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Curso Redaccin en relaciones pblicas.

Gestin
de crisis en la empresa
Presentacin del curso
La redaccin, dentro de la comunicacin empresa, resulta indispensable para el manejo o la gestin de
crisis en las empresas u organizaciones. De ah que redaccin, relaciones pblicas y recursos
humanos, sean elementos de estudio fuertemente vinculados en este trabajo. La redaccin de un manual
de crisis da formato a una herramienta muy positiva para el manejo de los recursos humanos y para la
gestin de crisis en particular.
El presente trabajo te ofrece, adems del marco terico referencial sobre relaciones pblicas, gestin de
empresa, gestin de crisis y manejo de recursos humanos, el detalle para la redaccin de cada una de
las partes del texto que estructuran un manual de crisis. Sepa, pues, cmo redactar un manual de crisis de
manera empresarial. Recuerde que el concepto de crisis no necesariamente es negativo; existen diversas
situaciones de crisis a nivel de recursos humanos y de relaciones pblicas de las que podemos sacar
grandes resultados positivos para nuestra empresa.
Crisis. Concepto y tipologa de situaciones
Redaccin para las relaciones pblicas en casos de crisis
8.1. Concepto y tipologa de situaciones de crisis
Una crisis es una situacin anmala y accidental, ms o menos previsible, que se produce ocasionalmente de
forma involuntaria y es desconocida por los principales implicados.
Octavio Rojas (2005) aporta una definicin ms amplia. Para el autor, una crisis es un acontecimiento
extraordinario o una serie de acontecimientos que afectan de forma diversa a la integridad del producto, a la
reputacin, a la estabilidad financiera de la organizacin o a la salud y el bienestar de los trabajadores, de la
comunidad y del pblico en general.
Steven Fink (2002), gran experto en la materia, parte de una definicin de crisis ms meditica y
comunicativa. Afirma que las crisis son situaciones de alerta que corren el riesgo de aumentar de intensidad,
lo que provoca el exhaustivo escrutinio de los medios de comunicacin o del gobierno, interfiere con las
actividades normales y dinamita la imagen de la organizacin, al tiempo que daa sus bases.
Toda entidad puede sufrir una crisis, provocada por motivos muy diversos, pero existen algunas
organizaciones con mayores probabilidades de riesgo que otras. Segn Laurence Barton (2000, p. 39) son:
Todas las industrias, especialmente la qumica y la farmacutica.
Bancos e instituciones financieras.
Transportes pblicos (lneas areas, ferroviarias, de autobuses) y aeropuertos.
Hoteles y restaurantes.
Plantas nucleares.
Productores y distribuidores de alimentos.
El sector de la construccin.
Parques de ocio.
Estaciones de gas.
Las crisis pueden ser muy dispares y estar provocadas por motivos muy diversos:
Desastres naturales.
Desastres por error humano.
Crisis provocadas por las relaciones con el personal.
Fuga de informacin.
Informaciones falsas.
Problemas legislativos.
Aspectos medioambientales.
Comportamiento errneo o problemtico de altos cargos.
Acciones gubernamentales.
Comportamiento de los stakeholders: ecologistas, vecinos, grupos de inters, etc.
Igualmente, las crisis se pueden clasificar por sus consecuencias o los daos que provocan. Son estos:
Daos medioambientales.
Daos personales.
Destrozos en material e instalaciones.
Costes econmicos.
Cambio de la opinin pblica sobre la imagen o la reputacin de la organizacin.
Finalmente, se debe distinguir entre las crisis internas y las externas. Muchas veces no se consideran crisis
los conflictos que se producen en el interior de las organizaciones, porque muchos de ellos no trascienden a
la opinin pblica y no se publican en los medios de comunicacin. Sin embargo, las crisis internas deben ser
tratadas comunicativamente igual que las dems (Contreras, 2006, p. 307).






