1 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS: PORTRAIT PANCANADIEN 3 L e systme de sant canadien se dmarque par une proccupation constante dassurer la qualit et la scurit des soins et services. Cest dans un contexte de qualit et de scurit que cette tude situe la question daccessibilit linguistique des services de sant en franais pour les communauts francophones et Acadienne vivant en milieu minoritaire au Canada. Cette tude dresse un portrait global des systmes de sant canadiens afn de mieux comprendre dans quel contexte se situe le dveloppement des services de sant en franais en milieu linguistique minoritaire. Ltude prsente galement les approches et pratiques qui pourraient enrichir la rfexion sur la pertinence dadoption de normes daccessibilit linguistique et culturelle en sant. Approche normative Lexprience amricaine dmontre que les normes sont pertinentes dans le domaine de la sant. Une norme rfre ce qui doit tre. Une norme prescrit des rgles, des lignes directrices ou des caractristiques dans le but de garantir la qualit optimale dun produit ou dun service. Les normes prennent alors diverses formes : lois, codes, protocoles, rglements, standards, lignes directrices ou conventions. Les normes amricaines pour des services de sant culturellement et linguistiquement appropris (normes CLAS) ont suscit lintrt de la Socit Sant en franais et de ses Rseaux et ont fait lobjet dune tude antrieure 1 . La prsente tude souhaite poursuivre la rfexion dans le but dvaluer la pertinence dune approche normative dans le contexte des systmes de sant au Canada. Le but ultime des normes CLAS aux tats-Unis est damliorer la prestation des services de sant aux populations minoritaires dorigines raciales et ethniques diverses afn de rduire les disparits en sant. Les normes CLAS comportent quatorze directives, recommandations ou obligations qui servent informer, guider et faciliter la mise en uvre de services culturellement et linguistiquement adapts par les tablissements et les professionnels de la sant. Lapproche qualit dans le systme de sant canadien Le systme dassurance-sant canadien (aussi appel assurance-maladie ) a pour but de veiller ce que tous les Canadiens aient un accs raisonnable aux services hospitaliers et mdicaux ncessaires, sans avoir dbourser directement pour ces services. Les Canadiens veulent un systme de soins de sant viable donnant accs, au moment opportun, des services de qualit. Il en va de mme des communauts francophones et Acadienne vivant en milieu minoritaire. Ds sa cration, le mouvement de la Sant en franais a adopt lapproche globale de la sant de lOrganisation mondiale de la Sant (OMS) qui dfnit lamlioration de ltat de sant personnel comme la raison dtre dun systme de sant. Selon lOMS, cette approche met en interrelation quatre dimensions importantes du systme de sant reprsentes par la boussole de la sant. Dans un systme fond sur une approche centre sur le client, le concept de la qualit est infuenc par les attentes des clients qui voluent avec leur capacit comprendre limpact des Sommaire excutif Lappellation comptences culturelles et linguistiques rfre la capacit dune organisation et de son personnel offrir des soins comptents et communiquer effcacement avec des clientles dorigines diverses 1 Les normes de comptences culturelles et linguistiques en sant : tude exploratoire sur les normes amricaines, Tremblay S., Prata G., Socit Sant et Mieux-tre en franais du Nouveau-Brunswick, 2011. Principes de base du systme de sant canadien 1 Luniversalit 2 Laccessibilit 3 La transfrabilit 4 Lintgralit 5 La gestion publique dterminants de la bonne et de la mauvaise sant et de juger de ce qui peut leur convenir le mieux selon les circonstances . 2
Les organismes normatifs canadiens Au Canada, deux organismes se dmarquent en matire de dveloppement de normes visant lapprciation de la qualit et de la scurit des services dans les tablissements, programmes et auprs des professionnels de la sant. Il sagit de : Agrment Canada; lInstitut canadien pour la scurit des patients. Reconnaissant limportance de la communication dans la relation patient/professionnel, ces deux organismes normatifs ont adopt des normes ce sujet, sans toutefois rendre explicites les mesures de rduction des barrires linguistiques et limpact de celles-ci sur le consentement clair. Environnement politique La dualit linguistique touche au cur de la nation canadienne. Le Canada a deux langues offcielles, une politique linguistique fdrale et des politiques linguistiques dans chacune des dix provinces et des trois territoires. La Charte canadienne des droits et liberts de 1982, loi constitutionnelle, tablit langlais et le franais comme les langues offcielles du Canada. Le gouvernement fdral, lorsquil a transfr des pouvoirs aux provinces et territoires dans plusieurs domaines, dont la sant, na pas prvu de garanties linguistiques relatives ce transfert et il a associ la prestation de services dans la langue des communauts minoritaires aux lois, politiques et normes provinciales. Dans ce contexte, les francophones ne jouissent pas des mmes droits et nont pas accs aux mmes services dans toutes les provinces et territoires. Les niveaux de protection de la langue minoritaire vont ordinairement de pair avec les niveaux de services offerts. La sant comptence provinciale Le Canada possde un systme national dassurance-sant regroupant treize rgimes provinciaux et territoriaux distincts, mais partageant certaines caractristiques et normes de protection de base communes. Les principes rgissant le systme de sant canadien sont dfnis par la Loi canadienne sur la sant et reftent les valeurs canadiennes cet gard. Les gouvernements fdral, provinciaux et territoriaux collaborent sur plusieurs politiques et programmes ayant trait la sant. Parmi les mcanismes de collaboration, il y a lAccord fdral- provincial sur la sant qui tablit depuis 1990 les bases du fnancement fdral, les normes nationales et les objectifs de la politique nationale en sant. La Confrence ministrielle sur la francophonie canadienne est un organisme intergouvernemental de collaboration qui peut agir en soutien aux priorits des communauts francophones en sant et dans dautres domaines dintrt pour celles-ci. Le systme de sant Les systmes de sant sont des structures extrmement complexes traduisant lorganisation et les valeurs des socits dans lesquelles ils se sont dvelopps. Le systme de sant canadien est en volution, passant dune approche curative une approche plus centre sur le patient et les soins de sant primaires. Dans une tude comparative des structures et caractristiques des diffrents systmes de sant, Snowden et Cohen (2011), dcrivent le systme de sant canadien comme un modle de type tat-propritaire ou oprateur 3 caractris par un systme universel de sant, cest--dire le droit daccs des services de sant pour tout citoyen sans gard sa situation fnancire ainsi quune dcentralisation donnant aux provinces la responsabilit pour lorganisation et la livraison des services de sant. 4 2 Vers lUnit pour la sant, Organisation mondiale de la sant, Genve, 2002. 3 Snowden, A. et Cohen, J. Strengthening Health Systems Through Innovation: Lessons Learned. International Centre for Health Innovation, 2011. TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS: PORTRAIT PANCANADIEN Pertinence quit Qualit Efficience La boussole de la sant TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS: PORTRAIT PANCANADIEN 5 Labsence de stratgies consolides sur le plan national pour lorganisation et la livraison des services de sant, le peu de pouvoir dvolu au consommateur au Canada dans le choix de ses services de sant ainsi que la quasi-absence de comptition entre les fournisseurs de services de sant sont parmi les lments qui infuencent toutes les dimensions du systme de sant canadien. Snowden et Cohen (2011) soulignent que le systme de sant au Canada a tendance promouvoir une dresponsabilisation des consommateurs qui ont peu de pouvoir dcisionnel au niveau du choix des dispensateurs et des services de sant.
Un df de taille pour la prennit du systme de sant au Canada est dvoluer vers des modles novateurs de gestion des maladies chroniques, des modles qui renforcent le sentiment dautodtermination et de responsabilisation des communauts, notamment sur le plan des saines habitudes de vie et du bien-tre de leurs citoyens. Plusieurs des initiatives mises en place par les Rseaux Sant en franais et les communauts francophones et Acadienne pour favoriser laccessibilit linguistique vont dans le sens de la prise en charge de la sant par les membres de ces communauts. La dnatalit et le vieillissement de la population sont aussi des facteurs qui menacent la vitalit et lessor conomique du Canada. La dcroissance de la population est compense en partie par limmigration qui sest acclre au cours des dix dernires annes. Le systme de sant est touch par cette transformation de la socit canadienne deux niveaux : Des usagers du systme de sant qui proviennent de cultures diffrentes et qui prsentent des problmes de sant pouvant tre trs complexes; Une main-duvre culturellement diversife et souvent forme lextrieur du pays, donc dans des systmes dducation trs diffrents. Cadre conceptuel Notre tude propose un cadre conceptuel qui permet de mettre en relation les diffrents niveaux dinfuence sur le systme de sant afn de mieux situer les pratiques favorisant des services linguistiquement et culturellement adapts. La reprsentation graphique du cadre conceptuel, centr sur le patient, reconnat limportance dagir sur chaque dimension du systme de sant pour y apporter les changements ncessaires la ralisation de laccessibilit linguistique et de la comptence culturelle en sant pour les communauts francophones vivant en situation minoritaire. Approches observes et constats selon les dimensions du cadre conceptuel Pour chacune des approches ou pratiques identifes dans ce rapport, des exemples concrets sont prsents en lien avec les provinces do elles sont issues. Des constats gnraux permettent de faire les liens entre laccessibilit linguistique aux services et les diffrentes mesures mises en place. Au Canada, la dualit linguistique relve dhistoire, de droits et de lois. Chaque province ou territoire a adopt une approche qui lui est propre; En sant, le pouvoir est dcentralis aux provinces et aucune mesure constitutionnelle na t prvue pour permettre de garantir les droits des minorits linguistiques de langues offcielles; Il y a un lien direct entre lexistence dun cadre lgislatif provincial sur les services en franais et le dveloppement dapproches daccessibilit aux services. 4 Campbell S. Pour une approche systmique du renforcement des systmes de sant. Alliance pour la recherche sur les politiques et les systmes de sant, OMS 2009. Toute intervention, de la plus simple la plus complexe, a un effet sur le systme dans son ensemble, lequel a un effet sur chacune des interventions mises en uvre. 4
Dimension systmique Dimension organisationelle Dimension professionelle Centr sur le patient Leadership Planification Ressources humaines Communication Systme politique Structures sociales Systme de sant Accessibilit Qualit et scurit Rponse aux besoins et attentes du patient Cadre conceptuel Attitudes Comportements Connaissances Communication interpersonelle Dimension systmique Les approches identifes visent principalement laccessibilit linguistique avec peu de mesures dadaptation culturelle. Les comptences culturelles sont habituellement abordes en lien avec les nouveaux arrivants et les communauts autochtones. Un cadre lgislatif ou rglementaire sur les services en franais est ncessaire afn dassurer la prennit dune offre de services signifcative et intgre dans chaque province. Il existe une varit dapproches systmiques provinciales pour favoriser laccs aux services de sant en franais. Aucune approche ne fonctionne seule. Lassociation de plus dune approche contribue une offre plus signifcative de services de sant en franais. Dimension organisationnelle Les tablissements francophones ou bilingues en soins de sant primaires facilitent la prise en charge des clientles francophones et contribuent lintgration des services en franais dans les systmes de sant. Les dfs daccessibilit linguistique pour les minorits saccentuent au niveau des soins secondaires, tertiaires et spcialiss. Laccessibilit aux services en franais dpend en grande mesure de la disponibilit de personnel professionnel pouvant sexprimer en franais. Les services daccs linguistiques et dinterprtariat existent, mais semblent trs peu utiliss par les communauts francophones dans certaines rgions, ce qui pourrait indiquer quils ne rpondent pas leurs besoins spcifques. La faible capacit des systmes de sant sadapter aux besoins culturels et linguistiques risque de saccentuer avec les changements dmographiques au Canada et de gnrer la cration de structures parallles et peu intgres au systme de la sant. Dimension professionnelle Il ne semble pas exister de normes explicites encadrant la communication entre les minorits linguistiques et les professionnels de la sant. Les meilleurs services sont ceux dispenss par des employs francophones ou bilingues. Des efforts de formation linguistique sont ncessaires pour les professionnels ayant dj une capacit linguistique en franais. Par contre, la formation seule ne pourra combler la demande dans le contexte canadien. La sensibilisation la diversit culturelle suscite de plus en plus dintrt au sein des gouvernements, des tablissements de sant et des organismes reprsentant les professionnels. Labsence de collecte de donnes systmatique sur les capacits linguistiques des intervenants et des professionnels de la sant demeure un problme important pour la planifcation et lorganisation de services linguistiquement adapts. 6 Les approches I. Loffre active II. La dsignation III. Les programmes ou plans daccs aux services IV. Les mcanismes et postes de coordination provinciale V. Les entits de planifcation VI. Les services provinciaux ou rgionaux daccs linguistique (interprtation) VII. Les Rseaux Sant en franais Les approches I. Hpitaux universitaires francophones II. Centres de sant communautaires francophones III. tablissements et organismes, dsigns ou bilingues IV. tablissements issus dinitiatives de communauts culturelles V. Modalits dadaptation linguistique de loffre de services Les approches I. Promotion et sensibilisation des pratiques culturellement et linguistiquement adaptes II. Formation linguistique et soutien aux comptences linguistiques III. Soutien direct lacte professionnel IV. Identifcation des professionnels pouvant offrir des services en franais Loffre active est une pratique importante qui touche les trois dimensions du systme de sant et qui est fonde sur des considrations la fois linguistiques et culturelles TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS: PORTRAIT PANCANADIEN TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS: PORTRAIT PANCANADIEN Dmarches pour promouvoir laccessibilit linguistique en sant De faon gnrale, laccs une offre signifcative de services de sant en franais en milieu minoritaire, tel quobserv dans ltude, sinsre dans une approche hirarchique o chaque tape sert de fondement la suivante. 7 Rle des Rseaux Sant en franais Ltude a permis de constater limpor tance du rle que les communauts peuvent assumer dans le domaine de la sant. Nous observons un lien entre la croissance des services en franais dans les provinces et laction des Rseaux et des communauts sur le terrain. Mme dans les provinces o loffre demeure faible, les initiatives et projets mis de lavant par les Rseaux Sant en franais sont le refet de la volont de la communaut dagir pour amliorer son accs aux services de sant. Toutefois, les rsultats demeurent diffciles quantifer en labsence de donnes associes laccessibilit linguistique. Le rle des normes en sant Lapproche normative constitue un levier puissant pour situer le discours daccessibilit linguistique et culturelle dans un contexte reftant les valeurs centrales aux organisations et aux professionnels de la sant, soit la qualit, leffcience et la scurit des services.
