Manual Sac

SAC SAC
MANUAL DEL SISTEMA DE

ATENCIN AL CONSUMIDOR
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C
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d
o
1. INTRODUCCIN 5
1.1. El Manual del Sistema de Atencin al Consumidor 5
1.2. mbito de aplicacin 6
1.3. Deniciones 6
1.4. Marco regulatorio 8
2. ELEMENTOS DEL SAC 9
2.1. Polticas y controles para la adecuada atencin y proteccin
al consumidor nanciero 9
3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 13
3.1. Deberes generales 13
3.2. Deberes especcos 14
3.2.1. Junta Directiva 14
3.2.2. Representante legal 14
3.2.3. rganos de control 14
3.2.4. Gerencia de Experiencia del Cliente 15
3.2.5. Gerencia Atencin de Clientes 15
3.2.6. Gerencia de Cultura Organizacional 16
3.2.7. Vicepresidencia Jurdica Secretara General 16
3.2.8. Gerencia de Servicio y Canales Virtuales y Electrnicos 16
3.2.9. Direccin Medios de Pago y Gerencia de Productos 17
3.2.10. Gerencia de Gestin Documental 17
4. DOCUMENTACIN 19
4.1. Generalidades 19
4.2. Procedimiento para la adecuada documentacin del SAC 20
4.2.1 Procedimiento de archivo frente a la Gerencia de Gestin Documental 22
5. CAPACITACIN E INSTRUCCIN A FUNCIONARIOS Y TERCEROS
VINCULADOS 23
5.1.1. Capacitacin a funcionarios al momento de su vinculacin 24
5.1.2. Capacitacin a funcionarios 24
5.1.3. Capacitacin a Aliados Estratgicos 25
6. EDUCACIN FINANCIERA 27
6.1. Poltica de educacin nanciera del Grupo Bancolombia 27
6.2. Objetivo del sistema de educacin nanciera 28
6.3. Alcance del sistema de educacin nanciera 28
7. SISTEMA DE INFORMACIN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 29
7.1. Sistema de atencin de requerimientos 29
4
1
7.1.1. Generalidades 29
7.1.2. Objetivo del proceso 30
7.1.3. Canales para la Recepcin de quejas y reclamos 30
7.1.4. Funcionarios que radican los requerimientos 30
7.1.5. Funcionarios que responden los requerimientos 30
7.1.6. Procedimiento de atencin a requerimientos 30
7.2. Atencin de Requerimientos de Clientes ante el Defensor
del Consumidor Financiero. 33
7.3. Informacin respecto del Defensor del Consumidor Financiero,
Contratos Estandarizados, tarifas de cada uno de los productos
y servicios ofrecidos masivamente y el procedimiento de atencin
de requerimientos presentados ante el Banco. 37
8. ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIN DEL CONSUMIDOR
FINANCIERO 39
8.2. Identicacin 40
8.3. Medicin 41
8.4. Control 42
8.5. Monitoreo 43
9. SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL SAC 45
5
Introduccin
1
1.1
El Manual del Sistema de Atencin al Consumidor
El presente manual contiene los elementos y etapas
orientados a: (1) Reejar polticas claras, procedi-
mientos y controles adoptados para procurar la debida
atencin y proteccin del Consumidor Financiero. (2)
Establecer los mecanismos que favorezcan la obser-
vancia de los principios, obligaciones y los derechos
consagrados en la Ley 1328 de 2009 y las normas
que la modique, adicione y/o complemente y los pro-
cedimientos denidos en la Circular Bsica Jurdica
(Captulo 14. Ttulo I). (3) Establecer los mecanismos
para suministrar la informacin adecuada. (4) Imple-
mentar el procedimiento para la atencin de derechos
de peticin, Quejas y Reclamos relacionados con la
prestacin de Servicios a Consumidores Financieros
y (5) Adoptar los mecanismos para la produccin de
estadsticas sobre tipologas de Peticiones, Quejas y
Reclamos con el n de establecer oportunidades de
mejora y acciones correctivas.
Introduccin
6
1.3
Deniciones
Las siguientes deniciones se tendrn en cuenta para los nes del presente manual:
a) Abono temporal: Abono que se realiza antes de
iniciar la investigacin, antes de determinar si es fa-
vorable o no para el Cliente. Las polticas de abonos
temporales se encuentran publicadas en la intranet
del Banco.
b) Ajuste econmico: Es el ajuste en trminos mone-
tarios que se le realiza al Consumidor Financiero
de ser pertinente ante un Requerimiento. Este se
puede dividir en:
Abono Denitivo: Abono que se realiza cuando
al nalizar la investigacin se determina que el
Reclamo es favorable para el Consumidor Finan-
ciero, por un error comercial, operativo o tecno-
lgico, que es responsabilidad del Banco.
Abono por Decisin Comercial: Abono que se
realiza cuando, al nalizar la investigacin, se
determina que el Reclamo es desfavorable para
el Cliente, sin embargo,dada la importancia de
la relacin, el gerente dueo de la relacin, en
conjunto con la instancia de la atribucin, deci-
den pagarle al Cliente el dinero reclamado car-
gando la prdida a su P y G.
c) reas funcionales: Son las reas encargadas de
ejecutar los diferentes elementos del Sistema de
Atencin al Consumidor (SAC).
d) Cliente: Es la persona natural o jurdica con quien
el Banco establece relaciones de origen legal o con-
tractual, para el suministro de Productos o Servi-
cios, en desarrollo de su objeto social.
e) Cliente potencial: Es la persona natural o jur-
dica que se encuentra en la fase previa de trata-
tivas preliminares con el Banco, respecto de los
Productos o Servicios ofrecidos por este.
f) Consumidor nanciero: Es todo Cliente, Usuario
o Cliente Potencial del Banco.
g) Contratos estandarizados: Aquellos contratos
que utiliza el Banco respecto de sus Productos y
Servicios que ofrece de manera masiva.
h) El banco: Se reere a Bancolombia S.A.
i) Eventos masivos de servicio: Circunstancias
que llevan a la afectacin del servicio al Con-
sumidor Financiero, problemas masivos u otros
que requieran ser abonados por el riesgo reputa-
cional que implican y el impacto en servicio
j) Colaborador o funcionario: Toda persona con
contrato de trabajo vigente dentro del Banco
k) Productos: Se entiende por productos las ope-
raciones legalmente autorizadas que se instru-
mentan en un contrato celebrado con el Cliente
o que tienen origen en la ley.
l) Representante legal: Se reere al Presidente de
Bancolombia S.A. nombrado por la Junta Direc-
tiva de este para actuar en nombre del Estable-
cimiento Bancario o cualquiera de los Vicepresi-
1.2
mbito de aplicacin
El presente manual aplicar al Banco en todas sus operaciones nacionales y a Terceros Vinculados o
Aliados Estratgicos a ste. No se aplicar a los Consumidores Financieros que nicamente utilicen los
Servicios del Banco en el exterior a travs de su agencia.
7
dentes que de conformidad con los Estatutos de
la Entidad puedan actuar ante sus faltas tempo-
rales, accidentales, o absolutas de aquel.
m) Requerimientos: Solicitud por parte del Con-
sumidor Financiero ante el Banco por alguna in-
conformidad con sus Productos o calidad en la
prestacin de algn Servicio. Los requerimien-
tos de los Consumidores Financieros se dividen
en:
1. Reclamo: Es una manifestacin de insatisfac-
cin o inconformidad del Consumidor Financie-
ro respecto de un producto o servicio adquirido,
ofrecido o prestado por el Banco, puesta en co-
nocimiento de este, y relacionado con la afec-
tacin negativa de la cuenta o transacciones,
o en la cual se expresa prdida de sumas de
dinero por parte del Consumidor Financiero, y
que generalmente implica un ajuste econmico
2. Queja: Es una manifestacin de insatisfaccin o
inconformidad del consumidor nanciero, mo-
tivada por la percepcin negativa en cuanto al
servicio, actitud, asesora, calidad, oportunidad)
de un servicio, producto, canal, colaborador de
la organizacin o proveedor estratgico. Implica
un incumplimiento de la promesa de servicio.
Ejemplo: demoras en la entrega del producto,
demoras en trmites, disponibilidad de canales,
actitud y asesora inadecuadas.
3. Solicitud de Informacin o Peticin: Es una
manifestacin del consumidor nanciero de
conformidad con la cual se solicita por el Clien-
te un documento o soporte de sus productos,
transacciones o movimientos. Adicionalmente,
en virtud de dicha solicitud, el Consumidor Fi-
nanciero puede requerir un ajuste en las con-
diciones o caractersticas de su producto, no
atribuible a un error de la organizacin.
4. Sugerencia: Es una manifestacin del consu-
midor nanciero por medio de la cual brinda
ideas para establecer oportunidades de mejora-
miento en productos, canales o servicios. Ejem-
plo: ampliacin de horarios, mayor cobertura
de canales, modicacin y/o creacin de un
producto.
5. Aclaracin: Es una manifestacin del consu-
midor nanciero cuyo objetivo es resolver in-
quietud sobre el producto, canal o servicio, que
no deriva en un ajuste o correccin del mismo.
Ejemplo: forma de liquidar los intereses de un
producto, reporte en centrales, nombre de la
persona o beneciario de un pago, entrega co-
rrecta de extractos.
6. Consultas: Es una manifestacin del consu-
midor nanciero cuyo objetivo es obtener una
informacin especca sobre el producto, canal
o servicio, que puede ser consultada por otro
medio brindado por la organizacin, como el
extracto, consultas de la sucursal virtual, pagina
web, etc. Ejemplo: Valor del pago mnimo del
crdito o tarjeta de crdito, Fecha de corte de la
tarjeta de crdito, fecha lmite de pago, saldo del
producto, etc.
n) Servicios: Aquellas actividades conexas al desa-
rrollo de las correspondientes operaciones y que
se suministran a los Consumidores Financieros.
o) SAC: Sistema de Atencin al Consumidor.
p) Solucin en Primer Contacto: Consiste en entre-
gar una respuesta inmediata a los Consumidores
Financieros con el n de disminuir el tiempo de
atencin y solucin de sus Requerimientos.
q) Terceros Vinculados o Aliados Estratgicos o:
personas naturales o jurdicas con las cuales
el Banco tiene relacin contractual o comercial
para proveer Servicios, bienes y/o para desarro-
llar alianzas estratgicas que permitan ofrecer
Productos y/o Servicios nancieros a los clientes
o usuarios, y que por su naturaleza tienen rela-
cin con los Consumidores Financieros.
r) Usuario: Es la persona natural o jurdica quien,
sin ser Cliente, utiliza los Servicios del Banco.
8
2
1.4
Marco regulatorio
Las disposiciones normativas que regulan la implementacin del SAC son:
La Ley 1328 de 2009, artculo 8.
La Circular Externa 015 de 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Captulo Dcimo Cuarto al Ttulo Primero de la Circular Bsica Jurdica (Circular Externa 007 de
1996).
9
2
Elementos del
SAC
2.1.
Polticas y controles para la adecuada atencin y proteccin al Consumidor Financiero
Sern polticas respecto de la adecuada atencin y proteccin al consumidor las sealadas en los
siguientes literales. Con el n de controlar el cumplimiento de cada una de las polticas establecidas
en el presente numeral, el Banco establecer controles mediante indicadores para cada una de ellas.
a. Poltica: El Banco propender por la debida di-
ligencia frente al Consumidor Financiero. La de-
bida diligencia se concreta en: i) el suministro
de informacin sobre sus Productos y la presta-
cin de Servicios y/o ii) en la atencin debida y
respetuosa a los Consumidores Financieros en
desarrollo de las relaciones que se establezcan
con estos y en general, en el desenvolvimien-
to normal de las operaciones. En desarrollo de
esta poltica, el Banco deber propender por: i)
otorgar la informacin adecuada sobre la presta-
cin de un Producto o Servicio a un Consumidor
Elementos del
SAC
10
Financiero y ii) evitar que se presenten Quejas
por parte de los Consumidores Financieros por
actitud inadecuada de los Colaboradores.
Control: La Gerencia de Experiencia del Clien-
te deber realizar vericaciones aleatorias a las
publicaciones de los distintos canales en donde
se publique la informacin respecto del Defensor
de Consumidor Financiero, los Contratos Estan-
darizados del Banco y los diferentes costos y ta-
rifas de los Productos. La vericacin se deber
realizar mnimo una vez al mes. Si en ms de
dos oportunidades al semestre se encontrara
que la informacin publicada se encuentra des-
actualizada se debern implementar planes de
mejora. Los planes de mejora podrn consistir
en la revisin de los procedimientos, puesta a
disposicin de los recursos apropiados para el
cumplimiento del mandato legal y/o la imposi-
cin de sanciones disciplinarias, de acuerdo a
lo establecido en el presente manual. De igual
forma, esta gerencia llevar un estadstico del
nmero de quejas de actitud presentadas por
los Consumidores Financieros. As mismo, de-
ber calcular la proporcin entre el nmero de
quejas de actitud y el total de quejas recibidas
en un mes. Lo anterior para implementar planes
de mejora que podrn consistir en campaas de
concientizacin, capacitacin a Funcionarios del
rea en donde se encuentre el mayor nmero
de quejas y/o la imposicin de sanciones dis-
ciplinarias, de acuerdo con lo establecido en el
presente manual.
b. Poltica: El Banco generar un ambiente de
atencin, proteccin y respeto por los Consumi-
dores Financieros.
Control: La seccin de Conocimiento del Clien-
te realizar encuestas de servicio peridicas y
aleatorias en las que participan clientes de to-
dos los segmentos establecidos en el Banco,
con el n de medir la experiencia de stos en
los diferentes momentos de verdad con la orga-
nizacin, entre los que se encuentran el contac-
to con los equipos comerciales, la interaccin
con los canales y su experiencia con la adquisi-
cin de productos nancieros.
La Gerencia de Servicio de cada una de las Vi-
cepresidencias, implementar planes de mejo-
ra coordinadamente con las dems reas de la
organizacin, que podrn consistir en campa-
as de sensibilizacin frente a la importancia
del ambiente de atencin a los Consumidores
Financieros, para incrementar la satisfaccin y
mejorar la experiencia que viven los clientes a
travs del servicio que se presta.
c. Poltica: Los Funcionarios del Banco propen-
dern por la satisfaccin de las necesidades
del Consumidor Financiero, de acuerdo con la
oferta, compromiso y obligaciones pactadas. En
desarrollo de esta poltica, el Banco propender
por evitar que ocurran eventos en los que un
Consumidor Financiero estime que el producto
contratado o el Servicio prestado no corresponde
a lo ofrecido.
Control: La Gerencia de Atencin al Cliente, lle-
var un estadstico del nmero de reclamos que
resultan en una respuesta favorable para el Con-
sumidor Financiero.
Adicionalmente, realizar encuestas de servicio
peridicas y aleatorias en los distintos puntos
de atencin del Banco y en las cuales se in-
cluyan variables relacionadas con el modelo de
servicio denido por Bancolombia del que ha-
cen parte: respeto, inclusin, cercana, calidez,
adems, de atributos particulares de cada una
de las experiencias que viven los clientes con
la organizacin. Si el ndice real es inferior al
nivel esperado, se debern implementar planes
de mejora que podrn consistir en campaas de
sensibilizacin frente a la importancia de la sa-
tisfaccin de necesidades de los Consumidores
Financieros.
d. Poltica: El Banco atender de forma clara,
completa y dentro de los plazos establecidos, los
Requerimientos interpuestos por los Consumi-
dores Financieros. En desarrollo de esta poltica
el Banco deber cumplir con los compromisos
adquiridos con respecto al tiempo de respuesta
de cualquier Peticin, Queja o Reclamo.
11
te deber llevar un estadstico semestral de
cuntos Requerimientos han sido solucionados
dentro de la promesa de servicio entregada al
Consumidor Financiero, de acuerdo con lo de-
nido en el presente manual. Se har seguimien-
to permanente al volumen de los requerimientos
solucionados en el tiempo pactado y fuera de
ste y se implementarn planes de mejora para
el cumplimiento del tiempo de respuesta esti-
pulado. Los planes de mejora podrn consistir
en la revisin de los procedimientos, la puesta
a disposicin de los recursos apropiados para el
cumplimiento del mandato legal y/o la imposi-
cin de sanciones disciplinarias, de acuerdo a lo
establecido en el presente manual.
e. Poltica: El Banco procurar una adecuada edu-
cacin nanciera a los Consumidores Financie-
ros respecto de los Productos y Servicios que
ofrece la entidad, la naturaleza de los mercados
en los que acta y los diferentes mecanismos
establecidos para la defensa de sus derechos.
En desarrollo de esta poltica el Banco ejecuta-
r distintos programas de educacin nanciera,
con recursos y evaluacin de los objetivos pro-
puestos.
Control: La Gerencia de Producto, Canales y/o
Servicios monitorear peridicamente el vo-
lumen de reclamos asociados a su respectivo
producto o servicio para emprender las accio-
nes de educacin nanciera que consideren
adecuadas, procurando disminuir de este modo,
el nmero de reclamos. Adicionalmente, dicha
Gerencia contar con el acompaamiento de la
Gerencia de Experiencia de Clientes, quien emi-
tir los lineamientos a seguir frente al tema de la
Educacin Financiera.
La Gerencia de Experiencia del Cliente evaluar
semestralmente el desarrollo de los distintos pro-
gramas de Educacin Financiera dispuestos por
el Banco, con el n de vericar si cuentan con
los recursos sucientes para cumplir su objetivo
y en qu medida han avanzado en el logro del
mismo. Si la Gerencia de Experiencia del Cliente
considera que se est logrando el objetivo pre-
tendido podr proponer planes de mejora con-
sistentes, entre otros, en el replanteamiento del
programa propuesto y/o la puesta a disposicin
de los recursos apropiados para el cumplimiento
del objetivo.
f. Poltica: El Banco suministrar a los Consumi-
dores Financieros informacin cierta, suciente,
clara y oportuna, que les permita a estos cono-
cer adecuadamente sus derechos, obligaciones
y los costos de los diferentes Productos y Ser-
vicios. En desarrollo de esta poltica, el Banco
deber propender por evitar aquellos eventos
en los que la informacin suministrada en los
distintos canales sobre el Defensor del Consu-
midor Financiero, los costos de los Productos o
los Contratos Estandarizados no corresponda a
la realidad.
Control: El control con relacin al suministro de
informacin sobre el Defensor del Consumidor
Financiero y los costos de los Productos o los
Contratos Estandarizados ser el mismo que el
establecido en el literal a del presente numeral.
g. Poltica: El Banco instruir a todos sus Funcio-
narios y Terceros Vinculados respecto de la gu-
ra, funciones, procedimientos y dems aspec-
tos relevantes, relacionados con el Defensor del
Consumidor Financiero. As mismo, los capaci-
tar para el ofrecimiento, asesora y prestacin
de los Servicios o Productos a los Consumidores
Financieros. En desarrollo de esta poltica, el
Banco deber propender por que: i) Los Colabo-
radores reciban la debida capacitacin al inicio
de su relacin laboral sobre aspectos relaciona-
dos con el Defensor del Consumidor Financiero
y el manual SAC ii) Los Colaboradores realicen
el curso virtual anualmente sobre el Defensor del
Consumidor Financiero y el Manual SAC y iii)
Los Terceros Vinculados o Aliados Estratgicos
reciban la debida capacitacin sobre los aspec-
tos relacionados con el Defensor del Consumidor
Financiero y el manual SAC.
te deber contabilizar cuntos de aquellos para
quienes es obligatoria la capacitacin tienen vi-
gente la capacitacin sobre aspectos pertinentes
Elementos del
SAC
12
al Defensor del Consumidor Financiero y manual
SAC, cada semestre. Si la proporcin de Funcio-
narios o Terceros Vinculados o Aliados Estrat-
gicos que no tienen vigente la capacitacin de
acuerdo a lo establecido en el presente manual
es mayor a un 15% se debern establecer pla-
nes de mejora.

