Del latn cliens, el trmino cliente es un trmino que puede tener diferentes

significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.

El cliente es "aquel" por quin se planifican, implementan y controlan todas las
actividades de las empresas u organizaciones
En economa el concepto permite referirse a la persona que accede a un
producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que
acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un
determinado momento, por una necesidad puntual.
En este contexto, el trmino es utilizado como sinnimo de comprador (la
persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o
consumidor (quien consume un producto o servicio).
Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir
entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la
actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos, en
cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que estn
satisfaciendo sus necesidades con la competencia.
Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el
mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra
frecuente, de compra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.;
Tipos de Clientes.
- Clasificacin General: En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u
organizacin tiene dos tipos de clientes:
1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le
hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por
tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la
que le permite tener una determinada participacin en el mercado.
2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin
necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes
es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a
corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente
de ingresos futuros. Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental)
ayuda al mercadlogo a planificar e implementar actividades con las que la
empresa u organizacin pretender lograr dos objetivos que son de vital
importancia:
1) Retener a los clientes actuales
2) Identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
El cliente interno: es aquel miembro de la organizacin, que recibe el resultado
de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organizacin, a la que
podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes.
Clientes Actuales: Son aquellos personas que le hacen compras a la empresa de
forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente.
Clientes Potenciales: Son aquellos personas, que no le realizan compras a la
empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el
futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad
para comprar.
Clientes Activos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn
realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
Clientes inactivos: son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante
tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que
estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan
el producto.
Cliente agresivo: son aquellos tiende a provocar discusiones, se muestra
agresivo y desconfiado y puede llegar a ser hiriente si la actitud de la persona que
lo atiende no es comprensiva; con este tipo de clientes necesitamos una dosis
extra de autocontrol y demostrarle a cada momento que le estamos escuchando.
Cliente inseguro: persona con poca confianza en si mismo, nunca saben lo que
quieren.
Cliente miedoso: se amedranta frente a ofrecimientos o sugerencias.
Cliente dominante: gusta imponer sus opciones, siempre busca ser importante.
El cliente tmido: es el introvertido, callado en la mayora de los casos. Este tipo
de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que est
buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas
indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Cliente ofensivo: Con razn o sin ella pasa al campo de la grosera, de los
insultos y a los intentos de humillacin
Cliente Difcil: Exigente, siempre se queja, el que encuentra un defecto en todo.
Cliente preguntn: Su curiosidad y agilidad mental hace perder el tiempo. Quiere
saberlo todo, exige mucha informacin innecesaria.
Cliente simptico: Quiere se muy gracioso y llama la atencin con sus apuntes
simpticos, se puede propasar siendo mal educado.
Cliente silencioso: Es difcil lograr que se inters, al vendedor l resulta difcil la
charla sobre la situacin de la venta, puede hacer que el cliente quede callado por
varias razones.
Cliente lento: La gente difiere la toma de decisiones porque estas se le dificultan.
Ms que por indecisin, posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios
fcilmente.
Cliente manipulador: Puede ser un individuo que va a tratar de intervenir las
funciones y de venderle al vendedor. En algunos casos el representante de ventas
puede visitar a un cliente como este por aos sin lograr un negocio completo.
Cliente metdico: Con frecuencia el vendedor tiende a no prestarle atencin
suficiente creyendo que su reaccin lenta indica falta de inters o inteligencia. El
cliente puede ser metdico porque necesita autonoma u orden y un pensamiento
lgico porque es importante mirar, escuchar.
Cliente desconfiado: Parece inseguro y busca siempre un consejo y las
recomendaciones de los dems antes de tomar una decisin consulta a sus
colegas.
Cliente obstinado: Cree que conoce todas las respuestas, toda la informacin de
la compaa del vendedor y el producto; pretende controlar la entrevista.
Cliente escptico: Parece tener respuestas negativas para todos y mostrar
desconfianza. Ante el vendedor disimula y tiene la necesidad de dominar.
Clasificacin 1: Tipo de Personalidad
Introvertidos:
Contiene emociones antes de expresarlas, analiza, investiga, orientado a la tarea.

