Uml 1

Universidad Central de Venezuela
Facultad de Ciencias
Escuela de Computacin

Lecturas en Ciencias de la Computacin
ISSN 1316-6239

Sistemas de Informacin

Prof. Wilfredo Rangel

ND 2009-01

Centro CISI
Caracas, Enero, 2009.

Universidad Central de Venezuela.
Facultad de Ciencias.
Escuela de Computacin.

Prof. Wilfredo Rangel Sistemas de Informacin Pgina 1 de 80

Sistemas de Informacin.

< En el rea de desarrollo de software es importante que el estudiante posea no slo la habilidad de
programar sino el conocimiento y capacidad de analizar, disear, construir, adaptar e implementar Sistemas
de Informacin con el objetivo de ayudar a una organizacin a mejorar la eficiencia y efectividad de sus
procesos empresariales, toma de decisiones gerenciales y colaboracin de grupos de trabajo con el fin de
fortalecer su posicin competitiva en un mercado que cada da cambia con rapidez.
La opcin de Sistemas de Informacin forma profesionales que resolvern problemas en un ambiente
organizacional utilizando la tecnologa de informacin, incluidos los Sistemas de Informacin. La
pertinencia de la materia como obligatoria se sustenta en que la organizacin y los sistemas de informacin
constituyen los objetos sobre los cuales se desarrollar el conocimiento y conceptos bsicos inherentes al
desarrollo de sistemas que conformarn la base para las restantes asignaturas de la opcin. >

Prof. Wilfredo Rangel



Historial de Revisiones

Fecha Versin Descripcin Autor
05/10/2008 1.0 Versin preliminar como propuesta de
Nota de Docencia Sistemas de
Informacin
Wilfredo Rangel



Tabla de Contenidos

1. Sistemas de informacin. ..................................................................................................................... 9
Sistemas.........................................................................................................................................................9
Sistemas de Informacin................................................................................................................................9
Niveles de las organizaciones (niveles de administracin)..........................................................................11
Procesos de negocios y sistemas de informacin. .......................................................................................12
Cmo la tecnologa de la informacin mejora los procesos de negocio......................................................14
Una perspectiva empresarial de los sistemas de informacin......................................................................14
2. Tipos de Sistemas de Informacin Empresariales.......................................................................... 15
2.1 Sistemas desde una perspectiva funcional ........................................................................................16
Sistemas de ventas y marketing................................................................................................................ 16
Sistemas de manufactura y produccin.................................................................................................... 17
Sistemas financieros y contables.............................................................................................................. 18
Sistemas de recursos humanos................................................................................................................. 19
2.2 Sistemas de Informacin desde la perspectiva del nivel de apoyo a la administracin....................20
Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS) ................................................................................ 21
Sistemas de Informacin Gerencial/ para la Administracin (MIS)........................................................ 22
Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones (DSS)................................................................................. 23
Sistemas de Apoyo e Ejecutivos (ESS) .................................................................................................... 25
Sistemas expertos (ES). ............................................................................................................................ 26
Interrelaciones de los sistemas ................................................................................................................ 26
2.3 Sistemas que abarcan de forma integral la empresa.........................................................................27
Sistemas de planificacin de recursos empresariales.............................................................................. 30
Sistemas administracin de la cadena de suministro............................................................................... 31
Sistemas de administracin de las relaciones con los clientes ................................................................ 32
3. Planificacin de Recursos Empresariales (ERP) ............................................................................. 33
3.1 Sistemas que abarcan de forma integral la empresa.........................................................................33
3.2 Caractersticas de los sistemas ERP..................................................................................................34
3.3 Objetivos principales de un sistema ERP. ........................................................................................35



3.4 Componentes de un sistema ERP. ....................................................................................................35
3.5 Ventajas de un sistema ERP. ............................................................................................................36
4. Administracin de las relaciones con el cliente (CRM)................................................................... 37
4.1 Caractersticas de los Sistemas CRM...............................................................................................38
4.2 Objetivos Principales de los Sistemas CRM.....................................................................................38
4.3 Componentes de los Sistemas CRM.................................................................................................40
4.4 Ventajas de los Sistemas CRM.........................................................................................................41
5. Administracin de la Cadena de Suministro (SCM). ...................................................................... 41
5.1 Cadena de Suministro.......................................................................................................................41
5.2 Gestin de la Cadena de Suministro.................................................................................................41
5.3 Beneficios de los sistemas SCM.......................................................................................................44
5.4 El papel de los Sistemas de Informacin en la Gestin de la Cadena de Suministro.......................44
5.5 Componentes bsicos de un sistema formal de Gestin de la Cadena de Suministro......................46
5.6 Estructuras de los Sistemas Comerciales SCM ................................................................................47
6. Sistemas ERP, CRM, SCM de software propietario y de open source......................................... 48
6.1 SAP...................................................................................................................................................49
6.2 Adempiere.........................................................................................................................................49
6.3 Estudio comparativo de paquetes ERP SAP y Adempiere...............................................................50
6.4 Potencialidades de implementacin en el Sector Pblico y en las PYMES.....................................52
7. Inteligencia de Negocios..................................................................................................................... 53
Definicin....................................................................................................................................................53
Caractersticas..............................................................................................................................................53
Comparando Tipos de Aplicaciones............................................................................................................54
Componentes de una solucin de Inteligencia de Negocios........................................................................54
Pentaho Open BI Suite................................................................................................................................58
Componentes de Pentaho.............................................................................................................................58
8. Gerencia de Procesos de Negocio (Business Process Management, BPM). ................................... 69
Definicin....................................................................................................................................................69
Componentes de BPM.................................................................................................................................70
Anlisis de Procesos de Negocio.................................................................................................................71
Modelaje de Procesos de Negocio (Business Process Modeling, BPM).....................................................72



Simulacin de procesos de Negocio............................................................................................................73
Mejoras costo-beneficios a los procesos de negocio. ..................................................................................74
Introduccin a BPEL Business Process Execution Language.....................................................................74
UML como herramienta de documentacin de BPM..................................................................................75
8.1 Herramienta IBM WebSphere Modeler............................................................................................78
Referencias y Bibliografa ............................................................................................................................ 80



ndice de Tablas

Tabla 3-1 Procesos de negocio y sus componentes apoyados por un ERP..............................................................36
Tabla 3-1 Componentes de un sistema CRM...........................................................................................................40
Tabla 6-1 Mdulos de SAP......................................................................................................................................49
Tabla 6-2 Procesos de Adempiere vs. Mdulos tradicionales..................................................................................50
Tabla 6-2 Procesos de Adempiere vs. Mdulos tradicionales..................................................................................50
Tabla 6-4 Anlisis comparativo entre SAP y Adempiere........................................................................................51
Tabla 7-1 Anlisis comparativo entre tipos de aplicaciones....................................................................................54
Tabla 7-2 Componentes de un aplicacin de inteligencia de negocio......................................................................57



Tabla de Figuras

Figura 1-1 Dato e Informacin. Registros de datos de un punto de Venta de un Supermercado..............................9
Figura 1-2 Funciones de un sistema de informacin................................................................................................10
Figura 1-3 Niveles de administracin de la Organizacin. .....................................................................................11
Figura 2-1 Ejemplo de un sistema de informacin de ventas...................................................................................17
Figura 2-2 Ejemplo de un sistema de informacin de inventario.............................................................................18
Figura 2-3 Ejemplo de un sistema de informacin de icuentas por cobrar ..............................................................19
Figura 2-4 Ejemplo de un sistema de informacin de regisro de empleados...........................................................20
Figura 2-5 Sistemas de informacin TPS.................................................................................................................22
Figura 2-6 Ejemplo de informe MIS........................................................................................................................23
Figura 2-7 Sistemas de apoyo a la toma de decisiones para la estimacin de viajes...............................................24
Figura 2-8 Sistemas de apoyo a los ejecitivos (ESS)...............................................................................................25
Figura 2-9 Interrelaciones entre sistemas.................................................................................................................26
Figura 2-10 Sistemas de informacin y su apoyo a los niveles de la organizacion.................................................27
Figura 2-11 Vista tradicional de los sistemas de inforacin.....................................................................................28
Figura 2-12 Arquitectura de las aplicaciones empresariales....................................................................................29
Figura 2-13 Sistemas de planificacin de recursos empresariales...........................................................................30
Figura 2-14 Ejemplo de un sistema de administracin de la cadena de suministro.................................................31
Figura 2-15 Componentes de la gestin de las relaciones con los clientes..............................................................33
Figura 3-1 Sistema de planificacin de Recursos Empresariales.............................................................................34
Figura 4-1 Sistema de administracin de las relaciones con los clientes.................................................................38
Figura 4-2 Objetivos de los sistemas CRM..............................................................................................................39
Figura 4-3 Componentes de un sistema CRM..........................................................................................................40
Figura 5-1 Visin general de la cadena de suministro.............................................................................................42
Figura 7-1 Componentes de una solucin de inteligencia de negocio.....................................................................55
Figura 7-2 Componentes de la suite de Pentaho......................................................................................................58
Figura 7-3 Proyecto de Pentaho data integration.....................................................................................................59
Figura 7-4 Pantalla de la Aplicacin Spoon.............................................................................................................60
Figura 7-5 Vista general de la herramienta de J Pivot de pentaho Analysis.............................................................61
Figura 7-6 Vista general de la arquitectura de Pentaho Anlisis Services (Mondrian)............................................63
Figura 7-7 Vista general de reportes generados con J Free Report de Pentaho........................................................64



Figura 7-8 Vista general de dashboard de Pentaho..................................................................................................65
Figura 7-9 Vista general de la aplicacin WEKA de Pentaho.................................................................................66
Figura 8-1 LA evolucin EAI/BPM.........................................................................................................................69
Figura 8-2 Componentes BPM.................................................................................................................................70
Figura 8-2 Arquitectura BPM Visin detallada de sus grupos y funcionalidades.................................................71
Figura 8-4 Componentes del anlisis de procesos de negocio.................................................................................72
Figura 8-5 Elementos centrales de un diagrama de procesos de negocio................................................................73
Figura 8-6 Diagrama de actividades para el proceso de negocio de registro de pedidos.........................................77



1. Sistemas de informacin.
Vamos a introducir primero las definiciones de sistema, sistema de informacin, informacin y dato antes
de las perspectivas de clasificacin de los sistemas de informacin.
Sistemas.
Segn (Soroka, 2002), un sistema puede definirse como un conjunto de elementos interrelacionados
diseado para alcanzar un objetivo especfico. Se puede distinguir en la anterior definicin tres
componentes: elementos, relaciones y objetivos. Los elementos o partes que conforman el sistema pueden
ser humanos o mecnicos, tangibles, estticos, etc. Las relaciones entre los elementos son las que hacen o
ejecutan la funcionalidad del sistema y el objetivo se define como la razn de ser de un sistema. Hay tres
actividades o partes que constituyen un sistema, las cuales son entradas, procesos, salidas y mecanismos de
control bajo la forma de retroalimentacin.
Sistemas de Informacin.
Tomando en cuenta la definicin anterior, encontramos que en (Laudon&Laudon, 2008) se define sistema de
informacin como Un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan,
almacenan y distribuyen informacin para apoyar la toma de decisiones y el control en una
organizacin.Por informacin se entiende los datos que se han modelado de una forma significativa y til
para la organizacin. En contraste, los datos son secuencias de hechos en bruto, o atmicos y representan
eventos, actividades o transacciones que se registran en la organizacin. (Ver Figura 1-1).

Figura 1-1 Dato e Informacin. Registros de datos de un punto de Venta de un Supermercado.
Fuente. Sistemas de informacin gerencial. Laudon & Laudon, 2008



Como se puede apreciar en la figura anterior, los datos en bruto de una caja de supermercado pueden ser
procesados y organizados para producir informacin significativa, como las unidades totales de venta de
jabn o el total de ingreso por ventas del jabn para una especifica tienda o territorio de venta.
Hay tres actividades en un sistema de informacin que produce la informacin que esas organizaciones
necesitan para tomar decisiones, controlar operaciones, analizar problemas y crear nuevos productos o
servicios. Estas actividades son entradas, procesamientos y salidas. Las entradas capturan o recolectan
datos en bruto tantos del interior como de su entorno externo. El procesamiento convierte esta entrada de
datos en una forma ms significativa. La salida transfiere la informacin procesada a la gente que la usar o
a las actividades para las que se utilizar. Los sistemas de informacin tambin requieren de
retroalimentacin, que es la salida que se devuelve al personal adecuado de la organizacin para ayudarle a
evaluara o corregir la entrada. (Ver figura 1-2).

Figura 1-2 Funciones de un sistema de informacin.



Niveles de las organizaciones (niveles de administracin).
Los sistemas de informacin forman parte integral de las organizaciones. De hecho, algunas compaas
como las empresas de investigacin de crdito no podran existir sin un sistema de informacin. Los
elementos claves de una organizacin son su gente, estructura, procedimientos operativos, poltica y cultura.
Las organizaciones tienen una estructura compuesta de diferentes niveles y especialidades. Su estructura
refleja una clara divisin del trabajo. La autoridad y responsabilidad de una empresa se organizan como una
jerarqua, o estructura de pirmide, de autoridad y responsabilidad ascendente. Los niveles ms altos de la
jerarqua estn conformados por los empleados administrativos, profesionales y tcnicos, en tanto que los
inferiores corresponden al personal operativo. La alta direccin toma las decisiones estratgicas ms
importantes relacionadas con productos y servicios y garantiza el desempeo financiero de la empresa. La
gerencia intermedia pone en prctica los programas y planes de la alta direccin y la gerencia de
operaciones es responsable de supervisar las actividades cotidianas de la empresa. Los trabajadores de
produccin o servicios son quienes en realidad elaboran el producto y proporcionan el servicio. Dado que
hay intereses, especialidades y niveles diferentes en una organizacin, existen diferentes tipos de sistemas.
Un sistema solo no proporciona toda la informacin que una empresa necesita. Las organizaciones se
pueden dividir en 3 niveles: operativo, planeamiento y control (tctico) y el nivel estratgico (Loudon &
Loudon, 2008) (Ver figura 1-3)

Figura 1-3 Niveles de administracin de la Organizacin.
Fuente. Elaboracin Propia.



