Sap For Customer

Documentacin de productos PUBLIC
SAP Cloud for Customer - Agosto de 2013

SAP Cloud for Customer
Tabla de contenidos
1 Sobre SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2 Novedades en SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
3 VIDEO: Novedades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
4 Videos de capacitacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
5 Funciones generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
5.1 VIDEO: Cmo personalizar sus opciones personales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
5.2 VIDEO: Cmo crear y editar posiciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
5.3 Feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
VIDEO: Cmo modificar sus opciones de feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Acerca del feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Eventos de feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
5.4 VIDEO: Cmo usar la barra de herramientas y los paneles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
5.5 Estante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
5.6 VIDEO: Cmo utilizar el estante, los indicadores y los favoritos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
5.7 Etiquetas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
5.8 VIDEO: Cmo organizar posiciones con etiquetas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
5.9 Descargar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
5.10 Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
5.11 Grupos existentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
5.12 Actividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
5.13 Correo electrnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Cmo trabajar desde Microsoft Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Cmo trabajar desde IBM Lotus Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Seguridad de correo electrnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Cmo cargar nuevos certificados de seguridad de correo electrnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
5.14 Cmo trabajar con listas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
5.15 Procesamiento de llamadas telefnicas entrantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
5.16 Bsqueda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Cmo trabajar con listas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Acerca de Listas de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Bsqueda empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Operadores de filtro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
5.17 Biblioteca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
5.18 Cmo utilizar el complemento de SAP para Microsoft Excel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Tabla de contenidos PUBLI C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados. 3
6 Funciones de marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
6.1 Campaas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
6.2 Ejecucin de campaas directas de correo electrnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
6.3 Grupos objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
6.4 Leads de marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
6.5 VIDEO: Cmo trabajar con leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
7 Funciones de ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
7.1 VIDEO: Haga clic aqu para ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
7.2 Cuentas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
7.3 Contactos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
7.4 Leads de venta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
7.5 VIDEO: Cmo trabajar con leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
7.6 Oportunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
7.7 Gestin de promocin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Acerca de la Ejecucin de ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Encuestas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Planificador de actividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Visitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
7.8 Ofertas de venta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
VIDEO: Creacin de ofertas de venta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Creacin y procesamiento de ofertas de ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Procesamiento de oferta de venta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
7.9 Previsiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
7.10 reas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
7.11 Planificacin de objetivos de ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
7.12 Anlisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Acerca de anlisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Cmo personalizar paneles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Cmo trabajar con datos de planificacin de ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Cmo proyectar el volumen de ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Cmo visualizar la previsin de ingresos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
7.13 Competidores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Competidores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Gua rpida sobre productos de la competencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
7.14 Socios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Socios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Contactos de socios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
7.15 Usuarios mviles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
SAP Cloud for Customer para Android . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
SAP Cloud for Customer para BlackBerry . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
SAP Cloud for Customer para iPad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
SAP Cloud for Customer para iPhone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
SAP Customer Insight para iPad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
4 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados. PUBLI C
Tabla de contenidos
VIDEO: SAP Customer Insight para iPad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
VIDEO: Navegacin y feed para iPad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
VIDEO: Cmo crear posiciones en iPad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
VIDEO: Cmo trabajar con el modo offline de iPad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
8 Funciones de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
8.1 VIDEO: Haga clic aqu para servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
8.2 Servicio al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Cola . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Cmo procesar tickets en el rea de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
VIDEO: Cmo procesar tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Modelos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Correo electrnico no asociado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
8.3 Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Cuentas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Contactos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
8.4 Productos registrados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
8.5 Garantas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
8.6 Anlisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
8.7 Procesamiento de llamadas telefnicas entrantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
9 Funciones de medios sociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
9.1 VIDEO: Haga clic aqu para comenzar con Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
9.2 Servicio al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
Cola . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
VIDEO: Cmo procesar tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Cmo procesar tickets en el rea de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Mensajes de medios sociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Modelos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Correo electrnico no asociado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
9.3 Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Cuentas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Contactos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Clientes individuales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Cmo reasignar un perfil de medios sociales de cliente individual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
9.4 Productos registrados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
9.5 Garantas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
9.6 Anlisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
10 Apndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
10.1 Funciones generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
Personalizacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
Determinacin de precios para SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Procesamiento de partes para SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Tabla de contenidos PUBLI C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados. 5
Navegacin con teclado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
10.2 Anlisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Cmo trabajar con informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
11 Copyright y marcas comerciales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
12 Feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Tabla de contenidos
1 Sobre SAP Cloud for Customer
SAP Cloud for Customer puede comprarse junto con uno o ms de los siguientes productos separados:
SAP Cloud for Sales
SAP Cloud for Service
SAP Cloud for Social Engagement
Matriz de funciones de SAP Cloud for Customer
A continuacin se ofrece un resumen de qu funciones estn disponibles dentro de cada producto.
Sobre SAP Cloud for Customer PUBLI C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados. 7
Matriz de funciones de SAP Cloud for Customer
Producto
Puestos de
trabajo incluidos Vistas de los centros de trabajo incluidos
SAP Cloud for
Customer
Pgina de inicio
La pgina de inicio est disponible para todos los usuarios y no requiere una
asignacin de centro de trabajo especfico.
Si modifica la pgina de inicio en el navegador, o en SAP Customer Insight
en el iPad, las modificaciones se vern reflejadas en ambos lugares.
Feed Feed
SAP JAM Feed
Debe tener una licencia SAP Jam separada para recibir feeds de SAP
Jam.
Actividades Citas
Correo electrnico
Llamadas telefnicas
Tareas
Envo de correo electrnico
Clientes Cuentas
Contactos
Clientes individuales
Solo se admiten clientes individuales en SAP Cloud for
Service y SAP Cloud for Social Engagement.
Las funciones de medios sociales de SAP Cloud for Social
Engagement solo se admiten para clientes individuales.
Personas Empleados
Grupos
Productos Productos
Lista de precios
Lista de descuentos
Productos registrados
Las funciones de lista de precio y lista de descuentos solo se admiten
en SAP Cloud for Sales.
Solo se admiten productos registrados en SAP Cloud for Service y
SAP Cloud for Social Engagement.
Biblioteca
Gestin de
privacidad de los
datos
Trabajo
Divulgacin de datos personales
Eliminacin de datos personales
Ingreso al acceso de lectura
Sobre SAP Cloud for Customer
Producto
Puestos de
SAP Cloud for
Sales
Incluye SAP Cloud for Customer y lo siguiente:
Administrador Opciones generales
Parametrizaciones de ventas y marketing
Flexibilidad empresarial
Jobs de fondo
Analticas empresariales
Asignacin de ID para integracin
Flujo de trabajo
Gestin de entradas y salidas
Incidentes
Configuracin
empresarial
Resumen
Proyectos de implementacin
Informes
Anlisis Ventas
Incluye los siguientes paneles:
Resumen de ventas
Canal
Ganada/Perdida
Rendimiento de ventas
Anlisis de fuente de pipeline
Rendimiento
Previsin
Gestin de socio
Resumen de marketing
Informes
Ventas Oportunidades
Previsiones
Administracin de previsiones
Simulacin de pipeline
Leads de venta
Ofertas de venta
reas
Ejecuciones de realineacin
Planificacin de objetivos de ventas
Informes de planificacin de ventas
Marketing Leads de marketing
Campaas
Formatos de fichero de campaa
Opciones de respuesta
Grupos objetivo
Competidores Competidores
Productos de la competencia
Centro de control
de servicios
Resumen
Pedidos de tienda SAP
Suscripciones de usuario
Programa de mantenimiento
Disponibilidad del sistema
Sistemas
Detalles de contacto
Planificador de
actividades
Planes
Reglas de enrutamiento
Encuestas
Visitas Visitas
Planificador de visitas
Actualizacin de
datos en masa
Jerarqua de
clientes
Producto
Puestos de
SAP Cloud for
Service
Parametrizaciones de medios sociales y servicios
Preparacin SLA
Canales de comunicacin
Adaptacin del portal
Jobs de fondo
Flujo de trabajo
Reglas de notificacin
Incidentes
Configuracin
empresarial
Resumen
Informes
Anlisis Resumen de servicio
Ejecutivo
Jefe
Rendimiento
Informes
Servicio al cliente Cola
Tickets
Modelos
Correo electrnico no asociado
Centro de control
de servicios
Resumen
Sistemas
Actualizacin de
datos en masa
Jerarqua de
clientes
Producto
Puestos de
SAP Cloud for
Social
Engagement
Parametrizaciones de medios sociales y servicios
Jobs de fondo
Flujo de trabajo
Reglas de notificacin
Incidentes
Configuracin
empresarial
Resumen
Informes
Anlisis Resumen de servicio
Ejecutivo
Jefe
Rendimiento
Informes
Servicio al cliente Cola
Tickets
Mensajes de medios sociales
Modelos
Correo electrnico no asociado
Centro de control
de servicios
Resumen
Sistemas
Actualizacin de
datos en masa
Jerarqua de
clientes
Biblioteca de SAP Cloud for Customer
Dependiendo de a qu productos individuales se ha suscripto, puede o no tener acceso a algunos de los siguientes
conjuntos de funciones. Si selecciona el enlace de la biblioteca de SAP Cloud for Customer desde el Centro de ayuda,
tendr acceso a la biblioteca completa de documentacin de todos estos productos.
Esta biblioteca se divide en las siguientes secciones:
Funciones generales
Estas funciones estn disponibles independientemente del producto que haya comprado.
Funciones de ventas y marketing
Estas funciones solo estn disponibles si se ha suscripto a SAP Cloud for Sales.
Funciones de servicio
Estas funciones solo estn disponibles si se ha suscripto a SAP Cloud for Service.
Funciones sociales
Estas funciones solo estn disponibles si se ha suscripto a SAP Cloud for Social Engagement.
La Gua de administrador incluye los siguientes temas que cubren las tareas necesarias para preparar y configurar
cada uno de los productos asociados:
Introduccin para administradores de SAP Cloud for Sales
Introduccin para administradores de SAP Cloud for Service
Introduccin para administradores de SAP Cloud for Social Engagement
Aunque la documentacin puede describir una funcin especfica, no podr acceder ni usar esta funcin
aunque se haya suscripto al producto especfico al que pertenece como se detalla en la matriz de funciones
anterior.
Diseo y navegacin de la interfaz de usuario
Para obtener ms informacin sobre el diseo y la navegacin de la IU de SAP Cloud for Customer, consulte Diseo
y navegacin.
Requisitos de sistema y software
Consulte: Requisitos de software y sistema de SAP Cloud for Customer
Copyright y marcas comerciales
Copyright 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados.
Para ver los derechos de autor en su totalidad, junto con las exenciones de responsabilidad importantes e
informacin de marcas comerciales, consulte Copyright y marcas comerciales .
2 Novedades en SAP Cloud for Customer
El nombre de la solucin se ha modificado de SAP Customer OnDemand a SAP Cloud for Customer.
Este documento brinda informacin sobre las novedades y modificaciones en las funciones de ventas, servicios y
compromiso social de SAP Cloud for Customer. Para obtener un resumen de algunas de las nuevas funciones, mire
el video Novedades en SAP Cloud for Customer .
Funciones nuevas y modificadas
Funciones generales
Novedades
SAP Cloud for Customer para iPad
Las nuevas caractersticas de la gestin de promocin permiten planificar y visualizar las visitas, registrar
las entradas y salidas de un emplazamiento del cliente, y completar las actividades, las encuestas y las
listas de verificacin de las visitas. Para obtener ms informacin, vase SAP Cloud for Customer para
iPad [pgina 121].
Ahora, las encuestas estn disponibles en iPad para usar como listas de verificacin de visitas al sitio y
ms.
Ahora los Productos registrados estn disponibles en iPad.
Customer Insight para iPad
Un nuevo panel interactivo le permite acceder rpida y fcilmente a los datos de anlisis empresarial.
Anlisis
Un nuevo panel interactivo le permite acceder rpida y fcilmente a los datos de anlisis empresarial.
Calendario
Para verificar su programa de visitas y citas prximas, puede usar el panel Calendario.
Otros tipos de actividades, como las llamadas telefnicas, correos electrnicos o tareas, no
aparecen en el panel Calendario.
SAP Jam: Suscribirse a personas
Si est utilizando una solucin integrada con SAP Jam, ahora puede suscribirse a personas en SAP Jam, en
lugar de suscribirse a empleados.
Jerarqua de clientes
Ahora puede navegar hasta el nivel superior de la jerarqua de clientes y ver la jerarqua completa. Para ello,
vaya a los detalles del cliente y personalice la pantalla para que el campo Cliente de nivel superior sea visible.
Seleccione el cliente de nivel superior y luego vaya a la ficha Jerarqua de clientes.
Para obtener ms informacin sobre la personalizacin de una pantalla, vea el video Cmo personalizar sus
opciones personales
Tipos de relaciones personalizadas
Novedades en SAP Cloud for Customer PUBLI C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados. 13
Ahora puede usar los tipos de relaciones personalizadas creados por su administrador desde los detalles de
cliente, detalles de contacto o detalles de socio. Vaya a la pantalla de detalles relevantes y navegue hasta la
ficha Relaciones.
Novedades
SAP Cloud for Customer para iPad
Las posiciones recin creadas se abren automticamente para su edicin o revisin.
Se ha actualizado el esquema de colores de los iconos.
Hay varias ampliaciones y mejoras menores en la interfaz para un uso mejorado.
Customer Insight para iPad
Inicio de sesin y acceso ms rpidos a la pgina de inicio.
SAP Jam: Publicar actualizaciones
Si su sistema est integrado con SAP Jam y su administrador ha activado SAP Jam como la fuente para el
Feed, an puede publicar actualizaciones desde la ficha Feed de cualquiera de las pantallas de detalles. Sin
embargo, el icono Publicar actualizaciones en la esquina superior izquierda ya no estar disponible.
Pgina de inicio
Las parametrizaciones de personalizacin de las imgenes parciales de la pgina de inicio ahora tambin se
aplican a Customer Insight para iPad. Customer Insight muestra un subconjunto de imgenes parciales de
la pgina de inicio, por lo tanto, no todas las imgenes parciales son visibles en iPad.
Clientes y contactos obsoletos
Los clientes obsoletos ya no se incluyen en los filtros predefinidos Mis clientes, Clientes de mi equipo y Todos
los clientes. Los clientes obsoletos ya no se incluyen en los filtros predefinidos Mis clientes, Clientes de mi
equipo y Todos los clientes.
Para visualizar los clientes o contactos obsoletos, usted o el administrador pueden crear y grabar una consulta
o filtro personalizado. Para obtener ms informacin, consulte Cmo trabajar con listas [pgina 55].
Notificaciones de tareas
Ahora est suscripto a las notificaciones de tarea por correo electrnico de manera predeterminada. Para
anular la suscripcin a un tipo de tarea, vaya a Notificaciones en la barra de herramientas. Seleccione para
cancelar la suscripcin y para suscribirse.
Microsoft Excel
El complemento de SAP para Microsoft Excel ahora admite Microsoft Excel 2013.
Funciones de ventas
Novedades
Visitas
Esta nueva ficha le permite planificar las visitas a los clientes.
Para cada visita, utilice herramientas como las tareas, encuestas y campaas para recopilar y registrar la
informacin de la visita. Puede hacer un check in en la ubicacin para registrar el inicio de la visita y un check
out al final. Para obtener ms informacin, consulte Visitas [pgina 92].
Planificador de actividades
Esta ficha, que se utiliza con la ficha Visitas, le permite planificar actividades, como encuestas y tareas, cuando
gua visitas de clientes. Para obtener ms informacin, consulte Planificador de actividades [pgina 90].
Encuestas
En la ficha Encuestas, puede crear las encuestas que desea usar durante las visitas de clientes. Para obtener
ms informacin, consulte Encuestas [pgina 89].
Informes de encuestas de visitas: Hay varios informes nuevos disponibles para que analice las encuestas de
las visitas.
Listas de productos y visitas en Clientes
Novedades en SAP Cloud for Customer
Ahora puede acceder a las listas de productos y visitas asociadas con un cliente. Para que estas nuevas fichas
estn visibles, vaya a los detalles de cliente y personalice la pantalla. Para obtener ms informacin sobre la
personalizacin de una pantalla, vea el video Cmo personalizar sus opciones personales
Para visualizar listas de productos asociadas, desde los detalles de cliente, vaya a la ficha Listas de
productos. Resalte el nombre de la lista de productos y todos los productos de la lista aparecern a
continuacin.
Productos en oportunidades
Si aade un producto a una oportunidad, ahora puede editar la descripcin del producto desde los detalles
de la oportunidad en la ficha Productos.
Aprobacin por correo electrnico
Ahora los gerentes pueden aprobar una oportunidad, oferta de ventas o cualquier objeto definido por el
usuario directamente por correo electrnico.
Oferta de venta
Al trabajar con ofertas de venta, puede realizar lo siguiente:
Aadir o eliminar productos de la misma manera que utiliza para crear nuevas ofertas de venta.
Utilizar listas de productos especficos del cliente como propuestas de productos para crear nuevas
ofertas de venta.
Utilizar la ficha Documentos de ventas de SAP ERP para acceder a la informacin adicional de los pedidos
de cliente, como un PDF de confirmacin de pedido.
Adjuntar una firma de cliente electrnica o grfica capturada en SAP Cloud for Customer para iPad.
Para obtener ms informacin, consulte Creacin y procesamiento de ofertas de ventas [pgina 94].
Novedades
Eliminacin de correos electrnicos
Puede eliminar un correo electrnico de SAP Cloud for Customer si lo vincul inicialmente al sistema de SAP.
El correo electrnico no se borra, sino que permanece en el sistema original de correos electrnicos, desde
donde se sincroniz con el sistema de SAP (IBM Lotus Notes o Microsoft Outlook). El enlace a dicho correo
electrnico se elimina simplemente desde SAP Cloud for Customer.
Complemento para Microsoft Outlook
En el complemento de SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook, puede hacer lo siguiente:
Vincular una cita o un correo electrnico a SAP Cloud for Customer y enviarlo a los destinatarios
correspondientes en un solo clic.
Buscar en el panel lateral de Microsoft Outlook.
Desde el panel lateral de Microsoft Outlook, puede descargar la informacin de contacto de SAP Cloud
for Customer en los contactos de Microsoft Outlook.
Si instala el ltimo add-in, se eliminarn de Microsoft Outlook los contactos y las cuentas
correspondientes que haba aadido a Microsoft Outlook anteriormente.
Para garantizar que sus contactos aparezcan en Microsoft Outlook y que se sincronicen en el
futuro, recomendamos que aada cada uno nuevamente.
Para obtener ms informacin, consulte Cmo trabajar desde Microsoft Outlook [pgina 39].
Complemento para IBM Lotus Notes
En IBM Lotus Notes, puede configurar la barra lateral de SAP Cloud for Customer para mostrar las ofertas
de venta. Para obtener ms informacin acerca de la configuracin del complemento en IBM Lotus Notes,
consulte Cmo trabajar desde IBM Lotus Notes [pgina 46].
Funciones de marketing
Novedades
Cmo convertir leads de marketing
Al convertir un lead de marketing, puede verificar los duplicados o ingresar el cliente y el contacto de forma
manual
Una vez que el lead de marketing se ha convertido, puede visualizar el cliente y contacto asociados desde la
pantalla de detalles de lead de marketing en la ficha Conversin.
Interacciones de marketing en Contactos
Ahora puede visualizar las interacciones de marketing asociadas con un contacto. Para que esta ficha esta
visible, vaya a los detalles de contacto y personalice la pantalla. Para obtener ms informacin sobre la
personalizacin de una pantalla, vea el video Cmo personalizar sus opciones personales
Novedades
La definicin de reglas para el enrutamiento de leads se ha desplazado a administracin
La tarea de definir reglas para el enrutamiento de los leads de marketing se ha desplazado a la ficha
Administracin. Los usuarios deben tener los derechos de administracin correspondientes para enrutar los
leads de marketing.
Para obtener ms informacin, consulte Cmo definir reglas para la asignacin de leads de marketing.
Novedades
Llamada saliente desde actividad en productivo
Puede llamar clientes haciendo clic sobre el nmero de telfono del cliente si la solucin tiene activada la
opcin de realizar llamadas salientes. Los detalles de la llamada se capturan en el panel Actividad en
productivo.
Cmo copiar un ticket
Puede generar un ticket nuevo en el rea de trabajo copiando un ticket. Algunos datos del ticket original se
copian en el ticket nuevo. El ticket copiado no tiene relacin con el original. Para obtener ms informacin,
consulte Cmo procesar tickets en el rea de trabajo [pgina 147].
Seguimiento de las relaciones de los tickets en el flujo de documentos
Puede visualizar los tickets relacionados en la nueva ficha Flujo de documentos. Por ejemplo, puede ver todos
los tickets creados como tickets de seguimiento para supervisar el progreso de un problema. Para obtener
ms informacin, consulte Cmo procesar tickets en el rea de trabajo [pgina 147].
Actividades de registro y productos habilitados para iPad
Ahora puede editar los detalles de productos y la informacin de registro de productos en la aplicacin mvil
SAP Cloud for Customer.
Creacin de tickets para iPad
Ahora puede crear tickets en la aplicacin mvil SAP Cloud for Customer.
Todos los tickets con informe de todas las interacciones
Este informe incluye todos los tickets con todas las interacciones correspondientes a lo largo de todos los
canales aplicables (correo electrnico, chat, telfono, red social, portal, etc.). Es un punto de partida para
configurar sus propias vistas, lo cual permite examinar a fondo los datos para satisfacer sus propias
necesidades empresariales.
Grupos objetivo habilitados para los tickets
Ahora puede crear grupos objetivo a partir de tickets para comunicarse con un grupo de clientes mediante
el envo de correos electrnicos. Para obtener ms informacin, consulte Grupos objetivo [pgina 72].
Novedades
Disposicin del rea de trabajo actualizada
Novedades en SAP Cloud for Customer
La disposicin del rea de trabajo se actualiz para facilitar la bsqueda de informacin. Se proporcion
informacin adicional sobre fechas y horas para ayudarlo a realizar el seguimiento de los plazos de los tickets.
Para obtener ms informacin, consulte Cmo procesar tickets en el rea de trabajo [pgina 147].
Funciones sociales
Novedades
Acortamiento de URL para mensajes de difusin
Puede utilizar un acortador de URL para enviar enlaces de artculos a clientes mediante mensajes de difusin
de medios sociales, si su administrador activ esta funcin. Las URL acortadas permiten difundir artculos
en mensajes de Twitter y cumplir con el lmite de caracteres. Para obtener ms informacin, consulte
Mensajes de medios sociales [pgina 183].
Publicacin de imgenes para difusin en Facebook
Ahora puede incluir imgenes en las publicaciones de Facebook. Para obtener ms informacin, consulte
Mensajes de medios sociales [pgina 183].
Comentarios de varios niveles habilitados para Facebook
Si su pgina de Facebook est configurada para permitir comentarios de varios niveles, puede responder a
los comentarios en Facebook. Para obtener ms informacin, consulte Cmo procesar tickets en el rea de
trabajo [pgina 147].
Videos de capacitacin
Se han publicado videos de capacitacin adicionales. Para mirarlos, consulte Videos de capacitacin
[pgina 19].
3 VIDEO: Novedades
Video
Novedades en SAP Cloud for Customer (2m 1s)
Descubra las ltimas caractersticas proporcionadas con SAP Cloud for Customer.
VIDEO: Novedades
4 Videos de capacitacin
Para mirar un video, siga un enlace a continuacin. Los videos se abren en una nueva ventana del navegador.
Los siguientes videos estn narrados en ingls. Hay subttulos disponibles para algunos videos.
Funciones generales
Ttulo Duracin Descripcin
Novedades en SAP Cloud for
Customer
2m 1s Descubra las ltimas caractersticas proporcionadas con SAP Cloud
for Customer.
Uso del feed
3m 24s Descubra dnde se originan las actualizaciones de feed, cmo
publicar y comentar en las actualizaciones de feed y dnde encontrar
actualizaciones de feed.
Cmo usar la barra de herramientas
y los paneles
3m 35s Descubra cmo utilizar la barra de herramientas y los paneles para
buscar informacin y publicar actualizaciones.
Cmo utilizar estante, indicadores y
favoritos
2m 50s Descubra acerca del estante, cmo se le conectan los indicadores y
los favoritos, y cmo usarlo para mantener posiciones importantes
al alcance de su mano.
Cmo crear y editar posiciones 2m 40s Descubra las diferentes maneras en que puede crear posiciones.
Cmo modificar sus opciones de
feed
2m 49s Descubra cmo elegir qu actualizaciones recibir de la fuente que
est siguiendo y cmo marcar y etiquetar automticamente las
actualizaciones entrantes.
Cmo personalizar sus opciones
personales
3m 45s Descubra cmo modificar sus opciones de sistema generales y
cmo personalizar el contenido de las pantallas.
Cmo organizar posiciones con
etiquetas
2m 55s Descubra cmo usar etiquetas para organizar y encontrar
posiciones rpidamente.
Bienvenido a su pgina de inicio 3m 40s Descubra cmo personalizar su pgina de inicio.
Uso de filtro rpido de informes 4m 42s Descubra cmo usar el filtro rpido para informes para cerrar ms
operaciones.
Cmo trabajar con detalles de
informe
4m 37s Descubra cmo modificar un informe en la vista Navegador web y
cmo aadirlo en su panel.
Definicin de reglas de notificacin 5m 0s Para administradores: conozca cmo definir reglas de notificacin.
Cmo asignar derechos de acceso
de usuario por roles
3m 40s Para administradores: descubra cmo crear roles que puede asignar
a los usuarios para facilitar el mantenimiento de los derechos de
acceso de usuario.
Videos de capacitacin PUBLI C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados. 19
Cmo adaptar la interfaz de usuario 5m 18s Para administradores: conozca cmo puede adaptar la interfaz del
usuario al renombrar y reclasificar los campos, as como tambin
cmo determinar qu campos son visibles.
Cmo aadir campos
personalizados a informes
4m 21s Para administradores: descubra cmo aadir campos
personalizados a objetos en la solucin y a continuacin aada esos
campos a informes.
Configuracin de restricciones de
acceso de datos
5m 23s Para administradores: descubra cmo usar las restricciones de
acceso para limitar el acceso de empleados a datos en su solucin.
Funciones de medios sociales
Haga clic aqu para SAP Cloud for
Social Engagement
7m 58s Obtenga la informacin bsica para comenzar a trabajar con tickets
en SAP Cloud for Social Engagement.
Cmo aadir un canal de Facebook 3m 41s Para administradores: descubra cmo agregar un canal de
Facebook en SAP Cloud for Social Engagement.
Cmo aadir un canal de Twitter 2m 36s Para administradores: descubra cmo agregar un canal de Twitter
en SAP Cloud for Social Engagement.
Cmo aadir un canal de SAP Social
Media Analytics
5m 29s Para administradores: descubra cmo aadir un canal de SAP Social
Media Analytics en el sistema SAP Cloud for Social Engagement.
Configuracin de un servicio Web
SAP Social Media Analytics
4m 17s Para administradores: conozca cmo crear un servicio web de
mashup y configurar la API para SAP Social Media Analytics de
NetBase.
Funciones de ventas
Sales
2m 56s Descubra cmo transitar el ciclo de ventas: comience con un lead
asignado, convirtalo en una oportunidad y finalmente informe
sobre el cierre de la operacin.
Cmo trabajar con leads
4m 48s Descubra cmo crear y calificar leads, y cmo convertir leads en
otras posiciones (como oportunidades) para impulsar la actividad
de ventas.
SAP Customer Insight para iPad 4m 11s Descubra cmo trabajar con imgenes, visualizar detalles de
informes y personalizar su panel con SAP Customer Insight.
Cmo crear posiciones en
aplicaciones de iPad
4m 46s Conozca cmo crear y editar posiciones en SAP Cloud for Customer
para iPad, incluido cmo convertir un lead en una oportunidad.
Navegacin y feed para aplicaciones
de iPad
4m 38s Descubra cmo navegar a diferentes vistas y usar los feed y las
barras de herramientas en SAP Cloud for Customer para iPad.
Creacin de ofertas de venta
4m 21s Conozca cmo crear una oferta de venta
Creacin de informe de visita al sitio 2m 30s Conozca cmo crear un informe de visita al sitio.
Cmo trabajar con el modo offline de
iPad
4m 2s Conozca cmo usar SAP Cloud for Customer para iPad en modo
offline.
Videos de capacitacin
Gestionar campaas por correo
electrnico
3m 12s Descubra cmo crear y gestionar campaas de marketing por correo
electrnico directas
Aadir actividades con el Asesor de
actividad de ventas
2m 40s Para administradores: conozca cmo aadir las mejores prcticas y
actividades para ayudar a su equipo de ventas a cerrar ms
operaciones.
Configuracin de reas de ventas 7m 23s Para administradores: conozca cmo configurar las reas de ventas.
Service
8m 8s Descubra cmo usar SAP Cloud for Service
Cmo procesar tickets
4m 12s Descubra acerca de las herramientas en el rea de trabajo y en la
cola y en la lista de tickets que lo ayudan a completar los tickets.
Cmo priorizar tickets con acuerdos
sobre el nivel de servicio
3m 35s Para administradores: descubra cmo utilizar acuerdos sobre el
nivel de servicio para priorizar tickets.
Cmo crear un mashup de base de
conocimiento
5m 40s Para administradores: conozca cmo crear un mashup de datos
para conectar los artculos de su base de conocimiento externa a su
solucin.
Cmo definir reglas de
enrutamiento para tickets
4m 46s Para administradores: conozca cmo definir reglas de enrutamiento
para tickets.
Configuracin de equipos de
servicio
5m 12s Para administradores: conozca cmo configurar los equipos de
servicio.
Configuracin de canales de correo
electrnico
6m 15s Para administradores: descubra cmo configurar canales de correo
electrnico en su solucin.
Administracin del portal de soporte 5m 4s Para administradores: descubra cmo administrar portales de
soporte para sus clientes.
Videos de capacitacin PUBLI C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados. 21
5 Funciones generales
5.1 VIDEO: Cmo personalizar sus opciones personales
Video
Cmo personalizar sus opciones personales (3m 45s)
Descubra cmo modificar sus opciones de sistema generales y cmo personalizar el contenido de las pantallas.
5.2 VIDEO: Cmo crear y editar posiciones
Video
Cmo crear y editar posiciones (2m 40s)
Descubra las diferentes maneras en que puede crear posiciones.
5.3 Feed
5.3.1 VIDEO: Cmo modificar sus opciones de feed
Video
Cmo modificar sus opciones de feed (2m 49s)
Descubra cmo elegir qu actualizaciones recibir de la fuente que est siguiendo y cmo marcar y etiquetar
automticamente las actualizaciones entrantes.
5.3.2 Acerca del feed
El feed le permite comunicarse rpidamente y colaborar con su red de ventas. El feed es donde publica
actualizaciones a su red y recibe actualizaciones de sus fuentes de feed, la informacin y la gente que necesita para
completar el trabajo. En el feed, y puede publicar actualizaciones de feed (mediante abreviados), comentar
actualizaciones de feed y eliminar actualizaciones de feed. Puede administrar sus fuentes de feed y opciones de
feed. Como con otros elementos, puede buscar actualizaciones de feed, utilizar filtros para ver ciertos tipos de
actualizaciones, y marcar o etiquetar actualizaciones de feed, o aadirlos a sus favoritos.
Funciones generales
Tareas
Cmo publicar actualizaciones de feed
Para publicar una actualizacin de feed, indique un texto de hasta 500 caracteres de largo, y seleccione Publicar.
Una vez que publica una actualizacin, aparecer en su feed. Si otros empleados lo siguen a usted o a la posicin
que usted actualiz, entonces su actualizacin aparece en su feed. Los empleados que usted menciona en su
actualizacin (con el abreviado @) tambin ven de manera automtica la actualizacin en su feed, incluso aunque
no lo estn siguiendo a usted (cuando lo actualiza al publicar una actualizacin sobre una posicin) ni a la posicin
asociada.
Cmo utilizar abreviados en actualizaciones de feed
Dentro de las actualizaciones de feed, puede utilizar abreviados para etiquetar posiciones o mencionar personas, o
enviar actualizaciones privadas, como se describe a continuacin.
Abreviados Descripcin
@ Para etiquetar una posicin o mencionar una persona en su actualizacin, introduzca un signo de arroba ( @ )
y en nombre de la persona o de la posicin.
Por ejemplo, introduzca @AccountABC para etiquetar la cuenta llamada AccountABC, o introduzca @Frank
Friedman para mencionar un cliente llamado Frank Friedman.
Las posiciones que etiqueta en una actualizacin aparecen en el feed como enlaces que pueden abrirse parar
verlos o editarlos. Los empleados que reciben su actualizacin slo pueden abrir las posiciones etiquetadas a
las que ya estn suscritos.
* Para enviar una actualizacin privada a un empleado, escriba un asterisco (*) y el nombre del empleado, seguido
de la actualizacin privada.
Por ejemplo, para enviar una actualizacin privada Buen trabajo! a la empleada Maria Smith, introduzca
*Maria Smith Buen trabajo! , y seleccione Publicar.
Despus de introducir un abreviado y dos caracteres de la posicin o de la persona, por ejemplo, @Ac, @Fr o *Ma, se
realiza una bsqueda automtica, que compara su entrada con las posiciones o personas existentes y le permite
seleccionar la correcta.
Si un documento empresarial tiene un nmero de un solo dgito, introduzca un asterisco despus del
nmero, por ejemplo, 5*.
Cmo comentar las actualizaciones de feed
Para comentar una actualizacin de feed, elija Comentar dentro de la actualizacin. Indique su comentario y
seleccione Publicar.
Dentro del comentario de una actualizacin de feed, tambin puede utilizar un abreviado @ para etiquetar
posiciones o mencionar personas. Si etiqueta una posicin en el comentario, entonces su comentario tambin
aparece en el feed de esa posicin.
No puede utilizar el abreviado * para enviar comentarios privados a otros empleados.
Cmo borrar actualizaciones de feed
Para borrar una actualizacin de feed, seleccione Eliminar dentro de la lnea de actualizacin.
Como consecuencia, la actualizacin y sus comentarios se eliminarn del feed. Si borra una actualizacin propia de
un feed, entonces se borrar la actualizacin y los comentarios de su feed y de los feed de sus seguidores.
Funciones generales PUBLI C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados. 23
Algunas actualizaciones no pueden borrarse.
Cmo suscribirse a fuentes de feed
Si est autorizado para recibir actualizaciones de una posicin que ha elegido seguir, entonces las actualizaciones
de esa posicin comenzarn a aparecer automticamente en su feed. Si no tiene autorizacin, entonces se enva
una solicitud de suscripcin a la persona responsable de la autorizacin.
Si deja de seguir una posicin o una persona, entonces la fuente se elimina de su feed y las actualizaciones de la
posicin o de la persona ya no aparecen ah.
Gestin de fuentes de feed
Para gestionar sus fuentes de feed, seleccione Feed Fuentes de feed , donde puede ver una lista de las fuentes
que est siguiendo actualmente. Para cada fuente a la que se suscribi, puede especificar los eventos fuente que
inician una actualizacin. Para esto, seleccione una fuente de la lista y elija Gestionar eventos fuente.
En esta pantalla, por ejemplo, puede especificar que un cambio de status de un cliente que sigue inicie una
actualizacin en su feed. Tambin puede especificar si el evento fuente se incluir en compendios de correo
electrnico, o se marcar.
Para obtener ms informacin acerca de los eventos fuentes, consulte Eventos de feed [pgina 24].
Cmo gestionar opciones de feed
Para gestionar las opciones de feed, elija Feed Opciones de feed , donde puede determinar lo siguiente:
Cmo se aceptan sus solicitudes de suscripcin
Para especificar que todas las solicitudes de seguimiento se acepten automticamente, elija Aceptar
automticamente las solicitudes de suscripcin.
Si los compendios de correos electrnicos de las actualizaciones de feed se envan
Para recibir resmenes peridicos de todas las actualizaciones de feed por correo electrnico, elija Enviar
compendios de todos mis feed.
La fecha segn las que se ordenan las actualizaciones de feed
Las actualizaciones de feed se clasifican, por defecto, segn la fecha del ltimo comentario. Si prefiere que
las actualizaciones de feed se clasifiquen segn la fecha en que se crearon, seleccione Segn fecha de
creacin.
En esta pantalla, tambin puede definir tipos de evento predeterminados para las posiciones que desencadenan
actualizaciones de feed.
Para obtener ms informacin acerca de los eventos fuentes, consulte Eventos de feed [pgina 24].
5.3.3 Eventos de feed
Para cada tipo de fuente de feed, existen eventos definidos que, al seleccionarlos, inician las actualizaciones de feed.
La siguiente tabla enumera aquellos eventos y, algunas veces, una descripcin adicional del evento.
Funciones generales
Eventos de feed
Fuente Evento
Evento
por
defecto Descripcin adicional
Cliente Creacin S Una actualizacin de feed se publica si se asign un propietario
cuando se crea la cuenta. Este evento por defecto no puede
desactivarse.
Creacin de contacto S
Cambio de direccin No Una actualizacin de feed se publica si se realizan cambios en
cualquier direccin de la cuenta.
Cambio de propietario y rea S
Cambio de status No
Adicin o eliminacin de
anexo o nota
No
Creacin o cambio de
actividad
No Una actualizacin de feed se contabiliza si se crea o modifica
una actividad de cuenta (es decir, una cita, tarea o llamada
telefnica).
Actualizacin publicada
desde la vista de posicin
S Cuando alguien contabiliza una actualizacin desde una vista
de posicin, la actualizacin de feed contendr una lnea de
autor que indicar quin contabiliz la actualizacin. Este
evento por defecto no puede desactivarse.
Oportunidad Creacin S Una actualizacin de feed se contabiliza si se asign un
propietario cuando se crea la oportunidad. Este evento por
defecto no puede desactivarse.
Cambio de status S
Cambio de la fase de ventas S
Cambio de ingresos S
Cambio de categora S
Cambio de probabilidad de
xito
S
Adicin o eliminacin de un
contacto
No
miembro del equipo de ventas
No
Adicin o eliminacin del
cambio de producto o
cantidad
No
anexo o nota
No
Creacin o cambio de
actividad
una actividad de oportunidad (es decir, una tarea).
Cambio de propietario S
competidor
No
Creacin de oferta y pedido de
cliente
S Una actualizacin de feed se contabiliza si se crea una solicitud
de oferta o de pedido de cliente. La actualizacin de feed
resultante no incluir la informacin de usuario.
Actualizacin contabilizada
Fuente Evento
Evento
por
Lead Creacin S Una actualizacin de feed se contabiliza si se asign un
propietario cuando se crea el lead. Este evento por defecto no
puede desactivarse.
Cambio de status S
Cambio del nivel de
calificacin
S
anexo o nota
No
contacto
S
Conversin de lead S Una actualizacin de feed se contabiliza si el lead se convierte
en una oportunidad.
Creacin o cambio de
actividad
una actividad de oportunidad (es decir, una tarea).
Adicin o eliminacin del
cambio de producto o
cantidad
No
Cambio de propietario S
Ticket Cambio de status S
Escalacin de solicitud de
prestacin de servicios
S Una actualizacin de feed se publica si el ticket se escala.
Modificacin de procesador
de solicitud de servicio
S Una actualizacin feed se publica si se modifica el agente
asignado al ticket.
Modificaciones de texto S Una actualizacin feed se publica en el momento en que es
aadido texto nuevo al ticket por cualquier persona que no sea
el agente asignado; por ejemplo, si responde el cliente o si otro
agente aade una nota.
Contacto Cambio de detalles de
contacto
S Una actualizacin de feed se contabiliza si se realizan los
cambios en los detalles de contacto slo a nivel de cabecera
(por ejemplo, la funcin, el departamento o el telfono).
Cambio de direccin S Una actualizacin de feed se contabiliza si se realizan cambios
en cualquier direccin para el contacto.
Creacin o cambio de
actividad
una actividad de contacto (es decir, una cita, tarea o llamada
telefnica).
Funciones generales
Fuente Evento
Evento
por
Empleado Actualizacin de usuario S
Cambio de perfil No Una actualizacin de feed se contabiliza si se realizan los
cambios en el perfil de usuario como la informacin de
telfono, correo electrnico o direccin.
Solicitud del usuario para
suscribirse a sus acciones
S Este evento slo es relevante si ha seleccionado (a travs de
Gestionar opciones de feed) no aceptar automticamente las
solicitudes de suscripcin que recibi. Este evento por defecto
no puede desactivarse.
Usuario acept una solicitud
para su suscripcin
S Este evento por defecto no puede desactivarse.
Usuario rechaz una solicitud
para la suscripcin
S Si se proporciona, se incluye el motivo del rechazo en la
actualizacin de feed del solicitante. Este evento por defecto
no puede desactivarse.
Creacin o cambio de
actividad
S Una actualizacin de feed se contabiliza si se crea o modifica
una actividad de empleado (es decir, una cita, tarea o llamada
telefnica).
Actualizacin privada S Las actualizaciones privadas se declaran utilizando la
notacin de asterisco (*). Este evento por defecto no puede
desactivarse.
Posicin de feed Comentario o respuesta S Una actualizacin de feed se contabiliza en todos los
destinarios de la posicin de feed original cuando se publica
un comentario o una respuesta, a menos que hayan borrado
la posicin de feed original. Este evento por defecto no puede
desactivarse.
Grupo Adicin o eliminacin de un
miembro
S
anexo
No
5.4 VIDEO: Cmo usar la barra de herramientas y los paneles
Video
Cmo usar la barra de herramientas y los paneles (3m 35s)
Descubra cmo utilizar la barra de herramientas y los paneles para buscar informacin y publicar actualizaciones.
5.5 Estante
El estante muestra las posiciones que marca o indica como favoritas. Estas posiciones permanecen en la plataforma
para un rpido acceso hasta que las elimine.
Tareas
Cmo aadir posiciones al estante
1. Acceda a la posicin que desea aadir a la plataforma.
2. Fije una etiqueta o un indicador de favorito para la posicin.
La posicin que etiquet o marc como favorita, aparece ahora en el panel de plataforma para un acceso
rpido.
Cmo abrir posiciones desde el estante
1. Abra el panel de estante seleccionando Estante.
2. Utilice los siguientes filtros predefinidos para clasificar las posiciones:
Todos
Posiciones marcadas
Posiciones favoritas
3. Para abrir una posicin desde la plataforma, seleccione el nombre de esa posicin que aparece como un
enlace.
Para abrir una actualizacin de feed, seleccione el icono Abrir. (Los enlaces en actualizaciones de
feed vinculan a la posicin o persona en la actualizacin de feed).
Cmo eliminar posiciones desde el estante
Las posiciones permanecen en el panel de estante hasta que las elimine manualmente. Para hacerlo, cuenta con las
siguientes opciones:
Elimine todos los indicadores de etiqueta y favoritos de la posicin.
Elimine la posicin directamente desde la plataforma de la siguiente manera:
a. Pose el cursor sobre la posicin de plataforma.
Aparecer el icono Eliminar.
b. Seleccione Eliminar.
La posicin desaparece del panel de plataforma y los indicadores de etiqueta y favoritos se eliminan de
la posicin. La posicin todava existe en el sistema.
5.6 VIDEO: Cmo utilizar el estante, los indicadores y los favoritos
Video
Cmo utilizar el estante, los indicadores y los favoritos (2 m 50 s)
Obtenga informacin acerca del estante, cmo se le conectan los indicadores y los favoritos, y cmo usarlo para
mantener posiciones importantes al alcance de su mano.
Funciones generales
5.7 Etiquetas
Las etiquetas son indicadores que ayuda a categorizar las posiciones. Las etiquetas aparecen en el panel de etiquetas
y en los encabezados de posiciones.
Tareas
Cmo crear o aadir una etiqueta
1. Abra la posicin a la cual desea aadir una etiqueta.
El rea de etiquetas se encuentra en la cabecera de posicin.
2. En el rea de etiquetas seleccione el signo ms (+), que tiene la informacin sobre herramientas Aadir
etiqueta.
3. Indique el nombre que desea usar en su etiqueta, despus seleccione Enter . Dispone de las siguientes
opciones:
Para indicar una etiqueta pblica que todos los usuarios puedan ver, indique el texto de etiqueta en el
campo de entrada.
Para indicar una etiqueta privada que slo pueda verla usted, introduzca un asterisco (*) directamente
antes del nombre de la etiqueta.
Por ejemplo, en una conferencia de ventas, usted habla con cinco potenciales clientes
dispuestos a comprar su producto. Si desea hacer personalmente un seguimiento de estos
leads, utilice una etiqueta privada, *hot_leads, de manera tal que pueda encontrarlos
fcilmente y llamarlos la semana que viene.
Las etiquetas no pueden contener espacios.
Las etiquetas no hacen distincin de maysculas y minsculas y siempre aparecen en el panel
Etiquetas en minscula.
El sistema, por ejemplo, toma las siguientes etiquetas como la misma etiqueta, la
cual aparece en el sistema como "hartford":
Hartford
HARTford
hartford
4. Al indicar su etiqueta, el sistema ejecuta una bsqueda automtica comparando su entrada con las etiquetas
existentes. Puede aceptar una etiqueta sugerida de la lista que presenta la solucin.
Si acepta una etiqueta sugerida, el sistema crea una copia de esa etiqueta para usted. Como resultado, puede
editar, eliminar o borrar cualquier etiqueta que asigne a una posicin sin afectar esta etiqueta en el resto del
sistema.
5. Para aadir una etiqueta adicional, haga clic en la herramienta Editar, que aparece al hacer clic en el rea de
Etiquetas en la cabecera de la posicin y aada su etiqueta a la lista.
6. Grabe las entradas.
Cmo visualizar las posiciones asignadas a una etiqueta
1. Abra el rea de ventanas de etiquetas al seleccionar Etiquetas.
Para obtener ms informacin acerca de los paneles, consulte Disposicin de la interfaz de usuario.
2. Busque o filtre la lista.
Para buscar la lista, indique el trmino de bsqueda en el campo de bsqueda Buscar... que aparece en la
parte superior del panel. Al hacer clic en el resultado de la bsqueda, aparece la pantalla Bsqueda con los
elementos correspondientes.
Para filtrar la lista, puede usar los siguientes filtros predefinidos:
Reciente
Este filtro muestra las 50 etiquetas usadas ms recientemente en los ltimos 30 das. Esta lista est
ordenada cronolgicamente de modo tal que las etiquetas usadas ms recientemente aparezcan al
principio de la lista.
Privado
Este filtro muestra sus 50 etiquetas privadas usadas con mayor frecuencia en el sistema.
Pblico
Este filtro muestra las 50 etiquetas pblicas usadas con mayor frecuencia en el sistema.
50 principales
Este filtro muestra una lista ranking de las 50 etiquetas ms populares usadas en el sistema, incluidas
todas las etiquetas pblicas y privadas.
Una etiqueta puede usarse muchas veces. La suma de todos los usos de exactamente la misma etiqueta
define el ranking de la etiqueta en la lista.
Puede mostrar las etiquetas en la vista de lista y en la vista de nube mediante los botones correspondientes
que aparecen en la parte inferior del panel. Para obtener ms informacin sobre las opciones de visualizacin,
consulte Cmo comprender las opciones de visualizacin.
3. Seleccione una etiqueta de la lista.
El sistema ejecuta una bsqueda para posiciones asignadas a esa etiqueta y las visualiza como resultados
de bsqueda. Tambin puede ejecutar esta misma bsqueda utilizando enlaces en la bsqueda global. Para
obtener ms informacin, consulte Cmo ejecutar una bsqueda global.
Cmo renombrar una Etiqueta
1. En el panel Etiquetas, haga clic en la etiqueta que desea renombrar.
Esto abre la Bsqueda , donde estn todas las posiciones que contienen su etiqueta.
2. Abra la posicin en la que desea modificar la etiqueta.
3. Elimine la etiqueta existente y reemplcela con una nueva.
Cmo eliminar una etiqueta desde una posicin
1. Abra la posicin que contenga la etiqueta que desea eliminar.
2. En la cabecera de posicin, en la seccin de etiquetas, aparecen todas las etiquetas para esta posicin.
3. Haga clic en el icono de lpiz que aparece al desplazar el ratn en el rea de Etiquetas. Pose el cursor sobre
la etiqueta que desea eliminar.
Aparece el icono Eliminar (x) ubicado a la derecha de su etiqueta.
Si mueve el cursor sobre una etiqueta y el icono Eliminar (x) no aparece, significa que es la etiqueta
de otra persona y no puede eliminarla.
4. Seleccione Eliminar.
Funciones generales
La etiqueta se elimina solo de esta posicin. Todas las dems posiciones asignadas a esta etiqueta mantienen
sus asignaciones y la solucin sigue mostrando la etiqueta como una de sus etiquetas.
Cmo borrar una etiqueta
1. En el panel Etiquetas, busque la etiqueta que desea eliminar y seleccione el icono Eliminar.
2. Confirme el mensaje que aparece en la parte inferior del panel.
Esta etiqueta se elimina del sistema y ya no se asocian posiciones con esa etiqueta.
Cmo aadir automticamente las etiquetas a actualizaciones de feed
Cuando aade una etiqueta a una fuente de feed, la misma etiqueta se aade automticamente a cualquier
actualizacin de feed posterior desde esta fuente.
Slo puede aadir etiquetas privadas a las fuentes de feed. Si introduce o selecciona una etiqueta pblica,
el sistema la cambia por una etiqueta privada aadiendo un asterisco (*) antes del texto de etiqueta que
indic.
Por ejemplo, uno de sus colegas fue de ayuda anteriormente con cuestiones de marketing, por lo tanto,
lo aade como una fuente de feed, el cual etiqueta de la forma *marketing. Cuando llega una
actualizacin de feed, aparece automticamente con una etiqueta privada, *marketing. Debido a que
la etiqueta es privada, usted es el nico que ver esta etiqueta cuando visualice la actualizacin de feed.
Gracias a la etiqueta, cuando vea actualizaciones de feed en ella, puede identificar la fuente
inmediatamente y puede realizar una bsqueda de etiquetas para encontrar otras actualizaciones de
feed.
5.8 VIDEO: Cmo organizar posiciones con etiquetas
Video
Cmo organizar posiciones con etiquetas (2m 55s)
Descubra cmo usar etiquetas para organizar y encontrar posiciones rpidamente.
5.9 Descargar
Tareas
Asegrese de que su navegador web est configurado para pedir confirmacin automticamente para la
descarga de archivos. De ser necesario, consulte la documentacin de su navegador web para obtener ms
informacin.
Cmo descargar complementos para sincronizar y exportar datos
Para descargar complementos que habiliten datos que se comunicarn en aplicaciones externas, proceda de la
siguiente manera:
1. En Descargas, seleccione uno de los siguientes complementos:
Complemento para Microsoft Outlook
Para obtener ms informacin acerca del uso de SAP Cloud for Customer junto con Microsoft Outlook,
consulte Cmo trabajar desde Microsoft Outlook [pgina 39].
Complemento para Microsoft Excel
Para obtener ms informacin acerca del uso de SAP Cloud for Customer junto con Microsoft Excel,
consulte Cmo trabajar con informes en Microsoft Excel.
2. Seleccione Descargar.
3. Seleccione una de las siguientes opciones de descarga:
Para ejecutar e instalar el complemento de manera directa, seleccione Ejecutar.
Siga las instrucciones provistas por el asistente de configuracin para instalar el complemento
directamente. Cuando finalice el asistente de configuracin, debe comenzar a utilizar el complemento.
Para descargar el complemento en el directorio de su preferencia, seleccione Grabar.
Ejecute el complemento desde el directorio de su preferencia en un momento posterior, despus siga
las instrucciones provistas por el asistente de configuracin para instalar el complemento para el
posterior uso.
Cmo descargar aplicaciones mviles
En Descargas, seleccione una de las aplicaciones mviles. Esto abre una nueva ventana del explorador con un sitio
web en el que puede descargar la aplicacin mvil para la solucin on-demand adecuada.
Para obtener ms informacin acerca de la aplicacin mvil que le interesa, consulte lo siguiente:
SAP Cloud for Customer para Android [pgina 115]
SAP Cloud for Customer para iPad [pgina 121]
SAP Cloud for Customer para iPhone [pgina 138]
SAP Cloud for Customer para BlackBerry [pgina 118]
5.10 Incidentes
Puede crear incidentes para informar problemas desde la interfaz de usuario de su administrador.
Tareas
Cmo crear un incidente
Para crear un incidente:
1. Realice una de las acciones siguientes:
a.
Navegue a Perfil Incidentes y haga clic en Nuevo que se encuentra sobre la casilla de bsqueda.
b. Abra el panel Centro de ayuda y haga clic en Informar incidente.
2. En la ventana que aparece, indique la siguiente informacin:
Introduzca un Tema.
Seleccione una opcin de Prioridad de la lista desplegable:
Introduzca un Categora.
Introduzca una nota que describa el problema en el campo Descripcin.
3. Haga clic en Grabar y cerrar para enviar el incidente o Cerrar si no desea enviar el incidente.
Funciones generales
Cmo editar un incidente
Puede aadir a un incidente notas, archivos y enlaces a sitios web adicionales para proveer informacin que ayudar
a su administrador a entender los problemas de interfaz de usuario que usted ha experimentado.
Para aadir notas a un incidente, siga estos pasos:
1.
Navegue a Perfil Incidentes .
2. Abra el incidente haciendo clic en el asunto o en el nmero de ID.
3. Indique cualquier informacin adicional en la casilla Nota.
4. Haga clic en Enviar .
Para aadir archivos a un incidente, siga estos pasos:
1.
3. Haga clic en Anexos.
4. Haga clic en Aadir y seleccione Archivo.
5. Utilice el navegador en la ventana que se abre para navegar al elemento en el escritorio.
6. Haga doble clic en el elemento.
7. De ser necesario, aada un ttulo y comentarios.
8. Haga clic en Aadir .
Para aadir un enlace a un incidente, siga estos pasos:
1.
4. Haga clic en Aadir y seleccione Enlace. Se abre una ventana del navegador.
5. En la ventana que se abre, especifique la URL del enlace que desea aadir.
6. De ser necesario, aada un ttulo y comentarios.
7. Haga clic en Aadir .
Cmo crear un rastreo para un incidente
Un trace es un registro de la ejecucin de programa en el fondo. Su administrador puede solicitarle esta informacin
para entender el incidente que ha informado.
Para registrar un trace, siga estos pasos:
1.
3. Haga clic en Iniciar trace .
4. Realice las actividades en la interfaz de usuario tal como lo indica su administrador.
5. Cuando haya finalizado, haga clic en Detener trace .
El registro de trace se enviar automticamente a su administrador.
6. Si comete un error al registrar el trace, haga clic en Cancelar trace y vuelva a realizar esta actividad.
5.11 Grupos existentes
Los grupos se gestionan mediante SAP JAM. Los grupos que se crearon en versiones anteriores de SAP
Cloud for Customer ahora se denominan Grupos existentes. Se puede seguir editando y gestionando
grupos existentes pero no se pueden crear grupos nuevos en esta etiqueta. Para ms informacin sobre
la funcin de Grupos en SAP JAM, consulte la documentacin que se encuentra aqu .
Puede usar grupos para colaborar y para compartir anexos con otros empleados a travs de feed. Si crea un grupo,
se convierte automticamente en el responsable del grupo.
Existen tres tipos de grupos:
Los grupos pblicos son visibles para todos los empleados y se aceptan automticamente las solicitudes
para unirse. Cualquiera puede publicar actualizaciones, aadir y eliminar anexos, o aadir miembros.
Los grupos pblicos son visibles para todos los empleados, pero requieren que los responsables acepten las
solicitudes para unirse. Debe ser un miembro para publicar actualizaciones, aadir y eliminar anexos, o aadir
miembros.
Los grupos secretos son solamente visibles para los miembros y requieren una invitacin para unirse y una
aprobacin del responsable. Debe ser un miembro para publicar actualizaciones o aadir y eliminar anexos.
Los miembros nuevos deben ser aprobados por el responsable del grupo.
Tareas
Cmo modificar los atributos de grupo
Si usted es el responsable del grupo, puede modificar el tipo de grupo o el estado. Para hacerlo, visualice los detalles
de grupo y despus coloque el cursor sobre el campo correspondiente en la cabecera de grupo y haga clic para
indicar el modo de edicin.
Cmo aadir miembros a un grupo
1. Visualizar los detalles de grupos
2. Seleccione la ficha Miembros.
3. Seleccione Aadir.
4. Seleccione el empleado que desea aadir o invitar y grabe su entrada.
Cualquier miembro de un grupo pblico o privado puede aadir nuevos miembros. Para grupos
secretos de los cuales no es el responsable, el responsable recibe una notificacin para aceptar o
rechazar la solicitud de miembro.
Cmo eliminar miembros de un grupo
Para eliminarse usted mismo o a otros miembros de un grupo, en la ficha Miembros, haga clic en el cono Eliminar
para cada miembro que desee eliminar y confirme.
Si usted es el responsable del grupo, debe asignar un nuevo responsable antes de poder dejar el grupo.
Funciones generales
Modificacin del responsable del grupo
Si usted es el responsable del grupo actual, puede asignar a un miembro del grupo como nuevo responsable.
Para modificar el responsable del grupo, desde la cabecera del grupo, seleccione Acciones Modificar
propietario y seleccione un miembro del grupo.
5.12 Actividades
Las actividades son mtodos de registro de informacin que resulta de interacciones entre los interlocutores
comerciales durante el ciclo de vida de la relacin del cliente. Cada tipo de actividad incluye una funcin de nota que
le permite aadir ms informacin de la necesaria.
La siguiente tabla contiene los tipos y opciones de actividad disponibles para crearlas:
A
c
ti
vi
d
a
d Descripcin
Crear desde
vista de
actividades
Crear desde
posicin de
referencia
Crear desde Microsoft
Outlook Crear desde IBM Lotus Notes
C
it
a
s
Una actividad
planificada que
se mantiene en
un calendario,
incluidas citas
externas y
reuniones
programadas
con
interlocutores
comerciales.
Las citas
contienen
informacin con
respecto al
socio comercial
implicado y la
fecha en la cual
tendr lugar.
Para verificar su
programa de
visitas y citas
prximas,
puede usar el
panel
Calendario.
Otros tipos
de
actividades,
como las
llamadas
telefnicas,
correos
electrnico
s o tareas,
no
aparecen
en el panel
Calendario.
X X X (sincronizar en ambas
direcciones)
X (sincronizar en ambas
direcciones)
C
o
rr
e
o
s
el
e
ct
r
ni
c
o
s
Un mensaje
electrnico que
se enva de una
persona a otra o
a un grupo.
X (sincronizar slo en una
direccin)
X (sincronizar slo en una
direccin)
Funciones generales
A
c
ti
vi
d
a
d Descripcin
Crear desde
vista de
actividades
Crear desde
posicin de
referencia
Ll
a
m
a
d
a
s
te
le
f
ni
c
a
s
Una opcin
comercial que le
permite hacer el
seguimiento y
documentar sus
llamadas
telefnicas con
interlocutores
comerciales.
Si su solucin
tiene
habilitadas las
caractersticas
de Cloud for
Service, puede
convertir las
llamadas
telefnicas en
tickets. Ir a
Actividades
Llamada
telefnica .
Seleccione
Acciones y
despus
Convertir a
ticket. Se cre
un ticket que
incluye la
informacin de
la actividad de
llamada
telefnica. Se
puede
encontrar el
nuevo ticket en
la Cola.
X X
T
a
r
e
a
s
Una unidad de
trabajo que
debe ser
realizada por un
usuario.
X X X (sincronizar en ambas
direcciones)
X (sincronizar en ambas
direcciones)
A
c
ti
vi
d
a
d Descripcin
Crear desde
vista de
actividades
Crear desde
posicin de
referencia
E
n
v
o
d
e
c
o
rr
e
o
el
e
ct
r
ni
c
o
Puede utilizar
un envo de
correo
electrnico para
enviar correos
electrnicos
masivos a un
grupo objetivo.
Hay disponible
un subconjunto
de opciones de
seguimiento de
campaa para
el envo de
correos
electrnicos.
Para
ejecutar un
envo de
correo
electrnico,
primero
debe
realizar los
siguientes
pasos:
Ase
gr
ese
de
que
el
ad
mini
stra
dor
ha
conf
igur
ado
el
corr
eo
elec
trn
ico
mas
ivo
en
su
sist
ema
.
Par
a
obt
ene
r
ms
info
rma
cin
,
con
sult
e
Acti
vaci
n
de
corr
eo
elec
trn
ico
mas
ivo.
Gra
be
una
plan
tilla
de
corr
eo
elec
trn
ico
en
su
disc
o
loca
l.
Par
a
obt
ene
r
ms
info
rma
cin
,
con
sult
e
Plan
tilla
s de
corr
eo
elec
trn
ico.
Funciones generales
Para obtener informacin acerca de las opciones relacionadas con SAP Cloud for Customer en Microsoft Outlook,
consulte Cmo trabajar desde Microsoft Outlook [pgina 39].
Para obtener ms informacin acerca de las opciones relacionadas con SAP Cloud for Customer en IBM Lotus Notes,
consulte Cmo trabajar desde IBM Lotus Notes [pgina 46].
5.13 Correo electrnico
5.13.1 Cmo trabajar desde Microsoft Outlook
El complemento de SAP Cloud for Customer para Microsoft Outlook le permite intercambiar informacin entre
Microsoft Outlook y SAP Cloud for Customer. Despus de instalar el componente, puede realizar las tareas
enumeradas en la parte inferior derecha de Microsoft Outlook.
La integracin con Microsoft Outlook admite Microsoft Outlook 2007 y Microsoft Outlook 2010.
La integracin de Microsoft Outlook no soporta las caractersticas de servicios y medios sociales de SAP
Cloud for Customer.
Tareas
Cmo instalar el complemento para la integracin con Microsoft Outlook
El usuario que desee utilizar las funciones de SAP Cloud for Customer desde Microsoft Outlook debe instalar el
complemento en su ordenador. Para descargar el complemento, debe poseer derechos administrativos en su
ordenador.
Para evitar problemas de compatibilidad con versiones anteriores, asegrese de haber instalado la ltima
versin del add-in.
1. En SAP Cloud for Customer, seleccione Descargas.
2. Seleccione el enlace de descarga para el complemento de Microsoft Outlook.
3. Instale el complemento.
Siga las instrucciones en el asistente de instalacin.
4. Reinicie Microsoft Outlook para activar el complemento.
Cuando reinicia Microsoft Outlook, SAP Cloud for Customer aparece en su pantalla de Microsoft Outlook,
como barra de herramientas separada (Microsoft Outlook 2007) o como ficha separada en la barra (Microsoft
Outlook 2010).
Cmo realizar parametrizaciones para el complemento de SAP Cloud for Customer de Microsoft
Outlook
1. Permitir el panel lateral en Microsoft Outlook como se muestra a continuacin:
Versin de Microsoft Outlook Accin
2007 Permitir la vista SAP Cloud for Customer.
2010 Permitir el add-in SAP Cloud for Customer.
2. Verifique las ubicaciones de carpeta en SAP Cloud for Customer en Microsoft Outlook como se muestra a
continuacin:
2007 Verificar herramientas para Opciones de add-in SAP Cloud for Customer.
2010
Seleccione SAP Cloud for Customer Opciones .
El complemento crea automticamente las carpetas de sincronizacin, como ser las siguientes:
Carpeta por defecto
Es la carpeta principal en la que se almacena la informacin de error y de conflicto.
Carpeta de cuentas
Esta carpeta contiene las cuentas descargadas desde SAP Cloud for Customer.
Carpeta de contactos
Esta carpeta contiene los contactos descargados desde SAP Cloud for Customer.
Para cambiar una de estas carpetas, haga clic en el enlace de carpeta, seleccione una nueva y marque OK.
3. En la seccin Parametrizaciones avanzadas, determine lo siguiente:
a. Si desea que el sistema muestre las notificaciones relacionadas con la sincronizacin en un mensaje
sobre la barra de tareas de Microsoft Windows, seleccione la casilla Visualizar notificaciones de
sincronizacin.
b. Si desea que el sistema muestre errores relacionados con la sincronizacin en un mensaje sobre la barra
de tareas de Microsoft Windows, seleccione la casilla Visualizar errores de sincronizacin.
Puede hacer clic en el botn derecho en el icono del complemento de SAP Cloud for Customer sobre
la barra de herramientas de Microsoft Outlook como un enlace para visualizar en forma directa los
errores y notificaciones de sincronizacin, acceder a las carpetas de error y de conflicto, abrir la lista
de actividades y enviar solicitudes de reuniones.
Cmo entrar al sistema SAP Cloud for Customer desde Microsoft Outlook
1. En Microsoft Outlook, bajo SAP Cloud for Customer, haga clic en el botn para iniciar sesin en SAP Cloud
for Customer.
2. En la ventana de dilogo que aparece, seleccione la fila que muestre el sistema donde se ubique su sistema
SAP Cloud for Customer y haga clic en OK.
La entrada al sistema se basa en el certificado y se ejecuta de forma automtica en el fondo.
Ahora Microsoft Outlook est conectado al sistema SAP Cloud for Customer que ha seleccionado.
3. Si existe un problema con el certificado de su usuario, o si no est trabajando con certificados, aparece una
ventana de dilogo donde puede introducir su ID y contrasea.
Indique su URL en el campo Sistema SAP omitiendo la va de acceso o la informacin de directorio al final de
la URL. Por ejemplo, entre al sistema con la URL http://Test.sap.corp:7000 y no con http://
Test.sap.corp:7000/irj/portal.
Puede confirmar que ha entrado al sistema verificando el ttulo del botn que utiliz para entrar al sistema.
Si el texto cambia por Salir, ha entrado correctamente al sistema.
Funciones generales
Cuando est trabajando offline y no puede entrar al sistema, todos los cambios en correos
electrnicos, citas y tareas relevantes o posiciones nuevas para su sincronizacin con SAP Cloud
for Customer se mantienen en un pool en Microsoft Outlook. La sincronizacin real de estas
posiciones se produce de forma automtica no bien entra al sistema SAP Cloud for Customer
utilizando complemento.
Si est en SAP Cloud for Customer con el complemento durante varias horas sin actividad, puede
recibir un error de autorizacin al intentar utilizar una funcin de integracin con Microsoft Outlook.
En este caso, es posible que sus cookies de usuario hayan expirado. Simplemente salga del sistema
y vuelva a entrar.
Sincronizacin de contactos y cuentas
Si instala el ltimo add-in, se eliminarn de Microsoft Outlook los contactos y las cuentas correspondientes que
haba aadido a Microsoft Outlook anteriormente.
Para garantizar que sus contactos aparezcan en Microsoft Outlook y que se sincronicen en el futuro,
recomendamos que aada cada uno nuevamente. Para obtener ms informacin, consulte Aadir
contactos de SAP Cloud for Customer a Microsoft Outlook.
Cmo visualizar la informacin de SAP Cloud for Customer
Cuando seleccione un correo electrnico desde un contacto de SAP Cloud for Customer, la informacin relacionada
con ese contacto y esa cuenta aparece en el panel lateral. Puede acceder a la informacin de contacto y de cuenta
as como tambin a oportunidades, leads y actividades relacionadas de la semana actual y puede personalizar la
forma en que le gustara ver el contenido. En el panel lateral, puede buscar contactos de SAP Cloud for Customer y,
adems, puede acceder a Feed y Estante para contactos y cuentas.
Seleccione un correo electrnico desde un contacto de SAP Cloud for Customer para ver la informacin del
contacto y la cuenta.
En la lista de Oportunidades, Leads o Actividades recientes de un contacto de SAP Cloud for Customer, haga
clic con el botn derecho del ratn para seleccionar la informacin de cada uno que quiera ver.
Seleccione Feed para visualizar, contabilizar o comentar las actualizaciones de feed.
Seleccione Plataforma para visualizar sus posiciones marcadas y favoritas.
Las posiciones enumeradas a travs del panel lateral son hipervnculos. Haga clic en el nombre de posicin
para abrir esa posicin en SAP Cloud for Customer.
Cmo ajustar informacin de contacto en el panel lateral
Cuando selecciona un correo electrnico en su bandeja de entrada desde un contacto de SAP Cloud for Customer,
la informacin de ese contacto aparece en el panel lateral. Seleccionar un mensaje de un contacto de SAP Cloud for
Customer diferente actualiza la informacin en el panel lateral. Si quiere que la informacin de un contacto especfico
permanezca disponible en el panel lateral, haga lo siguiente:
1. Haga clic en el icono de alfiler en la parte superior del panel lateral para mantener visible la informacin de
contacto mientras selecciona otros mensajes de correo electrnico.
2. Haga clic en el icono de alfiler nuevamente para permitir que el panel lateral actualice de manera dinmica la
informacin de contacto segn el mensaje seleccionado actualmente.
Cmo aadir correos electrnicos para sincronizacin
Si la informacin de contacto se muestra en el panel lateral de SAP Cloud for Customer, podr asociar un
correo electrnico a una oportunidad, lead o cuenta enumerados en dicho contacto de manera simple
mediante la tcnica de arrastrar y soltar. El correo electrnico se asocia automticamente con el lead, la
oportunidad o la cuenta.
Si desea aadir un correo electrnico para la sincronizacin y no se visualiza informacin de contacto
relevante en el panel lateral, siga el procedimiento que se describe a continuacin:
1. En Microsoft Outlook, abra un correo electrnico existente y, en SAP Cloud for Customer, seleccione Aadir
correo electrnico.
Puede aadir uno o ms correos electrnicos en forma directa sin abrirlos haciendo clic con el botn
derecho en su bandeja de entrada y seleccionando Aadir correo electrnico.
Cuando crea un correo electrnico nuevo, puede sincronizarlo y enviarlo seleccionando Enviar y
aadir correo electrnico. Este paso combina los pasos de sincronizacin y envo, ahorrando, as,
tiempo.
2. Si lo desea, aada una referencia a una cuenta.
3. Seleccione Enviar.
Se crea una actividad de correo electrnico en SAP Cloud for Customer, segn la informacin en el correo
electrnico de Microsoft Outlook.
No es posible crear un correo electrnico en SAP Cloud for Customer. Todos los correos electrnicos
nuevos se deben crear directamente en Microsoft Outlook y deben sincronizarse con SAP Cloud for
Customer.
Cmo aadir citas para la sincronizacin
Si la informacin de contacto se muestra en el panel lateral de SAP Cloud for Customer, podr asociar una
cita a una oportunidad, lead o cuenta enumerados en dicho contacto de manera simple mediante la tcnica
de arrastrar y soltar. La cita se asocia automticamente con el lead, la oportunidad o la cuenta.
Si desea aadir una cita para la sincronizacin y no se visualiza informacin de contacto relevante en el
panel lateral, siga el procedimiento que se describe a continuacin:
1. En su calendario de Microsoft Outlook, abra una cita y, en SAP Cloud for Customer, seleccione Aadir Cita.
Puede aadir una cita directamente, sin abrirla, haciendo clic derecho en la cita que se muestra en
el calendario y seleccionado Aadir cita.
Cuando crea una cita nueva, puede sincronizarla y enviarla seleccionando Grabar, enviar y
sincronizar cita. Este paso combina pasos mltiples y ahorra, as, tiempo.
2. Si lo desea, aada una referencia a una cuenta.
Se crea una actividad de cita en SAP Cloud for Customer, segn la informacin en la cita de Microsoft Outlook.
Tambin puede abrir, crear o editar una cita en SAP Cloud for Customer. Para obtener ms informacin, consulte
Acerca de las actividades [pgina 35]. Para sincronizar cualquier prximo cambio de esta cita en SAP Cloud for
Customer o en Microsoft Outlook, repita los pasos anteriores.
Funciones generales
No es posible sincronizar citas peridicas.
Si aade o modifica los participantes en una cita de SAP Cloud for Customer, podr enviar la solicitud de
reunin de la siguiente forma:
1. Asegrese de que la cita est sincronizada repitiendo los pasos anteriores.
2. Abra la cita en Microsoft Outlook y enve la solicitud de reunin.
Cmo aadir tareas para la sincronizacin
Si la informacin de contacto se muestra en el panel lateral de SAP Cloud for Customer, podr asociar una
tarea a una oportunidad, lead o cuenta enumerados en dicho contacto de manera simple mediante la
tcnica de arrastrar y soltar. La tarea se asocia automticamente con el lead, la oportunidad o la cuenta.
Si desea aadir una tarea para la sincronizacin y no se visualiza informacin de contacto relevante en el
panel lateral, siga el procedimiento que se describe a continuacin:
1.
En Microsoft Outlook, abra una tarea en su Lista de tareas y seleccione SAP Cloud for Customer Aadir
tarea .
2. Si lo desea, aada una cuenta como referencia.
Se crea una actividad de tarea en SAP Cloud for Customer, segn la informacin en la tarea de Microsoft
Outlook.
Tambin puede abrir, crear o editar una tarea en SAP Cloud for Customer. Para obtener ms informacin, consulte
Acerca de las actividades [pgina 35].
Si cambia una tarea en SAP Cloud for Customer, los cambios se sincronizarn automticamente con
Microsoft Outlook dentro de los cinco minutos siguientes. De todos modos, no existe una sincronizacin
automtica si cambia una tarea en Microsoft Outlook que ya haya sido sincronizada. En este caso, abra la
tarea en Microsoft Outlook, realice sus modificaciones y, luego, seleccione Aadir tarea para activar la
sincronizacin con SAP Cloud for Customer.
Cmo aadir citas, tareas y correos electrnicos con referencia
Puede aadir correos electrnicos, citas y tareas con referencia a cualquiera de sus cuentas, oportunidades o leads
de SAP Cloud for Customer. En los pasos que se detallan ms adelante, se utiliza como ejemplo una actividad de
correo electrnico; sin embargo, los pasos son similares para todos los tipos de actividades.
Si la informacin de contacto se muestra en el panel lateral de SAP Cloud for Customer, podr asociar un
correo electrnico, una cita o una tarea a una oportunidad, lead o cuenta enumerados en dicho contacto
de manera simple mediante la tcnica de arrastrar y soltar. La actividad se asocia automticamente con
el lead, la oportunidad o la cuenta.
Si desea aadir un correo electrnico, una cita o una tarea para la sincronizacin y no se visualiza
informacin de contacto relevante en el panel lateral, siga el procedimiento que se describe a continuacin:
Para aadir una actividad con referencia a una cuenta o campaa, proceda de la siguiente forma:
1. Para sincronizar un correo electrnico en SAP Cloud for Customer, abra un correo electrnico en Microsoft
Outlook y seleccione Aadir correo electrnico en SAP Cloud for Customer.
2.
Seleccione Aadir referencia Cuenta o Aadir referencia Campaa .
Tambin puede buscar otra cuenta y aadir un correo electrnico como referencia para esa cuenta.
3. En SAP Cloud for Customer, se crea automticamente una actividad de correo electrnico en la cuenta que
seleccione.
Para aadir una actividad con referencia a una oportunidad o lead, proceda de la siguiente forma:
Para aadir una referencia a una oportunidad o lead, primero debe aadir una referencia a una cuenta.
1. Para sincronizar un correo electrnico en SAP Cloud for Customer, abra un correo electrnico en Microsoft
Outlook y seleccione Aadir correo electrnico en SAP Cloud for Customer.
2.
Seleccione Aadir Referencia Cuenta .
3. Aada una referencia a una oportunidad o a un lead.
Cuando busca la oportunidad o el lead, la lista de resultados muestra las oportunidades o los leads asociados
con la cuenta a la que se hizo referencia.
4. Seleccione la posicin relevante desde la lista resultante.
5. El correo electrnico se copia automticamente en SAP Cloud for Customer y aparece en la oportunidad o
lead que ha seleccionado.
Adems, puede arrastrar correos electrnicos, citas o tareas individuales y soltarlos en una cuenta, lead u
oportunidad grabada en su estante para asociar las posiciones.
Visualizacin de citas, tareas o correos electrnicos sincronizados en SAP Cloud for Customer
1. En SAP Cloud for Customer, vaya a Actividades.
2. Seleccione la subvista Citas, Tareas o Correos electrnicos.
La cita, la tarea o el correo electrnico que sincronice desde Microsoft Outlook aparece en SAP Cloud for
Customer en la vista Actividades. Si ha aadido una cuenta, una oportunidad o un lead como una referencia,
tambin aparecer en la vista de posiciones de esa posicin.
Cmo eliminar citas o tareas
En los pasos que se detallan ms adelante, se utiliza como ejemplo una cita; sin embargo, los pasos son similares
para las citas y las tareas.
1. En Microsoft Outlook, abra la cita que quiere eliminar.
2.
Seleccione SAP Cloud for Customer Eliminar cita .
Solo puede eliminar citas o tareas que se han sincronizado.
Para las citas y las tareas que ha sincronizado anteriormente, la eliminacin se sincroniza tanto en Microsoft Outlook
y en SAP Cloud for Customer.
Cmo crear cuentas y contactos
1. En Microsoft Outlook, vaya a la vista de contactos.
2. En el panel de navegacin en Mis Contactos, seleccione la carpeta de SAP Cloud for Customer para los
contactos.
3. Seleccione Nuevo contacto.
4. Indique la informacin de la persona de contacto.
Funciones generales
5. En SAP Cloud for Customer, seleccione Aadir contacto. En la pantalla que aparece, busque y seleccione una
cuenta existente.
6. Si la cuenta que necesita no existe, cree una nueva cuenta introduciendo la informacin en los campos
obligatorios.
7. Asigne la cuenta al contacto y grabe las entradas.
Las cuentas creadas directamente en la carpeta Cuentas de SAP Cloud for Customer no pueden
sincronizarse. Las cuentas slo pueden crearse desde el rea de contacto. Sin embargo, una vez que la
cuenta se cree en el sistema, despus de la prxima sincronizacin, aparecer en la carpeta de cuentas.
Para sincronizar este contacto y la cuenta asociada con SAP Cloud for Customer, seleccione Aadir
contacto Enviar .
El usuario que crea y sincroniza una nueva cuenta desde Microsoft Outlook se convierte automticamente
en el responsable de esta cuenta.
La capacidad de crear y sincronizar las cuentas y contactos depende de las autorizaciones de su sistema
como tambin de las parametrizaciones de sincronizacin. Si tiene preguntas o algn problema, pngase
en contacto con su administrador
Cmo aadir contactos de SAP Cloud for Customer a Microsoft Outlook
1. En Microsoft Outlook, en el panel lateral SAP Cloud for Customer, en la ficha Contactos, busque un nombre
de contacto.
Una lista de contactos encontrada en SAP Cloud for Customer aparece en el panel lateral.
2. Busque el contacto que desea aadir a sus contactos en Microsoft Outlook y seleccione Hacer clic para grabar
contacto.
La informacin de contacto se transfiere de SAP Cloud for Customer y aparece en sus contactos en Microsoft
Outlook.
Trabajo con actualizaciones de feed
Si activa SAP JAM en SAP Cloud for Customer, la ficha Feed en el panel lateral de Microsoft Outlook muestra
los ltimos feeds antes de cambiarse a SAP JAM. En este momento, no es posible ver las publicaciones de
feed desde SAP JAM en el panel lateral.
1. Seleccione Feed en el panel lateral, donde puede realizar las siguientes acciones:
Visualice las actualizaciones de feed que se encuentran en SAP Cloud for Customer para el contacto y
la cuenta relevante.
Introduzca una nueva actualizacin de feed de la misma manera que en SAP Cloud for Customer.
Las actualizaciones de feed se sincronizan automticamente, por lo que su actualizacin de feed tambin
aparecer en SAP Cloud for Customer.
Una actualizacin de feed para una cuenta hace referencia a dicha cuenta y una actualizacin
de feed para un contacto hace referencia a dicho contacto, de modo similar que al introducir
una actualizacin de feed en la vista de posicin de la cuenta o el contacto.
Comente en una actualizacin de feed.
Volver a publicar una actualizacin de feed.
Aceptar o rechazar una solicitud de suscripcin.
Haga clic en el enlace para ir a SAP Cloud for Customer.
Visualizacin de detalles de sincronizacin para una posicin
1. Abra la posicin en Microsoft Outlook.
2. En el marco inferior de la posicin, en la seccin Detalles: SAP Cloud for Customer haga clic en el enlace.
Cmo eliminar correos electrnicos de SAP Cloud for Customer
Puede eliminar un mensaje de correo electrnico de SAP Cloud for Customer (solo en el navegador) si lo vincul
inicialmente al sistema de SAP. El correo electrnico no se elimina: permanece en el sistema original de correos
electrnicos, desde donde se sincroniz con el sistema de SAP (IBM Lotus Notes o Microsoft Outlook). El enlace a
dicho correo electrnico se elimina simplemente desde SAP Cloud for Customer.
Para eliminar correos electrnicos desde SAP Cloud for Customer, en Actividades, desplcese sobre el correo
electrnico y seleccione Eliminar.
5.13.2 Cmo trabajar desde IBM Lotus Notes
El add-in de SAP Cloud for Customer para IBM Lotus Notes le permite intercambiar informacin entre IBM Lotus
Notes y SAP Cloud for Customer. Despus de instalar el add-in, puede realizar las tareas enumeradas en la parte
derecha de IBM Lotus Notes.
La integracin con IBM Lotus Notes es compatible con IBM Lotus Notes 8.5.
La integracin IBM Lotus Notes no admite procesos de servicio business-to-consumer (B2C) como
aquellos que involucran clientes individuales, en SAP Cloud for Social Engagement y SAP Cloud for Service.
La integracin IBM Lotus Notes est admitida para procesos de servicio business-to-business (B2B), como
aquellos que involucran cuentas y contactos.
Requisitos previos
Se instal, prepar y configur IBM Lotus Notes en su equipo.
Para permitir que IBM Lotus Notes acepte plug-ins, ha aadido la siguiente lnea a su archivo
plugin_customization.ini:
com.ibm.notes.branding/enable.update.ui=true
Si est utilizando el sistema operativo Microsoft Windows 7, evite errores de permiso ejecutando
la agenda como un administrador y edite el archivo .ini como se muestra a continuacin:
1. Buscar programas y archivos para "agenda"
2. Cuando aparece el editor de texto de la agenda, ejectelo como administrador.
3. En la agenda, abra su archivo .ini de IBM Lotus Notes y realice las modificaciones de forma
directa, luego grabe.
Funciones generales
Tareas
Instalacin del add-in para IBM Lotus Notes
El usuario que desee utilizar las funciones de SAP Cloud for Customer desde IBM Lotus Notes debe instalar el add-
in en su ordenador. Para descargar el add-in, debe poseer derechos administrativos en su ordenador.
Para evitar problemas de compatibilidad con versiones anteriores, asegrese de haber instalado la ltima
versin del add-in.
1. En SAP Cloud for Customer, seleccione Descargas.
2. Descarga del add-in para IBM Lotus Notes.
El add-on para IBM Lotus Notes es un archivo zip.
3. Grabe el archivo zip en su equipo local.
4. En IBM Lotus Notes, vaya al paso de instalacin de la aplicacin y utilice la opcin para buscar caractersticas
nuevas para instalar.
5. Aada a la ubicacin del archivo zip que descarg hace un momento.
6. Siga las instrucciones que aparecen en la pantalla para completar la instalacin.
7. Para activar el plug-in, reinicie IBM Lotus Notes.
Configuracin de las parametrizaciones para el add-in de SAP Cloud for Customer para IBM Lotus
Notes
Puede establecer las siguientes parametrizaciones de la barra lateral de SAP Cloud for Customer en IBM Lotus
Notes:
Sincronizacin
Permite la sincronizacin automtica para intercambiar datos de IBM Lotus Notes a SAP Cloud for
Customer de los elementos enumerados en esta seccin.
Establezca el horario de sincronizacin.
Parametrizaciones de la interfaz del usuario
Seleccione las secciones que desea ver en la barra lateral de SAP Cloud for Customer.
Avanzado
Configure la apariencia de las notificaciones.
Entrada a SAP Cloud for Customer desde IBM Lotus Notes
1. Desde la barra lateral SAP Cloud for Customer en IBM Lotus Notes, introduzca la URL del sistema SAP.
Omita la informacin de directorio o va al final de la URL y finalice la URL con .com. Por ejemplo, su
acceso con URL: http://Test.sap.com y no http://Test.sap.com:7000/iri/portal.
2. Indique el nombre de usuario y contrasea.
Si opta por recordar la contrasea y efectuar la conexin automtica, permanecer conectado
automticamente con el mismo nombre de usuario y contrasea del sistema.
Ahora IBM Lotus Notes est conectado al sistema SAP Cloud for Customer que ha seleccionado.
Cuando est trabajando offline y no puede entrar al sistema, todos los cambios en correos
electrnicos, citas y tareas relevantes o posiciones nuevas para su sincronizacin con SAP Cloud
for Customer se mantienen en un pool en IBM Lotus Notes. La sincronizacin real de estas
posiciones se produce de forma automtica ni bien entra al sistema SAP Cloud for Customer
utilizando el add-in.
Si est conectado a SAP Cloud for Customer con el add-in durante varias horas sin actividad, puede
recibir un error de autorizacin al intentar utilizar una funcin de integracin con IBM Lotus Notes.
En este caso, es posible que sus cookies de usuario hayan expirado. Simplemente salga del sistema
y vuelva a entrar.
Cmo ejecutar la sincronizacin inicial para contactos y cuentas
El sistema sincroniza en IBM Lotus Notes y desde all aquellos contactos que han sido asignados a sus cuentas en
el sistema SAP Cloud for Customer. Para acceder a los contactos de una cuenta, usted debe estar en ese equipo de
contactos o debe estar asignado como responsable.
Para sincronizar todos los contactos y las cuentas de SAP Cloud for Customer con IBM Lotus Notes, proceda de la
siguiente manera:
Requisito previo: En IBM Lotus Notes, en la barra lateral de SAP Cloud for Customer, realice las
parametrizaciones correspondientes para los contactos, las citas y las tareas.
1.
Desde IBM Lotus Notes, seleccione SAP Cloud for Customer Sincronizar ahora .
2. Aparece una barra de progreso en el rea de bandeja de sistema.
3. Una vez que se completa la sincronizacin, hay disponibles carpetas para cuentas y contactos en SAP Cloud
for Customer en los contactos dentro de IBM Lotus Notes.
El sistema sincroniza todas sus cuentas y contactos de IBM Lotus Notes y los agrupa en carpetas para las cuentas
y contactos de SAP Cloud for Customer. Cualquier prximo cambio en estos contactos o cuentas en SAP Cloud for
Customer o en IBM Lotus Notes se gestiona de la siguiente manera:
Los cambios en los contactos de IBM Lotus Notes estn sincronizados con SAP Cloud for Customer.
Para sincronizar contactos, estos deben estar asignados a una cuenta.
Aunque es posible borrar un contacto tanto en IBM Lotus Notes como en SAP Cloud for Customer, la accin
de borrado no est sincronizada. Si es necesario, debe borrar manualmente el contacto en el sistema opuesto.
Los cambios en las cuentas se deben realizar directamente en SAP Cloud for Customer. Durante la prxima
sincronizacin, estos cambios se actualizarn en IBM Lotus Notes.
Cmo visualizar la informacin de SAP Cloud for Customer
Al seleccionar un correo electrnico de una persona que tambin est enumerada como uno de los contactos de
SAP Cloud for Customer, la informacin vinculada con dicho contacto y cuenta aparece en la barra lateral. Puede
acceder a la informacin de contacto y de cuenta as como tambin a oportunidades, leads y actividades relacionadas
de la semana actual y puede personalizar la forma en que le gustara ver el contenido. Desde la barra lateral, puede
buscar contactos de SAP Cloud for Customer.
Para visualizar informacin de un contacto o cuenta, seleccione un correo electrnico de una persona
enumerada como uno de los contactos de SAP Cloud for Customer.
Otro tipo de informacin que puede aparecer en la barra lateral de contactos incluye las oportunidades, los
leads y las actividades recientes.
Funciones generales
Todo hipervnculo que aparezca en la barra lateral es un atajo a elementos que se encuentran en SAP Cloud
for Customer. Para abrir dichos elementos de SAP Cloud for Customer, haga clic en el enlace.
Cmo aadir correos electrnicos para sincronizacin
En IBM Lotus Notes, si tiene informacin de contacto que se visualiza en la barra lateral de SAP Cloud for
Customer, simplemente puede utilizar la funcin arrastrar y soltar para vincular un correo electrnico con
una oportunidad, un lead o una cuenta enumerada en la barra lateral de SAP Cloud for Customer para dicho
contacto.
Si desea aadir un correo electrnico para la sincronizacin y no se visualiza informacin de contacto
relevante en la barra lateral, siga el procedimiento que se describe a continuacin:
1. En IBM Lotus Notes, seleccione un correo electrnico, haga clic con el botn derecho sobre l y adalo en
SAP Cloud for Customer.
2. Aada una referencia a una cuenta, una oportunidad o un lead.
3. Presente las modificaciones.
Se crea una actividad de correo electrnico en SAP Cloud for Customer segn la informacin en el correo
electrnico de IBM Lotus Notes.
No es posible crear un correo electrnico en SAP Customer. Todos los correos electrnicos nuevos se
deben crear directamente en IBM Lotus Notes y deben sincronizarse con SAP Cloud for Customer.
Cmo aadir citas para la sincronizacin
En IBM Lotus Notes, si la informacin de contacto se muestra en la barra lateral de SAP Cloud for Customer,
puede simplemente arrastrar y soltar una cita para vincularla a una oportunidad, un lead o una cuenta
enumerados en dicho contacto.
Si desea aadir una cita para la sincronizacin y no se visualiza informacin de contacto relevante en la
barra lateral, siga el procedimiento que se describe a continuacin:
1. En el calendario de IBM Lotus Notes, seleccione una cita, haga clic con el botn derecho sobre ella y adala
en SAP Cloud for Customer.
2. Aada una referencia a una cuenta, una oportunidad o un lead.
Se crea una actividad de cita en SAP Cloud for Customer segn la informacin en la cita de IBM Lotus Notes.
Tambin puede abrir, crear o editar una cita en SAP Cloud for Customer. Para obtener ms informacin, consulte
Actividades [pgina 35]. Para sincronizar cualquier prximo cambio de esta cita en SAP Cloud for Customer o en
IBM Lotus Notes, repita los pasos anteriores.
No es posible sincronizar citas peridicas.
Si mantiene los participantes en una cita de SAP Cloud for Customer, puede enviar la solicitud de reunin
de la siguiente forma:
1. Asegrese de que la cita est sincronizada repitiendo los pasos anteriores.
2. Abra la cita en IBM Lotus Notes y enve la solicitud de reunin.
Cmo aadir tareas para la sincronizacin
En IBM Lotus Notes, si la informacin de contacto se muestra en la barra lateral de SAP Cloud for Customer,
puede simplemente arrastrar y soltar una tarea para vincularla a una oportunidad, un lead o una cuenta
enumerados en dicho contacto.
Si desea aadir una tarea para la sincronizacin y no se visualiza informacin de contacto relevante en la
barra lateral, siga el procedimiento que se describe a continuacin:
1. En IBM Lotus Notes, seleccione una tarea en la Lista de tareas, haga clic con el botn derecho sobre ella y
adala en SAP Cloud for Customer.
2. Aada una cuenta, una oportunidad o un lead como referencia.
Se crea una actividad de tarea en SAP Cloud for Customer segn la informacin en la tarea de IBM Lotus
Notes.
Tambin puede abrir, crear o editar una tarea en SAP Cloud for Customer. Para obtener ms informacin, consulte
Actividades [pgina 35].
Si modifica una tarea, las modificaciones se sincronizan automticamente al momento en que las graba.
Visualizacin de citas, tareas o correos electrnicos sincronizados en SAP Cloud for Customer
1. En SAP Cloud for Customer, seleccione una de las siguientes opciones, segn la actividad:

