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FATEC JUNDIA






ESTUDO DE CASO SOBRE A EMPRESA NET SERVIOS DE
COMUNICAO S.A.



BRUNO CANESTRE TAMANAKA
HERNANY PERELI
OLIVIA CRISTINA
RGIS FERREIRA





Jundia
2014
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FATEC JUNDIA





ESTUDO DE CASO SOBRE A EMPRESA NET SERVIOS DE
COMUNICAO S.A.


BRUNO CANESTRE TAMANAKA
HERNANY PERELI
OLIVIA CRISTINA
RGIS FERREIRA


Projeto de pesquisa desenvolvido para a
disciplina Modelagem de Processos da
Faculdade de tecnologia de Jundia, sob a
orientao do Profa. Adani Cusin Sacilotti.


Jundia
2014
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Sumrio

1. INTRODUO ..................................................................................................................................................... 4
2. ASPECTOS GERAIS DA EMPRESA .................................................................................................................. 5
2.1 Viso ......................................................................................................................................................................... 5
2.2 Misso ...................................................................................................................................................................... 5
2.3 Valores ..................................................................................................................................................................... 5
3. HISTRIA............................................................................................................................................................. 7
3.1 Linha do Tempo ....................................................................................................................................................... 7
4. SUBDIVISES INTERNAS ............................................................................................................................... 12
4.1 Fornecedores .......................................................................................................................................................... 12
4.2 Acionistas ............................................................................................................................................................... 13
4.3 Investidores ............................................................................................................................................................ 13
4.4 Responsabilidades das Lideranas .......................................................................................................................... 14
5. TICA EMPRESARIAL ..................................................................................................................................... 16
5.1 Conduta tica .......................................................................................................................................................... 16
5.2 Cdigo de Conduta ................................................................................................................................................. 16
6. NET e sua relao com o Meio-ambiente ............................................................................................................ 18
6.1 Responsabilidade Social ......................................................................................................................................... 18
6.2 Meio-Ambiente, Segurana e Sade....................................................................................................................... 19
7. TECNOLOGIA DA INFORMAO ................................................................................................................. 20
7.1 Poltica de Segurana da Informao ..................................................................................................................... 20
7.2 Propriedade e Proteo da Informao ................................................................................................................... 20
7.3 Confidencialidade e Manuseio de Informaes ...................................................................................................... 20
7.4 Controle de Acesso Lgico .................................................................................................................................... 20
8. ASPECTOS ORGANIZACIONAIS ................................................................................................................... 22
8.1 Mapeamento .................................................................................................................................................... 22
8.2 Diretrizes Organizacionais ..................................................................................................................................... 22
8.3 Qualidade................................................................................................................................................................ 23
8.4 Treinamento e Desenvolvimento ............................................................................................................................ 23
9. CONCLUSO ..................................................................................................................................................... 25
ANEXOS ...................................................................................................................................................................... 26





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1. INTRODUO

Nesse estudo de caso, escolhemos analisar a empresa NET, analisando
profundamente sua estrutura organizacional, com o objetivo de detalhar e mapear os
processos a fim de ampliar nossos conhecimentos sobre a parte organizacional e de
processos aplicados na prtica empresarial.
Atravs de levantamento de dados e de pesquisas qualitativas, pretendemos traar
um panorama da NET, abrangendo aspectos organizacionais, de liderana, de
processos, clientes, qualidade, servios, entre outros.




















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2. ASPECTOS GERAIS DA EMPRESA

2.1 Viso

A NET oferece o chamado "triple play", nome dado oferta conjunta de servios
de TV por assinatura, Internet banda larga e voz transmitidos por um nico cabo.
O desafio alcanar excelncia no desempenho do negcio e buscar a perfeio na
qualidade dos servios que oferecemos.
A net disponibiliza contedo, interao e troca de informaes de acordo com a
convenincia de seus clientes. Para isso, faz o uso das tecnologias de rede tica e
coaxial (cabo), alm da rede complementar de microondas (MMDS) em alguns pontos.
Todo o esforo coletivo, aliado aos constantes investimentos em pesquisa,
atendimento, logstica, treinamento, infraestrutura e tecnologia se reflete nos robustos
nmeros apresentados abaixo.

2.2 Misso

A Misso a resposta da organizao para as perguntas:
"Por que e para que existimos?"
"O que justifica a nossa existncia como organizao aos olhos da sociedade?"
"Que contribuio ou que valor os clientes ou a sociedade deixariam de receber se
o nosso negcio no existisse?"
A Misso da NET : "Ser a melhor soluo em multisservios via cabo
conectando pessoas de suas casas com o mundo".

2.3 Valores

Dirigida por Pessoas So as pessoas que dirigem a empresa no cumprimento
de sua misso.
Integridade Ter a postura ntegra premissa bsica para a conduo dos
negcios e relacionamentos.
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Resultados Gerar valor para clientes, acionistas e colaboradores, garantindo o
crescimento sustentvel da companhia.
Excelncia Persistir na melhoria da prestao de servios e do desenvolvimento
permanente das pessoas.
Trabalho Equipe Compartilhar conhecimentos e obter resultados por meio da
cooperao mtua, respeitando as caractersticas de cada indivduo.
Atitudes Pragmticas Agir com eficcia, rapidez e objetividade.


