Vous êtes sur la page 1sur 18

1

POUR DES SERVICES DE


SANT LINGUISTIQUEMENT
ET CULTURELLEMENT ADAPTS
Laccessibilit linguistique est un dterminant
de la qualit et de la scurit des services de sant
SOMMAIRES EXCUTIFS DES TUDES :
Les normes de comptences culturelles et linguistiques en sant : tude exploratoire sur les normes amricaines
et tude sur les services de sant linguistiquement et culturellement adapts : portrait pancanadien.
La Socit Sant en franais et ses rseaux
membres travaillent en faveur dun meilleur
accs aux soins et services de sant
linguistiquement et culturellement adapts
aux francophones vivant en milieu minoritaire.
Rcemment, la Socit et les rseaux ont
entrepris des travaux afn de dvelopper une
stratgie globale et adapte aux diffrents
milieux dintervention menant vers la mise en
place de normes canadiennes pour des soins
linguistiquement et culturellement comptents
dans les tablissements de sant. Les prsents
documents sinscrivent dans ces travaux.
La Socit Sant et Mieux-tre en franais du Nouveau-Brunswick (SSMEFNB) et la Socit Sant en franais (SSF) tiennent remercier
tout particulirement les membres du comit de pilotage, Annie Bdard, Jacinthe Desaulniers, Monique Langis, Caroline Vzina et Gilles
Vienneau, et tous les autres qui ont offert des conseils et du temps dans la rvision des contenus.
La production de ce document a t rendue possible grce
la contribution fnancire de Sant Canada. Les opinions
exprimes dans ce document ne sont pas ncessairement
celles de Sant Canada.
LES NORMES
DE COMPTENCES CULTURELLES
ET LINGUISTIQUES EN SANT :
tude exploratoire sur les normes amricaines
Par Suzanne Tremblay
En collaboration avec Ghislaine Prata
2011
N
ous dsirons remercier tous ceux et celles qui ont
contribu de prs ou de loin la ralisation de cette
initiative intitule Les normes de comptences
culturelles et linguistiques en sant : tude exploratoire sur
les normes amricaines.
Un remerciement tout fait spcial est adress aux personnes
qui ont accept de nous accorder des entrevues ou qui nous ont
fourni des donnes. Les informations recueillies auprs de ces
interlocuteurs constituent une partie importante de cette tude et
nous ont permis de valider certains lments de notre recherche.
Nous souhaitons manifester notre apprciation aux membres
du Comit de pilotage : Annie Bdard, Jacinthe Desaulniers,
Monique Langis, Caroline Vzina et Gilles Vienneau. qui ont
contribu par leur expertise et leurs conseils la ralisation de
cette tude. Nous remercions galement Aline Saintonge qui a
contribu la rvision du rapport et fourni de prcieux conseils.
Dans le prsent document, le genre masculin est utilis sans aucune
discrimination et uniquement dans le but dallger le texte.
Nous avons conserv lappellation anglophone pour les noms des organisations
qui nont pas de traduction offcielle en franais.
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
Remerciements
L
a sant des minorits et
laccessibilit linguistique et
culturelle des soins et services
de sant effcaces et scuritaires sont
une proccupation relle dans la socit
actuelle et reprsentent un enjeu majeur
pour le systme de sant. Pour contrer
cette problmatique, les tats-Unis, aprs
des annes de recherches, dtudes
et dexprimentation, ont choisi
lapproche normative.
Ce rapport prsente les rsultats de
ltude exploratoire sur les normes
amricaines pour des ser vices
culturellement et linguistiquement
appropris les normes CLAS (Culturally
and Linguistically Appropriate Services).
Mme si de telles normes nexistent
pas au Canada, des exemples canadiens
qui sapparentent aux structures et aux
modles amricains sont aussi dcrits
dans le but damorcer une rfexion
canadienne sur lapproche normative.
Les normes
Les normes amricaines pour
les services culturellement et
linguistiquement appropris CLAS
Standards - ont t dveloppes par
lOffce of Minority Health partir de
la rvision des lois, des rglements, des
contrats et des standards exigs par les
agences fdrales et celles des tats, de
mme que par les grandes organisations
nationales amricaines et avec la
contribution de comits dexperts,
dadministrateurs, de chercheurs ainsi
que de consultations publiques.
Le but ultime des normes CLAS est
damliorer la prestation des services
de sant aux populations minoritaires
dorigines raciales et ethniques diverses
afn de rduire les disparits en sant.
Ces normes reconnaissent que la culture
et la langue sont des lments cls
permettant de livrer des services de
sant de qualit.
Les normes CLAS comportent
quatorze directives, recommandations
ou obligations qui servent informer,
guider et faciliter la mise en
uvre de services culturellement
et linguistiquement adapts par les
tablissements et les professionnels
de la sant.
Les normes CLAS sont regroupes
en trois thmes :
soins culturellement comptents ;
accs aux services linguistiques ;
soutien organisationnel la
comptence culturelle.
Les normes CLAS daccessibilit
linguistique (normes 4 7) ont
t offciellement adoptes par le
gouvernement fdral amricain
et elles sont obligatoires pour les
tablissements qui souhaitent obtenir des
fonds fdraux provenant des rgimes
publics dassurance-maladie, tels que les
programmes Medicare, et Medicaid,
lintention des personnes ges, faible
revenu ou ayant une dfcience.
