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INTRODUCCION

Desde la perspectiva de las estrategias de ventas y para lograr los
objetivos de captar e incrementar las negocios de las empresas de
autopartes. Se utilizan diferentes herramientas para las funciones
promocionales indispensables como son: informar, persuadir y comunicar
para lograr lo que se quiere.
En el sentido para desarrollar estrategias de ventas, se deben de tener
en cuenta las decisiones acerca de los objetivos que se pretenden lograr con
la promocin. Este punto es indispensable porque adems de definir aquello
que se quiere lograr, permite tomar decisiones, por ejemplo, acerca de la
combinacin de herramientas de la promocin que se va a emplear, la
cantidad de dinero que se va a presupuestar, entre otros.
Por ello, es importante que los investigadores tengan un buen
conocimientos acerca de los programas principales objetivos de la promocin
con la finalidad de que estn mejor preparados para especificar en sus
programas de promocin aquello que pretendern lograr con sta
herramienta de la mezcla de mercadotecnia.
Dentro de este marco, el presente proyecto de investigacin se basa en
Desarrollo de una Estrategia de ventas para captar nuevos clientes a la
Empresa Autopartes Luis 2013 C.A, donde se buscara para captar clientes
a la empresa.
El siguiente trabajo de grado constara de los siguientes captulos: el
Capitulo I est centrado en el planteamiento del problema, los objetivos y la
justificacin e importancia de la investigacin, as como la definicin de las
variables. El Captulo II aborda el marco referencial compuesto por los
antecedentes, bases tericas y jurdicas, relacionando la teora con la
investigacin; en el Captulo III Marco Metodolgico, Operacionalizacin de
variables, Poblacin y Muestra, Diseo de Instrumento de Recoleccin de
Datos, Tcnicas de anlisis e interpretacin de datos, Validacin del
instrumento, Confiabilidad del instrumento y las referencias bibliograficas.
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CAPTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Problema de la Investigacin


Histricamente las empresas han realizado numerosos esfuerzos para
conocer las necesidades y el comportamiento de los consumidores, sin
importar, si son empresas de servicios, manufactureras o comerciales. El
objetivo primordial es incrementar la cartera de clientes, ya que de esto
depende el xito o fracaso financiero de las mismas. La globalizacin est
obligando a las empresas a aprender, innovar y a operar ms eficientemente
y con ms calidad y excelencia para poder ser ms competitivo en todos sus
aspectos.

Los mercados cada da se tornan ms competitivos, incidiendo de
forma directa en las empresas y en el uso que stas hacen de la
mercadotecnia. Sin duda alguna, ya no slo se debe desarrollar un buen
producto, su precio y colocarlo a la venta; se requiere de mayores
estrategias, de mayor comunicacin. Asumiendo esta perspectiva, las
empresas han de buscar varias estrategias de ventas para lograr captar
nuevos clientes e implementar mayor cantidad de ventas en los repuestos y
accesorios de transporte de carga, principalmente la marca Iveco, del mismo
modo esto se logra a travs de la publicidad, de las ventas personalizadas,
promociones de ventas y las relaciones pblicas.
En este sentido, las ventas representan el mayor y ms importante
ingreso monetario de una empresa y es la garanta de que la organizacin
continuara en operaciones de produccin. Actualmente existen diversas
empresas ofertando productos con muchas similitudes, donde el que ofrezca
ms bondades y la empresa que venda la mayor cantidad lograra una
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posicin de lder en ventas, garantizar su permanencia en el mercado. Por
su parte las empresas se apoyan en el mercadeo como parte integral del
proceso de comercializacin de los productos; se encarga de estudiar el
mercado y establecer una conducta de consumidor ante el producto, lo que
permitir promover e incentivar la compra de los productos.

El mercadeo se ha convertido en la punta de lanza de las empresas
puesto que busca proyectar e incentivar la preferencia un producto o una
marca. Las estrategias de ventas que utilizan las empresas, les proporcionan
informacin a los consumidores sobre la gran amplitud de productos del
mercado, informacin que necesitan, porque no conocen todos los productos
que existen y an conocindolos no saben cul puede satisfacer mejor sus
necesidades. En tal sentido, las empresas deben poner en prctica una serie
de actividades o acciones muy bien organizadas y con conocimiento sobre el
tema, para poder darse a conocer en el mercado, as que la aplicacin de
presentaciones personales, los incentivos a corto plazo y la creacin de
relaciones pblicas, las conducirn al camino correcto para alcanzar sus
objetivos.

Al contrario de lo que se podra pensar, en Caracas existen actualmente
un gran nmero de distribuidores de refacciones, lo cual hace que el
mercado sea altamente competitivo. Es dems decir que Autopartes Luis
2013 C.A es una empresa de venta de repuestos Iveco y agente autorizado
en la zona, donde adems existen otros proveedores de repuestos
independientes. La Empresa de Autopartes Luis 2013 C.A est limitado en
cuanto a la cantidad de mercado que puede cubrir ya que solo distribuye
repuesto de vehculos Marca Iveco por ser un agente autorizado, a
diferencia de los proveedores independientes que venden repuestos para
varias marcas de vehculos. Sin embargo, la alianza que tiene la Empresa y
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con el resto de los agentes autorizados en la zona le da ciertas ventajas en
cuanto a sus competidores.

Es por eso que, Frances (2004) manifiesta que hablar de estrategias
es hablar de accin para desarrollar un negocio orientado a los objetivos,
recursos disponibles, oportunidades, fortalezas y debilidades. Para el autor
es necesario aplicar estrategias cuando enfrenten a incertidumbres e
incorporar herramientas estratgicas novedosas que le permitan sortear las
crisis del xito, que se consigan formulas efectivas para vender mas como es
anticiparse alas necesidades del consumidor y una actividad constante de
difusin, todo ello con un mnimo de recursos.

Igualmente Rosales (1997) expresa, que se debe revisar de forma
continua los modelos gerenciales. Esto con el objeto de que las
organizaciones sean ms competitivas, donde toda organizacin tenga
competencia, por una participacin en el mercado con los productos y
servicios que tiene en venta a su disposicin. Para resolver esta
problemtica se elabor estrategias de ventas para atraer o captar clientes
a la empresa Autopartes Luis 2013 C.A.

En funcin de los antes expuesto, la implementacin de las estrategias
de ventas y para una mayor captacin de clientes aumentara las mismas en
la Empresa Autopartes Luis 2013 C.A se hace necesario para la inversiones
de capitales y aumento de las cantidades de repuestos, y otros servicios para
persuadir a los consumidores cuando la competencia ofrezca productos
similares. Al seleccionar la mezcla promocional correcta de acuerdo a un
plan estratgico van a incidir directamente en los consumidores y va generar
una respuesta en forma de un pedido, la solicitud de alguna informacin o la
eleccin rotunda para formar parte de la clientela.
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Es por ello que la presente investigacin est dirigida a la cartera de
clientes de la Empresa Autopartes Luis 2013 C.A, buscando dar respuesta a
la siguiente interrogante:

Qu estrategias de ventas han puesto en prctica Empresa
Autopartes Luis 2013 C.A, para atraer cliente?

