TECNICAS EFECTIVAS EN LA RECUPERACION DE CARTERA

1. LAS MEJORES PRACTICAS Y TENDENCIAS ACTUALES

Modelo de Eficiencia de Cobranzas

CLIENTES

Ofrecer buen servicio Mejorar
Recuperaciones
Reducir Costos

Habilidades de Comunicacin
Operaciones
Mediciones
Tecnologa
Estrategia

Este modelo est basado en un diseo e implementacin y termina
con la Retroalimentacin.

Estructura Idnea para Cobranzas

Optimizacin de contactos telefnicos y uso de multicanales
Localizacin e Investigacin
Optimizacin

Etapa------Preventiva------Temprana------Intermedia--------Avanzada--------Recuperacin-------Venta
Riesgo Identificar Rehabilitacin Determina-
Alto riesgo y prepago valor resi-
Probabilidad Asignacin externa dual
De pago espontaneo de Ilocalizables e incobrables



Etapas de Mora


Etapa
Objetivo del Negocio Habilidad
para cobrar
Primera Etapa Retener a los clientes buenos e
identificar posibles cuentas riesgosas.
80-95%
Etapa Media Separar a los clientes que tienen la
capacidad de pagar dentro de un
mediana plazo, de los clientes que
representan mayor riesgo.
40-70%
Etapa Tarda Cobrar lo ms que pueda del saldo
vencido en el menor tiempo posible
con acciones firmes.
15-30%
Recuperacin Recuperar lo ms posible en el menor
tiempo y al menor costo.
5-25%

Diferenciacin de Tratamientos
Etapas
Campaas de llamadas
Herramientas tecnolgicas
Mtodos de Contacto
Horarios de hacer llamadas
Tasas de intensidad de llamadas
Especializacin de cobradores
Guiones y ofertas segmentadas
Clara definicin de beneficios y consecuencias

Indicadores de Productividad del Discador

Tasa de abandono menor al 5%
Porcentaje de llamadas colgadas menor al 5%.
Llamadas encoladas menor al 5%.
Tiempo de espera entre llamada menor a 15 segundos.
Tiempo productivo mayor al 80%(48 min/h).
Mejores prcticas para la cobranza Temprana
Utilizar combinaciones de multicanales de
contacto.
Iniciar acciones de cobranzas tempranas.
Enviar correspondencia.






Hacer nfasis en llamadas telefnicas.
Utilizar tecnologa para manejar los volmenes.
Tener una actitud de SERVICIO al cliente.
















Acciones para la 1 Etapa


Bajo Alto
Alto











Bajo
Mejores Prcticas para la etapa Media

Tener un enfoque en la identificacin del riesgo.
Obtener la razn del atraso.
Continuar el esfuerzo telefnico.
Ofrecer opciones de pago a clientes que representen menos
riesgo.
Efectuar visitas a cuentas en alto riesgo.
Concentrarse en la investigacin y localizacin.


ENFOQUE MEDIO
Firme, justo ya amistoso
Estrategias de insistencia:
cartas y cartas y algunas
llamadas telefnicas a travs
de un discador predictivo (si
los recursos lo permiten.
ENFOQUE FIRME
Acciones rpidas y decisivas.
Habilidades de negociacin
firmes.
Mltiples llamadas a travs
de un discador predictivo
Llamadas manuales para las
cuotas con saldos muy altos.
ENFOQUE MUY SUAVE
Acciones retrasadas.
Orientacin de servicio al
cliente
Estrategias de no hacer
nada
Cartas.
ENFOQUE MEDIO
Acciones tempranas
Firme, justo y amistoso.
Estrategias de insistencia:
cartas y llamadas a travs de
discador predictivo.
Saldo
Riesgo
Mejores Prcticas para la Etapa Tarda
Tomar en cuenta que el cliente se ha convertido en un deudor.
Intensificar las actividades de localizacin.
Advertir al deudor de las consecuencias de no pagar.
Seleccionar cuentas para actividades internas de cobranzas y
asignar las cuentas incobrables a agencias externas.
Localizacin e Investigacin
Automatizacin de la bsqueda.
Uso de bases de datos internas.
Utilizacin de servicios externos.
Captura del ANI.
Investigacin en los buros de crdito.
Bsqueda en bases de datos no crediticios.
Uso del internet.
Verificacin de los datos del cliente en cada contacto.
Realizacin de rifas, concursos etc.
Herramientas de Bsqueda (internas)
Conceptos
Ya pertenecen a nuestra empresa
Son usualmente gratuitas o de bajo costo.
Pueden perfeccionarse para mayor eficacia.
Herramientas
Datos existentes.
Datos obtenibles para nuevos clientes o en nuevos contactos
con clientes existentes.
Datos de comportamiento.


