Copyright-

SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de
vendedores extraordinrios.


1

MATERIAL PARA AUTOTREINAMENTO

PROFESSOR PAULO SRGIO
Treinando e Desenvolvendo Talentos



CURSO: 3C&V
CAPACIDADE, COMPETNCIA E CRIATIVIDADE EM VENDAS!
TEMA PRINCIPAL: Vendas, Comunicao em Vendas, Encantamento do Cliente,
Reciprocidade em Vendas.







UM MATERIAL EXTRAORDINRIO PARA VENDEDORES, RECEPCIONISTAS,
SUPERVISORES DE VENDAS E PARA TODOS OS PROFISSIONAIS QUE DESEJAM EVOLUIR
CONSTANTEMENTE.

Este material comparado a um livro nos temas que aborda.








Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de
vendedores extraordinrios.


2


CURSO PARA FORMAO DE VENDEDORES
EFICAZES, RELACIONAIS E RECPROCOS.



Com essa sugesto tenho iniciado meus cursos,
seminrios e palestras sobre vendas. Muitas empresas
e participantes espantam-se com tamanha ousadia.
Para muitos, beira loucura.

Porm, aos poucos vou persuadindo os empresrios e
medida que compreendem os argumentos, passam a
exigir dos seus vendedores que parem j de vender!

Tambm quero promover essa revoluo em voc, que
est realizando este curso. Mas no posso, por hora,
revelar-lhe como que uma empresa que ordena aos
seus vendedores que parem de vender, possa ter
sucesso. isso que pretendo provar a voc!



Sabe qual o nico lugar que um cliente no deve ser
recepcionado dessa forma? Para mim, em uma
FUNERRIA.

No h cliente que no goste de ser bem recebido ao
adentrar uma loja. E o que mais se nota, h muito
tempo, ainda que os clientes estejam mais exigentes,
com mais conhecimento e poder nas negociaes, um
total descaso com ele.

Milhares de pesquisas e estudos pelo mundo a fora
revelam que o que mais impede a venda a indiferena
com a qual os clientes so tratados.

Um sorriso, um sincero desejo de bom dia so as
chaves que abrem a primeira porta venda. Mas no
so suficientes. Todo o processo de venda precisa ser
encantador.

Todos na empresa, desde a zeladora ao proprietrio
precisam saber da importncia que um cliente tem. Os
clientes podem demitir todos de uma empresa. Como?
Simplesmente gastando o dinheiro deles em outro lugar.


Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


3
importantssimo frisar para voc que gerente/dono,
seja da qual rea for, que todo o processo de venda tem
de estar excelente. Ou seja, desde o momento em que
voc decide abrir uma empresa e trabalhar nela, at o
momento em que o cliente deixa a loja, ele tem de ser
encantado. Tudo isso para cumprir um nico objetivo:
fazer com que o cliente, quando decidir comprar
novamente, retorne sua loja!

Prestei consultorias para uma pizzaria certa vez. No
conseguiam detectar o problema pelo qual os clientes
do disk pizza no recompravam. Investigaram todo o
processo interno da empresa. Acompanharam o
atendimento telefnico, o envio do pedido cozinha, o
feitio da pizza. Tudo parecia perfeito. Quando fui
contratado, apresentaram-me aos colaboradores da
empresa. A atendente de fato era cordial e sabia se
posicionar ao telefone. Pequenos detalhes foram
corrigidos, mas que no estariam intervindo na no
recompra. Era apenas um caso de baixa rentabilidade
que ela gerava, por no oferecer outro mix de
produtos, nem informar aos clientes que todo o cardpio
do restaurante tambm poderia ser enviado em
domiclio para o cliente.

Depois de feitas as anotaes pela atendente, esta
repassava cozinha os pedidos. Averiguamos se
poderia existir alguma deficincia nesse processo, como
por exemplo, sabores trocados, dificuldade de
compreenso da letra pelos pizzaiolos. Nada de grave.
A letra da moa at que era compreensvel.

Os pizzaiolos eram muito bons. Acompanhamos de
perto a confeco das pizzas. De fato, elas entravam
nas caixas de entrega perfeitas, com uma tima imagem
e um cheirinho convidativo.
Vrios estudos e pesquisas revelam que os clientes
quando no ficam satisfeitos com alguns produtos,
sobretudo, alimentcios, no reclamam por receio de
sabotagens aos produtos. Sabendo disso, uma das
primeiras atitudes que tomei foi a de ligar para os
clientes que encomendavam pizzas e j estavam h
semanas inativos. Bingo! Na mosca! No alvo!

Dezenas de clientes disseram a mesma coisa. Voc
pode imaginar do que se tratava a reclamao dos
clientes? Qual era o motivo, ou os motivos pelo qual no
voltavam a comprar? Se voc sugeriu que o problema
estava na entrega, parabns!

Os entregadores ou motoboys como so chamados
estavam prestes a quebrar a empresa, pois o disk
representava mais de 80% do seu faturamento, e
tambm dos lucros.

Segundo os clientes, as pizzas chegavam todas
escarrapachadas. Quando um dos clientes me
repassou essa informao, tive de buscar no dicionrio
para saber do que se tratava, mas imaginei que no se
tratava de boa coisa.

Outros diziam que os entregadores eram bem
deselegantes. Tivemos tambm reclamaes que
entregadores chegavam fazer as entregas com alto teor
alcolico. Sim, embriagados! Como eles ficavam no
subsolo da pizzaria, ningum os observava, alm disso,
eram terceirizados.

O trabalho agora era detectar quais dos entregadores
agiam de tal forma. Como eram mais de quinze,
demoramos um pouco para descobrir. Em menos de um
ms, foram demitidos onze entregadores. Contratamos


Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


4
outros, treinamos, os orientamos ao verdadeiro papel
deles na empresa e, sobretudo, perante o cliente.
Resgatamos o comprometimento dos que ficaram.
Buscamos fazer diversos contatos com clientes inativos.
Alguns decidiram no nos dar outra chance. Mesmo
assim, o faturamento da empresa dobrou em quatro
meses.

E voc, tem investigado todo o processo de venda?
Como vendedor, voc rebaixa o cliente de Rei a vassalo
logo depois que ele compra e sai da loja?
Saiba que alguns fazem isso ainda quando o cliente
est dentro da loja!


Estamos na ERA do
vendedor...
Ou o vendedor j
ERA?


Eis a questo! Qual a sua opinio, como vendedor?
Como gerente? Supervisor? Zelador? Sabemos que
todos ns somos vendedores. No h rota de fuga. Em
algum momento venderemos alguma coisa; nossa
imagem, nossa comunicao, nosso entusiasmo, perfil,
nossa fora de vontade. H dois tipos de vendedores:
Os que vendem produtos, e os que vendem a si
mesmos. Qual dos dois ter maior oportunidade no
universo dos clientes?

Estamos, absolutamente, na era do vendedor. Graas a
Deus os clientes esto mais exigentes. Por conta disso
que as empresas, ou a sua maioria, tm dedicado
mais tempo a pensar em maneiras de melhorar o
atendimento, oferecer ambientes agradveis, treinar
seus atendentes e vendedores.

Os prprios clientes, tornando-se mais exigentes e
seletivos, esto criando a era do vendedor, forando
estes a realizarem cursos, participarem de palestras e
demais eventos. Obrigam tambm as empresas a
investirem maciamente no treinamento e
desenvolvimentos dos vendedores.