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3. HISTRIA

A NET a maior empresa de servios de telecomunicaes e entretenimento via
cabo da Amrica Latina, a com o maior crescimento no Brasil e uma das 10 maiores
operadoras de cabo do mundo. A empresa lidera os mercados de TV por assinatura e
banda larga no Brasil. Alm disso, tambm lidera o crescimento do mercado de
telefonia fixa, sendo a empresa que mais recebe nmeros portados.
Desde sua criao, em 1991, a NET se destaca pelo perfil inovador, dinmico e
pioneiro, sempre atenta s melhores oportunidades de mercado, buscando crescer de
forma sustentvel e segura.
Presente em mais de 140 cidades, a NET oferece servios de TV por assinatura,
internet banda larga, telefonia fixa e telefonia mvel de maneira convergente, em uma
nica conta. Essa oferta s possvel graas a tecnologias avanadas e investimentos
constantes em pesquisas e desenvolvimento, sendo a lder em TV por Assinatura (NET
TV) e banda larga (NET Vrtua) em todas as cidades onde atua. Conta com 15,5 mil
colaboradores diretos e15 mil colaboradores indiretos. Investe mais de R$ 1 bilho por
ano em programas para melhorias de seus servios.
Atualmente, ela detm cerca de metade do negcio de TV por assinatura no pas e
expande de forma acelerada a oferta de seus servios em internet Banda Larga e
Telefonia Fixa, sempre com o objetivo de atender o cliente com qualidade e excelncia.

3.1 Linha do Tempo

1991
A empresa inicia suas operaes aps a compra de pequenas operadoras de TV e
de algumas licenas. A primeira operadora adquirida ficava em Campo Grande (MS).
poca, ela tinha cerca de 100 assinantes.

1992-1993
So compradas sete operadoras/licenas: seis em So Paulo e uma em Gois.
Cada uma delas com cerca de 2 mil assinantes. Com a expanso do negcio,
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necessrio encontrar novos scios para trazer mais recursos e expertise
programao.

1993-1994
Dois novos scios, Globopar e Ralph Partners II, unem-se a Antnio Dias Leite,
scio original da empresa.

1997
Acelera-se a expanso da rede de cabos e so adquiridas outras operadoras: NET
BH, NET Anpolis e NET Piracicaba. A empresa aumenta sua participao na NET Rio
e torna-se a maior operadora de sistema mltiplo de televiso por assinatura ("MSO")
do Brasil.

1998-1999
So incorporados os principais ativos, passivos e operaes da Globo Cabo
Participaes S.A, subsidiria e operadora de MSO da Globo Cabo Holding. A Globo
Cabo Holding aumenta sua participao acionria por meio da converso de aes da
Globo Cabo Participaes S.A. em novas aes. A empresa, at ento conhecida como
Multicanal Participaes S.A., muda sua denominao social para Globo Cabo S.A. As
duas "MSOs" controladas pela Globo Cabo Holding so unificadas na Globo Cabo S.A.

2000
A Globo Cabo compra a Vicom, que reunia mais de 3 mil estaes terrestres de
telecomunicao por satlite instaladas no Brasil. O que representa um salto para a
entrada no mercado de transmisso de dados que permite explorar mais as
combinaes resultantes entre sua extensa rede de cabos urbana e a nova rede de
satlites. Em setembro, a NET Sul (segunda maior operadora de cabo do pas), que
contava com 374,1 mil assinantes e 1.125,4 mil domiclios cabeados, tambm
incorporada.



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2001
Em junho, a Globo Cabo assina o Contrato de Adoo de Prticas Diferenciadas
de Governana Corporativa - Nvel 1 com a Bovespa. A empresa adota prticas que
reduzem possveis conflitos de interesses entre acionistas e responsveis por sua
gesto e mantm alto padro em transparncia no relacionamento com a comunidade
financeira. No final do ano, Moyss Pluciennik substitudo por Luiz Antonio Viana na
direo.

2002
Em maio, a denominao social da empresa passa a ser NET Servios de
Comunicao S.A. O objetivo associar seu nome marca pela qual conhecida entre
os clientes. Em junho, a NET assinado com a Bovespa o contrato de Prticas
Diferenciadas de Governana Corporativa - Nvel 2. A NET torna-se uma das pioneiras
na adoo de prticas mais rgidas de transparncia no relacionamento com o mercado
de capitais.

2003
Em janeiro, Luiz Antonio Viana deixa a empresa. Em fevereiro, o Conselho de
Administrao elege Francisco Tosta Valim Filho para o cargo. Sua gesto marcada
pelo redirecionamento, fortalecimento das operaes e reequilbrio financeiro.
reiniciada a publicidade nos meios de comunicao, melhorando a infraestrutura de
vendas com a criao de pontos de venda locais.


2005
A empresa completa sua reestruturao financeira e define um calendrio para
amortizar sua dvida compatvel com a gerao de caixa. Esse passo lhe permite
crescer independentemente das condies do mercado de capitais. A NET procura
novas oportunidades para expanso. Desenvolve novos canais de vendas, como as
feitas por meio do mercado de varejo e departamento de venda em condomnio, e
passa a ser mais agressiva com um call center ativo. A Telmex adquire 49% de
participao na Globo Participaes, sociedade que conta com a participao de 51%
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das Organizaes Globo. A Telmex passa a integrar junto com a Globo Participaes o
novo bloco de controle da NET Servios.

2006
Em parceria com a Empresa Brasileira de Telecomunicaes S.A. (Embratel),
lana o servio NET Fone via Embratel, que marca sua entrada no mercado de "triple
play": oferta conjunta de servios de vdeo, voz e dados, transmitidos por um nico
cabo.

2007
A empresa incorpora as operaes da Vivax. Cresce sua participao no mercado
e ganha fora no interior de So Paulo e Rio de Janeiro. O ano fecha com 2,475
milhes de clientes (crescimento de 16% em relao a 2006). Entre 2006 e 2007, o
NET Fone via Embratel destaca-se com aumento de 212% na base. Torna-se a
primeira empresa brasileira a abrir o prego da Bolsa Eletrnica Nasdaq, em Nova
Iorque (EUA), comemorando os 11 anos de abertura de capital e cinco anos da virada
operacional da empresa.