Sommaire excutif
1
Pour lOrganisation internationale des
normes (ISO), une norme est un document :
tabli par un consensus ;
approuv par un organisme reconnu ;
fournissant des rgles, des lignes
directrices ou des caractristiques pour
des activits spcifques ou leurs rsultats ;
garantissant un niveau de qualit optimale
dans un contexte donn.
Lenvironnement
de normes
Aux tats-Unis, une vritable industrie sest dveloppe autour
des enjeux de la sant des minorits, des disparits en sant
et du concept de comptences culturelles et linguistiques en
sant. partir dun modle danalyse global, ltude dcrit les
rles et les interrelations entre les acteurs principaux de ce
domaine dexpertise et prsente les constats qui dcoulent,
non seulement de la revue de littrature, mais aussi de visites
dtablissements et de programmes amricains considrs
comme des modles dexcellence dans lapplication des
normes CLAS en sant.
Ltude explore aussi lenvironnement canadien et met en
parallle quelques institutions et programmes canadiens
dont la mission sapparente aux institutions amricaines
et qui pourraient contribuer une rfexion sur le
dveloppement de normes au Canada.
Organismes de
recherche et fondations
La recherche, la mise en commun et la cration de donnes
probantes sont la base mme de llaboration des normes
CLAS en matire de comptences culturelles et linguistiques.
Les recherches et infrastructures de recherche amricaines
ont t fnances principalement par des fonds fdraux, mais
aussi par certaines grandes fondations prives (Commonwealth
Fund, California Endowment, etc.) qui se sont engages
rduire les disparits en sant pour les minorits raciales et
ethniques. Ltude prsente quelques-uns parmi les organismes
de recherche et les fondations les plus marquants autant aux
tats-Unis quau Canada.
Organismes dagrment
Le rle des organismes dagrment est dterminant pour
le dveloppement de politiques durables et pour la mise en
place de programmes effcaces en matire de comptences
linguistiques et culturelles en sant. Les organismes dagrment
agissent en complmentarit avec les ministres et les autorits
de la sant. Ils reconnaissent de plus en plus que laccessibilit
linguistique constitue un facteur important de la qualit des
services de sant et travaillent tablir des normes pour
assurer une communication effcace et scuritaire centre
sur le patient. Les organismes dagrment amricains ont
dvelopp leurs propres normes en matire de comptences
culturelles et linguistiques, inspires et infuences par les
normes CLAS.
Ltude prsente les principaux organismes nationaux
dagrment des tablissements et des services de sant
aux tats-Unis et au Canada ainsi que leurs plus rcents
dveloppements en matire daccessibilit linguistique et de
communication centre sur le patient. Ces organismes sont :
The Joint Commission on the Accreditation of Healthcare
Organizations (JCAHO) ;
The National Committee for Quality Assurance (NCQA) ;
Agrment Canada.
Organismes de
recherche et
fondations
Organismes
dagrment
Organismes
de normes
et conseils
Modles
dapplication
Modle danalyse de
lenvironnement des normes CLAS
Les organismes dagrment
reconnaissent de plus en plus que
laccessibilit linguistique constitue
un facteur important de la qualit
des services de sant et travaillent
tablir des normes pour assurer une
communication efficace et scuritaire
centre sur le patient.
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
2
3
Volet normatif Volet stratgique
Volet valuatif
Volet
organisationnel
Client et
communaut
Organismes de normes
Au cur de lenvironnement des normes amricaines de
comptences culturelles et linguistiques fgurent un organisme
cl lOffce of Minority Health (OMH) et son Center for Linguistic
and Cultural Competence in Health Care (CLCCHC). Ces
organismes sont des composantes du United States Department
of Health and Human Services (quivalent de Sant Canada) et
font partie de linfrastructure de la sant publique aux tats-Unis.
La mission de lOffce of Minority Health est damliorer la
sant des populations minoritaires par le dveloppement de
politiques et de programmes de sant effcaces qui contribuent
liminer les disparits en sant. La raison dtre du CLCCHC
est dassurer la collaboration entre les agences fdrales et
les autres organisations publiques et prives pour amliorer
la capacit du systme de sant livrer de faon effcace des
services linguistiquement adapts et culturellement comptents
aux populations ayant une connaissance limite de langlais.
Deux initiatives du CLCCHC ont permis de faire progresser
de faon signifcative le dossier des comptences culturelles et
linguistiques des tablissements et des professionnels uvrant
auprs des populations minoritaires :
Llaboration, le maintien et lvolution des normes CLAS ;
Le dveloppement du portail Internet Think Cultural Health.
Ce portail offre les plus rcents outils et ressources en
matire de promotion de la comptence culturelle en sant.
Il permet daccder des formations gratuites en ligne
reconnues en tant que crdits de formation continue
par les organismes professionnels.
Modles dapplication
Un des objectifs de ltude est de comprendre, par le biais
de visites sur le terrain, comment les normes sappliquent
dans les diffrents milieux de soins et quelle est leur infuence
sur les tablissements et sur les pratiques des professionnels
et des intervenants de la sant.
