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IKEA. UN ALIADO DEL CLIENTE

Un granjero que a travs de IKEA reinvent la fabricacin y venta de muebles
Un concepto, una idea, una persona. Sepa como la combinacin de dichos factores llevaron a
cabo la creacin de IKEA, una de las mayores empresas en la fabricacin de muebles.
En 1943, en una aldea del sur de Suecia, un joven campesino de apenas 17 aos tom una
decisin que cambiara su vida y la de toda una industria. Con dinero obsequiado por su padre,
en premio por ser un buen estudiante, Ingvar Kamprad inici un negocio. Llam a su empresa
IKEA, un nombre que form con sus iniciales y las de Elmtaryd y Agunnaryd, respectivamente
la granja y la aldea de la provincia de Smoland donde se haba criado. La actividad era
venderles a los granjeros artculos que cubran diversas necesidades, a precios accesibles.
IKEA evolucion hasta establecerse en la industria del mueble y la decoracin y convertirse en
una de las compaas ms prestigiosas, innovadoras y renombradas, mencin obligada de los
analistas de negocios y de la prensa especializada.
Hoy, con 202 enormes locales comerciales en el mundo (180 propios y 22 en manos de
franquiciados), la empresa sueca es considerada un cono del diseo contemporneo y una
representante genuina de la cultura escandinava, adems de constituir un caso de estudio para
las escuelas de negocios.
De sus 84.000 empleados, 65.000 trabajan en las instalaciones que atienden al pblico;
11.000 pertenecen al grupo industrial Swedwood, y los 8.000 restantes se dedican a compras,
actividades mayoristas, surtido y otras tareas. En el ejercicio que cerr el 31 de agosto de
2004, la empresa factur 12.800 millones de euros (alrededor de US$ 15.500 millones, al
cambio vigente en el perodo). Sus mayores mercados son Alemania (20 por ciento de las
ventas), Inglaterra (12 por ciento), Estados Unidos (11), Francia (9) y Suecia (8).
Antes de llegar a estas cifras de negocios, IKEA, guiada por el talento de Ingvar Kamprad,
reformul el modelo de fabricacin y comercializacin de muebles. La mayora de los productos
que vende son desarmables; pueden almacenarse y transportarse en embalajes planos y
uniformes, lo que abarata los costos y los precios.
El objetivo es ofrecer, a un pblico masivo, productos verdaderamente accesibles, sin
descuidar la calidad y la funcionalidad.
Los resultados alcanzados responden a la promesa que encarnaba el joven Ingvar, cuya
extraordinaria visin para los negocios se manifest precozmente. Segn cuenta la leyenda,
comenz vendindoles fsforos a sus vecinos cuando apenas tena cinco aos.
El hombre que se hizo solo
Hoy, a seis dcadas de la fundacin de su empresa y con 79 aos de edad, sigue siendo el
admirado e indiscutido lder de IKEA, y la poderosa fuerza que est detrs de escena en el
negocio de muebles ms grande del mundo. Retirado de la direccin ejecutiva en 1986 y de la
presidencia de la compaa hace pocos aos, contina desempeando un rol muy activo en la
orientacin de la compaa, y se mantiene atento hasta de los detalles ms pequeos; por
ejemplo, suele aconsejar al rea comercial sobre la mejor manera de exponer y vender cada
uno de los productos de la lnea. Su cargo actual es consejero senior del comit de supervisin
de INGKA Holding B.V., la compaa madre del grupo.
Kamprad tiene tambin su lado oscuro. Para eludir los fuertes impuestos que debera pagar en
su pas, vive, desde 1976, en Suiza. Adems, en su juventud se vincul con grupos pronazis.
Cuando esto se hizo pblico en 1994, el fundador de IKEA manifest su profundo
arrepentimientopor lo que defini como el error ms grande de su vida. Debido a la intrincada
estructura financiera de su compaa, la fortuna de Kamprad es un enigma. Cuando algunos


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medios de Suecia y de los Estados Unidos especularon con que podra tratarse del hombre
ms rico del mundo, con un patrimonio superior al de Bill Gates, IKEA lo desminti en forma
oficial, sealando que el empresario no era el propietario absoluto de la compaa.
Ingvar tiene tres hijos, que ocupan posiciones jerrquicas dentro de IKEA, y se supone que uno
de ellos ser su sucesor.