2008
Jos Flix, ento diretor executivo de Operaes, assume a Diretoria Geral em
substituio a Francisco Valim. A NET adquire a Big TV e incorpora cerca de 110 mil
clientes de TV a cabo, 56 mil de Internet banda larga e uma rede de 3 mil km de cabos
que cobrem 409 mil domiclios nas cidades de Guarulhos, Valinhos, Botucatu, Ja,
Sertozinho, Marlia (em So Paulo), Ponta Grossa, Cascavel, Cianorte, Guarapuava
(no Paran), Macei (em Alagoas) e Joo Pessoa (na Paraba).

2009
A NET compra a ESC 90 e passa a atuar em Vitria e Vila Velha, no Esprito
Santo. Com isso, se faz presente em 93 cidades brasileiras, localizadas em 13 Estados
e no Distrito Federal. So mais de 3,7 milhes de clientes de TV por assinatura (50% do
mercado brasileiro), 2,8 milhes de internet Banda Larga (38%) e 2,5 milhes de voz
com o NET Fone via Embratel. Sua rede de cabos tem mais de 47 mil km de extenso e
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atende mais de 10,7 milhes de domiclios. A empresa totaliza cerca de 24 mil
colaboradores, entre diretos e indiretos.

2010
Antenada com as necessidades de seus clientes, a NET faz a primeira
transmisso em 3D ao vivo do Brasil, com a exibio do desfile das Escolas de Samba
do Grupo Especial do Rio de Janeiro.

2011
A NET se coloca como empresa diferenciada, que busca inovao e a primeira
na entrega de solues aos clientes. "Para os NETS, agora" o novo
posicionamento. Suportando esta promessa, esto as ultravelocidades de banda larga,
chegando a 100 Mega; o servio de vdeo sob demanda NOW e o Combo Multi, que
revolucionou o mercado como a primeira oferta conjunta de telefonia mvel e fixa, e TV
por assinatura. A oferta do Combo Multi foi proporcionada pela sinergia entre as
empresas do grupo Amrica Mvil, no Brasil: Claro, Embratel e NET.

2012
Com foco na conquista de Market Share, a NET passa a operar em novas
cidades. 2012 fica marcado como o pontap inicial na estratgia de expanso
geogrfica e investimento intenso para qualidade na prestao de servios.













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4. SUBDIVISES INTERNAS

4.1 Fornecedores

Preservam-se as informaes de nossos fornecedores e probe-se sua
divulgao por parte de qualquer colaborador. Processos decisrios devem ser
cunhados somente por consideraes objetivas, baseadas em especificaes,
indicadores, padres pr-estabelecidos e pelos prprios requisitos de fornecimento.
Ocasionalmente, oferecer, receber ou trocar itens de pequeno valor, como
presentes, alimentao e entretenimento, pode-se considerar uma demonstrao de
boa vontade e confiana nas relaes comerciais. Na NET, permitido oferecer e
aceitar esses brindes e/ou presentes na medida em que forem legais e de pequeno
valor (at o montante de R$ 100,00) e que no possam ser percebidos, sob aspecto
algum, como suborno ou propina e, principalmente, no podem ser recorrentes.
Caso os colaboradores da NET venham a receber brindes, presentes ou
gratificaes que ultrapassem os limites estabelecidos nesta Diretriz, eles devero
comunicar prontamente ao lder imediato. Caso a aceitao do item configure uma
infrao a esta Diretriz, o lder ir orientar o colaborador para que o item seja leiloado e
os proventos doados a uma entidade filantrpica indicada e/ou apoiada pela NET.
Os colaboradores NET que tiverem dvidas sobre situaes aqui no
detalhadas, tais como: brindes de feiras e congressos, estadias, viagens, cursos,
palestras ou outras situaes, devero inicialmente buscar orientao junto ao diretor
da rea ou, ento, diretoria executiva de Desenvolvimento Organizacional ou
Auditoria Interna.
Tratamos nossos fornecedores de forma leal, justa, honesta e ntegra.
Esperamos esta mesma postura por parte deles.






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4.2 Acionistas

Os acionistas buscam obter retornos sobre seus investimentos. Por isso, a NET
a manipulao e a omisso de dados e informaes que os afetem. Os negcios devem
proporcionar retornos adequados, sendo esta a responsabilidade final. A NET atua de
forma orientada pelas leis que regem as empresas de capital aberto e tem o
compromisso tico de obedec-las.
Toda e qualquer informao que possa interferir no valor de mercado das aes
da companhia, como negociao sobre aquisio ou venda de ativos, mudanas na
gesto e projeo de resultados, entre outras, deve ser mantida em sigilo e no ser
utilizada, sob nenhuma circunstncia, para benefcio prprio.

4.3 Investidores

A NET segue prticas de divulgao ao mercado, disponibilizando toda
informao material e relevante. A companhia disponibiliza um espao para que
analistas de investimento, acionistas e investidores tenham acesso a informaes que
os auxiliem na tomada de decises sobre investimento em aes ou qualquer outro
ttulo de emisso da NET.
As informaes so disponibilizadas de maneira uniforme a toda comunidade de
investidores e ao mercado em geral, de acordo com os procedimentos estabelecidos
pelos rgos reguladores das empresas de capital aberto. Nenhum colaborador poder
se beneficiar, comprando ou vendendo ttulos e valores mobilirios de emisso da
companhia, diretamente ou por meio de terceiros, usufruindo-se de informaes
privilegiadas. A prtica de tal atitude crime e o colaborador ser penalizado pelo rigor
da lei vigente.