h. Poltica: El Banco en desarrollo de su actividad,
de una manera transparente e imparcial, vela-
r por la prevencin y resolucin de conictos
de inters que surjan entre los suyos propios y
los de los Consumidores Financieros, as como
los conictos que surjan entre los intereses de
dos o ms Consumidores Financieros, velando
porque siempre prevalezca el inters de los Con-
sumidores Financieros. Ser poltica del Banco
evitar que se produzcan eventos en los que se
determine que el Banco favoreci los intereses
de un Consumidor Financiero frente a otro, o
que el Banco, en contravencin de sus propias
polticas, favoreci el inters de s mismo frente
al de los Consumidores Financieros, a juicio de
la Superintendencia Financiera o el Defensor del
Consumidor Financiero.
te llevar un estadstico del nmero de trmites
que se adelanten ante la Superintendencia Fi-
nanciera o de conciliaciones ante el Defensor del
Consumidor Financiero, en donde se alegue vio-
lacin del deber de Manejo Adecuado de Conic-
tos de Inters en el marco del sistema SAC. De
existir cualquier incidente de esta naturaleza, el
rea encargada realizar una investigacin sobre
lo pertinente e implementar acciones de mejora
que podrn consistir en campaas de sensibili-
zacin sobre el adecuado manejo de conictos
de inters o sanciones a quienes incurrieron en
el manejo inadecuado del conicto de inters, de
acuerdo a lo establecido en el presente manual.
3
13
3
Estructura
Organizacional
Con el objetivo de procurar una adecuada atencin y proteccin al Consumidor Financiero, el Banco
cuenta con una estructura organizacional que establece claramente las funciones y responsabilidades de
los Funcionarios en esta materia, y complementa las asignadas para los mismos en otras disposiciones.
3.1.
Deberes generales
Es deber de todos en el Banco velar por el cumplimiento de las polticas es-
tablecidas en este manual. Para esto debern conocer la existencia del SAC y
mantendrn en todo momento una cultura de atencin, de Servicio, de debida
diligencia y de satisfaccin de las necesidades de los Consumidores Financieros.
Estructura
Organizacional
14 14
3.2.
Deberes especcos
3.2.1. Junta Directiva
La Junta Directiva deber:
a) Establecer y aprobar las polticas generales, el
manual del SAC y sus actualizaciones. En par-
ticular, establecer polticas respecto de la aten-
cin y proteccin a los Consumidores Financie-
ros, de la administracin y funcionamiento del
SAC y respecto de la provisin de recursos hu-
manos, fsicos y tecnolgicos necesarios para el
adecuado funcionamiento del SAC.
b) Establecer los mecanismos y controles necesa-
rios para asegurar el cumplimiento estricto de di-
chas polticas y de las normas aplicables al SAC.
c) Pronunciarse respecto de cada uno de los aspec-
tos que contengan los informes peridicos que
presente el Representante Legal respecto del
SAC.
d) Pronunciarse sobre la evaluacin peridica del
SAC, que realicen los rganos de control.
3.2.2. Representante legal
El representante legal deber:
a) Disear y someter a aprobacin de la Junta Di-
rectiva el manual del SAC y sus modicaciones
b) Velar por el cumplimiento efectivo de las polti-
cas establecidas por la Junta Directiva, relativas
al SAC.
c) Establecer las medidas relativas a la capacita-
cin e instruccin de los Funcionarios de las
reas involucradas en la atencin y Servicio a
los Consumidores Financieros
d) Disear y establecer los planes y programas de
educacin y de informacin a los Consumidores
Financieros.
e) Establecer mecanismos para realizar un segui-
miento permanente del SAC.
f) Velar por la correcta aplicacin de los controles
establecidos en el presente manual.
g) Presentar un informe peridico, como mnimo
semestral, a la Junta Directiva, sobre la evolu-
cin y aspectos relevantes del SAC, incluyendo,
entre otros, las acciones preventivas y correcti-
vas implementadas o por implementar y el rea
responsable.
3.2.3. rganos de control
3.2.3.1. rganos de Control Externo
La Revisora Fiscal.
El Revisor Fiscal deber:
a) Evaluar peridicamente el cumplimiento de to-
das y cada una de las etapas del SAC con el n
de determinar las deciencias y el origen de las
mismas.

b) Elaborar un informe semestral, dirigido a la Jun-
ta Directiva en el que reporte las conclusiones
obtenidas acerca del proceso de evaluacin del
cumplimiento de las normas e instructivos sobre
el SAC.
c) Poner en conocimiento del Representante Legal
y de la Junta Directiva los incumplimientos del
SAC.