Ltude dcrit quatre modles amricains dapplication
des normes CLAS et prsente trois programmes ou plans
daccs linguistique canadiens ainsi quun modle dadaptation
culturelle au Canada. Ces diffrents modles ainsi que leurs
caractristiques propres sont prsents en dtail dans le
rapport. Ils ont t analyss partir des axes suivants :
Modles amricains
dapplication des normes CLAS
MassHealth (ministre de la Sant du Massachusetts)
Le ministre de la sant du Massachusetts rcompense les
tablissements de sant pour la mise en uvre des normes
CLAS dans le cadre du programme Pay for Performance - P-4-P.
Pilgrim Health Foundation, Boston
Le programme Culture InSight du Pilgrim Health Foundation
contribue rduire les disparits en sant en offrant des
consultations et des formations en comptence culturelle
ainsi quen interprtation mdicale aux intervenants et
tablissements qui souhaitent amliorer leur capacit
desservir des populations diversifes.
Lowell Community Health Center, Lowell
Le Metta Center, un modle dexcellence qui a russi motiver
une partie de la communaut dAsie du Sud Est, trs prsente
Lowell, utiliser ses services de sant. Sa russite amliorer
leur tat de sant repose sur le leadership et lengagement de
lquipe de direction, le recrutement et les incitatifs pour du
personnel bilingue, loffre de formation en interprtation et la
formation en comptences culturelles pour tous les employs.
Edward M. Kennedy Community Health Center,
Worcester, Massachusetts
Un centre de sant communautaire qui utilise une approche
diversife et adapte pour assurer laccessibilit linguistique,
soit : des employs bilingues, des interprtes qualifs et des
services dinterprtation tlphoniques selon les besoins.
Ltablissement porte une attention particulire lvolution
des besoins de la clientle par rapport aux nouveaux
arrivants, aux langues mergentes et ajuste son offre de
services en consquence.
Lexemple du Massachusetts se dmarque par lengagement
de ltat rduire les disparits et offrir des services
culturellement et linguistiquement adapts tous ses citoyens.
Au niveau local, le leadership des dirigeants des tablissements
et la dcision dinvestir dans la mise en place de mesures
(rallocation de budget, incitatifs fnanciers, formation du
personnel, etc.) pour assurer limplantation des normes
CLAS constituent des facteurs de succs.
Le Dpartement de sant publique de ltat du Massachusetts
a dvelopp Le guide dimplantation des normes CLAS
1
.
Cet outil intressant sarticule autour de six champs daction
pour guider les tablissements de sant mettre en uvre
les normes CLAS. Le modle est fexible et favorise laction
dans plus dun champ la fois. Il permet de btir sur les succs
raliss dans certains des axes.
Les ressources et les outils pour faciliter limplantation des
normes CLAS sont nombreux et de grande qualit. Le crneau
des comptences culturelles et linguistiques en sant est un
domaine dexpertise en plein essor aux tats-Unis, mais peu
ou pas dvelopp au Canada.
Les tablissements et programmes amricains tudis sont
passs de la thorie laction en appliquant les principes
gnriques suivants
2
:
1. La reprsentation de la communaut toutes les tapes
de la mise en uvre ;
2. La comptence culturelle et linguistique intgre dans
tous les systmes de lorganisation, tout particulirement
en lien avec les efforts damlioration continue ;
3. Les changements grables, mesurables et durables ;
4. La dmonstration (business case) que les initiatives
de comptences culturelles et linguistiques sont
essentielles la survie de lorganisation long terme ;
5. Lengagement de la gouvernance et de la direction ;
6. La formation continue, lencouragement et le soutien
du personnel.
1
Massachusetts Department of Public Health Offce of Health Equity. (June 2009). Making CLAS Happen: Six Areas for Action.
[Guide to providing culturally and linguistically appropriate services in a variety of public health settings]
2
Taking Cultural competency from theory to action Wu, Ellen ; Martinez, Martin, California Pan-Ethnic Health Network, 2006
CLAS
Favoriser la
comptence
culturelle
Assurer
laccessibilit
linguistique
Reflter et
et respecter
la diversit
Faire la
collecte de
donnes sur la
diversit
Crer des
partenariats
avec les
communauts
Comparer,
planifier et
valuer
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
Le modle du Massachusetts Department of Public Health
Traduction par les auteurs
4
Modles canadiens
Au Canada, malgr labsence de
normes en matire de services de
sant culturellement et linguistiquement
adapts, il existe des approches et des
modles canadiens qui prsentent
un intrt dans le contexte de cette
tude et dont certains lments
pourraient tre pris en compte dans
une ventuelle rfexion stratgique
cet gard. Laccessibilit linguistique
dans le domaine de la sant au Canada
se traduit principalement par des
programmes, plans daccs ou plans
de dsignation. Ces modles reposent
sur des cadres lgislatifs et sur les
structures des systmes de sant
des provinces vises.
Les modles et approches dcrits dans
cette tude ne constituent pas une liste
exhaustive des initiatives en cours au
Canada. Les modles daccs linguistique
et dadaptation culturelle prsents sont :
Le Programme daccs aux services
de sant et aux services sociaux en
langue anglaise du Qubec ;
Le Plan de dsignation des services
de sant en franais de lOntario ;
Le Plan de dsignation du Manitoba ;
LOrganisation nationale de la sant
autochtone (ONSA).
