Unidad Nro. 1 FINAL

Unidad N1.
Diagnstico y planificacin del sistema de gestin de calidad

Actividad: Diagnstico de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008
Primero se deben conformar grupos de trabajo. El instructor es el encargado de informar la manera en que se van a distribuir
los aprendices para desarrollar las actividades durante el programa. Tener en cuenta que dicho grupo ser el mismo durante
todo el programa de formacin.
Nombre del grupo:
Integrantes del grupo:
1. VICTOR ALFONSO CARO MESA
2. JANNY GISETH AGUIRRE LOPEZ
3. JENNY NATALIA MARIN GOMEZ
4. DAYANA CARABAL GARCS
5. ANDREA CAROLINA MORENO GARCA
Lder del grupo: JANNY GISETH AGUIRRE LPEZ

Luego los grupos de trabajo deben escoger una empresa, ya que con sta se desarrollarn todas las actividades planteadas
en el programa.
Nombre de la empresa Integrantes del grupo

COLANTA
VICTOR ALFONSO CARO MESA
JANNY GISETH AGUIRRE LOPEZ
JENNY NATALIA MARIN GOMEZ
DAYANA CARABAL GARCS
ANDREA CAROLINA MORENO GARCA

Antes de empezar con la implementacin de un sistema de gestin de calidad, es recomendable definir el estado inicial de
cumplimiento con respecto a los requisitos contemplados en la normatividad ISO 9001:2008, y de esta manera generar el plan
de trabajo para alcanzar el 100% de realizacin; por ende se evaluar en una empresa seleccionada por el grupo, el
porcentaje de desempeo con respecto a todos los debes o requisitos definidos en los captulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la
Normatividad ISO 9001:2008. Para lo anterior, el grupo de trabajo asignado por el instructor debe dar solucin a los siguientes
cinco puntos en la empresa seleccionada:

1) Determinen y analicen si el requisito aplica o no para la empresa mediante el uso de la herramienta suministrada. Sin
embargo, el grupo puede adicionar la informacin que considere necesaria para realizar un exhaustivo estudio de cada
requisito de la norma. (Ver Anexo N1, ubicado al final del documento).

2) Justifiquen la exclusin de los requisitos no aplicables a la empresa.

Numeral Justificacin de la exclusin
4.1 COLANTA cuenta con las instalaciones necesarias para la realizacin de todos
los procesos que garantizan la calidad de sus productos, desde el inicio con la
materia prima hasta cuando los da por terminados para sacar al mercado.
4.1 COLANTA no tiene ningn proceso contratado externamente para acabar o
completar sus procesos, por ende no aparecer dentro de su S.G.C.

3) Determinen y analicen el nivel de cumplimiento (%) total de la empresa con base a los requisitos contemplados en los
captulos 4, 5, 6, 7 y 8 dispuestos en la Norma ISO 9001:2008.

Nivel de
cumplimiento (%)
Anlisis del % de cumplimiento
((187/189)*100)=
98.94%
La empresa COLANTA presenta un 98.94% con relacin al nivel de cumplimiento de los
requisitos establecidos en la Norma ISO 9001 de 2008; ya que de las 189, la empresa
COLANTA cumple con 187:

Segn el capitulo 4 (SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD), La organizacin debe establecer,
documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de calidad y mejorar
continuamente su eficiencia de acuerdo con esta Norma internacional; en la empresa
COLANTA el Control de Calidad analiza, califica y controla por medio de inspeccin,
medicin y ensayo la materia prima, los insumos, material de empaque y los procesos de
transformacin con el fin de asegurar el cumplimiento de las especificaciones y la inocuidad
del producto terminado. Por lo tanto este captulo se cumple perfectamente, ya que
mantienen un muy buen control de calidad.
En este captulo solo no se cumple el inciso 4.1 (La empresa controla los procesos
contratados externamente), ya que COLANTA cuenta con las instalaciones necesarias para
la realizacin de todos los procesos que garantizan la calidad de sus productos; (La empresa
identifica el control de los procesos contratados externamente dentro del S.G.C) COLANTA
no tiene ningn proceso contratado externamente por ende no aparecer dentro de su
S.G.C.
En el captulo 5 (RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION),La alta direccin debe proporcionar
evidencia de su alto compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin
de calidad, as como con la mejora continua de su eficacia"; Segn el cdigo de tica del
buen gobierno cooperativo COLANTA, Articulo 1, pargrafo 4 : Se comprometen a velar por
que los bienes y servicios sean de la mejor calidad.
En el captulo 6 (GESTION DE LOS RECURSOS), La organizacin debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios para: implementar y mantener el sistema de gestin
de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y aumentar a la satisfaccin del cliente

mediante el cumplimiento de sus requisitos; Segn el cdigo de tica del buen gobierno
cooperativo COLANTA, Articulo 1, pargrafo 8, la empresa se compromete a: Velar por la
seguridad, fsica y social de los asociados trabajadores, Brindar capacitacin adecuada y
actualizacin peridica, Promover un desarrollo integral, Velar por el crecimiento, desarrollo
y competitividad empresarial.
En el captulo 7(REALIZACION DE EL PRODUCTO); La empresa COLANTA le hace un anlisis
composicional y Control microbiolgico al ambiente y cuenta con personal manipulador y
equipos para garantizar la buena calidad del producto.
En el captulo 8 (MEDICION, ANALISIS Y MEJORA); La empresa COLANTA al Producto
Terminado le hace: anlisis y liberacin del producto, seguimiento del producto al
vencimiento, control del material de empaque, calibracin de equipos de medicin, control
de productos de maquilas, asesora a clientes internos y externos, capacitacin a
conductores y personal interno en manipulacin de alimentos, anlisis especiales y apoyo a
nuestro departamento de Investigacin y Desarrollo.
Por eso es que haciendo esta investigacin nos dimos cuenta que la empresa COLANTA
cumple con un 98.94% de estos 5 captulos, no cumple al 100%, ya que dos de los
pargrafos no aplican a esta empresa como ya lo explique antes.
ACONTINUACION. ALGUNAS DE LAS CERTIFICACIONES DE COLANTA:
Con el propsito de ser cada vez ms competitiva en el mercado nacional e
internacional, COLANTA
ha trabajado arduamente en las certificaciones.

Como evidencia del cumplimiento y mejora de los estndares nacionales e internacionales,
COLANTA
cuenta con la certificacin ISO 9001:2008 otorgada por ICONTEC en Leche Pasteurizada
(Plantas Medelln, San Pedro, Planeta Rica, Funza y Armenia), Leche en Polvo (Plantas San

Pedro y Planeta Rica), Leche UHT (Planta Funza) y Queso Blanco (Planta San Pedro).

Certificacin Grado A bajo la norma PMO - Ordenanza de Leche Pasteurizada, otorgada por la FDA
de los Estados Unidos para la lnea de yogur en Planta lcteos San Pedro.

Certificacin HACCP otorgadas por el INVIMA en Leche en Polvo y Mantequilla en Planta Planeta
Rica y derivados crnicos en San Pedro y certificacin BPM Buenas Prcticas de Manufactura en
Planta Funza por parte del INVIMA.

Actualmente est en proceso la certificacin del Sistema de Gestin Ambiental bajo la norma ISO
14001 en Planta Derivados Crnicos San Pedro y la certificacin HACCP con el INVIMA, para leche
en polvo en Planta Lcteos San Pedro.

4) Diagnostiquen la planificacin de calidad en la empresa de estudio. (Ver Anexo N2, ubicado al final del documento).

5) Escriban las conclusiones de aprendizaje que obtuvo cada integrante del grupo tras el desarrollo de la presente
actividad.

