ESTRATGIAS EMPRESARIAIS E O

TELETRABALHO
Um enfoque na realidade brasileira
Ficha Catalogrfica
1
@ b PO!TAL E"ITORA E "ISTRIBUI"ORA LT"A
Capa: ngelo Nogueira Pessanha
Composio: Grfica e Editora Regional Ltda
Catalogao na onte do !epartamento Nacional do
Li"ro
#achi$a%a& #a'esh(
Estrat)gias empresariais e o teletra*alho + #a'esh(
#achi$a%a , -l"aro .ello/ , Rio de 0aneiro:
Pontal/ 1223/ 122p/4 11 cm
567N: 89:11;:1<2;:;
=dministrao de empresas 1/ Plane>amento
gerencial/ 3/ #omada de decis?es ;/ E@panso
empresarial 9/ Capacitao de e@ecuti"os
AB:29;A
C!!:<98/;21
1
Takeshy Tachizawa
Alvaro Mello
ESTRATGIAS EMPRESARIAIS E O TELETRABALHO
Um enfoque na realidade brasileira
3
ESTRATGIAS EMPRESARIAIS E O TELETRABALHO
Um enfoque na realidade brasileira
Este li"ro apresenta situa?es prticas e instrumentos gerenciais
relacionados C educao corporati"a no conte@to das organi$a?es&
com uma a*ordagem focada na realidade *rasileira/ #rata& ainda& da
implementao de tecnologias da informao no Dm*ito das
institui?es de ensino superior : IES& com especial Enfase aos
es#abele$imen#os n%o&uni'ersi#(rios de ensino )ri'ado/ Estas
ino"adoras tecnologias de gesto& na forma como so mostradas nesta
o*ra& ganham importDncia em funo da e@panso do nFmero de
organi$a?es e de institui?es educacionais Gue adotam ino"adoras
prticas de ensino e de educao corporati"a para ala"ancar suas
estrat)gia corporati"as/
!OTA SOBRE OS AUTORES
Takeshy Tachizawa ) !outor em =dministrao pela GH :
undao GetFlio Hargas& .estre em =dministrao pela E= , I6P&
Especiali$ao em Gesto de NegJcios 5nternacionais pela Uni'ersi#
of *alif+rnia ,Ir'ine-. .estre em Controladoria e Conta*ilidade pela
E= , I6P e =dministrador pela mesma 5nstituio/ Empresrio e
autor de li"ros em =dministrao: Ges#%o Ambien#al e
Res)onsabilidade So$ial *or)ora#i'a/ Ges#%o de !e0+$ios1 'is2es e
dimens2es em)resariais da or0ani3a4%o/ Or0ani3a4%o 5le67'el1
qualidade na 0es#%o )or )ro$essos/ Es#ra#80ia Em)resarial1
#end9n$ias e desafios/ Ges#%o Ambien#al1 enfoque es#ra#80i$o
a)li$ado ao desen'ol'imen#o sus#en#('el/ *omo 5a3er Mono0rafia
na Pr(#i$a/ Ges#%o de Ins#i#ui42es de Ensino/ Ges#%o $om Pessoas1
uma aborda0em a)li$ada :s es#ra#80ias de ne0+$ios/ *ria4%o de
!o'os !e0+$ios1 0es#%o de mi$ro e )equenas em)resas/Me#odolo0ia
da Pesquisa a)li$ada : Adminis#ra4%o1 a In#erne# $omo ins#rumen#o
de )esquisa/ e Or0ani3a42es !%o Go'ernamen#ais e Ter$eiro Se#or1
$ria4%o de O!Gs e es#ra#80ias de a#ua4%o;
E:mail: uspta'esKuol/com/*r
Alvaro Mello ) .estre em =dministrao pela GH : undao GetFlio
Hargas& diretor da 7rasil Entrepreneur : ClLnica de NegJcios& especialista
na implantao de Programas de #eletra*alho& Mome*ased 7usiness e na
;
ormao de Empreendedores/ Professor pioneiro no ensino do
Empreendedorismo& na E=E6P:GH/ N autor do li"ro A <ol#a )ara *asa &
"esmis#ifi$ando o Tele#rabal=o e co:autor dos li"ros O Em)reendedor&
"ia0n+s#i$o Or0ani3a$ional e !e0+$ios que deram $er#o/ Cola*orador das
editoras .a'ron 7oo's e Oualit(mar' na re"iso t)cnica de li"ros de
autores estrangeiros editados no paLs& particularmente nas reas do
Empreendedorismo& #eletra*alho e Mome*ased 7usiness/ #em o tLtulo de
PCertified #rainerQ em Empreendedorismo concedido pelo .65 ,
.anagement 6(stems 5nternational e pela RNI& assim como ) instrutor
credenciado em Programas de Gesto Estrat)gica& pelo E6=!E : Escuela
6uperior de =dministracion ( !ireccion de Empresas S7arcelona :
EspanhaT/ N instrutor credenciado da =7 , =ssociao 7rasileira de
ranchising/ N autor de "rios artigos pu*licados nos principais >ornais e
re"istas de negJcios& tais como R Estado de 6o Paulo& olha de 6o Paulo&
PeGuenas Empresas Grandes NegJcios& E@ame& Ga$eta .ercantil etc/&
so*re temas de sua especialidade/ Participou e apresentou tra*alhos
cientLficos em fJruns& conferEncias e seminrios no 7rasil e e@terior
SEstados Inidos e EuropaT so*re Empreendedorismo& =lternati"as para o
#ra*alho e #eletra*alho& tais como #elecommute AB SI6=T& #ele%or' A8
SPortugalT/ N Conselheiro no Conselho Regional de =dministrao do
Estado de 6o Paulo/ N mem*ro fundador do CEPE,Centro de Estudos de
6aFde PF*lica da aculdade de 6aFde PF*lica da I6P/ N mem*ro da
CDmara 0Fnior 7rasil 0apo e Consultor =ssociado do CE7EL=,Centro
7rasileiro de Estudos Latino =mericanos/ N mem*ro fundador da
6R7R=##,6ociedade 7rasileira de #eletra*alho e #eleati"idades/
E:mail: l"aroKteletra*alho/info
APLI*A>?O
Li"ro:te@to para as disciplinas #eletra*alho& Plane>amento Estrat)gico&
Estrat)gias Empresariais& #eoria Geral da =dministrao& .udanas
Rrgani$acionais& =dministrao de Recursos Mumanos& Gesto de Pessoas&
5nformtica =plicada& =dministrao de 6istemas& Empreendedorismo e
Gesto de .icro e PeGuenas Empresas& dos cursos de =dministrao&
Engenharia& Economia& !ireito& CiEncias Cont*eis e afins/
Leitura rele"ante para empresrios& e@ecuti"os e profissionais no e@ercLcio
de fun?es gerenciais/
9
A #odas as )essoas
que $onos$o
$on'i'em. e que )or
isso es#%o
inse)ara'elmen#e
)resen#es nes#e
li'ro;
<
Sum(rio
Prefcio& 2A
=presentao& 11

Parte 5 #eletra*alho: o tra*alho em GualGuer lugar e a
GualGuer hora& 1;
<is%o Geral. @A
1/ 1/ CaracterLsticas do teletra*alho& 11
1/ 1/ R teletra*alho "eio para ficar& 3B
3/ 3/ R teletra*alho so* a perspecti"a do e@ecuti"o& ;;
;/ ;/ R passo a passo do teletra*alho& 91
9/ 9/ Em*asamento conceitual para um modelo de diagnJstico
organi$acional& 9A
Parte 55 ,5mplementao de Pro>etos de #eletra*alho& <;
<is%o 0eral. BA
</ !iagnJstico organi$acional para implementao do
teletra*alho& <B
B/ =m*iente tecnolJgico nas organi$a?es& B1
8/ #ecnologias da informao e o teletra*alho& B<
8/1/ R uso da 5nternet nas organi$a?es& B<
8/1/ Correio eletrUnico e comunicao& B8
8/3/ =nlise dos sistemas em uma organi$ao& 81
A/ 5mplementao de 5ndicadores& 8;
A/1/ #ipos de indicadores& 8B
A/1/ Referenciais do mercado& A;
A/3/ E@emplos de indicadores& A8
B
Parte 555 Estrat)gias de #eletra*alho em !iferentes #ipos
de Rrgani$a?es& 121
<is%o 0eral. @CD
12/ Empresas do ramo industrial& 12;
12/1/ 5ndFstria altamente concentrada& 12;
12/1/ 5ndFstria semi:concentrada& 111
12/3/ 7ens de consumo no:dur"eis& 11B
12/;/ 7ens de consumo dur"eis& 113
11/ Empresas comerciais& 132
11/1/ Empresas comerciais "are>istas& 132
11/1/ Rutras empresas do setor comercial& 139
11/ Rrgani$a?es prestadoras de ser"ios& 13<
11/1/ 5nstitui?es de ser"ios financeiros& 13<
11/1/ Empresas de ser"ios especiali$ados& 1;1
11/3/ 5nstitui?es do setor educacional& 193
11/;/ 6etor de ser"ios pF*licos& 19A
13/ Rrgani$a?es de outros ramos de negJcios& 1<;
13/1/ Rrgani$a?es No Go"ernamentais& 1<;
13/1/ Cooperati"as& 1<<
13/1/ Mospitais& 1<8
13/3/ Rutros tipos de organi$a?es& 1B1
Posf($io. @EF
=PEN!5CE: #ermos *sicos relati"os ao teletra*alho&
1BA
757L5RGR=5= GER=L& 18B
6ites Fteis para pesGuisas& 18B
8
Prefcio
=s altera?es am*ientais so uma realidade e as
organi$a?es para so*re"i"erem neste am*iente tur*ulento&
esto *uscando alternati"as "i"eis para os seus negJcios&
estruturas organi$acionais e formas de tra*alho/ Hi"e:se numa
)poca da glo*ali$ao e de significati"a li*erali$ao dos
mercados/ !entro deste am*iente de muta?es& e@istem pessoas
Gue perce*eram a rele"Dncia das ino"a?es nas organi$a?es&
como ) o caso do teletra*alho/
= partir desta perspecti"a& surge o processo de
teletra*alho& como uma alternati"a moderna de gesto
empresarial& so* o enfoGue das alternati"as de tra*alho fle@L"el
para tornar as empresas mais competiti"as e dinDmicas&
diferentes daGuelas outras Gue ainda esto acostumadas C
esta*ilidade e C rotina do tra*alho tradicional/
Neste sentido& ao considerar Gue as principais Guest?es
relati"as ao teletra*alho ainda no foram de"idamente
esclarecidas no conte@to *rasileiro& apresenta:se uma o*ra
pioneira& atra")s de mat)rias Gue a*ordam os aspectos t)cnicos
e as solu?es para pro*lemas concretos com respeito ao
teletra*alho& proporcionando assim aos leitores melhores
condi?es para a"aliar e responder Guest?es do tipo:
: como definir o teletra*alho V
: como a"aliar o impacto do teletra*alho na
organi$ao V E na "ida das pessoas V
: Guais os crit)rios estrat)gicos a serem adotados no
processo de teletra*alho V
: como gerenciar o clima organi$acional da
organi$ao face ao processo do teletra*alho V
: Guais cola*oradores Gue podero se tornar
teletra*alhadores V
A
: Guais cautelas a organi$ao de"e ter com o
teletra*alho V
: Gual o futuro desta tendEncia V !e"e:se incrementar
as teleati"ididades V
: Guais os moti"os Gue >ustificam o seu E@ito no mundo
corporati"o V
Longe de ser considerado como um modismo o
teletra*alho ) uma realidade no 7rasil onde& segundo a Ga$eta
.ercantil S1223T& organi$a?es de diferentes setores de
ati"idades& o praticam& de maneira formali$ada ou no& onde
destacam:se empresas como: 6iemens4 W+7rasil S6PT4 =C67
S6PT4 =# X # S6PT4 !upont S6PT4 undao 5nepar SPRT4 Price
WaterhouseS6PT4 La*oratJrio 7uc'mann SR0T4 Yoda' S6PT4
Proudfoot 7rasil S6PT4 #re"isan Consultores S6PT4 =ndersen
Consulting S6/PT4 Philip Cros*( S6PT4 5cone Propaganda SR0T4
Cisco 6(stem S6PT4 7ianchessi X Cia/ =uditores S6PT4
=L.=P+77!RS6PT4 =ni@terS6PT4 57. S6PT4 Natura S6PT4
Richardson Electronics S6PT4 Ce*ela SR0T4 6hell SR0T4 66= S6PT4
.o"icarga S6PT4 Grupo SR0T dentre outras/
Com o interesse Gue comea a ser despertado pelo
assunto teletra*alho& ) premente a necessidade de mais
literatura so*re a mat)ria/ Este li"ro ) uma ao concreta para
cola*orar nesta tarefa de esclarecer e e@pandir as teleati"idades&
pelos profissionais e empreendedores *rasileiros/
Os autores
12
A)resen#a4%o
!edicamos esta o*ra aos empresrios e e@ecuti"os no
e@ercLcio de fun?es gerenciais de organi$a?es pri"adas e
go"ernamentais e& especificamente& CGueles en"ol"idos com as
teleati"idades/ =os gestores& t)cnicos e administradores em
geral Gue necessitam orientao prtica no desen"ol"imento
das ati"idades de teletra*alho/
Este li"ro pode ser lido em GualGuer ordem& dada a sua
estruturao em mJdulos& e face ao e"entual interesse&
diferenciado para cada leitor& *em como dada a e@istEncia de
estgios diferenciados de conhecimento dos assuntos
a*ordados na o*ra/ 6ugere:se& entretanto& Gue em condi?es
normais& se o*ser"e a ordem original do li"ro& Gue segue uma
seGZEncia lJgica de encadeamento das id)ias a*ordadas/
= Parte I& composta pelos $a)7#ulos @. D. G. F e A
esta*elece refle@?es so*re o Tele#rabal=o1 o #rabal=o em
qualquer lu0ar e a qualquer =ora/
No *a)7#ulo @. H*ara$#er7s#i$as do #ele#rabal=oI&
procurou:se desen"ol"er uma anlise do atual estgio de
aplicao das teleati"idades no Dm*ito das organi$a?es/
=presenta& ainda& as "antagens e des"antagens do e@ercLcio
das teleati"idades no conte@to dom)stico/
No *a)7#ulo D HO #ele#rabal=o 'eio )ara fi$arI
descre"e:se o uso das teleati"idades no dia:a:dia das pessoas/
R *a)7#ulo G. HO #ele#rabal=o sob a )ers)e$#i'a do
e6e$u#i'oI esta*elece as linhas de ao e diretri$es& o papel
do e@ecuti"o e demais elementos do processo decisJrio no
no"o am*iente empresarial/
No *a)7#ulo F. HO )asso a )asso do #ele#rabal=oI& as
estrat)gias para a implementao das teleati"idades no mundo
corporati"o/
R *a)7#ulo A. HEmbasamen#o $on$ei#ual )ara um
modelo de dia0n+s#i$o or0ani3a$ionalI discorre so*re a
fundamentao teJrica da proposta de modelo de diagnJstico
das possi*ilidades de implementao de teleati"idades no
conte@to organi$acional/
Na Parte II& composta pelos $a)7#ulos B. E. J e K. )
enfocada a implementao de pro>etos de teletra*alho no
Dm*ito das organi$a?es/
R *a)7#ulo B. H"ia0n+s#i$o de uma or0ani3a4%o )ara
fins de im)lemen#a4%o do #ele#rabal=oI& define os
fundamentos *sicos para o desen"ol"imento de um
diagnJstico como fase preparatJria C implementao das
teleati"idades no conte@to organi$acional/
No *a)7#ulo E. HAmbien#e #e$nol+0i$o nas
or0ani3a42esI& desen"ol"em:se os elementos relacionados ao
am*iente tecnolJgico atualmente presente nas organi$a?es/
R *a)7#ulo J. HTe$nolo0ias da informa4%o e o
#ele#rabal=oI& desen"ol"em:se as possi*ilidades de uso das
tecnologias da informao para fins de implementao das
teleati"idades no Dm*ito das organi$a?es *rasileiras/
No *a)7#ulo K. HIndi$adores de desem)en=o a)li$ados
ao #ele#rabal=oI& descre"e os diferentes tipos de indicadores&
os principais elementos para sua implementao e alternati"as
de comparao com o mercado na forma de referenciais de
e@celEncia Sben$=marLin0T/
11
= Parte III& composta pelos $a)7#ulo @C. @@ e @D.
