Procedimiento Control De Peticiones

Quejas y Reclamos (PQR)

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PROCEDIMIENTO
CONTROL DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS (PQR)
IRIDIUM
TELECOMUNICACIONES E INFORMTICA LTDA.
Elaboro: Reviso: Aprob:
Cargo: Facilia!ora !e Cali!a! Cargo: "ere#e !e Operacio#es Cargo: "ere#e "e#eral
Fec$a: 01/05/2012 Fec$a: 01/05/2012 Fec$a: 01/05/2012
1. Objeto
Procedimiento Control De Peticiones
Quejas y Reclamos (PQR)
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Ese !oc%&e#o ie#e co&o 'i#( esablecer los li#ea&ie#os para el &a#e)o !e las *eicio#es( +%e)as ,
Recla&os -*+R. pla#ea!os por los clie#es !e &a#era /%e se res%elva# e'ica0&e#e1
2. Alcace
Ese !oc%&e#o es aplicable a o!os los proce!i&ie#os , e&plea!os !e la orga#i0aci#1
3. Cot!ol "e Ca#b$o%
4. De&$
$c$oe%

Q'eja%( I#sais'acci# por percepci# s%b)eiva !el clie#e1
Pet$c$): R%ego o solici%!( especial&e#e si se e'ec2a por escrio1
Recla#o%( C%a#!o se evi!e#cia %# i#c%&pli&ie#o !e %# re/%isio e3plicio4 por e)e&plo
!e'icie#e presaci# !e %# servicio p2blico1
P!oce"$#$eto( For&a especi'ica!a para llevar a cabo %#a acivi!a! a %# proceso -N5C ISO
6001:2007.
Re*$%t!o( 8oc%&e#o /%e prese#a res%la!os obe#i!os o proporcio#a evi!e#cia !e acivi!a!es
!ese&pe9a!as -N5C ISO 6001:2007.
P!oce%o( Co#)%#o !e Acivi!a!es &%%a&e#e relacio#a!as las c%ales ra#s'or&a# ele&e#os
!e e#ra!a e# sali!a1
5. Doc'#eto% "e So+o!te
o Nor&a ISO 6001:2007
o For&ao *eicio#es( +%e)as , Recla&os -*+R.
o For&ao Accio#es Correcivas , *reve#ivas
o :ase !e *eicio#es( +%e)as , Recla&os -*+R.

6. Co"$c$oe% ,ee!ale%
-.. N%esra co&pa9;a IRI8I<= 5E>ECO=<NICACIONES !eber? ae#!er( ra&iar , sol%cio#ar( e#
'or&a opor%#a( las peicio#es( /%e)as , recla&os /%e sea# prese#a!os por los clie#es ,/o
%s%arios( por los provee!ores o por c%al/%ier perso#a #a%ral o )%r;!ica co# la c%al i#erac2a la
orga#i0aci#1
-./ C%al/%ier '%#cio#ario !e la orga#i0aci# p%e!e , !ebe recibir la peici#( /%e)a , recla&o !el clie#e
,a sea v;a 'a3( &ail( ele'#ica o perso#al&e#e4 !ilige#cia#!o la i#'or&aci# b?sica solicia!a e# las
Revisi# Elabora!o por Revisa!o por Fec$a Aprobaci# =o!i'icaci#
1
CO=I5@ 8E
CA>I8A8
"EREN5E
"ENERA> 01/05/2012
8oc%&e#o
I#icial
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seccio#es A8A5OS 8E> C>IEN5EB , AC>ASIFICACIONB !el 'or&ao A*E5ICIONES( +<ECAS D
REC>A=OSB
-.0 +%ie# recibe la peici#( /%e)a o recla&o( !ebe e#regarla a la Facilia!ora !e Cali!a! /%ie# !ebe
!ilige#ciar el 'or&ao !e A:ASE 8E *E5ICIONES( +<ECAS D REC>A=OSB , e#regar la peici#(
/%e)a o recla&o al l;!er !el proceso al /%e se re'iere la *1+1R1
-.1 El >;!er !e proceso( seg2# s% a#?lisis( !ebe asig#ar la clasi'icaci#: *eici#( +%e)a , Recla&o1
7. Role% 2 Re%+o%ab$l$"a"e%
3.. Re%ol'c$) "e P.Q.R a t!a45% "e Co!!ecc$)(
Si la resol%ci# !el REC>A=O #o a&eria acci# correciva , se p%e!e resolver !e &a#era i#&e!iaa(