En le nivel de Administracin de operaciones el control operacional forma el nivel inferior de la
administracin a tres niveles. Los administradores de operaciones toman decisiones usando reglas
predeterminadas que tienen resultados predecibles cuando son implementadas correctamente. Los
administradores de operaciones son los tomadores de decisiones cuyo trabajo es el ms claro, debido al alto
nivel de certeza en su ambiente de toma de decisiones. La administracin media realiza decisiones de
planeacin y control a corto plazo sobre la manera en que son mejor asignados los recursos para satisfacer
los objetivos organizacionales. La administracin media experimenta muy poca certeza en su ambiente de
toma de decisiones. Los administradores estratgicos ven fuera de la organizacin hacia el futuro,
tomando decisiones que guiarn a los administradores medios o de operacin en los meses y aos por venir.
Los administradores estratgicos trabajan en un ambiente de toma de decisiones altamente incierto.
Procesos de negocios y sistemas de informacin.
Con el fin de mantener su funcionamiento, las empresas deben manejar muchas piezas distintas de
informacin acerca de sus proveedores, empleados, facturas y pagos y, por su puesto, sus productos y
servicios. Deben organizar las actividades laborales donde se utiliza esta informacin para operar de manera
eficiente y mejorar el desempeo general de la empresa. Los sistemas de informacin dan a la empresa la
posibilidad de manejar toda su informacin, tomar mejores decisiones perfeccionar la ejecucin de sus
procesos de negocio.
Los procesos de negocios se refieren a la manera en que se organiza, coordina y orienta el trabajo para
producir un producto o servicio valioso. Los procesos de negocio son flujos de trabajo de materiales,
informacin y conocimiento, es decir, conjunto de actividades. Los procesos de negocios tambin se refieren
a las maneras particulares en que las empresas coordinan el trabajo, la informacin y el conocimiento, y a
las formas en que la administracin elige coordinar el trabajo. Todas las empresas se pueden considerar
como conjuntos de procesos de negocios. Algunos de estos procesos son parte de procesos ms grandes.
Uno de los principales propsitos de los sistemas de informacin es el de propiciar procesos de negocio
sumamente eficientes. En gran medida, el desempeo de una empresa depende de qu tan bien estn
diseados y coordinados sus procesos de negocios.
Los procesos de negocios de una empresa pueden representar una fuente de fortaleza competitiva si dan a la
empresa la naturaleza de innovar o de funcionar mejor que sus competidores.



Muchos procesos de negocios estn enlazados con un rea funcional especfica. Por ejemplo, la funcin de
ventas y marketing podra ser la encargada de identificar clientes, y la funcin de recursos humanos podra
estar a cargo de la contratacin de empleados.
Otros procesos de negocios cruzan diferentes reas funcionales y requieren coordinacin entre
departamentos. Por ejemplo, considere el aparentemente sencillo proceso de negocios de cumplimiento de
un pedido (ver la figura 1-4). Para empezar, el departamento de ventas recibir un pedido. ste pasar
primero al rea de contabilidad para asegurar que el cliente puede pagar, ya sea mediante a verificacin de
su crdito o a travs de la solicitud del pago inmediato antes del embarque. Una vez que se establece la
forma del pago del cliente, el departamento de produccin tiene que tomar el producto de inventario o
producirlo. A continuacin se debe embarcar el producto. En seguida, el departamento de contabilidad tiene
que generar una factura y se enva una nota al cliente para indicarle que ya se envo el producto. Tiene que
notificarse del envo al rea de ventas y hacer los arreglos para dar soporte tcnico al cliente y responder sus
preguntas o satisfacer sus reclamaciones de garanta.

Figura 1-4. Proceso de cumplimiento de un pedido.

Aunque a primera vista se trata de un proceso sencillo, el cumplimiento de un pedido resulta er una
complicada serie de procesos de negocios que requieren la coordinacin conjunta de los principales grupos
funcionales de una empresa. Ms aun, se requiere una gran cantidad de informacin para realizar de manera
eficiente todos los pasos del proceso de cumplimiento de un pedido. La informacin requerida debe fluir



rpidamente dentro de la empresa; con los socios de negocios, como las empresas de entrega, y con el
cliente. Los sistemas de informacin hacen posible este flujo de la informacin.

Cmo la tecnologa de la informacin mejora los procesos de negocio
Los sistemas de informacin mejorar los procesos de negocio de dos maneras:
Aumentar la eficiencia de los procesos existentes.
Habilitar procesos totalmente nuevos que sean capaces de transformar el negocio.

La informacin puede hacer posible procesos de negocios completamente nuevos. Incluso puede
transformar la manera de realizar los negocios e impulsar modelos de negocios totalmente nuevos. Piense en
cmo Amazon, Dell, y Apple Inc han utilizado procesos de negocios totalmente nuevos basados en nuevos
modelos de negocio que sera totalmente inconcebible sin la tecnologa de la informacin.
Una perspectiva empresarial de los sistemas de informacin
Los administradores y las empresas invierten en sistemas y tecnologas de informacin porque reditan un
valor econmico real para la empresa. La decisin de construir o mantener un sistema de informacin se
fundamenta en la certeza de que los rendimientos de esta inversin sern superiores a invertir en edificios,
maquinas u otros activos. Estos rendimientos superiores se expresan como incrementos de productividad, de
ingreso (lo cual elevar el valor de mercado de las acciones de la empresa), o quizs un mejor
posicionamiento estratgico a largo plazo de la empresa en mercados especficos (lo cual redituar ingresos
mayores en el futuro).
Podemos ver que desde una perspectiva empresarial, un sistema de informacin constituye un importante
instrumento para crear valor para la empresa. Los sistemas de informacin permiten a la empresa
incrementar sus ingresos o reducir sus costos al proporcionar informacin que ayuda a los gerentes a tomar
mejores decisiones o que mejora la realizacin de los procesos de negocio. Por ejemplo, el sistema de
informacin para analizar los datos de la caja registradora del supermercado ilustrado en la figura 1-1 puede
incrementar la rentabilidad de la empresa al ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones a cerca de que
productos surtir y promover en los mercados minoristas e, en consecuencia, incrementar el valor de
negocios.
Cada empresa cuenta con una cadena de valor de la informacin, como se muestra en la figura 1-5, en el
cual se adquieren sistemticamente datos en bruto y luego estos se transforman a travs de varias etapas que
aaden valor a la informacin. El valor de un sistema de informacin para una empresa, as como la decisin



de invertir en cualquier nuevo sistema de informacin, lo determina en gran parte el grado en el que el
sistema conducir a la empresa a mejorar decisiones administrativas, procesos de negocios ms eficientes y
una rentabilidad ms alta siendo as su principal finalidad contribuir al valor corporativo.

Figura 1-5. Cadena de Valor de la informacin de una empresa.

La perspectiva empresarial hace nfasis en la naturaleza organizacional y administrativa de los sistemas de
informacin. Un sistema de informacin representa una solucin organizacional y administrativa, basada en
tecnologas de informacin, para un reto o problema planteado por el entorno.
2. Tipos de Sistemas de Informacin Empresariales
No hay un nico sistema de informacin que satisfaga todas las necesidades de una organizacin. A primera
vista puede ser difcil de comprender todos los diferentes sistemas en una empresa, e incluso ms difcil es
comprender cmo se relacionan entre s. En (Laudon&Laudon, 2008) se demuestra cmo podemos mirar a
esta compleja situacin teniendo en cuenta estos diversos sistemas desde dos perspectivas diferentes: una
perspectiva funcional que identifica los sistemas por sus principales funciones empresariales, y otra
perspectiva que identifica a los sistemas en trminos de los principales grupos de organizacin que las que



dan servicio o apoyo.
2.1 Sistemas desde una perspectiva funcional
Cada divisin funcional tendr un tipo especial de sistema de informacin que mejor sirva a sus necesidades.
Esas funciones individuales requieren piezas especficas de informacin de acuerdo a su misin.
Empezaremos por describir los sistemas desde la perspectiva funcional, porque sta es la ms probable en
que los encontrar por primera vez en una empresa. Por ejemplo, si usted es licenciado en marketing y
encuentra un trabajo en esta rea, probablemente trabajar primero con un sistema de marketing, de igual
manera, si es licenciado en contabilidad, primero trabajar con un sistema contable financiero. Desde una
perspectiva histrica, los sistemas funcionales fueron los primeros tipos de sistemas que desarrollaron las
empresas. Estos sistemas se establecieron en departamentos especficos como contabilidad, marketing y
ventas, produccin y recursos humanos. A continuacin analizaremos en detalle los requisitos de los
sistemas de informacin para cada funcin desde esta perspectiva funcional.
Sistemas de ventas y marketing
La funcin de ventas y marketing es vender los productos y servicios de la organizacin. A marketing le
corresponde identificar los clientes para los productos o servicios de la empresa, determinar que necesitan o
desean, planear productos o servicios para satisfacer sus necesidades, as como anunciar y promover estos
productos y servicios. A ventas le atae contactar clientes, vender los productos y servicios, tomar los
pedidos y llevar los registros de las ventas. Como estas dos funciones tienen contacto directo con los
clientes, suelen trabajar juntas. La misin de marketing es identificar a los clientes y sus deseos y
necesidades. La misin de ventas es poner el producto o servicio en manos del cliente. Como ambos estn
tan estrechamente relacionados, es lgico pensar que sus requisitos de informacin son similares. Esa es la
razn por la que se encuentra generalmente combinado los sistemas de informacin de ventas y marketing
en las organizaciones. Estas actividades se pueden considerar como procesos de negocios. Los sistemas de
informacin de ventas y marketing dan apoyo a estos procesos de negocio.
La figura 2-1 ilustra un sistema de informacin de ventas utilizado por empresas minoristas como The Gap o
Targer. Dispositivos en el punto de venta (scanner en las cajas registradoras) capturan los datos de cada
artculo vendido, con lo cual se actualizan las cifras en el sistema de ventas y se envan datos sobre estas
ventas a los sistemas relacionados que controlan los artculos restantes en inventario y la produccin. Estas
empresas utilizan esta funcin para saber qu artculos se han vendido, determinar los ingresos de las ventas
e identificar los artculos ms vendidos y otras tendencias de ventas.



Figura 2-1 Ejemplo de un sistema de informacin de ventas

Sistemas de manufactura y produccin
Despus que ventas y marketing venden un producto o servicio, alguien tiene que hacerlo (crearlo). Ah es
donde los sistemas de informacin de manufactura y produccin entrar en juego. La funcin de manufactura
y produccin es producir los bienes y servicios de la empresa. Los sistemas de informacin de manufactura
y produccin estn relacionados con la planeacin, el desarrollo y el mantenimiento de las instalaciones de
produccin; el establecimiento de las metas de produccin; la adquisicin, almacenamiento y disponibilidad
de los materiales de produccin, as como la programacin de equipo, instalaciones (plantas), materiales y
mano de obra requeridos para obtener productos terminados. Estos sistemas no slo son una la lnea de



montaje. Alguien tiene que decidir dnde instalar las nuevas plantas de fabricacin o si es necesario en
invertir en tecnologas de manufactura (nivel estratgico). Alguien tiene que decidir cuntas materias primas
sern necesarios y el orden de esos materiales (nivel tctico). Por ltimo, alguien tendr que asegurarse de
que el producto se produce sobre una base diaria (nivel operativo). La mayora de los sistemas de
manufactura cuentan con algn tipo de sistema de inventario, como se ilustra en la figura 2-2. Los datos
relativos a cada artculo en inventario, como la cantidad de unidades agotadas a causa de un despacho de una
compra, o la cantidad de unidades reabastecidas por medio de un nuevo pedido o devoluciones se actualizan
en el sistema.

Figura 2-2 Ejemplo de un sistema de informacin de inventario

Sistemas financieros y contables
La funcin de finanzas y contabilidad es mantener y administrar los registros financieros de la empresa
ingresos, desembolsos, depreciacin, nmina- para dar cuentas de sus flujos de fondos. Lstima de la
empresa sin una financiacin adecuada y los sistemas de contabilidad. Cmo va a saber cunto dinero
estar disponible para la expansin futura, o incluso para la nmina de la prxima semana? Quin asegura
que los activos financieros de la organizacin se colocan o utilizan de la mejor manera? Cuando su sueldo es
menor que $ 100, quien soluciona el error? La figura 2-3 muestra un sistema de cuentas por cobrar, que dan
seguimiento a los clientes que han comprado a crdito y que tienen cuentas pendientes con una empresa.
Cada factura genera una cuenta por cobrar es decir el cliente adeuda dinero a la empresa. Algunos clientes



pagan de contado, pero a otros se les otorga crdito. El sistema de cuentas por cobrar registra cada factura
en un archivo maestro que tambin contiene informacin sobre cada cliente, incluyendo su capacidad
crediticia.

Figura 2-3 Ejemplo de un sistema de informacin de icuentas por cobrar

Sistemas de recursos humanos
Alguien tiene que contratar empleados con las habilidades correctas y la experiencia y, a continuacin,
asegrese de que los empleados se utilizan para el beneficio propio y de la organizacin. Cmo va la
produccin si ni siquiera se sabe cuntos empleados son necesarios y cuntos puede darse el lujo de
contratar la organizacin? Cul es la mejor relacin de los directivos a los trabajadores de la organizacin?
Cmo puedo encontrar la organizacin los trabajadores para empezar? Todas estas necesidades de
informacin pueden cumplirse con los sistemas de informacin de recursos humanos.
Al igual que con todas las otras reas funcionales, los recursos humanos no puede sobrevivir como una isla
de informacin. Deben reunir los datos de las otras funciones, en proceso de informacin til y, a



continuacin, pasar esa informacin de vuelta a las otras reas funcionales.
La figura 2-4 ilustra un sistema de recursos humanos para el mantenimiento del registro de empleados.

Figura 2-4 Ejemplo de un sistema de informacin de regisro de empleados

2.2 Sistemas de Informacin desde la perspectiva del nivel de apoyo a la administracin.
Aunque una perspectiva funcional es muy til para comprender la manera en que los sistemas empresariales
sirven funciones especficas, esta perspectiva no nos indica de que forma ayudan los sistemas a los gerentes
a conducir la empresa. En este aspecto, necesitamos una perspectiva que examine los sistemas en trminos
de los diversos niveles de administracin y los tipos de decisin que apoyan. Cada uno de estos niveles de
administracin tiene diferentes necesidades de informacin segn sus distintas responsabilidades, y se
pueden considerar como componentes principales de informacin.. Algunos de los requerimientos de
informacin para los administradores estn bien definidos y, en cambio, otros son difusos y se traslapan.