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4.4 Responsabilidades das Lideranas

no dia a dia que a Misso e Valores da NET devem ficar claros para toda a
equipe, e a responsabilidade de fazer isso acontecer da liderana.
Ser lder, para a NET, planejar, alinhar estratgia, divulgar, executar e,
principalmente, orientar a equipe. Ele capaz de sedimentar a cultura do
comprometimento, pois tem influncia efetiva sobre os resultados, processos e
pessoas. O lder responsvel por uma equipe. quem, por meio de suas atitudes, d
o exemplo, cria relaes de confiana, estimula um clima favorvel para o engajamento
das pessoas, favorece a mudana e proporciona a melhoria contnua dos processos.
O Cdigo define, de forma clara e objetiva, quais so os comportamentos esperados
do colaborador da NET para garantir a integridade nessa interao. As so regras
obrigatrias e aplicveis a todos os colaboradores da companhia. Elas ajudaro a
demarcar os limites ticos e legais no dia a dia do trabalho. Em muitos casos, infraes
podem ser evitadas por meio de uma consulta antecipada. Espera-se de cada
colaborador que, em caso de dvida, procure orientao de seu gestor ou das unidades
competentes (Departamento Jurdico, Diretoria de Desenvolvimento Organizacional e
Recursos Humanos ou Auditoria Interna). As consultas podem ser realizadas tanto para
as dvidas legais, com relao a sua conduta pessoal, como para casos de indcios de
procedimentos duvidosos em sua unidade de trabalho. O relacionamento com o Pblico
Interno, Concorrentes, Clientes, Fornecedores, Acionistas, Comunidades, Governo e
com o Meio Ambiente deve ser norteado pelas atitudes e comportamentos definidos
abaixo. A responsabilidade principal da empresa com os clientes. So questes
prioritrias para a NET a qualidade e a excelncia de produtos e servios, as prticas
responsveis de marketing e o sigilo de informaes de clientes. Praticar a pirataria
prejudica aqueles que pagam pelos servios e produtos oferecidos pela NET e, alm
disso, perpetua a ao de grupos criminosos. Os colaboradores que trabalham
diretamente no atendimento aos clientes devem ser educados, gentis e prestativos.
Nunca deveremos ser hostis ou discutir com nosso cliente. O trabalho deve ser feito
com agilidade e presteza. O cliente deve sempre obter respostas s suas solicitaes,
de forma adequada e dentro do prazo prometido. Todas as reclamaes direcionadas
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NET devem ser atendidas e solucionadas tendo como parmetro a satisfao do
cliente. Cada colaborador ou prestador de servio tem obrigao de atender e de
oferecer servios sem privilgios ou discriminao de qualquer ordem. Todas e
quaisquer informaes fornecidas por nossos clientes so restritas s pessoas cujas
atividades esto relacionadas ao processo de atendimento a eles. O princpio da
integridade tambm se aplica na busca pela ampliao de nossa participao de
mercado. A competitividade deve ser exercida com base nas capacidades internas de
gerar diferenciais competitivos e valor percebido pelos clientes. Nenhum colaborador
est autorizado a fazer comentrios difamatrios sobre os concorrentes.















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5. TICA EMPRESARIAL

5.1 Conduta tica

Na medida em que as empresas procuram aprimorar seus sistemas e boas
prticas de Governana Corporativa, maior ateno tm dedicado ao comportamento
tico e s suas consequncias. Uma organizao tica possui os ingredientes para
atingir seus objetivos e, a partir da interao com seus pblicos, construir sua
reputao.
O Cdigo de conduta define, de forma clara e objetiva, quais so os
comportamentos esperados do colaborador da NET para garantir a integridade nessa
interao.
As Diretrizes de Conduta so regras obrigatrias e aplicveis a todos os
colaboradores da companhia. Elas ajudaro a demarcar os limites ticos e legais no dia
a dia do trabalho.
Em muitos casos, infraes podem ser evitadas por meio de uma consulta
antecipada. Espera-se de cada colaborador que, em caso de dvida, procure
orientao de seu gestor ou das unidades competentes (Departamento Jurdico,
Diretoria de Desenvolvimento Organizacional e Recursos Humanos ou Auditoria
Interna). As consultas podem ser realizadas tanto para as dvidas legais, com relao a
sua conduta pessoal, como para casos de indcios de procedimentos duvidosos em sua
unidade de trabalho.

5.2 Cdigo de Conduta

O relacionamento com o Pblico Interno, Concorrentes, Clientes, Fornecedores,
Acionistas, Comunidades, Governo e com o Meio Ambiente deve ser norteado pelas
atitudes e comportamentos definidos abaixo.
Praticar a pirataria prejudica aqueles que pagam pelos servios e produtos
oferecidos pela NET e, alm disso, perpetua a ao de grupos criminosos.

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Os colaboradores que trabalham diretamente no atendimento aos clientes devem
ser educados, gentis e prestativos. Nunca se deve ser hostil ou discutir com o cliente. O
trabalho deve ser feito com agilidade e presteza. O cliente deve sempre obter respostas
s suas solicitaes, de forma adequada e dentro do prazo prometido. Todas as
reclamaes direcionadas NET devem ser atendidas e solucionadas tendo como
parmetro o Cdigo de Defesa do Consumidor e as Polticas e Procedimentos de
Relacionamento com Clientes. Cada colaborador ou prestador de servio tem obrigao
de atender e de oferecer servios sem privilgios ou discriminao de qualquer ordem.
Todas e quaisquer informaes fornecidas por nossos clientes so restritas s
pessoas cujas atividades esto relacionadas ao processo de atendimento a eles.




