Les normes amricaines CLAS Les normes amricaines pour des services culturellement et linguistiquement appropris ont permis la mise en place de modalits daccessibilit linguistique dans les tablissements de sant aux tats-Unis. Ces normes dfnissent aussi la notion de comptences culturelle et organisationnelle. Les normes CLAS regroupent, dans un mme cadre, trois thmatiques essentielles lamlioration des services aux populations minoritaires et la rduction des disparits en sant, soit : Les soins culturellement comptents; Les modalits daccessibilit linguistique; Les lments cls dun soutien organisationnel la comptence culturelle. On retrouve certains lments des normes CLAS dans plusieurs des approches au niveau systmique dcrites dans ce rapport. Les critres de loffre active au Manitoba correspondent tout particulirement aux normes CLAS daccessibilit linguistique. Cadre lgislatif sur les services en franais (loi, politique, rglement) Dsignation (territoriale, rgionale, locale ou municipale) Approches systmique doffre de services : offre active, plan daccs, coordination de services ou dsignation dtablissement Lieux de services, programmes, initiatives et projets, modalits daccs linguistique, etc. Ressources humaines ayant les comptences linguistique Volont dagir de la communaut + Les Rseaux Sant en franais Les normes et les organismes dagrment Les normes CLAS ont servi de levier dinfuence auprs des organismes nationaux amricains dagrment en sant. Ces derniers ont graduellement adopt les principes sous-jacents aux normes CLAS et adapt leurs propres normes pour prendre en compte les enjeux de communication et de comptences culturelles et linguistiques en sant. En sinspirant des normes CLAS, des critres de loffre active et de dsignation, des discussions pourraient tre entreprises auprs dAgrment Canada, de lInstitut pour la scurit des patients et dautres interlocuteurs reprsentant les professionnels de la sant pour faire en sor te que les normes existantes soient plus explicites en ce qui concerne la comptence linguistique et la rduction des barrires linguistiques en sant. Un tel travail a dj t amorc en 2007 par le Rseau des services de sant en franais de lle-du-Prince-douard et constitue toujours en 2012 une piste daction prometteuse. Conclusion Afn dassurer la qualit et la scurit des services de sant, les gouvernements, les gestionnaires et les professionnels doivent ncessairement tenir compte des barrires linguistiques qui reprsentent non seulement un obstacle sur le plan de laccessibilit, mais galement des opportunits pour la ralisation de gains deffcience et deffcacit dans la livraison des services de sant. Diffrentes approches ont t dveloppes et mises en uvre dans les provinces et territoires afn dassurer une offre de service linguistiquement adapte. En labsence de telles modalits ou de lieux de services francophones, cette offre demeure faible. Les Rseaux Sant en franais jouent un rle de premier plan dans lidentifcation de solutions adaptes la ralit canadienne. Les communauts francophones et Acadienne du Canada ont dmontr au cours des dix dernires annes leur capacit sorganiser, crer des partenariats et mettre en place des solutions novatrices pour participer activement lamlioration de leur sant. Quant lapproche normative, elle a fait ses preuves aux tats-Unis et continue faire progresser la comprhension de limpact des barrires linguistiques et culturelles en sant. Lapproche normative combine diffrentes modalits mises en place au Canada pour favoriser laccessibilit linguistique pour les minorits de langues offcielles pourrait savrer une voie davenir prometteuse. Au Canada, les normes de comptences culturelles et linguistiques en sant reprsentent une approche novatrice. Leur intgration de faon explicite dans les normes nationales reconnues et dans les codes de dontologie des professionnels de la sant pourra avoir un impact positif sur la qualit et la scurit des services de sant. 8 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS: PORTRAIT PANCANADIEN 9 A fn denrichir la rfexion sur la pertinence dadopter des normes daccessibilit linguistique et culturelle en sant, la Socit Sant et Mieux-tre en franais du Nouveau-Brunswick (SSMEFNB) a retenu les services de la frme Sultrem Inc. pour raliser une tude visant dresser le portrait pancanadien en matire de services de sant linguistiquement et culturellement adapts. Cette deuxime tude poursuit la rfexion sur les normes de comptences linguistiques et culturelles en sant amorce dans ltude intitule Les normes de comptences culturelles et linguistiques en sant : tude exploratoire sur les normes amricaines. 5 Ce premier rapport a permis de mieux comprendre lenvironnement amricain dans lequel les normes se sont dveloppes et de jeter un regard sur certaines institutions ou programmes canadiens qui pourraient tre amens jouer un rle dans la mise en uvre de normes similaires au Canada. partir dun cadre thorique et de la revue des approches et pratiques existantes au Canada, cette tude prsentera des constats, des facteurs cls ainsi que des avenues qui permettront de poursuivre la discussion. Lobjet de ce rapport nest pas de prouver lexistence de barrires daccessibilit linguistiques et culturelles, mais plutt didentifer et dobserver les pratiques en cours au Canada qui contribuent rduire ces barrires. Le systme de sant au Canada se dmarque par une proccupation constante dassurer la qualit et la scurit des soins et services de sant. La prsente tude situe la question daccessibilit linguistique pour les communauts francophones et Acadienne du Canada dans un contexte de qualit et de scurit des services. Objectifs poursuivis par ltude pancanadienne : Prsenter une perspective globale du systme de sant canadien afn de mieux comprendre dans quel contexte se situe le dveloppement des services de sant en franais en milieu minoritaire francophone et de quelle faon la notion dadaptation linguistique et culturelle des services peut sy insrer; Faire le point sur la situation partir dun cadre conceptuel (modle intgrateur) de la notion de services de sant linguistiquement et culturellement adapts; Prsenter les avances, les pratiques exemplaires et prometteuses au Canada; Faire part des observations et constats et alimenter la rfexion en matire de normes visant les services de sant linguistiquement et culturellement adapts. Approche mthodologique Nous avons pass en revue la littrature portant sur les caractristiques du systme de sant au Canada, les plus rcentes tudes concernant ladaptation linguistique et culturelle en matire de sant au Canada et les pratiques exemplaires touchant principalement loffre de services en sant en franais au Canada. Une recension de sites gouvernementaux et de sites web pertinents, incluant les sites web des Rseaux de la Socit Sant en franais (SSF), nous a permis denrichir linformation recueillie. Nous avons galement recueilli des informations auprs de directions gnrales des Rseaux Sant en franais SSF et ralis des entrevues avec des personnes cls afin de mieux comprendre certaines ralits insuffsamment documentes. Un cadre thorique a t propos afn de tenir compte des facteurs ayant une infuence sur le systme de sant et sur loffre de services en franais. Finalement, un change a eu lieu avec le comit de pilotage du dossier afn de valider le cadre de cette tude. Introduction 5 Les normes de comptences culturelles et linguistiques en sant : tude exploratoire sur les normes amricaines, Tremblay S., Prata G., Socit Sant et Mieux-tre en franais du Nouveau-Brunswick, 2011. 6 Forgues, ., Bahi, B., Michaud, J. Loffre de services de sant en franais en contexte francophones, Institut canadien de recherche sur les minorits linguistiques, Novembre 2011. 10 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN Limites de la prsente tude La prsente tude ne comportait pas de visites dtablissements de sant. Nous avons nanmoins pris connaissance du rapport Forgues (2011) 6 sur loffre de services dans quatre tablissements bilingues au Canada afn dintgrer les lments pertinents notre revue. Les contraintes de temps ne nous permettaient pas de prendre en considration lensemble des initiatives de sant en franais ralises ou en cours au Canada. Nous avons accord une attention particulire aux pratiques qui avaient une porte signifcative en termes dachvement ou de population vise. Nous avons galement inclus certains exemples du Qubec, tout en reconnaissant que le contexte qubcois est complexe, car il comporte la fois des mesures de protection linguistique de la majorit francophone ainsi que des mesures visant la protection de la minorit anglophone. Les prochains chapitres traiteront de la Sant en franais, des normes et organismes normatifs, de modles dexcellence, des barrires linguistiques ainsi que du contexte global et de lorganisation du systme de sant canadien. Suivront la prsentation du cadre conceptuel et la description des approches et pratiques en cours pour favoriser les comptences linguistiques et culturelles en sant au Canada fois des mesures de protection linguistique de la majorit francophone ainsi que des mesures visant la protection de la minorit anglophone. Les prochains chapitres traiteront de la Sant en franais, des normes et organismes normatifs, de modles dexcellence, des barrires linguistiques ainsi que du contexte global et de lorganisation du systme de sant canadien. Suivront la prsentation du cadre conceptuel et la description des approches et pratiques en cours pour favoriser les comptences linguistiques et culturelles en sant au Canada. 11 1.1 Sant en franais au canada Depuis 2002, la Socit Sant en franais et les 17 Rseaux Sant en franais au Canada uvrent lamlioration de laccs aux services de sant en franais pour les communauts francophones et Acadienne vivant en milieu minoritaire. En 2004, ils entreprenaient une dmarche ambitieuse de planifcation Prparer le terrain afn dlaborer, dans chaque province et territoire, lexception du Qubec, des plans de services de sant en franais. En 2012, les recommandations de cette initiative continuent se mettre en uvre dans les communauts. Ses rsultats contribuent enrichir les connaissances en matire de services de sant adapts aux besoins des communauts francophones. Laction des Rseaux Sant en franais dans leurs milieux respectifs sappuie sur le modle de partenariat de lOrganisation mondiale de la Sant 7 permettant lengagement et la contribution active des principaux acteurs du domaine de la sant. Au cours des dix dernires annes, de nombreuses stratgies ont t mises de lavant avec succs et plus de 250 initiatives damlioration des services en franais ont t ralises par les Rseaux Sant en franais et leurs partenaires dans diffrents domaines de la sant incluant : Soins de sant primaires; Promotion de la sant; Personnes aines; Accs aux soins et services; Enfants et jeunes; Sant mentale. La Socit et les Rseaux poursuivent aussi leur rfexion pour identifer et dvelopper une approche globale et mobilisatrice qui permettrait une avance signifcative en matire daccs des services de sant de qualit et scuritaires, en franais, partout au pays. 1.2 Lapproche normative Les normes pour des services de sant culturellement et linguistiquement adapts ont suscit lintrt des Rseaux Sant en franais, de la Socit et de leurs partenaires depuis quelques annes. Cette notion a fait lobjet dune tude antrieure 8 et confrm lintention des Rseaux Sant en franais poursuivre leur rfexion afn dvaluer la pertinence dune approche normative dans le contexte des systmes de sant provinciaux, territoriaux et fdral. Lexprience amricaine dmontre que les normes sont pertinentes dans le domaine de la sant. Une norme rfre ce qui doit tre. Une norme prescrit des rgles, des lignes directrices ou des caractristiques dans le but de garantir la qualit optimale dun produit ou dun service, et ce, selon quil est formul pour lindustrie, les technologies de linformation, la construction, les pratiques de gestion, les services professionnels ou encore pour les services de sant. Les normes prennent alors diverses formes : lois, codes, protocoles, rglements, standards, lignes directrices, structures, rgles, conventions, ou normes techniques prcises. Pour les associations et ordres professionnels (organismes qui rgissent une profession), les normes sont des noncs qui rglementent la conduite des professionnels tant sur le plan lgal que professionnel. Les normes sont aussi des noncs gnraux qui servent guider, soutenir et promouvoir des services de qualit, scuritaires, comptents et conformes lthique. Il ny a pas de dfnition universelle pour lappellation comptences culturelles et linguistiques . De faon gnrale, elle rfre la capacit dune organisation et de son personnel offrir des soins comptents et communiquer effcacement avec des clientles dorigines diverses. 1 contexte gnral: normes et qualit en sant 7 Vers lUnit pour la sant, Organisation mondiale de la sant, Genve, 2002. 8 Les normes de comptences culturelles et linguistiques en sant : tude exploratoire sur les normes amricaines, Tremblay S., Prata G., Socit Sant et Mieux-tre en franais du Nouveau-Brunswick, 2011 Dcideurs politiques Communauts Gestionnaires de services de san Professionnels de la sant Institutions de formation Services rpondant aux besoins des gens 12 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN Les normes amricaines Les normes amricaines pour les services culturellement et linguistiquement appropris CLAS Standards ont t dveloppes par lOffce of Minority Health partir de la rvision des lois, des rglements, des contrats et des standards exigs par les agences fdrales et celles des tats, de mme que par les grandes organisations nationales amricaines et avec la contribution de comits dexperts, dadministrateurs, de chercheurs ainsi que de consultations publiques. Le but ultime des normes CLAS est damliorer la prestation des ser vices de sant aux populations minoritaires dorigines raciales et ethniques diverses afn de rduire les disparits en sant. Les normes CLAS (annexe I) comportent quatorze directives, recommandations ou obligations qui servent informer, guider et faciliter la mise en uvre de services culturellement et linguistiquement appropris par les tablissements et les professionnels de la sant. Les normes CLAS sont regroupes en trois thmes : Soins culturellement comptents; Accs aux services linguistiques; Soutien organisationnel la comptence culturelle. Les normes CLAS daccessibilit linguistique (normes 4 7) ont t offciellement adoptes par le gouvernement fdral amricain et elles sont obligatoires pour les tablissements qui souhaitent obtenir des fonds fdraux provenant des rgimes publics dassurance-sant, tels que les programmes Medicare, lintention des gens gs de 65 ans et plus, et Medicaid, pour les gens faible revenu. La prsente tude sintressera au contexte du systme de sant canadien afn de mieux comprendre les liens et relations entre les diffrentes composantes de ce systme et portera un regard critique sur les approches et pratiques dj en place au Canada pour offrir des services de sant culturellement et linguistiquement appropris.
1.3 La qualit dans le systme de sant canadien Dans la rfexion sur ladaptation linguistique et culturelle des services de sant, il nous semble important de mettre en vidence les principales valeurs du systme de sant canadien. Les Canadiens accordent une grande importance leur sant et leur systme de sant. Le systme dassurance- sant canadien a pour but de veiller ce que tous les rsidents aient un accs raisonnable aux services hospitaliers et mdicaux ncessaires, sans avoir dbourser directement pour ces services.
Une des principales caractristiques qui le distinguent des autres systmes, dont celui des tats-Unis, est luniversalit des soins. Les Canadiens veulent un systme de soins de sant viable donnant accs, au moment opportun, des services de qualit. Ds sa cration, le mouvement de la Sant en franais a adopt lapproche globale de la sant de lOrganisation mondiale de la Sant qui dfnit lamlioration de ltat de sant personnel comme la raison dtre dun systme de sant. Cette approche met en interrelation quatre dimensions importantes du systme de sant reprsentes ici par la boussole de la sant. Qualit : aptitude fournir des rponses satisfaisantes aux problmes de sant dune personne. On mesure la qualit par ses composantes de ractivit, deffcacit et de scurit. quit : offrir les services tous, sans distinction, et rduire les facteurs de discrimination (race, sexe, ethnie, conditions sociales, fnancires, etc.). - Une autre dfnition : habiliter chacun protger et favoriser sa sant. Pertinence : rpondre en priorit aux problmes les plus importants. Effcience : faire le meilleur usage des ressources disponibles pour un service donn. Principes de base du systme de sant canadien 1 Luniversalit 2 Laccessibilit 3 La transfrabilit 4 Lintgralit 5 La gestion publique Pertinence quit Qualit Efficience La boussole de la sant 13 Le systme de sant tente dassurer un quilibre entre des services de qualit et des services pour tous ainsi quentre pertinence et effcience. Dans un systme fond sur une approche centre sur le client, le concept de la qualit est infuenc par les attentes des clients qui voluent avec leur capacit de comprendre les dterminants de la bonne et de la mauvaise sant et de juger de ce qui peut leur convenir le mieux selon les circonstances . 9 Les Rseaux Sant en franais et les communauts ont un rle important jouer sur le plan de la diffusion de linformation sur la sant auprs de la population et de la promotion dactivits favorisant lautodtermination et la responsabilisation des communauts pour lacquisition de saines habitudes de vie. Les Rseaux Sant en franais jouent dailleurs un rle dterminant cet gard. Ils ont labor une stratgie nationale pour la promotion de la sant et ils ont favoris, depuis leur cration, la mise en uvre dinitiatives structurantes dans ce domaine. 1.4 Impact des barrires linguistiques et culturelles en sant Les proccupations concernant les barrires linguistiques et culturelles en sant ne sont pas rcentes. Plusieurs tudes et recherches tant internationales que nationales ont dmontr que les barrires linguistiques et culturelles en sant nuisent la qualit, leffcience et leffcacit des services dispenss et comportent des risques pour la scurit des patients. Au-del de la communication et de la relation entre le patient et le professionnel de la sant, laccs des services de sant primaires adapts permet lusager dagir directement sur les dterminants de sa sant. Les barrires linguistiques diminuent ainsi la probabilit que les usagers vivant en situation linguistique minoritaire se prvalent de services de promotion de la sant et de prvention des maladies, entranant une augmentation des soins de sant requis. La pnurie dcrits et de dpliants en franais pour bien informer les patients francophones au sujet de leur condition et du suivi ncessaire ajoute aux risques de non- fdlisation aux plans de soins. 10 Ladaptation linguistique et culturelle fait appel aux valeurs dquit, duniversalit, de scurit et dthique clinique de notre systme de sant. Les efforts pour accrotre ladaptation culturelle et linguistique de notre systme de sant doivent reconnatre la nature systmique des problmes daccs. Au Canada, malgr lexistence de donnes associant les barrires linguistiques et culturelles des risques accrus en matire de scurit des usagers et une diminution deffcacit et deffcience du systme de sant, il nexiste aucune norme explicite qui contraigne les organisations de la sant ainsi que les professionnels de la sant adresser cette problmatique. 1.5 Langue, culture et sant Langue, culture et sant Domaines de recherche en dveloppement au Canada Aux tats-Unis, la littrature, la recherche et les tudes sur les liens entre langue, culture et sant, sur les barrires linguistiques et culturelles et sur les comptences culturelles et linguistiques en sant abondent. Les recherches fournissent des donnes probantes qui viennent appuyer la mise en uvre de pratiques innovantes. Au Canada, ce domaine de recherche est peu dvelopp, mais semble susciter un cer tain intrt chez les chercheurs. Les recherches se sont sur tout intresses aux populations autochtones ou immigrantes et ont, jusqu tout rcemment, port peu dattention limpact des barrires linguistiques sur les communauts de langues offcielles. Une revue de littrature annote du California Endowment Fund sur les barrires linguistiques en sant en 2003, qui a t analyse par Sant Canada dans le but dvaluer la validit de preuves, dmontre le 9 OMS. Vers lUnit pour la Sant : Dfs et opportunits des partenariats pour le dveloppement de la sant. Document de Travail. Genve, 2002. 10 AIIC. Projet soins infrmiers en Franais : Rapport synthse. Aot, 2007. 11 Vaillancourt, F et al., Offcial Language Policies of the Canadian Provinces. Costs and benefts in 2006, Fraser Institute January 2012. Impact des barrires linguistiques pour la clientle Diminution dans laccs aux services de sant et davantage de consultation sans rendez-vous Rticences se faire soigner Probabilit accrue derreurs dans les diagnostics et les traitements Augmentation du temps de consultation et du nombre de tests diagnostics Diminution de la probabilit dadhrence au plan de traitement et risque accru deffets secondaires indsirables associs aux mdicaments Diminution de la satisfaction Impact des barrires linguistiques pour les professionnels Dure plus longue de lintervention Diffcults dans lobtention dun consentement clair Enseignement diminu en raison des limites linguistiques Erreur de diagnostic et traitement inappropri Ineffcacit clinique occasionnant une insatisfaction du soign et du soignant Selon Vaillancourt et al. (2012), Le bien-tre dune personne va augmenter si les services sont disponibles dans la langue quelle prfre (traduit de langlais). 