Conclusiones
1. VICTOR CARO MESA: Durante el desarrollo del trabajo, adquir un mayor conocimiento sobre todo lo relacionado al
sistema de gestin de calidad (SGC), como el objetivo principal de una organizacin en buscar permanentemente
satisfacer las necesidades de sus clientes, la supervivencia y sostenimiento en el tiempo en razn a la competencia, el
alto nivel de exigencia y expectativas de los clientes. En conclusin, un proceso enriquecedor en todo contexto

2. JENNY NATALIA MARIN: En el trascurso de esta actividad comprend muchas cosas nuevas y afiance conocimientos
anteriores que no tena claros completamente, pero que al finalizar la actividad los manejo de una manera ms adecuada y
precisa.
Las empresas modernas saben, que para permanecer en los mercados y garantizar una buena participacin se debe tener
presente, que la calidad actualmente es muy importante tenerla bien controlada. Esto lo tienen muy en cuenta en COLANTA,
ya que tras los primeros 10 aos despus de su creacin se declararon en quiebra legal tres veces y el gobierno ordeno su
liquidacin; pero lograron superar este y muchos otros inconvenientes que se les presento y hoy en da la marca COLANTA
es una cooperativa lder del sector agroindustrial que posibilita el desarrollo y bienestar de los asociados productores y
trabajadores, a travs de una oferta integral y oportuna de productos y servicios, como la mejor opcin en la relacin calidad-
precio, para satisfacer las necesidades de los clientes en el contexto nacional, con proyeccin internacional. Para ello cuenta
con la tecnologa apropiada y un talento humano visionario, comprometido con los valores corporativos, la preservacin del
medio ambiente y la construccin de un mejor pas.
COLANTA es el principal exportador de productos lcteos en Colombia, posicionando a nuestro pas en el tercer lugar de los
pases ms exportadores de Latinoamrica, despus de Argentina y Uruguay.
COLANTA fue certificada con la norma ISO 9001 del 2000, dada por el ICONTEC.
El Sistema de gestin de calidad, es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales
se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en busca de las satisfacciones de sus clientes. Por lo cual la norma
ISO 9001:2008 tiene como base principales: La organizacin enfocada al cliente (identificar las necesidades y expectativas
del cliente, convertirlas en requisitos y alcanzar los requisitos y satisfacer al cliente).

Por ello opino que la norma ISO 9001 es sumamente importante ya que el consumidor es un ser altamente complejo, es por
eso que se han realizado una serie de estudios para tratar de comprender de mejor forma su comportamiento, dentro de ello
se ha identificado a la satisfaccin como uno de los elementos primordiales en dicho proceso. El logar satisfacer al
consumidor permite que el repita sus hbitos de consumo y se logre en alguna medida un nivel de fidelizacin hacia los
productos o servicios de la empresa. Lo que se traduce en mayores beneficios como mantencin o crecimiento de la cuota de
marcado, que finalmente permite una mayor permanencia y supervivencia de la organizacin a largo plazo.
3. DAYANA CARABAL. La norma NTC ISO 9001:2008, hace parte de una serie de normas denominadas familia ISO, en
especial, para la implementacin de los sistemas de gestin de calidad. Gracias a esta actividad, pude ratificar que la
implementacin de los Sistemas de Gestin de Calidad, permite a cualquier empresa planear, ejecutar y controlar las
actividades necesarias para llevar a cabo el cumplimiento de la misin, alcance de la visin y cumplimiento de su poltica de
calidad, lo cual conlleva a la prestacin de servicios con altos estndares de calidad y mayor competitividad.
Con relacin al desarrollo de la actividad, pude constatar que la utilizacin de la matriz de los requisitos establecidos se hace
ms fcil para la identificacin del cumplimiento o aplicabilidad de los mismos, siendo as una herramienta muy eficaz para el
trabajo en campo.
4. JANNY AGUIRRE Con esta actividad y todos los documentos de apoyo que complementaron el conocimiento necesario para un
ptimo desarrollo del tema, fue indispensable y necesario para fortalecer mis criterios y conceptos bsicos de la NTC ISO 9001: 2008,
esta normativa actualmente mueve el mundo de la vida diaria de todas las empresas sin importar su funcin, solo con el fin de crear
mayor competitividad entre ellas, en la bsqueda de la mejora continua y la calidad de cada uno de sus servicios y productos.
La implementacin de un sistema de calidad es la base para cada empresa para ejecutar sus proyectos y sus aspiraciones frente al
mercado, por ello es para m indispensable conocer del tema y saber aplicarlo en m i vida diaria para generar apoyo a la hora de
implementar los conceptos de calidad en los procesos al tener bases en el manejo de las matrices necesarias para la realizacin de

diagnstico en el proceso de certificacin.
5. ANDREA CAROLINA MORENO GARCIA: La norma NTC ISO 9001:2008, tiene como parte fundamental generar que en las
empresas exista un cumplimiento muy alto en los requisitos establecidos en la norma y por este motivo la empresa se vuelve
competitiva, si todas las empresas se implementara el sistema de gestin de calidad, podramos decir que nuestro mercado
puede ser competitivo en todo el pas y el mundo y ms en este momento que se encuentran vigentes tantos TLC . Todas las
organizaciones y empresas deberan implementarla sin importar si es de servicios o productos para que les permita desde su
planificacin, alcanzar todas las metas propuestas y que dentro de las polticas de la empresa se tenga bien definida cules
son sus planes, programas y proyectos que les permitir alcanzar el xito.

Anexo N1

DIAGNSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
CRITERIOS
Justificacin del criterio No
Aplica
Cumple
No
Cumple
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos Generales

La empresa tiene establecido, documentado, implementado y mantenido un
S.G.C., y mejora continuamente su eficacia con base en los requerimientos
de la NTC-ISO 9001:2008.

X

La empresa identifica los procesos necesarios para el S.G.C., y su
aplicacin a travs de la organizacin.

X

La empresa determina la secuencia e interaccin de los procesos. X

La empresa determina los criterios y mtodos necesarios para asegurarse
que tanto la operacin como el control de los procesos son eficaces.
X

La empresa asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y seguimiento de los procesos.
X
La empresa realiza seguimiento, medicin y anlisis de los procesos. X

La empresa implementa acciones para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de los procesos.
X

La empresa gestiona los procesos de acuerdo con los requisitos de la NTC-
ISO 9001:2008.
X
La empresa controla los procesos contratados externamente. x
Colanta cuenta con las
instalaciones necesarias para la
realizacin de todos los procesos
que garantizan la calidad de sus
productos.

La empresa identifica el control de los procesos contratados externamente
dentro del S.G.C.
x
Colanta no tiene ningn proceso
contratado externamente por ende
no aparecer dentro de su S.G.C
4.2. Requisitos de la Documentacin
4.2.1. Generalidades

La empresa cuenta con una declaracin documentada de una poltica de
calidad y objetivos de calidad.
X
La empresa posee un manual de calidad X

La empresa tiene documentados los procedimientos requeridos por la NTC-
ISO 9001:2008.
X

La empresa posee los documentos necesarios para asegurar la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos.
X
La empresa diligencia los registros requeridos por la NTC ISO-9001:2008. X
4.2.2. Manual de Calidad
La empresa establece y mantiene un manual de calidad que contenga: el
alcance del S.G.C, justificacin de cualquier exclusin, procedimientos
documentados establecidos para el S.G.C., referencia a los mismos y la
X

descripcin de la interaccin entre los procesos del S.G.C.
4.2.3. Control de Documentos
La empresa controla los documentos requeridos por el S.G.C. X

La empresa aprueba los documentos en cuanto a su adecuacin antes de
su emisin.
X

La empresa revisa y actualiza los documentos cuando es necesario y los
aprueba nuevamente.
X

La empresa se asegura de que sean identificados los cambios y el estado
de revisin actual de los documentos.
X

CRITERIOS
Aplica
Cumple
No
Cumple

La empresa se asegura de que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentren disponibles en los puntos de uso.
X

La empresa se asegura que los documentos permanezcan legibles y
fcilmente identificables.
X

La empresa se asegura de que sean identificados los documentos de origen
externo y se controla su distribucin.
X

La empresa previene el uso no identificado de documentos obsoletos, y les
aplica una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por
cualquier razn.
X
4.2.4. Control de Registros

La empresa establece y mantiene registros para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos de la NTC ISO-9001:2008.
X

Los registros existentes permanecen legibles, fcilmente identificables y
recuperables.
X

La empresa posee un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros.
X
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la Direccin

La alta direccin proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del S.G.C., as como con la mejora continua de su eficacia.
X

La alta direccin comunica a la empresa la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
X
La alta direccin establece la poltica de calidad X
La alta direccin se asegura de que se establecen los objetivos de la calidad. X
La alta direccin lleva a cabo las revisiones del S.G.C. X
La alta direccin se asegura de la disponibilidad de recursos. X
5.2. Enfoque al Cliente

La empresa se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
X
5.3. Poltica de Calidad
La poltica de calidad es adecuada al propsito de la organizacin. X

La poltica de calidad incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y
de mejorar continuamente la eficacia del S.G.C.
X

La poltica de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad.
X
La poltica de calidad es comunicada y entendida dentro de la organizacin. X
La poltica de calidad es revisada para su continua adecuacin. X

CRITERIOS
Aplica
Cumple
No
Cumple
5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de la Calidad

La alta direccin se asegura de que los objetivos de calidad, incluyendo
aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el servicio, se establecen
en las funciones y niveles pertinentes dentro de la empresa.
X
Los objetivos de calidad son medibles y coherentes con la poltica de calidad. X
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

La alta direccin se asegura de que la planificacin del S.G.C., se realiza con
el fin de cumplir con los requisitos citados en 4.1 as como los objetivos de
X

calidad.

