest port sur la structure gnrale des interactions de
commerce. Les interactions de commerce reprsentent en effet une scne de la vie
quotidienne assez ritualise. Lobjectif de cette tude est de comparer lorganisation
et le fonctionnement des interactions de commerce, dans deux pays respectifs, le
Liban et la France, afin de pouvoir relever les similitudes et les diffrences. Lintrt
de cette analyse est dessayer de mettre en vidence la structure gnrale de ces
interactions, cest--dire leur organisation en squences ainsi que de dfinir le script
propre ce type dinteraction dans les deux pays. Ltude comparative permet de
faire merger les spcificits de la structure des interactions dans chaque pays.
Cette description peut par ailleurs permettre, sur le plan pratique, de localiser des
"zones de malentendus potentiels" qui pourrait se faire jour lors dune "interaction
interculturelle". Dans nos socits de plus en plus multiculturelles, cest en prenant,
entre autres, connaissance des reprsentations linguistiques et culturelles de lautre
que nous pourrions avancer.
Mlanges CRAPEL n30
90
Abstract

This article is based on a particular type of business interaction: shop service
encounters. We adopt a comparative intercultural approach to highlight the variation
in the way such interactions unfold. The data are taken from a spoken corpus
recorded in commercial settings in France and Lebanon.
The main focus here is on the general structure of business interactions, which
provide a ritualised set of daily encounters. The overall aim is to compare the
organisation and function of these interactions in the two countries to highlight the
similarities and differences involved. In particular, we look at the general structure,
i.e. the organisation of sequences and the particular scripts or schemas specific to
the interaction type in each country. The comparative approach brings out the
specificities of the interactional structure in each country.
On a practical level, such a description highlights potential problem areas in the case
of intercultural encounters. In our increasingly multicultural societies, enhanced
awareness of others linguistic and cultural representations can provide a useful way
forward.


Lanalyse des interactions de commerce en France
91
Introduction.

Cest dans la perspective dune approche comparative et interculturelle
appuye sur la linguistique interactionniste et lanalyse conversationnelle que se
constitue mon objet danalyse : des interactions dans des petits commerces partir
de quatre corpus audio enregistrs en France et au Liban
1
. La comparaison se fonde
sur une analyse pragmatique des interactions. Ces interactions, qui se droulent
dans des situations similaires, ont lieu dans des cultures diffrentes, le but de la
recherche est non seulement de mettre en lumire les diffrences et les similitudes
des comportements langagiers de part et dautre, mais galement de rvler certains
de ces fonctionnements si fortement intrioriss quils en deviennent invisibles
2
.
Haslett (1989 : 20) explique que, pour les humains, la culture et la communication
sont acquises simultanment lune nexiste pas sans lautre . Le systme de
valeurs est diffrent dune langue lautre puisquil reprsente en effet des cultures
diffrentes, dou la diffrence du processus de communication dune culture lautre,
donc dune langue lautre. Gardener (1984, cit par Haslett, 1989 : 27-28) souligne
que les pratiques communicatives sont bases sur les valeurs culturelles et
apparaissent travers elles. Les divergences culturelles se manifestent entre autres
travers un fonctionnement interactionnel diffrent.
Les interactions de commerce constituent un type particulier dinteractions
ayant des caractristiques bien dfinies qui rendent lanalyse comparative
particulirement pertinente. Elles reprsentent en effet une scne de la vie
quotidienne assez ritualise.


1. Objectif et mthodologie

Il sagit de dcrire les fonctionnements interactionnels des participants
(essentiellement les clients et les commerants mais aussi toute autre personne qui
se trouve pour une raison ou une autre prsente dans ce lieu) lors de leurs changes
et de dgager, entre autres, les aspects rituels qui caractrisent ce type dinteraction.
Se basant sur des corpus transcrits de divers changes enregistrs dans diffrents
sites commerciaux (pharmacie, picerie), cette recherche consiste dgager les

