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Edio 12 - Setembro de 2010

Competncia de Gesto Desenvolvendo


liderana para garantir resultados Rede
Capacitar lderes o melhor caminho para
um empresa conduzir um grupo de pessoas
rumo ao mesmo objetivo: crescimento.
E para o sucesso do nosso segmento,
precisamos cada vez mais de profssionais
capacitados, motivados e, principalmente,
com perfl de liderana. requerido, ainda,
que o lder possua uma viso holstica, com
estratgia para fazer a diferena necessria
na busca constante de resultados.
Como desenvolver suas habilidades e
competncias
Para comear, importante dizer que
quando falamos sobre desenvolver
competncia, o colaborador precisa querer
buscar conhecimentos que aumentem o
seu potencial. papel de um lder estar
constantemente em desenvolvimento das
suas aptides para, assim, obter retorno e
sucesso na execuo de suas atividades.
Com base nesta premissa, a Universidade
Habibs abrange em seu leque a Escola de
Competncias de Gesto, com o objetivo
de desenvolver, nas lideranas e gestores, as
habilidades necessrias para compreender os
fatores que infuenciam no clima da empresa,
de forma a estabelecer atitudes proativas em
benefcio do ambiente e do negcio.
Dentre os cursos que disponibilizamos,
destacamos dois nesta edio: a Gesto
do Clima Organizacional e Como Motivar
Sua Equipe*.
Por que importante?
Em Gesto do Clima Organizacional, o
intuito capacitar voc a entender quais
so os fatores emocionais que infuenciam
o trabalho da sua equipe. Identifcar a
satisfao e entender o que motiva as
pessoas dentro de uma organizao, faz
com que o lder antecipe suas decises
e estabelea aes que gere um clima
de confana e tranquilidade para todos.
Para o Administrador da loja Ferraz de
Vasconcelos, Marco Antonio DAvila: o
curso Gesto de Clima Organizacional
importante para manter a equipe unida em
busca de resultados. , tambm, uma forma
de mostrar para os novos colaboradores
que um orgulho trabalhar no Habibs.
J em Como Motivar sua Equipe, a
prncipio sabemos que motivao algo
que depende tambm do indivduo. Porm,
voc ter subsdios para manter esta
motivao constante na equipe, alm de
aprender como criar condies para que as
pessoas no apenas produzam mais, mas,
sobretudo, sintam-se parte daquilo que
esto construindo. Quem aredita e afrma
a colaboradora Olga Alice Queiroz Citty,
Supervisora da loja Itaberaba: Este curso
importante para todos ns da Rede, que
exercemos um papel de lder. Com o curso
eu consegui ter uma base, um conhecimento
maior de como motivar a minha equipe.
Invista no seu crescimento profssional. Faa
parte dos cursos da Universidade Habibs.
* Verifque na Matriz de Qualifcao Habibs
e Ragazzo, se estes cursos esto disponveis
para a sua funo.
Foco na liderana garante melhor resultado das equipes e ao negcio
Escola de Competncias de Gesto
A Escola Ragazzo
estreia na
Universidade
Habibs
C
omo voc leu no ltimo Boletim, os cursos da Matriz
de Qualifcao da Universidade Habibs foram
estendidos Rede Ragazzo. Agora, com uma Matriz
prpria, os colaboradores das lojas podem desfrutar
deste diferencial corporativo: o aprendizado em
benefcio pessoal e profssional.
O primeiros curso foi aplicado no Escritrio Central, no
dia 19/07 e envolveu, ao total, 15 colaboradores. Entre as
lojas participantes estavam o Ragazzo do Morumbi, So
Caetano, Shopping Taboo e Jabaquara esta ltima,
ainda em processo de inaugurao.
Um dos colaboradores, o Vincius Defne Supervisor
da Loja Ragazzo Jabaquara, acredita que: muito
importante participar destes treinamentos, pois eles
representam a integrao da coluna mestra com os
funcionrios, o comprometimento e envolvimento do
trabalho em equipe. Em loja, vou aplicar todos os tpicos
que eu aprendi aqui, mas, principalmente o CHA
Conhecimento, Habilidade e Atitude. Trazer o Ragazzo
para a Universidade Habibs foi uma excelente ideia.
