CONSUMOS NO RECONOCIDOS EN

TARJETA DE CRDITO
Fraude, Robo o Clonacin?


Lorena Masas Quiroga













Los consumos no reconocidos en tarjeta de crdito es una causa
frecuente de reclamo de consumidores. Pueden ser generados por
causas atribuibles al robo, clonacin u otro tipo de fraude. En
cualquier transaccin de tarjeta de crdito estn involucrados un
consumidor, un establecimiento donde se produce el consumo, y un
proveedor de tarjeta de crdito. En vista de lo anterior, es relevante
analizar un caso de consumo no reconocido en el que el consumo
SUMARIO

I. Introduccin.
II. Caso de consumo no reconocido en tarjeta de
crdito.
III. Anlisis del caso.
IV. Medidas de seguridad en el uso de tarjetas de
crdito
V. Conclusiones y reflexiones finales.

Lorena Masas Quiroga




216 - RPDE
fraudulento se realiz a travs de un cajero automtico, y a partir de
ese caso evaluar qu elementos o indicios pueden ayudar a
determinar la responsabilidad de cada uno de los actores
involucrados. Adicionalmente, se discute algunas medidas de
seguridad en el uso de tarjetas de crdito que, en general, pueden
ayudar a reducir las prdidas por robo o clonacin en forma
sustancial. Por ltimo, se discute otras medidas de proteccin para
reducir las prdidas que sufren los consumidores.


I.- INTRODUCCIN.

Muchas veces escuchamos casos de consumidores que poseen
tarjetas de crdito y reciben el estado de cuenta encontrando con
sorpresa que hay consumos que no reconocen haber realizado. Del
total de denuncias vinculadas al sector financiero presentadas a la
Comisin de Proteccin al Consumidor (CPC) en el ao 2008, el 58
por ciento correspondi a casos de consumos no reconocidos de
tarjeta de crdito (ver Cuadro 1).
1



Cuadro 1
Denuncias Presentadas ante INDECOPI
Sector Financiero
2008

Motivo Numero Porcentaje
Tarjeta de crdito 424 58
Cuenta de ahorros 58 8
Operaciones de
reporte
45 6
Cuenta corriente 41 6
Crdito hipotecario 27 4
Tarjeta de dbito 21 3
Ttulos valores 8 1

1
Monzon, Paul Caso. Sepa qu hacer ante el uso indebido de su tarjeta. Per 21, 21
de marzo de 2009, p. 10.
Consumos no Reconocidos en Tarjeta de Crdito
Fraude, Robo o Clonacin?




RPDE - 217
Crdito de consumo 7 1
Refinanciamiento 3 0
CTS 2 0
Otros 96 13
Total 732 100
Fuente. INDECOPI


Los consumos no reconocidos pueden provenir de casos de robo,
clonacin u otro tipo de fraude. El robo o prdida de una tarjeta de
crdito puede dar lugar a que un tercero acuda a establecimientos
afiliados a realizar compras pagando con la tarjeta. De producirse la
compra y si el consumidor an no ha reportado el robo de la tarjeta
al banco, el consumidor podra ser responsable de los consumos
realizados. Sin embargo, de acuerdo con el contrato de tarjeta de
crdito entre el banco y el consumidor y el Reglamento de Tarjetas
de Crdito emitido por la SBS
2
, una vez reportado el robo de la tarjeta
al banco, el consumidor ya no ser responsable de cualquier
consumo que se cargue en la tarjeta.

Con respecto a la responsabilidad del consumidor se debe sealar
que sta es limitada ya que el establecimiento, al ser un agente que
recibe pagos, tiene la obligacin impuesta por el Reglamento de
Tarjeta de Crdito mencionado de verificar la identidad del
portador de la tarjeta. Por lo anterior, si se comprueba que el
establecimiento no cumpli con dicha obligacin, entonces ser
sancionado. Como resultado, la Comisin de Proteccin al
Consumidor atribuye al establecimiento la responsabilidad en el
pago de los consumos no reconocidos. No se atribuye
responsabilidad a la entidad que procesa los pagos de tarjeta de
crdito cuando se comprueba que el sistema de procesamiento de
pago de la transaccin no se ha visto quebrantado o que efectu el
bloqueo de la tarjeta en forma oportuna.