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6. NET e sua relao com o Meio-ambiente

6.1 Responsabilidade Social

A NET acredita que por meio de seus servios pode estar promovendo aes em
benefcio a sociedade, tendo como base o trabalho, cidadania, cultura e educao.
A NET tem conscincia que um grande pas no se constri sem educao de
qualidade. Essa realidade ainda perseguida pelo Brasil, que tem como desafio
constante melhorar os ndices da educao bsica. Consciente do papel que pode
exercer, a NET entrou nessa luta e firmou compromisso com a educao, direcionando
as aes da companhia em Responsabilidade Social ao tema.
A NET possui diversos programas que aliam a tecnologia da empresa com a
responsabilidade para com a sociedade.
Dentre os programas em desenvolvimento destacam-se o NET Educao, o
Educonex@o.
O NET Educao portal gratuito e direcionado ao uso de professores, alunos,
comunidades escolares e famlias, que tem por objetivo contribuir com o processo de
ensino aprendizagem brasileiro, veculo disponibiliza, gratuitamente, contedos de
interesse educacional, como planos de aula com objetos de aprendizagem, vdeos,
udios, games, notcias, entrevistas e reportagens.
O NET Educonex@o uma iniciativa em que tem como objetivo preparar
professores para o uso das tecnologias digitais em processos de ensino que engajem
os alunos na aprendizagem. Criado em 2009, a formao feita de forma
semipresencial, durante dois meses e j passou por 15 municpios brasileiros,
atendendo mais de 300 escolas com a doao de pontos de TV e internet, formando
mais de 450 professores da rede pblica de ensino e beneficiando mais de 10 mil
alunos.
O NET Comunidade, iniciativa em parceria com o Poder Pblico e o Instituto
Asas, que tem como foco o desenvolvimento das comunidades do Cambuci (SP) e
Campinas (SP), utilizando como frente a educomunicao, visando estimular a
comunicao comunitria e o protagonismo social.
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Alm disso, a NET tem estruturado a iniciativa de doao de pontos de TV e
internet a escolas da rede pblica de ensino em todo pas, dentro de um grande
programa de orientao para o uso do contedo de TV por assinatura e internet na sala
de aula de forma segura e responsvel.
Os colaboradores NET tm a oportunidade de participar ativamente de todos
esses programas, em especial das aes do Programa de Voluntariado, que acontece
durante todo o ano, doando seus conhecimentos e interagindo com instituies
beneficentes por meio da arrecadao de materiais e aes presenciais.
A NET promove a conexo das pessoas de suas casas com o mundo. Com um
universo de cultura, diverso, entretenimento e informao. Seja com o uso da internet,
televiso ou telefone, a NET contribui em grande parcela para o acesso das pessoas ao
conhecimento, um importante agente de transformao social.

6.2 Meio-Ambiente, Segurana e Sade.

Para a companhia, o respeito a todas as leis para a proteo da coletividade e do
meio ambiente um princpio elementar, resultante de diretrizes jurdicas e ticas. Cada
colaborador responsvel pela proteo da coletividade e do meio ambiente. Os
colaboradores analisam todos os impactos ambientais que nosso negcio possa vir a
causar e tomar as medidas necessrias de preveno. Todas as leis e normas
referentes proteo do meio ambiente ou segurana de instalaes e das condies
de trabalho devem ser rigorosamente obedecidas.
Para os casos em que no existam normas de segurana, sade, meio ambiente
ou de diretrizes internas, as decises esto sob a responsabilidade de cada um e
devem ser tomadas em conjunto com seu superior imediato.






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7. TECNOLOGIA DA INFORMAO

7.1 Poltica de Segurana da Informao

A Poltica de Segurana da Informao contm as diretrizes que visam a garantir
a segurana das informaes da companhia. A rea de Segurana da Informao
responsvel pela preservao da confidencialidade, disponibilidade e integridade da
informao.

7.2 Propriedade e Proteo da Informao

Toda a informao gerada, adquirida ou custodiada pela NET Servios e
Operaes NET, independentemente da forma de apresentao ou armazenamento,
um importante ativo da empresa e deve ser adequadamente protegida. Elas devem ser
utilizadas exclusivamente para fins relacionados aos interesses da NET, sendo
facultado NET monitorar, a qualquer momento, o trfego e armazenamento de dados,
sem prvia notificao aos colaboradores, prestadores de servio e demais usurios
autorizados.

7.3 Confidencialidade e Manuseio de Informaes

proibida a divulgao de informaes de qualquer natureza a respeito da NET,
de seus clientes, fornecedores ou de seus colaboradores, mesmo que de maneira
informal, seja para benefcio prprio ou de terceiros.
A obrigao de confidencialidade continuar vigorando mesmo depois do trmino
do vnculo empregatcio.

7.4 Controle de Acesso Lgico

O colaborador, o prestador de servio e os demais usurios autorizados devem
ter acesso somente s informaes e recursos que forem necessrios para a realizao
de suas atividades. A segregao de funes deve ser respeitada. Constitui-se grave
21
violao da Poltica de Segurana da Informao tentar acessar qualquer servio de TI
ou informao sem a devida autorizao, burlar as restries de segurana, prejudicar
os servios de informao, interceptar a comunicao de forma no autorizada ou
utilizar os recursos de TI da NET para atividade maliciosa. Outras situaes sujeitas a
sanes so: compartilhamento de senhas de acesso e m utilizao da ferramenta de
correio eletrnico.