Neste dia, os colaboradores participaram dos cursos
sobre Trabalho em Equipe e Gesto do Clima
Oganizacional, ministrados por Ulysses Garcia e
Camila Lamonato, respectivamente.
J para a Recepcionista da loja So Caetano, rica
Ramos: bom ter sempre esses cursos porque a gente
sai daqui com uma motivao maior. Vou levar comigo
o que eu aprendi, aplicar na minha vida e passar para
a loja. Quero fazer todos os cursos que estiverem
disponveis para mim. Sem dvidas isso importante
para a minha carreira.
Por isso, se voc faz parte de uma loja Ragazzo, fque
atento a Matriz de Qualifcao, inscreva-se nos cursos
direcionados a sua funo e agregue conhecimento
sua vida. Faa parte desta Escola e d um salto na sua
carreira rumo ao sucesso!
O
PDL Programa de Desenvolvimento
de Liderana anunciado na ltima
edio do Boletim como a matria de capa,
foi ofcialmente implantado para a Mster
So Paulo no III Encontro de Administradores
em Julho de 2010. Simultaneamente ao
lanamento em So Paulo, o programa
viajou pelo Brasil e as primeiras Msteres a
receb-lo foi Belo Horizonte, Curitiba, Porto
Alegre e Goinia.
No evento de implantao, a Universidade
Habibs tinha o objetivo de apresentar o
programa para todos os lderes, mas, tambm
conscientiz-los das mudanas nos ltimos
vinte anos que impactaram no cenrio mundial
e na relao com cliente e funcionrio.
Alm disso, refetir sobre o clima
organizacional que impacta diretamente na
organizao. Quem participou pode conferir
o Workshop ministrado pela Ana Rocha
Coordenadora do Programa, que durante
trs horas criou um clima de refexo entre
os lderes com atividades em grupos.
Quando desenvolvemos o contedo,
objetivamos oferecer aos nossos lderes,
um momento de refexo de quebra de
paradigmas e o impacto que a liderana tem
para o fortalecimento do negcio. Eu, Silene
e o RH Local, fcamos satisfeitos, pois, o
objetivo foi cumprido. Geramos refexo.
A Gestora de Recursos Humanos Mster
Silene Silva esteve presente no evento e
tambm contribui reforando a importncia
do olhar apurado do lder no nvel de
satisfao de sua equipe e a importncia da
Liderana para o crescimento do negcio.
A primeira Mster a receber o PLD foi
Belo Horizonte que realizou o encontro
com gerentes e administradores. Marcelo
Kato administrador da loja Gutierrez
entusiasmado afirma
O PDL foi timo, a palestra da Ana Rocha
foi de grande qualidade e agregou valor ao
meu conhecimento sobre liderana.
Outro administrador da Mster BH -
Walter Betnico das Lojas Eldorado e
Betim, afirma
O programa serviu para refetir e colocarmos
nossos conhecimentos antigos a discusso e
ao mesmo tempo colocar em prtica em lojas
alguns tpicos abordados pelas palestrantes
,parabns a todos pela iniciativa. Os
Administradores e Gerentes agradecem.
Outra Mster que em seguida recebeu o
programa foi Curitiba. Leonardo Cesco
responsvel pelo RH Local fez questo de
receber o PDL com grande estilo, reservando
um hotel onde os participantes puderem
assistir o Workshop confortavelmente. O
Gerente de Operaes Fabrcio Kmiec,
que proferiu algumas palavras ao fnal do
Workshop, declarou:
O evento apresentou uma excelente proposta
para o desenvolvimento das pessoas. O que
muito importante para a gesto das equipes.
Devemos quebrar paradigmas e aplicar o
conhecimento adquirido para obtermos
melhores resultados.
Uttielli Palcio, que administra a loja
Florianpolis, tambm no mediu esforos
para estar no evento e declara:
Na minha opinio o programa PDL
acrescenta em ns lderes muitos
valores e ensinamentos para nosso
desenvolvimento como profissionais, e
ainda melhor como individuo.
Saindo de Curitiba o PDL partiu para a
cidade gacha, e foi muito bem acolhido
pelo RH Local. O Workshop contou com a
presena de administradores, gerentes, de
muitas perguntas e refexes por parte dos
participantes. O administrador da Central
de Produo Fabio Rombaldi, afrmou:
O Programa de Desenvolvimento de
Lideranas vem ao encontro da difculdade
que os lderes do Habibs tem atualmente em
formar e manter equipes de colaboradores
motivados e focados. Como a arte de
liderar pode ser desenvolvida e aprimorada
nas pessoas que como eu trabalham e
necessitam de equipes competentes, espero
que o PDL inicie o mais rpido possvel.
