4 Erfolgreiche Verständigung/BW-Buch S.

92ff BW Ic

(1) Mündliche Kommunikation: persönlich od. telefonisch

Vorteile:
• man kann sofort auf Gesprächspartner eingehen
• schnell
• billig

Nachteile:
• kein Beleg und somit keine Beweise
bei Unstimmigkeiten
• Missverständnisse sind leicht möglich

Bei wichtigen persönlichen Gesprächen sollte zumindest

eine Aktennotiz angefertigt werden:
Darin steht, wann, was, mit wem besprochen wurde.
 Bsp. BW-Buch S. 93

Je nachdem, ob der Anstoß zu einem Gespräch von

einem selber oder vom Gesprächspartner ausgeht,
spricht man von aktiver oder von passiver
Verständigung.

"Erzähle mir und ich vergesse.

Zeige mir und ich erinnere.
Lass es mich tun und ich verstehe"
(Konfuzius, 551 bis 479 v. Chr)

• Aktive Verständigung: folgende Phasen sollten

durchlaufen werden:

1. Gesprächsvorbereitung (evt. auch schriftlich bei

umfangreichen Infos)
2. Kontaktaufnahme: telefonisch oder persönlich
und zuerst sagen worum es überhaupt geht
-1- © Dr. H. Hagen
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3. Umfangreiche Infos in einzelne Teile
untergliedern
4. Pausen machen
5. Auf Zwischenfragen eingehen
6. Zusammenfassung/Rückfragen
7. Schriftlich sichern (Aktennotiz)

• Passive Verständigung:

1. Kontaktaufnahme (persönlich Blickkontakt;

telefonisch: „Firma X, Hagen, Guten Tag!“)
2. Aktiv zuhören (der andere soll merken, dass man
zuhört)
3. Notizen machen
4. Rückfragen, um Missverständnisse zu vermeiden
5. Bei Nichtzuständigkeit: hilfsbereit sein
6. Wenn Hilfe nicht sofort möglich: Rückruf,
ausrichten lassen, Auskunft geben, wann der
gewünschte Gesprächspartner genau erreichbar
ist
7. Zusammenfassung und schriftliche Sicherung

(2) Schriftliche Kommunikation:

Vorteile:
• Beleg-/Beweisfunktion
• bessere Formulierung möglich,
da mehr Zeit zum Überlegen/Vorbereiten
• ideal bei umfangreichen Informationen

Nachteile:
• zeitaufwendig
• teurer

Schriftliche Kommunikationsformen:

-2- © Dr. H. Hagen

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Brief: für vertrauliche, persönliche oder besonders
wichtige Nachrichten

Fax: schnell und billig, aber kein Original!

Versandbestätigung durch ein Sendeprotokoll.

E-Mail:
schnell, billig, Weiterverarbeitung möglich,
rascher Zugriff auf einen großen
Informationspool durch Einbindung in
Netzwerke, Möglichkeit von Attachments;
Verschlüsselung von Mails für vertrauliche
Mitteilungen möglich; Einsatz von digitalen
Signaturen zur Authentifikation des Absenders.
Webformulare:
Dateneingabe direkt in ein Formular.
Abspeicherung von Daten (z.B. Lieferadresse)
und elektronische Weiterverarbeitung der
Eingaben.
Bsp.:

 Ü1, Ü4 und Ü5 – BW-Buch S. 101f

-3- © Dr. H. Hagen
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-4- © Dr. H. Hagen