Voc j percebeu que est na era do vendedor? Ou
acredita que o vendedor j era?

No h nenhuma possibilidade de uma empresa existir
sem que haja uma fora de vendas. Mesmo em
empresas com auto-atendimento a figura do vendedor
est presente no momento do pagamento da compra
feita pelo cliente.

Escolha entregar produtos e vender momentos
agradveis. Decida por propiciar aos clientes a
ambientalizao na empresa onde voc labora. Voc
fez escolha na sua vida. Est na profisso que est
porque escolheu. Seja ela qual for, faa seu melhor,
pois s assim, caso no a aprecie, ter condies de
criar resistncias e anticorpos para mudar de trabalho.
E, se j admira sua profisso, continue investindo nela e
em voc, para que crie degraus na escada de evoluo
da vida, pessoal e profissional.


Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


5
Os clientes esto, cada vez mais, aprendendo a
comprar. Isso s ser problema para as empresas, se
os vendedores no quiserem aprender a vender!

USO DESEJOS


Quando o cliente adentra a loja na qual voc labora e
lhe d a primeira dica do que deseja adquirir, qual a
primeira pergunta que voc faz?

A primeira coisa que um exmio vendedor faz, logo aps
cumprimentar o cliente, descobrir o seu nome.

O nome o som mais gostoso de ser escutado pelo seu
dono. E um toque direto na emoo do cliente.
Imagine voc em uma reunio e, repentinamente,
algum chama pelo seu nome. Automaticamente voc
ir olhar, mesmo que logo depois disso, perceba que
no era voc que procuravam. Se nessa sala tiver dez
pessoas com o mesmo nome, todas que ouvirem o
chamado olharo.

O vendedor deve repetir, durante a venda, vrias vezes
o nome do cliente. No se trata de ficar repetindo a todo
instante, mas, pelo menos, num dilogo de dez minutos,
falar entre 3 e 4 vezes o nome do cliente.

Depois disso, e dado o sinal pelo cliente daquilo que
deseja adquirir, no h outra coisa para um fantstico
vendedor fazer, a no ser inquirir o cliente para que
ocasio ele pretende adquirir a mercadoria.

Permita-me lhe dar um exemplo fcil de compreender e
que, infelizmente, a grande maioria dos vendedores no
pratica:

Exemplo 1: O cliente adentra a loja e expressa seu
desejo que comprar uma camiseta. O vendedor
preparado logo dir: Qual o seu nome?. Fulano (a),
voc deseja ento uma camiseta. Hum, legal, para
alguma ocasio especial? O cliente diz que no, que
para ficar em casa apenas. O vendedor fera diz: Ah,
mas ficar em casa uma situao muito especial! (e d
um singelo sorriso). Eu tenho aqui lindos modelos para
uma situao especial como essa.
Note que palavras como: LEGAL, DESEJA, ADQUIRIR,
TIMO, ESPECIAL, acompanhadas de sinceridade e
um cordial sorriso provocam uma sensao de maior
desejo do cliente em adquirir. Alis, em vendas no se
usam palavras como: COMPRAR, PAGAR, QUITAR.
Devemos troc-las sempre por: ADQUIRIR, INVESTIR,
APROVEITAR.

No h como encantar o cliente com o atendimento se
voc no sabe por qual motivo ele est comprando.
Dentre os mais variados motivos pelos quais os clientes
realizam aquisies esto:



Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


6
1. Desejos;
2. Necessidades;
3. Status;
4. Revendas; e
5. Presentes.

Para cada motivo, deve existir uma abordagem
personalizada. Podendo-se usar alguns padres no
momento da abordagem, como o especificado
anteriormente no exemplo. Contudo, durante o processo
de aquisio/venda, se voc souber o motivo pelo qual
o cliente est adquirindo, poder modificar sua
linguagem, tornando-a mais emocional ou mantendo
mais a razo.

Veja a seguir que exemplo maravilhoso de criatividade
em vendas:

Exemplo 2: Uma cliente adentrou a loja. A vendedora a
abordou cordialmente e aps ter perguntado o nome
dela, esta disse que precisava comprar um terno. A
vendedora investigou para qual ocasio era a roupa.
Um terno, legal, para o seu trabalho ou alguma outra
ocasio? A cliente lhe disse que era para uma
entrevista de emprego. Alm disso, chateada falou:
estou nervosa para essa entrevista e mais ainda
porque no tive tempo de me pentear adequadamente,
e nem me maquiar eu pude!
A vendedora, sem pestanejar, disse: querida, isso no
problema. Venha c, eu vou pente-la e maqui-la e
depois voc experimenta o terno, tudo bem? A cliente,
encantada respondeu que sim.

Voc tem atitudes como essa? Isso vendedor
extraordinrio. saber ir alm de um mero produto, que
se vende at quando est isolado na vitrine, sem
precisar da ajuda de vendedores desanimados. Note a
percepo da vendedora. Sua espontaneidade foi
fantstica. Ser que a cliente comprou o terno? Qual
sua opinio?

Ela compra, da mesma vendedora, h dois anos, alm
de ter feito mais de quarenta indicaes de clientes para
a vendedora. Isso encantar cliente. Mas isso s se
torna possvel quando se tem o desejo de atuar em
vendas, tem percepo e espontaneidade para atender
e a vontade de entregar aos clientes, alm de produtos,
momentos encantadores.

Ento, est pronto para realizar uma fantstica
abordagem aos seus clientes?

Descubra o motivo pelo qual o cliente quer adquirir. a
abertura de muitas portas venda que voc estar
fazendo.

H SEMPRE UMA FORMA DE PERSUASO
...e como eu ia dizendo, muito
mais econmico voc andar
devagar e ser assaltado por mim, do
que correr e ser assaltado pelo
radar. E eu nem somo pontos em
sua habilitao! E ento amigo?



Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


7
O que voc oferece aos clientes? Preo? Produtos
bons? Caractersticas dos produtos? Isso todo mundo
oferece, ou quase todo.

Para que uma venda se realize, tambm preciso
oferecer benefcios, vantagens, diferenciais. Lembra do
caso da vendedora que conquistou a cliente porque a
maquiou e arrumou seu cabelo para uma entrevista de
emprego? O que ela ofereceu cliente? Vantagem?
Benefcio? No! Ela foi o diferencial, ela fez a diferena.
E est no ser humano a capacidade de fazer diferena.
Muitos de ns confundimos vantagens, benefcios, com
diferenciais. Os primeiros esto intimamente ligados aos
produtos ou quilo que ganharo se o comprarem. Os
diferenciais esto nas pessoas, nas suas atitudes, na
forma como se relacionam com os clientes.

Todo proprietrio de empresa, gerente, supervisor,
chefe, lder, deve estar antenado para espalhar para
toda a equipe, a necessidade de criar um
relacionamento ntimo com os clientes (sem exageros).
Oferecer a ele o que ningum mais oferece, pelo
menos, at certo ponto, pois quando voc comea a
fazer algo novo, logo copiam. Porm, no possvel
copiar sentimento, entusiasmo, carinho, amor, paixo
por servir. Isso criado na cultura da empresa e no h
como imitar.

Uma das maiores dificuldades com a qual nos
deparamos a postura negativa/pessimista.
Tendemos, diante das situaes desconfortveis no
acreditar que possvel suplant-las. Um ditado chins
diz aqueles que dizem que no podem fazer no
deveriam atrapalhar os que j esto fazendo. No
fantstico? De que lado voc quer estar? Do lado dos
que dizem que no podem fazer, ou do lado daqueles
que esto fazendo?