Actividades Citas

Actividades Tareas

Actividades Correos electrnicos
2. La cita, la tarea o el correo electrnico que sincronice desde IBM Lotus Notes aparece en SAP Cloud for
Customer en la vista Actividades. Si ha aadido una cuenta, una oportunidad o un lead como una referencia,
tambin aparecer en la vista de posiciones de esa posicin.
Cmo eliminar citas o tareas
En los pasos que se detallan ms adelante, se utiliza como ejemplo una cita; sin embargo, los pasos son similares
para las citas y las tareas.
1. En IBM Lotus Notes, seleccione la cita o tarea que desea eliminar.
2. Eliminar la cita.
Para las citas y las tareas que ha sincronizado anteriormente, la eliminacin se sincroniza tanto en IBM Lotus Notes
y en SAP Cloud for Customer.
Cmo crear cuentas y contactos
1. Dentro de IBM Lotus Notes, en contactos, vaya a la carpeta de contactos de SAP Cloud for Customer.
2. Cree un nuevo contacto.
3. Indique la informacin de la persona de contacto.
4. Grabe y cierre.
Funciones generales
Las cuentas solo pueden crearse directamente en SAP Cloud for Customer. Sin embargo, una vez creada
la cuenta en SAP Cloud for Customer, luego de la siguiente sincronizacin, aparece en IBM Lotus Notes
dentro de la carpeta de cuentas de SAP Cloud for Customer.
La capacidad de sincronizar las cuentas y contactos depende de las autorizaciones del usuario, as como
tambin de las parametrizaciones de sincronizacin. Si tiene preguntas o algn problema, pngase en
contacto con su administrador
Edicin de parametrizaciones para la sincronizacin
1. Para cambiar las parametrizaciones de sus actualizaciones de sincronizacin para clientes, contactos, tareas
y citas desde IBM Lotus Notes a SAP Cloud for Customer, siga los siguientes pasos:
En IBM Lotus Notes, en la barra lateral de SAP Cloud for Customer, realice las parametrizaciones
correspondientes para los contactos, las citas y las tareas.
Active la sincronizacin automtica y defina un perodo de tiempo.
Cmo eliminar correos electrnicos de SAP Cloud for Customer
Puede eliminar un mensaje de correo electrnico de SAP Cloud for Customer (solo en el navegador) si lo vincul
inicialmente al sistema de SAP. El correo electrnico no se borra, sino que permanece en el sistema original de
correos electrnicos, desde donde se sincroniz con el sistema de SAP (IBM Lotus Notes o Microsoft Outlook). El
enlace a dicho correo electrnico se elimina simplemente desde SAP Cloud for Customer.
Para eliminar los correos electrnicos desde SAP Cloud for Customer, en Actividades, desplcese sobre un correo
electrnico y en la columna Acciones, seleccione Eliminar.
Desinstalacin del add-in de Lotus Notes
1. Para desinstalar el plug-in de la barra lateral de SAP Cloud for Customer desde el plug-in de la barra lateral
de IBM Lotus Notes, utilice la funcin gestin de aplicaciones dentro de IBM Lotus Notes.
2. Busque la funcin de add-in de SAP Cloud for Customer.
3. Desinstale el add-in.
4. Reiniciar IBM Lotus Notes.
El add-in de SAP Cloud for Customer ya no aparecer como barra lateral de IBM Lotus Notes.
5.13.3 Seguridad de correo electrnico
Resumen
Para aumentar la seguridad del correo electrnico, la solucin de SAP permite descodificar correos electrnicos
entrantes y verificar que tengan firmas de confianza, as como tambin encriptar y firmar correos electrnicos
salientes. Los correos electrnicos salientes se encriptan mediante el uso del estndar S/MIME (Extensiones
seguras multipropsito al correo de Internet).
Puede usar esta funcin para la comunicacin de correo electrnico entre su solucin y sus empleados, y entre su
solucin y sus socios comerciales, en escenarios de correo electrnico provistos por SAP. Puede enviar correos
electrnicos cifrados a sus usuarios (por ejemplo, para enviarles contraseas nuevas) o a sus socios comerciales.
Especifica qu escenarios de correo electrnico desea utilizar y define parametrizaciones para el cifrado y las firmas
para estos escenarios en Configuracin empresarial, en la actividad de ajuste preciso Verificacin de firma y cifrado
de correo electrnico.
El diagrama a continuacin ilustra cmo se configura el cifrado de correo electrnico y la firma para la comunicacin
entre sus sistema y sus empleados:
Configuracin de S/MIME y descripcin del proceso
El diagrama a continuacin ilustra cmo se configura el cifrado de correo electrnico y la firma para la comunicacin
entre sus sistema y sus destinatarios de correo electrnico:
Funciones generales
Configuracin de S/MIME y descripcin del proceso
Cifrar correos electrnicos enviados desde su sistema
Los pares de claves, que consisten en una clave pblica y una clave privada, se utilizan para cifrar y descifrar correo
electrnico. El emisor utiliza la clave pblica del destinatario para cifrar correos electrnicos enviados al destinatario,
y el destinatario utiliza su clave privada para descifrar estos correos. Por lo tanto, para que se puedan cifrar los
correos electrnicos salientes, se debe cargar al sistema la clave pblica del destinatario. Esto se puede realizar de
las siguientes maneras:
El administrador la carga manualmente. Esta opcin es vlida tanto para empleados como para socios
comerciales.
El empleado la carga manualmente. Esta opcin solo es vlida para empleados.
El empleado enva un correo electrnico firmado (en el que la firma contiene el certificado S/MIME) a la
direccin de correo electrnico de seguridad central. Esta opcin solo es vlida para empleados.
Tenga en cuenta que antes de que un empleado enve un correo electrnico firmado que contenga el
certificado S/MIME a la direccin de correo electrnico de seguridad central, tiene que cargar el certificado
de la Autoridad de certificacin (AC) de confianza que tambin ha emitido el certificado del empleado. De lo
contrario, el sistema no acepta la clave pblica del empleado.
Puede utilizar solo un certificado S/MIME para cada empleado. Es decir, si el empleado carga un segundo
certificado S/MIME, el sistema reemplaza el certificado anterior.
Recibir correos electrnicos cifrados enviados a su sistema
Puede definir un escenario de correo electrnico que solo desea recibir correos electrnicos cifrados de un emisor.
El emisor debe tener el certificado de su sistema para poder enviarle correos electrnicos cifrados. Por lo tanto,
debe descargar este certificado y distribuirlo a los empleados y socios comerciales relevantes.
Verificar la firma de correos electrnicos enviados a su sistema
El emisor firma correos electrnicos mediante su clave privada y el destinatario puede verificar la firma mediante la
clave pblica.
Para verificar la firma de correos electrnicos entrantes, debe cargar el certificado de una AC de confianza a su
sistema. Debe realizar este paso para la direccin de correo electrnico de seguridad central y para todas las
direcciones de correo electrnico del sistema a las que los empleados y socios comerciales pueden enviar un correo
electrnico. Esta misma AC debe emitir el certificado S/MIME del emisor. Cuando recibe un correo electrnico
firmado, el sistema verifica si el certificado en el correo electrnico fue emitido por una AC de confianza, verifica si
la firma es vlida y, si el certificado se asign a un empleado, autentica el ID de usuario del empleado por medio del
certificado S/MIME. Si un socio comercial que no tiene un usuario en el sistema envo el correo electrnico, el sistema
lo procesar por medio de un usuario tcnico. Si falla la verificacin, el sistema rechaza el correo electrnico e informa
al remitente.
Solo confe en las ACs que verifican la direccin de correo electrnico del remitente. De lo contrario, otras
personas pueden convertirse en propietarios de un certificado que ha emitido la misma AC y que contiene
una direccin de correo electrnico vlida.
Firmar correos electrnicos enviados desde su sistema
Para firmar correos electrnicos enviados de la direccin de emisor estndar de sus sistema
(DoNotReply@<systemdomain>), se crea una pareja de claves de forma automtica y la CA SAP Passport firma
para esta direccin de correo electrnico.
Destinatarios de correo electrnico: Para verificar las firmas de correos electrnicos enviados desde esta direccin,
los destinatarios de estos correos deben instalar el certificado correspondiente de la CA en sus clientes de correo
electrnico. Para la direccin del emisor estndar, puede descargar el certificado de la CA SAP Passport. Para parejas
de claves externas, puede obtener el certificado de la AC que firma.
Consulte tambin
Configuracin: Cargar certificados y activar firmas y cifrado para correos electrnicos
Configuracin: Verificacin de firma y cifrado de correo electrnico
Parametrizaciones de publicaciones integradas al proceso
Funciones generales
5.13.4 Cmo cargar nuevos certificados de seguridad de correo
electrnico
Cuando su administrador de sistema configur la solucin Cloud, carg un certificado de seguridad de correo
electrnico. Este certificado tambin se conoce como certificado de Extensin de Correo de Internet de Propsitos
Mltiples/Seguro y es necesario para que el sistema cifre los correos electrnicos salientes.
En caso de que su certificado pierda validez o caduque, puede cargar un nuevo certificado usted mismo.
Si tiene alguna dificultado, consulte con el administrador de su sistema.
Tareas
Cmo grabar el certificado nuevo
Puede usar su navegador de internet para descargar y grabar el ltimo certificado de la Autoridad de certificacin
(CA) de confianza.
Por ejemplo, con Microsoft Internet Explorer 9, descargue el certificado de la siguiente manera:
1. Vaya a la configuracin de opciones de internet.
2. Como parte del contenido, vaya a la lista de certificados y seleccione el relevante.
3. En los detalles de ese certificado, grabe una copia del archivo con el formato de archivo Base-64
con codificacin X.509
Cmo cargar el certificado nuevo
1.
En SAP Cloud for Customer, desde Personalizar Mis opciones , seleccione Gestionar certificados.
2. Seleccione Cargar certificado S/MIME.
Se abre una ventana separada que muestra los archivos en su sistema.
3. Dirija el sistema hasta el lugar en que grab su certificado actualizado en el ltimo paso y seleccione Abrir .
Consulte tambin
Seguridad de correo electrnico [pgina 51]
5.14 Cmo trabajar con listas
Tareas
Filtro de listas
Puede acotar una lista realizando una bsqueda o usando las siguientes opciones de filtro o consulta:
Filtros predefinidos
Para algunas listas, puede seleccionar un filtro predefinido desde una lista desplegable. Estos filtros son
especficos del contexto de cada lista y permiten filtrar las posiciones o las posiciones de su equipo.
Visualizar filtros
Para algunas listas, puede seleccionar opciones adicionales, para ello:
1. En la parte superior de una lista, seleccione .
2. Reduzca la lista seleccionando las categoras adecuadas que aparecern arriba de la lista.
El nmero junto a un nombre de categora es el nmero de entradas en esa categora.
3. Seleccione una posicin de la lista para obtener ms detalles. Para cerrar el filtro sin seleccionar una
posicin, seleccione .
Filtro avanzado
Para algunas listas, puede seleccionar opciones adicionales en la barra de filtro, para ello:
2. Realice las selecciones adecuadas. Para ms opciones, puede seleccionar .
3. Seleccione una posicin para conocer ms detalles.
Para cerrar el filtro sin seleccionar una posicin, seleccione .
Para establecer un filtro para ver clientes obsoletos:
1. Navegar a la lista de clientes.
2. Seleccione .
3. Desde estado, seleccione .
4. Fije la opcin como Es igual a y el valor como Obsoleto.
5. De ser necesario, anule la seleccin de la casilla Pero excluir.
Desde la vista de filtro o filtro avanzado, puede grabar u organizar sus filtros o consultas para uso futuro.
Las consultas grabadas aparecen en la lista desplegable de filtros. Tambin puede fijar una consulta como
predeterminada de manera que filtre la lista automticamente. Organice sus consultas para eliminar una
consulta grabada o fijar una consulta como predeterminada.
Clasificacin de listas
Puede clasificar una lista mediante la seleccin de en la parte superior de una lista, o mediante la seleccin
de una cabecera de columna.
Cuando realice una seleccin, aparece una flecha hacia arriba y los resultados aparecen en orden alfabtico.
Seleccione la columna nuevamente para ver la lista en orden descendente. Aparece una flecha hacia abajo y
los resultados aparecen en orden alfabtico inverso.
Si est clasificando con la cabecera de columna, puede clasificar varias columnas al mismo tiempo si
mantiene apretada la tecla Shift mientras selecciona. La direccin de la flecha indica el orden de
clasificacin, como se describi anteriormente.
Funciones generales
5.15 Procesamiento de llamadas telefnicas entrantes
Resumen
Una vez instalado el adaptador de telefona proporcionado por SAP, la solucin generar actividades de telefona
automticamente que capturan informacin de clientes para llamadas entrantes si su solucin est habilitada para
contener Actividades en productivo.
Requisitos previos
Debe tener el software de telefona de terceros instalado.
Tareas
Instalacin del adaptador cliente CTI para integracin telefnica
Debe instalar el adaptador cliente CTI para que su solucin pueda generar actividades de telefona automticamente.
1. Vaya a Descarga.
2. Descargue el archivo Adaptador cliente CTI SAP Cloud for Customer.
1. Desplcese sobre Adaptador cliente CTI SAP Cloud for Customer y luego haga clic en Descargar .
2. Haga clic en Ejecutar cuando se le indique.
3. Haga clic en S cuando se le pregunte si desea que la solucin publique los cambios en su PC.
4. Complete los pasos en el asistente de configuracin.
Despus de completar los pasos de instalacin, el adaptador se instalar en su PC y se ver un acceso
directo en el escritorio.
3. Haga clic con el botn derecho en el acceso directo al adaptador en su escritorio. Abra el men
Compatibilidad. Habilite la seleccin Ejecutar el programa como administrador.
Adicin de notas a la actividad de llamada telefnica actual
Si su solucin est habilitada para contener Actividad en productivo, puede visualizar los detalles de su llamada
telefnica actual y aadir notas a la actividad.
Para ver los detalles de la llamada telefnica actual, se debe estar ejecutando el Adaptador cliente CTI SAP
Cloud for Customer instalado en el escritorio. Debe ejecutar el adaptador antes de abrir SAP Cloud for
Customer.
1. Durante una llamada telefnica, haga clic en Actividad en productivo.
Los detalles de la llamada actual se completarn en el panel:
Informacin de llamada contiene detalles sobre la llamada actual.
Clientes contiene informacin detallada sobre el cliente de la llamada. Tambin puede buscar
informacin de clientes.
Tickets contiene una lista de tickets relacionados con el cliente actual. Tambin puede buscar tickets.
2. Ingrese sus comentarios en Notas y grabe sus modificaciones.
Para ver las notas que aadi a la actividad, vaya a Actividades Llamadas telefnicas y abra la actividad
de llamada telefnica.
Sus comentarios son visibles en Notas.
Cmo convertir la actividad telefnica en un ticket
Puede convertir una actividad telefnica en un ticket si su solucin est dentro del alcance para utilizar las
caractersticas de Social and Service.
1.
Seleccione Actividades Llamadas telefnicas .
2. Seleccione la actividad telefnica que desea convertir desde la lista.
3. Seleccione Acciones y luego Convertir a nuevo ticket.
Ver un ticket en la Cola que incluye la informacin de la actividad telefnica.
5.16 Bsqueda
5.16.1 Cmo trabajar con listas
Tareas
Filtro de listas
Puede acotar una lista realizando una bsqueda o usando las siguientes opciones de filtro o consulta:
Filtros predefinidos
Para algunas listas, puede seleccionar un filtro predefinido desde una lista desplegable. Estos filtros son
especficos del contexto de cada lista y permiten filtrar las posiciones o las posiciones de su equipo.
Visualizar filtros
Para algunas listas, puede seleccionar opciones adicionales, para ello:
2. Reduzca la lista seleccionando las categoras adecuadas que aparecern arriba de la lista.
El nmero junto a un nombre de categora es el nmero de entradas en esa categora.
3. Seleccione una posicin de la lista para obtener ms detalles. Para cerrar el filtro sin seleccionar una
posicin, seleccione .
Filtro avanzado
Para algunas listas, puede seleccionar opciones adicionales en la barra de filtro, para ello:
2. Realice las selecciones adecuadas. Para ms opciones, puede seleccionar .
3. Seleccione una posicin para conocer ms detalles.
Para cerrar el filtro sin seleccionar una posicin, seleccione .
Funciones generales
Para establecer un filtro para ver clientes obsoletos:
1. Navegar a la lista de clientes.
2. Seleccione .
3. Desde estado, seleccione .
4. Fije la opcin como Es igual a y el valor como Obsoleto.
5. De ser necesario, anule la seleccin de la casilla Pero excluir.
Desde la vista de filtro o filtro avanzado, puede grabar u organizar sus filtros o consultas para uso futuro.
Las consultas grabadas aparecen en la lista desplegable de filtros. Tambin puede fijar una consulta como
predeterminada de manera que filtre la lista automticamente. Organice sus consultas para eliminar una
consulta grabada o fijar una consulta como predeterminada.
Clasificacin de listas
Puede clasificar una lista mediante la seleccin de en la parte superior de una lista, o mediante la seleccin
de una cabecera de columna.
Cuando realice una seleccin, aparece una flecha hacia arriba y los resultados aparecen en orden alfabtico.
Seleccione la columna nuevamente para ver la lista en orden descendente. Aparece una flecha hacia abajo y
los resultados aparecen en orden alfabtico inverso.
Si est clasificando con la cabecera de columna, puede clasificar varias columnas al mismo tiempo si
mantiene apretada la tecla Shift mientras selecciona. La direccin de la flecha indica el orden de
clasificacin, como se describi anteriormente.
5.16.2 Acerca de Listas de trabajo
Las listas de trabajo son tablas que contienen documentos y tareas. La lista de trabajo proporciona una vista
resumida de todos sus registros de datos. Puede utilizar las opciones de bsqueda y filtro para localizar los registros
que necesita. Tambin puede realizar acciones, como abrir, editar, crear, borrar o liberar.
Segn la solucin que est utilizando, puede buscar dos tipos de listas de trabajo: lista de trabajo y nueva lista de
trabajo
Lista de trabajo
Diseo de lista de trabajo
1. Ttulo de la lista de trabajo.
2. Lista desplegable Mostrar: Seleccione una consulta predefinida en la lista desplegable y obtenga los registros
seleccionados en la tabla. Por ejemplo, si selecciona Mis pedidos de cliente en la lista desplegable Mostrar,
obtiene los pedidos de cliente que usted cre.
3. Actualizar y buscar: Actualice la tabla para obtener los ltimos registros de datos. Tambin puede buscar
dentro de la lista de trabajo para obtener los registros que necesita.
4. Accin: Puede realizar acciones, como visualizar, editar, crear, obtener una vista previa en versin PDF y
exportar a Microsoft Excel. Las acciones que puede realizar aqu estn determinadas por la aplicacin.
5. Filtro: Puede utilizar los filtros para buscar registros de datos que cumplan con los criterios de bsqueda que
define.
La nueva lista de trabajo
Diseo de la nueva lista de trabajo
1. Ttulo de la lista de trabajo.
2. Accin: Desde aqu, puede realizar acciones que no estn relacionadas con ninguno de los elementos de la
tabla. Por ejemplo, puede crear un nuevo registro.
3. Vista: Puede tener diferentes vistas de los registros de la lista de trabajo. Los tipos de vista que puede
seleccionar dependen del contenido de la lista de trabajo. Aqu presentamos un resumen de todas las vistas:
Vista de lista
Vista de lista
Se visualiza una tabla clsica.
Vista de tarjeta
Vista de tarjeta
La vista de tarjeta muestra los datos en cuatro
columnas, donde la primera columna es una imagen.
Funciones generales
Vista de mosaico
Vista de mosaico
La vista de mosaico muestra los datos en dos
columnas, donde la primera columna es una imagen.
Vista en miniatura
Vista en miniatura
La vista en miniatura muestra una imagen y el ttulo
del registro debajo de la imagen.
Vista de mapa
Vista de mapa
La vista de mapa admite Google Maps o Microsoft
Bing. El rea de mapa muestra una vista de mapa
Google o de mapa Bing para la direccin en el registro
de datos.
Vista de nube
Vista de nube
La vista de nube muestra etiquetas en diferentes
tamaos. Cada etiqueta se visualiza solo una vez.
Cuanto ms entradas haya asociadas a una
determinada etiqueta, mayor ser el tamao de
fuente de la palabra en la vista de nube.
4. Clasificacin: puede clasificar los registros de datos por determinados campos clave.
5. Lista desplegable Mostrar: Seleccione una consulta predefinida en la lista desplegable y obtenga los registros
seleccionados en la tabla. Por ejemplo, si selecciona Mis pedidos de cliente en la lista desplegable Mostrar,
obtiene los pedidos de cliente que usted cre.
6. Filtro: Puede utilizar los filtros para buscar registros de datos que cumplan con los criterios de bsqueda que
define.
7. Buscar: Tambin puede buscar dentro de la lista de trabajo para obtener los registros que necesita.
8. Accin: A partir de aqu, puede realizar acciones que estn relacionadas con este registro de datos en
particular. Por ejemplo, puede visualizar, editar o liberar el documento. Tambin puede marcar o etiquetar
el registro. En la vista Lista, ubique el ratn sobre la columna Acciones del registro de datos y las acciones
disponibles aparecen como superposicin. Las acciones que puede realizar aqu estn determinadas por la
aplicacin.
Uso de filtros
Puede utilizar los filtros en una lista de trabajo para visualizar solamente los registros de datos que cumplan los
criterios de bsqueda que define en la fila de filtro.
Para filtrar los datos en la lista de trabajo, puede seguir los siguientes pasos:
1. Para definir un filtro con la fila de filtro, en la barra de herramientas que est arriba de la lista, seleccione el
icono con la informacin sobre herramientas Mostrar fila de filtro. La fila de filtro se visualiza en la primera
fila de la lista.
2. Defina los criterios de filtro apropiados en las columnas relevantes. Utilice los operadores de filtro apropiados.
3. Para aplicar filtro o filtros a la lista, presione Intro o seleccione el icono de filtro al principio de la fila de
filtro con la informacin sobre herramientas Aplicar filtro.
El sistema busca en todos los registros de datos disponibles que se encuentren disponibles en la lista de
trabajo.
4. Para borrar filtros especficos, borre el criterio de filtro para la columna en la fila de filtro y presione
Intro o seleccione el icono de filtro al principio de la fila de filtro con el consejo Botn de filtro.
5. Para ocultar la fila de filtro y, por lo tanto, borrar todos los filtros que se encuentren en ella, en la barra de
herramientas que se encuentra arriba de la lista, seleccione el icono de filtro con el consejo Borrar filtros y
cerrar fila de filtro.
Para obtener ms informacin sobre los operadores de filtro disponibles, consulte aqu [pgina 64].
Para obtener ms rpidamente los resultados de filtro en una lista de trabajo, le recomendamos que utilice
la funcin de bsqueda avanzada.
Uso de la bsqueda bsica
Para realizar una bsqueda bsica, introduzca un valor, por ejemplo, un ID o una descripcin, en el campo de entrada
de bsqueda. El sistema busca el valor ingresado en los campos principales. La bsqueda no diferencia maysculas
de minsculas y puede utilizar caracteres comodn (como el asterisco o el signo de pregunta).
Le recomendamos que utilice la bsqueda bsica.
Uso de la bsqueda avanzada
Puede utilizar la bsqueda avanzada para especificar los detalles.
Para abrir la bsqueda avanzada, haga clic en Avanzada al lado del campo de bsqueda. Introduzca el valor en el/
los campo/s de bsqueda avanzada correspondiente/s. stos varan segn el tipo de documento o tarea.
Para definir un solo campo con ms detalle, o introducir varios valores de bsqueda por campo, puede utilizar ms
opciones. Aparecen ms opciones disponibles a la derecha del campo de bsqueda avanzada al hacer clic en el icono
que tiene el consejo Ms opciones.
Con la herramienta Ms opciones puede usar los siguientes operadores para definir ms ms bsqueda:
Igual a
Contiene patrn
Mayor que
Mayor o igual que
Menor que
Menor o igual que
Entre
Tambin puede excluir valores con los mismos operadores.
Si utiliza cierto criterio de bsqueda de forma frecuente, puede guardarlo como consulta. Para guardar el
criterio de bsqueda, introdzcalo, realice la bsqueda, haga clic en Grabar consulta e introduzca el
nombre de la consulta. Haciendo clic en Organizar consultas , puede organizar las consultas personales o
borrarlas.
Funciones generales
5.16.3 Bsqueda empresarial
La bsqueda empresarial le permite buscar en toda la solucin SAP.
Bsqueda bsica
Con la bsqueda bsica, puede buscar un trmino sin especificar ningn detalle. Puede buscar en todas las
categoras o especificar una categora determinada.
1. Haga clic en el icono Bsqueda empresarial en la barra de tareas.
2. Para limitar su bsqueda a una categora especfica, seleccione la categora en la lista desplegable. Si desea
buscar en todo el sistema, seleccione Todas las categoras.
3. Introduzca sus trminos de bsqueda, haga clic en Ir o presione Intro .
Los resultados de bsqueda se presentan en la ventana Bsqueda.
Puede usar el smbolo de asterisco (*) para realizar una bsqueda comodn.
Por ejemplo, si busca "bue" *ell* encontrar trminos tales como buen y bueno.
4. Haga clic en el enlace del elemento que desea visualizar.
Bsqueda avanzada
La bsqueda empresarial avanzada se encuentra disponible en la ventana Bsqueda que aparece luego de realizar
una Bsqueda empresarial bsica.
1. Haga clic en Avanzada en la ventana Bsqueda.
2. Para limitar su bsqueda a una categora especfica, seleccione la categora en la lista desplegable. Si desea
buscar en todo el sistema, seleccione Todas las categoras.
3. Indique valores adicionales en los campos de entrada para delimitar sus resultados de bsqueda. Tenga en
cuenta que los campos de entrada disponibles en su panel de bsqueda pueden varan segn su aplicacin.
La siguiente tabla muestra cmo cada campo afectar su bsqueda:
Campo Nombre Efecto de bsqueda
Modificado el: ... Para: Visualizar los elementos editados entre las fechas especificadas.
Responsable Muestra posiciones que pertenecen a un propietario especfico.
ID: Muestra los elementos con el ID especificado, por ejemplo, ID de mensaje o ID de empleado.
Descripcin: Muestra los elementos que coinciden con la descripcin del elemento especificado.
Nombre de la etiqueta: Muestra los elementos etiquetados con el nombre especificado.
4. Haga clic en Ir o presione Intro para iniciar la bsqueda.
La solucin devuelve una lista de elementos basada en su criterio de bsqueda.
5. Haga clic Reinicializar para limpiar sus criterios de bsqueda.
5.16.4 Operadores de filtro
Operadores de filtro disponibles
La sintaxis de bsqueda admite los siguientes operadores:
Criterios de filtro Operador Ejemplo Ejemplos de resultados No se encuentra
Visualizar solamente aquellos registros
que contienen el valor x [valor de
comparacin]
* *2* 2
123
999 123 999
111
que comienzan con [valor de
comparacin]
Sin operador o = 123
= 123
123
123 ABC
123ABC
ABC123
ABC 123
que contienen un valor mayor que x
[valor de comparacin]
> > 123.00 123.01
124.00
54684884.89
2.00
123.00
-124.00
que contienen un valor menor que x
[valor de comparacin]
< < 123.00 122.90
-123.00
123.00
que contienen un valor mayor o igual que
x [valor de comparacin]
>= >= 123.00 123.00
123.01
>= 123.00
que contienen un valor menor o igual que
x [valor de comparacin]
<= <= 123.00 123.00
122.99
-124.00
<= 123.01
que no tienen el valor x [valor de
comparacin]
! ! 123.00 122.00
123.01
124.00
123.00
que contienen cualquier valor entre
[lmite inferior] y [lmite superior]
(incluidos los valores lmite)
- 100.00 123.00 100.00
110.77
123.00
99.99
123.01
-110.00
que contienen cualquier valor inferior a
[lmite inferior] o superior a [lmite
superior], pero ningn valor intermedio
(tampoco los valores lmite)
! y - ! 100.00 123.00 99.99
123.01
-110.00
100.00
110.77
123.00
que cumplen por lo menos uno de los
criterios de filtro
; A*; X A
A BCD
ABCD
X
XA
X A
X ABCD
X A BCD
Si desea usar caracteres como filtro y entre ellos hay alguno de los caracteres especiales de la lista anterior
(por ejemplo C-1025), debe introducir toda la cadena de caracteres entre comillas (por ejemplo,
"C-1025").
Si desea identificar todos los registros de datos en la columna actual que terminen en "cia", como distancia
o farmacia, debe introducir *cia como valor de comparacin.
Filtrar operadores para casillas de seleccin
Para las listas de trabajo que contienen casillas de seleccin, estn disponibles los siguientes operadores:
Funciones generales
Criterios de filtro Operador
Mostrar slo aquellos registros de resultados para los que se ha marcado una casilla de seleccin s
Mostrar slo aquellos registros de resultados para los que no se ha marcado una casilla de seleccin no
5.17 Biblioteca
La Biblioteca le permite almacenar documentos, imgenes u otros archivos directamente en la solucin. Aqu puede
visualizar, editar o eliminar archivos.
Tambin puede compartir archivos fcilmente con sus colegas para colaborar con ellos. El seguimiento de versin
y la edicin de derechos exclusiva mediante una poltica de check in y check out garantizan que los archivos siempre
estn actualizados, y las funciones de bsqueda y enlaces le permiten encontrar y compartir los archivos con sus
colegas de un modo fcil.
Tareas
Aadir un documento
1.
Desde el men Biblioteca, seleccione Acciones Aadir .
Se abre la ventana Aadir documento.
2. Busque la ubicacin del archivo.
De ser necesario, cambie el Ttulo completado automticamente.
3. Seleccione Habilitar versiones si desea hacer un seguimiento del historial del documento.
Cuando estn habilitadas las versiones, una revisin importante se representa al aumentar el primer
dgito del nmero de versin del documento. Dentro de una versin importante, puede haber
pequeas versiones menores, que estn representadas por el segundo dgito en el nmero de
versin.
Tambin puede aadir documentos seleccionando la opcin Aadir documentos desde la barra de
herramientas.
Visualizar un documento
Desde la Biblioteca, posicione el cursor en el ttulo del documento.
Se visualiza la informacin relacionada con el documento.
Seleccione el ttulo desde la lista o la ventana.
Aparece la ventana de detalles de Documento.
En Vista de cabecera, tiene un resumen de las propiedades del documento.
El resumen le muestra un resumen de las actualizaciones recientes de los documentos as como la tabla con
la informacin de la versin.
feed le proporciona informacin relacionada con los ltimos Feed.
Las versiones le proporcionan un resumen de las versiones del documento.
Editar un documento
1. Desde la Biblioteca, resalte el documento que desea editar.
2.
Seleccione Acciones Verificar .
Ahora puede abrir, editar y grabar el documento.
3.
Luego de editar, cargue una nueva versin del documento, para ello Acciones Proteger y busque el
archivo actualizado.
Buscar un documento
1. Desde la Biblioteca, seleccione el icono Visualizar filtro.
2. Seleccione sus parmetros en las listas visualizadas o indique sus trminos de bsqueda.
El sistema visualiza los documentos que coinciden con los criterios.
3. Seleccione Avanzado para ver las opciones de bsqueda avanzadas.
5.18 Cmo utilizar el complemento de SAP para Microsoft Excel
Resumen
El complemento de SAP para Microsoft Excel proporciona la integracin de Microsoft Excel con un sistema SAP.
Dependiendo de dnde se abre el complemento para Microsoft Excel, hay distintas funciones disponibles.
Puede utilizar el complemento de SAP para Microsoft Excel para las siguientes acciones:
Para crear datos empresariales (solo administrativos)
Analizar datos de informe
Requisitos previos
Para utilizar Microsoft Excel con su sistema, asegrese de que el complemento de SAP para Microsoft Excel est
instalado y configurado del siguiente modo:
1. Descargar el complemento de SAP para Microsoft Excel
Haga clic en el enlace Descargar que se encuentra en la esquina superior derecha de la pantalla, despus
haga clic complemento de SAP para Microsoft Excel.
2. Ejecute la instalacin y configure el asistente que aparece.
3. Abra Microsoft Excel y asegrese de que el complemento est activo. Si necesita, consulte la documentacin
de Microsoft Excel para obtener instrucciones de cmo activar complementos.
4. Asegrese de que su navegador web est configurado para pedir confirmacin automticamente para la
informacin.
Cmo usar Microsoft Excel para crear datos empresariales (administradores)
Los administradores pueden usar el complemento de SAP para Microsoft Excel para crear objetos, como una cuenta
o un lead, introducindolos en un modelo predefinida de Microsoft Excel y cargndolos al sistema SAP.
Para obtener ms informacin sobre datos empresariales especficos de la aplicacin, vase Crear datos
empresariales con Microsoft Excel.
Funciones generales
Si puede entrar normalmente al sistema SAP desde un explorador web, pero no puede entrar al sistema
desde el complemento de Microsoft Excel, pdale a su administrador que verifique la configuracin de su
servidor proxy para asegurarse de que la conexin al sistema no est bloqueada.
Cmo usar Microsoft Excel para analizar datos de informes y planes
Puede utilizar el complemento de SAP para Microsoft Excel para ejecutar anlisis ad hoc, crear datos de planificacin
y definir objetivos de ventas. Observe que las funciones que tiene disponibles dependen de su rol.
Para obtener ms informacin sobre cmo usar Microsoft Excel para los propsitos especficos que se enumeran
a continuacin, consulte lo siguiente:
Usuarios de ventas
Cmo trabajar con Informes en Microsoft Excel
Cmo trabajar con los datos de planificacin de ventas [pgina 108]
Administradores
Gua rpida para disear informes
Planificacin de ventas [pgina 103]
6 Funciones de marketing
6.1 Campaas
Puede crear campaas por correo electrnico, fax, telefnicas o por cartas para grupos objetivo que ha definido.
Puede clasificar respuestas que desea capturar como opciones de respuesta para cada campaa. Las opciones de
respuesta pueden representar el sentimiento o el inters de los clientes.
Una vez que ha creado la campaa, puede exportarla como un archivo CSV que incluya los miembros del grupo
objetivo y su informacin de contacto. Puede distribuir este archivo, por ejemplo, a una agencia de marketing para
contactarse con los miembros del grupo objetivo, y usar el archivo para realizar un seguimiento de las respuestas
de las campaas.
Solo los miembros de los grupos objetivo que cumplen con los siguientes criterios se aaden al archivo de
exportacin:
Se puede contactar al miembro (no se ha denegado el permiso de contacto).
El estado del miembro no es obsoleto ni bloqueado.
La informacin de direccin del miembro est disponible. Por ejemplo, si inicia una campaa por
correo electrnico, todos los miembros del grupo objetivo exportado deben tener una direccin de
correo electrnico en su informacin de contacto.
Tareas
Creacin de campaas
1.
Seleccione Marketing Campaas Nuevo .
Tambin puede crear una campaa directamente desde un grupo objetivo seleccionando
Acciones Nueva campaa . El grupo objetivo desde el que cre la campaa se asigna
automticamente
2. Introduzca el nombre y el tipo de campaa, las fechas de inicio y de cierre, y el grupo objetivo que desea
asignar a la campaa y, a continuacin, grabe las entradas.
La campaa se crea con el estado Planificada.
3. Introduzca cualquier informacin adicional que desee grabar en su campaa.
Por ejemplo, puede aadir anexos a su campaa y puede asignar las opciones de respuesta.
Solo puede asignar las opciones de respuesta a una campaa que an no se haya ejecutado con el
estado Planificada.
Exportacin de campaas
1.
Abra la campaa que desea exportar y seleccione Acciones Ejecutar .
Se genera un archivo CSV que incluye todos los miembros del grupo objetivo que pueden ser contactados,
con su informacin de direccin y un ID nico.
2. Seleccione si desea abrir el documento directamente o grabarlo de modo local.
La informacin del archivo de exportacin puede utilizarse ahora para contactar con los miembros del grupo
objetivo.
Definicin de opciones de respuestas para campaas
Si quiere clasificar las respuestas que captura de las campaas, un administrador de marketing puede crear opciones
de respuestas que pueden asignarse a las campaas. Se puede asignar una opcin de respuesta a una clasificacin
positiva, negativa o neutral, por ejemplo, para capturar el sentimiento o el inters de los clientes.
1.
Seleccione Marketing Opciones de respuesta Nuevo .
2. Indique un nombre para la opcin de respuesta y seleccione una clasificacin.
La opcin de respuesta se graba con el estado Activo y se puede asignar a las campaas que no se han
ejecutado an.
Consulte tambin
Ejecucin de campaas directas de correo electrnico [pgina 69]
6.2 Ejecucin de campaas directas de correo electrnico
Con el tipo de campaa Correo electrnico directo puede enviar mensajes de correo electrnico HTML
personalizados en campaas de marketing directamente desde el sistema SAP Cloud for Customer mientras se
ejecuta la campaa. Cada cliente o contacto del grupo de destino asignado recibir un mensaje de correo electrnico
personalizado si tiene permitida la comunicacin y si tiene una direccin de correo electrnico vlida. La ejecucin
se puede programar para que se inicie inmediatamente o en el futuro en una fecha y hora especficas. Para esta
personalizacin, se utilizan plantillas de correo electrnico HTML. Una plantilla tiene contenido de correo y reserva-
espacios, como el nombre con formato del cliente o contacto. Estos reserva-espacios se completarn con
informacin del cliente o contacto con el que se comunica mientras se crea el correo electrnico y antes de enviarlo.
Una vez que se inicia una campaa de correo electrnico directo, puede hacer un seguimiento de si el cliente abre
o no el mensaje de correo electrnico en su equipo y mostrar los ratios en la ficha Resumen.
Requisitos previos
Las campaas de correo electrnico directo deben estar habilitadas en el sistema.
Tareas
Crear una plantilla de correo electrnico
Para obtener ms informacin, consulte Plantillas de correo electrnico.
Funciones de marketing PUBLI C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados. 69
Crear o ejecutar una campaa de correo electrnico directo
1.
Seleccione Marketing Campaas Nuevo .
Tambin puede crear una campaa directamente desde un grupo objetivo seleccionando
Acciones Nueva campaa . El grupo objetivo desde el que cre la campaa se asigna
automticamente
2. Introduzca el nombre y tipo de Correo electrnico directo, las fechas de inicio y fin, el grupo de destino que
desea asignar a la campaa, un asunto de correo electrnico, aada la plantilla y grabe sus entradas.
El idioma de la primera plantilla est predefinido como el idioma de entrada al sistema pero puede modificarlo
luego de la carga.
La campaa se crea con el estado Planificada.
3. Introduzca cualquier informacin adicional que sea necesaria para su campaa, como la direccin de correo
electrnico de los emisores y vuelva a grabar.
4.
Ahora puede ejecutar la campaa haciendo clic en Acciones Ejecutar .
Se abre la ventana de dilogo Programar ejecucin.
5. Aqu puede introducir la fecha y hora para una ejecucin futura en caso de que no desee enviar los correos
electrnicos inmediatamente, o bien, puede iniciar la campaa inmediatamente y el sistema realizar el envo
de los correos electrnicos.
6. Luego, haga clic en OK .
El estado de la campaa cambia a Activa y, en la ficha General, puede ver el estado de ejecucin. Puede obtener
el estado de ejecucin ms actual si hace clic en el icono de actualizacin en la lnea del estado. Esto puede
ser til en caso de que desee verificar si la campaa se est ejecutando o si finaliz en caso de una ejecucin
inmediata.
Si la ejecucin de una campaa tiene el estado Finalizado con errores o Con error, se puede reiniciar.
Esto significa que puede volver a programarla. Si se ejecuta una campaa reiniciada, enviar un
correo electrnico solo a los clientes que no se procesaron antes. Los clientes que se han procesado
durante la ejecucin anterior y que no se pudieron contactar, por ejemplo, porque no tienen una
direccin de correo electrnico, no se volvern a procesar. La campaa ya ha creado un registro de
seguimiento para dichos clientes y se aparecern en la campaa en la ficha Detalles de ejecucin,
donde se enumeran los Miembros no contactados.
Si la ejecucin de una campaa tiene el estado Finalizado con errores o Con error, puede hacer clic
en el hipervnculo de este estado para abrir el registro de aplicacin en una ventana diferente.
Contiene mensajes detallados que explican el motivo por el que la ejecucin no fue exitosa.
Supervisar la campaa
Luego de ejecutar la campaa, puede supervisar la cobertura de correo electrnico en la etiqueta Resumen:
En Resultados de respuesta, se muestra cun efectiva fue la campaa segn el nmero de leads de
seguimiento, las oportunidades o las ofertas.
En Mtricas de correo electrnico, se encuentran los nmeros de los mensajes de salida como, por ejemplo,
cuntos mensajes se envan, se abren, y en cuntos vnculos se hace clic.
Enviar correo electrnico de prueba
Para probar su campaa, haga clic en Acciones Enviar correo electrnico de prueba , introduzca al menos la
direccin de correo electrnico del destinatario, por ejemplo, su direccin de correo electrnico propia, y haga clic
en OK . Para cada plantilla asignada a la campaa, se crear y se enviar exactamente un correo electrnico de
prueba. Si utiliza reserva-espacios en la plantilla de correo electrnico, podr introducir una cuenta y una persona
de contacto. En este caso, los reserva-espacios en el correo electrnico se completarn con los valores
correspondientes de la cuenta y de la persona de contacto.
Tenga en cuenta que el sistema solo puede confirmar que el correo se envi pero no que el emisor lo recibi.
Aadir plantillas de correo electrnico para idiomas adicionales
1. Para aadir una plantilla adicional, vaya a la etiqueta Plantillas de correo electrnico y haga clic en Aadir .
2. Elija un idioma adecuado para la plantilla que desea cargar, introduzca un asunto de correo electrnico en el
idioma correspondiente y haga clic en Navegar .
3. Elija la plantilla de correo electrnico preparada de su disco duro y haga clic en Abrir y, luego, en OK .
El sistema carga la plantilla y verifica que en el cdigo HTML virus, sintaxis HTML, pgina de cdigos y el uso
de los reserva-espacios. Si surgen errores, el sistema no cargar el archivo.
4. Grabe su campaa.
Puede asignar varias plantillas de correo electrnico a su campaa, pero solo una por cada idioma. Durante
la ejecucin de la campaa, se toma el idioma de comunicacin del miembro del grupo de destino
(dependiendo del tipo de miembro, los datos se derivan de los datos de comunicacin de la cuenta
corporativa, los datos privados, de la cuenta privada o los datos personales de la persona de contacto de
la cuenta corporativa) para usar la plantilla de correo electrnico apropiada. Por ejemplo, una cuenta tiene
alemn como idioma de comunicacin, por lo tanto, se utiliza la plantilla de correo electrnico de alemn
para crear el correo electrnico. Si no se selecciona ningn idioma de comunicacin, se utilizar la plantilla
de correo electrnico por defecto. Adems, algunos reserva-espacios como ttulo y tratamiento se eligen
dependiendo del idioma.
Solucin de problemas
Deseo cargar una plantilla de correo electrnico pero recibo mensajes de error.
En el archivo cargado, se controlan virus, sintaxis HTML, pgina de cdigos y el uso de reserva-espacios. Si
surgen errores, el sistema no cargar el archivo, pero mostrar mensajes de error. Deber corregir el
contenido del archivo por software de otras marcas y cargar el fichero corregido nuevamente.
Por qu el estado de ejecucin de la campaa permanece en Programado o En ejecucin a pesar de que se
hayan alcanzado la fecha y hora de inicio planificadas?
Una vez que la campaa comienza, el sistema actualizar el estado de manera automtica. Sin embargo,
puede haber varios motivos por los cuales no se realice esta actualizacin de estado:
Debido a la gran carga de trabajo en el servidor, la campaa no se puede iniciar en la fecha y horas
planificadas. Se iniciar cuando el sistema vuelva a tener recursos libres.
La campaa se inici pero fall. Un motivo puede ser, por ejemplo, la paralizacin del servidor. Una vez
al da, se corrige el estado de la campaa de manera automtica. Esto significa que al da siguiente debera
ver que el estado cambi a Con error.
Qu debo hacer si una campaa falla?
Reiniciar la campaa con error nuevamente.
Por qu la ejecucin de la campaa cierra con el estado Finalizado con errores?
La campaa se inici correctamente, pero no pudo crear y enviar todos los correos electrnicos
personalizados. Por lo tanto, se fij el estado de la campaa en Finalizado con errores. Un motivo puede ser
que la ejecucin de la campaa estaba programada para una fecha y una hora futuras pero que otro usuario
haya bloqueado la campaa en esta fecha y hora.
Puede hacer clic en el hipervnculo del estado de ejecucin y abrir un log de aplicacin con mensajes
detallados. Evale los mensajes y reinicie nuevamente la campaa con errores.
La ejecucin de la campaa finaliz correctamente. En la etiqueta "Detalles de ejecucin", la lista "Miembros
contactados" muestra todos los miembros del grupo de destino a quienes se contact correctamente. Luego
de unos minutos o de unas horas, un miembro contactado desapareci.
El sistema ha creado y enviado un correo electrnico personalizado al buzn de este miembro. Sin embargo,
el buzn no existe. El servidor de correo electrnico recibi una Notificacin de estado de entrega.
Esta notificacin se procesa de manera automtica y se actualiza la informacin de la campaa de la lista
Miembros contactados. Se movi el miembro a la lista Miembros no contactados y se envi el motivo
correspondiente.
Adems, se fij el indicador Correo electrnico no vlido para la direccin de correo electrnico de este
miembro. Este indicador se puede ver en los datos maestros de la cuenta o de la persona de contacto
correspondientes. Aqu, se puede corregir la direccin de correo electrnico y se puede eliminar este
indicador nuevamente. En una campaa futura, esta direccin de correo electrnico se usara nuevamente
y la ejecucin de la campaa enviar un correo electrnico personalizado a este buzn.
Si no se elimina el indicador, una campaa futura filtrara esta direccin de correo electrnico. Aparecera en
la lista Miembros no contactados con el motivo correspondiente.
Consulte tambin
Video de capacitacin: Gestionar campaas por correo electrnico
6.3 Grupos objetivo
Los grupos objetivo se utilizan para segmentar el mercado y para centrarse en los clientes existentes o potenciales
adecuados en cada campaa. Cree grupos objetivo con miembros de la base de datos de clientes y clientes
potenciales existente o de los tickets existentes, si tiene las funciones del servicio habilitadas en la solucin.
Puede utilizar un envo de correo electrnico para enviar correos electrnicos masivo a un grupo objetivo. Hay
disponible un subconjunto de opciones de seguimiento de campaa para el envo de correos electrnicos.
Para ejecutar un envo de correo electrnico, primero debe realizar los siguientes pasos:
Asegrese de que el administrador ha configurado el correo electrnico masivo en su sistema. Para
obtener ms informacin, consulte Activacin de correo electrnico masivo.
Grabe una plantilla de correo electrnico en su disco local. Para obtener ms informacin, consulte
Plantillas de correo electrnico.
Tareas
Cmo crear grupos objetivo desde marketing
1.
Para crear un nuevo grupo objetivo, seleccione Marketing Grupos objetivo Nuevo .
2. Indique el nombre del grupo objetivo y grabe sus entradas.
El grupo objetivo se crea con el estado Activo. Puede usar el grupo objetivo activo en sus campaas de
marketing.
Si no desea que el grupo objetivo se use inmediatamente en las campaas, puede modificar el estado
desde el men Acciones.
Cmo crear grupos objetivo a partir de tickets
1.
Para crear un grupo objetivo nuevo a partir de tickets, seleccione Servicio al cliente Cola o Servicio
al cliente Tickets .
2. Seleccione los tickets que desea utilizar para crear el grupo.
3.
Seleccione Acciones Crear grupo objetivo .
4. Indique el nombre del grupo objetivo y grabe sus entradas.
El grupo objetivo se crea con el estado Activo. Puede utilizar el grupo objetivo activo para enviar correos
electrnicos a clientes que tienen direccin de correo electrnico en la cuenta.
Si no desea que el grupo objetivo se use inmediatamente en las campaas, puede modificar el estado
desde el men Acciones.
Editar miembros del grupo destino
1.
Para aadir miembros al grupo objetivo, abra el grupo objetivo y seleccione Miembros Nuevo .
2. Indique las cuentas individuales y contactos, o seleccione desde varias cuentas y contactos y luego seleccione
OK.
Se aaden los miembros al grupo objetivo.
3. Para eliminar miembros, seleccione los miembros en la lista, haga clic en el icono de acciones y luego
seleccione Eliminar miembros seleccionados.
4. Para verificar si los miembros del grupo objetivo tienen informacin de contacto, seleccione un miembro de
la lista, haga clic en el icono de acciones y luego seleccione Verificar informacin de contacto.
5. Seleccione el tipo de informacin de contacto que desea verificar y despus seleccione OK.
El estado Verificar datos de direccin para las modificaciones de miembros de grupo objetivo depende de si
existe la informacin del contacto seleccionado.
6. Para exportar la lista de miembros del grupo objetivo a un archivo de Microsoft Excel, haga clic en el icono
de acciones y luego seleccione Exportar a Microsoft Excel.
6.4 Leads de marketing
En Marketing Leads de marketing , puede crear leads de marketing para registrar datos brutos derivados de
campaas, muestras comerciales y otras actividades de marketing. Tambin puede editar los leads de marketing y
convertirlos en posiciones que se pueden seguir, como leads de ventas, oportunidades, clientes o contactos, para
orientar la actividad de venta. Para lograr esto, tambin puede seguir estos pasos opcionales:
Especificar el origen y la campaa de sus leads de marketing
Clasificar leads de marketing segn un inters particular
Clasificar leads de marketing segn niveles de posibilidad; por ejemplo, fro, tibio o caliente
Calificar y analizar los sucesos de los leads de marketing sobre un marco temporal especificado
Aadir productos a los leads de marketing
Tareas
Cmo crear leads de marketing
1.
Seleccione Marketing Leads de marketing Nuevo .
2. Introduzca informacin pertinente acerca del lead de marketing.
Cmo editar leads de marketing
1. Abra el lead de marketing que desea editar.
2. Posicione el cursor sobre la informacin que desea editar.
Mientras mueve el cursor sobre un campo editable, el fondo cambia por un color diferente. Al hacer clic en
un campo, indique el modo de edicin.
3. Edite el lead de marketing segn sea necesario y grabe sus entradas.
No puede editar leads de marketing que se han convertido en posiciones que se pueden seguir, como leads
de ventas u oportunidades.
Asignacin automtica de propietarios a leads de marketing
Si el administrador del sistema ha activado la asignacin de leads en su sistema, los propietarios se asignan
automticamente para los nuevos leads de marketing solamente. Para obtener ms informacin sobre cmo activar
la asignacin de leads, consulte Cmo definir reglas para la asignacin de leads de marketing.
Asignacin manual de propietarios a leads de marketing
1. Seleccione uno o ms leads de marketing.
2.
Seleccione Acciones Transmitir leads seleccionados .
El sistema utiliza las reglas definidas por el administrador del sistema para asignar propietarios a estos leads
de marketing. El propietario asignado de esta manera sustituye toda la informacin anterior del propietario
para un lead.
Asignacin de productos a leads de marketing
1.
Seleccione Marketing Leads de marketing .
2. Abra el lead de marketing deseado.
3. Seleccione la ficha Productos.
4. Abra el panel de Productos o el Estante.
5. Arrastre el icono del producto deseado desde el panel de Productos o el Estante y sultelos en la tabla
Productos .
Eliminacin de productos del lead de marketing
1.
Seleccione Marketing Leads de marketing .
2. Abra el lead de marketing deseado.
4. Busque el producto que desea eliminar.
5. Seleccione el icono Eliminar en la columna Acciones al lado del producto que desea eliminar.
Cmo convertir leads de marketing
Cuando convierte un lead de marketing en una oportunidad, se mantiene en el sistema como registro. Puede seguir
procesando, segn sea necesario, las posiciones que se pueden seguir que surjan del lead de marketing, pero no
puede borrar el lead de marketing una vez que se ha convertido.
Para convertir un lead de marketing en otra posicin, proceda de la siguiente manera:
1. Abra el lead de marketing que desea editar.
2. En la pantalla de detalles del lead de marketing, seleccione una de las siguientes:

Acciones Convertir en lead de ventas

Acciones Convertir en oportunidad

Acciones Convertir en cliente y contacto
3. Edite la posicin que resultar de este lead de marketing, grabe sus entradas.
Si su administrador planific el alcance de la solucin para que verifique los posibles contactos y
clientes duplicados, seleccione Verificar duplicados antes de grabar el contacto y el cliente, para
garantizar que esa informacin sea nica.
Si se descubre que la informacin de cuenta indicada se parece a la informacin de una cuenta o
contacto existente, entonces la solucin le notifica que se encontraron posibles cuentas o contactos
duplicados.
En respuesta, la posicin que se puede seguir de un lead de marketing convertido aparece en la columna
Convertido en.
Consulte tambin
Leads de venta [pgina 84]
Oportunidades [pgina 86]
Clientes [pgina 76]
6.5 VIDEO: Cmo trabajar con leads
Video
Cmo trabajar con leads (4m 48s)
Descubra cmo crear y calificar leads, y cmo convertir leads en otras posiciones (como oportunidades) para
impulsar la actividad de ventas.
7 Funciones de ventas
7.1 VIDEO: Haga clic aqu para ventas
Video
Haga clic aqu para ventas (2m 56s)
Descubra cmo transitar el ciclo de ventas: comience con un lead asignado, convirtalo en una oportunidad y
finalmente informe sobre el cierre de la operacin.
7.2 Cuentas
En la etiqueta Cuentas, puede visualizar las cuentas existentes, crear nuevas cuentas y establecer los estados de
las cuentas. Tambin puede visualizar los detalles de cuenta, revisarlos datos adicionales y renombrar y editar las
cuentas, segn sea necesario y, si tiene autorizacin para hacerlo, asignar empleados a un equipo de cliente.
Una vez creado el cliente, ya no podr borrarse. Sin embargo, puede establecer su status como Obsoleto.
Tareas
Cmo crear cuentas
1.
Elija Clientes Cuentas .
2. Seleccione Nuevo.
3. Indique el Nombre y Pas de la cuenta, luego especifique su Ciudad.
Si lo desea, tambin puede indicar el sitio Web de la cuenta o especificar su clasificacin.
Si su administrador planific el alcance de la solucin para que verifique las posibles cuentas
duplicadas, entonces seleccione Verificar duplicados antes de grabar la cuenta, para garantizar que
esa informacin de cuenta sea nica.
Si se descubre que la informacin de cuenta indicada se parece a la informacin de una cuenta
existente, entonces la solucin le notifica que se encontraron posibles cuentas duplicadas.
Para ver una descripcin de las opciones de grabado disponibles, consulte Opciones de grabado.
Slo puede designar un contacto primario por cliente. No pueden especificarse los contactos secundarios.
Si se ha activado la Gestin de rea, un empleado que no est definido como Propietario de rea no puede
definirse como el Propietario de una cuenta.
Funciones de ventas
Cmo editar cuentas
Puede editar cuentas desde la cabecera de posicin Cuentas siguiendo estos pasos:
1. Posicione el cursor sobre la informacin que desea editar. Por ejemplo, si desea renombrar la cuenta, coloque
el cursor sobre el campo Nombre.
2. Modifique las entradas deseadas.
Segn del campo, use el men desplegable o la bsqueda automtica para seleccionar una entrada.
Desde la cabecera de posicin, slo puede editar la direccin principal actual de una cuenta.
Para editar una direccin que no sea la principal actual o para designar una direccin diferente como la
direccin principal, seleccione la ficha Direcciones.
Cmo seleccionar filtros de cuenta
Se visualizan las cuentas en uno de los tres filtros estndar, descritos a continuacin:
Filtros de cuentas estndar
Filtro Cuentas visualizadas
Todos Todas las cuentas que no tienen propietario o equipo de cuenta definido, ms todas las cuentas para
las que tiene autorizacin de acceso.
Mis clientes Todas las cuentas para las que est asignado como miembro de un equipo de cuentas.
Clientes de mi equipo Todas las cuentas que tiene asignadas como miembro de un equipo de cuentas, y, si es el gerente de
ventas, todas las cuentas que tienen asignadas un subordinado suyo como miembro del equipo de
cuentas.
Los filtros estndar anteriores no incluyen clientes obsoletos. Para visualizar los clientes obsoletos, cree y
grabe un filtro nuevo. Para obtener ms informacin, consulte Cmo trabajar con listas [pgina 55].
El filtro estndar es Mis clientes. Puede modificar el rango de cuentas que se visualizan seleccionando entre estos
filtros:
Ajuste del status de cuenta
Desde los detalles de cuenta, utilice el men Acciones para seleccionar el siguiente estado aplicable:

Seleccione Acciones Establecer como activo para cambiar el status de cliente por Activo.

Seleccione Acciones Bloquear para cambiar el estado de la cuenta a Bloqueado, que excluir la cuenta
de los resultados de bsqueda siguientes. Al bloquear una cuenta, tambin evita que se asignen
oportunidades, actividades y otras posiciones futuras.

Seleccione Acciones Establecer como obsoleto para cambiar el status de cliente por Obsoleto. Al
configurar una cuenta como obsoleta, tambin evita que se asignen oportunidades, actividades y otras
posiciones futuras.
Puede asignar un nuevo estado a una cuenta en cualquier momento, segn sea necesario. Por ejemplo, puede
configurar cualquier cuenta activa como obsoleta, o cualquier cuenta bloqueada como activa.
Funciones de ventas PUBLI C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados. 77
Cmo utilizar Vista de mapa
Si su administrador ha configurado la solucin de manera correspondiente, puede visualizar las cuentas en la Vista
de mapa, si lo desea. Seleccione Vista de mapa para ver un servicio de mapas integrado de terceros, la ubicacin de
cada direccin de cliente, tanto individualmente como entre s. En Vista de mapa, puede ampliar o alejar y hacer una
vista panormica en cualquier direccin.
Cmo revisar ficha en los detalles de cuenta
Las fichas que ve en los detalles de la cuenta dependen de las funciones de SAP Cloud for Customer que su empresa
haya implementado.
Algunas de las fichas a continuacin no son visibles por defecto. Asumiendo que el administrador habilit
las funciones, debe personalizar la pantalla para hacer visibles algunas fichas. Para obtener ms
informacin, mire el video Cmo personalizar sus opciones personales .
Desde los detalles de cuenta, puede seleccionar estas fichas para realizar acciones adicionales: La siguiente tabla
resume, segn la funcin, las fichas que estn disponibles:
Ficha Acciones Disponible en
SAP Cloud for
Sales
Disponible en
SAP Cloud for
Service y SAP
Cloud for Social
Engagement
Resumen Seleccione esta ficha para ver las ltimas actualizaciones realizadas
en la cuenta, los contactos designados para la cuenta y cualquier
direccin asociada a ella.
X X
Feed Seleccione esta ficha para leer, abrir, etiquetar, marcar o comentar
las actualizaciones de feed que se asocian a esta cuenta. Para
obtener ms informacin, consulte Acerca del feed [pgina 22].
X X
Pedidos
recientes
Seleccione esta ficha para ver los pedidos recientes que se asocian
con esta cuenta.
Si el administrador no ha establecido el resumen 360,
entonces no aparecer esta pantalla.
X X
Grficos En esta ficha, en Ciclo de ventas promedio, puede visualizar
el ciclo de ventas promedio, segn la cantidad de das, para
este cliente y para todos los clientes. Los datos para cada
ciclo de ventas promedio se representa por separado, pero
las dos series de datos se representan en relacin con el ciclo
de ventas trimestral. Tambin puede exportar estos datos a
Microsoft Excel
, si as lo desea. Para obtener ms

informacin, consulte Acerca de anlisis [pgina 105].
En esta ficha, en Tendencia de ingresos, puede visualizar la
tendencia de ingresos global para este cliente en relacin al
ciclo de ventas trimestrales. Tambin puede exportar estos
datos a Microsoft Excel, si lo desea.
X
Actividades Seleccione esta ficha para visualizar, editar o crear citas, tareas,
llamadas telefnicas y los correos electrnicos asociados a esta
cuenta.
X X
Funciones de ventas
Equipo de cliente Seleccione esta ficha para aadir empleados al equipo responsable
de esta cuenta, o para eliminarlos de este. En esta ficha, si tiene las
autorizaciones necesarias, tambin puede modificar el rol de los
empleados asignados a esta cuenta.
Si la gestin de reas est activa, entonces el equipo de
rea de ventas tambin aparece en esta ficha.
X X
reas de ventas Seleccione esta ficha para visualizar las reas de venta asociadas.
Si su administrador no ha configurado la solucin para que
las reas de venta sean visibles, entonces esta ficha no
aparecer.
X
Relaciones Seleccione esta ficha para visualizar las relaciones asociadas.
Si el administrador no ha establecido la integracin con
SAP ERP, entonces no aparecer esta ficha.
X X
Direcciones Seleccione esta ficha para visualizar, editar o aadir las direcciones
asociadas a esta cuenta.
Para cualquier cliente, slo pudo especificarse una direccin como
la direccin principal.
Para indicar que una direccin puede utilizarse como direcciones de
entrega o facturacin, seleccione S en la columna correspondiente.
Si se especifica ms de una direccin de entrega o facturacin,
seleccione S (estndar) en la columna correspondiente para
designar una direccin como la direccin de entrega o facturacin
por defecto.
No es posible eliminar una direccin existente desde un
cliente, ya que es posible que otras posiciones ya hayan
hecho referencia a la direccin existente, como leads y
oportunidades.
X X
Contactos Seleccione esta ficha para aadir contactos a esta cuenta, o para
eliminarlos de ella. En esta etiqueta, tambin puede designar un
contacto como Contacto primario para el cliente.
X X
Jerarqua de
clientes
Seleccione esta ficha para ver las cuentas visualizadas en una
estructura jerrquica, siempre que se haya especificado una cuenta
matriz para las cuentas disponibles. Puede expandir o colapsar la
jerarqua de clientes en cualquier nivel para visualizar los clientes que
desee.
las jerarquas de cuenta sean visibles, entonces esta ficha
no aparecer.
De manera alternativa, si su administrador ha activado la
estructura de jerarqua genrica y le ha aadido cuentas,
entonces puede seleccionar Socios
comerciales Jerarquas del cliente para visualizar las
jerarquas de cuentas de ventas, siempre que el
administrador haya asignado el centro de trabajo y la vista
de centro de trabajo correspondientes para su usuario
empresarial.
X X
Campaas Seleccione esta ficha para visualizar las campaas asociadas. X
Leads de venta Seleccione esta ficha para visualizar o crear leads de venta que se
relacionen a esta cuenta.
X
Oportunidades Seleccione esta ficha para visualizar o crear oportunidades que se
X
Anexos Seleccione esta ficha para visualizar, editar o aadir anexos que se
relacionan a esta cuenta.
X X
SAVO Seleccione esta ficha para visualizar los documentos SAVO.
Si el administrador no ha completado la integracin con
SAVO, entonces no aparecer esta ficha.
X
Datos de ventas Seleccione esta ficha para visualizar los datos de venta asociados.
X
Documentos de
ventas
Seleccione esta ficha para visualizar los documentos de venta
asociados.
X
Tickets Seleccione esta ficha para visualizar los tickets asociados. X
Grupos objetivo Seleccione esta ficha para visualizar los grupos objetivo asociados. X
Grupos Seleccione esta ficha para ver informacin que deriva de SAP Jam y
para realizar las siguientes acciones:
Crear grupos internos en SAP Jam para colaborar en
reuniones del equipo de cuentas, prepararse para visitas de
clientes, etc.
Crear grupos externos o multisociedad en SAP Jam para
proteger las cuentas, vender productos de ms valor, etc.
Invitar automticamente a contactos y miembros del equipo
de cuentas al grupo en SAP Jam, con la flexibilidad para
agregar o quitar direcciones de correo electrnico.
Ver una lista de grupos en SAP Jam que estn asociados con
la cuenta determinada y navegar desde esta lista hasta SAP
Jam.
Navegar desde SAP Jam de regreso hasta la cuenta.
Ver una lista de grupos recomendados en SAP Jam para la
cuenta determinada y navegar desde esta lista hasta SAP
Jam.
Ver las ltimas actualizaciones de feeds de SAP Jam para los
grupos asociados.
SAP Jam, entonces no aparecer esta ficha.
X
Productos
registrados
Seleccione esta ficha para visualizar los productos registrados
asociados.
X
Visitas Seleccione esta ficha para visualizar las visitas asociadas. X
Listas de
productos
Seleccione esta ficha para visualizar las listas de productos
asociadas.
X X
Cmo asignar empleados a un equipo de cuentas
1.
2. Abra el cliente correspondiente.
3. Seleccione la ficha Equipo de clientes.
4. Abra el panel de Empleados o el Estante.
5. Arrastre los empleados correspondientes desde el panel de Empleados o el Estante y sultelos en la ficha
Equipo de cuentas.
Funciones de ventas
Cmo eliminar empleados de un equipo de cuentas
1.
4. Busque el empleado que se eliminar.
Consulte tambin
Contactos [pgina 81]
Haga clic aqu para SAP Cloud for Sales
7.3 Contactos
Los contactos se organizan en relacin con las cuentas desde las que se originan. Para obtener ms informacin,
consulte Cuentas [pgina 76].
En la ficha Contactos, puede visualizar los contactos existentes asociados con las cuentas, crear nuevos contactos
y establecer los estados de los clientes. Tambin puede visualizar los detalles de los contactos, revisar datos
adicionales y renombrar y editar contactos segn sea necesario.
Una vez creado el contacto, ya no podr eliminarse. Sin embargo, puede establecer su status como
Obsoleto.
Tareas
Cmo crear contactos
1.
Elija Clientes Contactos .
3. Indique el Nombre y Apellido del contacto y, a continuacin, especifique la Cuenta a la que est asociado.
Si lo desea, indique los detalles adicionales del contacto, como la informacin organizativa, o el Telfono,
Telfono mvil y Correo electrnico del contacto.
Si su administrador planific el alcance de la solucin para que verifique los posibles contactos
duplicados, entonces seleccione Verificar duplicados antes de grabar el contacto, para garantizar
que esa informacin de cuenta sea nica.
Si se descubre que la informacin que indica se parece a la informacin de un contacto existente,
entonces la solucin le notifica que se encontraron posibles contactos duplicados.
Cmo editar contactos
Puede editar contactos desde la cabecera de posicin Contacto siguiendo estos pasos:
1. Posicione el cursor sobre la informacin que desea editar. Por ejemplo, si desea renombrar el contacto,
coloque el cursor sobre el campo Nombre.
Desde la cabecera de posicin, no puede editar las direcciones empresariales de la cuenta asociada a ese
contacto, pero puede usar el men desplegable para especificar una direccin empresarial diferente para
este contacto, si as lo desea.
Para crear o editar las direcciones personales para el contacto, seleccione la ficha Direcciones.
Cmo seleccionar filtros de contacto
Se visualizan los contactos en uno de los tres filtros estndar, descritos a continuacin:
Filtros de contacto estndar
Filtro Contactos visualizados
Todos Todos los contactos de todas las cuentas a las que tiene autorizacin para acceder.
Mis contactos Todos los contactos de todas las cuentas para las que est asignado como miembro del equipo de
cuentas.
Contactos de mi equipo Todos los contactos de todas las cuentas que tiene asignadas como miembro del equipo de cuentas
y, si es el gerente de ventas, todos los contactos de todas las cuentas que tienen asignadas un
subordinado suyo como miembro del equipo de cuentas.
Los filtros estndar anteriores no incluyen clientes obsoletos. Para visualizar los contactos obsoletos, cree
y grabe un filtro nuevo. Para obtener ms informacin, consulte Cmo trabajar con listas [pgina 55].
El filtro estndar es Mis contactos, y puede modificar el rango de clientes visualizados seleccionando estos filtros.
Cmo fijar status de contacto
Desde los detalles de contacto, utilice el men Acciones para seleccionar el siguiente estado aplicable:

Seleccione Acciones Establecer como activo para cambiar el status de contacto por Activo.

Seleccione Acciones Bloquear para cambiar el estado de contacto a Bloqueado, que excluir el contacto
de los resultados de bsqueda siguientes.

Seleccione Acciones Establecer como obsoleto para cambiar el status de contacto por Obsoleto.
Puede asignar un nuevo estado a un contacto en cualquier momento, segn sea necesario. Por ejemplo, puede
configurar cualquier contacto activo como obsoleto, o cualquier contacto bloqueado como activo.
Cmo revisar fichas en los detalles de contacto
Las fichas que ve en los detalles de contacto dependen de las funciones de SAP Cloud for Customer que su empresa
haya implementado.
Funciones de ventas
Desde los detalles de contacto puede seleccionar estas fichas para realizar acciones adicionales: La siguiente tabla
Ficha Acciones Disponible
en SAP
Cloud for
Sales
Disponible en
SAP Cloud for
Service y SAP
Cloud for Social
Engagement
Resumen Seleccione esta ficha para ver las ltimas actualizaciones realizadas en
el contacto y cualquier direccin asociada a l.
X X
Feed Seleccione esta ficha para leer todas las actualizaciones de Feed que
estn asociadas a este contacto. Para obtener ms informacin, consulte
Acerca del feed [pgina 22].
En esta etiqueta, tambin puede abrir, etiquetar o marcar las
actualizaciones de feed, marcarlas como favoritos o hacer comentarios.
Para obtener ms informacin, consulte Etiquetas [pgina 29] y Estante
[pgina 27].
X X
asociadas a este contacto.
contacto, ya que es posible que otras posiciones ya hayan
oportunidades.
X X
Actividades Seleccione esta ficha para visualizar, editar o crear actividades asociadas
a este contacto, incluidas las citas, las tareas, las llamadas telefnicas y
los correos electrnicos. Para obtener ms informacin, consulte Acerca
de las actividades [pgina 35].
X X
Leads de venta Seleccione esta ficha para visualizar los leads que se relacionen a este
contacto. Para obtener ms informacin, consulte Leads de ventas
[pgina 84].
X X
Oportunidades Seleccione esta ficha para visualizar las posibles oportunidades de
ventas para este contacto. Para obtener ms informacin, consulte
Oportunidades [pgina 86].
X X
Si el administrador no ha establecido la integracin con SAP
ERP, entonces no aparecer esta ficha.
X X
Productos
registrados
Seleccione Productos registrados para visualizar tickets asociados a este
contacto.
X
Interacciones de
marketing
Seleccione esta ficha para visualizar las interacciones de marketing
asociadas.
X
Tickets Seleccione esta ficha para visualizar tickets asociados a este contacto. X
Consulte tambin
Cuentas [pgina 76]
7.4 Leads de venta
En Ventas Leads de ventas , puede gestionar sus leads de ventas, actualizar relaciones con sus clientes
potenciales y existentes y convertir leads en oportunidades. Los leads de ventas son el punto de partida para las
ventas. Los leads de ventas se crean, califican y se pueden asignar al personal de ventas automticamente, usando
las reglas creadas por el administrador.
Despus de que un lead de ventas se ha cualificado, puede aceptar o rechazar ese lead. Tambin puede convertir
leads de ventas, una vez que hayan cualificado, en oportunidades. Para orientar la actividad de venta, tambin puede
seguir estos pasos opcionales:
Especificar el origen y la campaa de sus leads de ventas
Clasificar leads de ventas segn un inters particular
Clasificar leads de ventas segn niveles de posibilidad; por ejemplo, fro, tibio o caliente
Calificar y analizar los sucesos de los leads de ventas sobre un marco temporal especificado
Aadir miembros de equipo al equipo de marketing para el lead de ventas
Aadir productos al lead de ventas
Aadir contactos al lead de ventas
Solo puede designar un empleado como un contacto para un lead de ventas si ese empleado ya es
contacto para la cuenta que est asociada con ese lead. Para ver la lista de contactos de la cuenta,
abra los detalles de la cuenta y seleccione Contactos.
Tareas
Cmo crear leads de ventas
1.
Seleccione Ventas Leads de ventas Nuevo .
2. Introduzca informacin pertinente acerca del lead de ventas.
Cmo clasificar leads de ventas
1.
Seleccione Ventas Leads de ventas .
2. Abra el lead de ventas.
3. Seleccione Nivel de clasificacin, y especifique el nivel correspondiente.
Cmo aceptar o rechazar leads de ventas
2.
En la pantalla detalles de lead de ventas, elija Acciones Aceptar o Acciones Rechazar .
Cmo editar leads de ventas
Funciones de ventas
2. Posicione el cursor sobre la informacin que desea editar.
3. Edite el lead de ventas segn sea necesario y grabe sus entradas.
Asignacin de productos a leads de venta
1.
2. Abra el lead de ventas deseado.
5. Arrastre el icono del producto deseado desde el panel de Productos o el Estante y sultelos en la tabla
Productos .
Eliminacin de productos del lead de ventas
1.
2. Abra el lead de ventas deseado.
4. Busque el producto que desea eliminar.
5. Seleccione el icono Eliminar en la columna Acciones al lado del producto que desea eliminar.
Cmo convertir leads de ventas en oportunidades
Cuando convierte un lead de ventas en una oportunidad, el lead de ventas original se mantiene en el sistema como
registro. Todava puede editar el lead de ventas original, pero no puede borrarlo. Puede procesar, segn sea
necesario, la oportunidad que surja del lead de ventas.
Para convertir un lead de ventas en una oportunidad, proceda de la siguiente manera:
1. Abra el lead de ventas calificado.
Solo los leads de ventas con estado Calificado pueden convertirse en oportunidades.
2.
En la pantalla de detalles de lead de ventas, seleccione Acciones Convertir en una oportunidad .
3. Edite la oportunidad que resultar de este lead de ventas, grabe sus entradas.
Consulte tambin
7.5 VIDEO: Cmo trabajar con leads
Video
Cmo trabajar con leads (4m 48s)
Descubra cmo crear y calificar leads, y cmo convertir leads en otras posiciones (como oportunidades) para
impulsar la actividad de ventas.
7.6 Oportunidades
Las oportunidades representan posibles ventas. En Ventas Oportunidades puede visualizar y editar las
oportunidades existentes y crear nuevas. Tambin puede editar las oportunidades que se convirtieron a partir de
leads, y asignar productos a las oportunidades y empleados a los equipos de ventas de oportunidades.
Tareas
Cmo crear oportunidades
1.
Elija Ventas Oportunidades .
3. Indique la informacin requerida, incluida la cuenta correspondiente y la posibilidad de xito.
Cmo editar oportunidades
Puede editar oportunidades desde la cabecera de posicin Oportunidad siguiendo estos pasos:
1. Posicione el cursor sobre la informacin que desea editar. Por ejemplo, si desea renombrar la oportunidad,
Cmo seleccionar filtros de oportunidades
Se visualizan las oportunidades en uno de los tres filtros estndar: Todos las oportunidades, Mis oportunidades u
Oportunidades de mi equipo. Puede modificar el rango de oportunidades para visualizar seleccionando entre estos
filtros: El filtro por defecto es Mis oportunidades.
Cmo asignar productos a una oportunidad
1.
2. Abra la oportunidad correspondiente.
3. Seleccione la etiqueta Productos.
5. Arrastre los productos correspondientes desde el panel de Productos o el Estante y sultelos en la etiqueta
Productos .
Funciones de ventas
Cmo eliminar productos de una oportunidad
1.
4. Busque el producto que se eliminar.
Cmo asignar empleados a un equipo de ventas de oportunidad
1.
3. Seleccione la ficha Equipo de ventas.
4. Abra el panel Empleados.
5. Arrastre los empleados adecuados desde el panel Empleados y sultelos en la ficha Equipo de ventas.
Cuando asigna un empleado a un equipo de ventas de oportunidades de este modo, el sistema asigna el
rol de Empleado de ventas a ese empleado de manera predeterminada. Si lo desea, puede modificar el rol
que se asign al empleado.
Cmo eliminar empleados a un equipo de ventas de oportunidad
1.
3. Seleccione la ficha Equipo de ventas.
Cmo solicitar informacin de precios SAP ERP para una oportunidad
Si su solucin est integrada con SAP ERP, entonces puede solicitar informacin de precios SAP ERP para una
oportunidad de la siguiente manera:
1. Abra la oportunidad para la cual desea solicitar determinacin de precios.
2. Seleccione Productos.
3.
Seleccione Acciones Solicitar determinacin de precios .
La informacin de precios SAP ERP aparece en la columna Precio negociado para cada producto. Para
indicar en forma manual un precio negociado, puede editar este campo.
Colaborar en oportunidades a travs de SAP Jam
Si su solucin est integrada con SAP Jam, puede colaborar en oportunidades a travs de SAP Jam, de la siguiente
manera:
1. Abra la oportunidad en la cual desea colaborar.
2. Seleccione Grupos.
Si el administrador no ha establecido la integracin con SAP Jam, entonces no aparecer esta ficha.
3. En esta ficha, puede ver informacin que deriva de SAP Jam y realizar las siguientes acciones:
Crear grupos internos en SAP Jam para colaborar en reuniones del equipo de ventas, prepararse para
visitas de clientes, etc.
Crear grupos externos o multisociedad en SAP Jam para colaborar en negociaciones de precios,
discusiones con clientes de referencia, etc.
Invitar automticamente a contactos y miembros del equipo de ventas al grupo en SAP Jam, con la
flexibilidad para agregar o quitar direcciones de correo electrnico.
Ver datos de oportunidades que se comunican a SAP Jam en el momento en que se crea el grupo.
Ver una lista de grupos en SAP Jam que estn asociados con la oportunidad determinada y navegar
desde esta lista hasta SAP Jam.
Navegar desde SAP Jam de regreso hasta la oportunidad.
Ver una lista de grupos recomendados en SAP Jam para la oportunidad determinada y navegar desde
esta lista hasta SAP Jam.
Ver las ltimas actualizaciones de feeds de SAP Jam para los grupos asociados.
Cmo terminar oportunidades
Finaliza una oportunidad si modifica su estado a Ganado, Perdido, o Suspendido. Proceda dela siguiente manera:
1. Seleccione una oportunidad, seleccione Acciones, y despus seleccione el status correspondiente.
Una oportunidad debe tener el status En proceso antes que lo modifique a Ganado o Perdido.
Las oportunidades que tienen el status Suspendido no se visualizan en el Pipeline de
oportunidades o en el grfico de Oportunidades ganadas/perdidas, y no se tienen en cuenta en las
previsiones.
Si ha seleccionado el estado Ganar o Perder, puede indicar una razn por la que la oportunidad se gan o
perdi en la cabecera de elemento de oportunidad. El motivo que selecciona se visualiza en la oportunidad
como Motivo para status en Status de Pipeline y tambin se utiliza en anlisis.
Consulte tambin
Leads de venta [pgina 84]
Acerca de anlisis [pgina 105]
Haga clic aqu para ventas
7.7 Gestin de promocin
7.7.1 Acerca de la Ejecucin de ventas
La ejecucin de ventas es un conjunto de funciones que le permite al personal de ventas de campo planificar y
registrar visitas de sitio y actividades in-situ en la cuenta.
Funciones de ventas
Un administrador de sistema configura la ejecucin de ventas a travs del siguiente proceso:
1. Crear encuestas. Para obtener ms informacin, consulte Encuestas [pgina 89].
Las encuestas se utilizan para las listas de verificacin del sitio, las encuestas de cliente y ms actividades.
2. Crear planes de actividades. Para obtener ms informacin, consulte Planificador de actividades
[pgina 90].
Los planes de actividades son listas de actividades recomendadas u obligatorias que tienen los
representantes de ventas en una visita de cliente.
3. Crear reglas de enrutamiento de plan de actividades.
Las reglas de enrutamiento le permiten a los administradores asignar automticamente los planes de
actividades a los diferentes clientes, ubicaciones o empleados.
Una vez que el administradores han configurado las encuestas, planes de actividades y reglas de enrutamiento
necesarias, los usuarios de ventas pueden trabajar en SAP Cloud for Customer para iPad para planificar las visitas
al sitio y recopilar la informacin de las visitas mientras se encuentran in situ. Para los usuarios de ventas, el proceso
consiste en:
1. Planificar visitas al sitio. Para obtener ms informacin, consulte Visitas [pgina 92].
Esto se puede hacer en el navegador, o a travs de SAP Cloud for Customer para iPad. Puede usar las
herramientas de sistema incluidas para planificar la ruta ms eficiente entre las ubicaciones, verificar esperan
una visita y revisar las notas de visitas pasadas.
2. Registrar la informacin de visitas.
Utilice SAP Cloud for Customer para iPad [pgina 121] para registrar informacin de la visita. Esto puede
incluir, por ejemplo:
Horarios de check in/check out
Registrar tareas (desde el plan de actividades)
Completar las listas de verificacin de sitio y encuestas de cliente y adjuntar fotos si es necesario
Crear ofertas de venta y pedidos de cliente
Pedir activos del sitio
Consulte tambin
Encuestas [pgina 89]
Planificador de actividades [pgina 90]
Visitas [pgina 92]
SAP Cloud for Customer para iPad [pgina 121]
7.7.2 Encuestas
Puede crear encuestas para que los representantes de ventas completen durante las visitas a las tiendas. Utilice las
encuestas como listas de verificacin, o para responder preguntas sobre la tienda y cmo se presentan los productos
all.
Conceptos bsicos
Categoras
Las categoras son atributos de las encuestas, las preguntas y las respuestas. En el caso de las encuestas, la categora
controla si se visualiza la ficha Producto de la competencia, ficha Producto o no se muestra nada. En el nivel de
pregunta y respuesta, se usan categoras al generar informes a partir de respuestas de la encuesta, a fin de ayudar
a comprender los datos de la encuesta.
Estados de la encuesta
En Preparacin (estado inicial): En este estado, puede aadir, modificar o eliminar preguntas y respuestas.
Las encuestas con estado En preparacin no se pueden asignar a una visita o plan de actividad.
Activa: Indica que la encuesta est terminada. Puede utilizar la encuesta para visitas a tiendas y planes de
actividades. Si una encuesta est activa, no se puede modificar; tampoco se puede aadir o eliminar
preguntas.
Obsoleta: La encuesta ya no se puede asignar a las visitas o planes de actividad nuevos. Si la encuesta ya se
est usando para visitas a tiendas abiertas o en proceso, todava se puede completar durante la visita.
Fije el estado de la encuesta desde el men Acciones .
Tareas
Creacin de una encuesta
1. Para crear una encuesta, seleccione Nueva, o copie una encuesta existente abriendo una encuesta y
seleccionando Acciones Copiar .
2. En la ventana Nueva encuesta, introduzca un nombre y seleccione una categora, por ejemplo, Producto.
3. Si la encuesta solo es vlida en un marco temporal especfico, puede ingresar una fecha de inicio y fin de
validez.
4. Seleccione Grabar y abrir .
5. Ingrese las preguntas en la ficha Editor: Seleccione Aadir e ingrese un tipo, tal como Cantidad. Ingrese el
texto de la pregunta, la categora de la pregunta y otro tipo de informacin requerida.
6. Marque la pregunta como obligatoria, si as lo desea, e indique si se debe ubicar despus de un salto de pgina.
7. Si seleccion la categora de encuesta Productos o Productos de la competencia, aada los productos
sobre los cuales se deben responder las preguntas. Seleccione Vista previa para ver cmo aparece la
encuesta durante la visita a la tienda.
8.
Para activar la encuesta, seleccione Acciones Activar .
7.7.3 Planificador de actividades
Utilice el Planificador de actividades para crear listas de actividades que se pueden aadir a las visitas al sitio. Puede
crear listas estndar de actividades que se utilizarn con diferentes clientes o por diferentes empleados de ventas.
Utilice las reglas de enrutamiento de actividades para asociar planes con clientes, ubicaciones o empleados
especficos.
Funciones de ventas
Tareas
Crear planes de actividades
1.
Visualizar planes de actividades existentes y crear nuevos planes desde Planificador de
actividades Planes .
2. Para crear un nuevo Plan de actividades, seleccione Crear.
Indique un nombre para el plan. Si lo desea, tambin puede seleccionar un intervalo de fechas para determinar
cundo un plan es vlido y designar el plan como obligatorio.
3. Para abrir su nuevo plan, seleccione Grabar y abrir.
4. Aada una tarea al plan mediante la seleccin de Crear en Tareas.
Indique la informacin necesaria y seleccione OK cuando haya finalizado.
5. Crear tareas adicionales si son necesarias.
Si lo desea, puede aadir notas para cada tarea y anexos como un documento de instrucciones detalladas.
6. Para anexar encuestas al plan de actividades, seleccione Encuestas y luego seleccione Aadir.
Una vez que cre el plan de actividades, puede crear reglas de enrutamiento para asociar el plan con reas, clientes
y empleados especficos.
Cmo crear reglas de enrutamiento
1.
Visualice las reglas de enrutamiento existentes y cree nuevas reglas desde Planificador de
actividades Reglas de enrutamiento .
2. Indique un nombre para la regla de enrutamiento.
3. Para abrir su nueva regla de enrutamiento, seleccione Grabar y abrir.
4. Para configurar las condiciones que definen esta regla de enrutamiento, desde Condiciones, seleccione Aadir
fila.
Seleccione los criterios para esta condicin mediante la comparacin de datos con un valor deseado. Para
crear su regla de enrutamiento, aada ms condiciones mediante el uso de los operadores lgicos AND/OR.
5. Para seleccionar los planes de actividades que sigan a esta regla de enrutamiento, en la ficha Planes de
actividades, seleccione Aadir.
6. Grabe sus cambios una vez que haya finalizado con la definicin de la regla de enrutamiento.
7.
Para comenzar a usar la regla de enrutamiento, fije el estado como activo desde Acciones Fijar como
activo .
Una vez activa, el sistema usa la regla de enrutamiento para asociar los planes de actividades especficos con
las visitas al sitio.
Consulte tambin
Acerca de la Ejecucin de ventas [pgina 88]
Encuestas [pgina 89]
Visitas [pgina 92]
7.7.4 Visitas
Las visitas en el emplazamiento del cliente forman parte de la creacin y el mantenimiento de una buena relacin
con los clientes. Tambin se las puede considerar una forma de debatir, ejecutar y controlar las actividades de
marketing, como las campaas.
En la ficha Visitas, puede utilizar herramienta, como las tareas, encuestas y campaas, para recopilar y registrar la
informacin de cada visita al cliente.
Los pasos de este proceso se pueden completar en SAP Cloud for Customer del navegador o en SAP Cloud
for Customer para iPad, con una excepcin: la planificacin de itinerario solo est disponible en el
navegador.
Tareas
Cmo crear visitas
1.
Visualice sus clientes en Visitas Planificador de visitas .
Para ayudar a priorizar las visitas, puede ordenar la lista de clientes utilizando filtros, como los siguientes:
Mis clientes sin visitas planificadas
Incluye a los clientes que no tienen visitas planificadas para el futuro.
Si la fecha en Prxima visita planificada es en el pasado, no aparecer bajo este filtro.
Mis clientes con visitas vencidas
Incluye a los clientes cuyas fechas en Visitar antes del o Prxima visita planificada pasaron sin que tuviera
lugar la visita.
2. Seleccione el cliente que desea visitar y elija Nueva visita.
3. Introduzca la informacin necesaria y grabe la visita.
Para verificar su programa de visitas y citas prximas, puede usar el panel Calendario.
Otros tipos de actividades, como las llamadas telefnicas, correos electrnicos o tareas, no
aparecen en el panel Calendario.
Planificacin del itinerario
Si su administrador habilit los mapas de Google, puede planificar el itinerario cuando tiene varias visitas a los
clientes.
No se puede utilizar la planificacin de itinerario en SAP Cloud for Customer para iPad. La planificacin de
itinerario solo est disponible en el navegador.