De otro lado, los usuarios de tarjeta de crdito tambin enfrentan el
peligro de la clonacin. Bajo esta modalidad de robo, un tercero
obtiene un duplicado de los cdigos ocultos en la banda magntica

2
Reglamento de Tarjeta de Crdito, Resolucin SBS N 264-2008 emitida en Febrero
2008.

Lorena Masas Quiroga




218 - RPDE
de la tarjeta para usarlos con fines fraudulentos.
3
Es difcil probar
casos de clonacin. Sin embargo, si se demuestra que se han
producido transacciones simultneas o con muy poca diferencia
horaria y en lugares apartados es un indicio claro de clonacin. Si
fuera el caso, la Comisin de Proteccin al Consumidor atribuye al
banco la responsabilidad en el pago de los consumos realizados
porque frente al consumidor es el responsable de mantener un
medio de pago seguro. Esta es una obligacin que el banco asume
al emitir tarjetas.

Por otra parte, el robo o clonacin de la tarjeta de crdito tambin
se podra producir en el caso de la emisin de una nueva tarjeta y
antes de que la tarjeta llegue a las manos del usuario. No obstante,
no es comn observar estos casos por las medidas de seguridad
existentes, particularmente cuando la activacin de la tarjeta de
crdito se produce nicamente despus de comprobar que la
tarjeta ha sido recibida por su titular o por la persona autorizada por
ste para hacerlo.

En relacin con otro tipo de fraude en tarjeta de crdito, se podra
dar el caso de un autofraude donde un consumidor realiza un
consumo que luego desconoce. Al respecto, se debe sealar que si
bien no es comn observar estos casos, no se pueden descartar por
lo que no es fcil llegar a una decisin en la que el banco resulta
responsable de los consumos no reconocidos. De igual forma,
tampoco se puede descartar casos donde se produce fraude o error
interno en el mismo banco por lo que se requiere evaluar las medidas
de seguridad de la informacin en el banco as como las medidas de
seguridad en el procesamiento de tarjetas de crdito.

En vista de lo anterior, es relevante analizar un caso de consumo no
reconocido en el que el consumo fraudulento es realizado a travs
de cajeros automticos, en el que basta el uso conjunto de la tarjeta
y la clave para autorizar la operacin. A partir de ese caso, se
evaluar los elementos o indicios que pueden ayudar a determinar la
responsabilidad de cada uno de los actores involucrados.

3
Annimo. Evita la Clonacin de tu Tarjeta. Mi Dinero, sin fecha.
http/www.terra.com/finanzas/artculo/html/fin644.htm (consulta 22 de marzo de 2009).
Consumos no Reconocidos en Tarjeta de Crdito
Fraude, Robo o Clonacin?




RPDE - 219
Adicionalmente, se discute algunas medidas de seguridad en el uso
de tarjetas de crdito que pueden ayudar a reducir las prdidas por
robo o clonacin en forma sustancial.


II.- CASO DE CONSUMOS NO RECONOCIDOS EN TARJETA DE CRDITO.

El 28 de septiembre de 2007, la seora Carbajal denunci al
Interbank por presunta infraccin a la Ley de Proteccin al
Consumidor.
4
Seal, que el 5 de julio de 2007 recibi el estado de
cuenta de su Tarjeta de Crdito Mastercard Interbank, percatndose
que se habran realizado las siguientes operaciones: (i) una
disposicin de efectivo; (ii) un pago a Telefnica; (iii) un pago a
Claro; (iv) un pago a Sedapal. Siendo que no reconoca dichas
operaciones, las cuales ascendan a la suma total de S/. 739.05 (ver
Cuadro 2). Por lo anterior, la seora Carbajal solicit a la Comisin de
Proteccin al Consumidor que ordene al Interbank el extorno de las
operaciones no reconocidas, as como el pago de las costas y costos
del procedimiento.

El Interbank manifest que la disposicin de efectivo se realiz en un
cajero automtico ubicado en el Centro Comercial Plaza Hogar,
utilizando la tarjeta de crdito y la clave secreta asignada a la
seora Carbajal. Adicionalmente, seal que los pagos efectuados a
favor de las empresas Telefnica y Claro se realizaron por medio de
un cajero automtico, con el uso de la tarjeta y la clave secreta
asignada a la denunciante. Finalmente, aadi que el pago
efectuado a favor de Sedapal se realiz a travs de un canal directo
del Banco, utilizando cajeros corresponsales, con el uso de la tarjeta y
la clave secreta.