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8. ASPECTOS ORGANIZACIONAIS

8.1 Mapeamento

Definir papis e responsabilidades de forma transparente;
Orientar, apoiar e priorizar a execuo das atividades, garantindo que todos
tenham clareza sobre como proceder;
Facilitar o processo de comunicao e aprendizagem de seu grupo;
Traduzir os valores, estratgia e desafios da companhia para o grupo,
proporcionando coerncia e alinhamento;
Apoiar o desenvolvimento pessoal e profissional dos seus colaboradores;
Dar e buscar feedbacks constantes sobre as entregas e comportamentos;
Ser exemplo de conduta tica para sua equipe;
Ler, compreender, cumprir e fazer cumprir o Cdigo de Conduta, alm de
divulg-lo para sua equipe.

8.2 Diretrizes Organizacionais

Governana corporativa: compromisso com a transparncia
As boas prticas se traduzem em um processo de mudana cultural da empresa
Em um ambiente corporativo, falar de governana significa saber como:
1) definida a delegao de autoridade e responsabilidade, como o poder est
distribudo e quais so os limites: limites de aladas, delegao, etc.
2) So reguladas as atividades e quais so os nveis de controle necessrios: diretrizes,
polticas, normas e procedimentos, segregao de funes, aprovaes, autorizaes,
indicadores de performance, etc.
3) o processo decisrio e das atividades que implicam em aes ou medidas para
corrigir eventuais distores: racionalidade, fatos e dados, modelo de gesto, etc.
23
4) Administrar as informaes, garantir sua integridade, seu nvel de transparncia e
como as divulgar aos diversos pblicos: conselho, mercado, colaboradores, auditoria,
clientes, etc.
Ao adotar esses princpios de governana, a NET compromete-se em realizar
uma gesto transparente com todos os pblicos (tanto os internos como os externos)
com quem se relaciona. Desta forma, as boas prticas se incorporam organizao, e
se instala um novo processo de mudana cultural dentro da empresa.
A cultura organizacional de uma empresa como a personalidade da
companhia, pois ela que determina o estilo de gesto das lideranas e o
comportamento das pessoas que, alinhadas por uma viso compartilhada, geralmente
so os fatores-chave de sucesso de uma organizao.
No existe organizao que se desenvolva sem um impulso em direo a uma meta
que as pessoas realmente desejem realizar. A Misso exerce o papel de estabelecer na
organizao a viso compartilhada, que estimula novas formas de pensar e agir e que,
enfim, d significado a cada funo e atividade dentro da companhia.

8.3 Qualidade

Os resultados das atividades da empresa e a busca pela excelncia estabelecem
os pilares da melhoria constante do sistema de qualidade. Estes pilares so medidos
continuamente, e os seus progressos, avaliados. A partir dessas aes so definidas
mtricas que fazem progredir persistentemente o processo de melhoria.
A Poltica de Qualidade deve ser entendida e exercida por todos na empresa.
uma ao de mobilizao da qual todos, devem participar com o objetivo de satisfazer o
cliente.

8.4 Treinamento e Desenvolvimento

A rea de Treinamento e Desenvolvimento tem o desafio de envolver e preparar
os colaboradores para exercitarem os valores empresariais e promoverem a
sustentabilidade do negcio alinhado ao planejamento estratgico.
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O desenvolvimento e a capacitao dos profissionais responsabilidade
compartilhada entre o indivduo, o gestor e a rea de Treinamento e Desenvolvimento.
A capacitao dos nossos colaboradores nos processos, acompanhados pelos
indicadores dirios de desempenho asseguram a qualidade dos produtos e servios.
Assim, constituem-se programas que apoiam os lderes e equipes, no entendimento do
negcio e na superao dos desafios. Os programas so:
Programa de Desenvolvimento de Liderana: implantao de metodologias e
ferramentas que contribuem para a eficcia dos lderes no dia-a-dia. Reunies,
workshops e eventos que reforam o protagonismo e a comunicao.
Participao em eventos internacionais e nacionais que promovem a constante
reflexo de como tornar o nosso "Mundo" cada vez melhor.
Parcerias Educacionais: convnios com universidades que possibilitam o
incentivo ao auto-desenvolvimento.
Treinamentos de Capacitao: treinamentos, congressos e workshops que visam
aprimorar conhecimentos que so fundamentais ao desempenho de alta
performance.
Ps-graduaes e Especializaes in company: programas de formao
customizados para a NET por conceituadas instituies de ensino.
Alm do exerccio dirio das lideranas no desenvolvimento das equipes "on the
job", contamos com ciclos de avaliaes que contribuem para o exerccio do feedback
e, consequentemente, no esprito de equipe e no desempenho de cada colaborador.















25

9. CONCLUSO

Aps a realizao do estudo de caso, percebemos que a modelagem de processos
e os aspectos organizacionais so extremamente importantes para o funcionamento de
qualquer organizao. A ligao entre os departamentos, os profissionais diversos que
trabalham e se relacionam empresa, como a empresa se relaciona com o meio-
ambiente, todos esses aspectos juntos formam uma organizao responsvel e
competitiva no mercado atual.






