O RH Local representado por Lisiane
Chang tambm enfatizou aos participantes
o comprometimento de fazer o programa
acontecer.
Nesta 1 etapa de implantao, a Mster
Goinia tambm recebeu calorosamente
o PDL em suas instalaes e um grande
pblico assistiu ao Workshop. Para os meses
de Agosto e Setembro, o PDL chegar s
demais Msteres a todo vapor. Aguarde as
novidades nas prximas edies.
PDL nas Msteres
O Desenvolvimento de Liderana circula o Brasil
V
rias canes lembram e evidenciam
a cidade maravilhosa. Fernanda
Abreu diria que o Rio uma cidade de
cidades misturadas. J o poeta Gilberto
Gil eternizou a expresso o Rio de Janeiro
continua lindo.
A cidade que mundialmente famosa pelas
suas lindas praias, clima tropical, esporte ao
ar livre, belas mulheres e, claro, o samba da
Estao Primeira de Mangueira, tem como
caracterstica sua plancie litornea cercada
por morros, com um litoral recortado,
presena de algumas ilhas e muitos
problemas sociais.
O Rio encanta o mundo - Mas, como no se
apaixonar por uma cidade que nos recebe
com o Cristo Redentor de braos abertos
sobre a Guanabara? No toa que at
o grande Walt Disney se apaixonou pela
cidade maravilhosa em sua passagem pelo
Brasil nos anos 40.
Reza a lenda, que uma das coisas que
chamou a ateno de Walt Disney, foi
o inesgotvel repertrio de piadas de
papagaio que circulavam pela rua. Foi a
partir desta ideia que ele se inspirou na
criao de uma personagem como um
papagaio antropomrfico ou seja, com
caractersticas humanas que representasse
o esteretipo do brasileiro, em especial,
de um carioca. O desenho do Z Carioca
foi mostrado como um personagem
divertido, festeiro e at meio malandro.
O que reflete, um pouco, o retrato do
brasileiro e do carioca.
No podemos nos esquecer da antiga
rivalidade saudvel entre cariocas
e paulistas. H carioca quem acredite
felmente, que a maior torcida organizada
seja de um time da cidade. H paulista
que discorde. E vice-versa. No fundo, todo
carioca adora a Avenida Paulista e todo
paulista adora as praias do Rio. Mas, isso
assunto para outro dia.
Para defnir melhor, o Rio de Janeiro uma
cidade para ser ouvida, admirada, percorrida,
descoberta. Esta a nica maneira de
entender porque o Rio incomparvel.
(autor desconhecido).
Por dentro da Mster Para a Rede, a
cidade do Rio de Janeiro tambm tem suas
particularidades. Ela a nica, por exemplo,
que tem um quiosque Habibs em plena
praia de Copacabana. A Mster carioca foi
inaugurada em 1997 e est situada na Rua
da Gamboa, 325 Bairro Santo Cristo.
Em sua infraestrutura, a Mster conta com
dois auditrios para ministrar cursos, um
excelente layout para caprichados cofee
breaks e 67 colaboradores que orientam
as 37 lojas da Rede na cidade. Sem contar
o total apoio e suporte aos professores da
Universidade Habibs de SP. Para facilitar o
treinamento, a Mster atualizou o layout e
colocou o Depto. de RH e Treinamento juntos,
facilitando assim, o trabalho das equipes.
Ao falar da Mster Rio, descobrimos uma
companhia forte e estruturada, com um RH
atuante e independente como um flho
que caminha sozinho. Segundo Silene Silva,
do GRHM: A Simone Bandeira e toda a equipe
contribuem muito com ideias novas, eles
esto sempre inovando e buscando melhorar
os processos. Eu digo que o colaborador da
Mster Rio bem Habibiano. H um grande
comprometimento por parte de todos.
A Mster e a Universidade Habibs Sem
dvidas, uma parceria com resultados.
Atualmente, a Mster possui 14 professores
capacitados em diversos cursos.