15 15
3.2.3.2. rganos de Control Interno
La Vicepresidencia de Auditora Interna.
El Vicepresidente de Auditora Interna deber:
a) Evaluar peridicamente el cumplimiento de to-
das y cada una de las etapas del SAC con el n
de determinar las deciencias y el origen de las
mismas.
b) Elaborar un informe peridico dirigido al Re-
presentante Legal y a la Junta Directiva, como
mnimo semestralmente, en el que se reporten
las conclusiones obtenidas acerca del proceso
de evaluacin del cumplimiento de las normas e
instructivos sobre el SAC.
3.2.4. Gerencia de Experiencia del Cliente
La Gerencia de Experiencia del Cliente deber:
a) Liderar para cada entidad del Grupo Bancolombia
el diseo del SAC y los proyectos necesarios para
su implementacin y adecuado funcionamiento.
b) Administrar el SAC y conservar el manual SAC y
sus actualizaciones.
c) Apoyar y asesorar las diferentes reas de la enti-
dad en la aplicacin y desarrollo de las etapas y
elementos del SAC.
d) Velar por la actualizacin de la informacin re-
lacionada con el Defensor del Consumidor Fi-
nanciero, para lo cual, se apoyar en la Vice-
presidencia Jurdica Secretara General quien
brindar la informacin necesaria.

e) Velar por la publicacin del manual SAC, y sus
actualizaciones en la pgina WEB. En este ma-
nual se divulgar la informacin respecto del
procedimiento de Peticiones, Quejas y Reclamos
ante el Banco y ante el Defensor del Consumidor
Financiero.
f) Administrar los diferentes controles establecidos
para el cumplimiento de las polticas de este ma-
nual.
g) Monitorear los requerimientos ingresados por el
canal telefnico y vericar que la atencin, ase-
sora y calidad sea acorde con lo establecido en
el proceso de atencin de Requerimientos de
Clientes.
h) Medir la incidencia trimestralmente de los pla-
nes de accin implementados en desarrollo de
la etapa de monitoreo y determinar si el cambio
en la incidencia corresponde a lo esperado al
plan de accin.
i) Determinar cualquier evento de afectacin al
Consumidor Financiero, que no sea evento cr-
tico, pero cuya incidencia merezca un plan de
accin inmediato.
j) Liderar los correctivos necesarios para subsanar
el incumplimiento de normas e instructivos del
SAC, para lo cual se apoyar en los lderes de las
reas involucradas.
k) Apoyar al Representante Legal en la elaboracin
de los informes peridicos que debe presentar a
la Junta Directiva.
l) Gerencias de cada Vicepresidencia que tienen a
su cargo el tema de servicio debern movilizar
acciones encaminadas a desarrollar la estrategia
de Educacin nanciera para el Consumidor Fi-
nanciero, empleados y el gremio. Adems apo-
yar y ejecutar acciones puntuales para cada una
de sus vicepresidencias o lneas de negocio.
3.2.5. Gerencia Atencin de Clientes
La Gerencia de Atencin de Clientes deber:
a) Disear, mantener, actualizar y mejorar el siste-
ma de atencin de Peticiones, Quejas y Recla-
mos del Banco, proponiendo actualizaciones a
su procedimiento, teniendo en cuenta las nece-
sidades de los Consumidores Financieros.
b) Recibir, radicar y responder en los casos estable-
cidos en el presente manual los Requerimientos
de los Consumidores Financieros.
Estructura
Organizacional
16 16
c) Llevar registro de las Peticiones, Quejas o Recla-
mos que se le presenten al Banco por parte del
Consumidor Financiero, as como la documenta-
cin relacionada con las mismas.
d) Vericar y hacer seguimiento a la documenta-
cin que se solicita al Consumidor Financiero y
que soporta un reclamo.
e) Establecer la poltica de solucin de Requeri-
mientos recibidos como derecho de peticin
f) Analizar los Reclamos y validar en los diferentes
sistemas o herramientas la informacin asociada
al Requerimiento.
g) En el caso de Reclamos a los que se les reali-
z un abono temporal, conrmar si el abono es
denitivo o si el resultado de la investigacin es
desfavorable para el cliente.
h) Generar mensualmente estadsticas de Reque-
rimientos ingresados y solucionados, identicar
las causas de los mismos y determinar la criti-
cidad en cuanto volumen de Reclamos, tipo de
Cliente e impacto reputacional.
i) Realizar seguimiento a los indicadores del pro-
ceso de atencin de Requerimientos de Clientes
(oportunidad y calidad).
j) Realizar seguimiento a los planes de mejora es-
tablecidos de acuerdo con lo denido en el pre-
sente manual.
k) Remitir y noticar a los respectivos responsa-
bles, las debilidades encontradas en los proce-
sos o reas internas, para la atencin oportuna
de las mismas.
l) Consolidar la informacin correspondiente a la
participacin de las Quejas de actitud frente al
total de Quejas existentes.

3.2.6. Gerencia de Cultura Organizacional
La Gerencia de Cultura Organizacional deber:

a) Disear, mantener, actualizar y mejorar los pro-
gramas de capacitacin sobre el Modelo de Ser-
vicio, el manual SAC y el Defensor del Consu-
midor Financiero a los Funcionarios del Banco y
a los Terceros Vinculados o Aliados Estratgicos.
b) Desarrollar programas virtuales, en conjunto con
la Direccin de Medios de Pago y las Gerencias
de Productos, para capacitar a los funcionarios
en el ofrecimiento, asesora y prestacin del Ser-
vicio del Producto, as como en la creacin o
modicacin de los mismos.
3.2.7. Vicepresidencia Jurdica Secretara General
La Vicepresidencia Jurdica Secretara General deber:
a) Contratar, vincular e iniciar el trmite de pose-
sin ante la Superintendencia Financiera de las
personas que fueren designadas por la Asam-
blea de Accionistas como Defensores del Consu-
midor Financiero, principal y suplente.
b) Prestar el soporte legal que fuese necesario para
la debida atencin de las Peticiones, Quejas y
Reclamos presentados por los Consumidores Fi-
nancieros.
c) Conservar en los medios establecidos por el
Banco y en los plazos establecidos en las dispo-
siciones legales las actas de Junta Directiva en
donde: (i) Se aprueben las polticas generales y
el manual del SAC (ii) se pronuncie respecto de
cada uno de los aspectos que contengan los in-
formes peridicos que presente el Representante
Legal respecto del SAC, y (iii) se pronuncie sobre
la evaluacin peridica del SAC, que realicen los
rganos de control.
d) Entregar a la Gerencia de Experiencia del Cliente
la informacin relacionada con el Defensor del
Consumidor Financiero para efectos de su ac-
tualizacin en la pgina WEB.
17 17
3.2.8. Gerencia de Servicios Canales Virtuales
y Electrnicos
Gerencia de Servicio y Canales Virtuales y Electr-
nicos, deber:
a) Llevar el registro de las actualizaciones a la pgi-
na Web sobre tarifas de los diferentes Productos
y Servicios ofrecidos masivamente, modicacio-
nes a los Contratos Estandarizados, informacin
sobre la Defensora del Consumidor Financiero y
procedimiento de atencin de Peticiones, Quejas
y Reclamos.
b) Disponer de una aplicacin mediante la cual, se
produzca la actualizacin en la pgina Web de
la informacin de cada producto de acuerdo a lo
reportado por el rea responsable. La aplicacin
debe proveer la solicitud, la actualizacin de los
estados y noticaciones segn el cambio del esta-
do y adjuntos para la solicitud y evidencia.
c) Hacer seguimiento del procedimiento de actua-
lizacin de la informacin en la pgina Web y
proponer planes de accin para su mejora.
3.2.9. Las Gerencias de Productos
Las Gerencias de Productos debern:
a) Desarrollar programas virtuales, en conjunto
con la Gerencia de Cultura Organizacional, para
capacitar a los funcionarios en el ofrecimiento,
asesora y prestacin del Servicio del Producto,
as como en la creacin o modicacin de los
mismos.
b) Denir si es necesaria la inclusin de un curso
de formacin virtual para un determinado Pro-
ducto y los funcionarios obligados a presentarlo.
c) Generar la informacin que se debe actualizar
en la pgina WEB respecto de los contratos es-
tandarizados y las tarifas actualizadas de cada
uno de los productos y servicios ofrecidos masi-
vamente para enviarlos a la Gerencia de Servi-
cios y Canales Virtuales y Electrnicos.
d) Conservar los modelos de los contratos estanda-
rizados de los productos dentro del Banco.
e) Llevar el registro histrico de las versiones modi-
cadas de los Contratos Estandarizados.
3.2.10. Gerencia de Gestin Documental
La Gerencia de Gestin Documental deber garanti-
zar la custodia, conservacin y recuperacin de los
documentos del SAC que hayan sido remitidos a
sta por parte de las reas Funcionales.
4
19 19
4
Documentacin
4.1.
Generalidades
Todos los aspectos relacionados con el SAC, incluyendo los elementos y las etapas, deben constar en
documentos y registros que garanticen la integridad, oportunidad, conabilidad y disponibilidad de la
informacin.
La documentacin debe incluir:
El manual SAC.
Actas de Junta Directiva relativas al SAC.
Los informes del Representante Legal y los rga-
nos de control.
Los registros y documentacin que evidencien el
funcionamiento y operacin del SAC.
Los informes y resultados de las encuestas me-
diante las cuales se controlan las polticas y ele-
mentos del SAC.
Documentacin
20 20
4.2.
Procedimiento para la adecuada documentacin del SAC
Las reas Funcionales dentro del SAC y por lo tanto generadoras de documentos sern:
I. La Junta Directiva
II. Vicepresidencia de Auditora Interna
III. Gerencia de Experiencia del Cliente
IV. Gerencia de Atencin de Clientes
V. Gerencia de Servicios Canales Virtuales y
Electrnicos
VI. Gerencias de Productos
VII. Gerencia de Cultura Organizacional
VIII. Vicepresidencia Jurdica Secretara General
I. La Junta Directiva. Las actas de Junta Directiva
en donde: (i)Se aprueben las polticas generales
y el manual del SAC (ii)Se pronuncie respecto de
cada uno de los aspectos que contengan los in-
formes peridicos que presente el Representante
Legal respecto del SAC (iii) Se pronuncie sobre
la evaluacin peridica del SAC, que realicen
los rganos de control, debern permanecer en
la Vicepresidencia Jurdica Secretara General,
sern conservados de acuerdo con los medios
habilitados por el Banco y por los plazos estable-
cidos en las disposiciones legales. Luego debe-
rn ser transferidos al archivo central de acuerdo
al procedimiento establecido por la Gerencia de
Gestin Documental.
II. Vicepresidencia de Auditora Interna. Los infor-
mes dirigidos al Representante Legal y a la Junta
Directiva en donde se reporten las conclusiones
obtenidas acerca del proceso de evaluacin del
cumplimiento de las normas e instructivos sobre
el SAC debern reposar en la Vicepresidencia de
Auditora Interna. Sern conservados de acuerdo
con los medios habilitados por el Banco y por los
plazos establecidos en las disposiciones legales.
Luego debern ser transferidos al archivo central
de acuerdo al procedimiento establecido por la
Gerencia de Gestin Documental.
III. Gerencia de Experiencia del Cliente. Los in-
formes del Representante Legal a la Junta Di-
rectiva debern permanecer en la Gerencia de
Experiencia del cliente por dos aos a partir del
momento en que se rinde el informe, luego po-
drn ser transferidos al archivo central de acuer-
do al procedimiento establecido por la Gerencia
de Gestin Documental.
Por otra parte, debern permanecer en la Ge-
rencia de Experiencia del cliente por lo menos
dos aos a partir de su expedicin o hasta que
el determinado plan de accin o programa sea
implementado : (i)Los planes de accin que se
denan en desarrollo del SAC (ii) Los progra-
Las reas funcionales dentro del SAC debern dejar evidencia de sus actuaciones referentes a sus funcio-
nes dentro del SAC.
La gestin de la informacin de los documentos generados bajo el marco del SAC, es responsabilidad del
rea funcional que los gener hasta tanto no sean entregados a la Gerencia de Gestin Documental aten-
diendo el proceso correspondiente.
21 21
mas de actualizacin y mejora del programa de
educacin al Consumidor Financiero, (iii) Los
programas de actualizacin y mejora al siste-
ma de atencin de Quejas y Reclamos (iv) Los
programas de actualizacin y mejora al Sistema
de Informacin al Consumidor Financiero. Lue-
go debern ser transferidos al archivo central de
acuerdo al procedimiento establecido por la Ge-
rencia de Gestin Documental.
Finalmente, la Gerencia de Experiencia del
Cliente deber conservar el manual SAC y sus
actualizaciones.

