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POUR DES SERVICES DE


SANT LINGUISTIQUEMENT
ET CULTURELLEMENT ADAPTS
Laccessibilit linguistique est un dterminant
de la qualit et de la scurit des services de sant
RAPPORTS DES TUDES:
Les normes de comptences culturelles et linguistiques en sant : tude exploratoire sur les normes amricaines
et tude sur les services de sant linguistiquement et culturellement adapts : portrait pancanadien.
La Socit Sant en franais et ses rseaux
membres travaillent en faveur dun meilleur
accs aux soins et services de sant
linguistiquement et culturellement adapts
aux francophones vivant en milieu minoritaire.
Rcemment, la Socit et les rseaux ont
entrepris des travaux afn de dvelopper une
stratgie globale et adapte aux diffrents
milieux dintervention menant vers la mise en
place de normes canadiennes pour des soins
linguistiquement et culturellement comptents
dans les tablissements de sant. Les prsents
documents sinscrivent dans ces travaux.
La Socit Sant et Mieux-tre en franais du Nouveau-Brunswick (SSMEFNB) et la Socit Sant en franais (SSF) tiennent remercier
tout particulirement les membres du comit de pilotage, Annie Bdard, Jacinthe Desaulniers, Monique Langis, Caroline Vzina et
Gilles Vienneau, et tous les autres qui ont offert des conseils et du temps dans la rvision des contenus.
La production de ce document a t rendue possible grce
la contribution fnancire de Sant Canada. Les opinions
exprimes dans ce document ne sont pas ncessairement
celles de Sant Canada.
55
TUDE SUR LES SERVICES DE
SANT LINGUISTIQUEMENT
ET CULTURELLEMENT ADAPTS:
portrait pancanadien
Par Suzanne Tremblay
En collaboration avec Ghislaine Prata
Avril 2012
Remerciements
N
ous dsirons remercier tous ceux et celles qui ont
contribu de prs ou de loin la ralisation de cette
initiative intitule tude sur les services de sant
linguistiquement et culturellement adapts : portrait pancanadien.
Un remerciement tout fait spcial est adress aux personnes
qui ont accept de nous accorder des entrevues ou qui nous
ont fourni des donnes. Les informations recueillies auprs de
ces interlocuteurs constituent une partie importante de cette
tude et nous ont permis de mieux comprendre les ralits
provinciales et de valider certains lments de notre recherche.
Nous souhaitons manifester notre apprciation aux membres
du Comit de pilotage : Annie Bdard, Jacinthe Desaulniers,
Monique Langis, Caroline Vzina et Gilles Vienneau qui ont
contribu par leur expertise et leurs conseils la ralisation
de cette tude.
Dans le prsent document, le genre masculin est utilis sans aucune discrimination
et uniquement dans le but dallger le texte.
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS: PORTRAIT PANCANADIEN
Table des matires
Remerciements
Sommaire excutif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
1. Contexte gnral : Normes et qualit en sant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.1 Sant en franais au Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.2 Lapproche normative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.3 La qualit dans le systme de sant canadien. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
1.4 Impact des barrires linguistiques et culturelles en sant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
1.5 Langue, culture et sant Domaines de recherche en dveloppement au Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2. Les organismes normatifs canadiens. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
2.1 Agrment Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.2 Institut canadien pour la scurit des patients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
3.. Environnement politique et systme de sant canadien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3.1 Dualit et droits linguistiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3.2 Cadres lgislatifs et services en franais dans les provinces et territoires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3.3 La sant comptence provinciale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3.4 Accord Fdral/Provincial/Territorial sur la sant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3.5 Confrence ministrielle sur la francophonie canadienne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
4 Facteurs dinfuence sur le systme de sant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
4.1 Comparaison Systme de sant canadien et autres pays. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
4.2 Impact de la diversit culturelle sur le systme de sant. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
5 Cadre conceptuel pour des services linguistiquement et culturellement adapts en sant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
5.1 Approche centre sur le patient . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
5.2 Modle conceptuel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
6. Dimension systmique : Dfnition, approches et pratiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
6.1 Dfnition. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
6.2 Approches et pratiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
7. Dimension systmique : Dfnition, approches et pratiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
7.1 Dfnition. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
7.2 Approches et pratiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
8. Dimension professionnelle : Dfnition, approches et pratiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
8.1 Dfnition. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
8.2 Approches et pratiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
9. Constats et pistes dorientation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
9.1 Constats gnraux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
9.2 Dmarches pour promouvoir laccessibilit linguistique en sant. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
9.3 Comptences linguistiques Le rle des normes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
10. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Annexes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

1
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS: PORTRAIT PANCANADIEN
3
L
e systme de sant canadien se
dmarque par une proccupation
constante dassurer la qualit et la
scurit des soins et services. Cest dans
un contexte de qualit et de scurit que
cette tude situe la question daccessibilit
linguistique des services de sant
en franais pour les communauts
francophones et Acadienne vivant en
milieu minoritaire au Canada.
Cette tude dresse un portrait global
des systmes de sant canadiens afn de
mieux comprendre dans quel contexte
se situe le dveloppement des services
de sant en franais en milieu linguistique
minoritaire. Ltude prsente galement
les approches et pratiques qui pourraient
enrichir la rfexion sur la pertinence
dadoption de normes daccessibilit
linguistique et culturelle en sant.
Approche normative
Lexprience amricaine dmontre que
les normes sont pertinentes dans le
domaine de la sant. Une norme
rfre ce qui doit tre. Une norme
prescrit des rgles, des lignes directrices
ou des caractristiques dans le but de
garantir la qualit optimale dun produit
ou dun service. Les normes prennent
alors diverses formes : lois, codes,
protocoles, rglements, standards, lignes
directrices ou conventions.
Les normes amricaines pour des
services de sant culturellement et
linguistiquement appropris (normes
CLAS) ont suscit lintrt de la
Socit Sant en franais et de ses
Rseaux et ont fait lobjet dune tude
antrieure
1
. La prsente tude souhaite
poursuivre la rfexion dans le but
dvaluer la pertinence dune approche
normative dans le contexte des
systmes de sant au Canada.
Le but ultime des normes CLAS aux
tats-Unis est damliorer la prestation
des services de sant aux populations
minoritaires dorigines raciales et
ethniques diverses afn de rduire
les disparits en sant. Les normes
CLAS comportent quatorze directives,
recommandations ou obligations
qui servent informer, guider et
faciliter la mise en uvre de services
culturellement et linguistiquement
adapts par les tablissements et les
professionnels de la sant.
Lapproche qualit
dans le systme de
sant canadien
Le systme dassurance-sant canadien
(aussi appel assurance-maladie ) a
pour but de veiller ce que tous les
Canadiens aient un accs raisonnable
aux services hospitaliers et mdicaux
ncessaires, sans avoir dbourser
directement pour ces services. Les
Canadiens veulent un systme de
soins de sant viable donnant accs,
au moment opportun, des services
de qualit. Il en va de mme des
communauts francophones et
Acadienne vivant en milieu minoritaire.
Ds sa cration, le mouvement de la
Sant en franais a adopt lapproche
globale de la sant de lOrganisation
mondiale de la Sant (OMS) qui
dfnit lamlioration de ltat de sant
personnel comme la raison dtre dun
systme de sant.
Selon lOMS, cette approche met
en interrelation quatre dimensions
importantes du systme de sant
reprsentes par la boussole de la
sant. Dans un systme fond sur
une approche centre sur le client, le
concept de la qualit est infuenc par
les attentes des clients qui voluent avec
leur capacit comprendre limpact des
Sommaire excutif
Lappellation comptences culturelles
et linguistiques rfre la capacit dune
organisation et de son personnel offrir
des soins comptents et communiquer
effcacement avec des clientles
dorigines diverses
1
Les normes de comptences culturelles et linguistiques en sant : tude exploratoire sur les normes amricaines, Tremblay S., Prata G., Socit Sant et Mieux-tre
en franais du Nouveau-Brunswick, 2011.
Principes de base du systme
de sant canadien
1 Luniversalit
2 Laccessibilit
3 La transfrabilit
4 Lintgralit
5 La gestion publique
dterminants de la bonne et de la mauvaise sant et de juger de
ce qui peut leur convenir le mieux selon les circonstances .
2

Les organismes normatifs
canadiens
Au Canada, deux organismes se dmarquent en matire de
dveloppement de normes visant lapprciation de la qualit et
de la scurit des services dans les tablissements, programmes
et auprs des professionnels de la sant. Il sagit de :
Agrment Canada;
lInstitut canadien pour la scurit des patients.
Reconnaissant limportance de la communication dans la
relation patient/professionnel, ces deux organismes normatifs
ont adopt des normes ce sujet, sans toutefois rendre
explicites les mesures de rduction des barrires linguistiques
et limpact de celles-ci sur le consentement clair.
Environnement politique
La dualit linguistique touche au cur de la nation canadienne.
Le Canada a deux langues offcielles, une politique linguistique
fdrale et des politiques linguistiques dans chacune des dix
provinces et des trois territoires. La Charte canadienne des
droits et liberts de 1982, loi constitutionnelle, tablit langlais
et le franais comme les langues offcielles du Canada.
Le gouvernement fdral, lorsquil a transfr des pouvoirs
aux provinces et territoires dans plusieurs domaines, dont
la sant, na pas prvu de garanties linguistiques relatives
ce transfert et il a associ la prestation de services dans la
langue des communauts minoritaires aux lois, politiques et
normes provinciales. Dans ce contexte, les francophones ne
jouissent pas des mmes droits et nont pas accs aux mmes
services dans toutes les provinces et territoires. Les niveaux de
protection de la langue minoritaire vont ordinairement de pair
avec les niveaux de services offerts.
La sant comptence provinciale
Le Canada possde un systme national dassurance-sant
regroupant treize rgimes provinciaux et territoriaux distincts,
mais partageant certaines caractristiques et normes de
protection de base communes. Les principes rgissant le
systme de sant canadien sont dfnis par la Loi canadienne
sur la sant et reftent les valeurs canadiennes cet gard. Les
gouvernements fdral, provinciaux et territoriaux collaborent
sur plusieurs politiques et programmes ayant trait la sant.
Parmi les mcanismes de collaboration, il y a lAccord fdral-
provincial sur la sant qui tablit depuis 1990 les bases du
fnancement fdral, les normes nationales et les objectifs de la
politique nationale en sant. La Confrence ministrielle sur la
francophonie canadienne est un organisme intergouvernemental
de collaboration qui peut agir en soutien aux priorits
des communauts francophones en sant et dans dautres
domaines dintrt pour celles-ci.
Le systme de sant
Les systmes de sant sont des structures extrmement
complexes traduisant lorganisation et les valeurs des
socits dans lesquelles ils se sont dvelopps. Le systme
de sant canadien est en volution, passant dune approche
curative une approche plus centre sur le patient et les
soins de sant primaires.
Dans une tude comparative des structures et caractristiques
des diffrents systmes de sant, Snowden et Cohen (2011),
dcrivent le systme de sant canadien comme un modle
de type tat-propritaire ou oprateur
3
caractris par un
systme universel de sant, cest--dire le droit daccs
des services de sant pour tout citoyen sans gard sa
situation fnancire ainsi quune dcentralisation donnant aux
provinces la responsabilit pour lorganisation et la livraison
des services de sant.
4
2
Vers lUnit pour la sant, Organisation mondiale de la sant, Genve, 2002.
3
Snowden, A. et Cohen, J. Strengthening Health Systems Through Innovation: Lessons Learned. International Centre for Health Innovation, 2011.
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS: PORTRAIT PANCANADIEN
Pertinence
quit Qualit
Efficience
La boussole de la sant
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS: PORTRAIT PANCANADIEN
5
Labsence de stratgies consolides sur le plan national pour
lorganisation et la livraison des services de sant, le peu de
pouvoir dvolu au consommateur au Canada dans le choix de
ses services de sant ainsi que la quasi-absence de comptition
entre les fournisseurs de services de sant sont parmi les
lments qui infuencent toutes les dimensions du systme
de sant canadien. Snowden et Cohen (2011) soulignent que
le systme de sant au Canada a tendance promouvoir
une dresponsabilisation des consommateurs qui ont peu de
pouvoir dcisionnel au niveau du choix des dispensateurs et
des services de sant.

Un df de taille pour la prennit du systme de sant au
Canada est dvoluer vers des modles novateurs de gestion
des maladies chroniques, des modles qui renforcent le
sentiment dautodtermination et de responsabilisation des
communauts, notamment sur le plan des saines habitudes de
vie et du bien-tre de leurs citoyens. Plusieurs des initiatives
mises en place par les Rseaux Sant en franais et les
communauts francophones et Acadienne pour favoriser
laccessibilit linguistique vont dans le sens de la prise en charge
de la sant par les membres de ces communauts.
La dnatalit et le vieillissement de la population sont aussi
des facteurs qui menacent la vitalit et lessor conomique du
Canada. La dcroissance de la population est compense en
partie par limmigration qui sest acclre au cours des dix
dernires annes. Le systme de sant est touch par cette
transformation de la socit canadienne deux niveaux :
Des usagers du systme de sant qui proviennent de
cultures diffrentes et qui prsentent des problmes de
sant pouvant tre trs complexes;
Une main-duvre culturellement diversife et souvent
forme lextrieur du pays, donc dans des systmes
dducation trs diffrents.
Cadre conceptuel
Notre tude propose un cadre conceptuel qui permet de
mettre en relation les diffrents niveaux dinfuence sur le
systme de sant afn de mieux situer les pratiques favorisant
des services linguistiquement et culturellement adapts.
La reprsentation graphique du cadre conceptuel, centr sur le
patient, reconnat limportance dagir sur chaque dimension du
systme de sant pour y apporter les changements ncessaires
la ralisation de laccessibilit linguistique et de la comptence
culturelle en sant pour les communauts francophones vivant
en situation minoritaire.
Approches observes et
constats selon les dimensions
du cadre conceptuel
Pour chacune des approches ou pratiques identifes dans ce
rapport, des exemples concrets sont prsents en lien avec
les provinces do elles sont issues. Des constats gnraux
permettent de faire les liens entre laccessibilit linguistique aux
services et les diffrentes mesures mises en place.
Au Canada, la dualit linguistique relve dhistoire, de droits
et de lois. Chaque province ou territoire a adopt une
approche qui lui est propre;
En sant, le pouvoir est dcentralis aux provinces et
aucune mesure constitutionnelle na t prvue pour
permettre de garantir les droits des minorits linguistiques
de langues offcielles;
Il y a un lien direct entre lexistence dun cadre lgislatif
provincial sur les services en franais et le dveloppement
dapproches daccessibilit aux services.
4
Campbell S. Pour une approche systmique du renforcement des systmes de sant. Alliance pour la recherche sur les politiques et les systmes de sant, OMS 2009.
Toute intervention, de la plus simple la
plus complexe, a un effet sur le systme dans
son ensemble, lequel a un effet sur chacune
des interventions mises en uvre.
4

Dimension
systmique
Dimension
organisationelle
Dimension
professionelle
Centr sur
le patient
Leadership
Planification
Ressources humaines
Communication
Systme politique
Structures sociales
Systme de sant
Accessibilit
Qualit et scurit
Rponse aux besoins
et attentes du patient
Cadre conceptuel
Attitudes
Comportements
Connaissances
Communication
interpersonelle
Dimension systmique
Les approches identifes visent principalement laccessibilit
linguistique avec peu de mesures dadaptation culturelle. Les
comptences culturelles sont habituellement abordes en lien
avec les nouveaux arrivants et les communauts autochtones.
Un cadre lgislatif ou rglementaire sur les services en franais
est ncessaire afn dassurer la prennit dune offre de services
signifcative et intgre dans chaque province.
Il existe une varit dapproches systmiques provinciales pour
favoriser laccs aux services de sant en franais. Aucune approche
ne fonctionne seule. Lassociation de plus dune approche contribue
une offre plus signifcative de services de sant en franais.
Dimension organisationnelle
Les tablissements francophones ou bilingues en soins de sant
primaires facilitent la prise en charge des clientles francophones
et contribuent lintgration des services en franais dans les
systmes de sant.
Les dfs daccessibilit linguistique pour les minorits
saccentuent au niveau des soins secondaires, tertiaires et
spcialiss. Laccessibilit aux services en franais dpend en
grande mesure de la disponibilit de personnel professionnel
pouvant sexprimer en franais.
Les services daccs linguistiques et dinterprtariat existent, mais
semblent trs peu utiliss par les communauts francophones
dans certaines rgions, ce qui pourrait indiquer quils ne rpondent
pas leurs besoins spcifques.
La faible capacit des systmes de sant sadapter aux besoins
culturels et linguistiques risque de saccentuer avec les changements
dmographiques au Canada et de gnrer la cration de structures
parallles et peu intgres au systme de la sant.
Dimension professionnelle
Il ne semble pas exister de normes explicites encadrant
la communication entre les minorits linguistiques et les
professionnels de la sant.
Les meilleurs services sont ceux dispenss par des employs
francophones ou bilingues. Des efforts de formation linguistique
sont ncessaires pour les professionnels ayant dj une capacit
linguistique en franais. Par contre, la formation seule ne pourra
combler la demande dans le contexte canadien.
La sensibilisation la diversit culturelle suscite de plus en plus
dintrt au sein des gouvernements, des tablissements de sant
et des organismes reprsentant les professionnels.
Labsence de collecte de donnes systmatique sur les capacits
linguistiques des intervenants et des professionnels de la sant
demeure un problme important pour la planifcation et
lorganisation de services linguistiquement adapts.
6
Les approches
I. Loffre active
II. La dsignation
III. Les programmes ou plans daccs aux services
IV. Les mcanismes et postes de
coordination provinciale
V. Les entits de planifcation
VI. Les services provinciaux ou rgionaux daccs
linguistique (interprtation)
VII. Les Rseaux Sant en franais
Les approches
I. Hpitaux universitaires francophones
II. Centres de sant communautaires francophones
III. tablissements et organismes, dsigns ou
bilingues
IV. tablissements issus dinitiatives de
communauts culturelles
V. Modalits dadaptation linguistique de
loffre de services
Les approches
I. Promotion et sensibilisation des pratiques
culturellement et linguistiquement adaptes
II. Formation linguistique et soutien aux
comptences linguistiques
III. Soutien direct lacte professionnel
IV. Identifcation des professionnels pouvant offrir
des services en franais
Loffre active est une pratique importante qui touche les trois
dimensions du systme de sant et qui est fonde sur des considrations
la fois linguistiques et culturelles
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS: PORTRAIT PANCANADIEN
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS: PORTRAIT PANCANADIEN
Dmarches pour promouvoir laccessibilit linguistique en sant
De faon gnrale, laccs une offre signifcative de services de sant en franais en milieu minoritaire, tel quobserv dans
ltude, sinsre dans une approche hirarchique o chaque tape sert de fondement la suivante.
7
Rle des Rseaux Sant en franais
Ltude a permis de constater limpor tance du rle que les
communauts peuvent assumer dans le domaine de la sant.
Nous observons un lien entre la croissance des services
en franais dans les provinces et laction des Rseaux et
des communauts sur le terrain. Mme dans les provinces
o loffre demeure faible, les initiatives et projets mis de
lavant par les Rseaux Sant en franais sont le refet de la
volont de la communaut dagir pour amliorer son accs
aux services de sant. Toutefois, les rsultats demeurent
diffciles quantifer en labsence de donnes associes
laccessibilit linguistique.
Le rle des normes en sant
Lapproche normative constitue un levier puissant pour
situer le discours daccessibilit linguistique et culturelle dans
un contexte reftant les valeurs centrales aux organisations
et aux professionnels de la sant, soit la qualit, leffcience
et la scurit des services.