Constats
La revue de littrature, les entrevues
et les visites sur le terrain ont permis
de dgager des constats, de faire
ressortir quelques grands enjeux et
de proposer des pistes dorientation
pour poursuivre la rfexion sur le
dveloppement possible de normes
canadiennes sur les comptences
linguistiques et culturelles en sant.
Aux tats-Unis, la comprhension
des enjeux et le dveloppement de
normes concernant les barrires
culturelles et linguistiques en sant, la
promotion, lducation et fnalement
la mise en uvre de ces normes,
ont t raliss dans le cadre dun
processus extrmement long, tant au
niveau stratgique national, quau niveau
des tats, des tablissements et des
organisations de sant. Il sest coul plus
de 25 ans depuis la cration de lOffce of
Minority Health en 1986 et plus de 10 ans,
depuis le dpt des normes CLAS.
Rpondre aux besoins culturels et
linguistiques des patients reprsente un
df important pour les hpitaux et les
plans de sant privs ; sans compter que
les rsultats sont plus vidents en ce
qui concerne les besoins linguistiques
que les besoins culturels. Aux tats-
Unis, lobligation de se conformer aux
normes linguistiques CLAS pour recevoir
du fnancement fdral en provenance
des programmes dassurance-maladie
Medicare et Medicaid a constitu un
levier majeur pour ladoption des
normes CLAS par les tablissements
et les organisations de sant.
Ce levier nexiste pas au Canada, la
sant tant une juridiction provinciale.
Ltude mene par Sant Canada sur
les comparaisons internationales fait
dailleurs ressortir cet tat de fait
3
.
Les constats qui se dgagent de ltude :
Des normes pour aborder
une problmatique ou un
enjeu de socit
Les normes amricaines pour
des services culturellement et
linguistiquement adapts tentent de
rpondre un enjeu majeur de la
socit amricaine les disparits
en sant pour les minorits dorigine
raciales et ethniques, et de faon plus
globale lquit en sant. Lenjeu est
connu, document et appuy par de
nombreuses tudes scientifques.
Le cadre normatif de comptences
linguistiques et culturelles a fait ses
preuves aux tats-Unis
Lapproche de normalisation est
pertinente comme moyen de rpondre
un besoin, de promouvoir et de faire
avancer un dossier et ventuellement de
favoriser la mise en uvre de solutions
appropries. Le temps, linvestissement
et le leadership sont essentiels au succs
de la dmarche.
5

Ladaptation culturelle
des milieux comprend non
seulement laspect des
communications, mais aussi
les valeurs du patient et de
lintervenant, les relations
du patient avec le systme
de sant et plusieurs autres
facteurs ayant une influence
sur la qualit des soins.

3
Comparaisons internationales : Un aperu de laccs aux soins de sant pour les communauts de langue offcielle en situation minoritaire au Canada,
en Espagne, en Belgique et en Finlande. Rapport de recherche prpar par BACLO - Bureau dappui aux communauts de langue offcielle, 2007
Accessibilit linguistique
et adaptation culturelle vont de pair
Laccessibilit linguistique, dans le contexte de lapplication des
normes CLAS, consiste en une srie coordonne de mesures,
de modalits et doutils incluant, entres autres, des employs
bilingues, des services dinterprtation gratuits et laffchage
dans plusieurs langues. Ladaptation culturelle des milieux
comprend non seulement laspect des communications, mais
aussi les valeurs du patient et de lintervenant, les relations du
patient avec le systme de sant et plusieurs autres facteurs
ayant une infuence sur la qualit des soins.
Adhrer aux normes CLAS :
un avantage pour les tablissements de sant
Ladhsion aux normes CLAS par les tablissements de sant
a permis les rsultats suivants :
Augmentation de la clientle (part de march) ;
Rputation et rayonnement de ltablissement ;
Recrutement et rtention de la main-duvre ;
Diminution des risques relis aux problmes de
communication et augmentation signifcative de la
qualit de la communication entre mdecins et clients
lorsque des interprtes certifs sont impliqus ;
Engagement de la communaut et satisfaction
accrue de la clientle.
Pistes dorientations gnrales
Ltude sur les normes en matire de comptences culturelles
et linguistiques en sant a permis de mieux comprendre
lenvironnement dans lequel les normes amricaines CLAS
sinscrivent, de connatre le rle assum par les partenaires
principaux et de prendre acte des meilleures pratiques sur
le terrain. Dans le cadre de rfexions futures sur la pertinence
de dvelopper un cadre normatif sur les comptences culturelles
et linguistiques en sant, il faudra comprendre et tenir compte
du contexte trs diffrent entre le Canada et les tats-Unis
tant au niveau de la socit et de ses valeurs propres que
du systme de sant plus spcifquement.
Conclusion
Les normes amricaines pour des services de sant
culturellement et linguistiquement appropris ont permis non
seulement de faire connatre la problmatique des disparits
en sant pour les communauts minoritaires dorigines raciales
et ethniques aux tats-Unis, mais surtout dengager lensemble
des acteurs du systme de sant (public et priv) agir dans
ce domaine. Ltude sur les normes amricaines en matire de
comptences culturelles et linguistiques en sant a permis de
mieux comprendre lenvironnement dans lequel les normes
CLAS sinscrivent, de connatre le rle assum par les
partenaires principaux et de prendre acte des meilleures
pratiques sur le terrain. Ltude a aussi permis dexplorer
lenvironnement canadien et dexaminer le rle tenu par
plusieurs de ses acteurs.
