INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE ALVARADO CAMPUS TLALIXCOYAN

La tecnologa de la
informacin y
comunicaciones
Unidad 5

Nancy Hernndez Nolasco
16/06/2014




I.I. JOSE MANUEL BARRIOS CARBALLO
CADENA DE SUMINISTROS
CADENA DE SUMINISTROS UNIDAD 5
GLOSARIO
UNIDAD 5
LA TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y
COMUNICACIONES

5.1 SISTEMAS DE INFORMACION
5.2 NEGOCIOS ELECTRONICOS
5.2.1. DE COMPRAS
5.2.2. DE ABASTECIMIENTO
5.2.3. DE VENTAS
5.2.4. DE TRANSPORTE
5.2.5. DE ALMACENAJE
5.2.6. SERVICIO AL CLIENTE
5.3. CONTROL DE OPERACIONE POR INDICADORES CLAVES DE PROCESO
5.3.1. TIEMPO
5.3.2. MOVIMIENTO
5.3.3. VOLUMEN
5.3.4. SERVICIO AL CLIENTE








CADENA DE SUMINISTROS UNIDAD 5
5.1 SISTEMAS DE INFORMACION
Un sistema de informacin es un conjunto de elementos orientados al
tratamiento y administracin de datos e informacin, organizados y listos para su
uso posterior, generados para cubrir una necesidad u objetivo. Dichos elementos
formarn parte de alguna de las siguientes categoras:
Personas
Datos
Actividades o tcnicas de trabajo
Recursos materiales en general (generalmente recursos informticos y de
comunicacin, aunque no necesariamente).
Todos estos elementos interactan para procesar los datos (incluidos los procesos
manuales y automticos) y dan lugar a informacin ms elaborada, que se
distribuye de la manera ms adecuada posible en una determinada organizacin,
en funcin de sus objetivos. Si bien la existencia de la mayor parte de sistemas de
informacin son de conocimiento pblico, recientemente se ha revelado que desde
finales del siglo XX diversos gobiernos han instaurado sistemas de informacin
para el espionaje de carcter secreto.
Habitualmente el trmino se usa de manera errnea como sinnimo de sistema de
informacin informtico, en parte porque en la mayora de los casos los recursos
materiales de un sistema de informacin estn constituidos casi en su totalidad por
sistemas informticos. Estrictamente hablando, un sistema de informacin no tiene
por qu disponer de dichos recursos (aunque en la prctica esto no suela ocurrir).
Se podra decir entonces que los sistemas de informacin informticos son una
subclase o un subconjunto de los sistemas de informacin en general.



CADENA DE SUMINISTROS UNIDAD 5
5.2 NEGOCIOS ELECTRONICOS

Puede definirse como la utilizacin de tecnologas de informacin y
comunicacin (TIC) para brindar apoyo a todas las actividades de
las empresas.
Permite vender sus productos y servicios a los consumidores y trabajar con sus
socios sin necesidad de presencia fsica.
Tiene un nfasis en las funciones que se producen utilizando recursos
electrnicos.
Compra electrnica y la gestin de la cadena de suministro, rdenes de
procesamiento electrnico, la gestin de servicio al cliente, y la cooperacin entre
socios comerciales.

Muchos pueden confundir el negocio electrnico y el comercio electrnico; El
comercio electrnico solo es una rama de la estrategia del negocio electrnico.

Por lo tanto el negocio electrnico (e-business), consiste en una serie de procesos
empresariales que estn unidos como una cadena:
Compra electrnica + La gestin de la cadena de suministro +
rdenes de procesamiento electrnico + La gestin de servicio al cliente +
La cooperacin entre socios comerciales.