1
Je tiens prciser que sur le plan linguistique, lutilisation de lexpression parler libanais
dsigne le comportement et les caractristiques langagires de ce pays. Les pays arabes
sont unis par une langue commune qui est la langue arabe, langue du Coran, qui, par
ailleurs, a volu et a form diffrents parlers et dialectes propre chaque pays. Ce point
met laccent sur un autre problme qui est la pluriglossie de la langue arabe (voir Dichy
1994). Outre la diffrence dans les parlers arabes, la culture de chaque pays arabe lui est
bien particulire, mme si certaines ressemblances peuvent apparatre en raison de la
proximit gographique.
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comportements communicatifs et les rgles qui sous-tendent le fonctionnement
de ces interactions de commerce en France et au Liban. Elle se fonde sur un corpus
audio enregistr dans un milieu urbain, au Liban ( Beyrouth) et en France ( Lyon),
dans diffrents commerces : picerie de quartier et pharmacie Beyrouth et Petit
Casino et pharmacie Lyon.
Les interactions de commerce sont des interactions finalises dont lobjet se
dfinit par la transaction qui se ralise au travers de la prsence de deux
participants, le client et le commerant. Le premier, le client, a pour but de se
procurer un bien de consommation monnay et le second, le commerant, doit
autant que possible rpondre la demande et fournir le bien requis. Lobjectif de
cette tude est dessayer de mettre en vidence la structure gnrale de ces
interactions, cest--dire leur organisation en squences, de dfinir le script propre
ce type dinteraction dans les deux pays ainsi que de proposer une description
comparative.


Perspective interculturelle

Dans cette tude, je cherche dgager les diffrences et les similitudes dans
les comportements interactionnels dans deux langues diffrentes qui sont le franais
et larabe. Lapproche comparative interculturelle repose sur le fait de pouvoir
comparer les fonctionnements communicatifs dans deux cultures diffrentes mais
dans une situation similaire. Afin de pouvoir dceler les variations culturelles, il est
indispensable que les interactions comparer soient plus ou moins similaires
3
et
surtout du mme type :
Lhomognit des interactions observes est fonde sur la similarit des
situations dans lesquelles elles se droulent (le type de commerce est de ce point de
vue fondamental) mais galement sur la similarit des caractristiques gnrales des
interactions qui constituent un type particulier, celui de la transaction. (Dimachki et
Hmed, 2002 : 1)
Les interactions de commerce ont suscit lintrt des chercheurs pour diffrentes
raisons : elles reprsentent un type particulier et bien dfini dinteractions dont le but

2
Voir ce propos Raymonde Caroll (1987).
3
Les donnes peuvent tre similaires et proches, mais elles sont gnralement loin dtre
identiques. Nous pouvons penser navement que le fait de choisir dtudier et danalyser
dans une perspective comparative interculturelle le droulement des interactions dans des
commerces de mme type (pharmacie, picerie, magasin de chaussures etc.) est suffisant
pour analyser et comparer des donnes a priori identiques nous nous rendons compte que
les pratiques culturelles sont presque totalement diffrentes et du coup que le droulement
de linteraction est affect par ces pratiques propres chaque culture et chaque socit.
Lanalyse des interactions de commerce en France
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est spcifique ; elles prsentent un scnario bien dtermin, assez ritualis et
reprsentatif de chaque culture. Ces caractristiques rendent la perspective de
ltude interculturelle particulirement riche. Rares sont les analyses dinteractions
verbales dans les pays arabes. Si des tudes existent
4
, elles sont loin de rendre
compte de la disparit des cultures dans le monde arabe (les pays Nord africains, les
pays du Proche Orient, les pays de lArabie etc.), ainsi que de la varit des
dialectes qui en rsultent. Cette disparit est double tranchant puisque dune part,
pouvoir analyser un domaine insuffisamment explor rend le travail du chercheur
assez riche et intressant mais d'autre part, ces mmes raisons rendent le travail du
chercheur plus difficile.


2. Un type spcifique dinteraction : linteraction dans les commerces.

2.1. Quelques lments pour une dfinition

Plusieurs tudes ont trait les interactions de service. Aston, dans son travail
sur les public service encounters (1988) a soulev deux approches thoriques
relatives la question. La premire quil a qualifie par top-down view , une
vision de haut en bas considre les facteurs dune situation donne comme
dterminant la nature du discours. Cette premire approche regroupe notamment les
travaux de Merritt (1976), Halliday et Hasan (1980)
5
. Hasan (1980 : 18), propose une
classification du context of situation en le prsentant sous trois valeurs celui de
tenor , mode et field . La deuxime approche quAston propose est
qualifie par bottom-up view , une vision de bas en haut. Il considre que
lactivit traite nest pas dtermine par la situation contextuelle mais plutt par le
discours lui-mme.