Na Campanha de Utenslios, mais uma
vez a Mster mostrou o seu valor e
concluiu a Campanha com 100% de
participao. Internamente, inovou
seus programas e habilitou Chefes
Educadores. Com isso, os ajudou a
multiplicar o curso de Conhecimento de
Cardpio reforando o curso de Higiene
e Manipulao de alimentos.
Mster Rio de Janeiro
Al Rio de Janeiro, aquele Abrao!
Universidade
Habibs no Rio
14 professores capacitados
em diversos cursos
819 Turmas no perodo
6227 Alunos certifcados
no perodo
31.000 Horas de cursos
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Isso tudo mostra a sinergia e o trabalho
em equipe que existe entre a Mster e a
Universidade. Para Silvia Riscali, Gestora
da UH: A Cinthya e Simone esto de
parabns por conduzirem as equipes de RH e
treinamento de forma super comprometida
com o desenvolvimento dos funcionrios.
Em especial, o programa de gerentes e chefes
trainees da Mster.
No saldo de pontos positivos, destacamos
a fomentao do Programa Educador com
bons frutos. No ms de julho, por exemplo,
quase 200 funcionrios da equipe de reforo
foram treinados.
Cinthya Telles M. Brilhante, responsvel pelo
Treinamento, afrma que: todos os cursos da
matriz de qualifcao foram disponibilizados
para todas as lojas. Os cursos de gesto,
principalmente, foram realizados na Mster,
e os de competncias tcnicas e essenciais
em lojas. Ns conseguimos atingir 100% de
participao na UH em todas as lojas.
A receptividade dos administradores,
gerentes e colaboradores foi tima. Todos
fcaram muito satisfeitos com os cursos, a
loja ainda oferece um cofee break e isso
incentiva a integrao e a equipe ganha um
clima diferente.
Muitos de nossos colaboradores no
tiveram a oportunidade de aprimorar seus
conhecimentos fora da empresa. Por isso,
os cursos da universidade aprimoram suas
habilidades, adquirem conceitos tcnicos
e ainda se desenvolvem pessoalmente.
Os conceitos apresentados tem aplicao
no dia a dia, o que torna mais atraente a
atividade. Alm disso, qualifca o padro dos
conceitos e servios prestados pela loja.
O trabalho da Universidade fundamental
para ns. ela que direciona o crescimento e
o desenvolvimento da empresa. ela quem
traz novos conceitos e o alicerce para
mudanas. Alm de benefciar a empresa,
tambm nos permite desenvolver pessoas,
ter novas percepes e abrir a mente para
novos conceitos.
Como pudemos perceber, vrios adjetivos
norteiam a Mster, entre eles, destacamos:
comprometimento, independncia, pr-
atividade, inovao, foco nos processos e
atuao parceira.
E, daqui, podemos tambm afrmar que
o trabalho da Mster, como diria o poeta,
continua lindo...
Fontes: IBGE, Wikipedia Rio de Janeiro,
Suas Pesquisas cidade do Rio de Janeiro
Equipe da Mster Rio posa para foto aps Encontro de Administradores 2010
Dr. Alberto Saraiva e equipe da Mster Rio posam para foto aps Encontro de Administradores 2010
Depoimentos
Edson Marcio - Loja Washington
Luiz: Temos a oportunidade de
crescer dentro da loja e tambm
como pessoa.
Silvana Oliveira Loja Itaipu:
Os cursos mostram a realidade,
demonstram na prtica a atuao.
Os contedos foram aperfeioados e
nos traz mais vontade de participar.
Mariane Rezende - Loja Barra
Mansa: O curso foi muito bom. O
aprendizado adquirido ser no
somente para a vida profssional,
mas para a pessoal tambm.
Cleber de Almeida - Loja
Vila Velha: Os cursos devem ser
realizados constantemente para a
melhoria do servio e capacitao
da equipe.
Universidade Habibs na Central de Produo
a educao corporativa e o desenvolvimento profssional ao alcance de todos
N
o de hoje que a Universidade Habibs
preza pela efcincia na formao de
seus colaboradores. Mas, para ter todo o seu
pblico envolvido, era preciso integrar a
base da nossa Rede: a Central de Produo.
Esta meta foi atingida dia 17/08 e para
o benefcio de todos, foi inaugurada
a Universidade Habibs na Central de
Produo. E como a Central de Produo no
pode parar suas atividades, cinco turmas foram
formadas e at os colaboradores do turno da
madrugada assistiram a apresentao.
