Asignatura

Mercadeo Relacional
Dimensiones del Marketing Relacional
Por
Carlos Adolfo Largo Vsquez
Curso 201!2"VMR#0$"%1
Docente
Luis %erman Pineda
Medell&n' Colom(ia A(ril de 201
Contenido
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2
INTRODUCCION
El famoso especialista en marketing de servicios Gronroos, establece unas
dimensiones del marketing relacional basadas en el comportamiento del
consumidor e identificando unas variables de la empresa como tal enfocada en
los consumidores internos y externos tratando de que la empresa vaya a la
vanguardia en el tiempo y haciendo que el mercadeo relacional sea una
indispensable para la compaa.
.
DIMENSIONES DEL MERCADEO RELACIONAL
1. ENFOQUE EN EL CONSUMIDOR A LARGO PLAZO.
La satisfaccin de los consumidores a mediano y largo pla!o son los resultados
de un enfoque real y positivo que le dan las empresas a los productos o
servicios, especialmente en la percepcin que tienen los consumidores con la
calidad de estos mismos, en consecuencia la satisfaccin que se le d" a los
consumidores es la que nos dar# una venta$a competitiva a nivel de las
grandes empresa.
El enfoque con los consumidores a largo pla!o se convierte en un indicador con
visin hacia al futuro para la empresa.
E$. %ay que pensar m#s en lo que necesitan los clientes y no pensar tanto en
como producir m#s barato, las empresas deben estar orientadas a satisfacer
las necesidades de los clientes y especialmente las de los consumidores.
2. HACER Y MANTENER PROMESAS A LOS CONSUMIDORES.
Este traba$o va ligado a la marca porque es un proceso de fideli!acin con
servicio y calidad y dem#s atributos de los productos o servicios, estas
promesas se deben mantener no solo con la publicidad si no manteniendo un
traba$o integral en el tiempo, porque los consumidores tienen memoria y las
cosas negativas se recuerdan m#s f#cil, la empresa tiene que evolucionar con
clientes para que no se quede en el tiempo y los consumidores no vean esto
como una promesa no cumplida.
E$. En las empresas de telecomunicaciones de celulares veo que hay mucho
incumplimiento de promesas por que no son claros con la informacin y
adicional a eso la empresa reguladora de telecomunicaciones les hace cambiar
muchas promesas por que$as de los consumidores.
3. INVOLUCRAR AL CONJUNTO DE LA ORGANIZACIN SU SENTIDO
MAS AMPLIO EN ACTIVIDADES DE MARKETING.
En este punto el mercadeo relacional se vuelve m#s interno que en cualquier
punto, porque todas las #reas de la compaa se deben conectar en pos de los
clientes y consumidores, teniendo m#s compromiso con el #rea comercial,
servicio al cliente y de mercadeo. &ara que en con$unto y como en un
engrana$e todo funcione a buen ritmo y las actividades de mercado salgan bien
para una buena respuesta de marketing'consumidor.

E$. Encuestas telefnicas a los mismos empleados de productos de la

competencia.
4. IMPLEMENTAR INTERACTIVIDAD EN LOS PROCESOS DEL
MARKETING.
En este proceso tecnolgico del marketing hay dos ra!ones fundamentales
para implementarlo, y es recoger informacin de clientes potenciales y clientes
perdidos, por otro lado cualquier comprador sea pasivo o activamente y este
(ltimo este comprendo en la red y nos vea seguro va hacer un cliente potencial,
este enfoque de marketing tiene un proceso m#s tranquilo porque se molesta
menos el cliente y en su mayora hacen estas visitas virtuales con m#s tiempo.
E$. )ecopilar bases de datos con planes de puntos o concursos para poder
obtener me$or y m#s completa la informacin de los consumidores y clientes.
5. DESARROLLAR UNA CULTURA DE SERVICIO A LOS CONSUMIDORES.
Es un aspecto prioritario para la generacin de buenos negocios con nuestros
clientes, las empresas m#s innovadoras y exitosas orientan el servicio al cliente
con mucha prioridad, esto va muy ligado de la cultura organi!acional de la
compaa que se refle$a al exterior con sus principios y valores.
En la actualidad en muchas empresas se desarrolla una cultura de servicio que
ha llegado hacer la venta$a diferencial ante la competencia.
El cambio de una cultura depende (nicamente del cambio de valores y
actitudes de las personas que conforman la empresa, no obstante por ser un
proceso puede requerir de agentes externos para los cambios que generen
patrones y roles para la construccin de una buena cultura de servicios
enfocada a los consumidores.
E$. Empresas como suramericana, nacional de chocolates, *oel, !enu entre
otras, en este grupo se nota la buena cultura de servicio a los consumidores sin
importar si es empresa de servicio o de productos.
. CONSEGUIR Y USAR INFORMACION DE LOS CONSUMIDORES.
&ara este punto es indispensable tener en cuenta varias incgnitas basadas en
los clientes para el uso y consumo de productos, bienes y servicios+ ,-por qu"
consumen. -/mo y por qu" se forman sus preferencias. -0nde consume.
-/on que frecuencia.+
#
/on esta informacin podemos evaluar y agrupar los consumidores seg(n sus
necesidades insatisfechas.
1egmentar los mercados por preferencias similares.
0isear las distintas estrategias de posicionamiento para las ofertas de la
empresa.
E$. )ecolectar informacin como lo hace almacenes "xito mediante los puntos
para seleccionar los clientes y as saber las inclinaciones de los nichos de
mercado.
CONCLUCION
/omo resultado de la investigacin se obtuvo la ampliacin de conocimientos
basados en las estrategias puntuales que hay que tener al momento de cuidar
en el tiempo los consumidores y la empresa como tal, todo esto con ayudas
tecnolgicas para guardar informacin y despu"s utili!arla para el
me$oramiento de servicio y de la calidad tanto en productos, servicios y
atencin al cliente.
9
WEBGRAFIAS.
http233444.gestiopolis.com3canales53ger3iberica36.htm
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books.google.com.co3books.isbn=>?@A@>BB6C
patriciomeneses.4ordpress.com3DCCA3BD3C@3las'marcas'que'perduran3
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