En muchos aspectos, Kamprad no ha cambiado en todo este tiempo. La cultura que impregn
su niez sigue presente en l. Lleva una vida extremadamente austera. Si no utiliza su viejo
Volvo de los primeros aos 90, prefiere el transporte pblico, en el que viaja en segunda clase.
Su mana por el ahorro, que algunos describen como cercana a la avaricia, no slo marc su
vida personal, sino la de su empresa. Sin embargo, no vacil en comprometer a IKEA en
causas de bien pblico impulsadas por UNICEF y la OMS, vinculadas con la supresin del
trabajo infantil y la proteccin de los nios que son vctimas de conflictos armados. An ahora,
Ingvar se siente ms cmodo en jeans y zapatillas que en traje y corbata. Y no es muy amigo
de los medios de prensa. Conserva un gran carisma y es admirado por muchos de sus
empleados, que lo ven como un directivo ms humano que otros. En cada reunin anual de la
compaa, Kamprad estrecha las manos del millar de co-workers que acuden a ellas. Hombre
que se hizo a s mismo y visionario nato, dice que estar cerca de la gente comn y sentirse uno
ms es parte de su trabajo.
Nacimiento de una empresa
Cuando, a partir del regalo paterno, decidi instalar su propio negocio, Kamprad se propuso
cubrir diversas necesidades de los granjeros, a los que venda desde bolgrafos y billeteras
hasta relojes y medias de nylon, que entregaba a domicilio en su bicicleta. Muy pronto aprendi
que, si compraba en grandes cantidades, poda ofrecer precios ms bajos, y an obtener
ganancias.
La pequea empresa empez a crecer y Kamprad decidi expandirse a travs de la venta por
correo. Los artculos se enviaban ahora por ferrocarril, previo traslado hasta la estacin de tren
en el camin lechero.
En 1948, incluy algunos muebles en la oferta. Por razones de costos, se abasteca entre los
fabricantes locales. La respuesta de los clientes fue positiva y el empresario vio la oportunidad
de transformarse en un proveedor de muebles a gran escala.
A comienzos de los aos 50, Ingvar tom la decisin histrica de concentrarse exclusivamente
en mobiliario para el hogar, y abandon los dems artculos. Al ao siguiente, IKEA lanzaba su
primer catlogo de muebles, que distribuy en forma masiva. El catlogo se convirti en un
smbolo de la compaa y en su principal canal de marketing. Estaba naciendo una empresa
diferente.
Para 1953, IKEA venda exclusivamente por correo. Pero una feroz guerra de precios con su
principal competidor se devoraba los mrgenes y pona en riesgo la calidad. Haba que buscar
una solucin que permitiera diferenciar a IKEA del resto del mercado. Kamprad se decidi por
brindar a los clientes la oportunidad de involucrarse con los productos, en vez de simplemente
mirar una foto en un catlogo.
En consonancia con esta idea, abri, en lmhult, no muy lejos de su aldea natal, el primer
saln de exposicin de los productos de IKEA, para que los clientes pudieran tomar contacto
directo con los muebles de la marca, y comprobaran la conveniente relacin precio/calidad. Fue
un perodo clave para la compaa. Los clientes acudan masivamente al local, y la empresa
empezaba a ser una amenaza para el cartel del mueble que dominaba, por entonces, esa
industria en Suecia. Los competidores presionaron a los proveedores para que dejaran de
abastecer a IKEA, que tambin fue excluida de las ferias ms importantes. No obstante,
Kamprad no se dio por vencido fcilmente y sigui asistiendo a ellas mientras pudo, incluso de
incgnito y hasta escondido en la parte trasera de un auto.


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En 1955, el empresario tom una decisin trascendental: disear y fabricar sus propios
muebles. Excluido de las ferias, se refugi en sus propios centros de exhibicin. Fue ms
astuto que sus competidores, quienes, sin quererlo, empujaron a IKEA a salir al mundo en
busca de condiciones ms convenientes.
En 1958, la atencin volvi a concentrarse en lmhult, donde ahora IKEA abra el primer local
comercial, de 6.700 metros cuadrados, ya no para exponer las lneas de muebles sino como un
agresivo canal de ventas. La increble repercusin alcanzada cientos de personas
aguardando pacientemente a que se abrieran las puertas, luego de un viaje largo y difcil a
travs de los bosques de Smoland super con creces las expectativas de Ingvar y se
convirti en una caracterstica que se repetira en cada uno de sus nuevos locales. Para ese
ao, IKEA contaba con algo ms de 100 empleados.