IV. Gerencia de Atencin de Clientes La Gerencia de
Atencin de Clientes ser la encargada de llevar
registro de las Peticiones, Quejas o Reclamos que
se le presenten al Banco, as como la documen-
tacin relacionada con las mismas, los cuales de-
bern permanecer en esta gerencia por lo menos
un ao luego de que se ha dado respuesta a la
Peticin, Queja o Reclamo. As mismo, debern lle-
var registro del informe mensual de Productos, las
encuestas de servicios y las estadsticas mensuales
de Requerimientos ingresados y solucionados, los
cuales conservarn por lo menos un ao. Luego
debern ser transferidos al archivo central de acuer-
do al procedimiento establecido por la Gerencia de
Gestin Documental.
V. Gerencia de Servicios de Canales Virtuales
Electrnicos. La Gerencia de Servicios Canales
Virtuales y Electrnicos. deber llevar registros
de las actualizaciones de las tarifas de los dife-
rentes productos, modicaciones a los contratos
estandarizados, informacin sobre la Defensora
del Consumidor Financiero y el procedimiento
de atencin de peticiones, quejas y reclamos
formulados ante la entidad. stos debern per-
manecer en forma electrnica en la Gerencia de
Servicios Canales Virtuales y Electrnicos por
lo menos durante dos aos. Luego debern ser
migrados a otro repositorio de acuerdo al proce-
dimiento establecido por la Gerencia de Gestin
Documental.
VI. Gerencias de Productos. Los documentos co-
rrespondientes a sus funciones sern conserva-
dos de acuerdo con los medios habilitados por
el Banco y por el tiempo denido en los procedi-
mientos establecidos por la Gerencia de Gestin
Documental.
VII. Gerencia de Cultura Organizacional La Geren-
cia de Cultura Organizacional deber conservar
el registro de las capacitaciones realizadas a
cada uno de los Colaboradores del Grupo Banco-
lombia. Dentro de tales registros se encuentran:
La evidencia de la asistencia de los nuevos Fun-
cionarios a las inducciones dictadas al inicio de
la relacin laboral.
El historial de los cursos virtuales realizados por
los Funcionarios con una relacin laboral vigen-
te, a partir del momento de la aprobacin de
ste manual, relacionados con el SAC y conoci-
miento del Defensor del Consumidor Financiero.
La evidencia de las capacitaciones a Terceros
Vinculados o Aliados Estratgicos.
Los anteriores registros y los dems que la Gerencia
de Cultura Organizacional considere pertinentes,
sern conservados de acuerdo con los medios ha-
bilitados por el Banco y por el tiempo denido en
los procedimientos. Luego debern ser transferidos
al archivo central de acuerdo al procedimiento es-
tablecido por la Gerencia de Gestin Documental.
VIII. Vicepresidencia Jurdica Secretara General.
Los documentos correspondientes a sus funcio-
nes sern conservados de acuerdo con los me-
dios habilitados por el Banco y por el tiempo
establecido en los procedimientos establecidos
por la Gerencia de Gestin Documental.
Estructura
Organizacional
22
4.2.1. Procedimiento de archivo frente
a la Gerencia de Gestin Documental
Las reas Funcionales debern enviar a la Gerencia
de Gestin Documental los documentos fsicos del
SAC conforme a lo descrito en el subproceso Trans-
ferir Informacin publicado en la Base de Datos de
Documentacin de Procesos de Apoyo.
La consulta de los documentos derivados del SAC,
que se encuentren bajo la administracin de la
Gerencia de Gestin Documental, se realizar con-
forme a lo descrito en el subproceso Consultar
Informacin publicado en la Base de Datos de Do-
cumentacin de Procesos de Apoyo.
Los documentos fsicos del SAC, que se encuentren
bajo la administracin de la Gerencia de Gestin
Documental, sern debidamente archivados en los
sistemas de informacin y de administracin de do-
cumentos del Banco, a travs de los expedientes
creados para tal n y sern almacenados fsica-
mente por los proveedores de custodia contratados
por el Banco.
5
23
5
Capacitacin e instruccin
A Funcionarios y Terceros
Vinculados
5.1.
Generalidades
El Banco cuenta con programas de capacitacin a Funcionarios en las siguientes materias:
La existencia del Defensor del Consumidor, sus fun-
ciones procedimientos y aspectos ms relevantes.
Funcionamiento del SAC.
Capacitacin en el ofrecimiento, asesora y presta-
cin de Servicios de los distintos Productos ofreci-
dos por el Banco.
Capacitacin e instruccin
a Colaboradores
y terceros vinculados
24 24
5.1.1. Capacitacin a Funcionarios
al momento de su vinculacin
El Banco cuenta con un programa intensivo de ca-
pacitacin, de carcter obligatorio, para los Fun-
cionarios que se vinculan a la entidad sobre los
distintos temas relevantes para el Banco. Al mo-
mento de la rma el contrato de trabajo el Funcio-
nario recibe una invitacin por escrito en la cual se
informa el da, la hora y el lugar en el cual se debe
presentar para recibir la capacitacin. Si por algn
motivo de fuerza mayor el Funcionario no puede
asistir en esa fecha, el jefe inmediato en compaa
de la persona encargada del tema en la Gerencia
de Cultura Organizacional lo reprogramaran para
la fecha inmediatamente siguiente.

Dentro de la induccin realizada de forma obli-
gatoria a todos los Funcionarios al momento de
su vinculacin, se capacita sobre la existencia del
Defensor del Consumidor Financiero y el funciona-
miento del SAC. La Gerencia de Cultura Organiza-
cional ser la encargada de denir el esquema y
plan de capacitacin.
Todo Funcionario que tenga contacto directo con
Consumidores Financieros deber ser capacitado
en el ofrecimiento, asesora y prestacin del Servi-
cio del Producto ofrecido. El Banco cuenta con el
Manual de Ventas el cual tiene la informacin de
los Productos del Banco, la creacin o modicacin
de alguno de estos es comunicada por medio de
Circulares y Cartas informativas, al igual que por
los diferentes medios con los que cuenta la fuerza
comercial para la difusin de esto. La Gerencia de
Cultura Organizacional, en compaa de las dife-
rentes Gerencias de Productos ha desarrollado pro-
gramas virtuales y presenciales para capacitar a los
Funcionarios del Banco en estos temas.
5.1.2. Capacitacin a Funcionarios
El Banco ha implementado un sistema de capa-
citacin virtual para todos los funcionarios. De
acuerdo con este sistema, a travs de la Intranet
del Banco, el funcionario estar en capacidad de
realizar cursos virtuales desde su lugar de trabajo,
relacionados con temas del negocio y del funcio-
namiento de la organizacin.
Dentro de los cursos virtuales que ofrece el Banco
a sus funcionarios se encuentra el relativo al De-
fensor del Consumidor Financiero y manual SAC.
El Banco procurar que todos los funcionarios to-
men este curso dentro del ao siguiente a la ex-
pedicin de este manual. El curso contar con un
sistema de evaluacin que medir el conocimiento
de los funcionarios en el tema especco.
Los cursos virtuales sobre el Defensor del Consu-
midor Financiero y sobre el manual SAC tendrn
una vigencia de un ao, por lo cual, el Banco pro-
curar que los funcionarios los tomen y realicen
la evaluacin antes de que se venza la respectiva
vigencia.

Cada Gerencia de Productos denir si es necesa-
rio la inclusin de un curso de formacin virtual
para un determinado producto y los funcionarios
obligados a presentarlo de acuerdo con sus fun-
ciones. La Gerencia de Cultura Organizacional se
encargar de la elaboracin y puesta en funciona-
miento del respectivo curso de formacin virtual.
Adicional a lo anterior, las reas comerciales de-
nirn las capacitaciones que consideren nece-
sarias y con el apoyo de la Gerencia de Cultura
Organizacional, determinarn su implementacin.