11 14 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN 12 valuation de la validit des preuves prsentes dans ltude intitule Language Barriers in Health Care Settings: An annotated Bibliography of the Research Literature, Sant Canada, BACLO, Janvier 2008. 13 Bowen S. Barrires linguistiques dans laccs aux soins de sant. Sant Canada, 2001. http://www.hc-sc.gc.ca/hcs-sss/alt_formats/hpb-dgps/pdf/pubs/2001- lang-acces/2001-lang-acces-eng.pdf 14 Segalowitz, Norman, Kehayia, Eva # 2011 La Revue canadienne des langues vivantes, 67, 4 (novembre), p. 480507 doi:10.3138/cmlr.67.4.480 Lieu de ltude Nombre dtudes vises par la bibliographie annote Nombre dtudes vises par notre sommaire tats-Unis 85 60 Royaume-Uni 20 10 Australie 16 9 Canada 4 1 Afrique du Sud 3 1 Thalande 1 1 Autre pays 6 0 Total 135 82 peu dintrt pour ce sujet au Canada. Sarah Bowen et Norman Segalowitz fgurent parmi les chercheurs canadiens qui se sont consacrs la problmatique des barrires linguistiques en sant, en portant un intrt particulier sur les minorits de langues offcielles. Sarah Bowen Sarah Bowen est professeure associe au Department of Public Health Sciences de lUniversit dAlberta et a rdig plusieurs tudes sur linfuence des barrires linguistiques en obstacle laccs aux services de sant pour les communauts vivant en situation l linguistique minoritaire au Canada. Dans un rapport prpar pour Sant Canada en 2001, Sarah Bowen souligne que les patients en situation linguistique minoritaire au Canada sont plus risque de recevoir des services de sant moins scuritaires dcoulant de problmes de communication. Cette tude fait valoir limportance, pour les organisations de sant, de traiter la question des barrires linguistiques comme un enjeu de qualit des services et de gestion des risques. 13 Norman Segalowitz Le professeur Norman Segalowitz, directeur associ au Centre for the Study of Learning and Performance de lUniversit Concordia Montral, suggre que la question des barrires linguistiques en sant offre aux chercheurs des diffrentes branches de la science langagire des occasions inestimables de mener des recherches fondamentales et de contribuer lavancement des connaissances sur la communication en contexte mdical. 14 Il met de lavant limpor tance de diffrencier les liens indirects (facteurs conomiques, sociaux, gographiques, etc.) et les liens directs (relis la langue) lorsque lon tudie les consquences des barrires linguistiques sur laccs aux services de sant chez les communauts en situation minoritaire. Plusieurs autres chercheurs se sont dmarqus au cours des dernires annes et explorent de nouveaux aspects relis la langue, la culture et la sant. Ils sont appuys, entre autres, par le volet recherche du Secrtariat national du Consortium national de formation en sant (CNFS) qui agit en complmentarit avec son volet institutionnel et la Commission conjointe de recherche sur la sant des francophones en situation minoritaire. Le CNFS contribue btir un environnement propice au dveloppement de la recherche, favoriser le rseautage et le soutien des quipes thmatiques de recherche et diffuser les connaissances ainsi acquises. Rseau dexpertise de la socit sant en franais Il est non seulement important de gnrer des donnes probantes, mais il faut aussi dvelopper des modalits de transfer t des connaissances nouvellement acquises. Le Rseau dexpertise mis en place par la Socit Sant en franais est une initiative nationale qui contribue par le biais de veilles informationnelles et de confrences virtuelles sur des sujets dintrt gnral appuyer le partage de connaissances entre les Rseaux Sant en franais ainsi quavec leurs partenaires partout au pays.Au Canada, lorganisme ayant un mandat pancanadien dapprciation de la qualit des services dans les tablissements et programmes de sant est Agrment Canada. Tableau: Rpartition gographique des tudes vises par la bibliographie annote du California Endowment et par lanalyse sommaire de Sant Canada 12 15 Dans cette section, nous prsentons Agrment Canada et ses exigences en matire de communication ainsi que lInstitut canadien pour la scurit des patients (ICSP) qui offre une plateforme dinfuence concernant les normes pour la scurit des patients. Il existe aussi tout un systme dvaluation de la pratique professionnelle des diffrentes professions de la sant par les associations et ordres professionnels; toutefois, elles ne font pas lobjet de la prsente tude. 2.1 Agrment canada Agrment Canada 15 est un organisme indpendant but non lucratif qui fournit aux organismes de sant et de services sociaux un processus dvaluation externe de la qualit de leurs services selon des normes dexcellence et men par des pairs visiteurs/valuateurs bnvoles. Agrment Canada est agr par lInternational Society for Quality in Health Care et compteplus de 1 000 clients (organismes centraux) incluant les autorits rgionales de la sant et reprsentant plus de 5 500 tablissements, programmes et services communautaires, tant du secteur priv que public. Les normes dAgrment Canada sont des normes dexcellence rvises rgulirement dans le cadre dun processus consultatif labor. Elles valuent la gouvernance, la gestion des risques, le leadership, la prvention des infections et la gestion des mdicaments, de mme que les services dans plusieurs secteurs dactivits cliniques. Les normes et critres dAgrment Canada dmontrent une proccupation lgard des comptences linguistiques de lquipe traitante, particulirement dans le cadre dun consentement clair ou de la transmission dinformations sur les traitements et services. Cependant, les normes dAgrment Canada ne rendent pas explicite lobligation pour un tablissement ou son personnel de se conformer des normes spcifques daccessibilit linguistique en lien avec les langues offcielles. Nous ne retrouvons aucune rfrence aux modalits que lorganisation doit mettre en place pour assurer une communication effcace auprs de clients en situation de minorit linguistique afn de minimiser les risques associs aux barrires linguistiques. Quelques pistes de collaboration avec Agrment Canada ont t amorces au cours des dernires annes. En 2007, Agrment Canada a t sensibilis aux besoins des communauts francophones loccasion de linitiative nationale de la Socit Sant en franais intitule Prparer le terrain. Le Rseau des services de sant en franais de lle-du-Prince-douard a expos, dans le contexte de cette initiative, le caractre incontournable des dimensions culturelles et linguistiques comme paramtres systmatiques dapprciation de la qualit des services en sant et demandait : Lagrment au Canada: Obligatoire par le Collge royal des mdecins et chirurgiens du Canada pour tout tablissement qui dsire accueillir des tudiants en mdecine Obligatoire au Qubec et en Alberta - QC - Agrment Canada ou Conseil qubcois dagrment - AB - Agrment Canada ou Canadian Acute Council pour les services sociaux En Ontario, lagrment est requis pour lobtention de certains contrats du gouvernement ontarien, comme pour les soins domicile. De plus, les cots relis aux processus dagrment font lobjet dune subvention pour la catgorie longue dure En Nouvelle-cosse, les tablissements doivent faire lobjet dune rvision par des pairs, effectue par Agrment Canada Lagrment est facultatif dans les autres provinces et territoires Que le CCASS (Conseil canadien dagrment des services de sant) continue daccrotre la sensibilisation aux rpercussions des problmes de communication sur les normes dagrment qui concernent la faon dont les tablissements de sant rpondent aux besoins linguistiques des communauts, des patients et des familles de langue minoritaire 16 15 www.accreditation.ca 16 Les rpercussions des problmes de communication sur la Prestation de soins de sant de qualit aux communauts et patients de langue minoritaire. Expos de position, Rseau des services de sant en franais de lle-du-Prince-douard, mars 2007. 2 LES ORGANISMES NORMATIFS CANADIEN ET QUALIT EN SANT 16 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN Une autre piste de collaboration sur laccessibilit linguistique propose par le Rseau des services de sant de lEst de lOntario visait limplication potentielle dAgrment Canada dans le processus de dsignation des tablissements pouvant offrir des services de sant en franais. Ce projet nest pas concrtis ce moment-ci. Ces rcentes dmarches ont toutefois permis de confrmer louver ture dAgrment Canada au dveloppement de collaborations pour amliorer la prestation des services de sant en franais aux communauts francophones et Acadienne minoritaires au pays. Cest par le biais de la scurit des patients et de la gestion des risques quAgrment Canada tente prsentement de rpondre aux enjeux de communication en sant. Toutefois, la nature non contraignante des aspects linguistiques contraste avec les normes amricaines de communication centre sur le patient et la famille du Joint Commission, qui comportent un caractre plus explicite et plus contraignant cet gard. 2.2 Institut canadien pour la scurit des patients Cr en 2003, lInstitut canadien pour la scurit des patients (ICSP) 17 est un organisme de sensibilisation sans but lucratif qui vise promouvoir la prestation de soins de sant scuritaires. LICSP met des lignes directrices ou principes non-contraignants, favorise les changes par lapport de documents pertinents et de recherches commandes et offre des activits dducation et de formation pour la scurit des patients. Son objectif est de susciter la volont des gouvernements, des organismes de sant, des chefs de fle et des prestataires de soins damliorer la qualit et la scurit des patients. Des sondages effectus par lICSP ont confrm que les concepts de la scurit des patients occupaient peu de place auprs des facults canadiennes en sciences de la sant. En 2006, lICSP a amorc un processus didentifcation de pratiques et dinterventions effcaces intgrer dans la formation en sciences de la sant. Le Cadre canadien interprofessionnel ax sur les comptences lies la scurit des patients a t publi en 2008. Ces comptences se divisent en six domaines, comptant 23 comptences principales et 140 comptences habilitantes. 18 Un des six domaines de comptence est de Communiquer effcacement pour renforcer la scurit des patients. Lobjectif est de promouvoir la scurit des patients grce des communications effcaces dans le milieu des soins de sant. Aucune rfrence explicite ne sy retrouve concernant les mesures prendre afn de diminuer les risques associs aux barrires linguistiques et lobtention de consentement clair pour les clients vivant dans un contexte linguistique minoritaire. La question des barrires linguistiques au niveau de la communication entre le patient et le professionnel de la sant nest pas aborde dans le document. Pourtant, une communication effcace ne peut avoir lieu si les deux parties ne se comprennent pas au dpart. cet gard, le Comit dagrment du Collge royal des mdecins et chirurgiens du Canada a mis lnonc 20
leffet que les rsidents en mdecine doivent perfectionner lhabilet communiquer avec les patients et tre en mesure de comprendre les principes et les pratiques pour obtenir un consentement clair. Ceci est tout particulirement important lorsque : Il y a une barrire de langue; Il y a une barrire dordre physique; Quand survient un dsaccord avec le patient; Dans les situations o des patients les remettent en question. LInstitut canadien pour la scurit des patients souligne que les facteurs suivants sont essentiels ladoption de Comptences lies la scurit des patients grande chelle : Le cadre doit tre intgr dans les normes rgionales et nationales reconnues; Les organisations de normalisation dans les professions de la sant doivent examiner les comptences lies la scurit des patients la lumire de leurs missions respectives; Le cadre aura plus dinfuence sur les soins de sant sil est intgr dans les normes rgionales et nationales; Les puissants leviers de changement, comme les visites dagrment, les normes de programmes, loctroi de titres de professionnels de la sant et les processus dvaluation peuvent rapidement faciliter lintgration des Comptences lies la scurit des patients dans la formation et la pratique en soins de sant. 21 La conversation est au cur de toute relation humaine et est la fondation de la relation mdecin-patient 19 17 www.accreditation.ca 18 Frank JR et S. Brien, au nom du Comit directeur sur les comptences lies la scurit des patients. Les comptences lies la scurit des patients Lamlioration de la scurit des patients dans les professions de la sant. Ottawa (Ontario); Institut canadien pour la scurit des patients; 2008. 19 ONeil, Centrality of language, p 179, 2005. 20 http://crmcc.medical.org/residency/accreditation/positionpapers/Communication_Skills_f.pdf 2001. 21 Les comptences lies la scurit des patients, Institut canadien pour la scurit des patients, page 33, 2008. 17 Laccessibilit linguistique aux services de sant pour les communauts francophones en situation minoritaire pose un df de taille dans le contexte canadien, pays offciellement bilingue qui compte plus de 34,6 millions dhabitants rpartis sur un immense territoire. La complexit des environnements lgislatifs dun systme fdr vient alourdir ce dossier. De plus, des facteurs dmographiques importants tels que la dnatalit et le vieillissement de la population canadienne ainsi que limmigration croissante et de plus en plus diversife viennent transformer le portrait du Canada et exercer de fortes pressions sur le systme de sant. 3.1 Dualit et droits linguistiques La dualit linguistique touche au cur de la nation canadienne et sapplique lamnagement politique sur le territoire de deux langues offcielles : langlais et le franais. La Charte canadienne des droits et liberts de 1982, loi constitutionnelle, tablit langlais et le franais comme les langues offcielles du Canada. Elle dfnit, larticle 23, les droits linstruction dans la langue de la minorit linguistique tablissant ainsi le cadre lgal et constitutionnel par lequel chaque province et territoire offre des services dans les langues offcielles. Le Canada a deux langues offcielles, une politique linguistique fdrale et des politiques linguistiques dans chacune des dix provinces et des trois territoires. 22 Le Nouveau-Brunswick est la seule province canadienne offciellement bilingue. Le but de la politique fdrale en matire de langues offcielles est : Dassurer le respect et lgalit des deux langues offcielles dans les institutions fdrales; Dappuyer le dveloppement des minorits francophones et anglophones afn de progresser vers lgalit de statut et dusage du franais et de langlais. Toutefois, la Constitution canadienne ainsi que la Loi sur les langues offcielles (LLO) garantissent des droits aux minorits linguistiques de langue offcielle uniquement en ce qui concerne les institutions fdrales. Le gouvernement fdral, lorsquil a transfr des pouvoirs aux provinces et territoires dans plusieurs domaines, dont la sant, na pas prvu de garanties linguistiques relatives ce transfert et il a associ la prestation de services dans la langue des communauts minoritaires aux lois, politiques et normes provinciales. Ceci constitue toujours une diffrence majeure entre les minorits linguistiques canadiennes et internationales dans le domaine de la sant. 3.2 Cadres lgislatifs et services en franais dans les provinces et territoires canadiens Malgr le fait que le franais est une des deux langues offcielles du Canada, les francophones ne jouissent pas des mmes droits et nont pas accs aux mmes services dans toutes les provinces et territoires. 23 22 Johnson, M. double tranchant. La politique linguistique lgard du franais au Qubec et au Canada ICMRL, novembre 2009 23 Les Deveau, K; Landry, R.; Allard, R (septembre 2009). Utilisation des services gouvernementaux de langue franaise. Une tude auprs des Acadiens et des francophones de la Nouvelle-cosse sur les facteurs associs lutilisation des services gouvernementaux en franais. [Rapport de recherche]. Institut canadien de recherche sur les minorits linguistiques. 3 ENVIRONNEMENT POLITIQUE ET SYSTME DE SANT CANADIEN 18 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN Lieu Outil lgislatif Commentaire National Charte canadienne des droits et liberts, article 23 Protection constitutionnelle du droit lducation en franais Alberta Loi linguistique de lAlberta (1988) confrme le statut unilingue anglophone du gouvernement Peu doffres signifcatives de services de sant en franais Colombie- Britannique Aucune loi sur les langues offcielles et les services en franais Les droits de larticle 23 tendus aux immigrants francophones le-du-Prince- douard French Language Services Act (1999) Nouvelle loi en rdaction Non contraignante lexception de lducation Manitoba Loi de 1870 sur le Manitoba Politiques sur les services de langue franaise (1989) Pas de loi sur les services en franais, mais des politiques et rglements Nouveau- Brunswick Loi sur les langues offcielles (1969, 2002) Loi relative la langue et aux services de sant (2002, 2010). Politique et ligne directrice sur les langues offcielles Seule province offciellement bilingue Nouvelle-cosse Loi sur les services en franais (2004). Autres rglements et politiques sur les services en franais La province souhaite raliser des progrs en matire daccs linguistique Nunavut Loi sur les langues offcielles (Inuit, franais, anglais) (2008) Comprend une obligation de services. Loi nest pas en application Ontario Loi sur les services en franais (1986, 1990) Garantit des services dans les rgions o vivent les francophones (25 rgions dsignes) Qubec Franais langue offcielle depuis 1974 Charte de la langue franaise (1977) Contexte de protection de la langue franaise Saskatchewan Loi relative lusage du franais et de langlais en Saskatchewan (1988) Le franais et langlais peuvent tre utiliss lAssemble nationale Terre-Neuve et Labrador Aucune loi sur les langues offcielles ou sur les services en franais Existence du Bureau des services en franais Territoires du Nord-Ouest La Loi sur les langues offcielles des Territoiresdu Nord-Ouest (1988, 1990) Reconnat et confre des droits pour lusage de onze langues offcielles, dont le franais et langlais Yukon Loi sur les langues (1988, 2002) Politique sur les services en franais Reconnat que le franais et langlais sont les langues offcielles 24 Sources diverses dont site web : http://www.tlfq.ulaval.ca/axl/amnord/cnd-lois_ling.htm Leclerc, Jacques. Tableau: Statut lgislatif / rglementaire du franais dans chaque province et territoire 24 19 Comme lindique le tableau prcdent, il existe une asymtrie entre les provinces et territoires en matire de droits linguistiques. Nous avons choisi de regrouper les provinces en trois catgories selon le niveau de protection de la langue minoritaire et les services offerts : Provinces ayant un niveau de protection suprieur en matire de langues offcielles et de services en franais soit, lOntario, le Qubec, le Nouveau-Brunswick, le Manitoba et la Nouvelle-cosse; Provinces/territoires ayant une loi sur les langues offcielles, mais avec peu de services publics en franais : la Saskatchewan, le Yukon, les Territoires du Nord-Ouest, le Nunavut et lle-du-Prince-douard; Provinces nayant aucune loi sur les langues offcielles ou loi sur les services en franais et peu ou pas de services publics en franais : la Colombie-Britannique, lAlberta et Terre-Neuve-et-Labrador. Lle-du-Prince-douard, dont la loi sur les services en franais de 1999 na jamais t compltement promulgue ou traduite en franais, a dcid de refaire une nouvelle loi plutt que de tenter de rendre lancienne conforme aux ralits actuelles. cet gard, la province a adopt une dmarche qui tient compte des facteurs suivants : Les ressources fnancires de la province; Le degr de bilinguisme de la fonction publique provinciale; Les priorits des populations francophones et acadiennes; La concentration gographique des communauts francophones. Par cette approche, la province dsire privilgier la concertation et viter de se placer dans un ventuel contexte de revendication. Cet exemple traduit aussi une volont rpandue dans certaines provinces de travailler avec les communauts et dimpliquer celles-ci dans le choix des priorits en sant. 3.3 La sant comptence provinciale Contrairement plusieurs pays au monde qui nont quun systme de sant unique, le Canada possde un systme national dassurance-sant regroupant treize rgimes provinciaux et territoriaux distincts, mais partageant certaines caractristiques et normes de protection de base communes. Les principes rgissant le systme de sant canadien sont dfnis par la Loi canadienne sur la sant et reftent les valeurs canadiennes cet gard.
Le gouvernement fdral et les gouvernements provinciaux et territoriaux se partagent les rles et responsabilits en matire dassurance-sant. Dans le cadre de la loi fdrale sur lassurance-sant, les rgimes provinciaux et territoriaux dassurance-sant doivent respecter certaines modalits afn dtre admissibles la totalit de la portion en argent de la contribution fdrale qui leur est verse en vertu du Transfert canadien en matire de sant. 25 Les gouvernements provinciaux et territoriaux sont responsables de ladministration, de lorganisation et de la prestation des services de sant pour leurs rsidents.