Los gerentes de operaciones necesitan informacin interna que es, por naturaleza, de bajo nivel y
repetitiva. Tienen gran dependencia sobre la informacin que captura el desempeo actual y son grandes
usuarios de recursos de informacin en lnea de tiempo real. La necesidad de los administradores de
operaciones de informacin sobre el desempeo pasado y la informacin peridica es solamente moderada.
Los gerentes de operaciones requieren de informacin sobre transacciones como la cantidad de partes en
existencia cada da o el nmero de horas trabajadas el martes por cada empleado.
En el siguiente nivel de administracin, la gerencia media, que tanto planea como controla, se necesita
informacin ms especificas sobre los resultados de reas funcionales y de departamentos especficos de la
empresa, como contactos de ventas de la fuerza de venta, estadsticas de produccin de fbricas especficas o
lneas de productos, niveles y costos de empleos, e ingreso de ventas mensuales o incluso diarios.
Los gerentes estratgicos (difieren, en buena medida, de los administradores medios y de operaciones en
sus requerimientos de informacin. Son altamente dependientes de informacin de fuentes externas que les
proporciona noticias sobre las tendencias del mercado y las estrategias de corporaciones con las que
compiten. Los directores necesitan informacin general resumida que puedan indicarle rpidamente el
desempeo general de la empresa, como los ingresos por ventas brutas, las ventas por grupos de productos y
regin, as como la rentabilidad general.
Cada uno de los grupos que describimos anteriormente, utilizan un tipo distinto de sistema para entregar la
informacin necesaria para administrar la empresa.
Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)
Los TPS son de carcter bsico y estn destinados a satisfacer las necesidades del nivel operativo (Loudon &
Loudon, 2008). Se tratan de sistemas que ejecutan y registran aquellas transacciones diarias y rutinarias y
sencillas pero esenciales para el correcto funcionamiento de la empresa. Dado que se puede encontrar este
tipo de sistemas prcticamente en todas las reas funcionales de la empresa, se podra calificar estos sistemas
como la columna vertebral de los dems sistema de informacin, ya que recogen los datos (en origen) y, en
general, los que reflejan fidedignamente el desarrollo de las operaciones ms elementales de la empresa. En
este tipo de sistemas, se encuentran los que son prcticamente comunes a todas las organizaciones, tales
como los Sistemas de Gestin de Contabilidad, Facturacin, Inventarios, etc.
En la figura 2-5, en el sistema que ilustra este diagrama, tres TPS aportan datos resumidos de transacciones,
al final del periodo, el sistema de elaboracin de informes de los MIS. Los gerentes obtienen acceso a los
datos de la organizacin por medio del MIS, que les provee los informes apropiados.



Figura 2-5 Sistemas de informacin TPS

Sistemas de Informacin Gerencial/ para la Administracin (MIS)
Los MIS apoyan las funciones de planificacin, control y la toma de decisiones gracias a la realizacin de
informes peridicos y rutinarios, como por ejemplo, obtener el total de las ventas diarias, semanales y/o
mensuales a lo largo de periodos consecutivos. Los MIS resumen y presentan las operaciones bsicas de una
empresa gracias a los datos aportados por los TPS. Estos sistemas son de especial utilidad para aquellos
directivos de nivel medio / control operativo, con apoyo a las decisiones estructuradas, es decir las que se
realizan regularmente con procesos bien definidos y en la que se sabe a priori que informacin es necesaria
para decidir. (Loudon & Loudon, 2008).
En la figura 2-6 se puede apreciar un informe de ventas por producto y regin de ventas, llamado:
Consolidated Consumer Products Corporation: 2007. Este informe, que muestra datos resumidos de las
ventas anuales, fue producido por los MIS.



Figura 2-6 Ejemplo de informe MIS

Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones (DSS)
Los DSS ayudan a los gerentes a tomar decisiones que son exclusivas, rpidamente cambiantes y no
especificadas fcilmente con anticipacin, de carcter poco estructurada. Abordan problemas donde el
procedimiento para llegar a una solucin podra no estar definido con anterioridad. Aunque los DSS utilizan
informacin de los TPS y los MIS, con frecuencia ofrecen informacin de fuentes externas.
Los DSS tienen ms poder analtico que los dems sistemas. Contienen explcitamente una variedad de
modelos para el anlisis de datos, o bien condensan grandes cantidades de datos de tal forma de que su
anlisis sea sencillo para los encargados de tomar las decisiones.
Los DSS estn diseados de modo que los usuarios puedan trabajar directamente con ellos; el manejo del
software es sencillo para el usuario. Son interactivos, es decir, el usuario puede cambiar supuestos, hacer
preguntas nuevas e incluir datos nuevos lo que permite desarrollar un anlisis qu pasara si...? (what
if... analysis), modificando uno o ms supuestos para analizar el impacto de los mismos en el resultado
final. (Loudon & Loudon, 2008).



Un DSS interesante, pequeo pero potente, es el sistema para estimacin de viajes que posee una subsidiaria
de una gran compaa estadounidense de metales, cuya funcin primordial consiste en transportar
cargamentos voluminosos de carbn, aceite y minerales, adems de productos terminados para su empresa
matriz. La empresa posee algunas embarcaciones, otras las fleta, y licita contrato de embarque en el mercado
abierto para transportar carga en general. Un sistema para estimacin de viajes calcula los detalles
financieros y tcnicos de un viaje. Los clculos financieros incluyen costos de embarque y tiempo
(combustible, trabajo, capital), tasas de fletes para diversos tipos de cargamentos y gastos portuarios. El
sistema DSS puede contestar preguntas como: Dada un programa de entrega al cliente y una tarifa de flete
ofrecida, Cul es la velocidad optima a la que una embarcacin en particular puede maximizar sus
utilidades y cumplir al mismo tiempo con su programa de entrega? Cul es el patrn ptimo de carga para
una embarcacin destinada a la costa oeste de Estados Unidos desde Malasia? La figura 2-7 ilustra el DSS
elaborado para esta compaa. El sistema DSS ofrece un sistema de mens para que los usuarios
introduzcan datos u obtengan informacin fcilmente.

Figura 2-7 Sistemas de apoyo a la toma de decisiones para la estimacin de viajes



Sistemas de Apoyo e Ejecutivos (ESS)
Son sistema de informacin diseado para proveer a los ejecutivos de alto nivel acceso a la Informacin
relevante para tomar decisiones (Loudon & Loudon, 2008). El objetivo de estos sistemas es el de recolectar,
analizar e integrar los datos internos y externos y representarlos en indicadores. Este tipo de sistema
permiten monitorear las operaciones e incrementar la velocidad y precisin del proceso de toma de
decisiones como tambin permite tomar decisiones para planificar las actividades del futuro en la compaa.
El ideal para un ejecutivo seria contar con un cuadro de mando integral, para controlar la empresa mediante
la visualizacin de unos pocos indicadores de gestin importantes. Los directores requieren sistemas que
aborden aspectos estratgicos y tendencias de largo plazo, tanto en la empresa como en el entorno externo.
Se ocupan de preguntas como la siguiente: Cules sern los niveles de empleo dentro de cinco aos?
Cules son las tendencias de los costos a largo plazo dentro de la industria, y en qu nivel se encuentra
nuestra empresa? Qu tambin se estn desempeando nuestros competidores? Qu productos debes estar
elaborando dentro de cinco aos?
Los ESS presentan grficas y datos para los directores provenientes de muchas fuentes mediante una interfaz
fcil de utilizar. Con frecuencia, la informacin se entrega a los directores a travs de un portal, que utiliza
una interfaz Web para presentar contenidos de negocios personalizados e integrados. La figura 2-8 muestra
una aplicacin DSS basada en la herramienta pentaho business intelligence.

Figura 2-8 Sistemas de apoyo a los ejecitivos (ESS)
Fuente. Pentaho, 2008



Sistemas expertos (ES).
La inteligencia artificial (AI, Artificial Intelligence) se puede considerar como el campo general para los
sistemas expertos. La motivacin principal de la AI ha sido desarrollar mquinas que tengan un
comportamiento inteligente. Dos de las Lneas de investigacin de AI so la compresin del lenguaje natural
y el anlisis de la capacidad para razonar un problema hasta su conclusin lgica. Los sistemas expertos
utilizan las tcnicas de razonamiento de la AI para solucionar los problemas que les plantean los usuarios de
negocio. Un sistema experto (tambin conocido como sistemas basado en conocimiento) captura y utiliza el
conocimiento de un experto para solucionar un problema especfico en una organizacin. Observe que a
diferencia de un DSS, que cede al responsable la toma de la decisin definitiva, un sistema experto
selecciona la mejor solucin para un problema o una clase especifica de problemas. Los elementos bsicos
de un sistema experto son 3: a) la base de conocimientos, b) una mquina de inferencia (motor) que liga al
usuario con el sistema, procesando sus solicitudes y c) la interfaz con el usuario. Los ingenieros del
conocimiento captan el conocimiento de los expertos en un rea especfica, construyen un sistema para
contener tales conocimientos y finalmente, lo implantan.
Interrelaciones de los sistemas
Los sistemas que acabamos de describir estn interrelacionados, como se muestra en la figura 2-9.

Figura 2-9 Interrelaciones entre sistemas

Los TPS son por lo general, la mayor fuente de datos para los dems sistemas, mientras que los ESS son



sobre todos receptores de datos de los dems sistemas de nivel inferior. Los otros tipos de sistemas tambin
podrn intercambiar datos. Incluso, se podrn intercambiar datos entre sistemas que prestan servicios a
diversas reas funcionales. Por ejemplo, un pedido capturado por un sistema de ventas se puede transmitir a
un sistema de manufactura como una transaccin para producir o entregar el producto especificado en el
pedido o a unos MIS elaborar un informe financiero. En realidad, estos sistemas estn pocos integrados en la
mayora de las empresas. La mayora de las empresas no tienen capacidad para mover rpidamente los datos
de un sistema a otro, y, por lo tanto no puede responder con rapidez a los desafos de su entorno. Pero esta
situacin est cambiando gracias a las nuevas tecnologas de conectividad de redes y a los sistemas de
software empresariales que se describen en la siguiente seccin. En la figura 2-10 se describe la jerarqua de
los sistemas de informacin y su apoyo a la administracin.

Figura 2-10 Sistemas de informacin y su apoyo a los niveles de la organizacion
Fuente. Elaboracin Propia

2.3 Sistemas que abarcan de forma integral la empresa
No es raro encontrar una organizacin con tres o ms sistemas de informacin distintos que actan como
islas de informacin. Las islas de la informacin pueden ser devastadoras para una empresa si los datos no
pueden ser compartidos en toda la empresa. Contabilidad y finanzas pueden tener un sistema que gestiona



sus necesidades muy bien, pero quizs no puedan recoger la informacin generada por el sistema de
manufactura y produccin. Ventas y marketing tiene su propio sistema y pueden perder informacin valiosa
de los otros sistemas, la cual podra ayudar a hacer mejor su trabajo. (Ver figura 2-11)
Al revisar los diferentes tipos de sistemas que acabamos de describir, usted podr preguntarse de qu manera
puede una empresa manejar toda la informacin de estos sistemas distintos. Tambin se podr preguntar qu
tan costoso es el mantenimiento de tantos sistemas diferentes. Y quizs se pregunte como pueden compartir
la informacin estos sistemas distintos. De hecho, stas son preguntas excelentes para las empresas actuales
as como retos significativos. Este tipo de problemas son lo que dieron lugar a las aplicaciones de empresa
que comparten los mismos datos en cualquier lugar en que se necesiten.

Figura 2-11 Vista tradicional de los sistemas de inforacin

Para una empresa es un gran reto lograr que todos los diferentes tipos de sistemas funcionen en conjunto.
Las aplicaciones empresariales son sistemas que abarcan todas las reas funcionales, con la tarea de
ejecutar procesos de negocios a lo largo de toda la empresa, e incluyen todos los niveles de administracin.
Estas aplicaciones ayudan a las empresas a volverse ms flexibles y productivas por medio de la
coordinacin ms estrecha de sus procesos de negocio y la integracin de grupos de procesos, de modo que
se enfoque en la administracin eficiente de recursos y servicios al cliente. Existen tres (3) aplicaciones
empresariales principales: sistemas empresariales, sistemas de gestin de la cadena de suministro y sistemas
de administracin de las relaciones con los clientes.
Cada una de estas aplicaciones empresariales integra un conjunto relacionado de funciones y procesos de
negocios para mejorar el desempeo de la organizacin como un todo. La figura 2-12 muestra que la



arquitectura para estas aplicaciones empresariales incluye procesos que abarcan toda la organizacin y, en
algunos casos, se extienden ms all de la organizacin a clientes, proveedores y otros importantes socios de
negocio.

Figura 2-12 Arquitectura de las aplicaciones empresariales



Sistemas de planificacin de recursos empresariales.
Un sistema de planificacin de recursos empresariales (ERP) es un sistema de informacin (paquete de
programas estandarizados) para la coordinacin, automatizacin e integracin de los procesos de negocios
claves de toda la organizacin en un solo sistema, con el objetivo de integrar la informacin (en una base de
datos nica) a travs de toda la compaa y eliminar vnculos complejos y costosos entre los sistemas
particulares en reas diferentes de la empresa. Esto hace posible que la informacin que antes estaba
fragmentada en diferentes sistemas pueda ahora fluir con libertad a travs de la empresa de modo que la
puedan compartir todos los procesos de negocio. Si manufactura y produccin cargan la informacin de sus
procesos, los datos estarn disponibles para contabilidad, ventas y recursos humanos. Si ventas y
marketing estn planificando una nueva campaa de publicidad, cualquier persona en cualquier lugar dentro
de la organizacin puede tener acceso a esa informacin. (Ver figura 2-13)

Figura 2-13 Sistemas de planificacin de recursos empresariales



Los Sistemas de planificacin de recursos empresariales permiten a una empresa utilizar la informacin
como un recurso vital. La mayor atraccin de los sistemas de la empresa es la posibilidad de reducir los
costos en toda la empresa y mejorar la capacidad de transmitir informacin a travs de la organizacin.
Sistemas administracin de la cadena de suministro
Ayudan a la empresa a manejar su relacin con los proveedores. Estos sistemas aportan informacin para
ayudar a los proveedores, empresas de compras, distribuidores y empresas de logsticas a compartir
informacin sobre pedidos, produccin, niveles de inventario y entrega de productos y servicios de manera
que puedan obtener, producir y entregar bienes y servicios en forma eficiente. El objetivo primordial es
conseguir la cantidad correcta de sus productos desde su origen al punto de consumo en la menor cantidad
de tiempo y al costo ms bajo. La cadena de suministro es una red de organizaciones y procesos de negocio
para el suministro de materiales, la transformacin de la materia prima en productos intermedios y
terminados y la distribucin de estos a los clientes. (Loudon & Loudon, 2008)
Si una empresa y su red de suministro no cuentan con la informacin exacta, lo ms probable es que tendrn
inventarios excedidos, planes de manufacturas imprecisos y calendarios de produccin errneos. La
incapacidad de desplazar los productos con eficiencia a travs de la cadena de suministro eleva los costos
y, al mismo tiempo, repercute en el servicio al cliente. La figura 2-14 muestra el sistema de administracin
de la cadena de suministro utilizado por Haworth Incorporated, un fabricante y diseador de muebles
oficinas. Los pedidos, notificaciones de embarque, planes de embarque optimizados y otra informacin de la
cadena de suministro fluyen entre el sistema de administracin de almacn (WMS), el sistema
readministracin de transportes (TMS) y los sistemas corporativos de procesamiento (TPS).