esta*elece um PEnfoque do #ele#rabal=o em diferen#es #i)os de
or0ani3a42esI
No *a)7#ulo @C. HUma forma de $lassifi$a4%o das
or0ani3a42esI. procura:se definir uma tipologia de
organi$a?es para fins de implementao do teletra*alho/
R *a)7#ulo @@. HEs#ra#80ias de #ele#rabal=o nas
or0ani3a42esI& apresenta estrat)gias diferenciadas em funo
do tipo de organi$ao /
No *a)7#ulo @D. HA)li$a4%o do #ele#rabal=o em ou#ras
or0ani3a42esI. esta*elece:se uma proposta de implementao
das teleati"idades em outros tipos de organi$a?es/
R Posf($io& procura sinteti$ar os principais aspectos Gue
foram desen"ol"idos ao longo da o*ra/
Rs e@emplos e estudos de casos apresentados neste
li"ro& na forma de organi$a?es reais ou fictLcias& meramente
para efeito didtico e ilustrati"o& foram inspirados em tra*alhos
de consultoria reali$ados em diferentes organi$a?es/ oram
ela*orados considerando& portanto& dados o*tidos de "rias
fontes e& principalmente& acesso "ia In#erne# a si#es
especiali$ados e especLficos de organi$a?es Gue
implementaram pro>etos de educao corporati"a e ensino a
distDncia/
Consultou:se para esse efeito& ainda& relatJrios de
administrao de companhias a*ertas& assim como reportagens
pu*licadas em >ornais e re"istas especiali$adas& com destaGue
para Ga3e#a Mer$an#il& re"ista E6ame;
13
Parte I
[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[
@; TELETRABALHO1 o #rabal=o em
qualquer lu0ar e a qualquer =ora

<IS?O GERAL;
@; *ara$#er7s#i$as do #ele#rabal=o;
D; O #ele#rabal=o 'eio )ara fi$ar
G; O #ele#rabal=o sob a )ers)e$#i'a do
E6e$u#i'o
F; O )asso a )asso do #ele#rabal=o
A; Embasamen#o $on$ei#ual )ara um
modelo de dia0n+s#i$o or0ani3a$ional
Tele#rabal=o 8 o e6er$7$io de a#i'idade
)eri+di$a )elo $olaborador fora da
or0ani3a4%o. em $asa ou em ou#ra (rea
in#ermedi(ria de #rabal=o;
Hiso Geral
R Gue ) Gue 6iemens& Natura& Yoda'& 6emco& !upont& 57.&
Cisco& .o"icarga tEm em comumV 6er"ios de classe .undialV 56R
A222& 56R 1;222V Ima linha de ser"ios competiti"osV E@celente
atendimento ao clienteV #ecnologia a"anadaV No necessariamente
nenhuma dessas ra$?es& mas sim o fato de serem am*as empresas Gue
1;
implantaram& com sucesso& o processo de teletra*alho& utili$ando
recursos tecnolJgicos nas reas das telecomunica?es e informtica/
Hale salientar Gue o uso das telecomunica?es no teletra*alho no
) considerado algo totalmente ino"ador& pois h indLcios do seu
surgimento nos Estados Inidos em 189B& na companhia Estrada de erro
Penn/ Nesta )poca& a empresa usa"a o seu sistema pri"ado de tel)grafo
para gerenciar o pessoal Gue esta"a distante do escritJrio central& ao ser
delegado aos funcionrios o controle no uso de eGuipamento e na mo
de o*ra/ Em outras pala"ras& a organi$ao seguia o fio do tel)grafo e a
empresa aca*ou por transformar:se num comple@o de opera?es
descentrali$adas/
Logo& o Gue realmente ) no"idade nesta rea da organi$ao do
tra*alho& tanto no setor pF*lico Guanto no pri"ado& e& independente do
tamanho da empresa& so as redes de telecomunica?es& de custo
ra$o"el e com alta performance organi$acional& Gue se tornaram
parceiras constantes e fundamentais na gesto das organi$a?es *em
sucedidas/
= partir do sistema de informao e de comunicao ocupando a
distDncia fLsica entre os cola*oradores de uma mesma organi$ao e entre
funcionrios e clientes& "erifica:se a necessidade de se identificar no"as
fronteiras do Gue se entende por local de tra*alho/ !e fato& a rea fLsica
onde tradicionalmente se tra*alha no ) mais uma entidade tangL"el com
fronteiras *em definidas& *aseadas em regras e o*ser"ao "isual do
processo de tra*alho/
Nesta linha de raciocLnio tem:se& dentro desta "iso ampla e
integrada& os processos gerenciais& con"i"endo com o tra*alho remoto&
eletronicamente gerenciado/
ConseGZentemente& a organi$ao no de"e ter mais e@pectati"as
neste processo de mudanas gerenciais& ao dispor de cola*oradores Gue
chegam ao local de tra*alho na hora marcada e ocupando suas fun?es
pr):esta*elecidas em suas mesas cati"as ou salas prJprias/
ace a esta ino"adora a*ordagem do teletra*alho& ) necessrio
entender Gue na moderna empresa& a estrutura organi$acional& a
estrat)gia& a cultura& os pap)is e os processos esto interligados entre si&
e@igindo um no"o alinhamento& eGuilL*rio e harmonia organi$acional/
19
Portanto& as Guest?es centrais das organi$a?es esto mudando e tEm
como fatores crLticos para a implementao do teletra*alho& o
relacionamento entre a chefia e o cola*orador *em como a infra:estrutura
tecnolJgica em termos de comunica?es e tecnologias da informao&
dentre outros aspectos Gue sero a*ordados ao longo desta o*ra/
Logo& sa*er Guando e em Gue funo adotar o teletra*alho ) to
importante Guanto sa*er onde no adot:lo& pois > e@iste uma tecnologia
de informao consistente e "erstil para apoiar o tra*alho fora do
escritJrio& mas ainda no e@iste a "iso administrati"a necessria para
gerenci:lo/
Portanto& no de"emos nos esGuecer Gue o teletra*alho
consu*stancia o ato de e@ercer ati"idades Gue podem ser reali$adas em
um domicLlio ou local intermedirio& "isando a competiti"idade e
fle@i*ilidade nos negJcios/ !essa forma& apontam:se como aspectos
fa"or"eis desse processo& al)m de concentrao de esforos
Sfocali$aoT: maior capacidade de adaptao Cs mudanas am*ientais4
estLmulo para as organi$a?es analisarem a sua implantao com "istas a
melhorar a produti"idade e redu$ir os custos com espao e o
a*senteLsmo4 ala"anca a tecnologia e os in"estimentos em pessoal& e
assim& o*tendo uma fora de tra*alho mais eficiente e confi"el/ !entre
os setores Gue nos Estados Inidos esto adotando este sistema&
destacam:se as seguintes reas: telecomunica?es& informtica& seguros&
consultorias de empresas& auditorias& ser"ios pF*licos& propaganda&
pu*licidade& uni"ersidades& gs natural etc/
Hale salientar Gue a utili$ao do teletra*alho nas empresas
independe do seu tamanho pois& encontramos sua aplicao em
organi$a?es com 12 ou com 12/222 empregados/ #endo em "ista Gue o
propJsito do teletra*alho )& em primeiro lugar& oferecer uma melhor
resposta Cs empresas para enfrentar as press?es do mercado e& em
segundo& constituir um elemento:cha"e para o desen"ol"imento
estrat)gico das organi$a?es& sua implantao de"e le"ar em conta a
seguinte precauo: e"itar apenas "isar reduo de custos& com corte de
pessoal/ =ssim& ao se adotar o teletra*alho dentro dos padr?es
aconselhados& ele se torna um instrumento Gue *eneficia a empresa& o
empregado e a sociedade concomitantemente/
1<
Hale salientar Gue particularmente na rea de recursos humanos&
como em outras reas do conhecimento administrati"o& o teletra*alho )
ainda um conceito de certa forma no"o e pouco conhecido no 7rasil& >
tendo causado confuso terminolJgica e alguns mal entendidos e&
conseGZentemente& m implantao nas organi$a?es/ Para o*ter a
compreenso correta do termo #ele$ommu#in0 e para e"itar estes ruLdos
na comunicao no seu entendimento& apresentamos a seguir algumas
pala"ras cha"e& em inglEs& utili$adas no conte@to do ensino e na prtica
do comportamento organi$acional no Gue di$ respeito as alternati"as para
o tra*alho/
N fundamental ressaltar Gue nos principais idiomas europeus
Salemo& espanhol& italiano& francEsT& incluindo o portuguEs& no h
nenhum termo eGui"alente para a pala"ra inglesa PcommutingQ Sida e
"olta de casa ao tra*alhoT& de onde se deri"ou a pala"ra
PtelecommutingQ/ !aL a ra$o de utili$armos tam*)m a e@presso
PtelecommutingQ& no original em inglEs& cu>o termo correspondente
portuguEs mais prJ@imo ) o teletra*alho/
=s altera?es am*ientais so uma realidade e& para so*re"i"erem
neste am*iente tur*ulento& as organi$a?es esto *uscando alternati"as
"i"eis para os seus negJcios& estruturas organi$acionais e formas de
tra*alho/
Hi"e:se num s)culo onde impera a glo*ali$ao& a li*erali$ao
dos mercados e outras altera?es am*ientais Gue& para so*re"i"erem
neste am*iente tur*ulento& e@igem das organi$a?es alternati"as "i"eis
para os seus negJcios& estruturas organi$acionais e formas de tra*alho/
!entro deste am*iente de muta?es& e@istem profissionais Gue
perce*eram a rele"Dncia das ino"a?es nas organi$a?es& como ) o caso
do teletra*alho/ = partir desta perspecti"a& surge o processo de
teletra*alho& como uma alternati"a moderna de gesto empresarial& so* o
enfoGue das alternati"as de tra*alho fle@L"el para tornar as empresas mais
competiti"as e dinDmicas& diferentes daGuelas outras Gue ainda esto
perigosamente acostumadas C esta*ilidade e C rotina do tra*alho
tradicional/
Contudo& h alguns princLpios essenciais para Gue o teletra*alho
funcione/ Nenhum deles ) particularmente difLcil ou re"olucionrio4 so
1B
simplesmente *oas prticas gerenciais tais como: seleo cuidadosa do
pessoal Gue tra*alha C distDncia& estruturao de am*ientes e tecnologia
de tra*alho apropriados& al)m de suporte adeGuado de telecomunica?es&
esta*elecimento de um con>unto de procedimentos de a"aliao Gue
pri"ilegiem o desempenho& treinamento do pessoal Gue tra*alha C
distDncia assim como seus colegas de tra*alho e& "erificao freGZente do
andamento do tra*alho/
Hale salientar Gue esta modalidade de tra*alho& para muitos
funcionrios& pode ser um conceito no"o& mas no ) um estilo de tra*alho
sem precedentes/ Hrios funcionrios de grandes organi$a?es pF*licas e
pri"adas > tra*alham remotamente em instala?es da empresa ou em
regionais: gerentes de o*ras& "endedores& engenheiros de campo Gue
tra*alham fora do escritJrio& com graus "ariados de contatos com seus
super"isores/
R propJsito desta Par#e I& enfim& ) de orientar os profissionais&
particularmente& os Gue tem potencial empreendedor& para o teletra*alho
como uma alternati"a de carreira e de tra*alho& a*rangendo desde
peGuenos grupos em pro>etos e@perimentais at) empresas com a maioria
dos seus cola*oradores em casa/
18
Para fins de adoo dos recursos do teletra*alho como forma de
incrementar a produti"idade da organi$ao& de"e:se le"ar em conta a nature$a
da mo:de:o*ra para& posteriormente& analisar as Guest?es especLficas e
su*>eti"as en"ol"endo cada cola*orador em particular/ =spectos pessoais&
portento& somente de"em ser analisados apJs diagnJstico t)cnico da
aplica*ilidade do processo de teletra*alho no Dm*ito da organi$ao/
5i0; I M C@1 An(lise de <iabilidade das #elea#i'idades em )o#en$ial
Conforme ilustra a 5i0ura I M C@ inicialmente ) feito um diagnJstico da
organizao como um todo para analisar suas particularidades em termos de
crenas e "alores& porte& estrat)gias de gesto com pessoas& estgio de maturidade
organi$acional& grau de informati$ao e& principalmente& de suas caracterLsticas
e estrat)gias gen)ricas pertinentes ao tipo ao seu ramo de ati"idades Ssetor
econUmico no Gual est inserido a organi$aoT/ Ru se>a& a implementao de
teleati"idades& como descrito nos capLtulos anteriores de"e ser
diferenciada em funo do tipo de organi$ao/
!essa maneira& dada as caracterLsticas de uma empresa industrial
Gue compra mat)rias primas& as transforma no processo produti"o& estoca
e comerciali$a >unto aos clientes& as teleati"idades pouco se aplicam ao
pessoal de cho:de:f*rica/ Ru se>a& o tra*alho a distDncia tem uma
aplica*ilidade maior >unto aos cola*oradores das ati"idades:meio Gue
1A
Or0ani3a4%o
Telea#i'idades em )o#en$ial
e@ercem tarefas de suportes Cs ati"idades:fim inerentes C cadeia produti"a
da organi$ao/
Por outro lado tem:se as empresas comerciais cu>o escopo )
intermediar a produo das empresas manufatureiras+industriais colocando
seus *ens produ$idos >unto aos clientes finais/ N uma ati"idade
essencialmente de comprar produtos& estocar e "ende:los/ Nesse tipo de
organi$ao o corpo de "endedores e@ternos tem alta aplica*ilidade do
teletra*alho com ati"idade& por e@emplo& de e@trair pedidos e en"ia:los
on:line atra")s de note*oo'+palmtop\s e"itando deslocamentos fLsicos at)
a sede da empresa gerando& com isso& uma alta produti"idade em suas
ati"idades comerciais/
Em contra partida& as empresas prestadoras de ser"ios& cu>o
principal ati"o Scapital humano representado pelos seus
cola*oradoresTentra e sai da organi$ao diariamente& tende a
naturalmente ser a ati"idade mais propLcia ao teletra*alho/ R fato dos
cola*oradores deste tipo de organi$ao Sempresas de consultoria&
engenharia consulti"a& agEncias de pu*licidade e propaganda e afinsT
e@ercerem ati"idades intelectuais& criati"as e demais tra*alhos
especiali$adas torna:os candidatos naturais a e@ercerem ati"idades
profissionais distDncia inteiramente li"res de super"iso direta de seus
superiores hierrGuicos/
Este enfoGue de diagnJstico da organi$ao em funo do setor
econUmico ser retomado e detalhado nas Par#e I e II;
Ima "e$ definido o tipo de organi$ao e suas caracterLsticas *sicas
e estrat)gias gen)ricas& de"e ser analisa as teleatividades em oten!ial
Gue seriam aGuelas tarefas Gue naturalmente seriam candidatas de serem
implementadas no processo de teletra*alho/ Esta anlise de"e le"ar em
conta& portanto:
: a nature$a da mo:de:o*ra em funo do tipo de organi$ao Gue
esti"ermos tratando4
: e& independentemente do tipo de organi$ao& de"e ser le"ado em conta
se a tarefa pertence Cs ati"idades:fim diretamente relacionadas C misso
12
da organi$ao Scadeia produti"aT ou se ) inerente Cs ati"idades:meio
Starefas de suporte Cs ati"idades:fimT/
Ouanto C nature$a da mo:de:o*ra& Gue depende do tipo de
organi$ao& de"e ser considerado de forma diferenciada Guando )
pessoal especiali$ado Sanalistas de sistemas& programadores& arGuitetos& e
profissionais especiali$adosT ou pessoal no:especiali$ado Scho:de:
f*rica Gue e@ercem ati"idades operacionais tais como eletricista&
mecDnico& almo@arifeT/
Neste Fltimo grupo de pessoas dificilmente seria possL"el implementar
as teleati"idades dado Gue este pessoal necessita estar fisicamente
alocado ao processo produti"o da organi$ao Slinha de montagem e
cadeia de agregao de "alores+logLsticaT/ Esta a*ordagem& Gue priori$a