Les normes amricaines CLAS
Les normes amricaines pour des services culturellement et
linguistiquement appropris ont permis la mise en place de
modalits daccessibilit linguistique dans les tablissements de
sant aux tats-Unis. Ces normes dfnissent aussi la notion
de comptences culturelle et organisationnelle. Les normes
CLAS regroupent, dans un mme cadre, trois thmatiques
essentielles lamlioration des services aux populations
minoritaires et la rduction des disparits en sant, soit :
Les soins culturellement comptents;
Les modalits daccessibilit linguistique;
Les lments cls dun soutien organisationnel
la comptence culturelle.
On retrouve certains lments des normes CLAS dans plusieurs
des approches au niveau systmique dcrites dans ce rapport.
Les critres de loffre active au Manitoba correspondent tout
particulirement aux normes CLAS daccessibilit linguistique.
Cadre lgislatif sur les services en franais (loi, politique, rglement)
Dsignation (territoriale, rgionale, locale ou municipale)
Approches systmique doffre de services : offre active, plan
daccs, coordination de services ou dsignation dtablissement
Lieux de services, programmes, initiatives
et projets, modalits daccs linguistique, etc.
Ressources humaines ayant les comptences linguistique
Volont dagir de la communaut + Les Rseaux Sant en franais
Les normes et les
organismes dagrment
Les normes CLAS ont servi de levier dinfuence auprs des
organismes nationaux amricains dagrment en sant. Ces
derniers ont graduellement adopt les principes sous-jacents
aux normes CLAS et adapt leurs propres normes pour
prendre en compte les enjeux de communication et de
comptences culturelles et linguistiques en sant.
En sinspirant des normes CLAS, des critres de loffre
active et de dsignation, des discussions pourraient tre
entreprises auprs dAgrment Canada, de lInstitut pour la
scurit des patients et dautres interlocuteurs reprsentant
les professionnels de la sant pour faire en sor te que les
normes existantes soient plus explicites en ce qui concerne
la comptence linguistique et la rduction des barrires
linguistiques en sant. Un tel travail a dj t amorc en
2007 par le Rseau des services de sant en franais de
lle-du-Prince-douard et constitue toujours en 2012 une
piste daction prometteuse.
Conclusion
Afn dassurer la qualit et la scurit des services de sant, les
gouvernements, les gestionnaires et les professionnels doivent
ncessairement tenir compte des barrires linguistiques
qui reprsentent non seulement un obstacle sur le plan
de laccessibilit, mais galement des opportunits pour la
ralisation de gains deffcience et deffcacit dans la livraison
des services de sant.
Diffrentes approches ont t dveloppes et mises en
uvre dans les provinces et territoires afn dassurer une
offre de service linguistiquement adapte. En labsence de
telles modalits ou de lieux de services francophones, cette
offre demeure faible.
Les Rseaux Sant en franais jouent un rle de premier
plan dans lidentifcation de solutions adaptes la ralit
canadienne. Les communauts francophones et Acadienne du
Canada ont dmontr au cours des dix dernires annes leur
capacit sorganiser, crer des partenariats et mettre en
place des solutions novatrices pour participer activement
lamlioration de leur sant.
Quant lapproche normative, elle a fait ses preuves aux
tats-Unis et continue faire progresser la comprhension
de limpact des barrires linguistiques et culturelles en sant.
Lapproche normative combine diffrentes modalits mises
en place au Canada pour favoriser laccessibilit linguistique
pour les minorits de langues offcielles pourrait savrer une
voie davenir prometteuse.
Au Canada, les normes de comptences culturelles et
linguistiques en sant reprsentent une approche novatrice.
Leur intgration de faon explicite dans les normes nationales
reconnues et dans les codes de dontologie des professionnels
de la sant pourra avoir un impact positif sur la qualit et la
scurit des services de sant.
8
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS: PORTRAIT PANCANADIEN
9
A
fn denrichir la rfexion
sur la pertinence dadopter
des normes daccessibilit
linguistique et culturelle en sant, la
Socit Sant et Mieux-tre en franais
du Nouveau-Brunswick (SSMEFNB) a
retenu les services de la frme Sultrem Inc.
pour raliser une tude visant dresser
le portrait pancanadien en matire de
services de sant linguistiquement et
culturellement adapts.
Cette deuxime tude poursuit la
rfexion sur les normes de comptences
linguistiques et culturelles en sant
amorce dans ltude intitule Les
normes de comptences culturelles et
linguistiques en sant : tude exploratoire
sur les normes amricaines.
5
Ce premier
rapport a permis de mieux comprendre
lenvironnement amricain dans lequel
les normes se sont dveloppes et de
jeter un regard sur certaines institutions
ou programmes canadiens qui pourraient
tre amens jouer un rle dans la mise
en uvre de normes similaires au Canada.
partir dun cadre thorique
et de la revue des approches et
pratiques existantes au Canada, cette
tude prsentera des constats, des
facteurs cls ainsi que des avenues
qui permettront de poursuivre la
discussion. Lobjet de ce rapport nest
pas de prouver lexistence de barrires
daccessibilit linguistiques et culturelles,
mais plutt didentifer et dobserver
les pratiques en cours au Canada qui
contribuent rduire ces barrires.
Le systme de sant au Canada se
dmarque par une proccupation
constante dassurer la qualit et la
scurit des soins et services de sant.
La prsente tude situe la question
daccessibilit linguistique pour les
communauts francophones et
Acadienne du Canada dans un contexte
de qualit et de scurit des services.
Objectifs poursuivis par
ltude pancanadienne :
Prsenter une perspective globale
du systme de sant canadien afn
de mieux comprendre dans quel
contexte se situe le dveloppement
des services de sant en franais en
milieu minoritaire francophone et de
quelle faon la notion dadaptation
linguistique et culturelle des services
peut sy insrer;
Faire le point sur la situation
partir dun cadre conceptuel
(modle intgrateur) de la notion
de services de sant linguistiquement
et culturellement adapts;
Prsenter les avances, les
pratiques exemplaires et
prometteuses au Canada;
Faire part des observations et
constats et alimenter la rfexion
en matire de normes visant les
services de sant linguistiquement
et culturellement adapts.
Approche
mthodologique
Nous avons pass en revue la littrature
portant sur les caractristiques du
systme de sant au Canada, les plus
rcentes tudes concernant ladaptation
linguistique et culturelle en matire
de sant au Canada et les pratiques
exemplaires touchant principalement
loffre de services en sant en franais
au Canada. Une recension de sites
gouvernementaux et de sites web
pertinents, incluant les sites web
des Rseaux de la Socit Sant en
franais (SSF), nous a permis denrichir
linformation recueillie.
Nous avons galement recueilli des
informations auprs de directions
gnrales des Rseaux Sant en
franais SSF et ralis des entrevues
avec des personnes cls afin de
mieux comprendre certaines ralits
insuffsamment documentes.
Un cadre thorique a t propos afn
de tenir compte des facteurs ayant une
infuence sur le systme de sant et sur
loffre de services en franais. Finalement,
un change a eu lieu avec le comit de
pilotage du dossier afn de valider le
cadre de cette tude.
Introduction
5
Les normes de comptences culturelles et linguistiques en sant : tude exploratoire sur les normes amricaines, Tremblay S., Prata G., Socit Sant et Mieux-tre
en franais du Nouveau-Brunswick, 2011.
6
Forgues, ., Bahi, B., Michaud, J. Loffre de services de sant en franais en contexte francophones, Institut canadien de recherche sur les minorits linguistiques,
Novembre 2011.
10
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
Limites de la prsente tude
La prsente tude ne comportait pas de visites
dtablissements de sant. Nous avons nanmoins pris
connaissance du rapport Forgues (2011)
6
sur loffre de
services dans quatre tablissements bilingues au Canada afn
dintgrer les lments pertinents notre revue.
Les contraintes de temps ne nous permettaient pas de
prendre en considration lensemble des initiatives de sant
en franais ralises ou en cours au Canada. Nous avons
accord une attention particulire aux pratiques qui avaient
une porte signifcative en termes dachvement ou de
population vise.
Nous avons galement inclus certains exemples du
Qubec, tout en reconnaissant que le contexte qubcois
est complexe, car il comporte la fois des mesures de
protection linguistique de la majorit francophone ainsi que
des mesures visant la protection de la minorit anglophone.
Les prochains chapitres traiteront de la Sant en franais,
des normes et organismes normatifs, de modles dexcellence,
des barrires linguistiques ainsi que du contexte global et
de lorganisation du systme de sant canadien. Suivront
la prsentation du cadre conceptuel et la description
des approches et pratiques en cours pour favoriser les
comptences linguistiques et culturelles en sant au Canada
fois des mesures de protection linguistique de la majorit
francophone ainsi que des mesures visant la protection de la
minorit anglophone.
Les prochains chapitres traiteront de la Sant en franais, des
normes et organismes normatifs, de modles dexcellence,
des barrires linguistiques ainsi que du contexte global et
de lorganisation du systme de sant canadien. Suivront
la prsentation du cadre conceptuel et la description
des approches et pratiques en cours pour favoriser les
comptences linguistiques et culturelles en sant au Canada.
11
1.1 Sant en franais au canada
Depuis 2002, la Socit Sant en franais et les 17 Rseaux
Sant en franais au Canada uvrent lamlioration de laccs
aux services de sant en franais pour les communauts
francophones et Acadienne vivant en milieu minoritaire. En 2004,
ils entreprenaient une dmarche ambitieuse de planifcation
Prparer le terrain afn dlaborer, dans chaque province
et territoire, lexception du Qubec, des plans de services
de sant en franais. En 2012, les recommandations de
cette initiative continuent se mettre en uvre dans
les communauts. Ses rsultats contribuent enrichir les
connaissances en matire de services de sant adapts aux
besoins des communauts francophones. Laction des Rseaux
Sant en franais dans leurs milieux respectifs sappuie sur
le modle de partenariat de lOrganisation mondiale de la
Sant
7
permettant lengagement et la contribution active des
principaux acteurs du domaine de la sant.
Au cours des dix dernires annes, de nombreuses stratgies
ont t mises de lavant avec succs et plus de 250 initiatives
damlioration des services en franais ont t ralises par les
Rseaux Sant en franais et leurs partenaires dans diffrents
domaines de la sant incluant :
Soins de sant primaires; Promotion de la sant;
Personnes aines; Accs aux soins et services;
Enfants et jeunes; Sant mentale.
La Socit et les Rseaux poursuivent aussi leur rfexion pour
identifer et dvelopper une approche globale et mobilisatrice
qui permettrait une avance signifcative en matire daccs
des services de sant de qualit et scuritaires, en franais,
partout au pays.
1.2 Lapproche normative
Les normes pour des services de sant culturellement et
linguistiquement adapts ont suscit lintrt des Rseaux
Sant en franais, de la Socit et de leurs partenaires depuis
quelques annes. Cette notion a fait lobjet dune tude
antrieure
8
et confrm lintention des Rseaux Sant en
franais poursuivre leur rfexion afn dvaluer la pertinence
dune approche normative dans le contexte des systmes de
sant provinciaux, territoriaux et fdral.
Lexprience amricaine dmontre que les normes sont
pertinentes dans le domaine de la sant. Une norme
rfre ce qui doit tre. Une norme prescrit des rgles, des
lignes directrices ou des caractristiques dans le but de
garantir la qualit optimale dun produit ou dun service, et
ce, selon quil est formul pour lindustrie, les technologies
de linformation, la construction, les pratiques de gestion,
les services professionnels ou encore pour les services de
sant. Les normes prennent alors diverses formes : lois, codes,
protocoles, rglements, standards, lignes directrices, structures,
rgles, conventions, ou normes techniques prcises.
Pour les associations et ordres professionnels (organismes
qui rgissent une profession), les normes sont des noncs
qui rglementent la conduite des professionnels tant sur
le plan lgal que professionnel. Les normes sont aussi des
noncs gnraux qui servent guider, soutenir et
promouvoir des services de qualit, scuritaires, comptents
et conformes lthique.
Il ny a pas de dfnition universelle pour lappellation
comptences culturelles et linguistiques . De faon gnrale,
elle rfre la capacit dune organisation et de son personnel
offrir des soins comptents et communiquer effcacement
avec des clientles dorigines diverses.
1 contexte gnral: normes
et qualit en sant
7
Vers lUnit pour la sant, Organisation mondiale de la sant, Genve, 2002.
8
Les normes de comptences culturelles et linguistiques en sant : tude exploratoire sur les normes amricaines, Tremblay S., Prata G., Socit Sant
et Mieux-tre en franais du Nouveau-Brunswick, 2011
Dcideurs politiques
Communauts
Gestionnaires de
services de san
Professionnels
de la sant
Institutions de
formation
Services
rpondant
aux besoins
des gens
12
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
Les normes amricaines
Les normes amricaines pour les services culturellement
et linguistiquement appropris CLAS Standards ont t
dveloppes par lOffce of Minority Health partir de la
rvision des lois, des rglements, des contrats et des standards
exigs par les agences fdrales et celles des tats, de mme
que par les grandes organisations nationales amricaines et
avec la contribution de comits dexperts, dadministrateurs, de
chercheurs ainsi que de consultations publiques.
Le but ultime des normes CLAS est damliorer la
prestation des ser vices de sant aux populations
minoritaires dorigines raciales et ethniques diverses
afn de rduire les disparits en sant.
Les normes CLAS (annexe I) comportent quatorze directives,
recommandations ou obligations qui servent informer,
guider et faciliter la mise en uvre de services culturellement
et linguistiquement appropris par les tablissements et les
professionnels de la sant. Les normes CLAS sont regroupes
en trois thmes :
Soins culturellement comptents;
Accs aux services linguistiques;
Soutien organisationnel la comptence culturelle.
Les normes CLAS daccessibilit linguistique (normes 4 7)
ont t offciellement adoptes par le gouvernement fdral
amricain et elles sont obligatoires pour les tablissements qui
souhaitent obtenir des fonds fdraux provenant des rgimes
publics dassurance-sant, tels que les programmes Medicare,
lintention des gens gs de 65 ans et plus, et Medicaid, pour
les gens faible revenu.
La prsente tude sintressera au contexte du systme de
sant canadien afn de mieux comprendre les liens et relations
entre les diffrentes composantes de ce systme et portera
un regard critique sur les approches et pratiques dj en place
au Canada pour offrir des services de sant culturellement et
linguistiquement appropris.

1.3 La qualit dans le systme
de sant canadien
Dans la rfexion sur ladaptation linguistique et culturelle
des services de sant, il nous semble important de mettre en
vidence les principales valeurs du systme de sant canadien.
Les Canadiens accordent une grande importance leur
sant et leur systme de sant. Le systme dassurance-
sant canadien a pour but de veiller ce que tous les rsidents
aient un accs raisonnable aux services hospitaliers et mdicaux
ncessaires, sans avoir dbourser directement pour ces services.