esa !ebe gesio#arse &?3i&o "o% (/) "6a% "e%+'5% "e !ec$b$"a la &is&a1 Se !ebe elaborar %#
co&%#ica!o /%e !escriba la 'or&a e# /%e '%e sol%cio#a!o( para e#viar al clie#e por la v;a /%e el &is&o
co#si!ere peri#e#e1
<#a copia !e !ic$o co&%#ica!o !ebe esar a!)%#a al 'or&ao A*E5ICIONES( +<ECAS D REC>A=OSB1
<#a ve0 se er&i#e el ra&ie !e la &is&a( el l;!er !e proceso !ebe $acer llegar el 'or&ao
A*E5ICIONES( +<ECAS D REC>A=OSB !ilige#cia!o( co# el co&%#ica!o a!)%#o( a la Facilia!ora !e
Cali!a! /%ie# es el respo#sable !e salvag%ar!ar el regisro1
El l;!er !e proceso )%#o co# la Facilia!ora !e Cali!a! !ebe $acer seg%i&ie#o a las *1+1R( para
evi!e#ciar /%e #o se v%elve# a prese#ar por el &is&o e&a !e &a#era rec%rre#e1
3./ Re%ol'c$) "e P.Q.R a t!a45% "e Acc$) Co!!ect$4a(
>as si%acio#es /%e se &a#e)a# a ravEs !e acci# correciva e# ge#eral so# los recla&os /%e a'eca#
!e &a#era !r?sica el servicio o /%e se $a# prese#a!o !e &a#era rec%rre#e1
*ara resolver el recla&o !e accio#es correcivas el ie&po &?3i&o es !e 7'$ce (.8) "6a%.
Solo e# caso !e /%e la acci# !epe#!a !e erceros o !e circ%#sa#cias /%e #o per&ia# la co#cl%si#
a#es !e ese lapso se po!r? e3e#!er ese l;&ie1 Si# e&bargo si esa si%aci# se prese#a se !ebe
esar i#'or&a#!o a los 15 !;as &?3i&o( por escrio al clie#e( el por/%e se le va a !e&orar la resp%esa1
El l;!er !e proceso )%#o co# los '%#cio#arios respo#sables !e raba)ar el recla&o( !ebe# regisrar e# el
'or&ao !e AAccio#es Correcivas , *reve#ivasB( las ca%sas , pla#es !e acci# para la sol%ci# !el
recla&o( !e ac%er!o a lo esableci!o e# el A*roce!i&ie#o Accio#es Correcivas , *reve#ivasB
El l;!er !e proceso !ebe $acer seg%i&ie#o al !esarrollo !e la acci# correciva , aseg%rar el
c%&pli&ie#o !e las 'ec$as l;&ies1 -Si el respo#sable por e)ec%ar los pla#es !e accio#es es el l;!er !e
proceso /%ie# !ebe $acer el seg%i&ie#o es la Facilia!ora !e Cali!a!.
El l;!er !e proceso o la Facilia!ora !e Cali!a! !ebe# cerrar la acci# correciva preve#iva( solo c%a#!o
p%e!a# gara#i0ar /%e o!as las accio#es i&ple&e#a!as $a# s%ri!o el e'eco !esea!o
<#a ve0 se co#cl%,a la gesi# !e la acci# correciva( se !ebe elaborar %# co&%#ica!o /%e !escriba la
'or&a e# /%e el recla&o '%e sol%cio#a!o( para e#viar al clie#e por la v;a /%e el &is&o co#si!ere
peri#e#e1
<#a copia !e !ic$o co&%#ica!o !ebe esar a!)%#a al 'or&ao A*E5ICIONES( +<ECAS D REC>A=OSB 1
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<#a ve0 se er&i#e el ra&ie !e la &is&a( el l;!er !e proceso !ebe $acer llegar el 'or&ao A*E5ICION(
+<ECAS D REC>A=OSB !ilige#cia!o( co# el co&%#ica!o a!)%#o( a la Facilia!ora !e Cali!a! /%ie# es
respo#sable !e salvag%ar!ar el regisro1
3.0 Re%ol'c$) "e la P.Q.R a t!a45% "e ot!o% #eca$%#o%(
3.0.. Coce%$)
C%a#!o !esp%Es !e /%e se a#ali0a a 'o#!o el orige# !e la peici#( /%e)a o recla&o , se logra e3plicar o