aGuelas teleati"idades de nL"el estrat)gico& ser desen"ol"ida em detalhes
nos capLtulos su*seGZentes/
Nesta Par#e I& portanto& so desen"ol"idas as caracterLsticas do
teletra*alho e outras Guest?es su*>eti"as e pessoais presentes nas
teleati"idades em termos de local de tra*alho dom)stico& perfil pessoal
do cola*orador candidato ao teletra*alho e outros aspectos tangL"eis e
intangL"eis/
11
*a)7#ulo @
*ara$#er7s#i$as do #ele#rabal=o
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
R Gue ) Gue Natura e a 6iemens tEm em comumV 6er"ios de
classe .undialV 56R A222& 56R 1;222V Ima linha de ser"ios
competiti"osV E@celente atendimento ao clienteV #ecnologia a"anadaV
No necessariamente nenhuma dessas ra$?es& mas sim o fato de serem
empresas Gue implantaram& com sucesso& o processo de teletra*alho&
utili$ando recursos tecnolJgicos nas reas das telecomunica?es e
informtica/
Hale salientar Gue o uso das telecomunica?es no teletra*alho no
) considerado algo totalmente ino"ador& pois& segundo 0oel Yugelmass&
h indicadores do seu surgimento nos Estados Inidos em 189B& na
companhia Estrada de erro Penn/ Nesta )poca& a empresa usa"a o seu
sistema pri"ado de tel)grafo para gerenciar o pessoal Gue esta"a distante
do escritJrio central& ao ser delegado aos funcionrios o controle no uso
de eGuipamento e na mo de o*ra/ Em outras pala"ras& a organi$ao
seguia o fio do tel)grafo e a empresa aca*ou por transformar:se num
comple@o de opera?es descentrali$adas/
Logo& o Gue realmente ) no"idade nesta rea da organi$ao do
tra*alho& tanto no setor pF*lico Guanto no pri"ado& e& independente do
tamanho da empresa& so as redes de telecomunica?es& de custo
ra$o"el e com alta performance organi$acional& Gue se tornaram
parceiras constantes e fundamentais na gesto das organi$a?es *em
sucedidas/
= partir dos sistemas de informa?es e de comunica?es
ocupando a distDncia fLsica entre os empregados de uma mesma
organi$ao e entre os empregados e os clientes& "erifica:se a necessidade
de se identificar as no"as fronteiras do Gue se entende por local de
tra*alho/
11
!e fato& a PreaQ fLsica onde se tradicionalmente tra*alha no )
mais uma entidade tangL"el e com fronteiras *em definidas& *aseadas em
regras e o*ser"ao "isual do processo de tra*alho/
Nesta linha de raciocLnio temos agora& dentro desta "iso ampla e
integrada& os processos gerenciais& con"i"endo com o tra*alho remoto&
eletronicamente gerenciado/ ConseGZentemente& a empresa no de"e ter
mais e@pectati"as& neste processo de mudanas gerenciais& de dispor de
funcionrios Gue chegam ao local de tra*alho na hora marcada e ocupam
suas fun?es pr):esta*elecidas nas suas mesas cati"as ou salas prJprias/
ace a esta ino"adora a*ordagem do teletra*alho& ) necessrio
entender Gue na moderna empresa& a estrutura organi$acional& a
estrat)gia& a cultura& os pap)is e os processos esto interligados entre si&
e@igindo um no"o alinhamento& eGuilL*rio e harmonia organi$acional/
Portanto& as Guest?es centrais das organi$a?es esto mudando e tEm
como fatores crLticos para o sucesso do teletra*alho& o gerente& o
super"isor e o empregado/
Logo& sa*er Guando e em Gue funo adotar o teletra*alho ) to
importante Guanto sa*er onde no adotar o teletra*alho& pois > e@iste
uma tecnologia de informao consistente e "erstil para apoiar o
tra*alho fora do escritJrio& mas ainda no e@iste a "iso administrati"a
necessria para gerenci:lo/
Portanto& no de"emos nos esGuecer Gue o teletra*alho
consu*stancia o ato de e@ercer ati"idades Gue podem ser reali$adas em
um domicLlio ou local intermedirio& "isando a competiti"idade e
fle@i*ilidade nos negJcios/ !essa forma& apontam:se como aspectos
fa"or"eis desse processo& al)m de concentrao de esforos
Sfocali$aoT: maior capacidade de adaptao Cs mudanas am*ientais4
estLmulo para as organi$a?es analisarem a sua implantao para
melhorar a produti"idade e redu$ir os custos com espao e o
a*senteLsmo4 ala"anca a tecnologia e os in"estimentos em pessoal& e
assim& o*tendo uma fora de tra*alho mais eficiente e confi"el/ !entre
os setores Gue nos Estados Inidos esto adotando este sistema&
destacam:se as seguintes reas: telecomunica?es& informtica& seguros&
consultorias de empresas& auditorias& ser"ios pF*licos& propaganda&
pu*licidade& uni"ersidades& gs natural etc/
13
No 7rasil& so*ressaem:se na adoo deste recurso organi$acional&
empresas tais como: Yoda'& !upont& 57.& Cisco& .o"icarga& Proudfoot
7rasil& 6iemens& 6emco& etc/ Hale salientar Gue a utili$ao do
teletra*alho nas empresas independe do seu tamanho pois& encontramos
sua aplicao em organi$a?es com 12 ou com 12/222 cola*oradores/
#endo em "ista Gue o propJsito do teletra*alho )& em primeiro
lugar& oferecer uma melhor resposta Cs empresas para enfrentar as
press?es do mercado e& em segundo& constituir um elemento:cha"e para
o desen"ol"imento estrat)gico das organi$a?es& sua implantao de"e
le"ar em conta a seguinte precauo: e"itar apenas "isar reduo de
custos& com corte de pessoal/ =ssim& ao se adotar o teletra*alho dentro
dos padr?es aconselhados& ele se torna um instrumento Gue *eneficia a
empresa& o empregado e a sociedade concomitantemente/
!estaca:se Gue& particularmente& na rea de recursos humanos&
como em outras reas do conhecimento administrati"o& o teletra*alho )
ainda um conceito de certa forma no"o e pouco conhecido no 7rasil& >
tendo causado confuso terminolJgica e alguns mal entendidos e&
conseGZentemente& m implantao nas organi$a?es/
Para o*ter a compreenso correta do termo #ele$ommu#in0 e para
e"itar estes ruLdos na comunicao no seu entendimento& apresentamos a
seguir algumas pala"ras cha"e& em inglEs& utili$adas no conte@to do
ensino e na prtica do comportamento organi$acional no Gue di$ respeito
as alternati"as para o tra*alho/
N fundamental ressaltar Gue nos principais idiomas europeus
Salemo& espanhol& italiano& francEsT& incluindo o portuguEs& no h
nenhum termo eGui"alente para a pala"ra inglEsa PcommutingQ Sida e
"olta de casa ao tra*alhoT& de onde se deri"ou a pala"ra
PtelecommutingQ/ !aL a ra$o de utili$armos a e@presso
PtelecommutingQ& no original em inglEs& cu>o termo correspondente
portuguEs mais prJ@imo ) o teletra*alho/
1;
Numa era onde o Pemprego desapareceuQ& a ati"idade profissional
domiciliar se firma como uma tendEncia& no somente nos paLses do
primeiro mundo& mas tam*)m no Dm*ito das na?es emergentes/
E@iste um ditado popular Gue di$ Po corao est em casaQ& e
para milhares de americanos& ) onde os negJcios e tra*alho esto/ !esta
forma& o crescimento do EscritJrio em Casa SMome RfficeT demonstra
Gue& longe de ser um modismo como alternati"a de tra*alho fle@L"el&
tornou:se um modo de "ida& Gue no 7rasil& > en"ol"e organi$a?es
pF*licas e pri"adas de destaGue no Dm*ito empresarial/
Neste s)culo ]]5& assiste:se a um momento propLcio para a
legitimao do Phome officeQ& onde as tecnologias de comunica?es
e@istentes > permitem e@plorar Guase todo o tipo de tra*alho& a partir de
casa& fa$endo surgir nas empresas transforma?es Gue tra$em no"as
oportunidades de negJcios e de tra*alho/
Nestes termos& as no"as possi*ilidades do Phome officeQ ) um
conceito considerado no"o e se apresenta como uma alternati"a criati"a
para transformar e incenti"ar o mercado de tra*alho& ao se *uscar uma
com*inao confort"el de estilo de "ida e realidade econUmica no paLs/
=ssim& tra*alhar tam*)m em casa como cola*orador& na realidade
no significa uma ati"idade caseira amadora& pois ) necessrio disciplina&
metas claras e reali$"eis e um *om plane>amento de a?es& e
principalmente de "ida/
Nos estudos > reali$ados nessa rea& detectou:se Gue as condi?es
mais fa"or"eis Gue mais se so*ressaem com respeito ao teletra*alho& so
as seguintes:
: pode:se recrutar cola*oradores a partir de uma rea geogrfica
maior4
: ocorre menos Pturn o"erQ de funcionrios talentosos Gue por
alguma ra$o necessitam mudar de local fLsico ou geogrfico4
: o a*senteLsmo em "irtude de doenas& trfego ou tempo ruim )
redu$ido4
: os custos do escritJrio central podem diminuir& e&
concomitantemente poder ha"er aumento de produti"idade e de
eficcia4
19
: o am*iente de tra*alho torna:se mais fle@L"el4
: os funcionrios no precisam ir ao escritJrio todos os dias& e
assim ganham tempo produti"o e tEm menos stress pro"ocados
pelos congestionamentos no trDnsito& pelas rela?es conflitantes no
tra*alho etc/4
: h mais tempo com a famLlia e dedicao ao la$er e aos ho**ies/
No tocante Cs ameaas e partindo do pressuposto Gue o e@ercLcio
do tra*alho em casa no se compati*ili$a& necessariamente& a todos os
empregados& destacam:se as seguintes:
: "iso preconceituosa dos parentes e amigos4
: t)dio em "irtude do isolamento social4
: distrao com os mem*ros familiares e in"aso do espao
profissional4
: gerenciamento falho do tempo em "irtude da desateno e
desorgani$ao de horrios de tra*alho4
: f)rias& feriados e fins de semana podem se tornar dias de tra*alho&
pois muitos empregados no sa*em Guando parar de tra*alhar/
Hale ressaltar& no entanto& Gue Guando se opta pelo escritJrio em
casa Shome officeT& algumas cautelas de"em ser le"adas em conta& tais
como:
: e"itar o isolamento+solido no e@ercLcio das ati"idades
profissionais4
: no procrastinar as decis?es e a?es4
participar em uma rede de tra*alhos e de contatos Sgroup%areT4
: participar em encontros informais com os outros profissionais da
rea e da profisso4
: ter uma agenda de ati"idades sociaisS la$er ou tra*alhoT4
ser "oluntrio em algum pro>eto na comunidade& no *airro ou no
pr)dio residencial& ao intensificar seus contatos com amigos e
parentes/
1<
= seguir& a tLtulo de e@emplo& apresenta:se o caso da NodaL no
7rasil& Gue h algum tempo > tem empregados tra*alhando em casa& com
o programa de implantao de teletra*alho& e resultados o*tidos
conforme descrito a seguir/
Ouanto a infraestrutura de eGuipamentos instalados na casa do
empregado cuidou:se da instalao de:
: linha telefUnica e@clusi"a na casa do representante de "endas/
computador PC& com os programas !R6& Lotus 113 e Word
Perfect/
: PC^s foram su*stituLdos aos poucos por note*oo's com placa
modem& Gue podem ser le"ados nas "isitas ou "iagens4 Sno"os
programas: Windo%s& E@cel e WordT4
: e:mail4
: sistema de gerenciamento& "ia computador& para pesGuisa de
situao de cr)dito posio de estoGue etc/4
: 6ecretria EletrUnica&7ip+Pager ou dispositi"o eGui"alente/
Ouanto as "antagens dos cola*oradores:
: o cola*orador plane>a as "isitas a partir de sua casa& no
precisando perder tempo indo at) o escritJrio4
: ser"ios *urocrticos podem ser feitos "ia computador4
: adiantamento em dinheiro tam*)m podem ser solicitados "ia
computador e depois o "alor ) creditado na conta do funcionrio4
: a agenda do dia& incluindo a lista de clientes a serem contatados
pode ser "erificada pelo terminal do computador4
: na "isita ao cliente& o representante de "endas pode faturar o
pedido naGuele mesmo instante& "erificando a situao de cr)dito e
a posio do estoGue para os produtos reGuisitados4
: o cola*orador continua em permanente contato com a chefia e os
colegas "ia e:mail& *ip+pager ou telefone4
: o funcionrio "ai C empresa Guando necessrio& para participar de
reuni?es& rece*er orientao so*re estrat)gia de tra*alho& assistir a
cursos e palestras& rece*er *ilhetes a)reos& acompanhar clientes/
1B
Ouanto aos controles reali$ados pela empresa:
: cada representante de"e atingir uma determinada cota de "enda
no mEs+trimestre4
: todo funcionrio nesse esGuema fa$& no inLcio de ano& um plano
de ao& re"isado trimestralmente >unto a chefia/4
: o plano especifica ao& m)todos& en"ol"imento com outras reas
etc/4
: empregado rece*e prEmios se ultrapassar a cota/
Escritrios Virtuais - Centros de Necios
ace Cs no"as demandas Gue esto surgindo no mercado de
tra*alho e de negJcios e& "isando satisfa$er essas necessidades& > e@istem
nas principais cidades do paLs& os EscritJrios Hirtuais& tam*)m
conhecidos como Centros de NegJcios Gue prestam os seguintes
ser"ios para os profissionais Gue tra*alham em casa& se>am
teletra*alhadores ou empreendedores =omebased:
: locao temporria de salas para escritJrio& reuni?es& cursos&
palestras e ati"idades congEneres4
: endereo comercial e aluguel de cai@as postais Sparticulares ou
para empresaT4
: ser"ios de secretariado e digitao& fa@ e cJpias @erogrficas&
encadernao& consultoria em gesto empresarial e plane>amento
tri*utrio& assessoria cont*il& fiscal e tra*alhista& preparao de
imposto de renda Spessoa fLsica e >urLdicaT/
Nos Estados Inidos& atuam em torno de 3922 destes centros de
negJcios& Gue mo"imentam em torno de I6_ 1 *ilh?es por ano/
No 7rasil& destacam:se os Centros de NegJcios filiados a =NCN ,
=ssociao Nacional de Centros de NegJcios& o grupo MO e a franGuia
Postnet& com 8 franGueados/
#am*)m& por conta desta tendEncia& > e@istem no nosso paLs redes
de lo>as de informtica e de material de escritJrio& Gue atendem a
18
peGuenos usurios& no mercado 6RMR S6mall Rffice Mome RfficeT e
estima:se Gue em 9 anos& este segmento responder por ;2` do mercado
nacional de informtica/
Estas so considera?es Gue indicam sem dF"ida& Gue est ha"endo
uma transformao radical no conceito de tra*alho+escritJrio como
estrutura fLsica para o e@ercLcio de ati"idades profissionais e@ercidas por
pessoas de diferentes ati"idades em "irtude& principalmente& da e"oluo
da informtica e das telecomunica?es e Gue esto diretamente
relacionados C e"oluo do EscritJrio em Casa e do #eletra*alho no
7rasil/
= seguir so feitas algumas sugest?es para tornar o Phome officeQ
de um #eletra*alhador mais efica$:
: o ideal ) a instalao em casa& especialmente Guando h
possi*ilidade de entrada independente& o Gue permite maior
pri"acidade no tra*alho e Gue se>a reser"ado sJ para Phome
officeQ4
: a instalao em apartamento tam*)m ) usual& mas pode ha"er
algum tipo de em*arao na recepo de clientes& por e@emplo& >