La alta direccin se asegura de que se mantiene la integridad del S.G.C.,
cuando se planifican e implementan cambios en este.
X
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad

La alta direccin se asegura de que las responsabilidades y autoridades del
personal estn definidas y son comunicadas dentro de la empresa.
X
5.5.2. Representante de la Direccin

La alta direccin ha designado un miembro de la direccin (R.D.) para que
actu en representacin del S.G.C.
X

El R.D., se asegura de que se establecen, implementen y mantengan los
procesos necesarios para el S.G.C
X

El R.D., informa a la alta direccin sobre el desempeo del S.G.C., y de
cualquier necesidad de mejora.
X

El R.D., se asegura de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la empresa.
X
5.5.3. Comunicacin Interna

La alta direccin se asegura de que se establezcan los procesos de
comunicacin apropiados dentro de la organizacin y que sta considera la
eficacia del S.G.C.
X
5.6. Revisin por la Direccin

La alta direccin revisa el S.G.C., de la empresa, para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin y eficacia continua.
X

La alta direccin incluye en las revisiones la evaluacin de oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el S.G.C., incluyendo la poltica
de calidad y los objetivos de calidad.
X
Se mantienen registros de las revisiones por la direccin. X
5.6.2. Informacin para la Revisin

La alta direccin revisa los resultados de las auditoras X
La alta direccin revisa las retroalimentaciones del cliente. X
La alta direccin revisa el desempeo de los procesos y la conformidad del X

servicio.

CRITERIOS
Aplica
Cumple
No
Cumple
La alta direccin revisa el estado de las acciones correctivas y preventivas. X
La alta direccin revisa las acciones de seguimiento de revisiones. X
La alta direccin revisa los cambios que podran afectar al S.G.C. X
La alta direccin revisa recomendaciones para la mejora. X
5.6.3. Resultados de la Revisin

La alta direccin toma decisiones y acciones para la mejora de la eficacia del
S.G.C., y sus procesos.
X

La alta direccin toma decisiones y acciones para la mejora del servicio en
relacin con los requisitos del cliente.
X

La alta direccin toma decisiones y acciones para las necesidades de
recursos.
X
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisin de Recursos

La empresa determina y proporciona los recursos necesarios para
implementar y mantener el S.G.C., y mejorar continuamente su eficacia.
X

La empresa determina y proporciona los recursos necesarios para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
X
6.2. Recursos Humanos

El personal que realiza trabajos que afecten la calidad del servicio son
competentes con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia
apropiadas.
X
6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin

La empresa determina la competencia necesaria para el personal que realiza
trabajos que afectan la calidad del servicio.
X

La empresa proporciona formacin o toma otras acciones para satisfacer
dichas necesidades.
X

La empresa evala la eficacia de las acciones tomadas. X

La empresa se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos
de calidad.
X

La empresa mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin,
habilidades y experiencia.
X
6.3. Infraestructura

La empresa determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura
incluye edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, equipo para los
procesos (tanto hardware como software) y servicios de apoyo tales como
transporte comunicacin.
x

CRITERIOS
Aplica
Cumple
No
Cumple
6.4. Ambiente de Trabajo

La empresa determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr
la conformidad con los requisitos del servicio.
X
7. REALIZACIN DEL SERVICIO
7.1. Planificacin de la Realizacin del Servicio

La empresa planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin
del servicio.
X

La planificacin de la realizacin del servicio es coherente con los requisitos de
los otros procesos del S.G.C.
X

En la planificacin de la realizacin del servicio, la empresa determina los
objetivos de calidad y los requisitos para el servicio.
X

En la planificacin de la realizacin del servicio la empresa determina la
necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
especficos para el servicio.
X
En la planificacin de la realizacin del servicio la empresa determina las X

actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y
ensayo/prueba especficas para el servicio as como los criterios para la
aceptacin del mismo.

En la planificacin de la realizacin del servicio la empresa determina los
registros que son necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos
de realizacin y prestacin del servicio resultante cumplen los requisitos.
X
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1. Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio

La empresa determina los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
X

La empresa determina los requisitos no establecidos por el cliente, pero
necesarios para el uso especificado o el uso previsto, cuando sea conocido.
X

La empresa determina los requisitos legales y reglamentarios relacionados con
el servicio.
X
La organizacin determina cualquier requisito adicional. X
7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Servicio
Se revisan los requisitos relacionados con el servicio. X
Se aseguran de la definicin de los requisitos del servicio. X

Se aseguran de que estn resueltas las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato pedido y los expresados previamente.
X
La empresa tiene la capacidad de cumplir los requisitos definidos. X

Se mantienen registros de los resultados de la revisin y de las acciones
originadas por la misma (Ver 4.2.4.)
X

CRITERIOS
Aplica
Cumple
No
Cumple

Cuando el cliente no proporciona una declaracin documentada de los
requisitos, la organizacin confirma los requisitos del cliente antes de la
aceptacin.
x
Cuando se cambian los requisitos del servicio, la organizacin se asegura de X

que la documentacin pertinente es modificada y de que el personal
correspondiente es consciente de los requisitos modificados.
7.2.3. Comunicacin con el Cliente

La empresa determina e implementa disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes, relativas a la informacin sobre el servicio.
X

comunicacin con los clientes, relativas a las consultas, contratos o atencin
de pedidos, incluyendo las modificaciones.
X

comunicacin con los clientes, relativas a la retroalimentacin del cliente
incluyendo sus quejas.
X
7.3. Diseo y Desarrollo
7.3.1. Planificacin del Diseo y Desarrollo
La empresa planifica y controla el diseo y desarrollo del servicio.

X
La empresa determina las etapas del diseo y desarrollo.

X

La empresa determina la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para
cada etapa del diseo y desarrollo.
X

La empresa determina las responsabilidades y autoridades para el diseo y
desarrollo.
X

La empresa gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en
el diseo y desarrollo para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara
asignacin de responsabilidades.

X

Los resultados de la planificacin se actualizan, a medida que progresa el
diseo y desarrollo.
X
7.3.2.

Son determinados los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
servicio y mantienen registros. Estos elementos incluyen: requisitos
funcionales y de desempeo, requisitos legales y reglamentarios aplicables,
informacin proveniente de diseos previos similares y cualquier otro requisito
esencial para el diseo y desarrollo.

X
Los elementos anteriores se revisan, para verificar su adecuacin.

X
Los requisitos estn completos, sin ambigedades y no son contradictorios.

X

7.3.3. Resultados del Diseo y Desarrollo

Los resultados del diseo y desarrollo permiten la verificacin respecto a los
elementos de entrada para el diseo y desarrollo, y se aprueban antes de su
liberacin.

X

Los resultados del diseo cumplen los requisitos de los elementos de entrada
para el diseo y desarrollo.
X

CRITERIOS
Aplica
Cumple No Cumple

Los resultados del diseo proporcionan informacin apropiada para la compra,
produccin y prestacin del servicio.
X

Los resultados del diseo contienen hacen referencia a los criterios de
aceptacin del servicio.
X

Los resultados del diseo especifican las caractersticas del servicio
esenciales para el uso seguro y correcto.
x
7.3.4. Revisin del Diseo y Desarrollo

Se realizan revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo con lo
planificado.
x

Se evala la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir
los requisitos.
X
Se identifica cualquier problema y se proponen las acciones necesarias.