En 1963 inaugur el primer establecimiento comercial fuera de Suecia, en Oslo, Noruega. Dos
aos despus se abra en Kungens Kurva, Estocolmo, la tienda estandarte de IKEA, de 45.800
metros cuadrados y con un diseo circular inspirado en el Museo Guggenheim de Nueva York.
El Concepto IKEA
Unos aos antes haba comenzado a delinearse el llamado Concepto IKEA, expresin del
innovador modelo de negocios creado por Kamprad. Esta visin revolucionaria se apoya en
enseanzas que Ingvar recibi de los granjeros, en su infancia y adolescencia. En la provincia
de Smoland la tierra es pobre y el clima hostil; los individuos trabajan duro, viven austeramente
y usan su imaginacin para aprovechar al mximo los limitados recursos con que cuentan.
La intencin de Kamprad de ofrecer muebles para el hogar, muy funcionales y con buen
diseo, a precios muy inferiores a los de la competencia, se tradujo en la implementacin de
soluciones que permitan recortar costos sin afectar la calidad de los productos. As naci el
compromiso de ofrecer productos accesibles para la mayora de las personas, facilitndoles
una vida mejor.
En 1955 se comenz a instrumentar la frmula: embalaje plano = menor costo de flete =
precios ms bajos. La idea surgi cuando a un empleado se le ocurri desmontar las patas de
una mesa, para poder introducirla en un vehculo y evitar que se daara durante el traslado. El
nuevo sistema de empaque requera menos espacio de almacenamiento, y reduca tanto los
costos de envo como los daos durante el manipuleo y el transporte. Cuatro aos ms tarde
se implement el sistema que permita que el cliente eligiera un mueble, se lo llevara en el auto
y lo armara en su casa. El concepto termin de redondearse en 1965, cuando se introdujo
definitivamente la modalidad del autoservicio. La decisin de dejar que la gente se sirviera ella
misma tuvo mucho que ver con el impresionante suceso que acompa, ese ao, a la
inauguracin del gigantesco local de Estocolmo.
El Concepto IKEA gua la forma en que los productos son diseados, elaborados,
transportados, vendidos y armados, tareas que se realizan con distinto grado de colaboracin
entre el cliente y la compaa.
En muchos casos son grupos familiares ntegros los que viajan hasta alguno de los enormes
establecimientos de IKEA, que son relativamente pocos y estn muy alejados uno de otro. Una
vez all, seleccionan, cmoda y libremente, los artculos de su inters (no hay vendedores a
comisin que presionen para cerrar la venta), los transportan en sus autos, y luego los arman
con facilidad en el hogar, contribuyendo en una medida notable a reducir los costos.
La experiencia de compra se complementa con espacios de juegos para los nios y ofertas de
gastronoma para hacer ms amena y prolongada la visita. Es por eso que nadie se sorprendi
cuando ms de 35.000 visitantes concurrieron, en junio de 2004, al local que acababa de
inaugurarse en Lisboa, Portugal.
Situaciones similares se haban vivido en cada uno de los establecimientos que se fueron
abriendo, desde comienzos de los 70, en Europa, Australia, Amrica del Norte y Asia.


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Al trmino del ao fiscal 2004, los locales de IKEA en todo el mundo haban recibido ya, de
acuerdo con estimaciones de la empresa, a ms de 400 millones de visitantes. El fenmeno se
atribuye, en gran parte, al hecho de que la oferta de IKEA se orienta a un pblico universal, ya
que contempla todo tipo de necesidades, presupuestos y dimensiones de la vivienda.
Segn el consultor Howard Davidowitz, la compaa no se distingue slo por poseer locales
espectaculares y precios increbles, sino, fundamentalmente, por haber creado un nicho nico.
La filosofa Kamprad
Los tres valores que guan a IKEA desde sus comienzos son: conciencia del costo,
conveniencia para el cliente y cuidado del medio ambiente. La empresa se define, hacia
adentro, como igualitaria, y manifiesta su desapego por las jerarquas. Se refiere a sus
empleados como coworkers, y estos colaboradores gozan de diferentes beneficios,
enmarcados en una red de seguridad social tpicamente escandinava.