Gue os condomLnios costumam ter normas rLgidas de segurana e
muitos deles no permitem ati"idades comerciais no local4
: se o imJ"el for uma casa& ) recomendado o reapro"eitamento de
reas disponL"eis e com espao ra$o"el& como edLcula& garagem&
rea de ser"io ou terrao4
: dar preferEncia por local com luminosidade indireta& e"itando:se
refle@os na tela do microcomputador4
: o mo*ilirio de"e ser funcional& confort"el e adeGuado para
peGuenos escritJrios4
: pode ha"er o reapro"eitamento de mJ"eis da casa& como
poltrona& cadeira& estante& mesa& prancheta etc/4
: os eGuipamentos necessrios so microcomputador com placa
de fa@:modem& impressora& duas ou trEs linhas telefUnicas fi@as&
telefone celular& secretria eletrUnica& pager& etc/4
1A
: o teletra*alhador de"e ter o*>eti"os claros so*re o tra*alho a ser
e@ecutado& para Gue o PMome RfficeQ no se transforme em local
de e@ecuo apenas de P*icosQ4
: ) necessrio ter iniciati"a& oferecer ser"io de Gualidade e ter
disciplina para e"itar a interferEncia da famLlia ou moradores do
imJ"el na ati"idade profissional4
: a despesa do escritJrio tam*)m de"e ser separada da dom)stica&
por meio de uma conta*ilidade C parte& Gue de"e incluir gastos
com material de escritJrio& contas telefUnicas& energia el)trica e
assinatura e mensalidade de"ida ao pro"edor de acesso C 5nternet&
entre outros/
No tocante aos teletra*alhadores& suas atitudes e comportamentos
ideais de"ero en"ol"er os seguintes aspectos:
: ter mais de trEs anos na funo Gue e@ecuta na empresa4
: ser disciplinado& respons"el e *em relacionado com seu chefe&
colegas e os integrantes de outros departamentos na empresa4
: participar em reuni?es da empresa4
: o*edecer os pra$os Spro>etos& compromissosT4
: checar diariamente as correspondEncias e o e:mail4
: esta*elecer uma rotina diria4
: dei@ar claro para a famLlia Gue no de"e ser interrompido
enGuanto tra*alha4
: no tra*alhar demais& folgar nos finais de semana e feriados e
tirar f)rias4
: propor encontros sociais com os colegas de tra*alho e com os
amigos do *airro/
.uito em*ora a estatLstica oficial *rasileira estime ao redor de 1
milh?es de PCs em funcionamento no paLs& pode:se chegar aos ; milh?es
se incluLdos os eGuipamentos ilegais e contra*andeados/ Mo>e no 7rasil&
so mais de 1&<< milh?es de usurios de e:mail& 1&9B milh?es de usurios
32
da 5nternet& mo"imentando R_;22 milh?es sJ com ser"ios de acesso C
We*/
Estas so constata?es refletem diretamente no mercado 6RMR
S6mall Rffice Mome RfficeT e est se tornando uma no"a modalidade de
gesto empreendedora no paLs& ha>a "ista Gue BA` dos acessos C 5nternet
) feito de casa/
Nos Estados Inidos& o 6RMR mo"imenta em torno de I6_ ;1B
*ilh?es& por 1; milh?es de americanos Gue tra*alham em casa Pfull timeQ
e por outros 13&1 milh?es Gue tra*alham Ppart timeQ em casa/ No tocante
aos teletra*alhadores e@istentes estima:se Gue ho>e se>am em torno de 11
milh?es em 322 das 922 maiores companhias neste paLs/
No 7rasil& estima:se Gue este segmento se>a respons"el por 19`
das "endas de eGuipamentos de informtica e estima:se Gue em 9 anos&
responder por ;2` do mercado nacional/
R arGuiteto William 0/ .itchell do .assachusetts 5nstitute of
#ecnolog( S.5#T& Cam*ridge SEstados InidosT em seu Fltimo li"ro PCit(
of 7itsQ& afirma Gue a residEncia > adGuire um no"o sentido& tendo a sala
de estar um computador para tra*alho& di"erso e educao/
=ssim& uma no"a realidade mundial chega ao nosso paLs& e cada
dia Gue passa& aumenta o nFmero de pessoas Gue comeam a ter a sua
*ase profissional& com relao direta de emprego SPteletra*alhadorQT ou
no Shome officeT& na prJpria residEncia ou em peGuenos escritJrios
Ssmall officeT/
= este respeito& recente pesGuisa reali$ada pela Lin' Resources
nos Estados Inidos& indicou Gue de cada seis norte:americanos& um
e@erce suas ati"idades profissionais em casa/ Este uni"erso& Gue "em
crescendo 11` ao ano& desde 1AA1& 31` tra*alham por conta prJpria&
mas em tempo parcial& podendo utili$ar o restante do tempo com a
famLlia& estudar& di"ertir:se entre outras coisas& e@ceto tra*alhar4 1B`
tra*alham como Pteletra*alhadoresQ& ou se>a& esto empregados& mas
e@ercem suas ati"idades profissionais tendo a residEncia como *ase
profissional interligando:se com suas empresas "ia telefone& pager&
modem e+ou computador& e& 11` tem um emprego tradicional e fora do
horrio funcional& tra*alham por conta prJpria na prJpria residEncia/
31
No 7rasil& de acordo com IBGE& um em cada Guatro *rasileiros
tra*alha por conta prJpria e segundo um estudo da undao SEA"E
S6istema Estadual de =nlise de !ados do Go"erno do Estado de 6o
PauloT e do "IEESE& uma pessoa em cada 12 Gue tra*alham na Grande
6o Paulo usa a prJpria residEncia para o negJcio prJprio ou como
empregado/
!e acordo com o Wall 6treet 0ournal cada "e$ mais mulheres
norte:americanas esto dei@ando empregos *em remunerados para
tra*alhar por conta prJpria& tocando negJcios com renda menor& mas
com mais tempo para a famLlia& principalmente para os filhos/ !esta
forma& e@ecuti"as com altLssima Gualificao esto trocando os empregos
nas grandes empresas para comearem seus prJprios negJcios&
principalmente& pelo fato de sentirem Gue isso lhes d um maior controle
so*re suas "idas& pois tEm a residEncia ou peGuenos escritJrios prJ@imos
ao lar e contam com o apoio de *ases "irtuais& as empresas de prestao
de ser"io e os centros de negJcios/ 6a*e:se Gue ao redor de um tero
das empresas de peGueno porte nos Estados Inidos so de
empreendedoras Gue nos Fltimos A anos ti"eram um crescimento de ;3`&
enGuanto o nFmero total de peGuenos negJcios cresceu 1<`& incluLdos
os empreendedores masculinos/
Parte destas empresas capitaneadas por mulheres se utili$am de
incenti"os go"ernamentais& inclusi"e a lei de minorias& cu>a legislao
inclui as mulheres/ 0 no nosso paLs& as mulheres SGuase a metade da
fora de tra*alhoT foram as primeiras a lucrar com um negJcio em casa e
de acordo com os dados do SEA"E& <` das empreendedoras atuam no
prJprio lar como autUnomas e e@ploram principalmente ati"idades
dom)sticas atuando em negJcios relacionados com a arte plstica&
alimentao& costura& tricU e ati"idades assemelhadas/ =inda de acordo
com recente pesGuisa do SEA"E S1AA8T& hou"e um crescimento de 39`
no nFmero de autUnomos na Fltima d)cada& o Gue > corresponde a
12&9` da populao ocupada na Grande 6o Paulo/ Esta tendEncia
o*ser"ada nos Estados Inidos comea a materiali$ar:se no 7rasil com
e@ecuti"as e profissionais li*erais& trocando a condio de tra*alhar na
sede de uma empresa& pelo tra*alho em casa ou em peGuenos escritJrios
prJ@imos ao lar& se>a como teletra*alhadores ou como donas do prJprio
31
negJcio& em *usca de maior independEncia e melhor Gualidade de "ida&
semelhante ao Gue > "inha ocorrendo com os profissionais masculinos/
Conciliar casa e tra*alho e@ige um ele"ado grau de organi$ao e
rea"aliao do significado pessoal para o tempo/ 6ignifica tam*)m sa*er
plane>ar o seu negJcio ou tra*alho em casa e monitorar continuamente o
seu grau de produti"idade pessoal& ou se>a& a capacidade profissional de
reali$ar *ons ser"ios para o mercado& sem ha"er a necessidade de ser
empregado ou& no caso de empregado& e@ercer adeGuadamente suas
ati"idades em GuaisGuer locais& sendo consideradas as caracterLsticas de
empreendedor ou intraempreendedor/ R eGuacionamento deste sistema
gra"ita em torno da *usca de Gualidade de "ida& a administrao de
tempo e eficcia empresarial/
=s pessoas esto constatando a duras penas Gue o tempo ) um
dos *ens mais preciosos e ) um tesouro a ser preser"ado com unhas e
dentes/ R tempo Gue dedicamos a nJs mesmos& aos nossos
relacionamentos& C sociedade& aca*a dependendo do tempo consagrado
ao tra*alho e este ser uma ati"idade pra$eirosa ou desagrad"el&
dependendo do significado pessoal Gue cada um de nJs atri*ui ao tempo
alocado ao tra*alho/
Logo& na medida em Gue este mercado SOHO for e"oluindo& por
e@emplo& atra")s do acesso Cs "Ldeo:conferEncias ou o "ideofone e as
pessoas poderem se "er umas as outras enGuanto Pcon"ersamQ atra")s do
PC& as condi?es de tra*alho sero otimi$adas dentro da filosofia do
escritJrio "irtual/
Neste sentido so*ressai:se o caso da *om)aq nos EI= Gue&
desen"ol"e e@periEncias de teletra*alho na Gual seus empregados& cu>as
fun?es no e@igiriam a presena diria no recinto do tra*alho& poderiam
ficar compartilhando o tempo e@istente entre "isitas a clientes&
fornecedores ou com a famLlia/
!e acordo com o renomado consultor norte:americano em
teletra*alho Gil Gordon na sua pu*licao P#elecommuting Re"ie%Q& nos
prJ@imos de$ anos& toda empresa americana ter pelo menos um peGueno
grupo tra*alhando em casa& ainda Gue apenas um ou dois dias na semana/
Estes dados indicam& sem dF"idas& Gue est ha"endo uma
transformao radical no conceito de escritJrio como estrutura fLsica para
33
o e@ercLcio de ati"idades profissionais e@ercidas por pessoas de diferentes
ati"idades& em "irtude principalmente da e"oluo da informtica e das
telecomunica?es/
= empresa de consultoria Brasil En#re)reneur. face a estas
considera?es& e "isando contri*uir para aperfeioar os profissionais
desta categoria& para o*ter o m@imo desempenho tra*alhando em casa& e
e"itando as armadilhas de confundir comportamentos familiar e
profissional& est desen"ol"endo uma s)rie de ati"idades com parceiros&
sendo umas delas %or'shops so*re prticas do teletra*alho& ao a*ordar
os seguintes temas:
: teletra*alho: uma tendEncia crescente no mercado de tra*alho e
de negJcios4
: a mudana de paradigma: no"as possi*ilidades de tra*alho
tam*)m em casa4
: "antagens e des"antagens do tra*alho em casa4
: os a>ustes necessrios na "ida profissional e familiar no tra*alho
em casa4
: teletra*alhador ] intraempreendedor : o dilema na gesto do
tra*alho em casa4
: o plane>amento do tra*alho em casa4
: o escritJrio "irtual e a prestao de ser"ios em casa:
eGuipamentos eletrUnicos e de informtica necessrios& mo*ilirio&
instala?es fLsicas4
: as oportunidades de negJcios e ati"idades profissionais
adeGuados ao teletra*alho 4
: o teletra*alho passo a passo4
: as armadilhas do teletra*alho4
: o teletra*alho: mitos e concep?es erradas4
: space planning e o teletra*alho4
: facilit( management e sua relao com o teletra*alho4
: a no"a organi$ao no tra*alho: cenrios contratual e legal4
: a integrao de deficientes no mercado de tra*alho atra")s do
teletra*alho/
3;
= seguir& a tLtulo de contri*uio para um melhor desempenho do
tra*alho C distDncia& so apresentadas as 11 regras do teletra*alhador:
S1T : forte automoti"ao : o teletra*alhador ) mais sensL"el as distra?es
e disperso/ Por outro lado& o isolamento pode afet:lo
psicologicamente/ Logo& ) necessrio automoti"ao4
S1T : autodisciplina : como o am*iente do teletra*alho no est su>eito ao
controle fLsico e "isual do am*iente tradicional do escritJrio& a
autodisciplina ) fundamental4
S3T : competEncias e preparao : o teletra*alhador tem de ter as
competEncias para a ati"idade em causa e& al)m disso& tem de
aprender a funcionar neste sistema4
S;T : fle@i*ilidade e espLrito de ino"ao : Guem tenha dificuldades em se
adaptar a no"as situa?es& no ) *om candidato ao teletra*alho4
S9T : formas de sociali$ao : o teletra*alho coloca restri?es C
sociali$ao/ 6olu?es mistas de tempo parcial em casa e no
escritJrio& a utili$ao de EscritJrios Hirtuais& ou o incenti"o aos
encontros entre teletra*alhadores e clientes& so aconselh"eis4
S<T : regime de "oluntariado : nunca de"e ser feita a seleo de
teletra*alhadores por escolha administrati"a4 todos os candidatos
de"em ser "oluntrios e escolhidos segundo crit)rios o*>eti"os4
SBT : am*iente familiar : a famLlia tem de ser considerada na anlise/ .as
o #eletra*alho no de"e ser mero recurso para resol"er pro*lemas
dom)sticos4
S8T : com*ate aos e@ageros : o am*iente de isolamento pode gerar a
dependEncia em relao C gula& alcoolismo e drogas/ M Gue le"ar
estes perigos em considerao4
SAT : am*iente adeGuado : tem de ha"er um espao claramente
demarcado no lar para o teletra*alho/ = separao em relao Cs
ati"idades familiares ) crucial4
S12T : formao : treine os candidatos ao teletra*alho& os seus gerentes
nas empresas e suas famLlias4
S11T : sistema e@perimental : comece com uma eGuipe de "oluntrios&
crie um sistema e@perimental e ensaie alternati"as mistas/ Rs
39
testes funcionalidade do sistema de"em ter& pelo menos& a
durao de um ano4
S11T : regra nFmero um : o teletra*alho no ) nem um prEmio& nem
seGuer uma punio/ N apenas uma forma diferente de tra*alhar/
3<
*a)7#ulo D
O Tele#rabal=o 'eio )ara 5i$ar
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
Nos dias atuais& as empresas para se tornarem competiti"as& tEm
Gue se concentrar no essencial& pois dentro de uma perspecti"a moderna
aca*ou:se a )poca da organi$ao& se>a pF*lica ou pri"ada& Gue Pfa$
tudoQ/
No tocante a modernidade nas gest?es das organi$a?es& sJ
recentemente as empresas *rasileiras comearam a despertar para o
teletra*alho como instrumento para o*ter competiti"idade no mundo
glo*ali$ado/ Na realidade& esta > ) uma tendEncia mundial& Gue preocupa
algumas empresas nacionais e estrangeiras como ) o caso da Natura no
7rasil& Gue em um dado momento chegou a manter mais de cem
"endedores& representantes t)cnicos de "endas e especialistas de
produtos& tra*alhando em casa/
=o adotar o teletra*alho& a funo profissional ) e@ercida a partir
da residEncia do funcionrio& Gue assim& pode redu$ir custos& aumentar a
produti"idade& o*ter mais satisfao pessoal e& conseGZentemente&
economi$ar espao interno do escritJrio da empresa/
Contudo& a adoo do teletra*alho no nosso paLs& encontra
algumas *arreiras& em "irtude *asicamente da cultura da Pe@igEncia da
presena fLsica no local de tra*alhoQ& como tam*)m& do h*ito do
funcionrio de ser tratado de forma paternalista e ter dificuldades para
administrar o seu tempo/
Por outro lado constata:se Gue algumas organi$a?es Gue esto