Gestin de crisis en las organizaciones. Relaciones pblicas
8.2. Gestin de crisis en las organizaciones
Independientemente del tipo de crisis que se produzca y de que esta pueda haber resultado ms o menos
previsible, toda crisis es inesperada y, por tanto, juega con el factor sorpresa. Siempre implica una prdida de
equilibrio y de control de la organizacin y unas consecuencias negativas. Adems, habitualmente la
informacin que se posee en los momentos iniciales de caos es insuficiente.
Por otra parte, si la organizacin implicada no facilita la informacin que los medios requieren, estos debern
buscarla donde sea. Como consecuencia, aumentar la percepcin de riesgo por parte de los pblicos,
crecer la desconfianza y surgirn los rumores infundados. Por ello, se recomienda que la organizacin evite
los rumores, demuestre control de la situacin y trate de infundir seguridad con sus actuaciones.
Existen dos fases en la gestin de las crisis:
1. La fase preventiva, que engloba todas las acciones que se realizarn antes de que se produzca una crisis:
Anlisis de los posibles puntos dbiles de la organizacin que pueden llegar a producir una crisis (o
anlisis de las situaciones de riesgo).
Anlisis de las crisis que se pueden producir, teniendo en cuenta su nivel de gravedad, as como las
consecuencias y los posibles daos. Esto se puede realizar a travs de sondeos internos y externos,
mediante la creacin de equipos de control que comprueben los diferentes factores de riesgo y la entrega de
recompensas a los que detecten posibles crisis.
Normalmente se trata de un trabajo en equipo en el que suelen intervenir trabajadores de los diferentes
departamentos de la organizacin.
Evaluacin de las posibles acciones preventivas para disminuir la probabilidad de que se produzcan estas
crisis. Esta evaluacin supone el anlisis de las acciones y de sus costes, y la posterior seleccin de las
medidas preventivas.
La gestin de conflictos potenciales. La minimizacin de sorpresas y la resolucin de temas potencialmente
conflictivos es lo que se conoce con el nombre de gestin de conflictos potenciales y evita muchas situaciones
de crisis, que ya nunca se llegarn a producir.
Las relaciones pblicas deben gestionar y tratar de evitar los aspectos potencialmente conflictivos antes de
que acaben convirtindose en una crisis y esta comporte daos y prdidas para la organizacin. A pesar de
ello, todas las crisis no se pueden prevenir o evitar, y por eso en la fase preventiva tambin son necesarias
una serie de acciones:
La formacin de un comit de crisis y la seleccin de un portavoz oficial. Los comits de crisis los forman
personas de diversos departamentos. Deben estar siempre localizables y contar todos con un suplente, para
que se pueda convocar el comit de crisis cuando se requiera.
La realizacin de un plan de gestin de crisis.
La elaboracin de un manual de crisis, que es la redaccin y la concrecin en un documento del plan de
gestin de crisis.