Une des principales caractristiques qui le distinguent des autres
systmes, dont celui des tats-Unis, est luniversalit des soins. Les
Canadiens veulent un systme de soins de sant viable donnant
accs, au moment opportun, des services de qualit.
Ds sa cration, le mouvement de la Sant en franais a
adopt lapproche globale de la sant de lOrganisation
mondiale de la Sant qui dfnit lamlioration de ltat de
sant personnel comme la raison dtre dun systme de
sant. Cette approche met en interrelation quatre dimensions
importantes du systme de sant reprsentes ici par la
boussole de la sant.
Qualit : aptitude fournir des rponses satisfaisantes aux
problmes de sant dune personne. On mesure la qualit
par ses composantes de ractivit, deffcacit et de scurit.
quit : offrir les services tous, sans distinction, et rduire
les facteurs de discrimination (race, sexe, ethnie, conditions
sociales, fnancires, etc.).
- Une autre dfnition : habiliter chacun protger
et favoriser sa sant.
Pertinence : rpondre en priorit aux problmes
les plus importants.
Effcience : faire le meilleur usage des ressources
disponibles pour un service donn.
Principes de base du systme
de sant canadien
1 Luniversalit
2 Laccessibilit
3 La transfrabilit
4 Lintgralit
5 La gestion publique
Pertinence
quit Qualit
Efficience
La boussole de la sant
13
Le systme de sant tente dassurer un quilibre entre des
services de qualit et des services pour tous ainsi quentre
pertinence et effcience. Dans un systme fond sur une
approche centre sur le client, le concept de la qualit est
infuenc par les attentes des clients qui voluent avec leur
capacit de comprendre les dterminants de la bonne et de la
mauvaise sant et de juger de ce qui peut leur convenir le mieux
selon les circonstances .
9
Les Rseaux Sant en franais et les communauts ont un rle
important jouer sur le plan de la diffusion de linformation sur
la sant auprs de la population et de la promotion dactivits
favorisant lautodtermination et la responsabilisation des
communauts pour lacquisition de saines habitudes de vie. Les
Rseaux Sant en franais jouent dailleurs un rle dterminant
cet gard. Ils ont labor une stratgie nationale pour la
promotion de la sant et ils ont favoris, depuis leur cration, la
mise en uvre dinitiatives structurantes dans ce domaine.
1.4 Impact des barrires linguistiques
et culturelles en sant
Les proccupations concernant les barrires linguistiques et
culturelles en sant ne sont pas rcentes. Plusieurs tudes et
recherches tant internationales que nationales ont dmontr
que les barrires linguistiques et culturelles en sant nuisent
la qualit, leffcience et leffcacit des services dispenss et
comportent des risques pour la scurit des patients.
Au-del de la communication et de la relation entre le patient
et le professionnel de la sant, laccs des services de sant
primaires adapts permet lusager dagir directement sur les
dterminants de sa sant. Les barrires linguistiques diminuent
ainsi la probabilit que les usagers vivant en situation linguistique
minoritaire se prvalent de services de promotion de la sant
et de prvention des maladies, entranant une augmentation
des soins de sant requis. La pnurie dcrits et de dpliants en
franais pour bien informer les patients francophones au sujet de
leur condition et du suivi ncessaire ajoute aux risques de non-
fdlisation aux plans de soins.
10
Ladaptation linguistique et culturelle fait appel aux valeurs
dquit, duniversalit, de scurit et dthique clinique de
notre systme de sant. Les efforts pour accrotre ladaptation
culturelle et linguistique de notre systme de sant doivent
reconnatre la nature systmique des problmes daccs.
Au Canada, malgr lexistence de donnes associant les barrires
linguistiques et culturelles des risques accrus en matire
de scurit des usagers et une diminution deffcacit et
deffcience du systme de sant, il nexiste aucune norme
explicite qui contraigne les organisations de la sant ainsi que les
professionnels de la sant adresser cette problmatique.
1.5 Langue, culture et sant
Langue, culture et sant
Domaines de recherche en
dveloppement au Canada
Aux tats-Unis, la littrature, la recherche et les tudes
sur les liens entre langue, culture et sant, sur les barrires
linguistiques et culturelles et sur les comptences culturelles
et linguistiques en sant abondent. Les recherches fournissent
des donnes probantes qui viennent appuyer la mise en
uvre de pratiques innovantes.
Au Canada, ce domaine de recherche est peu dvelopp,
mais semble susciter un cer tain intrt chez les chercheurs.
Les recherches se sont sur tout intresses aux populations
autochtones ou immigrantes et ont, jusqu tout rcemment,
port peu dattention limpact des barrires linguistiques sur
les communauts de langues offcielles. Une revue de littrature
annote du California Endowment Fund sur les barrires
linguistiques en sant en 2003, qui a t analyse par Sant
Canada dans le but dvaluer la validit de preuves, dmontre le
9
OMS. Vers lUnit pour la Sant : Dfs et opportunits des partenariats pour le dveloppement de la sant. Document de Travail. Genve, 2002.
10
AIIC. Projet soins infrmiers en Franais : Rapport synthse. Aot, 2007.
11
Vaillancourt, F et al., Offcial Language Policies of the Canadian Provinces. Costs and benefts in 2006, Fraser Institute January 2012.
Impact des barrires
linguistiques pour la
clientle
Diminution dans laccs aux
services de sant et davantage de
consultation sans rendez-vous
Rticences se faire soigner
Probabilit accrue derreurs
dans les diagnostics et les
traitements
Augmentation du temps de
consultation et du nombre de
tests diagnostics
Diminution de la probabilit
dadhrence au plan de
traitement et risque accru
deffets secondaires indsirables
associs aux mdicaments
Diminution de la satisfaction
Impact des barrires
linguistiques pour les
professionnels
Dure plus longue de
lintervention
Diffcults dans lobtention
dun consentement clair
Enseignement diminu en raison
des limites linguistiques
Erreur de diagnostic et
traitement inappropri
Ineffcacit clinique occasionnant
une insatisfaction du soign et
du soignant
Selon Vaillancourt et al. (2012),
Le bien-tre dune personne va
augmenter si les services sont
disponibles dans la langue
quelle prfre (traduit de langlais).
11
14
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
12
valuation de la validit des preuves prsentes dans ltude intitule Language Barriers in Health Care Settings: An annotated Bibliography of the Research
Literature, Sant Canada, BACLO, Janvier 2008.
13
Bowen S. Barrires linguistiques dans laccs aux soins de sant. Sant Canada, 2001. http://www.hc-sc.gc.ca/hcs-sss/alt_formats/hpb-dgps/pdf/pubs/2001-
lang-acces/2001-lang-acces-eng.pdf
14
Segalowitz, Norman, Kehayia, Eva # 2011 La Revue canadienne des langues vivantes, 67, 4 (novembre), p. 480507 doi:10.3138/cmlr.67.4.480
Lieu de ltude
Nombre dtudes
vises par la bibliographie
annote
Nombre dtudes
vises par notre
sommaire
tats-Unis 85 60
Royaume-Uni 20 10
Australie 16 9
Canada 4 1
Afrique du Sud 3 1
Thalande 1 1
Autre pays 6 0
Total 135 82
peu dintrt pour ce sujet au Canada.
Sarah Bowen et Norman Segalowitz
fgurent parmi les chercheurs canadiens
qui se sont consacrs la problmatique
des barrires linguistiques en sant, en
portant un intrt particulier sur les
minorits de langues offcielles.
Sarah Bowen
Sarah Bowen est professeure associe
au Department of Public Health Sciences
de lUniversit dAlberta et a rdig
plusieurs tudes sur linfuence des
barrires linguistiques en obstacle
laccs aux services de sant pour les
communauts vivant en situation l
linguistique minoritaire au Canada. Dans
un rapport prpar pour Sant Canada
en 2001, Sarah Bowen souligne que
les patients en situation linguistique
minoritaire au Canada sont plus risque
de recevoir des services de sant moins
scuritaires dcoulant de problmes de
communication. Cette tude fait valoir
limportance, pour les organisations de
sant, de traiter la question des barrires
linguistiques comme un enjeu de qualit
des services et de gestion des risques.
13
Norman Segalowitz
Le professeur Norman Segalowitz,
directeur associ au Centre for the
Study of Learning and Performance de
lUniversit Concordia Montral,
suggre que la question des barrires
linguistiques en sant offre aux
chercheurs des diffrentes branches
de la science langagire des occasions
inestimables de mener des recherches
fondamentales et de contribuer
lavancement des connaissances sur la
communication en contexte mdical.
14
Il met de lavant limpor tance de
diffrencier les liens indirects (facteurs
conomiques, sociaux, gographiques,
etc.) et les liens directs (relis
la langue) lorsque lon tudie les
consquences des barrires linguistiques
sur laccs aux services de sant chez les
communauts en situation minoritaire.
Plusieurs autres chercheurs se sont
dmarqus au cours des dernires annes
et explorent de nouveaux aspects relis
la langue, la culture et la sant. Ils
sont appuys, entre autres, par le volet
recherche du Secrtariat national du
Consortium national de formation en
sant (CNFS) qui agit en complmentarit
avec son volet institutionnel et la Commission
conjointe de recherche sur la sant des
francophones en situation minoritaire. Le
CNFS contribue btir un environnement
propice au dveloppement de la recherche,
favoriser le rseautage et le soutien des
quipes thmatiques de recherche et
diffuser les connaissances ainsi acquises.
Rseau dexpertise
de la socit sant
en franais
Il est non seulement important de
gnrer des donnes probantes, mais
il faut aussi dvelopper des modalits
de transfer t des connaissances
nouvellement acquises. Le Rseau
dexpertise mis en place par la Socit
Sant en franais est une initiative
nationale qui contribue par le biais
de veilles informationnelles et de
confrences virtuelles sur des sujets
dintrt gnral appuyer le partage
de connaissances entre les Rseaux
Sant en franais ainsi quavec leurs
partenaires partout au pays.Au Canada,
lorganisme ayant un mandat pancanadien
dapprciation de la qualit des services
dans les tablissements et programmes
de sant est Agrment Canada.
Tableau: Rpartition gographique des tudes
vises par la bibliographie annote du California
Endowment et par lanalyse sommaire de Sant Canada
12
15
Dans cette section, nous prsentons Agrment Canada et ses
exigences en matire de communication ainsi que lInstitut
canadien pour la scurit des patients (ICSP) qui offre une
plateforme dinfuence concernant les normes pour la scurit
des patients. Il existe aussi tout un systme dvaluation de la
pratique professionnelle des diffrentes professions de la sant
par les associations et ordres professionnels; toutefois, elles ne
font pas lobjet de la prsente tude.
2.1 Agrment canada
Agrment Canada
15
est un organisme indpendant but
non lucratif qui fournit aux organismes de sant et de services
sociaux un processus dvaluation externe de la qualit de
leurs services selon des normes dexcellence et men par
des pairs visiteurs/valuateurs bnvoles. Agrment Canada
est agr par lInternational Society for Quality in Health Care et
compteplus de 1 000 clients (organismes centraux) incluant
les autorits rgionales de la sant et reprsentant plus de
5 500 tablissements, programmes et services communautaires,
tant du secteur priv que public.
Les normes dAgrment Canada sont des normes dexcellence
rvises rgulirement dans le cadre dun processus consultatif
labor. Elles valuent la gouvernance, la gestion des risques,
le leadership, la prvention des infections et la gestion des
mdicaments, de mme que les services dans plusieurs secteurs
dactivits cliniques.
Les normes et critres dAgrment Canada dmontrent
une proccupation lgard des comptences linguistiques
de lquipe traitante, particulirement dans le cadre dun
consentement clair ou de la transmission dinformations
sur les traitements et services. Cependant, les normes
dAgrment Canada ne rendent pas explicite lobligation pour
un tablissement ou son personnel de se conformer des
normes spcifques daccessibilit linguistique en lien avec les
langues offcielles. Nous ne retrouvons aucune rfrence aux
modalits que lorganisation doit mettre en place pour assurer
une communication effcace auprs de clients en situation de
minorit linguistique afn de minimiser les risques associs
aux barrires linguistiques.
Quelques pistes de collaboration avec Agrment Canada
ont t amorces au cours des dernires annes. En
2007, Agrment Canada a t sensibilis aux besoins des
communauts francophones loccasion de linitiative
nationale de la Socit Sant en franais intitule Prparer
le terrain. Le Rseau des services de sant en franais de
lle-du-Prince-douard a expos, dans le contexte de cette
initiative, le caractre incontournable des dimensions culturelles
et linguistiques comme paramtres systmatiques dapprciation
de la qualit des services en sant et demandait :
Lagrment au Canada:
Obligatoire par le Collge royal des mdecins et chirurgiens
du Canada pour tout tablissement qui dsire accueillir des
tudiants en mdecine
Obligatoire au Qubec et en Alberta
- QC - Agrment Canada ou Conseil qubcois dagrment
- AB - Agrment Canada ou Canadian Acute Council pour
les services sociaux
En Ontario, lagrment est requis pour lobtention de certains
contrats du gouvernement ontarien, comme pour les soins
domicile. De plus, les cots relis aux processus dagrment
font lobjet dune subvention pour la catgorie longue dure
En Nouvelle-cosse, les tablissements doivent faire lobjet
dune rvision par des pairs, effectue par Agrment Canada
Lagrment est facultatif dans les autres provinces et territoires
Que le CCASS (Conseil canadien dagrment
des services de sant) continue daccrotre la
sensibilisation aux rpercussions des problmes
de communication sur les normes dagrment
qui concernent la faon dont les tablissements
de sant rpondent aux besoins linguistiques des
communauts, des patients et des familles
de langue minoritaire
16
15
www.accreditation.ca
16
Les rpercussions des problmes de communication sur la Prestation de soins de sant de qualit aux communauts et patients de langue minoritaire. Expos
de position, Rseau des services de sant en franais de lle-du-Prince-douard, mars 2007.
2 LES ORGANISMES NORMATIFS
CANADIEN ET QUALIT EN SANT
16
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
Une autre piste de collaboration sur laccessibilit linguistique
propose par le Rseau des services de sant de lEst de
lOntario visait limplication potentielle dAgrment Canada
dans le processus de dsignation des tablissements pouvant
offrir des services de sant en franais. Ce projet nest pas
concrtis ce moment-ci.
Ces rcentes dmarches ont toutefois permis de confrmer
louver ture dAgrment Canada au dveloppement de
collaborations pour amliorer la prestation des services
de sant en franais aux communauts francophones et
Acadienne minoritaires au pays. Cest par le biais de la
scurit des patients et de la gestion des risques quAgrment
Canada tente prsentement de rpondre aux enjeux de
communication en sant. Toutefois, la nature non contraignante
des aspects linguistiques contraste avec les normes amricaines
de communication centre sur le patient et la famille du Joint
Commission, qui comportent un caractre plus explicite et plus
contraignant cet gard.
2.2 Institut canadien pour
la scurit des patients
Cr en 2003, lInstitut canadien pour la scurit des patients
(ICSP)
17
est un organisme de sensibilisation sans but lucratif qui
vise promouvoir la prestation de soins de sant scuritaires.
LICSP met des lignes directrices ou principes non-contraignants,
favorise les changes par lapport de documents pertinents et
de recherches commandes et offre des activits dducation
et de formation pour la scurit des patients. Son objectif est
de susciter la volont des gouvernements, des organismes de
sant, des chefs de fle et des prestataires de soins damliorer la
qualit et la scurit des patients.
Des sondages effectus par lICSP ont confrm que les
concepts de la scurit des patients occupaient peu de place
auprs des facults canadiennes en sciences de la sant. En 2006,
lICSP a amorc un processus didentifcation de pratiques et
dinterventions effcaces intgrer dans la formation en sciences
de la sant. Le Cadre canadien interprofessionnel ax sur les
comptences lies la scurit des patients a t publi en
2008. Ces comptences se divisent en six domaines, comptant
23 comptences principales et 140 comptences habilitantes.
18
Un des six domaines de comptence est de Communiquer
effcacement pour renforcer la scurit des patients. Lobjectif
est de promouvoir la scurit des patients grce des
communications effcaces dans le milieu des soins de sant.
Aucune rfrence explicite ne sy retrouve concernant les
mesures prendre afn de diminuer les risques associs aux
barrires linguistiques et lobtention de consentement clair
pour les clients vivant dans un contexte linguistique minoritaire.
La question des barrires linguistiques au niveau de la
communication entre le patient et le professionnel de la
sant nest pas aborde dans le document. Pourtant, une
communication effcace ne peut avoir lieu si les deux parties
ne se comprennent pas au dpart.
cet gard, le Comit dagrment du Collge royal des
mdecins et chirurgiens du Canada a mis lnonc
20

leffet que les rsidents en mdecine doivent perfectionner
lhabilet communiquer avec les patients et tre en mesure
de comprendre les principes et les pratiques pour obtenir
un consentement clair. Ceci est tout particulirement
important lorsque :
Il y a une barrire de langue;
Il y a une barrire dordre physique;
Quand survient un dsaccord avec le patient;
Dans les situations o des patients les
remettent en question.
LInstitut canadien pour la scurit des patients souligne que les
facteurs suivants sont essentiels ladoption de Comptences
lies la scurit des patients grande chelle :
Le cadre doit tre intgr dans les normes rgionales et
nationales reconnues;
Les organisations de normalisation dans les professions de la
sant doivent examiner les comptences lies la scurit
des patients la lumire de leurs missions respectives;
Le cadre aura plus dinfuence sur les soins de sant sil est
intgr dans les normes rgionales et nationales;
Les puissants leviers de changement, comme les visites
dagrment, les normes de programmes, loctroi de titres
de professionnels de la sant et les processus dvaluation
peuvent rapidement faciliter lintgration des Comptences
lies la scurit des patients dans la formation et la
pratique en soins de sant.
21
La conversation est au cur de toute
relation humaine et est la fondation
de la relation mdecin-patient
19
17
www.accreditation.ca
18
Frank JR et S. Brien, au nom du Comit directeur sur les comptences lies la scurit des patients. Les comptences lies la scurit des patients Lamlioration de la
scurit des patients dans les professions de la sant. Ottawa (Ontario); Institut canadien pour la scurit des patients; 2008.
19
ONeil, Centrality of language, p 179, 2005.
20
http://crmcc.medical.org/residency/accreditation/positionpapers/Communication_Skills_f.pdf 2001.
21
Les comptences lies la scurit des patients, Institut canadien pour la scurit des patients, page 33, 2008.
17
Laccessibilit linguistique aux services de sant pour les
communauts francophones en situation minoritaire pose un
df de taille dans le contexte canadien, pays offciellement
bilingue qui compte plus de 34,6 millions dhabitants
rpartis sur un immense territoire. La complexit des
environnements lgislatifs dun systme fdr vient alourdir
ce dossier. De plus, des facteurs dmographiques importants
tels que la dnatalit et le vieillissement de la population
canadienne ainsi que limmigration croissante et de plus en
plus diversife viennent transformer le portrait du Canada
et exercer de fortes pressions sur le systme de sant.
3.1 Dualit et droits linguistiques
La dualit linguistique touche au cur de la nation canadienne
et sapplique lamnagement politique sur le territoire de
deux langues offcielles : langlais et le franais. La Charte
canadienne des droits et liberts de 1982, loi constitutionnelle,
tablit langlais et le franais comme les langues offcielles du
Canada. Elle dfnit, larticle 23, les droits linstruction dans
la langue de la minorit linguistique tablissant ainsi le cadre
lgal et constitutionnel par lequel chaque province et territoire
offre des services dans les langues offcielles.
Le Canada a deux langues offcielles, une politique linguistique
fdrale et des politiques linguistiques dans chacune des dix
provinces et des trois territoires.
22
Le Nouveau-Brunswick est
la seule province canadienne offciellement bilingue.
Le but de la politique fdrale en matire de langues
offcielles est :
Dassurer le respect et lgalit des deux langues offcielles
dans les institutions fdrales;
Dappuyer le dveloppement des minorits francophones
et anglophones afn de progresser vers lgalit de statut et
dusage du franais et de langlais.
Toutefois, la Constitution canadienne ainsi que la Loi sur les
langues offcielles (LLO) garantissent des droits aux minorits
linguistiques de langue offcielle uniquement en ce qui
concerne les institutions fdrales.
Le gouvernement fdral, lorsquil a transfr des pouvoirs
aux provinces et territoires dans plusieurs domaines, dont
la sant, na pas prvu de garanties linguistiques relatives
ce transfert et il a associ la prestation de services dans la
langue des communauts minoritaires aux lois, politiques et
normes provinciales. Ceci constitue toujours une diffrence
majeure entre les minorits linguistiques canadiennes et
internationales dans le domaine de la sant.
3.2 Cadres lgislatifs et services
en franais dans les provinces
et territoires canadiens
Malgr le fait que le franais est une des deux langues
offcielles du Canada, les francophones ne jouissent pas des
mmes droits et nont pas accs aux mmes services dans
toutes les provinces et territoires.
23
22
Johnson, M. double tranchant. La politique linguistique lgard du franais au Qubec et au Canada ICMRL, novembre 2009
23
Les Deveau, K; Landry, R.; Allard, R (septembre 2009). Utilisation des services gouvernementaux de langue franaise. Une tude auprs des Acadiens et
des francophones de la Nouvelle-cosse sur les facteurs associs lutilisation des services gouvernementaux en franais. [Rapport de recherche]. Institut
canadien de recherche sur les minorits linguistiques.
3 ENVIRONNEMENT POLITIQUE
ET SYSTME DE SANT CANADIEN
18
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
Lieu Outil lgislatif Commentaire
National Charte canadienne des droits et liberts, article 23
Protection constitutionnelle du
droit lducation en franais
Alberta
Loi linguistique de lAlberta (1988)
confrme le statut unilingue anglophone
du gouvernement
Peu doffres signifcatives de
services de sant en franais
Colombie-
Britannique
Aucune loi sur les langues offcielles
et les services en franais
Les droits de larticle 23 tendus
aux immigrants francophones
le-du-Prince-
douard
French Language Services Act (1999)
Nouvelle loi en rdaction
Non contraignante lexception de lducation
Manitoba
Loi de 1870 sur le Manitoba Politiques
sur les services de langue franaise (1989)
Pas de loi sur les services en franais,
mais des politiques et rglements
Nouveau-
Brunswick
Loi sur les langues offcielles (1969, 2002)
Loi relative la langue et aux services de sant
(2002, 2010). Politique et ligne directrice sur
les langues offcielles
Seule province offciellement bilingue
Nouvelle-cosse
Loi sur les services en franais (2004). Autres
rglements et politiques sur les services en franais
La province souhaite raliser des progrs
en matire daccs linguistique
Nunavut
Loi sur les langues offcielles
(Inuit, franais, anglais) (2008)
Comprend une obligation de services.
Loi nest pas en application
Ontario Loi sur les services en franais (1986, 1990)
Garantit des services dans les rgions o vivent
les francophones (25 rgions dsignes)
Qubec
Franais langue offcielle depuis 1974
Charte de la langue franaise (1977)
Contexte de protection de la langue franaise
Saskatchewan
Loi relative lusage du franais et de
langlais en Saskatchewan (1988)
Le franais et langlais peuvent tre
utiliss lAssemble nationale
Terre-Neuve
et Labrador
Aucune loi sur les langues offcielles
ou sur les services en franais
Existence du Bureau des services en franais
Territoires du
Nord-Ouest
La Loi sur les langues offcielles des
Territoiresdu Nord-Ouest (1988, 1990)
Reconnat et confre des droits pour lusage de
onze langues offcielles, dont le franais et langlais
Yukon
Loi sur les langues (1988, 2002)
Politique sur les services en franais
Reconnat que le franais et langlais
sont les langues offcielles
24
Sources diverses dont site web : http://www.tlfq.ulaval.ca/axl/amnord/cnd-lois_ling.htm Leclerc, Jacques.
Tableau: Statut lgislatif / rglementaire du franais dans chaque province et territoire
24
19
Comme lindique le tableau prcdent, il existe une asymtrie
entre les provinces et territoires en matire de droits linguistiques.
Nous avons choisi de regrouper les provinces en trois catgories
selon le niveau de protection de la langue minoritaire et les
services offerts :
Provinces ayant un niveau de protection suprieur en
matire de langues offcielles et de services en franais soit,
lOntario, le Qubec, le Nouveau-Brunswick, le Manitoba et
la Nouvelle-cosse;
Provinces/territoires ayant une loi sur les langues offcielles,
mais avec peu de services publics en franais : la
Saskatchewan, le Yukon, les Territoires du Nord-Ouest,
le Nunavut et lle-du-Prince-douard;
Provinces nayant aucune loi sur les langues offcielles ou
loi sur les services en franais et peu ou pas de services
publics en franais : la Colombie-Britannique, lAlberta et
Terre-Neuve-et-Labrador.
Lle-du-Prince-douard, dont la loi sur les services en franais
de 1999 na jamais t compltement promulgue ou traduite
en franais, a dcid de refaire une nouvelle loi plutt que de
tenter de rendre lancienne conforme aux ralits actuelles.
cet gard, la province a adopt une dmarche qui tient compte
des facteurs suivants :
Les ressources fnancires de la province;
Le degr de bilinguisme de la fonction publique provinciale;
Les priorits des populations francophones et acadiennes;
La concentration gographique des communauts francophones.
Par cette approche, la province dsire privilgier la concertation
et viter de se placer dans un ventuel contexte de
revendication. Cet exemple traduit aussi une volont rpandue
dans certaines provinces de travailler avec les communauts et
dimpliquer celles-ci dans le choix des priorits en sant.
3.3 La sant
comptence provinciale
Contrairement plusieurs pays au monde qui nont quun
systme de sant unique, le Canada possde un systme
national dassurance-sant regroupant treize rgimes
provinciaux et territoriaux distincts, mais partageant certaines
caractristiques et normes de protection de base communes.
Les principes rgissant le systme de sant canadien sont
dfnis par la Loi canadienne sur la sant et reftent les valeurs
canadiennes cet gard.

Le gouvernement fdral et les gouvernements provinciaux
et territoriaux se partagent les rles et responsabilits en
matire dassurance-sant. Dans le cadre de la loi fdrale
sur lassurance-sant, les rgimes provinciaux et territoriaux
dassurance-sant doivent respecter certaines modalits afn
dtre admissibles la totalit de la portion en argent de la
contribution fdrale qui leur est verse en vertu du Transfert
canadien en matire de sant.
25
Les gouvernements provinciaux et territoriaux sont responsables
de ladministration, de lorganisation et de la prestation des
services de sant pour leurs rsidents.