adotando o teletra*alho& treinam seu pessoal& e& em alguns casos
transferem tecnologias e instalam nas residEncias os eGuipamentos
*sicos& tais como& PC& celular& pagers etc/& onde o Pteletra*alhadorQ tem
Gue ter desempenho em Gualidade igual ou melhor& como se o tra*alho
fosse reali$ado nos escritJrios da empresa/
N importante frisar& Gue no fa$ muito tempo& a auto:suficiEncia
nas organi$a?es era considerada uma meta suprema& at) Gue na medida
em Gue& forada pela competio muitas delas redu$iram suas estruturas&
3B
atra")s dos Pdo%nsi$ingsQ e das PreengenhariasQ& *uscando se
especiali$ar no Pseu negJcioQ e "isando atender melhor o cliente/
No entanto& "ale a pena alertar para o fato de Gue algumas
empresas imaginam estar aplicando o teletra*alho em sua gesto& Guando
na "erdade esto apenas usando artifLcios para redu$ir custos& ou
simplesmente& contratando ser"ios& de onde podero surgir Guest?es
legais e tra*alhistas& Gue comprometero o real significado do
#eletra*alho/ Por e@emplo& pode ocorrer se mal administrado& o caso em
Gue o funcionrio Gue tra*alha em casa& mo"e uma ao na 0ustia&
demonstrando Gue tra*alha"a at) a meia noite& e sem horas e@tras e ter
grandes possi*ilidades de ganhar a causa com seu empregador/
Ouando se o*ser"a os congestionamentos dirios de trDnsito em
6o Paulo& imediatamente se indaga se um dia isso "ai aca*ar/ Rs
pessimistas por um lado& acham Gue ser ine"it"el limitar a entrada de
automJ"eis na cidade ao adotar definiti"amente o ProdL$io de carrosQ& ou
outra medida restriti"a C circulao dos "eLculos/ = este respeito& de
acordo com recente estudo do 5PE=& 6o Paulo tem um pre>uL$o anual
de R_3;< milh?es em "irtude dos congestionamentos/ Contudo& os mais
otimistas di$em Gue o pro*lema em um futuro no muito distante poder
ser eliminado pela silenciosa re"oluo da informtica e das
telecomunica?es/
= este respeito& no Ins#i#u#o )ara o 5u#uro& sediado na CalifJrnia
SEstados InidosT& h algum tempo e@iste um grupo de cientistas sociais
dedicados a a"aliar o impacto Gue o computador est pro"ocando nas
rela?es sociais e no tra*alho/ Ima das conclus?es Gue esta instituio
chegou nos seus estudos foi Gue& particularmente nos Estados Inidos&
homens e mulheres "i"ero socialmente ainda mais isolados&
Pcon"ersandoQ por fa@& telefone ou trocando mensagens pela 5nternet Se:
mailT/
Por)m& o Gue ) Gue tudo isso tem a "er& por e@emplo& com o
caJtico trDnsito das principais cidades *rasileirasV N simples/ !ei@ando a
filosofia de lado& os analistas identificam Gue o acesso C informtica est
le"ando um nFmero cada "e$ maior de pessoas a passar mais tempo em
casa& para tra*alhar& se di"ertir& fa$er e@ercLcios fLsicos& fa$er refei?es&
tratar da saFde etc/ Por e@emplo& o e@ecuti"o paulistano profissional&
38
Gue ho>e sai de casa para tra*alhar e P"ia>aQ em m)dia uma hora e meia a
duas de automJ"el para chegar C ="/ Paulista& pode ser um animal em "ia
de e@tino/ Por pior Gue isso contri*ua para a determinao da
Gualidade das rela?es sociais& estima:se Gue o trDnsito em 6o Paulo
tenha muito *re"e possi*ilidades de melhorar& em comparao com o Gue
) ho>e/
Nos Estados Inidos& como > foi comentado em capLtulo anterior&
e@iste o termo PcommuterQ& nome dado aos profissionais Gue se deslocam
de casa para o tra*alho todo dia na rotina de PA Cs 9Q& Gue so os
horrios de entrada e saLda na maioria das empresas neste paLs/ =
e@presso Pteletra*alhoQ deri"ado do termo PcommuterQ& ) uma pala"ra
recente& Gue define os funcionrios Gue "o para o tra*alho sem sair de
casa& usando os recursos tecnolJgicos disponL"eis& tais como PC& celular&
pagers etc/
!esta forma& usando computador dom)stico& modem& pagers& e
uma linha telefUnica& > se pode comunicar com as empresas C distDncia e
cumprir em casa ou em local "irtual& a maioria das tarefas rotineiras&
como ler e preparar relatJrios& con"ersar com clientes por telefone e
assim por diante& indo ao escritJrio da empresa somente para reuni?es
importantes& ou ento para manter contatos sociais com os colegas de
tra*alho/
Por esta ra$o& sa*e:se Gue > h cola*oradores selecionados em
empresas *rasileiras Gue podem pelos menos reali$ar parte de suas tarefas
num escritJrio dom)stico e Gue incluem profissionais Gue se *eneficiam
do teletra*alho tais como engenheiros e analistas de sistemas& >ornalistas&
"endedores& pro>etistas& arGuitetos etc/
Por outro lado& as grandes empresas > oferecem a seus
funcionrios a opo de tra*alhar tam*)m em casa& e dentre elas
destacam:se as empresas tais como a 5##& Nortel& 7oeing/ .as& esta
proposta re"olucionria ainda enfrenta resistEncias dos chefes Gue no
Guerem perder o controle de seus funcionrios& o Gue dificulta assim a
sua implantao& particularmente em empresas nacionais& pelo fato de no
estarem ha*ituadas ao controle remoto de seu pessoal/
Portanto& o Gue se *usca& na realidade& e Gue no ) simples& )
repensar o papel do escritJrio S%or' placeT& ao torn:lo cada "e$ mais
3A
um centro para administrar os funcionrios locali$ados fora da empresa&
Cs "e$es a centenas de GuilUmetros de distDncia& em outras cidades&
estados e at) continentes/ = este respeito& o escritJrio muda o seu papel
tradicional& ao se transformar num e"entual centro de con"eniEncia e de
reuni?es periJdicas dos funcionrios geograficamente distantes/ Como
afirmou Yugelmass& os apertos de mos& cada "e$ menos freGZentes&
ainda so interdigitais& mas os dLgitos& com freGZEncia cada "e$ maior&
so eletrUnicos/
Esta ) a realidade atual: os constantes a"anos das
telecomunica?es no nosso paLs& e a correspondente economia de escala&
tornam o Pteletra*alhoQ uma necessidade para a empresa Gue plane>a
continuar competiti"a e lucrati"a/ !esta forma& diante da perple@idade
Gue ora se "i"e& com a crescente tur*ulEncia social& econUmica e polLtica&
surge o teletra*alho como um dos meios para conGuistar a eficiEncia
sendo& portanto& uma das solu?es para as empresas *rasileiras
con"i"eram com a glo*ali$ao da economia e da concorrEncia/
=demais& perce*e:se Gue as pessoas de uma maneira geral tendem
a aceitar a necessidade de ficar em casa/ Neste sentido& em recente
pesGuisa reali$ada com 18 teletra*alhadores por Ro*ert 7urenn& do
!epartamento de 6ociologia da Ini"ersidade de Hictoria& no Canad&
mostrou Gue eles no Guerem mudar de rotina& apesar da imensa maioria
tra*alhar *em mais em casa do Gue na )poca dos tempos no escritJrio/
=ssim& ficou demonstrado neste estudo Gue 82` dos pesGuisados
preferem o teletra*alho C antiga rotina e Gue <B` gostariam de tra*alhar
assim pelo resto de suas "idasa
;2
As !eras da Con"ian#a
= este respeito& renomado especialista Charles Mand( SP=ge of
InreasonQT denominou PRegras de ConfianaQ& alguns pressupostos
*sicos para administrar os funcionrios PGue no se "EemQ/ 6egundo ele&
caso se Gueira usufruir das eficiEncias e dos *enefLcios do #eletra*alho&
tem:se Gue redesco*rir como comandar organi$a?es *aseados mais em
confiana do Gue em controles& porGue a tecnologia por si sJ no )
suficiente/
=ssim& de acordo com Mand(& so sete os princLpios fundamentais
Gue se de"e ter em mente ao falar de confiana& Guando& particularmente&
se est administrando os teletra*alhadores& conforme e@plicitado a seguir/
1/ Confiar no ) acreditar cegamente/
N imprudente confiar em pessoas Gue no se conhece *em& Gue no se
o*ser"ou em ao durante um certo tempo/ Na prtica& ) difLcil
conhecer profundamente as pessoas da organi$ao Guando se tem
mais do Gue cinGuenta pessoas/ Cada uma dessas cinGuenta pessoas&
por sua "e$& conhece outras cinGuenta e assim por diante/ Grandes
organi$a?es no so& portanto& incompatL"eis com o princLpio da
confiana& Gue de"e ser construLdo so*re relacionamentos constantes
e grupos menores/
1/ Confiana reGuer limites/
= confiana ilimitada )& na prtica& irreali$"el/ Por confiana& as
organi$a?es entendem segurana: acreditar na competEncia de
algu)m e no seu compromisso com um o*>eti"o/ Ima "e$ definido o
o*>eti"o& o indi"Lduo ou a eGuipe pode desen"ol"er seu tra*alho por
conta prJpria/ R controle "em depois& Guando os resultados forem
o*tidos/ No se trata& por)m& de permissi"idade/ = li*erdade com
limites funciona melhor Guando a unidade de tra*alho ) auto:
suficiente e possui a capacidade de resol"er seus prJprios pro*lemas/
3/ Confiana demanda aprendi$ado/
;1
Ima arGuitetura organi$acional *aseada numa relati"a dependEncia e
grupos de relacionamento constante empurra a organi$ao na
direo de uma esp)cie de estrutura federati"a Gue est se tornando
cada "e$ mais comum/ Ima condio necessria ) a capacidade de
mudar/ Rs grupos constantes precisam ser sempre fle@L"eis o *astante
para mudar Guantas "e$es for necessrio/ Eles tam*)m precisam estar
em dia com as mudanas& sempre e@plorando no"as op?es e no"as
tecnologias/ Eles precisam criar uma "erdadeira cultura de
aprendi$ado/ = escolha das pessoas para esses grupos )& portanto&
crucial/ Cada indi"Lduo tem de ser capa$ de se auto:reno"ar/
;/ Confiana ) firme$a/
Ouando se compro"a Gue a confiana foi depositada na pessoa errada
, no porGue as pessoas se>am mentirosas& mas porGue elas no
correspondem Cs e@pectati"as ou porGue no se pode contar com elas
para o Gue se precisa ,& ento aGuela pessoa tem de ir em*ora/
Ouando no se pode confiar& ) preciso no"amente criar um checador&
com todos os sistemas de controle Gue isso implica/ = confiana )
incompatL"el com GualGuer promessa de emprego para toda a "ida/ N
porGue a confiana ) to importante& mas tam*)m to arriscada& Gue
as organi$a?es tendem a restringir seus assuntos estrat)gicos a um
peGueno grupo de pessoas/
9/ Confiana e@ige o*riga?es/
Inidades auto:suficientes respons"eis por o*ter resultados
especLficos so o alicerce necessrio de uma organi$ao *aseada na
confiana& mas grupos com muito tempo de con"i"Encia podem criar
seus prJprios pro*lemas , aGueles das organi$a?es dentro da
organi$ao/ Para o tra*alho como um todo& os o*>eti"os das
peGuenas unidades tEm de ser compatL"eis com os o*>eti"os do todo/
=s declara?es de princLpios e miss?es so uma tentati"a de
promo"er essa integrao& assim como as campanhas em prol da
Gualidade total ou e@celEncia/
</ Confiana reGuer relacionamento/
;1
Compartilhar o*>eti"os ainda reGuer contato pessoal para torn:los
reais/ 6egundo 0ohn Nais*itt& a alta tecnologia tem de ser
contra*alanada com altos relacionamentos para erguer organi$a?es
altamente confi"eis/ Parado@almente& Guanto mais "irtual se torna
uma organi$ao& maior a necessidade do grupo de se conhecer
pessoalmente/ Rs encontros ser"em mais para as pessoas se
conhecerem do Gue para despachos/ =s reuni?es& entretanto& so
diferentes/ Nelas se fala mais em processos de Gue em tarefas/ =s
"ideoconferEncias so mais destinadas Cs tarefas& mas elas so mais
fceis e produti"as se os indi"Lduos conhecem uns aos outros como
pessoas& no apenas como imagens numa tela/
B/ Confiana reGuer lLderes/
=s unidades assentadas em organi$a?es *aseadas em confiana
demandam uma multiplicidade de lLderes no lugar de sistemas de
controle/ Certa "e$& numa conferEncia& foi feita uma comparao com
uma eGuipe de remadores num rio durante uma competio/ Rito
homens rema"am de costas o mais rapidamente possL"el& sem
con"ersar uns com os outros e dirigidos por algu)m Gue no rema"a&
era o lLder porGue era o Fnico Gue podia ser "isto por toda a eGuipe/
Em terra& o lLder ) o capito& Gue escala o time e o mant)m unido/
Nos treinos& ) o t)cnico Gue& indu*ita"elmente& ) o mais influente
nesse tra*alho/ Esse e@emplo mostra Gue a liderana no pode ser
inteiramente e@ercida por uma Fnica pessoa& no importa o Guanto ela
possa ser *oa/
*a)7#ulo G
O #ele#rabal=o sob a )ers)e$#i'a do E6e$u#i'o
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
;3
R lar ) onde se dorme& alimenta:se& assiste:se tele"iso& estuda:se&
rela@a:se : e onde tam*)m cada "e$ mais se est tra*alhando& ou se>a&
e@ercendo o teletra*alho/ #rata:se da alternati"a de tra*alho fle@L"el&
Guanto ao local& onde os empregados passam a e@ercer suas ati"idades
profissionais& antes reali$adas nos escritJrios ou at) mesmo no cho de
f*rica& e& em locais di"ersos tais como suas residEncias ou em locais
intermedirios entre suas casas e a empresa SescritJrios "irtuaisT/ R
teletra*alho& ) uma forma de tra*alho Gue oferece *enefLcios importantes
Cs empresas& como tam*)m fle@i*ilidade do indi"Lduo para um con"L"io
da famLlia& responsa*ilidade no tra*alho& al)m de redu$ir o stress e as
despesas pro"enientes das constantes idas e "indas ao escritJrio/
R mundo dos negJcios est saindo rapidamente da Era 5ndustrial
e entrando na Era de 5nformao& Gue assim& reGuer no"os estilos de
liderana& tais como o uso do teletra*alho/ Por outro lado& e@istem
gerentes Gue Guestionam e demonstram preocupao a respeito desta
no"a forma de tra*alho& mesmo > tendo pro"as de Gue o teletra*alho )
um estilo *em sucedido de e@ecutar ati"idades ou tarefas pelos
cola*oradores/
Contudo& ) importante Gue os gerentes entendam o Gue )
teletra*alho& e como funciona& para Gue eles possam decidir& *aseado em
informa?es confi"eis& se esta forma de tra*alho fle@L"el funcionaria com
sucesso nas suas organi$a?es/
!entre as "antagens do teletra*alho para o gerente& a mais
importante ) simplesmente Gue se consegue resultados melhores& ou se>a&
aumento da eficiEncia& e da eficcia na produo , Gue con"ergem para o
*em estar do cola*orador e o crescimento da empresa/
!esta forma os funcionrios Gue adotam o teletra*alho& esto
desco*rindo Gue eles sofrem menos interrup?es no am*iente de
tra*alho e& como conseGZEncia& conseguem desen"ol"er mais ati"idades
em um Fnico dia/ =ssim& eles esto se sentindo mais satisfeitos com seu
tra*alho e com suas empresas/
Com isso& a disposio melhora& porGue os teletra*alhadores tEm
mais controle so*re seu tra*alho e sua "ida pri"ada/
;;
Neste sentido& o fato de ser teletra*alhador fora a pessoa a ser