Vaya a Visitas Planificador de visitas .

Resalte los clientes que desea visitar y seleccione Servicios web Planificador de itinerario .
A continuacin, puede planificar el itinerario con mayor detalle utilizando los mapas de Google.
Funciones de ventas
Cmo aadir tareas o encuestas a la visita
Puede aadir elementos para facilitar el registro de la visita. El administrador del sistema define previamente estos
elementos en la planificacin de actividades, que pueden incluir listas de verificaciones, encuestas especficas sobre
la industria o tareas recomendadas para completar durante la visita. Para visualizar y aadir estos elementos, siga
los siguientes pasos:
1. En Visitas, abra una de las visitas.
2.
Para aadir tareas estndar, seleccione Tareas Aadir .
Aparece una lista de tareas predefinidas. Seleccione las tareas relevantes para la visita.
3.
Para aadir encuestas estndar, seleccione Encuestas Aadir .
Aparece una lista de encuestas predefinidas. Seleccione las encuestas relevantes para la visita.
Verificacin de campaas actuales
En el resumen de la visita, puede visualizar la cantidad de campaas en curso e inminentes asignadas al cliente. Para
obtener ms informacin sobre campaas especficas, verifique la ficha Campaas, donde puede acceder a las
campaas asignadas directamente.
Llegada y registro de entrada
1. Al llegar al emplazamiento del cliente, abra la visita.
2. Seleccione Registrar entrada .
El registro de entrada captura la fecha y hora, y abre la visita para edicin, lo cual permite registrar informacin
sobre la visita en el sistema.
Cmo completar encuestas y tareas
Durante la visita al emplazamiento, puede abrir cada tarea, encuesta o lista de verificacin, y procesarla segn
corresponda.
1. Desde la visita, seleccione en la ficha Tareas o Encuestas.
2. Abra la tarea o encuesta, y complete los elementos que contiene.
3. Aada las notas que crea relevantes.
4. En las encuestas, puede aadir imgenes como anexos.
En SAP Cloud for Customer para iPad, hay tamaos de imgenes predefinidos para que utilice.
Por motivos de rendimiento, se recomienda adjuntar un mximo de una imagen grande, diez
imgenes medianas o treinta imgenes pequeas por encuesta.
Las imgenes aadidas a la encuesta aparecen como anexos tanto en la encuesta como en la visita.
5.
Una vez completada la tarea o la encuesta, fjela como completa en Acciones Fijar como completa .
Cmo aadir contactos
Si conoci o trabaj con otro contacto del cliente durante la visita, puede aadir a dicha persona a la visita en
Contactos.
Solo los contactos enumerados en el cliente aparecen como opcin de seleccin.
Cmo crear posiciones de seguimiento
Durante la visita, si descubre que el cliente necesita productos adicionales, una actualizacin, o reparaciones o
repuestos, cree una posicin de seguimiento. El siguiente cuadro describe los tipos de solicitudes, enumera ejemplos
e indica cmo ordenarlos en el sistema.
Tipo de solicitud Ejemplos
En la visita, seleccione Posiciones de
seguimiento Nueva .
Pedido de producto Productos sin stock Oferta de venta
Oportunidades El equipo se debe actualizar al
ltimo modelo.
Oportunidad
Reparacin o repuestos El equipo para almacenamiento
(refrigerador) o demostracin
(mini asador) no funciona.
Ticket del servicio
Cmo aadir imgenes u otros anexos a la visita
Para aadir documentos o imgenes adicionales a la visita, vaya a Anexos.
Partida y registro de salida
Despus de concluir la visita con el cliente y de introducir toda la informacin deseada para registrar la visita,
seleccione Registro de salida .
El registro de salida establece automticamente el estado de visita en Concluida.
Para editar la visita una vez que se registr la salida, cambie el estado nuevamente a En proceso y, luego,
realice las modificaciones.
7.8 Ofertas de venta
7.8.1 VIDEO: Creacin de ofertas de venta
Video
Creacin de ofertas de venta (4m 21s)
Descubra cmo crear una oferta de venta.
7.8.2 Creacin y procesamiento de ofertas de ventas
Un profesional de ventas competente y que consigue lo que quiere conoce las ventajas que representa un sistema
de gestin de ofertas eficaz. Cuando se ejecutan ofertas de venta, es fundamental integrar las solicitudes de
productos deseados de sus clientes potenciales a fin de fortalecer la posicin competitiva de la empresa.
Para obtener ms informacin, mire el video Creacin de ofertas de venta o siga los pasos a continuacin.
Funciones de ventas
Conceptos bsicos
Listas de productos con clientes como propuesta en las ofertas de venta
Con las listas de productos, puede combinar un conjunto de productos asociados con un cliente. Al crear una oferta
de venta para un cliente que tiene una lista de productos asociada, la lista de productos aparecer al final del
formulario luego de seleccionar Crear .
Para crear una lista de productos, active la vista Listas de productos en el centro de trabajo Productos. All puede
crear una lista y usarla en su oferta cuando la lista est activa.
Procesamiento de oferta de venta
El procesamiento de ofertas de venta se utiliza para ofrecer productos a clientes segn unos plazos especficos con
condiciones fijas. El vendedor est vinculado por la oferta de venta durante un perodo de tiempo determinado. La
oferta de venta, generalmente, la crea un agente comercial de la empresa. Es sistema admite funcionalidades de
determinacin de precios.
Para obtener ms informacin, consulte Procesamiento de ofertas de venta [pgina 99].
Aprobacin de ofertas de venta
Para obtener ms informacin, consulte aqu.
Determinacin de precios
La determinacin de precios se basa en los datos maestros de precio, como listas de precios y listas de descuento,
que se utilizan para calcular automticamente los precios dentro de todos los documentos empresariales. Un
procedimiento de determinacin de precios se utiliza para determinar el valor neto que el cliente tiene que pagar
por ciertos productos que desea recibir en un da y lugar concretos. El procedimiento de determinacin de precios
consiste en componentes de precio, como precio de la lista, descuentos, recargos, flete y costes. El orden de estos
componentes de precio es esencial para el clculo del valor total.
Para obtener ms informacin, consulte Determinacin de precios [pgina 208].
Procesamiento de partes
Para obtener ms informacin, consulte aqu [pgina 211].
Tipo de documento "Solicitud de pedido de cliente"
Para las ofertas de venta, puede crear, por supuesto, sus propios tipos de documentos. Sin embargo, en el
procedimiento estndar, puede seleccionar Oferta de venta y, si est trabajando con visitas, tambin puede
seleccionar Solicitud de pedido de cliente. Con la solicitud de pedido de cliente, la gestin de salidas de la
oferta de venta est desactivada porque, en el escenario de visitas, debe obtener la autorizacin de la oferta de parte
del cliente directamente en la oficina o el almacn. Por lo tanto, una solicitud de pedido de cliente tampoco tiene
validez.
Tareas
Crear una oferta de ventas
1. Crea una oferta de ventas mediante la herramienta Nueva oferta de ventas, la cual se
puede acceder desde las siguientes ubicaciones en el sistema:
Desde la barra de herramientas, haga clic en Nueva oferta de venta.

En Ventas Oferta de venta , haga clic en Crear .
Tambin puede copiar una oferta de venta existente, para ello, abra una oferta y
seleccione Acciones Copiar . Se copia todo el contenido y puede adaptarlo
para que satisfaga sus necesidades.
2. Ingrese el cliente, la fecha y el propietario.
3. Si cre una Lista de productos para el cliente ingresado, los productos se presentarn
como propuestas durante la creacin de la oferta de venta. Ingrese las cantidades de
productos que desea usar y, luego grabe las entradas.
La oferta de venta se crea con estado Abierta, y no se considerarn los productos sin
cantidades ingresadas.
4. Abra la oferta de ventas recientemente creada e indique o modifique al menos el
producto para el que el cliente solicit la oferta.
5.
Grabe las entradas y haga clic en Acciones Enviar para iniciar el procesamiento
posterior, por ejemplo, enviar un fax o correo electrnico o imprimirla para enviar por
correo normal.
En caso en que una aprobacin sea necesaria para la oferta, la salida comienza apenas
se proporciona la aprobacin.
Editar una oferta de venta
1.
Abra la oferta que desea actualizar en Ventas Oferta de venta .
En la ficha Productos, puede aadir o eliminar productos, indicar notas externas
o internas relacionadas con el producto y aadir anexos.
Puede visualizar y modificar las notas internas y externas para la oferta de venta
y los productos: La Nota interna solo se almacena con el documento y la Nota
externa se reenva al cliente y al sistema ERP, si utiliza la integracin.
En la ficha Partes implicadas, puede aadir o eliminar partes y contactos. Aqu
tambin puede seleccionar otras direcciones que indic en los datos maestros.
En la ficha Documentos de ventas, obtiene un resumen de las ofertas de ventas
relacionadas, las solicitudes de pedido de cliente y los pedidos de cliente
procesados en el sistema ERP.
En la ficha Anexos, puede aadir anexos, por ejemplo, archivos locales, enlaces
Web y enlaces al contenido de la Biblioteca.
Aqu encontrar, adems, la firma del cliente de la oferta realizada con un iPad, en
caso de que el cliente haya aceptado la oferta directamente durante la visita y la
haya firmado en el iPad.
Tenga en cuenta de que esta no es una firma legalmente vinculante.
En la ficha Determinacin de precios, puede editar los componentes de precios de
sus posiciones manualmente o iniciar una actualizacin de acuerdo a los datos
maestros de precios.
Aqu tambin puede editar la Fecha de determinacin de precio, si la fecha de
determinacin de precio difiere de la Fecha de la oferta de ventas. Esto puede
suceder su desea usar una lista de precios especial que no es vlida para esta
fecha.
Funciones de ventas
En la ficha Aprobacin, puede ingresar informacin adicional para el autorizador
y el autorizador tambin puede aadir comentarios.
En la ficha Actividades, tiene un resumen de las actividades y puede aadir citas,
tareas y llamadas telefnicas. Aqu tambin puede ver los correos electrnicos
relacionados con esta oferta.
En la ficha Salida, puede ver el historial de salida y los documentos enviados como
archivos PDF. Aqu tambin puede iniciar el envo de un documento nuevamente,
con el botn Reenviar .
En la ficha Resumen, visualiza los ltimos cambios de la oferta, los productos y las
partes implicadas.
En la ficha Feeds, puede ver las actualizaciones ms importantes relacionadas con
la oferta. Para obtener ms informacin, consulte Acerca del feed [pgina 22].
2. Grabe las modificaciones.
Estructuracin y cambio de numeracin de productos
Antes de poder estructurar la oferta de venta, debe personalizar la ficha Productos. Para ello,
abra la oferta de venta, vaya a la ficha Productos, haga clic en Personalizar en la parte superior
derecha de la pantalla y seleccione Esta pantalla y luego Productos en Secciones:. Luego
seleccione el campo Lnea principal, grabe las modificaciones y cierre el panel Personalizar.
1. Puede estructurar los productos ingresados con lneas de texto. Para hacerlo, aada
lneas con solo una descripcin en la ficha Producto.
2. Luego introduzca el nmero de lnea de la lnea de texto creada como Lnea principal a
la correspondiente lnea de producto.
3.
Para reorganizar la lista de productos, haga clic en Acciones Renumerar y grabe
sus modificaciones.
Puede propagar varias lneas de texto, pero no puede usar una lnea de
producto como elemento de estructuracin.
En el nivel de lnea de texto, puede aadir ms texto para describir esta parte,
adems de adjuntar anexos.
Iniciar aprobacin y salida
1.
Una vez que cre una oferta de ventas, haga clic en Acciones Reenviar para iniciar
la verificacin de aprobacin y la salida de las ofertas de venta.
2. Entonces, el sistema verifica si es necesaria una aprobacin de la oferta, y si es as, se
generan las notificaciones necesarias para los empleados responsables.
3. Solo despus de que se proporciona la aprobacin o si no es necesaria, el sistema
genera la salida de la oferta de ventas, que se puede visualizar y editar desde
Acciones Editar parametrizaciones de salida .
4. Luego, el documento se enva la impresora local o al cliente por correo electrnico.
Previsualizar una oferta de venta
1. Abra la oferta de venta.
2.
Seleccione Acciones Previsualizacin .
Se abre una nueva ventana con la oferta en un documento PDF.
Crear una oferta de venta de seguimiento
1. En la oferta de venta desde la cual desee crear la oferta de seguimiento, seleccione la
ficha Documentos de ventas.
2. En Oferta de venta, haga clic en Crear .
Los datos de la oferta actual se copian al formulario de actividad rpida.
3.
Adapte las entradas y seleccione Grabar Grabar y abrir .
El sistema copia toda la oferta, incluidos los productos, a un nuevo documento y lo abre.
En la oferta antigua, ahora puede encontrar la nueva oferta en Documentos de ventas.
4. Ahora, puede trabajar con la nueva oferta de ventas.
Eliminar una oferta de venta
1.
Seleccione Ventas Oferta de venta y seleccione la lnea de la oferta que desea
eliminar.
2. Haga clic en el icono Eliminar de la columna Acciones.
La oferta de venta se elimina del sistema.
Las ofertas que se han enviado a un cliente no se pueden eliminar, pero se pueden
cancelar.
Cancelar una oferta de venta o una posicin individual
1.
Seleccione Ventas Oferta de venta y abra la oferta que desea cancelar.
2. Para cancelar toda la oferta de venta, seleccione un Motivo de rechazo y grabe sus
cambios.
El sistema establece la oferta como Perdida y el estado como Completada.
3. Para cancelar una posicin individual, seleccione en la ficha Productos para la posicin
individual correspondiente un Motivo de rechazo (campo oculto en estndar) y grabe
sus cambios.
El sistema establece el estado como En proceso.
Crear pedidos de ventas en SAP ERP
Si su sistema SAP Cloud for Customer est dirigido con SAP ERP, puede crear pedidos de
cliente en ERP que se replican desde ofertas de ventas en el sistema SAP Cloud for Customer.
La oferta de venta correspondiente debe ser al menos consistente y debe tener al menos un
producto.
1. Para replicar una oferta de ventas en un pedido de cliente en el sistema SAP ERP,
seleccione la oferta de venta y haga clic en Enviar .
2.
Luego, haga clic en Accin Crear pedido de cliente .
La oferta se ha replicado en el sistema SAP ERP como una solicitud con referencia a la
oferta de venta.
Puede encontrar las referencias a los documentos empresariales, como las solicitudes
de pedido de cliente y los pedidos, creados en el sistema ERP en la ficha Documentos
de venta en Documentos de venta SAP ERP.
Funciones de ventas
Si una oferta de venta se modifica luego de la rplica, los cambios no se
reenvan a ERP luego de la rplica.
Si utiliza incoterms en las ofertas de venta del sistema SAP Cloud for
Customer, asegrese de decidir en la configuracin del sistema SAP ERP en
Clientes: Incoterms si la ubicacin de los incoterms correspondientes es
obligatoria o no. Como resultado de su decisin, solo se deber completar el
campo Incoterms o se debern completar ambos campos Incoterms y
Ubicacin de incoterms en la oferta de venta antes de enviar la oferta a SAP
ERP.
7.8.3 Procesamiento de oferta de venta
Resumen
El procesamiento de ofertas de venta se utiliza para ofrecer productos a clientes segn unos plazos especficos con
condiciones fijas. El vendedor est vinculado por la oferta de venta durante un perodo de tiempo determinado. La
oferta de venta, generalmente, la crea un agente comercial de la empresa. Es sistema admite funcionalidades de
determinacin de precios.
Caractersticas
Puede crear y editar reglas de notificacin para el manejo de ofertas de venta en el centro de trabajo
Administrador desde Workflow Reglas de notificacin. . Para obtener ms informacin, consulte la Gua
rpida de reglas de notificacin.
Oferta de venta aceptada directamente: Si no necesita la autorizacin posterior del cliente, puede evitarla
haciendo ms eficiente el procesamiento y tambin evitar la gestin de salida total una vez enviada la oferta.
Para obtener ms informacin, consulte Configuracin de ofertas de ventas.
Flujo de proceso
Los siguientes pasos explican el flujo de procesos tpico para el procesamiento de oferta de venta. Durante este
proceso, accede al centro de trabajo Ventas.
1. El agente comercial crea una oferta de venta e introduce, en primer lugar, el cliente y los productos a ofertar.
2. El sistema utiliza detalles como cliente, productos y fecha calcular el valor neto. El agente comercial puede
sobrescribir los precios y los descuentos determinados automticamente o aadir otros descuentos y
recargos.
3. Opcionalmente, la oferta de venta puede requerir de aprobacin de acuerdo a procesos de aprobacin, si
ciertos umbrales se han sobrepasado como el valor total neto o descuentos totales concedidos. Para obtener
ms informacin sobre el proceso de aprobacin, consulte Aprobacin para ofertas de venta.
4. La oferta de ventas se enva al cliente a travs de la accin Enviar de acuerdo las parametrizaciones de
salida.
5. Si el cliente acepta la oferta de ventas, se puede establecer como Ganada y el estado cambia a Completada.
Con la integracin ER, tambin puede transferir la oferta de venta a un pedido de cliente en ERP desde
Accin Crear pedido de cliente .
Consulte tambin
7.9 Previsiones
En la etiqueta Previsiones, los representantes de ventas y jefes de ventas ahora pueden crear previsiones en varias
dimensiones, incluidas producto y categora de productos, basndose en cuentas, oportunidades, empelados y
organizaciones de ventas.
Si la gestin de reas est activada, entonces las previsiones tambin se pueden crear basndose en reas.
Al igual que los representantes de ventas y los jefes de ventas, los administradores tambin pueden crear previsiones
como se resume en la siguiente tabla:
Autorizaciones de previsiones segn el rol funcional
Rol funcional Autorizaciones de previsiones
Representante de ventas Los representantes de ventas pueden crear previsiones de oportunidad o de producto; para
cualquier tipo de previsin, pueden indicar datos de previsin, seleccionar dimensiones de
previsin y actualizar los valores de previsin en el nivel de dimensin seleccionado. Tambin
pueden enviar pronsticos de cualquier tipo de acumulacin en los pronsticos de sus gestores,
y ajustar y reenviar cualquier pronstico que sus gestores hayan identificado que necesiten
revisin.
Jefe de ventas Los jefes de ventas pueden crear, aparte de pronsticos de oportunidades y pronsticos de
productos, pronsticos de oportunidades acumuladas y pronsticos de productos acumulados.
Tambin pueden devolver las previsiones revisadas que sus representantes de ventas han enviado
y que necesitan ajustes. A travs de los pronsticos que sus representantes de ventas han enviado,
los jefes de ventas pueden crear pronsticos de oportunidades acumuladas y pronsticos de
productos acumulados en niveles de pronstico seleccionados.
Administrador Los administradores pueden crear pronsticos para cualquier otro usuario en el sistema, aunque
solo pueden crear pronsticos acumulados de cualquier tipo para los jefes de ventas. Los
administradores ahora tambin pueden modificar cualquier previsin que haya sido creada por
cualquier representante de ventas o jefe de ventas.
Los representantes de venta entregan nuevas previsiones a los jefes de ventas, quienes pueden solicitar previsiones
revisadas si es necesario. Cuando las previsiones revisadas estn completas, los representantes de ventas pueden
entregarlas a sus jefes nuevamente. La gestin de versiones permite a los representantes de ventas y jefes de ventas
realizar un seguimiento de todas las revisiones que se han producido en sus previsiones respectivas.
Tareas
Cmo elegir filtros de previsin
Se visualizan las previsiones en uno de los dos filtros estndar: Mis previsiones, y Previsiones de mi equipo. Puede
modificar el rango de previsiones para visualizar seleccionando entre estos filtros: El filtro por defecto es Mis
previsiones.
Funciones de ventas
Cmo visualizar previsiones y datos de previsiones
Para visualizar una previsin, coloque el cursor sobre el Nombre de cualquier previsin. Como respuesta, el sistema
visualizar la previsin (y sus detalles) en la vista rpida.
Para visualizar los datos asociados con una previsin, haga clic en el icono que se visualiza para esta en la columna
Datos. Como respuesta, el sistema abrir la previsin en Microsoft Excel , donde se visualizan los datos asociados
a la previsin.
Los datos de previsin se visualizan mediante Microsoft Excel. Por lo tanto, si desea visualizar los datos de previsin,
es necesario utilizar Microsoft Excel.
Para utilizar Microsoft Excel con su sistema, asegrese de que el complemento de SAP para Microsoft Excel est
instalado y configurado del siguiente modo:
1. Descargar el complemento de SAP para Microsoft Excel
Haga clic en el enlace Descargar que se encuentra en la esquina superior derecha de la pantalla, despus
haga clic complemento de SAP para Microsoft Excel.
2. Ejecute la instalacin y configure el asistente que aparece.
3. Abra Microsoft Excel y asegrese de que el complemento est activo. Si necesita, consulte la documentacin
de Microsoft Excel para obtener instrucciones de cmo activar complementos.
4. Asegrese de que su navegador web est configurado para pedir confirmacin automticamente para la
informacin.
Las previsiones se resumen segn las siguientes columnas:
De A Nivel Status Propietario Unidad de ventas Ingresos ltima versin
Las entradas en las columnas Desde y Hasta indican la combinacin ao-mes en la que la previsin comienza y
termina, por ejemplo, desde 201301 hasta 201312. Las entradas en la columna Nivel indican si las previsiones
disponibles son un pronstico de oportunidad, un pronstico de producto o un pronstico acumulado de cualquier
tipo.
Cmo crear previsiones
1.
Seleccione Ventas Previsiones .
2. Seleccione Nuevo; esta opcin aparece sobre el campo Buscar esta vista.
Adems puede seleccionar Nueva previsin de ventas desde la barra de herramientas. Para obtener
ms informacin, consulte Opciones acerca de la creacin de elementos.
3. Indique el Nombre de la previsin, junto con los siguientes datos:
a. Moneda, si lo desea.
b. En Desde el ao-mes, el ao y el mes en que debe comenzar la previsin.
c. En Hasta el ao-mes, el ao y el mes en que debe finalizar la previsin.
d. Nivel.
e. Fuente, si lo desea.
4. Grabe las entradas. Para ver una descripcin de las opciones de grabado disponibles, consulte Opciones de
grabado.
Al completar este procedimiento, aparecen las previsiones creadas recientemente en la etiqueta Previsiones y se
asigna el estado En preparacin.
En el momento adecuado, la previsin puede enviarse para su consideracin en las previsiones de los jefes de ventas.
Cmo enviar nuevas previsiones
Los representantes de ventas pueden entregar las nuevas previsiones para que sean consideradas en las previsiones
acumuladas de sus jefes de ventas, de este modo:
1.
2. Posicione el cursor en el Nombre de la previsin nueva con estado En preparacin para que sea considerada.
Como respuesta, los detalles del elemento de la previsin se muestran en la vista rpida.
3.
Seleccione Abrir para abrir la previsin, despus seleccione Acciones Enviar dentro del encabezado
del elemento.
Al completar este procedimiento, el estado de la campaa pasa a Enviado. La previsin enviada se incluir para ser
considerada dentro de las previsiones del jefe de ventas correspondiente.
Si el jefe de ventas no est conforme con la previsin tal como se entreg, puede solicitar una revisin por parte del
representante de ventas. Si se solicita una revisin similar, el estado de la previsin pasa a En Revisin y el
representante de ventas debe enviar una previsin revisada.
Cmo revisar previsiones
Los jefes de ventas pueden solicitar la revisin de las previsiones entregadas por sus representantes de ventas, de
este modo:
1.
2. Posicione el cursor en el Nombre de la previsin con estado Enviada.
3.
Seleccione Abrir para abrir la previsin, despus seleccione Acciones Revisar dentro del encabezado
del elemento.
Al completar este procedimiento, el estado de la campaa pasa a En revisin. El representante de ventas ya puede
enviar una previsin revisada.
Cmo enviar previsiones revisadas
Los representantes de ventas pueden entregar las previsiones revisadas para que sean consideradas nuevamente
en las previsiones acumuladas de sus jefes de ventas, de este modo:
1.
2. Posicione el cursor en la Nombre de la previsin, con el estado En Revisin, que indica que el jefe de ventas
ha solicitado una revisin de la previsin.
3. En la vista rpida, seleccione Abrir para abrir una previsin.
Como respuesta, se muestran los detalles del elemento de la previsin.
4. Seleccione la ficha Versiones.
Como respuesta, se muestra un resumen de las versiones de esta previsin.
5. Seleccione Aadir.
6. En la ventana de dilogo que aparece, especifique la previsin revisada y a continuacin seleccione Grabar.
7.
Dentro de la cabecera del elemento, seleccione Acciones Enviar
Al completar este procedimiento, el estado de la campaa pasa a Enviado. La previsin enviada se incluir para ser
considerada dentro de las previsiones del jefe de ventas correspondiente.
Si el jefe de ventas no est conforme con la previsin revisada tal como se entreg, puede solicitar una nueva revisin
por parte del representante de ventas. Si se vuelve a solicitar una revisin similar, el estado de la previsin pasa a
Funciones de ventas
En Revisin nuevamente y el representante de ventas debe repetir el procedimiento anterior para enviar otra
previsin revisada.
Consulte tambin
7.10 reas
Siempre y cuando Gestin de rea est activo en su solucin, los administradores de ventas pueden crear reas de
ventas y organizarlas en jerarquas, que se usan para delegar la responsabilidad de cada rea de ventas a los
representantes de ventas adecuados. Los administradores de ventas realizan todas las tareas asociadas en
Ventas reas .
7.11 Planificacin de objetivos de ventas
Los jefes de ventas realizan las funciones de planificacin de ventas.
Aunque los representantes de ventas no pueden realizar funciones de planificacin de ventas, pueden
visualizar los informes que contienen los datos que estn asociados con estas funciones. Para obtener ms
informacin, consulte Cmo trabajar con los datos de planificacin de ventas [pgina 108].
Requisitos previos
La planificacin de ventas est activada. Para obtener ms informacin, consulte Cmo activar la planificacin de
ventas.
Conceptos bsicos
Planificacin empresarial
La planificacin de los negocios implica tres elementos diferentes: la planificacin estratgica, financiera y operativa.
La planificacin estratgica es una tarea de gestin de alto nivel y, por lo tanto, se lleva a cabo fuera del sistema. Por
otro lado, las herramientas y aplicaciones admiten la planificacin financiera y operativa que se han diseado para
guiarlo y ayudarlo a dominar las tareas de planificacin y presupuestos de la empresa. En comparacin con los
enfoques tradicionales basados en hojas de clculo, las funciones de planificacin de sistema mejoran la eficiencia
y la calidad del proceso de planificacin mejorando la colaboracin entre los planificadores, garantizando la
consistencia de los datos de planificacin y habilitando las vistas desglosadas en varias dimensiones de datos.
Planificacin de ventas
La planificacin de ventas le ofrece una solucin que le permite definir y supervisar los objetivos de ventas. Fomenta
la supervisin uniforme de objetivos de ventas, previsiones e ingresos. Tambin facilita la creacin de nuevas
planificaciones.
Tareas
Creacin de un plan de ventas
1.
Seleccione Ventas Planificacin de objetivos de ventas Nuevo .
2. En la pantalla Fijar propiedades generales, indique los datos necesarios, como Unidad de ventas, Horizonte
desde/hasta, Nombre del plan y Moneda, y seleccione Siguiente.
Solo puede tener un plan para ciertas unidades de ventas y horizonte. No se permite el solapamiento
de horizontes de la misma unidad de ventas.
Por defecto, se utiliza la moneda de la unidad de ventas de la empresa. Sin embargo, siempre que
el plan de ventas permanezca en preparacin, puede cambiar esta moneda si lo desea.
3. Especificar la granularidad del plan en la pantalla Seleccionar dimensiones del plan. Puede seleccionar las
cuentas, los empleados, las categoras de producto y los productos que quiere mostrar en el plan. Tambin
puede seleccionar las posiciones de planificacin que se deben planificar, por ejemplo, ciertos empleados,
cuentas o productos. Haga clic en Siguiente.
4. Puede introducir una descripcin de la versin activa o crear una nueva versin en la pantalla Gestionar
versiones del plan. Haga clic en Siguiente.
5. Puede seleccionar los datos sobre los que se basar su planificacin y donde se debe copiar en la pantalla
Copiar datos existentes. Primero seleccione los datos de plan de los planes de ventas existentes, creados por
las unidades de ventas correspondientes en los datos generales y las dimensiones de planificacin
seleccionadas y el perodo de tiempo que se debe tomar en consideracin. Luego seleccionar la versin de
plan en la que se deben copiar los datos.
6. En la pantalla Revisar, revise sus entradas.
7. Para confirmar las modificaciones, seleccione Finalizar.
8. En la pantalla Confirmacin, puede abrir los datos de plan en Microsoft Excel o cerrar la actividad guiada.
Edicin de una estructura de plan de ventas
1. Para editar los datos de un plan de ventas en Microsoft Excel, seleccione el plan adecuado.
Antes de poder editar los datos de un plan de objetivos de ventas en Microsoft Excel, debe haber
instalado el complemento de Microsoft Excel. Este complemento est disponible en Descargas.
2. Seleccione Editar, a continuacin Datos de plan en Excel.
Los objetivos de ventas se abren en Microsoft Excel. Ahora puede ajustar los objetivos de su horizonte de
planificacin.
3. Para mostrar u ocultar las dimensiones, abra el panel Vista. Para dicho fin, seleccione la etiqueta SAP Business
ByDesign, busque el rea Vista y seleccione Modificar vista actual del informe.
Tambin puede abrir y grabar vistas con diferentes dimensiones y opciones en el panel.
4. Seleccione la dimensin deseada y arrastrarla y soltarla en las filas y columnas como sea necesario.
5. Tambin puede definir como deben aparecer los datos en la interfaz de usuario para cada dimensin de
planificacin, seleccionando la fila o columna del panel y modificando las selecciones debajo del campo.
6. Indique los objetivos de ventas en el plan.
7. Despus de terminar la planificacin, seleccione Actualizar de la etiqueta SAP Business ByDesign de la barra
del Microsoft Excel para volver a calcular los datos de planificacin del libro de trabajo.
Funciones de ventas
Si indica un objetivo total para una dimensin, el total se distribuye a las posiciones no modificadas.
Las posiciones modificadas no se ven afectadas durante el nuevo clculo
8. Para finalizar la planificacin, grabe sus datos seleccionando Grabar todos en la etiqueta SAP Business
ByDesign.
Activacin de un plan de ventas
1.
Seleccione el plan de objetivos de ventas en Nuevo Planificacin de objetivos de ventas .
2.
Seleccione Modificar status Activo .
El plan ahora est activado.
Consulte tambin
Acerca de anlisis [pgina 105]
7.12 Anlisis
7.12.1 Acerca de anlisis
Los informes de anlisis concentran datos en su compaa para que pueda reconocer tendencias, comprar
resultados de ventas y estimar el rendimiento futuro. Puede visualizar cierta informacin de cada informe en diversos
tipos de grficos.
Tambin puede descargar informes y ejecutar anlisis ad hoc, tanto en su explorador web como en Microsoft Excel.
Ejemplo
La jefa de ventas, Donna Moore, observa el grfico Resumen de ventas para ver si su equipo est en
seguimiento para cumplir con sus objetivos de ingresos totales para el trimestre actual. Observa que los
nmeros en el grfico Resumen de ventas parecen bajos en comparacin con el grfico Previsin de
canales. Para mejorar los nmeros de este trimestre, ella desea saber cmo su equipo puede cerrar ms
operaciones.
Donna observa el grfico Grfico de embudo de canal y observa que muchas de las oportunidades se
encuentran en las fases iniciales. Examina los detalles en este grfico en explorador web y observa que
existe un gran porcentaje de ingresos en la fase de decisin. Aade informacin de oportunidad y cuenta
del grfico para obtener ms detalles y clasifica la lista segn los ingresos para que pueda precisar el
ingreso ms fcil de cerrar. Graba esta versin del informe como futura referencia.
Observa que una de las oportunidades con ingreso alto est guiada por Michael Adams, un representante
de ventas que trabaja actualmente en varias operaciones. Piensa que puede ser til para aadir otro al
personal de ventas principal para esta oportunidad. Verifica el grfico Representantes de ventas por
ingresos en canal (10 principales) y considera que Richard Wilson actualmente posee menos operaciones
en el canal, por lo que debe tener capacidad para ayudar a Michael. Solicita a Richard que se una a Michael
en esta oportunidad.
Por ltimo, este paso produce el cierre de la operacin en el trimestre actual por parte de Michael y
Richard, lo que mejora el ingreso general para el trimestre.
Los siguientes paneles, compuestos por los grficos enumerados aqu, estn disponibles en SAP Cloud for Sales,
en Anlisis.
Los paneles pueden personalizarse. La tabla a continuacin enumera los paneles estndar establecidos
enviados con SAP Cloud for Sales.
Los administradores pueden crear informes personalizados que aparecen en la lista de informes. Para obtener ms
informacin, consulte la Gua rpida para disear informes.
Panel Grficos Descripcin
Resumen de
ventas
Resumen de ventas Ingreso total previsto de oportunidades ganadas en el ao, trimestre y mes
actuales
Previsin de canal Ingreso previsto total, separado por oportunidades ganadas y abiertas que se
cierran en el ao actual
Ventas por categora de
productos (10
principales)
Categoras de 10 productos principales por participacin en el ingreso total en
oportunidades ganadas y abiertas que se cierran en el ao actual.
Competidores por
cantidad de
operaciones perdidas
(10 principales)
10 competidores principales por cantidad de oportunidades perdidas durante los
ltimos 12 meses
Canal Grfico de embudo de
canal
10 competidores principales por cantidad de oportunidades perdidas durante los
ltimos 12 meses
Canal por mes Tendencia proyectada del ingreso previsto de oportunidades que se cierran en
los prximos 12 meses
Scorecard de salud de
canal
Mtricas clave para evaluar el canal de ventas
Progreso del canal Progreso actual del pipeline, que muestra las oportunidades bloqueadas y en
curso
Ganada/Perdida Cuota de prdida/
ganancia
Tendencia de cuota de prdida y ganancia durante los ltimos 12 meses
Ingreso de prdida/
ganancia
Tendencia de ingreso previsto de oportunidades que se ganaron y perdieron
durante los ltimos 12 meses
Cuota de prdida por
fase de ventas
Cuota de prdida de oportunidades durante una fase de ventas determinada
Razn de Ganancias/
Prdidas
Cantidad de ganancias y prdidas agrupadas por razones para ganancias/
prdidas
Rendimiento de
ventas
Representantes de
ventas por ganancia de
ingresos (10
principales)
10 representantes de ventas principales por ingreso total para oportunidades
ganadas en los ltimos 12 meses
Representantes de
ventas por ganancia en
canal (10 principales)
10 representantes de ventas principales por ingreso total para oportunidades
abiertas que se cierran en los prximos 12 meses
Ciclo de ventas
promedio
Duracin del ciclo de ventas promedio en todas las oportunidades ganadas en los
ltimos 12 meses
Scorecard de
efectividad de ventas
Mtricas clave para la evaluacin de la efectividad de la fuerza de ventas
Funciones de ventas
Panel Grficos Descripcin
Anlisis de fuente
de pipeline
Tasa de calificacin de
lead
Distribucin de porcentaje de los leads calificados y no calificados durante los
ltimos 12 meses
Tasa de conversin de
lead
Tasa de conversin de leads para oportunidades durante los ltimos 12 meses
Leads por fuente Distribucin de leads por fuente y nivel de calificacin durante los ltimos 12
meses
Leads por status Distribucin de leads por status durante los ltimos 12 meses
Rendimiento Objetivos de ventas
versus canal
Objetivo de ventas comparado con el pipeline de oportunidades para el ao actual
Mis oportunidades (20
principales segn
ingresos previstos)
20 oportunidades principales propiedad del usuario, ordenadas por ingreso
esperado ms alto
Mi progreso Vista consolidada de un objetivo de usuario, ingreso esperado e ingreso
ponderado de oportunidades en el ao actual.
Mis oportunidades (20
principales segn fecha
de cierre)
20 oportunidades principales propiedad del usuario, ordenadas por fecha de
cierre ms temprana
Previsin Mtricas de previsin Comparacin entre ingreso previsto y objetivo, ingreso ganado e ingreso
sustituido (diferencia entre el ingreso de pipeline y el ingreso previsto para las
oportunidades en la previsin presentada)
Previsin por categora Previsiones de ventas distribuidas por categoras de previsiones
Objetivo/Previsin de
ventas
Objetivo de ventas para el usuario comparado con la previsin actual presentada
Lista de oportunidades Lista de oportunidades en la previsin presentada por un usuario
Vista de cuentas
El siguiente grfico aparece en la etiqueta Grficos cuando abre una cuenta:
Tendencia de ingreso
Ciclo de ventas promedio
Vista Competidor
El siguiente grfico aparece en la informacin de resumen cuando abre un competidor:
Representantes de ventas exitosos
Tendencia de ganancia/prdida
Tareas
Cmo personalizar paneles [pgina 108]
Cmo visualizar informes con explorador Web: Filtro rpido [pgina 224]
Cmo visualizar informes con el explorador Web [pgina 221]
Cmo trabajar con informes en Microsoft Excel
Cmo trabajar con datos de planificacin de ventas [pgina 108]
7.12.2 Cmo personalizar paneles
1. Haga clic en Personalizar que se encuentra en la esquina superior derecha de la pantalla.
Seleccione Esta pantalla.
Aparece una lista de informes de panel, como as servicios web y mashups. Use los filtros para delimitar la
lista o use la funcin buscar para encontrar un informe especfico.
2. Arrastre el ttulo de un informe desde la lista hasta la posicin de grfico deseada.
Sultelo en la parte superior de un grfico existente para reemplazar el grfico actual en dicha posicin o
sultelo entre los grficos para insertar nuevos grficos entre los existentes.
3. Arrastre y suelte para reorganizar los grficos segn sea necesario.
4. Haga clic en el icono de la llave que aparece en la esquina superior derecha para quitar, renombrar o modificar
el tamao del grfico.
5. Haga clic en Guardar que se encuentra sobre la lista de informes para guardar los cambios.
Tambin puede hacer clic en Rechazar para cancelar los cambios y volver a la versin anterior del panel.
6. Haga clic en el icono X que se encuentra en la esquina superior izquierda del informe para salir del modo
personalizado.
7.12.3 Cmo trabajar con datos de planificacin de ventas
En Anlisis, existen tres informes que permiten a los representantes de ventas trabajar con datos de planificacin
de ventas que fueron preparados por los jefes de ventas. Los nombres y las ubicaciones de estos informes son los
siguientes:
El primer informe, Mi progreso: Ao actual, aparece en el filtro Gestin de pipeline.
El segundo informe, Objetivo de ventas/Pipeline por mes, aparece en el filtro Ventas y marketing: ventas.
El tercer informe, Objetivo de ventas/Pipeline por unidad de ventas, tambin aparece en el filtro Ventas y
marketing: ventas.
Para visualizar estos informes y trabajar con sus datos, proceda del siguiente modo:
1.
Elija Anlisis Informes .
2. Seleccione el informe de planificacin de ventas con el que desea trabajar, del siguiente modo:

Gestin de pipeline Mi progreso: Ao actual

Ventas y marketing: Ventas Objetivo de ventas/Pipeline por mes

Ventas y marketing: Ventas Objetivo de ventas/Pipeline por unidad de ventas
3. Desde la columna Acciones, abra el informe en el formato deseado.
4. Edite o gestione los datos de informe de planificacin de ventas, segn sea necesario, utilizando las opciones
preferidas.
Las funciones de planificacin de ventas las realiza el jefe de ventas en el centro de trabajo Planificacin de
ventas. Para obtener ms informacin, consulte Planificacin de objetivos de ventas [pgina 103].
Funciones de ventas
7.12.4 Cmo proyectar el volumen de ventas
Utilice el anlisis "Y si" para proyectar el volumen de ventas o para la planificacin tctica para cumplir sus objetivos
de ventas. El anlisis "Y si" lo ayuda a determinar:
En qu oportunidades concentrarse a corto plazo
Dnde ampliar el catlogo para ganar una cantidad promedio ms grande de tratos
La cantidad de oportunidades que necesita en el canal para cumplir los objetivos de ventas
Para utilizar el anlisis "Y si", haga lo siguiente:
1. Seleccione los filtros deseados.
Las oportunidades incluidas en la simulacin aparecen en la siguiente lista debajo del grfico.
2. Fije las variables como se describe usando los controles deslizantes.
Los resultados de la simulacin aparecen en el siguiente grfico.
Ajuste las variables para lograr el resultado deseado, luego planifique cmo lograr esas modificaciones en su canal.
Cuando utilice el anlisis "Y si", considere los siguientes puntos:
El valor mximo para la probabilidad promedio de xito es 100% y no puede bajar la probabilidad
promedio de xito del promedio actual. Si el promedio actual de las oportunidades incluido en la
simulacin en 100%, el control deslizante no estar activado.
Aumentar la Probabilidad promedio o el control deslizante Cantidad promedio de tratos produce un
aumento en el valor simulado de cada oportunidad. Por ejemplo: su aumenta la posibilidad promedio
de xito simulada de 50% a 80%, el valor simulado de cada oportunidad aumenta un 30%. La opcin
aumenta la probabilidad promedio de xito agregada a 80%; sin embargo, la probabilidad promedio
de xito simulada para cada oportunidad particular no se fijar en 80% sino que el valor actual
aumenta un 30%.
El anlisis "Y si" utiliza dos fuentes de datos para la simulacin: datos del canal de oportunidad y
datos de planificacin de objetivo de ventas. Si filtra una caracterstica presente en oportunidades,
pero no en los datos de planificacin de objetivo de ventas (fase de ventas, progreso, oportunidad,
trimestre natural, cuenta) se excluyen los datos de planificacin de objetivo de ventas de la
simulacin. Para garantizar que los datos de planificacin de objetivo de ventas aparezcan en la
tabla de resultados de la simulacin, incluya No est asignado como un valor de filtro para
parmetros que solo pertenecen a oportunidad.
7.12.5 Cmo visualizar la previsin de ingresos
Utilice el grfico de previsin para comparar el ingreso de previsin con los ingresos de objetivos de ventas y el
ingreso ganado.
Para ver el grfico de ingresos de previsin, proceda de la siguiente manera:
1.
Elija Anlisis Previsin .
2. Utilice el filtro para seleccionar las oportunidades que incluir en la previsin.
Puede filtrar segn el perodo, el propietario, las unidades de venta, el rea, etc.
El rea del grfico muestra el ingreso de previsin, el ingreso objetivo, el ingreso ganado y la diferencia entre el
ingreso estimado de las oportunidades relevantes para pipeline y el ingreso de previsin. La ltima ilustracin
(denominada Pipeline relevante menos previsin) indica la extensin de la sustitucin del ingreso de pipeline en la
previsin. Aqu, un valor positivo indica una previsin conservadora, mientras que un valor negativo indica una
previsin optimista en comparacin con el ingreso de pipeline.
Oportunidades utilizadas para que los ratios aparezcan debajo del grfico.
Consulte tambin
Previsiones [pgina 100]
7.13 Competidores
7.13.1 Competidores
En la etiqueta Competidores, puede visualizar los competidores existentes, crear nuevos competidores y establecer
los status de los competidores. Tambin puede visualizar detalles de competidor, revisar datos adicionales, aadir
y editar productos en relacin a competidores, renombrar competidores y editarlos, segn sea necesario.
Una vez creado el competidor, ya no podr eliminarse. Sin embargo, puede establecer su status como
Obsoleto.
Al revisar grficos analticos y otros datos de ventas en la etiqueta Competidores, es importante recordar
que esa vista compara los resultados de su empresa slo con los resultados del nico competidor
seleccionado.
Por ejemplo, suponiendo que usted es el representante de ventas en la empresa A, y se encuentra
examinando el grfico de Tendencias de ganancias/prdidas en relacin a la empresa B, un competidor
clave. Al analizar este grfico, es importante recordar que slo refleja dos tipos de operaciones:
Operaciones que la empresa A gan sobre la empresa B
Operaciones que la empresa A perdi respecto a la empresa B
En definitiva, el grfico refleja slo aquellas operaciones que la empresa A gan o perdi en competencia
con la empresa B, en lugar de todas las operaciones, en su conjunto, que la empresa A gan o perdi.
Tareas
Cmo crear competidores
1. Seleccione la ficha Competidores.
3. Indique el Nombre y la Clasificacin del competidor.
Si lo desea, tambin indique el sitio web del competidor.
Funciones de ventas
Cmo editar competidores
Puede editar competidores desde la cabecera de posicin Competidor siguiendo estos pasos:
1. Posicione el cursor sobre la informacin que desea editar. Por ejemplo, si desea renombrar el competidor,
Para asignar un nuevo producto de competidor a un competidor, seleccione la ficha Productos dentro de
los detalles de competidor. En esa ficha, seleccione Nuevo, y despus indique la informacin para el
producto de competidor.
Para tratar la informacin de un producto de competidor existente, salga de los detalles de posicin y luego
seleccione Competidores Productos de competidor .
Para tratar la informacin de un producto existente suyo, salga de los detalles de posicin y de la ficha
Competidores, despus seleccione la ficha Productos y trate los productos que se describen en el
procedimiento anterior.
Cmo seleccionar filtros de competidor
Se visualizan los competidores en uno de los tres filtros estndar: Competidores activos, Competencia que supone
una gran amenaza, o Todos los competidores. Puede modificar el rango de competidores para visualizar
seleccionando entre estos filtros. El filtro por defecto es Competidores activos.
Cmo establecer status del competidor
Desde los detalles de competidor, utilice el men Acciones para seleccionar el siguiente estado aplicable:

Seleccione Acciones Establecer como activo para cambiar el status de competidor por Activo.

Seleccione Acciones Bloquear para cambiar el estado de competidor a Bloqueado, que excluir el
competidor de los resultados de bsqueda siguientes. Cuando bloquea un competidor, tambin evita que se
le asignen las oportunidades futuras.