3.4 Accord fdral-provincial
sur la sant
Les gouvernements fdral, provinciaux et territoriaux
collaborent sur plusieurs politiques et programmes relatifs la
sant. En fait, mme si la sant est une question sous juridiction
provinciale, le fnancement fdral, les normes nationales et les
objectifs de la politique nationale sont tablis dans le cadre dun
accord national depuis la fn des annes 1990.
Laccord de 2004-2014 prvoyait, titre dexemple, un
nouveau Fonds pour la rforme de la sant ax sur les
soins primaires, les soins domicile et la couverture de type
catastrophique des mdicaments dordonnance. Cest dailleurs
dans le cadre de ce Fonds que plusieurs des initiatives des
Rseaux Sant en franais ont t ralises.
Cet accord arrivera chance en 2014. Le gouvernement
fdral a prsent, en janvier 2012, les conditions gnrales
du nouveau programme de fnancement 2014-2024, sans que
laccord ait fait lobjet de ngociations avec les provinces et
territoires. Le gouvernement fdral a indiqu quil entendait
adopter une approche neutre concernant ltablissement dune
politique de sant. Les provinces doivent donc envisager la
possibilit de devoir fournir des services de sant sans accord
national de sant.
Cette nouvelle position reprsente un tournant majeur dont
les consquences pourraient tre dterminantes pour le
systme de sant canadien qui se dmarque dj par labsence
de relles stratgies nationales.
Sur la question des services de sant en franais, la position
fdrale pourrait aussi avoir de lourdes consquences alors
que le dveloppement des services de sant en franais en
milieu minoritaire est un domaine en plein essor, dont les
avances demeurent fragiles et ncessitent toujours un appui
au niveau Fdral.
25
Site web du gouvernement canadien http://hc-sc.gc.ca/hcs-sss/medi-assur/index-fra.php
20
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
3.5 Confrence ministrielle sur
la francophonie canadienne
La Confrence ministrielle sur la francophonie canadienne
(CMFC), fonde en 1994, est un organisme intergouvernemental
qui regroupe les ministres fdral, provinciaux et territoriaux
responsables de la francophonie canadienne.
La Confrence (CMFC) traite de diverses questions lies
la francophonie canadienne, oriente des dmarches de
coopration entre le gouvernement fdral, les provinces et les
territoires et exerce un rle rassembleur et dinfuence en appui
la francophonie canadienne.
Toutes les provinces et territoires possdent une structure
administrative ou une direction responsable (voir encadr) de
lapplication de la loi sur les langues offcielles dans leur province.
Ces structures sont essentielles et contribuent assurer la
vitalit de la langue et des cultures dexpression franaise et
acadienne dans leurs milieux respectifs.
Certaines dentre elles jouent aussi un rle trs signifcatif
dappui au dveloppement des services de sant en franais.
Le systme de sant canadien se dploie dans un contexte
global et politique complexe, plusieurs niveaux dautorits.
Nous avons fait un bref survol afn de mieux situer les lments
qui ont une infuence sur son fonctionnement et sur sa capacit
de fournir une accessibilit linguistique aux communauts de
langues offcielles.
Rseau de la
francophonie canadienne
AB : Offce des affaires francophones
CB : Secrtariat aux affaires
intergouvernementales
IPE : Secrtariat des affaires acadiennes
et francophones
MB : Secrtariat aux affaires
francophones
NB : Francophonie canadienne et
langues offcielles
N : Offce des affaires acadiennes
NU : Gestionnaire des services en
franais
ON : Offce des affaires francophones
QC : Secrtariat aux affaires
intergouvernementales canadiennes
SK : Direction des affaires francophones
TNL : Bureau des services en franais
TNO : Secrtariat aux affaires francphones

YK : Direction des services en franais
21
Les systmes de sant sont des structures extrmement
complexes traduisant lorganisation et les valeurs des socits
dans lesquelles ils se sont dvelopps. Le systme de sant
canadien est en volution, passant dune approche curative une
approche centre sur le patient et les soins de sant primaires.
4.1 Comparaison systme de
sant canadien et autres pays
Dans une tude comparative des structures et caractristiques
des diffrents systmes de sant, Snowden et Cohen (2011),
dcrivent le systme de sant canadien comme un modle
de type tat-propritaire ou oprateur en comparaison
avec un modle de type tat-gardien ou fduciaire. Sous
le principe que tous les citoyens ont droit laccs aux
services de sant sans gard, entre autres, leur situation
fnancire, le Canada, lAustralie et lAngleterre ont adopt
un systme de sant universel . Le Canada et lAustralie
ont galement adopt un systme dcentralis donnant aux
provinces (ou aux tats en Australie) la responsabilit pour
lorganisation et la livraison des services de sant.
26
Labsence de stratgies consolides sur le plan national pour
lorganisation et la livraison des services de sant, le peu de
pouvoir dvolu au consommateur au Canada dans le choix de ses
services de sant ainsi que la quasi-absence de comptition entre
les fournisseurs de services de sant sont parmi les lments
qui infuencent toutes les dimensions de notre systme de sant.
Snowden et Cohen (2011) soulignent que le systme de sant au
Canada a tendance promouvoir une dresponsabilisation des
consommateurs qui ont peu de pouvoir dcisionnel au niveau
du choix des dispensateurs et des services de sant.
tat-propritaire ou oprateur
Principes dgalit et duniversalit
Systme dassurance publique
Financement par les revenus
de taxation
Assurances prives
Copaiment
Contribution directe du patient
Canada Australie
Royaume-Uni
4 FACTEURS DINFLUENCE
SUR LE SYSTME DE SANT
27
Snowden, A. et Cohen, J. Strengthening Health Systems Through Innovation: Lessons Learned. International Centre for Health Innovation, 2011.
tat-gardien ou fduciaire
Principes de solidarit
Systme dassurance social
Contribution employeur/employ
Primes dassurances prives
Contribution directe du patient
France Suisse
Allemagne Pays-Bas
Modle mixte priv
Principes de qualit, de haute
technologie et de soins spcialiss
Systme dassurance priv
Systme de sant des tats
Contribution employeur/employ
Primes dassurances prives
Contribution directe du patient
tats-Unis
Le tableau suivant, adapt et traduit du modle de Snowden et Cohen,
prsente les principales caractristiques des systmes de sant compars.
22
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
Les systmes de sant europens accordent gnralement plus
dimportance la participation de lindividu, de sa famille ainsi
que de la communaut. Les liens entre les aspects mdicaux
et sociaux sont galement plus vidents. En Belgique titre
dexemple, les principes dassurance sociale se traduisent par
une solidarit horizontale entre les personnes en sant et les
personnes en mauvaise sant ainsi quune solidarit verticale
base principalement sur le niveau de revenus demploi.
Lorganisation du systme de sant est caractrise par un haut
niveau de libert thrapeutique du mdecin, le libre choix du
consommateur et la rmunration base sur le paiement lacte.
Une autre diffrence importante entre lEurope et le Canada
est le systme dassurance prive. Au Canada comme
aux tats-Unis, les assurances prives, qui jouent un rle
complmentaire au systme de sant public, sont offertes par
des compagnies prives but lucratif. En Europe, les assurances
prives sont offertes en grande majorit par des compagnies
but non lucratif (Mutuelles, Syndicats, etc.) qui agissent comme
partenaires de ltat pour assurer laccs aux services de sant
la population. Ltat joue un rle rgulateur et dfnit les normes
de qualit, ce qui constitue une diffrence majeure avec les
systmes canadien et amricain.
Les ententes fdrales/provinciales/territoriales, tout en ayant
permis des avances dans certains domaines spcifques
ne permettent toutefois pas, d aux limites mme de leur
fonctionnement, le dveloppement de stratgies nationales.
Cet tat de fait freine non seulement la capacit dinnovation
lchelle du pays, mais exerce aussi un impact direct sur
laccessibilit uniforme des services de sant dans les deux
langues offcielles au Canada.
Un df de taille pour la prennit du systme de sant
au Canada, qui est encore centr sur les soins hospitaliers,
est dvoluer vers des modles novateurs de gestion des
maladies chroniques
27
, des modles qui renforcent le sentiment
dautodtermination et de responsabilisation des communauts
sur le plan des saines habitudes de vie et du bien-tre des
citoyens. Plusieurs des initiatives mises en place par les Rseaux
et les communauts francophones et Acadienne pour favoriser
laccessibilit linguistique vont dans le sens de la prise en charge
de la sant par les membres de ces communauts.
4.2 Impact de la diversit
culturelle sur le systme de sant
La dnatalit, le vieillissement de la population sont autant
de facteurs qui menacent la vitalit et lessor conomique du
Canada. La dcroissance de la population est compense par
limmigration qui sest acclre au cours des dix dernires
annes. La diversit grandissante de la population et de la
main-duvre canadienne cre, pour les organisations, des
opportunits nouvelles, mais aussi des dfs majeurs. Les
nouveaux arrivants apportent une vitalit renouvele au
Canada tout en venant modifer son tissu social.
La Confrence ministrielle sur la francophonie canadienne
sest intresse aux enjeux et opportunits en matire de
gouvernance, de recrutement et de slection dimmigrants
francophones et appuie les efforts dintgration socioculturelle
et socio-conomique des nouveaux arrivants dans leurs
communauts respectives.
28

Le systme de sant est touch par cette transformation de la
socit canadienne deux niveaux :
Des usagers du systme de sant qui proviennent de
cultures diffrentes et qui prsentent des problmes de
sant pouvant tre trs complexes;
Une main-duvre culturellement diversife et souvent
forme lextrieur du pays, donc dans des systmes
dducation trs diffrents.
27
LEnqute sur les personnes ayant une maladie chronique au Canada (EPMCC). 2011. http://www.statcan.gc.ca/cgi-bin/imdb/p2SV_f.pl?Function=getSurvey
&SDDS=5160&lang=en&db=imdb&adm=8&dis=2
28
Communiqu confrence ministrielle sur la francophonie canadienne : Limmigration francophone : Essentielle pour lensemble des Canadiens! Chantal
Alarie, 29 fvrier 2012.
23
600
500
400
300
200
100
0
-100
-200
1956 1961 1966 1971 1976 1981 1986 1991 1996 2001 2006 2011 2016 2021 2026 2031 2036 2041 2046 2051 2055
Annes
E
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(
e
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l
l
i
e
r
s
)
Observ Projet
Accroissement migratoire et accroisement naturel de la population du Canada, 1956 2056
Accroisement naturel
Accroisement migratoire
Pour les tablissements de sant, la clientle traditionnelle
ctoie maintenant une clientle de plus en plus diversife,
autant au niveau de la langue que de la culture. Il en va de
mme du personnel des tablissements qui se diversife, qui
doit apprendre travailler en quipes multidisciplinaires et qui
doit comprendre les besoins et servir, avec autant dattention,
les deux types de clientle.
Les enjeux dacquisition de comptences culturelles des
systmes de sant sont les mmes partout. Comment sadapter
lvolution rapide des milieux? Comment rpondre
adquatement aux besoins et attentes dune clientle de plus
en plus diversife? Comment former une main-duvre
adapte et sensible son milieu? Comment faire voluer les
pratiques cliniques et de gestion ainsi que les services la
clientle en fonction de la nouvelle ralit?
Le multiculturalisme a un impact grandissant sur les modles
dorganisation des services ou sur les approches adoptes
par les systmes de sant dans cer taines provinces
canadiennes o limmigration reprsente une propor tion
trs impor tante de la population.
En 2017, plus dun Canadien sur cinq (22%) pourrait tre n ltranger.
Le tableau suivant illustre limportance quoccupe limmigration pour
compenser la dcroissance de la population canadienne.
24
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
Nous proposons un cadre conceptuel qui permet de mettre
en relation les lments cls du systme de sant afn de mieux
situer les pratiques favorisant des services linguistiquement et
culturellement adapts.
Dans le cadre de notre tude, nous nous intressons deux
catgories dapproches : celles qui ont un impact global, durable
et qui ont t intgr au systme de sant et les pratiques
ou modles prometteurs qui, malgr leur caractre local ou
relativement nouveau, prsentent un fort potentiel sur le plan
de laccessibilit linguistique et culturelle. Toutefois, lobjectif
nest pas de faire la recension de lensemble des approches et
programmes existants.
Cette revue des approches et pratiques, regroupes selon le cadre
conceptuel, nous permettra de faire ressortir quelques constats
gnraux ainsi que les critres associs aux meilleures pratiques
pour des services de sant linguistiquement et culturellement
adapts. Elle permettra galement dapprcier le rle que pourrait
jouer un cadre normatif dans cet environnement.
5.1 Une approche
centre sur le patient
Selon lInstitute of Medicine amricain, les soins centrs sur
le patient se caractrisent par la compassion, lempathie, et
la sensibilit aux besoins, valeurs et prfrences du patient
comme individu, Aucoin (2008). Comme le souligne aussi
Betancourt (2006), ces mmes lments sont le fondement
de ladaptation linguistique et culturelle au niveau des
pratiques professionnelles et organisationnelles. En dautres mots,
ladaptation linguistique et culturelle au niveau professionnel et
organisationnel est au cur dune approche centre sur le patient.
Les clients, leurs besoins et leurs attentes, constituent lultime
rfrence pour dfnir la qualit recherche pour les services
offerts par une organisation de sant. Pour les communauts
francophones et Acadienne, le modle de systme de
sant souhait doit minimalement inclure une composante
dadaptation linguistique et, ultimement, une composante
dadaptation culturelle lorsque ncessaire.
Dans sa revue de littrature, Aucoin (2008)
29
conclut que
les efforts visant des services de sant linguistiquement et
culturellement comptents doivent se situer trois niveaux :
1) Le gouvernement et le systme de sant;
2) Les organisations de sant;
3) Les communauts, tout en tenant compte des enjeux
spcifques qui leur sont propres.
Le modle intgrateur que nous proposons dans cette tude
tient compte de ces trois niveaux tout en accordant une place
distincte la dimension professionnelle.
5.2 Modle conceptuel
Niveaux dinfuence dans le systme de sant
La reprsentation graphique du cadre conceptuel, centr sur le
patient, reconnat limportance dagir sur chaque dimension du
systme de sant pour y apporter les changements souhaits
en regard de laccessibilit linguistique et de la comptence
culturelle pour les communauts francophones vivant en
situation minoritaire.
5 Cadre conceptuel pour des services
linguistiquement Et culturellement
adapts en sant
29
Aucoin, Lonard. Comptences linguistiques et culturelles des organisations de sant, analyse critique de la littrature. Socit Sant en franais, mars 2008.
30
Campbell S. Pour une approche systmique du renforcement des systmes de sant. Alliance pour la recherche sur les politiques et les systmes de sant, OMS 2009.
Toute intervention, de la plus simple la plus complexe, a un effet sur le systme
dans son ensemble, lequel a un effet sur chacune des interventions mises en uvre.
30
Dimension
systmique
Dimension
organisationelle
Dimension
professionelle
Centr sur
le patient
Leadership
Planification
Ressources humaines
Communication
Systme politique
Structures sociales
Systme de sant
Accessibilit
Qualit et scurit
Rponse aux besoins
et attentes du patient
Cadre conceptuel
Attitudes
Comportements
Connaissances
Communication
interpersonelle
25
Dans les prochains chapitres, nous dfnirons brivement
chaque dimension et prsenterons des approches et pratiques
qui contribuent rendre les services de sant linguistiquement
et culturellement adapts au Canada.
6.1 Dfinition
Cette dimension englobe le systme de sant et le
systme social incluant les communauts dans lesquelles
voluent ces systmes. Plusieurs des dterminants de la sant
se situent lextrieur des organisations de sant : facteurs
socio-conomiques, ducation, emploi, etc. Il faut donc
considrer les politiques de sant et les politiques sociales en
fonction de leur sensibilit aux caractristiques linguistiques et
culturelles des communauts touches.
6.2 Approches et pratiques
La grande majorit des approches courantes pour offrir des
services de sant linguistiquement et culturellement adapts
aux communauts francophones et Acadienne en milieu
minoritaire au Canada sont rcentes, ancres dans le systme
de sant de la province et rpondent des impratifs lgislatifs
et administratifs spcifques. Ces approches sappuient aussi sur
les besoins prioritaires des communauts quelles desservent.
Il ny a aucun cadre normatif ou processus formel dvaluation
qui sous-tend ces approches afn dassurer que les efforts
consentis donnent les rsultats attendus. La recherche dans
ce domaine en est ses dbuts au Canada et na pas encore
gnr suffsamment de donnes probantes pour permettre
de prioriser une approche plutt quune autre.
Un des lments cls de cette dimension est laspect lgislatif.
Le tableau de la page 21 prsente un portrait des lois ou
rglementations en appui lexistence de services en franais
dans les provinces et territoires. Sans contexte lgislatif, il
ne peut y avoir doffre de services de sant signifcative et
soutenue par un gouvernement. Cet tat de fait nempche
pas les initiatives communautaires, mais en restreint la porte
et le fnancement long terme.
Dans les prochaines sections, nous nous intresserons
principalement laspect du systme de sant et la
dimension systmique de notre cadre. Les approches
et pratiques qui seront dcrites visent sur tout assurer
laccessibilit linguistique aux services de sant pour les
communauts minoritaires de langues offcielles et
rpondre ainsi aux obligations relatives aux langues offcielles.
Les approches systmiques dcrites dans ce chapitre sont :
I. Loffre active;
II. La dsignation;
III. Les programmes ou plans daccs aux services;
IV. Les mcanismes et postes de coordination
provinciale;
V. Les entits de planifcation;
VI. Les services provinciaux ou rgionaux daccs
linguistique (interprtation);
VII. Les Rseaux Sant en franais.