melhor gerente& pois:
aT : pode:se ser mais inteligente com respeito a maneira como se
tra*alha& ao se orientar mais para os resultados da eGuipe4
*T : estimula:se a enfocar Guais so e@atamente as e@pectati"as para
cada su*ordinado& e como medir estas e@pectati"as4
cT : a"alia:se os empregados no Gue eles produ$em& e no em Guantas
"e$es eles so "istos4
Logo& o teletra*alho a>uda os cola*oradores a alcanarem metas
organi$acionais mais importantes tais como economi$ar dinheiro& espao
etc/& no recrutamento e na manuteno de pessoal de e@celente nL"el por
ser possL"el lhes oferecer melhores op?es de tra*alho/ N importante
considerar Gue apesar de ser sutil& o teletra*alho a>uda as pessoas a serem
b*ons "i$inhos^ na comunidade& por contri*uir na reduo da poluio do
ar e no congestionamento de trDnsito/ Neste sentido& nos Estados Inidos&
em algumas cidades& as empresas so o*rigadas a redu$ir as idas e "indas
ao tra*alho ScommutingT& e o teletra*alho ) uma das maneiras mais
o*>eti"as e prticas de redu$i:las/
#am*)m& em relao ao sucesso profissional ) preciso se
assegurar Gue a rea funcional alcance certos o*>eti"os& e o teletra*alho )
uma Jtima ferramenta para isto/
Rs gerentes podem assim& ter os mesmos *enefLcios pessoais Gue
seus su*ordinados& pois& ao se praticar o teletra*alho& se consegue focar
na melhor ati"idade& e assim produ$ir mais/
Ouando se a"alia um programa de teletra*alho *em sucedido& se
constata Gue os gerentes foram lLderes ao apoiar esta no"a btendEncia^/
Contudo& as pesGuisas re"elam Gue muitos gerentes tEm dF"idas so*re o
teletra*alho/ Com a a>uda de e@emplos *em sucedidos& e@amina:se a
seguir& as seis preocupa?es mais freGZentes relati"as ao teletra*alho e
suas considera?es pertinentes/
P!E$C%PA&'$ N() *+ ,N-o se sa.e se o Teletra.alhador est/ de
"ato tra.alhando0(
;9
= Guesto mais importante ) sa*er escolher as pessoas adeGuadas&
esta*elecer as metas corretas& e e@aminar os produtos+ser"ios Gue so
produ$idos/ No se de"e se importar se a pessoa est em casa escutando
bpagode^& ou "endo #H& desde Gue ela faa o tra*alho Gue lhe foi
determinado/
Na realidade h necessidade de se selecionar empregados Gue
esto& pessoalmente moti"ados& so respons"eis e *em organi$ados/ Por
isto& de"e:se treina:los e dar:lhes metas claras& confiando Gue eles faro o
tra*alho do modo programado& pois *ons empregados produ$em& no
importa onde ou Guando/
R fato das pessoas estarem no escritJrio& no implica Gue elas
este>am tra*alhando pois h muitas distra?es Gue interrompem o
tra*alho/
Portanto& a principal Guesto do teletra*alho sempre ser com
respeito aos resultados/ .uitos gerentes se enganam achando Gue o
empregado est digitando & Guando na "erdade ele est cochilando na sua
mesa& em*ora oua:se o clicar do teclado do computador/ 5sto no )
gerenciar/ R "erdadeiro gerente pri"ilegia os resultados e& portanto&
precisa:se ser muito mais orientados para resultados/
P!E$C%PA&'$ N() 1+ ,$ contato co2 o e23reado0
=lgumas pessoas tra*alham cfull timec& mas comumente nas
empresas Gue adotam o teletra*alho onde um empregado tra*alha C
distDncia um ou dois dias por semana& de"e ser sempre o gerente Gue
decide a freGZEncia de seu tra*alho/
Caso no se concorde Gue eles tra*alhem todos os dias a
distDncia& eles podem tra*alhar um ou dois dias por mEs e& conforme for&
o nFmero de dias Gue eles tra*alhem em casa pode ser aumentado/
Por outro lado h empresas onde o teletra*alho ) em tempo
integral e outros em certas ocasi?es& especialmente& Guando h
necessidade de se concluir um tra*alho mais importante/ 6e h
necessidade de se "er as pessoas& pode:se con"id:las a "irem ao
escritJrio& isto sem considerar Gue > e@iste tecnologia a"anada& como&
por e@emplo& os peGuenos aparelhos de "Ldeo coloridos& do tamanho de
um *aralho de cartas Gue permitem as pessoas se "erem nos laptops/
;<
Logo& ) importante salientar Gue > e@istem tecnologias no"as Gue
a>udam a tra*alhar melhor a longa distDncia& na reali$ao de tarefas
profissionais/
P!E$C%PA&'$ N() 4+ ,5o.recara 3ara os 6ue "ica2 no
escritrio(0
Em "irtude da ausEncia dos teletra*alhadores nos escritJrios&
imagina:se Gue pode ocorrer uma so*recarga de tra*alho para os colegas
Gue ficam& podendo causar desta maneira um certo impacto negati"o na
sua implantao/
N por isto Gue as ati"idades profissionais dos teletra*alhadores
precisam ser *em plane>adas para Gue Ptudo no caia nos om*rosQ dos
seus colegas Gue permanecem na empresa/
Neste sentido& > e@istem empresas onde grupos de empregados
Gue tra*alham em casa& esto usando o e:mail e o "oice:mail para se
comunicarem com a matri$/ =l)m disso& constata:se Gue estes
teletra*alhadores conseguem fa$er mais contatos com os clientes&
enGuanto Gue a eGuipe do escritJrio se empenha mais nas Guest?es
administrati"as afim de dar apoio aos teletra*alhadores ha"endo desta
maneira& *astante entrosamento entre eles/
Contudo& ) importante tam*)m Gue os teletra*alhadores e os
colegas Gue ficam na empresa sintam Gue a distri*uio de
responsa*ilidades ) >usta& porGue ) isto Gue fa$ o sistema funcionar/
N *sico Gue ha>a o plane>amento e a comunicao entre esses
grupos& sendo necessrio reunir os grupos para esta*elecer o nL"el de
responsa*ilidades de cada um& afim de Gue cada indi"Lduo se sinta
satisfeito com seu papel& e sa*endo o Gue esperar dos outros dentro do
grupo/ !esta maneira o tra*alho flui melhor& e sem surpresas ou conflitos
desnecessrios/
R Gue fica claro neste aspecto ) Gue os princLpios do *om
gerenciamento so aplic"eis tanto aos Gue so teletra*alhadores Guanto
aos Gue no so teletra*alhadores/ Em suma& para um *om
gerenciamento ) importante Gue a comunicao e o relacionamento entre
am*os grupos de funcionrios se>a sempre a*erta e transparente/
;B
P!E$C%PA&'$ N() 7+ ,Teletra.alhadores d-o tra.alho e8tra e
s-o inconvenientes aos erentes0
!esde Gue as necessidades e e@pectati"as este>am *em
esta*elecidas h comunicao de maneira diferente Guando o teletra*alho
) adotado/ No h mais comunicao cara a cara4 em "e$ disto& depende:
se mais do telefone& e:mail& phone:mail e do fa@/
Logo& a mudana mais significati"a ) como se comunicar com os
teletra*alhadores nos dias em Gue eles esto tra*alhando em casa& ou em
outro lugar alternati"o/
Por isto > se perce*e Gue mudaram significati"amente o
plane>amento e a organi$ao das reuni?es/ =nteriormente ha"iam muitas
reuni?es PespontDneasQ , e& freGZentemente os seus participantes
apareciam no Fltimo momento/ =gora& h dias certos em Gue o pessoal
sa*e Guais so para reunio& sa*endo de antemo Guando "ai ser& se
preparando de fato& e conseguindo tomar as decis?es durante sua
reali$ao agora Gue h um dia agendado para tal fim/
P!E$C%PA&'$ N() 9+ ,Todo 2undo vai 6uerer adotar o
Teletra.alho0
6a*e:se Gue as pessoas procuram manter a "ida pri"ada separada
do tra*alho/ .ais importante& ) Gue a maioria das pessoas no tem
fun?es Gue se adeGuam em programas de teletra*alho& como ) o caso de
alguns t)cnicos na rea de produo Gue o*"iamente no podem adot:
lo/ M outras pessoas Gue fa$em tra*alho de apoio& atendem o telefone& e
respondem a Guest?es feitas pelo pF*lico/ Por outro lado& h algumas
pessoas Gue& na realidade& no tEm perfil de teletra*alhador& e outros& tem
um am*iente em casa Gue no permite e@ercer a sua funo profissional
adeGuadamente/ Portanto& o teletra*alho certamente no ser"e para todo
mundo/
Logo& o gerente precisa usar de competEncia ao selecionar um
*om teletra*alhador& pois sa*e:se Gue e@istem pessoas mais eficientes
Guando tra*alham com outros colegas& sendo portanto o tra*alho no
escritJrio da empresa o melhor local para elas tra*alharem/ Por outro
lado& h pessoas Gue desperdiam energias Guando tra*alham no
;8
escritJrio da empresa/ Estas de"em tra*alhar em casa& pois e@istem os
aspectos relacionados com suas personalidades fa"or"eis em um
Programa de #eletra*alho/
Ouando as pessoas Gue Guerem praticar o teletra*alho& mas no o
podem por alguma outra ra$o& de"e:se oferecer:lhes op?es/ Ouanto
mais alternati"as oferecidas& mais satisfeitas elas ficam e melhor clima
organi$acional ) o*tido/ Por e@emplo& podem ser oferecidas outras
op?es fle@L"eis de tra*alho tais como& a semana comprimida& tempo
parcial& etc/
P!E$C%PA&'$ N() :+ ,$ Teletra.alho custa caro0
Em algumas empresas por e@emplo& o custo de espao
comparado com o espao Gue no se precisa mais alugar compensa o
custo de implantar o teletra*alho/ .as& h tam*)m outras estrat)gias de
reduo de custos Gue podem ser usadas& tais como4 di"idir o uso de
computadores laptop e utili$ar mJ"eis usados/ Logo& como se pode
constatar& h muitas maneiras de minimi$ar os custos de implantao do
teletra*alho/
= tLtulo de e@emplo& e@iste o caso de uma empresa onde h uma
central de atendimento Scall centerT Gue precisa de oito horas por dia&
para atender seus clientes/ 6a*e:se tam*)m Gue os teletra*alhadores Gue
tra*alham nestas centrai precisam de soft%ares e hard%ares especiais Gue
so muito caros/ .as& constatou:se Gue o grupo desta empresa ) mais
produti"o : oito teletra*alhadores fa$em o ser"io de de$ empregados no
escritJrio/ Em 18 meses a empresa& por meio do teletra*alho& recuperou
o custo do eGuipamento& e depois disto comeou a ter lucro/
Logo& a Gualidade e a Guantidade de tra*alho aumentam& na medida
em Gue se mant)m os empregados mais competentes e& Gue&
normalmente so mais difLceis de se recrutar/ Nos Estados Inidos& a rea
de RM > constata Gue 92` das pessoas Gue procuram emprego& ou Gue
se est admitindo& perguntam se nas empresas e@istem op?es de tra*alho
fle@L"el& como o #eletra*alho/ Portanto& esta forma de tra*alho fle@L"el )
um in"estimento Gue trar grandes retornos para as empresas& pois& )
importante manter melhores profissionais& em "irtude do custo de
;A
empregar e treinar este pessoal ser alto e difLcil encontr:los >
preparados e treinados/
Recrutar e selecionar *ons profissionais )& ho>e em dia& de fato
muito difLcil& e uma "e$ Gue eles esto na empresa& ) fundamental mantE:
los/
=l)m do mais& perde:se menos tempo com entre"istas e
treinamento para prepar:los adeGuadamente& li*erando os gerentes para
se dedicarem ao seu tra*alho/ Logo& o teletra*alho ) um in"estimento e
no uma despesa/
92
*a)7#ulo F
O )asso a )asso do #ele#rabal=o
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
R teletra*alho ) uma forma de tra*alhar compro"ada por
particularmente todo tipo de empresas/ Este capLtulo se destina a au@iliar
os teletra*alhadores e seus gerentes a o*terem E@ito& se>a tra*alhando em
casa& em um local "irtual ou outro local fora do escritJrio con"encional/
=ntes de iniciar sua implantao& precisa:se de regras *sicas para
ser adotado/ = este respeito& as organi$a?es Gue implantaram este
programa > desen"ol"eram normas e orienta?es Gue a*rangem "rios
temas tais como& a elegi*ilidade dos candidatos& o relacionamento do
teletra*alhador com pessoal e "i$inhos& gerenciamento de riscos& a
compra de eGuipamentos& a assistEncia t)cnica& a confidencialidade das
informa?es da empresa etc/
=ssim& sero tratados a seguir os seguintes aspectos Guanto a
implantao do teletra*alho:
: tarefas de plane>amento 4
: eGuipamento4
: tra*alhando no escritJrio de casa4
: comunicao/
#arefas de Plane>amento
Iden#ifi$a4%o de Tarefas
= primeira ati"idade no esta*elecimento deste programa )
identificar as tarefas Gue se pode fa$er enGuanto se pratica o
teletra*alho& pois sa*e:se Gue o e@ercLcio de ati"idades
profissionais fora do escritJrio funciona melhor para certas
fun?es/
a-A0enda de Trabal=o
R prJ@imo passo ) escolher os dias Gue se "ai tra*alhar a
distDncia/ =ssim procedendo& facilita:se a "ida dos en"ol"idos ao
91
adotarem o teletra*alho nos mesmos dias todas as semanas/ 6e
no se tem certe$a Guantos dias se precisa& de"e:se comear com
um dia/ Ima "e$ determinado os dias de teletra*alho& precisa:se
programar os horrios e planos de tra*alho/ Ima das "antagens
do teletra*alho ) Gue se pode ser mais fle@L"el na ela*orao do
esGuema de tra*alho/ Plane>a:se o dia para ma@imi$ar o perLodo
de maior produti"idade& le"ando em conta ao mesmo tempo as
necessidades pessoais do funcionrio/
b-5le6ibilidade
Para o #eletra*alhador& o ideal ) ter fle@i*ilidade& ou se>a& estar
ao mesmo tempo disponL"el para atender seus clientes& colegas e
gerentes/ 6e se "ai poder fa$er algumas escolhas& pode:se
tra*alhar no mesmo horrio do escritJrio& ou ento comear mais
cedo ou mais tarde& podendo tam*)m escolher outra hora de sua
con"eniEncia/ Neste caso& fica:se disponL"el para liga?es
telefUnicas ; horas ao dia& e se tra*alha o resto em horrio
fle@L"el/ #er uma rotina de tra*alho no dia de #eletra*alho a>uda
enfocar e apro"eitar o tempo melhor/
$- Pro0rama4%o
Lem*re:se Gue se precisa antecipar e le"ar para casa os materiais
e recursos Gue sero necessrios para o dia de teletra*alho/
Preparar uma lista Ppara le"arQ na tarde anterior& ) uma maneira
fcil de assegurar Gue se tem tudo Gue se precisa/ = segunda lista&
Ppara fa$erQ "ai a>udar reser"ar tarefas para os dias de
teletra*alho4 daL sa*e:se de antemo Gual o tra*alho Gue ser
efetuado/ Com o decorrer de sua utili$ao& desco*re:se Gue a
ha*ilidade de organi$ar o tra*alho no seu dia de teletra*alho
e"olui a medida Gue se ha*itua com a rotina/
Equi)amen#os !e$ess(rios
Im telefone ) imprescindL"el/ Precisar ou no de um computador
depender do tra*alho Gue se fi$er& pois re"is?es& pesGuisas& leitura&
91
plane>amento& dar telefonemas& no reGuerem computadores/ Certos
eGuipamentos e ser"ios tornam o teletra*alho mais fcil/ P"oice mailQ& e
Pelectronic mailQ& por e@emplo& permitem a pessoa ficar em contato com
o escritJrio sem interromper seus colegas& ou a si mesmo/ Ima secretria
eletrUnica& *ip& pagers& so tam*)m Fteis/ Neste aspecto& geralmente os
clientes no sa*em Gue o #eletra*alhador est em casa/
Por)m& ) importante conhecer a polLtica da empresa so*re a