Los gerentes de IKEA reciben capacitacin sobre la cultura de la compaa. Al curso, que
denominan IKEA Way, asiste siempre el presidente del grupo, Anders Dahlvig, y a menudo
tambin lo hace el propio Kamprad.
La filosofa que preside el negocio est plasmada en un libro, destinado a los empleados de la
empresa y titulado El testamento de un comerciante de muebles, que el fundador dio a conocer
en 1976. Kamprad sostiene all que, hasta la irrupcin de IKEA, la industria del mueble
orientaba la mayora de sus nuevos diseos e ideas hacia un pequeo crculo de personas con
recursos.
Los valores que Ingvar Kamprad inculc durante 62 aos a sus empleados a quienes
considera su familia son los que rigieron su vida personal: la autocrtica, la humildad, la
simplicidad y la perseverancia en el trabajo. Al mismo tiempo, se preocup por implementar
una estructura de propiedad y un modelo de organizacin que preservaran la independencia de
la compaa en el largo plazo.
IKEA no cotiza en Bolsa. En ms de una oportunidad su creador resisti la presin de quienes
lo alentaban a lanzar una Oferta Pblica de Acciones. Su argumento para oponerse era que, si
la compaa se haca pblica, podran verse afectados los procesos de toma de decisiones que
haban dado lugar al fenomenal crecimiento de la empresa.
Al no haber accionistas, la mayor parte de las ganancias se reinvierte en la compaa.
En 1982, Kamprad transfiri la propiedad de las empresas del grupo a una fundacin sin fines
de lucro, para prevenir una adquisicin hostil o un eventual conflicto familiar. La lectura que
hicieron algunos fue que slo intentaba pagar menos impuestos. A partir de ese ao, la
empresa madre INGKA Holding B.V. es propiedad de la fundacin holandesa Stichting INGKA
Foundation. A pesar de ello, los colores amarillo y azul de la bandera sueca siguen
enmarcando el logo de IKEA.
El grupo est integrado por decenas de compaas que manejan distintos aspectos del
negocio. Inter IKEA Systems B.V. es la propietaria del concepto y la marca comercial, y tiene
acuerdos de franchising con todos los locales de ventas de la compaa. El mayor franquiciado
es el propio grupo IKEA, y el resto son interesados ajenos a la empresa.
En artculos periodsticos aparecidos en los Estados Unidos se dijo que la familia Kamprad an
acta como franquiciante y recibe un porcentaje del negocio de todos los locales comerciales, a
cambio de asistencia gerencial.
Ingvar Kamprad invent una empresa que le permiti mostrarle al mundo una visin nica,
diferente de todo lo conocido. Y fue capaz de combinar en IKEA lo que otras compaas
ofrecen por separado: precios accesibles, calidad, diseo atractivo y funcionalidad. Para


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hacerlo, se apoy en economas de escala, mtodos de produccin siempre actualizados, y
diseo inteligente.
Su vocacin ambientalista lo llev a determinar que los productos y sus componentes deben
estar libres de sustancias peligrosas, y que la madera para sus muebles no puede provenir de
reas donde los bosques hayan sido devastados. Los proveedores deben garantizar, adems
de una actitud responsable hacia el medio ambiente, condiciones de trabajo apropiadas.
El fundador de IKEA cree firmemente en el compromiso y la responsabilidad social de las
empresas. Cuando se dirige a los empresarios del futuro, subraya la importancia de
transformar los problemas en oportunidades y posibilidades. Recomienda mantener el
escritorio lo ms cerca posible de la realidad; empezar con pequeos recursos, amar el trabajo
duro, y no olvidar nunca el lugar del que se proviene.
Hoy, alejado de la gestin diaria, sigue siendo el lder simblico de la compaa y el referente
mximo de su cultura, y an se entusiasma explicndoles a miles de sus colaboradores los
beneficios de manejarse con sencillez y austeridad.
IKEA, LA GALLINA DE LOS HUEVOS DE ORO?
La decisin de la multinacional Ikea de convertirse en promotora de centros comerciales
a travs de una empresa llamada InterIkea- est levantando una buena polvareda de
reacciones en las ltimas semanas.
Efectivamente, sta y otras razones protestas de las distintas asociaciones de comerciantes y
fabricantes de muebles, la bajada de ventas, etc.- estn complicando su relacin con las
administraciones regionales, obligndoles a replantarse varios de los proyectos que tenan en
tramitacin en Espaa.