4
Resolucin 590-2008/CPC-INDECOPI.

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220 - RPDE
Cuadro 2
Transacciones no Reconocidas por la Seora Carbajal


Pago
Efectuado
Monto Fecha Hora Ubicacin
Retiro en
efectivo
S/ 350.00 15/06/07 12:33 Av. Angamos
1151 Surquillo
Celular
Claro
S/ 122.17 15/06/07 13:05 Av. Angamos
1151 Surquillo
Telfono fijo S/ 68.48 15/06/07 13:07 Av. Angamos
1151 Surquillo
Recibo
SEDAPAL
S/ 164.00 16/06/07 16:46 Av. Universitaria
509 Tungasuca


La entidad financiera present como medio probatorio la impresin
de las imgenes en pantalla del sistema que gener las winchas
auditoras de las tres operaciones realizadas en cajero y las imgenes
en pantalla del sistema PANAGON donde se consigna la operacin a
travs de cajeros corresponsales. Toda la documentacin fue
debidamente suscrita por un funcionario responsable del Banco y
contiene la explicacin de las siglas y cdigos presentes.

Como resultado, la Comisin de Proteccin al Consumidor decidi
declarar infundada la denuncia interpuesta por la seora Carbajal
en contra del Banco Internacional del Per por presunta infraccin al
artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

No obstante, la seora Carbajal apel la Resolucin 590-2008/CPC,
manifestando que los documentos presentados por Interbank
carecan de fecha cierta y fueron emitidos unilateralmente por el
Banco, motivo por el cual no podan probar las deudas que le
imputaban. Tambin seal que ella procedi a bloquear su tarjeta
de crdito al da siguiente que tom conocimiento de las
operaciones que se haban efectuado con su tarjeta, lo cual
acreditaba que ella haba sido un consumidor diligente respecto de
la utilizacin de su tarjeta de crdito. Con relacin a los pagos en
Consumos no Reconocidos en Tarjeta de Crdito
Fraude, Robo o Clonacin?




RPDE - 221
cuestin seal que el telfono celular cuya cuenta se pag le
perteneca al seor Alberto Martn Franco y el telfono fijo era de la
seora Mara Estela Gonzles Robles, persona a las cuales no
conoca, lo cual demostraba que la tarjeta fue utilizada para pagar
cuentas de terceras personas.

Por otro lado, seal tambin que otro indicio sobre la utilizacin
fraudulenta de su tarjeta de crdito era el hecho que la lnea de
crdito de su tarjeta fue totalmente utilizada a los tres das de haber
sido entregada, lo cual, adems, se hizo en un perodo de dos das.
Finalmente, seal que si bien la clonacin de tarjetas era difcil de
acreditar, el Banco debi tener un sistema que le permitiese detectar
este tipo de actos.

La Sala de Defensa de la Competencia evalu la apelacin de la
seora Carbajal y declar nula la Resolucin 590-2008 emitida por la
Comisin de Proteccin al Consumidor disponiendo que la Comisin
emita un nuevo pronunciamiento solicitando nuevas pruebas al
banco.
5
En su Resolucin, la Sala seal que la Comisin lista los
documentos presentados por Interbank, mas no realiza un anlisis
respecto de cmo dichos medios probatorios demuestran que los
consumos imputados a la seora Carbajal fueron realizados con su
tarjeta de crdito. Tambin observ que la Comisin no analiza
cmo dichos medios probatorios acreditan que el sistema del Banco
sea completamente seguro.

De otro lado, la Sala seal que al entregar la informacin requerida
por la Comisin, el Banco se habra formado una expectativa
legtima respecto de que dicha informacin sera suficiente para
probar su afirmacin, lo cual no era correcto, motivo por el cual se
deba dar la oportunidad al Banco a que pruebe que los consumos
imputados a la seora Carbajal fueron realizados con su tarjeta de
crdito. Asimismo, manifest que se deba exigir al banco demostrar
que las transacciones efectuadas por sus clientes con su tarjeta de
crdito no pueden ser modificadas ni alteradas sin consentimiento de
ellos. Para tal efecto, la Sala observ que los medios probatorios
presentados deben ser elaborados por personas imparciales y

5
Resolucin 0389-2008/SC2 INDECOPI.

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222 - RPDE
objetivas que garanticen la credibilidad de dichos medios
probatorios.