26
ANEXOS

1. CDIGO DE CONDUTA NA NET

Cdigo de Conduta.
- Os clientes devem enxergar como a primeira referncia em servios, porque nosso
sucesso depende de sua plena satisfao;
- Os colaboradores devem ter comprometimento. Eles so a chave do nosso sucesso,
trabalhando em conjunto e formando uma rede de conhecimento e aprendizado. Nossa
cultura pressupe o dilogo aberto e transparente, forte comprometimento e respeito
mtuo, bem como objetividade e liderana eficaz;
- O requisito bsico para dar origem a novas oportunidades de crescimento a gerao
de valor para nos tornarmos um investimento especialmente atrativo para nossos
acionistas
- Nossas atividades e tecnologias devem exercer influncia positiva no desenvolvimento
das comunidades em que estamos inseridos. Nosso compromisso com a Educao
orienta as aes e conduta para o desenvolvimento da sociedade.
Apresentamos tambm nosso Cdigo de Conduta, que define os princpios que
devem orientar o trabalho e as relaes na empresa. Assim, este cdigo constitui a
base da conduta profissional e explicita o que consideramos tico em nossas aes e
no relacionamento com todos os pblicos com os quais nos relacionamos. Ele se aplica
a todos os colaboradores diretos e a todos os prestadores de servios da empresa, dos
quais se espera coerncia com os princpios que aqui apresentamos. A integridade guia
nossa conduta com nossos clientes, parceiros de negcio, colegas de trabalho,
acionistas e pblico em geral.
Na medida em que as empresas procuram aprimorar seus sistemas e boas
prticas de Governana Corporativa, maior ateno tm dedicado ao comportamento
tico e s suas consequncias.
Uma organizao tica possui os ingredientes para atingir seus objetivos e, a
partir da interao com seus pblicos, construir sua reputao.
A imagem de nossa companhia determinada por nossas aes e pela forma com que
todos, e cada um de ns, nos apresentamos e nos comportamos. Compartilhamos o
27
compromisso de fazer com que nossa companhia exera a sua responsabilidade
organizacional e social em todos os lugares em que estivermos presentes.
Norteados por nossa Misso e nossos Valores, desenvolvemos o Cdigo de Conduta,
um compromisso que firmamos com a sociedade e com todas as pessoas com as quais
nos relacionamos. O Cdigo define, de forma clara e objetiva, quais os comportamentos
esperados de cada colaborador para garantir a integridade nessa interao.
As Diretrizes de Conduta so regras obrigatrias e aplicveis a todos os
colaboradores da companhia. Elas nos ajudaro a enfrentar desafios ticos e legais em
nosso dia-a-dia de trabalho.





















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2. PROGRAMAS DE QUALIDADE DA NET

Qualidade Net:
MISSO QUALINET: Desenvolver um processo permanente da busca da excelncia
em todas as atividades da NET, lastreado na compreenso das realidades de cada
equipe e na sustentabilidade do que for sendo implantado.
HISTRIA: Em julho de 2008, a NET criou o programa QualiNET com o propsito de
capacitar e mobilizar todos os colaboradores na constante busca pela excelncia. Para
represent-lo, foi escolhida a imagem de um catavento, que, de forma inspiradora,
transmite muito bem a ideia de um movimento contnuo envolvendo todo o quadro
funcional da NET.
"Eu prometo. Eu cumpro" - Compromisso, responsabilidade e envolvimento so as
palavras-chave do QualiNET
Como slogan, o QualiNET adotou o lema: "Eu prometo. Eu cumpro". Ele representa o
verdadeiro esprito de um NET em ser responsvel e consciente sobre a importncia de
seu trabalho. Trabalhar duro para ser sempre a melhor empresa do setor um desafio
dirio e constante. E no se chega l sem qualidade, trabalho e eficincia. Essa
responsabilidade coletiva e envolve tanto os profissionais da NET Servios como de
todas as Operaes.
QualiNet Monitoria:
Baseada nas atividades dos Padres Gerenciais de Processos (PGPs) a monitoria
responsvel por certificar os colaboradores na execuo dos processos dentro da Net.
Esse programa dirigido ao lder imediato da equipe que responsvel por
acompanhar a realizao das atividades do colaborador para ento capacit-lo.
Esse um constante processo de aperfeioamento e conta com sugestes e idias
levantadas pelas pontas e torna vivo os processos j padronizados.
Mecnica: O Programa consiste no acompanhamento a campo do lder imediato junto
do colaborador de sua equipe para certificar a aderncia aos Processos atravs de um
Check List com os Procedimentos que devem ser seguidos. A partir desta ferramenta, o
29
lder realiza um Feedback com o colaborador monitorado com o objetivo de desenvolv-
lo na execuo de suas atividades na Net.

QualiNet Paq:
PAQ - Programa de Aperfeioamento da Qualidade
Objetivo: mobilizar os colaboradores NET para atingir nveis superiores de servios que
encantem os clientes, atravs do uso de uma metodologia de trabalho para identificar e
implantar melhorias de processos.

Princpios da Qualidade seguidos no PAQ
Foco do Cliente - Gerenciamento suportado por fatos e dados - Busca da melhoria
contnua - Envolvimento de toda a companhia - apoio sistmico as pessoas da linha de
frente.

Como funciona: comits formados por colaboradores voluntrios de reas diferentes
renem-se uma vez por semana para realizar estudos que proporcionem a melhoria de
problemas que afetam os indicadores de qualidade. Cada operao conta com um
orientador da rea da Qualidade para dar suporte metodolgico aos grupos, que so
formados por um lder para conduzir a equipe; um secretrio para manter a agenda em
dia; e demais membros, que variam de cinco a sete colaboradores.
Todos possuem a misso de desenvolver e colocar em prtica aes que atinjam os
padres de desempenho dos processos e dos servios com o foco na satisfao do
cliente. Durante as reunies utiliza-se o sistema SisPAQ, no qual so registrados a ata
e a anlise dos problemas, causas e projetos seguindo a metodologia dos oito passos
da Qualidade.