2. La fase reactiva. Supone todas las acciones que se realizan con posterioridad a la crisis. Entre ellas, la
implementacin del manual de crisis.
Ante el desencadenamiento de una crisis es necesario reaccionar, lo que implica tres tipos de acciones:
Resolver el conflicto y tomar medidas para solucionar el problema y compensar los daos causados.
Comunicar correctamente la descripcin del incidente, las causas, el estado actual de la situacin y las
medidas que se tomarn para solucionar el problema. Es necesario tener presente quin lo comunicar, a
quin, a travs de qu medios, cmo y cundo. Diversos acadmicos (Bradford y Garret, 1995; Coombs,
1995; Hrtel et al., 1998; Stockmyer, 1996) relacionan las crisis con la Teora de la Atribucin, segn la cual
los pblicos quieren conocer las causas y los responsables de los hechos, as como asignar la
responsabilidad de las crisis a alguien.
Actuar para recuperar la imagen y la reputacin de la empresa, que se deteriora con la crisis. Muchos
autores han afirmado que las crisis son creadoras de oportunidades (Hurst, 1995; Mitroff, 2005; Ulmer et al.,
2007b; Witt y Morgan, 2002). Ulmer, Sellnow y Seeger (2007a); adems, aaden las caractersticas que
deberan cumplir las comunicaciones post crisis para recuperar y mejorar la imagen daada de las
organizaciones. Por un lado, la comunicacin debe ser prospectiva en lugar de retrospectiva; por otro, los
lderes han de transmitir a los diversos pblicos una visualizacin optimista de la crisis, como una oportunidad
de mejora.
A pesar de lo inevitables que resultan la mayor parte de las crisis que se producen, la realidad demuestra que
muchas empresas y organizaciones todava no poseen programas de gestin de crisis. Por un lado, muchos
comunicadores y directivos creen que nunca se producir una crisis en su empresa, con lo cual ahorran en su
planificacin y gestin. Por otro lado, la prevencin y la gestin de crisis comportan tratar temas
desagradables en las reuniones, que en muchas ocasiones pretenden ser evitados simplemente para no ser
imaginados o vistos por los propios trabajadores o pblicos ms prximos. Pero evitar la gestin de crisis no
supone evitar las propias crisis, que de producirse sin una planificacin previa, pueden comportar resultados
muy perjudiciales para las organizaciones.
Comunicacin en situaciones de crisis. Relaciones pblicas
8.3. La comunicacin en situaciones de crisis
Comunicar en situaciones de crisis no debe significar esconder la verdad o engaar, sino mantener una
actitud responsable ante un asunto que rompe el equilibrio normal de gestin de una organizacin en un
sentido negativo.
El xito en la comunicacin de una crisis depende de dos actores muy importantes: los relaciones pblicas de
la organizacin y los medios de comunicacin. Por ello, la labor de los relaciones pblicas es doble. Por un
lado, deben comunicar estratgicamente los mensajes que ms les interese difundir, y por otro, conseguir que
el tratamiento que los medios den a las noticias del caso sea el ms adecuado para la organizacin.
En ocasiones, los intereses de los periodistas, siempre atentos a difundir noticias impactantes y
sensacionalistas, pueden ir en contra de los de la organizacin, que tratar de minimizar el problema para no
crear alarma entre la opinin pblica. A pesar de ello, es necesario que la labor del relaciones pblicas sea
aportar la mxima informacin a los periodistas en todo momento. Si no se establece esta colaboracin, las
informaciones de los medios todava podran resultar ms negativas y se fundamentaran en rumores o
comunicaciones de fuentes ajenas.



Con todo, en muchas ocasiones las crisis no llegan a aparecer en los medios de comunicacin. En estos
casos las crisis no se hacen pblicas, con lo cual no distorsionan la imagen de la opinin pblica con respecto
a la organizacin.
Existen tres tipos de informaciones que los relaciones pblicas siempre deben comunicar en situaciones de
crisis:
La explicacin del incidente: qu pas, cundo, dnde y por qu. Se requiere realizar un resumen del
incidente y de las acciones reactivas iniciales, los daos personales, la asistencia mdica, el trato a las
vctimas y los daos materiales.
Cules son las causas, cmo se produjo el incidente y quin es el responsable. Se deber especificar si se
estn realizando investigaciones y todava se desconocen los orgenes.
Qu se har para que el suceso no se vuelva a producir y qu medidas se tomarn para responsabilizarse
y solucionar el problema o los daos causados.
Toda organizacin debe definir una postura y una comunicacin para cada tipo de pblico implicado en el
proceso de crisis, pero siempre manteniendo una coherencia comunicativa interna.
Segn Capriotti (2005, p. 183), las crisis poseen dos niveles de realidad: en uno se encuentra lo que
efectivamente ha sucedido, y en el otro, lo que la gente cree que ha sucedido. En funcin de nuestros
conocimientos y experiencias los individuos interpretamos las crisis. Por ello, las crisis necesitan una
actuacin efectiva en dos campos, el cognitivo y el emocional. Las organizaciones deben informar de los
hechos, pero tambin deben conseguir el apoyo moral de sus pblicos, despertar simpata, admiracin y
respeto a travs de sus actuaciones y comunicaciones. Si una empresa solo se preocupa de la parte
cognitiva, no cerrar de forma adecuada la crisis.
Adems de todo lo expuesto hasta el momento, el xito de la comunicacin en situaciones de crisis
depender de que se apliquen las siguientes sugerencias recopiladas por Wilcox, Cameron y Xifra:
Aportaciones de los expertos
* Las mejores sugerencias comunicativas en casos de crisis:
Hay que poner al pblico en primer lugar.
La organizacin debe asumir la responsabilidad y resolver el problema.
Hay que ser honrado. No se pueden esconder los hechos e intentar engaar al pblico.
No se puede decir nunca sin comentarios.
Hay que nombrar a un nico portavoz.
Hay que establecer un centro de informacin.
Hay que ofrecer informacin continuamente.
Hay que ser accesible.
Hay que ponerse en contacto con los pblicos clave.
(Wilcox, Cameron y Xifra, 2006, p. 328).