Cules son las estrategias promocionales que utiliza la empresa para
dar a conocer en el mercado?

Cules son los motivos que influyen en los clientes de Empresa
Autopartes Luis 2013 C.A, C.A., para adquirir los servicios que presta dicha
comercio?

Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Desarrollar una estrategia de ventas para captar nuevos clientes a la
Empresa Autopartes Luis 2013 C.A

Objetivos Especficos
Analizar las estrategias actuales de ventas que usa La Empresa
Autopartes Luis 2013 C.A

Conocer los beneficios que ofrecer a la empresa el refrescamiento de
las estrategias de ventas La Empresa Autopartes Luis 2013 C.A

Definir un plan de accin con las nuevas estrategias de ventas en La
Empresa Autopartes Luis 2013 C.A
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Justificacin e Importancia de la Investigacin

La mercadotecnia es un proceso fundamental para todas las empresas,
puesto que a travs de ella se planea y se conceptualizan los precios, y algo
ms importante an, se comunica la empresa con su posible clientela. Esta
tcnica econmica suele ser desconocida por muchos empresarios, y ms en
las pequeas y medianas empresas.
El plan de venta pretende desarrollar una Investigacin de Mercados de
repuestos y servicios para los transporte de la Marca Iveco, desde la
Empresa de Autopartes Luis 2013 C.A, con el fin de analizar para atraer
clientes potenciales y multiplicar laos mismos.

Este programa servir para futuros clientes y ampliar las redes de
informantes en la marca Iveco.
Del mismo modo, los clientes sern multiplicadores de la captacin de
nuevas ventas de repuesto y servicios de la marca.
Tambin se pretende desarrollar una solucin en cuanto al
aprovechamiento de los recursos fsicos, econmicos y humanos, con el fin
de crear un negocio competitivo y diferenciable de otros del sector. As como
tambin establecer los parmetros comercializacin y ventas en la
distribucin de los repuestos marca Iveco.
Se busca adems, disear un programa de atraer clientes y estos a su
vez multiplicaran la informacin y los servicios prestados.

Finalmente, con este proyecto se enriquecer la actividad productiva
aplicando diferentes conceptos aprendidos en el transcurso de la carrera,
con el fin de minimizar los riesgos econmicos, y competitivos que se
presentan da a da para nuevos empresarios emprendedores.


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Definicin Terica de las Variables

Arias Fidias 2012 (P. 17) Una variable es una cualidad susceptible de
sufrir cambios. Un sistema de variables consiste, por lo tanto, en una serie de
caractersticas por estudiar, definidas de manera operacional, es decir, en
funcin de sus indicadores o unidades de medida. El sistema puede ser
desarrollado mediante un cuadro, donde adems de las variables, se
especifiquen sus dimensiones e indicadores, y su nivel de medicin.
Definicin Terica de las variables
Cuadro N 1

Objetivos Especficos
Variables Definicin Conceptual
Analizar las estrategias actuales
de ventas que usa La Empresa
Autopartes Luis 2013 C.A




Determinar las estrategias
de ventas
Es trazar con precisin el enfoque
bsico que ser utilizado en
determinado producto con el fin
de que el mismo producto logre
los objetivos del mercado previsto.
Escrito por Ediciones Daz de
Santos S.A. Marketing Publishin

Conocer los beneficios que
ofrecer a la empresa el
refrescamiento de las estrategias
de ventas La Empresa Autopartes
Luis 2013 C.A




Estrategia Promocionales
Las estrategias promocionales
deben tener un enfoque
estratgico preciso, pensado en
las necesidades no solo del
cliente sino tambin de la
empresa, mas aun cuando se
trata de productos intangibles y de
alto valor agregado; esto debido a
que la exposicin meditica de las
personas en la actualidad ha
aumentado exponencialmente, y
una promocin desenfocada sin
propuestas de valor claras se
diluye fcilmente. Editorial
Acadmia Espaola, 2011. Rudy
Fernndez. Escobedo, Hctor
Cuevas Vargas
Definir un plan de accin con las
nuevas estrategias de ventas en
La Empresa Autopartes Luis 2013
C.A



Plan de accin
Corresponde al conjunto de
acciones que deben desarrollarse
para que las estrategias definidas
sean efectivas. Las acciones de
mercadeo se referirn a los
elementos de la mezcla de
mercadeo oportunos en cada
caso.
Fuente: Tern (2014)
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CAPTULO II

MARCO REFERENCIAL

Las investigaciones utilizadas como material referencial para la
elaboracin del trabajo se remitieron al sector automotriz pesado en
Venezuela, ramo autopartes y en especial de la Empresa Autopartes Luis
2013 C.A quien opera en este ramo. En el reportaje sobre el progreso de los
vehculos comerciales en el sector automotriz en Venezuela, se concluyo que
el transporte comercial, categora que abarca (vehculos comerciales,
medianos y unidades de carga pesada) fue uno de los segmentos de la
industria automotriz con mas crecimiento en los ltimos aos. Lo que
significo que las empresas estn expandiendo sus redes de distribucin para
dar respuestas al incremento en el consumo local.. por tal motivo, el
crecimiento de la categora no es mas que el reflejo de la reactivacin
econmica del pas. (Tovar, 2005, Recuperado el 17 de mayo de 2010).

Hoy en da la necesidad de mejorar la productividad viene del mundo de
la competencia entre las empresas. Cuando un mercado permanece estable,
las empresas pueden sobrevivir sin manejar sus activos con eficiencia. El
creciente nmero de empresas que se estn abriendo dan paso en los
mercados internos y externos, de la cual Empresa de AUTOPARTES LUIS
2013 C.A, no es una excepcin, tambin constituye oportunidades y
amenazas para las empresas, que deben tener obligatoriamente un sistema
integral totalmente eficiente para ser ms productivas y mantenerse
competitivas.


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Antecedentes Nacionales

Br. Martnez Freddy. Br. Toledo Jos. Ao 2009. Desarrollaron su
Trabajo de Curso Especial de Grado presentado como requisito parcial para
optar al ttulo de Licenciado en Administracin. Presentado Universidad De
Oriente Ncleo De Sucre. Cuyo propsito La comunicacin comercial es un
proceso muy complejo, pero necesario debido a que le proporciona a las
empresas, a travs de sus estrategias, la posibilidad de darse a conocer en
el mercado, que sus productos o servicios sean la necesidad y deseo de los
consumidores mediante el realce de sus caractersticas, y adems le permita
gestionar la comunicacin con su pblico meta para mantener su imagen
positiva. Para ello se realiz una investigacin de campo a nivel descriptivo,
aplicando entrevistas no estructurada al personal directivo de la empresa, y
un cuestionario a los clientes en las instalaciones de la empresa. El trabajo
presentado por el autor, ya que se considera oportuno analizar todo mtodo
para captar nuevos clientes y aumentar los ingresos y ventas para la
Empresa Autopartes Luis 2013 C.A, del mismo modo se tomo en cuanta las
similitudes que tiene entre las captura de clientes en un plan de marketing
utilizando estrategias.