La realizacin y aprobacin de determinados cur-
sos virtuales ser un criterio a tener en cuenta al
momento de seleccionar las personas que se pos-
tulen a las diferentes vacantes dentro del Banco
y cualquier otra entidad del Grupo Bancolombia.
Adems de las capacitaciones al momento de la
vinculacin, las capacitaciones realizadas bajo
solicitud de cada rea comercial y los cursos de
formacin virtual, Bancolombia ofrece a todos
los miembros del equipo comercial, el Manual de
Ventas, donde pueden consultar de manera gil,
las deniciones, caractersticas, mercado objetivo
y tarifas de los diferentes Productos ofrecidos por
el Banco.
25 25
5.1.3. Capacitacin a los Aliados Estratgicos
La Direccin de Cadena y Abastecimiento propi-
ciar que los aliados estratgicos, especialmente
aquellos que realizan actividades de cara al Con-
sumidor Financiero, se capaciten en los temas de
atencin al Consumidor Financiero y manual SAC.
La Gerencia de Experiencia del cliente denir la
persona de su rea que dictar la capacitacin y
la Gerencia de Cultura Organizacional facilitar el
material de estudio sobre el tema.
El Banco contar con los mecanismos de eva-
luacin de los resultados obtenidos con el n de
determinar la ecacia de dichos programas y el
alcance de los objetivos propuestos.
A partir de entrada en vigencia del Manual SAC,
se procurar que en las nuevas contrataciones
con aliados estratgicos, cuyos servicios estn de
cara al Consumidor Financiero, se incluya como
requisito la denicin y programacin de planes
de capacitacin sobre la gura del Defensor del
Consumidor Financiero y al Manual SAC. Tales
programas deber realizarse en forma peridica,
ser impartido a los nuevos funcionarios del alia-
do estratgico que preste servicios al Consumidor
Financiero del Banco y ser constantemente revisa-
dos y actualizados.
26
6
27 27
6
La educacin nanciera se concibe como el pilar
principal del componente educativo-cultural de la
estrategia de Responsabilidad Social Corporativa,
entendida sta como la integracin voluntaria por
parte de la empresa de las preocupaciones socia-
les y medioambientales en sus operaciones co-
merciales y sus relaciones con los interlocutores
2
.
La educacin nanciera es tambin la gran opor-
tunidad para enlazar la estrategia de Responsabi-
lidad Corporativa con la esencia del objeto social
del Banco: la intermediacin nanciera.
Polticas exitosas de responsabilidad social se ca-
racterizan por la estrecha conexin de sus inicia-
Educacin
nanciera
6.1.
Poltica de educacin nanciera del Grupo Bancolombia
1
Bancolombia en la bsqueda de ser una banca ms humana y sostenible, donde lo ms importante son
las personas y nuestras acciones deben estar fundadas en valores primordiales de cercana, respeto,
calidez e inclusin, pretende que a travs de la informacin, formacin y asesora, el Consumidor Finan-
ciero mejore la comprensin de los conceptos nancieros y as pueda desarrollar capacidades para ser
conscientes de los riesgos y las oportunidades nancieras y de esta manera tomar mejores decisiones,
planicar sus vidas y alcanzar sus sueos.
Educacin
nanciera
28 28
tivas con el objeto social de la empresa. El Banco
ha enfocado su estrategia de Responsabilidad Cor-
porativa en la educacin y la cultura, por tanto, la
educacin nanciera se convierte en el eje central
de dicha poltica.
La educacin nanciera, adems, es un deber y
una oportunidad para el Banco. Es un deber desde
el punto de vista legal y tico; en lo legal, nuevas
disposiciones y la tendencia regulatoria universal
consagran obligaciones en cabeza de los bancos;
en lo tico, es impensable la creacin de valor so-
cial y la construccin de ciudadana sin un compo-
nente de educacin nanciera que incluya accio-
nes con los distintos grupos de inters con los que
se relaciona el Banco.
De otra parte, las acciones que materializan la po-
ltica de educacin nanciera son una oportuni-
dad de diferenciacin con los competidores, como
parte de los planes para la profundizacin de la
estrategia de servicio y relacionamiento con los
distintos grupos de inters, a la vez que es un ele-
mento de la administracin para la construccin
permanente de la reputacin corporativa.
El Banco acoge la denicin de la Organizacin
Econmica para la Cooperacin y el Desarrollo-
OCDE que describe la educacin nanciera como
el proceso mediante el cual los consumidores e
inversionistas nancieros mejoran la compren-
sin de los Productos y los conceptos nancieros
por medio de la informacin, la instruccin o la
asesora objetiva, desarrollan las capacidades y la
conanza para estar conscientes de los riesgos -
nancieros y las oportunidades nancieras, tomar
decisiones informadas, saber dnde acudir para
obtener ayuda y tomar otras medidas ecaces para
mejorar su bienestar nanciero
3
.
6.3.
Alcance del sistema de educacin nanciera
Las acciones en materia de educacin nanciera en virtud de la denicin estratgica, incluyen a todos
los interlocutores del Grupo Bancolombia, como son: Funcionarios, Clientes, Usuarios, accionistas, pro-
veedores, Aliados estratgicos as como las autoridades y la comunidad en general.
El objetivo del Banco es atender a diversos pblicos y poblaciones mediante programas y campaas de
educacin nanciera adecuados y sucientes que amplen la comprensin de contenidos nancieros, que
les permita a estos, desarrollar habilidades para tener una mejor capacidad, para su interaccin con el
sistema nanciero y que promuevan actitudes favorables y responsables que se traduzcan en comporta-
mientos y decisiones nancieras informadas y en relaciones de largo plazo.
7
6.2.
Objetivo del sistema de educacin nanciera
1. Adaptado del documento GRUPO BANCOLOMBIA. VICEPRESIDENCIA DE GESTIN HUMANA. La poltica de educacin nanciera del
Grupo Bancolombia. Grupo Bancolombia. Segunda versin. Medelln: 28 de octubre de 2010.
2. Denicin de la Comisin Europea, disponible en Internet en http://europa.eu/legislation_summaries/employment_and_social_policy/emplo-
yment_rights_and_work_organisation/n26034_es.htm Fecha de consulta: noviembre de 2010
3. ORGANIZACIN ECONMICA PARA LA COOPERACIN Y EL DESARROLLO-OCDE. Proyecto de la OCDE sobre educacin nanciera y su red
internacional de educacin nanciera. OCDE. 2009. Disponible en Internet en http://www.oecd.org/dataoecd/61/14/46243486.pdf Fecha
de consulta: noviembre de 2010.
29 29
7
Sistema de informacin
al Consumidor Financiero
7.1.
Sistema de Atencin de Requerimientos
7.1.1. Generalidades
El Banco el a su losofa de servicio y orientacin
a los Consumidores Financieros ha establecido los
mecanismos necesarios para resolver los requeri-
mientos que stos le presenten.

Los Requerimientos pueden ser presentados direc-
tamente por los Consumidores Financieros o por
quien acredite su condicin de representante del
Consumidor Financiero, y pueden presentarse di-
rectamente ante el Banco, ante el Defensor del Con-
sumidor Financiero o a travs de las autoridades.
Las sucursales y reas de atencin al Cliente y
cualquier Funcionario del Banco tienen el deber de
atender una solicitud o reclamacin de un Consu-
midor Financiero y tomar la determinacin de radi-
al consumidor
nanciero
30 30
carlo cuando no se le pueda brindar una solucin al
Consumidor Financiero en el primer contacto.
La recepcin del requerimiento se realiza por alguno
de los contactos directos con el Consumidor Finan-
ciero como son: las sucursales u ocinas especiali-
zadas, la lnea de atencin al Cliente,la Gerencia de
Atencin de Clientes previa comunicacin escrita
por parte del Consumidor Financiero. o directamen-
te con los lderes de la relacin comercial con el
Consumidor Financiero
La gestin y respuesta la realiza el Banco en los
plazos estipulados y comunicados al Consumidor
Financiero en el momento de la radicacin del re-
querimiento.

La atencin a los requerimientos de Consumidores
Financieros es de carcter gratuito.
La relacin del Consumidor Financiero con el Ban-
co es condencial y consecuentemente el Banco le
dar el tratamiento y proteccin que corresponda.
7.1.2. Objetivo del proceso
Recibir, procesar y responder a los Requerimientos
de Consumidores Financieros, teniendo en cuenta
la propuesta de valor del Banco, las polticas inter-
nas y la normatividad vigente, buscando la satisfac-
cin del Consumidor Financiero.
7.1.3. Canales para la Recepcin de Quejas
y Reclamos
i. Telefnico.
ii. Sucursal Telefnica.
iii. Requerimiento Escrito
iv. Red de ocinas del Banco
v. Gerencia de Atencin de Clientes
vi. Personal Red de ocinas del Banco
vii. Redes Sociales
viii. Defensor del Consumidor
7.1.4. Funcionarios que radican
los Requerimientos
i. Personal de la Red de Ocinas y reas comercia-
les, con excepcin de los Cajeros.
ii. Personal de la Gerencia de Atencin de Clientes
iii. Asesores de la lnea (Lnea telefnica de aten-
cin al Cliente)
iv. Personal de las ocinas de banca especializada
7.1.5. Funcionarios que responden
los Requerimientos
i. Gerencia de Atencin de Clientes.
ii. Ocinas Especializadas.

iii. Respuesta Telefnica: Lnea telefnica de aten-
cin al Cliente.
iv. Gerencia de Gestin de Seguridad Bancaria.
7.1.6. Procedimiento de atencin
a Requerimientos
El proceso de atencin a Requerimientos se dividir
en cuatro etapas:
La etapa de Recepcin: Es la etapa en la que se
reciben los Requerimientos a travs de los dife-
rentes canales dispuestos por el Banco.
La Etapa de Gestin: Es la etapa en la que se
investiga lo relacionado al Requerimiento y se
realizan los ajustes respectivos.
La Etapa de Respuesta: Es la etapa en la que se
le informa el resultado del Requerimiento.
Etapa de Seguimiento: Es la etapa en la que
31 31
se genera estadsticas respecto de las diferentes
tipologas de quejas o reclamos para su anlisis
y determinacin de planes de mejora.
i). Etapa de Recepcin
Los funcionarios del Banco y de la sucursal te-
lefnica que reciben los reclamos, quejas y so-
licitudes de informacin proceden a radicar el
requerimiento en el aplicativo de SAPCRM en el
respectivo mdulo de Servicio, informan el n-
mero de radicado, evalan si pueden solucionar
el requerimiento del Consumidor Financiero de
manera inmediata o de lo contrario le comuni-
can la fecha estimada de solucin y en caso de
ser necesario solicitan documentacin soporte.
Si el Consumidor Financiero maniesta por cual-
quier canal, desconocer alguna transaccin rea-
lizada de acuerdo con los medios que le ofrece
el Banco o si maniesta la existencia de un pre-
sunto fraude de cualquier producto o canal, se
remite al Consumidor Financiero a la sucursal
telefnica para determinar si corresponde a un
caso de fraude, en caso armativo se escalar
el caso a la Lnea Especializada de Seguridad
Bancaria - administrada por Funcionarios de la
Gerencia de Seguridad Bancaria en donde rea-
lizan la gestin de bloqueos de cuentas, tarje-
tas o Productos afectados, y realizan un anlisis
previo y dan un dictamen inicial. En el caso de
que no corresponda a un fraude se le da clari-
dad al Consumidor Financiero y en caso de que
el Consumidor Financiero no est satisfecho con
la respuesta, se tramita como un requerimiento
normal.
Para los reclamos sujetos a abono temporal se
conrma al cliente que en caso de que se cum-
plan las validaciones realizadas al interior del
Banco, el abono temporal ser realizado en el
menor trmino posible.
Toda la documentacin que soporte el Reclamo
debe remitirse a la direccin de correspondencia
o al fax indicados por la Gerencia de Atencin al
Cliente.
La Gerencia de Atencin de Clientes, la Gerencia
de Gestin de Seguridad Bancaria y la Sucursal
Telefnica realizan seguimiento a la documenta-
cin solicitada al Consumidor Financiero dentro
de los plazos acordados para este envo.
ii). Etapa de Gestin
Cuando se requiera documentos por parte del
Consumidor Financiero para gestionar la solu-
cin de un reclamo, queja o solicitud de infor-
macin radicada telefnicamente, los asesores
de la sucursal telefnica llamarn al Consumidor
Financiero para solicitar aquellos; Si despus de
tres llamadas efectivas, ste no enva la docu-
mentacin solicitada, el requerimiento deber
cerrarse, dndose por nalizada la gestin por
parte del Banco.
Si el requerimiento es susceptible de abono tem-
poral se le informa al Consumidor Financiero si
est de acuerdo en que se le realice el ajuste
econmico antes de realizar la investigacin. El
abono temporal se realizar dentro del da hbil
siguiente a la vericacin de los requisitos mni-
mos del mismo.
La solucin a los Requerimientos de Consumi-
dores Financieros recibidos bajo la gura de de-
recho de peticin, deber efectuarse dentro de
la poltica establecida por la Gerencia de Aten-
cin de Clientes, de manera tal que al pasar al
proceso de respuesta se cumpla con el plazo
legal estipulado por la ley para su gestin.