3.4 Accord fdral-provincial sur la sant Les gouvernements fdral, provinciaux et territoriaux collaborent sur plusieurs politiques et programmes relatifs la sant. En fait, mme si la sant est une question sous juridiction provinciale, le fnancement fdral, les normes nationales et les objectifs de la politique nationale sont tablis dans le cadre dun accord national depuis la fn des annes 1990. Laccord de 2004-2014 prvoyait, titre dexemple, un nouveau Fonds pour la rforme de la sant ax sur les soins primaires, les soins domicile et la couverture de type catastrophique des mdicaments dordonnance. Cest dailleurs dans le cadre de ce Fonds que plusieurs des initiatives des Rseaux Sant en franais ont t ralises. Cet accord arrivera chance en 2014. Le gouvernement fdral a prsent, en janvier 2012, les conditions gnrales du nouveau programme de fnancement 2014-2024, sans que laccord ait fait lobjet de ngociations avec les provinces et territoires. Le gouvernement fdral a indiqu quil entendait adopter une approche neutre concernant ltablissement dune politique de sant. Les provinces doivent donc envisager la possibilit de devoir fournir des services de sant sans accord national de sant. Cette nouvelle position reprsente un tournant majeur dont les consquences pourraient tre dterminantes pour le systme de sant canadien qui se dmarque dj par labsence de relles stratgies nationales. Sur la question des services de sant en franais, la position fdrale pourrait aussi avoir de lourdes consquences alors que le dveloppement des services de sant en franais en milieu minoritaire est un domaine en plein essor, dont les avances demeurent fragiles et ncessitent toujours un appui au niveau Fdral. 25 Site web du gouvernement canadien http://hc-sc.gc.ca/hcs-sss/medi-assur/index-fra.php 20 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN 3.5 Confrence ministrielle sur la francophonie canadienne La Confrence ministrielle sur la francophonie canadienne (CMFC), fonde en 1994, est un organisme intergouvernemental qui regroupe les ministres fdral, provinciaux et territoriaux responsables de la francophonie canadienne. La Confrence (CMFC) traite de diverses questions lies la francophonie canadienne, oriente des dmarches de coopration entre le gouvernement fdral, les provinces et les territoires et exerce un rle rassembleur et dinfuence en appui la francophonie canadienne. Toutes les provinces et territoires possdent une structure administrative ou une direction responsable (voir encadr) de lapplication de la loi sur les langues offcielles dans leur province. Ces structures sont essentielles et contribuent assurer la vitalit de la langue et des cultures dexpression franaise et acadienne dans leurs milieux respectifs. Certaines dentre elles jouent aussi un rle trs signifcatif dappui au dveloppement des services de sant en franais. Le systme de sant canadien se dploie dans un contexte global et politique complexe, plusieurs niveaux dautorits. Nous avons fait un bref survol afn de mieux situer les lments qui ont une infuence sur son fonctionnement et sur sa capacit de fournir une accessibilit linguistique aux communauts de langues offcielles. Rseau de la francophonie canadienne AB : Offce des affaires francophones CB : Secrtariat aux affaires intergouvernementales IPE : Secrtariat des affaires acadiennes et francophones MB : Secrtariat aux affaires francophones NB : Francophonie canadienne et langues offcielles N : Offce des affaires acadiennes NU : Gestionnaire des services en franais ON : Offce des affaires francophones QC : Secrtariat aux affaires intergouvernementales canadiennes SK : Direction des affaires francophones TNL : Bureau des services en franais TNO : Secrtariat aux affaires francphones
YK : Direction des services en franais 21 Les systmes de sant sont des structures extrmement complexes traduisant lorganisation et les valeurs des socits dans lesquelles ils se sont dvelopps. Le systme de sant canadien est en volution, passant dune approche curative une approche centre sur le patient et les soins de sant primaires. 4.1 Comparaison systme de sant canadien et autres pays Dans une tude comparative des structures et caractristiques des diffrents systmes de sant, Snowden et Cohen (2011), dcrivent le systme de sant canadien comme un modle de type tat-propritaire ou oprateur en comparaison avec un modle de type tat-gardien ou fduciaire. Sous le principe que tous les citoyens ont droit laccs aux services de sant sans gard, entre autres, leur situation fnancire, le Canada, lAustralie et lAngleterre ont adopt un systme de sant universel . Le Canada et lAustralie ont galement adopt un systme dcentralis donnant aux provinces (ou aux tats en Australie) la responsabilit pour lorganisation et la livraison des services de sant. 26 Labsence de stratgies consolides sur le plan national pour lorganisation et la livraison des services de sant, le peu de pouvoir dvolu au consommateur au Canada dans le choix de ses services de sant ainsi que la quasi-absence de comptition entre les fournisseurs de services de sant sont parmi les lments qui infuencent toutes les dimensions de notre systme de sant. Snowden et Cohen (2011) soulignent que le systme de sant au Canada a tendance promouvoir une dresponsabilisation des consommateurs qui ont peu de pouvoir dcisionnel au niveau du choix des dispensateurs et des services de sant. tat-propritaire ou oprateur Principes dgalit et duniversalit Systme dassurance publique Financement par les revenus de taxation Assurances prives Copaiment Contribution directe du patient Canada Australie Royaume-Uni 4 FACTEURS DINFLUENCE SUR LE SYSTME DE SANT 27 Snowden, A. et Cohen, J. Strengthening Health Systems Through Innovation: Lessons Learned. International Centre for Health Innovation, 2011. tat-gardien ou fduciaire Principes de solidarit Systme dassurance social Contribution employeur/employ Primes dassurances prives Contribution directe du patient France Suisse Allemagne Pays-Bas Modle mixte priv Principes de qualit, de haute technologie et de soins spcialiss Systme dassurance priv Systme de sant des tats Contribution employeur/employ Primes dassurances prives Contribution directe du patient tats-Unis Le tableau suivant, adapt et traduit du modle de Snowden et Cohen, prsente les principales caractristiques des systmes de sant compars. 22 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN Les systmes de sant europens accordent gnralement plus dimportance la participation de lindividu, de sa famille ainsi que de la communaut. Les liens entre les aspects mdicaux et sociaux sont galement plus vidents. En Belgique titre dexemple, les principes dassurance sociale se traduisent par une solidarit horizontale entre les personnes en sant et les personnes en mauvaise sant ainsi quune solidarit verticale base principalement sur le niveau de revenus demploi. Lorganisation du systme de sant est caractrise par un haut niveau de libert thrapeutique du mdecin, le libre choix du consommateur et la rmunration base sur le paiement lacte. Une autre diffrence importante entre lEurope et le Canada est le systme dassurance prive. Au Canada comme aux tats-Unis, les assurances prives, qui jouent un rle complmentaire au systme de sant public, sont offertes par des compagnies prives but lucratif. En Europe, les assurances prives sont offertes en grande majorit par des compagnies but non lucratif (Mutuelles, Syndicats, etc.) qui agissent comme partenaires de ltat pour assurer laccs aux services de sant la population. Ltat joue un rle rgulateur et dfnit les normes de qualit, ce qui constitue une diffrence majeure avec les systmes canadien et amricain. Les ententes fdrales/provinciales/territoriales, tout en ayant permis des avances dans certains domaines spcifques ne permettent toutefois pas, d aux limites mme de leur fonctionnement, le dveloppement de stratgies nationales. Cet tat de fait freine non seulement la capacit dinnovation lchelle du pays, mais exerce aussi un impact direct sur laccessibilit uniforme des services de sant dans les deux langues offcielles au Canada. Un df de taille pour la prennit du systme de sant au Canada, qui est encore centr sur les soins hospitaliers, est dvoluer vers des modles novateurs de gestion des maladies chroniques 27 , des modles qui renforcent le sentiment dautodtermination et de responsabilisation des communauts sur le plan des saines habitudes de vie et du bien-tre des citoyens. Plusieurs des initiatives mises en place par les Rseaux et les communauts francophones et Acadienne pour favoriser laccessibilit linguistique vont dans le sens de la prise en charge de la sant par les membres de ces communauts. 4.2 Impact de la diversit culturelle sur le systme de sant La dnatalit, le vieillissement de la population sont autant de facteurs qui menacent la vitalit et lessor conomique du Canada. La dcroissance de la population est compense par limmigration qui sest acclre au cours des dix dernires annes. La diversit grandissante de la population et de la main-duvre canadienne cre, pour les organisations, des opportunits nouvelles, mais aussi des dfs majeurs. Les nouveaux arrivants apportent une vitalit renouvele au Canada tout en venant modifer son tissu social. La Confrence ministrielle sur la francophonie canadienne sest intresse aux enjeux et opportunits en matire de gouvernance, de recrutement et de slection dimmigrants francophones et appuie les efforts dintgration socioculturelle et socio-conomique des nouveaux arrivants dans leurs communauts respectives. 28
Le systme de sant est touch par cette transformation de la socit canadienne deux niveaux : Des usagers du systme de sant qui proviennent de cultures diffrentes et qui prsentent des problmes de sant pouvant tre trs complexes; Une main-duvre culturellement diversife et souvent forme lextrieur du pays, donc dans des systmes dducation trs diffrents. 27 LEnqute sur les personnes ayant une maladie chronique au Canada (EPMCC). 2011. http://www.statcan.gc.ca/cgi-bin/imdb/p2SV_f.pl?Function=getSurvey &SDDS=5160&lang=en&db=imdb&adm=8&dis=2 28 Communiqu confrence ministrielle sur la francophonie canadienne : Limmigration francophone : Essentielle pour lensemble des Canadiens! Chantal Alarie, 29 fvrier 2012. 23 600 500 400 300 200 100 0 -100 -200 1956 1961 1966 1971 1976 1981 1986 1991 1996 2001 2006 2011 2016 2021 2026 2031 2036 2041 2046 2051 2055 Annes E f e c t i f s
( e n
m i l l i e r s ) Observ Projet Accroissement migratoire et accroisement naturel de la population du Canada, 1956 2056 Accroisement naturel Accroisement migratoire Pour les tablissements de sant, la clientle traditionnelle ctoie maintenant une clientle de plus en plus diversife, autant au niveau de la langue que de la culture. Il en va de mme du personnel des tablissements qui se diversife, qui doit apprendre travailler en quipes multidisciplinaires et qui doit comprendre les besoins et servir, avec autant dattention, les deux types de clientle. Les enjeux dacquisition de comptences culturelles des systmes de sant sont les mmes partout. Comment sadapter lvolution rapide des milieux? Comment rpondre adquatement aux besoins et attentes dune clientle de plus en plus diversife? Comment former une main-duvre adapte et sensible son milieu? Comment faire voluer les pratiques cliniques et de gestion ainsi que les services la clientle en fonction de la nouvelle ralit? Le multiculturalisme a un impact grandissant sur les modles dorganisation des services ou sur les approches adoptes par les systmes de sant dans cer taines provinces canadiennes o limmigration reprsente une propor tion trs impor tante de la population. En 2017, plus dun Canadien sur cinq (22%) pourrait tre n ltranger. Le tableau suivant illustre limportance quoccupe limmigration pour compenser la dcroissance de la population canadienne. 24 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN Nous proposons un cadre conceptuel qui permet de mettre en relation les lments cls du systme de sant afn de mieux situer les pratiques favorisant des services linguistiquement et culturellement adapts. Dans le cadre de notre tude, nous nous intressons deux catgories dapproches : celles qui ont un impact global, durable et qui ont t intgr au systme de sant et les pratiques ou modles prometteurs qui, malgr leur caractre local ou relativement nouveau, prsentent un fort potentiel sur le plan de laccessibilit linguistique et culturelle. Toutefois, lobjectif nest pas de faire la recension de lensemble des approches et programmes existants. Cette revue des approches et pratiques, regroupes selon le cadre conceptuel, nous permettra de faire ressortir quelques constats gnraux ainsi que les critres associs aux meilleures pratiques pour des services de sant linguistiquement et culturellement adapts. Elle permettra galement dapprcier le rle que pourrait jouer un cadre normatif dans cet environnement. 5.1 Une approche centre sur le patient Selon lInstitute of Medicine amricain, les soins centrs sur le patient se caractrisent par la compassion, lempathie, et la sensibilit aux besoins, valeurs et prfrences du patient comme individu, Aucoin (2008). Comme le souligne aussi Betancourt (2006), ces mmes lments sont le fondement de ladaptation linguistique et culturelle au niveau des pratiques professionnelles et organisationnelles. En dautres mots, ladaptation linguistique et culturelle au niveau professionnel et organisationnel est au cur dune approche centre sur le patient. Les clients, leurs besoins et leurs attentes, constituent lultime rfrence pour dfnir la qualit recherche pour les services offerts par une organisation de sant. Pour les communauts francophones et Acadienne, le modle de systme de sant souhait doit minimalement inclure une composante dadaptation linguistique et, ultimement, une composante dadaptation culturelle lorsque ncessaire. Dans sa revue de littrature, Aucoin (2008) 29 conclut que les efforts visant des services de sant linguistiquement et culturellement comptents doivent se situer trois niveaux : 1) Le gouvernement et le systme de sant; 2) Les organisations de sant; 3) Les communauts, tout en tenant compte des enjeux spcifques qui leur sont propres. Le modle intgrateur que nous proposons dans cette tude tient compte de ces trois niveaux tout en accordant une place distincte la dimension professionnelle. 5.2 Modle conceptuel Niveaux dinfuence dans le systme de sant La reprsentation graphique du cadre conceptuel, centr sur le patient, reconnat limportance dagir sur chaque dimension du systme de sant pour y apporter les changements souhaits en regard de laccessibilit linguistique et de la comptence culturelle pour les communauts francophones vivant en situation minoritaire. 5 Cadre conceptuel pour des services linguistiquement Et culturellement adapts en sant 29 Aucoin, Lonard. Comptences linguistiques et culturelles des organisations de sant, analyse critique de la littrature. Socit Sant en franais, mars 2008. 30 Campbell S. Pour une approche systmique du renforcement des systmes de sant. Alliance pour la recherche sur les politiques et les systmes de sant, OMS 2009. Toute intervention, de la plus simple la plus complexe, a un effet sur le systme dans son ensemble, lequel a un effet sur chacune des interventions mises en uvre. 30 Dimension systmique Dimension organisationelle Dimension professionelle Centr sur le patient Leadership Planification Ressources humaines Communication Systme politique Structures sociales Systme de sant Accessibilit Qualit et scurit Rponse aux besoins et attentes du patient Cadre conceptuel Attitudes Comportements Connaissances Communication interpersonelle 25 Dans les prochains chapitres, nous dfnirons brivement chaque dimension et prsenterons des approches et pratiques qui contribuent rendre les services de sant linguistiquement et culturellement adapts au Canada. 6.1 Dfinition Cette dimension englobe le systme de sant et le systme social incluant les communauts dans lesquelles voluent ces systmes. Plusieurs des dterminants de la sant se situent lextrieur des organisations de sant : facteurs socio-conomiques, ducation, emploi, etc. Il faut donc considrer les politiques de sant et les politiques sociales en fonction de leur sensibilit aux caractristiques linguistiques et culturelles des communauts touches. 6.2 Approches et pratiques La grande majorit des approches courantes pour offrir des services de sant linguistiquement et culturellement adapts aux communauts francophones et Acadienne en milieu minoritaire au Canada sont rcentes, ancres dans le systme de sant de la province et rpondent des impratifs lgislatifs et administratifs spcifques. Ces approches sappuient aussi sur les besoins prioritaires des communauts quelles desservent. Il ny a aucun cadre normatif ou processus formel dvaluation qui sous-tend ces approches afn dassurer que les efforts consentis donnent les rsultats attendus. La recherche dans ce domaine en est ses dbuts au Canada et na pas encore gnr suffsamment de donnes probantes pour permettre de prioriser une approche plutt quune autre. Un des lments cls de cette dimension est laspect lgislatif. Le tableau de la page 21 prsente un portrait des lois ou rglementations en appui lexistence de services en franais dans les provinces et territoires. Sans contexte lgislatif, il ne peut y avoir doffre de services de sant signifcative et soutenue par un gouvernement. Cet tat de fait nempche pas les initiatives communautaires, mais en restreint la porte et le fnancement long terme. Dans les prochaines sections, nous nous intresserons principalement laspect du systme de sant et la dimension systmique de notre cadre. Les approches et pratiques qui seront dcrites visent sur tout assurer laccessibilit linguistique aux services de sant pour les communauts minoritaires de langues offcielles et rpondre ainsi aux obligations relatives aux langues offcielles. Les approches systmiques dcrites dans ce chapitre sont : I. Loffre active; II. La dsignation; III. Les programmes ou plans daccs aux services; IV. Les mcanismes et postes de coordination provinciale; V. Les entits de planifcation; VI. Les services provinciaux ou rgionaux daccs linguistique (interprtation); VII. Les Rseaux Sant en franais.
6 Dimension systmique: dfinition, approches et pratiques Les pionniers des comptences culturelles, comme ceux des soins centrs sur le patient , ont reconnu que les disparits dans la qualit des soins de sant ne rsultaient pas de barrires culturelles seulement entre les patients et les professionnels de la sant mais aussi entre des communauts entires et leurs systmes de sant. De l, le besoin non seulement de former des professionnels comptents sur le plan culturel, mais aussi de dvelopper des systmes de sant comptents sur le plan culturel. 31 31 Beach, M. C., Saha, S., Cooper, L. A. The Role and Relationship of Cultural Competence and Patient-Centeredness in Health Care Quality. The Commonwealth Fund, Octobre 2006. 26 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN Le tableau suivant situe, par province, les principales approches qui seront dcrites dans cette section sur la dimension systmique. Province Approche Dure* Modalit Alberta Service rgional et provincial dinterprtariat et de traduction Plus de 5 ans Accs linguistique Colombie- Britannique Service dinterprtation provincial Plus de 10 ans Accs linguistique Manitoba Politique de lOffre active Dsignation rgions bilingues Coordination des services en franais Service rgional dinterprtariat mdical Plus de 10 ans Plus de 10 ans Plus de 10 ans Accs linguistique Adaptation culturelle Nouveau- Brunswick Approche hybride (linguistique et territoriale). Rgies francophone et anglophone (2008) Moins de 5 ans Accs linguistique Adaptation culturelle Nouvelle-cosse Programme daccs aux services en langue franaise Coordination provinciale des services en franais Plus de 5 ans Plus de 5 ans Accs linguistique Ontario Dsignation territoriale et dsignation dtablissements Coordination provinciale et rgionale des services en franais Entits de planifcation des services en franais auprs des RLISS (2011) Plus de 10 ans Plus de 10 ans Moins de 2 ans Accs linguistique Adaptation culturelle Qubec Programme daccs aux services en langue anglaise Dsignation dtablissements Plus de 15 ans Plus de 15 ans Accs linguistique National Rseaux Sant en franais (2002) 10 ans Adaptation culturelle * Dure approximative 27 I LOFFRE ACTIVE Le concept doffre active postule que les services en franais doivent tre visibles, disponibles et facilement accessibles. Le Manitoba est la seule province qui a une politique offcielle sur loffre active qui touche lensemble des services gouvernementaux. La politique vise crer un climat dans lequel les citoyens se sentent laise dutiliser la langue offcielle de leur choix. Loffre active au Manitoba comporte quatre grands volets : Laccueil bilingue et le service dans la langue offcielle choisie par lusager; Laffchage bilingue (y compris le port de macarons ou dpinglettes par le personnel bilingue); La documentation bilingue (y compris sur les sites web); Un service de qualit comparabl celui offert en anglais. Au Nouveau-Brunswick, loffre active consiste prciser au patient, ds le premier contact, que les services sont disponibles dans les deux langues offcielles. Un guide de rfrence lintention des gestionnaires dtablissements de sant et des professionnels de la sant 32 a t conu, par le Rseau-action Formation et recherche, pour fournir de linformation sur loffre de services dans les deux langues offcielles au sein des rgies rgionales de la sant du Nouveau- Brunswick. Ce guide renferme des exemples pratiques et des stratgies pour favoriser loffre de services dans les deux langues. Le guide est prsentement en rvision suite la rorganisation, en 2008, du systme de sant du Nouveau-Brunswick. Lorsquun service est offert au public par une rgie rgionale de la sant, il existe une obligation juridique de loffrir et de le fournir dans la langue offcielle choisie par le public. Il nexiste aucune exception base sur un nombre minimum de citoyens. Dans les cas o les services dinterprtation sont requis, ils doivent tre accessibles de faon immdiate. Les services de traduction doivent tre disponibles pour traduire les formulaires, les rapports, la correspondance et les documents volumineux. LOntario sintresse aussi au concept de loffre active et privilgie son intgration dans le cadre du processus de dsignation. II la dsignation Dsignation territoriale La dsignation territoriale rfre des portions du territoire, des rgions ou des municipalits o les communauts de langue offcielle minoritaire obtiennent des garanties de services. Cette approche est aussi utilise en Europe pour dlimiter des rgions bilingues ou de langue minoritaire. En Ontario, une rgion est dsigne bilingue lorsquau moins 10 % de sa population est francophone ou lorsquelle compte au moins 5 000 francophones. Ces critres de base ont permis la dsignation de 25 rgions bilingues dans la province. Au Manitoba, une rgion dsigne est une rgion reconnue par le gouvernement du Manitoba o la population peut choisir de recevoir des services en franais, compte tenu de la concentration de francophones dans la rgion ou de la vitalit de la collectivit francophone, comme latteste lusage de la langue franaise dans les institutions. Dsignation dtablissement La dsignation dtablissement ou de programme est une reconnaissance lgale de la comptence dun organisme ou dun tablissement offrir des services dans la langue offcielle minoritaire de sa province. LOntario, le Qubec et le Manitoba ont des processus de dsignation dtablissements alors que le Nouveau- Brunswick a plutt cr deux rgies rgionales, une francophone (Rseau Vitalit) et une anglophone (Rseau Horizon) qui se rpartissent la responsabilit des soins et services de sant sur le territoire dans le contexte de la loi sur les langues offcielles. En gnral, la demande de services en franais augmente de manire considrable partir du moment o ils sont dispenss selon les principes de loffre active Au Nouveau-Brunswick : les services rguliers et spcialiss, normalement offerts en vertu de la loi, comprennent, sans toutefois sy limiter : Laffchage La communication orale Le courrier lectronique, Internet, messagerie vocale La correspondance La documentation, les formulaires et les documents destins au public Les services des tribunaux judiciaires et administratifs Les services contracts auprs de tiers 32 Loffre de services dans les deux langues offcielles dans le domaine de la sant nous dy voir! Socit Sant et Mieux-tre en franais du Nouveau- Brunswick, Rseau-Action formation et recherche. 28 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN Les mcanismes de dsignation dtablissement saccompagnent gnralement de processus administratifs exhaustifs impliquant plusieurs niveaux administratifs. Au Qubec, un tablissement ayant 50 % ou plus de sa clientle dexpression anglaise peut demander dtre reconnu par lOffce qubcois de la langue franaise, ce qui permet ensuite ltablissement de faire une demande de dsignation ministrielle en tant qutablissement dsign pour offrir tous ses services en anglais et en franais. 33 En Ontario, la demande de dsignation peut comporter plusieurs tapes distinctes dapprobation, suite lautorisation du conseil dadministration dun tablissement dentreprendre le processus de dsignation, et peut passer par quatre niveaux dcisionnels externes, et ce, avant la sanction par le Conseil des ministres. Les critres de dsignation en Ontario sont gnriques et sapparentent aux normes CLAS. Ils incluent dailleurs des facteurs de reprsentation communautaire et de leadership francophone. Les critres de dsignation ontariens visent : Offrir de manire permanente des services en franais de qualit; Garantir laccessibilit de ses services en franais; Assurer la prsence de francophones au sein du conseil dadministration et de la haute direction de lorganisme; Assurer limputabilit du conseil dadministration concernant les services en franais par le biais de politique crite ou de rglementation interne dfnissant les responsabilits de lorganisme cet gard.