Figura 2-14 Ejemplo de un sistema de administracin de la cadena de suministro



El sistema de administracin de transportes (TMS) de Haworth examina los pedidos de los clientes, los
calendarios de manufactura, las tarifas y la disponibilidad de los transportistas, as como los costos de
embarque para desarrollar planes de entrega ptimos al costo ms bajo. Estos planes se generan diariamente
y se actualizan cada quince minutos. El TMS interacta con el sistema de administracin del almacn
(WMS) de Haworth, que da seguimiento y controla el flujo de productos terminados desde los centros de
distribucin de Haworth hasta sus clientes. Actuando de acuerdo con los planes del TMS, el WMS dirige el
desplazamiento de productos basndose en las condiciones inmediatas de espacio, equipo, inventario y
personal
Sistemas de administracin de las relaciones con los clientes
Los sistemas de administracin de las relaciones con los clientes (CRM) ayudan a la empresa a administrar
sus relaciones con los clientes. Aportan informacin para coordinar todos los procesos de negocios
relacionados con el cliente en el rea de ventas, marketing y servicio al cliente, para optimizar los ingresos al
igual que la satisfaccin y retencin de los clientes. Esta informacin sirve a la empresa para identificar,
atraer y conservar a los clientes ms redituables; proporcionar mejor servicio a los clientes existentes y, en
consecuencia, incrementar las ventas.
En el pasado, los procesos de ventas, servicio al cliente y marketing de una empresa estaban sumamente
divididos y no compartan informacin importante acerca de sus clientes. Una parte de la informacin sobre
un cliente especfico poda estar almacenada y organizada en funcin de la cuenta de esa persona con la
compaa. Otras partes de la informacin sobre ese mismo cliente podan estar organizadas de acuerdo con
los productos que hubiera comprado. No haba manera de consolidar toda esta informacin para
proporcionar una visin unificada de un cliente en toda la compaa. (Ver figura 2-15)



Figura 2-15 Componentes de la gestin de las relaciones con los clientes

Los sistemas CRM procuran resolver este problema al integrar los procesos de la empresa relacionados con
los clientes y consolidar la informacin del cliente proveniente de los diversos canales de comunicacin:
telfono, correo electrnico, dispositivos inalmbricos, establecimientos comerciales o Web. El
conocimiento detallado y preciso de los clientes y sus preferencias ayuda a las empresas a incrementar la
efectividad de sus campaas de marketing y a ofrecer servicio y soporte tcnico de mayor calidad.
3. Planificacin de Recursos Empresariales (ERP)
3.1 Sistemas que abarcan de forma integral la empresa

En el mbito empresarial existe una estrategia para integrar todos los departamentos y funciones de una
organizacin en un sistema que pueda servir o dar respuesta a todas las necesidades particulares de cada una
de las diferentes secciones, agilizando de esta manera las tareas, mejorando los procesos de produccin y
reduciendo los costos.



Es un sistema de informacin para la coordinacin, automatizacin e integracin de los procesos de
negocios claves de toda la organizacin. El ERP modela y automatiza muchos procesos de negocio con el
objetivo de integrar la informacin (en una base de datos nica) a travs de toda la compaa y eliminar
vnculos complejos y costosos entre los sistemas particulares en reas diferentes de la empresa. La
informacin que antes se encontraba fragmentada en diferentes sistemas puede ahora fluir con libertad a
travs de la empresa de modo que la puedan compartir todos los procesos de negocio en las reas de
manufactura, ventas, mercadeo, contabilidad, etc. (Loudon & Loudon, 2008) (Ver figura 3-1)
DATOS
CENTRALES
Proceso
Negocio
Proceso
Negocio
Proceso
Negocio
Proceso
Negocio
Proceso
Negocio
Proceso
Negocio
Proceso
Negocio
DATOS
CENTRALES
Proceso
Negocio
Proceso
Negocio
Proceso
Negocio
Proceso
Negocio
Proceso
Negocio
Proceso
Negocio
Proceso
Negocio

Figura 3-1 Sistema de planificacin de Recursos Empresariales

3.2 Caractersticas de los sistemas ERP.
Sistema Integrado.
Permite a la organizacin integrar sus procesos de negocio, almacenado toda la informacin en una base de
datos relacional centralizada. Los datos son ingresados slo una vez y estos permiten que sean consistentes,
completos y comunes a todas las reas o departamentos de la organizacin.
Modulares.
Poseen un diseo modular en el que cada mdulo abarque una unidad funcional de la organizacin tal como
ventas, contabilidad, recursos humanos, almacn, etc.



Diseo basado en las mejores prcticas
Estn basados en patrones obtenidos de las mejores prcticas de las empresas que los utilizan. Estos patrones
estn diseados para maximizar la eficiencia y minimizar la personalizacin, y representan los procesos y
aplicaciones que han demostrado ser los ms eficientes y han rendido excelentes resultados en un
determinado contexto del negocio y que se espera que, en contextos similares, alcancen los mismos efectos.
Adaptables - Capacidad de Personalizacin
Permiten un cierto grado de personalizacin para ajustar el sistema a la forma de trabajo particular de cada
compaa. Esto se logra por medio de la parametrizacin de los procesos (a travs de tablas de
configuracin, no del cdigo) para lograr que se ajuste lo mejor posible a los procesos de acuerdo con las
salidas que se necesiten de cada uno.

3.3 Objetivos principales de un sistema ERP.
Permite a una compaa integrar sus procesos de negocio (solucin de negocio integrada)
Ayuda a la organizacin a funcionar de manera ms liviana (optimizacin de procesos de negocio).
Eliminacin de datos y operaciones innecesarias o redundantes (integridad de datos).
Ambiente en tiempo real. Disponibilidad de la informacin para todas las reas de la organizacin
mediante acceso de forma confiable, precisa y oportuna (para todo el mundo, todo el tiempo).

3.4 Componentes de un sistema ERP.
En la siguiente tabla (tabla 3-1) se puede ver una agrupacin funcional de los componentes en base a los
procesos de negocio apoyados por los sistemas ERP (Loudon & Loudon, 2008)
Procesos de Finanzas y Contabilidad
Contabilidad
Tesorera
Activos fijos

Procesos de Manufactura
Admn. Inventario
Planeacin de produccin.
Planeacin de requisitos de materiales
Fabricacin
Mantenimiento de planta y equipos

Procesos de Marketing y Ventas
Procesamiento de pedidos
Admn. y planeacin de ventas
Procesos de Recursos Humanos
Admn. de personal
Nmina.



Distribucin
Mercadeo
Facturacin

Planificacin de RRHH
Capacitacin y adiestramiento
Reclutamiento y seleccin
Vacaciones

Tabla 3-1 Procesos de negocio y sus componentes apoyados por un ERP
3.5 Ventajas de un sistema ERP.
Los ERP prometen integrar los diversos procesos de negocio de una organizacin en una sola arquitectura
de forma integrada (Loudon & Loudon, 2008); esto hace que las organizaciones esperen una mejora en la
cantidad y la calidad de informacin disponible y, en general, una mejora en los procesos de negocio con
repercusin positiva en la cuenta de resultados.
Control sobre la actividad de los diferentes departamentos de la organizacin.
Integrar los procesos de negocio de los diferentes departamentos en uno nico sistema permite obtener una
visin global del funcionamiento de la organizacin y como tambin permite crear un cultura organizacional
ms uniforme en la que todos utilicen procesos e informacin similares.
Mejora y acelera los diferentes procesos de la empresa
Permiten estandarizar y automatizar los diferentes procesos de la empresa (basado en los estndares de la
industria o sector), lo que supone un ahorro de tiempo y, en definitiva, un aumento de la productividad.
Reduccin de Inventarios
Mejoran la cadena de produccin haciendo que sean ms giles y flexibles. Ello acostumbra a traducirse en
una ayuda para planificar eficientemente las posteriores entregas a los clientes evitando as una masiva
acumulacin de producto en almacenes o en zonas de carga.
Mejora el Tiempo de Mercadeo
La integracin de informacin se ha demostrado clave para acortar el tiempo que tarda la empresa en llegar
al mercado con nuevos productos o servicios, normalmente retardados por ineficiencias de comunicacin.
Mejora del Servicio a Clientes
Integra toda la informacin sobre la actividad de la organizacin permite conocer de forma inmediata dnde
y cmo se est cursando un pedido en cada instante, lo que posibilita informar sobre su estado y mejorar
sustancialmente el servicio percibido por el cliente.



4. Administracin de las relaciones con el cliente (CRM).
CRM es una estrategia de negocio focalizada o centrada en la satisfaccin de los clientes, con el propsito
de incrementar la lealtad de aqullos y, eventualmente, mejorar la rentabilidad de la empresa.
Su definicin en s no est relacionada directamente con tecnologas informticas. CRM es tanto una
disciplina de negocios como tecnolgica que utiliza sistemas de informacin para integrar todos los
procesos de negocios relativos a las interacciones de la empresa en ventas, marketing y servicios, en la que
se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y tambin de los potenciales (Loudon
& Loudon, 2008)
Un sistema CRM captura la informacin sobre el cliente generada en las diversas reas funcionales de la
empresa y la almacena en una nica base de datos para despus analizarla y distribuirla o ponerla a la
disposicin de quienes la necesitan para gestionar la relacin con los clientes de forma adecuada. (Ver figura
4-1)



Marketing
Clientes
Call Center
Web e-mail
Campo
Socios
Contac Center
Web - email
Campo
Movil
Campaas
Web e-mail
Campo
Socios
Marketing
Clientes
Call Center
Web e-mail
Campo
Socios
Contac Center
Web - email
Campo
Movil
Campaas
Web e-mail
Campo
Socios

Figura 4-1 Sistema de administracin de las relaciones con los clientes

4.1 Caractersticas de los Sistemas CRM
Tienen la capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en funcin de mltiples
parmetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc.)
Almacenar la mayor cantidad posible de informacin de contacto con cada cliente.
Permiten cruzar informacin entre distintos tipos de clientes.
Elaboran mediante paquetes analticos mucha informacin estadstica e informes resumidos.
Organizar tareas y acciones para futuros contactos con clientes y permitir el seguimiento de las mismas.
Poseen un flexible sistema de configuracin de ventas permitiendo la configuracin de materiales,
precios, promociones, campaas, perfiles, servicios, inventario, seguimiento post-venta, gestin de
llamadas, gestin de contratos, opciones de financiacin y comercializacin.
4.2 Objetivos Principales de los Sistemas CRM
La tecnologa CRM junto con el departamento de ventas, marketing y servicios tiene como objetivo



principal maximizar la rentabilidad de cada cliente mediante la estrategia de alinear a la organizacin
alrededor de los clientes, compartir informacin de los clientes en toda la empresa y extraer la informacin
de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor los clientes y anticipar sus necesidades (Loudon &
Loudon, 2008); sin embargo los objetivos que persiguen estos sistemas van mucho ms all. (Ver figura 4-2)
Integrar de todos los canales de comunicacin (pginas web, e-mail, fuerza de venta, call center,
oficinas, distribuidores)
Conocer mejor al cliente y ofrecerle un servicio personalizado para aumentar las tasas de retencin.
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generan para la empresa.
Descubrir nuevos clientes y aumentar los ingresos provenientes de los clientes.
Disminuir los costos de campaas, seleccin, contacto, captacin y fidelizacin de clientes
Conseguir una ventaja competitiva sostenida en el tiempo al fidelizar al cliente.
Gestin integrada de todos los
canales de comunicacin
Visin unificada de
los clientes
Identificacin de los
mejores clientes
Relacin con el cliente
a largo plazo
CRM
Clientes
lealtad
Fidelizar
al cliente
Lealtad
Integridad
Rentabilidad
Retencin
Automatizacin
Gestin integrada de todos los
canales de comunicacin
Visin unificada de
los clientes
Identificacin de los
mejores clientes
Relacin con el cliente
a largo plazo
CRM
Clientes
lealtad
Fidelizar
al cliente
Lealtad
Integridad
Rentabilidad
Retencin
Automatizacin

Figura 4-2 Objetivos de los sistemas CRM



4.3 Componentes de los Sistemas CRM
Desde un punto de vista funcional, los CRM se clasifican en operacionales y analticos (Valor, Sieber &
Porta, 2006) Los operacionales mejoran las actividades cotidianas de contacto con el cliente. Incluyen un
conjunto de herramientas de soporte para los procesos ms tradicionales de interaccin con el cliente, tales
como automatizacin de las ventas, el marketing y el propio servicio al cliente. Los CRM analticos estn
encaminados a entender mejor las necesidades y el comportamiento de los clientes. Se apoyan en las
herramientas de capacidades procesamiento analticos de datos (OLAP) para disear estrategias de
marketing as como para la prediccin de ventas usando minera de datos (Ver figura 4-3). En la siguiente
tabla (tabla 2) se puede ver una agrupacin funcional de los componentes en base a los procesos de negocio
apoyados por los sistemas CRM.
ventas
marketing
Servicio al
cliente
Anlisis
de datos
CRM Operacional
CRM Analtico
ventas
marketing
Servicio al
cliente
Anlisis
de datos
ventas
marketing
Servicio al
cliente
Anlisis
de datos
CRM Operacional
CRM Analtico

Figura 4-3 Componentes de un sistema CRM

Ventas
Automatizacin de fuerzas de venta
Gerencia de contactos.
Anlisis y monitoreo de ventas.
Gerencia de oportunidades.
Seguimiento y deteccin de prospectos
Marketing
Gerencia de lista de clientes.
Planeacin y rerencia de campaas.
Gerencia de Seguimiento.
Seleccin de los clientes con ms valor
Seguimiento de eventos y alarmas
Servicios al cliente
Contact Center
Autoservicio en la Web
Asesoramiento al cliente y envi de tcnicos
Gerencia de los reclamos y la calidad
Anlisis de Datos
Anlisis de tendencias de ventas.
Anlisis de segmentacin del mercado
Anlisis de comportamiento de clientes

Tabla 4-1 Componentes de un sistema CRM



4.4 Ventajas de los Sistemas CRM
Entre los principales beneficios de los CRM destacan (Valor et al, 2006): mejorar el servicio al cliente
recogiendo y analizando los datos sobre el comportamiento actual de los clientes, para identificar posibles
problemas, definir ofertas atractivas, gestionar promociones, etc. Descubrir nuevos clientes basndose en la
observacin de los clientes existentes, de la segmentacin y del anlisis a travs de bases de datos externas y
estudios de mercado. Ayudar a los departamentos de ventas, marketing y servicios reduciendo costos en
campaas de comercializacin, ya que estas se realizan de forma especfica y directa a cada segmento de
clientes susceptibles de responder en forma afirmativa, seleccionando los clientes que agregan mayor
margen de utilidad, monitoreando las ventas, integrando los distintos canales de comunicacin en base a las
preferencias de los clientes.
5. Administracin de la Cadena de Suministro (SCM).
5.1 Cadena de Suministro.
La cadena de suministro (Supply Chain) se define como el conjunto de procesos a travs de los cuales fluyen
los productos desde los proveedores hasta los clientes finales, pasando por la propia empresa, por almacenes
propios o ajenos, distribuidos, etc. Esta definicin se completa incluyendo la parte ms dinmica de la
cadena, que va ms all del mero flujo de materiales: los servicios, el dinero y, por supuesto, informacin.
(Valor & Siebel, 2007)

Es una red de instalaciones y medios de distribucin que tiene por funcin la obtencin de materiales,
transformacin de dichos materiales en productos intermedios y productos terminados y distribucin de
estos productos terminados a los consumidores (Ver figura 5-1).