Evaluacin
Utilizadas con ingenio son muy eficaces, otorgan valor
diferencial y permiten reducir la dependencia de herramientas
externas.
Mejorando la Informacin Interna
Captura de informacin.
Validaciones.
Verificacin de informacin.
Registro completo de confirmacin de gestiones de contacto y
sus resultados.
Alertas de contactabilidad.
Enviar actualizaciones y notificaciones a toda empresa.
Vistas de contactabilidad en el sistema de cobranzas.
Aprovechamiento de los diferentes das y horas de trabajo.
Anlisis estadstico.
Recopilacin de datos va IVR.
Tratamiento por agentes especializados.
Aprovechar los contactos con terceras personas.
Medir y premiar a los cobradores por los resultados de sus
acciones de cara a la contactabilidad.
Herramientas de Bsqueda (Externa)
Concepto
Se recurre a ellas para enriquecer los datos internos cuando
estos resultan ineficaces para el contacto
Herramientas
Centrales de informacin crediticia (Credit Bureaus)
Otras centrales o bases de informacin.
Servicios tercerizados.
Evaluacin
Usualmente no otorgan una ventaja competitiva.
No podemos depender exclusivamente de ellas, ya que su
continuidad y alcance se encuentra sujeta a regulacin
variable.
Son costosas (si no por cada dato, lo son en su validacin- por
hiperinformacin).
Son valiosas en combinacin con un plan de contactabilidad
interno eficaz.
Asignacin a Agencias de Cobranzas
Use estrategias de rotacin y especializacin para la
asignacin de cuentas.
Realice auditorias oportunas segn un proceso formal.
Mide el desempeo de mtricas claves de cada agencia.
Fomente la competencia entre las agencias.
Venta de Cartera Castigada
Opciones entrar al mercado
Venta directa: Venda la cartera castigada directamente al
comprador.
Anuncio en Internet: Coloque informacin sobre la cartera y
selecciones las propuestas de los compradores.
Corredor: Contrate a un corredor, que comercialice la venta,
busque comprador, negocie precios y contratos y supervise l
venta, a cambio de una comisin.
Subasta: Organice una subasta abierta o cerrada en vivo o a
travs de internet.


Subprime
1 2 3 4
Pre-cobranzas Actividades
tempranas
Tratamientos
especiales
Guiones firmes
de cobranza
Llamada de
bienvenida.
Verificar
informaci
n.
Identificaci
n
temprana
de
problemas
potenciales
de
cobranzas.
Acelerar
actividades
de cobranzas.
Usar una
combinacin
de
herramientas
multi-
contacto.
Hacer una
consecuencia
inmediata
para impagos
o pagos
tardos.
Primer pago
incumplido.
Saldos altos.
Promesas
incumplidas.
Programa de
repago.
Programas
de
tolerancia.
Nivel alto
de
cobradores
Razn del
atraso
Resolver,
escalar o
cobrar.
Crear
disciplina
en
deudores.

2. LA CONTACTABILIDAD: Las cobranzas a travs de
Multicanales.

Contactabilidad en las Cobranzas
Definicin genrica

Habilidad de establecer un contacto efectivo con el
responsable de la cuenta.
Funcin
La contactabilidad constituye el elemento esencial de todas las
etapas de la cobranza.
Efectos
Mayor cobranza, mayor eficiencia, resultados ms veloces y a
menor costo.
Existen varias herramientas tecnolgicas y una combinacin de
ellas es requerida para cada segmento de cuentas.
Mtodos Tradicionales de Contacto
Estados de Cuenta
Cartas
Llamadas telefnicas
Fax
Telegramas
Visitas domiciliarias.
Herramientas tecnolgicas Multicanales
Discadores telefnicos.
ACD/IVR
Mensajes automatizados de voz
SMS Y MMS
Email/ correo electrnico
Portales de internet (web-based collection portals).
Sistemas Automatizados de Mensajes de voz
Capacidad ilimitada de llamadas.
No requiere de una inversin en la planta fsica.
5 a 10 veces ms marcaciones por agente.
Mejor habilidad de detectar contestadoras.
Mejor control de estacionalidad.
Mensajes de Mensajes de voz
Integrar los procesos en la estrategia global.
Entregar un mensaje claro, conciso y relevante.
Proveer opciones de autoservicio y contacto humano.
Anticipar los volmenes de llamadas de entrada.
Planear los recursos para atender llamadas de entrada.
ACD IVR
Segmentacin de clientes (VIP, alto riesgo, bajo riesgo, etc.)
Opciones de auto-servicio./ahorro de tiempo y recursos.
Minimizar tareas rutinarias recurrentes.
Fcil obtencin de datos.
Pre-identificacin del cliente.
Mensajes de Texto (SMS)
Alertas
Notificaciones
Enrutamientos
Mobile banking
Portales de Internet (Web based collection portals)
20-25% de deudores ilocalizables utilizan sitios de Internet
fuera de las horas permitidas para hacer llamadas.
25% de los deudores que entran a estos sitios hacen un
trmite de pago.
Importancia de Auto-servicio en Cobranza
Sistema automatizado de respuesta de voz automtica (IVR).
Sitios de marketing en el internet.
Sitios de servicio al cliente o cobranzas en el internet.
Banco por telfono mvil. (Mobile banking)
Multi-channel Contact Management System MCMS
Llamadas integradas de entrada y salida.
Email: recibir y enviar correos electrnicos en una manera
similar al manejo de llamadas de entrada.
Llamada internet (Web callback): Permite hacer llamadas de
un operador humano a usuarios de su sitio de internet.
Fax: facilita el envo de documentos durante un contacto
telefnico.
Beneficios de Estrategias Multicanales
Menor costo
Mejor oportunidad de obtener un contacto con el cliente a
travs del uso de diferentes herramientas tecnolgicas.
Maximizar sus recursos internos.
Mejor planeacin y programacin de campaas.
Permite que todos los clientes reciban la misma calidad de
servicio por cualquier medio de contacto.
Beneficios para los Clientes
Conveniencia 24/7
Permite al cliente elegir el medio de contacto de su
preferencia.
Resulta ms rpido obtener informacin puntual.
Los medios automatizados disminuyen la probabilidad de
errores o equivocaciones.

3. Tcnicas de cobranzas.

Desafos para los Cobradores
Duracin de las llamadas
Tcnicas para escuchar
Control de la llamada
Tcnicas de preguntas
Manejo de objeciones
Aumentar las ventas

Habilidades Necesarias en los Cobradores
Servicio al cliente
Tcnicas de comunicacin
Verificacin de informacin
Explicacin correcta de conceptos
Tcnicas de negociacin
Cubrir las necesidades del cliente
Comunicacin con terceros
Duracin y control de la llamada
Cumplimiento de procedimientos.
Tcnicas esenciales en la Cobranza
Elementos crticos del cobro
Entender la situacin del cliente
Tcnicas de preguntas
Tcnicas de saber escuchar
Venta de los beneficios de pagar
Educacin del cliente
Superando objeciones
Manejo de preguntas
Identificar sus necesidades y requerimientos
Dirigir la conversacin hacia sus necesidades
Obtener la informacin que necesitamos para dar servicio.
Escucha Activa (actitud perceptiva)
Mostrar empata sin involucrarse
Entender la situacin del cliente
Generar confianza
Apoyar
Obtener una comunicacin efectiva
Enfoque de Ventas
El cobro efectivo es una venta exitosa
Convertir Consecuencias a Beneficios
Evitar un reporte negativo en el bur de crdito
Prevenir que se cierre su cuenta
Detener llamadas telefnicas a su oficina
Demorar el envo de su cuenta a un abogado
Conservar su historia crediticia
Continuar usando los productos de la compaa.
Educacin del cliente
Mtodos de pago
Pagos mensuales automticos
Centrales de riesgo
Importancia de crear un historial crediticio positivo.
Evitar gastos de mora y acciones adversas.

4. Factores Crticos del xito.
a. Ejecucin de una estrategia bien planeada
b. Optimizacin de la tecnologa.
c. Utilizacin de herramientas de medicin precisas y significativas
desde el punto de vista de la productividad
d. Conocimientos a fondo de la administracin de los recursos
humanos.
e. Contratacin de cobradores que efectivamente tengan la
habilidad de comunicar y negociar, dentro de los parmetros
previamente establecidos.





MANEJO DE LOS DEUDORES
Para saber cules tcnicas de cobranza
deben aplicarse con los deudores, se
necesita tener conocimiento de sus
comportamientos y conocer algunas
tcnicas que ayuden a obtener el pago.
Pero tambin existen tcnicas que pueden
y deben aplicarse con todos los deudores
sin importar cul sea su comportamiento.








TCNICAS GENERALES DE COBRO
PERSUASIVO
Dilogo. Mensaje impactante.
Cobranza personalizada. El deudor es un ser dotado de
inteligencia y voluntad
Cobranza individualizada: El deudor es nico, exclusivo,
irrepetible.
Estimular el ego: El deudor es importante para la entidad:
desea continuar ayudndolo en sus estudios. Si ya termin:
solidaridad
Apelar al sentido de honradez.
Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumpli;
ahora cumpla Usted
Obrar con prudente energa. Mostrarse seguro y elegir
la tcnica de cobro ms adecuada.

Caractersticas
Trato
Tacto - Cortesa
Atencin - Cuidado
Accin jurdica
Carcter y capacidad
excelentes
Carcter y capacidad
buenos
Poca moralidad y/o
capacidad
Clase de riesgo
Mnimo
Aceptable
Alto
TCNICAS DE COBRANZA
A) por razn del riesgo de prdida de la
deuda

LA
MOTIVACIN
Clases:
Positiva: bondades de pagar.
Negativa: perjuicios por no
pagar.
Argumentacin
Confianza
Accin
$$$






LA MOTIVACIN
Cualidades de los argumentos
Claros. Lo contrario confunde y no
persuade.
Organizados. Comenzar por los menos
fuertes y terminar con los contundentes.
Concretos. Esta cualidad es necesaria
con los de poco nivel intelectual.
Completos. Para que constituyan una
verdadera argumentacin.

Despus de superar las objeciones
TERMINACIN Y DESPEDIDA
Esta etapa es un momento de verdad.
Muy importante determinar:
Cundo terminarla.
Cmo terminarla.
Cmo despedirse.
Si el deudor pag:
No superagradecer.
Cuidar el momento de la despedida.
No demostrar suficiencia.
No demostrar indiferencia.



TERMINACIN Y DESPEDIDA
Si el deudor no pag
Actuar como en el caso anterior y
adems:
- No manifestar disgusto
- Dejar las puertas abiertas.
- Preparar una nueva entrevista.

SEGUIMIENTO DE LO ACORDADO
Independientemente de las promesas del
deudor, se debe mantener al tanto de sus
acciones.
Una promesa no es lo mismo que un pago.
Cuidar que lo acordado sea muy claro y preciso
Que quede consignado por escrito.
Para controlar el cumplimiento valerse de algn
medio que lo recuerde.