2.2. Par quoi peut-on dfinir une interaction de commerce ?

Quest-ce quune interaction dans les commerces ? Linteraction dans les
commerces fait, comme le souligne Hmed, partiellement partie de la grande

Par la forme elles sont identiques, mais par le fond ne sont que similaires, et plus souvent
encore diffrentes.
4
Dans une perspective interactionniste voir Davis (1987), Traverso (1998a, 1998b, 2000b,
2001b, 2006) Dimachki et Hmed (2002a, 2002b), Hopper et Koleilat Doanny (1989).
5
Cit in Aston (1988 : 27).
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catgorie des interactions de service
6
, qui eux mme font partie dun sous-type
dinteractions, les interactions de travail :
Linteraction dans les petits commerces fait avant tout partie du type
des interactions de travail. Elle sen distingue cependant par de
nombreux aspects : un seul participant est en situation de travail,
linteraction a un but externe et matriel, pas de spcialisation du lexique
etc. lintrieur des interactions du travail, linteraction dans les petits
commerces fait partie de la sous-catgorie des interactions de service.
Le caractre payant de lchange et laspect matriel du bien la
distingue cependant des interactions du service public dans lesquels
lobjet de linteraction est plus souvent de lordre du savoir que de lavoir.
Cest galement le statut, non institutionnel (au sens de reprsentant
dune Institution) du commerant qui la diffrencie de ces dernires.
Dans cette sous-catgorie des interactions de service, celles des
services payants que lon a nomm interactions de commerce, on
peut encore distinguer entre les commerces de biens et les commerces
de services et cest ici la nature mme du bien qui est en jeu (de
manire grossire on peut les opposer comme de nature matrielle
versus immatrielle). (2003 : 51)
La distinction entre les diffrents types dinteractions de travail, de service ou de
commerce
7
, est dj tablie. Certains mme font la distinction entre service public et
service priv comme le souligne Borzeix :
[], un service public, mme sil est payant comme cest le cas
pour EDF, nest pas assimilable un service marchand. (1995 : 90)
Linteraction dans les commerces nchappe pas la rgle qui rgit tout type
dinteractions, elle prsente un droulement rcurrent, des scripts assez codifis et
des caractristiques gnrales qui permettent de la dfinir comme un type particulier
dinteractions, celui de la transaction. La transaction est une interaction finalit
externe
8
(contrairement par exemple la conversation qui na pas dautre but que
lentretien de la relation), dans laquelle les participants (clients et vendeurs) ont des
rles de nature complmentaire. Linteraction de commerce implique donc des
participants dont les rles sont prtablis et dont le but final et ultime est commun :
mener bien lchange transactionnel. A son propos, Goffman (1987) parle de
prestation de service . Linteraction dans les commerces est dfinie et dmarque
par des critres assez spcifiques que je prsente en six points :


6
La distinction entre service et commerce nest pas trs simple tablir comme le
souligne Traverso (2001) comme la double opposition entre bien matriel ou non
matriel ; change dargent ou non nclaircit pas toujours les choses
7
Voir ce sujet la thse de doctorat de Dumas 2003
8
Je me fonde sur la typologie prsente par Vion (1992).
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1. Elle se droule dans un site particulier prvu cet effet.
2. Les participants sont dune part gnralement prsents afin deffectuer une
transaction : argent contre bien et/ou service. Dautre part leur rle est prdfini
dans linteraction : client/vendeur.
3. La finalit de linteraction est externe.
4. Elle possde comme le souligne Traverso (2001) un cadrage temporel
particulier , qui doit tre normalement

limit
9
.
5. Les changes conversationnels viennent sy ajouter ventuellement sans pour
autant dranger la transaction
10
comme le souligne Vion. Ces changes
conversationnels, modules pour Vion et interactional speech pour Aston
(1988), peuvent prendre place tout moment dans linteraction.
6. Linteraction dans les commerces prsente une routinisation dans lenchanement
des changes.


3. Le corpus

3.1. Prsentation du corpus

Le corpus est constitu denregistrements effectus dans des commerces en
France et au Liban. Ces enregistrements ont eu lieu dans un milieu urbain, deux
grandes villes, Lyon et Beyrouth. Les enregistrements ont t effectus en octobre
1996 pour les commerces Lyon et en mars 1997 au cours de deux journes
passes dans chaque commerce. Pour ces enregistrements, les commerces choisis
sont des piceries et des pharmacies de quartier. Mon choix des commerces a t
plus ou moins impos par la recherche de situations de nature analogue.


3.2. Prsentation des commerces : similitudes et diffrences

3.2.1. Les pharmacies

1. Les sites
Pharmacie Moriol

9
Il arrive assez souvent surtout dans les petits commerces que le cadrage temporel soit
tronqu.
10
Voir Vion 1992 : 133.