5.2 Gestin de la Cadena de Suministro.
Es el proceso del planeamiento, puesta en ejecucin y control de las operaciones de la cadena de suministro
con el propsito de satisfacer requisitos del cliente tan eficientemente como sea posible.

Abarca todas las actividades relacionadas con el flujo y transformacin de bienes, desde la etapa de materia
prima (extraccin) hasta el usuario final, as como los flujos de informacin relacionados. Los materiales y
la informacin fluyen en sentido ascendente y descendente en la cadena de suministro.



Figura 5-1 Visin general de la cadena de suministro

Los sistemas de informacin enlazados son, pues, el elemento central de la gestin de la cadena de
suministro. Como se ver ms adelante, la decisin de instalar un sistema SCM compete a ms de una
empresa, y su xito depender de la voluntad de las diversas organizaciones para adaptarse unas a otras y
compartir informacin.

Es esencial entender que el estudio de la cadena de suministro de una empresa requiere del estudio de todas
las organizaciones implicadas en la produccin de un determinado bien o servicio y de todas sus etapas.
Podramos definir la cadena de suministros como una red compuesta por las cadenas de las distintas
empresas que participan en el proceso de produccin. De acuerdo a lo anterior, podemos establecer los
cuatro eslabones principales de toda cadena de suministro: proveedores, produccin, distribucin y clientes.
(Ver figura 5-2).
Proveedores: Estn al principio de la cadena de suministro. Segn el tipo de empresa y el producto
que elabore, el entramado de proveedores puede llegar a ser bastante complejo. Una empresa que
fabrica automoviles, por ejemplo, obtiene los asientos de un proveedor que le proporcionan la tela y
los componentes necesarios para confeccionar el asiento, y as sucesivamente.
Produccin: Una vez la empresa dispone de materia prima y los componentes necesarios, comienza
el proceso de produccin que los transformar en el producto final. Dentro de ste bien deben
incluirse todos aquellos procesos relacionados con el empaquetamiento y almacenamiento de los



productos acabados.
Distribucin: Es la parte de la cadena de suministro relacionada con el transporte y la entrega del
producto a los clientes. En muchas ocasiones se utiliza la palabra logstica para referirse a esta etapa
de la cadena. Evidentemente existe la posibilidad de que el producto no se entregue directamente al
cliente final y de que existan varios intermediarios de por medio.
Clientes: Son el ltimo eslabn de la cadena; en productos de consumo los clientes son los
consumidores finales. Aunque la empresa no les venda directamente a ellos, un estudio de la cadena
de suministro no estar completo hasta que contemple todos los procesos que permiten que el
producto llegue al usuario final.

Figura 5-2 Visin general de componentes de la cadena de suministro



La cadena de suministros es un complejo entramado en el que pueden intervenir un nmero elevado de
empresas. Y su gestin, un proceso complejo en que las decisiones de suministro se toman con informacin
proveniente de todas ellas, independientemente de localizacin geogrfica. Una gestin efectiva de la cadena
de suministro consiste en llevar a cabo una serie de actividades necesarias para integrar de forma eficiente a
proveedores, centros de produccin, almacenes y detallistas, con el objetivo de que la mercanca se produzca
y distribuya en las cantidades correctas a los lugares adecuados y en el tiempo deseado al mnimo coste
satisfaciendo los niveles de servicio requeridos.

5.3 Beneficios de los sistemas SCM
Mejora del servicio al cliente: recibe los productos que desea en el momento en que los necesita y
potencialmente, a un mejor precio.
Reduccin de las ventas perdidas.
Reduccin de los costes de mantenimiento y depreciacin del inventario.
Mejora en el flujo de caja para entregar, facturar antes los pedidos.
Reduccin del coste de tratamiento de pedidos urgentes.
Reduccin de costes de obsolencia.
Aumenta la eficiencia de las transacciones con los partners.
Disminucin de la edad media del producto servido.
5.4 El papel de los Sistemas de Informacin en la Gestin de la Cadena de Suministro

Aunque se puede concebir la gestin de la cadena de suministro sin un claro apoyo en las tecnologas de
informacin y comunicacin (TIC) es evidente que en la actualidad la prctica en la empresas ha
formalizado los flujos de informacin con fines de gestin de la cadena de suministro. De esta manera, se da
lugar a la interconexin de sistemas de informacin de diferentes empresas, y se requiere la integracin sin
fisuras con los sistemas de proveedores y clientes, para poder tomar adecuadamente las mltiples decisiones
que se suceden en las diferentes etapas de la cadena.

Con el fin de establecer qu tipo de conexiones y de flujos de informacin se requieren, un primer paso
consiste en la determinacin de las necesidades conjuntas de informacin. Aunque es difcil hablar en
trminos generales sobre las necesidades de informacin en un sistema de SCM, debido a la multiplicidad de



situaciones y de relaciones entre empresas, clientes y proveedores que se pueden dar.

Sin embargo, a modo indicativo, se puede partir de la siguiente clasificacin de informacin que se transmite
a lo largo de la cadena de suministro.

Informacin de proveedores: La gestin adecuada de la cadena requiere conocer la reaccin del
proveedor ante pedidos de diferentes cantidades, saber cual va a ser su plazo de entrega, qu
condiciones econmicas exige o que ocurrir cuando deba modificarse un pedido.
Informacin de produccin: Permite determinar qu productos se van a producir y en qu
cantidad, sus costes y su tiempo o si formarn parte de un lote, por ejemplo.
Informacin para la distribucin: Permite conocer qu se tiene que transportar y a que lugares, en
qu cantidades, los medios que se pretenden utilizar, los plazos mximos de entrega y el coste que
conllevan estas operaciones.
Informacin sobre la demanda: Indica donde se est adquiriendo el producto y en qu cantidades.
Deben incluirse aqu las predicciones sobre la demanda de productos finales sujeta a aleatoriedad,
pero no las de los productos intermedios, que como se ha explicado antes es conocida por actores a
lo largo de la cadena y debe fluir a lo largo de la misma sin distorsiones.

La identificacin de las necesidades de informacin propias de cada eslabn de la cadena de suministro
parece sugerir la idea de que los sistemas ERP de las diferentes empresas, enlazados convenientemente, sean
la mejor herramienta para gestionar eficientemente los procesos y tomar las decisiones correspondientes.
Desafortunadamente, eso no es as. El principal objetivo de los sistemas ERP es integrar toda la informacin
de la empresa en una base de datos comn y accesible para todas sus reas funcionales. ERP es una
herramienta eficaz para gestionar correctamente la produccin, los inventarios, las entradas de materiales o
la contabilidad, y adems facilita una visin global de toda la informacin que fluye dentro de la
organizacin.

Sin embargo, cuando se desea generar planes de produccin o estimadores de demanda, los sistemas ERP
presentan limitaciones no tienen acceso a informacin acerca de posibles campaas que nuestros clientes
tengan planificadas para incrementar la demanda, ni conocen las capacidades de las plantas que los
proveedores tienen disponible en cada momento, ni la disponibilidad de la plantilla o de la materia prima,



etc. Los ERP deben pues extenderse para poder gestionar la cadena de suministro al completo.

Aunque hoy en da es posible aadir funcionalidades especficas en los sistemas ERP para convertirlos en
herramientas de gestin de la cadena de suministros, son muchas las compaas que desde 1990 han
introducido sistemas especficos de Gestin de la Cadena de Suministro (SCM) para tapar los agujeros de
los anteriores sistemas. No obstante, no fue hasta bien entrado el ao 2000 cuando se empezaron a concebir
los sistemas SCM (aunque se <<apoyan en ellas) y capaces de gestionar de forma global el conjunto de
operaciones a travs de una nica aplicacin.

Las herramientas modernas de los SCM incluyen todo tipo de actividades relacionadas con la adquisicin de
materiales, la produccin, la gestin de inventarios, el almacenamiento, el transporte o el diseo del
producto, entre otras. Con estas aplicaciones, por ejemplo: la empresa es capaz de determinar el nivel exacto
de stock de un producto concreto, crear una lista de materiales a transportar de acuerdo con un pedido, fijar
con el proveedor las cantidades de pedidos futuros o incluso procesar los pedidos que, por el motivo que sea,
han de ser devueltos.

5.5 Componentes bsicos de un sistema formal de Gestin de la Cadena de Suministro
Con el fin de conseguir los diferentes potenciales beneficios de una buena gestin de la cadena de
suministros, desde el punto de vista formal suele ser til concebir el SCM como una combinacin de
diferentes componentes bsicos que cabe integrar adecuadamente con el fin de poder responder de forma
satisfactoria a los retos que representa la complejidad del fenmeno. Aunque puede haber diferentes visiones
sobre cules son estos componentes bsicos, en general se suelen concebir en trminos de:

Planificacin de la produccin. Es unos de los aspectos ms importantes de la gestin de la cadena.
Existen multitud de algoritmos de optimizacin que planifican la produccin de la empresa en funcin
de sus caractersticas, del sector en el que opera y de la demanda esperada con variedad de objetivos,
como pueden ser al minimizar los costes o el tiempo de antemano la cantidad de cada producto a
producir. Afortunadamente para muchas empresas, no hace falta predecir la demanda futura de sus
productos mediante mtodos estadsticos para conocerla con exactitud: sus clientes saben lo que les van
a comprar en el futuro, aunque no se lo dicen con la anticipacin suficiente como para poder producir
bajo demanda. En el otro extremo, una relacin fluida que permita el intercambio de informacin desde



el mismo momento en que est disponible conlleva enormes ahorros para el proveedor y a la vez un
mejor servicio para el cliente.
Para situaciones en la que es inevitable realizar previsiones, existen productos en el mercado que ayudan
a hacer estimaciones de la demanda en funcin de la informacin disponible y que pueden integrarse con
facilidad en los mdulos de planificaciones de la produccin. Son, esencialmente, aplicaciones basadas
en mtodos estadsticos y en herramientas de inteligencia artificial para el desarrollo de previsiones en
base de la informacin de diversas fuentes, ya sean los sistemas transaccionales de la propia empresa o
fuentes externas. Habitualmente el software incluye tambin elementos de simulacin capaces de
comparar el impacto en ingresos y en la rentabilidad de diferentes previsiones.
Relacin con los proveedores. Aguas arriba, un sistema SCM permite automatizar las relaciones con
los proveedores en los trminos de negocio establecidos. El sistema permite comunicar los pedidos,
verificar las cantidades o la situacin de las mercancas, el enlace con transportistas o las
comprobaciones de crdito, entre otras cosas. Esta interrelacin de los sistemas de informacin de
diferentes empresas es la que ha convertido a Wal-Mart y Procter&Gamble en referentes de la gestin
eficiente de la cadena de suministro.
Produccin. Este mdulo proporciona informacin sobre el proceso productivo y, en muchos casos,
acaba formando parte del mismo con la informacin que recaba automticamente. En el control del
proceso productivo se incluyen actividades como el aseguramiento de la calidad, el empaquetamiento de
los productos y los preparativos para ser transportados en la siguiente etapa de la cadena.
Distribucin o logstica. Controla el transporte, la red de almacenes, y todas las actividades
relacionadas con el envo del producto a su lugar de destino, que puede ser la estantera de un detallista
en productos de consumo o la lnea de montaje de otro fabricante.
Gestin de quejas y retornos. Aunque esta funcin suele estar integrada en los sistemas CRM, el SCM
gestiona la devolucin de aquellos pedidos que han sido entregados defectuosos o en exceso y, por tanto,
tambin proporciona cierto tipo de soporte al cliente.

5.6 Estructuras de los Sistemas Comerciales SCM

Las soluciones de SCM en el mercado tienen diversos nombres que pueden confundir sobre su verdadera
funcionalidad. Suelen dividirse segn sus funcionalidades concretas, y entre las aplicaciones ms populares
se encuentran:



Aplicaciones de ejecucin (execution applications).
Aplicaciones de planificacin (planning applications).

Las aplicaciones de ejecucin, de la misma familia que los tradicionales sistemas ERP, incluyen los sistemas
de gestin de almacenes WMS (Warehouse Management Systems), los sistemas de produccin MES
(Manufacturing Executions Systems) y los sistemas de transporte TMS (Transport Management Systems).
Por otro lado las aplicaciones de planificacin son capaces, por ejemplo, de realizar predicciones para
determinar dnde se debern almacenar los productos que se vayan a producir en los prximos meses.

Las aplicaciones SCM estn basadas en mdulos que, tal y como ocurrir con ERP, pueden implantarse de
forma total o bien por partes, pero siempre en funcin de las necesidades de la empresa. No obstante, y dado
que estos sistemas requieren informacin puntual y rpida acerca de cualquier rea funcional, la integracin
con los sistemas ERP se hace imprescindible. La experiencia demuestra que aquellas empresas que
adquieren mdulos de SCM al mismo proveedor de sus aplicaciones ERP suelen tener menos problemas de
integracin a la hora de implantarlos.

Puesto que estos sistemas son, en general, de nuevo diseo, la mayora de proveedores de SCM basan sus
aplicaciones en una arquitectura cliente-servidor con aplicaciones de clientes basadas en tecnologa Web que
permiten ser operadas con estaciones de trabajo muy simples.

Desde el punto de vista de la oferta, los sistemas SCM se pueden clasificar en tres grupos: los derivados de
las extensiones de los ERP, como SAP, Oracle y J D Edwards; las soluciones especificas, lideradas por
Manugistics y que incluyen a sistemas como i2 Logility, TXT y Movex; y los sistemas que solucionan
problemas concretos como Toolsgroup, muy potente en previsin.
6. Sistemas ERP, CRM, SCM de software propietario y de open source
A continuacin se desarrolla un estudio de las caracteristicas de los sistemas integrados tanto de Software
propietario como de open source. Se desarrollar el anlisis comparativo entre el sistema SAP por ser el ms
populares sistemas empresariales de software propietario, y por otro lado, Adempier por ser el ms popular
de los sistemas empresariales Open source.