X

Se mantienen registros de los resultados de la revisin y de las acciones
originadas por la misma (Ver 4.2.4.)
X
7.3.5. Verificacin del Diseo y Desarrollo

Se realiza la verificacin, de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los
elementos de entrada del diseo y desarrollo.

X

Se mantienen registros de los resultados de la verificacin y de cualquier
accin que sea necesaria.
X
7.3.6. Validacin del Diseo y Desarrollo

Se realiza validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado,
para asegurarse de que el servicio resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacin especificada uso previo.

X

La validacin se complementa antes de la entrega implementacin del
servicio.
X

Se mantienen registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin
que sea necesaria.
X
7.3.7. Control de los Cambios del Diseo y Desarrollo

Los cambios del diseo y desarrollo se identifican, revisan, verifican y validan
segn sea apropiado y se aprueban antes de su implementacin.
X

La revisin de los cambios del diseo y desarrollo incluyen la evaluacin del
efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el servicio ya prestado.
X

Se mantienen registros de los resultados de la revisin de los cambios y de
cualquier accin que sea necesaria.
X
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de Compras

La empresa se asegura de que el producto adquirido cumple con los requisitos
de compra especificados.
X

La empresa evala y selecciona los proveedores en funcin de su capacidad
para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin.
X
Se establecen los criterios para la seleccin, evaluacin y la re-evaluacin de
los proveedores.
X
Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de
cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.
X

CRITERIOS
Aplica
Cumple No Cumple
7.4.2. Informacin de las Compras
La informacin de las compras describen el producto a comprar. X

La informacin de las compras describe los requisitos para la aprobacin del
producto, procedimientos, procesos y equipos.
X

La informacin de las compras incluye requisitos para la calificacin del
personal.
X

La informacin de las compras incluye requisitos del sistema de gestin de
calidad.
X

La empresa se asegura de la adecuacin de los requisitos de compra
especificados antes de comunicrselos al proveedor.
X
7.4.3. Verificacin de los Productos Comprados

La empresa establece e implementa la inspeccin u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple con los
requisitos de compra especificados.
x

Si la empresa sus clientes desean llevar a cabo la verificacin en las
instalaciones del proveedor, la empresa establece en la informacin de
compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la
liberacin del producto.
X
7.5. Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.1. Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio

La empresa planifica y lleva a cabo la produccin y prestacin del servicio
bajo condiciones controladas.
X

La empresa dispone de informacin que describa las caractersticas del
servicio.
X
La empresa dispone de instrucciones de trabajo. X
La empresa usa el equipo apropiado. X
La empresa dispone y usa dispositivos de seguimiento y medicin. X

Las condiciones controladas incluyen, si aplica, la implementacin del
seguimiento y de la medicin.
X

La empresa implementa actividades de liberacin, entrega y posteriores a la
entrega.
X
7.5.2. Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio

Se validan aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio
donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante las
actividades de seguimiento medicin posteriores.
X
Se establecen disposiciones para los procesos de validacin, incluyendo, X

cuando sea aplicable: los criterios definidos para la revisin y aprobacin de
los procesos, la aprobacin de equipos y calificacin del personal, el uso de
mtodos y procedimientos especficos, los requisitos de los registros (Ver
4.2.4.) y la trazabilidad.
7.5.3. Identificacin y Trazabilidad

Se identifican los servicios por medios adecuados, a travs de toda la
prestacin del servicio.
X
La organizacin identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin.
x
Cuando la trazabilidad es un requisito, se controla y registra la identificacin
nica del servicio.
X

CRITERIOS
Aplica
Cumple No Cumple
7.5.4. Propiedad del Cliente

La empresa cuida los bienes que son propiedad de los clientes, mientras
estn bajo el control de la empresa estn siendo utilizados por la misma.
x

La empresa identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacin incorporacin dentro
del servicio.
X

La empresa registra y comunica al cliente, cualquier bien que se pierda,
deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso.
X
7.5.5. Preservacin del Servicio

La empresa preserva la conformidad del servicio durante el proceso interno y
la entrega al destino previsto. (esta preservacin incluye la identificacin,
manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin).
X
7.6. Control de los dispositivos de Seguimiento y de Medicin

La empresa determina el seguimiento y la medicin a realizar, y los
dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados.
X
La organizacin establece procesos para asegurarse de que el seguimiento y X

medicin pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicin.

Cuando es necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de
medicin se calibra y verifica a intervalos especificados o antes de su
utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a patrones de
medicin nacionales o internacionales. Cuando no existan tales patrones se
registra la base utilizada para la calibracin o verificacin.
X
El equipo de medicin se ajusta o reajusta segn es necesario. X

El equipo de medicin se identifica para poder determinar el estado de
calibracin.
X

El equipo de medicin se protege contra ajustes que pueden invalidar el
resultado de la medicin.
X

El equipo de medicin se protege contra los daos y el deterioro durante la
manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento.
X

La empresa evala y registra la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando se detecta que el equipo no est conforme con los
requisitos.
X

La empresa toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
servicio afectado.
X

Se mantienen registros de los resultados de la calibracin y la verificacin. X
Se confirma la capacidad de los programas informticos para satisfacer su
aplicacin prevista cuando stos se utilicen en las actividades de seguimiento
y medicin de los requisitos especificados. Se lleva a cabo antes de iniciar su
utilizacin y se confirma de nuevo cuando es necesario.
X

CRITERIOS
Aplica
Cumple No Cumple
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades

La empresa planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio,
X

asegurarse de la conformidad del S.G.C., y mejorar continuamente la eficacia
del S.G.C. Esto comprende la determinacin de los mtodos aplicables,
incluyendo las tcnicas estadsticas y el alcance de su utilizacin.
8.2. Seguimiento y Medicin
8.2.1. Satisfaccin del Cliente

La empresa realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin
del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organizacin.
X
Se determinan los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. X
8.2.2. Auditora Interna

La empresa lleva a cabo a intervalos planificados auditoras internas para
determinar si el S.G.C., es conforme con las disposiciones planificadas, con
los requisitos de la NTC ISO-9001:2008 y con los requisitos del S.G.C.,
establecidos.
X

La empresa lleva a cabo a intervalos planificados auditoras internas para
determinar si el S.G.C., se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
X

Se planifica un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y
la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados
de auditoras previas.
X

Se definen los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y
metodologa.
X

La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras aseguran la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditora.
X

Se define en un procedimiento documentado, las responsabilidades y
requisitos para la planificacin y la realizacin de auditoras, para informar los
resultados y para mantener los registros. (Ver 4.2.4.)
X

La direccin responsable del rea que est siendo auditada se asegura de
que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.
X

Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificacin. (Ver 8.5.2)
X
8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos

La empresa aplica mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando aplica,
la medicin de los procesos del S.G.C.
X
Los mtodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados.
X

CRITERIOS
Aplica
Cumple No Cumple

Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo
correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurar la
conformidad del servicio.
X
8.2.4. Seguimiento y Medicin del Servicio

La empresa mide y hace un seguimiento de las caractersticas del servicio
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las
etapas apropiadas del proceso de realizacin del servicio de acuerdo con las
disposiciones planificadas.
X
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. X
Los registros indican las personas que autorizan la liberacin del servicio. X

La liberacin del servicio y la prestacin del servicio se llevan a cabo hasta
que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas,
(a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente
y, cuando corresponda por el cliente).
X
8.3. Control del Servicio No Conforme

La empresa se asegura de que el servicio que no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencional.
X

Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del servicio no conforme estn definidos en un procedimiento
documentado.
X

La empresa trata los servicios no conformes mediante una o ms de las
siguientes maneras: tomando acciones para eliminar la no conformidad
X

detectada; autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por
una autoridad pertinente y cuando es aplicable, por el cliente; tomando
acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.

Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de
cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido.
X

Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva
verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.
X

Cuando se detecta un servicio no conforme despus de la entrega o cuando
ha comenzado su uso, la empresa toma las acciones apropiadas respecto a
los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.
X
8.4. Anlisis de Datos

La empresa determina, recopila y analiza los datos apropiados para
demostrar la idoneidad de la eficacia del S.G.C., y para evaluar dnde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del S.G.C. Esto incluye los datos
generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras
fuentes pertinentes.
X

CRITERIOS
Justificacin del criterio
No Aplica Cumple No Cumple

El anlisis de datos proporciona informacin sobre: la satisfaccin del
cliente, la conformidad de los requisitos del servicio, las caractersticas y
tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y sobre los
proveedores.
X
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora Continua

La empresa mejora continuamente la eficacia del S.G.C mediante el uso
de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las
X

auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la
revisin por la direccin.
8.5.2. Accin Correctiva

La empresa toma acciones para eliminar la causa de no conformidades
con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
X

Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
X

Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los
requisitos para: revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de
los clientes), determinar las causas de las no conformidades, evaluar la
necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las
acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y
revisar las acciones correctivas tomadas.
X
8.5.3. Accin Preventiva

La empresa determina acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
X

Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales.
X

Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los
requisitos para: determinar las no conformidades potenciales y sus
causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias,
registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar las acciones
preventivas tomadas.
X

Anexo N2
Plan de Calidad Empresa XXXXXX

Misin:
Somos una cooperativa lder del sector
agroindustrial que posibilita el desarrollo y
bienestar de los asociados productores y
trabajadores, a travs de una oferta
integral y oportuna de productos y
servicios, como la mejor opcin en la
relacin calidad-precio, para satisfacer las
necesidades de los clientes en el contexto
nacional, con proyeccin internacional.
Para ello contamos con la tecnologa
apropiada y un talento humano visionario,
comprometido con los valores
corporativos, la preservacin del medio
ambiente y la construccin de un mejor
pas.
Visin:
Seremos una cooperativa altamente
comprometida con la internacionalizacin
de la produccin del sector agroindustrial y
de las actividades complementarias para el
desarrollo social y econmico de los
asociados y las regiones donde realizamos
gestin con procesos innovadores,
cumpliendo los ms estrictos estndares
de calidad, productividad y competitividad
para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes en los mercados
nacionales e internacionales.
Objetivos Organizacionales:
Solidaridad Confianza
Participacin Trabajo en equipo.
Equidad
Honestidad
Lealtad
Responsabilidad
Respeto
Mstica

Poltica de Calidad: Generar una cultura orientada al
mejoramiento Continuo de los procesos y a la prevencin de
eventos que puedan afectar la salud y seguridad de las personas,
la calidad e inocuidad del producto y el medio ambiente.
Con Capacitacin y Entrenamiento permanente, nos esforzamos
por adquirir conocimientos y habilidades, para Satisfacer y
Brindar Confianza a los clientes, asociados productores,
Objetivos de Calidad:
Mejoramiento continuo
Salud y seguridad
Capacitacin y Entrenamiento

asociados trabajadores y a la comunidad a travs de procesos,
productos y servicios que cumplen con las normas internas y
legales vigentes..

Satisfacer y Brindar

Actividad Objetivo Alcance Metodologa
Tcnicas
utilizadas
Duracin
Resultados a
obtener
Mecanismo de
control /
Seguimiento
D
i
a
g
n
o
s
t
i
c
a
r

e
l

S
G
C

Diagnosticar el estado actual
de la empresa para
determinar la existencia o no
de requerimientos que
permitan dar cumplimiento al
Sistema de Gestin de la
Calidad.
Determinacin del
estado inicial del
sistema de calidad
de la empresa
mediante el uso de
herramientas de
diagnstico.
1. Conocimiento de los
procesos y servicios de la
empresa.
2. Recoleccin de
informacin.
3. Anlisis e interpretacin
de datos obtenidos.

- Herramienta
Diagnostico

- NTC ISO
9001:2008.
1

m
e
s

(
F
e
b
r
e
r
o

a

M
a
r
z
o

2
0
1
3
)

Diagnstico
inicial del
sistema de
gestin de la
calidad (S.G.C),
de la empresa.
Actas de
reunin

Criterio

Descripcin Ponderacin (%)
NA El requisito no aplica para la empresa. -
APNC Aplica para la empresa, pero sta no ha dado 0

cumplimiento con el requisito de la norma.
PDC
El requisito se encuentra en proceso de
documentacin.
10
PIM
El requisito se encuentra en proceso de
implementacin.
20
AMC
El requisito ha sido auditado y en proceso de
mejora continua.
30
AIE
El requisito ha sido auditado e implementado
efectivamente.
40
TOTAL
Avance del cumplimiento del requisito exigido por la
norma, dado por la sumatoria total de los anteriores
criterios establecidos.
100

DIAGNSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Pgina 1 de
Cdigo:
Num..
REQUISITOS DE LA NORMA ISO
9001:2008
CRITERIOS

PUNTAJE (%)
JUSTIFICACIN DE LA
EXCLUSIN
NA APNC
Estado del requisito
PDC PIM AMC AIE
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos Generales

La empresa tiene establecido,
documentado, implementado y
mantenido un S.G.C., y mejora
continuamente su eficacia con base
en los requerimientos de la NTC-
ISO 9001:2008.
X 40%

La empresa identifica los procesos
necesarios para el S.G.C., y su
aplicacin a travs de la
organizacin.
X 40%

La empresa determina la secuencia
e interaccin de los procesos.
x 40%

La empresa determina los criterios
y mtodos necesarios para
asegurarse que tanto la operacin
como el control de los procesos
son eficaces.
X 40%

La empresa asegura la
disponibilidad de recursos e
informacin necesarios para apoyar
la operacin y seguimiento de los
procesos.
X 40%

La empresa realiza seguimiento,
medicin y anlisis de los
procesos.
X 40%

La empresa implementa acciones
para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de
los procesos.
X 40%

La empresa gestiona los procesos
de acuerdo con los requisitos de la
NTC-ISO 9001:2008.
X 40%

La empresa controla los procesos
contratados externamente.
X -
Colanta cuenta con
las instalaciones
necesarias para la
realizacin de todos
los procesos que
garantizan la calidad
de sus productos.

La empresa identifica el control de
los procesos contratados
externamente dentro del S.G.C.
X -
Colanta no tiene
ningn proceso
contratado
externamente por
ende no aparecer
dentro de su S.G.C
4.2. Requisitos de la Documentacin

La empresa cuenta con una
declaracin documentada de una
poltica de calidad y objetivos de
calidad.
X 40%

La empresa posee un manual de
calidad
X 40%

La empresa tiene documentados
los procedimientos requeridos por
la NTC-ISO 9001:2008.
X 40%

La empresa posee los documentos
necesarios para asegurar la eficaz
X 40%

planificacin, operacin y control de
sus procesos.

La empresa diligencia los registros
requeridos por la NTC ISO-
9001:2008.
X 40%
4.2.2. Manual de Calidad

La empresa establece y mantiene
un manual de calidad que
contenga: el alcance del S.G.C,
justificacin de cualquier exclusin,
procedimientos documentados
establecidos para el S.G.C.,
referencia a los mismos y la
descripcin de la interaccin entre
los procesos del S.G.C.
X 40%
4.2.3. Control de Documentos

La empresa controla los
documentos requeridos por el
S.G.C.
X 40%

La empresa aprueba los
documentos en cuanto a su
adecuacin antes de su emisin.
X 40%

La empresa revisa y actualiza los
documentos cuando es necesario y
los aprueba nuevamente.
X 40%

La empresa se asegura de que
sean identificados los cambios y el
estado de revisin actual de los
documentos.
X 40%

La empresa se asegura de que las
versiones pertinentes de los
documentos aplicables se
encuentren disponibles en los
X 40%

puntos de uso.