En la actualidad las nuevas tecnologas, con su rapidez e interactividad, permiten que todos los actores
comenten los temas polmicos, los rumores y las crisis. Por ello, adems de ser unos medios muy tiles para
las comunicaciones de crisis, deben estar constantemente controlados para conocer las opiniones e
informaciones que a travs de ellos se difundan. De hecho, su uso es fundamental para la gestin de las
crisis.
Un estudio de Taylor y Perry (2005) demostr que ms de la mitad de las organizaciones, concretamente el
54%, utilizan las tcnicas de Internet y las nuevas tecnologas para gestionar la comunicacin de sus crisis.
Sus ventajas se centran en la interactividad, que supone conocer las opiniones de los pblicos y aportar un
completo feedback a las organizaciones, la posibilidad de comunicacin a tiempo real y la reduccin de la
incertidumbre (Taylor y Kent, 2007).
Los blogs tambin se muestran como importantes herramientas de gestin de las crisis en las organizaciones.
Un estudio de Sweetser y Metzgar (2007) demostr que los pblicos que leen blogs perciben un nivel de crisis
inferior. Existe una relacin inversa entre la percepcin de las crisis y la credibilidad del blog.
Pero las crisis no deben concebirse como algo nicamente negativo. En ocasiones, una correcta gestin de
una crisis puede atenuar el problema e incluso conseguir una posterior imagen ms positiva para la
organizacin y sus productos.
Redaccin. Manual de crisis: caractersticas.
8.4. El manual de crisis
Definicin
Es un documento interno y confidencial que tiene como objetivo prever las crisis que se pueden producir en
una organizacin y planificar las soluciones y acciones comunicativas para cada caso.
Caractersticas
En el momento en que se produce una crisis se crea una necesidad comunicativa. Los pblicos y los medios
solicitan informacin rpida y veraz. Pero contrariamente, en esas circunstancias de caos la informacin es
insuficiente y habitualmente se posee poco tiempo para reaccionar. Por ello, cuando se produce una crisis es
fundamental tener planificadas las acciones, saber cmo se debe actuar y qu se tiene que comunicar. De ah
la necesidad de elaborar manuales de crisis. Segn Contreras (2006, p. 312), la existencia de un plan y un
manual de crisis reduce las consecuencias de la propia crisis, as como su nivel de percepcin.
El manual es redactado por relaciones pblicas, ya sean personal de la organizacin o de empresas externas
especializadas en la gestin de crisis, y siempre debe tener en cuenta los valores y caractersticas especficos
de cada organizacin.
Este documento recoge los consejos, las recomendaciones, los telfonos de contacto y las comunicaciones
que se debern realizar cuando se produzcan las diferentes crisis posibles. Por tanto, debera ser lo ms
amplio posible, poseer la previsin del mayor nmero de escenarios, aunque sin dejar de ser un manual
prctico y fcil de manejar.