6.1 SAP
SAP AG es el primer proveedor de aplicaciones de software empresarial en el mundo y comercializa un
conjunto de aplicaciones de software para soluciones integradas de negocios, entre ellas SAP R/3, que
provee soluciones integradas y escalables que permiten mejorar continuamente, con ms de 1.000 procesos
de negocio consideradas como las mejores prcticas empresariales a nivel global.
Mdulos y Funcionalidades Principales
Pueden ser agrupados en tres grandes reas: logstica, financiera y de recursos humanos, ofreciendo
colecciones de transacciones lgicamente relacionadas a funciones del negocio: MM (Comprar), PP
(Hacer), SD (Vender), FI y CO (Rastrear), HR (Gestionar los empleados) (SAP, 2006) (Ver tabla
6-1).
rea de Logstica
Materiales (MM)
Planificacin de Produccin (PP)
Ventas y distribucin (SD)
Mantenimiento de planta (PM).

rea Financiera
Control Financiero (FI)
Control de Costos (CO)
Gerencia de inversiones (IM)
Tesorera (TR)
Activos Fijos (AM)
rea de Recursos Humanos
Recursos Humanos (HR)

Tabla 6-1 Mdulos de SAP
6.2 Adempiere
Es una solucin empresarial de cdigo abierto, ofreciendo las funcionalidades de ERP, CRM y
Administracin de la Cadena de Suministro (SCM). Brinda una funcionalidad completa, fcil de usar y de
primer nivel para empresas del sector PYME.
Est organizado en procesos de negocios y no en mdulos, es decir, se suministra como un sistema unitario,
integrado y completo, en lugar de una serie de mdulos acoplados con transferencia de datos entre ellos. De
esta manera el usuario obtiene una vista unificada del negocio, con procesos que involucran a toda la
organizacin y no solo a unos cuantos departamentos o unidades tratados como islas.
Mdulos y Funcionalidades Principales



Los principales procesos de negocio de Adempiere son: requisicin a pago (Comprar), planeacin
ejecucin y control (Hacer) Cotizacin a efectivo (Vender), anlisis de rendimiento (Rastrear), CRM,
gestin de proveedores, SCM (Adempiere, 2008) En la tabla siguiente (Ver tabla 4) se muestra cmo se
ven los procesos de Adempiere (en las columnas) respecto a los mdulos encontrados en los sistemas
propietarios tradicionales (en las filas).

Tabla 6-2 Procesos de Adempiere vs. Mdulos tradicionales

6.3 Estudio comparativo de paquetes ERP SAP y Adempiere
Caractersticas Generales de los ERP.

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SAP S S S S S S S S S S S S S S S S S
Adempiere S S S S S S S S S S S S S S S S S
Tabla 6-3 Procesos de Adempiere vs. Mdulos tradicionales



Mdulos y funcionalidades, ventajas, desventajas.
Caracterstica SAP Adempiere
Ventajas - De uso mundial
- Diseado para satisfacer la necesidad de todo tipo
de negocio
- Permite a una compaa integrar sus procesos de
negocio
- Ms de 20 soluciones verticales (tipos de industria)
- Ayuda a la organizacin a funcionar de manera
ms liviana
-Configurable (no involucra cambio en cdigo)
- Ambiente en tiempo real
- Escalable y flexible
- Multilenguaje/Multimoneda / multiempresa
Cliente Servidor (tres capas)
Versiones PYMES: SAP Bussiness One y mySAP
All-in-one.
Escalable y flexible
Ambiente en tiempo real
Multilenguaje/moneda / empresa
Permite a una compaa integrar sus
procesos de negocio
Ayuda a la organizacin a funcionar de
manera ms liviana
Configurable (no involucra cambio en
cdigo)
Cliente Servidor (tres capas)
Libre de costos de licencia
Corre en plataforma estndar de
hardware
Soportado por una comunidad
Contrato de soporte de bajo costo
Programacin Lenguaje ABAP J ava, J 2EE
Base de Datos (Oracle, informix, MS SQL Server) Oracle 10gXE, potsgress, mysql
Plataformas HP UX, Solaris, NT, OS /400, Digital Unix Cualquiera con J ava
Modularidad Basados en mdulos de negocios comunes: FI, MM,
SD, CO, PP, HR
Por Procesos de negocio: requisicin a
pago, cotizacin a efectivo, anlisis de
rendimiento, etc.
Opcionales CRM, SCM, Inteligencia de Negocio No tiene
Desventajas Dificulta para las PYMES por costos de licencias del
sistema, de bases de datos, costo de ejecucin de
proyecto, capacitacin, costo de infraestructura.
Tecnologa nueva y poco difundida
Capacidad de soporte local
Exige conocimientos `tecnicos
Tipo Licencia Propietario Software Libre
Tabla 6-4 Anlisis comparativo entre SAP y Adempiere



6.4 Potencialidades de implementacin en el Sector Pblico y en las PYMES
Es necesario que cualquier organizacin sin importar su tamao sea competitiva y uno de los tantos mtodos
para lograr esto es mediante el uso de elementos sistemas de informacin que den soporte a las tareas de la
empresa. Se sabe que prcticamente cualquier empresa de gran tamao se apoya en un sistema
ERP/CRM/SCM para realizar sus operaciones diarias, sin embargo hoy en da las empresas pequeas y
medianas tambin estn enfocando sus esfuerzos para adquirir estos sistemas, pero existe el prejuicio
generalizado por parte de las PyMEs de que los sistemas de estas caractersticas estn fuera de su alcance
debido a los altos costo que conlleva la implantacin y mantenimiento de estos software. Las grandes casas
proveedoras de programas de gestin empresarial se percataron del mercado desatendido que conformaban
las PyMEs por lo que se avocaron a desarrollar soluciones relativamente econmicas que pueden ser
accedidas por empresas de pequeo y mediano tamao. Sin embargo existen organizaciones (entre ellas
ADempiere Community) que desarrollan estos sistemas bajo las premisas del software libre, las cuales
resultan ser de gran inters para las PyMEs debido a su buen desempeo, flexibilidad en la implantacin y
muy bajo costo.
SAP ofrece la solucin SAP Business One, as como tambin la soluciones sectoriales SAP All-in-One, que
han ofrecido a grandes empresas soluciones efectivas a una amplia gama de necesidades. Es por esta razn
que decidi ampliar la base de usuarios de sus herramientas y las adapto, permitiendo que las PYMEs
puedan contar con software y soluciones especialmente diseadas para sugestin. Estas soluciones se han
desarrollado para que sean asequibles y para que puedan ser implantadas de manera rpida y fcil, pero los
costos siguen estando alrededor de 300 mil dlares.



7. Inteligencia de Negocios
Definicin
La inteligencia de negocios o Business intelligence (BI, por sus siglas en ingles), es definida como la
transformacin de los datos de la compaa en conocimiento para obtener una ventaja competitiva. Pero a
nivel de computacin se puede definir como el conjunto de metodologas, aplicaciones y tecnologas que
permiten reunir, depurar y transformar datos de los sistemas transaccionales e informacin no estructurada
(interna y externa a la compaa) en informacin estructurada, para su exploracin directa ya sea de manera
de reportes o para su anlisis y conversin en conocimiento, para el soporte a la toma de decisiones en el
negocio. [6]
Los sistemas de BI tienen la habilidad para acceder y analizar la informacin estratgica corporativa de una
empresa como es requerida, permitindoles realizar la toma de decisiones de negocio de manera ms rpida
y efectiva, haciendo los procesos de la organizacin ms eficaces. El objetivo principal de BI es identificar
oportunidades reales para mejorar la competitividad de la empresa en el mercado.
La clave para que estos sistemas existan son los repositorios de datos histricos o los almacenes de datos
(datawarehouse), que permiten establecer comparaciones con los datos anteriores, medir el progreso,
identificar como han ido progresando algunas medidas en una periodicidad establecida y tambin para que
cuando estos sistemas sean alimentados generen el mecanismo de consolidacin de los datos y as poder
hacer consultas complejas con datos consolidados. Estos sistemas permiten tambin hacer filtrados por
elementos y permiten ir a un nivel de detalle ms amplio y as identificar picos o fallas.
Los sistemas de BI existen porque le da la oportunidad a una entidad de mejorar su productividad gerencial
usando la mejor tecnologa para acceder y analizar los datos de su negocio. Los beneficios son inmensos y
proveen a la organizacin la habilidad de generar una ventaja competitiva.
Caractersticas
Enfocada en Informacin: Diseada para investigacin y exploracin de los datos por parte del
usuario final, no es transaccional.
Interactiva: Capaz de aceptar u actuar sobre consultas de usuario ad-hoc.
Agregacin Dinmica: Agregacin de datos en tiempo real.
Navegacin: Habilidad de movimiento entre los niveles de granularidad de datos.



Segmentacin: Habilidad para combinar y re combinar varias dimensiones para obtener nuevas
facetas de informacin.
Pivote: Habilidad de ofrecer comparaciones, revelar patrones y relaciones, analizar tendencias.
Rendimiento: Acceso y manipulaciones de datos se deben llevar a cabo a la "velocidad del
pensamiento".
Comparando Tipos de Aplicaciones

Tipo de
Aplicacin
Enfoque Manejo de Datos Interactividad Ejemplos
Soluciones
Analticas
(OLAP)
Medida de
rendimiento de la
empresa
Examina los datos
en agregados a
travs del tiempo
Alto grado de
Interactividad
Anlisis de Ventas
Anlisis Financiero
Dashboard ejecutivo
OLTP Ejecutar procesos
de negocio
Cambia el estado
actual de los datos
a granularidad fina
Alto grado de
Interactividad
ERP
CRM
Reportes
Operacionales
Apoyo a toma de
decisiones y
excepciones en
procesos de
negocio
Muestra datos
detallados y
actualizados
Esttico Reporte de
Excepciones
Lista de Tareas
Diarias
Listado de seleccin y
paquete
Minera de
Datos
Identificar
variables para
predicciones
utilizando
algoritmos
especializados
Utiliza datos
atmicos para
reconocimiento de
patrones y
ejecucin de
modelos embebidos
Embebido Segmentacin de
Clientes
Siguiente mejor oferta
Deteccin de fraude
Tabla 7-1 Anlisis comparativo entre tipos de aplicaciones

Componentes de una solucin de Inteligencia de Negocios
A continuacin se observaran todos los elementos que conforman una plataforma de BI [6]
Diseo Conceptual del Sistema
Para realizar el diseo de una solucin de BI y adaptarlo a una entidad que lo solicite, hay que plantearse las
siguientes preguntas:



Cul es la informacin que se necesita para tomar decisiones?
Cul debe ser el formato y composicin de los datos a utilizar?
De dnde proceden esos datos y cul es la disponibilidad y periodicidad requerida?
Estas preguntas ayudan a que se tengan en mente cmo se va a implantar la solucin ms eficiente de tal
manera que todos los elementos o componentes de una solucin de inteligencia de negocio puedan
interrelacionarse y compartir informacin con el fin de establecer un patrn ptimo de diseo para el anlisis
de la data. (Ver figura 7-1)

Figura 7-1 Componentes de una solucin de inteligencia de negocio



En la fase del diseo conceptual existen varios momentos en el desarrollo de una plataforma de Inteligencia
de negocio como:
Construccin del datawarehouse y datamarts: en esta fase simplemente se construye el almacn
de datos y despus se alimenta con todos los datos histricos que se encuentran en los otros
sistemas.
Implantacin de herramientas de soporte a la alta direccin: aqu se hace un anlisis estratgico
de la entidad identificando misin, objetivos estratgicos, factores de seguimiento, indicadores clave
de gestin o KPIs, modelos de gestin... en definitiva, informacin para el qu, como, cundo,
dnde y para qu de sus necesidades de informacin. Estos momentos no son, necesariamente,
correlativos, sino que cada una de las etapas del dise condiciona y es condicionada por el resto.
Consultas y Reportes: Son herramientas para la elaboracin de informes y listados, tanto en detalle
como sobre informacin agregada, a partir de la informacin de los datawarehouses y datamarts.
Cuadro de mando analtico (EIS tradicionales): Es elaborado a partir de datamarts, informes,
resmenes e indicadores clave para la gestin (KPI, Key Performance Indicators), que permitan a
los gestores de la empresa analizar los resultados de la misma de forma rpida y eficaz. En la
prctica es una herramienta de consulta orientada a la obtencin y presentacin de indicadores para
la direccin (frente a la obtencin de informes y listados).
Cuadro de mando integral o estratgico (Balanced Scorecard): Este modelo parte de que la
estrategia de la empresa es el punto de referencia para todo proceso de gestin interno. Con l los
diferentes niveles de direccin y gestin de la organizacin disponen de una visin de la estrategia
de la empresa traducida en un conjunto de objetivos, iniciativas de actuacin e indicadores de
evolucin. Los objetivos estratgicos se asocian mediante relaciones causa-efecto y se organizan en
cuatro reas o perspectivas: financiera, cliente, procesos y formacin o desarrollo. El cuadro de
mando integral es una herramienta que permite alinear los objetivos de las diferentes reas o
unidades con la estrategia de la empresa y seguir su evolucin.



OLAP (on-line analytical processing). Herramientas que manejan interrogaciones complejas de
bases de datos relacionales, proporcionando un acceso multidimensional a los datos, capacidades
intensivas de clculo y tcnicas de indexacin especializadas. Permiten a los usuarios analizar sus
datos planteando consultas sobre diferentes atributos o ejes. Utilizan un servidor intermedio para
almacenar los datos multidimensionales pre-calculados de forma que la exploracin sea rpida.
Datamining (Minera de datos). Son autnticas herramientas de extraccin de conocimiento til, a
partir de la informacin contenida en las bases de datos de cualquier empresa. El objetivo que se
persigue es descubrir patrones ocultos, tendencias y correlaciones, y presentar esta informacin de
forma sencilla y accesible a los usuarios finales, para solucionar, prever y simular problemas del
negocio. El datamining incorpora la utilizacin de tecnologas basadas en redes neuronales, rboles
de decisin, reglas de induccin, anlisis de series temporales y visualizacin de datos.