La Gerencia de Atencin de Clientes analiza el
reclamo y valida en los diferentes sistemas o he-
rramientas la informacin asociada al Requeri-
miento.

Se debe tener en cuenta que para aplicar los
abonos temporales y abonos por decisin co-
mercial se cuentan con unas instancias que
pueden realizar su aprobacin de acuerdo con el
valor reclamado.
Las instancias de aprobacin vigentes se en-
cuentran publicadas en la intranet.
al consumidor
nanciero
32 32
Si el requerimiento requiere de apoyo para la in-
vestigacin o ajuste econmico por parte de un
rea de segundo nivel, se escala la solicitud y
se realiza seguimiento con el n de dar cumpli-
miento a la promesa de servicio al Consumidor
Financiero.
Despus de investigar el requerimiento, se pro-
cede a determinar la favorabilidad, desfavorabi-
lidad y ajuste econmico u operativo (si aplica)
para el Consumidor Financiero.
Para los reclamos a los que se les realiz abo-
no temporal, si al nalizar la investigacin se
concluye que un Reclamo es favorable para el
Cliente, la Gerencia de Atencin de Clientes o
la Lnea Especializada de Seguridad debe con-
rmar el abono denitivo, si por el contrario, el
resultado de la investigacin es que el Reclamo
que inicialmente fue abonado temporalmente
es desfavorable para el Cliente, se procede a re-
versar el abono. En caso de que el Cliente no
cuente con los fondos para cubrir la reversin, se
genera una cuenta por cobrar.
iii). Etapa de Respuesta
Se procurar que las respuestas a los requeri-
mientos de los Consumidores Financieros, es-
tn alineadas con los modelos aprobados por la
Direccin de Comunicaciones y deben quedar
anexadas en el aplicativo en el historial del re-
querimiento.
La respuesta a las quejas, reclamos y solicitudes
de informacin recibidos bajo la gura de dere-
cho de peticin, debern efectuarse dentro del
plazo estipulado por la ley, que equivale a 15
das calendario contados a partir de la fecha de
su recepcin.
iv). Etapa de Seguimiento
La Gerencia de Atencin de Clientes genera men-
sualmente estadsticas de requerimientos ingre-
sados y solucionados , identica las causas de
los mismos y determina la criticidad en cuanto
volumen de reclamos, tipo de Consumidor Fi-
nanciero e impacto reputacional. As mismo, se
escala a las diferentes reas los inconvenientes
presentados para que procedan a implementar
las acciones de mejora con el n de disminuir el
nmero de reclamaciones y de garantizar que al
Consumidor Financiero no se le vuelva a presen-
tar dicho evento o incidente.
La Gerencia de Experiencia del Cliente monito-
rea los requerimientos ingresados por el canal
telefnico y verica que la atencin, asesora y
calidad sea acorde con lo establecido en el pro-
ceso de atencin de Requerimientos.
La Gerencia del Canal Telefnico conserva por
dos aos todas las llamadas en las que se atien-
den, solucionan y dan respuesta a los Requeri-
mientos de Consumidores Financieros.
33 33
7.2.
Atencin de Requerimientos de Clientes ante el Defensor del Consumidor Financiero.
El proceso de resolucin de requerimientos presen-
tados ante la Defensora del Consumidor Finan-
ciero, est regulado en el artculo 2.34.2.1.5 del
Decreto 2555 de 2010, el cual reglamenta la Ley
1328 de 2009, de acuerdo con la cual, las en-
tidades vigiladas por Superintendencia Financiera
de Colombia, debern contar con un Defensor del
Consumidor Financiero, cuya funcin ser la de ser
vocero de los Consumidores Financieros ante la
respectiva institucin, as como conocer y resolver
de forma objetiva y gratuita las Quejas o Reclamos
individuales, dentro de los trminos establecidos.
El Defensor del Consumidor Financiero en el Banco
est facultado para atender las quejas o reclamos
de los Consumidores Financieros, cuando:
I. El Consumidor Financiero desee acudir a una
instancia diferente al Banco para que su reque-
rimiento sea atendido.
II. El Consumidor Financiero no est de acuerdo
con la respuesta que el Banco le dio a su peti-
cin o queja.
III. El Consumidor Financiero considere que el Ban-
co est incumpliendo una norma legal o algn
reglamento interno, que regula los contratos o
Servicios que ste ofrece y presta a sus Clientes.
El Defensor del Consumidor Financiero en el Banco
es independiente de las reas de atencin al Cliente
del Banco, es un ente externo a la entidad. En este
sentido no es el canal adecuado para resolver pre-
guntas, inquietudes o solicitudes de documentacin
El Defensor del Consumidor Financiero tendr como
funciones las siguientes:
1. Ser vocero de los Consumidores Financieros
ante el Banco.