s%se#ar al clie#e /%e ese #o ie#e las i&plicacio#es /%e el co#si!ero e# pri#cipio , el clie#e acepa
reirarla1 8eber? /%e!ar el regisro !e la co#cesi# oorga!a por ese1
3.1 Tab'lac$) "e la $&o!#ac$) "el +o!cetaje "e P.Q.R !e%'elto%(
I#gresar la i#'or&aci# e# la A:ASE 8E *E5ICIONES +<ECAS O REC>A=OSB1
Esa i#'or&aci# se !ebe ali&e#ar &e#s%al&e#e1
>a Facilia!ora !e Cali!a! !ebe a#ali0ar la i#'or&aci#1
Si al &o&e#o !e $acer el co#soli!a!o se !eeca# /%e)as /%e $a# si!o corregi!as pero /%e se $a#
prese#a!o &?s !e res veces se !ebe# !esarrollar( i&ple&e#ar , $acer seg%i&ie#o a accio#es
correcivas1
>a Facilia!ora !e Cali!a!( !ebe prese#ar &e#s%al&e#e s% a#?lisis co# o!os los regisros !e
*eicio#es +%e)as , Recla&os( Accio#es Correcivas , *reve#ivas i&ple&e#a!as co&o res%la!o !e
las &is&as al Represe#a#e por la 8irecci# para s% revisi#( a#?lisis correspo#!ie#e , o&a !e
accio#es1
8. Fl'jo*!a#a Maejo "e Pet$c$oe%9 Q'eja% 2 Recla#o%
INICI
O
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9. Descripcin del proceso Manejo de Peticiones, Quejas !ecla"os
No FLUJO,RAMA ACTI:IDAD RESPONSA;LE RE,ISTRO/DOCUM
Se
E)ec%a
Acci#
Correciva
SI
Se Regisra e# el 'or&ao
!e AAccio#es Correcivas
, *reve#ivasB( las ca%sas
, pla#es !e acci# para
s% sol%ci#1
NO
NO
FIN
*eicio#es( +%e)as , Recla&os
prese#a!os por los clie#es(
%s%arios( provee!ores( perso#a
#a%ral o )%r;!ica1
Se e)ec%a
correcci#
SI
Se res%elve !e
&a#era i#&e!iaa1
Co#cesi#
No ie#e las i&plicacio#es
/%e se co#si!er e#
pri#cipio , el clie#e
acepa reirarla1
5ab%laci# !e la
i#'or&aci#
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ENTO
.
No a&eria acci# correciva
, se p%e!e resolver !e
&a#era i#&e!iaa1 Esa
!ebe gesio#arse &?3i&o
!os -/. !;as !esp%Es !e
recibi!a la &is&a1 Se !ebe
elaborar %# co&%#ica!o /%e
!escriba la 'or&a e# /%e '%e
sol%cio#a!o( para e#viar al
clie#e por la v;a /%e el
&is&o co#si!ere peri#e#e1
>;!er !e
*roceso
For&ao
*eicio#es(
+%e)as ,
Recla&os1
/
El l;!er !e proceso )%#o co#
los '%#cio#arios
respo#sables !e raba)ar el
recla&o( !ebe# regisrar e#
el 'or&ao !e AAccio#es
Correcivas , *reve#ivasB(
las ca%sas , pla#es !e
acci# para la sol%ci# !el
recla&o( !e ac%er!o a lo
esableci!o e# el
A*roce!i&ie#o Accio#es
Correcivas , *reve#ivas
>;!er !e
*roceso
For&ao
Accio#es
Correcivas ,
*reve#ivas/*roc
e!i&ie#o
Accio#es
Correcivas ,
*reve#ivas
0
C%a#!o se logra e3plicar o
s%se#ar al clie#e /%e la
/%e)a o recla&o #o ie#e las
i&plicacio#es /%e el
co#si!er e# pri#cipio , el
clie#e acepa reirarla1
Clie#e/>;!er
!e *roceso
Co&%#ica!o
e#via!o por el
clie#e por
&e!io !e Aca o
Correo
elecr#ico1
1
I#gresar la i#'or&aci# e# la
A:ASE 8E *E5ICIONES
+<ECAS O REC>A=OS
Facilia!ora
!e Cali!a!
:ase !e
*eicio#es
+%e)as o
Recla&os
SI
NO
INICIO
+%e)as , Recla&os prese#a!os
por los clie#es( %s%arios(
provee!ores( perso#a #a%ral o
)%r;!ica1
Se e)ec%a
correcci#
Se
E)ec%a la
Acci#
Correciva
SI
NO
CONCESIFN
5ab%laci# !e la
i#'or&aci#
FIN