Componente Rol en la Arquitectura
Datos Fuentes Datos necesarios para el anlisis
ETL "Extraer" datos de Fuentes.
"Transformar" los datos a travs de limpieza, formateo e integracin
"Cargar" (load en ingles) los datos en una base de datos analtica optimizada.
Base de Datos
Analtica
RDBMS en la cual reside las estructuras de datos dimensinales (tambin
conocido como esquemas estrella)
Optimizada para acceso OLAP
Servidor
OLAP
Procesa consultas MDX, retorna resultados multidimensionales.
Puede emitir consultas SQL al RDBMS de base de datos Analticas
Manejo de Cachs optimizado y construccin de agregados para mejorar
rendimiento
Manejo de estados para sesiones de usuario final
OLAP Cliente Herramienta de usuario final que provee segmentacin, navegacin y pivoteo
wysiwyg (What you see is what you get)
Genera MDX dinmicamente a partir de las peticiones de los usuarios
Generalmente provee una metfora de "hoja de clculo" para manipulacin de
datos y tablas rudimentarias
Tabla 7-2 Componentes de un aplicacin de inteligencia de negocio



Pentaho Open BI Suite
Pentaho Corporation es el patrocinador oficial del Pentaho BI Project, el cual es una suite Open Source que
resuelve muchas necesidades de BI. Actualmente suministran una suite BI que sobrepasa a muchas otras de
software propietario en reas de arquitectura, soporte de estndares, funcionalidad, y facilidad de despliegue.
Los productos de Pentaho son utilizados por importantes empresas a nivel mundial incluyendo MySQL,
Motorola, Terra Industries, DivX entre otras. La suite Pentaho cubre principalmente las siguientes reas:
integracin de datos, reportes, anlisis, alertas y dashboards, data mining y workflow. (Ver figura 7-2)

Figura 7-2 Componentes de la suite de Pentaho

Componentes de Pentaho
A continuacin se dewcribir en detalle los componentes principales de la suite de Pentaho.

Pentaho Data Integration



Muchas organizaciones tienen informacin disponible en aplicaciones y base de datos separados. Pentaho
Data Integration abre, limpia e integra esta valiosa informacin y la pone en manos del usuario. Provee una
consistencia, una sola versin de todos los recursos de informacin, que es uno de los ms grandes desafos
para las organizaciones hoy en da. Pentaho Data Integration permite un poderoso ETL (Extraccin,
Transformacin y Carga). Esta herramienta fue llamada originalmente Kettle. El uso de Kettle ayuda evitar
grandes cargas de trabajo manual frecuentemente difcil de mantener y de desplegar. (Ver figura 7-3)

Figura 7-3 Proyecto de Pentaho data integration

Propiedades bsicas
A parte de ser open source y sin costes de licencia, las caractersticas bsicas de esta herramienta son:
Entorno grfico de desarrollo.
Uso de tecnologas estndar: J ava, XML, J avaScript.
Fcil de instalar y configurar.
Multiplataforma: windows, macintosh, Linux.



Basado en dos tipos de objetos: Transformaciones (coleccin de pasos en un proceso ETL) y
trabajos (coleccin de transformaciones).
Incluye cuatro herramientas:
o Spoon: para disear transformaciones ETTL usando el entorno grfico (Ver figura 7-4)
o PAN: para ejecutar transformaciones diseadas con spoon.
o CHEF: para crear trabajos.
o Kitchen: para ejecutar trabajos.

Figura 7-4 Pantalla de la Aplicacin Spoon

Pentaho Anlisis (OLAP)
Ayuda a operar con mxima efectividad para ganar perspicacia y entender lo necesario para tomar optimas
decisiones. Se basa en la herramienta de J Pivot, cuyas caractersticas generales son:
Vista dimensional de datos (por ventas, por periodo) (ver figura 7-5)



Navegar y explorar
o Anlisis Ad Hoc
o Drill-down (Navegar hacia debajo de Ao a Trimestre)
o Seleccionar un especfico miembro para el anlisis.
Interactuar con alto rendimiento. Tecnologa optimizada para respuesta interactiva rpida

Figura 7-5 Vista general de la herramienta de JPivot de pentaho Analysis



Pentaho Analysis Services
Mondrian, ahora rebautizado como Pentaho Analysis Services, es el motor OLAP integrado en la suite de
Business Intelligence Open Source Pentaho.
Mondrian es un proyecto Open Source, licenciado bajo la Mozilla Public License (MPL). Esta licencia es
una de las Business Friendly lo cual implica que es de las menos restrictivas para su uso desde la mayor
parte de los puntos de vista (al igual que la resto de la suite de Pentaho), permitiendo Modificar, Embeber,
Modularizar, el software sin restricciones; dejando al parecer de la organizacin el aporte o no de los
cambios realizados al proyecto.
Mondrian es un motor ROLAP con cach, lo cual lo sita cerca del concepto de Hybrid OLAP.
ROLAP significa que en Mondrian no residen datos (salvo en la cach) sino que estos residen en una
Sistema de Gestion de Bases de Datos externo. Es en esta base de datos en la que residen las tablas que
conforman la informacin multidimensional con la que mondrian trabaja (los modelos en estrella de nuestros
data marts por ejemplo). MOLAP es el nombre que reciben los motores OLAP en los que los datos residen
en una estructura dimensional.
Mondrian se encarga de recibir consultas dimensionales (lenguaje MDX) y devolver los datos de un cubo,
slo que este cubo no es algo fsico sino un conjunto de metadatos que definen como se han de mapear
estas consultas que tratan conceptos dimensionales a sentencias SQL ya tratando con conceptos relacionales
que obtengan de la base de datos la informacin necesaria para satisfacer la consulta dimensional (Ver figura
7-6). Algunas de las ventajas de este modelo son:
El no tener que generar cubos estticos ahorrando que cuesta generarlos y la memoria que ocupan.
La posibilidad de utilizar siempre los datos residentes en la base de datos, de forma que se trabaja
con datos actualizados. Muy til en entorno de BI Operacional
Pese a que tradicionalmente los sistemas MOLAP tienen una cierta ventaja de rendimiento, la
aproximacin hbrida de Mondrian, el uso de cach y de tablas agregadas, hace que se puedan
obtener muy buenos rendimientos con l, sin perder las ventajas del modelo ROLAP clsico. Es
muy importante aprovechar bien las ventajas de la base de datos donde residen las tablas.



Figura 7-6 Vista general de la arquitectura de Pentaho Anlisis Services (Mondrian)



Pentaho Reporting
Todas las organizaciones utilizan reportes de una forma u otra. Por esto, el manejo de reportes es
considerado una necesidad fundamental en BI y frecuentemente es la primera aplicacin desplegada.
Pentaho Reporting es una solucin basada en el proyecto J FreeReport y permite generar informes gil y de
gran capacidad. Entre sus caracteristicas tenemos:
Fcil despliegue de reportes basados en Web.
Soporta una amplia fuente de datos incluyendo relacionales, OLAP, o datos basados en XML.
Permite la distribucin de los resultados del anlisis en mltiples formatos - todos los informes
incluyen la opcin de imprimir o exportar a formato PDF, XLS, HTML y texto. (Ver figura 7-7)
Posee un asistente que permite el diseo rpido y facilidad en la creacin de reportes.
Los reportes Pentaho permiten tambin programacin de tareas y ejecucin automtica de informes
con una determinada periodicidad.

Figura 7-7 Vista general de reportes generados con JFree Report de Pentaho



Pentaho Dashboards
Provee inmediata perspicacia en un rendimiento individual, departamental o empresarial. Para deliberar
Mtricas Clave en una atractiva e intuitiva interfaz visual, as les da a los usuarios de los negocios,
informacin crtica que necesitan para entender y mejorar el rendimiento organizacional (Ver figura 7-8).
Caracteristicas:
Amplias mediciones que permiten la definicin y rastreo de medidas crticas a nivel individual,
departamental, o empresarial.
Pantallas ricas e interactivas donde el usuario puede ver inmediatamente cuales mediciones
requeridas van bien y cuales necesitan atencin.
Integracin con Pentaho Reporting y Pentaho Analysis para que los usuarios puedan profundizar en
los reportes y anlisis para entender cules factores estn contribuyendo a un buen o mal
desempeo.
Integracin a un portal para facilitar la entrega de mediciones relevantes para un nmero grande de
usuarios.
Alertas integradas para casos excepcionales y notificacin al usuario para que tome una accin

Figura 7-8 Vista general de dashboard de Pentaho



Pentaho Data Mining
Una vez que se tienen los requerimientos de anlisis, reportes y dashboards listos, es hora de llevar el BI al
siguiente nivel aadiendo minera de datos (data mining) y workflow a la mezcla. Este es un nivel de BI al
que muchas empresas nunca evolucionan, sin embargo est incluida esta solucin en la suite de Pentaho.
Pentaho se basa en una herramienta open source llamada Weka que se denomina a s mismo como un
conjunto de libreras para tareas de minera de datos. (Ver figura 7-9)

Figura 7-9 Vista general de la aplicacin WEKA de Pentaho

Las libreras pueden ser llamadas desde la interfaz de weka o desde las propias clases J ava. Weka contiene
herramientas para diferentes tareas bsicas:



Preprocess: Multitud de herramientas para el preprocesamiento de los datos (como por ejemplo
discretizacin de variables).
Classify: Algoritmos de clasificacin, distribuidos por paquetes, como por ejemplo ID3 o C4.5 (Su
uso se engloba en la bsqueda de hiptesis o reglas en l dado un conjunto de ejemplos).
Cluster: Diferentes algoritmos de segmentacin.
Associate: Algoritmos para encontrar relaciones de asociacin entre variables (Apriori entre otros).
Select atributtes: Aqu, una vez cargados los datos, Weka es capaz de buscar por nosotros las
mejores variables del modelo.
Visualize: Herramienta de visualizacin de datos en los ejes cartesianos, con muchas posibilidades.

Caractersticas y Beneficios de Data Mining en una solucin BI
Permite visualizar patrones ocultos y relaciones en los datos. Un ejemplo clsico de Data Mining
es un minorista que descubre entre las ventas de paales y cerveza los sbados en la tarde, dos
productos que uno no considerara como afines. La explicacin es que los esposos que son enviados
a comprar paales les gusta tomar cerveza mientras estn en la tienda algo que no hubiese sido
reconocido como una venta significativa antes que el data mining lo descubriera.
Permite explotar las correlaciones para mejorar el desempeo organizacional. Continuando el
ejemplo de arriba, muy frecuentemente los minoristas actan en las relaciones que ellos descubren
usando tcticas como situar productos afines separados en extremos de un pasillo para que en medio
el cliente pase por otros productos y adquiera ms de lo que iba a comprar. Todas las organizaciones
pueden beneficiarse de una forma similar usando los nuevos patrones descubiertos y las
correlaciones como la base para tomar acciones para mejorar su eficiencia y la efectividad.
Provee indicadores de desempeo futuro.
o Permite grabar recomendaciones en sus aplicaciones



o Se pueden usar los resultados del data mining para mostrar un simple resumen y
recomendacin con aplicaciones operacionales. Por ejemplo, en una pantalla de crdito se
podra agregar: Basado en este nuevo perfil hay un 85% de probabilidad que el cliente
pague tarde. Se recomienda que requiera un 50% por adelantado en esta orden. Le permite
tomar ventajas de un amplio rango de algoritmos de data mining
No todos los algoritmos son ptimos en todas las situaciones, se puede elegir el que mejor se
adapte a cada situacin. Si se encuentran varios algoritmos que se adaptan bien, se pueden usar
todos por ejemplo: basado en el anlisis de 3 modelos predictivos, la oportunidad de que el
cliente pague a tiempo ser; Modelo A: 95% (96% correcto), Modelo B: 89% (92% correcto),
Modelo C: 76% (97% correcto).



8. Gerencia de Procesos de Negocio (Business Process Management, BPM).
Definicin
La Gerencia de los Procesos del Negocio (por sus siglas en ingles Business Process Management) es
definida por (Forrester & Harris et al., 2003) como "integracin caracterizada por workflow orquestado,
orientado a aplicaciones a travs de usos internos mltiples y/o entre los socios externos." Son capaces de
orquestar todas las actividades del proceso de negocio debido a su capacidad de coordinar interacciones
entre: (1) los sistemas de informacin; (2) los procesos del negocio, y; (3) la gente que los utiliza. Esto da
visibilidad de las empresas en el estado de los procesos y tiende a permitir cambios de los procesos sobre
una base en uso. Estos sistemas permiten a las empresas modelar, simular, implementar y gestionar los
procesos de negocio, que abarcan mltiples aplicaciones empresariales, departamentos, y proveedores.
Abarcan la Integracin de los Procesos de Negocios (Business Process Integration, BPI) y por lo tanto la
Integracin de las Arquitecturas del Negocio (Enterprise Architecture Integration, EAI) como se puede
apreciar en la evolucin de EAI a BPM (Ver Figura 8-1).

Figura 8-1 LA evolucin EAI/BPM
Fuente. Vollmer, 2004



Componentes de BPM
En la figura 4 se puede observar los grandes campos de BPM: 1. Modelizacin de Procesos. 2- Tecnologas
BPM/Workflow-Estndares para el BPM-Motores de Reglas de Negocio - (EAI, ESB, Web Services, SOA)
3- Monitoreo de Procesos Business Intelligence y cuadro de mando.

Figura 8-2 Componentes BPM
Fuente. Elaboracin propia

En el Grupo 1 tenemos los llamados BPA (Business Process Analysis), los cuales se encargan de identificar
los procesos y localizarlos definiendo una arquitectura, con herramientas de modelizacin, simulacin y
publicacin. En el Grupo 2 tenemos los BPM (Business Process Management), BRMS (Business Rules
Management System) y EAI (Enterprise Application Integration) los cuales logran que los automaticemos,
que los orquestemos mediante motores de reglas de negocio, gestin de workflow, herramientas de
integracin, ESB (Entreprise Service Bus), gestin documental, etc. Y, por ultimo, en el Grupo 3 tenemos
los BAM (Business Activity Monitoring), que permiten la monitorizacin de los procesos en ejecucin y en
los que entran otras tecnologas como Cuadros de Mando, Business Intelligence y BPM (procesos), incluye
consola flexible de presentacin grafica, manejo de eventos y capacidad de anlisis. (Ver Figura 8-2). Y
como salida del grupo 3 tenemos el proceso de Optimizacin o Mejora Continua que incluye anlisis de
rendimiento con el objetivo de identificar potenciales cuellos de botellas a bajo rendimiento y establecer los



correctivos necesarios o mejoras en el proceso de diseo.

Figura 8-3 Arquitectura BPM Visin detallada de sus grupos y funcionalidades
Anlisis de Procesos de Negocio.
Anlisis de procesos de negocio (Business Process Analysis, BPA) se refiere a cuales procesos deben
ejecutarse y cmo estos estn estructurados, lo que implica las actividades de administracin del modelo de
procesos, analizar de forma especfica cada tipo de proceso, los recursos implicados, plazos e indicadores
claves de rendimiento para valorar los beneficios potenciales de un proyecto de automatizacin de procesos.
Se desarrollan las actividades de disear, crear, simular y optimizar los procesos de negocio para alcanzar
una eficiencia operacional mxima. En la figura 8-3 se muestra la participacin de BPA dentro del ciclo de
vida de BPM.