El momento no puede ser, por otro lado, ms delicado para el sector de la fabricacin y
distribucin del mueble en toda Espaa, que est sufriendo el parn de ventas con gran
dureza.
A tenor de estas informaciones, hay que estudiar cules son los pros y los contras de las
instalaciones de grandes superficies comerciales de estas caractersticas.
El sector empresarial del mueble espaol, las telas para el hogar, los complementos de
decoracin, la iluminacin, etc. est constituido por una plyade de pequeas y medianas
empresas y debemos analizar, con sentido de la responsabilidad, el impacto socio-econmico
que se produce en nuestro tejido productivo.
El mito de la creacin de empleo y riqueza de Ikea.
En el argumentario de la multinacional sueca para lograr sus implantaciones con mayor
facilidad sobresale el mito de la creacin de empleo.
La horquilla de contrataciones viene estando entre los 200 y 450 empleados, dependiendo de
la envergadura del centro. Bien es cierto que no todos son empleos a jornada completa, y que
en el caso de contabilizarlos como tales estaramos hablando de 100 a 200 personas.
Pero a continuacin, tendramos que preguntarnos cul es la destruccin de empleo que se
provoca en la zona de implantacin, tanto en la produccin como en la distribucin, servicios
auxiliares, etc. En definitiva, cul es la tasa de cobertura en trminos de creacin/
destruccin de empleo?


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Desde el lado estadstico, sera difcil dar cifras de la reduccin de empleos que se provoca,
porque los ceses de actividad y los despidos en las pequeas empresas ni salen en los
peridicos, ni coinciden en el tiempo, son ligeros movimientos ssmicos que no se registran en
los grandes aparatos de medida del empleo, pero existen.
Y hablando de creacin de empleo, en los ltimos diez meses Ikea ha recortado cerca de
5.000 puestos de trabajo, y reconoca que en los prximos meses podra realizar nuevos
ajustes, segn una informacin que recoge el peridico Cinco Das (martes, 14 de julio).
El argumento de la creacin de riqueza es cierto s, pero para Ikea, que obtiene siempre, al
cabo de unos aos, una revalorizacin astronmica de los terrenos. Es sabido que los
proyectos de creacin de grandes Centros Comerciales son, primero que todo, operaciones
financieras a medio y largo plazo.
Su base est en la explotacin va alquileres de los locales comerciales y, sobre todo, en la
revalorizacin inmobiliaria de los terrenos en los que se asienta el centro y, tambin, en la
venta o alquiler de las zonas anexas para otros usos (de hostelera, de vivienda, de servicios,
etc.). Es por ello que a los hipermercados y grandes superficies como Ikea, que se constituyen
como las locomotoras de los centros comerciales, los promotores les dan siempre la
posibilidad de comprar y no de alquilar que es el caso de los pequeos comercios-. As que,
no hay nada de altruismo en la pretendida creacin de riqueza.
Por otro lado, las empresas multinacionales consolidan balances en funcin de sus intereses
de grupo y obligaciones fiscales. Cada pas, dentro de la Unin Europea, observa tratamientos
diferentes de fiscalidad, por lo que stas tienen ms posibilidades de intercambiar
beneficios/prdidas, segn convenga.
En cualquier caso, no esperemos que los rendimientos del capital se queden aqu, o que las
decisiones trascendentales tengan otro lugar que no sea su lugar de origen.
El marketing social de Ikea bajo sospecha.
Una de las banderas de la comunicacin de la multinacional es lo que se conoce como
marketing social o, tambin, como marketing con causa.
Entre otras variantes, una de ellas consiste en colaborar con comunidades desfavorecidas en
pases pobres de Asia o de frica, estimulando las manufacturas autctonas, utilizando materia
prima infraexplotada, etc.

Hasta aqu todo muy bien, pero ya el pasado ao aparecieron en la prensa mundial numerosas
denuncias y la multinacional tuvo que salir al paso.
Concretamente, la Agencia Europa Press, remita una nota en la que manifestaba que
INTERMON OXFAM BLGICA haba puesto en marcha una campaa en aquel pas bajo el
lema Un modelo a desmontar, en donde acusaba a Ikea de explotar a sus trabajadores
en India, denunciando horarios de explotacin.