Ltude souligne la ncessit dune rfexion plus approfondie
sur le dveloppement potentiel de normes en matire de
comptences culturelles et linguistiques en sant dans un
contexte canadien et sur les orientations stratgiques futures.
6
LES NORMES DE COMPTENCES CULTURELLES ET LINGUISTIQUES EN SANT
11
TUDE SUR LES SERVICES DE
SANT LINGUISTIQUEMENT
ET CULTURELLEMENT ADAPTS :
portrait pancanadien
Par Suzanne Tremblay
En collaboration avec Ghislaine Prata
Avril 2012
Remerciements
N
ous dsirons remercier tous ceux et celles qui ont
contribu de prs ou de loin la ralisation de cette
initiative intitule tude sur les services de sant
linguistiquement et culturellement adapts : portrait pancanadien.
Un remerciement tout fait spcial est adress aux personnes
qui ont accept de nous accorder des entrevues ou qui nous
ont fourni des donnes. Les informations recueillies auprs de
ces interlocuteurs constituent une partie importante de cette
tude et nous ont permis de mieux comprendre les ralits
provinciales et de valider certains lments de notre recherche.
Nous souhaitons manifester notre apprciation aux membres
du Comit de pilotage : Annie Bdard, Jacinthe Desaulniers,
Monique Langis, Caroline Vzina et Gilles Vienneau. qui ont
contribu par leur expertise et leurs conseils la ralisation
de cette tude.
Dans le prsent document, le genre masculin est utilis sans aucune discrimination
et uniquement dans le but dallger le texte.
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
L
e systme de sant canadien se
dmarque par une proccupation
constante dassurer la qualit et la
scurit des soins et services. Cest dans
un contexte de qualit et de scurit que
cette tude situe la question daccessibilit
linguistique des services de sant
en franais pour les communauts
francophones et Acadienne vivant en
milieu minoritaire au Canada.
Cette tude dresse un portrait global
des systmes de sant canadiens afn de
mieux comprendre dans quel contexte
se situe le dveloppement des services
de sant en franais en milieu linguistique
minoritaire. Ltude prsente galement
les approches et pratiques qui pourraient
enrichir la rfexion sur la pertinence
dadoption de normes daccessibilit
linguistique et culturelle en sant.
Approche normative
Les normes sont devenues ncessaires
dans le secteur de la sant et peut-tre
mme davantage que dans tout autre
secteur de lactivit humaine. Une
norme rfre ce qui doit tre. Une
norme prescrit des rgles, des lignes
directrices ou des caractristiques dans
le but de garantir la qualit optimale
dun produit ou dun service. Les normes
prennent alors diverses formes : lois,
codes, protocoles, rglements, standards,
lignes directrices ou conventions.
Les normes amricaines pour des
services de sant culturellement et
linguistiquement appropris (normes
CLAS) ont suscit lintrt de la
Socit Sant en franais et de ses
Rseaux et ont fait lobjet dune tude
antrieure
1
. La prsente tude souhaite
poursuivre la rfexion dans le but
dvaluer la pertinence dune approche
normative dans le contexte des
systmes de sant au Canada.
Le but ultime des normes CLAS aux
tats-Unis est damliorer la prestation
des services de sant aux populations
minoritaires dorigines raciales et
ethniques diverses afn de rduire
les disparits en sant. Les normes
CLAS comportent quatorze directives,
recommandations ou obligations
qui servent informer, guider et
faciliter la mise en uvre de services
culturellement et linguistiquement
adapts par les tablissements et les
professionnels de la sant.
Lapproche qualit
dans le systme de
sant canadien
Le systme dassurance-sant canadien
(aussi appel assurance-maladie ) a
pour but de veiller ce que tous les
Canadiens aient un accs raisonnable
aux services hospitaliers et mdicaux
ncessaires, sans avoir dbourser
directement pour ces services. Les
Canadiens veulent un systme de
soins de sant viable donnant accs,
au moment opportun, des services
de qualit. Il en va de mme des
communauts francophones et
Acadienne vivant en milieu minoritaire.
Ds sa cration, le mouvement de la
Sant en franais a adopt lapproche
globale de la sant de lOrganisation
mondiale de la Sant (OMS) qui
dfnit lamlioration de ltat de sant
personnel comme la raison dtre dun
systme de sant.
Selon lOMS, cette approche met
en interrelation quatre dimensions
importantes du systme de sant
reprsentes par la boussole de la
sant. Dans un systme fond sur
une approche centre sur le client, le
concept de la qualit est infuenc par
les attentes des clients qui voluent avec
Sommaire excutif
1
Lappellation comptences culturelles et
linguistiques rfre la capacit dune
organisation et de son personnel offrir
des soins comptents et communiquer
effcacement avec des clientles
dorigines diverses
1
Les normes de comptences culturelles et linguistiques en sant : tude exploratoire sur les normes amricaines, Tremblay S., Prata G., Socit Sant et Mieux-tre
en franais du Nouveau-Brunswick, 2011.