III.- ANLISIS DEL CASO.

Tanto la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del
INDECOPI como la Comisin de Proteccin al Consumidor han
manifestado en reiteradas oportunidades que un usuario de tarjeta
de crdito comprende que existe un riesgo en el empleo de tarjetas
de crdito. La informacin existente en el mercado de tarjetas de
crdito es clara ya que los mismos contratos sealan que en caso de
robo o prdida de la tarjeta el consumidor ser responsable de los
pagos al establecimiento. De esta manera, si el consumidor no tiene
especial cuidado existe la posibilidad que terceras personas
accedan a su tarjeta y puedan realizar diversas operaciones.

Debemos tener en cuenta que la clave secreta solo es conocida por
el consumidor y que tiene la potestad de cambiarla en cualquier
momento. No debemos perder de vista que si los consumos no
reconocidos estuvieran explicados por un fraude interno u error en los
sistemas operativos del banco, no figurara en las winchas auditoras
del banco que la transaccin cuestionada se hubiera realizado con
la clave secreta. Por lo anterior, cuando se requiere la clave secreta,
el uso de sta conjuntamente con la tarjeta de crdito para efectuar
operaciones por cajero automtico o cajeros corresponsales resulta
un mecanismo razonable para garantizar la seguridad de las
transacciones efectuadas.

Desde que la seora Carbajal contrat con el banco, tena
conocimiento que, en caso de efectuarse transacciones con su
tarjeta de crdito, dichas operaciones se reputaran como
efectuadas, reconocidas y aceptadas por ella an cuando fuesen
realizados por terceros. Tambin conoca que el consumidor no es
responsable por transacciones fraudulentas o no autorizadas
realizadas luego de que se ha solicitado al banco el bloqueo de la
tarjeta de crdito.

Consumos no Reconocidos en Tarjeta de Crdito
Fraude, Robo o Clonacin?




RPDE - 223
La Comisin de Proteccin al Consumidor fue de la opinin que los
medios probatorios presentados acreditan que las operaciones
fueron realizadas con tarjeta y clave secreta ya que Interbank
present la impresin de las imgenes en pantalla del sistema que
gener las winchas auditoras, debidamente suscritas por funcionario
responsable del Banco. Adicionalmente, el banco present una
explicacin de las siglas y cdigos que aparecen en ellas.
Igualmente, present el impreso de las imgenes en pantalla del
sistema PANAGON donde se consignan las operaciones realizadas a
travs del sistema Interbank Directa (ver Grfico 1). De otro lado, se
descart la existencia de clonacin en vista de que no haba indicios
suficientes tal como la existencia de transacciones simultneas en
lugares apartados. Al respecto, la Comisin consider que el hecho
de que el recibo de telfono estuviera a nombre de un tercero es
bastante comn en nuestro medio por lo que no constitua un indicio
suficiente de clonacin.


No obstante, la Sala fue de la opinin que se requera demostrar
cmo dichos medios probatorios prueban que los consumos
imputados a la seora Carbajal fueron realizados con su tarjeta de
crdito. Manifest tambin que se deba demostrar que el sistema
del banco es completamente seguro por lo que el usuario debe estar
confiado que las transacciones efectuadas por los clientes con su
tarjeta de crdito no pueden ser modificadas ni alteradas sin
consentimiento de ellos. Para tal efecto, la Sala seal que los
medios probatorios presentados deban ser elaborados por personas
imparciales y objetivas que garanticen la credibilidad de dichos
medios probatorios.











Lorena Masas Quiroga




224 - RPDE

Grafico 1
Medios Probatorios Requeridos por la Comisin









Al respecto, la wincha auditora junto con la impresin de la pantalla
contiene la informacin que permite demostrar que las transacciones
se efectuaron con el nmero de tarjeta de la seora Carbajal y con
la clave secreta.