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La pharmacie Moriol reprsente la pharmacie de quartier quon retrouve presque
partout en France. Elle se trouve dans la banlieue lyonnaise, Villeurbanne, face
une station de mtro et une boulangerie. Elle est assez grande et claire. Comme
dans toutes les pharmacies, la diffrence de statut entre client et
vendeur
11
/pharmacien est dj marque ; le comptoir spare le client du vendeur. La
pharmacienne
12
se situe derrire son comptoir et le client devant. Sur le comptoir se
trouve la caisse enregistreuse ainsi que la machine pour le payement par carte de
crdit.
Pharmacie Nehio
13

Cette pharmacie se trouve Beyrouth, cest une petite pharmacie assez rpute et
bien en vogue
14
. Elle est situe au bord de la route mais un peu en hauteur, elle
domine un axe principal de la capitale. Contrairement la pharmacie Moriol, la porte
dentre est manuelle, le client pousse la porte et entre, il se trouve tout de suite
face au comptoir. La distance qui spare la porte dentre et le comptoir est assez
petite et il ny a vraiment pas beaucoup de place pour faire la queue. Ce point est
assez intressant parce quau Liban, faire la queue nest pas une pratique que nous
pouvons considrer parmi les actes rituels ; larchitecture mme de la pharmacie le
prouve galement. Laccs larrire du comptoir est strictement rserv au
personnel.

2. Les participants
Pharmacie Moriol
- Les pharmaciennes
Il sagit de deux femmes, la propritaire de la pharmacie, Mme Moriol, est une
femme dun certain ge, qui a du caractre et qui aime bien discuter avec ses
clients, et une jeune stagiaire.
- Les clients
Le nombre de clients enregistrs dans le corpus est de 18
15
. Les clients peuvent
tre diviss en deux catgories, il y a les habitus et les clients de passage.
Cette diffrence est importante signaler car, elle reprsente un facteur non

11
Dans certains commerces, en particulier les magasins de vtements, le vendeur ne se
trouve pas derrire un comptoir pour servir le client. Dans certains magasins les vendeurs
portent un costume ; la diffrence entre le client et le vendeur est marque.
12
la pharmacie Moriol, les deux personnes qui travaillent sont des femmes : la stagiaire et
la pharmacienne.
13
Le nom de la pharmacie a t modifi
14
En plus des restaurants, des botes de nuits et des bars, les pharmacies aussi peuvent
tre en vogue au Liban. Quon habite ou pas le quartier, on vient prendre les mdicaments
la pharmacie Nehio ; tout le monde y va. Et tout le monde me lavait conseille. Alors
pourquoi pas quand on veut raliser un corpus.
15
Ce nombre correspond aux clients quon a sur la cassette denregistrement.
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ngligeable dans le droulement de linteraction. Les clients sont des deux sexes
et de diffrentes tranches dge. Tous les clients sont des adultes.
Pharmacie Nehio
- Les pharmaciens
la pharmacie Nehio, il y a deux pharmaciens qui servent les clients, un jeune
homme et une jeune femme. Dautres personnes travaillent la pharmacie. Une
personne est charge dapporter les mdicaments quelle prend dans les tiroirs
des mdicaments, une autre personne est charge de faire du caf pendant la
pause ou bien de ramener des sandwiches au moment du djeuner.
- Les clients
32 clients ont t enregistrs. Il y a les habitus et les clients de passage. Les
clients sont des deux sexes, de tout ge, nous avons mme rencontr un enfant.


3.2.2. Les piceries

Lpicerie de Lyon est un Petit Casino, celle de Beyrouth, une petite picerie de
quartier, cest lpicerie Toufic
16
.

1. Les sites
Petit Casino
Vue de lintrieur : On pousse la porte et un signal sonore fait part de notre arrive.
Comme dans tous les Petits Casinos en France, on retrouve plus ou moins le mme
dcor, ainsi quune prsentation semblable de la marchandise. droite se trouve la
caisse avec un petit tapis roulant pour poser les courses. De petits paniers se
trouvent par-dessus le tapis roulant, dont les clients peuvent se servir pour y mettre
leurs courses. Une seule personne peut poser ses achats sur le tapis roulant, le
client suivant est forc de faire la queue pour rgler.
Les produits sont exposs dune faon assez ordonne sur des talages et sont
prsents dans les couloirs. Le client se sert lui-mme, il a rarement recours au
commerant. Tous les prix sont indiqus soit sur la marchandise mme soit sur des
pancartes comme cest le cas pour les lgumes et les fruits en particulier.
picerie Toufic
Vue de lintrieur : On n'a pas besoin de pousser la porte
17
pour entrer parce quelle
est toujours ouverte. Une fois le seuil pass, on se trouve ml un nombre de