Certa vez, em uma consultoria em vendas, meu cliente
dizia que no havia mais nada a ser feito para
prospectar clientes (cadastrar, visitar, criar banco de
dados, buscar). Quando eu lhe disse: sim, voc est
correto, ele se mostrou frustrado, pois esperava que eu
lhe desse a panacia para seus negcios. Investigando-
me um pouco mais, o cliente irrompeu de felicidade
quando lhe contei uma histria de criatividade, que
consta no livro Criatividade em Vendas, semelhante a
da figura anterior:
um vendedor, cansado de tentar marcar uma reunio
com um cliente potencial e depois de j ter enviado fax,
emails, feito mais de vinte tentativas de falar com o
cliente, agiu da seguinte forma: enviou um p de sapato
ao cliente, juntamente com uma carta dizendo: enfim,
consegui colocar um p na sua empresa. Quando que
poderei colocar o outro? No mesmo dia o cliente, com
altas gargalhadas, ligou para o vendedor marcando a
reunio para o prximo dia. Segundo o vendedor, o
cliente dele at hoje!

No extraordinrio esse vendedor? Sua idia no foi
fabulosa? Isto diferencial.
Oferecer vantagens, benefcios, ganhos so
ferramentas inquestionveis para possibilitar a venda.
Tornar-se o diferencial na venda a possibilidade de
oferecer essas ferramentas.

De que forma voc tem persuadido seus clientes?
Como tem feito suas prospeces? Pelo menos as tm
feito? Passou o tempo em que vendedor ficava de
braos cruzados esperando o cliente adentrar a


Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


8
empresa. Ligue, visite, pea indicao a outros clientes,
envie cartas, presentes simblicos. Aja!

VENDEDOR NASCE FEITO ???
Nasceu mais um
vendedorzinho
... Que lindinho
... Que bonitinho
...

Voc acredita na tolice de que vendedor nasce feito? J
ouviu ou presenciou algum obstetra, ao trazer mais um
ser ao mundo bradar: minha nossa, nasceu mais um
vendedor! Talvez, essa seja a maior inverdade, no s
em vendas, mas em uma grande quantidade de
profisses.

Pelo simples fato de no existir formao universitria,
tcnica ou em nvel mdio, exclusiva na formao de
vendedores, com diploma e tudo, que muitos
carregam por toda uma vida essa aleivosia.

Como quase tudo na vida, vender tambm se aprende.
por meio de bastante dedicao, leitura, prticas,
conselhos, participao em cursos, eventos, palestras,
feiras, experincias dos outros, que torna-se um grande
vendedor.

Quantos livros voc j leu na rea de vendas? Diga a
voc mesmo, sinceramente, se voc confiaria a vida do
seu filho nas mos de um mdico que no leu nenhum
livro durante sua formao? Ou leu apenas um ou dois
livros?

No somente atravs dos livros que temos condies
de aprender. Mas que eles so uma fonte infindvel de
conhecimento so. Some aos livros tudo mais que
precisa ser feito para se tornar um grande vendedor, e
seja!
Qual a primeira
coisa que o vendedor
deve fazer quando o
cliente faz uma
objeo?

Qual sua resposta questo? Como agir diante das
objees dos clientes? O que so objees afinal? So
sinais dados pelo cliente de no vou comprar?

Quem atua na rea de frente da venda tem de estar
alerta s objees feitas pelos clientes. Elas so sinais
de interesse pela compra e no de desistncia, como
muitos pensam. Pensam assim porque no sabem
compreender a objeo e nem posicionar o cliente
quanto objeo. No entram na sintonia do cliente no
momento da relao. Objees so desafios e no
problemas!

A primeira coisa que um exmio vendedor tem de fazer
quando o cliente apresenta uma objeo : ACEIT-LA!
Isso mesmo, aceit-la.



Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


9
No h nada pior que ser contrariado. Mesmo quando
estamos errados, temos resistncias em admitir, porm,
quando algum sbio consegue nos posicionar, nos
convencer e persuadir, entrar em nossa sintonia, o que
faz com que reduzamos a resistncia e o escutemos.

Frases do tipo: sim, eu entendo voc cliente (nome),
ou esse um assunto interessante. Outras pessoas j
comentaram isso comigo. Deixe-me mostrar o motivo
pelo qual o produto tem esse valor.

Note que voc desarma o cliente e cria a oportunidade
de, inclusive, eliminar a objeo do cliente. Pense que a
objeo o mesmo que: mostre-me, honestamente,
porque devo adquirir de voc e no do seu
concorrente. Essa a dvida que todos os clientes tm
quando lanam objees. Quando voc est no papel
de cliente, tambm no age dessa forma? Ou sai
comprando tudo, sem analisar qualidade, atendimento,
vantagens, diferenciais, preo?
Numa consultoria para uma empresa de distribuio de
gneros alimentcios, um dos vendedores mais antigos
lanou-me uma pergunta, tentando colocar-me contra a
parede. Disse ele: Professor, no possvel superar a
objeo quando o cliente fala que a empresa no
entregou no prazo prometido, por mais de duas vezes o
pedido do cliente. Eu tentei e at hoje no consigo mais
vender para ele.

Refletimos um pouco. Fiz algumas perguntas do tipo:
Voc, de fato, fez tudo que podia para mostrar ao
cliente que cumprir o prazo? Que garantias ofereceu a
ele se, e somente se, no cumprir novamente o prazo?
Voc ousou assumir a responsabilidade em dizer: se
no cumprirem o prazo, voc fica com a mercadoria
sem pagar por ela? Ou, quem sabe, teve a coragem de
enviar uma correspondncia ao cliente, com um brinde
surpresa, pedindo desculpas pelas falhas,
reconhecendo que no se tratam clientes dessa forma,
mas que est preparado para encant-lo, se ele abrir
novamente a possibilidade de adquirir da sua
empresa? O vendedor coou a cabea, olhou para
cima, para baixo, para os lados, tentou encontrar apoio
nos demais vendedores, mas todos entenderam a
mensagem, ou seja: no faziam tudo que era possvel
para reconquistar os clientes. Logo percebi que no
faziam quase nada para mant-los tambm.

Providenciei uma bela carta ao cliente. Enviamos uma
singela garrafa de vinho, esclarecendo que no se
tratava de pagamento pelos erros, mas como forma de
pedir perdo pelas falhas. Aps dois dias, o cliente ligou
empresa solicitando uma visita do vendedor.

E voc, de que forma tem entrado em sintonia com os
clientes frente s objees? Ou tem os enfrentado como
verdadeiros inimigos? Tem dito: no, o senhor est
errado cliente ou no, no bem assim.

Presencio o enfrentamento entre vendedor e cliente
toda vez que me dirijo a uma loja. As pessoas querem
ser vendedores, mas no querem se preparar para s-
los.

A maior objeo que os vendedores apresentam em
qualquer seminrio de vendas, palestra ou curso que
realizo, o preo. Em todas elas preciso repetir que
esse fator, preo est mais na mente dos vendedores
do que na dos clientes.

Se todas as empresas comearem a oferecer apenas
preo, a competio ficar apertada. At o ponto em


Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


10
que vrias delas iro quebrar, pois no tero mais como
gerar lucro.

Isso aconteceu quando trs redes de postos iniciaram
uma competio acirrada, oferecendo, como nico
diferencial, o preo. A margem de lucro dos postos de
combustveis nfima. At o governo sabe disso,
reduzindo a base de clculo dos impostos sobre o lucro
dessas empresas. Adivinhe o que aconteceu com duas
das redes que insistiram por largo perodo nessa
estpida competio? Se voc respondeu que elas
quebraram, acertou.

Assim aconteceu quando duas lojas de revenda de
calados resolveram oferecer 50, 60 e at 70% de
desconto e, no em produtos de mostrurio ou de
ponta de estoque, mas em todos os seus produtos. O
final foi o fim das duas.

Algumas empresas no quebram fazendo esse tipo de
promoo e de disputa parva com seus concorrentes,
porque no pagam tributos, lavam dinheiro, atrasam
salrios, no recolhem encargos trabalhistas, no
pagam suas duplicatas ou, ainda, porque os
proprietrios tm muito dinheiro para torrar e, acabam,
literalmente, com a concorrncia no perodo que se
mantm na competio. Algumas vezes, no d tempo
sequer de recuperarem tudo que perderam durante
aquele perodo, pois outro potencial concorrente abre as
portas. At onde vai o instinto irracional do ser humano?
Provavelmente, at ele perceber o tamanho do
desgaste que est sofrendo, alm das perdas
financeiras.

Todas as pesquisas apontam no sentido de que o
vendedor representa 70% do processo de venda. Como
citamos, a indiferena destri a trade relao
empresa/vendedor/cliente.

Sugiro que tire da sua mente a questo preo e passe
a se preocupar em convencer o cliente do VALOR que
tem sua empresa, no apenas os produtos, mas toda a
empresa.

Se voc no acredita que pode mudar suas atitudes
perante os clientes, ou imagina que quem est errado
so eles, pea demisso da rea de vendas. No
prejudique quem pretende melhorar. Perdoe-me pela
mensagem aparentemente agressiva, mas estou
beneficiando tanto os que pretendem melhorar, como os
que no desejam agir assim!

Quer um exemplo de venda de valor e no de preo?

Exemplo 1: Na loja em que trabalho como vendedor de
celular, um casal de idosos adentrou e outra vendedora
os atendeu. Eles pediram um determinado celular e ela
disse que no tnhamos. O casal foi se retirando, porm,
eu os chamei e disse-lhes que o aparelho chegaria em
trs dias e pedi o nmero do telefone deles para avis-
los. Como eles no tinham telefone, me ofereci para
lev-los em casa, assim, poderia avis-los quando o
aparelho chegasse. Trs dias depois vendi trs
aparelhos, porque eles compraram e trouxeram outros
clientes e disseram o quanto ficaram felizes pela
ateno que os dei (Rodrigo B. Silva, Revista
VENDAMAIS, 07/2008, ed. 171).

Veja mais um exemplo de criatividade em vendas, s
para recordar:



Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


11
Exemplo 2: Visitei um mdico para lhe vender seguro
de vida. Como tive de ficar esperando algum tempo,
anotei o nome de vrios outros mdicos que constavam
nas portas dos consultrios. Depois que fui atendido por
ele, pedi algumas indicaes de outros mdicos. Ele
disse-me que no lembrava os nomes. Ento, mostrei a
lista que havia feito e se poderia visitar esses mdicos e
dizer que fui indicado por ele. Prontamente aceitou.
Fechei mais de 10 contratos. (Leonardo Lerer).

CINESTSICO
VISUAL
AUDITIVO
Que linda essa blusa,
deixa eu pegar nesse
tecido ...
Nossa, veja que cala
linda, posso ver mais
algumas peas?
Que camisa legal, o que
voc acha amor?

Voc sabe reconhecer alguns sinais especficos dos
clientes? J ouviu falar de clientes CINESTSICOS,
VISUAIS e AUDITIVOS?
Esses comportamentos/personalidades so comuns em
todos os seres humanos. Em cada um de ns, um
desses comportamentos mais acentuado.

Vendedores preparados estudam sobre esse assunto
para perceberem os sinais emitidos pelos clientes no
momento em que compram, aproveitando-os e
transformando-os em oportunidades para facilitar e
persuadir venda.
CINESTSICOS
No dilogo de compra e venda, o cliente cinestsico (ou
sinestsico, tanto faz) expressa sinais por meio de
palavras ou aes. comum essas pessoas pedirem
para sentir o tecido, para pegar no produto. Puxam,
esticam, querem provar a mercadoria. Fica evidente que
pessoas com essa personalidade querem se aproximar
mais do vendedor e no mantm distncias muito
grandes no dilogo. Raramente iro falar: estou s
olhando, quando precisar eu chamo, pois,
normalmente, querem mais proximidade com quem lhes
atende e com o produto.

VISUAIS
As pessoas com tendncia visual expressam-se muitos
com os olhos. Elas so extremamente observadoras. Se
voc atende a um cliente visual, provavelmente
perceber que os olhos dele giram por toda a loja,
procura de ver o que desejam comprar. Enxergam a
longa distncia. So atrados pelas imagens. As vitrines
so uma obra de arte para eles.

Se estiverem em uma loja de carros, por exemplo,
observam cada detalhe do automvel e costumam dizer:
veja s que painel fantstico!, olha s os bancos!,
voc est vendo esse motor?
O vendedor que utiliza toda sua argcia saber conduzir
o cliente, mostrando, literalmente, o que o cliente fala.
Sim, veja essa motor, realmente ele extraordinrio,
veja s que capacidade. Veja o painel desse carro, d
para ver que moderno.

AUDITIVOS
Os auditivos raras vezes gostam de aproximao. Eles
querem ouvir o produto. Isso mesmo. De pouco
adianta o vendedor tentar mostrar a mercadoria. O que


Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


12
o auditivo quer ouvi-lo. Por isso, super-vendedores
falam tudo o que os auditivos querem ouvir. Sim
cliente, este carro tem um motor bastante potente. As
linhas do seu designer so bastante modernas. As
rodas so de liga-leve, bancos em couro. Alm de tudo
isso um automvel, em relao sua potncia e a
outros modelos semelhantes, muito econmico.

Todos ns temos, como j vimos, um desses
comportamentos mais acentuado. Quem se prepara
para as vendas, capaz de reconhecer essas
caractersticas nos clientes, muitas vezes, pela
inteligncia em vendas, o vendedor conduz o cliente
comprar, mesmo sem que este perceba. Na maioria das
vezes transparecemos um desses comportamentos de
forma inconsciente.

Nas bibliografias voc vai encontrar os livros sobre PNL.
Procure estud-los e se aprofundar mais no assunto.
Estudar o comportamento das pessoas torna mais fcil
a criao e a manuteno de relacionamentos.

H UM MUNDO
QUE
EST
ACABANDO ...
...E UM MUNDO
QUE
EST
COMEANDO !
E um mundo de opes ...
Cludio Goldbert Instituto MVC

Em minhas leituras, quando avistei esse slide no site do
Instituto MVC (www.institutomvc.com.br), alis, uma
referncia na rea de treinamento e desenvolvimento de
GENTE CAPAZ, fiz questo de adot-lo e fazer
minhas impresses sobre o que est escrito nesse rico
material.