Seleccione Acciones Establecer como obsoleto para cambiar el status de competidor por Obsoleto.
Cuando establece un competidor como obsoleto, tambin evita que se le asignen oportunidades futuras.
Puede asignar un nuevo estado a un competidor en cualquier momento, segn sea necesario. Por ejemplo, puede
configurar cualquier competidor activo como obsoleto, o cualquier competidor bloqueado como activo.
Cmo revisar fichas en los detalles de competidor
Desde los detalles de competidor, puede seleccionar estas fichas para realizar acciones adicionales. La siguiente
tabla resume las fichas que estn disponibles:
Ficha Acciones
Resumen Seleccione Resumen para ver las ltimas actualizaciones realizadas en el competidor y cualquier oportunidad
asociada a l.
Ficha Acciones
Feed Seleccione el Feed para leer todas las actualizaciones de Feed que estn asociadas a este competidor. Para
Desde esta etiqueta, tambin puede abrir, etiquetar o marcar las actualizaciones de feed, marcarlas como
favoritos o hacer comentarios.
Productos Seleccione Productos para ver, editar o aadir productos que se venden en su organizacin y que son
comparables con productos vendidos por su competidor.
Para el competidor seleccionado, aparece la siguiente informacin de producto:
ID del producto (del producto del competidor)
Descripcin (del producto del competidor)
ID del producto propio (de su producto)
Descripcin (de su producto)
Comparacin del producto (por ejemplo, Peor que el nuestro)
Precio de lista/Moneda
Oportunidades Seleccionar Oportunidades, para ver las oportunidades potenciales de venta que estn en juego con este
competidor.
Anexos Seleccione Anexos para visualizar, tratar o aadir anexos que se relacionen a este competidor.
SAVO Seleccione SAVO para ver los documentos SAVO.
Si el administrador no ha completado la integracin con SAVO, entonces no aparecer esta ficha.
Consulte tambin
Productos de la competencia [pgina 112]
7.13.2 Gua rpida sobre productos de la competencia
La vista Productos de la competencia le permite crear entradas de productos de la competencia, y guardar y consultar
informacin detallada sobre estos productos. Puede acceder a esta vista desde el centro de trabajo Competidores.
En esta vista puede introducir comparaciones entre los productos de la competencia y los suyos. Esta informacin
es ventajosa a la hora de posicionar sus productos con respecto a los de la competencia. Si, por ejemplo, est
intentando vender un producto a un cliente, puede determinar cul es la situacin de su producto con respecto al
de la competencia y desarrollar presentaciones y demostraciones que resalten las ventajas de sus productos frente
a los de la competencia.
En la pantalla inicial, los productos de la competencia se muestran en la Vista de lista por defecto. Esta y la Vista de
mosaico le brindan el resumen ms detallado. Tambin puede mostrar los productos de la competencia en la Vista
en miniatura, donde ve el icono, nombre y cdigo.
Funciones de ventas
Tareas
Crear productos de la competencia
1. En la seccin Barra de accin, haga clic en Nuevo.
Aparece la ventana de creacin rpida Nuevo producto de la competencia.
2. Indique el Nombre, la Competencia, y Nuestro producto en los campos apropiados. Si
cuenta con informacin adicional, puede aadirla.
El producto de la competencia queda aadido al resumen.
Tambin puede crear productos de la competencia seleccionando la opcin Nuevos
productos de la competencia desde la barra de herramientas.
Visualizar productos de la competencia
En el resumen, posicione su cursor en cualquier informacin introducida.
El producto de la competencia y su informacin se muestran en la ventana Vista rpida.
Editar productos de la competencia
1. En el resumen, o en la ventana Vista rpida, haga clic en el Nombre del producto de la
competencia.
Se abre la Vista de detalles de productos de la competencia.
2. En la Vista de encabezados, mueva el cursor sobre el campo que desea editar y hgale
clic.
3. Haga modificaciones en el campo que desea editar.
7.14 Socios
7.14.1 Socios
Un grupo de interlocutores motivado (como revendedores o corredores) puede asistir a su organizacin para
alcanzar los objetivos de ventas. Para guiar las ventas, puede habilitar los equipos de ventas dentro de su
organizacin para interactuar con los interlocutores de la empresa de forma ms eficiente.
Requisitos previos
Si su administrador no ha configurado la solucin para que muestre los socios; a los que de otra manera se acceden
desde Socios ; entonces no podr usar la solucin para colaborar con los contactos de socio all.
Tareas
Cmo crear socios
1.
Seleccione Socios .
3. Indique el Nombre del socio, luego especifique el Pas.
Cmo editar socios
Puede editar socios desde la cabecera de posicin Socios siguiendo estos pasos:
1. Posicione el cursor sobre la informacin que desea editar. Por ejemplo, si desea renombrar el socio, coloque
Consulte tambin
Contactos de socios [pgina 114]
7.14.2 Contactos de socios
Para facilitar el intercambio de informacin, puede permitir que los equipos de ventas de su organizacin se
comuniquen de manera ms sencilla con los contactos de socio, es decir, individuos que estn asociados con los
revendedores o corredores con los que colabora su organizacin de ventas.
Requisitos previos
Si su administrador no ha configurado la solucin para que muestre los contactos de socio; que de otra manera se
acceden desde Socios Contactos de socio ; entonces no podr usar la solucin para colaborar con los contactos
de socio all.
Tareas
Creacin de contactos de socio
1.
Seleccione Socios Contactos de socio .
Funciones de ventas
3. Introduzca el nombre y apellido del contacto de socio, luego especifique la direccin de correo electrnico.
Edicin de contactos de socio
Puede editar contactos de socio desde la cabecera de posicin Contacto de socio siguiendo estos pasos:
1. Posicione el cursor sobre la informacin que desea editar. Por ejemplo, si desea renombrar el socio, coloque
Consulte tambin
Socios [pgina 113]
7.15 Usuarios mviles
7.15.1 SAP Cloud for Customer para Android
Con esta solucin mvil, puede acceder a las funciones principales del sistema que han sido adaptadas a los negocios
en ejecucin. stas incluyen la gestin de cuentas, contactos y actividades, y visualizacin de informes
personalizados. Los cambios realizados en su dispositivo Android se actualizan automticamente en el sistema
mediante Internet, en lnea y en tiempo real.
Informacin para administradores
En el centro de trabajo Gestin de aplicaciones y usuarios, asegrese de que se asigne la vista del centro de trabajo
del escritorio correspondiente a cada usuario del dispositivo mvil para cada vista a la que se acceder desde dicho
dispositivo. Para obtener ms informacin sobre cmo asignar derechos de acceso a usuarios mviles, consulte el
documento Administracin de usuarios y accesos en la seccin de administrador de la ayuda en lnea.
Se han designado once informes estndares para el uso mvil en el sistema estndar: Leads por estado, Scorecard
de efectividad de ventas, Tasa de conversin de lead, Anlisis de pipeline de oportunidad, Representantes de ventas
por ganancia de ingresos, Representantes de ventas por ganancia en pipeline, Ciclo de ventas promedio, Anlisis de
pipeline por los siguientes 12 meses, Scorecard de salud de pipeline, Grfico de embudo de pipeline y Resumen de
ventas (Ao actual).
Usted, como administrador, puede aadir un campo de extensin existente a una vista mvil. Para obtener
ms informacin, consulte Aadir un campo de extensin al Floorplan mvil.
Instrucciones de instalacin
Prerrequisitos del dispositivo
Esta aplicacin ha sido optimizada para ser usada en los smartphones Samsung Galaxy S y HTC Desire. Otros
dispositivos Android deberan poder ejecutar esta aplicacin si cumplen o exceden los siguientes requisitos mnimos:
Sistema operativo: Android 2.1
Resolucin de pantalla: 800dp x 480dp
CPU: velocidad de procesador de 1 GHz
RAM: 512MB
Instalacin
Si su dispositivo cumple con los requisitos antes mencionados, puede continuar con la instalacin de la aplicacin
al descargar la aplicacin directamente desde Google Play.
SAP no garantiza que el software o las caractersticas aqu descritas estn disponibles permanentemente
o sin interrupcin. SAP le recuerda que la disponibilidad est sujeta a la entera discrecin del operador de
la tienda de aplicaciones. El operador de la tienda de aplicaciones puede, en cualquier momento y sin previo
aviso, restringir, interrumpir o evitar el uso del software, o borrar el software de su dispositivo mvil o
solicitar que SAP haga alguna de las acciones anteriores.
Cmo lanzar la aplicacin
Cmo lanzar la aplicacin SAP Cloud for Customer desde su dispositivo mvil y entrar al sistema con su nombre de
usuario y contrasea. Si esta es la primera vez que lanza la aplicacin, proceda de este modo:
1. Indique una contrasea de aplicacin.
Esto es diferente de su id de usuario de sistema y contrasea. Debe suministrar su contrasea de aplicacin
antes de acceder al sistema.
2. Seleccione Opciones.
3. Indique la URL a su sistema.
4. Fije un tiempo de espera para Recordar la contrasea de la aplicacin, que es el perodo de validez de la
contrasea de la aplicacin en su dispositivo para la siguiente entrada al sistema. Por cuestiones de seguridad,
debe asegurarse de que este timeout cumpla con las directrices de seguridad de la empresa. El valor por
defecto es Nunca, que borra la contrasea de la aplicacin cuando salga del sistema.
5. Regrese a la pantalla de entrada al sistema para indicar el usuario y la contrasea del sistema, y seleccione
Entrar al sistema.
Si no cuenta con la informacin necesaria para estas opciones o tiene problemas recurrentes para entrar al sistema
de la aplicacin, comunquese con el administrador del sistema para obtener ayuda.
Cmo desinstalar la aplicacin
Puede desinstalar la aplicacin SAP Cloud for Customer en cualquier momento, del mismo modo que desinstalara
cualquier otra aplicacin Android en su dispositivo. Para obtener ms informacin, consulte la documentacin del
fabricante del dispositivo.
Si necesita ms informacin sobre cmo operar su dispositivo mvil, consulte la documentacin del
fabricante del dispositivo.
Funciones de ventas
Vistas y tareas adicionales
Cmo buscar y cmo navegar
Cuando llama un resumen, el sistema enumera automticamente sus posiciones en orden alfabtico o cronolgico.
En muchos casos, puede cambiar a una lista de posiciones disponibles. Puede filtrar cualquier lista indicando un
trmino de bsqueda manualmente.
Acceda a las acciones de cada pantalla desde el botn de men del dispositivo. Use el botn atrs del dispositivo
para navegar a la vista anterior.
Salga del sistema presionando el botn atrs del dispositivo desde la pantalla de Inicio.
Cuando edita datos en la aplicacin, debe guardar las modificaciones manualmente (toque el botn de
men del dispositivo y seleccione Guardar). Si usa el botn atrs del dispositivo antes de grabar sus
modificaciones, puede perder todos los datos no grabados.
Feed
Use los filtros en el resumen de Suministrador para seleccionar las actualizaciones de suministrador que desea
visualizar: Todos, Sistema, Personas o Privado. Para crear una actualizacin de feed nueva, presione la tecla de
men y seleccione Nuevo. Para publicar una nueva actualizacin, seleccione Grabar y cerrar. Seleccione una
actualizacin para ver los detalles. Desde la vista de detalles, puede comentar sobre la actualizacin y abrir las
posiciones mencionadas.
No puede mencionar las personas o las posiciones, enviar actualizaciones privadas o etiquetar
actualizaciones de feed en el dispositivo Android.
Clientes
Puede visualizar, crear y editar clientes.
En la vista Clientes, un indicador de color rojo o amarrillo junto a un cliente muestra el estado del cliente en el sistema:
la luz amarilla indica que el cliente est en preparacin y la luz roja indica que el cliente est bloqueado. Un indicador
amarillo o rojo no le impedir procesar la cuenta en su dispositivo mvil.
En el resumen, la informacin de la direccin del cliente y los detalles de comunicacin se visualizan en la pantalla
General. Use el botn de men del dispositivo para visualizar las acciones disponibles.
En las pestaas Contactos y Actividades, puede buscar, visualizar y editar contactos o actividades relacionadas para
el cliente. Seleccione el contacto o la actividad para abrir un resumen. Aqu puede acceder a la informacin de
contacto y a los detalles de comunicacin, como tambin a las actividades relacionadas con este contacto especfico
o el cliente en general.
Seleccione ERP Docs para visualizar los documentos de oferta de venta o de pedido de cliente generados por nuestro
sistema SAP ERP. Nota: esta pestaa no incluye ningn dato a menos que su sistema haya sido configurado para
integrar los documentos de ventas desde su sistema SAP ERP.
Oportunidades y leads
Puede visualizar, editar y crear oportunidades y leads.
En las vistas Oportunidades y Leads, puede acceder a las listas de trabajo de oportunidades y leads.
Seleccione uno para verificar los detalles, cambiar los datos o crear actividades y documentos relacionados con el
seguimiento.
Tambin puede aceptar o rechazar un lead que se le ha asignado, crear una oportunidad a partir de un lead, cambiar
la posibilidad de xito o estado de una oportunidad o seguir actualizaciones de feed para un lead u oportunidad.
Para las oportunidades, seleccione ERP Docs para visualizar los documentos de oferta de venta o de pedido de cliente
generados por nuestro sistema SAP ERP. Nota: esta pestaa no incluye ningn dato a menos que su sistema haya
sido configurado para integrar los documentos de ventas desde su sistema SAP ERP.
Contactos
Puede visualizar, crear y editar contactos.
En el resumen, se visualizan la informacin de direccin del contacto, los detalles de comunicacin y las actividades.
Use el botn de men del smartphone para modificar los datos generales del cliente o Aadir para crear un contacto
indicando el nombre, la direccin, la comunicacin y otros detalles del contacto.
Si crea un nuevo contacto para una cuenta existente, puede buscar y seleccionar el ID de cliente de la cuenta en el
campo Cuenta/Interlocutor.
Si existe una fotografa del contacto en el sistema, sta se visualiza automticamente.
Actividades
Puede visualizar, crear y editar actividades.
En el resumen, use el botn de men y seleccione Editar para modificar una actividad. El sistema propone valores
para varios campos, por ejemplo: organizador, fechas y horas, categora y prioridad. Puede cambiar manualmente
estos valores, y buscar y seleccionar otros valores, como un cliente y contactos para la actividad.
Citas de hoy
Puede visualizar, crear y editar citas.
En la vista Cita de hoy, puede revisar y editar sus citas del da en curso y para el da siguiente.
Informes
Seleccione un informe para abrirlo y visualizarlo en forma de grfico. En la vista de grfico, puede seleccionar cada
barra para ver sus valores y descripcin.
Use el botn de men para editar un informe y despus ordenarlo y filtrarlo. Tambin puede acercar (magnificar) o
alternar entre la visualizacin de grfico y la de tabla.
Copyright/Trademark
7.15.2 SAP Cloud for Customer para BlackBerry
Con esta solucin mvil de SAP Cloud for Customer, puede acceder a las funciones principales del sistema que han
sido adaptadas a los negocios en ejecucin. stas incluyen la gestin de cuentas, contactos y actividades;
transferencia de tareas y visualizacin de informes personalizados. Los cambios realizados en su BlackBerry se
actualizan automticamente en el sistema mediante Internet, en lnea y en tiempo real.
del escritorio correspondiente a cada usuario del dispositivo mvil para cada vista a la que se acceder desde dicho
dispositivo.
Se han designado once informes estndares para el uso mvil en el sistema estndar: Leads por estado, Scorecard
Funciones de ventas
ventas (Ao actual).
Cmo instalar la aplicacin
Instale la aplicacin SAP Cloud for Customer para BlackBerry mediante la descarga de la aplicacin directamente
desde BlackBerry App World.
Inicie la aplicacin en su dispositivo y prosiga del siguiente modo:
1. Indique una contrasea de aplicacin.
Esto es diferente de su id de usuario de sistema y contrasea. Debe suministrar su contrasea de aplicacin
antes de acceder al sistema.
4. Fije un tiempo de espera para Recordar la contrasea de la aplicacin, que es el perodo de validez de la
contrasea de la aplicacin en su BlackBerry para la siguiente entrada al sistema. Por cuestiones de
seguridad, debe asegurarse de que este timeout cumpla con las directrices de seguridad de la empresa. El
valor por defecto es Nunca, que borra la contrasea cuando sale del sistema.
5. Regrese a la pantalla de entrada al sistema para indicar el usuario y la contrasea, y seleccione Entrar al
sistema.
Cmo obtener asistencia
Para obtener asistencia en caso de errores tcnicos, siga este proceso de soporte estndar. En primer lugar, active
la grabacin en log en la seccin Soporte en la pantalla Opciones, a continuacin, reproduzca el problema. La
aplicacin crea, graba y adjunta automticamente el log en un correo electrnico y propone una direccin de correo
electrnico si ha fijado una por defecto. Seleccione Enviar informacin al soporte para completar y enviar este correo
electrnico a su administrador local, que podr asistirlo antes de comunicarse con el Soporte de SAP. Asegrate de
desactivar la grabacin en log cuando haya finalizado, ya que esta funcin puede afectar el rendimiento de su
BlackBerry.
Bsqueda y navegacin
Cuando llama un resumen, el sistema enumera automticamente sus documentos y otros registros en orden
alfabtico o cronolgico. En muchos casos, puede cambiar a una lista de los documentos disponibles u otros
registros.
Puede buscar cualquier lista indicando un trmino de bsqueda manualmente. La aplicacin admite un carcter
comodn de bsqueda con asteriscos (*). Simplemente seleccione una entrada en la lista de resultados para cerrar
la bsqueda y copiar automticamente el valor del campo.
La mayora de las vistas incluyen botones arriba de la lista de resultados. Estos botones le permiten visualizar, por
ejemplo, las posiciones que le pertenecen a usted o a su equipo.
Tenga en cuenta que las multitareas no siempre son admitidas. Para llevar a cabo algunas tareas, por ejemplo,
realizar una llamada telefnica desde un resumen de cuenta, debe salir de la aplicacin. Para regresar, tendr que
entrar al sistema nuevamente.
Use la tecla Men del BlackBerry para acceder a funciones como la creacin de una nueva posicin o el ajuste de las
opciones de visualizacin para los informes.
Para obtener ms informacin, consulte la documentacin de BlackBerry.
Feed
Use los filtros en el resumen de Suministrador para seleccionar las actualizaciones de suministrador que desea
visualizar: Todos, Sistema, Personas o Privado. Para crear una actualizacin de suministrador nueva, presione la
tecla de men del BlackBerry y seleccione Nuevo. Para publicar una nueva actualizacin, seleccione Grabar y
cerrar. Seleccione una actualizacin para ver los detalles. Desde la vista de detalles, puede comentar sobre la
actualizacin y abrir las posiciones mencionadas.
actualizaciones de suministrador en el BlackBerry.
Clientes
En la vista Cuentas, un indicador de color junto a una cuenta muestra el estado de la cuenta en el sistema: la luz
verde indica que la cuenta est activa, la luz roja indica que la cuenta est bloqueada. El indicador gris o sin luz
significa que la cuenta es obsoleta. Un indicador rojo no le impedir procesar la cuenta en su BlackBerry.
En el resumen, la informacin de direccin de cuenta y los detalles de comunicacin se visualizan en la pestaa
General. Seleccione la direccin para visualizarla en Google Maps. Tambin puede:
Llamar a un cliente seleccionando el nmero telefnico.
Enviar un correo electrnico seleccionando una direccin de correo electrnico.
Abrir el sitio web de la cuenta seleccionando el hipervnculo.
En las pestaas Contactos y Actividades, puede buscar, visualizar y editar contactos o actividades para la cuenta.
Seleccione el contacto o la actividad para abrir un resumen. Aqu puede acceder a la informacin de contacto y a los
detalles de comunicacin, como tambin a las actividades relacionadas con este contacto especfico o a la cuenta
en general.
Seleccione ERP Docs para visualizar los documentos de oferta de venta o de pedido de cliente generados por nuestro
sistema SAP ERP. Nota: esta pestaa no incluye ningn dato a menos que su sistema haya sido configurado para
integrar los documentos de ventas desde su sistema SAP ERP.
seguimiento.
Adems puede, por ejemplo, aceptar o rechazar un lead que se le ha asignado, cambiar la probabilidad de xito, o
el estado, de una oportunidad, o seguir las actualizaciones de suministrador de un lead u oportunidad.
Para las oportunidades, seleccione ERP Docs para visualizar los documentos de oferta de venta o de pedido de cliente
Funciones de ventas
Contactos
En el resumen, se visualizan la informacin de direccin del contacto, los detalles de comunicacin y las actividades.
Seleccione Editar para cambiar los datos generales de un contacto o Aadir para crear un contacto indicando el
nombre, la direccin, la comunicacin y otros detalles del contacto.
Actividades
En el resumen, seleccione Editar para cambiar una actividad. Tambin puede crear una nueva actividad
seleccionando Aadir y, a continuacin, el tipo de actividad relevante. El sistema propone valores para varios
campos, por ejemplo: organizador, fechas y horas, categora y prioridad. Puede cambiar manualmente estos valores,
y buscar y seleccionar otros valores, como una cuenta y contactos para la actividad.
Citas de hoy
Puede visualizar, crear y editar citas.
En la vista Cita de hoy, puede revisar y editar sus citas del da en curso. Tambin puede aadir nuevas citas aqu.
Informes
Seleccione un informe para abrirlo y visualizarlo en forma de grfico.
Seleccione Editar para filtrar el informe por fecha, activar y desactivar el filtro y ordenar los valores del informe en
orden ascendente y descendente.
Elija Seleccionar para revisar y activar sus vistas personalizadas o por defecto en el informe y para seleccionar una
variante.
Para ampliar y visualizar los valores de un rea resaltada en el grfico, seleccione un rea del grfico y, a continuacin,
la lupa. La lupa ofrece una visualizacin en dos niveles. En el nivel superior, puede desplazarse hacia la derecha o
izquierda del grfico. En el nivel inferior, puede desplazarse hacia arriba y abajo en los valores y ratios.
Copyright/Trademark
Las marcas comerciales BlackBerry y App World son propiedad de Research In Motion Limited y estn registradas
en los Estados Unidos y pueden estar registradas o en espera de registro en otros pases.
7.15.3 SAP Cloud for Customer para iPad
sido adaptadas a los negocios en ejecucin. stas incluyen la gestin de actualizaciones de feed, cuentas, contactos,
actividades, leads, oportunidades, citas, competidores, grupos, productos y empleados. Los cambios realizados en
su iPad se actualizan automticamente en el sistema en tiempo real a travs de Internet. La funcin anlisis utiliza
hojas de clculo para disponer y organizar informes que necesita frecuentemente, comparar versiones y resaltar
los cambios en los datos.
Instalacin de la aplicacin
Instale SAP Cloud for Customer para iPad desde iTunes Store. Lance la aplicacin y seleccione Opciones en la pgina
de entrada al sistema y realice lo siguiente:
Indique la URL para su sistema back end.
Fije un Timeout de credenciales, ste es el perodo de inactividad antes de la salida automtica del sistema.
Por cuestiones de seguridad, debe asegurarse de que este timeout cumpla con las directrices de seguridad
de la empresa. El valor por defecto es cinco minutos.
SAP recomienda habilitar la funcin Bloqueo del cdigo de acceso en su iPad cuando utilice SAP Cloud for
Customer (en la aplicacin iPad Opciones, seccin General).
Regrese a la pantalla de entrada al sistema para indicar el usuario y la contrasea, y seleccione Entrar al sistema.
Si no cuenta con la informacin necesaria para estas opciones o tiene problemas para entrar al sistema,
comunquese con el administrador del sistema.
Para obtener asistencia en caso de errores tcnicos, utilice el siguiente proceso de soporte estndar:
1. Abra la ventana de opciones seleccionando Opciones en la pantalla de acceso.
2. Active la grabacin en log en la seccin Soporte en la ventana Opciones.
3. Explique el problema. La aplicacin crea, graba y adjunta automticamente el log en un correo electrnico y
propone una direccin de correo electrnico si ha fijado una por defecto.
4. Regrese a la pantalla Opciones, seleccione Enviar archivos de registro para completar y enviar este correo
electrnico a su administrador local, que podr asistirlo antes de comunicarse con el Soporte de SAP.
5. Desactive la grabacin en log cuando haya finalizado, ya que esta funcin puede afectar el rendimiento de su
iPad.
Tambin puede informar problemas directamente en el sistema desde un navegador web en su ordenador personal.
Para informar un problema a travs de un navegador web, siga estos pasos:
1. Capture las pantallas que desea incluir en su iPad con la funcin de captura incorporada (presione las teclas
de encendido y de inicio simultneamente).
2. Copie las imgenes de la pantalla en su ordenador personal.
3. Entre al sistema desde un navegador web en su ordenador personal.
4.
Seleccione Ayuda Informe un incidente .
5. Para el componente, indique LOD-CRM-MOB-IPD.
6. Introduzca la informacin necesaria y describa el problema detalladamente.
7. Desmarque Captura de pantalla relevante.
El sistema automticamente captura una imagen de pantalla para usted, pero no es necesaria en este caso.
8. Vaya a la pantalla siguiente seleccionando Siguiente.
9. Para aadir sus archivos de imgenes de pantalla, seleccione Aadir.
Funciones de ventas
10. Para enviar el informe de incidente, seleccione Finalizar.
Seguridad
Tambin recomendamos configurar bloqueo de cdigo de acceso para su dispositivo, especialmente si est
habilitada la opcin de Almacenar datos. Tenga en cuenta que esta opcin est habilitada por defecto. Si decide no
almacenar datos, la funcionalidad de Anlisis es limitada.
Para eliminar los datos almacenados, siga estos pasos:
1. Cierre la aplicacin SAP Cloud for Customer.
2. Reinicie la aplicacin.
3. Seleccione Opciones en la pantalla de acceso y haga los cambios relevantes a las opciones de SAP Cloud for
Customer.
4. Cierre la ventana de opciones e inicie sesin.
Puede consultar algunas o todas las vistas descritas en las siguientes secciones, segn cmo su usuario
est configurado en su sistema.
Feed
El feed es donde contabiliza y recibe actualizaciones en sus fuentes; la informacin y la gente que necesita para
completar el trabajo.
Las actualizaciones de feed se presentan de manera diferente en el sistema para optimizar las comunicaciones y la
colaboracin con sus colegas. En el feed, puede contabilizar y eliminar sus propias actualizaciones, visualizar una
lista de actualizaciones automticas de las fuentes que selecciona, y aadir comentarios a las actualizaciones. Las
actualizaciones se visualizan en un orden secuencial con la actualizacin ms reciente al principio del feed.
Puede publicar actualizaciones desde el Feed o desde la pantalla de detalles de la posicin seleccionando el icono
Actualizar que se encuentra en la barra de herramientas superior.
Para comentar en una actualizacin de feed, seleccione el icono Acciones en la actualizacin de feed, y despus
seleccioneAadir comentario.
Para eliminar una actualizacin de feed que ha publicado, seleccione el icono Acciones en la actualizacin de feed,
y despus seleccione Eliminar actualizacin.
Para seguir una persona o una posicin, seleccione el icono Seguir en la posicin vista rpida o cabecera de posicin.
El icono para seguir se vuelve azul para indicar que est siguiendo a la persona o posicin.
Para dejar de seguir a la persona o posicin, seleccione el icono Seguir azul y ste se volver gris para indicar que
ya no est siguiendo a la persona o posicin.
Puede usar la bsqueda y los filtros en la vista de feed para limitar la lista y encontrar actualizaciones especficas.
No puede mencionar las personas ni las posiciones, enviar actualizaciones privadas ni etiquetar
actualizaciones de feed creadas en su iPad.
Navegacin y bsqueda
SAP Cloud for Customer para iPad brinda varias vistas: reas de trabajo agrupadas por funcin. Seleccione una vista
desde el men Vistas en la parte superior izquierda de la pantalla. El nombre de la vista actual aparece en el centro
superior de la pantalla.
Acceda a las vistas con los botones que se encuentran en el sector izquierdo superior de la pantalla. Seleccione el
botn superior para mostrar las etiquetas de los botones.
Cuando selecciona una vista, el sistema visualiza una lista de posiciones. Puede buscar la lista de una posicin
especfica o reducir la lista seleccionando un filtro.
Para buscar en una lista de posiciones, use la casilla de bsqueda que se encuentra en la parte superior de
la lista.
Para aplicar un filtro, seleccione el botn de filtro que se encuentra en la parte superior de la lista. El nombre
del botn muestra el filtro actual.
Para cargar ms posiciones, desplcese hasta la parte inferior de la lista y seleccione ms posiciones.
En el diseo de lista, aparece un resumen corto de la posicin seleccionada en el lado derecho de la pantalla.
Para ver los detalles de posicin completos, seleccione Visualizar detalles en el resumen.
En ciertas vistas (como Clientes y Contactos) tambin tiene la opcin de visualizar posiciones en la lista segn su
ubicacin en el mapa.