Principes de base du systme
de sant canadien
1 Luniversalit
2 Laccessibilit
3 La transferabilit
4 Lintgralit
5 La gestion publique
leur capacit comprendre limpact des dterminants de la bonne
et de la mauvaise sant et de juger de ce qui peut leur convenir le
mieux selon les circonstances .
2

Les organismes normatifs
canadiens
Au Canada, deux organismes se dmarquent en matire de
dveloppement de normes visant lapprciation de la qualit et
de la scurit des services dans les tablissements, programmes
et auprs des professionnels de la sant. Il sagit de :
Agrment Canada ;
lInstitut canadien pour la scurit des patients.
Reconnaissant limportance de la communication dans la
relation patient/professionnel, ces deux organismes normatifs
ont adopt des normes ce sujet, sans toutefois rendre
explicites les mesures de rduction des barrires linguistiques
et limpact de celles-ci sur le consentement clair.
Environnement politique
La dualit linguistique touche au cur de la nation canadienne.
Le Canada a deux langues offcielles, une politique linguistique
fdrale et des politiques linguistiques dans chacune des dix
provinces et des trois territoires. La Charte canadienne des
droits et liberts de 1982, loi constitutionnelle, tablit langlais
et le franais comme les langues offcielles du Canada.
Le gouvernement fdral, lorsquil a transfr des pouvoirs
aux provinces et territoires dans plusieurs domaines, dont
la sant, na pas prvu de garanties linguistiques relatives
ce transfert et il a associ la prestation de services dans la
langue des communauts minoritaires aux lois, politiques et
normes provinciales. Dans ce contexte, les francophones ne
jouissent pas des mmes droits et nont pas accs aux mmes
services dans toutes les provinces et territoires. Les niveaux de
protection de la langue minoritaire vont ordinairement de pair
avec les niveaux de services offerts.
La sant comptence provinciale
Le Canada possde un systme national dassurance-sant
regroupant treize rgimes provinciaux et territoriaux distincts,
mais partageant certaines caractristiques et normes de
protection de base communes. Les principes rgissant le
systme de sant canadien sont dfnis par la Loi canadienne
sur la sant et reftent les valeurs canadiennes cet gard. Les
gouvernements fdral, provinciaux et territoriaux collaborent
sur plusieurs politiques et programmes ayant trait la sant.
Parmi les mcanismes de collaboration, il y a lAccord fdral-
provincial sur la sant qui tablit depuis 1990 les bases du
fnancement fdral, les normes nationales et les objectifs de la
politique nationale en sant. La Confrence ministrielle sur la
francophonie canadienne est un organisme intergouvernemental
de collaboration qui peut agir en soutien aux priorits
des communauts francophones en sant et dans dautres
domaines dintrt pour celles-ci.
Le systme de sant
Les systmes de sant sont des structures extrmement
complexes traduisant lorganisation et les valeurs des
socits dans lesquelles ils se sont dvelopps. Le systme
de sant canadien est en volution, passant dune approche
curative une approche plus centre sur le patient et les
soins de sant primaires.
Dans une tude comparative des structures et caractristiques
des diffrents systmes de sant, Snowden et Cohen (2011),
dcrivent le systme de sant canadien comme un modle
de type tat-propritaire ou oprateur
3
caractris par un
systme universel de sant, cest--dire le droit daccs
des services de sant pour tout citoyen sans gard sa
situation fnancire ainsi quune dcentralisation donnant aux
provinces la responsabilit pour lorganisation et la livraison
des services de sant.
2
2
Vers lUnit pour la sant, Organisation mondiale de la sant, Genve, 2002.
3
Snowden, A. et Cohen, J. Strengthening Health Systems Through Innovation: Lessons Learned. International Centre for Health Innovation, 2011.
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
Pertinence
Equit Qualit
Efficience
La boussole de la sant
3
Labsence de stratgies consolides sur le plan national pour
lorganisation et la livraison des services de sant, le peu de
pouvoir dvolu au consommateur au Canada dans le choix de
ses services de sant ainsi que la quasi-absence de comptition
entre les fournisseurs de services de sant sont parmi les
lments qui infuencent toutes les dimensions du systme
de sant canadien. Snowden et Cohen (2011) soulignent que
le systme de sant au Canada a tendance promouvoir
une dresponsabilisation des consommateurs qui ont peu de
pouvoir dcisionnel au niveau du choix des dispensateurs et
des services de sant.

Un df de taille pour la prennit du systme de sant au
Canada est dvoluer vers des modles novateurs de gestion
des maladies chroniques, des modles qui renforcent le
sentiment dautodtermination et de responsabilisation des
communauts, notamment sur le plan des saines habitudes de
vie et du bien-tre de leurs citoyens. Plusieurs des initiatives
mises en place par les Rseaux Sant en franais et les
communauts francophones et Acadienne pour favoriser
laccessibilit linguistique vont dans le sens de la prise en charge
de la sant par les membres de ces communauts.
La dnatalit et le vieillissement de la population sont aussi
des facteurs qui menacent la vitalit et lessor conomique du
Canada. La dcroissance de la population est compense en
partie par limmigration qui sest acclre au cours des dix
dernires annes. Le systme de sant est touch par cette
transformation de la socit canadienne deux niveaux :
Des usagers du systme de sant qui proviennent de
cultures diffrentes et qui prsentent des problmes de
sant pouvant tre trs complexes ;
Une main-duvre culturellement diversife et souvent
forme lextrieur du pays, donc dans des systmes
dducation trs diffrents.