O MUNDO QUE EST ACABANDO:
Concordo que h um mundo que est acabando em
todas as reas. Esse mundo o que contm pessoas
medocres, que fazem, quando fazem, o mnimo que
possvel. Pessoas desanimadas com a vida.
Vendedores-Avestruz, ou seja, aqueles que diante das
dificuldades e mudanas enfiam a cabea em um
buraco e s saem de l para esperar o prximo
momento de retornar ao buraco.

Nesse mundo, no h resultados extraordinrios,
sequer bons resultados. H reclamao e, o que chamo
de os 7 Des do fracasso: desmotivao, despreparo,
desorganizao, desnutrio, desistncia, desgraa e
desemprego.

O des da desnutrio o que quero lhe explicar. As
pessoas da frica Subsaariana, uma das regies mais
pobres do planeta, seno a mais pobre, esto
desnutridas fisicamente. Muitos de ns, nutridos em
termos fsicos, estamos desnutridos de fora de
vontade, entusiasmo, nimo, solidariedade, amor ao
prximo, compaixo, motivao, empenho, atitude.

Em vendas no diferente. Sempre, nas palestras,
cursos, treinamentos que realizo, nos intervalos vem
algum me questionar sobre algumas verdades que
mencionei, como por exemplo, sobre nossa desnutrio,
ou, quando digo: preo desde que no seja abusivo,


Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


13
no problema; que somos responsveis por 100% do
que acontece em nossa vida. Na verdade eles no vm
buscar entendimento, mas sim, tentar me convencer de
que no bem assim, que falar fcil, mas fazer
difcil.

Costumo contar a eles a histria de um jovem, de
catorze anos, bastante estudioso, que ao procurar
emprego, sabendo que nessa idade era algo
extremamente difcil, encontrou uma vaga para gari.
Como era estudioso, o menino pensou, inicialmente,
que aquela funo no era pra ele. Porm, com os
ensinamentos de sua vetusta me-av, ele resolveu
aceitar a ocupao. Perdeu alguns amigos que,
infelizmente, diziam que no poderiam misturar-se com
algum que varria ruas, ruas essas que esses amigos
ajudavam a enojar. Por alguns momentos, o rapaz
pensou que ali estava decretada sua derrota. Do que
adiantara ter estudado?, ele se perguntava repetidas
vezes. Contudo, buscando motivos para enfrentar
aquela nobre profisso, o jovem tratou de realizar o
trabalho da melhor forma possvel, limpando aquelas
ruas com todo vigor, embora no fosse aquilo que
desejasse e sonhasse para si. Durante seis meses o
jovem fez daquela profisso a nobre arte de limpar.
Ganhava presentes e elogios das pessoas que por ele
passavam, bem como das senhoras e senhores que
moravam nas residncias localizadas nos terrenos das
ruas que varria. Por ter enfrentado o desafio e
enxergado oportunidades, onde boa parte das pessoas
no as enxergaria, e veriam sim, talvez, desgraas,
infortnios, que esse jovem, hoje, pode estar aqui, lhe
escrevendo estas poucas palavras, na tentativa de
comprovar que podem estar na teoria e, de fato esto,
muitas oportunidades de melhoria, desde que voc as
pratique. Conto minha histria s pessoas, elas se
calam e ficam at o final dos eventos.

Aprendi e aprendo todos os dias muitas coisas nos
livros, nas revistas, nos jornais, mas tambm vivi
dificuldades extremas, quem sabe, inimaginveis para a
tenra idade que tinha. De tal sorte e graas ao Mestre
dos Mestres, jamais desisti, como orientou Winston
Churchill, em um dos seus mais maravilhosos
conselhos, quando perguntado sobre o segredo do
sucesso: nunca desista! Nunca, nunca, nunca!

No mundo que est acabando esto as pessoas que
desistem diante das intempries da vida. Encontram-se
vendedores medianos, que culpam a crise, o mercado,
a concorrncia, os clientes, o chefe, a empresa por no
conseguirem atingir as metas e objetivos. Todos podem
possuir sua parcela de culpa, porm, os que vencem
no so os que encontram culpados, mas os que criam
solues!

Voc quer ficar nesse mundo? Quer estar nele quando
ele desabar? Escolha a resposta!


O MUNDO QUE EST COMEANDO:
Na verdade, esse mundo sempre existiu, porm, h
pouco tempo ele comeou a ser habitado por pessoas
capazes.

Nesse mundo, encontram-se os vendedores 3C&V,
aqueles que unem Capacidade, Competncia e
Criatividade para vender. Indivduos que assumem a
responsabilidade por cumprir metas, atingi-las e seguir
rumo a um objetivo maior, que o de evoluir


Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


14
profissionalmente e tornar possvel a manuteno e o
crescimento da empresa onde laboram.

possvel projetar as maravilhas desse mundo, para os
que ainda no esto nele. Pois, os que j percorrem os
seus belos caminhos, a alegria, a felicidade, o
relacionamento duradouro, a fora de vontade,
criatividade esto se unindo para a gerao de
resultados extraordinrios.

Trata-se de um habitat onde as pessoas podem ver
oportunidades e no apenas problemas. Suas mentes
podem pensar positivamente e agir, no simplesmente
viver o negativismo, a postura vitimizadora e reclamar.

E voc, qual mundo prefere? Aquele no qual voc nega
as responsabilidades por suas escolhas e no tem
resultado algum? Ou aquele onde voc assume uma
postura de protagonista da prpria histria, se prepara,
age e colhe os doces frutos?



SUPERVENDEDOR

fcil ser um super-vendedor? Acredito que sim. Por
isso, acreditando que fcil que posso me tornar um.
O que preciso para se tornar um mega-vendedor?
Como tornar-se um vendedor 3C&V?

Duas palavras que transformam qualquer ser humano
so: atitude e persistncia.

Precisamos de atitude para comear, mudar, inventar,
criar, inovar. E precisamos de persistncia para
continuar, para no desistir, para atingir o alvo, o
objetivo, a meta.

Some atitude e persistncia na sua vida e sinta uma
verdadeira revoluo interior no seu comportamento.
Precisamos de pessoas com essas qualidades.

Os super-vendedores sabem que por meio desse
comportamento que vendas se realizam,
relacionamentos so criados, o encantamento do cliente
acontece.

Dialogo com centenas de pessoas toda semana.
Ministro cursos, palestras e treinamentos para os mais
variados pblicos. Todos eles descobrem onde est o
poder para a transformao e reconhecem que tendo
atitude e persistncia que mudamos o mundo, ou
melhor, nos adaptamos s exigncias desse mundo.

necessrio ter atitude para comear um projeto, seja
ele no campo pessoal ou profissional. Voc precisar
dela tambm para recomear. Precisar de persistncia
para no desistir, para levantar-se das quedas e
conclu-lo.



Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


15
Falamos sobre essas palavrinhas mgicas quando
identificamos a distncia entre o fracasso e o sucesso.
Lembra-se?

Muitas vezes voc ter de mostrar atitude para no
permitir que os outros destruam seus projetos, por o
julgarem tolo, sem propsito ou fundamento. Voc
tambm precisar dela para mudar de emprego,
retomar os estudos, ler mais, cuidar da sua sade. E
claro, necessitar de persistncia para que tudo o que
busca se concretize.

Voc ouvir pessoas desanimadas, descontentes com o
mundo e a vida. Elas tentaro lhe desmotivar. Voc ter
de enfrent-las, educadamente, mostrando que tem
atitude para errar e reconhecer. Tem atitude para
aprender com os erros dos outros. E se no der certo
seu propsito, mostrar que mantm atitude para
recomear, mudar e persistncia para seguir.

Encontrar empresas que no lhe valorizaro. Nem por
isso, deixar de ter atitude para dar o seu melhor, para
fazer o que precisa ser feito. Sabe que somente dessa
forma que criar perspectivas para melhorar nesse
emprego, ou conquistar outro. Demonstrar que atitude
e persistncia s esto separadas no dicionrio, porque
dentro de voc, elas so irms, amigas, companheiras
inseparveis. Lembra-se do caso do vendedor que
enviou um p de sapato ao potencial cliente? Atitude e
persistncia fizeram parte do comportamento daquele
magno vendedor.

Muitos se vangloriam por possurem diploma
universitrio de graduao, especializao, mestrado,
doutorado, porm, esto despidos de atitude e
persistncia para fazer valer os ttulos.
Como vendedor, talvez levar muitos nos. Precisar
de atitude para suportar um, dois, trs, dez nos, at
conseguir um sonoro SIM.
Ento, voc tem atitude e persistncia? Ou deixa que os
outros faam de voc aquilo que querem que voc seja?
Voc se permite contaminar pela derrota alheia, e
tambm por suas derrotas, abandonando o barco ou
enfiando a cabea em um buraco?

Nada contribui tanto criatividade do que a atitude e a
persistncia. Tenha dilogos internos positivos. No
permita que seus pensamentos negativos, suas
conversas consigo mesmo roubem-lhe as foras,
usurpem seu entusiasmo, atormentem seus dias e suas
aes.

O vendedor que tem atitude e persistncia, quando os
clientes no compram, pergunta qual foi o principal
motivo da no compra?, para que possa buscar
alternativas nas prximas vendas. Quando vende,
perquire o cliente o que mais o incentivou a comprar e
pede indicaes.

Quando os clientes no esto adentrando a loja, o
vendedor com atitude e persistncia encontra meios de
prospectar, seja por telefone, cartas, indicaes de
outros clientes, enfim, no est preocupado com a crise,
mas sim, como preveni-la ou sequer permitir que ela
exista.

No h mgica em vendas. No h iluso, tampouco
frmulas que faam os clientes comprarem sempre.
Como vimos 70% dos clientes no compram por falhas
dos vendedores, por sua indiferena no momento do
atendimento. O que h so pessoas que se preparam


Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


16
continuamente para vender. Prospectam clientes
suficientes para assim atingir as metas.

Prestei consultoria para uma empresa de alimentos que
no conseguia atingir seu objetivo. Os vendedores
estavam sem gs, sem nimo, no sentiam vontade de
agir. Julgavam que as metas eram inatingveis. Quando
fomos analisar o banco de dados da empresa e
individualizamos por vendedor, detectamos o problema.
A meta de cada vendedor era algo prximo de um
milho de reais por ano. O vendedor que possua a
maior carteira de possveis compradores somava 1,2
milhes. Ou seja, tinha de vender para quase 100% dos
potenciais clientes.

Para uma meta de um milho de reais por ano, no
mnimo, voc deve ter uma carteira de provveis
clientes prxima de 4 milhes de reais.

Os vendedores dessa empresa, j no vendiam, eles
apenas entregavam os produtos pedidos pelos clientes.
Acompanhei alguns vendedores e nenhum dos que
acompanhei oferecia novos produtos ao cliente. Vrios
deles chegavam ao balco dos armazns e diziam: o
de sempre amigo?.

Eram absurdos atrs de absurdos. Erros e mais erros. A
maioria ao adentrar o estabelecimento do cliente, dizia:
hoje temos um desconto para voc!, matando
instantaneamente a rentabilidade da sua empresa.

Numa das rotas, percebi que o vendedor fora passando
por uma grande avenida, na qual existiam vrias
lanchonetes, pequenos bares, panificadoras, todos
potenciais clientes. O vendedor parou num deles e eu
fiquei no carro. Quando ele retornou, disse-me j
vendi! Um tanto constrangido perguntei: e outros
clientes dessa avenida, voc no vai os visitar? Para
minha surpresa tive esta resposta: no, so clientes
que no valem pena, compram pouco demais.

Ainda assim, insisti: mas so vrios clientes. Se voc
vender um pouco para cada, ter uma boa soma em
vendas. Sua resposta me chocou ainda mais: d muito
trabalho chegar a cada pequeno cliente desses.

Voc espera ou atende apenas os grandes
compradores? Se sim, prepare-se! Eles pedem
infinitamente mais descontos, mais prazos e jogam seus
fornecedores uns contra os outros, numa guerra de
preos.

Depois dos acompanhamentos, fiz minhas avaliaes e
sugeri que, por semana, cada vendedor (+/-80) deveria
trazer, pelo menos, dez novos potenciais clientes. Pedi
apenas o nome do estabelecimento, endereo e nmero
de telefone. Em trs meses, tnhamos, para cada
vendedor, uma mdia de 5 milhes de possveis
vendas. Enviamos cartas convidativas para que
fizessem parcerias com a empresa. Depois, entrvamos
em contato com cada um deles. Ao final, as metas
estavam sendo ultrapassadas. De gro em gro....
Voc conhece esse adgio, no conhece?

Atitude e persistncia. No se esquea que esse
comportamento que gera criatividade, sabedoria,
inteligncia, gerando, por fim, resultados
extraordinrios.





Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


17
Veja algumas belas dicas para voc aplicar no seu dia-
a-dia

1 No perca sua CREDIBILIDADE prometendo
o que no pode cumprir;
2 Voc tem dois ouvidos e uma boca. Portanto,
fale menos e oua mais;
3 No rebaixe o cliente de REI VASSALO
aps ele ter comprado de voc;
4 Ajude o cliente a comprar;
5 Construa relacionamentos duradouros;
6 Acorde todos os dias positivamente;
7 No faa da busca do sucesso sua
infelicidade;

Adaptado de Covey

Ah, eu j estava me esquecendo. A resposta ao slide
PARE J DE VENDER SENO ESTAR FORA a de
nmero 4 (quatro) das regras de ouro em vendas. PARE
J DE VENDER, AJUDE O CLIENTE A COMPRAR,
SENO ESTAR FORA!

Um forte e amistoso abrao. Felicidades sempre na sua
vida. Que o Mestre dos Mestres esteja sempre ao seu
lado e que voc, faa sua parte, permitindo a Ele que
aja depois disso!


Professor Paulo Srgio
www.professorpaulosergio.com.br
9913-2888, 3035-3115




BNUS PRA VOC!
Se voc adepto de tcnicas e processos, veja um
modelo de procedimento pelo qual a venda
processada:
1 PASSO: desejo do vendedor em fazer seu melhor;
2 PASSO: dedicao em tempo integral, com leituras,
cursos, participao em eventos;
3 PASSO: ensaios de atendimento (completo), em
frente ao espelho e com outros vendedores;
4 PASSO: uma bela orao matutina, mentalizando um
timo dia de vendas;
5 PASSO: chegada triunfal ao trabalho,
cumprimentando os amigos do labor e estimulando-os a
tornar o dia produtivo e agradvel;
6 PASSO: preparao para abordagem aos clientes
(internos ou visitas);
7 PASSO: abordagem entusiasmada;
8 PASSO: captao de informaes do motivo da
compra e ambientalizao do cliente;
9 PASSO: apresentao entusiasmada das
mercadorias e/ou servios;
10 PASSO: se houver, supere as objees (desafios) e
amplie a venda (complementar, adicional, up-selling,
cross selling, etc.);
11 PASSO: concluso da venda e despedida
encantadora;
12 PASSO: preparao para a prxima venda (PS-
VENDA).