Estructura del texto
1. Portada. Debe contener:
El ttulo: Manual de crisis o Manual de comunicacin de crisis.
El nombre y el logotipo de la organizacin propietaria del manual.
El de la empresa que lo realiza (si se trata de una empresa externa contratada para ello).
2. ndice de contenido.
3. Descripcin general de la poltica de comunicacin de la organizacin en situaciones de crisis. Este
apartado podra contener:
Objetivo y funciones del manual de comunicacin de crisis. Qu se pretende conseguir con l y justificacin
de las razones por las cuales es necesario.
Definicin de crisis y sucesos que podran desencadenarla.
Descripcin general de la estrategia de comunicacin de la organizacin, as como de su filosofa y cultura
corporativa. Supone la definicin de principios, valores y normas que rigen la compaa.
Consejos generales para la comunicacin de crisis.
4. Clasificacin de los tipos de crisis potenciales a los que est expuesta la organizacin segn la
definicin del nivel de crisis. Los niveles se suelen estructurar en tres categoras: leve, medio y grave, o
verde, amarillo y rojo. Especifican el nivel de gravedad de las determinadas situaciones, los sucesos que se
asocian con cada nivel y la actuacin comunicativa que estos requieren. En el nivel verde, la crisis es leve
para la organizacin y existe un menor conocimiento pblico. En el nivel amarillo la deteccin de variables de
riesgo es de amplio espectro, con notoriedad pblica y un final cierto. Finalmente, en el nivel rojo la crisis es
grave, existe amplia notoriedad pblica y el final es incierto o incontrolado. Para el nivel rojo la informacin
debe ser inmediata. En cambio, en los niveles verde y amarillo, la informacin puede postergarse, en funcin
de si los medios de comunicacin y la opinin pblica son conocedores de la situacin de crisis.
5. Procedimiento ante una situacin de crisis. En este apartado se describen fase a fase todas las acciones.
En general, las fases son las siguientes:
Constituir el comit o el equipo de crisis, aunque sea por va telefnica.
Valorar el nivel de gravedad de la crisis: verde, amarillo o rojo.
Seguir el procedimiento para cada caso de crisis con su correspondiente nivel de gravedad.
6. Listado de los miembros del equipo de crisis o comit de crisis, y definicin del centro de reunin
del comit a lo largo de la crisis. El listado del comit de crisis debe aparecer por orden de necesidad o
prioridad de localizacin. Esta lista ha de contener:
El nombre.
El cargo real y el que ocupa en el comit de crisis. Un comit de crisis suele estar constituido por:



El director del comit. Por lo general es el director de comunicacin. Sus funciones son definir el nivel de
crisis, convocar el comit, asignar funciones y coordinarlas, e informar a la direccin.
El portavoz interno. Suele ser el director de recursos humanos. Sus funciones son comunicar lo sucedido a
los empleados y a sus familiares.
El portavoz externo. Tambin debe ser un relaciones pblicas o responsable de comunicacin. Se encarga
de toda la comunicacin externa, principalmente con los medios de comunicacin. Redacta comunicados,
convoca ruedas de prensa, comparece ante los medios, etc.
El portavoz telefnico. Atiende las llamadas telefnicas, las distribuye y las controla.
Asesores en todos los mbitos: jurdico, de seguridad, de produccin, etc. Recogen informacin y asesoran
al comit de crisis en los aspectos tcnicos.
Secretario. Anota los hechos y las decisiones durante la crisis.
El telfono mvil.
El telfono del trabajo.
El telfono de casa.
La direccin de e-mail.
Las funciones que realizar cada uno de los miembros del equipo de crisis en caso de que esta se
produzca.
7. Listado de los medios de comunicacin con los que contactar en caso de que se produzca la crisis.
Debe contener:
Nombre del medio.
Nombre del periodista o persona de contacto.
Telfonos.
Direccin de correo electrnico.
8. Listado de entidades y personas a las que se debe comunicar los incidentes, ya sea porque han de estar
informados o porque pueden suministrar ayuda muy diversa. Por ejemplo, el alcalde, el capitn general de la
polica local, el jefe de bomberos, el presidente de la comunidad de vecinos, etc. En el listado se deben
mostrar los siguientes datos:
Nombre y cargo.
Telfono mvil.
Telfono del trabajo.
Direccin de correo electrnico.