16
Lpicerie Toufic est connue aussi sous le nom dpicerie Frayj.
17
Depuis deux ans, il y a eu quelques petits travaux ; installation dun systme de
climatisation et du coup la porte souvre et se referme.
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personnes qui sont l, soit pour rgler leurs courses, soit pour des requtes. On se
trouve en train de pousser gentiment les gens, de formuler des petits pardon,
excusez-moi , denjamber des tas de sacs et de courses qui sont poss par terre un
peu partout afin de pouvoir entrer dans lpicerie. Lintrieur de lpicerie est assez
inaccessible et dsordonn : tout de suite droite de la porte dentre, se trouve une
sorte de grand bureau qui est divis en deux parties : un ct pour le commerant et
un ct pour les clients, sur lequel ils peuvent poser leurs courses. Le commerant
est assis derrire le bureau et derrire lui il y a une tagre o sont exposs le tabac
et les confiseries. Sur cette grande table on trouve, une caisse enregistreuse et un
tlphone qui peut tre utilis par les clients
18
. En gnral les prix sont marqus sur
les marchandises sauf pour les lgumes et les fruits ainsi que pour les produits
laitiers frais et la charcuterie, pour lesquels le client est oblig de demander le prix au
commerant.

2. Les participants
Petit Casino
- Les commerants :
Le Petit Casino est tenu par une famille, un couple gre le magasin. La femme
soccupe de lencaissement ainsi que de servir les clients dans certains cas. Le
mari soccupe plutt de la marchandise, des relations avec les fournisseurs, du
rangement de la marchandise sur les rayons etc. Ils sont tous les deux prsents
dans le magasin.
- Les clients :
Ils sont de tout genre, des habitus et des clients de passage. La majorit est
quand mme de sexe fminin. Beaucoup de personnes ges et de femmes au
foyer. La tranche dge est assez large et varie.
picerie Toufic
- Les commerants :
Cette picerie est tenue par deux frres, Toufic et Najem. Le premier soccupe de
lencaissement, des comptes et des relations et le second de ltalage et du
rangement de la marchandise. Dautres personnes travaillent aussi, un jeune
homme qui est charg deffectuer les petits services, livrer les courses aux
habitus qui effectuent la commande par tlphone.
- Les clients :
Nous pouvons diviser les clients en trois catgories :

18
Les clients peuvent se servir du tlphone et payer la communication, dont le tarif est
indiqu sur lappareil.
Lanalyse des interactions de commerce en France
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* Les tudiants de luniversit.
* Les militaires syriens, qui ont une base militaire
19
dans la mme rue, ils
occupaient limmeuble den face.
* Les habitants du quartier.


4. Le script gnral des interactions de commerce

Linteraction dans les commerces offre un script bien dfini cest--dire une
squence daction qui senchane dune faon pr-dtermine (Traverso, 1999 :
87). Le droulement global de linteraction est habituellement structur par trois
moments principaux : louverture, le corps et la clture. Le script minimal de
linteraction dans les commerces peut se prsenter suivant ces lments :
- Louverture de linteraction est lie lentre du client dans le site, et est
marque par des ouvreurs
- Le corps de linteraction reprsente la transaction commerciale proprement
dite : la requte suivie dun accus de rception comme souligne Traverso
(2001), du rglement cest--dire les deux moments o lchange montaire
20

entre le client et le commerant a lieu : annonce du montant rgler et
paiement (verbal ou non-verbal)
- La clture de linteraction se ralise normalement sous la forme dchanges
rituels : des salutations, des remerciements, des vux, des promesses de
retrouvailles etc. et la sortie du client du site
Cette description du script reprsente lchange standard et minimal entre un
commerant et un client. ce script minimal viennent se greffer diffrents types
dchanges (notamment des modules conversationnels ou des actes de langages
particuliers). Pour prsenter le droulement de linteraction, je reprends la
schmatisation propose dans Dimachki & Hmed (2002a), (Fig.1) ci-dessous


19
Depuis le dbut de lanne 2002, des changements dans la vie politique libanaise ont eu
lieu, et cette base syrienne militaire nexiste plus.
20
Par tout mode de paiement (carte bancaire, chque, ou argent liquide).
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Script gnral des interactions de commerce

OUVERTURE DE LINTERACTION

change de salutations,
salutations complmentaires
sourire(s), invitation la requte de la
part du commerant etc.