Por otro lado, existe coincidencia respecto a la importancia de
verificar que los bancos cuenten con sistemas adecuados que
permitan a los usuarios realizar transacciones con confianza. Un
consumidor razonable espera que la tarjeta otorgada por la entidad
financiera cuente con niveles de seguridad apropiados para
minimizar el riesgo de que un tercero utilice la tarjeta sin la
autorizacin del titular. No obstante, la certificacin por un auditor de
los medios probatorios presentados por el banco tal como la wincha
Hecho a demostrar
Los consumos fueron
realizados con la tarjeta
de crdito de la
denunciante
Medio probatorio 1

Wincha Auditora
Medio probatorio 2
La impresin de las
imgenes en pantalla
del sistema que gener
la wincha auditora
Medio probatorio 3

La impresin de las
imgenes en pantalla
del sistema Panagon
Consumos no Reconocidos en Tarjeta de Crdito
Fraude, Robo o Clonacin?




RPDE - 225
auditora y la impresin de pantalla del sistema que gener sta en
este caso particular no genera informacin adicional y encarece el
proceso administrativo (ver Grfico 2).

A pesar de lo anterior, en trminos generales se requiere implementar
medidas preventivas para generar confianza en los consumidores. En
particular, es razonable requerir a un banco que implemente un
sistema de gestin de la seguridad de la informacin que tenga
como objetivo obtener informacin completa, exacta y vlida.
6
En
este sentido, se puede solicitar al banco que demuestre tener
sistemas de gestin de la seguridad de la informacin adecuados
mediante la presentacin de un certificado o informe elaborado por
un auditor externo. Sin embargo, se debe resaltar que lo anterior
involucra la verificacin de procesos no de una sola operacin. El
proceso de auditora mencionado debe ser realizado por personal
especializado con experiencia en tecnologa de la informacin y con
el objetivo de verificar que las transacciones que efectan los
usuarios con tarjetas de crdito o dbito sean adecuadamente
registradas en los sistemas del banco.
















6
Una nueva Circular sobre Gestin de la Seguridad de la Informacin exige al banco
implementar una adecuada combinacin de polticas, procedimientos, estructura
organizacional y herramientas dirigidas a que la informacin sea completa, exacta y
vlida. Al respecto, los bancos debern remitir a la SBS informes peridicos sobre las
medidas implementadas (Circular N G-140-2009).

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226 - RPDE
Grfico 2
Anlisis y Medios Probatorios Solicitados por la Sala







En el caso particular de las tarjetas de crdito, as como de las
tarjetas de dbito en donde basta el uso de la tarjeta y la clave para
autorizar la transaccin, se requiere de medidas preventivas
adicionales a efecto de generar confianza en el consumidor. Entre
estas medidas se encuentra, por ejemplo, la implementacin de
sistemas de monitoreo de transacciones y otros que se detallan en la
siguiente seccin. El anlisis que se presenta incluye las medidas de
seguridad recomendables en operaciones con cajeros automticos
como en el caso prctico que se analiz, as como en operaciones
con tarjeta en establecimientos.


IV.- MEDIDAS DE SEGURIDAD EN EL USO DE TARJETAS DE CRDITO.

Las empresas deben adoptar medidas de seguridad en el uso de
tarjetas de crdito a efecto de minimizar las prdidas por fraude,
robo o clonacin de la tarjeta de crdito. En el caso de los
Hecho a demostrar
Los consumos fueron
realizados con la tarjeta
de crdito de la
denunciante
Anlisis 1

Vnculo entre los medios
probatorios 1, 2, 3 y el
hecho a demostrar
Anlisis 2

El sistema del banco
posee informacin
completa, exacta y
vlida
Medio probatorio

Informe de un tercero
imparcial y objetivo
Consumos no Reconocidos en Tarjeta de Crdito
Fraude, Robo o Clonacin?




RPDE - 227
establecimientos, estas medidas que tienen un carcter preventivo
incluyen revisar la validez y la vigencia de la tarjeta de crdito, as
como la verificacin de la identidad del consumidor (ver Cuadro 3).

Los establecimientos afiliados estn obligados a efectuar la
verificacin de la vigencia de la tarjeta de crdito, la comprobacin
de la identidad del consumidor y la constatacin de la firma en la
orden de pago con la que figura en la tarjeta de crdito o en el DNI.
Tanto la SBS como INDECOPI han emitido disposiciones que obligan a
los establecimientos a comprobar la identidad del sujeto que porta la
tarjeta solicitando el DNI u otro documento similar.

