Mtricas que deben tener en cuenta el negocio de los

Hoteles
El sector turstico es uno de los pilares de nuestra economa y en concreto, el
sector hotelero aporta una buena parte del valor de este sector. En este post
aportamos nuestra visin de las 10 mtricas que un negocio hotelero debera
medir y analizar para tener una visin completa y equilibrada de la gestin.
Empecemos por el final porque los resultados mandan
Dos son las mtricas financieras que resumen al final de un
periodo, los ingresos de un hotel:
1. La tarifa media de las habitaciones (ADR o Average Daily Rate) y
2. El porcentaje de ocupacin de las habitaciones
De estas dos mtricas se deriva el revPAR o el ingreso por habitacin
disponible que se calcula cmo ADR * % Ocupacin
La primera de estas mtricas nos sita en el mbito de la poltica de precios que
en el sector hotelero se rige por la categora del hotel, su ubicacin, la
temporada y la demanda puntual existente.
La segunda mtrica, la de ocupacin, ser el principal barmetro del xito que
estamos teniendo en nuestras iniciativas para captar nuevos huspedes y
fidelizar a nuestra base de clientes.
Del lado de los costes deberemos fijarnos por ejemplo, en el coste medio de
empleado por habitacin (mtrica 3), como medida de nuestra eficiencia en
costes, aunque como resulta evidente, ser muy distinto en funcin de la
categora del hotel.
El origen de los ingresos: las reservas
Si la clave de los resultados financieros es mantener una
porcentaje de ocupacin lo ms elevado posible, no es menos importante
conocer cmo se generan las reservas del hotel y medir el volumen de
reservas (mtrica 4) por los distintos canales que tengamos (operadores
tursticos, agencias de viaje, empresas, Internet, central de reservas, programas
de fidelizacin, venta directa, transente, eventos especiales, etc.)
Sin embargo, la calidad es a veces ms importante que la cantidad y por ello es
recomendable, no solo medir el volumen de las reservas por canal, sino tambin
losingresos de cada canal (mtrica 5), porque en funcin de los resultados
depender seguramente nuestra estrategia de marketing.
Mucho ms que dormir
Pasar unas noches en un hotel debe ser una experiencia y
no solo una pernoctacin, de ah que los hoteles cada vez ms, ofrecen
servicios adicionales a sus huspedes, que mejoran su experiencia a la vez que
generan fuentes adicionales de ingresos (mtrica 6) que debemos medir
desglosado por tipo de servicio: restauracin, spa, excursiones, convenciones,
etc.
Pero como las pernoctaciones continan siendo la principal fuente de ingresos
del hotel, deberemos intentar alargarlas y por tanto ser importante medir
la estancia media de nuestros huspedes (mtrica 7).
Los clientes
Al final del da ser la satisfaccin de los clientes lo que
marcar el xito del hotel y por extensin la buena evolucin de las mtricas
que hemos visto hasta ahora, de modo que ms no vale tener bien controlado
el grado de satisfaccin de nuestros clientes (mtrica 8) ya sea mediante
cuestionarios, herramientas de monitorizacin de redes sociales o cualquier
otro mecanismo que ponga en prctica el hotel.
Finalmente, es importante conocer los hbitos de consumo de nuestros
huspedes y conocer por ejemplo el ingreso medio por husped (mtrica 9) que
nos permitir saber si el cliente consume los servicios adicionales del hotel o si
los ingresos son solo por la habitacin y el n medio de huspedes por
habitacin (mtrica 10) que nos permitir conocer el tipo de clientes que nos
visitan y as ajustar mejor nuestra oferta.
Si adems el hotel gestiona un programa de fidelizacin podr llevar a cabo un
anlisis ms personalizado y detallado de sus huspedes, conociendo su
procedencia, edad, motivacin para elegir el hotel y con esta informacin podr
afinar mucho ms sus campaas de marketing.
En el detalle reside muchas veces el valor
Para facilitar el anlisis pueden segmentarse muchos de los indicadores vistos
anteriormente, desde diferentes perspectivas o puntos de vista . Los ms
habituales son los siguientes:

Canales (operadores tursticos, agencias de viaje, empresas, Internet,
central de reservas, programas de fidelizacin, venta directa, transente,
eventos especiales, etc.)
Tipologa del cliente (Individuales, grupos, congresos, actos, gratuidades,
etc.)
Procedencia (Local, nacional, por nacionalidades)
Tipo de habitacin (individual, doble, etc.)
Conclusiones
La visin conjunta, resumida y visual de estos 10 indicadores nos
facilitar tener una visin completa y equilibrada de la gestin del hotel.
Si adems fijamos objetivos para estos indicadores podremos evaluar si
las iniciativas llevadas a cabo para mejorarlos han sido efectivas o no.
Y si tambin disponemos de informacin de benchmarking del sector
hotelero, tal y como proporciona shareBI, podremos conocer en qu
aspectos sobresalimos y en cuales tenemos margen de mejora.
El CRM es una valiosa fuente de informacin, pero lo que nos aportar
valor es tener todos los indicadores en un nico cuadro de mando, de
modo que una solucin de Business Intelligence se hace muy necesaria.

Mtricas a tener en cuenta para el caso:
ROI= (Nmero total de llamadas x incremento en el ratio de conversin x
ingreso neto por llamada)/ Inversin hecha en OnQ CRM
ROI ACUMULATIVO/INVERSION
TARIFA PROMEDIO CADENA ADR (INCLUYENDO MARCA CONRAD)
INGRESO NETO ESTANDARIZADO= INGRESO NETO POR LLAMADA/TARIFA
PROMEDIO POR CADENA
MEJORAMIENTO DE LA EFICENCIA DEL CALL CENTER=
ingreso neto estandarizado (mayor% logrado menos % de la base) /lnea
base del ingreso neto estandarizado