Cest dans les rgions du Nord-Est et dans la rgion de Champlain que lon retrouve le plus grand nombre dorganismes dsigns. Au Manitoba, certains organismes, tablissements, programmes, services et postes ont t dsigns bilingues dans le but de faciliter la prestation des services en langue franaise en accord avec le concept de loffre active. La dsignation a pour but de cibler des points de services cls o la demande pour les services en franais, ainsi que la capacit de les offrir, est leve afn dy concentrer les efforts damlioration. Le Conseil communaut en sant du Manitoba uvre avec le Secrtariat aux affaires francophones afn dlaborer une proposition quant la mise jour et loffcialisation du systme de dsignation des tablissements de services sociaux et de sant francophones et bilingues ainsi quau protocole suivre. 34 Approche hybride linguistique/territoriale Au Nouveau-Brunswick, seule province offciellement bilingue au Canada, le gouvernement souhaite garantir laccs tous les services provinciaux, incluant la sant, en franais et en anglais. Les huit rgies rgionales de la sant ont t abolies en 2008 pour tre remplaces par de nouvelles structures la fois territoriales et linguistiques, soit : La rgie francophone, le Rseau Vitalit (jaune); La rgie anglophone, le Rseau Horizon (bleu). Ces deux entits se rpartissent le territoire de la province selon une ligne dmarquant les rgions majorit francophone et majorit anglophone. La rgion Beausjour (Moncton) est cependant une zone de responsabilit conjointe. Cette structure hybride vite au gouvernement de se retrouver dans une situation de dualit linguistique en sant. Cependant, aucune mesure de rendement de laccs aux services dans les deux langues naccompagne ces changements et ceux-ci sont trop rcents pour pouvoir y porter un regard critique. La capacit de fonctionner dans les deux langues offcielles et doffrir les services dans les deux langues est vitesse variable dans les deux rgies. Le Rseau Vitalit prsente le plus haut taux de bilinguisme alors que le Rseau Horizon doit poursuivre ses efforts cet gard. iii programmes ou plans daccs aux services Les programmes daccs visent dterminer les obligations des tablissements de sant et de services sociaux relativement aux services qui doivent tre accessibles aux citoyens de langue offcielle minoritaire. Au Qubec, cest un programme tapes multiples, sanctionn par le gouvernement et qui ncessite, de la part de chacune des 18 Agences de la sant et des services sociaux de la province, dlaborer et dadopter un plan daccs pour les services de sant en langue anglaise. 33 Site web du gouvernement du Qubec http://www.msss.gouv.qc.ca/ministere/saslacc/index.php?etablissements 34 Site web du Conseil Communaut en sant http://ccsmanitoba.ca/regions 29 En Nouvelle-cosse, le gouvernement et le ministre de la Sant et du Mieux-tre travaillent troitement avec la communaut acadienne et francophone, en collaboration avec le Rseau Sant Nouvelle-cosse, afn damliorer le niveau des services en franais. 35 Les domaines de soins de sant primaires, des soins continus et du soutien aux professionnels de la sant font partie des priorits du ministre. Chaque rgie rgionale doit dposer un plan daccs aux services en franais et des rapports de progrs sont publis annuellement. Les informations sur les services en franais sont disponibles sur les sites web des diffrentes rgies de la sant, qui sont traduits au fur et mesure des mises jour. Iv mcanismes et postes de coordination rle provincial Dans plusieurs provinces, des structures ou des postes de coordination ont t crs au sein des diffrents ministres responsables de la sant ou au sein dun tablissement de sant afn de rapprocher le systme de la communaut. titre dexemple : En Nouvelle-cosse 36 , les responsabilits relies au poste de coordonnateur aux services en franais au sein du ministre de la Sant et Mieux-tre sont : Assurer la liaison entre le ministre de la Sant et la communaut francophone et acadienne; Participer la planifcation ministrielle, interministrielle et provinciale afn dassurer lintgration de la prestation des services; Offrir des conseils et de la rtroaction au ministre de la Sant, aux rgies rgionales de la sant et tablissements sur limplantation de nouvelles initiatives pour amliorer loffre et laccs aux services en franais; Fournir de laide au ministre de la Sant, aux rgies rgionales de la sant et au centre de soins de sant IWK pour la traduction et ltude de documents. En Colombie-Britannique, une coordonnatrice des Services en franais assume un rle dinformation, de liaison et de planifcation de projets entre la communaut francophone et les rgies de sant et les institutions publiques de sant. Au Manitoba, un coordonnateur assume des responsabilits dfnies pour la mise en uvre gnrale des services en franais, en vertu de la Politique sur les Services en langue franaise et les directives qui sy rapportent pour le secteur de la sant. V entits de planification rles rgionaux En Ontario, les Entits de planifcation constituent une approche innovante pour soutenir lengagement des collectivits francophones sur les questions relatives aux services de sant en franais et sassurer ainsi que leurs besoins soient pris en compte dans les processus de planifcation des Rseaux locaux dintgration des services de sant (RLISS). Les six entits de planifcation des services de sant en franais appuient un ou plusieurs RLISS et les conseillent sur diffrentes questions, savoir : Les mthodes dengagement de la collectivit francophone dans la rgion; Les besoins et priorits de la collectivit et des diffrents groupes francophones de la rgion en matire de sant; Les services de sant mis la disposition de la collectivit francophone de la rgion; Lidentifcation et la dsignation des fournisseurs de services de sant en franais de la rgion; Les stratgies visant amliorer laccs, laccessibilit et lintgration des services de sant en franais au sein du rseau de sant local; La planifcation et lintgration des services de sant dans la rgion. En 2011, le Rseau des services de sant en franais de lEst de lOntario et le Rseau du mieux-tre francophone du Nord de lOntario ont t dsigns Entits de planifcation par le ministre de la Sant et des Soins de longue dure pour conseiller les autorits rgionales en sant (RLISS). Ces responsabilits sont nouvelles et les Rseaux Sant en franais commencent exercer les mandats qui leur sont dvolus suite aux ententes avec les RLISS. Malgr que cette approche semble prometteuse, il est trop tt pour pouvoir en valuer limpact. Un exemple Environ 70 ambulanciers paramdicaux de la Nouvelle-cosse sont bilingues et offrent des services de soins de sant durgence en franais 35 http://www.gov.ns.ca/dhw/services-de-sante.asp 36 Site web gouvernement Nouvelle-cosse http://www.gov.ns.ca/dhw/services-de-sante.asp 30 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN vi services provinciaux ou rgionaux daccs linguistique (interprtation) Les services dinterprtariat mdical visent appuyer les tablissements de sant et les quipes de professionnels dans leurs communications avec les patients et constituent une des modalits de base de laccessibilit linguistique en labsence demploys bilingues. Au Canada, ces services sont offerts par diffrentes catgories dorganisations : services gouvernementaux, organismes but non lucratif, entreprises prives et groupes communautaires. Les provinces de la Colombie-Britannique, de lAlberta et du Manitoba ont mis en place des services dinterprtation mdicale regroups au niveau rgional ou provincial. En Colombie-Britannique, le Provincial Language Service (PLS) est un programme de la Rgie provinciale de la sant. Ce programme a pour but daider les organisations rendre leurs services accessibles aux minorits linguistiques et culturelles, grce des services dinterprtation, de traduction, de consultation et de formation. Ce programme offre aux francophones des rfrences pour identifer un professionnel de la sant ou pour obtenir des renseignements en franais sur les problmes de sant ou sur le systme mdical de la Colombie-Britannique. 37 Certains lments du programme sont offerts gratuitement. En Alberta, le Service de traduction et dinterprtation de lAlberta Health Services (AHS), implant depuis plus de 5 ans, offre gratuitement ses employs divers services linguistiques dans la rgion de Calgary. Ces services, assurs par des interprtes certifs, incluent : Linterprtariat en personne (rgion de Calgary seulement); Linterprtation au tlphone et par vidoconfrence; Linterprtation en langage des signes (ASL); La traduction de documents; Lvaluation de la capacit linguistique. La plupart de ces services sont offerts en plus de 200 langues ou dialectes, dont le Franais international et le Franais canadien-franais. La raison dtre de ce service est de rpondre aux besoins dune population albertaine culturellement et linguistiquement trs diversife plutt que de rpondre des facteurs de langues offcielles. Les interprtations en Franais canadien-franais sont trs rares (moins de 10/1 400 par mois). Au Manitoba, lOffce rgional de la sant de Winnipeg (ORSW) offre un programme complet gratuit dinterprtariat mdical. Ce programme sadresse tous les clients en situation linguistique minoritaire. Les services sont disponibles sur rendez-vous en personne ou par vidoconfrence. Les interprtes peuvent galement communiquer des messages aux clients pour des rendez-vous ou simplement pour des rappels. Le service daccs linguistique est offert gratuitement aux patients de tout tablissement subventionn par lORSW, la socit Action Cancer du Manitoba et aux mdecins rmunrs lacte. Plusieurs tablissements de sant canadiens se sont aussi dots de services internes dinterprtation mdicale qui sont la disposition de leur personnel. Ces services ne sont pas ncessairement fournis par des interprtes certifs et se composent souvent dune liste demploys qui connaissent des langues trangres. Vii rseaux sant en franais Mis en place il y a prs de 10 ans, les Rseaux Sant en franais contribuent faire le pont entre le systme de la sant et les communauts. Leurs relations avec le systme de sant et ses acteurs peuvent tre formelles, informelles ou consultatives, selon les besoins et les approches privilgies dans chaque province et territoire. Voici quelques exemples de rles formels des Rseaux Sant en franais : Le Conseil communaut en sant au Manitoba est le porte- parole offciel de la communaut dexpression franaise en matire de sant auprs du gouvernement depuis 2004; Le Rseau des services de sant en franais de lle-du-Prince-douard est un modle de Rseau Sant en franais de type gouvernemental/communautaire o la coordination du Rseau est assure par un fonctionnaire du gouvernement depuis sa mise en place en 2003-2004; Le Rseau des services de sant en franais de lEst de lOntario a un mandat offciel de dsignation des tablissements pour les services en franais depuis plus de dix ans et a t offciellement reconnu comme Entit de planifcation pour deux RLISS. Parmi les 95 051 demandes dinterprtation, 570 taient pour le franais (une augmentation de 100% par rapport 2009), dont 336 pour des services sur place et 234 par tlphone Rapport 2010-2011 - Provincial Language Services 37 http://www.phsa.ca/AgenciesAndServices/Services/Provincial-Language-Service/RessourcesFrancophones/default.htm 31 Dautres Rseaux Sant en franais jouent aussi un rle important en participant activement aux efforts de leur gouvernement et ministre de la sant pour la mise en uvre de services de sant au niveau provincial et territorial. La Socit Sant et Mieux-tre en franais du Nouveau-Brunswick et le Rseau Sant Nouvelle-cosse sont reconnus comme collaborateurs privilgis des diffrents ministres relis la sant. Le Rseau-action communautaire joue un rle de chef de fle en matire de promotion de la sant au Nouveau-Brunswick. Les approches systmiques dcrites dans cette section constituent une des assises des services de sant culturellement et linguistiquement adapts au Canada. Cependant, malgr une volont dagir sur les facteurs systmiques, les transformations majeures qui soprent couramment dans les systmes de sant peuvent aussi gnrer des effets imprvus sur laccessibilit aux services en franais. Les exemples suivants ont t rapports : Perte du statut de dsignation suite une fusion dtablissements o un tablissement est dsign et lautre ne satisfait pas aux critres de dsignation; Disparition de postes bilingues lors de changements administratifs majeurs; Le statut de dsignation dun groupe peut entraner une dresponsabilisation des autres groupes dun mme milieu face au dveloppement de leur propre offre de services en franais. Approches systmiques I. Loffre active II. La dsignation III. Les programmes ou plans daccs aux services IV. Les mcanismes et postes de coordination provinciale V. Les entits de planifcation VI. Les services provinciaux ou rgionaux daccs linguistique VII. Les Rseaux Sant en franais 32 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN 7 DIMENSION ORGANISATIONNELLE: DFINITION, APPROCHES ET PRATIQUES 7.1 Dfinition Cette dimension du modle touche la fois les tablissements de sant et les variables relies la gestion de ces organisations : leadership du conseil dadministration et de lquipe de direction, priorits stratgiques, planifcation des services, allocation des ressources humaines, fnancires et technologiques, mise en uvre des processus de soins, etc. Mme si les professionnels de la sant sont responsables de la prestation des services et de la qualit des soins, les dirigeants et gestionnaires jouent un rle cl dans lorganisation de ces services. Les organisations de sant ont donc la responsabilit de mettre en place un environnement, des politiques, des ressources humaines, fnancires et technologiques ainsi que de la formation continue pour offrir des services adapts la langue et la culture des communauts quelles desservent. La dimension organisationnelle est au cur mme des services de sant linguistiquement et culturellement adapts. Les normes amricaines CLAS ont t rdiges lintention des tablissements de sant et les professionnels qui y uvrent. Aux tats-Unis, les initiatives qui ont fait avancer le dossier des normes se retrouvent principalement dans les dimensions organisationnelle et professionnelle. 7.2 Approches et pratiques Au Canada, les systmes de sant sont organiss selon des modes de livraison hirarchiques par niveaux de services : soins primaires, soins secondaires et soins tertiaires/universitaires. La dimension organisationnelle comprend en grande partie des tablissements anglophones ou quelquefois bilingues, qui relvent de structures administratives et lgislatives trs diffrentes dune province lautre et qui ne rpondent pas des normes de qualit nationales. titre dexemple, lagrment des tablissements de sant nest pas obligatoire dans toutes les provinces et territoires canadiens. 39 Dans cette section, nous examinerons cinq modalits organisationnelles : I. Hpitaux universitaires francophones : Soins secondaires et tertiaires; II. Centres de sant communautaires francophones : Soins primaires; III. tablissements et organismes bilingues ou dsigns; IV. tablissements issus dinitiatives de communauts culturelles; V. Modalits dadaptation linguistique de loffre de services dans les tablissements. I soins secondaires et tertiaires hpitaux universitaires francophones (hors qubec) Hpital Montfort, Ottawa, Ontario 40 Fond en 1953, lHpital Montfort est un centre hospitalier universitaire de 300 lits qui offre une gamme tendue de soins de courte dure. lHpital Montfort, la langue de travail est le franais. Toutefois, tous les soins et services sont offerts dans les deux langues offcielles. Lamlioration des services de sant en franais et leur adaptation aux valeurs et besoins des communauts francophones passent par un leadership efficace et une organisation approprie des ressources. 38 38 Vzina, S. Gouvernance, sant et minorits francophones. Stratgies et nouvelles pratiques de gestion, Les ditions de la francophonie, Moncton 2007. 39 Tremblay S., Prata G., Les normes de comptences culturelles et linguistiques en sant : tude exploratoire sur les normes amricaines, Socit Sant et Mieux- tre en franais du Nouveau-Brunswick, 2011. 40 Information extraite du site web http://www.hopitalmontfort.com/accueil.cfm Rappel historique La Cour divisionnaire et la Cour dappel de lOntario ont conclu que lHpital Montfort est une institution essentielle lpanouissement de la communaut franco-ontarienne et que toute recommandation visant sa fermeture va lencontre du principe constitutionnel non crit du respect de la protection des minorits. Les tribunaux indiquent clairement, pour la premire fois, que Montfort tant essentiel pour la vitalit de la communaut, il est inconstitutionnel de le fermer. 33 Aprs avoir russi assurer sa survie grce la tnacit et lengagement de la communaut franco-ontarienne, ltablissement francophone possde aujourdhui son propre institut de recherche affli lUniversit dOttawa - Institut de recherche de lHpital Montfort (IRHM). LHpital Montfort adhre la vision dun hpital humaniste. Il ralise cette vision en sappropriant les meilleures pratiques dans le domaine de la sant, et ce, dans toutes ses sphres dactivit tout en utilisant les technologies les plus performantes dans le cadre dune philosophie de compassion et dattention personnalise. Hpital rgional Dr-Georges-L.-Dumont, Moncton, Nouveau-Brunswick Le Centre hospitalier universitaire Dr-Georges-L.-Dumont est le principal tablissement de la Zone Beausjour du Rseau de sant Vitalit. Cet hpital de 302 lits offre aux patients une gamme de services de sant de premire ligne, spcialiss et de niveau tertiaire, tout en recourant une technologie de pointe, et ce, dans la langue offcielle choisie par lusager. Un centre dhbergement de 65 lits accueille les patients atteints de cancer en provenance de lextrieur de la rgion immdiate de Moncton. Le Centre hospitalier universitaire Dr-Georges-L.-Dumont est un centre de rfrence lchelle provinciale et un hpital denseignement et de recherche. La Zone Beausjour constitue un ple dexcellence francophone vocation universitaire en sciences de la sant dans les provinces de lAtlantique. Il nous apparat important de mentionner quelques modles de livraison de services innovateurs pouvant desservir les populations francophones, soit : Le programme extra-mural du Nouveau-Brunswick qui offre, domicile, une vaste gamme de services de sant qui auraient autrement t dispenss en milieu hospitalier; Le Guichet Ottawa, en Ontario, offre un point daccs central pour des services en franais en sant mentale, en toxicomanie et contre la dpendance aux jeux; Quelques hpitaux gnraux ou centres dhbergement de longue dure caractre principalement francophone dans certaines municipalits ontariennes (Hawkesbury, Cornwall) o la population francophone est importante; Des initiatives structurantes en soins de longue dure et en soins et services pour personnes ges sont en cours au Manitoba et lle-du-Prince-douard.
ii centres de sant communautaires francophones soins primaires Un modle dorganisation de services de sant participation communautaire merge des modalits organisationnelles observes, soit les Centres de sant communautaires (CSC). Le modle du Centre de sant communautaire est un modle de soins de sant primaires implant dans plusieurs provinces canadiennes dont lquivalent qubcois est le Centre local de services communautaires (CLSC). Les CSC se caractrisent par une gouvernance communautaire, lexercice de la profession en quipes interprofessionnelles et une approche centre sur le patient. Les quipes dintervenants regroupent, entre autres, des mdecins, infrmires praticiennes, travailleurs sociaux, agents de promotion de la sant, travailleurs en sant communautaire, podologues, nutritionnistes, dittistes et bnvoles. Au Manitoba, un des pionniers, le Centre de sant Saint-Boniface, est un centre de sant primaire francophone qui offre des services bilingues la population dexpression franaise de Winnipeg et aux rsidents de Saint-Boniface. Les programmes et services du Centre sont offerts par une quipe interdisciplinaire afn de promouvoir la sant et de prvenir, traiter et grer les problmes de sant. Le Centre de sant Saint-Boniface est reconnu pour sa prestation de services de sant primaires innovateurs qui favorisent la sant et le bien- tre de sa communaut et pour son modle dexcellence. Au Nouveau-Brunswick, les centres de sant communautaires offrent des services de promotion de la sant et de prvention de la maladie tout en assurant une utilisation effciente des ressources professionnelles de la sant. Ils aident transformer 34 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN Centre Saint-Thomas Un df majeur est dassurer que le critre de choix linguistique soit considr comme un facteur important dans lvaluation des besoins des personnes ges en attente dhbergement par les comits rgionaux de placement afn de permettre aux francophones qui le souhaitent dtre placs dans un milieu francophone le systme de sant du Nouveau-Brunswick en plaant les patients au premier plan. Le rseau des centres de sant communautaires du Nouveau-Brunswick comprend quelques centres francophones qui offrent des services en franais et en anglais. En voici deux exemples : Le Centre de sant Mdisant Saint-Jean assure des soins de sant primaires de qualit la collectivit francophone. Il offre des programmes et services de mieux-tre et de promotion de la sant. Par lentremise de Tlsant, Mdisant a galement accs aux programmes et lexpertise des autres centres. Le Centre de sant Noreen-Richard offre aux francophones du Grand Fredericton des soins de sant primaires grce une quipe collaborative de professionnels de la sant. Les services de mdecins gnralistes et autres professionnels de la sant sont offerts sur rendez-vous. Le personnel du centre de sant travaille en troite collaboration avec ces partenaires afn de rpondre aux besoins de la collectivit en matire de soins de sant. En Ontario, lAssociation des centres de sant communautaires de lOntario a adopt la dfnition de la sant propose par lOrganisation mondiale de la Sant : LOntario compte prs de 75 centres de sant communautaire regroups sous lAssociation des centres de sant de lOntario. De ce nombre, 15 sont francophones ou bilingues. Ce sont tous des organismes but non lucratif dirigs par un conseil dadministration compos de membres bnvoles. Les CSC fournissent des soins primaires en mettant laccent sur la promotion de la sant et la prvention des maladies. En outre, les CSC collaborent avec la population locale pour amliorer la sant collective. Edmonton en Alberta, le Centre Saint-Thomas (Centre de sant communautaire et Centre de sant Saint-Thomas) 41 est le premier centre de sant francophone de la province. Cr en 2007 suite aux efforts dploys par la communaut francophone dEdmonton, 42 il comprend deux organisations distinctes qui font partie du Alberta Health Services : un centre de sant communautaire et un centre de soins continus pour les ans. Les services du Centre de sant communautaire Saint-Thomas fournissent des soins de sant primaires, dploys par une quipe interdisciplinaire, aux personnes de tous ges et toutes les tapes de la vie. Le Centre offre aussi des programmes de Sant et Mieux-tre afn de renseigner les individus et les groupes communautaires, notamment sur les saines habitudes de vie, la prvention des blessures et le traitement des maladies. De son ct, le Centre de sant Saint-Thomas offre des soins aux ans, selon le concept albertain de Vieillissement chez soi, selon lequel une personne ge peut demeurer au mme endroit tout en ayant accs aux soins dont elle a besoin. Le Centre de sant Saint-Thomas gre des appartements ainsi quun centre de soins continus pour ans, incluant une section pour personnes atteintes de dmence. Aprs cinq ans dexistence, les Centres Saint-Thomas sont solidement ancrs dans leur communaut. La dotation de personnel francophone ne semble pas poser de problme pour le Centre de sant pour ans, puisquil a pu compter, en partie, sur lembauche rcente dune main-duvre en provenance de pays francophones. Il existe dautres centres de sant communautaires francophones ou bilingues en Nouvelle-cosse et lle-du-Prince-douard. 43 En plus dautres variantes de modles dorganisation de services de sant primaires qui sarticulent autour des besoins des communauts telles que les Coop Sant au Qubec et au Nouveau-Brunswick. Finalement, quelques tablissements et foyers pour personnes ges desservant les populations francophones en milieu minoritaire ont vu le jour dans les communauts francophones de certaines rgions. Notons le Foyer Maillard Maillardville en Colombie-Britannique et le Centre Actionmarguerite au Manitoba qui propose de lhbergement et des services de sant communautaires, y compris des soins domicile, des services de sant publique et de sant mentale. iii tablissements et organismes bilingues et/ou dsigns Au Canada, les soins ncessitant une hospitalisation ou des services spcialiss (cancer, sant mentale, radaptation, etc.) se droulent dans la plupart des cas dans des tablissements anglophones. Nous avons fait un survol des sites web de plusieurs tablissements de sant canadiens importants et nous avons constat quun La sant est un tat complet de bien-tre physique, mental et social, et ne consiste pas seulement en labsence de maladie ou dinfirmit. 41 Site web http://www.cscst.ca/frhome 42 Colette, D. Les francophones dEdmonton prennent en charge la sant de leur communaut, Revue le Point, t 2007. 43 Site web du Regroupement canadien des associations de centres de sant communautaires http://www.cachca.ca/locations/nt.html 35 grand nombre dentre eux affchent leur information en anglais seulement. Il est extrmement diffcile, sinon impossible, dy trouver une rfrence sur les services linguistiques ou sur la possibilit de recours aux services dinterprtes. Nous soulignons les efforts dtablissements anglophones du Yukon et des Territoires du Nord-Ouest qui indiquent sur leurs sites web que les services pourraient tre disponibles selon la prsence de professionnels francophones, ou qui offrent de laccompagnement afn de rpondre aux besoins des clients en situation linguistique minoritaire. Un certain nombre dhpitaux canadiens se dfnissent comme bilingues ou sont dsigns pour offrir en totalit ou en partie des services de sant en franais (en anglais au Qubec). Aussi, certains programmes spcialiss sont parfois disponibles en franais. Ltude sur loffre de services de sant en franais en contexte francophone, Forgues (2011) 44, a permis de mieux comprendre la ralit de quatre de ces tablissements de sant anglophones ou bilingues en Ontario, au Nouveau-Brunswick, en Nouvelle-cosse et au Manitoba. Les rsultats de cette tude mettent en vidence des facteurs dinfuence qui dbordent du contexte juridique entourant la cration ou la dsignation de ces tablissements et qui ont une incidence directe sur loffre de services en franais. Ces facteurs incluent : La volont administrative et le leadership des dirigeants; Les ressources humaines : - La disponibilit de ressources pour assurer loffre de services linguistiques, cest--dire les employs bilingues (dotation, recrutement, affchage, etc.); - La gestion des ressources humaines (planifcation, gestion, communication); - Les relations de travail; Le taux de bilinguisme dans lorganisation, lenvironnement linguistique majoritaire et la perception des employs; Les comptences et la formation linguistique; Loffre et la demande de services en franais. Un des facteurs dinfuence dterminants est le leadership des dirigeants. Sans une vision forte, bien communique et appuye par des actions concrtes, il est extrmement diffcile de raliser des progrs en matire dadaptation linguistique et culturelle des services au sein dun tablishsement de sant. Les tablissements amricains cits comme modles dans ltude sur les normes amricaines mentionne prcdemment ont tous dmontr un leadership fort et engag. Les leaders canadiens des tablissements de sant doivent tre sensibiliss aux enjeux des barrires linguistiques et culturelles en sant. Aux problmatiques dj vcues par les communauts francophones de langue offcielle, viendront sajouter les enjeux dune diversit culturelle grandissante dans les communauts et incitera les dirigeants considrer limpact des barrires linguistiques et culturelles sur la qualit et la scurit des services. Malgr les cadres juridiques contraignants, les processus de dsignation lourds et labsence de donnes dvaluation, Forgues (2011) note une avance dans la langue de services des milieux tudis, tout en reconnaissant que les dfs relever demeurent importants et que lquilibre est toujours fragile entre la perception et la ralit. Par contre, dans plusieurs provinces canadiennes, laccs des services de sant en franais demeure un enjeu de taille. iv tablissements issus dinitiatives de communauts culturelles Il est souvent diffcile de faire largumentation des barrires linguistiques et culturelles en sant dans le contexte de la dualit linguistique et du bilinguisme canadien. Pourtant lexistence des barrires linguistiques et culturelles est bien relle et certaines communauts culturelles ont dcid dagir en crant des tablissements de sant caractre linguistique et culturel. Nous nous sommes intresss deux tablissements qui permettent des communauts culturelles de recevoir des soins et services de sant adapts et qui font aujourdhui partie du systme de sant, et ce, en labsence de conditions lgislatives qui auraient autoris leur cration : LHpital Chinois de Montral au Qubec; The Yee Hong Geriatric Care Centre Mississauga en Ontario. LHpital Chinois de Montral, Qubec LHpital Chinois de Montral 45 fut incorpor en 1920 afn de fournir des services mdicaux la population chinoise de Montral et des autres rgions du Qubec. Selon les lois du Qubec, lHpital doit tre administr par un conseil dadministration dont trois des membres sont dsigns par la Corporation. Cette dernire continue dtre propritaire du terrain et du btiment et a reu la dsignation offcielle comme Corporation propritaire par le ministre de la Sant et des Services sociaux du Qubec en 1996. Sa mission est de conserver et de sauvegarder les caractristiques linguistiques et culturelles chinoises. LHpital Chinois de Montral prodigue des soins mdicaux et des services dhbergement aux adultes et aux ans, particulirement dorigines chinoises et de lAsie du Sud-Est. 44 Forgues, ., Bahi, B., Michaud, J. Loffre de services de sant en franais en contexte francophones, Institut canadien de recherche sur les minorits linguistiques, novembre 2011 45 http://www.montrealchinesehospital.ca/fr/index_fr.html
36 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN LHpital dispense ses services dans un environnement adapt aux valeurs, coutumes et traditions socioculturelles de ses usagers. Il offre galement des services de diagnostic et de consultation mdicale dans sa clinique externe ainsi que des services au Centre de Jour qui sont rservs aux membres ans issus des communauts chinoises et de lAsie du Sud-Est. The Yee Hong Geriatric Care Centre de Mississauga, Ontario Le Yee Hong Centre for Geriatric Care, 46 qui a ouvert ses portes en 1994, est un organisme but non lucratif de la rgion de Toronto. Il est responsable de la planifcation et de la livraison dun continuum de services culturellement adapts afn de permettre aux personnes ges dorigines chinoises ou asiatiques (incluant les communauts de lAsie du Sud-Est, des Philippines et du Japon) de vivre de faon autonome, en dignit et en sant. Le Centre Yee Hong gre 805 lits rpartis dans quatre centres de soins de longue dure des rgions de Scarborough, Markham et Mississauga et offre ses services plus de 15 000 personnes de communauts ethniques diversifes. Les services incluent des programmes communautaires, des services de radaptation et dhbergement. La plupar t des services communautaires sont fnancs par les RLISS Central, Central Est et Mississauga Halton. En dcembre 2009, les Centres Yee Hong ont t agrs par Agrment Canada pour une priode de trois ans, reconnaissant ainsi quils se conforment aux normes dexcellence pour la qualit de leurs services. Ils constituent un modle de soins culturellement et linguistiquement adapts et visent lobjectif stratgique de faire la promotion et de faciliter le dveloppement de services de sant culturellement adapts aux communauts ethniques. v modalits dadaptation linguistique de loffre de services dans les tablissements Au Canada, il ny a pas de norme correspondant aux normes amricaines pour encadrer une offre de services linguistiquement et culturellement adapts en sant. Les six recommandations de ltude canadienne sur lutilisation des services gouvernementaux de langue franaise de lInstitut canadien de recherche sur les minorits linguistiques (ICRML) 47
sapparentent plusieurs des normes amricaines CLAS et viennent ainsi soutenir la pertinence davoir des normes pour encadrer les pratiques. Le champ dapplication des normes CLAS est celui des tablissements de sant alors que les recommandations de ltude de lICRML visent les services gouvernementaux provinciaux. Mme si elles ont t crites dans le contexte de la Nouvelle-cosse, elles sont applicables aux autres provinces et territoires canadiens. Dans les deux cas (normes CLAS et tude ICRML), nous constatons que les facteurs essentiels daccessibilit linguistique ciblent des lments similaires, soit : 1) Le bilinguisme du personnel; 2) La disponibilit des services dinterprtariat; 3) La visibilit de loffre de services : a) Linformation verbale et crite; b) La disponibilit de documents crits concernant les services disponibles et les droits daccs linguistique; c) La signalisation. Recommandations de ltude de lICRML46 Assurer loffre de services gouvernementaux aussi bien loral qu lcrit Rendre bilingues les panneaux routiers, les affches et enseignes provinciales et mettre en vidence le franais sur les affches dans les rgions acadiennes Fournir des formulaires et de linformation crite bilingue, plutt que deux versions spares Assurer une offre active des services gouvernementaux en franais en affchant la disponibilit de service, en portant des pinglettes et en accueillant les clients de faon proactive aussi bien en franais quen anglais Appliquer une stratgie de recrutement et de formation de fonctionnaires bilingues et conscients de lutilisation des services gouvernementaux en franais Dvelopper une campagne provinciale de promotion de la langue franaise et des cultures francophone et acadienne 46 http://yeehong.com/centre/index.php 47 Utilisation des services gouvernementaux de langue franaise. Une tude auprs des Acadiens et des francophones de la Nouvelle-cosse sur les facteurs associs lutilisation des services gouvernementaux en franais. Rapport de recherche par Deveau, K; Landry, R.; Allard, R. ICRML, septembre 2009. 37 Bilinguisme du personnel Le personnel francophone ou bilingue demeure le vhicule privilgi en matire daccessibilit linguistique. La dsignation de postes bilingues permet dtablir lavance les capacits linguistiques requises pour un poste donn. Les services linguistiques rgionaux peuvent mettre la disposition des tablissements leur expertise pour faire lvaluation des capacits linguistiques des employs qui posent leur candidature. Ce service est offert par le Conseil communaut en sant du Manitoba qui a mis des lignes directrices cet gard. Les programmes de formation linguistique viennent fnalement combler les besoins et permettent au personnel daccder aux postes convoits. Services linguistiques et interprtation mdicale Malgr le fait que les employs francophones demeurent lapproche privilgie pour livrer des services en franais, linterprtation mdicale est un lment essentiel dune rponse globale en soutien direct aux professionnels de la sant. Dans certaines rgions du pays, il savre impossible de rendre accessible aux minorits linguistiques, de faon continue, la gamme complte de services de sant en franais, en se fant uniquement la prsence dintervenants bilingues. Le recours aux services dun interprte demeure une option qui doit cependant tre balise et coordonne. Le tableau suivant prsente les caractristiques dun service dinterprtation de qualit selon Sarah Bowen 48 (rsum et traduction du texte par les auteurs). Afn dassurer la neutralit et les comptences des interprtes, un Code dthique et des normes de pratiques ont t adopts par lOffce rgional de la sant de Winnipeg en 2011. Voir annexe II. Les normes amricaines CLAS prcisent quon doit viter le recours aux membres du personnel non qualif, la famille ou dautres patients pour agir en tant quinterprtes moins que lusager en fasse la demande. Le recours aux personnes non formes pour agir comme interprte comporte plusieurs risques tels que : Le manque de confdentialit; La distorsion ou censure de certaines informations dcoulant du manque de comprhension des concepts de sant et des termes mdicaux; Lajout ou la suppression dinformation par la personne agissant comme interprte. Les technologies actuelles de visioconfrence permettent de mettre un patient francophone en lien avec un professionnel de la sant francophone ou dinclure un interprte mdical pour faciliter une consultation clinique en prsence de barrires linguistiques. Les technologies de communication pourraient prendre de lampleur comme modalit daccessibilit linguistique avec larrive sur le march doutils intelligents de communication. Ces outils permettent la surveillance distance et facilitent larrimage entre un patient et un intervenant francophone, soit dans une mme rgion ou suivant des ententes interrgionales de service. Caractristiques dun service dinterprtation de qualit Caractristiques du systme de sant Normes pour le recrutement, la formation, lvaluation et la pratique professionnelle des interprtes Traitement thique et quitable envers les interprtes Flexibilit, capacit de rpondre aux besoins des communauts ayant besoin des services Service uniforme et disponibilit 24/7 Capacit de mettre le client en lien avec linterprte tous les points de contact Facilit daccs pour les communauts et le systme de la sant et capacit de fournir une rponse au bon moment Systmes informatiques appropris Visibilit du programme/service auprs des clients et des professionnels de la sant Mcanismes de surveillance et dvaluation Appui public fort pour les services provenant des plus hauts niveaux organisationnels Imputabilit au plus haut niveau organisationnel Politiques et procdures organisationnelles appropries qui soutiennent laccessibilit linguistique et lutilisation approprie dinterprtes par le personnel de la sant Intgration des services dinterprtariat loffre de services de la sant Intgration du service la planifcation stratgique globale et aux initiatives plus larges touchant la diversit Stratgies pour assurer la contribution communautaire la conception et lvaluation des services dinterprtation 48 Bowen, Sarah. Development of a Coordinated Response to Addressing Language Barriers within the Winnipeg Regional Health Authority Final Report. WRHA Language Barriers Project, juillet 2005. 38 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN La visibilit de loffre de services La visibilit de loffre de services en franais permet daugmenter leffcacit du systme de sant ainsi que la satisfaction des communauts francophones et Acadienne qui utilisent ces services. 49 Cest un lment cl du concept de loffre active et des normes amricaines CLAS. Plusieurs lments contribuent rendre visible cette offre de services. Le tableau suivant, extrait du rapport de synthse de de la Socit Sant en franais, met en vidence les modes de diffusion et de communication permettant daccrotre la visibilit de loffre de services en franais. La collecte des donnes linguistiques sur la clientle Les tudes amricaines soulignent limportance de la collecte des donnes linguistiques sur la clientle afn dassurer une offre de services de sant adapts aux besoins. Au Canada, il importe de noter labsence de processus systmatique de collecte de donnes permettant didentifer la clientle francophone ainsi que les prfrences linguistiques de la clientle. Les donnes sur les prfrences linguistiques permettraient de mieux connatre les besoins, de mieux planifer et dadapter loffre de services et dalimenter les recherches portant la sant des communauts linguistiques minoritaires. De plus, il a t remarqu que le simple fait de demander aux clients leurs prfrences linguistiques a pour effet de mettre en vidence les besoins et, en consquence, damener les organisations de sant enrichir la gamme de modalits daccessibilit linguistique offertes. 50 49 Socit Sant en franais, Prparer le terrain. Synthse 2004-2006 50 Lawson, E.H., et al. Collection of Language Data and Services Provided by Health Plans. American Journal Management Care. 2011., 17 (12): e 479-487. Signalisation dans les tablissements Site internet et rpertoire pinglette Accueil physique en franais dans les hpitaux ou centres communautaires Site internet Campagne de promotion mdiatique (radio tlvision) vnements promotionels Dpliants Site internet / guichet unique Campagne mdiatique (radio tlvision) vnements promotionels Guide papier Site internet / guichet unique Dpliants Formulaires (p. ex: assurance-maladie) Identifcation des professionnels francophones Information sur les services de sant Programmes de sensibilisation / prvention / promotion de la sant Dmarche administrative daccs au soins 39 8 Dimension professionnelle: dfinition, approches et pratiques 8.1 Dfinition Cette dimension du cadre conceptuel rfre aux pratiques professionnelles qui infuencent la relation patient/professionnel incluant, la communication interpersonnelle, le processus de prise de dcision clinique, les croyances et comportements tant du patient que de lintervenant et la relation de confance entre patient et intervenant. Les barrires linguistiques contribuent aux risques derreurs dans les diagnostics et diminuent la probabilit de fdlit aux traitements. 51 Le professionnel de la sant et le patient apportent chacun leur propre perspective culturelle lpisode de soins. Le professionnel doit comprendre les impacts de son propre systme de valeurs, de sa culture, de sa perspective et de son pouvoir dans sa relation avec le patient. Dans la relation entre le patient et le professionnel de la sant, les barrires linguistiques dplacent davantage le pouvoir vers le professionnel. 52 Les professionnels de la sant ont la responsabilit de dvelopper des attitudes, des comportements leur permettant de crer une relation de qualit avec chaque patient de langue ou de culture diffrente. La pierre angulaire dune offre de services de qualit est la communication entre le professionnel et le client. 53 Malgr le fait que les codes de dontologie des mdecins, lexception du Qubec, ne prcisent pas de devoirs spcifques en lien avec laccessibilit linguistique, les dispositions traitant de la question du consentement clair et de la non-discrimination font en sorte que les barrires linguistiques peuvent compromettre le caractre thique des soins professionnels. Trois formes que peut prendre la compromission du caractre thique des soins sont : a) Le dfaut de fournir des soins conformes la norme applique aux soins donns dautres patients, b) Le dfaut de protger la confdentialit des patients, et c) Le dfaut dassurer adquatement le consentement clair des patients aux traitements quils subissent. 54 8.2 Approches et pratiques Dans cette section, nous porterons un regard sur des approches canadiennes de formation, de sensibilisation et de soutien professionnel visant appuyer lacquisition de comptences culturelles et linguistiques par les professionnels et intervenants de la sant. La cration aux tats-Unis de lOffce of Minority Health, a eu un effet catalyseur sur le plan national grce, entre autres, ses formations en ligne qui ont permis la diffusion des connaissances et des meilleures pratiques auprs de divers groupes de professionnels.