2. Atender a los Consumidores Financieros del
Banco de manera oportuna y efectiva.
3. Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita,
dentro de los trminos establecidos en el pre-
sente documento, las Quejas y Reclamos rela-
tivas a un posible incumplimiento por parte del
Banco de las normas legales o internas que ri-
gen el desarrollo o ejecucin de las operaciones,
contratos o Servicios nancieros prestados por la
entidad.
4. Actuar como conciliador entre los Consumidores
Financieros y el Banco.
5. Efectuar recomendaciones al Banco, relaciona-
das con los Servicios y la atencin los Consumi-
dores Financieros.
6. Proponer a las autoridades competentes las mo-
dicaciones normativas que resulten pertinentes
y convenientes para la mejor proteccin de dere-
chos de los Consumidores Financieros.
No sern de la competencia del Defensor del Con-
sumidor Financiero los siguientes casos:
1. Las reclamaciones que no correspondan o no
estn directamente relacionadas con el giro or-
dinario de las operaciones del Banco.
2. Las reclamaciones relacionadas con los contra-
tistas del Banco.
3. Las reclamaciones concernientes al vnculo la-
boral entre el Banco y sus empleados.
4. Las reclamaciones derivadas de la calidad de
accionista. S conocer el Defensor de las recla-
maciones que efecten los accionistas en su ca-
lidad de Consumidores Financieros.
al consumidor
nanciero
34 34
5. Las reclamaciones que se reeran a cuestiones
que se encuentren en trmite o hayan sido re-
sueltas en va judicial o arbitral
6. Las reclamaciones que correspondan a la deci-
sin sobre la prestacin de un Servicio o Produc-
to, la celebracin de un contrato y sus condicio-
nes, o la vinculacin o admisin como cliente.
7. Las reclamaciones que se reeran a hechos su-
cedidos con tres (3) aos de anterioridad o ms
a la fecha de presentacin de la queja.
8. Las quejas que tengan por objeto los mismos he-
chos, afecten a las mismas partes y hayan sido
objeto de decisin previa por parte del Defensor
del Consumidor Financiero.
9. Las reclamaciones cuya cuanta, sumados todos
los conceptos, superen los cien (100) salarios
mnimos legales mensuales vigentes al momen-
to de su presentacin.
El proceso de atencin de Peticiones, Quejas y Re-
clamos ante el Defensor del Consumidor Financie-
ro sigue lo dispuesto por el artculo 2.34.2.1.5 del
Decreto 2555 de 2010. Considerando todos los pa-
sos y tiempos que ste establece para investigar y
dar una respuesta al Consumidor Financiero.
Los Consumidores Financieros debern presentar la
reclamacin por escrito y en ella debern indicar:
Su nombre y apellidos.
Documento de identidad.
Direccin, telfono en el que el Defensor o el
Banco lo pueden contactar.
Descripcin en forma clara, sufciente y detallada,
de los hechos, razones y causas de la reclama-
cin.
Declaracin de que los hechos expuestos no han
sido sometidos a decisin judicial, administrativa
o arbitral, ni han sido resueltos por el Defensor del
Consumidor Financiero en decisiones anteriores.
La reclamacin podr presentarse:
Directamente al Defensor del Consumidor Finan-
ciero, a las direcciones que el Banco tenga pu-
blicada para el efecto.
Entregarla en cualquiera de las sucursales,
agencias u ocinas del Banco abiertas al pbli-
co, el cual enviar la reclamacin al Defensor
Del Consumidor Financiero dentro de los tres (3)
das hbiles siguientes a su recepcin.
En el evento en que el Defensor del Consumidor
Financiero advierta, segn su criterio, que la Que-
ja o Reclamo interpuesto corresponda a aquellos
en inters general o colectivo, dar traslado de la
misma a la Superintendencia Financiera para su
conocimiento, sin perjuicio de continuar el trmite
individual dentro de la rbita de su competencia.
Antes de dar trmite a cualquier Queja o Reclamo
que le sea presentada por un Consumidor Financie-
ro del Banco, al Defensor, ste deber examinar la
seriedad del mismo y se abstendr de darle curso si
no constituye una Queja o Reclamo real dentro de
un mnimo de razonabilidad que la encuadre dentro
del estricto marco de sus funciones.
Analizada la seriedad de la reclamacin, el Defen-
sor decidir si sta es o no de su competencia. De
no serlo, rechazar la solicitud, indicar los motivos
de la inadmisin y comunicar su decisin al Con-
sumidor Financiero y al Banco dentro del trmino
de tres (3) das hbiles contados desde el da si-
guiente a aquel en que fue recibida directamente la
queja por el Defensor o en el que sta fue entregada
en las ocinas del Banco.
El rechazo de la solicitud no impide al Consumidor
Financiero dirigirse a las autoridades administra-
tivas o judiciales que considere competentes; sin
embargo, la reclamacin no podr ser presentada
de nuevo ante el Defensor, mientras se mantengan
las condiciones que dieron lugar al rechazo por ste.
Si el Defensor entendiese que para la admisin de
la reclamacin necesita conocer datos adicionales
por parte del Banco o el Consumidor Financiero,
35 35
proceder a comunicarles a n de que alleguen la
informacin que le permita determinar sobre la ad-
misin de la reclamacin.
En el evento, en que el Banco o el Consumidor Fi-
nanciero reciban del Defensor solicitud de enviarle
a ste informacin adicional para el estudio de la
reclamacin, stos debern dar respuesta dentro
del trmino que je el Defensor, el cual no podr
superar ocho (8) das hbiles, contados desde el
da siguiente a aquel en el que se les remita la soli-
citud de informacin adicional.
Una vez recibida la contestacin, el Defensor del
Consumidor Financiero deber resolver sobre la ad-
misin o inadmisin dentro del trmino mximo de
tres (3) das hbiles, contados desde el da siguien-
te a aquel en que recibi la respuesta de informa-
cin adicional.
El Defensor del Consumidor Financiero entender
que el Consumidor Financiero desiste de la queja
si ste no aporta la informacin requerida por el
Defensor dentro del trmino mximo mencionado.
Ello, sin perjuicio de que posteriormente el Consu-
midor Financiero pueda tramitar su queja aportan-
do la informacin completa, caso en el que sta
ser tomada como si fuera presentada por primera
vez ante la Defensora.
En caso de que la reclamacin sea admitida por el
Defensor, ste deber comunicarlo al Consumidor
Financiero y al Banco dentro del trmino de tres
(3) das hbiles contados desde el da siguiente a
aquel en que fue recibida directamente la Queja por
el Defensor o en el que sta fue entregada en las
ocinas del Banco.
El Defensor deber hacer la claridad al Consumidor
Financiero sobre
El hecho de que la decisin fnal que tome el
Defensor sobre la reclamacin, es obligatoria
para el Consumidor Financiero y para el Banco,
segn los reglamentos de este ltimo.
La posibilidad que tiene el Consumidor Finan-
ciero de solicitar una audiencia de conciliacin
en cualquier momento, antes de nalizar el pro-
ceso con un dictamen realizado por el Defensor.
El Banco deber dar respuesta al Defensor sobre su
posicin con respecto a la reclamacin, de manera
clara, completa y suciente dentro de un trmino
de ocho (8) das hbiles, contados desde el da si-
guiente a aquel en que el Defensor le hizo el trasla-
do de reclamacin, trmino que podr ser ampliado
por solicitud del Banco y a juicio del Defensor.
El Defensor deber evaluar la informacin aportada
por el Banco y resolver la Queja o Reclamo en un
trmino no mayor a ocho (8) das hbiles, conta-
dos desde el da siguiente a aquel en el que reci-
bi por parte del Banco, la respuesta completa y
fundamentada sobre su posicin con respecto a la
reclamacin.
En el evento en el cual el Banco resuelva total y
favorablemente las pretensiones del Consumidor
Financiero, dejando de existir conicto alguno entre
las partes, el Defensor comunicar al Consumidor
Financiero dicha solucin y dar por terminado el
trmite. En estos eventos, al no existir conicto se
entender que no existe decisin del Defensor del
Consumidor Financiero y que la solucin a la Queja
o Reclamo fue realizada por el Banco directamente.
En el evento en que una vez iniciado el trmite, so-
brevengan circunstancias que impliquen la prdida
de la competencia del Defensor para conocer sobre
el asunto, ste as lo declarar y dejar el trmite
en forma inmediata, comunicando esta situacin al
Banco y al Consumidor Financiero.
Si el Defensor lo considera necesario oir a las dos
partes acerca de los hechos relacionados con la re-
clamacin. El Defensor deber escuchar al Banco,
si ste maniesta inters en la respuesta que el De-
fensor d al requerimiento.
Tambin podr el Defensor a solicitud de las partes,
promover y adelantar un proceso de conciliacin
entre estas, si lo juzga pertinente.
La decisin tomada por el Defensor del Consumidor
Financiero se consignar por escrito, debe ser moti-
vada, clara, completa y deber contener:
al consumidor
nanciero
36 36
1. Identicacin del Defensor del Consumidor Fi-
nanciero.
2. Identicacin de las partes y de la calidad en
que actan.
3. Relacin sucinta de los hechos objeto de la queja.
4. Los motivos que fundamentan su decisin, para
los cuales deber tener en cuenta las normas
aplicables al caso, las estipulaciones contrac-
tuales, las costumbres comerciales y la buena
prctica nanciera.
5. La advertencia de que su decisin no obliga al
Consumidor Financiero, sin perjuicio de que ste
expresamente decida lo contrario y, que en caso
de no aceptarla pueda ejercitar las actuaciones
administrativas y las acciones judiciales que
considere conducentes.
En la decisin de los asuntos sometidos a su com-
petencia, el Defensor del Consumidor Financiero no
podr establecer perjuicios o sanciones salvo aque-
llas que estn determinados por la ley o el acuerdo
de las partes.
En cualquier momento antes de que la decisin -
nal sobre la reclamacin sea tomada por el Defen-
sor, el Banco podr recticar total o parcialmente
su posicin frente a la reclamacin hecha por el
Consumidor Financiero, en ste caso, el Defensor,
dentro de los tres (3) das hbiles siguientes a la
comunicacin de recticacin por parte del Banco,
consultar al Consumidor Financiero para conocer
su expresa satisfaccin sobre la nueva posicin
adoptada por el Banco.
El Consumidor Financiero debe dar respuesta al Defen-
sor sobre esta consulta en un trmino mximo de ocho
(8) das hbiles, si vencido ste trmino no responde,
se considerar que sta acepta la recticacin hecha
por el Banco, caso en el que se dar por terminado el
trmite de resolucin de la inconformidad.
En caso de que la recticacin del Banco sea par-
cial o de que el Consumidor Financiero no est ple-
namente satisfecho, el Defensor del Consumidor
Financiero continuar con el trmite para responder
los aspectos de la solicitud que no se recticaron
El Consumidor Financiero podr desistir de su Que-
ja o Reclamo en cualquier momento del trmite,
mediante documento en el que indique su desisti-
miento, dirigido al Defensor del Consumidor Finan-
ciero, quien deber por lo tanto terminar el trmite,
comunicar al Consumidor Financiero la recepcin
del desistimiento y a el Banco la terminacin del
trmite, todo esto, dentro de los tres (3) das hbiles
siguientes a la recepcin del desistimiento por parte
Se deber informar al Defensor que este tiene la
obligacin de guardar condencialidad y absoluta
reserva acerca de la informacin del Banco a la que
tenga acceso en virtud del trmite de reclamacin.
En aplicacin de las normas de Buen Gobierno Cor-
porativo y por principios de respeto al Consumidor
Financiero, el Banco acatar como obligatorio el
contenido de la decisin adoptada por el Defensor
Mientras que esta determinacin no sea revocada
unilateralmente por el Banco, las decisiones adop-
tadas por la Defensora sern de obligatorio cumpli-
miento para el Banco.
El Consumidor Financiero podr aceptar o rechazar
la decisin adoptada por el Defensor, para lo cual
deber proceder como se establece a continuacin:
El Consumidor Financiero deber declarar por es-
crito la aceptacin de la decisin proferida por el
Defensor, en forma pura y simple, y dentro de los
quince (15) das hbiles siguientes a la fecha en
que recibi la noticacin.
Transcurrido el trmino indicado en el numeral
anterior sin que se haya producido manifestacin
alguna por parte del Consumidor Financiero, se en-
tender que ste rechaza el contenido de la deci-
sin. El Consumidor Financiero que se encuentre
inconforme con el contenido de la decisin, situa-
cin que podr conocer el Defensor bien porque
haya transcurrido el plazo para que el Consumidor
37 37
Financiero se manifestara sobre la aceptacin de
la respuesta y no lo haya hecho o bien porque ha
comunicado directamente su negativa de aceptarla,
ser libre para entablar las acciones administrativas
o judiciales que puedan corresponder.
En caso de que la reclamacin se resuelva en una
audiencia de conciliacin, la decisin as adoptada
prestar mrito ejecutivo y tendr efectos de cosa
juzgada, sin que sea necesario depositar el acta en
el centro de conciliacin. Lo anterior sin perjuicio del
deber de registrar el acta en cabeza del conciliador.
La presentacin y el trmite de las reclamaciones
ante el Defensor no tendrn ningn costo para el
Consumidor Financiero.
La decisin adoptada por el Defensor deber ser
noticada por ste al Consumidor Financiero y al
Banco el da hbil siguiente a aquel en que la res-
puesta se haya proferido, a la direccin indicada
en los documentos del trmite. En la respuesta se
indicar que el consumidor nanciero dispone de
quince (15) das hbiles para aceptar o rechazar la
decisin.
7.3.
Informacin respecto del Defensor del Consumidor Financiero, Contratos Estandari-
zados, tarifas de cada uno de los Productos y Servicios ofrecidos masivamente y el
procedimiento de atencin de Quejas y Reclamos presentados ante el Banco.
a) Contenido de la informacin:
El Banco informar a los Consumidores Financieros:
1. De la existencia del Defensor del Consumidor
Financiero, de las funciones que ste desempe-
a, los procedimientos previstos en las normas
vigentes para la atencin de peticiones, quejas
o reclamos por parte del Defensor del Consu-
midor Financiero. Igualmente informar sobre la
obligatoriedad de las decisiones del Defensor del
Consumidor Financiero, as como el rango o tipo
de quejas a las que aplica y los dems aspectos
relevantes relacionados con el Defensor del Con-
sumidor Financiero.
2. Los procedimientos para la atencin de Peti-
ciones, Quejas y Reclamos formulados ante la
entidad.
3. El texto de los Contratos Estandarizados que se
empleen con los Clientes y las tarifas actualiza-
das de cada uno de los Productos y Servicios
ofrecidos masivamente.
b) Canales de la Informacin
1. El Banco podr informar a sus Clientes respecto
del Defensor del Consumidor Financiero en los
extractos de los diferentes Productos enviados a
los mismos.
2. El Banco publicar a travs de su pgina WEB
la informacin a los Consumidores Financieros,
respecto de lo sealado en el literal a) anterior.
c) Responsable de la actualizacin de la informacin
1. La Gerencia de Experiencia del Cliente ser el rea
responsable de velar por la actualizacin de la In-
formacin relacionada con el Defensor del Consu-
midor Financiero, para lo cual, la Vicepresidencia
Jurdica Secretara General brindar la informacin
necesaria para tal n. sta rea enviar a la Geren-
cia de Servicios Canales Virtuales y Electrnicos,
la informacin a actualizar inmediatamente exista
un cambio relevante en la informacin referente al
Defensor del Consumidor Financiero.
2. El rea encargada de cada producto ser la ge-
al consumidor
nanciero
38 38
8
neradora de la informacin que se debe actuali-
zar respecto de los contratos estandarizados y las
tarifas actualizadas de cada uno de los Produc-
tos y Servicios ofrecidos masivamente. sta rea
enviar a la Gerencia de Servicios Canales Vir-
tuales y Electrnicos.la informacin a actualizar
inmediatamente se realice el cambio relevante
en el contrato estandarizado o en las tarifas de
los diferentes productos.
3. La Gerencia de Experiencia del Cliente ser el
rea responsable de velar por la publicacin del
manual SAC, y sus actualizaciones en la pgina
WEB. En este manual se divulgar la informa-
cin respecto del procedimiento de Peticiones,
Quejas y Reclamos ante el Banco y ante el De-
fensor del Consumidor Financiero.
d) Proceso para la actualizacin de la informa-
cin enviada a los Clientes en los extractos de
los diferentes productos
La Gerencia de Experiencia del Cliente enviar
la actualizacin sobre las novedades correspon-
dientes para su respectiva actualizacin, la cual
se efectuar dentro de los 10 das hbiles a la
respectiva novedad.
e) Descripcin del proceso de actualizacin de p-
gina WEB
La Gerencia de Servicios Canales Virtuales Elec-
trnicos, dispondr de una aplicacin mediante
la cual la Gerencia de Experiencia del Cliente y
el rea encargada de la actualizacin de la infor-
macin de cada producto deber enviar la infor-
macin a actualizar. En esta aplicacin se debe-
r especicar la pgina a actualizar y el archivo
correspondiente.
El Centro Operativo de Canales Electrnicos rea-
liza una copia temporal de respaldo de la infor-
macin tal y como se encuentra antes de la ac-
tualizacin, en caso de que se requiera reversar
la actualizacin.