Para visualizar posiciones en un mapa, seleccione Disposicin Mapa .
Seleccione una posicin de la lista o un alfiler del mapa para visualizar la informacin de resumen de la
posicin.
Seleccione el icono de retculo para centrar el mapa en su ubicacin actual.
Seleccione el botn de la etiqueta que se encuentra a la derecha de la lista para ocultar o mostrar la lista, y
ver ms o menos del mapa.
Para acceder rpidamente a la informacin detallada de la posicin, siga estos pasos:
1. Seleccione la vista que contiene las posiciones del tipo deseado (Cliente, Oportunidad, etc.)
2. Seleccione la posicin deseada de la lista. Use los filtros o la bsqueda para encontrar la posicin.
Recuerde que puede cargar ms posiciones con el botn que se encuentra en la parte inferior de la
lista.
3. Seleccione Visualizar detalles en el rea de resumen.
Toque el botn Editar que aparece en la parte superior derecha de la pantalla de detalles de posicin para editar la
informacin de la etiqueta Detalles.
En la parte superior derecha de la pantalla de detalles de posicin, tambin se encuentra el botn Acciones. Los
comandos en el men Acciones varan dependiendo del tipo de posicin que est consultando.
Seleccione el botn Actualizar que se encuentra en la parte superior derecha de la pantalla de detalles de posicin
para publicar una actualizacin de feed asociada con una posicin actual
Use los botones de herramientas en la parte inferior izquierda de la pantalla para crear posiciones, acceder a
posiciones favoritas y marcadas, visualizar etiquetas o acceder a anlisis.
Seleccione Creacin rpida para crear nuevos leads, productos de competidores, campaas, contactos,
competidores, grupos, llamadas telefnicas, cuentas, citas, tareas, grupos objetivos y oportunidades.
Acceda a favoritos o a posiciones marcadas seleccionando el botn Estante en cualquier vista. Acceda a las etiquetas
seleccionando el botn Etiquetas.
Debajo del nombre de la posicin en la pantalla de detalles de posicin, encontrar botones para las siguientes cuatro
funciones:
Marcar
Marcar como favorito
Suscribirse
Funciones de ventas
Etiquetar
Estos botones tambin aparecen en el rea de resumen de posicin de la lista y disposicin de mapa.
Seleccione el botn Ayuda que se encuentra en la esquina superior derecha de cualquier pantalla para ver este
documento de ayuda.
Clientes
Clientes agrupa vistas de cuentas y de contactos.
Cuentas
En la vista Cuentas, puede visualizar resmenes de cuenta y vistas de detalle de cuenta, renombrar cuentas y editar
datos de cuenta. Tambin puede ubicar cuentas en un mapa, y visualizar cuentas cercanas a su ubicacin actual.
Para alternar entre la vista de mapa y la vista de lista, elija Disposicin y seleccione Lista o Mapa. La vista de mapa
por defecto muestra su ubicacin actual. Puede explorar el mapa para visualizar otras cuentas. Para centrar la
asignacin en su ubicacin actual, elija el icono de retculo que se encuentra sobre el mapa. Para visualizar una
ubicacin de cuenta al visualizar el mapa, elija una cuenta en la lista.
El color del alfiler en el mapa indica lo siguiente:
Amarillo: Su ubicacin actual
Azul: Las cuentas de la lista actualmente visibles en el mapa
Rojo: Cuenta seleccionada
Elija una cuenta en la lista para recibir un resumen rpido de informacin de cuenta al visualizar las cuentas como
una lista. El resumen aparece en la parte derecha de la pantalla. Toque Visualizar detalles para abrir la vista de
posicin de cuenta.
Puede adjuntar una foto a cualquier posicin que permita anexos.
Desde la pantalla de detalles de cuenta, puede seleccionar entre las siguientes fichas para una cuenta:
Ficha Acciones
Detalles Visualice detalles de cuenta como nombre de la cuenta, estado e
informacin de contacto
Resumen Obtenga un resumen de la informacin importante de la cuenta como las
ltimas actualizaciones, miembros del equipo de la cuenta y direcciones
de la cuenta.
Feed Lea cualquier actualizacin de feed que est asociada con esta cuenta.
Tambin puede comentar aqu sobre las actualizaciones de feed.
Actividades Visualice las actividades que estn asociadas con esta cuenta. Tambin
puede crear citas y tareas.
Equipo de cliente Aada o elimine empleados del equipo responsable de esta cuenta.
Tambin puede modificar el rol de cualquier empleado asignado a esta
cuenta.
Relaciones Visualice interacciones definidas entre esta cuenta y otras entidades, por
ejemplo, otras cuentas o contactos.
Direcciones Visualice o aada las direcciones asociadas a esta cuenta. Tambin
puede fijar la direccin principal para la cuenta.
Cuando aada una direccin, puede indicar que se utilice la direccin para
la entrega o facturacin.
Contactos Aada o elimine los contactos de esta cuenta. Tambin puede designar
un contacto como Contacto principal para la cuenta.
Campaas Visualice las campaas.
Ficha Acciones
Leads de venta Visualice o cree leads que se relacionen con esta cuenta.
Oportunidades Visualice o cree oportunidades de ventas posibles que se relacionen con
esta cuenta.
Anexos Visualice los anexos que se relacionen con esta cuenta.
Tickets Visualice tickets asociados con esta cuenta.
Grupos objetivo Visualice los grupos objetivo.
Productos registrados Visualice los productos registrados para esta cuenta.
Contactos
Puede visualizar contactos como una lista o en un mapa (consulte Cuentas para obtener ms informacin sobre la
disposicin del mapa). Para visualizar un resumen rpido a la derecha de la pantalla, seleccione un contacto. Para
abrir la vista de posicin de contacto, seleccione Visualizar detalles.
En el resumen, se visualizan la informacin de contacto, los detalles de comunicacin, los feeds recientes y las
direcciones. Para cambiar los datos generales de un contacto, seleccione Editar. Aada un contacto desde una vista
seleccionando el icono Creacin rpida.
Use el men Acciones que aparece en la parte superior derecha de la pantalla para establecer un contacto como
activo u obsoleto o bloquear un contacto.
Desde la pantalla de detalles, puede seleccionar las siguientes fichas para un contacto:
Ficha Acciones
Detalles Visualice detalles como nombres de contacto, estado y direcciones.
Resumen Obtenga un resumen de informacin importante como las
actualizaciones ms recientes y las direcciones.
Feed Lea cualquier actualizacin de feed que est asociada con este contacto.
Direcciones Visualice las direcciones que estn asociadas con este contacto.
Actividades Visualice o aada actividades asociadas con este contacto.
Leads de venta Visualice leads que se relacionen con este contacto.
Oportunidades Visualice oportunidades de ventas posibles que se relacionen con este
contacto.
Productos registrados Visualice los productos registrados para este contacto.
Campaas Visualice las campaas.
Interacciones de marketing Visualice el historial de interacciones de marketing con este contacto.
Personas
Personas agrupa las vistas de Empleados y de Grupos.
Empleados
Los empleados aparecen en una lista a la izquierda. Su registro de empleado aparece en la parte superior de la lista.
Use la bsqueda o el filtro para limitar la lista o encontrar a un empleado especfico. Seleccione un empleado para
ver la informacin de resumen en la parte derecha de la pantalla.
Desde el resumen, puede seleccionar las siguientes fichas para un empleado:
Funciones de ventas
Ficha Acciones
Detalles Visualice detalles de empleado como departamento, jefe e informacin
de contacto
Resumen Obtenga un resumen de informacin importante como las
actualizaciones ms recientes, pertenencia de grupos y seguidores.
Feed Lea actualizaciones de feed publicadas por este empleado. Tambin
puede comentar aqu sobre las actualizaciones de feed.
*Siguiendo Ver las personas y los elementos que sigue. (*solo aparece en su propio
registro de empleado)
*Seguidores Vea quin lo est siguiendo. (*solo aparece en su propio registro de
empleado)
Grupos Ver los grupos a los que pertenece el empleado. Si est viendo su registro
de empleado, tambin puede crear nuevos grupos.
Colaboracin Muestra los grupos de SAP JAM que incluyen al empleado como
miembro.
Grupos
Muestra una lista de los grupos de SAP Jam. Para obtener ms informacin, seleccione un grupo en la lista y
seleccione Visualizar detalles. La pgina SAP Jam se abrir en una ventana del navegador. Puede buscar ms
informacin sobre el uso de grupos SAP Jam aqu .
Grupos existentes
Los grupos aparecen en una lista a la izquierda. Use la bsqueda o el filtro para limitar la lista o encontrar a un
empleado especfico. Seleccione un empleado para ver la informacin de resumen en la parte derecha de la pantalla.
Para unirse a un grupo pblico o para solicitar acceso a un grupo privado, seleccione el siguiente icono. Aada un
grupo desde una vista seleccionando el botn Creacin rpida.
Vea los detalles del grupo seleccionando Visualizar detalles. Si pertenece a un grupo, o es el dueo del grupo, puede
ver las fichas adicionales en la pantalla de detalles.
Desde la pantalla de detalles, puede seleccionar las siguientes fichas para un grupo:
Vista de elemento Acciones
Detalles Ver los detalles de grupo, como ser nombre, tipo e informacin de dueo.
Resumen Obtenga un resumen de la informacin importante como las
actualizaciones ms recientes, los anexos y los miembros.
*Feed Lea y publique las actualizaciones de feed asociadas con este grupo.
Tambin puede comentar acerca de las actualizaciones de feed del grupo
y eliminarlas desde aqu. (*solo aparece para los grupos que ha creado,
o para los grupos a los que pertenece)
*Miembros Ver, aprobar, aadir o quitar miembros del grupo. Tambin se pueden
visualizar los detalles de miembro. (*solo aparece para los grupos que ha
creado, o para los grupos a los que pertenece)
*Anexos Visualice y aada anexos que se relacionen con este grupo. (*solo
aparece para los grupos que ha creado, o para los grupos a los que
pertenece)
Marketing
Agrupa las vistas de Campaas y Grupos objetivo y Leads de marketing.
Campaas
Las campaas aparecen en una lista a la izquierda. Use la bsqueda o el filtro para limitar la lista o encontrar a una
campaa especfica. Para visualizar un resumen rpido a la derecha de la pantalla, seleccione una campaa. Para
abrir la pantalla de detalles de campaa, seleccione Visualizar detalles.
Desde la pantalla de detalles de campaa, puede seleccionar entre las siguientes fichas para una campaa:
Ficha Acciones
Detalles Ver detalles de campaa como nombre, tipo y grupo objetivo.
Resumen Obtener un resumen de la informacin de cuenta importante, como ser
las ltimas actualizaciones, opciones de respuesta, actividades, leads y
Oportunidades generadas por la campaa.
Feed Lea cualquier actualizacin de feed que est asociada con esta campaa.
Opciones de respuesta Ver, aadir y editar opciones de respuesta para esta campaa.
Detalles de ejecucin Visualice informacin sobre el despliegue de esta campaa.
Encuestados Ver las respuestas generadas por esta campaa.
Leads de marketing Visualice los leads de marketing generados por esta campaa.
Leads de venta Visualice los leads de venta generados por esta campaa.
Oportunidades Ver oportunidades de ventas potenciales que se generaron con esta
campaa.
Ofertas de venta Visualice y agregue las ofertas de venta relacionadas con esta campaa.
Actividades Visualice las actividades que estn asociadas con esta campaa.
Tambin puede crear llamadas telefnicas y correos electrnicos.
Anexos Visualice los anexos que se relacionen con esta campaa.
Grupos objetivo
Los grupos objetivo se utilizan para segmentar el mercado y para centrarse en los clientes existentes o potenciales
adecuados en cada campaa. Puede crear grupos objetivo con los miembros de su base de datos de clientes
existentes y clientes potenciales.
Los grupos objetivo aparecen en una lista a la izquierda. Use la bsqueda o el filtro para limitar la lista o encontrar
un grupo objetivo especfico. Para visualizar un resumen rpido a la derecha de la pantalla, seleccione un grupo
objetivo. Para abrir la pantalla de detalles del grupo objetivo, seleccione Visualizar detalles.
Desde la pantalla de detalles de grupos objetivo, puede seleccionar entre las siguientes fichas para un grupo objetivo:
Ficha Acciones
Detalles Ver detalles de grupo objetivo, como ser el nombre, el estado y las notas.
Resumen Obtenga un resumen de la informacin importante de la cuenta como las
ltimas actualizaciones y los miembros de este grupo objetivo.
Feed Lea cualquier actualizacin de feed que est asociada con este grupo
objetivo. Tambin puede comentar aqu sobre las actualizaciones de
feed.
Miembros Vea y edite los detalles de los miembros para este grupo objetivo.
Campaas Visualice las campaas asociadas con este grupo objetivo.
Selecciona el botn Acciones para fijar el estado del grupo objetivo, crear una nueva campaa para este grupo
objetivo o copiar el grupo.
Leads de marketing
Use la vista Leads de marketing para gestionar sus leads.
Funciones de ventas
Para visualizar un resumen rpido a la derecha de la pantalla, seleccione un lead. Para abrir la pantalla de detalles
de leads, seleccione Visualizar detalles.
Desde la pantalla de detalles, puede seleccionar las siguientes fichas para un lead:
Ficha Acciones
Detalles Ver los detalles de lead, como ser la cuenta, los contactos primarios y el
estado.
Resumen Obtenga un resumen de la informacin importante, como ser las ltimas
actualizaciones, los contactos y los productos asociados con este lead.
Feed Lea cualquier actualizacin de feed que est asociada con este lead.
Productos Visualice, aada o elimine los productos que se relacionen con este lead.
Actividades Visualice las actividades que estn asociadas con este lead. Puede crear
y administrar citas, tareas, llamadas telefnicas y correos electrnicos.
Conversin Muestra los objetos en los que se convirti este lead. Por ejemplo, leads
de ventas u oportunidades.
Anexos Visualice y aada anexos que se relacionen con este lead.
Ventas
Agrupa las vistas Leads de ventas, Oportunidades y Ofertas de venta. Observe que encontrar ms informacin
acerca de Leads en Marketing, ms arriba.
Leads de venta
Use la vista Leads de ventas para gestionar sus leads.
Para visualizar un resumen rpido a la derecha de la pantalla, seleccione un lead. Para abrir la pantalla de detalles
de leads, seleccione Visualizar detalles.
Desde la pantalla de detalles, puede seleccionar las siguientes fichas para un lead:
Ficha Acciones
estado.
actualizaciones, los contactos y los productos asociados con este lead.
Feed Lea cualquier actualizacin de feed que est asociada con este lead.
Productos Visualice, aada o elimine los productos que se relacionen con este lead.
Actividades Visualice las actividades que estn asociadas con este lead. Puede crear
y administrar citas, tareas, llamadas telefnicas y correos electrnicos.
Contactos Aada o elimine los contactos que se relacionen con este lead. Tambin
puede designar un contacto como contacto principal para este lead.
Equipo de ventas y marketing Aada o elimine miembros del equipo de marketing para este lead. Puede
designar un empleado como empleado responsable para este lead.
Partes implicadas Aada o elimine otros empleados o contactos que desempeen una
funcin en el lead.
Oportunidades Ver oportunidades creadas a partir de este lead.
Anexos Visualice y aada anexos que se relacionen con este lead.
Puede aceptar o rechazar un lead que se le ha asignado si selecciona el botn Acciones en la esquina superior derecha
de la pantalla Aceptar o Rechazar.
Convierta un lead calificado en una oportunidad seleccionando el botn Acciones en la esquina superior
derecha y seleccionando Convertir en oportunidad.
Oportunidades
En Oportunidades, puede visualizar y editar las oportunidades. Las oportunidades representan posibles ventas.
Puede aadir competidores a las oportunidades. Esta informacin se puede utilizar para el anlisis ms adelante.
Para visualizar un resumen rpido a la derecha de la pantalla, seleccione una oportunidad. Para abrir la pantalla de
detalles de oportunidades, seleccione Visualizar detalles.
Utilice el men Acciones en la cabecera de posicin para solicitar una oferta de venta, o un pedido de cliente, o
establecer el estado de la oportunidad.
Desde la pantalla de detalles, puede seleccionar las siguientes fichas para una oportunidad:
Vista de elemento Acciones
estado.
actualizaciones, los contactos y los productos asociados con esta
oportunidad.
Feed Lea cualquier actualizacin de feed que est asociada con esta
oportunidad. Tambin puede comentar aqu sobre las actualizaciones de
feed.
Productos Visualice, aada o elimine los productos que se relacionen con esta
oportunidad.
Actividades de ventas Visualice las actividades asociadas con esta oportunidad. Puede crear y
administrar citas, tareas, llamadas telefnicas y correos electrnicos.
Competidores Visualice, aada o elimine los competidores que se relacionen con esta
oportunidad.
Equipo de ventas Aada o elimine empleados del equipo responsable de esta oportunidad.
Tambin puede asignar el empleado responsable de esta oportunidad.
Contactos Aada o elimine los contactos que se relacionen con esta oportunidad.
Tambin puede designar un contacto como contacto principal para la
oportunidad.
Partes implicadas Visualice otros empleados o contactos que desempeen una funcin en
la oportunidad.
Anexos Visualice los anexos que se relacionen con esta oportunidad.
*Documentos de ventas Visualice los documentos de oferta de venta o de pedido de cliente
generados por nuestro sistema SAP ERP. (*slo disponible con la
integracin SAP ERP.)
Cree una oportunidad desde una vista seleccionando el icono Creacin rpida.
Cierre una oportunidad seleccionando el botn Acciones en la esquina superior derecha de la pantalla, y seleccione
una opcin de estado.
Ofertas de venta
En Ofertas de venta, puede visualizar y editar las ofertas de venta.
Para visualizar un resumen rpido a la derecha de la pantalla, seleccione una oferta de venta. Para abrir la pantalla
de detalles de oferta, seleccione Visualizar detalles.
Use el men Acciones en el encabezado para enviar o copiar la oferta de ventas, establecer el progreso u obtener
una vista previa de la oferta actual en formato Adobe Acrobat (PDF).
Desde la pantalla de detalles, puede seleccionar las siguientes fichas para una oferta de venta:
Funciones de ventas
Vista de posicin Acciones
Detalles Visualice los detalles de la oferta, como la cuenta, el contacto primario y
el estado.
Resumen Obtenga un resumen de la informacin importante, como las ltimas
actualizaciones, las partes involucradas y los productos asociados con
esta oferta de venta.
Productos Visualice, aada o elimine productos de esta oferta.
Partes implicadas Visualice, aada o elimine otros socios comerciales que desempeen una
funcin con esta oferta de venta.
Documentos de ventas Visualice y cree ofertas de venta relacionadas.
Anexos Visualice y aada anexos que se relacionen con esta oferta.
Actividades Visualice las actividades asociadas con esta oferta. Puede visualizar
correos electrnicos, y crear y administrar citas, tareas y llamadas
telefnicas.
Feed Lea cualquier actualizacin de feed que est asociada con esta oferta.
Cree una nueva oferta de venta en cualquier vista; para ello, seleccione el icono Creacin rpida.
Para enviar una oferta, seleccione el botn Acciones en la esquina superior derecha de la pantalla y seleccione
Enviar.
Actividades
Las actividades agrupan las vistas de citas, correos electrnicos, llamadas telefnicas y tareas.
Citas
Las citas aparecen en una lista a la izquierda. Use la bsqueda o el filtro para limitar la lista o encontrar a una cita
especfica. Seleccione una cita para ver la informacin de resumen en la parte derecha de la pantalla. Para abrir la
pantalla de detalles de cita, seleccione Visualizar detalles.
Aada una tarea desde una vista seleccionando el botn Creacin rpida.
Desde la pantalla de detalles, puede seleccionar las siguientes fichas para una oportunidad o para otro tipo de
actividad:
Ficha Acciones
Detalles Ver detalles de actividades, como ser estado, hora y fecha y cuenta.
actualizaciones, los anexos y los participantes asociados con esta
actividad.
Feed Lea cualquier actualizacin de feed que est asociada con esta actividad.
Posiciones relacionadas Visualice y aada posiciones relacionadas y posiciones de seguimiento a
la actividad.
Notas Visualice las notas de esta actividad.
Anexos Visualice y aada anexos para esta actividad. Para las citas, busque los
informes de visita del sitio aqu.
Para cambiar los datos generales de una cita, seleccione Editar. Aada una cita desde una vista seleccionando el
botn Creacin rpida.
Use el men Acciones en la cabecera de posicin para fijar el estado de la cita: en proceso o completo. Tambin
puede generar un informe de visita del sitio. El informe se agrega a la ficha de anexos como un documento PDF que
puede visualizar, imprimir o enviar como un anexo de correo electrnico.
Puede administrar Correos electrnicos, Llamadas telefnicas, y Tareas del mismo modo que administra Citas,
como se describe antes.
Competidores
El botn Competidores agrupa las vistas de Competidores y de Productos de competidores.
Competidores
Los competidores aparecen en una lista a la izquierda. Use la bsqueda o el filtro para limitar la lista o encontrar a
un competidor especfico. Para visualizar un resumen rpido a la derecha de la pantalla, seleccione un competidor.
Para abrir la pantalla de detalles de competidor, seleccione Visualizar detalles.
Para modificar los datos generales de competidor seleccione Editar desde la ficha de detalles. Aada un competidor
desde cualquier vista seleccionando la herramienta Creacin rpida.
Seleccione Acciones que aparece en la parte superior derecha de la pantalla para establecer un competidor como
activo u obsoleto o para bloquear un contacto.
Desde el resumen, puede seleccionar las siguientes vistas de posicin para un competidor:
Vista de posicin Acciones
Detalles Visualice detalles de empleado como estado, clasificacin e informacin
de contacto
actualizaciones y las oportunidades asociadas con ese competidor.
Feed Lea cualquier actualizacin de feed que est asociada con este
competidor. Tambin puede comentar aqu sobre las actualizaciones de
feed.
Productos Visualice y gestione los productos asociados con este competidor.
Oportunidades Visualice las oportunidades de ventas posibles que quiere ganar para este
competidor.
Anexos Visualice y aada anexos que se relacionen con este competidor.
Productos de la competencia
Los productos de competidores aparecen en una lista a la izquierda. Para visualizar un resumen rpido a la derecha
de la pantalla, seleccione un producto. Para abrir la pantalla de detalles de producto del competidor, seleccione
Visualizar detalles.
Desde la pantalla de detalles, puede seleccionar las siguientes fichas para un producto de competidor:
Ficha Acciones
Detalles Visualizar detalles de producto, como precio, competidor y producto
equivalente.
Anexos Visualice los anexos que se relacionen con este producto de competidor.
Aada un producto de competidor desde una vista seleccionando la herramienta Creacin rpida.
Productos
Los productos aparecen en una lista a la izquierda. Para visualizar un resumen rpido a la derecha de la pantalla,
seleccione un producto. Para abrir la pantalla de detalles de producto, seleccione Visualizar detalles.
Desde la pantalla de detalles, puede seleccionar las siguientes fichas para un producto:
Funciones de ventas
Ficha Acciones
Detalles Ver detalles de producto, como ser cdigo, categora y unidad de medida.
actualizaciones, la conversin de cantidades y las entradas de listas de
precios asociadas con esta oportunidad.
Feed Lea cualquier actualizacin de feed que est asociada con este producto.
Anexos Visualice los anexos que se relacionen con este producto.
Ventas Visualizar las ventas para este producto.
No puede crear un producto en su iPad.
Mis tickets
Los tickets aparecen en una lista a la izquierda. Para visualizar un resumen rpido a la derecha de la pantalla,
seleccione un ticket. Para abrir la pantalla de detalles de producto, seleccione Visualizar detalles.
Desde la pantalla de detalles, puede seleccionar las siguientes fichas para un ticket:
Etiqueta Acciones
Detalles Visualizar detalles de ticket como descripcin de mensaje, cliente e
informacin de producto.
Feed Lea cualquier actualizacin de feed que est asociada con este ticket.
Interacciones Visualice el historial de un ticket, incluidas las notas realizadas por
agentes y los comentarios realizados por usuarios tomados de sitios web
de correo electrnico y medios sociales.
Anexos Visualice los anexos que estn asociados con este contacto.
La siguiente tabla enumera tareas que puede realizar en tickets en Visualizar detalles:
Tareas de tickets
Tarea Procedimiento Resultado
Modificar el estado del ticket.
1. Seleccione Fijar estado .
2. Seleccione una prioridad de la
lista de seleccin.
Solo puede cambiar el estado de
un ticket a En proceso si el ticket
est abierto.
3. Seleccione Listo .
El estado del ticket es actualizado.
Los tickets fijados como Completo
estarn visibles en su lista hasta que
vuelva a entrar al sistema.
Modificar la prioridad del ticket.
1. Seleccione Fijar prioridad .
2. Seleccione una prioridad de la
lista de seleccin.
La prioridad del ticket se modifica.
Fijar un ticket como irrelevante.
1. Seleccione
Fijar como irrelevante .
El ticket se fija con el estado Irrelevante
y se elimina de todas sus listas.
Los tickets estarn visibles en su lista
hasta que vuelva a entrar al sistema.
Escalar un ticket.
1. Haga clic en Escalar .
El ticket se fija con el estado Escalado.
Los tickets escalados se reasignan
segn las opciones de sus sistemas.
Asignar un ticket a otro agente.
1. Haga clic en Asignar a .
2. Seleccione un agente de la lista.
El ticket se pasa a usted o al agente o
equipo especificado.
Modificar el producto.
1. Haga clic en Fijar producto .
2. Seleccione el producto de la lista.
3. Seleccione un ID de serie de la
lista.
Cmo crear nuevos tickets
Puede crear tickets nuevos desde el iPad si el administrador activ esta funcin.
1. Seleccione Nueva posicin.
2. Seleccione Nuevo ticket.
3. Ingrese toda la informacin necesaria.
Biblioteca
La Biblioteca muestra los documentos subidos a su sistema. Esos documentos aparecen en una lista a la izquierda.
Para visualizar un resumen rpido a la derecha de la pantalla, seleccione un documento. Para abrir la pantalla de
detalles de documento, seleccione Detalles.
Desde la pantalla de detalles, puede seleccionar las siguientes fichas para un documento:
Ficha Acciones
Detalles Ver detalles de documento, como ser creador, fecha de modificacin y
versin.
Resumen Obtener un resumen de la informacin de documento: ltimas
actualizaciones y versiones.
Feed Lea cualquier actualizacin de feed que est asociada con este
documento. Tambin puede comentar aqu sobre las actualizaciones de
feed.
Versiones Ver historial de versin para este documento.
Actualizar un documento desde la pantalla de detalles seleccionando el botn Acciones en la esquina superior
derecha, luego seleccione Reemplazar.
Socios
En la vista Socios, puede visualizar los resmenes de socios, las vistas detalladas, aadir socios y editar datos de
socios.
En la pantalla de detalles de socio, puede seleccionar en las siguientes fichas de un socio:
Funciones de ventas
Ficha Acciones
Detalles Visualice los detalles, como nombre de socio, estado e informacin de
contacto.
Resumen Obtenga un resumen de informacin importante, como las
actualizaciones ms recientes, los contactos del socio y las direcciones.
Feed Lea cualquier actualizacin de feed que est asociada con este socio.
Relaciones Visualice interacciones definidas entre este socio y otras entidades, por
ejemplo, otras cuentas o contactos.
Direcciones Visualice o aada las direcciones asociadas con este socio. Tambin
puede establecer la direccin principal del socio.
Contactos de socios Aada o elimine contactos de este socio. Tambin puede designar un
contacto como el contacto principal del socio.
Leads de venta Visualice los leads de ventas asociados con este socio.
Oportunidades Visualice las oportunidades de ventas asociadas con este socio.
Anexos Visualice o aada anexos para este socio.
Contactos de socios
Visualice rpidamente los registros de contactos del socio de todas las cuentas de socio o de las cuentas activas y
aada nuevos contactos de socio.
Anlisis
Trabajo con informes
Las hojas de clculo le ofrecen un rea en la cual puede analizar datos de informes con mayor detalle, filtrar datos,
ampliar informes con notas y anotaciones, modificar el tamao, y enviar informes por correo electrnico. Puede
aadir y disponer uno o ms informes en una hoja de clculo. Tambin puede utilizar el clip de papel como un
portapapeles, al cual puede arrastrar informes para un uso posterior.
Funciones:
Aadir informes
Para visualizar informes que puedan aadirse a una hoja de clculo seleccione el icono Aadir informe. Para
obtener ms informacin acerca de un informe relevante, consulte el documento Anlisis en la ayuda de SAP
Cloud for Customer y seleccione el rea de aplicacin relevante.
Para actualizar los datos en el informe, seleccione el icono Actualizar.
Opciones:
Icono Opciones Permite cambiar las vistas y variables o ir a otros tipos de grficos.
Icono Info Visualiza informacin sobre el informe, tal como la descripcin del
informe, el nombre de la vista seleccionada, las variables
seleccionadas, etc.
Icono Calendario Permite cambiar el intervalo de tiempo para el que se visualizan los
datos en el informe. Tenga en cuenta que esta funcin slo est
disponible si el informe seleccionado posee una variable que admite
intervalos de tiempo.
Puede disponer un informe en una hoja de clculo arrastrando el informe al lugar deseado.
Al utilizar el movimiento de pellizco para acercar o alejar, puede modificar el tamao del informe.
Puede dar vuelta entre una vista de tabla y de grfico de un informe seleccionando los iconos Tabla y
Grfico respectivamente.
Puede desplazar los detalles de visualizacin de un informe usando dos dedos.
Modificacin de detalles de visualizacin
Si tiene un informe con una gran cantidad de datos, puede modificar los detalles de visualizacin, es decir,
los registros de datos que se visualizan.
Para modificar los detalles de visualizacin, seleccione el informe. De ese modo, el informe queda resaltado.
Puede desplazarse para ver los diferentes detalles de visualizacin. Tenga en cuenta que en la vista de grfico,
tambin puede desplazar la leyenda y los subttulos.
En la vista de tabla, para modificar el ancho de la columna, toque la cabecera de la columna para seleccionar
la columna y utilice el cono Ancho de columna en el ngulo superior derecho de la columna.
En la vista de grfico, puede modificar los detalles de visualizacin con el movimiento de pellizco para acercar
y alejar.
Filtro de datos
Las siguientes opciones estn disponibles para filtrar datos:
Filtro de datos de informe
1. Para visualizar los datos filtrados como una tabla o un grfico, seleccione el informe. De ese modo, el
informe queda resaltado.
2. Seleccione los datos en la fila de la tabla o las posiciones de segmentos en el grfico. Puede seleccionar
mltiples filas o segmentos al tocar.
3. Toque y retenga hasta que aparezca el icono de la tabla.
4. Arrastre la seleccin a un rea en la hoja de clculo. De ese modo, se visualizan los datos filtrados.
Filtro mediante criterios de otro informe
Si posee dos informes, puede filtrar utilizando criterios de un informe.
1. Abra ambos informes en una hoja de clculo.
2. Seleccione una o ms lneas en una tabla o uno o ms segmentos en un grfico, como se describe
anteriormente, al otro informe.
Por ejemplo, usted tiene dos informes: Los 25 proveedores principales y Seguimiento de pedidos.
Para filtrar datos por un proveedor, arrastre un proveedor de los 25 proveedores principales al informe de
seguimiento de pedidos.
Visualizacin de datos en columnas como grfico circular
Para visualizar los datos filtrados como grficos circulares, seleccione una columna en la tabla y arrstrela
al rea vaca en la hoja de clculo. Por ejemplo, para los costes de proyecto. Informe de posiciones de lnea,
puede visualizar el importe en la moneda de la empresa segn el tipo de documento comercial como un grfico
circular.
Anotaciones y notas
Para agregar anotaciones y notas, seleccione el icono Aadir notas. Tambin puede enviar informes mediante el
correo electrnico y aadir una nota de voz al correo electrnico.
Organizacin de hojas de clculo
Puede crear hojas de clculo nuevas mediante el desplazamiento de la hoja de clculo actual. Para organizar sus
hojas de clculo, seleccione el botn Mis hojas de clculo. Aparecen todas sus hojas de clculo. Puede administrar
sus hojas de clculo o apilarlas tocando de manera prolongada la pantalla o al tocar el botn Editar. Puede modificar
la orden de las hojas de clculo y las pilas, crear pilas, renombrar o borrar hojas de clculo y pilas.
Pilas
Funciones de ventas
Puede recoger las hojas de clculo en pilas al tocar una hoja de clculo y arrastrarla a otra. Esto resulta til
si, por ejemplo, desea recoger hojas de clculo por concepto.
Puede desplegar u ocultar una pila utilizando el movimiento de pellizco para acercar o alejar segn
corresponda.
Nombrar/Renombrar
Para nombrar o renombrar una hoja de clculo o pila, toque el nombre. Aparece un teclado en el cual puede
ingresar un nuevo nombre o modificar el nombre existente.
Eliminar
Para eliminar hojas de clculo o pilas, toque de manera prolongada una hoja de clculo. Puede eliminar la
hoja de clculo o pila al tocar el icono Eliminar.
Comparacin versiones de informes en hojas de clculos
Para comparar versiones, debe asegurarse de que est habilitada la opcin Almacenar datos. Para ms informacin
sobre cmo almacenar datos, consulte la seccin Seguridad.
Al comparar versiones, usted compara una versin de un informe, tal como la versin actual con una versin que
contiene datos histricos, que est almacenada en su dispositivo. Las versiones disponibles para comparar son las
versiones que ha utilizado previamente.
Con el icono Comparar, puede comparar dos versiones de informes en las hojas de clculo.
Aparece una lnea de tiempo al final de la pantalla. Puede acercar o alejar la lnea de tiempo y volver a la fecha de
hoy. En la lnea de tiempo, las versiones del informe estn disponibles cronolgicamente.
En la lnea de tiempo, aparecen hojas para indicar la disponibilidad de una versin del informe.
Las mltiples lneas y hojas en un intervalo de tiempo determinado indican que estn disponibles varias versiones
del informe.
En el rea de comparacin, la versin seleccionada de la hoja de clculo est resaltada, y puede seleccionar una
versin para soltarla a la izquierda de la versin seleccionada o soltarla en la hoja. Tambin puede soltar una versin
a la derecha del informe seleccionado y el informe seleccionado se mueve a la izquierda.
Tenga en cuenta que despus de haber soltado una versin de un informe al rea de comparacin, y el informe est
en gris, no hay datos para comparar con la otra versin.
Si hay mltiples informes en la hoja de clculo, puede tocar dos veces en uno para hacer foco.
Al tocar Resaltar modificaciones, se resaltan las modificaciones realizadas en los datos, facilitando el anlisis de sus
informes. Puede definir el significado de la desviacin en las modificaciones de los datos al usar el deslizador al final
de la pantalla.
Copyright/Trademark
iPad y iTunes son marcas comerciales de Apple Inc., registradas en los EE. UU. y otros pases.
7.15.4 SAP Cloud for Customer para iPhone
sido adaptadas a los negocios en ejecucin. Estas incluyen la gestin de cuentas, contactos y actividades;
transferencia de tareas y visualizacin de informes personalizados. Los cambios realizados en su iPhone se
actualizan automticamente en el sistema mediante Internet, en lnea y en tiempo real.
de escritorio correspondiente a cada usuario del dispositivo mvil para cada vista a la que se acceder desde dicho
dispositivo.
Se han designado once informes estndares para el uso mvil en el sistema estndar: Lead por estado, Scorecard
ventas (Ao actual). Adems, puede crear informes adicionales y aadirlos al centro de trabajo mvil. Consulte el
Centro de ayuda para obtener ms informacin sobre cmo personalizar informes.
Instale la aplicacin SAP Cloud for Customer para iPhone desde iTunes Store.
Inicie la aplicacin en su dispositivo y prosiga del siguiente modo:
3. Fije un Timeout de credenciales, que es la cantidad de tiempo en que se graban el usuario y la contrasea en
el iPhone para la prxima entrada al sistema. Por cuestiones de seguridad, debe asegurarse de que este
timeout cumpla con las directrices de seguridad de la empresa. El valor por defecto es Siempre, que reinicia
el ID de usuario y contrasea cuando salga del sistema.
4. Regrese a la pantalla de entrada al sistema para indicar el usuario y la contrasea, y seleccione Entrar al
sistema.
aviso, restringir, interrumpir o evitar el uso del software, borrar el software de su dispositivo mvil, o solicitar
que SAP haga alguna de las acciones anteriores.
Funciones de ventas
Para obtener asistencia en caso de errores tcnicos, siga este proceso de soporte estndar. En primer lugar, active
la grabacin en log en la seccin Soporte en la pantalla Opciones, a continuacin, reproduzca el problema. La
aplicacin crea, graba y adjunta automticamente el log en un correo electrnico y propone una direccin de correo
electrnico si ha fijado una como predeterminada. Seleccione Enviar informacin al soporte para completar y enviar
este correo electrnico a su administrador local, que podr asistirlo antes de comunicarse con el Soporte de SAP.
Asegrese de desactivar la grabacin en log cuando haya finalizado, ya que esta funcin puede afectar el rendimiento
de su iPhone.
Bsqueda y navegacin
Cuando llama un resumen, el sistema enumera automticamente sus documentos y otros registros en orden
alfabtico o cronolgico. En muchos casos, puede cambiar a una lista de los documentos disponibles u otros
registros.
Puede filtrar cualquier lista indicando un trmino de bsqueda manualmente. La aplicacin admite un carcter
comodn de bsqueda con asteriscos (*).
Los datos generalmente se actualizarn cuando navegue desde una pantalla hacia la siguiente. Sin embargo, en
algunos casos es probable que deba actualizar manualmente los datos visualizados con la funcin desplegable de
la aplicacin. Por ejemplo, es posible que deba utilizar la funcin de actualizacin para ver las ltimas actualizaciones
de feed.
La mayora de las vistas incluyen botones arriba de la lista de resultados. Estos botones le permiten visualizar, por
ejemplo, las posiciones que le pertenecen a usted o a su equipo.
Tenga en cuenta que las multitareas no siempre son admitidas. Para llevar a cabo algunas tareas, por ejemplo,
realizar una llamada telefnica desde un resumen de cuenta, debe salir de la aplicacin. Para regresar, tendr que
entrar al sistema nuevamente.
Para obtener ms informacin, consulte la documentacin de iPhone.
Feed
Use los filtros en el resumen de Feed para seleccionar las actualizaciones de feed que desea visualizar: Todos,
Sistema, Personas o Privado. Para crear una nueva actualizacin de feed, pulse +. Toque una actualizacin para ver
los detalles. Desde la vista de detalles, puede comentar sobre la actualizacin y abrir las posiciones mencionadas.
actualizaciones de feed creadas en el iPhone.
Clientes
En la vista Cuentas, un indicador de color junto a una cuenta muestra el estado de la cuenta en el sistema: la luz
verde indica que la cuenta est activa, la luz roja indica que la cuenta est bloqueada. El indicador gris o sin luz
significa que la cuenta es obsoleta. Un indicador rojo no le impedir procesar la cuenta en su iPhone. Para crear un
nuevo cliente en la lista de clientes, toque +.
En el resumen, la informacin de direccin de cliente y los detalles de comunicacin se visualizan en la pestaa
General. Seleccione el icono de alfiler junto a la direccin para visualizarla en Google Maps. Tambin puede:
Llamar a un cliente seleccionando el nmero telefnico.
Enviar un correo electrnico seleccionando una direccin de correo electrnico.
Abrir el sitio web de la cuenta seleccionando el hipervnculo.
Crear una actividad de seguimiento o editar la informacin de cliente al tocar el botn acciones en la esquina
superior derecha.
En las pestaas Contactos y Actividades, puede buscar, visualizar y editar contactos o actividades para la cuenta.
Seleccione el contacto o la actividad para abrir un resumen. Aqu puede acceder a la informacin de contacto y a los
detalles de comunicacin, como tambin a las actividades relacionadas con este contacto especfico o a la cuenta
en general.
Toque ERP Docs para visualizar los documentos de oferta de venta o de pedido de cliente generados por el sistema
SAP ERP. Nota: esta pestaa no incluye ningn dato a menos que su sistema haya sido configurado para integrar
los documentos de ventas desde su sistema SAP ERP.
seguimiento.
Toque Editar para aceptar o rechazar un lead que se le ha asignado, crear una oportunidad a partir de un lead, cambiar
la posibilidad de xito o estado de una oportunidad o seguir actualizaciones de feed para un lead u oportunidad.
Para las oportunidades, toque ERP Docs para visualizar los documentos de oferta de venta o de pedido de cliente
Contactos
En el resumen, se visualiza la informacin de direccin del contacto, los detalles de comunicacin y las actividades.
Para modificar los datos generales de un contacto, toque el botn de acciones en la esquina superior derecha, luego
toque Editar o para crear un nuevo contacto, toque + e indique el nombre, la direccin, la comunicacin y otros
detalles del contacto.
Actividades
Para modificar una actividad, en el resumen, toque el botn de acciones en la esquina superior derecha, luego toque
Editar. Tambin puede crear una nueva actividad en la lista Actividades tocando + y seleccionado el tipo de actividad
relevante. El sistema propone valores para varios campos, por ejemplo: organizador, fechas y horas, categora y
prioridad. Puede cambiar manualmente estos valores, y buscar y seleccionar otros valores, como una cuenta y
contactos para la actividad.
Citas de hoy
En la vista Cita de hoy, puede revisar y editar sus citas del da en curso. Tambin puede aadir nuevas citas aqu.
Informes
Seleccione un informe para abrirlo y visualizarlo en forma de grfico.
Funciones de ventas
Toque el cono de engranaje para revisar y activar sus vistas predeterminadas o personalizadas en el informe.
Seleccione una variante, para ordenar el informe por fecha, activar o desactivar el filtro, y ordenar los valores del
informe en orden ascendente o descendente.
Para acercar el grfico, tquelo dos veces. Hay dos niveles de acercamiento. En el nivel superior, puede desplazarse
hacia la derecha o izquierda del grfico. En el nivel inferior, puede desplazarse hacia arriba y abajo en los valores y
ratios.
Copyright/Trademark
7.15.5 SAP Customer Insight para iPad
SAP Customer Insight le permite estar en contacto con las ltimas noticias y la informacin de ventas que ms le
interesa. Esta informacin se visualiza como una revista digital y atrapante que ofrece informacin de cliente en
tiempo real en un formato interactivo.
Instale SAP Customer Insight para iPad desde iTunes Store. Lance la aplicacin y seleccione el cono de engranaje
en la pantalla de entrada al sistema para abrir la ventana Opciones y haga lo siguiente:
Indique la URL para su sistema back end.
Fije un Timeout de contrasea de aplicacin, que es el perodo de inactividad antes de la salida automtica
del sistema. Por cuestiones de seguridad, debe asegurarse de que este timeout cumpla con las directrices
de seguridad de la empresa. El valor por defecto es cinco minutos.
SAP recomienda habilitar la funcin Bloqueo del cdigo de acceso en su iPad cuando utilice SAP Customer
Insight (en la aplicacin iPad Opciones, seccin General).
Elija Aplicar para regresar a la pantalla de entrada al sistema para indicar el usuario y la contrasea, y seleccione
Entrada al sistema.
Si no cuenta con la informacin necesaria para estas opciones o tiene problemas para entrar al sistema,
comunquese con el administrador del sistema.
aviso, restringir, interrumpir o evitar el uso del software, borrar el software de su dispositivo mvil, o solicitar
que SAP haga alguna de las acciones anteriores.
Para obtener asistencia en caso de errores tcnicos, utilice el siguiente proceso de soporte estndar:
1. Abra la ventana de opciones seleccionando el cono de engranaje en la pantalla de acceso.
2. Active la grabacin en log en la seccin Soporte en la ventana Opciones.
3. Explique el problema. La aplicacin crea, graba y adjunta automticamente el log en un correo electrnico y
propone una direccin de correo electrnico si ha fijado una como predeterminada.
4. Regrese a la pantalla Opciones, seleccione Enviar archivos de registro para completar y enviar este correo
electrnico a su administrador local, que podr asistirlo antes de comunicarse con el Soporte de SAP.
5. Desactive la grabacin en log cuando haya finalizado, ya que esta funcin puede afectar el rendimiento de su
iPad.
Preguntas frecuentes
Qu determina el contenido de este rea de noticias?
Las historias de noticias que ve estn relacionadas con las cuentas en su lista de actividades. Esto ofrece informacin
actualizada sobre las cuentas con las que estar tratando en el futuro cercano.
Deseo reorganizar los elementos en la pantalla de inicio.
Toque y sostenga una imagen parcial, luego arrstrela y sultela como con los iconos de aplicaciones en las pantallas
de inicio de iOS.
Puedo modificar la informacin que aparece en la pantalla de inicio?
Toque el icono en la esquina superior derecha de la pantalla y seleccione Personalizacin. Esto abre una lista de
informes disponibles que puede aadir a la pantalla de inicio. Toque el icono "ms" para aadir un informe, toque
"menos" para quitar un informe. Tambin puede eliminar una imagen parcial de la pantalla de inicio tocando y
sosteniendo, y luego tocar el icono de cierre en el margen superior izquierdo de la imagen parcial.
Adems de los informes predeterminados, su administrador puede crear informes personalizados para su
organizacin.
Cmo modifico la apariencia de una imagen en la pantalla de inicio?
Toque dos veces una imagen para seleccionarla de los tipos de imagen disponibles para ese informe. Si un informe
puede usar un solo tipo de imagen, tocar dos veces no produce ningn efecto.
Puedo cambiar el tamao de las imgenes?
Los informes representados por un grfico pueden estirarse para que ocupen el espacio de dos imgenes de manera
horizontal o vertical. Utilice el pellizco para cambiar el tamao del grfico.
Cuando abro el informe de ratio de ganancias por qu tambin veo las oportunidades abiertas
y en proceso?
Cuando se abre el informe, muestra todas las oportunidades para el trimestre actual. Para ver las oportunidades
ganadas o perdidas para un mes especfico, toque una barra en el grfico.
Copyright/Trademark
iPad y iTunes son marcas comerciales de Apple Inc., registradas en los EE. UU. y otros pases.
Consulte tambin
Funciones de ventas
7.15.6 VIDEO: SAP Customer Insight para iPad
Video
SAP Customer Insight para iPad (4m 11s)
Descubra cmo trabajar con imgenes, visualizar detalles de informes y personalizar su panel con SAP Customer
Insight.
7.15.7 VIDEO: Navegacin y feed para iPad
Video
Navegacin y feed para iPad (4m 38s)
Conozca cmo usar el feed, navegar a diferentes vistas y usar las barras de herramientas en SAP Cloud for Customer
para iPad.
7.15.8 VIDEO: Cmo crear posiciones en iPad
Video
Cmo crear posiciones en iPad (4m 46s)
Conozca cmo crear y editar posiciones en SAP Cloud for Customer para iPad, incluido cmo convertir un lead en
una oportunidad.
7.15.9 VIDEO: Cmo trabajar con el modo offline de iPad
Video
Cmo trabajar con el modo offline de iPad (4m 02s)
Conozca cmo usar SAP Cloud for Customer para iPad en modo offline.
8 Funciones de servicio
8.1 VIDEO: Haga clic aqu para servicios
Video
Haga clic aqu para servicios (8m 08s)
Descubra cmo usar SAP Cloud for Service
8.2 Servicio al cliente
8.2.1 Cola
En los Cola, puede leer los mensajes publicados por los clientes en los sitios Web de medios sociales en los tickets.
Puede utilizar las herramientas en Cola para procesar los tickets de clientes.
Tareas
Tareas de tickets
Primero, debe seleccionar un ticket para trabajar. Puede seleccionar varios tickets manteniendo
presionada la tecla Ctrl .
La siguiente tabla enumera tareas que puede realizar en cualquier ticket:
Tareas de tickets
1. Haga clic en el cono Actividades.
2. Seleccione Fijar estado....
3. Seleccione el estado adecuado
desde la lista desplegable.
1. Haga clic en el icono Actividades.
2. Seleccione Fijar prioridad....
3. Seleccione la prioridad
adecuada desde la lista
desplegable.
El cono de prioridad cambia de acuerdo
con su seleccin.
2. Seleccione Fijar como
irrelevante.
3. Haga clic en S en la ventana
Confirmar relevancia del ticket.
El ticket se fija con el estado Fijar como
irrelevante y se elimina de todas las
colas.
Escalar un ticket a un supervisor o
experto en el tema.
2. Seleccione Escalar.
Confirmar escalacin.
Los tickets escalados pueden asignarse
a un supervisor o responsable
dependiendo de las opciones de su
sistema.
Desescalar un ticket.
2. Seleccione Desescalar.
Confirmar desescalada.
Asignarse un ticket a usted mismo, a otro
agente o a otro equipo.
a. Seleccione A m para
asignarse el ticket a usted
mismo.
b. Seleccione Agente... para
asignar el ticket a otro
agente.
c. Seleccione Equipo... para
equipo.
2. Para asignar el ticket a otro
agente o equipo, realice una de
las siguientes acciones:
a. Introduzca el nombre del
agente o equipo
b. Busque un agente o equipo
haciendo clic en el cono de
ayuda del valor. Seleccione
el agente o equipo de las
opciones presentadas.
3. Haga clic en OK .
Cmo aadir una nota a un ticket
2. Seleccione Aadir nota.
3. Indique su nota.
4. Active Visible para cliente si
desea que la nota sea visible en
su portal de cliente.
5. Haga clic en Grabar .
Consulte tambin
Acerca de las listas de trabajo [pgina 59]
Funciones de servicio PUBLI C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados. 145
8.2.2 Tickets
En los Tickets, puede leer los mensajes publicados por los clientes en los sitios Web de medios sociales en los tickets.
Puede utilizar las herramientas en Tickets para procesar los tickets de clientes.
Tareas
Tareas de tickets comunes:
Primero, debe seleccionar un ticket para trabajar. Puede seleccionar varios tickets apretando la tecla
Shift o Ctrl .
Tareas de tickets
desplegable.
con su seleccin.
irrelevante.
colas.
experto en el tema.
sistema.
mismo.
agente.
equipo.
agente o equipo
3. Indique su nota.
Consulte tambin
8.2.3 Cmo procesar tickets en el rea de trabajo
El rea de trabajo le ofrece herramientas para resolver problemas de cliente. Acceda al rea de trabajo cuando abre
un ticket. Puede buscar en tickets y artculos de base de conocimiento similares para encontrar soluciones. Puede
responder a los clientes en los mensajes de medios sociales.
Tareas
La siguiente tabla enumera tareas que puede realizar en tickets:
Tareas de tickets
1. Haga clic en el campo editable
junto a Estado.
2. Seleccione el nuevo estado
1. Haga clic en el desplegable junto
a Prioridad.
2. Seleccione una prioridad del
desplegable.
con su seleccin.
1. Haga clic en
y se elimina de todas las colas.
experto en el tema.
sistema.
mismo.
agente.
equipo.
agente o equipo
3. Haga clic en Ok .
Copie un ticket a un sistema CRM local. Si su solucin no est conectada con una
solucin CRM local, puede copiar el
ticket a la solucin local realizando lo
siguiente:
1. Haga clic en Copiar a CRM .
Ahora hay una copia disponible del ticket
en el sistema externo. Todava puede ver
el ticket en su solucin pero solamente
puede ser editado en el sistema externo.
Puede ver un nmero de ID asignado al
ticket en el campo ID externo en el rea
de trabajo. Este nmero no puede
modificarse. El sistema externo
actualizar el estado del ticket en la
solucin.
Un agente ha copiado un ticket a
un sistema CRM local. El agente
verifica el ticket peridicamente
para asegurarse de que el ticket
est completado. Cuando el
ticket est fijado en
Completado en el sistema
externo, el agente puede ver que
el estado del ticket tambin est
fijado en Completado en el rea
de trabajo.
Cree posiciones de seguimiento para un
ticket.
Puede crear tickets y ofertas de venta
para crear tareas de seguimiento para
poder completar un ticket.
1. Haga clic en Seguimiento .
2. Seleccione Crear ticket o Crear
oferta de venta.
3. Ingrese toda la informacin
necesaria y grabe las
modificaciones.
Puede visualizar las posiciones de
seguimiento creadas para el ticket en
Flujo de documentos. Las posiciones de
seguimiento estn indicadas con una
flecha que seala en direccin contraria
al ticket con el que est trabajando.
Copie la informacin del ticket en un
ticket nuevo.
Puede copiar la informacin del ticket
desde un ticket existente a un ticket
nuevo, por ejemplo, para crear un ticket
para un cliente que tiene un problema
similar.
1. Haga clic en Copiar .
2. Parte de la informacin del ticket
original se copiar a partir del
ticket en el que se encuentra
trabajando.
adicional necesaria y grabe las
modificaciones.
No ver los tickets que salen de su cola hasta que no salga de rea de trabajo.
Cmo responder un ticket
La solucin bloquea el envo de las respuestas que contienen obscenidades. Si su mensaje tiene
obscenidades, la solucin le solicitar que lo elimine.
Las respuestas en los canales de Twitter estn limitadas a 140 caracteres, incluidos los espacios. Si indica
un mensaje de ms de 140 caracteres, no podr enviar la respuesta. La solucin cuenta los caracteres
disponibles restantes mientras escribe.
Envo de una respuesta pblica a Twitter
Para enviar un mensaje pblico, haga lo siguiente:
1. Indique su mensaje en el cuadro de texto realizando una de las siguientes acciones:
a. Escribiendo su propio mensaje
b. Haciendo clic en Modelo y seleccionando luego el mensaje que quiere enviar
2. Anexe cualquier artculo que pueda ayudar a su cliente.
3. Haga clic en Tweet .
Se agregar su respuesta a las actividades de tickets. El mensaje se enviar a Twitter como una respuesta al
Tweet original recibido del cliente.
Cmo enviar un mensaje privado en Twitter
Para enviar un mensaje privado a travs de Twitter, el usuario debe seguir el identificador de Twitter de la
compaa utilizado en la respuesta.
Puede enviar un mensaje privado directamente a los clientes en Twitter y este no se ver de modo pblico. Para
enviar un mensaje privado, haga lo siguiente:
1. Haga clic en Twitter.
4. Haga clic en Enviar mensaje privado .
Se agregar su respuesta a las actividades de mensajes.
Envo de una respuesta a Facebook