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5.2.1. DE COMPRAS
COMERCIO ELECTRNICO (E-COMMERCE) Trasladar y adaptar los procesos
de compra-venta y marketing de productos y servicios a Internet.
Es un canal de gran potencialidad que se complementa perfectamente con las
formas fsicas de hacer negocios tales como: ferias, misiones y ruedas
comerciales.
E-BusinessB2C (Business to Consumers) Es la relacin comercial establecida, por
medio de las TIC, entre una empresa y un cliente final.
E-BusinessB2B (Business to Business) Es la relacin comercial establecida, por
medio de las TIC, entre dos empresas o compaas..
5.2.2. DE ABASTECIMIENTO
5.2.3. DE VENTAS
La venta est ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar
en los dems. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero estn: el autoconocimiento, la gestin de los propios recursos y
hbitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del mbito colectivo, se
abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinmica,
creatividad y tecnologa y la formacin y los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de
ventas necesarias, as como del mantenimiento de una buena imagen de la
empresa.
Se Endiosa Al Departamento De Ventas La mayora de las empresas no estn
orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los nicos que ganan
bien; los nicos por cuya capacitacin se preocupa la empresa constantemente y
a quienes motiva con bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado
que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente.
5.2.4. DE TRANSPORTE
E-Commerce: Traslado y adaptacin de los procesos de compra y venta de
productos y servicios a Internet. E-SCM (Supply Chain Management): Permite la
adecuada gestin de la cadena de suministros (intercambio de materiales,
informacin y flujo financiero entre proveedor, fabricante, distribuidor, detallista y
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consumidor) haciendo uso de las tecnologas de Internet. E-Marketplaces: Son
mercados virtuales que permiten tanto a vendedores como compradores agilizar
sus procesos de compra/venta. E-Procurement: Gestiona los procesos de
aprovisionamiento a travs de Internet, desde la solicitud del producto o servicio
hasta el pago del mismo.
5.2.5. DE ALMACENAJE
5.2.6. SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o
determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo;
respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y
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reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados,
podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar
que firmas externas lo suministren.
5.3. CONTROL DE OPERACIONE POR INDICADORES CLAVES DE PROCESO
Qu es un indicador?
Herramientas para visualizar y definir, de forma ms precisa, objetivos e impactos.
Son medidas verificables de cambio o resultado.
Diseadas para contar con un estndar contra el cual evaluar, estimar o demostrar
el progreso,
Los indicadores son estadsticas,, serie estadstica o cualquier forma de
indicacin que nos facilita estudiar dnde estamos y hacia dnde nos dirigimos
con respecto a determinados objetivos y metas, as como evaluar programas
especficos y determinar su impacto.
Indicadores Clave
KPI, del ingles Key Performance Indicators, o indicadores clave de Desempeo,
miden el nivel del desempeo de un proceso.
Los indicadores clave de desempeo son mtricas financieras o no financieras,
utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una
organizacin.
Estos indicadores son utilizados en inteligencia de un negocio para asistir o ayudar
al estado actual de un negocio a prescribir una lnea de accin futura.
Tipos de indicadores
Antes de entrar en materia, hay que puntualizar que debemos de saber discernir
entre los tipos de indicadores.
De cumplimiento
De evaluacin
De eficiencia
De eficacia
De gestin
5.3.1. TIEMPO
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Los indicadores clave de rendimiento variarn dependiendo de la empresa en
particular y de los indicadores de desempeo que pretenden medir la eficacia de
las operaciones externas e internas de la empresa.

Se debe Determinar el objetivo y el rango que se desea medir de acuerdo al KPI.
El indicador de rendimiento vara en funcin de la empresa.

Ejemplo:
"El tiempo medio que se tarda en hacer una venta".
Determinaremos que sera apropiado para la empresa.

Gama de cero a 20 minutos podra ser considerada "excelente"
Gama de 20 a 40 minutos podra ser considerada "buena"
Gama de ms de 40 minutos podra ser considerada "promedio"

Determinaremos el rango de tiempo que el KPI tendr como objetivo.
a) Un perodo de tiempo de repeticin en el cual se mide el indicador en un
periodo de tiempo especfico que se repite a lo largo de un ao (das, semanas,
meses).

b) Un perodo de tiempo que evala los datos sobre cualquier cantidad de tiempo
continuo (es decir, cualquier tramo de 90 das).

c) Un perodo de tiempo fijo en un perodo de tiempo entre un conjunto de fechas
especficas (por ejemplo, 1 de enero al 31 de enero de cada ao).

Asignar valores numricos a cada categora dentro de los lmites del KPI.
El tiempo promedio para hacer una venta"
"excelente" puede tener un valor de 5
medio un valor de 3
rechazado 1.5
Nota: Los valores utilizados variarn en funcin del negocio en particular y la KPI
que se est midiendo.