Cadre conceptuel
Notre tude propose un cadre conceptuel qui permet de
mettre en relation les diffrents niveaux dinfuence sur le
systme de sant afn de mieux situer les pratiques favorisant
des services linguistiquement et culturellement adapts.
La reprsentation graphique du cadre conceptuel, centr sur le
patient, reconnat limportance dagir sur chaque dimension du
systme de sant pour y apporter les changements ncessaires
la ralisation de laccessibilit linguistique et de la comptence
culturelle en sant pour les communauts francophones vivant
en situation minoritaire.
Approches observes et
constats selon les dimensions
du cadre conceptuel
Pour chacune des approches ou pratiques identifes dans ce
rapport, des exemples concrets sont prsents en lien avec
les provinces do elles sont issues. Des constats gnraux
permettent de faire les liens entre laccessibilit linguistique aux
services et les diffrentes mesures mises en place.
Au Canada, la dualit linguistique relve dhistoire, de droits
et de lois. Chaque province ou territoire a adopt une
approche qui lui est propre ;
En sant, le pouvoir est dcentralis aux provinces et
aucune mesure constitutionnelle na t prvue pour
permettre de garantir les droits des minorits linguistiques
de langues offcielles ;
Il y a un lien direct entre lexistence dun cadre lgislatif
provincial sur les services en franais et le dveloppement
dapproches daccessibilit aux services.
4
Campbell S. Pour une approche systmique du renforcement des systmes de sant. Alliance pour la recherche sur les politiques et les systmes de sant, OMS 2009.
Toute intervention, de la plus simple la plus
complexe, a un effet sur le systme dans son
ensemble, lequel a un effet sur chacune des
interventions mises en uvre.
4

TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
Dimension
systmique
Dimension
organisationelle
Dimension
professionelle
Centr sur
le patient
Leadership
Planification
Ressources humaines
Communication
Systme politique
Structures sociales
Systme de sant
Accessibilit
Qualit et scurit
Rponse aux besoins
et attentes du patient
Cadre conceptuel
Attitudes
Comportements
Connaissances
Communication
interpersonelle
Dimension systmique
Les approches identifes visent principalement laccessibilit
linguistique avec peu de mesures dadaptation culturelle. Les
comptences culturelles sont habituellement abordes en lien
avec les nouveaux arrivants et les communauts autochtones.
Un cadre lgislatif ou rglementaire sur les services en franais
est ncessaire afn dassurer la prennit dune offre de services
signifcative et intgre dans chaque province.
Il existe une varit dapproches systmiques provinciales pour
favoriser laccs aux services de sant en franais. Aucune approche
ne fonctionne seule. Lassociation de plus dune approche contribue
une offre plus signifcative de services de sant en franais.
Dimension organisationnelle
Les tablissements francophones ou bilingues en soins de sant
primaires facilitent la prise en charge des clientles francophones
et contribuent lintgration des services en franais dans les
systmes de sant.
Les dfs daccessibilit linguistique pour les minorits
saccentuent au niveau des soins secondaires, tertiaires et
spcialiss. Laccessibilit aux services en franais dpend en
grande mesure de la disponibilit de personnel professionnel
pouvant sexprimer en franais.
Les services daccs linguistiques et dinterprtariat existent, mais
semblent trs peu utiliss par les communauts francophones
dans certaines rgions, ce qui pourrait indiquer quils ne rpondent
pas leurs besoins spcifques.
La faible capacit des systmes de sant sadapter aux besoins
culturels et linguistiques risque de saccentuer avec les changements
dmographiques au Canada et de gnrer la cration de structures
parallles et peu intgres au systme de la sant.
Dimension professionnelle
Il ne semble pas exister de normes explicites encadrant
la communication entre les minorits linguistiques et les
professionnels de la sant.
Les meilleurs services sont ceux dispenss par des employs
francophones ou bilingues. Des efforts de formation linguistique
sont ncessaires pour les professionnels ayant dj une capacit
linguistique en franais. Par contre, la formation seule ne pourra
combler la demande dans le contexte canadien.
La sensibilisation la diversit culturelle suscite de plus en plus
dintrt au sein des gouvernements, des tablissements de sant
et des organismes reprsentant les professionnels.
Labsence de collecte de donnes systmatique sur les capacits
linguistiques des intervenants et des professionnels de la sant
demeure un problme important pour la planifcation et
lorganisation de services linguistiquement adapts.
4
Les approches
I. Loffre active
II. La dsignation
III. Les programmes ou plans daccs aux services
IV. Les mcanismes et postes de
coordination provinciale
V. Les entits de planifcation
VI. Les services provinciaux ou rgionaux daccs
linguistique (interprtation)
VII. Les Rseaux Sant en franais
Les approches
I. Hpitaux universitaires francophones
II. Centres de sant communautaires francophones
III. tablissements et organismes, dsigns ou
bilingues
IV. tablissements issus dinitiatives de
communauts culturelles
V. Modalits dadaptation linguistique de
loffre de services
Les approches
I. Promotion et sensibilisation des pratiques
culturellement et linguistiquement adaptes
II. Formation linguistique et soutien aux
comptences linguistiques
III. Soutien direct lacte professionnel
IV. Identifcation des professionnels pouvant offrir
des services en franais
Loffre active est une pratique importante qui touche les trois
dimensions du systme de sant et qui est fonde sur des considrations
la fois linguistiques et culturelles
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
Dmarches pour promouvoir laccessibilit linguistique en sant
De faon gnrale, laccs une offre signifcative de services de sant en franais en milieu minoritaire, tel quobserv dans
ltude, sinsre dans une approche hirarchique o chaque tape sert de fondement la suivante.