Nous avons regroup les modalits de soutien professionnel selon les catgories suivantes : I. Promotion et sensibilisation des pratiques culturellement et linguistiquement adaptes auprs des professionnels de la sant; II. Formation linguistique et soutien aux comptences linguistiques; III. Soutien direct lacte professionnel; IV. Identifcation des professionnels pouvant offrir des services en franais. Ces diffrentes modalits viennent renforcer les efforts du CNFS pour la formation de professionnels de la sant francophones, pour la formation linguistique en franais ainsi que toutes les mesures de soutien et doutillage dveloppes afn dassurer la pleine intgration de ces professionnels dans les milieux de travail et dans les communauts. i promotion et sensibilisation des pratiques culturellement et linguistiquement adaptes auprs des professionnels de la sant Guides, noncs de position, tudes Plusieurs tudes, noncs de position ou documents dinformation ont t rdigs au cours des dernires annes par diffrentes associations et ordres professionnels de la sant dans le but de sensibiliser leurs membres respectifs aux aspects culturels et linguistiques relis lacte professionnel. 51 Beaulieu, Marielle. Formation linguistique, adaptation culturelle et services de sant en franais. Programme de formation linguistique et dadaptation culturelle. SSF et CNFS. Octobre 2010. 52 Francophones in Central Region: As Healthy as Can Be? A Companion document to the Regional Health Authority - Central Manitoba Inc. 2009 Community Health Assessment, September 2010. 53 Aucoin, Lonard. Comptences linguistiques et culturelles des organisations de sant, analyse critique de la littrature. Socit Sant en franais. Mars 2008. 54 Bowen, Sarah. Barrires linguistiques dans laccs aux soins de sant. Sant Canada. Novembre, 2001, p. 94. 40 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN Ces documents exposent les dfs et les besoins de dveloppement des comptences interculturelles qui mergent de la croissance des communauts ethnoculturelles au Canada. Ils font aussi la distinction entre deux objectifs de formation complmentaires : Diversit culturelle : Amliorer les relations et les interactions entre les membres dune quipe de travail culturellement diversifs; Comptence culturelle : Amliorer la qualit des soins et des services des patients dorigine culturelle diversife. Voici quelques exemples de documents, guides ou autres outils pour soutenir la comptence culturelle des professionnels de la sant : Cultural Competence Guide for Primary Health Care Professionals in Nova Scotia, Nouvelle-cosse (2005); Collaborer avec les Francophones en Ontario, De la comprhension du contexte lapplication des pratiques prometteuses, Nexus Sant et Consortium pour la promotion des communauts en sant, Ontario (2009); Les comptences culturelles chez les intervenants, RIFSSSO, Ontario (2010); Mettre en pratique les comptences culturelles. Trousse doutils sur la diversit pour les services agrs en milieu rsidentiel, ministre des Services lenfance et la jeunesse, Ontario (2008); Embracing Cultural Diversity in Health Care: Developing Cultural Competence Guidelines, Registered Nurses Association of Ontario, (2007).
Mesures de soutien loffre active Manitoba Le gouvernement du Manitoba a dvelopp une srie doutils pour appuyer la politique doffre active qui nonce que les services en langue franaise doivent tre manifestes, accessibles et de qualit comparable aux services offerts en anglais. Ces outils comprennent : DVD dorientation sur loffre active des services en franais au Manitoba; Dpliant sur le concept de loffre active; Panneau offciel de loffre de services gouvernementaux; Insigne magntique pour identifer le personnel bilingue. En complmentarit, le Conseil communaut en sant du Manitoba a dvelopp des outils spcifques lintention des intervenants de la sant, dont un atelier sur loffre active. Ces mesures viennent sensibiliser les professionnels de la sant afn que loffre active soit intgre leurs pratiques professionnelles. Ateliers interactifs Coup dil sur lAcadie Nouvelle-cosse 2011 55 Coup dil sur lAcadie : Les Acadiens de la Nouvelle-cosse et les services en franais est un atelier dun jour conu pour aider les fonctionnaires mieux comprendre lengagement du gouvernement de la Nouvelle-cosse laborer et offrir des services en franais. Il vise accrotre la sensibilisation la ralit de la communaut francophone et acadienne et explique comment le contexte historique, social, conomique et politique a servi de base la Loi sur les services en franais (2004) et au Rglement sur les services en franais (2006) de la Nouvelle-cosse. Suite au succs de cette initiative, un deuxime atelier ciblant les pratiques des professionnels de la sant est en prparation. Le Rseau Sant Nouvelle-cosse et le CNFS participent ce projet et seront responsables de sa mise en uvre. Prix dexcellence Bonjour! pour les services en franais Nouvelle-cosse Les Prix dexcellence Bonjour! pour les services en franais reconnaissent les contributions exceptionnelles des employs du gouvernement de la Nouvelle-cosse llaboration et la prestation de programmes et services en franais. Les prix encouragent et inspirent les fonctionnaires rpondre de faon proactive aux besoins de la communaut acadienne. Ces deux exemples permettent une sensibilisation des acteurs agissant directement aux niveaux lgislatif et oprationnel tout en favorisant le dveloppement de comptences relies la culture francophone et acadienne, ce qui renforce ladoption dune approche systmique aux enjeux daccessibilit linguistique et culturelle. Cadre de rfrence loffre active 56 CNFS 2012 Le CNFS a dvelopp un cadre de rfrence pour loffre active afn de conscientiser les professionnels de la sant aux pratiques et aux valeurs qui sous-tendent leurs interactions avec les clients. Les professionnels de la sant sont appels intgrer loffre active dans leur pratique dans une approche centre sur le client. Tout en reconnaissant la nature systmique et organisationnelle des enjeux entourant loffre active, la capacit du professionnel communiquer clairement et effcacement avec ses patients est reconnue comme essentielle. Les institutions de formation en sant seront appeles former les tudiants pour que ces derniers puissent acqurir un profl de connaissances, de comptences et dattitudes inhrentes loffre active.
Dveloppement des ressources mdicales francophones : Feuille de route de lAssociation des facults de mdecine du Canada (AFMC) et de ses partenaires Projet Ce projet conjoint du Groupe Ressources pour les communauts francophones minoritaires du Canada de lAFMC, de la Socit Sant en franais, du Consortium 55 Site web de lOffce des Affaires Acadiennes http://www.gov.ns.ca/acadian/fr/at-a-glance-workshop.htm 56 Lortie, Lise et Lalonde, Andr J. Cadre de Rfrence pour la formation loffre active des services de sant en franais. CNFS. Janvier 2012. 41 national de formation en sant et des Mdecins francophones du Canada (MdFC) propose une feuille de route constitue de recommandations et dun plan daction qui appuie le dveloppement et le dploiement de mdecins francophones bases sur des stratgies complmentaires. Certaines dentre elles visent augmenter et amliorer les comptences linguistiques et culturelles des tudiants et des professionnels en poste. Quelques exemples dactivits mettre en place : Activits thmatiques de rseautage entre tudiants de mdecine parlant le franais, ou entre tudiants, rsidents et mdecins francophones; Ateliers de formation accordant des crdits de formation continue : terminologie mdicale en franais (CNFS Ottawa) ou formation en comptences culturelles (Saskatchewan); Formations mdicales continues et interdisciplinaires (Mdecins francophones du Canada). ii formation linguistique et soutien aux comptences linguistiques Lun des enjeux de base pour augmenter laccs aux soins et services en franais aux communauts francophones en milieu minoritaire demeure la disponibilit dune main-duvre suffsante, ayant les comptences linguistiques et culturelles appropries et qui travaille dans des milieux (tablissements, cliniques, organismes communautaires, etc.). Les approches prsentes visent prioritairement les professionnels et les intervenants de la sant dj en poste et qui souhaitent dvelopper leurs comptences linguistiques afn de mieux servir leurs patients. Programmes de formation linguistique de Sant Canada 2009-2013 Le projet Formation linguistique et adaptation culturelle (FLAC) et le projet de ressources humaines (RH+) sont des volets du Programme de contribution pour les langues offcielles en sant issu de la Feuille de route pour la dualit linguistique canadienne 2008-2013. Le projet FLAC sinscrit en continuit avec les grandes orientations de la Socit Sant en franais et du Consortium national de formation en sant en matire de ressources humaines. Le FLAC vise les rsultats suivants : Laugmentation du nombre de professionnels de la sant pour rpondre aux besoins en services de sant des communauts de langues offcielles en situation minoritaire; La coordination et lintgration accrues des services de sant offerts aux Communauts de langue offcielle en situation minoritaire (CLOSM) au sein des institutions et des communauts. Linitiative RH+ a permis la Socit Sant en franais de mettre en uvre et dappuyer la ralisation de projets structurants et dtudes permettant de gnrer et de partager de nouvelles connaissances. Linitiative du FLAC a aussi permis llaboration et la mise en place de nombreuses approches de formation et dinitiatives de maintien en poste travers le pays pour les professionnels francophones et anglophones en milieux minoritaires. Cahier dapprentissage autonome lintention des professionnels de la sant et des services sociaux : Infrmires et infrmiers de Triage 57 Projet formation en anglais LUniversit McGill a dvelopp, en collaboration avec lOrdre des infrmires et infrmiers du Qubec (OIIQ), des outils lintention des infrmiers et infrmires de triage comprenant des CDs dapprentissage autonome et un guide danimation. Cette collaboration de lOIIQ la cration de formations linguistiques spcifques aux secteurs dactivits des soins infrmiers facilite lapprentissage et lacquisition de communication professionnelle effcace et scuritaire dans un contexte spcifque de travail. Bourse dincitation au recrutement Grce aux efforts du Conseil communaut en sant du Manitoba, une bourse dincitation au travail pour les infrmires et infrmiers qui comblent un poste ncessitant le bilinguisme a t cre par le Fonds pour le recrutement de personnel infrmier et le maintien des effectifs (FRPIME). Cette bourse sera en vigueur le 1er avril 2012. iii soutien direct lacte professionnel Services dinterprtariat 58 mdical en appui aux professionnels en fonction Les services daccs linguistique par des interprtes qualifs sont une des modalits mises la disposition des professionnels de la sant pour leur permettre de bien communiquer avec leurs patients. lOffce rgional de la sant de Winnipeg au Manitoba, les services daccs linguistiques ont dvelopp une foule doutils pour faire la promotion dune communication claire, scuritaire et effciente afn dappuyer le recours aux services dinterprtes qualifs. Ces outils incluent, entre autres, des cartes didentifcation de la langue souhaite, des directives pour faciliter lutilisation des services et des formulaires. Ces services sont offerts gratuitement aux professionnels de la sant et ces derniers sont encourags y recourir. Campagne Soins de sant plus scuritaires maintenant LAssociation des infrmires et des infrmiers autoriss de lOntario fait prsentement la promotion de la campagne Soins de sant plus scuritaires maintenant! (SSPSM) qui vise amliorer la scurit des soins offerts aux patients au Canada par lapprentissage, le partage et la mise en uvre de stratgies qui ont permis de rduire les vnements indsirables vitables. Il serait intressant dy greffer des stratgies relies aux barrires linguistiques. 57 http://www.mcgill.ca/hssaccess/fr 58 http://www.wrha.mb.ca/professionals/language/index.php 42 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN iv lidentification des professionnels pouvant offrir les services en franais Les ressources humaines sont la pierre angulaire des systmes de sant. Un des meilleurs moyens de connatre la situation relle concernant les langues offcielles parles par les professionnels de la sant demeure lidentifcation des capacits linguistiques des professionnels par les organismes qui les reprsentent. La langue dans laquelle les intervenants en sant peuvent livrer des services et interagir avec les clients nest pas une variable qui est systmatiquement saisie. LInstitut canadien dinformation sur la sant (ICIS) administre une base de donnes nationale des ressources humaines. Il serait possible dy inclure des variables appropries mesurant la capacit des intervenants de la sant et des services sociaux doffrir des services en franais, et ce, dans la mesure o ces donnes sont saisies la source par les associations ou ordres professionnels de la sant. Une tude du Consortium national de formation en sant et de la Socit Sant en franais 59 confrme que la connaissance dtaille des capacits de la main-duvre offrir des services en franais est un facteur essentiel pour assurer la planifcation et la gestion des ressources humaines en fonction des besoins des populations et des communauts. Ces donnes sont encore plus importantes en contexte minoritaire. La Socit Sant en franais a aussi entrepris en 2011 une tourne des associations professionnelles nationales afn de les convaincre dinscrire les capacits linguistiques de leurs membres dans leurs formulaires dinscription. Ce processus de sensibilisation doit aussi se poursuivre auprs des associations aux niveaux provincial ou territorial. Projet soins infrmiers en franais Lanc en janvier 2006 par lAssociation des infrmires et infrmiers du Canada (AIIC) et parrain par Sant Canada et la SSF, le Projet soins infrmiers en franais 60 avait pour but dtablir les fondements pour accrotre laccs des services infrmiers de qualit en franais aux communauts francophones en situation minoritaire. Suite ce projet, lajout de la question linguistique au formulaire de permis de pratique permet aux associations et collges provinciaux et territoriaux de rpertorier les infrmiers francophones au pays. Des outils de rseautage pour les soins infrmiers ont t dvelopps. Argumentaire pour des services de soins de sant en franais de qualit Le Conseil communaut en sant du Manitoba a ralis en 2011 une tude exploratoire sur les comptences linguistiques lembauche qui lui a permis dobtenir : un tat sommaire de la ralit des principales institutions responsables de livrer des services en franais au Manitoba, un rsum de la jurisprudence canadienne ainsi que la situation des conventions collectives ce sujet et didentifer des stratgies en termes de ressources humaines. De cette tude est dcoul un Argumentaire pour des services de soins de sant en franais de qualit (2012). Lobjectif est de fournir des arguments et des outils pour permettre aux professionnels de la sant, aux gestionnaires, aux membres de conseils dadministration et toute autre personne intresse au dveloppement des services de sant en franais de dmontrer limportance et limpact des services sur la sant des communauts francophones au Manitoba. Rpertoires de professionnels de la sant par les Rseaux Sant en franais Les rpertoires de professionnels de la sant dvelopps par les Rseaux Sant en franais constituent lheure actuelle la seule banque de donnes sur les professionnels de la sant pouvant offrir des services de sant en franais. Comme ces rpertoires sont crs partir dune inscription volontaire, quils ne sont pas normaliss et que leur mise jour nest pas toujours systmatique, ils ne peuvent servir dindicateur fable de loffre de services en franais dune province ou dune localit donne. 59 La sant des francophones en situation minoritaire : un urgent besoin de plus dinformations pour offrir de meilleurs services, CNFS et SSF 2011. 60 AIIC. Projet soins Infrmiers en Franais : Rapport de Synthse. Aot, 2007. 43 La description des pratiques favorisant des services de sant linguistiquement et culturellement adapts prsente aux chapitres prcdents nest certes pas exhaustive, ni suffsante pour permettre une analyse plus dtaille ou pour systmatiser les pratiques et en largir la diffusion. Toutefois, elle permet de saisir le contexte plus gnral dans lequel ces pratiques sinscrivent et indique les pistes suivre pour enrichir et poursuivre la rfexion. Dans ce chapitre, nous prsenterons quelques observations et constats gnraux qui dcoulent de notre tude afn de faire ressortir les caractristiques dune offre de services linguistiquement adapte au Canada. Finalement, nous prsenterons quelques pistes de rfexion sur le rle que pourraient jouer des normes de comptences linguistiques et culturelles adaptes en sant dans le contexte canadien. 9 Constats et pistes dorientation 44 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN 9.1 constats gnraux Contexte gnral Au Canada, la dualit linguistique relve dhistoire, de droits et de lois. Chaque province ou territoire a adopt une approche qui lui est propre; En sant, le pouvoir est dcentralis aux provinces et territoires malgr lexistence dun systme national dassurance-sant. Aucune mesure constitutionnelle na t prvue permettant de garantir les droits des minorits linguistiques de langues offcielles dans le domaine de la sant; Il y a un lien direct entre lexistence dun cadre lgislatif provincial sur les services en franais et le dveloppement dapproches daccessibilit linguistique aux services de sant. Dimension systmique Les approches identifes dans cette tude visent principalement laccessibilit linguistique avec peu de mesures dadaptation culturelle. Les comptences culturelles sont habituellement abordes en lien avec les nouveaux arrivants et les communauts autochtones; Un cadre lgislatif ou rglementaire sur les services en franais est ncessaire pour assurer la prennit dune offre de services signifcative et intgre dans chaque province. Certaines initiatives peuvent exister en labsence de lois ou rglements, mais la porte de loffre de services qui en dcoule est limite; Il existe une varit dapproches systmiques provinciales pour favoriser laccs aux services de sant en franais. Aucune approche ne fonctionne seule. Lassociation de plus dune approche contribue une offre plus signifcative de services en franais; Il est diffcile dvaluer limpact des mesures mises en place en labsence de donnes probantes rsultant dvaluations et de recherches. Dimension organisationnelle Afn dassurer une prise en charge adapte, il est important davoir des tablissements francophones ou bilingues en soins de sant primaires. Ces tablissements facilitent la prise en charge des clientles francophones et contribuent lintgration de services en franais dans les systmes de sant; Les dfs daccessibilit linguistique pour les minorits saccentuent au niveau des soins secondaires, tertiaires et spcialiss (sant mentale, cancer, radaptation). Les options sont plus limites ou ne sont pas disponibles dans plusieurs provinces. Laccessibilit aux services en franais dpend en grande partie de la disponibilit et de lidentifcation du personnel ayant la capacit doffrir des services en franais; Les services daccs linguistiques et dinterprtariat existent, mais semblent trs peu utiliss par les communauts francophones dans certaines rgions, ce qui pourrait indiquer quils ne rpondent pas leurs besoins spcifques; La faible capacit des systmes de sant sadapter aux besoins culturels et linguistiques risque de saccentuer avec les changements dmographiques au Canada et risque dengendrer la cration de structures parallles. Les communauts culturelles ont dj commenc sorganiser au Canada pour se doter de services de sant culturels et linguistiques plus appropris. Dimension professionnelle De faon gnrale, il nexiste pas de normes explicites encadrant la communication entre les minorits linguistiques et les professionnels de la sant; Les meilleurs services sont ceux dispenss par des employs francophones ou bilingues. Des efforts de formation linguistique pour le personnel ayant dj une capacit linguistique en franais sont ncessaires. Par contre, la formation seule ne pourra combler la demande dans le contexte canadien; La sensibilisation culturelle est en mergence au sein des gouvernements, des tablissements de sant et des organismes reprsentant les professionnels. Cette sensibilisation vise la formation gnrale, la formation continue, le perfectionnement professionnel, ainsi que la formation en milieu de travail; Labsence de collecte de donnes systmatiques sur les capacits linguistiques des professionnels de la sant demeure un problme important pour la planifcation et lorganisation de services linguistiquement adapts. 45 Cadre lgislatif sur les services en franais (loi, politique, rglement) Dsignation (territoriale, rgionale, locale ou municipale) Approches systmique doffre de services : offre active, plan daccs, coordination de services ou dsignation dtablissement Lieux de services, programmes, initiatives et projets, modalits daccs linguistique, etc. Ressources humaines ayant les comptences linguistique Volont dagir de la communaut + Les Rseaux Sant en franais 9.2 dmarches pour promouvoir laccessibilit linguistique en sant De faon gnrale, laccs une offre signifcative de services de sant en franais en milieu minoritaire, tel quobserv dans notre tude, sinsre dans une approche hirarchique o chaque tape sert de fondement la suivante : Un encadrement lgislatif pour concrtiser lengagement et lintention politiques; La dsignation pour concentrer les efforts dans des lieux o les populations francophones sont en nombre suffsant; Lapplication dapproches systmiques afn dassurer une offre signifcative; Des lieux o les services sont offerts, des dirigeants engags ainsi que des ressources humaines qualifes. Les modalits ou approches au niveau systmique prsentes sont relativement rcentes, elles visent principalement laccessibilit linguistique et nont pas gnr de donnes probantes pour permettre lvaluation de limpact sur laccs aux services en franais en contexte minoritaire. Malgr son caractre hirarchique, le systme de sant se caractrise par un fonctionnement en silos. Dans le contexte des minorits linguistiques, le dveloppement de trajectoires ou continuum de services intgrs demeure la fois une solution et un df de taille pour assurer un accs des services de sant en franais, et ce, pour tous les niveaux de soins. Rle des Rseaux Sant Notre tude a galement permis de constater limportance du rle que peuvent assumer les communauts dans le domaine de la sant. La cration des Rseaux Sant en franais, il y a prs de dix ans, constitue un lment
dterminant. Nous croyons quil existe un lien direct entre la croissance des services en franais dans les provinces et laction des Rseaux et des communauts sur le terrain. Mme dans les provinces o loffre demeure faible, les initiatives et les projets mis de lavant par les Rseaux Sant en franais sont le refet de la volont de la communaut dagir pour amliorer leur accs aux services de sant. Toutefois, les rsultats demeurent diffciles quantifer en labsence de donnes associes laccessibilit linguistique. Nous avons tent de dresser un portrait par province et par territoire de loffre de services en franais au sein du systme de sant partir de critres systmiques et organisationnels. Cette synthse confrme que trois provinces affchent un niveau relativement lev dadaptation de leur offre de services de sant en franais (le Nouveau-Brunswick, lOntario, le Manitoba). Dautres provinces, comme la Nouvelle-cosse, sont en voie de rehausser leur offre de services. Le tableau suivant illustre lapproche hirarchique ainsi que linfluence des rseaux et des communauts 46 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN 9.3 comptences linguistiques et culturelles le rle des normes La prsente tude dmontre la pertinence dune approche normative pour assurer la qualit et la scurit des soins et services de sant en contexte minoritaire.