Indicador de pedidos entregados a Tiempo
Este indicador mide el nivel de cumplimiento de la compaa para realizar la
entrega de Los pedidos, en la fecha o periodo de tiempo pactado con el cliente
Clculo:

Numero de pedidos entregados*100= A
A entre Numero del total de ordenes= Porcentaje de entrego
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Ejercicio
La compaa Proveedora S.A de C.V recibi durante el
periodo de enero a diciembre de 2012, un total de
150.000 rdenes de compra.

Del total de pedidos, llegaron a las instalaciones de sus
clientes en las fechas establecidas, 115.500 pedidos.

El nivel de cumplimento en Pedidos Entregados a Tiempo
es de ________?

150000=100%
115500= ?
115,500*100=11,550,00/150,000= 77% Entrego
5.3.2. MOVIMIENTO
Los indicadores deben permitir: mensurar el rendimiento de las varias
organizaciones (proveedores, transportadores, almacenes reguladores, servicios
logsticos)
gestionar la actividad en relacin con los objetivos principales del oficio (nivel de
servicio, stock, coste, productividad)
5.3.3. VOLUMEN
Indicador:
Se define como un nmero (cociente) que sirve para informar continuamente
sobre el funcionamiento o comportamiento de una actividad en una organizacin.

5.3.4. SERVICIO AL CLIENTE
En Servicio al Cliente debe concentrarse, la construccin de los Indicadores de
Clientes que permitan a la empresa tomar las decisiones con la mayor garanta de
aumentar su satisfaccin, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia en la
gestin de los vendedores, mejorar la eficacia de las campaas de publicidad,
promocin y en general las de mercadeo. Todos sabemos que es muy difcil lograr
un impacto positivo en el consumidor cuando ste tiene dificultades seras en sus
interacciones con la empresa; de ah que, la gestin de esta Divisin sea tan
importante y estratgica en todas las empresas cualquiera sea su tamao. No es
posible mantener al cliente en el escritorio del gerente, los directivos y todos los
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empleados, sino a travs del seguimiento a los indicadores que los mismos
clientes van entregando a travs de las interacciones de entrada o salida
Sin embargo a pesar del auge de la revolucin del servicio no existe conceso
sobre las actividades consideradas como servicio al cliente. Algunas de estas son:
Trato personal que se leda al cliente en el momento de adquirir un producto
o servicio.
Trato personal que se le da al cliente cuando tiene alguna pregunta sobre
un producto o servicio (antes de adquirirlo y que tambin se le resuelve la
pregunta.
Trato personal que se leda al cliente cuando tiene alguna queja y lo que se
hace al respecto.
Actitudes de los empleados hacia los clientes, y la calidad de su
comunicacin.
Hasta que nivel de la empresa cumple con lo que promete la empresa con
respecto a un producto o servicio.
Valor agregado que le da una empresa a un producto o servicio con
respecto a otras empresas.
Satisfaccin de las necesidades de los clientes.

REPORTE FINAL
Los sistemas de informacin tratan el desarrollo, uso y administracin de la
infraestructura de la tecnologa de la informacin en una organizacin. En cuanto a
los negocios electrnicos son el resultado de la tecnologa algunas caractersticas
que tiene son:
Desaparecen fronteras fsicas y horarios.
Su implantacin requiere cambios en la cultura organizacional.
Tiene efectos sobre los indicadores de desempeo de los procesos de negocio
(tiempo, costo, servicio).
Puede ser aplicado por micro, pequeas, medianas y grandes empresas.
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un
profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo
y aumentando sus carteras de clientes.
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Podemos concluir que, los indicadores se convierten en los signos vitales de la
organizacin, y su continuo monitoreo, que permiten establecer los condiciones e
identificar los diversos resultados que se derivan del desarrollo normal de las
actividades.
El logro de la competitividad de la organizacin debe estar referido al
correspondiente diagnstico situacional contenido en el plan de accin, el cual fija
la visin, misin, objetivos y estrategias corporativas, mientras que el control de
este plan se enmarca en una serie de acciones orientadas a medir, evaluar,
ajustar y regular las actividades planeadas de acuerdo al resultado de nuestros
indicadores de desempeo.