Veja algumas dicas sensacionais de Gerald Michaelson
para estabelecer timos relacionamentos, seja com
clientes, familiares e demais amigos:

O QUE VOCE DEVE FAZER:
Comece de maneira amigvel;
Evite discusses;


Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


18
No critique, condene ou reclame;
Nunca diga outra pessoa que ela est errada;
Se voc estiver errado, admita;
Mostre respeito pela opinio da outra pessoa;
Tente ver as coisas do ponto de vista da outra
pessoa;
Seja compreensivo com as idias e pontos de
vista do outro.

O QUE VOCE DEVE CONSEGUIR QUE A OUTRA
PESSOA FAA:
Faa com que a outra pessoa diga Sim
imediatamente;
Deixe que a outra pessoa fale a maior parte do
tempo;
Deixe que a outra pessoa acredite que a idia foi
dela.

COMO INSTIGAR NO OUTRO UM FORTE DESEJO:
Apele para motivos nobres;
Torne suas idias interessantes;
Quando nada mais der certo, lance um desafio.

PARA FAZER COM QUE A OUTRA PESSOA GOSTE DE
VOC:
Demonstre interesse por ela;
Faa com que ela se sinta importante;
Sorria, escute e use o nome da dela.

CONTATO DEZ-OITO-QUATRO-DOIS-UM:
Faa contato com dez pessoas;
Oito estaro disponveis (em casa ou no trabalho);
Quatro se envolvero em uma conversa;
Dois estaro interessados em seu produto ou
servio;
Um resultar em vendas.


DICAS ESPECIAIS:

1. H uma excelente coleo que todo vendedor que quer
se tornar extraordinrio deve ler. Chama-se PASSOS
DA VENDA, escrita por Ral Candeloro, Editor Chefe
das revistas VENDAMAIS, MOTIVAO, LIDERANA
e um dos maiores autores do Brasil, alm de um
brilhante Palestrante.

2. Um excelente artigo veiculado na internet,
tambm sobre os passos da venda, elaborado pelo
Professor da UFRN, Claudinei Ferreira da Costa, relata
com objetividade sobre o tema. Veja:

a. Sondagem e abordagem.
Conhecer o seu cliente e o mercado fundamental.
Quanto mais informaes a respeito de seu cliente e do
mercado melhor. Essas informaes lhe daro maior
poder de argumentao e de gerar uma conversa
interessante.

Para a abordagem no existe receita pronta. Porm,
existem alguns princpios bsicos que podero ajud-lo:
- Tenha o hbito de cumprimentar o cliente com um
grande sorriso. Isto provoca uma reao no seu cliente,
na maioria das vezes, outro sorriso e a oportunidade de
iniciar uma conversa;
- Evite rotular seu cliente com apelidos;
- Chame-o pelo nome sempre;
- Faa um quebra-gelo. Elogie o cliente;

b. Apresentao pessoal, empresa e produto.
O Profissional de Vendas deve estar com a aparncia
impecvel e entusiasmado. Valorize a apresentao
pessoal, da empresa e do produto.

c. Confiana pessoal, empresa e produto.
Confiana a segurana e bom conceito que inspiram
as pessoas de talento. fundamental estar confiante e
seguro de si. E isto se consegue conhecendo a si
prprio, o seu produto, a sua empresa, o mercado e as
tcnicas de venda


Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


19
d. Descobrindo as necessidades.
Necessidade: qualidade de ou o que necessrio;
aquilo que inevitvel, fatal. (Aurlio)
Partindo desse princpio, precisamos mostrar ao cliente
que ele precisa do nosso produto. Como? Mostrando a
ele que com o nosso produto ele resolver este ou
aquele problema ou que, adquirindo o nosso produto a
produtividade dele aumentar em 20% ou que
economizar 10%. preciso conhecer as necessidades
para que a venda seja concretizada.

e. Demonstrao do produto.
Essa parte fundamental. Devemos focar os benefcios
do nosso produto. Devemos ser claro e objetivo. O
cliente quer saber se o nosso produto resolver a
necessidade dele.

f. Fechamento da venda
FECHE. Aja. Ele quer o seu produto, apenas no o
sabe. Feche a venda utilizando as tcnicas de
fechamento.

Essas so dicas que valem muito para o seu dia-a-dia.

Este material uma forma de orientao, para que
voc se prepare venda. Todavia, dentre outras
variveis, no precisa seguir a seqncia apresentada.

APRENDA TAMBM:

1. Atenda um cliente de cada vez. O cliente mais
importante que voc possui, aquele que voc est
atendendo. um erro as empresas pedirem aos
vendedores que atendam dois, trs ou mais clientes ao
mesmo tempo. No possvel dar ateno recproca a
nenhum deles. Quando estiver atendendo e adentrar
outro cliente, cumprimente-o cordialmente e informe que
logo ir atend-lo, para que fique vontade, tome uma
aguinha, um cafezinho, um ch, mas jamais abandone
um cliente para atender outro, ok?
2. Muitos clientes quando adentram a loja, no
momento em que o vendedor vem recepcion-los,
dizem: vou s dar uma olhadinha. A maior parte dos
vendedores se afasta sem mais comentrios. O ideal
que voc se coloque a inteira disposio do cliente. Por
exemplo: Legal, qual o seu nome? (nome), assim que
decidir ou precisar de ajuda, conte comigo.
3. No custa relembrar: diante de qualquer
objeo ou reclamao feita pelo cliente, a primeira
coisa que voc deve fazer aceit-la, entrando em
sintonia com o cliente.
4. Num lavacar que prestei consultoria,
fidelizamos os cliente, colocando singelos cartes de
agradecimento pela preferncia no painel dos carros,
com um chocolate embrulhado numa fita de enfeite. O
que voc pode fazer que gere mais valor ao seu servio,
e que este seja percebido pelo cliente?
5. Voc vende mveis? Numa loja de mveis que
prestamos consultoria, quando os clientes realizavam
compras acima de R$500,00, comemorvamos a
compra oferecendo uma taa de champanhe e um petit
gateau ao cliente. Toda vez que decidiam comprar um
novo mvel retornavam empresa. Voc comemora
suas vendas?
6. Numa empresa de panificao, realizamos mais
de dois mil cadastros de clientes. Nas vsperas do
aniversrio do cliente, envivamos um ima em formato
de bolo com a frase: a amostra ns j enviamos. Agora
estamos esperando voc vir buscar o melhor bolo para
seu aniversrio e retirar o seu brinde surpresa.
Aumentamos em mais de 100% as vendas de bolos de
aniversrio.


Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


20
7. Criei um vdeo sobre meus eventos, palestras e
treinamentos. Juntamente com algumas dicas de
vendas, motivao, liderana eu envio esse vdeo, com
tpicos das palestras. Graas a Deus, estamos viajando
bastante, treinando e desenvolvendo talentos. Como
voc tem chegado at seus potenciais clientes?
8. Numa escola de cursos tcnicos passamos a
oferecer como bnus para os alunos de cursos com
durao de mais de 6 meses, totalmente grtis um
curso de comunicao e oratria. No h quem no
precise desenvolver suas habilidades comunicativas.
9. Outra empresa de panificao nos contratou
para criarmos um ambiente amistoso entre os
colaboradores, que estavam a ponto de se digladiar
com os donos da empresa. A maior reclamao era o
salrio. Detectamos que a empresa perdia, em mdia,
todo ms, um valor prximo a 10 mil reais em produtos
desperdiados pelo baixo comprometimento dos
funcionrios. Fizemos um evento magnfico pra eles,
mostrando o poder das escolhas entre outros temas.
Aumentamos o salrio de cada um dos funcionrios em
20%. Esse aumento resultou em um nus para a
empresa de R$2.500,00. O desperdcio diminuiu de 10
para 3,5 mil reais ao ms. E voc, tem premiado seus
colaboradores pelo desempenho, comprometimento e
dedicao? Ou tem preferido vestir-se da arrogncia e
do no reconhecimento, mesmo que isso lhe custe
duas, trs vezes mais que um aumento de salrio?








VEJA ALGUMAS PESQUISAS E DICAS:

1) Estudos mostram que os clientes, nos primeiros
minutos de entrada na loja, no se concentram
em nada, pois vo em busca de algum objetivo
ou, na falta deste, vagueiam pela loja. Por isso,
no recomendvel que deixemos nossas
melhores propostas na frente da loja.
2) Quando o cliente adentrar a loja, d alguns
segundos para que ele se ambientalize. Espere
at seus olhos cruzarem o do vendedor. Neste
momento, o vendedor esboa um singelo
sorriso, acenando com a cabea que est
disposio do cliente.

EXERCCIOS: a) Descreva nas linhas abaixo, se voc
laborasse numa loja que vende roupas masculinas, uma
mulher que adentrasse com um beb no colo:
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________

b) Qual seria sua resposta se o cliente (homem) que
voc atende, diz que vendedores no deveriam existir,
pois s enrolam?
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________

3) No seja um mensageiro do caos. Milhares de
vendedores iniciam suas abordagens


Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


21
perguntando aos clientes: como vo as
coisas? ou como vo os negcios? Dessa
forma, estamos abrindo espao para o cliente
dizer que no est nada bem, pois isso
natural no ser humano. Pior ainda quando o
vendedor entra na do cliente e diz: verdade,
a coisa est preta mesmo.

EXERCCIOS: a) Imagine que voc um produto (carro,
roupas, doces, salgados, pizzas, etc.). Imagine tambm
que voc um produto falante. Como voc se
apresentaria ao cliente que adentrasse a loja onde voc
est exposto?

_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________

4) QUAIS OS MOTIVOS PELOS QUAIS AS
EMPRESA PERDEM CLIENTES:
1% morre (as funerrias ganham esses
clientes);
3% mudam de endereo;
5% adotam novos hbitos;
9% acham o preo alto demais;
14% esto desapontados com a qualidade
dos servios e produtos;
68% das pessoas esto insatisfeitas com o
atendimento.
O que est esperando para comear a atender bem e
aumentar em 70% suas vendas?
5) REGRA DE OURO PARA SATISFAZER OS
CLIENTES: Devemos prometer somente o
que podemos entregar e entregar mais do
que prometemos (Jean Rozwadowski).

6) No perca oportunidades de vender. Toda vez
que o cliente disser: mas ser que levo? ou
ser que ficou bom? o papel do vendedor
falar: nossa, ficou fantstico em voc ou olha,
eu sou suspeito (a) em falar, mas ficou timo
em voc;

7) No esquea: 90% do seu lucro do prximo ano
viro de clientes que j compraram de sua
empresa (vendedor). O que est esperando
para ligar para seus clientes para que se
lembrem de voc?

8) As pessoas entregam o dinheiro delas voc
(empresa/vendedor) quando percebem
confiana e valor. Alm disso, a maioria dos
clientes precisa de um empurrozinho para
fecharem a compra.

9) O que satisfao do cliente?

Satisfao a relao entre o que o cliente
v (percebe) e aquilo que ele esperava ver
(expectativas).









Copyright-
SUED MIND CONSULTORIA Professor Paulo Srgio. Todos os direitos reservados. Apostila do curso VENDAS 3C&V Formao de vendedores
extraordinrios.


22
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA E SUGERIDA:

ANDREAS, Steve. PNL, a nova tecnologia do
sucesso, Rio de Janeiro: Elsevier, 1995;
BAKER, Mark W. Jesus, o maior psiclogo que j
existiu, Rio de Janeiro: Sextante, 2005;
BANOV, Mrcia Regina. Psicologia no gerenciamento
de pessoas, So Paulo: Atlas, 2008;
BROOKS, Willian T. Vendas de alto impacto, So
Paulo: McGraw-Hill, 1989;
BYRNE, Ronda. O Segredo, Rio de Janeiro: Ediouro,
2007;
CAMALIONTE, Edilberto, et ali. Estratgias de
diferenciao, So Paulo: DVS Editora, 2006;
CANDELORO, Ral. Criatividade em Vendas, So
Paulo: Futura, 2002;
CANDELORO, Ral. Gigantes das Vendas, So
Paulo: Landscape, 2006;
CHALMRES, R.B. Motivao e prtica de vendas, So
Paulo: Atlas, 1996;
COVEY, Stephen R. Os sete hbitos das pessoas
altamente eficazes, Rio de Janeiro: Best Seller, 2005;
CURY, Augusto Jorge. Nunca desista dos seus
sonhos, Rio de Janeiro: Sextante, 2004;
CURY, Augusto Jorge. Inteligncia Multifocal, anlise
da construo dos pensamentos e da formao, So
Paulo: Cultrix, 2006;
DRUKER, Peter. Administrao para obter resultados,
So Paulo: Pioneira Thoson Learning, 2003;
DUARTE, Nolio. O incrvel poder da motivao, So
Paulo: Hagnos, 2007;
GEDIMAN, Corine. Deixe eu crebro em forma, Rio de
Janeiro: Sextante, 2008;
GITOMER, Jeffrey. A Bblia de Vendas, So Paulo: M.
Books do Brasil, 2005;
HANNA, Paul. Voc pode, So Paulo: Fundamento
Educacional, 2004;
HILSDORF, Carlos. Atitudes Vencedoras, So Paulo:
Senac, 2006;
MANDINO, Og. O maior vendedor do mundo, Rio de
Janeiro: Record, 2006;
MARCUN, Dave, STEVE Smith e KHALSA, Mahan.
Business Think, regras para acertar em cheio nos
negcios, Rio de Janeiro : Rocco, 2007;
MICHAELSON, Gerald A. Estratgias de vendas, So
Paulo: M. Books do Brasil, 2005;
OCONNOR, Joseph. Introduo a PNL, como
entender e influenciar pessoas, So Paulo: Summus,
1995;
RIBEIRO, Lair. O sucesso no ocorre por acaso, Rio
de Janeiro: Objetiva, 1993;
SPRENGER, Reinhard K. Toda mudana comea em
voc, So Paulo: Fundamento, 2006;
TOLLE, Eckhart. O poder do agora, Rio de Janeiro:
Sextante, 2002;
VROON, Vitor H. Gesto de pessoas, no de pessoal,
Rio de Janeiro: Campus, 1997;