Cadebas Wendy. (2012). En su trabajo de Grado titulado Estrategias
promocionales para incrementar el posicionamiento de la Empresa Dennes
C.A. en Valencia, Estado Carabobo, con la finalidad de captar y posicionar a
la empresa en el mercado a la altura de las necesidades y expectativas de
los clientes potenciales. La metodologa de estudio de carcter cuantitativo
bao la modalidad de un proyecto factible con apoyo de una investigacin de
campo. Para la recoleccin de datos se aplico dela encuesta y como
instrumento el cuestionario. Es por eso que el investigador se encargara de
desarrollar las estrategias de mercadeo para la empresa, que pasa a ser el
producto que se ofrecer al mercado potencial. Del mismo modo y en
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contraste que esta investigacin se hace necesario tener estrategia de
ventas e impulsar y captar nuevos clientes de las empresas, del mismo modo
se hace necesario mayores estrategias en todos tipo de negocio para
impulsar y atraer nuevos y afianzar los clientes que tiene dicha empresa.

En esencia, la forma de pensar que se requiere en el nuevo panorama
competitivo define su estrategia de marketing para captar nuevos clientes a
la Empresa Autopartes Luis 2013 C.A en trminos de una posicin
competitiva nica, en lugar de la eficacia operativa. La bsqueda de
productividad calidad y velocidad por medio de numerosas tcnicas
administrativas (administracin de calidad total, evaluacin comparativa,
competencia en base del tiempo, restructuracin) da como resultados la
eficiencia operativa, pero no una estrategia fuerte y sostenible.
Cada vez con mayor frecuencia los administradores o gerentes-
propietarios se evalan en trminos de su capacidad para identificar,
alimentar y explorar las actitudes centrales nicas de su negocio. Al hacer
hincapi en la adquisicin de desarrollo y actitudes, las organizaciones
aprenden a aprender, habilidades que se relacionan con el desarrollo de las
ventajas competitivas.

Antecedentes de la Empresa

La asociacin Empresa Autopartes Luis 2013 C.A, Fue Creada Del 17
de Julio del Ao 2013 Por La Seora Milagros Garca Campos y su Roinfred
Jos Moreno Garca. Esta empresa comenz aproximadamente con una
cartera de 10 a 40 clientes que han aumentado poco a poco al transcurrir de
los meses, tanto as que hoy en da cuenta con un aproximado de 100 a 120
clientes, este monto est constituido por transportistas de encavas,
camiones, personales, juntas de condominios, cooperativas, liceo,
compaas annimas, etc.
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Cabe destacar, que la Empresa cuenta con una elasticidad en cuanto a
los servicios que presta, en relacin a no solo prestarlos a sus clientes fijos,
sino que tambin a personas naturales, jurdicas, empresas de transporte de
carga y pasajeros.
Esta Empresa Autopartes Luis 2013 C.A, tiene como finalidad ofrecer
asesoramiento, con carcter integral a las personas que requieren
informacin sobre los repuestos de los diferentes autorpartes, repuestos,
accesorios, y otros.

Objetivos de la Empresa
- Ofrecer asesoramiento en los diferentes tipos de repuestos y
accesorios.
- Procurar servicios de tramitacin bancaria

Misin
La imagen actual que enfoca los esfuerzos que realiza la organizacin
para conseguir los propsitos fundamentales, indica de manera concreta
donde radica el xito de nuestra empresa (Lpez, 2010, pp.4).
La Empresa de AUTOPARTES LUIS 2013 C.A, es la siguiente:
Proveer a nuestros clientes, una amplia variedad de repuestos para
automviles de alta calidad y un servicio de excelencia, capacitando
constantemente a nuestro personal y as brindar una buena asesora adems
de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
La misin tambin define la interrelacin entre la organizacin y sus
actores relevantes: clientes, proveedores, empleados, comunidad,
accionistas, medio ambiente, suele denominrsele finalidad y es la
concepcin implcita del por qu o razn de ser de la Empresa; debe ser un
compromiso compartido por todos en la organizacin; debe ser precisa y
factible, Una vez terminado el proceso sus resultados se difunden a todas las
reas de gestin para su anlisis y contribuciones. Cada rea (en
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dependencia de la naturaleza de empresa) deber a su vez generar su
propia misin, para que todos se dirijan hacia los mismos fines


Visin
Se pueden considerar los objetivos de largo plazo. Es la idealizacin
del futuro de la empresa, de acuerdo a mi criterio.
La visin de Empresa Autopartes Luis 2013 C.A es: Ser una empresa
Lder en la comercializacin de repuestos para vehculos, tener altos ndices
de calidad y servicio, estar a la vanguardia de la tecnologa y el conocimiento
tcnico para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes y
as contribuir al desarrollo econmico de nuestro pas.

Polticas de la empresa
Mantener un nivel excelente en el manejo y atencin a los clientes.
Captar a los pequeos y grandes lneas de transportes de a marca
Iveco brindando un servicio ptimo a precios accesibles.









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ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN











Fuente: Tern (2014)












Presidente
Gerente General
Gerente
Comercial
Gerente
Financiero
Departame
nto de
Sistemas
Vendedores
de campo
Encarga
do de
Bodega
Encargado
De tienda
Jefe de
Contabilidad
Jefe de
crditos
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Bases Tericas

Segn Arias (2012), consultado con relacin a las bases tericas dentro
de los proyectos de investigacin define como un desarrollo amplio de los
conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque para
sustentar o explicar el problema planteado p. 107

Estrategia
Una estrategia de mercadeo consiste en determinar que es lo que se va
a hacer, como se va a hacer y tcticas a emplear; puede haber una sola
estrategia, pero con diferentes tcticas con posibilidad de xito.

Promocin de venta
El aumento de la actividad de promocin de ventas en muchos
mercados, en los ltimos diez aos o quince aos, ha sido de los cambios
principales que ja tenido lugar el marketing. Formas particulares de
actividades han recibido mayor atencin que otras; pero ante todo es un
campo de venta que espera ms atencin detallada.
Finalmente la promocin de ventas es un elemento de la combinacin de
promocin en una organizacin. Los programas promocionales mas efectivos
son aquellos que se ajustan a toda estrategia de ventas y se consideran a su
vez como un elemento es la estrategia general del marketing.
Las ventas son una ciencia inexacta, donde podemos usar numerosas
herramientas que en el orden apropiado, darn sin dudas resultados ptimos.
Todo por supuesto de acuerdo a la ley de oferta y demanda.
En el rea de ventas, toda implantacin estratgica requiere que se
tomen en consideracin cinco elementos centrales: recursos, acciones,
personas, controles y resultados. La pregunta es: Cmo puedo establecer
una estrategia basada en la eficacia y la eficiencia de la gestin de ventas?
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La respuesta est en el conocido concepto de valor de vida de los clientes
o VVC. Como es sabido, este concepto indica que el VVC constituye:

El valor real que representa cada cliente para la empresa determinado
en funcin de la productividad y rentabilidad, calculadas a su valor actual, de
los ingresos que generar el cliente durante el perodo en que se mantenga
adquiriendo los productos o servicios de la empresa.