En el caso de los bancos, se requiere la implementacin de medidas
preventivas de seguridad en el proceso de emisin de tarjeta, en el
proceso de entrega y activacin de tarjeta, en el proceso de
efectuar transacciones y en el proceso de bloqueo. Las mismas
empresas procesadoras de pago de tarjetas de crdito como Visa o
Mastercard exigen la implementacin de estas medidas de
seguridad a los bancos que contratan con estas empresas y realizan
visitas a los bancos a efectos de verificar su adecuada
implementacin.

La implementacin de medidas de seguridad adecuadas en el
proceso de emisin de tarjeta y clave corresponden a operar un
sistema automatizado, con personal cuya participacin en el
proceso sea nula o sujeta a estrictos controles de seguridad tal como
registro de ingreso y salida a la sala de emboce, filmacin del
proceso, etc. En esta etapa del proceso tambin es conveniente el
traslado de informacin encriptada y entrega de clave en sobres
lacrados.

De otro lado, la implementacin de un sistema de entrega y
activacin de tarjetas de crdito seguro implica entregar la tarjeta
de crdito al consumidor luego de que queda acreditada la
identidad del receptor como titular de la tarjeta o persona
previamente autorizada para recibir el plstico. Es an ms seguro
utilizar mtodos de identificacin telefnica o medios anlogos para
proceder a activar la tarjeta luego de que se tiene la certeza que el

Lorena Masas Quiroga




228 - RPDE
consumidor ha recibido la tarjeta emitida y este se identifica por va
telefnica.

Adicionalmente, es conveniente contar con sistemas de monitoreo
de transacciones inusuales para reducir la posibilidad de usos no
autorizados o fraudulentos tal como ya se viene implementando en
el sistema bancario.
7
Estos sistemas de monitoreo incluyen reglas
generales para identificar transacciones sospechosas.
8
No obstante,
estas reglas son flexibles e inteligentes ya que permiten adaptarse al
patrn de conducta del usuario utilizando informacin sobre montos
de transaccin, velocidad de las transacciones, cantidad de
usuarios, zonas donde se efectan las operaciones, los nmeros IP de
las computadoras donde se realizan las transacciones entre otras. De
acuerdo con los expertos, este tipo de monitoreo ayuda a reducir
hasta un 85 por ciento de los incidentes fraudulentos.
9



Cuadro 3
Medidas de Seguridad para Minimizar Prdidas por Robo, Clonacin
o Fraude

Medida de
Seguridad
Robo o Prdida Clonacin Fraude u
error interno
en el banco
Identificacin del
consumidor
X X
Validez y
Vigencia de
tarjeta de crdito
X X
Seguridad en el X X X

7
Al respecto, el Reglamento de Tarjetas de Crdito de la SBS, citado anteriormente,
seala que para reducir la posibilidad de usos no autorizados o fraudulentos de las
tarjetas de crdito los bancos deben contar con sistemas de monitoreo de
transacciones y procedimientos complementarios, que permitan detectar
razonablemente aquellas transacciones que pueden corresponder a patrones de
fraude. De acuerdo con el Reglamento, este requisito es exigible desde Marzo 2009.
8
Annimo. Velocidad de Anlisis de Riesgos Favorece la Reduccin de Fraudes
Cibernticos. Diario Gestin, 24 de febrero de 2009.
9
idem
Consumos no Reconocidos en Tarjeta de Crdito
Fraude, Robo o Clonacin?




RPDE - 229
proceso de
emisin o
activacin de
tarjeta
Sistema de
monitoreo de
transacciones
X X X
Sistema de
bloqueo de
tarjeta
X X X
Infraestructura en
cajeros
automticos
X
Evaluacin de la
seguridad de la
informacin
X


Los bancos tambin deben contar con sistemas de atencin que
permitan a los titulares de tarjetas de crdito comunicar el robo o
prdida de tal forma que se proceda a bloquear la tarjeta en forma
inmediata. Los sistemas de atencin al pblico de los bancos
tambin deben permitir que el usuario de tarjeta reporte consumos
no reconocidos en forma inmediata para proceder a bloquear la
tarjeta.