OS 8 PASSOS DA METODOLOGIA PAQ
1. Detalhar o padro que ser tratado;
2. Relatar e priorizar os problemas;
3. Detalhar o problema a ser estudado;
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4. Relatar e priorizar as causas que o geram;
5. Detalhar a causa a ser solucionada;
6. Relatar as solues;
7. Descrever o plano de ao a ser colocado em prtica;
8. Gerar a solicitao de providncia para implementar e acompanhar os resultados
do plano de ao.
O PAQ acontece em 2 Ciclos no ano:
1 ciclo - Comece com fora total
2 ciclo - Feche com chave de ouro

Os comits trabalham em ciclos de 90 dias. O incio e trmino de cada ciclo realizado
com eventos conduzidos pela diretoria e gerncia da Operao. Na abertura, so
apresentados os comits, os padres que sero trabalhados e as metas de cada rea.
As equipes trabalham durante todo o ciclo como um brao a mais das reas de
relacionamento com o cliente, colocando em prtica melhorias de processos
fundamentais para alavancar o resultado dos indicadores. No encerramento so
apresentados os resultados obtidos durante o ciclo com reconhecimento das equipes
que contriburam para aprimorar a performance dos resultados das reas.

Portal QualiNET
No portal QualiNET disponibilizado na intranet (http://qualinet) possvel acessar os
book dos indicadores de Qualidade por reas de relacionamento (Atendimento,
Comercial e Tcnica) e visualizar grande parte dos indicadores tcnicos de forma
consolidada ou analtica.

QualiNet Rai:
Reunio de Avaliao de Indicadores (RAI)
Objetivo: colocar em prtica nas unidades o sistema de gesto por itens de controle /
indicadores at o nvel de coordenao da empresa. E, com isso, promover a aplicao
31
de ferramentas de qualidade que garantam o acompanhamento da performance dos
processos nas Operaes e na NET Servios.
Como funciona: mensalmente os gestores de cada rea apresentam o resultado dos
seus itens de controle aos seus respectivos lderes, por meio do programa ICG (Itens
de Controle Gerenciais). Embasados na metodologia do prprio programa so
aplicados conceitos de qualidade nas anlises de causa e efeito dos resultados. O
objetivo gerenciar anormalidades nos processos e criar planos de ao para alcanar
as metas definidas.

Ferramentas da Qualidade usadas no software ICG
FCA: Fato / Causa / Ao: Tem como objetivo identificar a causa-raiz dos problemas
ocorridos no ms e registrar as aes executadas ou planejadas para eliminar ou
minimizar a causa do problema. Estas aes podem atuar sobre o efeito ou sobre a
causa. Tambm identifica o responsvel e quando a questo ser concluda.
5W2H: what (o qu), who (quem), when (quando), where (onde), why (por que), how
(como) e how much (quanto). Ajuda a planejar atividades e identificar tarefas e aes
necessrias execuo de um trabalho. Tem como finalidade promover mudanas nos
processos em prol do atingimento das metas.
Pareto: grfico de barras com a sinalizao do percentual de impacto de cada item no
resultado final.
Histograma: grfico de barras usado para demonstrar o comportamento de um
processo.

QualiNet Tesp:
TESP (Tropa de Elite na Soluo de Problemas)
Objetivo: direcionar os especialistas das reas na soluo de problemas de mdio
impacto nos processos, atravs da metodologia de Anlise e Soluo de Problemas.
Como funciona: baseado nas diretrizes da companhia a rea da qualidade realiza uma
anlise primria dos principais impactos e valida com o padrinho (gestor da rea)
32
responsvel pelo problema a ser trabalhado. Aps esta validao so escolhidos os
especialistas para formao das equipes.
Metodologia PDCA: ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contnua.O
ciclo comea pelo planejamento, em seguida a ao ou conjunto de aes planejadas
so executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado,
constantemente e repetidamente (ciclicamente), e toma-se uma ao para eliminar ou
ao menos mitigar defeitos no produto ou na execuo.

Estas equipes so treinadas na metodologia MASP (mtodo anlise para soluo de
problemas). Estudam as causas, sugerem e aprovam as aes e acompanham a
implantao nas reas.
Em geral, os grupos tm um prazo mximo de 90 dias para resolver a questo,
respeitando alguns passos bsicos para o desenvolvimento do trabalho, como:
Etapa A - Preparao inicial;
Etapa B - Treinamento de MASP;
Etapa C - Apresentao dos planos;
Etapa D - Acompanhamento intermedirio;
Etapa E - Acompanhamento mensal com apresentao dos resultados;
Etapa F - Apresentao da concluso das aes;
Etapa G - Apresentao final.
Ao longo dessas etapas o grupo apoiado pelo padrinho, que pode ser o gestor da
Operao ou da rea que abriga o problema. Ele orienta, participa de reunies e
oferece o apoio necessrio para que o plano criado seja aplicado.
Ciclos: em 2008 iniciou o primeiro ciclo na operao So Paulo que foi batizado de
TESP - Tropa de Elite na Soluo de Problemas (em referncia ao Filme "Tropa de
Elite"), nome que permanece nos ciclos atuais. So realizados 2 ciclos de TESP por
ano, sendo o 1 ciclo de Maro a Julho e o 2 de Agosto a Novembro.



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3. PROCESSOS DE ATENDIMENTO


O processo a seguir mostra o fluxograma de novos clientes.

Cliente entra em
Contato com a Net
Net entra em
Contato com o
Cliente
Atendimento ao
Cliente Proposta
de Sevio
Encerramento de
atendimento
Cliente
Aprovou
Proposta?
No
Passar contato a
time de campo
Sim
Marcar horrio
para instalao de
equipamentos
O Servio foi
instalado?
Finalizar chamado
de instalao e
passar o cliente
ao suporte
Sim
No


O processo a seguir mostra o fluxograma de clientes que abrem chamados no suporte.
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Cliente abre
chamado para
atendimento
Redirecionar
chamado ao setor
especifico
Realizar
atendimento
telefonico
Chamado
solucionado?
Passar
atendimento ao
pessoal de campo
Encerrar chamado Sim
Necessita de
atendimento no
local?
No
Sim
No
Realizar
atendimento no
local
Chamado
solucionado?
Sim
No