Extrovertidos:
Expresa las emociones, ponen ideas en accin, actores, vendedores, polticos,
orientados a la gente.
Combinado:
Combina caractersticas del introvertido y el extrovertido, se ajusta ms
rpidamente a la vida, exitosos, profesores, ejecutivos, padres.
Clasificacin 2: Orientacin Gente o Tarea
Orientado a la Tarea y su ejecucin:
Dominante, director, enftico con lo que hace, enfocado a que se haga el trabajo.
Orientado a la gente y su desempeo:
Inspiracional, impulsivo, influenciador, estrella, aman reconocimiento y ser centro
de atencin.
Orientado a la Gente y su apoyo:
Soporte, Constante, Trabajo en equipo. Necesita aprecio, seguridad, aprobacin.
Ordenado, eficiente.
Orientado a la Tarea y sus resultados:
Competente, cuidadoso, necesita averiguar el porqu de las cosas. Necesita hacer
las cosas con calidad, excelencia, consistencia. Inteligente, generoso.
Clasificacin 3: Estilo Trabajo y Actuacin
Gente Directa: Dirigidos a la accin y a los resultados. Influyen en el entorno en
lugar de reaccionar ante l. Son aventureros, inspiran confianza, deciden, se fijan
en los detalles solo si ayudan a obtener resultados, ejercen autoridad, asumen
retos, hacen las cosas de manera agresiva, delegan la responsabilidad pero no la
autoridad, son directos y abiertos.
Para trabajar con ellos: Ser directos y al punto. Dejarlos escoger y tomar
decisiones. Discutir la forma de obtener los resultados.
Gente Extrovertida:
Dirigidos a la gente. Habladores, amigables, abiertos, les gusta la gente y trabajar
en equipos. Entusiastas, servidores, persuasivos, venden constantemente,
optimistas y les gusta mantenerse informados.
Para trabajar con ellos: Interactuar, hablar y no solo escuchar. Hacer parte del
equipo. Proveer feedback y mostrar inters.
Gente Pacfica: Les gusta la harmona y la cooperacin. Son relajados y fciles
de llevar. No les gusta la presin. Aparentan tranquilidad y control, estabilidad
emocional. Son persistentes y dependientes, organizados, todo movimiento
cuenta, los procedimientos son importantes. Son amigables y calurosos.
Planeadores y metdicos.

Para trabajar con ellos: Generar tranquilidad y calma. Pregnteles por su ayuda
pero no a ltimo momento. Considere su plan.
Gente Estructurada: Quieren hacer las cosas correctas. Son cuidadosos,
precisos, perfeccionistas. Resistentes al cambio, preguntan mucho. No les gusta
cometer errores, organizados, chequean y chequean. Tradicionales y buenos para
desarrollar sistemas. Les gusta estar bien informados para tomar decisiones,
orientados a la calidad y a las reglas.
Para trabajar con ellos: Darles hechos, mostrarlos por escrito, enfocarse en
hacer lo correcto. Buscar los errores en los procedimientos antes que en las
personas. Darle la oportunidad de que pregunte.
Clasificacin 4: Comportamiento
Clientes Agresivos: Agresivo, Quejador, Dominante, Grosero.
Agresivo: Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir, les gusta
hacer gala de sus cualidades, exige pleitesa, muestra desprecio y subvaloracin.
Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa,
acptelos y busque las soluciones, escchelos con paciencia djelos
desahogarse, mustreles un vivo deseo de ayudarlo.
Quejador: Es credo y mira por encima del hombro. usted no sabe con quin est
hablando. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego
hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones, ser corts
y diplomtico.
Dominante: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que
debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su
opinin. Con ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lgica.

Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja
constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con
un comportamiento adecuado.
Clientes Arrogantes: Arrogante, Orgulloso, Sabelotodo y Criticn.
Arrogante: Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir, les
gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesa, muestra desprecio y
subvaloracin. Con ellos, hay que Conservar la serenidad, comprender que
normalmente son personas inseguras en plan de reafirmacin.
Orgulloso: Es credo y mira por encima del hombro. usted no sabe con quin
est hablando. Con ellos, hay que Dejarlos hacer su papel, darles gusto
resaltando sus cualidades para calmar su afn de figurar.
Sabelotodo: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que
debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su
opinin. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se
desahoguen llevarlos a que defiendan nuestros argumentos.
Criticn: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja
constantemente. Con ellos, hay que Dejarlos que hablen, responder con
amabilidad, cortesa y educacin.
Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatn, Preguntn, Simptico.

Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la
atencin salindose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay
que Dejarlos hablar con paciencia y cortesa, cambiar el tema, mirar el reloj.

Charlatn: Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos
sus problemas. Con ellos, hay que Agradecerles su amabilidad y lo interesante de
su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitacin del tiempo.

Preguntn: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo
todo, exige mucha informacin sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay
que Darles la informacin relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad
con otras personas, mostrarles la limitacin del tiempo.

Simptico: Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes
simpticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos,
hay que Con ellos, hay que Interrumpirlos cortsmente, mantener la seriedad,
cambiarles de tema, dgales con tacto lo ocupado que est.
Clientes Inseguros: Inseguro, Miedoso, Tmido, Callado.
Inseguro: Personas con poca confianza en s mismos, no saben lo que quieren o
no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que Contagiarlos de
serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientacin y hacerles
ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.
Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfa de la
buena intencin. Con ellos, hay que Calmarlos, mostrarles que nuestra intencin
es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad.
Tmido: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar
despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles
confianza, convencerlos de nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas
que le ayuden a concretar lo que desean.
Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta
trabajo saber cul es su intencin real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar
momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas
amplias.

Clasificacin 5: Rasgos
Clientes rutinarios: Son ms conservadores que innovadores. Reticentes a los
cambios. Tienden a ser rgidos en sus esquemas organizativos. Cuando aceptan
un cambio lo encasillan y organizan.
La forma ms adecuada para tratarlos es: Mantener y respetar las condiciones
pactadas. Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.
Clientes amistosos - amables: Suelen ser de trato muy agradable Dan la
sensacin de escuchar atentamente. No contradicen aunque no estn de acuerdo.

La forma adecuada para tratarlos es: Llevarlo al tema que le interesa al
profesional. Escucharlo con inters, pero estar atento al cambio. Ser amables y no
mostrar impaciencia. Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.
Clientes silenciosos: Hablan muy poco. Prestan gran atencin a lo que dice el
profesional. No dejan traslucir su inquietud fcilmente.
La forma ms adecuada para tratarlos es: Hacerlo hablar con preguntas
abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto, si expone sus razones,
escuchar atentamente. Averiguar las razones que tiene para reclamar.
Clientes negativos: A todas las alternativas ofrecidas dicen que no. No son
objetivos para valorar las cosas. No admiten la discusin. Se creen dueos de la
verdad.

La forma adecuada de tratarlos es: Permanecer impasibles a sus argumentos.
Presentar beneficios firmes de lo que se le dice. Evitar que siga con su posicin
con el "Si, Pero...".
Clientes positivos: Son decididos en sus movimientos. De gran confianza en s
mismo. Les encanta decidir. No siempre son simpticos pues les gusta decidir. Se
sienten superiores a los dems.
La forma ms adecuada para tratarlos es: Administrar su superioridad,
escuchando su opinin. Felicitarlo y agradecerle su atencin.
Dejarlo que crea que las decisiones son de l.
Clientes indecisos - vacilantes: Les cuesta trabajo tomar decisiones. Sopesan
los pros y los contras por temor a equivocarse. Valoran ms la seguridad que la
rapidez. Prefieren consultar todo antes de decidir.
La forma ms adecuada para tratarlos es: Ponerse al lado de sus dudas y que
vea que lo comprenden. Analizar las cosas desde su punto de vista. Hablarles con
seguridad y firmeza en un tono adecuado. Ayudarles a tomar la decisin ms
conveniente. Buscar en ellos el sentido de imitacin.
Clientes desconfiados: Son escpticos. Desconfan de todo y de todos. Ponen
en entredicho todos los argumentos. Llevan la desconfianza al terreno personal.

La forma ms adecuada para tratarlos es: Actuar con paciencia y
perseverancia. Informarlos detallada y convenientemente. Ofrecer toda clase de
garantas y seguridades Ponerse de su lado a fin de reducir al mnimo su
agresividad.

Clientes agresivos: De acciones rpidas, impacientes y espasmdicos.
Generalmente se sienten interrumpidos. Conocen bien su negocio, y se
consideran triunfadores.

La forma ms adecuada para tratarlos es: Se les puede apresurar a tomar
decisiones. Debe Hablrseles con seguridad y no mostrar temor. Aceptarlo como
un mecanismo de defensa.