6 Dimension systmique: dfinition,
approches et pratiques
Les pionniers des comptences
culturelles, comme ceux des soins
centrs sur le patient , ont reconnu
que les disparits dans la qualit
des soins de sant ne rsultaient
pas de barrires culturelles
seulement entre les patients et les
professionnels de la sant mais aussi
entre des communauts entires et
leurs systmes de sant. De l, le
besoin non seulement de former des
professionnels comptents sur le plan
culturel, mais aussi de dvelopper des
systmes de sant comptents sur le
plan culturel.
31
31
Beach, M. C., Saha, S., Cooper, L. A. The Role and Relationship of Cultural Competence and Patient-Centeredness in Health Care Quality. The Commonwealth
Fund, Octobre 2006.
26
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
Le tableau suivant situe, par province, les principales approches
qui seront dcrites dans cette section sur la dimension systmique.
Province Approche Dure* Modalit
Alberta
Service rgional et provincial
dinterprtariat et de traduction
Plus de 5 ans Accs linguistique
Colombie-
Britannique
Service dinterprtation provincial Plus de 10 ans Accs linguistique
Manitoba
Politique de lOffre active
Dsignation rgions bilingues
Coordination des services en franais
Service rgional dinterprtariat mdical
Plus de 10 ans
Plus de 10 ans
Plus de 10 ans
Accs linguistique
Adaptation culturelle
Nouveau-
Brunswick
Approche hybride (linguistique et
territoriale). Rgies francophone
et anglophone (2008)
Moins de 5 ans
Accs linguistique
Adaptation culturelle
Nouvelle-cosse
Programme daccs aux services
en langue franaise
Coordination provinciale des
services en franais
Plus de 5 ans
Plus de 5 ans
Accs linguistique
Ontario
Dsignation territoriale et
dsignation dtablissements
Coordination provinciale et
rgionale des services en franais
Entits de planifcation des services en
franais auprs des RLISS (2011)
Plus de 10 ans
Plus de 10 ans
Moins de 2 ans
Accs linguistique
Adaptation culturelle
Qubec
Programme daccs aux services en
langue anglaise
Dsignation dtablissements
Plus de 15 ans
Plus de 15 ans
Accs linguistique
National Rseaux Sant en franais (2002) 10 ans Adaptation culturelle
* Dure approximative
27
I LOFFRE ACTIVE
Le concept doffre active postule que les
services en franais doivent tre visibles,
disponibles et facilement accessibles. Le
Manitoba est la seule province qui a
une politique offcielle sur loffre active
qui touche lensemble des services
gouvernementaux. La politique vise
crer un climat dans lequel les citoyens
se sentent laise dutiliser la langue
offcielle de leur choix.
Loffre active au Manitoba comporte
quatre grands volets :
Laccueil bilingue et le service dans la
langue offcielle choisie par lusager;
Laffchage bilingue (y compris le port
de macarons ou dpinglettes par le
personnel bilingue);
La documentation bilingue (y compris
sur les sites web);
Un service de qualit comparabl
celui offert en anglais.
Au Nouveau-Brunswick, loffre active
consiste prciser au patient, ds le
premier contact, que les services sont
disponibles dans les deux langues
offcielles. Un guide de rfrence
lintention des gestionnaires
dtablissements de sant et des
professionnels de la sant
32
a t conu,
par le Rseau-action Formation et
recherche, pour fournir de linformation
sur loffre de services dans les deux
langues offcielles au sein des rgies
rgionales de la sant du Nouveau-
Brunswick. Ce guide renferme des
exemples pratiques et des stratgies
pour favoriser loffre de services
dans les deux langues. Le guide est
prsentement en rvision suite la
rorganisation, en 2008, du systme
de sant du Nouveau-Brunswick.
Lorsquun service est offert au public
par une rgie rgionale de la sant,
il existe une obligation juridique de
loffrir et de le fournir dans la langue
offcielle choisie par le public. Il nexiste
aucune exception base sur un nombre
minimum de citoyens.
Dans les cas o les services
dinterprtation sont requis, ils doivent
tre accessibles de faon immdiate.
Les services de traduction doivent tre
disponibles pour traduire les formulaires,
les rapports, la correspondance et les
documents volumineux.
LOntario sintresse aussi au concept de
loffre active et privilgie son intgration
dans le cadre du processus de dsignation.
II la dsignation
Dsignation territoriale
La dsignation territoriale rfre des
portions du territoire, des rgions ou des
municipalits o les communauts de
langue offcielle minoritaire obtiennent
des garanties de services. Cette approche
est aussi utilise en Europe pour dlimiter
des rgions bilingues ou de langue
minoritaire.
En Ontario, une rgion est dsigne
bilingue lorsquau moins 10 % de sa
population est francophone ou lorsquelle
compte au moins 5 000 francophones.
Ces critres de base ont permis la
dsignation de 25 rgions bilingues dans
la province.
Au Manitoba, une rgion dsigne
est une rgion reconnue par le
gouvernement du Manitoba o la
population peut choisir de recevoir des
services en franais, compte tenu de la
concentration de francophones dans la
rgion ou de la vitalit de la collectivit
francophone, comme latteste lusage de
la langue franaise dans les institutions.
Dsignation dtablissement
La dsignation dtablissement ou de
programme est une reconnaissance
lgale de la comptence dun
organisme ou dun tablissement
offrir des services dans la langue
offcielle minoritaire de sa province.
LOntario, le Qubec et le Manitoba
ont des processus de dsignation
dtablissements alors que le Nouveau-
Brunswick a plutt cr deux rgies
rgionales, une francophone (Rseau
Vitalit) et une anglophone (Rseau
Horizon) qui se rpartissent la
responsabilit des soins et services de
sant sur le territoire dans le contexte
de la loi sur les langues offcielles.
En gnral, la demande
de services en franais
augmente de manire
considrable partir
du moment o ils sont
dispenss selon les
principes de loffre active
Au Nouveau-Brunswick : les services
rguliers et spcialiss, normalement
offerts en vertu de la loi, comprennent,
sans toutefois sy limiter :
Laffchage
La communication orale
Le courrier lectronique, Internet,
messagerie vocale
La correspondance
La documentation, les formulaires
et les documents destins au public
Les services des tribunaux
judiciaires et administratifs
Les services contracts auprs
de tiers
32
Loffre de services dans les deux langues offcielles dans le domaine de la sant nous dy voir! Socit Sant et Mieux-tre en franais du Nouveau-
Brunswick, Rseau-Action formation et recherche.
28
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
Les mcanismes de dsignation dtablissement saccompagnent
gnralement de processus administratifs exhaustifs impliquant
plusieurs niveaux administratifs.
Au Qubec, un tablissement ayant 50 % ou plus de sa
clientle dexpression anglaise peut demander dtre reconnu
par lOffce qubcois de la langue franaise, ce qui permet
ensuite ltablissement de faire une demande de dsignation
ministrielle en tant qutablissement dsign pour offrir tous
ses services en anglais et en franais.
33
En Ontario, la demande de dsignation peut comporter
plusieurs tapes distinctes dapprobation, suite lautorisation
du conseil dadministration dun tablissement dentreprendre
le processus de dsignation, et peut passer par quatre
niveaux dcisionnels externes, et ce, avant la sanction par le
Conseil des ministres.
Les critres de dsignation en Ontario sont gnriques et
sapparentent aux normes CLAS. Ils incluent dailleurs des
facteurs de reprsentation communautaire et de leadership
francophone. Les critres de dsignation ontariens visent :
Offrir de manire permanente des services en franais
de qualit;
Garantir laccessibilit de ses services en franais;
Assurer la prsence de francophones au sein du conseil
dadministration et de la haute direction de lorganisme;
Assurer limputabilit du conseil dadministration concernant
les services en franais par le biais de politique crite ou
de rglementation interne dfnissant les responsabilits de
lorganisme cet gard.

Cest dans les rgions du Nord-Est et dans la rgion
de Champlain que lon retrouve le plus grand nombre
dorganismes dsigns.
Au Manitoba, certains organismes, tablissements, programmes,
services et postes ont t dsigns bilingues dans le but
de faciliter la prestation des services en langue franaise en
accord avec le concept de loffre active. La dsignation a pour
but de cibler des points de services cls o la demande pour
les services en franais, ainsi que la capacit de les offrir, est
leve afn dy concentrer les efforts damlioration. Le Conseil
communaut en sant du Manitoba uvre avec le Secrtariat
aux affaires francophones afn dlaborer une proposition
quant la mise jour et loffcialisation du systme de
dsignation des tablissements de services sociaux et de sant
francophones et bilingues ainsi quau protocole suivre.
34
Approche hybride linguistique/territoriale
Au Nouveau-Brunswick, seule province offciellement bilingue
au Canada, le gouvernement souhaite garantir laccs tous les
services provinciaux, incluant la sant, en franais et en anglais.
Les huit rgies rgionales de la sant ont t abolies en 2008
pour tre remplaces par de nouvelles structures la fois
territoriales et linguistiques, soit :
La rgie francophone, le Rseau Vitalit (jaune);
La rgie anglophone, le Rseau Horizon (bleu).
Ces deux entits se rpartissent le territoire de la province
selon une ligne dmarquant les rgions majorit francophone
et majorit anglophone. La rgion Beausjour (Moncton)
est cependant une zone de responsabilit conjointe. Cette
structure hybride vite au gouvernement de se retrouver dans
une situation de dualit linguistique en sant. Cependant, aucune
mesure de rendement de laccs aux services dans les deux
langues naccompagne ces changements et ceux-ci sont trop
rcents pour pouvoir y porter un regard critique.
La capacit de fonctionner dans les deux langues offcielles et
doffrir les services dans les deux langues est vitesse variable
dans les deux rgies. Le Rseau Vitalit prsente le plus haut taux
de bilinguisme alors que le Rseau Horizon doit poursuivre ses
efforts cet gard.
iii programmes ou plans
daccs aux services
Les programmes daccs visent dterminer les obligations des
tablissements de sant et de services sociaux relativement
aux services qui doivent tre accessibles aux citoyens de langue
offcielle minoritaire.
Au Qubec, cest un programme tapes multiples, sanctionn
par le gouvernement et qui ncessite, de la part de chacune des
18 Agences de la sant et des services sociaux de la province,
dlaborer et dadopter un plan daccs pour les services de
sant en langue anglaise.
33
Site web du gouvernement du Qubec http://www.msss.gouv.qc.ca/ministere/saslacc/index.php?etablissements
34
Site web du Conseil Communaut en sant http://ccsmanitoba.ca/regions
29
En Nouvelle-cosse, le gouvernement et le ministre de la
Sant et du Mieux-tre travaillent troitement avec la
communaut acadienne et francophone, en collaboration avec
le Rseau Sant Nouvelle-cosse, afn damliorer le niveau des
services en franais.
35
Les domaines de soins de sant primaires,
des soins continus et du soutien aux professionnels de la sant
font partie des priorits du ministre. Chaque rgie rgionale
doit dposer un plan daccs aux services en franais et des
rapports de progrs sont publis annuellement. Les informations
sur les services en franais sont disponibles sur les sites web
des diffrentes rgies de la sant, qui sont traduits au fur et
mesure des mises jour.
Iv mcanismes et postes de
coordination rle provincial
Dans plusieurs provinces, des structures ou des postes de
coordination ont t crs au sein des diffrents ministres
responsables de la sant ou au sein dun tablissement de
sant afn de rapprocher le systme de la communaut.
titre dexemple : En Nouvelle-cosse
36
, les responsabilits
relies au poste de coordonnateur aux services en franais au
sein du ministre de la Sant et Mieux-tre sont :
Assurer la liaison entre le ministre de la Sant et la
communaut francophone et acadienne;
Participer la planifcation ministrielle, interministrielle
et provinciale afn dassurer lintgration de la prestation
des services;
Offrir des conseils et de la rtroaction au ministre de la
Sant, aux rgies rgionales de la sant et tablissements sur
limplantation de nouvelles initiatives pour amliorer loffre
et laccs aux services en franais;
Fournir de laide au ministre de la Sant, aux rgies
rgionales de la sant et au centre de soins de sant IWK
pour la traduction et ltude de documents.
En Colombie-Britannique, une coordonnatrice des Services
en franais assume un rle dinformation, de liaison et de
planifcation de projets entre la communaut francophone et
les rgies de sant et les institutions publiques de sant.
Au Manitoba, un coordonnateur assume des responsabilits
dfnies pour la mise en uvre gnrale des services en franais,
en vertu de la Politique sur les Services en langue franaise et les
directives qui sy rapportent pour le secteur de la sant.
V entits de planification
rles rgionaux
En Ontario, les Entits de planifcation constituent une
approche innovante pour soutenir lengagement des collectivits
francophones sur les questions relatives aux services de sant
en franais et sassurer ainsi que leurs besoins soient pris en
compte dans les processus de planifcation des Rseaux locaux
dintgration des services de sant (RLISS).
Les six entits de planifcation des services de sant en franais
appuient un ou plusieurs RLISS et les conseillent sur diffrentes
questions, savoir :
Les mthodes dengagement de la collectivit francophone
dans la rgion;
Les besoins et priorits de la collectivit et des diffrents
groupes francophones de la rgion en matire de sant;
Les services de sant mis la disposition de la collectivit
francophone de la rgion;
Lidentifcation et la dsignation des fournisseurs de services
de sant en franais de la rgion;
Les stratgies visant amliorer laccs, laccessibilit et
lintgration des services de sant en franais au sein du
rseau de sant local;
La planifcation et lintgration des services de sant
dans la rgion.
En 2011, le Rseau des services de sant en franais de lEst
de lOntario et le Rseau du mieux-tre francophone du
Nord de lOntario ont t dsigns Entits de planifcation par
le ministre de la Sant et des Soins de longue dure pour
conseiller les autorits rgionales en sant (RLISS).
Ces responsabilits sont nouvelles et les Rseaux Sant en
franais commencent exercer les mandats qui leur sont
dvolus suite aux ententes avec les RLISS. Malgr que cette
approche semble prometteuse, il est trop tt pour pouvoir
en valuer limpact.
Un exemple
Environ 70 ambulanciers paramdicaux de la
Nouvelle-cosse sont bilingues et offrent des
services de soins de sant durgence en franais
35
http://www.gov.ns.ca/dhw/services-de-sante.asp
36
Site web gouvernement Nouvelle-cosse http://www.gov.ns.ca/dhw/services-de-sante.asp
30
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
vi services provinciaux ou
rgionaux daccs linguistique
(interprtation)
Les services dinterprtariat mdical visent appuyer les
tablissements de sant et les quipes de professionnels
dans leurs communications avec les patients et constituent
une des modalits de base de laccessibilit linguistique en
labsence demploys bilingues. Au Canada, ces services sont
offerts par diffrentes catgories dorganisations : services
gouvernementaux, organismes but non lucratif, entreprises
prives et groupes communautaires.
Les provinces de la Colombie-Britannique, de lAlberta et
du Manitoba ont mis en place des services dinterprtation
mdicale regroups au niveau rgional ou provincial.
En Colombie-Britannique, le Provincial Language Service (PLS)
est un programme de la Rgie provinciale de la sant. Ce
programme a pour but daider les organisations rendre
leurs services accessibles aux minorits linguistiques et
culturelles, grce des services dinterprtation, de traduction,
de consultation et de formation. Ce programme offre aux
francophones des rfrences pour identifer un professionnel
de la sant ou pour obtenir des renseignements en franais
sur les problmes de sant ou sur le systme mdical de la
Colombie-Britannique.
37
Certains lments du programme
sont offerts gratuitement.
En Alberta, le Service de traduction et dinterprtation de
lAlberta Health Services (AHS), implant depuis plus de 5 ans,
offre gratuitement ses employs divers services linguistiques
dans la rgion de Calgary. Ces services, assurs par des
interprtes certifs, incluent :
Linterprtariat en personne (rgion de Calgary seulement);
Linterprtation au tlphone et par vidoconfrence;
Linterprtation en langage des signes (ASL);
La traduction de documents;
Lvaluation de la capacit linguistique.
La plupart de ces services sont offerts en plus de 200 langues
ou dialectes, dont le Franais international et le Franais
canadien-franais. La raison dtre de ce service est de rpondre
aux besoins dune population albertaine culturellement et
linguistiquement trs diversife plutt que de rpondre des
facteurs de langues offcielles. Les interprtations en Franais
canadien-franais sont trs rares (moins de 10/1 400 par mois).
Au Manitoba, lOffce rgional de la sant de Winnipeg (ORSW)
offre un programme complet gratuit dinterprtariat mdical. Ce
programme sadresse tous les clients en situation linguistique
minoritaire. Les services sont disponibles sur rendez-vous en
personne ou par vidoconfrence. Les interprtes peuvent
galement communiquer des messages aux clients pour des
rendez-vous ou simplement pour des rappels. Le service
daccs linguistique est offert gratuitement aux patients de tout
tablissement subventionn par lORSW, la socit Action
Cancer du Manitoba et aux mdecins rmunrs lacte.
Plusieurs tablissements de sant canadiens se sont aussi
dots de services internes dinterprtation mdicale qui sont
la disposition de leur personnel. Ces services ne sont pas
ncessairement fournis par des interprtes certifs et se
composent souvent dune liste demploys qui connaissent des
langues trangres.
Vii rseaux sant en franais
Mis en place il y a prs de 10 ans, les Rseaux Sant en franais
contribuent faire le pont entre le systme de la sant et les
communauts. Leurs relations avec le systme de sant et ses
acteurs peuvent tre formelles, informelles ou consultatives,
selon les besoins et les approches privilgies dans chaque
province et territoire.
Voici quelques exemples de rles formels des Rseaux
Sant en franais :
Le Conseil communaut en sant au Manitoba est le porte-
parole offciel de la communaut dexpression franaise en
matire de sant auprs du gouvernement depuis 2004;
Le Rseau des services de sant en franais de
lle-du-Prince-douard est un modle de Rseau Sant
en franais de type gouvernemental/communautaire o la
coordination du Rseau est assure par un fonctionnaire
du gouvernement depuis sa mise en place en 2003-2004;
Le Rseau des services de sant en franais de lEst
de lOntario a un mandat offciel de dsignation des
tablissements pour les services en franais depuis plus
de dix ans et a t offciellement reconnu comme Entit
de planifcation pour deux RLISS.
Parmi les 95 051 demandes
dinterprtation, 570 taient pour le
franais (une augmentation de 100%
par rapport 2009), dont 336 pour des
services sur place et 234 par tlphone
Rapport 2010-2011 - Provincial Language Services
37
http://www.phsa.ca/AgenciesAndServices/Services/Provincial-Language-Service/RessourcesFrancophones/default.htm
31
Dautres Rseaux Sant en franais jouent aussi un rle
important en participant activement aux efforts de leur
gouvernement et ministre de la sant pour la mise en uvre
de services de sant au niveau provincial et territorial. La
Socit Sant et Mieux-tre en franais du Nouveau-Brunswick
et le Rseau Sant Nouvelle-cosse sont reconnus comme
collaborateurs privilgis des diffrents ministres relis la
sant. Le Rseau-action communautaire joue un rle de chef de
fle en matire de promotion de la sant au Nouveau-Brunswick.
Les approches systmiques dcrites dans cette section
constituent une des assises des services de sant culturellement
et linguistiquement adapts au Canada.
Cependant, malgr une volont dagir sur les facteurs
systmiques, les transformations majeures qui soprent
couramment dans les systmes de sant peuvent aussi gnrer
des effets imprvus sur laccessibilit aux services en franais. Les
exemples suivants ont t rapports :
Perte du statut de dsignation suite une fusion
dtablissements o un tablissement est dsign et lautre
ne satisfait pas aux critres de dsignation;
Disparition de postes bilingues lors de changements
administratifs majeurs;
Le statut de dsignation dun groupe peut entraner
une dresponsabilisation des autres groupes dun mme
milieu face au dveloppement de leur propre offre de
services en franais.
Approches systmiques
I. Loffre active
II. La dsignation
III. Les programmes ou plans
daccs aux services
IV. Les mcanismes et postes de
coordination provinciale
V. Les entits de planifcation
VI. Les services provinciaux ou
rgionaux daccs linguistique
VII. Les Rseaux Sant en franais
32
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
7 DIMENSION ORGANISATIONNELLE:
DFINITION, APPROCHES ET PRATIQUES
7.1 Dfinition
Cette dimension du modle touche la fois les tablissements
de sant et les variables relies la gestion de ces organisations :
leadership du conseil dadministration et de lquipe de direction,
priorits stratgiques, planifcation des services, allocation des
ressources humaines, fnancires et technologiques, mise en
uvre des processus de soins, etc. Mme si les professionnels de
la sant sont responsables de la prestation des services et de la
qualit des soins, les dirigeants et gestionnaires jouent un rle cl
dans lorganisation de ces services.
Les organisations de sant ont donc la responsabilit de mettre
en place un environnement, des politiques, des ressources
humaines, fnancires et technologiques ainsi que de la formation
continue pour offrir des services adapts la langue et la
culture des communauts quelles desservent.
La dimension organisationnelle est au cur mme des services
de sant linguistiquement et culturellement adapts. Les
normes amricaines CLAS ont t rdiges lintention des
tablissements de sant et les professionnels qui y uvrent.
Aux tats-Unis, les initiatives qui ont fait avancer le dossier
des normes se retrouvent principalement dans les dimensions
organisationnelle et professionnelle.
7.2 Approches et pratiques
Au Canada, les systmes de sant sont organiss selon des
modes de livraison hirarchiques par niveaux de services : soins
primaires, soins secondaires et soins tertiaires/universitaires. La
dimension organisationnelle comprend en grande partie des
tablissements anglophones ou quelquefois bilingues, qui relvent
de structures administratives et lgislatives trs diffrentes dune
province lautre et qui ne rpondent pas des normes de
qualit nationales. titre dexemple, lagrment des
tablissements de sant nest pas obligatoire dans toutes les
provinces et territoires canadiens.
39
Dans cette section, nous examinerons cinq
modalits organisationnelles :
I. Hpitaux universitaires francophones :
Soins secondaires et tertiaires;
II. Centres de sant communautaires francophones :
Soins primaires;
III. tablissements et organismes bilingues ou dsigns;
IV. tablissements issus dinitiatives de
communauts culturelles;
V. Modalits dadaptation linguistique de loffre de
services dans les tablissements.
I soins secondaires et tertiaires
hpitaux universitaires
francophones (hors qubec)
Hpital Montfort, Ottawa, Ontario
40
Fond en 1953, lHpital Montfort est un centre hospitalier
universitaire de 300 lits qui offre une gamme tendue de soins
de courte dure. lHpital Montfort, la langue de travail est le
franais. Toutefois, tous les soins et services sont offerts dans les
deux langues offcielles.
Lamlioration des services de sant
en franais et leur adaptation aux
valeurs et besoins des communauts
francophones passent par un leadership
efficace et une organisation approprie
des ressources.
38
38
Vzina, S. Gouvernance, sant et minorits francophones. Stratgies et nouvelles pratiques de gestion, Les ditions de la francophonie, Moncton 2007.
39
Tremblay S., Prata G., Les normes de comptences culturelles et linguistiques en sant : tude exploratoire sur les normes amricaines, Socit Sant et Mieux-
tre en franais du Nouveau-Brunswick, 2011.
40
Information extraite du site web http://www.hopitalmontfort.com/accueil.cfm
Rappel historique
La Cour divisionnaire et la Cour dappel de lOntario ont conclu que
lHpital Montfort est une institution essentielle lpanouissement
de la communaut franco-ontarienne et que toute recommandation
visant sa fermeture va lencontre du principe constitutionnel non
crit du respect de la protection des minorits. Les tribunaux indiquent
clairement, pour la premire fois, que Montfort tant essentiel pour la
vitalit de la communaut, il est inconstitutionnel de le fermer.
33
Aprs avoir russi assurer sa survie grce la tnacit
et lengagement de la communaut franco-ontarienne,
ltablissement francophone possde aujourdhui son propre
institut de recherche affli lUniversit dOttawa - Institut de
recherche de lHpital Montfort (IRHM). LHpital Montfort
adhre la vision dun hpital humaniste. Il ralise cette vision
en sappropriant les meilleures pratiques dans le domaine de la
sant, et ce, dans toutes ses sphres dactivit tout en utilisant
les technologies les plus performantes dans le cadre dune
philosophie de compassion et dattention personnalise.
Hpital rgional Dr-Georges-L.-Dumont,
Moncton, Nouveau-Brunswick
Le Centre hospitalier universitaire Dr-Georges-L.-Dumont est
le principal tablissement de la Zone Beausjour du Rseau
de sant Vitalit. Cet hpital de 302 lits offre aux patients une
gamme de services de sant de premire ligne, spcialiss
et de niveau tertiaire, tout en recourant une technologie
de pointe, et ce, dans la langue offcielle choisie par lusager.
Un centre dhbergement de 65 lits accueille les patients
atteints de cancer en provenance de lextrieur de la rgion
immdiate de Moncton.
Le Centre hospitalier universitaire Dr-Georges-L.-Dumont
est un centre de rfrence lchelle provinciale et un hpital
denseignement et de recherche. La Zone Beausjour constitue
un ple dexcellence francophone vocation universitaire en
sciences de la sant dans les provinces de lAtlantique.
Il nous apparat important de mentionner quelques modles
de livraison de services innovateurs pouvant desservir les
populations francophones, soit :
Le programme extra-mural du Nouveau-Brunswick qui
offre, domicile, une vaste gamme de services de sant qui
auraient autrement t dispenss en milieu hospitalier;
Le Guichet Ottawa, en Ontario, offre un point daccs
central pour des services en franais en sant mentale, en
toxicomanie et contre la dpendance aux jeux;
Quelques hpitaux gnraux ou centres dhbergement de
longue dure caractre principalement francophone dans
certaines municipalits ontariennes (Hawkesbury, Cornwall)
o la population francophone est importante;
Des initiatives structurantes en soins de longue dure et en
soins et services pour personnes ges sont en cours au
Manitoba et lle-du-Prince-douard.