Lapproche normative constitue un levier puissant pour situer le discours daccessibilit linguistique et culturelle dans un contexte reftant les valeurs centrales des organisations et professionnels de la sant la qualit, leffcience et la scurit des services. Le leadership des dirigeants est un facteur cl dans le soutien organisationnel accord pour la mise en uvre des normes. Les professionnels de la sant sont responsables de lapplication des normes dans la relation avec leurs clients. Finalement, les Rseaux Sant en franais communautaires peuvent agir en soutien aux tablissements et aux professionnels de la sant dans leurs efforts pour offrir des services de sant adapts aux besoins linguistiques et culturels des communauts. Les normes amricaines CLAS Les normes amricaines pour des services culturellement et linguistiquement appropris ont permis la ralisation de modalits daccessibilit linguistique dans les tablissements de sant aux tats-Unis. Ces normes dfnissent aussi la notion de comptences culturelle et organisationnelle. Les normes CLAS regroupent, dans un mme cadre, trois thmatiques essentielles lamlioration des services aux populations minoritaires et la rduction des disparits en sant, soit : Les soins culturellement comptents; Les modalits daccessibilit linguistique; Les lments cls dun soutien organisationnel la comptence culturelle. On retrouve certains lments des normes CLAS dans plusieurs des approches au niveau systmique dcrites dans ce rapport. Par exemple, le critre ontarien de dsignation assurer la prsence de francophones au sein du conseil dadministration et de la haute direction . Sapparente aux normes CLAS N o 2 et N o 12 qui prcisent que : ltablissement doit sassurer de recruter, retenir et promouvoir tous les niveaux de lorganisation un personnel diversif et un leadership qui est reprsentatif des caractristiques de la population desservie - Norme CLAS N o 2; ltablissement doit dvelopper des partenariats participatifs et collaboratifs avec les communauts - Norme CLAS N o 12. Les critres de loffre active au Manitoba (voir page 27) correspondent aux normes CLAS daccessibilit linguistique, les normes 4 7. Les normes et les organismes dagrment Les normes CLAS ont servi de levier dinfuence auprs des organismes nationaux amricains dagrment en sant. Ces derniers ont graduellement adopt les principes sous- jacents aux normes CLAS et adapt leurs propres normes pour prendre en compte les enjeux de communication et de comptences culturelles et linguistiques en sant. En sinspirant des normes CLAS, des critres de loffre active et des critres de dsignation, des discussions pourraient tre entreprises auprs dAgrment Canada, de lInstitut pour la scurit des patients et dautres interlocuteurs reprsentant les professionnels de la sant pour faire en sorte que les normes existantes soient plus explicites en ce qui concerne la comptence linguistique et la rduction des barrires linguistiques en sant. Un tel travail a dj t amorc en 2007 par le Rseau des services de sant en franais de lle-du-Prince-douard et constitue toujours en 2012 une piste daction prometteuse. Une autre approche considrer serait llaboration de normes canadiennes de comptences linguistiques et culturelles partir du concept de loffre active. Ceci permettrait, par la suite, le dveloppement de critres dapplication qui pourraient tenir compte de lenvironnement de la sant au Canada ainsi que des contextes provinciaux et territoriaux. Dimension systmique Gouvernement, systme de sant, autorits, dcideurs, etc. Dimension organisationnelle Soins et services (hpitaux, dirigeants, ressources humaines, politiques, etc.) Dimension professionnelle Les professionnels de la sant (formation, sensibilisation, comptences linguistiques et culturelles) Les communauts et les Rseaux Sant en franais Des normes pour : Agir comme levier Parler le langage du systme de sant : Qualit Scurit Efficience Engager les organismes rglementaires Le graphique suivant situe limpact des normes sur le systme de sant principalement au niveau des dimensions organisationnelles et professionnelles. 47 La prsente tude a permis de dresser un portrait global de la situation en matire daccessibilit linguistique des services de sant en franais pour les communauts francophones et Acadienne vivant en milieu minoritaire au Canada. Afn dassurer la qualit et la scurit des services de sant, les gouvernements, les gestionnaires et les professionnels doivent ncessairement tenir compte des barrires linguistiques qui reprsentent non seulement un obstacle sur le plan de laccessibilit, mais galement des opportunits pour la ralisation de gains deffcience et deffcacit dans la livraison des services de sant. Les Rseaux Sant en franais jouent un rle de premier plan dans lidentifcation de solutions adaptes la ralit canadienne. Les communauts francophones et Acadienne du Canada ont dmontr, au cours des dix dernires annes, leur capacit sorganiser, crer des partenariats et mettre en place des solutions novatrices pour participer activement lamlioration de leur sant. Diffrentes approches ont t dveloppes et mises en uvre dans certaines provinces et territoires afn dassurer une offre de service linguistiquement adapte. En labsence de telles modalits ou de lieux de services francophones, cette offre demeure faible. Lapproche normative a fait ses preuves aux tats-Unis et continue faire progresser la comprhension de limpact des barrires linguistiques et culturelles en sant. Lapproche normative combine diffrentes modalits mises en place au Canada pour favoriser laccessibilit linguistique pour les minorits de langues offcielles pourrait savrer une voie davenir prometteuse. Au Canada, les normes de comptences culturelles et linguistiques en sant reprsentent une approche novatrice. Leur intgration de faon explicite dans les normes nationales reconnues et dans les codes de dontologie des professionnels de la sant pourra avoir un impact positif sur la qualit et la scurit des services de sant.
10 CONCLUSION 48 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN Rfrences: Association des infrmires et infrmiers du Canada. (aot 2007). Projet soins infrmiers en franais. [Rapport de synthse]. Site consult cna-aiic.ca/CNA/documents/pdf/.../ Projet_Soins_Infrmiers_Francais_f.pdf Association mdicale canadienne 11 e Bulletin national annuel sur la sant, Aot 2011 Aucoin, Lonard. (mars 2008). Comptences linguistiques et culturelles des organisations de sant, analyse critique de la littrature. Socit Sant en franais. Beaulieu, Marielle. Formation linguistique, adaptation culturelle et ser vices de sant en franais. Programme de formation linguistique et dadaptation culturelle. SSF et CNFS. Octobre 2010 Btancourt, Joseph R., Green, Alexander et al. Defning Cultural Competence : A practical Framework for Addressing Racial/Ethnic Disparities in Health and Health Care. Public Health Report, July-August 2003, volume 118. Bowen, Sarah. (2000). Introduction to Cultural Competence in Pediatric Health Care. Sant Canada. Bowen, Sarah. (novembre 2001). Barrires linguistiques dans laccs aux soins de sant. Sant Canada. Bowen, Sarah. (juillet 2005). Development of a Coordinated Response to Addressing Language Barriers within the Winnipeg Regional Health Authority Final Report. WRHA Language Barriers Project. Bowen Sarah. (2008). Beyond self assessment: assessing organizational cultural responsiveness. Journal of Cultural Diversity; 15 (1): 7-15. Bowen, S. Gibbons, M., Edwards J. (July 2010). From multicultural health to knowledge translation rethinking strategies to promote language access within a risk management framework. The Journal of Specialised Translation. Issue 14. Bowen Stevens S. Community-based programs for a multicultural society: a guidebook for service providers, 1993. Winnipeg: Planned Parenthood Manitoba. Bureau dappui aux communauts de langue offcielle - Comparaisons internationales (2007) : Un aperu de laccs aux soins de sant pour les communauts de langue offcielle en situation minoritaire au Canada, en Espagne, en Belgique et en Finlande. Rapport de recherche prpar par BACLO. Bureau dappui aux communauts de langue offcielle. valuation de la validit des preuves prsentes dans ltude intitule Language Barriers in Health Care Settings : An annotated Bilbliography of the Research Littrature, Sant Canada, Janvier 2008 California Endowment, A Managers Guide to Cultural competence education for Health Care Professionals, Gilbert Jean Editor Campbell S. Pour une approche systmique du renforcement des systmes de sant. Alliance pour la recherche sur les politiques et les systmes de sant, OMS 2009 Chen, A.H., Youdelman, M.K. & Brooks, J. (2007). The Legal Framework for Language Access in Healthcare Settings: Title VI and Beyond; J Gen Intern Med. 22 Supp 12: 362-367. CNFS et SSF La sant des francophones en situation minoritaire : un urgent besoin de plus dinformations pour offrir de meilleurs services, 2011 Colette, Denis. Les francophones dEdmonton prennent en charge la sant de leur communaut, Revue le Point, t 2007 Deveau, K; Landry, R.; Allard, R (septembre 2009). Utilisation des services gouvernementaux de langue franaise. Une tude auprs des Acadiens et des francophones de la Nouvelle-cosse sur les facteurs associs lutilisation des services gouvernementaux en franais. [Rapport de recherche]. Institut canadien de recherche sur les minorits linguistiques. BIBLIOGRAPHIE 49 Forgues, ., Bahi, B., Michaud, J. Loffre de services de sant en franais en contexte francophones, Institut canadien de recherche sur les minorits linguistiques, novembre 2011 Francophones in Central Region: As Healthy as Can Be? A Companion document to the Regional Health Authority - Central Manitoba Inc. 2009 Frank JR et S. Brien, Les comptences lies la scurit des patients Lamlioration de la scurit des patients dans les professions de la sant. Ottawa (Ontario); Institut canadien pour la scurit des patients; 2008. Gouvernement du Manitoba. (dcembre 2005). Lois sur les Rgies de Services lEnfant et la Famille. Rglement sur les services en franais. Site consult http://web2.gov.mb.ca/laws/ regs/pdf/c090-199.05.pdf Johnson, M. double tranchant. La politique linguistique lgard du franais au Qubec et au Canada ICMRL, novembre 2009 Lortie, Lise et Lalonde, Andr J. Cadre de Rfrence pour la formation loffre active des services de sant en franais. CNFS. Janvier 2012. Olavarria, M.; Beaulac, J.; Blanger, A.; Aubry, T. (fvrier 2010). Organizational Cultural competence in community health and social services organizations: How to conduct a self- assessment. Organisation mondiale de la Sant. Vers lUnit pour la Sant : Dfs et opportunits des partenariats pour le dveloppement de la sant. Document de Travail. Genve, 2002 Rseau des services de sant en franais de lEst de lOntario. La dsignation des services de sant en franais : Mise en contexte dans le cadre du Plan de distribution des services cliniques des comts de lEst de lOntario. Rseau des services de sant en franais de lle-du-Prince- douard. (mars 2007). Les Rpercussions des problmes de communication sur la Prestation de soins de sant de qualit aux communauts et patients de langue minoritaire. Expos de position. Sant Canada. Pour un nouveau leadership en matire damlioration des services de sant en franais. Rapport au ministre fdral de la Sant. Fvrier 2007 Secrtariat aux affaires francophones (mars 1999). Politique sur les services en langue franaise. Gouvernement du Manitoba. Segalowitz, Norman, Kehayia, Eva # 2011 La Revue canadienne des langues vivantes, 67, 4 (novembre), 480507 doi:10.3138/cmlr.67.4.480 Scoffeld H., La Presse Canadienne, Ottawa 8 janvier 2012 Snowden, A. Cohen, J. Strengthening Health Systems Through Innovation: Lessons Learned. International Centre for Health Innovation. 2011 Socit Sant en franais, Prparer le terrain. Synthse 2004-2006 Socit Sant et Mieux-tre en franais du Nouveau-Brunswick, Rseau-Action formation et recherche. Loffre de services dans les deux langues offcielles dans le domaine de la sant nous dy voir! Spiegel, J, Cobb, A., Developing the Business Case for culturally and linguistically appropriate services in health care, American Public Health Association, November 2007 Tremblay S., Prata G. Les normes de comptences culturelles et linguistiques en sant : tude exploratoire sur les normes amricaines. Socit Sant et Mieux-tre en franais du Nouveau-Brunswick, 2011 Vaillancourt, F., Coche, O., Cadieux, M-A., Ronson, JL., Offcial Language Policies of the Canadian Provinces. Costs and benefts in 2006, Fraser Institute January 2012. Vzina, S. Gouvernance, sant et minorits francophones. Stratgies et nouvelles pratiques de gestion, Les ditions de la francophonie, Moncton 2007 Wu, E.; Martinez, M. (California Pan-Ethnic Health Network). (2006). Taking Cultural competency from theory to action, The Commonwealth Fund. 50 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN liste des personnes qui nous ont accord une entrevue dans le cadre de cette tude: lise Arsenault Rseau des services de sant en franais de lle-du-Prince-douard Louise Behiel Interpretation and translation Service, Alberta Health Services Paula Rozanski Centre de sant Saint-Thomas, Edmonton, Alberta Gaston Saulnier Offce des affaires acadiennes de la Nouvelle-cosse Gilles Vienneau Socit Sant et Mieux-tre en franais du Nouveau-Brunswick les personnes suivantes nous ont fourni des informations complmentaires pertinentes notre tude: Daniel Hubert Rseau de Sant en franais au Nunavut Monique Langis Rseau-action Formation et recherche du Nouveau-Brunswick Cindie LeBlanc Secrtariat francophone de lAlberta Isabelle Morin Rseau des services de sant de lEst de lOntario Luc Therrien Rseau sant albertain Jean de Dieu Tuyishime Rseau TNO Sant en franais des Territoires du Nord-Ouest
51 Soins culturellement comptents (Normes 1-3) Directives recommandes pour adoption par le gouvernement fdral amricain et les tats Standard 1 Health care organizations should ensure that patients/consumers receive from all staff members effective, understandable, and respectful care that is provided in a manner compatible with their cultural health beliefs and practices and preferred language. Standard 2 Health care organizations should implement strategies to recruit, retain, and promote at all levels of the organization a diverse staff and leadership that are representative of the demographic characteristics of the service area. Standard 3 Health care organizations should ensure that staff at all levels and across all disciplines receive ongoing education and training in culturally and linguistically appropriate service delivery. Accs aux services linguistiques (Normes 4-7) Normes obligatoires pour les rcipiendaires des fonds fdraux (tels que les programmes dassurance-maladie Medicare et Medicaid) Standard 4 Health care organizations must offer and provide language assistance services, including bilingual staff and interpreter services, at no cost to each patient/consumer with limited English profciency at all points of contact, in a timely manner during all hours of operation. Standard 5 Health care organizations must provide to patients/consumers in their preferred language both verbal offers and written notices informing them of their right to receive language assistance services. Standard 6 Health care organizations must assure the competence of language assistance provided to limited English profcient patients/consumers by interpreters and bilingual staff. Family and friends should not be used to provide interpretation services (except on request by the patient/consumer). Standard 7 Health care organizations must make available easily understood patient-related materials and post signage in the languages of the commonly encountered groups and/or groups represented in the service area. Annexe I LES NORMES CLAS Le tableau suivant prsente les normes CLAS dans leur formulation dorigine, soit en anglais. 52 TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN Soutien organisationnel la comptence culturelle (Normes 8-14) Directives recommandes pour adoption par le gouvernement fdral et les tats (la norme 14 est recommande pour adoption volontaire par les organisations de sant) Standard 8 Health care organizations should develop, implement, and promote a written strategic plan that outlines clear goals, policies, operational plans, and management accountability/oversight mechanisms to provide culturally and linguistically appropriate services. Standard 9 Health care organizations should conduct initial and ongoing organizational self-assessments of CLAS-related activities and are encouraged to integrate cultural and linguistic competence-related measures into their internal audits, performance improvement programs, patient satisfaction assessments, and outcomes-based evaluations. Standard 10 Health care organizations should ensure that data on the individual patients/consumers race, ethnicity, and spoken and written language are collected in health records, integrated into the organizations management information systems, and periodically updated. Standard 11 Health care organizations should maintain a current demographic, cultural, and epidemiological profle of the commu- nity as well as a needs assessment to accurately plan for and implement services that respond to the cultural and linguistic characteristics of the service area. Standard 12 Health care organizations should develop participatory, collaborative partnerships with communities and utilize a variety of formal and informal mechanisms to facilitate community and patient/consumer involvement in designing and implementing CLAS-related activities. Standard 13 Health care organizations should ensure that confict and grievance resolution processes are culturally and linguistically sensitive and capable of identifying, preventing, and resolving cross-cultural conficts or complaints by patients/consumers. Standard 14 Health care organizations are encouraged to regularly make available to the public information about their progress and successful innovations in implementing the CLAS standards and to provide public notice in their communities about the availability of this information. 53 Code of Ethics for Interpreters Accuracy and Fidelity Interpreters render the original message accurately and faithfully into the target language. Confdentiality Interpreters treat as private and confdential all information learned in the performance of their professional duties and adhere to requirements regarding disclosure. Impartiality Interpreters maintain impartiality, refrain from counseling, advising or projecting personal biases or beliefs and disclose potential or actual conficts of interest. Respect Interpreters treat all parties with respect and support mutually respectful relationships among all parties. Cultural Responsiveness Interpreters are aware of cultural similarities and differences encountered in the performance of their duties. Role Boundaries Interpreters maintain the boundaries of their professional role and refrain from personal involvement. Accountability Interpreters maintain high quality in the performance of their professional duties and adhere to standards of practice, policies and legislative requirements. Professionalism Interpreters conduct themselves in a professional and ethical manner. Professional Development Interpreters continually further their knowledge and skills, through independent study, continuing education and actual interpreting practice. Annexe 2 EXTRAIT DU CODE DTHIQUE DES INTERPRTES DE LOFFICE RGIONAL DE LA SANT DE WINNIPEG 61 61 WRHA Language Access Code of Ethics and Standards of Practice for Interpreter, Rvis en janvier 2011. La production de ce document a t rendue possible grce la contribution fnancire de Sant Canada. Les opinions exprimes dans ce document ne sont pas ncessairement celles de Sant Canada.