Los clientes pueden enviar mensajes pblicos mediante un comentario en el muro de Facebook de su empresa o
mensajes privados mediante Facebook a su empresa. Su respuesta ser pblica automticamente si el mensaje del
cliente fue pblico o ser privada si el mensaje del cliente fue privado. Para responder a mensajes de Facebook, siga
3. Haga clic en Comentario .
Se agregar su respuesta a las actividades de tickets. El mensaje se enviar a Facebook como un comentario
de respuesta al mensaje original de Facebook del cliente.
Cmo responder a un comentario en Facebook
Puede responder a los comentarios publicados en Facebook si la solucin est configurada para permitir esta funcin
y si la pgina de Facebook de la empresa permite mensajes anidados. Para responder a un comentario en Facebook,
sigua los siguientes pasos:
1. Haga clic en Responder el comentario.
2. Escriba la respuesta.
La respuesta aparecer debajo del comentario original tanto en la solucin como en Facebook.
Cmo responder un correo electrnico
Para responder a un cliente mediante un correo electrnico, la direccin de correo electrnico del cliente
debe estar almacenada en el sistema. Para obtener ms informacin sobre cmo editar el perfil de un
cliente para aadir una direccin de correo electrnico, consulte Acerca de los clientes individuales
[pgina 195].
Puede responder a un cliente mediante el correo electrnico realizando lo siguiente:
1. Haga clic en Correo electrnico.
3. Anexe cualquier artculo o archivo que pueda ayudar a su cliente.
Se agregar su correo electrnico a las actividades de tickets.
Si el correo electrnico rebota, recibir un mensaje de error en Interacciones. El mensaje de error se
generar despus de que la solucin intente entregar el mensaje.
Cmo responder a un canal personalizado
Si su empresa ha habilitado un canal personalizado, puede responder de la siguiente manera:
1. Haga clic en el nombre del canal personalizado.
4. Haga clic en Publicar .
Se agregar su respuesta a las actividades de tickets.
Cmo responder a un portal web
Si su empresa ha habilitado un portal Web, puede aadir una nota en el portal de la siguiente manera:
1. Seleccione Portal.
2. Introduzca manualmente su mensaje en la caja de texto o seleccione una respuesta escrita previamente en
Plantilla.
Cmo responder con un URL de chat
Si su empresa ha habilitado una funcin de chat, puede responder a un cliente con una URL de chat. La URL de chat
permitir al cliente chatear en tiempo real con un agente de su organizacin, segn lo definan las reglas creadas por
su administrador.
Para enviar una URL de chat a su cliente, realice lo siguiente:
1. Indique el mensaje que desea enviar a su cliente.
2. Haga clic en URL de chat en la parte inferior del cuadro de texto.
Aparecer una URL en el cuadro de texto.
3. Enve el mensaje a su cliente.
Tanto usted como un agente podrn chatear con el cliente mediante el software del proveedor de chat. Segn
la configuracin de su sistema, es posible que la transcripcin del chat est disponible en las interacciones
del ticket.
Cmo buscar artculos de base de conocimiento
1. Indique los trminos de bsqueda en el campo de entrada Buscar en el Buscador de soluciones. Presione
Intro o haga clic en el icono Buscar para iniciar la bsqueda.
La solucin devolver una lista de artculos basndose en sus palabras clave de bsqueda.
2. Abra el artculo en la vista detallada, ya sea haciendo clic en el hipervnculo en la parte superior del artculo o
colocndose sobre el artculo y haciendo clic en el cono Abrir.
3. Puede enviarles a los clientes un enlace al documento si hace clic en Anexar . Si est habilitada la opcin de
exploracin en su base de conocimientos, puede utilizar los enlaces a cualquier artculo en la base de
conocimientos abriendo el artculo en la superposicin Detalles de artculo y luego haciendo clic en
Anexar .
En el rea de interacciones, se indicar una URL en el cuadro de texto.
4. Haga clic en Reinicializar para eliminar sus trminos de bsqueda.
La lista original de soluciones recomendadas llenar la etiqueta.
Cmo buscar tickets similares
1. Indique los trminos de bsqueda en el campo de entrada Buscar en el Tickets similares. Presione
La solucin devolver una lista de procesos y tickets completos basndose en sus palabras clave de la
bsqueda.
2. Existen dos maneras para ver los artculos anexados a un ticket:
a. Haga clic en el enlace que est junto al cono de clip en la vista de lista.
b. Abra el ticket en la vista detallada haciendo clic en el nmero de ticket y abriendo la ficha Artculos
anexados.
Los detalles del ticket le permiten ver tanto el historial de tickets como los artculos anexados a un ticket.
3. Puede enviar un enlace al artculo si hace clic en Anexar .
a. Haga clic en Anexar al artculo si accedi al artculo desde el enlace en la vista de lista.
b. Haga clic en el botn anexar (+) si accedi al artculo desde la ficha Artculos anexados en la vista
detallada.
En el rea de actividades del ticket, se indicar una URL en el cuadro de texto.
La lista original de soluciones recomendadas completar la ficha y las palabras claves asociadas con el ticket
completarn la casilla de texto de bsqueda.
Cmo crear una nota
1. Haga clic en Aadir nota.
2. Introduzca su nota en el cuadro de texto.
La nota se aadir a las interacciones de tickets.
Cmo modificar la informacin de producto
1. En la tarjeta Informacin adicional haga clic en el icono Editar.
a. Introduzca el nombre del producto y seleccione Intro .
b. Haga clic en Seleccin de valor para elegir el nombre de producto de la lista en la ventana Seleccionar un
producto.
Puede realizar una bsqueda en la ventana Seleccionar un producto. Para obtener ms informacin,
consulte Acerca de la lista de trabajo [pgina 59].
Tambin puede registrar el producto directamente desde el rea de trabajo haciendo clic en el icono Editar para
elnmero de serie, y haga clic en el icono Seleccin de valor. En la ventana emergente, haga clic en Nueva
inscripcin.
Para obtener ms informacin, consulte Productos registrados [pgina 166].
Cmo modificar un cliente
1. En Cliente, haga clic en el icono Editar.
1. Haga clic en Seleccin de valor para elegir el nombre de cliente de la lista en la ventana.
Puede realizar una bsqueda en la ventana. Para obtener ms informacin, consulte Acerca de la lista
de trabajo [pgina 59].
2. Introduzca el nombre del cliente y presione Intro .
Cmo aadir un anexo
2. Haga clic en Aadir. Seleccione la fuente del anexo.
Se abre la ventana Aadir anexo.
3. Haga clic en Explorar y busque el archivo que desea anexar.
4. Seleccione Anexo estndar o Anexo interno desde el campo de seleccin Tipo de documento.
Los Anexos internos pueden ser visualizados por todos los usuarios de la solucin pero no pueden
hacerlo los clientes.
5. Haga clic en Aadir.
Cmo retwittear un mensaje
Puede retwittear un mensaje publicado por un cliente en Twitter. Desplace el ratn hacia el mensaje en
Interacciones y haga clic en el icono Retweet. El mensaje se publicar en la pgina de Twitter de su empresa.
Cmo revisar el historial de modificacin del ticket
Para revisar el historial de modificacin, debe activar la pestaa mediante la funcin Personalizar Esta
pantalla .
1. En Secciones, seleccione Pestaas.
2. En Pestaas, seleccione Historial de modificacin.
3. Grabe sus entradas y cierre el panel de personalizacin.
Ahora la pestaa Historial de modificacin est activa en el rea de trabajo.
Modificacin de la informacin de categora
Puede modificar la informacin de la categora para Categora de incidente, Categora de objeto, Categora de
resolucin, Categora de causa y Categora de servicio.
1. Haga clic en Editar junto a la categora.
2. Haga clic en el icono Seleccin de valor y, a continuacin, seleccione el nuevo ID de categora.
a. Para las categoras de incidente, puede elegir la nueva categora en la Vista de rbol.
Modificacin de la impresin de mensaje
Si el anlisis del texto interpreta de manera incorrecta una impresin de mensaje, puede modificar manualmente la
impresin del mensaje en Interacciones.
1. Haga clic en el nombre de la impresin en Interacciones.
2. Seleccione la nueva impresin en la lista desplegable.
Visualizacin de las relaciones de los tickets en el flujo de documentos
La ficha Flujo de documentos muestra los tickets y pedidos de clientes relacionados a un ticket con el que se est
trabajando. Al crear un ticket de seguimiento o un pedido de cliente, la ficha Flujo de documentos muestra la relacin
entre las posiciones. Las flechas sealan en direccin contraria al ticket original, y marcan los pedidos de cliente y
tickets de seguimiento.
Cmo realizar el seguimiento del progreso del ticket con informacin del perodo
Los puntos de datos de Perodo brindan ayuda para realizar el seguimiento del progreso de tickets. Algunas de las
fechas en Perodo estn precargadas al abrir el ticket. Dichas fechas se calculan conforme a los acuerdos de nivel
de servicio de la empresa y la hora en la que se cre el ticket.
Algunos de los campos en Perodo se modificarn al cambiar un valor del ticket o al responder a un cliente. El cuadro,
a continuacin, describe las causas de modificaciones en los campos de Perodo.
Nombre de campo Causas de cambio en los valores
Modificado el Cmo modificar informacin en un ticket
Cambie el producto asociado al ticket. Luego de hacer clic en Grabar , se actualiza
la hora que se visualiza en Modificado el.
Cmo responder a cliente.
Cmo aadir una nota a un ticket.
Revisin inicial
finalizada
Cmo modificar el estado del ticket de Abierto a En proceso.
ltima interaccin
del cliente
Cada vez que un cliente responde a un agente, el campo se completar con la hora en que tiene lugar la
respuesta.
ltima interaccin
del agente
Cada vez que un agente responde a un cliente, el campo se completar con la hora en que tiene lugar la
respuesta.
Prximo
vencimiento de
respuesta
Cada vez que un cliente responde a un agente, la hora que aparece en Prximo vencimiento de
respuesta se actualizar de conformidad con el acuerdo de nivel de servicio de la empresa, si el
administrador configur esta funcin en la solucin.
Fecha completada Cmo modificar el estado del ticket a Concluido.
8.2.4 VIDEO: Cmo procesar tickets
Video
Cmo procesar tickets (4m 12s)
Descubra acerca de las herramientas en el rea de trabajo y en la cola y en la lista de tickets que lo ayudan a completar
los tickets.
8.2.5 Modelos
Puede usar plantillas para ahorrar tiempo estandarizar respuestas. Las plantillas estn disponibles directamente en
el rea de trabajo y pueden incluir reserva-espacios para datos comerciales como el nombre del cliente o el ID de
un ticket.
Encontrar plantillas en Servicio de cliente Plantillas .
Tareas
Las plantillas de correo electrnico se crean y editan directamente en el sistema con el editor de texto enriquecido
y pueden usar reserva-espacios que se sustituyen automticamente con los datos empresariales relacionados una
vez que se enva la respuesta.
1. Haga clic en Nuevo.
2. Indique el nombre de la plantilla.
Tambin puede indicar la descripcin de una plantilla, por ejemplo, para describir cundo se debe utilizar la
plantilla.
3. Seleccione Correo electrnico como el tipo de canal de la plantilla.
4. Indique la lnea Asunto.
5. Indique el Texto de plantilla del correo electrnico.
Si desea usar reserva-espacios en su plantilla, puede Grabar y abrir o regresar y editar la plantilla
ms tarde.
Cmo crear una plantilla de canal social
Las plantillas para canales de medios sociales usan texto sin formato y pueden incluir reserva-espacios.
plantilla.
3. Seleccione Social como el tipo de canal de la plantilla.
4. Luego seleccione Canal social.
5. Indique el Texto de plantilla.
Los mensajes de Twitter no pueden tener ms de 140 caracteres, incluidos los espacios. A medida
que escribe, el sistema muestra un conteo de caracteres real debajo del cuadro de texto.
ms tarde.
Cmo crear una plantilla de portal
Las plantillas para el portal de servicio usan texto sin formato y pueden incluir reserva-espacios.
plantilla.
ms tarde.
Cmo crear una plantilla desde una respuesta en el rea de trabajo
Una vez que se envi una respuesta a un cliente, puede grabarla como plantilla.
1. Busque las respuestas que desea guardar como modelo en el rea de interacciones del rea de trabajo.
2. Haga clic Guardar respuestas como modelo.
La creacin rpida Nueva plantilla se abre con el tipo de canal y otros campos relevantes automticamente
rellenados para reflejar la respuesta que elije.
3. Introduzca un nombre para la plantilla y, de ser necesario, aada informacin adicional.
Cmo crear una plantilla corporativa
Si tiene derechos de acceso de administrador al sistema, tiene la opcin de crear plantillas corporativas.
Al crear una plantilla nueva, para cualquier tipo de canal, seleccione Corporativa para que la plantilla est disponible
para que la usen todos los agentes.
Aadir reserva-espacios a una plantilla basada en texto
Puede aadir reserva-espacios para datos empresariales en sus plantillas. Cuando se enva una respuesta mediante
una plantilla con reserva-espacios, el sistema reemplaza el reserva-espacio con los datos empresariales reales que
representa.
1. Abra los detalles de la plantilla con un clic sobre el nombre de la plantilla.
2. Haga clic en la casilla Texto de plantilla.
3. Edite el texto y aada cualquiera de los reserva-espacios de la lista siguiente.
Reserva-espacios de plantilla disponibles
Reserva-espacio Descripcin
#NombreDeAgente# Reemplazado por el nombre del agente que tiene el ticket
asignado
#NombreDeCuenta# Reemplazado por le nombre de la cuenta asociada al ticket
#Estado# Reemplazado con el estado del ticket
#Descripcin# Reemplazado con la descripcin del ticket
#IDDeTicket# Reemplazado con el ID del ticket
#NombreDeContacto# Reemplazado con el nombre del contacto asociado con el
ticket
#IDDeProducto# Reemplazado con el ID del producto asociado con el ticket
#FechaYHoraDeCreacin# Reemplazado con la fecha y hora en que se cre el ticket en
el sistema
#DescripcinDeProducto# Reemplazado con la descripcin del producto asociado con
el ticket
#NmeroDeSerieDeProducto# Reemplazado con el nmero de serie del producto registrado
asociado con el ticket
#IDDeGaranta# Reemplazado con el ID de la garanta asignada al ticket
#FechaDeFinDeGaranta# Reemplazado con la fecha de vencimiento de la garanta
asignada al ticket
#FechayHoraDeVencimientoDeRespuestaInicial# Reemplazado con la fecha y hora para la cual la respuesta
inicial de un ticket debe haberse enviado
#FechaYHoraDeFinalizacin# Reemplazado con la fecha y hora para la cual el ticket debe
haberse completado
8.2.6 Correo electrnico no asociado
Si su sistema est configurado para admitir correos electrnicos como canal para crear tickets de servicio de
clientes, cualquier correo electrnico entrante que el sistema no pueda convertir automticamente a ticket nuevo
o asignar a un ticket existente se aadir a la lista de correos electrnicos sin asociar. Estos correos electrnicos
deben ser procesador manualmente por los agentes.
Existen varias razones por las que un correo electrnico no puede asociarse automticamente al ticket. Por ejemplo,
su sistema puede configurarse para necesitar procesamiento manual o puede haber ms de un contacto con la
misma direccin de correo electrnico de emisor. El sistema muestra la razn en los detalles de correo electrnico
para asistirlo en la determinacin de si se debe convertir el correo electrnico a un nuevo ticket o si se debe asignar
a un ticket existente.
Cmo procesar correos electrnicos no asociado
1.
Para ver la lista de correos electrnicos sin asociar en su sistema, dirjase a Servicio al cliente Correos
electrnicos sin asociar .
2. Abra los detalles del Correo electrnico.
3. Revise la razn de por qu el sistema no asoci automticamente el correo electrnico con un ticket.
Encontrar la razn justo arriba de la seccin General de los detalles del correo electrnico.
4. Determine si el correo electrnico debe convertirse a un ticket nuevo o asignado a un existente.
Por ejemplo, la razn indica que no se encontraron contactos que coincidan para la direccin de
correo electrnico que se us para enviar el correo electrnico. Pero el mensaje de correo
electrnico en si menciona una cuenta de cliente corporativo e incluye un nombre de contacto
completo. Busca la cuenta y encuentra el contacto que se mencion en el correo electrnico. Como
el mensaje de correo electrnico no menciona un incidente abierto o ticket conocido, usted
determina que este correo electrnico debe convertirse en un nuevo ticket para ese cliente.
5. En Accin , elija una de las opciones a continuacin:
Convertir a nuevo ticket
La ventana de creacin rpida Nuevo ticket se abre y all puede completar la informacin solicitada y
guardar sus entradas para crear un nuevo ticket basado en el correo electrnico.
El correo electrnico se elimina de la lista de correos electrnicos sin asociar y ya no puede procesarse
como correo electrnico.
Asignar a un ticket existentes
Se abre un cuadro de dilogo de seleccin en el que puede elegir el ticket al que desea asignarle el correo
electrnico.
Eliminar
Elimina el correo electrnico.
6. Cerrar detalles de correo electrnico.
8.3 Clientes
8.3.1 Cuentas
Tareas
Cmo crear cuentas
1.
Cmo editar cuentas
cuentas.
filtros:



posiciones futuras.
haya implementado.
SAP Cloud for
Sales
Disponible en
SAP Cloud for
Service y SAP
Cloud for Social
Engagement
X X
X X
Pedidos
recientes
con esta cuenta.
X X
Microsoft Excel

X
cuenta.
X X
X X
aparecer.
X
X X
por defecto.
oportunidades.
X X
X X
Jerarqua de
clientes
desee.
no aparecer.
empresarial.
X X
X
X
X X
X
X
Documentos de
ventas
asociados.
X
clientes, etc.
Jam.
Jam.
grupos asociados.
X
Productos
registrados
asociados.
X
Listas de
productos
asociadas.
X X
1.
Equipo de cuentas.
1.
Consulte tambin
8.3.2 Contactos
Obsoleto.
Tareas
Cmo crear contactos
1.
cuentas.



haya implementado.
en SAP
Cloud for
Sales
Disponible en
SAP Cloud for
Service y SAP
Cloud for Social
Engagement
X X
[pgina 27].
X X
oportunidades.
X X
X X
[pgina 84].
X X
X X
X X
Productos
registrados
contacto.
X
Interacciones de
marketing
asociadas.
X
Consulte tambin
Cuentas [pgina 76]
8.4 Productos registrados
Un producto registrado es uno que est asociado con un cliente especfico y para el cual ha registrado un nmero
de serie nico. Cuando se crea un ticket, la informacin del producto registrado permite al agente identificar el
producto de cliente nico, la garanta vlida de moneda y determinar los derechos de servicio si los hubiera. Se utiliza
informacin adicional, como la ubicacin del producto o el canal de venta, en el proceso de servicio y para los
informes.
Tareas
Cmo registrar un producto
Registra productos mediante la herramienta Nuevo producto registrado a la que puede acceder desde las siguientes
ubicaciones de la solucin:
Desde la barra de herramientas, haga clic en Nuevo producto registrado.

En Productos Productos registrados , haga clic en Nuevo .
Desde la pantalla detalles de cliente en la ficha Productos registrados, haga clic en Crear .
Cuando crea un producto registrado desde la pantalla detalles de cliente, la informacin relevante se copia
automticamente en el formulario.
Desde el rea de trabajo, en Informacin adicional haga clic en el icono Editar para ID de serie, y haga clic en
el icono Seleccin de valor. En la ventana emergente, haga clic en Nueva inscripcin.
Al crear un producto registrado desde el rea de trabajo, la informacin de cliente y de producto del ticket se
copian automticamente en el formulario.
1. Ingrese los datos de Cliente, Producto e ID de serie para identificar el producto registrado.
El ID del producto registrado es nico y se forma a partir del producto registrado y el de referencia.
Sin embargo, el producto registrado no necesariamente debe ser nico. Por ejemplo puede tener
un producto registrado 127 para el producto de referencia A, y un producto registrado 127 para el
producto de referencia B. Por este motivo, es posible que el sistema muestre un recordatorio de
que el nmero ya existe en caso de que indique un producto registrado que no sea nico.
Cmo editar un producto registrado
Puede revisar o aadir ms informacin a un producto registrado desde la pantalla de detalles de producto
registrado. Y al igual que para crear un producto registrado, puede acceder a la pantalla de detalles desde diversas
ubicaciones de la solucin. Principalmente, desde una de las siguientes:
Al crear el nuevo producto registrado, en lugar de grabar y cerrar el formulario, puede elegir Grabar y abrir.
Desde la pestaa Productos registradosde detalles de cliente, haga clic en el enlace ID de serie.

En Productos Productos registrados , seleccione su consulta y haga clic en ID de serie del producto
registrado que desea revisar o editar.
Aadir detalles de productos
La ficha Resumen es donde puede introducir detalles adicionales como la ubicacin del producto, el propietario del
producto registrado (si es diferente al cliente) y notas.
Recuerde grabar sus cambios antes de cerrar los detalles de producto registrado.
Aadir una garanta
1. Para aadir una garanta para el producto registrado, en la ficha Resumen , haga clic en el icono Editar para
Garanta, y luego haga clic en el icono Seleccin de valores y seleccione una garanta desde la lista.
2. Grabe sus entradas.
Para obtener ms informacin, consulte Garantas [pgina 168].
Adicin de anexos
1. En la ficha Anexos, haga clic en Aadir.
2. Seleccione el tipo de anexo a aadir.
Archivo local: le permite seleccionar un archivo desde su disco local y cargarlo al sistema.
Enlace Web: le permite definir una URL y un ttulo de visualizacin
Desde biblioteca: le permite seleccionar un anexo desde la biblioteca de soluciones
Para obtener ms informacin, consulte Biblioteca [pgina 65].
Revisar o aadir tickets
Puede revisar tickets existentes relacionados con un producto registrado en la ficha Tickets. Tambin puede crear
un ticket nuevo.
2. Revise la informacin rellenada automticamente y realice los cambios necesarios.
3. Ingrese un asunto y una descripcin para el ticket.
Si selecciona Grabar y abrir, el nuevo ticket se abrir para el procesamiento en el rea de trabajo.
Revisar cambios
Puede revisar el historial de modificaciones para el producto registrado en la ficha Modificaciones.
8.5 Garantas
Puede crear garantas en el sistema, definiendo su duracin y cualquier categora de incidente no cubierta. Estas
garantas estn disponibles para asignar a productos registrados.
Tareas
Crear una garanta
1.
Vaya a Productos Garantas y haga clic en Crear.
2. Indique un nombre, ID y duracin.
Introduzca la duracin como un nmero y una unidad de tiempo, por ejemplo "30 das" o "30 d", y el sistema
reconocer esto y lo convertir a "30 Da(s)".
3. En Categoras de incidentes sin cobertura, puede aadir categoras de incidentes y proceso desde su catlogo
de categora de servicios.
Los tickets con una categora de incidentes sin cobertura asignada estn excluidos de la cobertura de la
garanta.
Las categoras de servicios o procesos sin categoras de incidentes asignadas no son relevantes
para la cobertura de la garanta. En la columna Tipo de categora, puede ver si seleccion una
categora de procesos o incidentes.
La garanta est creada con el estado En preparacin.
Activar la garanta
Para activar la garanta, busque la garanta correspondiente y seleccione Acciones Activar .
Asignacin de una garanta a un producto registrado
1.
Vaya a Productos Productos registrados .
2. Busque el producto registrado correspondiente y abra los detalles con clic en el ID de serie.
3. Para Garanta, haga clic en Editar.
4. Haga clic en Seleccin de valor y seleccione la garanta correspondiente.
Categoras de incidentes sin cobertura
Desde Categoras de incidentes sin cobertura, puede asignar categoras de incidentes para excluir problemas
especficos de la garanta en caso de que se seleccione, por ejemplo, en un ticket. Para que sea ms simple, tambin
puede aadir categoras de servicio. En este caso, todas las categoras de incidentes debajo de la categora de servicio
seleccionada no tienen cobertura para esta garanta. Lo mismo corresponde a las categoras de incidentes por debajo
de otra categora de incidentes.
Solo las categoras de incidentes tienen un impacto sobre si una garanta debe concederse para un producto o no.
Por ejemplo, si no se asign ninguna categora de incidentes a una categora de servicio enumerada en Categoras
de incidentes sin cobertura y luego selecciona esta categora de servicio en el ticket, no corresponde ningn lmite
y/exclusin de garanta.
Las categoras estn agrupadas jerrquicamente, el nivel superior tambin incluye niveles inferiores: Catlogo
(campo oculto por defecto en las Categoras de incidentes sin cobertura) incluye una seleccin de categoras de
servicio.
Una categora de servicio se utiliza para categorizar diferentes tipos de solicitudes de servicio, por ejemplo, un
problema de producto o una solicitud de informacin.
Las categoras de incidentes, y todas las categoras de incidentes relacionadas en un nivel inferior, son subcategoras
de las categoras de servicio y se usan para categorizar los diferentes tipos de incidentes. El siguiente es un ejemplo
del problema de producto de categora de servicio: calentador a gas o elctrico.
Servicio y soporte de cliente (catlogo)
Solicitud de informacin (categora de servicio)
Problema de producto (categora de servicio)
Calentador a gas (categora de incidentes)
Unidad de control y regulacin (categora de incidentes)
Falla de cliente (categora de incidentes)
Problema de instalacin (categora de incidentes)
Calentador elctrico (categora de incidentes)
Una empresa que vende calentadores. Todos los calentadores deben tener una garanta de 5 aos. La
categora de falla de cliente debe estar excluida de la garanta. El administrador crea una garanta que es
vlida para 5 aos y desde Categoras de incidentes sin cobertura, selecciona la categora de servicio Falla
de cliente (categora de incidentes) y Calentador elctrico.
En caso de que el cliente ahora tenga un problema con su calentador a gas y el problema sea, por ejemplo,
una falla de cliente, la garanta del cliente no cubre ese dao. Pero si el dao es un problema de instalacin,
la garanta cubre el dao ya que no est excluido.
8.6 Anlisis
Anlisis es su punto de acceso a los informes y datos analticos del sistema que puede utilizar para reconocer
tendencias, medir las impresiones del cliente o supervisar mtricas como volumen de tickets o tasas de complecin
de tickets.
Dashboard de resumen de servicios
El Resumen de servicio es un conjunto de grficos basados en informes de su sistema. Le brinda una instantnea de
la informacin que usted considera ms importante y puede reorganizarse para que se ajuste a su forma de trabajar.
Para obtener ms informacin sobre cmo aadir o quitar informes del resumen para personalizarlo, consulte Cmo
personalizar Dashboards [pgina 108].
Para ver los detalles del informe, haga clic en el cono Acciones y seleccione una de las siguientes opciones:
Vista con el explorador Web
Visualizar con explorador web Filtro rpido
Vista con Microsoft Excel
Informes para el servicio al cliente y las caractersticas de medios sociales de SAP Cloud for
Customer
Los siguientes informes estn disponibles desde SAP, pero su administrador puede crear informes personalizados
que tambin puede elegir visualizar en el dashboard de resumen (que se muestra en orden alfabtico):
Informes en SAP Cloud for Service y SAP Cloud for Social Engagement
Informe Descripcin
Recuento de cliente Muestra la cantidad de clientes por canal, producto y hora.
Medicin de impresin de clientes Muestra la impresin promedio de un cliente a lo largo del
tiempo.
Promedio diario de atrasos de solicitudes de servicio Muestra la cantidad promedio diaria de solicitudes de servicio
en el mes y ao en curso.
Promedio diario de atrasos de solicitudes de servicio
(prioridad)
Muestra la cantidad promedio diaria de solicitudes de servicio
por prioridad.
(organizacin de servicio)
por estructura, organizacin de servicio y organizacin y
soporte de servicio.
Backlog de solicitud de servicio medio diario (top-10 de
categoras de servicio)
segn las 10 principales categoras de servicio.
Promedio diario de atrasos de solicitudes de servicio (ao) Muestra la cantidad promedio diaria de solicitudes de servicio
por ao.
Mtricas operativas Muestra el tiempo del alias promedio por agente, canal,
producto y tiempo.
Medicin de la impresin Muestra la cantidad de impresiones negativas, neutrales y
positiva por canal, producto y hora.
Atrasos de solicitudes de servicio Muestra la cantidad de posiciones de atraso de solicitudes de
servicio abiertas y en proceso por semana de rollup.
Porcentaje de finalizacin de solicitudes de servicio Muestra el porcentaje de finalizacin de solicitudes de servicio
por da.
Promedio diario de solicitudes de servicio Muestra la cantidad promedio diaria de solicitudes de servicio
Volumen de actividad de tickets Muestra la cantidad total de actividades de tickets entrantes,
que incluye mensajes originales, comentarios y cantidad de
me gusta por canal y producto.
Tasa de finalizacin de tickets Muestra el porcentaje de tickets completados por canal,
producto y hora.
Tasa de escalacin de tickets Muestra el porcentaje de tickets escalados por canal,
producto y hora.
Prioridad de ticket Muestra los puntajes de prioridad de tickets promedio y
medios y la cantidad de tickets de prioridad baja, media y alta
por canal, producto y hora.
Volumen de tickets Muestra la cantidad de tickets por canal, producto, estado y
hora.
Principales 5 influyentes Muestra los principales 5 influyentes o clientes segn el
puntaje Klout o volumen de mensajes segn canal y producto.
5 artculos de base de conocimiento principales Muestra los 5 artculos de base de conocimiento compartidos
con el cliente por canal, producto y hora.
5 temas principales Muestra los 5 temas principales identificados en tickets por
canal, producto y hora.
8.7 Procesamiento de llamadas telefnicas entrantes
Resumen
Una vez instalado el adaptador de telefona proporcionado por SAP, la solucin generar actividades de telefona
automticamente que capturan informacin de clientes para llamadas entrantes si su solucin est habilitada para
contener Actividades en productivo.
Requisitos previos
Debe tener el software de telefona de terceros instalado.
Tareas
Instalacin del adaptador cliente CTI para integracin telefnica
Debe instalar el adaptador cliente CTI para que su solucin pueda generar actividades de telefona automticamente.
1. Vaya a Descarga.
2. Descargue el archivo Adaptador cliente CTI SAP Cloud for Customer.
1. Desplcese sobre Adaptador cliente CTI SAP Cloud for Customer y luego haga clic en Descargar .
2. Haga clic en Ejecutar cuando se le indique.
3. Haga clic en S cuando se le pregunte si desea que la solucin publique los cambios en su PC.
4. Complete los pasos en el asistente de configuracin.
Despus de completar los pasos de instalacin, el adaptador se instalar en su PC y se ver un acceso
directo en el escritorio.
3. Haga clic con el botn derecho en el acceso directo al adaptador en su escritorio. Abra el men
Compatibilidad. Habilite la seleccin Ejecutar el programa como administrador.
Adicin de notas a la actividad de llamada telefnica actual
Si su solucin est habilitada para contener Actividad en productivo, puede visualizar los detalles de su llamada
telefnica actual y aadir notas a la actividad.
Para ver los detalles de la llamada telefnica actual, se debe estar ejecutando el Adaptador cliente CTI SAP
Cloud for Customer instalado en el escritorio. Debe ejecutar el adaptador antes de abrir SAP Cloud for
Customer.
1. Durante una llamada telefnica, haga clic en Actividad en productivo.
Los detalles de la llamada actual se completarn en el panel:
Informacin de llamada contiene detalles sobre la llamada actual.
Clientes contiene informacin detallada sobre el cliente de la llamada. Tambin puede buscar
informacin de clientes.
Tickets contiene una lista de tickets relacionados con el cliente actual. Tambin puede buscar tickets.
2. Ingrese sus comentarios en Notas y grabe sus modificaciones.
Para ver las notas que aadi a la actividad, vaya a Actividades Llamadas telefnicas y abra la actividad
de llamada telefnica.
Sus comentarios son visibles en Notas.
Cmo convertir la actividad telefnica en un ticket
Puede convertir una actividad telefnica en un ticket si su solucin est dentro del alcance para utilizar las
caractersticas de Social and Service.
1.
Seleccione Actividades Llamadas telefnicas .
2. Seleccione la actividad telefnica que desea convertir desde la lista.
3. Seleccione Acciones y luego Convertir a nuevo ticket.
Ver un ticket en la Cola que incluye la informacin de la actividad telefnica.
9 Funciones de medios sociales
9.1 VIDEO: Haga clic aqu para comenzar con Social Engagement
Video
Haga clic aqu para comenzar con Social Engagementl (7m 58s)
Obtenga la informacin bsica para comenzar a trabajar con tickets en SAP Cloud for Social Engagement.
9.2 Servicio al cliente
9.2.1 Cola
En los Cola, puede leer los mensajes publicados por los clientes en los sitios Web de medios sociales en los tickets.
Puede utilizar las herramientas en Cola para procesar los tickets de clientes.
Tareas
Tareas de tickets
Primero, debe seleccionar un ticket para trabajar. Puede seleccionar varios tickets manteniendo
presionada la tecla Ctrl .
Tareas de tickets
desplegable.
con su seleccin.
irrelevante.
colas.
experto en el tema.
sistema.
mismo.
agente.
equipo.
agente o equipo
3. Indique su nota.
Consulte tambin
Funciones de medios sociales PUBLI C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados. 175
9.2.2 VIDEO: Cmo procesar tickets
Video
Cmo procesar tickets (4m 12s)
Descubra acerca de las herramientas en el rea de trabajo y en la cola y en la lista de tickets que lo ayudan a completar
los tickets.
9.2.3 Cmo procesar tickets en el rea de trabajo
El rea de trabajo le ofrece herramientas para resolver problemas de cliente. Acceda al rea de trabajo cuando abre
un ticket. Puede buscar en tickets y artculos de base de conocimiento similares para encontrar soluciones. Puede
responder a los clientes en los mensajes de medios sociales.
Tareas
La siguiente tabla enumera tareas que puede realizar en tickets:
Tareas de tickets
1. Haga clic en el campo editable
junto a Estado.
2. Seleccione el nuevo estado
1. Haga clic en el desplegable junto
a Prioridad.
2. Seleccione una prioridad del
desplegable.
con su seleccin.
1. Haga clic en
y se elimina de todas las colas.
experto en el tema.
sistema.
mismo.
agente.
equipo.
agente o equipo
3. Haga clic en Ok .
Copie un ticket a un sistema CRM local. Si su solucin no est conectada con una
solucin CRM local, puede copiar el
ticket a la solucin local realizando lo
siguiente:
1. Haga clic en Copiar a CRM .
Ahora hay una copia disponible del ticket
en el sistema externo. Todava puede ver
el ticket en su solucin pero solamente
puede ser editado en el sistema externo.
Puede ver un nmero de ID asignado al
ticket en el campo ID externo en el rea
de trabajo. Este nmero no puede
modificarse. El sistema externo
actualizar el estado del ticket en la
solucin.
Un agente ha copiado un ticket a
un sistema CRM local. El agente
verifica el ticket peridicamente
para asegurarse de que el ticket
est completado. Cuando el
ticket est fijado en
Completado en el sistema
externo, el agente puede ver que
el estado del ticket tambin est
fijado en Completado en el rea
de trabajo.
Cree posiciones de seguimiento para un
ticket.
Puede crear tickets y ofertas de venta
para crear tareas de seguimiento para
poder completar un ticket.
1. Haga clic en Seguimiento .
2. Seleccione Crear ticket o Crear
oferta de venta.
necesaria y grabe las
modificaciones.
Puede visualizar las posiciones de
seguimiento creadas para el ticket en
Flujo de documentos. Las posiciones de
seguimiento estn indicadas con una
flecha que seala en direccin contraria
al ticket con el que est trabajando.
Copie la informacin del ticket en un
ticket nuevo.
Puede copiar la informacin del ticket
desde un ticket existente a un ticket
nuevo, por ejemplo, para crear un ticket
para un cliente que tiene un problema
similar.
1. Haga clic en Copiar .
2. Parte de la informacin del ticket
original se copiar a partir del
ticket en el que se encuentra
trabajando.
adicional necesaria y grabe las
modificaciones.
No ver los tickets que salen de su cola hasta que no salga de rea de trabajo.
Cmo responder un ticket
Las respuestas en los canales de Twitter estn limitadas a 140 caracteres, incluidos los espacios. Si indica
un mensaje de ms de 140 caracteres, no podr enviar la respuesta. La solucin cuenta los caracteres
disponibles restantes mientras escribe.
Envo de una respuesta pblica a Twitter
Para enviar un mensaje pblico, haga lo siguiente:
3. Haga clic en Tweet .
Se agregar su respuesta a las actividades de tickets. El mensaje se enviar a Twitter como una respuesta al
Tweet original recibido del cliente.
Cmo enviar un mensaje privado en Twitter
Para enviar un mensaje privado a travs de Twitter, el usuario debe seguir el identificador de Twitter de la
compaa utilizado en la respuesta.
Puede enviar un mensaje privado directamente a los clientes en Twitter y este no se ver de modo pblico. Para
enviar un mensaje privado, haga lo siguiente:
1. Haga clic en Twitter.
4. Haga clic en Enviar mensaje privado .
Se agregar su respuesta a las actividades de mensajes.
Envo de una respuesta a Facebook
Los clientes pueden enviar mensajes pblicos mediante un comentario en el muro de Facebook de su empresa o
mensajes privados mediante Facebook a su empresa. Su respuesta ser pblica automticamente si el mensaje del
cliente fue pblico o ser privada si el mensaje del cliente fue privado. Para responder a mensajes de Facebook, siga
Se agregar su respuesta a las actividades de tickets. El mensaje se enviar a Facebook como un comentario
de respuesta al mensaje original de Facebook del cliente.
Cmo responder a un comentario en Facebook
Puede responder a los comentarios publicados en Facebook si la solucin est configurada para permitir esta funcin
y si la pgina de Facebook de la empresa permite mensajes anidados. Para responder a un comentario en Facebook,
sigua los siguientes pasos:
1. Haga clic en Responder el comentario.
2. Escriba la respuesta.
La respuesta aparecer debajo del comentario original tanto en la solucin como en Facebook.
Cmo responder un correo electrnico
Para responder a un cliente mediante un correo electrnico, la direccin de correo electrnico del cliente
debe estar almacenada en el sistema. Para obtener ms informacin sobre cmo editar el perfil de un
cliente para aadir una direccin de correo electrnico, consulte Acerca de los clientes individuales
[pgina 195].
Puede responder a un cliente mediante el correo electrnico realizando lo siguiente:
1. Haga clic en Correo electrnico.
3. Anexe cualquier artculo o archivo que pueda ayudar a su cliente.
Se agregar su correo electrnico a las actividades de tickets.
Si el correo electrnico rebota, recibir un mensaje de error en Interacciones. El mensaje de error se
generar despus de que la solucin intente entregar el mensaje.
Cmo responder a un canal personalizado
Si su empresa ha habilitado un canal personalizado, puede responder de la siguiente manera:
1. Haga clic en el nombre del canal personalizado.
Cmo responder a un portal web
Si su empresa ha habilitado un portal Web, puede aadir una nota en el portal de la siguiente manera:
1. Seleccione Portal.
2. Introduzca manualmente su mensaje en la caja de texto o seleccione una respuesta escrita previamente en
Plantilla.
Cmo responder con un URL de chat
Si su empresa ha habilitado una funcin de chat, puede responder a un cliente con una URL de chat. La URL de chat
permitir al cliente chatear en tiempo real con un agente de su organizacin, segn lo definan las reglas creadas por
su administrador.
Para enviar una URL de chat a su cliente, realice lo siguiente:
1. Indique el mensaje que desea enviar a su cliente.
2. Haga clic en URL de chat en la parte inferior del cuadro de texto.
Aparecer una URL en el cuadro de texto.
3. Enve el mensaje a su cliente.
Tanto usted como un agente podrn chatear con el cliente mediante el software del proveedor de chat. Segn
la configuracin de su sistema, es posible que la transcripcin del chat est disponible en las interacciones
del ticket.
Cmo buscar artculos de base de conocimiento
1. Indique los trminos de bsqueda en el campo de entrada Buscar en el Buscador de soluciones. Presione
La solucin devolver una lista de artculos basndose en sus palabras clave de bsqueda.
2. Abra el artculo en la vista detallada, ya sea haciendo clic en el hipervnculo en la parte superior del artculo o
colocndose sobre el artculo y haciendo clic en el cono Abrir.
3. Puede enviarles a los clientes un enlace al documento si hace clic en Anexar . Si est habilitada la opcin de
exploracin en su base de conocimientos, puede utilizar los enlaces a cualquier artculo en la base de
conocimientos abriendo el artculo en la superposicin Detalles de artculo y luego haciendo clic en
Anexar .
En el rea de interacciones, se indicar una URL en el cuadro de texto.
La lista original de soluciones recomendadas llenar la etiqueta.
Cmo buscar tickets similares
1. Indique los trminos de bsqueda en el campo de entrada Buscar en el Tickets similares. Presione
La solucin devolver una lista de procesos y tickets completos basndose en sus palabras clave de la
bsqueda.
2. Existen dos maneras para ver los artculos anexados a un ticket:
a. Haga clic en el enlace que est junto al cono de clip en la vista de lista.
b. Abra el ticket en la vista detallada haciendo clic en el nmero de ticket y abriendo la ficha Artculos
anexados.
Los detalles del ticket le permiten ver tanto el historial de tickets como los artculos anexados a un ticket.
3. Puede enviar un enlace al artculo si hace clic en Anexar .
a. Haga clic en Anexar al artculo si accedi al artculo desde el enlace en la vista de lista.
b. Haga clic en el botn anexar (+) si accedi al artculo desde la ficha Artculos anexados en la vista
detallada.
En el rea de actividades del ticket, se indicar una URL en el cuadro de texto.
La lista original de soluciones recomendadas completar la ficha y las palabras claves asociadas con el ticket
completarn la casilla de texto de bsqueda.
Cmo crear una nota
1. Haga clic en Aadir nota.
2. Introduzca su nota en el cuadro de texto.
La nota se aadir a las interacciones de tickets.
Cmo modificar la informacin de producto
1. En la tarjeta Informacin adicional haga clic en el icono Editar.
a. Introduzca el nombre del producto y seleccione Intro .
b. Haga clic en Seleccin de valor para elegir el nombre de producto de la lista en la ventana Seleccionar un
producto.
Puede realizar una bsqueda en la ventana Seleccionar un producto. Para obtener ms informacin,
consulte Acerca de la lista de trabajo [pgina 59].
Tambin puede registrar el producto directamente desde el rea de trabajo haciendo clic en el icono Editar para
elnmero de serie, y haga clic en el icono Seleccin de valor. En la ventana emergente, haga clic en Nueva
inscripcin.
Cmo modificar un cliente
1. En Cliente, haga clic en el icono Editar.
1. Haga clic en Seleccin de valor para elegir el nombre de cliente de la lista en la ventana.
Puede realizar una bsqueda en la ventana. Para obtener ms informacin, consulte Acerca de la lista
de trabajo [pgina 59].
2. Introduzca el nombre del cliente y presione Intro .
Cmo aadir un anexo
2. Haga clic en Aadir. Seleccione la fuente del anexo.
Se abre la ventana Aadir anexo.
3. Haga clic en Explorar y busque el archivo que desea anexar.
4. Seleccione Anexo estndar o Anexo interno desde el campo de seleccin Tipo de documento.
Los Anexos internos pueden ser visualizados por todos los usuarios de la solucin pero no pueden
hacerlo los clientes.
5. Haga clic en Aadir.
Cmo retwittear un mensaje
Puede retwittear un mensaje publicado por un cliente en Twitter. Desplace el ratn hacia el mensaje en
Interacciones y haga clic en el icono Retweet. El mensaje se publicar en la pgina de Twitter de su empresa.
Cmo revisar el historial de modificacin del ticket
Para revisar el historial de modificacin, debe activar la pestaa mediante la funcin Personalizar Esta
pantalla .
1. En Secciones, seleccione Pestaas.
2. En Pestaas, seleccione Historial de modificacin.
3. Grabe sus entradas y cierre el panel de personalizacin.
Ahora la pestaa Historial de modificacin est activa en el rea de trabajo.
Modificacin de la informacin de categora
Puede modificar la informacin de la categora para Categora de incidente, Categora de objeto, Categora de
resolucin, Categora de causa y Categora de servicio.
1. Haga clic en Editar junto a la categora.
2. Haga clic en el icono Seleccin de valor y, a continuacin, seleccione el nuevo ID de categora.
a. Para las categoras de incidente, puede elegir la nueva categora en la Vista de rbol.
Modificacin de la impresin de mensaje
Si el anlisis del texto interpreta de manera incorrecta una impresin de mensaje, puede modificar manualmente la
impresin del mensaje en Interacciones.
1. Haga clic en el nombre de la impresin en Interacciones.
2. Seleccione la nueva impresin en la lista desplegable.
Visualizacin de las relaciones de los tickets en el flujo de documentos
La ficha Flujo de documentos muestra los tickets y pedidos de clientes relacionados a un ticket con el que se est
trabajando. Al crear un ticket de seguimiento o un pedido de cliente, la ficha Flujo de documentos muestra la relacin
entre las posiciones. Las flechas sealan en direccin contraria al ticket original, y marcan los pedidos de cliente y
tickets de seguimiento.
Cmo realizar el seguimiento del progreso del ticket con informacin del perodo
Los puntos de datos de Perodo brindan ayuda para realizar el seguimiento del progreso de tickets. Algunas de las
fechas en Perodo estn precargadas al abrir el ticket. Dichas fechas se calculan conforme a los acuerdos de nivel
de servicio de la empresa y la hora en la que se cre el ticket.
Algunos de los campos en Perodo se modificarn al cambiar un valor del ticket o al responder a un cliente. El cuadro,
a continuacin, describe las causas de modificaciones en los campos de Perodo.
Nombre de campo Causas de cambio en los valores
Modificado el Cmo modificar informacin en un ticket
Cambie el producto asociado al ticket. Luego de hacer clic en Grabar , se actualiza
la hora que se visualiza en Modificado el.
Cmo responder a cliente.
Cmo aadir una nota a un ticket.
Revisin inicial
finalizada
Cmo modificar el estado del ticket de Abierto a En proceso.
ltima interaccin
del cliente
Cada vez que un cliente responde a un agente, el campo se completar con la hora en que tiene lugar la
respuesta.
ltima interaccin
del agente
Cada vez que un agente responde a un cliente, el campo se completar con la hora en que tiene lugar la
respuesta.
Prximo
vencimiento de
respuesta
Cada vez que un cliente responde a un agente, la hora que aparece en Prximo vencimiento de
respuesta se actualizar de conformidad con el acuerdo de nivel de servicio de la empresa, si el
administrador configur esta funcin en la solucin.
Fecha completada Cmo modificar el estado del ticket a Concluido.
9.2.4 Mensajes de medios sociales
Mensajes de medios sociales le permite ver los mensajes generados en los sitios Web de medios sociales y de difusin
que ha creado. Puede ver todas las respuestas y comentarios a los mensajes y difusiones como elementos separados
en la lista de mensajes de medios sociales, la cual se puede clasificar, filtrar y hacer bsquedas.
Puede eliminar mensajes de Facebook y respuestas de Twitter en la lista de mensajes de medios sociales mediante
el icono Acciones.
Tareas
Enviar mensajes de difusin
1. Haga clic en Crear.
2. Seleccione el canal para recibir la difusin ya sea escribiendo el nombre del canal en el campo del canal o
haciendo clic en el icono Seleccionar canal y seleccionando el canal desde la lista de resultados.
La difusin solo se puede usar en un canal.
Se pueden enviar anexos de imgenes a canales de Twitter.
3. Indique el mensaje de difusin en el cuadro de texto Mensaje.
Los mensajes de Twitter no pueden tener ms de 140 caracteres, incluidos los espacios. Mientras
tipea, la solucin cuenta la cantidad de caracteres que ha usado.
Una vez que se ha enviado una difusin, no se puede editar.
Consulte tambin
9.2.5 Modelos
Puede usar plantillas para ahorrar tiempo estandarizar respuestas. Las plantillas estn disponibles directamente en
el rea de trabajo y pueden incluir reserva-espacios para datos comerciales como el nombre del cliente o el ID de
un ticket.
Encontrar plantillas en Servicio de cliente Plantillas .
Tareas
Las plantillas de correo electrnico se crean y editan directamente en el sistema con el editor de texto enriquecido
y pueden usar reserva-espacios que se sustituyen automticamente con los datos empresariales relacionados una
vez que se enva la respuesta.
plantilla.
3. Seleccione Correo electrnico como el tipo de canal de la plantilla.
4. Indique la lnea Asunto.
5. Indique el Texto de plantilla del correo electrnico.
ms tarde.
Cmo crear una plantilla de canal social
Las plantillas para canales de medios sociales usan texto sin formato y pueden incluir reserva-espacios.
plantilla.
3. Seleccione Social como el tipo de canal de la plantilla.
4. Luego seleccione Canal social.
Los mensajes de Twitter no pueden tener ms de 140 caracteres, incluidos los espacios. A medida
que escribe, el sistema muestra un conteo de caracteres real debajo del cuadro de texto.
ms tarde.
Cmo crear una plantilla de portal
Las plantillas para el portal de servicio usan texto sin formato y pueden incluir reserva-espacios.
plantilla.
ms tarde.
Cmo crear una plantilla desde una respuesta en el rea de trabajo
Una vez que se envi una respuesta a un cliente, puede grabarla como plantilla.
1. Busque las respuestas que desea guardar como modelo en el rea de interacciones del rea de trabajo.
2. Haga clic Guardar respuestas como modelo.
La creacin rpida Nueva plantilla se abre con el tipo de canal y otros campos relevantes automticamente
rellenados para reflejar la respuesta que elije.
3. Introduzca un nombre para la plantilla y, de ser necesario, aada informacin adicional.
Cmo crear una plantilla corporativa
Si tiene derechos de acceso de administrador al sistema, tiene la opcin de crear plantillas corporativas.
Al crear una plantilla nueva, para cualquier tipo de canal, seleccione Corporativa para que la plantilla est disponible
para que la usen todos los agentes.
Aadir reserva-espacios a una plantilla basada en texto
Puede aadir reserva-espacios para datos empresariales en sus plantillas. Cuando se enva una respuesta mediante
una plantilla con reserva-espacios, el sistema reemplaza el reserva-espacio con los datos empresariales reales que
representa.
1. Abra los detalles de la plantilla con un clic sobre el nombre de la plantilla.
2. Haga clic en la casilla Texto de plantilla.
3. Edite el texto y aada cualquiera de los reserva-espacios de la lista siguiente.
Reserva-espacios de plantilla disponibles
Reserva-espacio Descripcin
#NombreDeAgente# Reemplazado por el nombre del agente que tiene el ticket
asignado
#NombreDeCuenta# Reemplazado por le nombre de la cuenta asociada al ticket
#Estado# Reemplazado con el estado del ticket
#Descripcin# Reemplazado con la descripcin del ticket
#IDDeTicket# Reemplazado con el ID del ticket
#NombreDeContacto# Reemplazado con el nombre del contacto asociado con el
ticket
#IDDeProducto# Reemplazado con el ID del producto asociado con el ticket
#FechaYHoraDeCreacin# Reemplazado con la fecha y hora en que se cre el ticket en
el sistema
#DescripcinDeProducto# Reemplazado con la descripcin del producto asociado con
el ticket
#NmeroDeSerieDeProducto# Reemplazado con el nmero de serie del producto registrado
asociado con el ticket
#IDDeGaranta# Reemplazado con el ID de la garanta asignada al ticket
#FechaDeFinDeGaranta# Reemplazado con la fecha de vencimiento de la garanta
asignada al ticket
#FechayHoraDeVencimientoDeRespuestaInicial# Reemplazado con la fecha y hora para la cual la respuesta
inicial de un ticket debe haberse enviado
#FechaYHoraDeFinalizacin# Reemplazado con la fecha y hora para la cual el ticket debe
haberse completado
9.2.6 Correo electrnico no asociado
Si su sistema est configurado para admitir correos electrnicos como canal para crear tickets de servicio de
clientes, cualquier correo electrnico entrante que el sistema no pueda convertir automticamente a ticket nuevo
o asignar a un ticket existente se aadir a la lista de correos electrnicos sin asociar. Estos correos electrnicos
deben ser procesador manualmente por los agentes.
Existen varias razones por las que un correo electrnico no puede asociarse automticamente al ticket. Por ejemplo,
su sistema puede configurarse para necesitar procesamiento manual o puede haber ms de un contacto con la
misma direccin de correo electrnico de emisor. El sistema muestra la razn en los detalles de correo electrnico
para asistirlo en la determinacin de si se debe convertir el correo electrnico a un nuevo ticket o si se debe asignar
a un ticket existente.
Cmo procesar correos electrnicos no asociado
1.
Para ver la lista de correos electrnicos sin asociar en su sistema, dirjase a Servicio al cliente Correos
electrnicos sin asociar .
2. Abra los detalles del Correo electrnico.
3. Revise la razn de por qu el sistema no asoci automticamente el correo electrnico con un ticket.
Encontrar la razn justo arriba de la seccin General de los detalles del correo electrnico.
4. Determine si el correo electrnico debe convertirse a un ticket nuevo o asignado a un existente.
Por ejemplo, la razn indica que no se encontraron contactos que coincidan para la direccin de
correo electrnico que se us para enviar el correo electrnico. Pero el mensaje de correo
electrnico en si menciona una cuenta de cliente corporativo e incluye un nombre de contacto
completo. Busca la cuenta y encuentra el contacto que se mencion en el correo electrnico. Como
el mensaje de correo electrnico no menciona un incidente abierto o ticket conocido, usted
determina que este correo electrnico debe convertirse en un nuevo ticket para ese cliente.
5. En Accin , elija una de las opciones a continuacin:
Convertir a nuevo ticket
La ventana de creacin rpida Nuevo ticket se abre y all puede completar la informacin solicitada y
guardar sus entradas para crear un nuevo ticket basado en el correo electrnico.
Asignar a un ticket existentes
Se abre un cuadro de dilogo de seleccin en el que puede elegir el ticket al que desea asignarle el correo
electrnico.
Eliminar
Elimina el correo electrnico.
6. Cerrar detalles de correo electrnico.
9.3 Clientes
9.3.1 Cuentas
Tareas
Cmo crear cuentas
1.
Cmo editar cuentas
cuentas.
filtros:



posiciones futuras.
haya implementado.
SAP Cloud for
Sales
Disponible en
SAP Cloud for
Service y SAP
Cloud for Social
Engagement
X X
X X
Pedidos
recientes
con esta cuenta.
X X
Microsoft Excel

X
cuenta.
X X
X X
aparecer.
X
X X
por defecto.
oportunidades.
X X
X X
Jerarqua de
clientes
desee.
no aparecer.
empresarial.
X X
X
X
X X
X
X
Documentos de
ventas
asociados.
X
clientes, etc.
Jam.
Jam.
grupos asociados.
X
Productos
registrados
asociados.
X
Listas de
productos
asociadas.
X X
1.
Equipo de cuentas.
1.
Consulte tambin
9.3.2 Contactos
Obsoleto.
Tareas
Cmo crear contactos
1.
cuentas.



haya implementado.
en SAP
Cloud for
Sales
Disponible en
SAP Cloud for
Service y SAP
Cloud for Social
Engagement
X X
[pgina 27].
X X
oportunidades.
X X
X X
[pgina 84].
X X
X X
X X
Productos
registrados
contacto.
X
Interacciones de
marketing
asociadas.
X
Consulte tambin
Cuentas [pgina 76]
9.3.3 Clientes individuales
Los clientes individuales son aquellos clientes que no estn asociados a un cliente corporativo y hacen negocios
directamente con su empresa.
Si su sistema se ha configurado para soportar correo electrnico como un canal para clientes individuales, cada vez
que un individuo enva un correo electrnico que genera un nuevo ticket, el sistema crea automticamente un registro
individual de cliente basado en el correo electrnico del individuo.
Adems, si su sistema se ha configurado para soportar canales de medios sociales para la interaccin del cliente,
del mismo modo, cada vez que un individuo publique un mensaje por primera vez en uno de sus canales sociales lo
que genera un nuevo ticket, el sistema automticamente crea un perfil de cliente basado en su cuenta de usuario
para ese canal.
Puede abrir el perfil de cliente para visualizar los detalles haciendo clic en el nombre de cliente en cualquier
lugar de la interfaz de usuario que aparezca.
Cmo revisar y editar los detalles de cliente
Informacin general
Campo o caracterstica Descripcin
Informacin de contacto La informacin de contacto inicial puede limitarse, por ejemplo, segn las
configuraciones de privacidad del cliente en el sitio de medios sociales originante. Si
tiene ms detalles que desea aadir al perfil del cliente, por ejemplo un nmero de
telfono o una direccin, puede editarlos si coloca su cursor sobre el campo y hace clic
dentro de la caja que aparece.
Informacin social
Esta informacin slo est
disponible si su sistema se ha
configurado para soportar
canales de medios sociales.
Estos son los enlaces a los perfiles de los clientes, si estn disponibles, en los sitios de
medios sociales asociados.
Puede asignar un perfil social haciendo clic en Editar al canal asociado. Para obtener
ms informacin, consulte Cmo reasignar un perfil de medios sociales de cliente
individual [pgina 197].
Tickets
Todos los tickets publicados directamente por este cliente se incluyen en la ficha Tickets.
Tambin puede crear manualmente un ticket nuevo para el cliente desde esta ficha.
Toda la informacin irrelevante y disponible se prerrellena en la creacin rpida de nuevo ticket.
2. Complete los campos obligatorios e indique otra informacin relevante.
Se crea un nuevo ticket abierto.
Mensajes de medios sociales
Todos los mensajes de medios sociales asociados con este cliente se enumeran en Mensajes de medios sociales.
Puede eliminar mensaje de medios sociales con el icono Acciones y luego Borrar.
Tambin puede filtrar y clasificar los mensajes de medios sociales en la lista. Para obtener ms informacin, consulte
Acerca de la lista de trabajo [pgina 59].
Perfiles sociales
Si el cliente tiene un perfil de Twitter asociado, la ficha Perfiles sociales mostrar informacin adicional sobre la
cuenta de Twitter del cliente, si est disponible, as como sus tweets recientes (lnea del tiempo de Twitter) y la
informacin del perfil Klout.
Seccin Descripcin
Perfil de Twitter Informacin adicional acerca de la cuenta de Twitter del cliente.
La disponibilidad de informacin se basa en las configuraciones de privacidad
del cliente en Twitter.
Seccin Descripcin
Perfil Klout Un desglose del puntaje Klout del cliente
Lnea del tiempo de Twitter Tweets recientes desde o hacia el identificador del cliente, que se enumeran en orden
en tiempo real.
Actividades
Todas las actividades relacionadas al cliente estn incluidas en las tablas. Tambin puede crear nuevas actividades
haciendo clic en Nuevo en la seccin relevante.
Para obtener ms informacin, consulte Actividades [pgina 35].
Productos registrados
Todos los productos registrados al cliente se visualizan en la lista. Tambin puede aadir nuevos productos
registrados haciendo clic en Nuevo.
9.3.4 Cmo reasignar un perfil de medios sociales de cliente individual
Puede reasignar un perfil de medio social, es decir, un perfil de Facebook o un identificador de Twitter, de un cliente
individual a otro. Al reasignar un perfil social no se reasignan automticamente otros datos, como tickets abiertos
o en proceso; esos deben moverse manualmente.
Existen dos registros de cliente para el mismo individuo: uno creado desde una publicacin de Facebook
(cliente A) y el otro desde una publicacin de Twitter (cliente B). Usted decide cul de los dos clientes
individuales mantener, digamos cliente B. As que transfiere todos los tickets abiertos o en proceso del
cliente A al cliente B. Despus reasigna el perfil de Facebook del cliente A al cliente B. Por ltimo, se
comunica con su administrador de sistema para marcar el cliente individual adicional, cliente A, como
obsoleto. Esto asegurar que el sistema ignore el registro de ahora en ms.
Este ejemplo se delinea en el siguiente grfico:
Ejemplo de reasignacin de un perfil de medios sociales
Tareas
Cmo mover Tickets
Debido a que reasignar un perfil de medios sociales no reasigna los tickets, debe mover manualmente los tickets
abiertos o en proceso del cliente individual cuyo perfil de medios sociales reasignar.
1. Desde la ficha Tickets del cliente individual cuyos tickets desea mover, abra un ticket.
2. Modificar el cliente.
Para obtener ms informacin, consulte Cmo modificar un cliente.
3. Guarde sus entradas y repita los pasos para mover los tickets restantes.
Cmo asignar un perfil de medios sociales
Cada perfil de medios sociales del sistema est asociado con un cliente individual, as que al asignarle un perfil de
medios sociales, lo est quitando de otro.
1. Vaya a los detalles de Cliente individual.
2. En la seccin Informacin social, haga clic en Editar para asignar un perfil de Facebook o Twitter.
3. Haga clic en la ayuda de valor para buscar el perfil de medios sociales que desea asignar al cliente individual.
4. Guarde las entradas.
Si sabe que el cliente individual cuyo perfil acaba de eliminar es un registro duplicado y que el sistema
debe ignorarlo en los siguientes procesos, comunquese con el administrador del sistema para
marcar el cliente como obsoleto.
9.4 Productos registrados
Un producto registrado es uno que est asociado con un cliente especfico y para el cual ha registrado un nmero
de serie nico. Cuando se crea un ticket, la informacin del producto registrado permite al agente identificar el
producto de cliente nico, la garanta vlida de moneda y determinar los derechos de servicio si los hubiera. Se utiliza
informacin adicional, como la ubicacin del producto o el canal de venta, en el proceso de servicio y para los
informes.
Tareas
Cmo registrar un producto
Registra productos mediante la herramienta Nuevo producto registrado a la que puede acceder desde las siguientes
ubicaciones de la solucin:
Desde la barra de herramientas, haga clic en Nuevo producto registrado.

En Productos Productos registrados , haga clic en Nuevo .
Desde la pantalla detalles de cliente en la ficha Productos registrados, haga clic en Crear .
Cuando crea un producto registrado desde la pantalla detalles de cliente, la informacin relevante se copia
automticamente en el formulario.
Desde el rea de trabajo, en Informacin adicional haga clic en el icono Editar para ID de serie, y haga clic en
el icono Seleccin de valor. En la ventana emergente, haga clic en Nueva inscripcin.
Al crear un producto registrado desde el rea de trabajo, la informacin de cliente y de producto del ticket se
copian automticamente en el formulario.
1. Ingrese los datos de Cliente, Producto e ID de serie para identificar el producto registrado.
El ID del producto registrado es nico y se forma a partir del producto registrado y el de referencia.
Sin embargo, el producto registrado no necesariamente debe ser nico. Por ejemplo puede tener
un producto registrado 127 para el producto de referencia A, y un producto registrado 127 para el
producto de referencia B. Por este motivo, es posible que el sistema muestre un recordatorio de
que el nmero ya existe en caso de que indique un producto registrado que no sea nico.
Cmo editar un producto registrado
Puede revisar o aadir ms informacin a un producto registrado desde la pantalla de detalles de producto
registrado. Y al igual que para crear un producto registrado, puede acceder a la pantalla de detalles desde diversas
ubicaciones de la solucin. Principalmente, desde una de las siguientes:
Al crear el nuevo producto registrado, en lugar de grabar y cerrar el formulario, puede elegir Grabar y abrir.
Desde la pestaa Productos registradosde detalles de cliente, haga clic en el enlace ID de serie.