El informe de INTERMON, bastante crtico, aluda a la imagen bien construida de la
multinacional como empresa familiar, respetuosa con el medio ambiente y sealaba
literalmente- las serias grietas que se haban abierto en los ltimos aos, en los que la
compaa suecaha explotado a menores en los pases del Sur y ha trabajado con productos
contaminantes.


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Ikea asegur que paga los salarios que fija la ley de cada pas y que cumple con las jornadas
laborales y el mnimo de edad exigido para los trabajadores.
Los regalos de Ikea al sector del mueble espaol
Uno de los compromisos que asume la multinacional, en el Acuerdo-Carta de intenciones
firmado con las patronales del mueble, es el de garantizar a las empresas del sector el ser
suministradores de Ikea, de tal forma que se paliara un poco la situacin de competencia con
firmas de otros pases.
Algo difcil de asegurar conociendo la poltica de aprovisionamiento de Ikea, muy centrada en
pases de bajo coste de mano de obra y derechos sociales en precario.
El otro regalo es, textualmente: ... la realizacin de estudios y proyectos dirigidos a reducir el
impacto de las nuevas frmulas comerciales y la dinamizacin de la actividad comercial del
rea de influencia. Algo que, adems de no tener un contenido tangible, reconoce
implcitamente que se van a producir daos colaterales de impacto en la actividad comercial
presente.
Porque no olvidemos que Ikea logra su valor aadido en la deslocalizacin y
globalizacin de sus producciones en pases de bajo coste de mano de obra, y si tiene
que encargar algo a los fabricantes espaoles del mueble ser por cuestin de pura
diplomacia comercial.
Nosotros estamos en otra guerra: la de conseguir valor aadido con diseo y calidad en
nuestros productos, la de aplicar tecnologa punta e innovacin en nuestros procesos de
produccin, la de mejorar precios, servicios, profesionalidad de nuestros comerciales y
atractivo en nuestras tiendas para beneficio del consumidor, la de hacer verdaderamente
competitiva y vendedora la marca pas del mueble espaol.
Hay sitio para Ikea, hoy?
Es conocido que los espaoles somos excesivamente permeables a la aceptacin de
productos extranjeros. Parece que todo lo que viene de fuera es mejor.
Pero no podemos decir que los artculos espaoles corran la misma suerte en otros mercados.
Cunto tiempo le ha llevado al jamn espaol entrar -todava con grandes
precauciones y reservas- en mercados como Japn o Estados Unidos? Y estamos
hablando de un producto nico, de una calidad gastronmica excepcional.
A los productos espaoles les estn imponiendo dificultades administrativas todos los das,
como forma de frenar su entrada en otros pases, porque hay en stos colectivos o sectores
que se ven perjudicados. Son las reglas del juego, y una manera solapada de practicar hoy el
proteccionismo por parte de los estados.
Por qu nosotros tenemos que dar la bienvenida sin ms a un proyecto forneo, sin
hacer estudios de impacto sobre nuestra economa?
Por tanto, antes de tomar una decisin debemos promover un debate entre los diferentes
protagonistas, porque hay muchas familias y colectivos implicados.
El sector del mueble de hogar, decoracin, accesorios, etc. es un sector ampliamente
representado en Espaa y tiene un peso relevante en su PIB, a lo que hay que aadir la
importancia de la industria auxiliar del mueble y la madera, y los servicios que comportan:


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montaje, transporte, embalajes, seguros, financieras Hay que ver qu perdemos de nuestro
tejido productivo y qu ganamos con la implantacin de un proyecto as. Esto no es abrir una
peluquera ms.
La fabricacin del mueble de hogar y todo lo que comporta, as como su propia distribucin,
estn sufriendo en Espaa una reconversin sin precedentes, con cientos de fbricas y tiendas
cerradas a lo largo y ancho del pas.
Hay un exceso de capacidad productiva y un exceso de oferta. Igualmente ocurre con el
nmero de centros comerciales en funcionamiento, hay una saturacin manifiesta en la
mayora de las zonas de alta densidad comercial, un exceso de metros cuadrados de superficie
de venta que no aconsejan, ciertamente, la entrada de ningn operador ms.
Hay sitio para IKEA, hoy?
Relacione los conceptos desarrollados en el curso con el caso de xito empresarial IKEA