ii centres de sant communautaires
francophones soins primaires
Un modle dorganisation de services de sant participation
communautaire merge des modalits organisationnelles
observes, soit les Centres de sant communautaires (CSC).
Le modle du Centre de sant communautaire est un modle
de soins de sant primaires implant dans plusieurs provinces
canadiennes dont lquivalent qubcois est le Centre local de
services communautaires (CLSC). Les CSC se caractrisent par
une gouvernance communautaire, lexercice de la profession
en quipes interprofessionnelles et une approche centre
sur le patient. Les quipes dintervenants regroupent, entre
autres, des mdecins, infrmires praticiennes, travailleurs
sociaux, agents de promotion de la sant, travailleurs en sant
communautaire, podologues, nutritionnistes, dittistes et
bnvoles. Au Manitoba, un des pionniers, le Centre de sant
Saint-Boniface, est un centre de sant primaire francophone
qui offre des services bilingues la population dexpression
franaise de Winnipeg et aux rsidents de Saint-Boniface. Les
programmes et services du Centre sont offerts par une quipe
interdisciplinaire afn de promouvoir la sant et de prvenir,
traiter et grer les problmes de sant. Le Centre de sant
Saint-Boniface est reconnu pour sa prestation de services de
sant primaires innovateurs qui favorisent la sant et le bien-
tre de sa communaut et pour son modle dexcellence.
Au Nouveau-Brunswick, les centres de sant communautaires
offrent des services de promotion de la sant et de prvention
de la maladie tout en assurant une utilisation effciente des
ressources professionnelles de la sant. Ils aident transformer
34
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
Centre Saint-Thomas
Un df majeur est dassurer que le critre de choix
linguistique soit considr comme un facteur important
dans lvaluation des besoins des personnes ges en
attente dhbergement par les comits rgionaux de
placement afn de permettre aux francophones qui le
souhaitent dtre placs dans un milieu francophone
le systme de sant du Nouveau-Brunswick en plaant les
patients au premier plan. Le rseau des centres de sant
communautaires du Nouveau-Brunswick comprend quelques
centres francophones qui offrent des services en franais et
en anglais. En voici deux exemples :
Le Centre de sant Mdisant Saint-Jean assure des soins
de sant primaires de qualit la collectivit francophone.
Il offre des programmes et services de mieux-tre et
de promotion de la sant. Par lentremise de Tlsant,
Mdisant a galement accs aux programmes et
lexpertise des autres centres.
Le Centre de sant Noreen-Richard offre aux francophones
du Grand Fredericton des soins de sant primaires grce
une quipe collaborative de professionnels de la sant. Les
services de mdecins gnralistes et autres professionnels
de la sant sont offerts sur rendez-vous. Le personnel du
centre de sant travaille en troite collaboration avec ces
partenaires afn de rpondre aux besoins de la collectivit
en matire de soins de sant.
En Ontario, lAssociation des centres de sant communautaires
de lOntario a adopt la dfnition de la sant propose par
lOrganisation mondiale de la Sant :
LOntario compte prs de 75 centres de sant communautaire
regroups sous lAssociation des centres de sant de lOntario.
De ce nombre, 15 sont francophones ou bilingues. Ce sont
tous des organismes but non lucratif dirigs par un conseil
dadministration compos de membres bnvoles. Les CSC
fournissent des soins primaires en mettant laccent sur la
promotion de la sant et la prvention des maladies. En outre,
les CSC collaborent avec la population locale pour amliorer
la sant collective.
Edmonton en Alberta, le Centre Saint-Thomas (Centre de
sant communautaire et Centre de sant Saint-Thomas)
41
est le
premier centre de sant francophone de la province. Cr en
2007 suite aux efforts dploys par la communaut francophone
dEdmonton,
42
il comprend deux organisations distinctes qui
font partie du Alberta Health Services : un centre de sant
communautaire et un centre de soins continus pour les ans.
Les services du Centre de sant communautaire Saint-Thomas
fournissent des soins de sant primaires, dploys par une
quipe interdisciplinaire, aux personnes de tous ges et toutes
les tapes de la vie. Le Centre offre aussi des programmes
de Sant et Mieux-tre afn de renseigner les individus et les
groupes communautaires, notamment sur les saines habitudes de
vie, la prvention des blessures et le traitement des maladies.
De son ct, le Centre de sant Saint-Thomas offre des soins
aux ans, selon le concept albertain de Vieillissement chez
soi, selon lequel une personne ge peut demeurer au mme
endroit tout en ayant accs aux soins dont elle a besoin. Le
Centre de sant Saint-Thomas gre des appartements ainsi
quun centre de soins continus pour ans, incluant une section
pour personnes atteintes de dmence.
Aprs cinq ans dexistence, les Centres Saint-Thomas sont
solidement ancrs dans leur communaut. La dotation de
personnel francophone ne semble pas poser de problme
pour le Centre de sant pour ans, puisquil a pu compter,
en partie, sur lembauche rcente dune main-duvre en
provenance de pays francophones.
Il existe dautres centres de sant communautaires francophones
ou bilingues en Nouvelle-cosse et lle-du-Prince-douard.
43
En plus dautres variantes de modles dorganisation de
services de sant primaires qui sarticulent autour des besoins
des communauts telles que les Coop Sant au Qubec et
au Nouveau-Brunswick. Finalement, quelques tablissements
et foyers pour personnes ges desservant les populations
francophones en milieu minoritaire ont vu le jour dans les
communauts francophones de certaines rgions. Notons
le Foyer Maillard Maillardville en Colombie-Britannique
et le Centre Actionmarguerite au Manitoba qui propose de
lhbergement et des services de sant communautaires, y
compris des soins domicile, des services de sant publique et
de sant mentale.
iii tablissements et organismes
bilingues et/ou dsigns
Au Canada, les soins ncessitant une hospitalisation ou des services
spcialiss (cancer, sant mentale, radaptation, etc.) se droulent
dans la plupart des cas dans des tablissements anglophones. Nous
avons fait un survol des sites web de plusieurs tablissements
de sant canadiens importants et nous avons constat quun
La sant est un tat complet de
bien-tre physique, mental et social,
et ne consiste pas seulement en
labsence de maladie ou dinfirmit.
41
Site web http://www.cscst.ca/frhome
42
Colette, D. Les francophones dEdmonton prennent en charge la sant de leur communaut, Revue le Point, t 2007.
43
Site web du Regroupement canadien des associations de centres de sant communautaires http://www.cachca.ca/locations/nt.html
35
grand nombre dentre eux affchent leur information en anglais
seulement. Il est extrmement diffcile, sinon impossible, dy trouver
une rfrence sur les services linguistiques ou sur la possibilit de
recours aux services dinterprtes.
Nous soulignons les efforts dtablissements anglophones du
Yukon et des Territoires du Nord-Ouest qui indiquent sur leurs
sites web que les services pourraient tre disponibles selon la
prsence de professionnels francophones, ou qui offrent de
laccompagnement afn de rpondre aux besoins des clients en
situation linguistique minoritaire.
Un certain nombre dhpitaux canadiens se dfnissent comme
bilingues ou sont dsigns pour offrir en totalit ou en partie
des services de sant en franais (en anglais au Qubec). Aussi,
certains programmes spcialiss sont parfois disponibles en
franais. Ltude sur loffre de services de sant en franais en
contexte francophone, Forgues (2011)
44,
a permis de mieux
comprendre la ralit de quatre de ces tablissements de sant
anglophones ou bilingues en Ontario, au Nouveau-Brunswick,
en Nouvelle-cosse et au Manitoba.
Les rsultats de cette tude mettent en vidence des facteurs
dinfuence qui dbordent du contexte juridique entourant la
cration ou la dsignation de ces tablissements et qui ont
une incidence directe sur loffre de services en franais. Ces
facteurs incluent :
La volont administrative et le leadership des dirigeants;
Les ressources humaines :
- La disponibilit de ressources pour assurer loffre
de services linguistiques, cest--dire les employs
bilingues (dotation, recrutement, affchage, etc.);
- La gestion des ressources humaines (planifcation,
gestion, communication);
- Les relations de travail;
Le taux de bilinguisme dans lorganisation, lenvironnement
linguistique majoritaire et la perception des employs;
Les comptences et la formation linguistique;
Loffre et la demande de services en franais.
Un des facteurs dinfuence dterminants est le leadership
des dirigeants. Sans une vision forte, bien communique et
appuye par des actions concrtes, il est extrmement diffcile
de raliser des progrs en matire dadaptation linguistique et
culturelle des services au sein dun tablishsement de sant. Les
tablissements amricains cits comme modles dans ltude
sur les normes amricaines mentionne prcdemment ont
tous dmontr un leadership fort et engag.
Les leaders canadiens des tablissements de sant doivent
tre sensibiliss aux enjeux des barrires linguistiques et
culturelles en sant. Aux problmatiques dj vcues par les
communauts francophones de langue offcielle, viendront
sajouter les enjeux dune diversit culturelle grandissante
dans les communauts et incitera les dirigeants considrer
limpact des barrires linguistiques et culturelles sur la qualit
et la scurit des services.
Malgr les cadres juridiques contraignants, les processus de
dsignation lourds et labsence de donnes dvaluation,
Forgues (2011) note une avance dans la langue de services
des milieux tudis, tout en reconnaissant que les dfs
relever demeurent importants et que lquilibre est toujours
fragile entre la perception et la ralit. Par contre, dans plusieurs
provinces canadiennes, laccs des services de sant en
franais demeure un enjeu de taille.
iv tablissements issus dinitiatives
de communauts culturelles
Il est souvent diffcile de faire largumentation des barrires
linguistiques et culturelles en sant dans le contexte de la dualit
linguistique et du bilinguisme canadien. Pourtant lexistence des
barrires linguistiques et culturelles est bien relle et certaines
communauts culturelles ont dcid dagir en crant des
tablissements de sant caractre linguistique et culturel. Nous
nous sommes intresss deux tablissements qui permettent
des communauts culturelles de recevoir des soins et services
de sant adapts et qui font aujourdhui partie du systme de
sant, et ce, en labsence de conditions lgislatives qui auraient
autoris leur cration :
LHpital Chinois de Montral au Qubec;
The Yee Hong Geriatric Care Centre Mississauga en Ontario.
LHpital Chinois de Montral, Qubec
LHpital Chinois de Montral
45
fut incorpor en 1920 afn
de fournir des services mdicaux la population chinoise
de Montral et des autres rgions du Qubec. Selon les lois
du Qubec, lHpital doit tre administr par un conseil
dadministration dont trois des membres sont dsigns par
la Corporation. Cette dernire continue dtre propritaire
du terrain et du btiment et a reu la dsignation offcielle
comme Corporation propritaire par le ministre de la Sant
et des Services sociaux du Qubec en 1996. Sa mission est
de conserver et de sauvegarder les caractristiques linguistiques
et culturelles chinoises.
LHpital Chinois de Montral prodigue des soins mdicaux
et des services dhbergement aux adultes et aux ans,
particulirement dorigines chinoises et de lAsie du Sud-Est.
44
Forgues, ., Bahi, B., Michaud, J. Loffre de services de sant en franais en contexte francophones, Institut canadien de recherche sur les minorits
linguistiques, novembre 2011
45
http://www.montrealchinesehospital.ca/fr/index_fr.html

36
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
LHpital dispense ses services dans un environnement adapt
aux valeurs, coutumes et traditions socioculturelles de ses
usagers. Il offre galement des services de diagnostic et de
consultation mdicale dans sa clinique externe ainsi que des
services au Centre de Jour qui sont rservs aux membres
ans issus des communauts chinoises et de lAsie du Sud-Est.
The Yee Hong Geriatric Care Centre de Mississauga, Ontario
Le Yee Hong Centre for Geriatric Care,
46
qui a ouvert ses portes
en 1994, est un organisme but non lucratif de la rgion de
Toronto. Il est responsable de la planifcation et de la livraison dun
continuum de services culturellement adapts afn de permettre
aux personnes ges dorigines chinoises ou asiatiques (incluant les
communauts de lAsie du Sud-Est, des Philippines et du Japon) de
vivre de faon autonome, en dignit et en sant.
Le Centre Yee Hong gre 805 lits rpartis dans quatre centres
de soins de longue dure des rgions de Scarborough,
Markham et Mississauga et offre ses services plus de 15 000
personnes de communauts ethniques diversifes. Les
services incluent des programmes communautaires, des
services de radaptation et dhbergement. La plupar t des
services communautaires sont fnancs par les RLISS Central,
Central Est et Mississauga Halton. En dcembre 2009, les
Centres Yee Hong ont t agrs par Agrment Canada
pour une priode de trois ans, reconnaissant ainsi quils se
conforment aux normes dexcellence pour la qualit de leurs
services. Ils constituent un modle de soins culturellement et
linguistiquement adapts et visent lobjectif stratgique de faire
la promotion et de faciliter le dveloppement de services de
sant culturellement adapts aux communauts ethniques.
v modalits dadaptation
linguistique de loffre de services
dans les tablissements
Au Canada, il ny a pas de norme correspondant aux
normes amricaines pour encadrer une offre de services
linguistiquement et culturellement adapts en sant. Les six
recommandations de ltude canadienne sur lutilisation des
services gouvernementaux de langue franaise de lInstitut
canadien de recherche sur les minorits linguistiques (ICRML)
47

sapparentent plusieurs des normes amricaines CLAS et
viennent ainsi soutenir la pertinence davoir des normes pour
encadrer les pratiques.
Le champ dapplication des normes CLAS est celui des
tablissements de sant alors que les recommandations
de ltude de lICRML visent les services gouvernementaux
provinciaux. Mme si elles ont t crites dans le contexte de la
Nouvelle-cosse, elles sont applicables aux autres provinces et
territoires canadiens.
Dans les deux cas (normes CLAS et tude ICRML), nous
constatons que les facteurs essentiels daccessibilit linguistique
ciblent des lments similaires, soit :
1) Le bilinguisme du personnel;
2) La disponibilit des services dinterprtariat;
3) La visibilit de loffre de services :
a) Linformation verbale et crite;
b) La disponibilit de documents crits
concernant les services disponibles et
les droits daccs linguistique;
c) La signalisation.
Recommandations de ltude de lICRML46
Assurer loffre de services gouvernementaux aussi bien loral qu lcrit
Rendre bilingues les panneaux routiers, les affches et enseignes
provinciales et mettre en vidence le franais
sur les affches dans les rgions acadiennes
Fournir des formulaires et de linformation crite bilingue, plutt que
deux versions spares
Assurer une offre active des services gouvernementaux en franais en
affchant la disponibilit de service, en portant des pinglettes et en
accueillant les clients de faon proactive aussi bien en franais quen anglais
Appliquer une stratgie de recrutement et de formation de
fonctionnaires bilingues et conscients de lutilisation des services
gouvernementaux en franais
Dvelopper une campagne provinciale de promotion de la langue
franaise et des cultures francophone et acadienne
46
http://yeehong.com/centre/index.php
47
Utilisation des services gouvernementaux de langue franaise. Une tude auprs des Acadiens et des francophones de la Nouvelle-cosse sur les facteurs
associs lutilisation des services gouvernementaux en franais. Rapport de recherche par Deveau, K; Landry, R.; Allard, R. ICRML, septembre 2009.
37
Bilinguisme du personnel
Le personnel francophone ou bilingue demeure le vhicule
privilgi en matire daccessibilit linguistique. La dsignation
de postes bilingues permet dtablir lavance les capacits
linguistiques requises pour un poste donn. Les services
linguistiques rgionaux peuvent mettre la disposition des
tablissements leur expertise pour faire lvaluation des capacits
linguistiques des employs qui posent leur candidature. Ce service
est offert par le Conseil communaut en sant du Manitoba qui
a mis des lignes directrices cet gard. Les programmes de
formation linguistique viennent fnalement combler les besoins et
permettent au personnel daccder aux postes convoits.
Services linguistiques et interprtation mdicale
Malgr le fait que les employs francophones demeurent
lapproche privilgie pour livrer des services en franais,
linterprtation mdicale est un lment essentiel dune rponse
globale en soutien direct aux professionnels de la sant. Dans
certaines rgions du pays, il savre impossible de rendre
accessible aux minorits linguistiques, de faon continue, la
gamme complte de services de sant en franais, en se fant
uniquement la prsence dintervenants bilingues. Le recours
aux services dun interprte demeure une option qui doit
cependant tre balise et coordonne.
Le tableau suivant prsente les caractristiques dun service
dinterprtation de qualit selon Sarah Bowen
48
(rsum et
traduction du texte par les auteurs).
Afn dassurer la neutralit et les comptences des interprtes, un
Code dthique et des normes de pratiques ont t adopts par
lOffce rgional de la sant de Winnipeg en 2011. Voir annexe II.
Les normes amricaines CLAS prcisent quon doit viter le recours
aux membres du personnel non qualif, la famille ou dautres
patients pour agir en tant quinterprtes moins que lusager en
fasse la demande. Le recours aux personnes non formes pour
agir comme interprte comporte plusieurs risques tels que :
Le manque de confdentialit;
La distorsion ou censure de certaines informations
dcoulant du manque de comprhension des concepts
de sant et des termes mdicaux;
Lajout ou la suppression dinformation par la personne
agissant comme interprte.
Les technologies actuelles de visioconfrence permettent de
mettre un patient francophone en lien avec un professionnel
de la sant francophone ou dinclure un interprte mdical
pour faciliter une consultation clinique en prsence de
barrires linguistiques. Les technologies de communication
pourraient prendre de lampleur comme modalit daccessibilit
linguistique avec larrive sur le march doutils intelligents de
communication. Ces outils permettent la surveillance distance
et facilitent larrimage entre un patient et un intervenant
francophone, soit dans une mme rgion ou suivant des
ententes interrgionales de service.
Caractristiques dun service dinterprtation de qualit Caractristiques du systme de sant
Normes pour le recrutement, la formation, lvaluation
et la pratique professionnelle des interprtes
Traitement thique et quitable envers les interprtes
Flexibilit, capacit de rpondre aux besoins des
communauts ayant besoin des services
Service uniforme et disponibilit 24/7
Capacit de mettre le client en lien avec linterprte tous
les points de contact
Facilit daccs pour les communauts et le systme de la
sant et capacit de fournir une rponse au bon moment
Systmes informatiques appropris
Visibilit du programme/service auprs des clients et des
professionnels de la sant
Mcanismes de surveillance et dvaluation
Appui public fort pour les services provenant des plus
hauts niveaux organisationnels
Imputabilit au plus haut niveau organisationnel
Politiques et procdures organisationnelles appropries
qui soutiennent laccessibilit linguistique et lutilisation
approprie dinterprtes par le personnel de la sant
Intgration des services dinterprtariat loffre de
services de la sant
Intgration du service la planifcation stratgique globale
et aux initiatives plus larges touchant la diversit
Stratgies pour assurer la contribution communautaire
la conception et lvaluation des services dinterprtation
48
Bowen, Sarah. Development of a Coordinated Response to Addressing Language Barriers within the Winnipeg Regional Health Authority Final Report. WRHA
Language Barriers Project, juillet 2005.
38
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
La visibilit de loffre de services
La visibilit de loffre de services en franais permet daugmenter leffcacit du systme de sant ainsi que la satisfaction des
communauts francophones et Acadienne qui utilisent ces services.
49
Cest un lment cl du concept de loffre active et des
normes amricaines CLAS. Plusieurs lments contribuent rendre visible cette offre de services. Le tableau suivant, extrait du
rapport de synthse de de la Socit Sant en franais, met en vidence les modes de diffusion et de communication permettant
daccrotre la visibilit de loffre de services en franais.
La collecte des donnes linguistiques sur la clientle
Les tudes amricaines soulignent limportance de la collecte
des donnes linguistiques sur la clientle afn dassurer une offre
de services de sant adapts aux besoins. Au Canada, il importe
de noter labsence de processus systmatique de collecte de
donnes permettant didentifer la clientle francophone ainsi
que les prfrences linguistiques de la clientle.
Les donnes sur les prfrences linguistiques permettraient de
mieux connatre les besoins, de mieux planifer et dadapter loffre
de services et dalimenter les recherches portant la sant des
communauts linguistiques minoritaires. De plus, il a t remarqu
que le simple fait de demander aux clients leurs prfrences
linguistiques a pour effet de mettre en vidence les besoins et,
en consquence, damener les organisations de sant enrichir
la gamme de modalits daccessibilit linguistique offertes.
50
49
Socit Sant en franais, Prparer le terrain. Synthse 2004-2006
50
Lawson, E.H., et al. Collection of Language Data and Services Provided by Health Plans. American Journal Management Care. 2011., 17 (12): e 479-487.
Signalisation dans les tablissements
Site internet et rpertoire
pinglette
Accueil physique en franais dans les
hpitaux ou centres communautaires
Site internet
Campagne de promotion
mdiatique (radio tlvision)
vnements promotionels
Dpliants
Site internet / guichet
unique
Campagne mdiatique
(radio tlvision)
vnements promotionels
Guide papier
Site internet / guichet unique
Dpliants
Formulaires
(p. ex: assurance-maladie)
Identifcation des
professionnels francophones
Information sur les
services de sant
Programmes de sensibilisation /
prvention / promotion de la sant
Dmarche administrative
daccs au soins
39
8 Dimension professionnelle:
dfinition, approches et pratiques
8.1 Dfinition
Cette dimension du cadre conceptuel rfre aux pratiques
professionnelles qui infuencent la relation patient/professionnel
incluant, la communication interpersonnelle, le processus de
prise de dcision clinique, les croyances et comportements tant
du patient que de lintervenant et la relation de confance entre
patient et intervenant. Les barrires linguistiques contribuent
aux risques derreurs dans les diagnostics et diminuent la
probabilit de fdlit aux traitements.
51
Le professionnel de la sant et le patient apportent chacun
leur propre perspective culturelle lpisode de soins. Le
professionnel doit comprendre les impacts de son propre
systme de valeurs, de sa culture, de sa perspective et de son
pouvoir dans sa relation avec le patient. Dans la relation entre le
patient et le professionnel de la sant, les barrires linguistiques
dplacent davantage le pouvoir vers le professionnel.
52
Les professionnels de la sant ont la responsabilit de
dvelopper des attitudes, des comportements leur permettant
de crer une relation de qualit avec chaque patient de
langue ou de culture diffrente. La pierre angulaire dune
offre de services de qualit est la communication entre le
professionnel et le client.
53
Malgr le fait que les codes de dontologie des mdecins,
lexception du Qubec, ne prcisent pas de devoirs spcifques
en lien avec laccessibilit linguistique, les dispositions traitant de
la question du consentement clair et de la non-discrimination
font en sorte que les barrires linguistiques peuvent compromettre
le caractre thique des soins professionnels.
Trois formes que peut prendre la compromission du caractre
thique des soins sont :
a) Le dfaut de fournir des soins conformes la norme
applique aux soins donns dautres patients,
b) Le dfaut de protger la confdentialit des patients, et
c) Le dfaut dassurer adquatement le consentement clair
des patients aux traitements quils subissent.
54
8.2 Approches et pratiques
Dans cette section, nous porterons un regard sur des approches
canadiennes de formation, de sensibilisation et de soutien
professionnel visant appuyer lacquisition de comptences
culturelles et linguistiques par les professionnels et intervenants
de la sant. La cration aux tats-Unis de lOffce of Minority
Health, a eu un effet catalyseur sur le plan national grce, entre
autres, ses formations en ligne qui ont permis la diffusion des
connaissances et des meilleures pratiques auprs de divers
groupes de professionnels.

Nous avons regroup les modalits de soutien professionnel
selon les catgories suivantes :
I. Promotion et sensibilisation des pratiques
culturellement et linguistiquement adaptes auprs
des professionnels de la sant;
II. Formation linguistique et soutien aux comptences
linguistiques;
III. Soutien direct lacte professionnel;
IV. Identifcation des professionnels pouvant offrir
des services en franais.
Ces diffrentes modalits viennent renforcer les efforts du CNFS
pour la formation de professionnels de la sant francophones,
pour la formation linguistique en franais ainsi que toutes les
mesures de soutien et doutillage dveloppes afn dassurer
la pleine intgration de ces professionnels dans les milieux de
travail et dans les communauts.
i promotion et sensibilisation
des pratiques culturellement et
linguistiquement adaptes auprs
des professionnels de la sant
Guides, noncs de position, tudes
Plusieurs tudes, noncs de position ou documents
dinformation ont t rdigs au cours des dernires annes
par diffrentes associations et ordres professionnels de la sant
dans le but de sensibiliser leurs membres respectifs aux aspects
culturels et linguistiques relis lacte professionnel.
51
Beaulieu, Marielle. Formation linguistique, adaptation culturelle et services de sant en franais. Programme de formation linguistique et dadaptation culturelle. SSF
et CNFS. Octobre 2010.
52
Francophones in Central Region: As Healthy as Can Be? A Companion document to the Regional Health Authority - Central Manitoba Inc. 2009 Community
Health Assessment, September 2010.
53
Aucoin, Lonard. Comptences linguistiques et culturelles des organisations de sant, analyse critique de la littrature. Socit Sant en franais. Mars 2008.
54
Bowen, Sarah. Barrires linguistiques dans laccs aux soins de sant. Sant Canada. Novembre, 2001, p. 94.
40
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
Ces documents exposent les dfs et les besoins de dveloppement
des comptences interculturelles qui mergent de la croissance des
communauts ethnoculturelles au Canada. Ils font aussi la distinction
entre deux objectifs de formation complmentaires :
Diversit culturelle : Amliorer les relations et les
interactions entre les membres dune quipe de travail
culturellement diversifs;
Comptence culturelle : Amliorer la qualit des soins et des
services des patients dorigine culturelle diversife.
Voici quelques exemples de documents, guides ou autres
outils pour soutenir la comptence culturelle des
professionnels de la sant :
Cultural Competence Guide for Primary Health Care
Professionals in Nova Scotia, Nouvelle-cosse (2005);
Collaborer avec les Francophones en Ontario, De la
comprhension du contexte lapplication des pratiques
prometteuses, Nexus Sant et Consortium pour la
promotion des communauts en sant, Ontario (2009);
Les comptences culturelles chez les intervenants,
RIFSSSO, Ontario (2010);
Mettre en pratique les comptences culturelles. Trousse
doutils sur la diversit pour les services agrs en milieu
rsidentiel, ministre des Services lenfance et la
jeunesse, Ontario (2008);
Embracing Cultural Diversity in Health Care: Developing
Cultural Competence Guidelines, Registered Nurses
Association of Ontario, (2007).

Mesures de soutien loffre active Manitoba
Le gouvernement du Manitoba a dvelopp une srie doutils
pour appuyer la politique doffre active qui nonce que les
services en langue franaise doivent tre manifestes, accessibles
et de qualit comparable aux services offerts en anglais. Ces
outils comprennent :
DVD dorientation sur loffre active des services
en franais au Manitoba;
Dpliant sur le concept de loffre active;
Panneau offciel de loffre de services gouvernementaux;
Insigne magntique pour identifer le personnel bilingue.
En complmentarit, le Conseil communaut en sant du
Manitoba a dvelopp des outils spcifques lintention des
intervenants de la sant, dont un atelier sur loffre active. Ces
mesures viennent sensibiliser les professionnels de la sant afn
que loffre active soit intgre leurs pratiques professionnelles.
Ateliers interactifs Coup dil sur lAcadie
Nouvelle-cosse 2011
55
Coup dil sur lAcadie : Les Acadiens de la Nouvelle-cosse
et les services en franais est un atelier dun jour conu pour
aider les fonctionnaires mieux comprendre lengagement du
gouvernement de la Nouvelle-cosse laborer et offrir des
services en franais. Il vise accrotre la sensibilisation la ralit de
la communaut francophone et acadienne et explique comment
le contexte historique, social, conomique et politique a servi de
base la Loi sur les services en franais (2004) et au Rglement
sur les services en franais (2006) de la Nouvelle-cosse.
Suite au succs de cette initiative, un deuxime atelier ciblant
les pratiques des professionnels de la sant est en prparation.
Le Rseau Sant Nouvelle-cosse et le CNFS participent ce
projet et seront responsables de sa mise en uvre.
Prix dexcellence Bonjour! pour les services
en franais Nouvelle-cosse
Les Prix dexcellence Bonjour! pour les services en franais
reconnaissent les contributions exceptionnelles des employs
du gouvernement de la Nouvelle-cosse llaboration et
la prestation de programmes et services en franais. Les prix
encouragent et inspirent les fonctionnaires rpondre de faon
proactive aux besoins de la communaut acadienne.
Ces deux exemples permettent une sensibilisation des acteurs
agissant directement aux niveaux lgislatif et oprationnel tout en
favorisant le dveloppement de comptences relies la culture
francophone et acadienne, ce qui renforce ladoption dune approche
systmique aux enjeux daccessibilit linguistique et culturelle.
Cadre de rfrence loffre active
56
CNFS 2012
Le CNFS a dvelopp un cadre de rfrence pour loffre active
afn de conscientiser les professionnels de la sant aux pratiques
et aux valeurs qui sous-tendent leurs interactions avec les clients.
Les professionnels de la sant sont appels intgrer loffre
active dans leur pratique dans une approche centre sur le client.
Tout en reconnaissant la nature systmique et organisationnelle
des enjeux entourant loffre active, la capacit du professionnel
communiquer clairement et effcacement avec ses patients
est reconnue comme essentielle. Les institutions de formation
en sant seront appeles former les tudiants pour que
ces derniers puissent acqurir un profl de connaissances, de
comptences et dattitudes inhrentes loffre active.

Dveloppement des ressources mdicales francophones :
Feuille de route de lAssociation des facults de mdecine du
Canada (AFMC) et de ses partenaires Projet
Ce projet conjoint du Groupe Ressources pour les
communauts francophones minoritaires du Canada de
lAFMC, de la Socit Sant en franais, du Consortium
55
Site web de lOffce des Affaires Acadiennes http://www.gov.ns.ca/acadian/fr/at-a-glance-workshop.htm
56
Lortie, Lise et Lalonde, Andr J. Cadre de Rfrence pour la formation loffre active des services de sant en franais. CNFS. Janvier 2012.
41
national de formation en sant et des Mdecins francophones
du Canada (MdFC) propose une feuille de route constitue
de recommandations et dun plan daction qui appuie le
dveloppement et le dploiement de mdecins francophones
bases sur des stratgies complmentaires. Certaines dentre
elles visent augmenter et amliorer les comptences
linguistiques et culturelles des tudiants et des professionnels
en poste. Quelques exemples dactivits mettre en place :
Activits thmatiques de rseautage entre tudiants de
mdecine parlant le franais, ou entre tudiants, rsidents et
mdecins francophones;
Ateliers de formation accordant des crdits de formation
continue : terminologie mdicale en franais (CNFS Ottawa)
ou formation en comptences culturelles (Saskatchewan);
Formations mdicales continues et interdisciplinaires
(Mdecins francophones du Canada).
ii formation linguistique
et soutien aux comptences
linguistiques
Lun des enjeux de base pour augmenter laccs aux soins
et services en franais aux communauts francophones en
milieu minoritaire demeure la disponibilit dune main-duvre
suffsante, ayant les comptences linguistiques et culturelles
appropries et qui travaille dans des milieux (tablissements,
cliniques, organismes communautaires, etc.). Les approches
prsentes visent prioritairement les professionnels et les
intervenants de la sant dj en poste et qui souhaitent dvelopper
leurs comptences linguistiques afn de mieux servir leurs patients.
Programmes de formation linguistique
de Sant Canada 2009-2013
Le projet Formation linguistique et adaptation culturelle (FLAC)
et le projet de ressources humaines (RH+) sont des volets
du Programme de contribution pour les langues offcielles en
sant issu de la Feuille de route pour la dualit linguistique
canadienne 2008-2013. Le projet FLAC sinscrit en continuit
avec les grandes orientations de la Socit Sant en franais et
du Consortium national de formation en sant en matire de
ressources humaines. Le FLAC vise les rsultats suivants :
Laugmentation du nombre de professionnels de la sant
pour rpondre aux besoins en services de sant des
communauts de langues offcielles en situation minoritaire;
La coordination et lintgration accrues des services de
sant offerts aux Communauts de langue offcielle en
situation minoritaire (CLOSM) au sein des institutions et
des communauts.
Linitiative RH+ a permis la Socit Sant en franais de mettre
en uvre et dappuyer la ralisation de projets structurants et
dtudes permettant de gnrer et de partager de nouvelles
connaissances. Linitiative du FLAC a aussi permis llaboration
et la mise en place de nombreuses approches de formation
et dinitiatives de maintien en poste travers le pays pour les
professionnels francophones et anglophones en milieux minoritaires.
Cahier dapprentissage autonome lintention des
professionnels de la sant et des services sociaux :
Infrmires et infrmiers de Triage
57
Projet formation en anglais
LUniversit McGill a dvelopp, en collaboration avec lOrdre
des infrmires et infrmiers du Qubec (OIIQ), des outils
lintention des infrmiers et infrmires de triage comprenant des
CDs dapprentissage autonome et un guide danimation. Cette
collaboration de lOIIQ la cration de formations linguistiques
spcifques aux secteurs dactivits des soins infrmiers facilite
lapprentissage et lacquisition de communication professionnelle
effcace et scuritaire dans un contexte spcifque de travail.
Bourse dincitation au recrutement
Grce aux efforts du Conseil communaut en sant du
Manitoba, une bourse dincitation au travail pour les infrmires
et infrmiers qui comblent un poste ncessitant le bilinguisme
a t cre par le Fonds pour le recrutement de personnel
infrmier et le maintien des effectifs (FRPIME). Cette bourse sera
en vigueur le 1er avril 2012.
iii soutien direct
lacte professionnel
Services dinterprtariat
58
mdical en appui aux
professionnels en fonction
Les services daccs linguistique par des interprtes qualifs sont
une des modalits mises la disposition des professionnels de
la sant pour leur permettre de bien communiquer avec leurs
patients. lOffce rgional de la sant de Winnipeg au Manitoba,
les services daccs linguistiques ont dvelopp une foule
doutils pour faire la promotion dune communication claire,
scuritaire et effciente afn dappuyer le recours aux services
dinterprtes qualifs. Ces outils incluent, entre autres, des
cartes didentifcation de la langue souhaite, des directives pour
faciliter lutilisation des services et des formulaires. Ces services
sont offerts gratuitement aux professionnels de la sant et ces
derniers sont encourags y recourir.
Campagne Soins de sant plus scuritaires maintenant
LAssociation des infrmires et des infrmiers autoriss de lOntario
fait prsentement la promotion de la campagne Soins de sant plus
scuritaires maintenant! (SSPSM) qui vise amliorer la scurit des
soins offerts aux patients au Canada par lapprentissage, le partage
et la mise en uvre de stratgies qui ont permis de rduire
les vnements indsirables vitables. Il serait intressant dy
greffer des stratgies relies aux barrires linguistiques.
57
http://www.mcgill.ca/hssaccess/fr
58
http://www.wrha.mb.ca/professionals/language/index.php
42
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
iv lidentification
des professionnels
pouvant offrir les
services en franais
Les ressources humaines sont la pierre
angulaire des systmes de sant. Un des
meilleurs moyens de connatre la situation
relle concernant les langues offcielles
parles par les professionnels de la sant
demeure lidentifcation des capacits
linguistiques des professionnels par les
organismes qui les reprsentent.
La langue dans laquelle les intervenants
en sant peuvent livrer des services
et interagir avec les clients nest pas
une variable qui est systmatiquement
saisie. LInstitut canadien dinformation
sur la sant (ICIS) administre une base
de donnes nationale des ressources
humaines. Il serait possible dy inclure
des variables appropries mesurant
la capacit des intervenants de la
sant et des services sociaux doffrir
des services en franais, et ce, dans la
mesure o ces donnes sont saisies
la source par les associations ou ordres
professionnels de la sant.
Une tude du Consortium national
de formation en sant et de la Socit
Sant en franais
59
confrme que la
connaissance dtaille des capacits de la
main-duvre offrir des services
en franais est un facteur essentiel
pour assurer la planifcation et la
gestion des ressources humaines en
fonction des besoins des populations
et des communauts. Ces donnes
sont encore plus importantes en
contexte minoritaire.
La Socit Sant en franais a aussi
entrepris en 2011 une tourne des
associations professionnelles nationales
afn de les convaincre dinscrire les
capacits linguistiques de leurs membres
dans leurs formulaires dinscription. Ce
processus de sensibilisation doit aussi se
poursuivre auprs des associations aux
niveaux provincial ou territorial.
Projet soins infrmiers en franais
Lanc en janvier 2006 par lAssociation
des infrmires et infrmiers du
Canada (AIIC) et parrain par Sant
Canada et la SSF, le Projet soins
infrmiers en franais
60
avait pour but
dtablir les fondements pour accrotre
laccs des services infrmiers de
qualit en franais aux communauts
francophones en situation minoritaire.
Suite ce projet, lajout de la question
linguistique au formulaire de permis de
pratique permet aux associations et
collges provinciaux et territoriaux de
rpertorier les infrmiers francophones
au pays. Des outils de rseautage pour
les soins infrmiers ont t dvelopps.
Argumentaire pour des services de
soins de sant en franais de qualit
Le Conseil communaut en sant du
Manitoba a ralis en 2011 une tude
exploratoire sur les comptences
linguistiques lembauche qui lui a
permis dobtenir : un tat sommaire
de la ralit des principales institutions
responsables de livrer des services en
franais au Manitoba, un rsum de la
jurisprudence canadienne ainsi que la
situation des conventions collectives
ce sujet et didentifer
des stratgies en termes de ressources
humaines. De cette tude est dcoul
un Argumentaire pour des services de
soins de sant en franais de qualit
(2012). Lobjectif est de fournir des
arguments et des outils pour permettre
aux professionnels de la sant,
aux gestionnaires, aux membres de
conseils dadministration et toute autre
personne intresse au dveloppement
des services de sant en franais de
dmontrer limportance et limpact des
services sur la sant des communauts
francophones au Manitoba.
Rpertoires de professionnels de la
sant par les Rseaux Sant en franais
Les rpertoires de professionnels de
la sant dvelopps par les Rseaux
Sant en franais constituent lheure
actuelle la seule banque de donnes sur
les professionnels de la sant pouvant
offrir des services de sant en franais.
Comme ces rpertoires sont crs
partir dune inscription volontaire, quils
ne sont pas normaliss et que leur mise
jour nest pas toujours systmatique,
ils ne peuvent servir dindicateur fable
de loffre de services en franais dune
province ou dune localit donne.
59
La sant des francophones en situation minoritaire : un urgent besoin de plus dinformations pour offrir de meilleurs services, CNFS et SSF 2011.
60
AIIC. Projet soins Infrmiers en Franais : Rapport de Synthse. Aot, 2007.
43
La description des pratiques favorisant des services de sant
linguistiquement et culturellement adapts prsente aux
chapitres prcdents nest certes pas exhaustive, ni suffsante
pour permettre une analyse plus dtaille ou pour systmatiser
les pratiques et en largir la diffusion. Toutefois, elle permet
de saisir le contexte plus gnral dans lequel ces pratiques
sinscrivent et indique les pistes suivre pour enrichir et
poursuivre la rfexion.
Dans ce chapitre, nous prsenterons quelques observations
et constats gnraux qui dcoulent de notre tude afn de
faire ressortir les caractristiques dune offre de services
linguistiquement adapte au Canada. Finalement, nous
prsenterons quelques pistes de rfexion sur le rle que
pourraient jouer des normes de comptences linguistiques
et culturelles adaptes en sant dans le contexte canadien.
9 Constats et pistes dorientation
44
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
9.1 constats gnraux
Contexte gnral
Au Canada, la dualit linguistique relve dhistoire, de droits
et de lois. Chaque province ou territoire a adopt une
approche qui lui est propre;
En sant, le pouvoir est dcentralis aux provinces et
territoires malgr lexistence dun systme national
dassurance-sant. Aucune mesure constitutionnelle na
t prvue permettant de garantir les droits des minorits
linguistiques de langues offcielles dans le domaine de la sant;
Il y a un lien direct entre lexistence dun cadre lgislatif
provincial sur les services en franais et le dveloppement
dapproches daccessibilit linguistique aux services de sant.
Dimension systmique
Les approches identifes dans cette tude visent
principalement laccessibilit linguistique avec peu de
mesures dadaptation culturelle. Les comptences culturelles
sont habituellement abordes en lien avec les nouveaux
arrivants et les communauts autochtones;
Un cadre lgislatif ou rglementaire sur les services en
franais est ncessaire pour assurer la prennit dune offre
de services signifcative et intgre dans chaque province.
Certaines initiatives peuvent exister en labsence de lois
ou rglements, mais la porte de loffre de services qui en
dcoule est limite;
Il existe une varit dapproches systmiques provinciales
pour favoriser laccs aux services de sant en franais.
Aucune approche ne fonctionne seule. Lassociation de plus
dune approche contribue une offre plus signifcative de
services en franais;
Il est diffcile dvaluer limpact des mesures mises en place
en labsence de donnes probantes rsultant dvaluations
et de recherches.
Dimension organisationnelle
Afn dassurer une prise en charge adapte, il est
important davoir des tablissements francophones ou
bilingues en soins de sant primaires. Ces tablissements
facilitent la prise en charge des clientles francophones et
contribuent lintgration de services en franais dans les
systmes de sant;
Les dfs daccessibilit linguistique pour les minorits
saccentuent au niveau des soins secondaires, tertiaires et
spcialiss (sant mentale, cancer, radaptation). Les options
sont plus limites ou ne sont pas disponibles dans plusieurs
provinces. Laccessibilit aux services en franais dpend
en grande partie de la disponibilit et de lidentifcation du
personnel ayant la capacit doffrir des services en franais;
Les services daccs linguistiques et dinterprtariat existent,
mais semblent trs peu utiliss par les communauts
francophones dans certaines rgions, ce qui pourrait
indiquer quils ne rpondent pas leurs besoins spcifques;
La faible capacit des systmes de sant sadapter aux
besoins culturels et linguistiques risque de saccentuer
avec les changements dmographiques au Canada et
risque dengendrer la cration de structures parallles. Les
communauts culturelles ont dj commenc sorganiser
au Canada pour se doter de services de sant culturels et
linguistiques plus appropris.
Dimension professionnelle
De faon gnrale, il nexiste pas de normes explicites
encadrant la communication entre les minorits linguistiques
et les professionnels de la sant;
Les meilleurs services sont ceux dispenss par des employs
francophones ou bilingues. Des efforts de formation
linguistique pour le personnel ayant dj une capacit
linguistique en franais sont ncessaires. Par contre, la
formation seule ne pourra combler la demande dans le
contexte canadien;
La sensibilisation culturelle est en mergence au sein
des gouvernements, des tablissements de sant et
des organismes reprsentant les professionnels. Cette
sensibilisation vise la formation gnrale, la formation
continue, le perfectionnement professionnel, ainsi que la
formation en milieu de travail;
Labsence de collecte de donnes systmatiques sur les
capacits linguistiques des professionnels de la sant
demeure un problme important pour la planifcation
et lorganisation de services linguistiquement adapts.
45
Cadre lgislatif sur les services en franais (loi, politique, rglement)
Dsignation (territoriale, rgionale, locale ou municipale)
Approches systmique doffre de services : offre active, plan
daccs, coordination de services ou dsignation dtablissement
Lieux de services, programmes, initiatives
et projets, modalits daccs linguistique, etc.
Ressources humaines ayant les comptences linguistique
Volont dagir de la communaut + Les Rseaux Sant en franais
9.2 dmarches
pour promouvoir
laccessibilit
linguistique en sant
De faon gnrale, laccs une offre
signifcative de services de sant en
franais en milieu minoritaire, tel
quobserv dans notre tude, sinsre dans
une approche hirarchique o chaque
tape sert de fondement la suivante :
Un encadrement lgislatif pour
concrtiser lengagement et
lintention politiques;
La dsignation pour concentrer
les efforts dans des lieux o les
populations francophones sont en
nombre suffsant;
Lapplication dapproches systmiques
afn dassurer une offre signifcative;
Des lieux o les services sont offerts,
des dirigeants engags ainsi que des
ressources humaines qualifes.
Les modalits ou approches au niveau
systmique prsentes sont relativement
rcentes, elles visent principalement
laccessibilit linguistique et nont pas
gnr de donnes probantes pour
permettre lvaluation de limpact sur
laccs aux services en franais en
contexte minoritaire.
Malgr son caractre hirarchique, le
systme de sant se caractrise par
un fonctionnement en silos. Dans le
contexte des minorits linguistiques,
le dveloppement de trajectoires ou
continuum de services intgrs demeure
la fois une solution et un df de taille
pour assurer un accs des services de
sant en franais, et ce, pour tous les
niveaux de soins.
Rle des Rseaux Sant
Notre tude a galement permis de
constater limportance du rle que
peuvent assumer les communauts
dans le domaine de la sant. La cration
des Rseaux Sant en franais, il y a
prs de dix ans, constitue un lment

dterminant. Nous croyons quil existe
un lien direct entre la croissance des
services en franais dans les provinces
et laction des Rseaux et des
communauts sur le terrain.
Mme dans les provinces o loffre
demeure faible, les initiatives et les projets
mis de lavant par les Rseaux Sant en
franais sont le refet de la volont de la
communaut dagir pour amliorer leur
accs aux services de sant. Toutefois, les
rsultats demeurent diffciles quantifer
en labsence de donnes associes
laccessibilit linguistique.
Nous avons tent de dresser un portrait
par province et par territoire de loffre de
services en franais au sein du systme de
sant partir de critres systmiques et
organisationnels. Cette synthse confrme
que trois provinces affchent un niveau
relativement lev dadaptation de leur
offre de services de sant en franais
(le Nouveau-Brunswick, lOntario, le
Manitoba). Dautres provinces, comme
la Nouvelle-cosse, sont en voie de
rehausser leur offre de services.
Le tableau suivant illustre lapproche hirarchique ainsi que linfluence des
rseaux et des communauts
46
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
9.3 comptences linguistiques et
culturelles le rle des normes
La prsente tude dmontre la pertinence dune approche
normative pour assurer la qualit et la scurit des soins et
services de sant en contexte minoritaire.

Lapproche normative constitue un levier puissant pour situer le
discours daccessibilit linguistique et culturelle dans un contexte
reftant les valeurs centrales des organisations et professionnels
de la sant la qualit, leffcience et la scurit des services.
Le leadership des dirigeants est un facteur cl dans le soutien
organisationnel accord pour la mise en uvre des normes.
Les professionnels de la sant sont responsables de lapplication
des normes dans la relation avec leurs clients. Finalement, les
Rseaux Sant en franais communautaires peuvent agir en
soutien aux tablissements et aux professionnels de la sant
dans leurs efforts pour offrir des services de sant adapts aux
besoins linguistiques et culturels des communauts.
Les normes amricaines CLAS
Les normes amricaines pour des services culturellement
et linguistiquement appropris ont permis la ralisation de
modalits daccessibilit linguistique dans les tablissements de
sant aux tats-Unis. Ces normes dfnissent aussi la notion de
comptences culturelle et organisationnelle. Les normes CLAS
regroupent, dans un mme cadre, trois thmatiques essentielles
lamlioration des services aux populations minoritaires et la
rduction des disparits en sant, soit :
Les soins culturellement comptents;
Les modalits daccessibilit linguistique;
Les lments cls dun soutien organisationnel
la comptence culturelle.
On retrouve certains lments des normes CLAS dans
plusieurs des approches au niveau systmique dcrites dans
ce rapport. Par exemple, le critre ontarien de dsignation
assurer la prsence de francophones au sein du conseil
dadministration et de la haute direction . Sapparente aux
normes CLAS N
o
2 et N
o
12 qui prcisent que :
ltablissement doit sassurer de recruter, retenir et promouvoir
tous les niveaux de lorganisation un personnel diversif et
un leadership qui est reprsentatif des caractristiques de la
population desservie - Norme CLAS N
o
2;
ltablissement doit dvelopper des partenariats
participatifs et collaboratifs avec les communauts
- Norme CLAS N
o
12.
Les critres de loffre active au Manitoba (voir page 27)
correspondent aux normes CLAS daccessibilit linguistique,
les normes 4 7.
Les normes et les organismes dagrment
Les normes CLAS ont servi de levier dinfuence auprs
des organismes nationaux amricains dagrment en sant.
Ces derniers ont graduellement adopt les principes sous-
jacents aux normes CLAS et adapt leurs propres normes
pour prendre en compte les enjeux de communication et de
comptences culturelles et linguistiques en sant.
En sinspirant des normes CLAS, des critres de loffre active
et des critres de dsignation, des discussions pourraient tre
entreprises auprs dAgrment Canada, de lInstitut pour la
scurit des patients et dautres interlocuteurs reprsentant les
professionnels de la sant pour faire en sorte que les normes
existantes soient plus explicites en ce qui concerne la comptence
linguistique et la rduction des barrires linguistiques en sant.
Un tel travail a dj t amorc en 2007 par le Rseau des
services de sant en franais de lle-du-Prince-douard et
constitue toujours en 2012 une piste daction prometteuse.
Une autre approche considrer serait llaboration de normes
canadiennes de comptences linguistiques et culturelles partir
du concept de loffre active. Ceci permettrait, par la suite, le
dveloppement de critres dapplication qui pourraient tenir
compte de lenvironnement de la sant au Canada ainsi que des
contextes provinciaux et territoriaux.
Dimension systmique
Gouvernement, systme de sant, autorits, dcideurs, etc.
Dimension organisationnelle
Soins et services (hpitaux, dirigeants, ressources humaines, politiques, etc.)
Dimension professionnelle
Les professionnels de la sant (formation, sensibilisation,
comptences linguistiques et culturelles)
Les communauts et les Rseaux Sant en franais
Des normes pour :
Agir comme levier
Parler le langage du systme de sant :
Qualit
Scurit
Efficience
Engager les organismes rglementaires
Le graphique suivant situe limpact des normes sur le systme de sant
principalement au niveau des dimensions organisationnelles et professionnelles.
47
La prsente tude a permis de dresser un portrait global de
la situation en matire daccessibilit linguistique des services
de sant en franais pour les communauts francophones et
Acadienne vivant en milieu minoritaire au Canada.
Afn dassurer la qualit et la scurit des services de sant,
les gouvernements, les gestionnaires et les professionnels
doivent ncessairement tenir compte des barrires linguistiques
qui reprsentent non seulement un obstacle sur le plan
de laccessibilit, mais galement des opportunits pour la
ralisation de gains deffcience et deffcacit dans la livraison
des services de sant.
Les Rseaux Sant en franais jouent un rle de premier
plan dans lidentifcation de solutions adaptes la ralit
canadienne. Les communauts francophones et Acadienne du
Canada ont dmontr, au cours des dix dernires annes, leur
capacit sorganiser, crer des partenariats et mettre en
place des solutions novatrices pour participer activement
lamlioration de leur sant.
Diffrentes approches ont t dveloppes et mises en uvre
dans certaines provinces et territoires afn dassurer une offre de
service linguistiquement adapte. En labsence de telles modalits
ou de lieux de services francophones, cette offre demeure faible.
Lapproche normative a fait ses preuves aux tats-Unis et
continue faire progresser la comprhension de limpact
des barrires linguistiques et culturelles en sant. Lapproche
normative combine diffrentes modalits mises en place
au Canada pour favoriser laccessibilit linguistique pour les
minorits de langues offcielles pourrait savrer une voie
davenir prometteuse.
Au Canada, les normes de comptences culturelles et
linguistiques en sant reprsentent une approche novatrice.
Leur intgration de faon explicite dans les normes nationales
reconnues et dans les codes de dontologie des professionnels
de la sant pourra avoir un impact positif sur la qualit et la
scurit des services de sant.

10 CONCLUSION
48
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
Rfrences:
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Scoffeld H., La Presse Canadienne, Ottawa 8 janvier 2012
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Innovation: Lessons Learned. International Centre for Health
Innovation. 2011
Socit Sant en franais, Prparer le terrain. Synthse
2004-2006
Socit Sant et Mieux-tre en franais du Nouveau-Brunswick,
Rseau-Action formation et recherche. Loffre de services
dans les deux langues offcielles dans le domaine de la sant
nous dy voir!
Spiegel, J, Cobb, A., Developing the Business Case for culturally
and linguistically appropriate services in health care, American
Public Health Association, November 2007
Tremblay S., Prata G. Les normes de comptences culturelles
et linguistiques en sant : tude exploratoire sur les normes
amricaines. Socit Sant et Mieux-tre en franais du
Nouveau-Brunswick, 2011
Vaillancourt, F., Coche, O., Cadieux, M-A., Ronson, JL., Offcial
Language Policies of the Canadian Provinces. Costs and benefts
in 2006, Fraser Institute January 2012.
Vzina, S. Gouvernance, sant et minorits francophones.
Stratgies et nouvelles pratiques de gestion, Les ditions
de la francophonie, Moncton 2007
Wu, E.; Martinez, M. (California Pan-Ethnic Health Network).
(2006). Taking Cultural competency from theory to action,
The Commonwealth Fund.
50
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
liste des personnes qui nous
ont accord une entrevue dans
le cadre de cette tude:
lise Arsenault
Rseau des services de sant en franais de lle-du-Prince-douard
Louise Behiel
Interpretation and translation Service, Alberta Health Services
Paula Rozanski
Centre de sant Saint-Thomas, Edmonton, Alberta
Gaston Saulnier
Offce des affaires acadiennes de la Nouvelle-cosse
Gilles Vienneau
Socit Sant et Mieux-tre en franais du Nouveau-Brunswick
les personnes suivantes nous
ont fourni des informations
complmentaires pertinentes
notre tude:
Daniel Hubert
Rseau de Sant en franais au Nunavut
Monique Langis
Rseau-action Formation et recherche du Nouveau-Brunswick
Cindie LeBlanc
Secrtariat francophone de lAlberta
Isabelle Morin
Rseau des services de sant de lEst de lOntario
Luc Therrien
Rseau sant albertain
Jean de Dieu Tuyishime
Rseau TNO Sant en franais des Territoires du Nord-Ouest

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Soins culturellement comptents (Normes 1-3)
Directives recommandes pour adoption par le gouvernement fdral amricain et les tats
Standard 1 Health care organizations should ensure that patients/consumers receive from all staff members effective,
understandable, and respectful care that is provided in a manner compatible with their cultural health beliefs and practices
and preferred language.
Standard 2 Health care organizations should implement strategies to recruit, retain, and promote at all levels of the
organization a diverse staff and leadership that are representative of the demographic characteristics of the service area.
Standard 3 Health care organizations should ensure that staff at all levels and across all disciplines receive ongoing
education and training in culturally and linguistically appropriate service delivery.
Accs aux services linguistiques (Normes 4-7)
Normes obligatoires pour les rcipiendaires des fonds fdraux
(tels que les programmes dassurance-maladie Medicare et Medicaid)
Standard 4 Health care organizations must offer and provide language assistance services, including bilingual staff and
interpreter services, at no cost to each patient/consumer with limited English profciency at all points of contact, in a timely manner
during all hours of operation.
Standard 5 Health care organizations must provide to patients/consumers in their preferred language both verbal offers
and written notices informing them of their right to receive language assistance services.
Standard 6 Health care organizations must assure the competence of language assistance provided to limited English profcient
patients/consumers by interpreters and bilingual staff. Family and friends should not be used to provide interpretation services (except
on request by the patient/consumer).
Standard 7 Health care organizations must make available easily understood patient-related materials and post signage
in the languages of the commonly encountered groups and/or groups represented in the service area.
Annexe I LES NORMES CLAS
Le tableau suivant prsente les normes CLAS
dans leur formulation dorigine, soit en anglais.
52
TUDE SUR LES SERVICES DE SANT LINGUISTIQUEMENT ET CULTURELLEMENT ADAPTS : PORTRAIT PANCANADIEN
Soutien organisationnel la comptence culturelle (Normes 8-14)
Directives recommandes pour adoption par le gouvernement fdral et les tats
(la norme 14 est recommande pour adoption volontaire par les organisations de sant)
Standard 8 Health care organizations should develop, implement, and promote a written strategic plan that outlines clear goals,
policies, operational plans, and management accountability/oversight mechanisms to provide culturally and linguistically appropriate
services.
Standard 9 Health care organizations should conduct initial and ongoing organizational self-assessments of CLAS-related
activities and are encouraged to integrate cultural and linguistic competence-related measures into their internal audits,
performance improvement programs, patient satisfaction assessments, and outcomes-based evaluations.
Standard 10 Health care organizations should ensure that data on the individual patients/consumers race, ethnicity, and spoken and
written language are collected in health records, integrated into the organizations management information systems, and periodically
updated.
Standard 11 Health care organizations should maintain a current demographic, cultural, and epidemiological profle of the commu-
nity as well as a needs assessment to accurately plan for and implement services that respond to the cultural and
linguistic characteristics of the service area.
Standard 12 Health care organizations should develop participatory, collaborative partnerships with communities and
utilize a variety of formal and informal mechanisms to facilitate community and patient/consumer involvement in designing
and implementing CLAS-related activities.
Standard 13 Health care organizations should ensure that confict and grievance resolution processes are culturally
and linguistically sensitive and capable of identifying, preventing, and resolving cross-cultural conficts or complaints by
patients/consumers.
Standard 14 Health care organizations are encouraged to regularly make available to the public information about their
progress and successful innovations in implementing the CLAS standards and to provide public notice in their communities about
the availability of this information.
53
Code of Ethics for Interpreters
Accuracy and Fidelity Interpreters render the original
message accurately and faithfully into the target language.
Confdentiality Interpreters treat as private and confdential
all information learned in the performance of their professional
duties and adhere to requirements regarding disclosure.
Impartiality Interpreters maintain impartiality, refrain from
counseling, advising or projecting personal biases or beliefs and
disclose potential or actual conficts of interest.
Respect Interpreters treat all parties with respect and support
mutually respectful relationships among all parties.
Cultural Responsiveness Interpreters are aware of cultural
similarities and differences encountered in the performance of
their duties.
Role Boundaries Interpreters maintain the boundaries of their
professional role and refrain from personal involvement.
Accountability Interpreters maintain high quality in the
performance of their professional duties and adhere to standards
of practice, policies and legislative requirements.
Professionalism Interpreters conduct themselves in
a professional and ethical manner.
Professional Development Interpreters continually further
their knowledge and skills, through independent study, continuing
education and actual interpreting practice.
Annexe 2 EXTRAIT DU CODE DTHIQUE
DES INTERPRTES DE LOFFICE RGIONAL
DE LA SANT DE WINNIPEG
61
61
WRHA Language Access Code of Ethics and Standards of Practice for Interpreter, Rvis en janvier 2011.
La production de ce document a t rendue possible grce la contribution fnancire de Sant Canada.
Les opinions exprimes dans ce document ne sont pas ncessairement celles de Sant Canada.