La empresa se asegura que los
documentos permanezcan legibles
y fcilmente identificables.
X 40%

La empresa se asegura de que
sean identificados los documentos
de origen externo y se controla su
distribucin.
X 40%

La empresa previene el uso no
identificado de documentos
obsoletos, y les aplica una
identificacin adecuada en el caso
de que se mantengan por cualquier
razn.
X 40%
4.2.4. Control de Registros

La empresa establece y mantiene
registros para proporcionar
evidencia de la conformidad con los
requisitos de la NTC ISO-
9001:2008.
X 40%

Los registros existentes
permanecen legibles, fcilmente
identificables y recuperables.
X 40%

La empresa posee un
procedimiento documentado que
defina los controles necesarios
para la identificacin, el
almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, el tiempo de
retencin y la disposicin de los
registros.
X 40%
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la Direccin

La alta direccin proporciona
evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del
S.G.C., as como con la mejora
continua de su eficacia.
X 40%

La alta direccin comunica a la
empresa la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y
reglamentarios.
X 40%

La alta direccin establece la
poltica de calidad
X 40%

La alta direccin se asegura de que
se establecen los objetivos de la
calidad.
X 40%

La alta direccin lleva a cabo las
revisiones del S.G.C.
X 40%

La alta direccin se asegura de la
disponibilidad de recursos.
X 40%
5.2. Enfoque al Cliente

La empresa se asegura de que los
requisitos del cliente se determinan
y se cumplen con el propsito de
aumentar la satisfaccin del cliente.
X 40%
5.3. Poltica de Calidad

La poltica de calidad es adecuada
al propsito de la organizacin.
X 40%

La poltica de calidad incluye un
compromiso de cumplir con los
requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del
S.G.C.
X 40%
La poltica de calidad proporciona X 40%

un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de
la calidad.

La poltica de calidad es
comunicada y entendida dentro de
la organizacin.
X 40%

La poltica de calidad es revisada
para su continua adecuacin.
X 40%
5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de la Calidad

los objetivos de calidad, incluyendo
aquellos necesarios para cumplir
los requisitos para el servicio, se
establecen en las funciones y
niveles pertinentes dentro de la
empresa.
X 40%

Los objetivos de calidad son
medibles y coherentes con la
poltica de calidad.
X 40%
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

la planificacin del S.G.C., se
realiza con el fin de cumplir con los
requisitos citados en 4.1 as como
los objetivos de calidad.
X 40%

se mantiene la integridad del
S.G.C., cuando se planifican e
implementan cambios en este.
X 40%
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
La alta direccin se asegura de que X 40%

las responsabilidades y autoridades
del personal estn definidas y son
comunicadas dentro de la empresa.
5.5.2. Representante de la Direccin

La alta direccin ha designado un
miembro de la direccin (R.D.) para
que actu en representacin del
S.G.C.
X 40%

El R.D., se asegura de que se
establecen, implementen y
mantengan los procesos
necesarios para el S.G.C
X 40%

El R.D., informa a la alta direccin
sobre el desempeo del S.G.C., y
de cualquier necesidad de mejora.
X 40%

El R.D., se asegura de que se
promueva la toma de conciencia de
los requisitos del cliente en todos
los niveles de la empresa.
X 40%
5.5.3. Comunicacin Interna

se establezcan los procesos de
comunicacin apropiados dentro de
la organizacin y que sta
considera la eficacia del S.G.C.
X 40%
5.6. Revisin por la Direccin

La alta direccin revisa el S.G.C.,
de la empresa, para asegurarse de
su conveniencia, adecuacin y
eficacia continua.
X 40%

La alta direccin incluye en las
revisiones la evaluacin de
X 40%

oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en
el S.G.C., incluyendo la poltica de
calidad y los objetivos de calidad.

Se mantienen registros de las
revisiones por la direccin.
X 40%
5.6.2. Informacin para la Revisin

La alta direccin revisa los
resultados de las auditoras X 40%

La alta direccin revisa las
retroalimentaciones del cliente.
X 40%

La alta direccin revisa el
desempeo de los procesos y la
X 40%

La alta direccin revisa el estado
de las acciones correctivas y
preventivas.
X 40%

La alta direccin revisa las
acciones de seguimiento de
revisiones.
X 40%

La alta direccin revisa los cambios
que podran afectar al S.G.C.
X 40%

La alta direccin revisa
recomendaciones para la mejora.
X 40%
5.6.3. Resultados de la Revisin

La alta direccin toma decisiones y
acciones para la mejora de la
eficacia del S.G.C., y sus procesos.
X 40%

acciones para la mejora del servicio
en relacin con los requisitos del
cliente.
X 40%

acciones para las necesidades de
recursos.
X 40%
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisin de Recursos

La empresa determina y
proporciona los recursos
necesarios para implementar y
mantener el S.G.C., y mejorar
continuamente su eficacia.
X 40%

La empresa determina y
proporciona los recursos
necesarios para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
X 40%
6.2. Recursos Humanos

El personal que realiza trabajos
que afecten la calidad del servicio
son competentes con base en la
educacin, formacin, habilidades y
experiencia apropiadas.
X 40%
6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin

La empresa determina la
competencia necesaria para el
personal que realiza trabajos que
afectan la calidad del servicio.
X 40%

La empresa proporciona formacin
o toma otras acciones para
satisfacer dichas necesidades.
X 40%

La empresa evala la eficacia de
las acciones tomadas.
X 40%
La empresa se asegura de que su X 40%

personal es consciente de la
pertinencia e importancia de sus
actividades y de cmo contribuyen
al logro de los objetivos de calidad.

La empresa mantiene los registros
apropiados de la educacin,
formacin, habilidades y
experiencia.
X 40%
6.3. Infraestructura

La empresa determina, proporciona
y mantiene la infraestructura
necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del
servicio. La infraestructura incluye
edificios, espacio de trabajo y
servicios asociados, equipo para
los procesos (tanto hardware como
software) y servicios de apoyo tales
como transporte comunicacin.
X 40%
6.4. Ambiente de Trabajo

La empresa determina y gestiona el
ambiente de trabajo necesario para
lograr la conformidad con los
requisitos del servicio.
X 40%
7. REALIZACIN DEL SERVICIO
7.1. Planificacin de la Realizacin del Servicio

La empresa planifica y desarrolla
los procesos necesarios para la
realizacin del servicio.
X 40%

La planificacin de la realizacin
del servicio es coherente con los
requisitos de los otros procesos del
S.G.C.
X 40%

En la planificacin de la realizacin
del servicio, la empresa determina
los objetivos de calidad y los
requisitos para el servicio.
X 40%

del servicio la empresa determina
la necesidad de establecer
procesos, documentos y de
proporcionar recursos especficos
para el servicio.
X 40%

las actividades requeridas de
verificacin, validacin,
seguimiento, inspeccin y
ensayo/prueba especficas para el
servicio as como los criterios para
la aceptacin del mismo.
X 40%

los registros que son necesarios
para proporcionar evidencia de que
los procesos de realizacin y
prestacin del servicio resultante
cumplen los requisitos.
X 40%
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1. Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio

La empresa determina los
requisitos especificados por el
cliente, incluyendo los requisitos
para las actividades de entrega y
las posteriores a la misma.
X 40%
La empresa determina los X 40%

requisitos no establecidos por el
cliente, pero necesarios para el uso
especificado o el uso previsto,
cuando sea conocido.

La empresa determina los
requisitos legales y reglamentarios
relacionados con el servicio.
X 40%

La organizacin determina
cualquier requisito adicional.
X 40%
7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Servicio

Se revisan los requisitos
relacionados con el servicio.
X 40%

Se aseguran de la definicin de los
requisitos del servicio.
X 40%

Se aseguran de que estn
resueltas las diferencias existentes
entre los requisitos del contrato
pedido y los expresados
previamente.
X 40%

La empresa tiene la capacidad de
cumplir los requisitos definidos.
X 40%

Se mantienen registros de los
resultados de la revisin y de las
acciones originadas por la misma
(Ver 4.2.4.)
X 40%

Cuando el cliente no proporciona
una declaracin documentada de
los requisitos, la organizacin
confirma los requisitos del cliente
antes de la aceptacin.
X 40%

Cuando se cambian los requisitos
del servicio, la organizacin se
asegura de que la documentacin
X 40%

pertinente es modificada y de que
el personal correspondiente es
consciente de los requisitos
modificados.
7.2.3. Comunicacin con el Cliente

La empresa determina e
implementa disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a la informacin
sobre el servicio.
X 40%

clientes, relativas a las consultas,
contratos o atencin de pedidos,
incluyendo las modificaciones.
X 40%

clientes, relativas a la
retroalimentacin del cliente
incluyendo sus quejas.
X 40%
7.3. Diseo y Desarrollo
7.3.1. Planificacin del Diseo y Desarrollo

La empresa planifica y controla el
diseo y desarrollo del servicio.
X 40%

La empresa determina las etapas
del diseo y desarrollo.
X 40%

La empresa determina la revisin,
verificacin y validacin,
apropiadas para cada etapa del
diseo y desarrollo.
X 40%
La empresa determina las X 40%

responsabilidades y autoridades
para el diseo y desarrollo.