Tambin es conocida la frmula para el clculo de VVC: vase la Figura
1. En la Figura 2 analizamos los elementos que integran cada una de las
partidas que se toman en consideracin para el clculo.

Ahora bien, si desconocemos el VVC de cada uno de nuestros clientes,
cmo podemos tomar decisiones que aseguren no solo la eficacia del rea
sino tambin, y muy especialmente, su EFICIENCIA? El desconocimiento del
VVC de los clientes para la empresa provoca una serie de deficiencias
(muchas de ellas muy graves) en la gestin del rea. De ellas, las ms
importantes son:
Exceso de inversin de recursos en clientes cuyo VVC no lo justifica.
Dficit de inversin de recursos en clientes cuyo VVC requerira
mayores esfuerzos.
Prdida de valiosos recursos, en trminos de tiempo, esfuerzos y
dinero, en actividades realmente innecesarias.
Incapacidad para detectar importantes oportunidades de crecimiento y
desarrollo para la empresa, tanto en trminos de volmenes como de
rentabilidad.
Como se puede notar, todas ellas afectan negativamente las
posibilidades de alcanzar altos niveles de eficiencia de la gestin (calculada
en trminos de la relacin costos-resultados), afectando negativamente los
niveles de rentabilidad de la empresa.
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En el fondo, lo que se procura con la aplicacin del clculo del VVC a la
base de clientes es identificar cules son los Clientes Ms Valiosos (CMV)
para la empresa. Es decir, los clientes en los que hay que concentrar los
mayores esfuerzos, los clientes que la empresa no puede darse el lujo de
perder por ninguna razn, los clientes que son estratgicos para la empresa,
los clientes que requieren un tratamiento basado en el Key Account
Management o Gestin de Clientes Clave, entre otros enfoques.
DESARROLLO DI FERENCI ADO DE LAS ESTRATEGI AS DE VENTA



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ESTRATEGIAS DE CAPTACIN DE CLIENTES
El clculo del VVC permite responder con precisin a una pregunta en
realidad importante: hasta cunto debe invertir la empresa para captar un
nuevo cliente? Ese valor va a determinar el tipo de esfuerzo que podr hacer
el rea.
El lector muy posiblemente habr notado como algunas editoriales de
peridicos y revistas ofrecen promociones especiales en las que al
suscribirse un nuevo cliente recibe, adems de la publicacin por el perodo
contratado, un regalo que, a precio de mercado, tiene un costo que es
incluso superior al valor de la suscripcin. Esas editoriales han calculado el
VVC de todo nuevo cliente y saben que en un determinado perodo de
tiempo comenzarn a recuperar esa inversin.

ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
La segmentacin de los servicios en funcin del VVC de cada uno de
ellos permite estructurar "paquetes" de servicios diferentes para cada
segmento. Esto permite ofrecer un servicio de alta calidad a los clientes de
mayor valor, mientras que a los dems clientes se les ofrecen servicios de
ms bajo costo.
Esto, como es natural, no quiere decir que los clientes de menor valor
deban ser rechazados o "maltratados", pero s que pueden existir paquetes
diferenciados. Incluso, algunas empresas establecen precios para los
servicios que prestan a sus clientes de menor valor, mientras se los ofrecen
gratis a los clientes que aportan mayor valor. Por ejemplo, los poseedores de
una cuenta corriente personal deben pagar un cargo por servicio, mientras
que la cuenta corriente de una empresa, cuya gestin tiene para el banco un
costo muchas veces mayor que el de una cuenta personal, est exenta de
ese cargo.


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REMUNERACIN DEL PERSONAL DE LA RED DE VENTAS
Cada vez son ms las empresas que vinculan los ingresos de sus
vendedores a la rentabilidad de los clientes por ellos atendidos calculada en
funcin del VVC. De esta forma se aseguran que los vendedores no solo se
van a preocupar de "vender por vender", sino que harn todo lo posible para
que sus clientes generen suficiente valor a la empresa.

LA PROMOCIN DE VENTAS
Dos instrumentos para la promocin masiva se suman a la publicidad:
la promocin de ventas y las relaciones pblicas
La promocin de ventas consta de incentivos a corto plazo para
fomentar la adquisicin o las ventas de un producto o servicio. Mientras que
la publicidad ofrece motivos para comprar un producto o servicios, la
promocin de ventas ofrece motivos para comprarlo ya.
La promocin de ventas incluye una gran variedad de instrumentos para
la promocin, diseados para que el mercado responda antes o con ms
fuerza. Incluye las promociones para consumidores (muestras, cupones,
rebajas, descuentos, extras, concursos y otros ms), las promociones
mercantiles (mrgenes en las compras, bienes gratis, mrgenes para la
mercadera, publicidad en comparacin, dinero para impulsar, concursos de
ventas de los distribuidores) y la promocin de la fuerza de ventas (bonos,
concursos, convenciones).

COMO CREAR SATISFACCIN EN LOS CLIENTES, PROPORCIONARLES
VALOR O RETENERLOS.
A fines de los aos ochenta, Saturn (la division de automoviles mas
nueva de General Motors) cambia totalmente la relacin comprador-vendedor
con un Nuevo Trato para los compradores de automviles: habra un precio
fijo (nada del regateo tradicional); una garanta de 30 das o la devolucin de
su dinero; vendedores asalariados, no por comisiones (nada de la insistencia
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tradicional en vender). Una vez que se efecta una venta, el personal de
ventas rodea al nuevo propietario para tomar una fotografa conmemorativa,
en la que todo el mundo sonre.
El presidente de Saturn dijo: "Saturn es mas que un automvil ... es una
nueva forma de hacer las cosas, de trabajar con nuestros clientes y con
nuestros compaeros.
La decisin del cliente de ser leal o de desertar es la sumatoria de
muchos encuentros pequeos con la empresa. La empresa consultora Forum
Corporation dice que para que todos estos pequeos produzcas lealtad las
empresas necesitan crear experiencia de marca de cliente.

DEFINICIN DE VALOR PARA EL CLIENTE Y SATISFACCIN
Los clientes son maximizadores del valor, ellos se forman una
expectativa de valor y actan en conformidad.

VALOR PARA EL CLIENTE
Los clientes compran a la empresa que ofrece el valor ms alto
entregado al cliente.
El valor entregado al cliente es la diferencia entre el valor total para el
consumido y el costo total para el consumido. El valor total para el
consumidor es el conjunto de beneficios que los clientes esperan de un
producto o un servicio dado. El costo total para el cliente es el conjunto de
costos en que los clientes esperan incurrir al evaluar, obtener, usar y
disponer del producto o servicio.
Adam Smith observ que adems del costo monetario el costo total
para el cliente incluye los costos de tiempo, de energa y los costos psquicos
del comprador.


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Determinantes del valor de entrega al cliente


SATISFACCIN DEL CLIENTE
Se clasifican en este concepto las sensaciones de placer o decepciones
que tiene una persona al comprar el desempeo (o resultado) percibido de
un producto, con sus expectativas.
La satisfaccin es funcin del desempeo percibido y de las
expectativas. Si el desempeo coincide con las expectativas, el cliente queda
satisfecho. Si el desempeo supera las expectativas, el cliente queda muy
satisfecho o encantado.
Algunas empresas de mayor xito en la actualidad estn empleando las
expectativas y proporcionando un desempeo acorde con ellas.

STC: Satisfaccin Total Del Cliente.
La clave para generar una alta lealtad entre los clientes es
proporcionarles un valor elevado. La propuesta de valor en una empresa es
mucho ms que su posicionamiento respecto a un solo atributo; es una
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afirmacin acerca de la experiencia resultante que los clientes tendrn con la
oferta y su relacin con el proveedor.
Demasiadas empresas crean una brecha de valor al no hacer coincidir
el valor de marca con el valor para el cliente. Quienes hacen marketing de
marca tratan de distinguir su marca. Esta empresas, tiene menos xito en
cuanto a entregar valor al cliente.
Cuatro mtodos que las empresas utilizan para mantenerse al tanto de
la satisfaccin de los clientes:
Encuestas de satisfaccin de clientes
Los estudios muestran que aunque los clientes estn insatisfechos con
una de cada cuatro compras, menos del 5% de los clientes insatisfechos se
quejan. La mayora de los clientes compra menos o cambia de proveedor.
Por tanto, los niveles de quejas no son una buena medida de la satisfaccin
de los clientes. Las empresas con sensibilidad de respuesta miden la
satisfaccin de los clientes directamente realizando encuestas peridicas:
envan cuestionarios o llaman por telfono a una muestra aleatoria de
clientes recientes, y tambin piden las opiniones de los compradores en
cuanto al desempeo de sus competidores. Al recabar datos de satisfaccin
de clientes, tambin resulta til hacer preguntas adicionales para medir la
intencin de volver a comprar, sta normalmente ser alta si la satisfaccin
del cliente es alta.
Tambin es til medir la posibilidad o disposicin de recomendar a la
empresa y a la marca a otros. Un puntaje de boca en boca positivo elevado
indica que la empresa est produciendo mucha satisfaccin entre sus
clientes.

Anlisis de clientes perdidos
Las empresas deben ponerse en contacto con los clientes que han
dejado de comprar o que han cambiado a otro proveedor para enterarse de
cul fue la causa. No slo es importante realizar entrevistas de salida cuando
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los clientes dejan de comprar, sino que tambin es necesario vigilar la tasa
de prdida de clientes. Si dicha tasa va en aumento, es una indicacin clara
de que la empresa no est logrando satisfacer a los clientes. En el caso de
las empresas centradas en los clientes, la satisfaccin de los clientes es
tanto una meta como una herramienta de marketing. Las empresas que
obtienen altos niveles de satisfaccin al cliente se aseguran que su mercado
lo sepa.
Aunque la empresa centrada en el cliente rata de crear una satisfaccin
elevada que entre sus clientes su meta principal no es maximizar esa
satisfaccin. Gastar ms en incrementar la satisfaccin de los clientes podra
desviar fondos que podran invertirse en incrementar la satisfaccin de otros
"socios". En ltima instancia, la empresa debe operar segn la filosofa de
que est tratando de entregar un alto nivel de satisfaccin a sus clientes
sujeto a la entrega de niveles aceptables de satisfaccin a las dems partes
interesadas dentro de las restricciones de los recursos de que dispone.

Como Atraer Y Retener Clientes
Los clientes actuales son difciles de complacer: son mas inteligentes,
mas consientes del precio, mas exigentes, menos dispuestos a perdonar, y
son abordados por mas competidores con ofertas que son iguales o mejores.
El reto, no es producir clientes satisfechos; varios competidores pueden
hacerlo. El reto es producir clientes leales.

Como Atraer Clientes
La adquisicin de clientes requiere gran habilidad para generar
prospectos, calificar prospectos y convertir cuentas. Para generar
prospectos, la empresa crea anuncios y los coloca en medios que lleguen a
los nuevos prospectos; enva correo directo y hace llamadas telefnicas a
posibles prospectos; sus vendedores participan en exposiciones del ramo
donde podran encontrar nuevos prospectos; etctera.
23

23

Calculo Del Costo De Los Clientes Perdidos
Las empresas actuales deben poner ms atencin en su tasa de
desercin de clientes. La reduccin de la tasa de desercin requiere de
cuatro pasos:
La empresa debe definir y medir su tasa de retencin.
La empresa debe distinguir las causas de la perdida de clientes e
identificar las que se puedan controlar mejor.
La empresa necesita estimar qu tantas utilidades pierde cuando pierde
clientes.
La empresa necesita determinar cuanto le costara reducir la tasa de
desercin.
No hay nada mejor que simplemente escuchar a los clientes.

La Necesidad de Retener a Los Clientes
Lamentablemente, casi toda la teora y la practica de marketing se
centra en el arte de atraer a nuevos clientes, mas que en el de retener a los
clientes actuales. Tradicionalmente, se ha hecho hincapi en conseguir
ventas, no en forjar relaciones; en prevendr y vender mas que en cuidar al
cliente despus.
La clave para retener clientes es la satisfaccin. Unos clientes muy
satisfechos:
Se mantiene leal ms tiempo.
Compra cuando la empresa introduce nuevos productos o moderniza
los productos existentes.
Habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos.
Presta menos atencin a las marcas y publicidad de la competencia y
es menor sensible al precio.



24

24

Ofrece ideas de producto o servicio a la empresa.
Cuesta menos atenderlo que a un cliente nuevo porque las
transacciones se vuelven rutinarias.
Hay dos formas de fortalecer la retencin de clientes. Una es erigir
grandes barreras para el cambio. Los clientes sern menos propensos a
cambiar de proveedor si ello implica mayores costos de capital o de
bsqueda, o la perdida de descuentos de cliente leal. Una mejor estrategia
es entregar una satisfaccin alta a los clientes. La tarea de crear una lealtad
firme entre los clientes se denomina marketing relacional. El marketing
relacional abarca todos los pasos que dan las empresas para conocer y
servir mejor a sus clientes valiosos.



















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25

Bases Jurdicas
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, Gaceta
Oficial Extraordinaria N 5453. Modificada el 24 de Marzo del 2000
Artculo 112
Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad
econmica de su preferencia, sin ms limitaciones que las previstas en
esta constitucin y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo
humano, seguridad sanidad, proteccin del ambiente u otras de inters
social. El Estado promover la iniciativa privada, garantizando la creacin y
justa distribucin de las riquezas, as como la produccin de bienes y
servicios que satisfagan las necesidades de la poblacin, la libertad de
trabajo, empresa, comercio, industria sin perjuicio de su facultad para dictar
medidas para planificar, racionalizar y regular la economa e impulsar el
desarrollo integral del pas.

Interpretando el artculo se puede inferir que todo ciudadano tiene el
derecho de elegir libremente la actividad a la cual dedicarse siempre y
cuando se ajuste a las normativas legales establecidas.

Articulo 117
Todas las personas tendrn derecho a disponer de bienes y servicios
de calidad, as como a una informacin adecuada y no engaosa sobre el
contenido y caractersticas de los productos y servicios que consumen, a la
libertad de eleccin y a un trato equitativo y digno. La ley establecer los
mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de
control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de
defensa del pblico consumidor, el resarcimiento de los daos ocasionados
y las sanciones correspondientes por la violacin de estos derechos.
Todo ciudadano tiene el derecho de adquirir los bienes necesarios para
cubrir sus necesidades de acuerdo a las especificaciones establecidas en las
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26

normas de calidad publicitadas. Toda accin contraria a lo establecido en
este artculo ser sancionada por la ley correspondiente.

Cdigo de Comercio. Gaceta Oficial 475 del 1955,
Articulo 34. En el libro de Diario se asentara, da por da, las
operaciones que haga el comerciante, de modo que cada partida exprese
claramente quien es el acreedor y quien el deudor, en la negociacin a que
se refiere, o se resumirn mensualmente, por lo menos, los totales de esas
operaciones siempre que, en este caso, se conserven todos los documentos
que permita comprobar tales operaciones, da por da. no obstante, los
comerciantes por menor, es decir, los que habitualmente solo vendan al
detal, directamente al consumidor, cumplirn con la obligacin que impone
este articulo con solo asentar diariamente un resumen de las compras y
ventas hechas al contado; y detalladamente las que hicieran a crdito, y los
pagos y cobros con motivo de estas.
En el artculo se puede observar que todo comprador tiene el derecho
de exigir factura que justifique la operacin realizada, y el vendedor esta en
la obligacin de otorgrsela, la cual debe estar ajustada a las normas
establecidas en las instancias competentes.

Ley Que Establece el Impuesto al Valor Agregado. Gaceta Oficial
N 38.424 de fecha 26 de Abril de 2006.
Artculo 5.- Son contribuyentes ordinarios de este impuesto, los importadores
habituales de bienes, los industriales, los comerciantes, los prestadores
habituales de servicio y en general, toda persona natural o jurdica que como
parte de su giro, objeto u ocupacin, realice las actividades, negocios
jurdicos u operaciones, que constituyen hechos imponibles de conformidad
con el artculo 3 de esta ley.
De acuerdo a lo indicado en el articulo anteriormente descrito se puede
afirmar que todos de una u otra forma somos contribuyentes ordinarios ante
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27

el fisco, ya que al efectuar una operacin el Estado nos pecho con la tasa
impositiva que este establecida.

Ministerio de Finanzas. Sistema Nacional Integrado de
Administracin Aduanera y Tributaria. Impuesto al Valor Agregado.
Providencia N 0257 que Establece las Normas Generales de Emisin de
Facturas y otros Documentos. Gaceta Oficial N 38.997 del 19 de Agosto
del 2008.
Artculo 1. La presente Providencia tiene por objeto establecer las
normas que rigen la emisin de facturas, ordenes de entrega, guas de
despacho, notas de debito y notas de crdito, de conformidad con la
normativa que regula la tributacin nacional atribuida al Servicio Nacional
Integrado de Administracin Aduanera y Tributaria. (SENIAT).
Interpretando el artculo se puede decir que la providencia en cuestin
busca establecer las normas para la emisin de los documentos comerciales
de compra y venta de acuerdo a la reglamentacin tributaria.

Articulo 2. La presente Providencia tiene por objeto establecer las
normas que rigen la emisin de facturas, ordenes de entrega, guas de
despacho, notas de debito y notas de crdito, de conformidad con la
normativa que regula la tributacin nacional atribuida al Servicio Nacional
Integrado de Administracin Aduanera y Tributaria. (SENIAT).
Queda manifestado en el artculo referido que toda persona natural o
jurdica domiciliada o residenciada en el extranjero puede acreditar en el pas
el impuesto cancelado en el pas extranjero, siempre y cuando tanga un
establecimiento permanente o una base fija en el pas.

Artculo 3. Los beneficios de los tratados para evitar la doble tributacin
suscritos por la Republica Bolivariana de Venezuela con otros pases y que
hayan entrado en vigor, slo sern aplicables cuando el contribuyente
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28

demuestre, en cualquier momento, que es residente en el pas del cual se
trate y se cumplan con las disposiciones del tratado respectivo. A los efectos
de probar la residencia, las constancias expedidas por autoridades
extranjeras, harn fe, previa traduccin oficial y legalizacin.
Se establece en el referido artculo que de acuerdo a los tratados
acordados por el gobierno de la Republica Bolivariana de Venezuela sern
solo aplicados una vez que el contribuyente demuestre que es residente del
pas del cual se trata.

Artculo 4. Son enriquecimientos netos los incrementos de patrimonio
que resulten despus de restar de los ingresos brutos, los costos y
deducciones permitidas en esta ley, sin perjuicio respecto del
enriquecimiento neto de fuente territorial del ajuste por inflacin prevista en
esta ley.
A los fines de la determinacin del enriquecimiento neto de fuente
extranjera se aplicaran las normas de la presente ley, determinantes de los
ingresos, costos y deducciones de los enriquecimientos de fuente territorial.
La determinacin de la base imponible para el clculo del impuesto ser
el resultado de sumar el enriquecimiento neto de fuente extraterritorial el
enriquecimiento o prdida de fuente territorial.
A travs del articulo se deja ver que la administracin tributaria ha
previsto dentro de sus atribuciones, la forma en que el contribuyente ha de
calcular el enriquecimientos obtenido por las personas naturales o jurdicas
dentro de un ejercicio.

Artculo 7. Estn sometidos al rgimen impositivo previsto en esta Ley:
a) Las personas naturales.
b) Las compaas annimas y las sociedades de responsabilidad
limitada.
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c) Las sociedades en nombre colectivo, en comandita simple, las
comunidades, as como cualesquiera otras sociedades de personas,
incluidas las irregulares o de hacho.
d) Los titulares de enriquecimientos provenientes de actividades d
hidrocarburos y conexas, tales como la refinacin y el transporte, sus
regalas y quienes obtengan enriquecimiento derivados de la exportacin de
minerales, de hidrocarburos o de sus derivados.
e) Las asociaciones, fundaciones, corporaciones y dems entidades
jurdicas o econmicas no citadas en los literales anteriores.
f) Los establecimientos permanentes, centros o bases jijas situados
en el territorio nacional.



















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30

Glosario

Ahorro.- Parte del ingreso que percibe una persona u organismo social
que no se haya destinado al consumo. Es la diferencia entre el ingreso y el
consumo. Todo lo que no se consume se ahorra
Anlisis de Competencia.- El proceso de identificar a los competidores
clave; evaluar sus objetivos, estrategias, fortalezas y debilidades y modelos
de reaccin; y de seleccionar a los competidores que se va a atacar o a
evitar.6
Crdito.- Derecho que uno tiene a recibir de otro una suma de dinero u
otro bien. Operacin que implica una prestacin presente contra una futura.
Prstamo.
Demanda de la Empresa.- Es la participacin estimada de la demanda
de mercado que corresponde a la empresa para los diferentes niveles de
esfuerzo de marketing en un periodo determinado. La participacin de
mercado de la empresa depende de la percepcin de los productos,
servicios, precios y mensaje de la empresa respecto a los de la competencia.
Demandas.- Consiste en desear productos especficos que estn
respaldados por la capacidad y la voluntad de adquirirlos. Los deseos se
tornan en exigencias cuando estn respaldados por el poder adquisitivo.
Deseos.- Consiste en anhelarlos satisfactores especficos para las
necesidades profundas. Si bien las necesidades humanas bsicas son
pocas, los deseos son muchos. stos estn siendo moldeados y
remodelados de manera continua por fuerzas sociales e institucionales.
El Cliente.- El cliente es el componente fundamental del mercado, se le
denomina Mercado meta, ya que ser el consumidor del producto o servicio
que se ofrecer con el proyecto, constituyndose en su razn de ser.
Estrategia de Marketing.- Son acciones adoptadas para alcanzar los
objetivos de marketing que incluye la seleccin del mercado meta al que se
desea llegar. Tiene que ver qu productos queremos vender en qu
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31

mercados. El modo de alcanzar estos objetivos utilizando precio, promocin y
distribucin son las estrategias de marketing.
Estrategia de Ventas.- Establece el nmero de clientes a los que el
vendedor debe contactar (por da, semana o mes) para llegar a ese mercado
meta.
Estrategias de Precio.- Se basan en una frmula de precio que permita
su competitividad en el mercado, fijado bajo consideraciones de beneficio
sobre el costo, de precio de mercado, de precio alto o bajo, de condiciones
de pago, entre los ms usuales.
Estrategias de Producto.- Son las frmulas basadas en la mezcla de
producto, como las especificaciones intrnsecas o fsicas del producto, la
creacin de valor para el cliente por medio de condiciones de servicio e
imagen, la cantidad de informacin para su exitosa colocacin en el
mercado, entre otras.
Mercado.- Un mercado es el conjunto de compradores reales y
potenciales de un producto. Estos compradores comparten una necesidad o
deseo particular que puede satisfacerse mediante una relacin de
intercambio.
Venta Personal.- Presentacin personal por las fuerzas de ventas de la
empresa con el objetivo de cerrar una venta y crear relaciones con los
clientes. La venta personal implica una comunicacin personal de doble
sentido entre el vendedor y los clientes individuales, ya sea cara a cara, por
telfono, por video conferencia o por cualquier otro medio.
Venta.- Es una de las actividades ms pretendidas por empresas,
organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en
su mercado meta, debido a que su xito depende directamente de la
cantidad de veces que realicen sta actividad, de lo bien que lo hagan y de
cun rentable les resulte hacerlo.
Ventaja Competitiva.- Las empresas no slo deben ser capaces de
generar un valor absoluto elevado respecto a sus clientes, sino tambin un
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valor relativo elevado respecto de sus competidores, y a un costo
suficientemente bajo. La ventaja competitiva de una empresa es su
capacidad de lograr resultados que, de una u otra manera, sus competidores
no pueden alcanzar.
























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33

CAPITULO III

MARCO METODOLGICO

Este captulo contiene la metodologa y procedimiento utilizado para
obtener la informacin necesaria para la realizacin.

Tipo de Investigacin

Segn Arias (2012) seala: El diseo de investigacin es la estrategia
general que adopta el investigador para responder al problema planteado.
(p. 24).
Es descriptiva porque se realiz descripcin de las Estrategia De
Marketing Para Captar Nuevos Clientes A La Empresa Autopartes Luis 2013
C.A a objeto de tener comprensin de las mismas y estudiar si stas inciden
en el aumento de su cartera de clientes.
Descriptiva: Consiste en la caracterizacin de un hecho, fenmeno o
grupo con el fin de establecer su estructura o comportamiento (p. 21).

Diseo de la Investigacin

La investigacin de este estudio es documental y de campo.
Documental, porque se realizan consultas bibliogrficas las cuales ayuda a
recabar informacin relacionada con la investigacin, y de campo, porque la
informacin fue tomada directamente de las fuentes primarias como lo son
los clientes y la directiva de la Empresa Autopartes Luis 2013 C.A., stas
proporcionaron informacin til para conocer la incidencia que tiene la
aplicacin de estrategias en los clientes de dicha empresa.


34

34

Operacionalizacin de las variables

Definida por Arias (2012) como la definicin conceptual y operacional
de las variables de la hiptesis pasando de un nivel abstracto a un nivel
concreto y especifico a efectos de poder observarla, mediarla o manipularla,
con el propsito de contrastar la hiptesis(p.23).
























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35

Cuadro N 5
Operacionalizacin de las variables

Objetivo Variable Dimensiones Indicadores tems
Analizar las
estrategias
actuales de
ventas que
usa La
Empresa
Autopartes
Luis 2013 C.A
durante el ao
2014.
Las
estrategias de
ventas

Precio




Mercado.



Tiempo
Costos de
repuestos de
la
competencia.

Zona de
presencia del
producto.

Tiempo del
estudio de
mercado.

Conocer los
beneficios que
ofrecer a la
empresa el
refrescamiento
de las
estrategias de
ventas a La
Empresa
Autopartes
Luis 2013 C.A
Estrategia
Promocionales
Mercado




Promocin





precio
Clasificacin
de la empresa.

Canales de
promocin.

Tipos de
promocin.

Costos de la
investigacin.

Definir un
plan de accin
con las
nuevas
estrategias de
ventas en La
Empresa
Autopartes
Luis 2013 C.A
Plan de accin
Actividades

estrategias


Capacitar al
personal


ventas

promociones

Fuente: Tern (2014)
Poblacin y Muestra

Segn Arias, (2012.) Se entiende por poblacin segn es un conjunto
finito o infinito de elementos con caractersticas comunes, para los cuales
sern extensivas las conclusiones de la investigacin. Esta queda limitada
36

36

por el problema y por los objetivos del estudio". Es decir, se utilizar un
conjunto de personas con caractersticas comunes que sern objeto de
estudio. (p. 81).

Poblacin. Estar constituida por la fuerza laboral de la empresa La
Empresa Autopartes Luis 2013 C.A, ya que a travs de sus actividades se
logra captar a los clientes; por consiguiente corresponde el universo de la
investigacin sobre el cual se desea generalizar los resultados y
adicionalmente.
Muestra: Se escogi un grupo de clientes de La Empresa Autopartes
Luis 2013 C.A, siendo un total de 30 clientes/empresas, dado que es vital
importancia para el presente estudio investigar y medir en trminos
cualitativos y cuantitativos a travs de encuestas las necesidades y
opiniones reales de los principios clientes que realizan compras y
comercializacin, as como tambin, detectar las fallas de la empresa y crear
bases solidas para la captacin de nuevos clientes y ampliar el mercados
para que permita el crecimiento de La Empresa Autopartes Luis 2013 C.A.








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37

Cuadro N 6. Distribuan de poblacin y muestra
NOMINA
CANTIDAD DE
PERSONAS
Presidente

1
Gerente General 2
Gerente Comercial 1
Gerente financiero 1
Encargado de Bodega 1
Vendedores de campo 2
Vendedores atencin al publico 2
Jefe de contabilidad 1
Jefe de crditos 1
Clientes 30
Total 41
Fuente: Tern (2014)
Muestra.
Se entiende por muestra al segn Arias (2012) subconjunto
representativo y finito que se extrae de la poblacin accesible (p. 83). Es
decir, representa una parte de la poblacin objeto de estudio. De all es
importante asegurarse que los elementos de la muestra sean lo
suficientemente representativos de la poblacin que permita hacer
generalizaciones.
Para Castro (2003), la muestra se clasifica en probabilstica y no
probabilstica. La probabilstica, son aquellas donde todos los miembros de la
poblacin tienen la misma opcin de conformarla a su vez pueden ser:
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muestra aleatoria simple, muestra de azar sistemtico, muestra estratificada
o por conglomerado o reas.
La muestra para esta investigacin estar constituida por la poblacin
antes indicada, debido a que es un nmero finito de personas.

Diseo y tcnicas de Instrumento
Cuestionario: el autor Tamayo y Tamayo (2008: 124), seala que el
cuestionario contiene los aspectos del fenmeno que se consideran
esenciales; permite, adems, aislar ciertos problemas que nos interesan
principalmente; reduce la realidad a cierto nmero de datos esenciales y
precisa el objeto de estudio.
El cuestionario estuvo estructurado en tres partes, la primera engloba la
informacin general sobre las Empresas de Autopartes de Vehculos de la
marca Iveco,; la segunda corresponde a la Gestin Empresarial y; la tercera
se refiere a la Gestin del Conocimiento. El mismo estuvo conformado por
treinta (14) tems abanicos, aplicados a la muestra de Empresas de
Autopartes seleccionadas de manera aleatoria.

Entrevista: La entrevista tal y como seala. Egg Ander, 1979, es uno
de los procedimientos ms usados en la investigacin social, aunque como
tcnica profesional se usa en otras tareas, el psiquiatra, psiclogo,
psicoterapeuta, educadores, orientadores, periodista.
Tambin podemos mencionar que la entrevista es: Es una conversacin
entre un investigador y una persona que responde a preguntas orientadas a
obtener la informacin exigida por los objetivos de un estudio.




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39

Validez y confiabilidad
Validez.
Con respecto a la validez del instrumento, Hernndez, Fernndez y
Baptista (2006), sealan:
Un instrumento (o tcnica) es vlido si mide lo que en realidad pretende
medir. La validez es una condicin de los resultados y no del instrumento en
s. El instrumento no es vlido de por s, sino en funcin del propsito que
persigue con un grupo de eventos o personas determinadas (p. 107).
Adems, la validez se realiza con el mtodo de juicio de expertos; para
el cual se selecciono a los especialistas en la materia y un metodlogo los
cuales se les entrega copia de la matriz de variables, objetivos de la
investigacin para que determine la claridad, la congruencia de las preguntas
y se miden lo que se pretende evaluar en la investigacin. (Anexo n 4)

Confiabilidad del instrumento

Los autores Hernndez, Fernndez y Baptista (2006: 248), afirman
que: existen diversos procedimientos para calcular la confiabilidad de un
instrumento de medicin. Todos utilizan frmulas que producen coeficientes
de confiabilidad. Estos coeficientes pueden oscilar entre 0 y 1. Es importante
sealar, que el coeficiente de 0 significa nula confiabilidad y 1 representa un
mximo de confiabilidad (confiabilidad total).
Para la presente investigacin la confiabilidad de los instrumentos de
medicin se determin mediante el mtodo estadstico Alpha de Combrach,
aplicado a los resultados obtenidos luego de la aplicacin de los mismos,
dando como resultado 0.88, lo cual demuestra que es Muy Alta. El alcanzar
un resultado confiable y consistente significa que el instrumento de medicin
puede ser aplicado nuevamente al mismo sujeto y producir iguales
resultados.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS


Agueda. Esteban y Madariaga Jess. Principios de marketing. Espaa:
Pearson. 2008.

ALLES Martha, Desarrollo del talento humano basado en competencias.

Artal, Manuel. Direccin de Ventas. Espaa: ANORMI .2007.
biblioteca.usac.edu.gt/tesis/06/06_3164.pdf

Daz de Santos S.A.,Marketing Publishin

Ediciones Granica S.A., 2005

Editorial Acadmia Espaola, 2011. Rudy Fernndez. Escobedo, Hctor
Cuevas Vargas

Enciclopedia del Empresario Ocano.2001.

Greco, O. Diccionario de Finanzas. Argentina: Valle ediciones. 2004.

Kotler Philip y Armstrong Gary, et. Al.Marketing Espaa: Pearson.2007.

Kotler, Philip y Armstrong, Gary. Principios de marketing. Espaa: Pearson.
2008.

Kotler, Marketing Social.doc - Fundacin UNIDA

Repo.uta.edu.ec/bitstream/handle/123456789/1579/123%20Ing.pdf?sequenc
e=1







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CUESTIONARIO
Anexo A (cont.)
Instrucciones: Lea detenidamente los planteamientos de todo el
cuestionario antes de empezar a responderlo. Coloque una equis (X) en el
criterio que se ajuste a su opinin de acuerdo a la escala que se presenta.
tems 1. Conoce usted la empresa autopartes Luis 2013 C.A.?

Si ( ) No ( )

tems 2. Est conforme con el servicio que le da actualmente la empresa
autopartes Luis 2013 C.A.?
Si ( ) No ( )

tems 3. Visita frecuentemente la Empresa Autopartes Luis 2013 C.A para
realizar compra y chequeo a su vehculo?
Si ( ) No ( )

tems 4. La atencin del personal de ventas de la empresas Autopartes Luis
2013 C.A son atento y convincente?
Si ( ) No ( )

tems 5. Que opinin nos da con respecto a los precios de los repuestos
de la marca Ivecco.
Buen precio

Muy alto de precio Accesible los precios


tems 6. Elija el aspecto de mayor importancia por el cual usted compra en
esta empresas Autopartes Luis 2013 C.A.

Calidad

Servicio

Precio

variedad

Bueno- excelente- accesible
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tems 7.- En la empresas Autopartes Luis 2013 C.A para vehculos de
marca Ivecco, le ofrecen facilidad de pago en su compra? De qu manera?

Si ( ) No ( )




tems 8. Esta conforme con la atencin que ofrecen en la Empresas
Autopartes Luis 2013 C.A
Si ( ) No ( )

tems 98. Que opinin nos dara para una mejor atencin al cliente.



tems 10. Que otro servicio le guitara que se ofreciera en la Empresas
Autopartes Luis 2013 C.A.


Cambio de aceite
Cambio de cauchos
Servicio de Mecnica
Servicio de prestacin de gras

tems 11. Que opinin nos da con respecto a que aumento de las ventas?




tems 12. Ser factibilidad las venta de repuesto por internet de la empresa
autopartes Luis 2013 C.A.?
Si ( ) No ( )

Si ( ) No ( )
Si ( ) No ( )
Si ( ) No ( )
Si ( ) No ( )