Divididos por turmas e horrios, Ana
Paula Cesar Diretora de RH, Slvia
Riscali Gestora da UH e Antonio
Carlos Professor da Universidade,
apresentaram aos colaboradores o objetivo
da Universidade e os cursos que compem
a Matriz de Qualifcao.
Como enfatizou Ana Paula Cesar na
inaugurao, mais do que criar uma
Universidade, hoje damos incio a um novo
valor: o da educao.
Ao longo do dia, o entusiasmo e a vontade
de participar eram ntidos em todas
as turmas. Durante o lanamento, os
colaboradores ganharam uma mochila da
Universidade, com a Matriz de Qualifcao
impressa e um estojo com lpis e caneta.
Orgulhosos, muitos foram embora exibindo
o brinde que ganharam e empolgados
com a nova oportunidade.
Quem percebeu esta chance foi o
Cozinheiro da Central de Produo, o
Lus Carlos Valado de Freitas. Para ele,
a Universidade : uma oportunidade boa
para os funcionrios, pois, muitas vezes na
nossa vida ns no temos chance de fazer
esses cursos. Isso um aperfeioamento
para a nossa carreira e uma qualifcao
maior para o nosso trabalho. Com isso a
gente se desenvolve na empresa.
At o fnal do ano, a meta que todos os
colaboradores da Central de Produo
faam todos os cursos de suas funes.
Para a Auxiliar de Produo, Adriana da
Silva Maranho: educao fundamental:
eu pretendo fazer vrios cursos. Achei a
Universidade interessante para ns, para o
futuro, para o nosso aperfeioamento. Os
cursos vo nos orientar e at nos ensinar a
trabalhar em equipe.
A pedra fundamental da Universidade
Habibs foi colocada na Central de Produo
com um objetivo: formar, cada vez mais,
profssionais capacitados e orgulhosos por
trabalharem na maior Rede de fast-food
rabe do mundo.
Depoimentos:
Adriana Misiunas RH: A UH foi muito bem
aceita por todos os funcionrios, eles fcaram
satisfeitos e os comentrios so positivos, as
pessoas j estavam interessadas em fazer
sua inscrio. Eu vejo a UH com uma extrema
importncia como um fator social, no s
como um programa, mas, com o benefcio
de dar oportunidade para os colaboradores
estudarem. Ns estamos formando
profssionais e, com isso, podemos dar
oportunidade para que eles se desenvolvam
e cresam dentro da empresa. Demos o
primeiro passo e a minha expectativa para o
futuro que a UH cresa cada vez mais.
Ana Lucia Andrade Pais Gerente
de Produo: Os colaboradores esto
tremendamente envolvidos com o que
eles viram aqui hoje e com uma grande
expectativa, pois, muitos no podem
investir em cursos fora da empresa. Muitos
saram daqui com este conceito. Os cursos
vo ajud-los na parte profssional e
tambm no mbito de relacionamento
entre as equipes. Para conciliar o horrio
de todos com os cursos, vamos fazer de
tudo para conseguir que eles tenham
acesso a este desenvolvimento profssional.
fundamental que todos da Produo
percebam como a empresa est preocupada
em oferecer um crescimento profssional
para todos, ainda mais que os cursos so
gratuitos. Isso hoje um privilgio.
Mauro Saraiva Diretor Central de
Produo: Parabns ao RH, a Universidade
e a todos os envolvidos nesta inaugurao.
Inauguramos uma nova fase, a gente
precisa acreditar que esse programa
transformador e eu espero resultados
factveis. Aos lderes, peo para que todos
faam com que isso acontea, pois s assim
teremos uma transformao na Rede. Um
gerente forte se faz de um lder forte e
uma equipe forte se faz de um gerente
forte. Quero com a Universidade, formar
e capacitar profssionais dentro da nossa
empresa. A misso que temos que transmitir
para o funcionrio essa troca: desejamos
que ele se desenvolva, mas, para isso, ele
precisa querer aprender.