En Productos Productos registrados , seleccione su consulta y haga clic en ID de serie del producto
registrado que desea revisar o editar.
Aadir detalles de productos
La ficha Resumen es donde puede introducir detalles adicionales como la ubicacin del producto, el propietario del
producto registrado (si es diferente al cliente) y notas.
Recuerde grabar sus cambios antes de cerrar los detalles de producto registrado.
Aadir una garanta
1. Para aadir una garanta para el producto registrado, en la ficha Resumen , haga clic en el icono Editar para
Garanta, y luego haga clic en el icono Seleccin de valores y seleccione una garanta desde la lista.
Para obtener ms informacin, consulte Garantas [pgina 168].
Adicin de anexos
1. En la ficha Anexos, haga clic en Aadir.
2. Seleccione el tipo de anexo a aadir.
Archivo local: le permite seleccionar un archivo desde su disco local y cargarlo al sistema.
Enlace Web: le permite definir una URL y un ttulo de visualizacin
Desde biblioteca: le permite seleccionar un anexo desde la biblioteca de soluciones
Para obtener ms informacin, consulte Biblioteca [pgina 65].
Revisar o aadir tickets
Puede revisar tickets existentes relacionados con un producto registrado en la ficha Tickets. Tambin puede crear
un ticket nuevo.
2. Revise la informacin rellenada automticamente y realice los cambios necesarios.
3. Ingrese un asunto y una descripcin para el ticket.
Si selecciona Grabar y abrir, el nuevo ticket se abrir para el procesamiento en el rea de trabajo.
Revisar cambios
Puede revisar el historial de modificaciones para el producto registrado en la ficha Modificaciones.
9.5 Garantas
Puede crear garantas en el sistema, definiendo su duracin y cualquier categora de incidente no cubierta. Estas
garantas estn disponibles para asignar a productos registrados.
Tareas
Crear una garanta
1.
Vaya a Productos Garantas y haga clic en Crear.
2. Indique un nombre, ID y duracin.
Introduzca la duracin como un nmero y una unidad de tiempo, por ejemplo "30 das" o "30 d", y el sistema
reconocer esto y lo convertir a "30 Da(s)".
3. En Categoras de incidentes sin cobertura, puede aadir categoras de incidentes y proceso desde su catlogo
de categora de servicios.
Los tickets con una categora de incidentes sin cobertura asignada estn excluidos de la cobertura de la
garanta.
Las categoras de servicios o procesos sin categoras de incidentes asignadas no son relevantes
para la cobertura de la garanta. En la columna Tipo de categora, puede ver si seleccion una
categora de procesos o incidentes.
La garanta est creada con el estado En preparacin.
Activar la garanta
Para activar la garanta, busque la garanta correspondiente y seleccione Acciones Activar .
Asignacin de una garanta a un producto registrado
1.
Vaya a Productos Productos registrados .
2. Busque el producto registrado correspondiente y abra los detalles con clic en el ID de serie.
3. Para Garanta, haga clic en Editar.
4. Haga clic en Seleccin de valor y seleccione la garanta correspondiente.
Categoras de incidentes sin cobertura
Desde Categoras de incidentes sin cobertura, puede asignar categoras de incidentes para excluir problemas
especficos de la garanta en caso de que se seleccione, por ejemplo, en un ticket. Para que sea ms simple, tambin
puede aadir categoras de servicio. En este caso, todas las categoras de incidentes debajo de la categora de servicio
seleccionada no tienen cobertura para esta garanta. Lo mismo corresponde a las categoras de incidentes por debajo
de otra categora de incidentes.
Solo las categoras de incidentes tienen un impacto sobre si una garanta debe concederse para un producto o no.
Por ejemplo, si no se asign ninguna categora de incidentes a una categora de servicio enumerada en Categoras
de incidentes sin cobertura y luego selecciona esta categora de servicio en el ticket, no corresponde ningn lmite
y/exclusin de garanta.
Las categoras estn agrupadas jerrquicamente, el nivel superior tambin incluye niveles inferiores: Catlogo
(campo oculto por defecto en las Categoras de incidentes sin cobertura) incluye una seleccin de categoras de
servicio.
Una categora de servicio se utiliza para categorizar diferentes tipos de solicitudes de servicio, por ejemplo, un
problema de producto o una solicitud de informacin.
Las categoras de incidentes, y todas las categoras de incidentes relacionadas en un nivel inferior, son subcategoras
de las categoras de servicio y se usan para categorizar los diferentes tipos de incidentes. El siguiente es un ejemplo
del problema de producto de categora de servicio: calentador a gas o elctrico.
Servicio y soporte de cliente (catlogo)
Solicitud de informacin (categora de servicio)
Problema de producto (categora de servicio)
Calentador a gas (categora de incidentes)
Calentador elctrico (categora de incidentes)
Una empresa que vende calentadores. Todos los calentadores deben tener una garanta de 5 aos. La
categora de falla de cliente debe estar excluida de la garanta. El administrador crea una garanta que es
vlida para 5 aos y desde Categoras de incidentes sin cobertura, selecciona la categora de servicio Falla
de cliente (categora de incidentes) y Calentador elctrico.
En caso de que el cliente ahora tenga un problema con su calentador a gas y el problema sea, por ejemplo,
una falla de cliente, la garanta del cliente no cubre ese dao. Pero si el dao es un problema de instalacin,
la garanta cubre el dao ya que no est excluido.
9.6 Anlisis
Anlisis es su punto de acceso a los informes y datos analticos del sistema que puede utilizar para reconocer
tendencias, medir las impresiones del cliente o supervisar mtricas como volumen de tickets o tasas de complecin
de tickets.
Dashboard de resumen de servicios
El Resumen de servicio es un conjunto de grficos basados en informes de su sistema. Le brinda una instantnea de
la informacin que usted considera ms importante y puede reorganizarse para que se ajuste a su forma de trabajar.
Para obtener ms informacin sobre cmo aadir o quitar informes del resumen para personalizarlo, consulte Cmo
personalizar Dashboards [pgina 108].
Para ver los detalles del informe, haga clic en el cono Acciones y seleccione una de las siguientes opciones:
Vista con el explorador Web
Visualizar con explorador web Filtro rpido
Vista con Microsoft Excel
Informes para el servicio al cliente y las caractersticas de medios sociales de SAP Cloud for
Customer
Los siguientes informes estn disponibles desde SAP, pero su administrador puede crear informes personalizados
que tambin puede elegir visualizar en el dashboard de resumen (que se muestra en orden alfabtico):
Informes en SAP Cloud for Service y SAP Cloud for Social Engagement
Informe Descripcin
Recuento de cliente Muestra la cantidad de clientes por canal, producto y hora.
Medicin de impresin de clientes Muestra la impresin promedio de un cliente a lo largo del
tiempo.
Promedio diario de atrasos de solicitudes de servicio Muestra la cantidad promedio diaria de solicitudes de servicio
(prioridad)
por prioridad.
(organizacin de servicio)
por estructura, organizacin de servicio y organizacin y
soporte de servicio.
Backlog de solicitud de servicio medio diario (top-10 de
categoras de servicio)
segn las 10 principales categoras de servicio.
Promedio diario de atrasos de solicitudes de servicio (ao) Muestra la cantidad promedio diaria de solicitudes de servicio
por ao.
Mtricas operativas Muestra el tiempo del alias promedio por agente, canal,
producto y tiempo.
Medicin de la impresin Muestra la cantidad de impresiones negativas, neutrales y
positiva por canal, producto y hora.
Atrasos de solicitudes de servicio Muestra la cantidad de posiciones de atraso de solicitudes de
servicio abiertas y en proceso por semana de rollup.
Porcentaje de finalizacin de solicitudes de servicio Muestra el porcentaje de finalizacin de solicitudes de servicio
por da.
Promedio diario de solicitudes de servicio Muestra la cantidad promedio diaria de solicitudes de servicio
Volumen de actividad de tickets Muestra la cantidad total de actividades de tickets entrantes,
que incluye mensajes originales, comentarios y cantidad de
me gusta por canal y producto.
Informe Descripcin
Tasa de finalizacin de tickets Muestra el porcentaje de tickets completados por canal,
producto y hora.
Tasa de escalacin de tickets Muestra el porcentaje de tickets escalados por canal,
producto y hora.
Prioridad de ticket Muestra los puntajes de prioridad de tickets promedio y
medios y la cantidad de tickets de prioridad baja, media y alta
por canal, producto y hora.
Volumen de tickets Muestra la cantidad de tickets por canal, producto, estado y
hora.
Principales 5 influyentes Muestra los principales 5 influyentes o clientes segn el
puntaje Klout o volumen de mensajes segn canal y producto.
5 artculos de base de conocimiento principales Muestra los 5 artculos de base de conocimiento compartidos
con el cliente por canal, producto y hora.
5 temas principales Muestra los 5 temas principales identificados en tickets por
canal, producto y hora.
10 Apndice
10.1 Funciones generales
10.1.1 Personalizacin
10.1.1.1 Acerca de la personalizacin
Puede personalizar la solucin SAP con sus preferencias. Puede personalizar las parametrizaciones del sistema, las
opciones de navegacin, el contenido y las parametrizaciones de diseo de una pantalla.
Si selecciona Esta pantalla, en la barra de ttulo del men Personalizar se abrir el panel de personalizacin en la
parte derecha de la pantalla. El panel de personalizacin contiene las siguientes secciones:
Personalizar diseo: Se muestra una lista del contenido disponible para la pantalla actual.
Mashups y servicios Web: Se muestra una lista de los mashups disponibles para la pantalla actual.
Tenga en cuenta que cualquier modificacin que efecte en las secciones, tablas o campos de pantalla
recae bajo su responsabilidad. Si modifica el nombre de un campo o de una seccin, los documentos de
ayuda no reflejarn sus modificaciones.
Tareas
Personalizar Mis parametrizaciones
Puede personalizar las parametrizaciones del sistema como los formatos de fecha y hora, seleccionando Mis
parametrizaciones en el men Personalizar. Puede personalizar su imagen de fondo y las opciones relacionadas para
modificar la apariencia de la solucin. Para obtener ms informacin, consulte aqu [pgina 206].
Visualizar y renombrar un campo en una ventana de Creacin rpida o Vista rpida
1. Desde la ventana de Creacin rpida o Vista rpida que desea personalizar, haga clic en el icono
Parametrizaciones. Se abrir el panel de personalizacin.
2. En el panel de personalizacin, en la tabla Secciones, seleccione la seccin de la pantalla donde se encuentra
el campo que desee personalizar.
3. En la tabla Campos, seleccione el campo que desee visualizar.
4. Para visualizar el campo en la pantalla, en la tabla Campos, seleccione la casilla de seleccin del campo
Visible.
5. Para ajustar la secuencia de visualizacin del campo en la tabla Campos utilice los botones de las flechas para
mover el campo arriba o abajo.
6. En la seccin Propiedades de campo, puede modificar el tiempo del campo.
7. Para grabar sus modificaciones en la pantalla actual, haga clic en Grabar y cierre el panel de personalizacin.
Apndice
Visualizar y renombrar un campo en una pantalla de editor
1. En la pantalla de editor que desea personalizar, abra el men Personalizar y seleccione Esta pantalla. Se abrir
el panel de personalizacin.
2. En el panel de personalizacin, en la tabla Secciones, seleccione la seccin de la pantalla donde se encuentra
el campo que desee personalizar.
3. En la tabla Campos, seleccione el campo que desee visualizar.
4. Para visualizar el campo en la pantalla, en la tabla Campos, seleccione la casilla de seleccin del campo
Visible.
5. Para ajustar la secuencia de visualizacin del campo en la tabla Campos utilice los botones de las flechas para
mover el campo arriba o abajo.
6. En la seccin Propiedades de campo, puede modificar el nombre del campo.
Agregar una ficha en una pantalla de editor
1. En la pantalla de editor que desea personalizar, abra el men Personalizar y seleccione Esta pantalla. Se abrir
2. En el panel de personalizacin, en la tabla Secciones, seleccione el elemento Fichas.
3. En la seccin Fichas, haga clic en Aadir . Se abre una ventana de dilogo.
4. En la ventana de dilogo Aadir ficha, escriba el nombre de la ficha nueva.
5. En la cabecera, seleccione los campos o grupos de campos que desea visualizar en la ficha nueva.
6. Arrastre y suelte los campos en el rea de contenido de la ficha nueva.
Personalizar informes
1. En la pantalla de panel que desea personalizar, abra el men Personalizar y seleccione Esta pantalla. Se abrir
2. En el panel de personalizacin, en la tabla Panel, seleccione el informe que desea visualizar.
3. Arrastre y suelte el informe en el rea de contenido.
4. Para cambiar el nombre del informe, en el rea de contenido, haga clic en el nombre del informe y escriba el
nombre nuevo.
5. Para cambiar la vista de presentacin del informe, en el rea de contenido, haga clic en el icono Grfico, debajo
del nombre del informe, y seleccione la vista de presentacin que desea utilizar para visualizar el informe.
Por ejemplo, puede seleccionar la vista de tabla, la vista de barras, la vista de lneas o la vista circular.
6. Para configurar el informe, en el rea de contenido, haga clic en el icono Parametrizacin en la esquina
superior derecha del informe y realice las siguientes modificaciones, si corresponden:
Elimine el informe.
Cambie el nombre del informe.
Cambie el tamao de las columnas del informe.
7. Para grabar sus modificaciones en la pantalla actual, en el panel de personalizacin, haga clic en Grabar y
cierre el panel de personalizacin.
Personalizar un mashup
Para obtener ms informacin, consulte aqu.
Apndice PUBLI C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados. 205
Rechazar las modificaciones de personalizacin
Puede rechazar todas las modificaciones de personalizacin que haya realizado en una pantalla.
1. Navegue hasta la pantalla y desde el men Personalizar, seleccione Esta pantalla.
Se abrir el panel de personalizacin.
2. Haga clic en una seccin del panel de personalizacin, por ejemplo, Mashups y servicios Web o Diseo de
pantalla.
3. Haga clic en Rechazar .
De este modo se rechazarn todas las modificaciones que haya realizado en la pantalla actual. Por ejemplo,
si actualmente se encuentra en la seccin Mashups y servicios Web y hace clic en Rechazar , se rechazarn
todas las modificaciones en el diseo de pantalla y los mashups integrados en la pantalla.
10.1.1.2 Personalizacin de Mis opciones
Puede personalizar las parametrizaciones de su sistema seleccionando Mis parametrizaciones del men
Personalizar. Tenga en cuenta que si modifica sus parametrizaciones, debe salir del sistema y volver a ingresar para
que las modificaciones funcionen.
Parametrizaciones regionales
Puede adaptar las parametrizaciones por defecto del sistema para la visualizacin de fecha y hora.
Tambin puede seleccionar el idioma. Este idioma se utiliza cuando ingresa al sistema sin idioma preferencia de
idioma en su explorador Web y sin haber especificado ningn idioma en la pantalla de entrada.
Cambiar contrasea
Puede cambiar la contrasea para ingresar al sistema. Para esto, introduzca la contrasea antigua y, luego,
introduzca una nueva contrasea dos veces para confirmar que la haya escrito bien.
Gestionar certificados
Puede solicitar o asignar un certificado de entrada al sistema que le permita entrar al sistema sin introducir su ID de
usuario y contrasea. El certificado de entrada al sistema se graba en su cuenta de usuario en su ordenador local.
Por lo tanto, solo puede utilizar el certificado cuando haya accedido a su ordenador local. Tambin puede crear un
certificado en cada uno de los ordenadores en los que necesite acceder a su solucin. Si necesita trabajar en mltiples
sistemas, puede asignar el certificado al usuario correspondiente de cada sistema. Sin embargo, no puede entrar a
un sistema con mltiples usuarios utilizando el mismo certificado.
Tambin puede cargar su certificado S/MIME que necesita para la comunicacin por correo electrnico con S/
MIME.
Ayuda en pantalla
De forma estndar, se visualizan textos explicativos en pantalla para ayudarlo a utilizar el sistema. Estos textos
consisten en cuadros de texto que se visualizan en la parte superior de una pantalla o de una seccin de pantalla, y
textos cortos de ayuda que se visualizan cuando posa el cursor sobre un campo subrayado.
Si desmarca la casilla de seleccin Visualizar textos explicativos en pantalla adicionales estos textos se ocultan.
Adems, puede activar ayuda y contenido de aprendizaje especficos de cada pas. Esto significa que la ayuda y los
contenidos de aprendizaje estndar estarn acompaados con informacin adicional especfica del pas en el que
est ubicado. Para activar el contenido especfico del pas, seleccione un pas de la lista.
Apndice
Accesibilidad
Puede habilitar lectores de pantalla para leer textos de IU y textos que aparecen al desplazar el ratn en todas las
pantallas.
Personalizar Mi imagen de fondo
Puede personalizar su imagen de fondo y las opciones relacionadas para modificar la apariencia de su solucin SAP.
Puede definir una imagen como su imagen de fondo personalizada y ajustar las opciones de color y transparencia
asociadas a la imagen de fondo. Para obtener ms informacin, consulte Personalizar Mi imagen de fondo
[pgina 207].
10.1.1.3 Personalizar Mi imagen de fondo
Puede personalizar su imagen de fondo y las opciones relacionadas para modificar la apariencia de su solucin SAP.
Puede definir una imagen como su imagen de fondo personalizada y ajustar las opciones de color y transparencia
asociadas a la imagen de fondo.
Sus modificaciones surten efecto inmediatamente y solo usted podr visualizarlas.
Personalizar Mi imagen de fondo
1. Desde el men Personalizar seleccione Mi imagen de fondo.
2. Para cargar una imagen de fondo, en la ventana Mi imagen de fondo, haga clic en Navegar y seleccione un
fichero de imagen.
El fichero de imagen debe estar en formato .png o .jpg. Recomendamos que el tamao de la imagen coincida
con el tamao de la resolucin de la pantalla. El tamao de la imagen no puede superar 1 MB.
3. Seleccione la posicin de la imagen de fondo. Por defecto, la imagen rellena la pantalla de fondo.
4. En el campo Color y transparencia, abra el panel de color y seleccione un color como capa en la parte superior
de la imagen de fondo. Por defecto, el color es negro y permanece invisible.
En la pantalla Seleccionar color, dispone de las siguientes opciones:
En el panel de color, haga clic para seleccionar un color de inicio y desplcese para seleccionar el color
que desea utilizar.
Bajo el panel de color, seleccione un color que se haya utilizado recientemente.
Ajuste las opciones HSB o RGB para el color.
Introduzca un cdigo de color hexadecimal para el color. Por ejemplo, introduzca #FF0000FF para el
azul.
5. Ajuste la transparencia de la capa de color. Por defecto, la transparencia de la capa de color se fija en 0%.
6. Ajuste la transparencia de las barras de informacin. Por defecto, la transparencia de la barra de informacin
est fijada en 100%.
7. Para grabar las modificaciones, haga clic en OK .
Puede exportar las imgenes de fondo y las parametrizaciones relacionadas como un archivo de
imagen de fondo. Para ello, en la pantalla Mis imgenes de fondo, haga clic en Ms y, a continuacin,
en Exportar .
Puede arrastrar y soltar una o varias imgenes o archivos de imagen de fondo en una pantalla SAP
y utilizar una imagen o archivo para las opciones de la imagen de fondo.
Para eliminar las imgenes de fondo y las parametrizaciones relacionadas, en la pantalla Mis
imgenes de fondo, haga clic en Ms y, a continuacin, en Reinicializar todo .
10.1.1.4 Cmo personalizar paneles
1. Haga clic en Personalizar que se encuentra en la esquina superior derecha de la pantalla.
Seleccione Esta pantalla.
Aparece una lista de informes de panel, como as servicios web y mashups. Use los filtros para delimitar la
lista o use la funcin buscar para encontrar un informe especfico.
2. Arrastre el ttulo de un informe desde la lista hasta la posicin de grfico deseada.
Sultelo en la parte superior de un grfico existente para reemplazar el grfico actual en dicha posicin o
sultelo entre los grficos para insertar nuevos grficos entre los existentes.
3. Arrastre y suelte para reorganizar los grficos segn sea necesario.
4. Haga clic en el icono de la llave que aparece en la esquina superior derecha para quitar, renombrar o modificar
el tamao del grfico.
5. Haga clic en Guardar que se encuentra sobre la lista de informes para guardar los cambios.
Tambin puede hacer clic en Rechazar para cancelar los cambios y volver a la versin anterior del panel.
6. Haga clic en el icono X que se encuentra en la esquina superior izquierda del informe para salir del modo
personalizado.
10.1.2 Determinacin de precios para SAP Cloud for Customer
Resumen
La determinacin de precios se basa en los datos maestros de precio, como listas de precios y listas de descuento,
que se utilizan para calcular automticamente los precios dentro de todos los documentos empresariales. Un
procedimiento de determinacin de precios se utiliza para determinar el valor neto que el cliente tiene que pagar
por ciertos productos que desea recibir en un da y lugar concretos. El procedimiento de determinacin de precios
consiste en componentes de precio, como precio de la lista, descuentos, recargos, flete y costes. El orden de estos
componentes de precio es esencial para el clculo del valor total.
Componentes de precio
La solucin contiene un conjunto de componentes de precio predefinidos, la mayora de los cuales puede activar
mediante la configuracin empresarial. Los componentes de precio pueden ser:
Determinado automticamente por el sistema con la posibilidad del usuario de sobrescribirlos, por ejemplo
una lista de precio o los descuentos de un producto determinados automticamente.
Introducidos automticamente por el usuario, por ejemplo un descuento de producto indicado manualmente.
El indicador Manual en la configuracin empresarial determina el funcionamiento manual para la determinacin de
precio. Si se fija el indicador Manual, el sistema no ubica automticamente el componente de precio y ste debe ser
aadido de manera manual por el usuario.
Apndice
Las siguientes secciones muestran el conjunto de componentes de precio que puede visualizar segn su
configuracin.
Puede influenciar la determinacin de precios en la actividad de ajuste preciso Configuracin: Estrategia
de precios.
Precio de lista
Este componente de precio es, naturalmente, el primer paso del procedimiento de determinacin de precio, porque
muchos de los componentes de precios, tales como descuentos o recargos, dependen del precio de lista. Para
determinar el precio de lista neto, el sistema verifica todas las listas de precios que se ajusten los parmetros
transferidos desde el documento de ventas y servicios. Estos parmetros son: cliente, grupo de clientes, cadena de
distribucin y fecha.
Las listas de precios pueden ser especficas del cliente, especficas de la cadena de distribucin o listas de precios
base. Las listas de precios se actualizan como datos maestros de precios, tienen un perodo de validez y deben
liberarse antes de estar activas.
Ya que el cliente puede contar con precios especiales, el sistema busca en primer lugar una lista de precios especfica
para clientes. Si no se encuentra ningn precio especfico para clientes, se busca una lista de precios especfica de
cadena de distribucin. Por ltimo, si no existe un precio especfico de cadena de distribucin, busca una lista de
precios base. Asegrese que el sistema pueda encontrar un precio para todos los productos o servicios que se
venden, al menos en la lista de precios base. Los precios se pueden revisar de modo manual en el documento de
ventas o servicios, lo que permite ajustar de modo flexible los precios netos.
Un procedimiento de aprobacin puede activarse para listas de precios y listas de descuento y se lleva a
cabo en la configuracin empresarial en la determinacin de alcance (en Datos comerciales
generales Determinacin de precio de producto y servicio ). Si esta parametrizacin est activa, el
superior directo recibe automticamente una tarea de aprobacin cuando un empleado intente liberar un
precio o una lista de descuentos. La lista de precios o descuentos no puede ser liberada ni incluida en todos
los documentos comerciales para la venta hasta que el superior directo (o un representante) la apruebe.
Si un jefe est autorizado para aprobar listas de precios y de descuentos, puede liberar directamente la
lista de precios o de descuentos en la vista de datos maestros de precio. Si el propio jefe libera los precios,
esta aprobacin automtica se efecta sin necesidad de crear una tarea empresarial.
Descuento de producto (%)
Para determinar el descuento, el sistema verifica todas las listas de descuentos que se ajusten a los parmetros
transferidos desde el documento de ventas y servicios. Todos los descuentos encontrados se consideran al
momento de calcular el precio.
Las listas de descuentos pueden ser de cuatro tipos: producto de descuento especfico de cliente, descuento de
cliente general, descuento global de grupo de clientes y categora de producto de descuento especfico de cliente.
Ya que el cliente puede contar con descuentos especiales para ciertos productos, el sistema busca en primer lugar
una lista de descuentos con descuentos de producto de cliente.
Los descuentos siempre se pueden revisar de modo manual en el documento de ventas o servicios, lo que permite
ajustarlos de modo flexible.
Un procedimiento de aprobacin puede activarse para listas de precios y listas de descuento y se lleva a
cabo en la configuracin empresarial en la determinacin de alcance (en Datos comerciales
generales Determinacin de precio de producto y servicio ). Si esta parametrizacin est activa, el
superior directo recibe automticamente una tarea de aprobacin cuando un empleado intente liberar un
precio o una lista de descuentos. La lista de precios o descuentos no puede ser liberada ni incluida en todos
los documentos comerciales para la venta hasta que el superior directo (o un representante) la apruebe.
Si un jefe est autorizado para aprobar listas de precios y de descuentos, puede liberar directamente la
lista de precios o de descuentos en la vista de datos maestros de precio. Si el propio jefe libera los precios,
esta aprobacin automtica se efecta sin necesidad de crear una tarea empresarial.
Recargo
Hay dos componentes de precio disponibles para los recargos. Puede definir los recargos como porcentajes o
importes fijos segn sea necesario. Todos los recargos pueden utilizarse juntos.
Valor neto total de posicin
Se calcula al aadir todos los valores netos de posicin. Este valor no puede editarse.
Margen de coste y beneficio
El coste nicamente se visualiza si el margen de beneficios est incluido en la configuracin empresarial. Se puede
ingresar un clculo de costes manualmente y realizar el clculo del posible margen de ganancias.
Descuento global (%)
El descuento global (%) es un descuento general adicional que se aplica al valor neto total de posicin. nicamente
puede aplicarse manualmente.
Valor neto total
Se calcula al aadir todos los valores netos de posicin ms flete. Este valor no puede editarse.
Descuentos totales concedidos
Se calcula al aadir todos los descuentos de productos concedidos que corresponden. El usuario no puede editar
de manera directa este valor. Puede determinarse al editar los descuentos de productos en el nivel de posicin.
Diferencia por redondeo
Se trata de un valor que se perdi o gan a causa del redondeo. Este valor se utiliza slo para las divisas que no tienen
monedas de baja denominacin como 1 2 centavos (por ejemplo, el franco suizo o el dlar australiano). Para estas
divisas, el precio debe redondearse al valor posible ms cercano, como 0 5 centavos.
Total
Se calcula al aadir el valor neto total.
Clculo de precio
La determinacin de precio se implementa de modo centralizado en la solucin y se vincula a todos los procesos
empresariales relevantes. Este procedimiento est predefinido y no puede modificarlo o crear uno nuevo.
El procedimiento de determinacin de precio controla cules son los componentes de precio que se calculan
automticamente para los documentos comerciales relevantes, tales como ofertas de ventas. Contiene los
Apndice
componentes de precio utilizados ms frecuentemente, incluidos los precios de producto, descuentos, recargos.
Estos tipos de componentes de precio pueden combinarse y controlar el proceso de clculo de precios.
El procedimiento de determinacin de precio tambin contiene la secuencia en la cual el sistema tiene en cuenta
estos componentes de precio durante la determinacin de precio. Calcula los precios netos. El procedimiento de
determinacin de precio tambin establece:
Los subtotales que se considerarn durante la determinacin de precio.
Hasta qu punto la determinacin de precio se puede procesar de modo manual
El mtodo que utiliza el sistema para calcular el porcentaje de descuentos y recargos
Los requisitos que deben cumplirse para un componente de precio en particular antes de que el sistema tenga
en cuenta el elemento.
Conversin de moneda y cantidad
Durante el clculo de precio, se realiza una conversin conforme a los tipos de cambio actualizados, si la moneda
de los datos maestros de precio difiere de la moneda del documento. La moneda del documento se obtiene por
defecto de los datos de ventas maestros de cuenta o de los datos de la empresa vendedora.
Adems, durante el clculo de precio, se realiza la conversin de cantidad si la unidad de medida requerida en el
documento difiere de la unidad de precio actualizada en la lista de precios. Un requisito previo es que las conversiones
de cantidad estn actualizadas en los datos maestros de producto. Por ejemplo, los datos maestros del producto
indican una conversin de cantidad actualizada igual a "1 pal = 20 unidades", la lista de precios especifica una unidad
de precio de "$50 por unidad" y la oferta de ventas solicita 5 pals. En este caso, los 5 pals se convierten a 100
unidades y el precio se calcula en $5000.
Escalas
Puede definir escalas para precios que dependen de cantidades diferentes. La escala que utilice determina cmo
se calculan los valores. Por ejemplo, puede utilizar una escala para definir que una caldera cuesta $500 por unidad,
pero si compra al menos 10 calderas, el precio baja a slo $450 por unidad.
10.1.3 Procesamiento de partes para SAP Cloud for Customer
Resumen
Socios comerciales es el trmino subordinado para todas las empresas y la gente con los que est en contacto en
sus operaciones del da a da. Los socios comerciales pueden ser, por ejemplo, clientes, contactos, socios o
empleados. Cuando crea un documento, como una oferta de venta, puede indicar que los socios comerciales que
se han creado en los datos maestros sean partes implicadas para este documento especfico. Los roles se asignan
a cada parte para definir los propsitos de las partes. Los socios comerciales pueden tener varios roles de parte en
un documento empresarial. Por ejemplo, a menudo en las ofertas de venta, los roles de parte del cliente, del
destinatario de mercancas y del destinatario de factura son idnticos.
En SAP Cloud for Customer, puede determinar automticamente todas las partes implicadas para las transacciones
y documentos empresariales mediante el uso de roles, reglas de determinacin, partes, direcciones y datos
maestros. La ficha Partes implicadas, por ejemplo en una oferta de ventas, muestra todas las partes y contactos.
Socio comercial y partes
Socios comerciales
Los socios comerciales son las empresas y la gente con los que est en contacto en sus operaciones del da
a da. Cuando comienza su trabajo, primero crea datos maestros en el sistema, para ello, ingresa tipos de
socios comerciales que necesita para su trabajo diario. El trmino "socio comercial" es el trmino subordinado
de las siguientes entidades en su sistema:
Clientes
Clientes individuales
Contactos
Socios
Contactos de socios
Competidores
Empleados
Los socios comerciales tambin se pueden utilizar para:
Almacenar y visualizar informacin en una transaccin empresarial. La informacin recopilada del socio
comercial no afecta el comportamiento del sistema.
Relevancia en los procesos empresariales: La forma en la que se llevan a cabo los procesos empresariales
depende del socio comercial. Esto significa que el sistema se comporta de forma diferente o utiliza datos
diferentes en funcin del socio comercial seleccionado.
Anlisis e informes: En este punto puede desglosar varios atributos de socio comercial y roles de partes.
Por ejemplo, el jefe de ventas Bob Menson desea desglosar las ventas por unidad de ventas en el informe.
Asigna el rol de parte Unidad de venta a cada oferta de venta para permitir el desglose.
Partes
Si se crea un documento, por ejemplo, una oferta de venta, puede indicar que los socios comerciales que se
han creado en los datos maestros sean partes implicadas para este documento especfico. Las partes utilizan
socios comerciales que tiene un propsito especial en un documento. Los roles de partes se asignan a cada
parte para definir los propsitos de las partes.
Roles
Los socios comerciales a menudo toman roles de parte mltiples en un documento empresarial, tales como
la oferta de venta del documento empresarial. Los socios comerciales se asignan a roles de parte en un
documento especfico para indicar el propsito del servicio del socio comercial en dicho documento. A
menudo en una oferta de venta, la cuenta, la direccin de entrega y el destinatario de la factura son idnticos:
si Silverstar Wholesales Inc. desea comprar la instalacin de calefaccin, recibe las mercancas, obtiene la
factura, tiene los roles de las cuatro partes en la oferta de venta.
Rol de parte para los empleados
Con el rol de Empleado responsable, puede definir qu empleado de la organizacin es responsable o contable
para un documento individual. A menudo, este empleado tambin tiene tareas que cumplir o es responsable
de la actualizacin del documento.
Roles de parte para las unidades organizativas
Las unidades organizativas reflejan la estructura organizativa de la empresa. Las unidades organizativas
pueden definir empresas, organizaciones de ventas y unidades de ventas.
Caso especial: Empresas
Las empresas estn como socios comerciales internos y externos en sus datos maestros.
Una vez que se introduce una empresa en la jerarqua organizativa, se crea un socio comercial
correspondiente con un Cliente como rol de socio comercial.
El ID empresa en la gestin organizativa no necesita tener el mismo ID de cliente en los datos
maestros.
Rol de contacto en los documentos y datos maestros
Apndice
Puede introducir uno o varios contactos para una cuenta en los datos maestros. Esto le permite, por ejemplo,
llamar directamente a la persona adecuada en una empresa particular en lugar de utilizar el nmero de
telfono de la centralita de la empresa. No obstante, puede ser til introducir una persona de contacto para
una parte dentro del documento.
Los contactos siempre hacen referencia a una parte en un documento. Esto significa que esta persona es la
nica con la que se pone en contacto si tiene alguna duda acerca de esta parte para el rol de parte.
Partes en los documentos
Verificaciones de consistencia en partes utilizadas en documentos
Existen distintas verificaciones de consistencia llevadas a cabo cuando un socio comercial se utiliza en un rol
de parte para un documento. Estas verificaciones aseguran que el documento creado sea correcto y
consistente, y se realizan por los motivos siguientes:
Las verificaciones garantizan que el proceso empresarial completo se ejecute de forma fluida sin
interrupcin, por ejemplo, debido a datos que faltan
Cumplimiento legal de clientes
Las verificaciones ayudan al empleado a crear el documento segn las reglas empresariales introducidas
en los datos maestros.
Existen otras verificaciones que afectan a si puede modificar un rol de parte. Alguna de las partes nunca
pueden modificarse, lo que significa que el campo es slo de lectura o se convertir en slo de lectura bajo
ciertas condiciones o con un estado de documento determinado. En algunos casos las partes que una vez
fueron de slo lectura se convierten en editables, por ejemplo, si se ha eliminado una modificacin. Las partes
est establecidas como de solo lectura para garantizar la consistencia de los procesos empresariales y porque
esto ha sido configurado por usted en la configuracin empresarial.
Determinacin de partes
Si se est creando un documento nuevo en el sistema como una oferta de ventas, el documento inicialmente
no tendr partes asignadas. Una vez la persona de contacto o la cuenta se ha introducido, los otros roles de
parte, como empleado responsable, pas de destino o destinatario de factura se determinan
automticamente. Estas partes determinadas automticamente slo son propuestas y puede modificarlas
si el estado del documento lo permite.
Las partes se vuelven a determinar automticamente cuando se modifica un documento. Volver a determinar
significa que una parte en un rol de parte ya se ha hallado. Si el usuario modifica una serie de datos, el sistema
determina que otra parte est mejor adaptada para este rol de parte.
La redeterminacin automtica de las partes se deshabilita en los casos siguientes:
Las partes para este rol de parte no se pueden volver a modificar.
Si un rol de parte se ha modificado manualmente por el usuario. Esto se basa en lo siguiente: Si el usuario
ya modific los datos manualmente, no querr permitir ms modificacionesautomticas debido a que
provocaran una confusin. De este modo, el sistema no modifica las partes de un rol de parte que el
usuario cambi manualmente.
Tratamiento de errores
Si suele darse el caso de que el sistema halla la parte incorrecta o ninguna en absoluto, en este punto tiene
unas cuantas sugerencias:
La configuracin de los pasos de determinacin de la parte no coinciden con su caso empresarial. En
este caso puede habilitar y deshabilitar las reglas de determinacin de parte.
Los datos maestros requeridos para determinar automticamente las partes faltan, son insuficientes o
inconsistentes: verifique los distintos pasos para determinar un rol de parte para un tipo de documento
determinado en la configuracin empresarial correspondiente y, a continuacin, complete o corrija los
datos maestros tal y como se describen para las reglas de determinacin diferentes.
Puede crear un documento nuevo basado en un documento ya existente.
En este caso los datos, incluyendo las partes del documento existente, se copia en el documento nuevo. No
obstante, existen reglas fijas para copiar partes de un documento a otro. No puede modificar estas reglas.
Dependen de los siguientes:
El tipo de documento que sea el documento fuente, por ejemplo, oferta de ventas, oportunidad o
actividad por correo electrnico.
El tipo de documento que sea el documento destino.
Los roles de parte que existen en el documento fuente, por ejemplo, una actividad de correo electrnico
no tiene parte de destinatario de la factura para copiar.
Los roles de parte que existen en el documento de destino, por ejemplo, si no existe Destinatario de
factura en el documento de destino.
Las reglas son las siguientes:
Un rol de parte se copia uno por uno del documento fuente al documento de destino, por ejemplo, la
parte destinatario de una oferta de ventas se copia en la parte destinatario de una oferta de ventas.
Un rol de parte no se copia en el documento destino debido a la reasignacin organizativa. Este es
bsicamente el caso de los roles de parte Empleado responsable o unidad de ventas. El empleado
responsable o la unidad de ventas de una oferta de ventas no se copia a ningn documento copiado. El
sistema lanzar una determinacin de parte nueva para estos roles.
Roles de parte en documentos
Utilizacin de un rol de parte nuevo en un documento
El requisito previo para utilizar un rol de parte en un documento es aadirlo a las partes relevantes para este
tipo de documento. Puede aadir una parte con el rol de parte creado recientemente en la etiqueta Partes
implicadas del documento correspondiente. La determinacin automtica tiene lugar cuando la etiqueta
Responsabilidad se fija en el rol de parte.
Entonces, deber actualizar una responsabilidad como se indica a continuacin:
Actualice una parte responsable directamente en los datos maestros de la cuenta
Actualice un empleado que sea indirectamente responsable: Esto puede conseguirse si los empleados
no son responsables directos (asignacin manual) de las cuentas. La responsabilidad depende de los
atributos de cliente, tales como pas, regin o cdigo postal. Se introduce una responsabilidad para el
rol de parte empleado, como por ejemplo la regin. Si se crea una oferta de ventas dentro de una regin
que coincida con esta responsabilidad, el empleado correspondiente se convertir en valor por defecto.
Roles de parte nuevos en documentos copiados o de seguimiento
Un rol de parte nuevo que se introduzca se puede copiar de un documento a otro. El requisito previo es
simplemente que el rol de parte nuevo que se haya definido se ha aadido tanto al documento fuente como
al destino.
Las responsabilidades directas son ms importantes que las relaciones indirectas. Es decir, si existe una
responsabilidad directa introducida para una cuenta en el rol de parte correspondiente, la responsabilidad directa
se convierte en irrelevante.
Utilizacin de las direcciones
Para describir cmo se utilizan las direcciones, es til distinguir entre la direccin de un socio comercial que solo es
vlida para este socio comercial y la direccin de la relacin que tiene sentido en una relacin entre dos socios
comerciales.
Tipos de direcciones
Apndice
Direccin de una parte
Direccin de una parte significa que esta direccin est relacionada con slo una parte:
No existe relacin con una segunda parte para esta direccin.
La direccin puede tener diversos propsitos. Por ejemplo, una direccin puede ser adecuada para
suministrar mercancas o puede ser la direccin relevante para enviar facturas a un cliente.
Una direccin tambin puede tener usos simultneos.
Direccin de relacin
Las direcciones de relacin nunca son slo para una parte pero describen una direccin para una relacin
entre dos partes. Los datos de direccin de la relacin vienen de ambas partes. Existen dos clases de direccin
de relacin:
Direccin de relacin de empleado
Esta describe la direccin donde trabaja un empleado. La primera parte de la relacin es la unidad
organizativa, por ejemplo, una empresa, unidad de ventas o una unidad de servicio. La segunda parte es
el empleado. Los datos de direccin como pas, ciudad o cdigo postal, se derivan de la unidad
organizativa. Los datos de direccin, tales como edificio, direccin de correo electrnico o nmero de
telfono directo pertenecen al empleado. Juntos, forman la direccin de relacin del empleado en esta
unidad organizativa.
Direccin de la relacin de contacto
sta es similar a la direccin de relacin del empleado pero representa la vista externa. Es decir, la
persona en la relacin es un contacto en otra empresa. Generalmente, la primera parte es un cliente. La
segunda parte es el contacto. La direccin de relacin de contacto describe el lugar en el que trabaja
este empleado en la empresa y la forma en la que puede ponerse en contacto con dicho empleado. Tenga
en cuenta que la cuenta y el contrato pueden tener ms de una direccin de relacin en otra parte. Por
ejemplo, un consultor trabaja para distintos clientes y tiene varios puestos de trabajo en dichas empresas
y un cliente puede tener varios contactos.
Direccin por defecto automtica de una parte
Cuando aade una parte o se determina una parte automticamente en el sistema, el sistema usa por defecto la
direccin estndar que generalmente es la ms adecuada, segn el rol de la parte y las direcciones disponibles del
socio comercial en los datos maestros. Puede modificar la direccin por defecto.
Tenga en cuenta que si no hay ninguna direccin por defecto y no introduce una direccin, solo se usa el nombre de
la parte. Sin embargo, puede aadir una direccin de la parte dentro de los datos maestros o seleccionarla
manualmente.
Configuracin de procesamiento de partes
Para soportar la determinacin automtica de los roles de parte en su esquema de partes, debe realizar los siguientes
pasos y parametrizaciones:
1. Defina roles de parte nuevos, como partes implicadas internas o externas, con la actividad de ajuste preciso
Definicin de rol de parte. Estos roles nuevos se pueden utilizar para documentos especficos, por ejemplo,
ofertas de venta u oportunidad como partes relacionadas adicionales. Un rol de parte describe una persona
o una organizacin que est relacionada en una transaccin especfica.
La configuracin proporciona roles de parte predefinidos que se han marcado como Rol de responsabilidad
que a menudo contiene roles de parte utilizados internamente como empleado responsable o prestatario de
servicios.
Cdigo de rol de parte: El cdigo, que puede tener hasta diez dgitos, se utiliza para identificar un rol de
parte. Introduzca un cdigo para identificar el rol de parte. Este cdigo debe comenzar con la letra Z,
por ejemplo, Z123456789.
Descripcin: El texto para describir el rol de parte utilizado en un documento y una asignacin de costes.
Categora de parte
Rol de responsabilidad: Indica si un rol de parte debe utilizarse para asignar empleados a cuentas. La
marca solo se debe utilizar para roles de parte internos como empleados. Los roles de parte predefinidos
por SAP marcados con una marca de Rol de responsabilidad no se pueden suprimir o renombrar. Estos
roles de parte estn disponibles para asignaciones de responsabilidad de empleados. Los roles
predefinidos tambin estn definidos en los esquemas de parte y no se pueden aadir o modificar.
Asimismo, la asignacin de roles de responsabilidad se puede definir de la siguiente manera:
Directamente con la asignacin manual en los datos maestros de cliente.
La parte con el rol Z correspondiente se asigna a un rea. Y, en caso de que un documento recaiga
en la responsabilidad del rea correspondiente, la parte adecuada y el rol Z se asignan al documento.
Pero solo es vlido si el cliente no tiene una parte con el rol Z.
Indirectamente con definiciones basadas en reglas, por ejemplo, atributos regionales como cdigo
postal.
Los roles de responsabilidad utilizados en el esquema de parte se determinarn en base a las
asignaciones de costes.
Si no marca un rol como rol de responsabilidad, el rol se puede actualizar manualmente en el documento
desde Partes implicadas si el nuevo rol de parte se ha asignado al esquema de parte.
2. Aada estos roles de parte a su esquema de parte, por ejemplo, aada los roles de parte para ofertas de
ventas en Partes implicadas en la actividad de ajuste preciso Ofertas de ventas. Esta actividad tambin est
disponible en Oportunidades y Leads de ventas.
Aadir o editar roles de parte
1. Haga clic en Actualizar partes implicadas.
2. En Asignacin de rol de parte, haga clic en Aadir fila .
3. Seleccione un Rol de parte de la lista desplegable.
4. Decida si el rol debe ser, por ejemplo, activo, obligatorio, nico o debe tener prohibidos los
cambios manuales.
6. Haga clic en Actualizar determinaciones donde puede editar la determinacin del rol de parte
recientemente aadido.
Eliminar asignaciones de rol
1. Seleccione la lnea que desea eliminar.
2. Haga clic en Borrar .
Solo puede eliminar las asignaciones creadas por usted mismo. El contenido preconfigurado
no se puede eliminar.
No es posible cambiar el nombre ni asignar a otros esquemas los roles preconfigurados por SAP.
Si aade un nuevo rol, las siguientes determinaciones se aaden automticamente:
Responsable directo de la cuenta
<Rol de parte> asignado a rea
<Rol de parte> de responsabilidad
3. Si utiliza la marca Rol de responsabilidad actualice las asignaciones de costes de empleados en los datos
maestros o asignacin de rea.
Tenga en cuenta, que el indicador Rol de responsabilidad solo se deber aplicar a roles de parte para
empleados.
Si se ha seleccionado el indicador Rol de responsabilidad, puede actualizar los siguientes tipos de
responsabilidades para este rol de parte:
Apndice
Actualice una responsabilidad directa para una cuenta. Se propone el rol de parte en una lista desplegable
en los datos maestros de cuenta, en Responsabilidades. Por ejemplo: la empleada Kate Jacob es
directamente responsable en un rol de parte para la cuenta Silverstar Wholesales Inc.
Actualice una responsabilidad de rea para un cliente. Aunque, por ejemplo, Bill Smith, el empleado
responsable de los clientes en Florida, est asignado automticamente a las ofertas de ventas con
clientes en Florida.
Actualice una responsabilidad indirecta para cuentas. Por ejemplo: la empleada Susan Thomas es
responsable de todas las cuentas en Nevada. Para ello, vaya a al centro de trabajo Administrador en
General Distribucin de trabajo Distribucin de trabajo de empleado .
Reglas de determinacin
Puede visualizar las reglas de determinacin de un documento en la actividad de ajuste preciso correspondiente.
Los siguientes prrafos describen cmo influir en la determinacin introduciendo datos maestros, si se aplica, en la
regla de determinacin.
Relaciones de socio comercial de "rol de parte"
Ejemplo: Relacin de socio comercial de Cuenta
En la vista Contacto en los datos maestros de las cuentas, puede introducir distintos tipos de relaciones, tales
como Tiene parte Pas de destino para otros socios comerciales. As, las relaciones se utilizan para determinar
automticamente los socios comerciales cuando se crea un documento.
Qu hacer si se halla la parte equivocada o ninguna parte con este paso:
Aada o borre una relacin en los datos maestros de la cuenta.
Modifique la relacin por defecto en los datos maestros de la cuenta.
Deshabilite la regla de determinacin en la actividad del ajuste preciso de Relacin de socio comercial
de "rol de parte".
Unidad organizativa funcional de "rol de parte"
Ejemplo: Unidad organizativa funcional de Empleado responsable
Puede determinar la unidad de ventas por la unidad de ventas asignada al empleado responsable para un
documento, por ejemplo, Kate Jacob se asigna a la unidad de lnea jerrquica "Oficina de ventas Nueva York".
Con este paso, el rol de parte "Unidad de ventas" est predeterminado para el empleado responsable.
Empresa del "rol de parte organizativo"
Ejemplo: Empresa de la unidad de ventas
Puede determinar el rol de parte Vendedor asignando una empresa para la unidad de ventas introducida o
determinada por el sistema. Cada unidad de ventas slo puede pertenecer a una empresa. Si una unidad de
ventas se ha introducido en el documento, la empresa relevante para esta unidad de ventas se convierte en
la parte vendedora por defecto.
Copiado de "rol de parte"
Ejemplo: Copiado de Cuenta
Esta etapa de determinacin copia el socio comercial de un rol de parte a otro rol de parte, como est
requerido. Por ejemplo, la parte Entrega, Destinatario de factura o Pagador se deriva automticamente de la
parte Cuenta.
Usuario que ha entrado al sistema
Esta determinacin es relevante para los roles de empleado. El rol de parte se convierte en predeterminado
cuando el usuario que ha entrado al sistema y que ha creado un documento lleva a cabo esta etapa de
determinacin. Por ejemplo, Kate Jacob crea una oferta de ventas. Con esta etapa de determinacin, sta se
asignara al rol de parte Empleado responsable.
Responsabilidad "Empleado (cuenta directa)" de "rol de parte"
Este paso de determinacin fija los valores por defecto para el rol de empleado introducidos directamente
en los datos maestros de la cuenta en Contactos Relaciones y responsabilidades .
Responsabilidad "nombre de responsabilidad"
Ejemplo: Responsabilidad "Empleado responsable de ventas"
Este paso de determinacin fija los valores por defecto para la unidad organizativa o el rol de empleado en
funcin de las reglas definidas en las responsabilidades para los empleados y las unidades organizativas. Por
ejemplo, se define una regla de determinacin por regiones para los clientes ubicados en Nueva York. Slo
para estos clientes, una unidad de ventas o un empleado determinado ser responsable. A continuacin,
todos los documentos con cuentas que tengan una direccin en "Nueva York" se asignarn a esta unidad de
ventas o al empleado responsable en funcin de la regla de determinacin introducida previamente.
Unidad organizativa del modelo organizativo si slo existe una unidad funcional adecuada.
Si slo se fija una unidad organizativa en la gestin organizativa con la unidad funcional relevante se
seleccionar la unidad organizativa como la parte relevante.
Ejemplo: Slo una unidad de ventas se fija en el modelo organizativo. Esta unidad de ventas individual se
determina automticamente como unidad de ventas relevantes en una oferta de ventas.
Asignacin de roles de socio comercial a roles de parte
La tabla siguiente describe qu roles de parte que se pueden combinar con que roles de socio comercial, as como
el significado del rol de parte.
Rol de parte Descripcin del rol de parte Rol de socio comercial
Cliente Una parte que compra bienes o servicios. Cliente
Vendedor Una parte que vende bienes o servicios. Empresa
Direccin de entrega Una parte a la que se proporcionan bienes o
servicios.
Socio comercial
Proveedor Una parte que suministra bienes o servicios. Empresa o proveedor
Destinatario de factura Una parte que recibe la factura por los bienes o
servicios suministrados.
Socio comercial
Destinatario (CC) Una parte que va a recibir una copia de un mensaje. Socio comercial
Destinatario (BCC) Una parte que va a recibir una copia de un mensaje
sin que los otros destinatarios lo sepan.
Socio comercial
Equipo de servicio y soporte Una parte que es responsable del procesamiento
de las quejas de los clientes.
Centro organizativo con funcin "Servicio"
Socio comercial de ventas Una parte que inicia y lleva a cabo transacciones
empresariales para otra empresa.
Socio comercial
Destinatario Una parte que va a recibir un mensaje. Socio comercial
Emisor Una parte desde la cual se origina el mensaje. Socio comercial
Cliente Una parte a la que se ha asignado una actividad. Socio comercial
Organizador Una parte que es responsable de la organizacin
de una cita.
Socio comercial
Participante Una parte que se requiere como participante de
una cita.
Socio comercial
Empleado responsable Una parte que es responsable de algo. A menudo,
este empleado tambin tiene tareas que cumplir o
es responsable de la actualizacin del documento.
La parte puede ser un empleado interno o externo.
Empleado
Procesador Una parte que procesa algo. Empleado
Apndice
Rol de parte Descripcin del rol de parte Rol de socio comercial
Contacto de la actividad Una parte que tiene una referencia a la actividad
actual.
Socio comercial
Prestatario de servicios Una parte que lleva a cabo servicios. Empleado
Unidad de ventas Una unidad organizativa que es responsable de las
ventas y la distribucin de productos en los
procesos empresariales.
Centro organizativo con funcin "Servicio"
Participante de llamada Una parte que participa en la comunicacin en
tiempo real, por ejemplo, una llamada de telfono
o un chat de internet.
Socio comercial
Empleado de ventas Una parte que se integra en el departamento de
ventas de una empresa, o que lleva a cabo las
tareas de ventas.
Empleado
Agente de flete Una parte que complementa su propio servicio
subcontratando transporte y otros servicios
asociados, y que ofrece los servicios combinados
a los clientes en un slo paquete.
Socio comercial
Unidad organizativa Una unidad organizativa se asigna a una actividad. Centro organizativo
Contacto Una parte es el contacto en un documento. Contacto
10.1.4 Navegacin con teclado
El objetivo de la solucin SAP es satisfacer los estndares de teclado para su sistema operativo. Puede utilizar el
teclado para acceder a los elementos activos de la pantalla y utilizar la funcionalidad asociada de la solucin.
Para imprimir este documento, pulse CTRL + P .
Teclas de navegacin
Puede utilizar las siguientes teclas de acceso rpido para navegar las pantallas de SAP:
Tareas Teclas de acceso rpido
(Soportado por el navegador web
Mozilla Firefox 3.6 o posterior)
Teclas de acceso rpido
(Soportado por Microsoft Internet
Explorer 8 o superior)
Ir al siguiente elemento de la IU. TAB TAB
Volver al anterior elemento de la IU. SHIFT + TAB SHIFT + TAB
Ir a la siguiente seccin de la IU. F6 CTRL + TAB
Volver a la anterior seccin de la IU. SHIFT + F6 SHIFT + CTRL + TAB
Abrir un enlace. SPACEBAR SPACEBAR
Iniciar la accin por defecto de un campo o botn;
abrir un enlace.
ENTER ENTER
Desplazarse por las opciones de una lista
desplegable o un grupo de opciones, como
enlaces rpidos.
Teclas cursoras Teclas cursoras
Ir a la ficha anterior. CTRL + SHIFT + P CTRL + SHIFT + P
Ir a la ficha siguiente. CTRL + SHIFT + N CTRL + SHIFT + N
Teclas de funcin
Puede utilizar las siguientes teclas de acceso rpido para determinadas funciones de la solucin SAP:
Para abreviaturas del teclado que contienen dos o ms teclas, pulse las teclas simultneamente y suelte
primero la ltima tecla. En la tabla, estas teclas estn separadas por un signo ms (+).
Grabar sus datos. CTRL + S CTRL + ALT + S
Salir del sistema. SHIFT + CTRL + Q SHIFT + CTRL + Q
Como administrador, puede utilizar las siguientes teclas de acceso rpido en las pantallas de administracin de la
solucin SAP:
Grabar las modificaciones y cerrar la pantalla. CTRL + W CTRL + ALT + W
Grabar sus datos CTRL + S CTRL + ALT + S
Cerrar la pantalla. CTRL + Q CTRL + Q
Actualizar el pool de trabajo. CTRL + R CTRL + ALT + R
Abrir la bsqueda bsica o avanzada en el pool de
trabajo.
CTRL + G CTRL + ALT + G
Abrir el filtro en el pool de trabajo. CTRL + H CTRL + ALT + H
Aadir una nueva fila al pool de trabajo. CTRL + INSERT CTRL + INSERT
Borrar una fila del pool de trabajo. CTRL + DELETE CTRL + DELETE
Desplegar un grupo en la lista de jerarquas. CTRL + + CTRL + +
Ocultar un grupo en la lista de jerarquas. CTRL + - CTRL + -
Visualizar toda la informacin en un documento
empresarial.
SHIFT + CTRL + A SHIFT + CTRL + A
Salir del sistema. SHIFT + CTRL + Q SHIFT + CTRL + Q
Apndice
10.2 Anlisis
10.2.1 Cmo trabajar con informes
10.2.1.1 Opcin de visualizacin de informes con el navegador web
Resumen
La visualizacin de informes con la opcin Navegador web le permite ejecutar anlisis ad hoc. Puede abrir informes
desde la lista de informes en la vista Informes y desde informes integrados.
Los administradores utilizan un rango limitado de funciones tal y como se describe a continuacin para visualizar
las fuentes de datos previamente.
Funciones del rea de contenidos
Visualizar
En el rea de contenidos para el informe, los datos se visualizan en una tabla o grfico, segn las parametrizaciones.
Puede cambiar el formato de visualizacin del informe. Tambin puede deshacer un paso o volver al ltimo estado
grabado del informe.
Tambin puede clasificar datos en orden ascendente o descendente.
Navegacin analtica
En las celdas de los informes visualizados en formato de tabla, puede usar el men contextual para navegar y realizar
otros anlisis. Mediante el men contextual, puede ver los documentos existentes relacionados con un valor. Cuando
hace doble clic en una celda, se visualizan los documentos e informes a los que puede ir. Por ejemplo, puede ir a un
documento anterior, como una solicitud de compra, un documento de resumen que ofrece informacin sobre un
cliente o a otro informe.
Funciones del panel de navegacin
En el panel de navegacin, puede encontrar funciones para configurar las parametrizaciones de visualizacin. Las
funciones de anlisis tambin estn disponibles para visualizar ciertos valores.
La siguiente tabla ofrece un resumen de las parametrizaciones de visualizacin y las funciones de anlisis disponibles
para ratios y caractersticas:
Ratios Caractersticas
Visualizar Visualizar
Ocultar Ocultar
Decimales Aadir atributos
Escalado Visualizar jerarquas
Condiciones Condiciones
Ratios Caractersticas
Excepciones Excepciones
Clasificacin Clasificacin
Opciones de visualizacin
Al hacer clic en Opciones , puede determinar cmo se visualizan las caractersticas y los ratios en el informe,
adems de definir la configuracin de grficos y tablas.
Crear excepciones y condiciones
A fin de crear condiciones y excepciones para el informe, en Columnas, haga clic en la lista desplegable para
Ratios. Puede crear, editar y borrar excepciones y condiciones seleccionando Gestionar excepciones o Gestionar
condiciones, segn corresponda.
Seleccionar ratios
Para aadir ratios adicionales al informe desde los ratios disponibles o para eliminarlos del informe, desde
Opciones , elija Ratios.
Puede determinar el orden en que aparecen los ratios como columnas en el informe desplazndolas hacia arriba o
hacia abajo en la lista segn corresponda.
Tambin puede decidir si desea mostrar los ID tcnicos haciendo clic en Mostrar ID .
Visualizar caractersticas y ratios
Puede arrastrar y soltar las caractersticas y los ratios en las columnas y filas o moverlos a la lista No mostrado
actualmente. Para arrastrar y soltar, use la funcin Mover. Esta funcin est disponible en la lista desplegable de las
caractersticas y los ratios. Si selecciona Eliminar, la caracterstica o el ratio se mueve a la lista No mostrado
actualmente.
Funciones de la barra de herramientas
Cerrar
Cierra la ventana del navegador Web.
Visualizar
Puede grabar la vista de informe actual, grabar la vista de informe con otro nombre y gestionar las vistas de
informes.
En Gestionar vistas, puede configurar una vista de informe como vista estndar, cambiarle el nombre o borrar
las vistas de informes personales.
Parametrizaciones
Puede determinar cmo se visualizan las caractersticas y los ratios en el informe, adems de definir la
configuracin de grficos y tablas.
Selecciones
Puede fijar valores para filtros y variables en el rea Seleccin y gestionar las selecciones. Puede decidir si
ocultar o mostrar el rea de Seleccin antes de iniciar el informe mediante las opciones de inicio.
Las opciones de inicio indican si el rea Seleccin se visualiza. Por defecto, el rea Seleccin se visualiza, pero
no se inicia el informe. Observe que si fija la opcin de inicio en Ocultar rea de seleccin e iniciar informe, la
prxima vez que inicie un informe el sistema utilizar el conjunto de variables existentes con las selecciones
de valor actuales.
Apndice
Para cerrar el rea de seleccin, haga clic en el icono de la derecha de la lista desplegable Opciones de
inicio.
Aadir campos
Puede aadir campos, como caractersticas y atributos de una caracterstica, al informe. Tambin puede
aadir variables y jerarquas como variables. Para obtener ms informacin, consulte Aadir un campo a un
informe.
Imprimir
Le permite imprimir el informe con una de las impresoras conectadas al equipo.
Descarga
Descarga el informe a Microsoft Excel en formato XML o CSV. Observe que el informe se abre en el modo
de slo lectura. Tambin puede descargar fuentes de datos en formato CSV.
El formato y los campos disponibles de la fuente de datos descargada difiere de un informe descargado. Por
ejemplo, en un informe descargado, el valor y la unidad de medida se combinan en un campo, mientras que
en la fuente de datos descargada los campos estn separados. Otro ejemplo es que puede haber ratios solo
definidos para el informe, que no estn disponibles en la fuente de datos subyacente.
Para realizar anlisis ad-hoc, debe abrir el informe en Microsoft Excel. Desde la vista del centro de trabajo
Informes, haga clic en Visualizar con y seleccione la opcin Microsoft Excel.
Enviar
Puede enviar el informe como un anexo de correo electrnico o como un enlace.
Grfico y tabla
Cambie el modo de visualizacin de informe a tabla, o visualice ambos formatos.
Navegar a
Puede navegar a una herramienta diferente para ver y analizar el informe.
Visualizar
Muestra la vista de informes que aparece en el navegador Web. La lista desplegable muestra las vistas de
informes que estn disponibles con el informe correspondiente. Una vista de informe es una vista modificada
de los datos disponibles con un informe. Tambin puede definir una o ms vistas para un informe. Grabe el
estado actual de un informe para definir una vista.
Seleccin
Muestra el conjunto de valores grabado para el filtro y las variables utilizado actualmente con el informe. La
lista desplegable visualiza las selecciones disponibles con el informe.
Fijar como estndar
Fija la vista de informe actual y la seleccin definida en forma estndar. Las selecciones tambin pueden
definirse como estndar desde la pantalla Seleccin. Para las variables, el ltimo conjunto estndar es vlido
cuando el valor estndar se configura en el navegador Web o desde la pantalla Seleccin.
Cabecera de informe
La cabecera de informe se encuentra a la derecha de la barra de herramientas. Al hacer clic en el cono Mostrar
cabecera de informe, el sistema muestra el contexto de acceso, el ID de seleccin y los filtros definidos. Si est
disponible, tambin se visualiza la informacin y las advertencias. Por ejemplo, si la moneda de visualizacin se fija
mediante la parametrizacin de ratios o variables.
Tambin puede ver informacin tcnica sobre el informe, como el ID de informe y la fuente de datos para el informe.
Tenga en cuenta que tambin puede deshacer el ltimo paso o volver a la vista y la seleccin estndar.
10.2.1.2 VIDEO: Cmo trabajar con detalles de informe
Video
Cmo trabajar con detalles de informe (4m 37s)
Descubra cmo modificar un informe en la vista Navegador web y cmo aadirlo en su panel.
10.2.1.3 Visualizacin de informes con el navegador web Filtro
rpido
Resumen
Visualizar informes con la opcin Navegador Web Filtro rpido le permite filtrar rpidamente datos que pueden
visualizarse como un grfico, tabla o ambos. Puede abrir informes desde la lista de informes en la vista Informes y
desde informes integrados.
Funciones de la barra de herramientas
Cerrar
Cierra el informe.
Visualizar
Puede grabar la vista de informe actual, grabar la vista de informe con otro nombre y gestionar las vistas de
informes.
En Gestionar vistas, puede configurar una vista de informe como vista estndar, cambiarle el nombre o borrar
las vistas de informes personales.
Grabar
Puede grabar la vista del informe y la seleccin mostradas como predeterminada.
Parametrizaciones
Le permite modificar la disposicin del informe y hacer configuraciones de visualizacin. Las siguientes
opciones estn disponibles:
Caractersticas
En la ficha Editar , puede seleccionar las caractersticas a visualizar en el informe.
Para obtener ms informacin sobre opciones de caractersticas, consulte aqu.
Ratios
En la ficha Editar , puede seleccionar los ratios a visualizar en el informe.
Para obtener ms informacin sobre otras opciones de ratios, consulte aqu.
Excepciones
Le permite identificar desviaciones de valores umbrales o intervalos.
Para obtener ms informacin sobre excepciones, consulte aqu.
Condiciones
Le permite restringir el rea de resultados de un informe de acuerdo con determinados criterios.
Tenga en cuenta que las condiciones solo restringen los resultados que se muestran en un informe; no
restringen el valor disponible con las caractersticas en el rea de filtro rpido.
Apndice
Para obtener ms informacin sobre las condiciones, consulte aqu.
Tabla
Le permite realizar parametrizaciones para el informe al visualizarlo como tabla.
Para obtener ms informacin sobre opciones de tabla, consulte aqu.
Grfico
Le permite realizar parametrizaciones para el informe al visualizarlo como grfico.
Para obtener ms informacin sobre opciones de grfico, consulte aqu.
Selecciones
Puede fijar valores para filtros y variables en el rea Seleccin y gestionar las selecciones. Por defecto, el rea
Seleccin est cerrada.
Para obtener ms informacin sobre el trabajo con selecciones, consulte aqu.
Imprimir
Le permite imprimir el informe como tabla o grfico utilizando una de las impresoras conectadas a su
mquina, independientemente de la visualizacin actual.
Descarga
Exporta el informe a Microsoft Excel en formato XML o CSV. Observe que el informe se abre en el modo de
slo lectura.
El formato y los campos disponibles de la fuente de datos descargada difiere de un informe descargado. Por
ejemplo, en un informe descargado, el valor y la unidad de medida se combinan en un campo, mientras que
en la fuente de datos descargada los campos estn separados. Otro ejemplo es que puede haber ratios solo
definidos para el informe, que no estn disponibles en la fuente de datos subyacente.
Para realizar anlisis ad-hoc, debe abrir el informe en Microsoft Excel. Desde la vista del centro de trabajo
Informes, haga clic en Visualizar con y seleccione la opcin Microsoft Excel.
Enviar
Puede enviar el informe como un anexo de correo electrnico o como un enlace.
Tabla y grfico
Cambia la visualizacin en una tabla, grfico o ambos.
Navegar a
Puede navegar a una herramienta diferente para ver y analizar el informe.
Visualizar
Muestra la vista de informes que aparece en el navegador web. La lista desplegable muestra las vistas de
informes que estn disponibles con el informe correspondiente. Una vista de informe es una vista modificada
de los datos disponibles con un informe. Tambin puede definir una o ms vistas para un informe. Grabe el
estado actual de un informe para definir una vista.
Selecciones
Muestra el conjunto de valores grabado para el filtro y las variables utilizados actualmente con el informe. La
lista desplegable visualiza las selecciones disponibles con el informe.
Haciendo clic en Selecciones y marcando Gestionar, puede fijar una seleccin como predeterminada, puede
renombrarla o borrar las selecciones. Tenga en cuenta que la seleccin Inicial no puede borrarse y no est
disponible en la ficha Gestionar .
Fijar como estndar
Fija la vista de informe actual y la seleccin definida en forma estndar. Las selecciones tambin pueden
definirse como estndar desde la pantalla Seleccin. Para las selecciones, el ltimo conjunto estndar es
vlido cuando el valor estndar se configura en el navegador web o desde la pantalla Seleccin.
rea de filtro rpido
En el rea Filtro rpido, desde la lista Caractersticas, puede seleccionar desde todas las caractersticas disponibles
con un informe.
La lista desplegable Caractersticas contiene las caractersticas disponibles con el informe. Para visualizar los valores
disponibles con una caracterstica, haga clic en la caracterstica. La caracterstica aparece entonces en la parte
derecha de la lista desplegable Caractersticas.
Los valores pueden seleccionarse y desmarcarse. Para soportar una seleccin rpida de valores, las listas
desplegables proporcionan funciones de clasificacin y filtrado para los valores. Los datos de informe que se
visualizan en el grfico y la tabla se modifican al cambiar los valores en el rea Filtro rpido.
Tenga en cuenta que cuando se elimina una caracterstica del rea Filtro rpido, cualquier valor que se haya
seleccionado para el filtro se eliminar.
Los valores disponibles con las caractersticas se restringen a las selecciones de valores que se han fijado
utilizando las variables en el rea Seleccin.
Cualquier modificacin que haya efectuado a las selecciones de valor para variables en la seleccin afectan
a las selecciones de valor disponibles para ser filtradas segn la caracterstica. El sistema reinicia cualquier
seleccin de valor de filtro que se haya realizado si se modifican las selecciones de valor fijadas en la
seleccin e inicia el informe de nuevo haciendo clic en Ir .
El orden de las caractersticas en la lista desplegable Caractersticas y el orden tal y como se visualiza en el informe
se fija utilizando las opciones de las caractersticas. El orden de las caractersticas en la lista desplegable
Caractersticas es alfabtico, comenzando por las caractersticas seleccionadas y, a continuacin, las caractersticas
disponibles.
El orden de las caractersticas que se ha seleccionado para filtrar en el rea Filtro rpido no tiene efecto en el orden
de las caractersticas tal y como se visualizan en el informe.
rea de contenido
En el rea de contenidos para el informe, los datos se visualizan en una tabla, un grfico o ambos, segn las
parametrizaciones. Puede cambiar el formato de visualizacin del informe.
Navegacin analtica
En las celdas de los informes visualizados en formato de tabla, puede usar el men contextual para navegar y realizar
otros anlisis. Mediante el men contextual, puede ver los documentos existentes relacionados con un valor. Cuando
hace clic en una celda, se visualizan los documentos e informes a los que puede navegar. Por ejemplo, puede ir a un
documento anterior, como una solicitud de compra, un documento de resumen que ofrece informacin sobre un
cliente o a otro informe.
10.2.1.4 VIDEO: Uso de filtro rpido de informes
Video
Uso de filtro rpido de informes (4m 42s)
Descubra cmo usar el filtro rpido para informes para cerrar ms operaciones.
Apndice
10.2.1.5 Trabajo con informes y planes en Microsoft Excel
Resumen
El add-in de SAP para Microsoft Excel le permite ejecutar anlisis ad hoc, crear libros, datos de planes y definir
objetivos de ventas.
Informes basados en Microsoft Excel
Puede abrir informes desde la lista de libros e informes en una vista del centro de trabajo Informes al hacer
clic en Visualizar con y seleccionar la opcin Microsoft Excel. Tambin puede abrir informes directamente
en Microsoft Excel entrando al sistema SAP.
Los administradores pueden crear libros de diseo y hacer que estn disponibles para los usuarios
empresariales desde el centro de trabajo Anlisis empresarial.
Planificacin basada en Microsoft Excel
Para resolver las limitaciones del enfoque convencional de planificacin en hojas de clculo, la planificacin
empresarial est compuesta por caractersticas que permiten que los planificadores obtengan datos de
planificacin en entornos empresariales de manera eficiente y trabajen con ellos.
Caractersticas de anlisis
Para ver y trabajar con informes y planes basados en Microsoft Excel, asegrese de que est instalado el
add-in para Microsoft Excel.
Segn la autorizacin que posea, puede descargar el add-in desde las siguientes ubicaciones:
Haciendo clic en Descargar en la esquina superior derecha.
En la vista de centro de trabajo Resumen de autoservicios del centro de trabajo Pgina principal en
Instalar software adicional.
Desde la vista centro de trabajo Centro de descarga del centro de trabajo Gestin de aplicaciones y
de usuarios.
Las caractersticas de anlisis en la ficha de add-in le permiten grabar los libros en el sistema de la solucin. Tambin
puede utilizar funciones de Microsoft Excel disponibles. Segn sus derechos de acceso, hay diferentes libros e
informes disponibles. Los libros grabados estn disponibles desde distintas vistas de centro de trabajo. Tenga en
cuenta que las funciones que tiene disponibles dependen de sus derechos de acceso, centro de trabajo y
asignaciones de vista de centro de trabajo; los informes con los que trabaje en un navegador Web tambin estarn
disponibles utilizando el add-in para Microsoft Excel.
Administradores
Los administradores pueden crear y editar los libros pblicos del siguiente modo:
1. Abra el libro pblico o personal.
2. Cambie a modo diseo haciendo clic en Disear libro.
Si desea visualizar el libro con datos de prueba generados, actualice el libro.
3. Realice cualquier modificacin relevante y grabe.
4. Asigne el libro a las vistas de centro de trabajo relevantes para hacerlo pblico.
Tenga en cuenta que si el libro ya se ha asignado y es pblico, no necesitar asignarlo de nuevo.
Grupo Libro
El grupo de libros ofrece funciones para abrir y grabar libros e informes. Tambin es posible copiar, eliminar y
proteger informes y libros.
Abierto
Descarga y abre un libro desde el sistema de la solucin.
Grabar
Graba el libro nuevamente en el sistema de la solucin como un libro pblico. Tiene las siguientes opciones
para grabar libros en el sistema de la solucin.
Grabar todo
Las siguientes opciones estn disponibles
Grabar todo
Grabar libro
Grabar datos del plan
Grabar libro como nuevo
Cambiar a tipo de libro
La siguiente tabla ofrece un resumen de los libros disponibles.
Tipo de libro Descripcin
Libro personal Un libro que se adapta a las necesidades empresariales individuales de un usuario.
Un libro personal solo est disponible para el usuario que lo crea. Cualquier
modificacin que se hace en un libro personal se vuelve a grabar en el sistema de
la solucin.
Libro pblico Un libro que puede ser utilizado por todos los usuarios que tienen las vistas de
centro de trabajo correspondientes asignadas. Los libros pblicos son de slo
lectura y pueden adaptarse con vistas y selecciones personalizadas a las
necesidades empresariales del usuario.
Tenga en cuenta que antes de poder hacer pblico un libro creado, los
administradores primero deben grabar el libro como un libro de diseo.
Libro de diseo Un libro que slo incluye el diseo sin los datos y que slo est disponible desde
el centro de trabajo Anlisis empresarial. Dado que, en general, los
administradores no tienen permitido ver los datos empresariales, los datos se
eliminan cada vez que almacena un libro de diseo. En cuanto un libro de diseo
se asigna a una vista de centro de trabajo, los usuarios empresariales pueden
usarlo como un libro pblico con datos reales.
Insertar informe
Inserta un informe en la hoja de clculo a partir de la celda activa.
Al seleccionar la casilla de verificacin Paginacin, el sistema muestra las primeras 50 filas del
informe que incluyen las cabeceras de las columnas. Si se desplaza hacia abajo se muestran las
prximas 50 lneas. Esto es til si desea iniciar un informe que contenga una gran cantidad de datos.
Al limitar la cantidad de filas que se muestran, el sistema puede mostrar el informe ms rpidamente.
Todava puede filtrar o realizar selecciones de valores para visualizar los datos que desee. Tenga en
cuenta que si filtra o realiza selecciones de valores, el sistema muestra la primera pgina con la
cantidad especificada de filas.
Copiar informe
Copia el informe y las vistas de informe y valores de variables para pegarlo en una ubicacin diferente.
Pegar informe
Pega el informe y las vistas de informe y valores de variables que se cortaron o copiaron en la celda activa.
Eliminar informe
Apndice
Elimina el informe y las vistas de informe y valores de variables para pegarlo en una ubicacin diferente.
Proteger
Usa la funcin de Microsoft Excel para proteger la hoja de clculo, a fin de evitar cambios en todas las celdas
que contienen datos desde el sistema de la solucin.
Grupo Actualizar
Actualiza los datos del informe. Tambin se puede diferir la actualizacin del informe.
Actualizar
Actualiza los datos del informe.
Actualizar el informe actual
Actualiza los datos del informe que estn seleccionados actualmente.
Actualizar hoja de clculo al activarlo
Si esta caracterstica est activa para un libro de trabajo, todos los informes en una hoja del libro de
trabajo se actualizan automticamente cuando se activa la hoja.
Actualizar informe
Puede seleccionar un informe para actualizar desde la lista.
Actualizar todo
Diferir actualizacin
Difiere la actualizacin del informe hasta que ste se actualiza en forma manual. Por ejemplo, esta funcin
es til si hace varios cambios a un informe, por ejemplo, cambios de diseo o si agrega otra ratio o columna
clave.
Paginacin
Puede ingresar la cantidad de filas que desea mostrar. Por ejemplo, filas 10 a 40. Si hace clic en la flecha hacia
abajo, el sistema muestra las siguientes 30 filas, que incluyen las cabeceras de las columnas.
Grupo Ver
Muestra las vistas de informe que estn disponibles con un informe. Puede cambiar la vista de informe actual.
En el panel de vista, puede grabar cambios como una nueva vista de informe. El panel de vista tambin le permite
seleccionar las caractersticas y los ratios que se muestran en el informe.
Visualizar caractersticas y jerarquas
Para caractersticas y jerarquas, puede especificar en qu formato se muestran los valores de caracterstica
individuales de la caracterstica. Puede visualizar caractersticas y jerarquas como nombre, ID o una
combinacin de ambas.
Clasificacin
Tambin puede especificar qu valores de caracterstica se clasifican. Puede clasificar las caractersticas que
se muestran en filas y columnas de acuerdo con la descripcin o el ID, en orden ascendente o descendente.
Fila de resultados
Mediante el uso de los valores de la lista desplegable, puede decidir cmo debe mostrarse el resultado. Puede
decidir si deben mostrarse los resultados o si deben mostrarse cuando hay, al menos, dos valores nicos.
Tambin puede activar y desactivar condiciones que se han suministrado con un informe o que se han definido para
el informe o la vista de informe en el navegador Web. Para obtener ms informacin, consulte Condiciones.
Grupo de seleccin
Puede visualizar el conjunto de selecciones de valor para las variables que estn disponibles con un informe. Se
puede cambiar el conjunto actual de selecciones de valor. En el panel de Seleccin, puede grabar los cambios como
un nuevo conjunto de selecciones de valor para las variables.
Tambin puede fijar valores de filtro seleccionando valores en el informe y haciendo clic en el icono de filtro en el
grupo Seleccin. Para eliminar el filtro, haga clic en el icono correspondiente.
Si tiene varios informes en un libro y desea aplicar el mismo conjunto de selecciones de valor, puede utilizar
los valores de las celdas dedicadas.
Por ejemplo, tiene varios informes que incluyen clientes. Desea filtrar los datos de los informes para
visualizar los datos relacionados con el cliente 1001.
En la hoja 2, celda D14, ingrese 1001. En el panel de Seleccin del informe, en el campo de entrada variable
del Cliente, ingrese =Hoja2!D14. Luego de actualizar el infirme, los datos se filtran por clientes 1001.
Optativamente, si se utiliza la funcionalidad de Microsoft Excel, puede definir un nombre para la celda de
referencia, como Cliente, e ingresar el nombre, en lugar de la direccin de la celda de referencia en el campo
de entrada variable del Cliente; en este caso, ingrese =Cliente.
Tenga en cuenta que este consejo no funciona con restricciones avanzadas, tales como la exclusin de un
valor o el uso de intervalos.
Tambin considere que los datos del libro no se actualizan automticamente si modifica la entrada en la
celda de referencia.
Grupo Cabecera
Le permite insertar una cabecera en el informe.
Puede especificar si el nombre del informe debe mostrarse junto con su informacin tcnica. La cabecera puede
insertarse como un rango de celdas por encima del informe o como un cuadro de texto.
Grupo Informe
Le permite establecer otras parametrizaciones de visualizacin.
Navegar
Le permite navegar a otro informe o a un documento de resumen.
Insertar grfico
Le permite insertar un grfico mediante las funciones de Microsoft Excel. Para obtener ms informacin sobre
tipos y funciones de tablas de Microsoft Excel, consulte la documentacin de Microsoft Excel.
Cambie al modo de visualizacin del informe actual
Visualizar trama
Visualiza el informe utilizando los estilos de celda en la trama de Microsoft Excel.
Visualizar tablas dinmicas
Le permite visualizar el informe como una tabla dinmica mediante las funciones de Microsoft Excel.
Para obtener ms informacin sobre funciones de tablas dinmicas de Microsoft Excel, consulte la
documentacin de Microsoft Excel.
Visualizar tabla Excel
Le permite visualizar el informe como una tabla de Microsoft Excel. Tenga en cuenta que si selecciona
este modo de visualizacin, la ficha Microsoft Excel Diseo se visualizar.
Este modo de visualizacin es til, por ejemplo, si desea filtrar o clasificar datos utilizando las funciones
de Microsoft Excel. Para ms informacin, vase la documentacin de Microsoft Excel.
Parametrizaciones
Inmovilizar paneles
Utiliza la funcin de inmovilizar paneles de Microsoft Excel para fijar las columnas y filas de cabecera.
Dar formato al informe
Da formato al informe usando los estilos de celda por defecto de SAP Business solution, tal como se
enumera en la ficha Inicio de Microsoft Excel.
Ajustar a columna completa
Apndice
Ajusta el ancho de las columnas al ancho del valor ms largo de cada columna.
Ajustar a resultado de informe
Ajusta el ancho de la columna al ancho del valor ms largo de la columna.
Utilizar esquema para jerarquas
Utiliza la funcin de esquema de Microsoft Excel para agrupar jerarquas de caractersticas por nivel de
expansin.
Desplegar filas a nivel
Puede seleccionar el nivel de jerarqua hasta el que debe mostrarse la jerarqua cuando se despliega.
Fusionar celdas repetidas
Puede especificar si cada instancia de un valor de caracterstica se visualiza en una fila o columna.
Mostrar primero los resultados
Puede especificar cmo deben visualizarse los resultados. Puede decidir si deben verse por encima de
las filas o a la izquierda de estas.
Disponer como jerarqua
El sistema dispone caractersticas en filas y en columnas como una jerarqua. La fila o la columna situadas
ms a la izquierda sirven como estructura de rbol en la que se insertan las caractersticas a la derecha.
Invertir jerarquas
El sistema invierte la jerarqua de modo que esta se visualiza de abajo hacia arriba o de derecha a
izquierda. Puede decidir invertir una jerarqua en filas y en columnas.
Suprimir valores cero
En su informe puede suprimir las columnas o filas que contengan ceros.
Mostrar/Ocultar
Visualizar
Variables
Planificacin
Cabecera
Mensajes
Puede especificar si se muestran todos los mensajes o slo los errores. Tambin puede decidir si se
muestran los mensajes a pedido del usuario.
Asignar libros
Los administradores pueden asignar libros a las vistas de centro de trabajo y hacerlas disponibles a los usuarios
empresariales.
Para ms informacin, acceda al Centro de ayuda desde la pantalla relevante.
Caractersticas de planificacin
Las caractersticas de planificacin de la ficha add-in le permite crear y editar los datos de plan. Las celdas que estn
habilitadas para el ingreso de datos tienen fondo blanco y se ponen amarillas cuando modifica el valor. Las celdas
grises son solo de lectura.
Grupo Actualizar
Actualizar
Actualiza los datos del plan.
Segn la aplicacin de planificacin que usa, cuando realiza entradas en las celdas, las modificaciones que
realiza se envan de forma sincrnica o asincrnica.
Cargar entrada (Envo asincrnico que incluye Grabar)
Cuando hace clic en Cargar entrada, las modificaciones que realiza en los datos del plan se transfieren
al sistema de forma asincrnica, se calculan los valores y se graban los datos. Es posible que deba esperar
para poder realizar ms modificaciones al plan.
Mientras el sistema calcula y graba, los datos relacionados en las celdas se bloquean y son de solo lectura.
A pesar de que puede modificar valores en la hoja, no puede cargar los valores nuevos.
La nica opcin es actualizar los datos. Si el sistema complet la carga cuando realiza la actualizacin,
el sistema vuelve a leer los datos y sobrescribe todos los valores. En este caso, las celdas estn
disponibles nuevamente para el ingreso de datos. Si el clculo todava est en progreso, se muestra un
mensaje sobre el progreso de la carga.
Tenga en cuenta que si desea que las celdas de solo lectura estn protegidas contra modificaciones,
debe hacer clic en Proteger en el grupo Libro de trabajo.
Consejos y trucos para cargar entradas
Cuando crea un plan, disminuya la cantidad de datos a las combinaciones de valor de
caracterstica relevantes, por ejemplo, centro de coste y cuenta, necesarias desde una
perspectiva empresarial.
Antes de modificar los valores del plan, restrinja la cantidad de datos lo ms posible con
un criterio de seleccin de valores de caracterstica en el panel Seleccin.
Si cuando modifica los valores del plan, el sistema tarda mucho tiempo para transferir
los datos, considere la opcin de modificar menos datos al mismo tiempo. Por ejemplo,
desea modificar los datos del plan en 500 celdas, modifique los datos de las primeras
250 celdas, crguelos y luego modifique las 250 celdas siguientes.
Si no es necesario desde una perspectiva empresarial, evite modificar filas que
contengan el valor de caracterstica No asignado. Si el valor es necesario, cargue las filas
que contengan este valor por separado del resto de los datos.
Si no es necesario desde una perspectiva empresarial, evite ingresar datos en distintos
niveles de agregacin, como subtotales y totales y en las filas Resultado.
Enviar entrada (Envo sincrnico que no incluye Grabar)
Los cambios que realiza en los datos del plan se envan al sistema de forma sincrnica. Puede seguir
realizando modificaciones en el plan tan pronto como el sistema haya terminado de calcular y est listo
para el ingreso de datos nuevamente. Haga clic en Grabar datos planificados para grabar datos en el
sistema.
Actualizar el informe actual
Actualiza los datos del informe que estn seleccionados actualmente.
Actualizar hoja de clculo al activarlo
Si esta caracterstica est activa para un libro de trabajo, los informes en una hoja del libro de trabajo se
actualizan automticamente cuando se activa la hoja.
Actualizar informe
Puede seleccionar un informe para actualizar desde la lista.
Actualizar todo
Diferir actualizacin
Difiere la actualizacin del informe hasta que lo actualice manualmente. Por ejemplo, esta funcin es til si
hace varios cambios a un informe, tales como cambios de diseo, o si agrega otra ratio o columna clave.
Paginacin
Puede ingresar la cantidad de filas que desea mostrar. Por ejemplo, filas 10 a 40. Si hace clic en la flecha hacia
abajo, el sistema muestra las siguientes 30 filas, que incluyen las cabeceras de las columnas.
Apndice
Grupo de planificacin
Le permite planificar en diferentes niveles y ajustar los valores en consecuencia.
Marcar seleccionadas
Marca las celdas que seleccion para volver a enviar al sistema. Al marcar las celdas seleccionadas, fija el
valor para la celda. Por consiguiente, el valor no cambia cuando redistribuye los valores al hacer clic en
Actualizar.
Desmarcar todos
Desmarca todas las celdas seleccionadas.
El siguiente ejemplo ilustra cmo se pueden distribuir los valores para la planificacin de ventas y de objetivos. Tenga
en cuenta que las caractersticas disponibles para la planificacin financiera pueden diferir.
Desea proyectar ingresos para sus productos y crear un plan que contenga las caractersticas "Producto"
y "Cliente". Cada producto se vende a distintos clientes, pero slo desea ver cunto dinero recibi para
cada producto. Por consiguiente, selecciona una vista que muestra los ingresos agregados para sus
productos. Todo cambio que haga a los ingresos de productos en esta vista agregada se distribuye a los
clientes individuales para el producto pertinente.
Las siguientes cifras se utilizan para ilustrar de qu manera se distribuyen los datos.
Los ingresos calculados para su Producto 1 es USD 1000; para Producto 2, USD 2000; y para Producto 3,
USD 3000. En el sistema, esta informacin se distribuye al nivel de cliente:
Luego cambie el valor para Producto 1 de USD 1000 a USD 3000. El sistema recalcular el resultado y volver
a distribuir todos los valores al nivel de cliente en las mismas proporciones:
Luego duplique el ingreso total. El sistema lo distribuir en los tres productos, en las mismas proporciones,
como al principio, y tambin distribuir esta informacin al nivel de cliente:
Observe que si tiene un valor para distribucin equitativa en ms de un nivel de una jerarqua, es posible
que no se distribuya en forma equitativa. El sistema distribuye el valor en forma equitativa en el nivel ms
bajo. El resto se distribuye equitativamente en el nivel ms bajo, antes de que los resultados se agreguen
al siguiente nivel ms alto.
Apndice
Por ejemplo, usted tiene 11 posiciones que debe distribuir equitativamente (sin lugares decimales) en
varios niveles en una jerarqua.
El nivel ms alto tiene dos nodos; un nodo tiene una sucursal; el otro nodo tiene dos sucursales. Por
consiguiente, el nivel ms bajo tiene tres nodos.
La distribucin equitativa tiene como resultado que el nodo de nivel ms bajo tenga el valor 3. Luego el
resto se distribuye en el nivel ms bajo. Esto tiene como resultado que los dos nodos de nivel ms bajo
tengan el valor 4 y que un nodo de nivel ms bajo tenga el valor 3.
Una vez agregado a un nivel ms alto, un nodo de nivel ms alto tiene el valor 4. El otro nodo de nivel ms
alto tiene el valor 7.
El resultado se muestra a continuacin.
Notas adicionales
Las funciones del add-in para Microsoft Excel estn limitadas o no estn disponibles al usar la funcin de Microsoft
de vinculacin e incrustacin de objetos (OLE). Por consiguiente, recomendamos no usar esta funcin.
11 Copyright y marcas comerciales
Copyright 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados.
Para ver los derechos de autor en su totalidad, junto con las exenciones de responsabilidad importantes e
informacin de marcas comerciales, consulte Copyright y marcas comerciales .
Copyright y marcas comerciales
12 Feedback
Sus comentarios sobre la aplicacin de ayuda en SAP Cloud for Customer sern bien recibidos. Envenos sus
opiniones.
Feedback PUBLI C 2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados. 237
www.sap.com/contactsap
2011, 2012, 2013 SAP AG. Todos los derechos
reservados.
SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge,
ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer,
StreamWork, SAP HANA y otros productos y servicios
de SAP mencionados aqu, as como sus respectivos
logotipos, son marcas comerciales o marcas
registradas de SAP AG en Alemania y en otros pases.
Business Objects y el logotipo de Business Objects,
BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions,
Web Intelligence, Xcelsius y otros productos y
servicios de Business Objects mencionados, as como
sus logotipos respectivos, son marcas comerciales o
marcas registradas de Business Objects Software Ltd.
Business Objects es una empresa de SAP.
Sybase y Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365,
SQL Anywhere y otros productos y servicios de
Sybase mencionados, as como sus logotipos
respectivos, son marcas comerciales o marcas
registradas de Sybase, Inc. Sybase es una empresa de
SAP.
Crossgate, m@gic EDDY, B2B 360, y B2B 360
Services son marcas registradas de Crossgate AG en
Alemania y en otros pases. Crossgate es una empresa
de SAP.
Todos los dems nombres de productos y servicios
mencionados son marcas comerciales de sus
respectivas empresas. Los datos de este documento
solo tienen carcter informativo. Las especificaciones
de productos en cada pas pueden ser diferentes.
Estos materiales pueden modificarse sin previo aviso.
Estos materiales los proporciona SAP AG y sus
empresas afiliadas ("SAP Group") con carcter
informativo, sin representacin ni garanta de ningn
tipo y SAP Group no se hace responsable de los
errores u omisiones en dichos materiales. Las nicas
garantas para los productos y servicios de SAP Group
son aquellas especificadas en las clausulas expresas
de garanta que acompaan a dichos productos y
servicios, si las hubiera. Nada de lo que aparezca en
este documento debe interpretarse como garanta
adicional.

Sap For Customer

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Sap For Customer

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Documentacin de productos PUBLIC

SAP Cloud for Customer - Agosto de 2013

, si as lo desea. Para obtener ms

, si as lo desea. Para obtener ms

, si as lo desea. Para obtener ms

Vous aimerez peut-être aussi