Por otro lado, es conocido que para obtener los datos de la tarjeta,
los defraudadores instalan un aparato del tamao de un beeper que
permite obtener informacin del nmero de la tarjeta y de la clave
secreta con solo deslizar la tarjeta.
10
Estos dispositivos incluso han sido
instalados en cajeros automticos. Por ello, para minimizar casos de
clonacin de tarjeta tambin es importante que los bancos mejoren
la infraestructura del cajero automtico de tal forma que no se
pueda instalar un lector de tarjeta adicional al que tiene el banco
para retirar el efectivo. Al respecto, ya hay bancos locales que han
implementado esta medida o estn en proceso de implementarla.

10
Annimo. Evita la Clonacin de tu Tarjeta. Mi Dinero, sin fecha.
http/www.terra.com/finanzas/artculo/html/fin644.htm (consulta 22 de marzo de 2009).

Lorena Masas Quiroga




230 - RPDE
V.- CONCLUSIONES Y REFLEXIONES FINALES.

Los consumos no reconocidos con tarjeta de crdito es una causa
frecuente de reclamo de consumidores. Tal como se discute en el
presente artculo pueden ser generados por causas atribuibles al
robo, clonacin u otro tipo de fraude. En cualquier transaccin de
tarjeta de crdito estn involucrados un consumidor, un
establecimiento donde se produce el consumo, un proveedor de
tarjeta de crdito, as como un procesador de pagos de tarjeta de
crdito. En el presente artculo se ha analizado un caso de consumo
no reconocido y a partir de ese caso se evalu los elementos o
indicios que pueden ayudar a determinar la responsabilidad de
cada uno de los actores involucrados tanto en el caso de consumo
en establecimientos como en operaciones con el uso de la tarjeta y
la clave secreta.

Al respecto, es responsabilidad del establecimiento verificar la
identidad del consumidor a efecto de minimizar prdidas por robo o
clonacin. De otro lado, es responsabilidad del banco implementar
medidas de gestin de la seguridad de la informacin a efecto de
generar confianza en el consumidor. Con el mismo propsito, el
banco debe implementar medidas de seguridad en el proceso de
emisin, activacin, uso y bloqueo de la tarjeta de crdito. En estos
aspectos inciden tanto el procesador como el proveedor de tarjeta
de crdito.

A pesar de la implementacin de las medidas sealadas y de la
asignacin de responsabilidad en el pago de consumos no
reconocidos que realiza la Comisin de Proteccin al Consumidor,
existen casos de robo o clonacin en los que el consumidor a pesar
de haber sido diligente en reportar el robo, por falta de evidencia de
una clonacin por ejemplo, termina asumiendo la responsabilidad
de los consumos no reconocidos previos al bloqueo de la tarjeta de
crdito. Para estos casos se requiere un esquema de proteccin
superior de tal forma que el consumidor no sea responsable del pago
de los consumos no reconocidos, incluso en aquellas operaciones
efectuadas antes del bloqueo.

Consumos no Reconocidos en Tarjeta de Crdito
Fraude, Robo o Clonacin?




RPDE - 231
Recientemente, VISA USA ha implementado un esquema mediante
el cual un consumidor poseedor de una tarjeta de crdito emitida en
Estados Unidos no ser responsable por los consumos no reconocidos
incluso los efectuados antes del bloqueo.
11
Mediante este sistema,
al reportar un consumo no reconocido, en menos de 5 das el
consumidor recibe un abono en su cuenta. El consumidor perder
este beneficio si se demuestra que ha actuado en forma negligente
al no reportar el robo de la tarjeta, por ejemplo -- o en forma
fraudulenta al haber efectuado los consumos finalmente, por
ejemplo.

Estos esquemas funcionan en base a seguros contra robo o fraude
contratados por el banco o la procesadora de tarjeta con una
compaa de seguros. El esquema presume la buena fe de los
actores involucrados. No obstante, debe estar adecuadamente
diseado para evitar que el fraude aumente y como resultado las
compaas de seguro paguen el correspondiente incremento en el
costo. Al respecto, algunos bancos en Per han avanzado en la
implementacin de esquemas similares por lo que sera deseable
seguir explorando esta alternativa a efecto de brindar un esquema
de mayor proteccin al consumidor. De esta manera, consumidores
diligentes y responsables no se veran afectados en casos de fraude,
robo o clonacin.







11
Visa USA. Zero Liability. Visa Security Program.
http/www.usa.visa.com/personal/security/visa_security_program/sero_liability.html
(consulta 26 de marzo de 2009)