Entre du client

Louverture de linteraction : Quasi-
obligatoire et rituelle

S et C : change de salutations
S et C : (salutations complmentaires)

CORPS DE LINTERACTION
Requte
C : requte principale
S : excution de la requte (avec parfois une
verbalisation)
C : (accus de rception)

Rglement
S : annonce du montant rgler
C : paiement (verbal/non-verbal)
(S et/ou C : remerciement)

CLOTURE DE LINTERACTION

changes de salutations
Remerciements
Vux

La Clture de linteraction : Quasi-
obligatoire & rituelle

S et C : change de salutations +
(remerciements) + (vux)

Sortie du client

Fig.1 Script gnral des interactions de commerce

Cette schmatisation reprend classiquement les trois moments cls dans le
droulement des interactions dans les commerces comme le montrent les exemples
ci-dessous tirs du corpus franais.
Lanalyse des interactions de commerce en France
101
1. Exemple : Petit Casino

(entre du client)
C
3
( S
1
) bonjour Ouverture

du M&Ms vous avez a(?)
S
1
oui
C
3
ah ben vl->
S
1
10 fr. Corps
C
3
(..)
S
1
merci->

C
3
(inaudible) merci bien
(sortie du client) Clture

2. Exemple : Pharmacie Loriol

(entre du client)
S
1
( C
16
) madame bonjou:r Ouverture

C
16
jveux acheter des boules quis est cque vous en avez(?)
S
1
vous en voulez(?)
C
16
les plus efficaces que vous ayez jsais pas cque vous faites
S
1
16fr80 sil vous plat Corps
C
16
cest des-> truc en mousse ou pas(?)
S
1
non non cest des-> cest pas mousse cest du coton avec des
ptites boules en fait qui-> qui permet dviter les bruits etc. hein->
[]
C
16
merci->
S
1
cest moi
C
16
au rvoir Clture
S
1
au rvoir ( C
17
) soir msieur
(sortie du client)

Les exemples ci-dessus montrent clairement ces moments principaux de
linteraction. On peut noter que les squences encadrantes (ouverture et clture) de
linteraction en France sont trs importantes, elles sont presque obligatoires et
rituelles. Les exemples suivants sont tirs du corpus arabe :
Mlanges CRAPEL n30
102
3. Exemple : picerie Toufic

Absence de squence douverture

C
28
( S
1
) \cIbtcn LUCKY
21
h6a: 2 packets de LUCKY Plerin
S
1
( C
28
) tIad6d6aI tenez
C
28
1addc j combien
S
1
1arba\t aIc I 4 milles
C
28
haj 1arb\a voil 4

Absence de squence de clture

4. Exemple : picerie Toufic

Absence de squence douverture

C
4
arba buza mol maruf quatre glaces sil vous plait
hoI cI-\cIab ceux qui sont en boites
C
4
( S
1
inaudible) cest
S
1
( C
4
) \a Irc z la fraise
C
4
h6ajaIIa: 1c: (paye et part) peu importe

Absence de squence de clture

On remarque que les squences douverture et de clture des interactions au Liban
sont tronques par les clients et le commerant.

21
Marque de cigarette.
Lanalyse des interactions de commerce en France
103
5. Exemple : Pharmacie Nehio

Absence de squence douverture

C
3
baddi mhadi: IaI-1a\sab je voudrais un antidpresseur
S
1
1c: ju 1csmo oui quel antidpresseur
C
3
1o: nsit ma ba\rcI ju 1csmo euh jai oubli je ne connais pas le nom
\andik Iikra \ano est cque vous avez une ide
S
1
Ia 1 (..) bas Iczcm jkun ma\ak non mais vous devez avoir
rujatct hakim Ia1ano kcII une ordonnance dun mdecin parce que tous les
1uduwjit 1a\sab neuroleptiques
[]

C
3

tajjeb ukran ok thank you

6. Exemple : Pharmacie Nehio

C
13
22

marhaba bonjour

C
13
marhaba Ii CALMALINE bonjour est-ce quil y a de la CALMALINE
S
2
na\am oui
C
13
CALMALINE de la CALMALINE
S
2
CALMALINE IaIi kbar de la CALMALINE pour les grands
wa-IIa Ia-z-zyor ou pour les petits
C
13
Ia1 marsum 1aIc dcb non il y a dessin dessus un ours
S
2
marsum \aIc dcb ja\nc dessin au dessus un ours cest--dire
Ia-z-zyar mazbut ya\nc pour les petits cest juste cest--dire
Ia-z-zyor 1aIIcn wu yamismijjc pour les petits 2500
C
13
ha:jj 1aII voil mille
S
2
jisIamo ja \amo merci quIl vous les garde (vos mains)
mon oncle

C
1
merci merci
S
2
tkram de rien


22
C
13
est un petit garon.
Mlanges CRAPEL n30
104
Les exemples ci-dessus (5-6) montrent loppos des prcdents (3-4) une
prsence dans les squences encadrantes (ouverture et clture) lors des interactions
au Liban.
Les diffrences qui existent dans le droulement des interactions de commerce entre
le Liban et la France apparaissent au niveau mme du dcoupage du script gnral
qui est caractris par les trois moments de linteraction : louverture, le corps et la
clture. On se rend vite compte que contrairement au droulement du script franais,
les squences encadrantes dans les interactions au Liban
23
ne sont pas fixes et
peuvent fluctuer. Ceci rend le dcoupage dlicat. Jai essay de schmatiser les
diffrences qui existent dans le dcoupage du script gnral dans le tableau ci-
dessous (Fig. 2)

23
Les interactions de commerce tunisiens ont rvl les mmes caractristiques, quant
leur script. Voir ce sujet Hmed et Dimachki (2001).
105

FRANCE LIBAN

Entre du client

Salutations
optionnelles

(S et C : change de
salutations
S et C : salutations
complmentaires)

OUVERTURE DE
LINTERACTION


change de
salutations,
salutations
complmentaires
sourire(s), invitation
la requte de la part du
commerant etc.


Entre du client

Salutations quasi-
obligatoires et rituelles

S et C : change de
salutations
S et C : (salutations
complmentaires)
CORPS DE
LINTERACTION
Requte
C : requte principale
S : excution de la requte (avec parfois une verbalisation)
C : (accus de rception)
Rglement
S : annonce du montant rgler
C : paiement (verbal/non-verbal)
(S et/ou C : remerciement)

Salutations
optionnelles

(S et C : change de
salutations +
remerciements + vux)
Sortie du client

CLOTURE DE
LINTERACTION

changes de
salutations
Remerciement
Vux


Salutations quasi-
obligatoires & rituelles

S et C : change de
salutations +
(remerciements)

Sortie du client



Fig.2 Diffrence de script entre la France et le Liban


Mlanges CRAPEL n30
106
4.1. Caractre optionnel vs obligatoire

La fluctuation dans la ralisation des interactions en France et au Liban est
illustre dans le tableau (Fig 2) par les cases pointilles qui encadrent les deux
squences douverture et de clture. Ce problme pratique de dcoupage reflte
une spcificit des interactions des corpus libanais : les squences encadrantes y
sont optionnelles (et non quasi-obligatoires comme dans les interactions des corpus
franais) :
- lorsque les actes de langage composant traditionnellement la squence
douverture (notamment les salutations) sont inexistants dans linteraction,
cest alors la seule entre physique du client dans le commerce qui ouvre
linteraction. La requte est dans ces cas galement intgre la squence
douverture puisque cest vritablement elle qui ouvre la transaction, en tant
que premire manifestation verbale : quelquun pouvant ventuellement entrer
et ressortir sans dire un mot et donc ne jamais se manifester comme client.
- il en est de mme pour la squence de clture qui, si elle est dpourvue
dactes spcifiques tels que les salutations ou les vux, est alors constitue
de la squence de paiement et de la sortie du client.
Au vu de ces scripts on peut dj dgager quelques traits gnraux concernant les
diffrences principales entre les corpus arabes et franais. Le caractre optionnel
versus obligatoire des squences encadrantes, constitues prototypiquement par
des changes de salutations, incite penser que la conception des relations
interpersonnelles dans les deux cultures est diffrente. Autrement dit, les contrats de
parole entre les participants sont diffrents puisquil nest pas marqu de ne pas
saluer au Liban. Suite une collaboration et un travail en commun avec Hmed
(2002), nous avons remarqu quune attitude similaire est adopte en Tunisie
24
.
Face cette simple observation, il est possible de proposer plusieurs interprtations :
- il nest pas ncessaire, au Liban et en Tunisie, de saluer lors des interactions
de ce type puisquelles sont de lordre du pratique, le relationnel tant
relgu au second plan ;
- il nest pas ncessaire, au Liban et en Tunisie, de saluer lors de telles
interactions puisque le degr de proximit entre les participants est soit trop
proche - et dans ces cas les salutations pourraient tre ressenties comme une
offense (on se salue comme des trangers) - soit au contraire la distance est
considre comme trop importante pour ncessiter un change de
salutations.



24
Thse de Hmed (2003) sur les interactions en boucherie en France et en Tunisie.
Lanalyse des interactions de commerce en France
107
4.2. Organisation globale des interactions