La empresa gestiona las interfaces
entre los diferentes grupos
involucrados en el diseo y
desarrollo para asegurarse de una
comunicacin eficaz y una clara
asignacin de responsabilidades.
X 40%

Los resultados de la planificacin
se actualizan, a medida que
progresa el diseo y desarrollo.
X 40%
7.3.2. Procesos Relacionados con el Cliente

Son determinados los elementos
de entrada relacionados con los
requisitos del servicio y mantienen
registros. Estos elementos
incluyen: requisitos funcionales y
de desempeo, requisitos legales y
reglamentarios aplicables,
informacin proveniente de diseos
previos similares y cualquier otro
requisito esencial para el diseo y
desarrollo.
X 40%

Los elementos anteriores se
revisan, para verificar su
adecuacin.
X 40%

Los requisitos estn completos, sin
ambigedades y no son
contradictorios.
X 40%
7.3.3. Resultados del Diseo y Desarrollo

Los resultados del diseo y
desarrollo permiten la verificacin
respecto a los elementos de
X 40%

entrada para el diseo y desarrollo,
y se aprueban antes de su
liberacin.

Los resultados del diseo cumplen
los requisitos de los elementos de
entrada para el diseo y desarrollo.
X 40%

Los resultados del diseo
proporcionan informacin
apropiada para la compra,
produccin y prestacin del
servicio.
X 40%

contienen hacen referencia a los
criterios de aceptacin del servicio.
X 40%

especifican las caractersticas del
servicio esenciales para el uso
seguro y correcto.
X 40%
7.3.4. Revisin del Diseo y Desarrollo

Se realizan revisiones sistemticas
del diseo y desarrollo de acuerdo
con lo planificado.
X 40%

Se evala la capacidad de los
resultados de diseo y desarrollo
para cumplir los requisitos.
X 40%

Se identifica cualquier problema y
se proponen las acciones
necesarias.
X 40%

resultados de la revisin y de las
acciones originadas por la misma
(Ver 4.2.4.)
X 40%
7.3.5. Verificacin del Diseo y Desarrollo

Se realiza la verificacin, de
acuerdo con lo planificado para
asegurarse de que los resultados
del diseo y desarrollo cumplen los
requisitos de los elementos de
entrada del diseo y desarrollo.
X 40%

resultados de la verificacin y de
cualquier accin que sea
necesaria.
X 40%
7.3.6. Validacin del Diseo y Desarrollo

Se realiza validacin del diseo y
desarrollo de acuerdo con lo
planificado, para asegurarse de
que el servicio resultante es capaz
de satisfacer los requisitos para su
aplicacin especificada uso
previo.
X 40%

La validacin se complementa
antes de la entrega
implementacin del servicio.
X 40%

resultados de la validacin y de
cualquier accin que sea
necesaria.
X 40%
7.3.7. Control de los Cambios del Diseo y Desarrollo

Los cambios del diseo y desarrollo
se identifican, revisan, verifican y
validan segn sea apropiado y se
aprueban antes de su
implementacin.
X 40%

La revisin de los cambios del
diseo y desarrollo incluyen la
X 40%

evaluacin del efecto de los
cambios en las partes constitutivas
y en el servicio ya prestado.

resultados de la revisin de los
cambios y de cualquier accin que
sea necesaria.
X 40%
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de Compras

La empresa se asegura de que el
producto adquirido cumple con los
X 40%

La empresa evala y selecciona los
proveedores en funcin de su
capacidad para suministrar
productos de acuerdo con los
requisitos de la organizacin.
X 40%

Se establecen los criterios para la
seleccin, evaluacin y la re-
evaluacin de los proveedores.
X 40%

Se mantienen los registros de los
resultados de las evaluaciones y de
cualquier accin necesaria que se
derive de las mismas.
X 40%
7.4.2. Informacin de las Compras

La informacin de las compras
describen el producto a comprar.
X 40%

describe los requisitos para la
aprobacin del producto,
procedimientos, procesos y
equipos.
X 40%
La informacin de las compras X 40%

incluye requisitos para la
calificacin del personal.

incluye requisitos del sistema de
gestin de calidad.
X 40%

La empresa se asegura de la
adecuacin de los requisitos de
compra especificados antes de
comunicrselos al proveedor.
X 40%
7.4.3. Verificacin de los Productos Comprados

La empresa establece e
implementa la inspeccin u otras
actividades necesarias para
asegurarse de que el producto
comprado cumple con los
X 40%

Si la empresa sus clientes
desean llevar a cabo la verificacin
en las instalaciones del proveedor,
la empresa establece en la
informacin de compra las
disposiciones para la verificacin
pretendida y el mtodo para la
liberacin del producto.
X 40%
7.5. Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.1. Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio

La empresa planifica y lleva a cabo
la produccin y prestacin del
servicio bajo condiciones
controladas.
X 40%

La empresa dispone de informacin
que describa las caractersticas del
servicio.
X 40%

La empresa dispone de
instrucciones de trabajo.
X 40%

La empresa usa el equipo
apropiado.
X 40%

La empresa dispone y usa
dispositivos de seguimiento y
medicin.
X 40%

Las condiciones controladas
incluyen, si aplica, la
implementacin del seguimiento y
de la medicin.
X 40%

La empresa implementa
actividades de liberacin, entrega y
posteriores a la entrega.
X 40%
7.5.2. Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio

Se validan aquellos procesos de
produccin y de prestacin del
servicio donde los productos
resultantes no puedan verificarse
mediante las actividades de
seguimiento medicin
posteriores.
X 40%

Se establecen disposiciones para
los procesos de validacin,
incluyendo, cuando sea aplicable:
los criterios definidos para la
revisin y aprobacin de los
procesos, la aprobacin de equipos
y calificacin del personal, el uso
de mtodos y procedimientos
especficos, los requisitos de los
registros (Ver 4.2.4.) y la
trazabilidad.
X 40%

7.5.3. Identificacin y Trazabilidad

Se identifican los servicios por
medios adecuados, a travs de
toda la prestacin del servicio.
X 40%

La organizacin identifica el estado
del servicio con respecto a los
requisitos de seguimiento y
medicin.
X 40%

Cuando la trazabilidad es un
requisito, se controla y registra la
identificacin nica del servicio.
X 40%
7.5.4. Propiedad del Cliente

La empresa cuida los bienes que
son propiedad de los clientes,
mientras estn bajo el control de la
empresa estn siendo utilizados
por la misma.
X 40%

La empresa identifica, verifica,
protege y salvaguarda los bienes
que son propiedad del cliente
suministrados para su utilizacin
incorporacin dentro del servicio.
X 40%

La empresa registra y comunica al
cliente, cualquier bien que se
pierda, deteriore o que de algn
otro modo se considere inadecuado
para su uso.
X 40%
7.5.5. Preservacin del Servicio

La empresa preserva la
conformidad del servicio durante el
proceso interno y la entrega al
destino previsto. (esta preservacin
incluye la identificacin,
X 40%

manipulacin, embalaje,
almacenamiento y proteccin).
7.6. Control de los dispositivos de Seguimiento y de Medicin

La empresa determina el
seguimiento y la medicin a
realizar, y los dispositivos de
medicin y seguimiento necesarios
para proporcionar la evidencia de la
conformidad del servicio con los
requisitos determinados.
X 40%

La organizacin establece
procesos para asegurarse de que
el seguimiento y medicin pueden
realizarse y se realizan de una
manera coherente con los
requisitos de seguimiento y
medicin.
X 40%