La Gerencia de Servicios Canales Virtuales y
Electrnicos. deber vericar que las modica-
ciones y/o publicaciones hayan sido aplicadas
y reejadas luego de la actualizacin y deber
enviar una noticacin, una vez se realice esta
vericacin, a la Gerencia de Experiencia del
Cliente o el rea encargada de la actualizacin
de tarifas, contratos e informacin del Defensor

El Centro Operativo de Canales Electrnicos, la
Gerencia de Servicios Canales Virtuales y Elec-
trnicos y la Gerencia de Canales en Internet,
debern hacer seguimiento del procedimiento de
actualizacin de la informacin en la pgina Web
y propondr planes de accin para su mejora.
39 39
Etapas del sistema de atencin
del Consumidor
8
La adopcin y cumplimiento del SAC por parte del Banco, deber desarrollarse siguiendo los
principios de autocontrol, autorregulacin y autogestin.
La administracin del SAC es un proceso dinmico que se desarrolla a travs del tiempo, e
incluye una serie de pasos denidos de manera precisa que deben ser aplicados por todos
los Funcionarios del Banco, el cual involucra procesos y actividades.
Financiero
del Consumidor
Etapas del sistema
de atencin
Financiero
40 40
Con el n de hacer seguimiento a los eventos relevantes que afecten la debida diligencia y proteccin a
los Consumidores Financieros, el Banco implementar un sistema estadstico de seguimiento de las Pe-
ticiones, Quejas o Reclamos que los Consumidores Financieros realicen ante la entidad. La medicin se
realizar de forma consolidada mensualmente, semestralmente y anualmente. Las etapas de este sistema
de seguimiento sern las siguientes:
Para valorar aquello que pueda afectar la debida diligencia y proteccin a los consumidores nancieros en el
banco se emplearn mtodos cualitativos y cuantitativos.
La identicacin de los eventos tendr como insumo:
Los insumos debern ser centralizados en la Gerencia Experiencia del Cliente en el momento de su ocurrencia.
8.1.
Generalidades
8.2.
Identicacin
i. Los requerimientos que se interpongan ante la
entidad de acuerdo con el procedimiento esta-
blecido para ello.
ii. Los Requerimientos atendidos por el Defensor
iii. Los Requerimientos formulados ante la Superin-
tendencia Financiera.
iv. Resultados de las autoevaluaciones de Riesgo
Operacional en las que se identican posibles
impactos para el Consumidor Financiero.
v. Las encuestas de servicio que miden la expe-
riencia del cliente en la organizacin.
41 41
La Gerencia de Experiencia del Cliente ser la encar-
gada de consolidar y administrar la informacin ge-
nerada por las distintas reas responsables de la me-
dicin, insumo que permitir identicar los posibles
eventos que afecten la debida atencin y proteccin
a los consumidores nancieros, teniendo en cuenta
los datos histricos. Su impacto en caso de materia-
lizarse se obtendr por diferentes mecanismos:
8.3.
Medicin
i. Nmero de Quejas y Reclamos.
ii. Los eventos que tengan como insumo Quejas o Reclamos interpuestas ante el
Defensor del Consumidor Financiero y/o la Superintendencia Financiera.
iii. Nmero de Eventos Crticos del Servicio.
iv. Resultados de las encuestas de servicio realizadas para monitorear el proceso
de Quejas y Reclamos.
v. Resultados de medicin del servicio percibido por el cliente.
La probabilidad de ocurrencia de los eventos se me-
dir mediante:
1. El nmero de Quejas y Reclamos, el cual se
vericar con base en los informes mensuales
de Productos, informacin de la Superintenden-
cia Financiera de los cuales se obtendr la si-
guiente informacin:
Nmero de Quejas y Reclamos presentados por
los Consumidores Financieros discriminados por
producto, tipologa y causalidad.
los Consumidores Financieros clasicados por
los segmentos denidos por el Banco.
cada milln de transacciones.
Nmero de requerimientos solucionados en pri-
mer contacto.
Nmero de Reclamos favorables y desfavorables
para el Consumidor Financiero.
De la discriminacin del nmero de Quejas y Recla-
mos por producto, tipologa, causalidad y segmen-
to, se identicarn aquellas con mayor frecuencia.
El nmero de Quejas y Reclamos presentados por
cada milln de transacciones se comparar por ti-
pologas con otras entidades del sector nanciero
para determinar aquellas en las que el Banco se
encuentre en un nivel superior.
2. Requerimientos de Consumidores Financieros
ante el Defensor del Consumidor Financiero y la
Superintendencia Financiera de Colombia.
3. A partir del nmero de las estadsticas totales de
los requerimientos solucionados mensualmen-
te, se determinar la proporcin de las quejas
y reclamos que propicien la indebida diligencia
frente a los consumidores nancieros, teniendo
en cuenta los requerimientos respondidos favo-
rablemente frente al total de requerimientos del
mismo perodo.
del Consumidor
Etapas del sistema
de atencin
Financiero
42
El impacto de los eventos se medirn mediante:
1. La determinacin de un evento como Evento Cr-
tico del Servicio, la cual se realizar con base en
los inconvenientes presentados en los diferen-
tes Productos, procesos y canales que impacten
negativamente a los Consumidores Financieros.
Para tal n, se medir el nmero de Consumido-
res afectados y el nmero de Reclamos recibidos
por el evento correspondiente.
Para efectos de la medicin de los eventos que
afectan la debida diligencia y proteccin a los
Consumidores Financieros, cualquier Evento Cr-
tico del Servicio ser considerado como de alto
impacto para los Consumidores Financieros.
2. Las encuestas de servicio, las cuales se realiza-
rn al proceso de Quejas y Reclamos, se llevarn
a cabo mnimo cada ao y determinarn la ca-
lidad y oportunidad entregada en el proceso de
atencin de requerimientos de clientes. De esta
encuesta se calcularn los siguientes ndices:
El ndice perceptivo (IP) peridicamente se
medir la percepcin general del Consumidor Fi-
nanciero con el servicio recibido en la atencin
de sus quejas o reclamos.
El ndice real (IQ) peridicamente se medir va-
riables relevantes del proceso que inciden en los
componentes del Modelo de Servicio del Grupo
Bancolombia.
El ndice perceptivo y el ndice real medirn el
impacto en los Consumidores Financieros de los
eventos surgidos en relacin con el proceso de
atencin a quejas y reclamos.
8.4.
Control
La Gerencia de Experiencia del Cliente, de acuerdo con la medicin realizada, determinar los eventos
de mayor probabilidad e impacto, excluyendo los Eventos Crticos de Servicio, cuya categora merezca un
plan de accin inmediato. Este plan de accin deber ser liderado por el rea responsable del producto,
canal o servicio y las reas de Experiencia del Cliente y Gerencia de Atencin al cliente debern brindar
apoyo requerido.
El Banco tomar medidas para mitigar los impactos derivados de los Eventos Crticos del Servicio o situa-
ciones que afecten la debida diligencia y proteccin a los Consumidores Financieros. As mismo, determi-
nar planes de mejora que permitan disminuir la ocurrencia de estas situaciones.
43
8.5.
Monitoreo
La Gerencia de Experiencia del Cliente, realizar un
seguimiento efectivo, y peridico (mnimo de mane-
ra semestral) a los indicadores de los requerimien-
tos de los Clientes, con la nalidad de evidenciar
hechos o situaciones que puedan afectar la debida
atencin y proteccin al Consumidor Financiero.
Adicionalmente, de manera trimestral, la Gerencia
de Experiencia del Cliente realizar una evaluacin
de los planes de accin denidos con previa ante-
rioridad, y medir en el trimestre consolidado, la
incidencia de dicho plan de accin implementado.

La Vicepresidencia de Auditora Interna ser la en-
cargada evaluar peridicamente el cumplimiento de
todas y cada una de las etapas del SAC con el n de
determinar las deciencias y el origen de las mis-
mas, y adicionalmente, con la nalidad de vericar
que los controles estn funcionando adecuadamen-
te. En desarrollo de esta funcin deber elaborar un
informe peridico dirigido al Representante Legal y
a la Junta Directiva, como mnimo semestralmente,
en el que se reporten las conclusiones obtenidas
acerca del proceso de evaluacin del cumplimiento
de las normas e instructivos sobre el SAC.
del Consumidor
Etapas del sistema
de atencin
Financiero
44 44
9
45 45
9
Sanciones
Por incumplimiento
Es deber de todos los Funcionarios del Banco el
contribuir a una debida atencin al Consumidor Fi-
nanciero. De igual manera, corresponde a los fun-
cionarios que soportan el SAC o intervengan en su
ejecucin, conocer y dar estricta aplicacin al ma-
nual, sin perjuicio del cumplimiento de las disposi-
ciones legales que rijan la materia y aquellas inter-
nas que se encuentren vigentes en los Reglamentos
Internos de Trabajo de cada una de las Compaas
del Grupo, circulares, manuales, cdigos, polticas,
contrato de trabajo, entre otros documentos, a efec-
tos de lograr una adecuada atencin y proteccin al
consumidor nanciero.
Con base en el informe peridico dirigido al Repre-
sentante Legal y a la Junta Directiva en el que se
reporten las conclusiones acerca de la evaluacin
y el cumplimiento de las normas e instructivos del
SAC realizado por la Vicepresidencia de Auditora
Interna, se identicar, el incumplimiento de las
del SAC
Sanciones
Por incumplimiento
del SAC
46
disposiciones del SAC, las cuales sern revisadas
en cada caso. Corresponder a la Gerencia de Expe-
riencia del Cliente liderar los correctivos necesarios
para lo cual se apoyar en los lderes de las reas
involucradas quienes sern las encargadas de po-
ner en marcha los planes de accin y compromisos
que correspondan a sus reas.
Las violaciones especcas por parte de Funcionarios
sern evaluadas por el jefe inmediato del empleado,
con la asesora del rea de Gestin Humana para
determinar el procedimiento a seguir con relacin
al caso concreto, y de acuerdo a lo establecido en el
Reglamento Interno de Trabajo de cada compaa,
y el Cdigo Sustantivo del Trabajo.
Cuando el hecho violatorio por parte del empleado
pueda constituir alguno(s) de los delitos tipicados
en nuestro cdigo penal, se informar de ellos a la
Fiscala General de la Nacin, para que adelante la
correspondiente investigacin y establezca la comi-
sin del ilcito.
En todo caso el Grupo Bancolombia reconoce los de-
rechos fundamentales de los funcionarios, y en tal
medida respeta y da estricto cumplimiento a los de-
rechos al debido proceso y a la oportunidad de ser
odo, que tienen todos los empleados que se vean
involucrados en el incumplimiento de los deberes o
la violacin de las prohibiciones aqu referidas.
De acuerdo con el artculo 58 del Cdigo Sustantivo
del Trabajo, los funcionarios que soporten o inter-
vengan en la ejecucin del Manual SAC, se encuen-
tran obligados a:
1. Realizar personalmente la labor en los trminos
estipulados; observar los preceptos del regla-
mento y acatar y cumplir las rdenes e instruc-
ciones que de modo particular le impartan el
empleador o sus representantes, segn el orden
jerrquico establecido.
2. No comunicar a terceros, salvo la autorizacin
expresa, las informaciones que tengan sobre su
trabajo, especialmente sobre las cosas que sean
de naturaleza reservada o cuya divulgacin pue-
da ocasionar perjuicios al empleador, lo que no
obsta para denunciar delitos comunes o viola-
ciones del contrato o de las normas legales del
trabajo ante las autoridades competentes.
3. Guardar rigurosamente la moral en las relaciones
con sus superiores y compaeros.
Adicionalmente los funcionarios deben cumplir todas
las obligaciones y deberes establecidas en el Regla-
mento Interno de Trabajo de la compaa del Gru-
po a la que se encuentren vinculados, y as mismo
observar cuidadosamente las prohibiciones denidas
tambin en el Reglamento Interno de Trabajo.
El desconocimiento o incumplimiento de alguna de
las normas mencionadas en los prrafos anteriores,
implica la aplicacin de:
Las normas del Reglamento Interno de Trabajo
que establecen la escala de faltas y sanciones
disciplinarias, y las justas causas de terminacin
del contrato de trabajo.
El artculo 62 del Cdigo Sustantivo del Trabajo
que establece las justas causas de terminacin
del contrato de trabajo.
Todo lo anterior, sin perjuicio de la aplicacin de
las dems disposiciones legales que se encuentren
vigentes.
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