EVALUACIN INICIAL

SNTESIS DE LAS PREGUNTAS DEL CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE

DINA LUZ HERNANDEZ
YAIR JOSE DIAZ GONZALEZ
INGRIDLISETH VIDAL
KEYNER ALEXANDER ACEVEDO

GRUPO: 102609_190


TUTORA:
NUBIA YANETH VERA






UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)
ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS, TECNOLOGAS E INGENIERA - ECBTI
MARZO DEL 2014
INTRODUCCIN
En El presente trabajo de Presaberes busca que el estudiante perteneciente a este curso
acadmico, se apropie e intrprete de forma explcita los conceptos expuestos en el mdulo
acadmico.
Conociendo la estructura general del curso de servicio al cliente de una forma general
permitiendo conocer cada parte que constituye el curso identificando cada uno de los
miembros del grupo colaborativo y las actividades que se desarrollaran en su transcurso.
















SNTESIS DE LAS PREGUNTAS DEL CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE
1) Qu entiende por servicio al cliente?
DINA LUZ HERNANDEZ: propone que el servicio que se da a los clientes, este se
convierte en el elemento principal para el xito o fracaso de cualquier empresa, es una
actividad que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado, este servicio lo proporciona la empresa para relacionarse con
los clientes.

INGRIDLISETH VIDAL: dice que es una gestin que realizan las personas que trabajan
en x empresa para as poder relacionarse con sus clientes ya que esta les brinda la
oportunidad de estar en contacto con ellos y generar en ellos cierto grado de
satisfaccin.
KEYNER ALEXANDER ACEVEDO: propone que es el conjunto de normas y
agilidades que debe tener la empresa y cuerpo de empleados para satisfacer y agradar en
todo al cliente y poder de esa manera llevar la organizacin al xito.
YAIR JOS DAZ: propone que el servicio al cliente Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los
cliente? Argumente
DINA LUZ HERNNDEZ: propone que las ventajas es la oportunidad de generar ms
ingresos ya que un servicio al cliente de buena calidad se traduce en ventas adicionales.
Mejor reputacin: porque las empresas son reconocidas por el servicio que proveen ya que
si el cliente tiene una mala experiencia con una empresa corren los rumores al resto del
pblico.
Lealtad de los clientes: si la empresa realmente cumple con las expectativas del cliente
dudara sobre usar los servicios de un competidor.
INGRIDLISETH VIDAL: propone que la empresa se puede extender ms, ya que estos
por sus compras generan de tal forma un beneficio para los integrantes de la empresa como
lo son los directivos, empleados etc.

Otras de las grandes ventajas es que cuando se satisface a un cliente, ese mismo cliente
traer ms clientes, y no solo eso, los clientes hablaran muy bien de la empresa a muchas
ms personas, dndoles a conocer la gran satisfaccin que tienen , con esto se logran
niveles ms altos de ingresos y de lealtad a la empresa.
Las desventajas
Serian el costo de capacitacin y el nivel de exigencia a los trabajadores esta exigencia
traera una desventaja ya que en el momento en que la empresa tenga algn inconveniente
no prestndole de igual manera el servicio los clientes tendrn un bajo nivel de tolerancia
ya que estos estn acostumbrados a no presentarse ningn imprevisto
KEYNER ALEXANDER ACEVEDO: propone que el cliente no tenga que hacer su
compra o saciar su necesidad en varios puntos y de esta manera llevamos a la empresa a ser
un primer objetivo para el necesitado y contribuimos con su exigencia.
YAIR JOS DAZ: propone que Las ventajas: son el aumento de la informacin que se
posee de los clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades,
aumentando as el grado de satisfaccin y optimizando su ciclo de vida.
Desventajas: estn relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicacin de CRM,
tanto en trminos de recursos econmicos como as tambin humanos, y con la dificultad
que tiene el manejo de la informacin dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y
tambin al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?
DINA LUZ HERNNDEZ: propone que para generar buenas relaciones con los clientes
es necesario conocerlos cara a cara, ya sea dentro de la empresa o fuera de ella, en una
reunin, un almuerzo, concentrndose en lo que el cliente quiere, lo que lo motiva y lo que
le falta, es bueno dirigir la conversacin a tu manera, mantener un estricto respeto, humor,
conocimiento del tema a tratar, carisma,.. Simplemente por dar tu tiempo y atencin a un
cliente lo lleva a una relacin, ms estrecha y una mayor oportunidad de venta.
INGRIDLISETH VIDAL: propone que es conocer el grado de conocimiento en cuanto a
las rupturas y fronteras psicolgicas otra forma es teniendo una informacin precisa y
actualizada sobre los clientes ya que las necesidades de los clientes cambian.

Tambin tener el conocimiento pleno del producto o del servicio que se est prestando.
KEYNER ALEXANDER ACEVEDO: propone que ay que ayudar al cliente a encontrar
lo que necesita de nuestra empresa y que el mismo vea no solamente el afn de dinero sino
que tambin le ayudemos con su obligacin como persona responsable y de esta manara
podemos tener al cliente contento y moralmente aplicamos una psicologa donde el cliente
se sienta comprometido con nosotros porque ya nosotros le hemos expresado y demostrado
nuestro compromiso con l.
YAIR JOS DAZ: propone que la construccin de una buena relacin con los clientes
por lo general significa satisfacer correctamente las necesidades del cliente.
Que le permita obtener lo que busca de una manera eficaz.
Acuerdos: todo el grupo tuvo de acuerdo con la realizacin de la actividad.
Desacuerdos: no hubo ningn desacuerdo en la discusin de los temas planteados.



















CONCLUSIONES

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional;
debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias
del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes.



















REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
http://www.gestiondeventas.com/
Material la rbrica TIGRE
Mdulo de servicio al cliente unad
Syllabus del curso.