Cuando es necesario asegurarse
de la validez de los resultados, el
equipo de medicin se calibra y
verifica a intervalos especificados o
antes de su utilizacin, comparado
con patrones de medicin trazables
a patrones de medicin nacionales
o internacionales. Cuando no
existan tales patrones se registra la
base utilizada para la calibracin o
verificacin.
X 40%

El equipo de medicin se ajusta o
reajusta segn es necesario.
X 40%

El equipo de medicin se identifica
para poder determinar el estado de
calibracin.
X 40%

El equipo de medicin se protege
contra ajustes que pueden invalidar
el resultado de la medicin.
X 40%

El equipo de medicin se protege
contra los daos y el deterioro
durante la manipulacin, el
mantenimiento y el
almacenamiento.
X 40%

La empresa evala y registra la
validez de los resultados de las
mediciones anteriores cuando se
detecta que el equipo no est
conforme con los requisitos.
X 40%

La empresa toma las acciones
apropiadas sobre el equipo y sobre
cualquier servicio afectado.
X 40%

resultados de la calibracin y la
verificacin.
X 40%

Se confirma la capacidad de los
programas informticos para
satisfacer su aplicacin prevista
cuando stos se utilicen en las
actividades de seguimiento y
medicin de los requisitos
especificados. Se lleva a cabo
antes de iniciar su utilizacin y se
confirma de nuevo cuando es
necesario.
X 40%
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades

La empresa planifica e implementa
los procesos de seguimiento,
X 40%

medicin, anlisis y mejora
necesarios para demostrar la
conformidad del servicio,
asegurarse de la conformidad del
S.G.C., y mejorar continuamente la
eficacia del S.G.C. Esto comprende
la determinacin de los mtodos
aplicables, incluyendo las tcnicas
estadsticas y el alcance de su
utilizacin.
8.2. Seguimiento y Medicin
8.2.1. Satisfaccin del Cliente

La empresa realiza el seguimiento
de la informacin relativa a la
percepcin del cliente con respecto
al cumplimiento de sus requisitos
por parte de la organizacin.
X 40%

Se determinan los mtodos para
obtener y utilizar dicha informacin.
X 40%
8.2.2. Auditora Interna X 40%

La empresa lleva a cabo a
intervalos planificados auditoras
internas para determinar si el
S.G.C., es conforme con las
disposiciones planificadas, con los
requisitos de la NTC ISO-
9001:2008 y con los requisitos del
S.G.C., establecidos.
X 40%

La empresa lleva a cabo a
intervalos planificados auditoras
internas para determinar si el
S.G.C., se ha implementado y se
mantiene de manera eficaz.
X 40%

Se planifica un programa de
auditoras tomando en
consideracin el estado y la
importancia de los procesos y las
reas a auditar, as como los
resultados de auditoras previas.
X 40%

Se definen los criterios de
auditora, el alcance de la misma,
su frecuencia y metodologa.
X 40%

La seleccin de los auditores y la
realizacin de las auditoras
aseguran la objetividad e
imparcialidad del proceso de
auditora.
X 40%

Se define en un procedimiento
documentado, las
responsabilidades y requisitos para
la planificacin y la realizacin de
auditoras, para informar los
resultados y para mantener los
registros. (Ver 4.2.4.)
X 40%

La direccin responsable del rea
que est siendo auditada se
asegura de que se toman acciones
sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas.
X 40%

Las actividades de seguimiento
incluyen la verificacin de las
acciones tomadas y el informe de
los resultados de la verificacin.
(Ver 8.5.2)
X 40%
8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos

La empresa aplica mtodos
apropiados para el seguimiento, y
cuando aplica, la medicin de los
procesos del S.G.C.
X 40%

Los mtodos demuestran la
capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados
planificados.
X 40%

Cuando no se alcanzan los
resultados planificados, se llevan a
cabo correcciones y acciones
correctivas, segn sea
conveniente, para asegurar la
X 40%
8.2.4. Seguimiento y Medicin del Servicio

La empresa mide y hace un
seguimiento de las caractersticas
del servicio para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo.
Esto se realiza en las etapas
apropiadas del proceso de
realizacin del servicio de acuerdo
con las disposiciones planificadas.
X 40%

Se mantiene evidencia de la
conformidad con los criterios de
aceptacin.
X 40%

Los registros indican las personas
que autorizan la liberacin del
servicio.
X 40%

La liberacin del servicio y la
prestacin del servicio se llevan a
cabo hasta que se hayan
completado satisfactoriamente las
X 40%

disposiciones planificadas, (a
menos que sean aprobados de otra
manera por una autoridad
pertinente y, cuando corresponda
por el cliente).
8.3. Control del Servicio No Conforme

La empresa se asegura de que el
servicio que no sea conforme con
los requisitos, se identifica y
controla para prevenir su uso o
entrega no intencional.
X 40%

Los controles, responsabilidades y
autoridades relacionadas con el
tratamiento del servicio no
conforme estn definidos en un
procedimiento documentado.
X 40%

La empresa trata los servicios no
conformes mediante una o ms de
las siguientes maneras: tomando
acciones para eliminar la no
conformidad detectada;
autorizando su uso, liberacin o
aceptacin bajo concesin por una
autoridad pertinente y cuando es
aplicable, por el cliente; tomando
acciones para impedir su uso o
aplicacin originalmente previsto.
X 40%

Se mantienen registros de la
naturaleza de las no conformidades
y de cualquier accin tomada
posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan
obtenido.
X 40%

Cuando se corrige un servicio no
conforme, se somete a una nueva
verificacin para demostrar su
conformidad con los requisitos.
X 40%

Cuando se detecta un servicio no
conforme despus de la entrega o
cuando ha comenzado su uso, la
empresa toma las acciones
apropiadas respecto a los efectos,
o efectos potenciales, de la no
conformidad.
X 40%
8.4. Anlisis de Datos

La empresa determina, recopila y
analiza los datos apropiados para
demostrar la idoneidad de la
eficacia del S.G.C., y para evaluar
dnde puede realizarse la mejora
continua de la eficacia del S.G.C.
Esto incluye los datos generados
del resultado del seguimiento y
medicin y de cualesquiera otras
fuentes pertinentes.
X 40%

El anlisis de datos proporciona
informacin sobre: la satisfaccin
del cliente, la conformidad de los
requisitos del servicio, las
caractersticas y tendencias de los
procesos y de los servicios,
incluyendo las oportunidades para
llevar a cabo acciones preventivas
y sobre los proveedores.
X 40%
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora Continua

La empresa mejora continuamente
la eficacia del S.G.C mediante el
uso de la poltica de calidad, los
objetivos de calidad, los resultados
de las auditoras, el anlisis de
datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisin por la
direccin.
X 40%
8.5.2. Accin Correctiva

La empresa toma acciones para
eliminar la causa de no
conformidades con objeto de
prevenir que vuelva a ocurrir. Las
acciones correctivas son
apropiadas a los efectos de las no
X 40%

Las acciones correctivas son
apropiadas a los efectos de las no
X 40%

Se ha establecido un procedimiento
documentado para definir los
requisitos para: revisar las no
conformidades (incluyendo las
quejas de los clientes), determinar
las causas de las no
conformidades, evaluar la
necesidad de adoptar acciones
para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir,
determinar e implementar las
acciones necesarias, registrar los
resultados de las acciones tomadas
y revisar las acciones correctivas
tomadas.
X 40%

8.5.3. Accin Preventiva

La empresa determina acciones
para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia.
X 40%

Las acciones preventivas son
apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.
X 40%

Se ha establecido un procedimiento
documentado para definir los
requisitos para: determinar las no
conformidades potenciales y sus
causas, evaluar la necesidad de
actuar para prevenir la ocurrencia
de no conformidades, determinar e
implementar las acciones
necesarias, registrar los resultados
de las acciones tomadas y revisar
las acciones preventivas tomadas.
X 40%

Modo de entrega:

La actividad debe ser realizada por el grupo de trabajo asignado por el instructor.
Cada aprendiz de manera individual debe subir a la plataforma el archivo con el desarrollo de la actividad
realizada de manera grupal.
Los aprendices que efecten la actividad de manera individual se les descontar puntos en la nota final.

Criterios de evaluacin

Determina la situacin organizacional bajo los parmetros ISO 9001.
Establece el plan de calidad para la implementacin del S.G.C.

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