utili$ao dos eGuipamentos/ Ela de"e fornecer informa?es importantes
tais como& Gual o eGuipamento Gue ela fornece ou no& Guem fornece
assistEncia t)cnica& Guem paga as despesas de consertos& e os
procedimentos de segurana de informa?es/ E@istem ainda as empresas
Gue podem alugar ou fornecer os eGuipamentos aos #eletra*alhadores/
6e se utili$a computador& a segurana das informa?es ) um fator
crLtico/ !e"e:se& por isso& manter cJpias de segurana contra panes de
eletricidade ou mesmo falhas do hard%are/ !e"e:se sal"ar
freGZentemente o tra*alho num disGuete& a cada hora& conforme os casos/
Para se proteger contra o P"LrusQ de computador& no se de"e usar
programas sem antes su*metE:los a um anti"Lrus e sempre passar o
s$andis$ no comeo e no fim do dia de teletra*alho/
Ima secretria eletrUnica ou P"oice mailQ residencial& ) tam*)m Ftil/
6e se tem sJ uma linha de telefone para uso do ser"io e particular& de"e:
se gra"ar duas mensagens& e altern:las conforme o uso/
H(bi#os de Trabal=o em *asa
N importante reunir e comunicar a famLlia para Gue ela possa ser
informada so*re estas no"as condi?es de tra*alho/ N Guando de"em ser
esta*elecidas regras e possL"eis mudanas na organi$ao familiar/ Em
geral no ) *om ter crianas peGuenas ou idosos Gue reGuerem muita
ateno em casa& enGuanto se est tra*alhando na residEncia/ 6e no se
tem algu)m em tempo integral para a>udar& corre:se o risco de aca*ar se
en"ol"endo com o atendimento a estas pessoas e afetando o tra*alho/ 6e
se tem crianas em idade escolar& de"e:se tra*alhar durante o perLodo em
Gue elas esto na escola& ou ento Guando h um segundo adulto na casa&
Gue passa au@iliar nesta tarefa& pois o #eletra*alho no su*stitui as
creches/
93
N necessrio ser incisi"o com pessoas Gue podero interromper o
tra*alho em casa& tal como a famLlia& os amigos& e os "i$inhos& pois se
est tra*alhando& sJ Gue no na empresa/ Ento& parar ou ser
interrompido uma "e$ ou outra at) Gue fa$ *em4 o e@agero destas
situa?es ) Gue podem pre>udicar a eficiEncia do tra*alho/ Neste sentido&
de"e:se ter disciplina para esta*elecer o comeo e fim da >ornada de
tra*alho ao fa$er uma ati"idade especLfica& como se realmente esti"esse
no escritJrio con"encional da empresa/
Portanto& no se de"e tra*alhar sem limite tal como no escritJrio&
pois h um momento para comear e outro para parar4 por isto& de"e:se
interromper o tra*alho de "e$ em Guando& pois corpo e mente precisam
de descansos curtos& com por e@emplo& dar uma "olta a p) ou de *icicleta
ou tra*alhar no >ardim/
Ouanto ao local de tra*alho& ) fundamental para o funcionrio Gue
pratica o teletra*alho Gue ele se>a plane>ado tanto em termos de
segurana& como de conforto/ = esse respeito sugere:se o seguinte:
- : o ideal ) ter um espao separado do resto da casa& de
preferEncia uma sala separada4
- : "erificar se a cadeira e mesa so adeGuadas para se tra*alhar
com conforto/ = altura normal da mesa ) B3&3B cm/& e caso se
tra*alhe com computador& a altura ) <9&B8 cm/ = cadeira de"e ser
confort"el e a>ust"el4
- : a iluminao de"e ser *oa/ !e"e:se ter cuidado com o e@cesso
de lu$& pois ela pode causar "ista cansada e dores de ca*ea4
- : fa$er o possL"el para manter o *arulho ao mLnimo4 as crianas
Gue choram& o aparelho de aspirador& os cachorros latindo& do uma
impresso negati"a de profissionalismo& e so uma distrao irritante4
- : prestar ateno aos fios e ca*os Gue se pode tropear/ Conectar
o computador ou fa@ a um filtro de linha& e manter o eGuipamento
longe da lu$ direta e calefao/
*omuni$a4%o Efi$ien#e
Im dos fatores de sucesso na prtica do teletra*alho ) o processo de
comunicao no e@ercLcio das ati"idades profissionais& especialmente
entre o #eletra*alhador e os colegas& de forma espontDnea& pois Guando
9;
se tra*alha fora do escritJrio no se "ai ter tanto desta comunicao/ No
comeo& os colegas at) compensam a ausEncia do #eletra*alhador&
ligando para ele com alguma freGuEncia/ .as& e"entualmente& eles >untam
os recados e ligam menos "e$es para discutir os assuntos pendentes/
=cumular recados e transmiti:los de uma sJ "e$ ) tam*)m uma das
"antagens do teletra*alho& "isto Gue assim ha"er menos interrup?es
durante o horrio de tra*alho/
= maioria dos #eletra*alhadores constatam Gue h menos
comunicao Pcara a caraQ porGue& elas podem ser su*stituLdas em muitas
ocasi?es pelo telefone e por comunica?es escritas/ Naturalmente&
Guando ) o caso de primeiros contatos& negocia?es& ou para estudar
informa?es "isuais Gue no podem ser compartilhadas remotamente& as
reuni?es na empresa so necessrias/ Contudo& desco*re:se Gue o
nFmero de reuni?es diminui& mas as Gue hou"erem sero mais *em
preparadas e mais pro"eitosas/
!e"e ser lem*rado Gue& com uma *oa comunicao tanto o pessoal
na empresa como os funcionrios Gue tra*alham em casa se sentem
melhor& pois ) necessrio manter os canais a*ertos/ Neste sentido& um
importante aspecto desta comunicao no teletra*alho ) fa$er com Gue
todo mundo conhea a agenda horria do #eletra*alhador/
Por outro lado& se o #eletra*alhador no informa aos clientes Gue est
em casa& possi"elmente& eles nunca sa*ero Gue ele est tra*alhando fora
do escritJrio da empresa/
Portanto& de uma maneira geral& de"em ser informadas Cs pessoas os
dias e as datas de teletra*alho& Guando se rece*e telefonemas& e& Guando
se tra*alha no escritJrio/ =o serem fornecidos os horrios por escrito&
fica mais fcil para todos en"ol"idos no programa lem*rarem os dias da
semana Gue os #eletra*alhadores esto em casa/
Por)m& aconselha:se Gue todos os funcionrios relacionados direta ou
indiretamente com o teletra*alho de"em ser a"isados pessoalmente para
depois transmitir esta informao por escrito por meio de um *ilhete&
correio eletrUnico& ou um a"iso nas suas mesas de tra*alho/
=lgumas recomenda?es na comunicao de teletra*alho so
descritas a seguir/
99
=ntes de comear o teletra*alho& o chefe de"e discutir o assunto
com os colegas/ N uma *oa oportunidade para se e@pressar a
preocupao so*re o resultado do teletra*alho com respeito aos
colegas& e igualmente para Gue eles manifestem seus anseios e
tirem suas dF"idas/ Por e@emplo& eles podem pensar Gue "o
precisar fa$er parte do tra*alho/ = discusso em eGuipe e a
comunicao a*erta permitiro Gue todos demonstrem as suas
preocupa?es e tirem suas dF"idas/
Ma"er ocasi?es em Gue se precisa de a>uda do escritJrio para&
por e@emplo& conseguir um nFmero de telefone de um cliente&
uma informao etc/ Neste sentido& de"e:se pedir a uma colega
para ser seu intermedirio no escritJrio enGuanto se est ausente
nunca se esGuecendo de a"aliar se o Gue se pede ) ra$o"el ou
no/
6a*e:se& contudo Gue normalmente os #eletra*alhadores Gue
tra*alham em casa no mesmo dia tornam:se *ons parceiros/
Logo& partindo desta considera?es& de"em ser adotados os
seguintes procedimentos:
- : plane>ar reuni?es regulares para discutir os relatJrios de ati"idades&
para Gue se sai*a o Gue "ai ser feito e o Gue > foi feito4
- : promo"er reuni?es pessoais Gue podem ser su*stituLdas por
conferencias telefUnicas4
- : no su*stituir as comunica?es escritas& pois d menos tra*alho para
os colegas& e fica mais fcil de acompanhar o assunto em pauta4
- : manter contato com o escritJrio e "ice:"ersa/ Lem*re:se&
possi"elmente se precisa estar em contato com o escritJrio com a
mesma freGZEncia de antes& sJ Gue de maneiras diferentes4
- : coletar os recados nos horrios pre"istos& facilita o tra*alho de
colegas& "erificando o e:mail e "oice mail4
- : dar retorno Cs liga?es telefUnicas em horrios pr):determinados&
informando o horrio em Gue as chamadas de"em ser feitas/ R retorno
de chamadas ) recomendado somente Guando h garantias da linha
telefUnica estar li"re4
- : se a empresa reGuer segurana ou confidencialidade& e@aminar os
documentos Gue detalham estas normas de procedimento/ R
9<
teletra*alho pode gerar necessidades de no"as polLticas/ = propJsito&
"erificar o seguro residencial com o corretor de seguros para "er se h
co*ertura para escritJrios em residEncias& pois normalmente eles so
e@cluLdos/
Contudo& ha"er um perLodo de adaptao& e momentos
difLceis& Guando se comea a adotar o teletra*alho : at) Gue ele se torne
uma rotina/ = melhor soluo ) ser franco& a*erto& e meticuloso Guando
se comunica/ =o surgirem pro*lemas ou preocupa?es& de"em ha"er
reuni?es para *uscar solu?es& "erificar as regras do >ogo at) Gue faa
sentido& e modificar a maneira de como as coisas esto sendo feitas/ 6e
ainda ocorrerem pro*lemas& pro"a"elmente o teletra*alho no se adeGua
ao funcionrio Gue neste momento est praticando o teletra*alho/
No tocante Cs a"alia?es feitas pelo chefe estas so
imprescindL"eis para o sucesso do teletra*alho/ Rs teletra*alhadores
Guerem sa*er se eles esto sendo eficientes e se esto atendendo Cs
e@pectati"as/ =ssim& os Pfeed*ac'sQ de"em ser feitos regularmente& pois
h necessidade de decidir so*re as prioridades do tra*alho& os
cronogramas& e as medidas de desempenho& para se sentirem
recompensados com os o*>eti"os atingidos/
Geren$iamen#o )or resul#ados
Rs gerentes freGZentemente se perguntam se os seus
su*ordinados esto tra*alhando Guando eles no esto presentes
fisicamente na empresa/ .as& se tem certe$a Gue o pessoal no escritJrio
est tra*alhando produti"amenteV Im funcionrio pode estar sentado C
mesa& mas no se tem garantia disto& seno pelos resultados o*tidos/ N
oportuno usar o mesmo crit)rio com todo mundo : dentro ou fora do
escritJrio isto )& por meio da administrao por resultados e no por
aparEncias/
Reconhece:se Gue no se pode controlar os empregados mesmo
Guando eles esto fisicamente no escritJrio da empresa 8 horas por dia/
Ouando se tra*alha com especialistas em informao& gerentes de nL"el
m)dio e t)cnicos& sa*e:se Gue estas pessoas esto tra*alhando& no
importa onde elas este>am& porGue elas precisam apresentar resultados/
6e elas no esto escre"endo cartas& preparando relatJrios e propostas& e
9B
se est rece*endo reclama?es porGue elas no est retornando
chamadas& no importa onde isto este>a acontecendo : em casa ou no
escritJrio : estas pessoas no so consideradas *oas funcionrias/
Praticar o teletra*alho ) uma demonstrao de confiana e f) no
empregado& e se der a opo para retri*uir esta confiana e f)& ele "ai ser
eficiente& pois se no for eficiente em casa& tampouco ser no escritJrio/
Ento& Gual ) a diferenaV = resposta do sucesso do teletra*alho na
empresa& est na comunicao a*erta& honesta e freGZente entre
#eletra*alhadores& colegas& e chefes/
98
*a)7#ulo A
Embasamen#o $on$ei#ual )ara um dia0n+s#i$o
or0ani3a$ional
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
Para fins de adoo dos recursos do teletra*alho como forma de
incrementar a produti"idade da organi$ao& de"e:se le"ar em conta a nature$a
da mo:de:o*ra para& posteriormente& analisar as Guest?es especLficas e
su*>eti"as en"ol"endo cada cola*orador em particular/ =spectos pessoais&
portento& somente de"em ser analisados apJs diagnJstico t)cnico da
aplica*ilidade do processo de teletra*alho no Dm*ito da organi$ao/
5i0; I M CD1 An(lise de <iabilidade das #elea#i'idades em )o#en$ial
Conforme ilustra a 5i0ura I M CD inicialmente ) feito um diagnJstico da
organizao como um todo para analisar suas particularidades em termos de
crenas e "alores& porte& estrat)gias de gesto com pessoas& estgio de maturidade
organi$acional& grau de informati$ao e& principalmente& de suas caracterLsticas
e estrat)gias gen)ricas pertinentes ao tipo ao seu ramo de ati"idades Ssetor
econUmico no Gual est inserido a organi$aoT/ Ru se>a& a implementao de
teleati"idades& como descrito nos capLtulos anteriores de"e ser
diferenciada em funo do tipo de organi$ao/
9A
Or0ani3a4%o
Telea#i'idades em )o#en$ial
Ouest?es EspecLficas
!essa maneira& dada as caracterLsticas de uma empresa industrial
Gue compra mat)rias primas& as transforma no processo produti"o& estoca
e comerciali$a >unto aos clientes& as teleati"idades pouco se aplicam ao
pessoal de cho:de:f*rica/ Ru se>a& o tra*alho a distDncia tem uma
aplica*ilidade maior >unto aos cola*oradores das ati"idades:meio Gue
e@ercem tarefas de suportes Cs ati"idades:fim inerentes C cadeia produti"a
da organi$ao/
Por outro lado tem:se as empresas comerciais cu>o escopo )
intermediar a produo das empresas manufatureiras+industriais colocando
seus *ens produ$idos >unto aos clientes finais/ N uma ati"idade
essencialmente de comprar produtos& estocar e "ende:los/ Nesse tipo de
organi$ao o corpo de "endedores e@ternos tem alta aplica*ilidade do
teletra*alho com ati"idade& por e@emplo& de e@trair pedidos e en"ia:los
on:line atra")s de note*oo'+palmtop\s e"itando deslocamentos fLsicos at)
a sede da empresa gerando& com isso& uma alta produti"idade em suas
ati"idades comerciais/ Em contra partida& as empresas prestadoras de
ser"ios& cu>o principal ati"o Scapital humano representado pelos seus
cola*oradoresTentra e sai da organi$ao diariamente& tende a
naturalmente ser a ati"idade mais propLcia ao teletra*alho/ R fato dos
cola*oradores deste tipo de organi$ao Sempresas de consultoria&
engenharia consulti"a& agEncias de pu*licidade e propaganda e afinsT
e@ercerem ati"idades intelectuais& criati"as e demais tra*alhos
especiali$adas torna:os candidatos naturais a e@ercerem ati"idades
profissionais distDncia inteiramente li"res de super"iso direta de seus
superiores hierrGuicos/
Este enfoGue de diagnJstico da organi$ao em funo do setor
econUmico ser retomado e detalhado nas Par#e I e II;
Ima "e$ definido o tipo de organi$ao e suas caracterLsticas *sicas
e estrat)gias gen)ricas& de"e ser analisa as teleatividades em oten!ial
Gue seriam aGuelas tarefas Gue naturalmente seriam candidatas de serem
implementadas no processo de teletra*alho/ Esta anlise de"e le"ar em
conta& portanto:
: a nature$a da mo:de:o*ra em funo do tipo de organi$ao Gue
esti"ermos tratando4
<2
: e& independentemente do tipo de organi$ao& de"e ser le"ado em conta