En el caso de entidades, pueden ser el ayuntamiento, Proteccin Civil, la subdelegacin del gobierno en la
comunidad autnoma, asociaciones, agrupaciones, etc. Y deben constar:
El nombre de la entidad.
El nombre y el cargo de la persona de contacto.
Telfonos.
Direccin de correo electrnico.
9. Definicin y listado de las diversas crisis posibles, ms o menos probables, con sus correspondientes
instrucciones. Deben contener:
Definicin de la crisis y su clasificacin segn su potencial nivel de gravedad en rojo, amarillo o verde.
Secuencia de llamadas a realizar
Plantillas para la redaccin de comunicados de prensa, donde se dejan espacios en blanco para rellenar,
como por ejemplo, la hora o el lugar donde se produjo el incidente. Las plantillas pueden ser de un nico
comunicado o de una secuencia: un primero en los minutos iniciales, un segundo al cabo de cuatro horas y un
tercero para el da siguiente. Estas plantillas facilitan la emisin de comunicados en momentos de caos.
Mensajes clave a transmitir.
Preguntas ms frecuentes, que posiblemente realizarn los periodistas, y sus correspondientes respuestas
ms acertadas.
Plantilla de nota o comunicado a la centralita de la organizacin, con la informacin clave que desde all se
puede difundir y con indicaciones sobre cmo y a quin derivar y gestionar las llamadas telefnicas.
Pueden existir fichas diferentes, con indicaciones de actuacin distintas para cada tipo de pblico: una para
los medios de comunicacin, otra para las autoridades, etc.
Nadie puede contestar estas llamadas excepto la persona destinada a hacerlo, con lo que se mantiene
abierto un nico canal de comunicacin con los diferentes pblicos.
Plantilla de declaracin.
Plantilla de nota a recepcin, con indicaciones de lo que se puede comunicar y cmo recibir y gestionar las
visitas.
Plantilla de nota a los empleados, con la informacin que se debe difundir y las indicaciones sobre cmo
deben actuar en ese caso de crisis.
10. Apartados opcionales:
Hoja de control de preparacin de la sala de crisis. Debe contener un listado de todos los elementos que
hay que tener habilitados: ordenadores, lneas telefnicas, etc.



Consejos sobre el trato y las relaciones con los periodistas.
Breve explicacin de los gneros periodsticos (el comunicado, la declaracin, la entrevista y la rueda de
prensa) y consejos sobre su realizacin y cundo utilizarlos.
Anlisis de crisis anteriores sucedidas en la organizacin y auditoras de las comunicaciones realizadas.
Simulacros de crisis potenciales a las que pueda estar sometida la entidad. As se comprueba el
funcionamiento del plan y puede ser corregido y mejorado para que funcione ms eficazmente en caso de
producirse una crisis real.
Organizacin y planificacin de simulacros, as como sus correspondientes auditoras posteriores de
actuacin y comunicacin.
Recomendaciones o formacin para portavoces en casos de crisis. Curso o manual de normas a seguir.
Formato
Los manuales de crisis son documentos internos muy confidenciales. Las organizaciones que los poseen no
los muestran a los pblicos externos ni los cuelgan en sus pginas web. En muchas ocasiones no son
difundidos ni entre todos sus pblicos internos.
Se elaboran en formato papel y online. Son documentos textuales, con pocas imgenes y sin elaborados
grficos. Pero como se trata de documentos que pretenden ser muy prcticos, quienes los elaboran se
esmeran en la claridad, estructura y sencillez de los contenidos.
La estructura de los apartados debe ser clara y lgica. El ndice ha de facilitar la bsqueda de los contenidos.
En momentos de crisis se tiene que actuar a contrarreloj y por ello es fundamental encontrar las indicaciones
y lo que se busca de forma fcil, sin perder tiempo.
Estilo
Debido a que uno de los objetivos bsicos de los manuales de crisis es la practicidad de su uso en los
momentos que se requiere, la redaccin de dichos documentos se cuidar en extremo para que sea lo ms
clara posible. Se debern suprimir todo tipo de informaciones ambiguas o que puedan dar lugar a confusin,
ya que los pasos a seguir y las indicaciones deben ser totalmente claras. Un error de este tipo puede
comportar consecuencias muy negativas para la gestin de la crisis y para la reputacin de la organizacin.
Por ello, los textos de este tipo de documentos no son muy largos, densos ni recargados. Los prrafos son
breves. El lenguaje es claro y con frases cortas. Y la estructura de los textos es esquemtica, con
numeraciones, para indicar claramente qu pasos se deben seguir, a quin hay que avisar y en qu orden,
etc.
Se utilizan principalmente verbos en infinitivo para indicar las acciones a realizar, como por ejemplo: convocar
el comit de crisis, llamar a los medios locales, etc.





Comunicacin y gestin de crisis en la empresa. Resumen de
contenido
Cuestiones para el debate

Ante un suceso de crisis, cul de las siguientes estrategias comunicativas consideras ms adecuada para mantener la buena imagen de una
organizacin: echar la culpa a otro, cuando es posible, o asumir las responsabilidades?
En cualquier situacin de crisis, por poco importante que esta resulte, siempre es necesario informar a los medios de comuni cacin de lo
acontecido, incluso cuando creas que el suceso no va a trascender de la propia organizacin?

Cmo vas a reaccionar ante los medios de comunicacin en un caso de crisis si no conoces realmente las causas que han provocado el suceso?
Vas a evitarlos, vas a avanzar informaciones que crees que son ciertas aunque todava no las hayas comprobado o simplemente vas a decir que
todava no tienes conocimiento de los hechos?

Qu debes hacer si los medios de comunicacin estn difundiendo informaciones falsas sobre un suceso de crisis que afecta a tu organizacin?

Qu tipo de informaciones desean los periodistas y cules de ellas son ms importantes: la explicacin del incidente, las causas y los
responsables, o qu se har para que el suceso no se vuelva a producir?

Resumen
Gestin de crisis en las organizaciones
Una crisis es una situacin anmala y accidental, ms o menos previsible, que se produce ocasionalmente de
forma involuntaria y es desconocida por los principales implicados.
Toda crisis implica una prdida de equilibrio y de control de la organizacin. Por ello, son fundamentales las
comunicaciones que esta emita para disminuir la percepcin de riesgo y la desconfianza por parte de los
pblicos.
Existen dos fases en la gestin de las crisis. La primera es la fase preventiva. Comporta la evaluacin de las
posibles crisis que se pueden producir y de las acciones preventivas a realizar para evitarlas y gestionar los
conflictos potenciales. Tambin supone la elaboracin de un plan de gestin de crisis, que se plasma en la
redaccin de un manual de crisis.
En la segunda fase, la reactiva, se resuelven los conflictos, se comunica correctamente lo sucedido y se acta
para recuperar la imagen y la reputacin de la organizacin.
La comunicacin en situaciones de crisis
Las comunicaciones en casos de crisis deben contener: la explicacin del incidente, las causas o
responsables, y qu se har para que el suceso no se vuelva a producir.
Los blogs, las pginas web y las nuevas tecnologas de la informacin son medios muy rpidos e interactivos,
fundamentales para la comunicacin de crisis.





Comunicacin y gestin de crisis en la empresa. Manual de
crisis
El manual de crisis
Es un documento interno y confidencial que tiene como objetivo prever las posibles crisis que se pueden
producir en una organizacin y planificar las soluciones y acciones comunicativas para cada caso.
Es un documento redactado por los relaciones pblicas que recoge los consejos, las recomendaciones, los
telfonos de contacto y las comunicaciones que se deberan realizar cuando se produzcan las diferentes crisis
posibles.
Ejercicio prctico

En un centro sanitario se produce un contagio masivo de infeccin a causa de la propagacin de un virus entre los pacientes y el propio personal
sanitario, debido a la mala gestin de un equipo interno y al desconocimiento por parte de los responsables del centro. El caso finalmente es
descubierto por los responsables del recinto, que toman medidas urgentes para solucionarlo.

Si t fueras el relaciones pblicas de la institucin, comunicaras lo sucedido a los medios o intentaras evitar su difusin fuera del propio centro?

En caso de comunicarlo, porque crees que a la larga acabara saliendo el suceso a la luz pblica, qu comunicaras exactamente? Quin
asumira las responsabilidades?

Qu acciones realizaras con posterioridad para recuperar la imagen y la reputacin del centro?