5
Rle des Rseaux Sant en franais
Ltude a permis de constater limpor tance du rle que les
communauts peuvent assumer dans le domaine de la sant.
Nous observons un lien entre la croissance des services
en franais dans les provinces et laction des Rseaux et
des communauts sur le terrain. Mme dans les provinces
o loffre demeure faible, les initiatives et projets mis de
lavant par les Rseaux Sant en franais sont le refet de la
volont de la communaut dagir pour amliorer son accs
aux services de sant. Toutefois, les rsultats demeurent
diffciles quantifer en labsence de donnes associes
laccessibilit linguistique.
Le rle des normes en sant
Lapproche normative constitue un levier puissant pour
situer le discours daccessibilit linguistique et culturelle dans
un contexte reftant les valeurs centrales aux organisations
et aux professionnels de la sant, soit la qualit, leffcience
et la scurit des services.

Les normes amricaines CLAS
Les normes amricaines pour des services culturellement et
linguistiquement appropris ont permis la mise en place de
modalits daccessibilit linguistique dans les tablissements de
sant aux tats-Unis. Ces normes dfnissent aussi la notion
de comptences culturelle et organisationnelle. Les normes
CLAS regroupent, dans un mme cadre, trois thmatiques
essentielles lamlioration des services aux populations
minoritaires et la rduction des disparits en sant, soit :
Les soins culturellement comptents ;
Les modalits daccessibilit linguistique ;
Les lments cls dun soutien organisationnel la
comptence culturelle.
On retrouve certains lments des normes CLAS dans plusieurs
des approches au niveau systmique dcrites dans ce rapport.
Les critres de loffre active au Manitoba correspondent tout
particulirement aux normes CLAS daccessibilit linguistique.
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
Cadre lgislatif sur les services en franais (loi, politique, rglement)
Dsignation (territoriale, rgionale, locale ou municipale)
Approches systmique doffre de services : offre active, plan
daccs, coordination de services ou dsignation dtablissement
Lieux de services, programmes, initiatives
et projets, modalits daccs linguistique, etc.
Ressources humaines ayant les comptences linguistique
Volont dagir de la communaut + Les Rseaux Sant en franais
Les normes et les
organismes dagrment
Les normes CLAS ont servi de levier dinfuence auprs des
organismes nationaux amricains dagrment en sant. Ces
derniers ont graduellement adopt les principes sous-jacents
aux normes CLAS et adapt leurs propres normes pour
prendre en compte les enjeux de communication et de
comptences culturelles et linguistiques en sant.
En sinspirant des normes CLAS, des critres de loffre active
et de dsignation, des discussions pourraient tre entreprises
auprs dAgrment Canada, de lInstitut pour la scurit
des patients et dautres interlocuteurs reprsentant les
professionnels de la sant pour faire en sorte que les
normes existantes soient plus explicites en ce qui concerne
la comptence linguistique et la rduction des barrires
linguistiques en sant. Un tel travail a dj t amorc en
2007 par le Rseau des services de sant en franais de
lle-du-Prince-douard et constitue toujours en 2012 une
piste daction prometteuse.
Conclusion
Afn dassurer la qualit et la scurit des services de sant, les
gouvernements, les gestionnaires et les professionnels doivent
ncessairement tenir compte des barrires linguistiques
qui reprsentent non seulement un obstacle sur le plan
de laccessibilit, mais galement des opportunits pour la
ralisation de gains deffcience et deffcacit dans la livraison
des services de sant.
Diffrentes approches ont t dveloppes et mises en
uvre dans les provinces et territoires afn dassurer une
offre de service linguistiquement adapte. En labsence de
telles modalits ou de lieux de services francophones, cette
offre demeure faible.
Les Rseaux Sant en franais jouent un rle de premier
plan dans lidentifcation de solutions adaptes la ralit
canadienne. Les communauts francophones et Acadienne du
Canada ont dmontr au cours des dix dernires annes leur
capacit sorganiser, crer des partenariats et mettre en
place des solutions novatrices pour participer activement
lamlioration de leur sant.
Quant lapproche normative, elle a fait ses preuves aux
tats-Unis et continue faire progresser la comprhension
de limpact des barrires linguistiques et culturelles en sant.
Lapproche normative combine diffrentes modalits mises
en place au Canada pour favoriser laccessibilit linguistique
pour les minorits de langues offcielles pourrait savrer une
voie davenir prometteuse.
Au Canada, les normes de comptences culturelles et
linguistiques en sant reprsentent une approche novatrice.
Leur intgration de faon explicite dans les normes nationales
reconnues et dans les codes de dontologie des professionnels
de la sant pourra avoir un impact positif sur la qualit et la
scurit des services de sant.
6
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN