ComunicacinAlternadelconceptoalresultado

http://www.comunicacionalterna.com.mx contacto@comunicacionalterna.com.mx
GlosariodeMercadotecni adi recta
ACD
Distribuidorautomticodellamadas(Automaticcalldistributor,ACD)Dispositivoprogramable
querespondellamadasautomticamente,ponellamadasenlacola,distribuyellamadasentre
losagentes,reproducemensajesdedemoraalosclientesyproveeinformesdetiemporeale
histricossobreestasactividades.Puedeserunsistemaautnomoounacapacidad
incorporadaenunacentraltelefnica(CO),unaredounacentralprivada(PBX).
Antivirus(antivirus)
Programacuyafinalidadesprevenirlasinfeccionesproducidasporlosvirusinformticosas
comovacunarlasyaproducidas
Audiotexto
Facilidaddeprocesamientodevozquepermiteofreceralosclientesaccesoamensajespre
grabadosconvozhumanaprofesional.
Automaticattendant
Atencinautomtica(Automaticattendant)1.Capacidaddeprocesamientodevozque
automatizalaatencinaunllamante.Elsistemainvitaaseleccionaropciones,bajolaformade
"Sideseacomunicarseconeldepartamento"A"marque"1","Sideseainformacinsobresus
cuentas,marque4",etc.,yluegocoordinaconelDistribuidorAutomticodeLlamadas(ACD)
paraencaminaralllamanteaundestinoespecfico.
2.(Autoattendant)Unsistemaautomatizadoqueescapazdesatisfacerlasnecesidadesde
atencindeuncliente,sinqueserequieraintervencinhumana.
@Arroba
Estesignoesunodeloscomponentesdelasdireccionesdecorreoelectrnicoyseparael
nombredelusuariodelosnombresdedominiodelservidordecorreo
Attachment(anexo)
Esunficherooarchivoqueseenvajuntoaunmensajedecorreoelectrnico.
Banner
BannerAnunciopublicitarioenunapginaweb.Tienelapeculiaridad,entreotras,deser
interactivoyaqueenlazaconunapginawebdelanunciante.
B2B
(BusinesstoBusiness,NegocioaNegocio)Esunamodalidaddecomercioelectrnico.La
estrategiadenegocioesorientadaarealizaroperacioneselectrnicasentreempresasconla
intencindegenerarcadenasdevalorentrelasmismas.ConB2Bsemejoralacomunicacin
entrelaempresaysusdistribuidores,bancos,proveedoresdeservicios,gobierno,etc.Los
tiempossereducenylaproductividadyeficienciaaumenta.
B2C
ComunicacinAlternadelconceptoalresultado
http://www.comunicacionalterna.com.mx contacto@comunicacionalterna.com.mx
(BusinesstoConsumer,NegocioaConsumidor)Esunamodalidaddecomercioelectrnico.La
estrategiadelB2Cescubrirlosprocesosyoperacionescomercialesporlascualessellegaa
losconsumidoresfinales.
Base
de Datos
Ficherosdeclientesopublicitariosquecontienendatosalmacenados(porejemplo,datosde
pedidos,valordelpedido,frecuenciadecompra),quepermitenestablecerunacomunicacin
especficaconelreceptor.Unacondicinindispensableparaunbuenmarketingdirecto.
Call
Bl endi ng
Intercambioautomticodellamadasdeentradaydesalidaenunmismocentrotelefnico
Call Center
Un"CallCenter"esuncentroreceptordellamadastelefnicasdeclientesreales,mismoque
seconvierteenelprimerpuntodecontactoconlacompaa.Medianteelempleodelproceso
deCRM,unCallCentermanejadeformaefectivayestratgicamentelaadministracinde
informacin.LainformacinquesegeneraenelCallCenterseconvierteenparteimportante
paralaplaneacindelasestrategiasdelnegocio,eneldesarrollodeplanesdemercadotecnia,
productosyservicios,queenconjuntopermitenmantenersealavanguardiadesus
competidores.
C2C
(ConsumidoraConsumidor,entreconsumidores)Relacionesdeintercambioentredos
consumidoresatravsdelaRed.Modalidaddecomercioelectrnicoorientadoarealizar
operacionescomercialesentreconsumidoresfinales,comopuedeserelintercambiode
productososervicios.
CRM
(CustomerRelationshipManagement(CRM),esunconceptoenfocadoaadministrarlas
relacionesdeunaempresacontodossusclientes,esdecircompartirconefectividadla
informacinentrelospuntosdecontactodelasdiferentesreasespecficasqueinteractan
ComunicacinAlternadelconceptoalresultado
http://www.comunicacionalterna.com.mx contacto@comunicacionalterna.com.mx
conelclientecomo:ventas,mercadotecnia,atencinaclientes,servicios,etc.
ContactCenterelectrnico
ContactCenterelectrnico(eContactCenter),osimplemente,ContactCenterCallCentercon
aplicacindelasltimasfacilidadesdeInternet(callback,chat,email,VoIP,web
collaboration,etc.).
ElnombredeCentrodeContactoquierehacernfasisenelusodemltiplescanalesde
comunicacinconelcliente,enlugardelapuravatelefnica.
Correo
Di recto
Conjuntodeelementosimpresoscompuestoporcarta,folleto,cupnrespuesta,etc.,quese
desarrollantcnicamenteparaenviarseaclientesy/oprospectosconfinespromocionales,
informativosorelacionistas.
CTI
(ComputerTelephonyIntegration).IntegracinTelefnicaycmputo.Computer&Telephony
Integration.EltrminoCTIenglobaatodaunatecnologaquepermiteintegrarlasventajasque
ofrecenlossistemasautomticosyordenadoresalmundodelatelefona.Estatecnologa
comprende,ademsdelreconocimientodevoz,lagestinycontroldelneasmediante
ordenadores,sntesistextovoz,etc.(verIT)
Diadema
Dispositivoauricularybocinaquepermitelacomunicacintelefnicaamanoslibres
DLL
(DynamicLinkLibrary).BibliotecadeLigaDinmica.Herramientaexternaaunaaplicacinque
permitecompartirlibrerasdeWindowsentredosomsaplicaciones.
DNIS
ComunicacinAlternadelconceptoalresultado
http://www.comunicacionalterna.com.mx contacto@comunicacionalterna.com.mx
(DialedNumberIdentificationService).ServiciodeIdentificacindelNmeroMarcado.Servicio
suministradoporunacompaadeserviciotelefnicomedianteelcualsepuedeidentificarel
nmeromarcado
E
Seutilizaseguidadelguincomoabreviaturadeelectronic,amododeprefijoparaindicarque
nosreferimosaunaversinelectrnicadeundeterminadoconcepto,sinembargoelconcepto
delae esmsavanzadoyaquetambinsignificareemplazarelpapel,eltrabajohumanoy
transaccionespersonalesporintercambiovaredeselectrnicas.
ebusi ness
(enegocios,negocioelectrnico)Esintegrarlosprocesosinternosdelnegocioatravsdel
intercambiovaredeselectrnicasbajoprocesosautomatizados.
ecommerce
(comercioelectrnico,ecomercio).Escubrirlosprocesosporloscualessellegaalos
consumidores,proveedoresysociosdenegocio,incluyendoactividadescomoventas,
marketing,tomaderdenes,entregas,serviciosalconsumidorylealtadalconsumidor,
Interactuandoelectrnicamenteenlugardeporintercambioocontactofsicodirecto.
email
(C.E.,correoelectrnico,email)Aplicacinmediantelacualunordenadorpuedeintercambiar
mensajesconotrosusuariosdeordenadores(ogruposdeusuarios)atravsdelared.
email
address
(direccindecorreoelectrnico)Conjuntodecaracteresutilizadoparaidentificaraunusuario
decorreoelectrnicoypoderenviarlemensajesatravsdeestemedio.Estcompuestoporel
nombredelusuario,unsigno"@"ylosdominiosadecuados
ComunicacinAlternadelconceptoalresultado
http://www.comunicacionalterna.com.mx contacto@comunicacionalterna.com.mx
Enrutamiento
basado en las
habi lidades
CapacidaddeldistribuidoACDquecombinalasnecesidadesespecficasdeunclientescon
unaagentequecuentaconlashabilidadesnecesariasparaatenderlallamadaentiemporeal.
Enrutamiento condicional
CapacidaddeldistribuidodelACDdeencaminarlasllamadasconformelascondiciones
vigentes.Sebasaensentenciasdeprogramacindeltiposientonces.Porejemplo:siel
nmerodellamadasenelgrupodeagentes1excede10yhayporlomenosdosagentes
disponiblesenelgrupo2,entoncesencaminelasllamadasalgrupo2.
Enrutamiento
e i nformes
basado en
apl icacione s
CapacidaddeldistribuidorACDdeencaminarlastransaccionesyrealizarunseguimientode
lasmismasportipodellamadasoaplicacin(esdecir,ventas,servicio,etc.)encontraposicin
almtodotradicionaldeencaminamientoyseguimientoporgrupodetroncalesodeagentes.
Estacin
de trabajo
Espacioutilizadoporelrepresentantetelefnicoeneldesempeodesulabor.
Fi rewall
DispositivoquesecolocaentreunaredlocaleInternetycuyoobjetivoesasegurarquetodas
lascomunicacionesentrelosusuariosdedicharedeInternetserealicenconformealas
normasdeseguridaddelaorganizacinqueloinstala.
FrontEnd
AplicacinquesedespliegaenlapantalladelagenteparaproporcionarunServicio
ComunicacinAlternadelconceptoalresultado
http://www.comunicacionalterna.com.mx contacto@comunicacionalterna.com.mx
Fullfilment
Poresteconceptoseentiendeelsistemacompletodeejecucindeunpedido:
almacenamiento,embalado,envo,facturacin,liquidacin,contabilidaddedeudores,etc.
Muchasagenciasdepublicidadymarketingdirectoofrecenesteserviciocomounpaquete
completo.
Help Desk
(ElHelpDeskesdondeseconcentraunequipodeexpertosyprofesionalesdeTecnologade
laInformacin(TI),conelcompromisodebrindarsoportetcnicoyproporcionarsoluciones
efectivasyoportunas,aproblemaspresentadosensistemasyequiposdecmputo,
minimizandorecursosytiemposdeoperacin.
HTML
Acrnimodelaspalabrasinglesas:HypertextMarkupLanguage.Esdecir,lenguajedemarcado
dehipertexto.Lenguajeinformticoparacrearpginasweb.Conjuntodeetiquetaso
instruccionesquepermitenestructurarelcontenidodeunawebeincluirloshipervnculoso
enlacesaotraspginas.
HTTP
1.Acrnimodelaspalabrasinglesas:HypertextTransferProtocol.Protocoloestndarde
transferenciadehipertextos.Esdecir,elprotocolodecomunicacionesenelqueestbasadola
WordWideWeb.
2.Conjuntodereglassegnlascualeslainformacinsetraslada,sepasa,desdeelservidor
quelacontienehastaelnavegadordelusuarioquelasolicita.
Inbound
Llamadasdeentradaemitidasporclientesy/oprospectosenunCentroTelefnico.
IVR
(InteractiveVoiceResponse)RespuestaInteractivadeVoz.InteractiveVoiceResponse.Un
sistemadeRespuestaVocalInteractivaesunsistemaautomticoenelquesepuede
interactuarmediantevoz.Suelenserengeneralsistemasmuyrgidosdebidoaquenosecuida
elinterfazpersonamquina,ytambinalasituacinactualdelatecnologade
reconocimientodevoz.Sinembargo,elobjetivodelosIVRsdesarrolladosporNaturalVoxes
emularlaconversacintelefnicapersonaapersona.Paraello,esfundamentalquesepermita
unainteraccinamododedilogoentrelamquinayelusuario.UnSTIqueslopermitiese
unacomunicacinmediantemensypulsacindetonosmultifrecuencia,noseraunsistema
IVRyaquenotratadeemularunaconversacinpersonaapersona.
ComunicacinAlternadelconceptoalresultado
http://www.comunicacionalterna.com.mx contacto@comunicacionalterna.com.mx
ISO
InternationalOrganizationforStandardizationISO(OrganizacindeOrganizacionesparala
Normalizacin)Organizacinfundadaen1946queesresponsabledelacreacinde
Organizacindelasorganizacionesenmuchasreas,incluyendolainformtica.Estformada
porlasorganizacionesdenormalizacindecalidaddesuspasesmiembro.
IT
(TecnologasdelaInformacin)Unaformadedenominaralconjuntodeherramientas,
habitualmentedenaturalezaelectrnica,utilizadasparalarecogida,almacenamiento,
tratamiento,difusinytransmisindelainformacin.
(InteractiveVoiceResponse)
Unidadderespuestadevoz(VoiceResponseUnit,VRU)TambinIVR(InteractiveVoice
Response).Sistemaquerespondealosdgitosingresadosporunllamanteoreconocelavoz,
suministrndoleinformacinqueseencuentraenlasbasesdedatosdelaorganizaciny
permitiendorealizartransaccionesenformainteractiva.
LAN
(LocalAreaNetwork).ReddereaLocal.Esunsistemaderedquecubreunaextensin
geogrficarelativamentepequea.Secaracterizaportenervelocidadesdedatosrelativamente
altasytasasdeerrorbajas.
Marcador
Predi ctivo
Sistemaquepermiteprogramarautomticamenteunaseriedellamadasdesalida.Realizaun
marcaje,seleccionayderivaalosrepresentantesdellamadascontestadasporvozhumanade
acuerdoalaprogramacinestablecida
Marketing
Di recto
Elmarketingdirectoabarcatodaslasactividadesdirigidasalmercado,queutilizanla
comunicacindirectay/oladistribucindirectaolaventaporcorreo,convistasallegaralos
gruposdemanerapersonalizada.Abarcaademsaquellasactividadesdemercadoqueutilizan
unacomunicacinformadaporvariasetapasconelobjetivodeestableceruncontactodirectoe
individual.
ComunicacinAlternadelconceptoalresultado
http://www.comunicacionalterna.com.mx contacto@comunicacionalterna.com.mx
Marketing
Telefnico
Usosistemticodeltelfonocomoelementodeventaparainformar,suministrardatos,apoyar
alserviciodeventaylaatencinalcliente.Enelmarketingtelefnicodeemisin(activo)se
llamaalosclientesyenelderecepcin(pasivo)serecibenlasllamadas.
NIP
NmerodeIdentificacinPersonal.
Outbound
LlamadasdesalidaemitidasporelCentroTelefnicodeclientesy/oprospectos.
Outsourcing
Eloutsourcingrepresentalaoportunidaddedejarenmanosdecompaasexpertasla
administracinyelmanejoeficienteyefectivodelosprocesosquenoestnligados
directamenteconlanaturalezadelnegocio.
Predi ctive
Di ali ng
Eselsistemaporelcualsepuedeautomatizarelprocesodellamada.(vermarcador
predictivo).
Procesami ento de voz
Trminogenricoqueserefiereaunacombinacindetecnologasdeprocesamientosdevoz,
comoporejemplocorreodevoz,atencinautomatizada,audiotexto,unidadesVRUy
devolucindellamadadefax.
ComunicacinAlternadelconceptoalresultado
http://www.comunicacionalterna.com.mx contacto@comunicacionalterna.com.mx
RCT
RepresentantedeCobranzasTelefnicas.
RDI
RedIntegralDigitada.Conjuntodeserviciosdigitalesdecomunicacin.
RFC
Seriededocumentosiniciadaen1967quedescribeelconjuntodeprotocolosdeInternety
experimentossimilares.NotodoslosRFC's(enrealidadmuypocosdeellos)describen
estndaresdeInternetperotodoslosestndaresInternetestnescritosenformadeRFC's.La
seriededocumentosRFCesinusualencuantolosprotocolosquedescribensonelaborados
porlacomunidadInternetquedesarrollaeinvestiga,encontrasteconlosprotocolosrevisados
yestandarizadosformalmentequesonpromovidospororganizacionescomoCCITTyANSI.