Figura 8-4 Componentes del anlisis de procesos de negocio
Modelaje de Procesos de Negocio (Business Process Modeling, BPM)
Para conseguir sus objetivos, una empresa organiza su actividad por medio de un conjunto de procesos de
negocio. Cada uno de ellos se caracteriza por una coleccin de datos que son producidos y manipulados
mediante un conjunto de tareas, en las que ciertos actores (por ejemplo, trabajadores o departamentos)
participan de acuerdo a un flujo de trabajo determinado. Adems, estos procesos se hallan sujetos a un
conjunto de reglas de negocio, que determinan las polticas y la estructura de la informacin de la empresa.
Por tanto, la finalidad del modelado del negocio es describir cada proceso del negocio, especificando sus
datos, actividades (o tareas), roles (o actores) y reglas de negocio.
Definicin de BPM
Se define como una herramienta conceptual que contiene un conjunto de objetos, conceptos y sus relaciones
con el objetivo de expresar la lgica del negocio de una empresa, es decir, describe cmo funciona el
negocio, las actividades involucradas en el negocio y la manera en que se relacionan unas con otras e
interactan con los recursos necesarios para lograr la meta del proceso.
Objetivos
Los modelos de procesos de negocio sirven, bsicamente, para [5, 6]: i) facilitar la comprensin de los
mecanismos clave de un negocio; ii) servir de base para la creacin de sistemas de informacin apropiados
que den soporte al negocio; iii) mejorar la estructura y operativa actuales del negocio; iv) mostrar la
estructura del negocio innovado; v) identificar oportunidades de externalizacin; y vi) facilitar la alineacin
de las tecnologas de la informacin (TI) con las necesidades y estrategia del negocio.
Notacin



Habitualmente el lenguaje para representar modelos conceptuales de procesos de negocio utiliza una
representacin grfica. Este es el caso de Business Process Modeling Notation (BPMN), el nuevo estndar
para el modelado de procesos de negocio y procesos de Servicios Web, propuesto por la Business Process
Management Initiative (BPMI). El principal objetivo de BPMN es proporcionar una notacin grfica para
expresar procesos de negocio que pueda ser fcilmente entendible por todos los usuarios de negocios, desde
los directivos, pasando por los analistas, hasta los desarrolladores tcnicos, mediante un Diagrama de
Proceso de Negocio (DPN), que est basado en una tcnica de diagramas de flujo adaptada para la creacin
de modelos grficos de las operaciones de procesos de negocio. Las cuatro clases que componen la lista de
elementos centrales son los Objetos de Flujo, Objetos de Conexin, Carriles y Artefactos. (Ver figura 8-5).
Adems dentro de cada categora de dichos elementos centrales hay una lista ms extensiva de constructores
de procesos de negocio en la notacin BPMN que constituyen la lista completa de elementos.

Figura 8-5 Elementos centrales de un diagrama de procesos de negocio
Simulacin de procesos de Negocio.
Es una de las tcnicas convenientes para el soporte del modelado, ayuda a entender, analizar y disear los
procesos. Con el uso de la simulacin, los procesos rediseados pueden ser evaluado y comparados. Existe
un nmero de pasos antes de realizar la simulacin: Primero el proceso del negocio es mapeado dentro del
modelo de proceso, posiblemente complementado con las descripciones de la documentacin del proceso.
Entonces los sub procesos y las actividades son identificadas .La definicin del flujo del control es creada
para identificar entidades que atraviesan el sistema y describir los conectadores que enlazan diferentes



partes del proceso. Luego, los recursos se identifican y se asignan a las actividades donde sean necesarios.
El modelo de proceso se debe verificar para asegurarse de que el modelo no contenga errores. Antes de la
simulacin de un proceso del negocio, las caractersticas de funcionamiento, tales como tiempo de ejecucin
de procesamiento y utilizacin del recurso, necesitan ser incluido. Durante la simulacin, se registra el
tiempo de avance. La herramienta de simulacin puede mostrar una grafica animada del flujo de proceso o
de las fluctuaciones en tiempo real en base a las medidas de Key performance. Cuando la simulacin ha
culminado, los resultados pueden ser analizados.
Mejoras costo-beneficios a los procesos de negocio.
Una de las principales causas de las organizaciones a la hora de invertir tiempo y dinero en TI, es la
bsqueda de aumento de productividad en los diferentes procesos de negocio. Las soluciones BPM,
posibilitan la organizacin automtica del trabajo, un programa supervisa el proceso, asigna tareas, las
avanza y monitoriza su progreso, automatizando procesos de negocio complejos, y disminuyendo los
tiempos de desarrollo y mantenimiento. As, podemos realizar tareas de forma paralela y documentar todo el
proceso, lo que nos ofrece la oportunidad de hacer una reingeniera de los procesos de negocio, de forma que
se optimice su eficacia. Entre los beneficios ofrecidos por los sistemas BPM tenemos:
Oportunidad de mejorar los procesos de negocio optimizando su eficacia.
Automatizar tareas reduciendo errores y optimizando los tiempos de proceso.
Facilitar la monitorizacin y el control de procesos.
Simplificar la dinmica de la lgica de los procesos a travs de un interfaz intuitivo sin necesidad de
conocimientos informticos.
Disminucin de costes de desarrollo. La herramienta de BPM proporciona las funciones necesarias
para implantar una solucin sin necesidad de desarrollos a medida.
Introduccin a BPEL Business Process Execution Language.
BPEL (Business Process Execution Language) es un lenguaje basado en XML diseado para compartir
tareas en ambientes distribuidos incluso a travs de mltiples organizaciones- usando una combinacin de
servicios Web. Estandarizado por OASIS, BPEL combina y substituye WSDL y XLANG, ambos lenguajes
orientados a la descripcin de servicios Web, encargado de orquestar todo el proceso ordenando decidiendo
qu proceso ejecutar (servicio Web) y en qu momento. BPEL es tambin conocido como BPELWS o
BPEL4WS.



En trminos ms tcnicos, BPEL es un lenguaje de flujo de procesos, el cual ser desarrollado normalmente
usando un editor visual para crear un diagrama de flujo basado en la notacin de BPMN. Lo anterior incluye
esperar por un evento, transformarlo en mensaje, definir la trayectoria y momento en el que proceso se
ejecutar, invocar un servicio externo y esperar respuesta, advertir alguna falla y definir un proceso
compensatorio si corresponde. El proceso compensatorio es muy importante porque durante un proceso de
negocios un servicio externo puede ser llamado y dicho servicio completar y har los cambios necesarios,
en caso de que el estado siguiente del proceso falle, realizndose otras transacciones para solucionar el
problema eventual.

Una ventaja fundamental de BPEL es que ayudar a sacar partido de estndares de el estndar SOA
(Arquitectura Orientada a Servicios) y servicios Web compartidos, que ayudan a enmascarar la complejidad
tcnica subyacente de los entornos TI; SOA aporta altos niveles de reutilizacin de los activos tecnolgicos,
favoreciendo un desarrollo ms rpido y una entrega ms fiable de nuevos y mejorados servicios de negocio.
Una vez que las empresas hayan construido sus bibliotecas de servicios Web reutilizables, BPEL
simplificar la unin de tales servicios en nuevas aplicaciones.

En resumen, BPEL puede tener un alto impacto en solucionar la compleja integracin tecnolgica de las
empresas, contribuir a definir procesos con mayor dinamismo y de acuerdo a la lgica de cada negocio,
monitorear procesos y obtener, como consecuencia de lo anterior, un mximo aprovechamiento de la
infraestructura de TI, una mayor flexibilidad y escalabilidad de los sistemas y, por sobre todo, una
importante proteccin de la inversin en tecnologa, ya que se basa en estndares.

UML como herramienta de documentacin de BPM
La OMG (Object Management Group) tiene estandarizado un diagrama de flujo de procesos en su estndar
UML (Unified Modeling Language). Cada proceso del negocio se puede describir haciendo uso de un
artefacto llamado diagrama de actividades UML. Este diagrama es muy til porque en esencia es un
diagrama de flujo, que consiste en mostrar una secuencia de acciones o actividades, incluyendo las
actividades secuenciales, las actividades paralelas y las decisiones que se toman. Ya sea un proceso, un
procedimiento, un conjunto de eventos de un caso de uso.

Para mostrar los flujos ms bsicos es suficiente utilizar dos elementos del diagrama: las actividades (los



pasos del proceso representado por un rectngulo redondeado) y las transiciones (el orden en que estos
ocurren, representado por una flecha). Hay dos smbolos que muestran el inicio y el final del diagrama.
Existen flujos alternativos o bifurcaciones iniciadas a partir del smbolo de decisin (un diamante representa
este smbolo), los cuales que nos indican que tenemos que irnos por uno u otro camino. Cada opcin
requiere pasos alternativos a modelar.

Para determinar a quin le corresponde (roles o actores) cada tarea del proceso modelado, podemos
representar a los roles o actores en este diagrama mediantecarriles (swimlanes), a quin le corresponde la
responsabilidad de cada actividad dentro del proceso. Los procesos se pueden complicar an ms al requerir
actividades que se lleven a cabo en paralelo. Tampoco hay mayor problema, pues las barras de
sincronizacin nos muestran claramente esta caracterstica del flujo que estamos modelando. Este tipo de
diagramas permiten representar los productos de entrada y de salida para cada actividad, por medio de
objetos y flujos de objetos (Ver Figura 8-6).

Otra gran ventaja de este tipo de diagramas consiste en la transicin del anlisis del negocio a los
requerimientos del sistema. Nos ofrece la ventaja de facilitarnos la identificacin de los principales casos de
uso del sistema. Una vez determinados los procesos de negocio de la organizacin, y descritos sus flujos de
trabajo mediante diagramas de actividades, los casos de uso se obtienen y estructuran a partir de las
actividades de cada proceso, mientras que las entidades del modelo conceptual se obtienen de los datos
que fluyen entre tales actividades.



Figura 8-6 Diagrama de actividades para el proceso de negocio de registro de pedidos

Modelado de Proceso de Negocio de la Metodologa de desarrollo de Software Proceso Unificado.
Es una Disciplina que permite desarrollar un modelo que provee una vista esttica de la estructura de la
organizacin y una vista dinmica dentro de los procesos de la organizacin. Se usa para entender los
problemas actuales de la organizacin y asegura que los clientes, usuarios, desarrolladores y otros
involucrados tengan igual entendimiento de la empresa. Cuenta con los siguientes pasos:
1 Capturar los procesos de negocio de la organizacin.
1.1 Capturamos los objetivos estratgicos de la organizacin con un nivel de abstraccin muy alto.
1.2 Descomponer en conjunto de sub objetivos ms concretos.
1.3 Para cada uno de estos sub objetivos de segundo nivel se define un proceso de negocio que deber dar
soporte a dicho sub objetivo, representndolos como un caso de uso del negocio.
2 Identificacin de Roles del Entorno del Negocio



2.1 Para cada uno de los procesos de negocio se debe identificar los actores de negocio asociado.
2.2 Identificaremos los roles tanto internos como externos.
2.3 Construir un diagrama de casos de uso del negocio, en el cual aparece cada proceso del negocio como
un caso de uso del negocio.
3 Descripcin de los Casos de Uso del Negocio
3.1 Para cada uno de los procesos de negocio se debe realizar la descripcin detallada en forma textual.
3.2 Se debe determinar los actores internos que juegan un rol en cada caso de uso del negocio.
3.3 El aspecto estructural de la colaboracin entre los roles para llevar a cabo un caso de uso del negocio,
puede ser representado en un diagrama de roles.
3.4 Se desarrollan diagramas de secuencias para mostrar el aspecto de comportamiento de la
colaboracin.
3.5 Para determinar el flujo de trabajo que realiza cada proceso de negocio crearemos diagramas de
actividades con carriles.
4 Especificacin de Reglas del Negocio
Se establece de manera explcita cada tipo de regla en el modelo del negocio mediante la especificacin de
las actividades y objetos de informacin que aparecen en los diagramas de procesos.
8.1 Herramienta IBM WebSphere Modeler
WebSphere es una familia de productos de software propietario de IBM que incluye herramientas para
disear procesos de negocio (WebSphere Business Modeler), para integrarlos en las aplicaciones existentes
(WebSphere Integrator Developer), para ejecutar (WebSphere Process Server) y monitorizar dichos
procesos ( WebSphere Monitor).
WebSphere Business Modeler: Habilita al analista de procesos para documentar, disear, analizar y
optimizar los procesos de negocio basado en soluciones SOA. El software se basa en BPEL (Business
Process Execution Language), un estndar abierto basado en XML utilizado en la automatizacin de
procesos de negocio basado en Web Services, y brinda soporte para exportar los modelos a formatos UML y
las herramientas de desarrollo Rational Rose XDE.
WebSphere Integration Developer: tiene por objeto proporcionar un entorno de desarrollo integrado para
la creacin, la realizacin de pruebas, la integracin y la implantacin de aplicaciones J 2EE y servicios Web
con mtodos recomendados, herramientas visuales, plantillas y generacin de cdigo.
WebSphere Process Server: es esencialmente un servidor de aplicaciones J 2EE de IBM que incluye el
componente para coreografa de procesos. Este es un motor de workflow basado en BPEL con las siguientes



caractersticas de Soporte de integracin, instalacin y ejecucin de procesos de negocios basados en BPEL,
Herramientas intuitivas que permiten arrastrar y pegar para definir visualmente la secuencia y el flujo de los
procesos de negocios BPEL , un depurador de procesos de negocios visual para depurar y visualizar paso a
paso la ejecucin del proceso de negocio del BPEL, entre otras.
WebSphere Business Monitor: permite el anlisis continuado de los datos de ejecucin de procesos en
tiempo real generados por IBM WebSphere MQ Workflow, WebSphere Business Integration Message
Broker y WebSphere MQ Integration Broker con el objeto de optimizar los procesos empresariales.



Referencias y Bibliografa
Laudon K., Laudon J ane (2008) Sistemas de Informacin Gerencial. 8va. Edicin. Peasrson Education.
Kendall & Kendall. (2004) Anlisis y Diseo de Sistemas de Informacin. Sexta Edicin. Prentice Hall.
Booch G. (1996). Anlisis y Diseo OO, con aplicaciones. 2da Edicin. Pearson Education.
J acobson I., Booch G., Rumbaugh J .( 2000). El Proceso Unificado de Desarrollo de Software. Madrid,
Addison-Wesley.
Saroka, Ral Horacio.(2002) Sistemas de Informacin en la era digital. Argentina, Fundacion OSDE.
Pressman R.S. (2001) Ingeniera del Software. Un enfoque prctico (5 ed.) New Cork, McGraw-Hill.
Sommerville I. (2002) Ingeniera de software. 6 edicin Mxico. Prentice Hall - Pearson educacin.

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