Megafone
Ol, meu nome Rodrigo Augusto Seno
Plaza, sou Administrador da Loja Habibs
Raposo Tavares. Como vimos no Guia
Prtico de Gesto de RH, baseado na pesquisa
realizada nas lojas com os colaboradores
da Rede, 40% dos nossos funcionrios
tem menos de um ano de casa. Por isso, a
estrutura da Universidade importante, pois,
os novos puderam ter uma viso macro do
que o Habibs. Claro que os cursos no so
importantes s para os novos, mas, para todas
as funes. A Universidade veio para equalizar
as aes entre as lojas, principalmente na
forma como os processos eram feitos, hoje h
uma padronizao. Espero que a UH continue
sua filosofia investindo cada vez mais
em gesto de pessoas, isso agrega
valor a nossa coluna mestra. Dos
cursos oferecidos, destaco o
Gesto de Clima Organizacional,
o contedo apresentado fez com
que os lderes repensassem a
forma de gerenciar sua equipe. Para mim, o
trabalho da UH muito importante.
Palavra do Educador
Boletim UH uma publicao mensal de
circulao interna da Rede Habibs.
Projeto Editorial e Contedo:
Comunicao Interna e Universidade Habibs
Coordenao:
Comunicao Interna
Comit Editorial e Reviso:
Paula Cesar (Diretora de RH), Rafael Polachini
(Gestor de Comunicao Interna), Silvia
Riscali (Gestora UH), Adriana Machado
(Jornalista Comunicao Interna), Ana Rocha
(Coordenadora de PDL), Rodrigo Barath
(Coordenador de Palestras), Lucy Vieira
(Coordenadora Pedaggica), Antonio Carlos
Giacuinto (Analista UH), Ulysses Garcia (Analista
UH), Fernando Ferreira (Professor UH), Leandro
Sporkens (Gestor de Treinamento da UH).
Projeto Grfco: Comunicao Interna
Participaes especiais:
Flaviano Krause - Palavra do Educador
Rodrigo Augusto Seno Plaza - Megafone
Silene Silva - Gestora GRHM
Cinthya Telles M. Brilhante - Treinamento
Mster Rio de Janeiro
Contato:
boletimuh@habibs.com.br
Ol, meu nome Flaviano Krause, sou Supervisor
da loja Habibs Graja, Zona Sul de So Paulo. Estou
no Habibs h 13 anos e quero agradecer a todos da
Universidade que tornaram possvel a realizao de um
dos meus sonhos.
Agradecer, principalmente, ao Leandro Sporkens - o
idealizador do Programa Educador - e tambm a Ana
Paula Csar Diretora de RH, a Camila Bastos, a Iara Santana
e todos os instrutores. O foco est na aprendizagem e eu
sempre acreditei nos projetos que envolvem a educao. S com treinamento e
aprendizagem que seremos capazes de eliminarmos todos os nossos problemas.
Educao Corporativa um benefcio. Eu, como instrutor fquei muito feliz, feliz s
no Habibs. Nossa gente. Nosso futuro.
A preveno o caminho
para reduzir erros e
atrasos.
Dica do Gnio
Com intuito de antecipar as possveis necessidades dos clientes e agilizar o tempo
de atendimento, vamos deixar algumas dicas para voc e sua equipe trabalhar de
forma efcaz na busca da satisfao dos clientes.
Na preparao do setor drive e viagem, sempre verifque:
Os nveis de estocagem das estaes e avalie se sufciente para o horrio de
movimento da sua loja;
Se os caixas esto abastecidos com troco sufciente, bobinas, fta tintada,
calculadora e se as mquinas de recebimento eletrnico esto carregados e em
perfeito estado de funcionamento;
Garanta que os colaboradores estejam cientes dos objetivos estabelecidos para
o setor. E no esquea: Escolha muito bem sua operadora de caixa viagem. Ela
representa o maior faturamento de sua loja por funcionrio. (Regra 69 do livro 77
Regras de Como Administrar uma loja Habibs).
Na cozinha, verifque:
A pr-produo correta de Bibsfha (nem a mais e nem a menos);
Se sua cozinha esta nadando, olhe para o varal de comandas e coloque mais
boqueteiros;
O funcionamento correto dos equipamentos. Faa periodicamente as preventivas;
A quantidade correta de colaboradores, isso garante o bom atendimento ao cliente.
Seguindo essas dicas, voc ir garantir o bom andamento da sua loja e ir eliminar
um dos maiores problemas da nossa Rede: a insatisfao gerada em nossos
clientes pela falta ou troca de produtos.