RST
RepresentantesdeServicioalClientevaTelefnica.
RVT
RepresentantedeVentasTelefnicas(TSR.TeleSales/ServiceRepresentant).
SC
(SignalComputing).Conectardosomstarjetasdevozofaxconuncablesiestdentrodeun
servidor.
ComunicacinAlternadelconceptoalresultado
http://www.comunicacionalterna.com.mx contacto@comunicacionalterna.com.mx
Screen pop
PermitealagentedelCallCenterlafacilidaddetenerlosdatosdelclientedesdeelingresode
sullamadahastaelcierredelaoperacin.
Skill
Routing
Procesosistemticoafindequeestallamadaseaatendidalomsprontoposibleyevitarel
turnodeespera.
Software de
Administracin Personal
Sistemasdesoftwareque,segnlosmdulosdisponibles,pronosticanlacargadellamadas,
calculanlosrequisitosdepersonal,organizanlosprogramasdetrabajoyregistranel
desempeoentiemporealdepersonasygrupos.
SQL
(LenguajedeConsultaEstructurado).Sistemadeadministracindebasesdedatos.
TCP / IP
Unprotocoloolenguajequeutilizaunequipoparacomunicarseatravsdeunared.Los
equiposhandeutilizarelmismoprotocoloparacomunicarseentressi.
Tarif icador
TambinconocidoporCAS(CallAccountingSystem).Herramientadesoftwarequerastrea
unallamadatantodesalidacomodeentrada.Registrainformacinreferenteasuorigen,
destino,horadeinicio,horadeterminacin,ascomoelregistrocorrespondientealasolucin
mismaylaformacomoseconsigui.
ComunicacinAlternadelconceptoalresultado
http://www.comunicacionalterna.com.mx contacto@comunicacionalterna.com.mx
Troncal
Tambindenominadalnea,lneadeconmutacinocircuito.Circuitotelefnicoqueenlaza
dossistemasdeconmitacin.
Unidad de
respuesta
de voz
Tambindenominadaunidadderespuestadevozinteractiva(IVR)ounidadderespuestade
sonido.LaunidadVRUrespondealosdgitosingresadosporelclienteoreconocelavozdel
mismomodoqueunacomputadorarespondealasteclasoprimidasdesdeeltecladooelclic
delmouse.CuandolaunidadVRUestintegradaconcomputadorasconbasededatos,los
clientespuedeninteractuarconestasbasesdedatosparaverificarlainformacinactual(por
ejemplo,hacertransferenciasentecuentas).
UVR
VoiceResponseUnit.EltrminoVRUsurgialincluirenunACD(AutomaticCallDistributor)un
pequeomduloquepermitieserealizardeterminadasfuncionesdereconocimiento(ejemplo:
reconocimientode"Si","No").ActualmenteeltrminoVRUseencuentramuyextendidoentre
losfabricantesoproveedoresdesistemasdetelefonainteractiva,yhacereferenciaaun
mdulodentrodestos,quedisponedecapacidadesdereconocimientovocal.NaturalVoxha
ampliandoelconceptodeVRU,creandoloquesedenominaUTI(UnidaddeTelefona
Interactiva),quenoslopermiterealizartareasdereconocimiento,sinoqueconstituyeun
autnticointerfazentreellocutoryelsistematelefnicodelcualsepretendeextraer
informacin.
WAP
(WirelessApplicationProtocol)ProtocolobasadoenlosestndaresdeInternetquehasido
desarrolladoparapermitiratelfonoscelularesnavegaratravsdelared.Conlatecnologa
WAPsepretendequedesdecualquiertelfonocelularWAPsepuedaaccederalainformacin
queseencuentraenInternetascomorealizaroperacionesdecomercioelectrnico.
Workfl ow
Flujodelosprocesosdeuncentrotelefnico.