Nous pouvons remarquer que les squences encadrantes des interactions de
commerce en France (picerie et pharmacie) sont indpendantes du site lui-mme.
La ralisation de ces squences ne tient pas compte de lobjet vendu. Je rappelle la
systmacit dans la ralisation des squences douverture et de clture dans les
diffrents commerces franais que jai tudis. Cette rgularit dans la manifestation
des squences encadrantes est double ; dune part par leur prsence dans les
interactions de commerce et dune autre part dans leur ralisation. Les ouvertures se
concrtisent par des changes de salutations (ou salutations complmentaires
changes avec les habitus), accompagns en gnral de termes dadresse du
type madame , monsieur . Les cltures sont, elles aussi bien dfinies et
comportent un change de salutations mais aussi des remerciements et des vux.
Que ce soit la pharmacie ou au Petit Casino, la ralisation des squences
encadrantes est inchange.
Au Liban, nous avons observ que la ralisation des squences encadrantes
peut tre en lien direct avec le site dans lequel se droule linteraction et avec le
produit vendu. Nous pouvons penser que la valeur du produit prime chez le client et
affecte mme lorganisation de linteraction. Nous avons observ que les squences
encadrantes au Liban sont formules dune manire beaucoup plus systmatique en
pharmacie quen picerie. Nous pouvons supposer que cette importance accorde
la ralisation des squences encadrantes dpend de limportance du produit vendu.
La pharmacie reprsente un lieu bien particulier dont la sant du client dpend en
quelque sorte. Cest aussi un lieu o la connaissance du client par rapport au produit
vendu est quasi-nulle. Nous pouvons faire lhypothse que la prsence des
squences encadrantes marque limportance quaccorde le client au savoir
scientifique du commerant. Le statut plus ou moins suprieur (d la connaissance
et la matrise scientifique dont le commerant, i.e. le pharmacien, doit faire preuve)
du commerant met le client en position infrieure, du moins dans ce domaine et
impose de ce fait un respect plus important vis--vis du site (la pharmacie) et du
commerant (le pharmacien). Une implication plus importante de la part du client
simpose, ce dernier prsente entre autres cette attitude par la peine quil se donne
en respectant les squences encadrantes douverture et de clture. Par la squence
douverture, il fait remarquer sa prsence et attire lattention du pharmacien et par la
squence de clture, il manifeste un remerciement pour lattention ainsi que pour les
explications que le pharmacien lui a donnes.

Mlanges CRAPEL n30
108

Conclusion

Les analyses qui ont t proposes visaient mettre au clair le
fonctionnement, lorganisation et les rituels qui sont culturellement codifis, qui
apparaissent dans et travers chaque langue et rgissent le comportement verbal
dans une socit donne. Lintrt de ce travail est de pouvoir dcrire et dvoiler les
similitudes et/ou les diffrences qui existent dans lorganisation et la structuration des
interactions verbales dans les commerces et qui sont propres chaque socit,
chaque culture et chaque langue.
La description des pratiques et le mcanisme des commerces en France et au
Liban expose clairement les diffrences culturelles qui existent entre ces deux pays.
Ce dblayage des coutumes, des reprsentations sociales et des usages dans les
commerces dans les deux pays na pour objet que de traduire la partie cache qui
sous-tend la structure et lorganisation des interactions entre les participants. Jai
essay de clarifier les liens cods des modes de fonctionnement et des
raisonnements culturellement dtermins que les participants utilisent dune manire
routinire et ritualise. Ces pratiques forment une partie indtachable de tout le
processus de lorganisation interactionnelle. Les interactions dans les commerces
sont un type bien spcifique dinteractions avec des rituels sociaux bien dfinis et
bien particuliers. Cette spcificit et cette singularit font des interactions de
commerce un vaste champ pour toute tude et analyse interculturelle. Elles ont un
script qui leur est propre, elles sont rgies par leur finalit externe (la transaction
commerciale) et sont limites dans le temps. La divergence dans le comportement
interactionnel entre les deux pays, la France et le Liban, reflte des pratiques
culturelles propres chacun des deux pays. Ces diffrences apparaissent
diffrents niveaux et en particulier comme jai essay de le montrer dans cette tude,
cest au niveau mme du script gnral de linteraction quelles existent.
On peut conclure que les interactions de commerce en France ont un script assez
clair et dfini. Elles sont formes de trois moments cls : louverture, le corps de
linteraction et la clture. Que ce soit au Petit Casino ou la pharmacie, louverture et
la clture prsentent une systmacit dans leur ralisation. Ces trois squences sont
obligatoires et essentielles pour le bon droulement de linteraction et toute
troncation peut apparatre comme bizarre et brutale. Elle doit tre justifie dune
manire ou dune autre.
Au Liban, cette structure de linteraction est moins apparente et moins
obligatoire. Elle est plutt optionnelle. Labsence de la squence douverture et de
clture ne constitue pas une amputation de linteraction.
Cette diffrence entre les deux pays est assez reprsentative du fait que les
valeurs sociales et rituelles fonctionnent diffremment avec des nuances plus ou
proches et plus ou moins loignes (plus ou moins similaires).
Lanalyse des interactions de commerce en France
109
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