se a tarefa pertence Cs ati"idades:fim diretamente relacionadas C misso
da organi$ao Scadeia produti"aT ou se ) inerente Cs ati"idades:meio
Starefas de suporte Cs ati"idades:fimT/
Ouanto C nature$a da mo:de:o*ra& Gue depende do tipo de
organi$ao& de"e ser considerado de forma diferenciada Guando )
pessoal especiali$ado Sanalistas de sistemas& programadores& arGuitetos& e
profissionais especiali$adosT ou pessoal no:especiali$ado Scho:de:
f*rica Gue e@ercem ati"idades operacionais tais como eletricista&
mecDnico& almo@arifeT/ Neste Fltimo grupo de pessoas dificilmente seria
possL"el implementar as teleati"idades dado Gue este pessoal necessita
estar fisicamente alocado ao processo produti"o da organi$ao Slinha de
montagem e cadeia de agregao de "alores+logLsticaT/ Esta a*ordagem&
Gue priori$a aGuelas teleati"idades de nL"el estrat)gico& ser desen"ol"ida
em detalhes nos capLtulos su*seGZentes/
E& finalmente& neste enfoGue sistEmico de anlise do Gue )
recomend"el implementar no processo de teletra*alho& pode:se a"aliar
as "#est$es ese!%&i!as conforme discorrido nos capLtulos anteriores e
Gue considera fatores de ordem su*>eti"a e pessoal Slocal de tra*alho
dom)stico& perfil pessoal do cola*orador candidato ao teletra*alho e
outros aspectos tangL"eis e intangL"eisT/ #ais Guest?es no ser escopo da
presente o*ra/
Nos capLtulos seguintes ) considerado Gue na anlise de uma
organi$ao para fins de implementao das teleati"idades& ) preferL"el o
uso de uma simples t)cnica ao in")s de utili$ar uma mera a*ordagem
intuiti"a/ Ru se>a& no mundo corporati"o pode se adotar tanto a
a*ordagem informal& fruto do *om senso e e@periEncia anterior adGuirida
por Guem a aplica& como atra")s de um enfoGue t)cnico e ordenado
utili$ando isntrumentos& tais como: Crit)rios de e@celEncia PNO , PrEmio
Nacional da Oualidade4 =nlise Estrat)gicaS.odelo Porter& 6WR# ,
=nlise dos Pontos ortes + racos e Rportunidade + =meaas e .atri$
de Ciclo de Hida da General Ele#ri$T4 Produto& Preo& Promoo e Praa
S modelo dos ; P^s T4 7alance 6corecard4 =nlise .orfolJgica4
<1
5ndicadores de desempenho e *enchmar'ing4 e EnfoGue sistEmico4
outras a*ordagens e t)cnicas eGui"alentes/
R emprego da t)cnica& ao in")s da a*ordagem intuiti"a& possi*ilita um
diagnJstico dos processos de gesto empresarial cada "e$ mais preciso e
o*>eti"o/ Ru se>a& a t)cnica como um conhecimento ati"o& e no aGuele
sa*er contemplati"o e descompromissado "oltado para a compreenso
desinteressada da realidade& ) capa$ de atuar so*re o am*ienteSinterno e
e@ternoT empresarial para transform:lo/ Ouando ) adotada a a*ordagem
t)cnica ao in")s da intuiti"a& perce*e:se Gue:
as organi$a?es esto inseridas em um meio am*iente maior/// no
e@istem no "cuo e& em decorrEncia desse conte@to e@terno& as
organi$a?es se diferenciam entre si& indu$indo o agrupamento daGuelas
assemelhadas entre si& em tipos+*locos de organi$a?es afins entre
siSsetor econUmicoT4
) preferL"el uma simples "iso do todo do Gue apenas um preciso e
detalhado conhecimento das partes atra")s da aplicao do enfoGue
sistEmico& partindo do geral para o particular& e de fora&)ara&den#ro da
organi$ao4
solu?es e estrat)gias empresariais diferenciadas podem ser delineadas
para cada con>unto de organi$a?es com caracterLsticas
semelhantesSsetor econUmicoT4
a soluo de"e ser a mais simples possL"el e& normalmente& e@ige
multidisciplinariedade em sua essEncia4
no e@iste uma Fnica resposta como soluo de um pro*lema
empresarial+organi$acional4
muitos pontos deficientes e muitas decis?es+recomenda?es para
mudanas organi$acionais a serem implementadas///) imprescindL"el
hierarGui$ar as decis?es+solu?es segundo um determinado
crit)rio+parDmetro4
e@cesso de informa?es disponL"eis& e"entual escasse$ de informa?es
essenciais e pouco tempo disponL"el para anlise e tomada de decis?es
indu$em a uma a*ordagem sistemtica e seleti"a4
a aplicao de t)cnica+tecnologia& m)todo ou metodologia "ia*ili$am a
implementao de solu?es de forma mais consistente e rpida4
as t)cnicas+tecnologias& m)todos ou metodologias por si sJ no
garantem a soluo do pro*lema/
<1
Rs conceitos descritos anteriormente possi*ilitaram analisar as
organi$a?es so* diferentes perspecti"as/ Como as teorias em
administrao nasceram e@atamente da o*ser"ao de fenUmenos e
e"entos empresariais:organi$acionais& sua aplicao no campo
prtico da gesto de negJcios torna:se e@tremamente Ftil e amplia a
"iso e possi*ilidades da tomada de decis?es/ N a constatao de Gue
uma organi$ao pode ser melhor compreendida a partir de sua
anlise em diferentes dimens?es/ Possi*ilitaram& ainda& esta*elecer
um referencial metodolJgico para a caracteri$ao e delineamento
estrat)gico de uma organi$ao& seu monitoramento atra")s de
indicadores& e Gue no seu con>unto constitui o modelo de gesto
proposto/ #oda teoria e conceitos utili$ados para diagnosticar&
compreender e gerenciar uma or0ani3a4%o so construLdos a partir
da o*ser"ao e anlise das empresas em funcionamento na
economia de um paLs/ R Gue a teoria fa$ ) e@plicitar e formali$ar
conceitos Gue se demonstram na prtica& empiricamente& efica$es
para uma posterior aplicao em organi$a?es Gue se encontram C
frente de conte@to semelhante na Gual a teoria foi criada/
Nesta linha de raciocLnio a prtica precede a teoria na Gual a
organi$ao& e o prJprio am*iente empresarial primeiramente e@iste
e& posteriormente& se constata sua e@istEncia Sdesco*re e e@plica:seT
e Gue sJ depois se define/ Por outro lado& a prtica nunca est li"re
da teoria assim como& nem sempre& e@iste a consciEncia a respeito de
Gual teoria est orientando o processo de gesto de negJcios/
<3
Parte 5 5
[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[
Im)lemen#a4%o de ProOe#os de
Tele#rabal=o
<is%o Geral;
B; "ia0n+s#i$o or0ani3a$ional
)ara im)lemen#a4%o do
#ele#rabal=o
E; Ambien#e #e$nol+0i$o nas
or0ani3a42es
J; Te$nolo0ias da informa4%o
e o #ele#rabal=o
K; Im)lemen#a4%o de
indi$adores
E6em)los de indi$adores
O #ele#rabal=o )re$isa 0erar
resul#ados )ara a or0ani3a4%o
e )ara seus $lien#es;
<;
<is%o Geral
Nos capLtulos anteriores desta o*ra analisaram:se os diferentes
conceitos aplicados as teleati"idades/ Partindo:se do atual estado:a:arte
no campo do teletra*alho& para daL e@trair aGueles conceitos aplic"eis C
proposta de metodologia de diagnJstico pode:se caracteri$ar e melhor
preparar as organi$a?es para a implementao deste processo de
tra*alho ino"ador/
5i0; II&C@1 <is%o 0eral das es#ra#80ias de im)lemen#a4%o das #elea#i'idades
=s teorias descritas ao longo da Par#e I possi*ilitam analisar
as organi$a?es so* diferentes perspecti"as/ Como as teorias em
administrao nascem e@atamente da o*ser"ao de fenUmenos e e"entos
empresariais:organi$acionais& sua aplicao no campo prtico da gesto
de negJcios torna:se e@tremamente Ftil e amplia a "iso e possi*ilidades
da tomada de decis?es/ N a constatao de Gue uma organi$ao pode ser
melhor compreendida a partir de sua anlise em diferentes dimens?es/
Possi*ilita& ainda& esta*elecer um referencial metodolJgico para a
caracteri$ao delineamento estrat)gico de uma organi$ao& seu
monitoramento atra")s de indicadores& e Gue no seu con>unto constitui o
<9
#eoria e conceitos aplicados aos
teletra*alho
Caracteri$ao da organi$ao
Estrat)gias de 5mplementao
do teletra*alho
modelo de implementao do processo de teletra*alho na forma proposta
nesta o*ra/
Nesta Par#e II& consolidam:se tais elementos& dentro dos
contornos do foco estrat)gico definido& em um modelo de gesto de
negJcios& dentre outros& possL"eis de serem conce*idos no conte@to das
organi$a?es/ !essa forma& a*ordam:se aspectos relacionados ao:
: diagnJstico organi$acional para implementao do teletra*alho4
: am*iente tecnolJgico nas organi$a?es4
: tecnologias da informao e o teletra*alho4 e
: indicadores aplicados ao teletra*alho
Posteriormente& nos capLtulos da Par#e III. so detalhados os
diferentes tipos de organi$a?es no conte@to da economia nacional& suas
estrat)gias gen)ricas& a forma de condu$ir uma anlise organi$acional ao
in")s de uma mera interpretao intuiti"a do mundo dos negJcios/
<<
*a)7#ulo B
"ia0n+s#i$o or0ani3a$ional )ara im)lemen#a4%o do
#ele#rabal=o
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
R diagnJstico de uma organi$ao "isando a adoo do
teletra*alho de"e le"ar em conta o porte da organi$ao e suas
caracterLsticas em funo do setor econUmico no Gual esto inseridas/
!e uma maneira geral& para as organi$a?es em geral SpF*licas
ou pri"adasT& o setor econUmico Sramo de negJciosT em Gue esto
inseridas delinear as suas caracterLsticas e estrat)gias gen)ricas/ Im
setor econUmico como o de organi$a?es altamente concentradas
como de cimento& papel+celulose& siderFrgicas& no comportam
peGuenas e m)dias empresas/ 0 ramos de negJcios como os de
ser"ios especiali$ados e artesanais& pre"alecem as peGuenas e m)dias
empresas/ #al influEncia se dar em um sentido gen)rico& ao lado dos
aspectos mais especLfico& onde pre"alecer o estilo de gesto do
principal gestor& estrat)gias empresariais adotadas& histJrico passado&
estgio em Gue se encontra a organi$ao& e demais aspectos
su*>eti"os presentes em GualGuer organi$ao/
R esGuema para diagnosticar& e mesmo gerenciar uma
organi$ao pode& portanto& considerar a e@istEncia de es#ra#80ias
0en8ri$as e de es#ra#80ias es)e$7fi$as& cu>o agregado dessas/
Conforma as estrat)gias prJprias de cada organi$ao/Nesta o*ra
procurou:se a*ordar apenas as es#ra#80ias 0en8ri$as& aplic"eis Cs
or0ani3a42es Gue se preparam para a implementao de
teleati"idades;
<B
5i0ura II&CD1 Um modelo de dia0n+s#i$o de im)lemen#a4%o do #ele#rabal=o
R esGuema para diagnosticar e gerenciar uma organi$ao ) a
sua maneira particular de como so operacionali$adas suas
teleati"idades/ Retrata o con>unto de elementos& do nL"el estrat)gico ao
operacional& Gue a organi$ao fa$ uso para desen"ol"er& e@pandir&
so*re"i"er& enfim& no seu meio am*iente de atuao/ Para uma pr):
anlise da organi$ao "isando a implementao do teletra*alho pode:
se& simplificadamente& e sem perder de "ista o foco estrat)gico pr):
definido& ilustrar um modelo de diagnJstico conforme ilustrado na
5i0ura II&CD& dentre outros possL"eis/
R esGuema para diagnosticar e gerenciar as teleati"idades de uma
organi$ao na forma conce*ida pelos autores& parte de fora&)ara
<8
Caracteri$ao da Rrgani$ao
Indi$adores desem)en=o
Indi$adores qualidade
Es#ra#80i$o
: Estrat)gias gen)ricas
: =ti"idades estrat)gias a serem implementadas no teletra*alho
O)era$ional
: !ecis?es operacionais
: =ti"idades em nL"el operacional passL"eis de serem implementadas
no teletra*alho
*adeia )rodu#i'a
5OR!E*E"OR Insumos Produ4%o Produ#os *LIE!TES
den#ro da organi$ao e do 0eral&)ara&o&)ar#i$ular de acordo com o
enfoGue sistEmico adotado; Nesse sentido ) con"ergente com os
conceitos da teoria contingencial e da metfora da organi$ao como
organismo Gue permite "isuali$ar diferentes tipos de empresas&
pertencentes a diferentes segmentos econUmicos/
Como todo modelo& Gue ) uma tentati"a de representao
a*strata de uma realidade do mundo empresarial& ele no ) completo/
#am*)m no su*stitui ou in"alida o processo de gesto estrat)gica Gue
"aria de organi$ao para organi$ao/ .uito pelo contrrio& am*os so
complementares& e o modelo proposto se apJia diretamente so*re as
defini?es dadas no processo de gesto estrat)gica pelo e@ecuti"o/
Conforme modelo ideali$ado na igura 55:23& o ponto de partida
para analisar as ati"idades recomend"eis de serem transformadas em
teletra*alho ) a caracteri$ao da organi$ao/ .etodologicamente
recomenda:se identificar as $ara$#er7s#i$as b(si$as da organi$ao para
fins de determinao do setor econUmico no Gual a mesma est inserida/
!esta macro:anlise pode:se chegar a uma classificao de organi$a?es
de acordo com o ramo de ati"idades na forma em Gue foi esta*elecida na
Par#e III M Es#ra#80ias de Tele#rabal=o em "iferen#es Ti)os de
Or0ani3a42es/
Posteriormente C identificao das caracterLsticas *sicas da
organi$ao pode:se pro>etar a sua $adeia )rodu#i'a Gue ) o ciclo fLsico
dos processos produti"os e@istente em GualGuer organi$ao/ Ru se>a& ) a
cadeia de agregao de "alores e@istente em GualGuer organi$ao Gue )
o flu@o de transformao dos insumos produti"os nos seus produtos
finais S*ens ou ser"iosT/
Ima "e$ determinada sua cadeia produti"a pode:se identificar as
decis?es operacionais Gue so aGuelas relacionadas ao dia:a:dia das
opera?es rotineiras e sistemticas da organi$ao/ Neste ciclo de
decis?es operacionais tem:se outras decis?es de nL"el rotineiro Gue so
aGuelas ati"idades passL"eis de serem implementadas em termos de
teletra*alho e& normalmente& relacionadas Cs ati"idades,meio da
organi$ao/ Ru se>a& as ati"idades:fim inerentes C cadeia produti"a
correspondem aGuelas ati"idades de suporte a tais ati"idades ditas
PprincipaisQ/
<A
5nteragindo com o ciclo de decis?es operacionais tem:se as
decis?es estrat)gicas Gue so aGuelas relacionadas Cs Guest?es
corporati"as e Gue influenciam diretamente os resultados da organi$ao/
No ciclo de decis?es estrat)gicas& de forma anloga ao ciclo
operacional& tem:se ati"idades estrat)gicas& Gue contri*uem diretamente
nos resultados corporati"os e& Gue recomenda:se Gue se>a priori$ados em
GualGuer pro>eto de implementao do teletra*alho/
R esGuema para diagnosticar e "ia*ili$ar as teleati"idades de uma
organi$ao& portanto& est fundamentado nos seguintes pressupostos:
: a caracteri$ao *sica da organi$ao em funo do setor econUmico a
Gue pertena& aca*a por distinguir diferentes tipos de organi$a?es
Stipologia face sua nature$a do negJcioT4
: e@istem estrat)gias gen)ricas para cada tipo de organi$ao4
: as estrat)gias gen)ricas& comuns a todas as organi$a?es Gue fa$em
parte do mesmo setor econUmico podem su*sidiar a definio das
estrat)gias especLficasSdecis?es de nL"el estrat)gicoT e& Gue no seu
con>unto& torna cada empresa singular4
: Gue o processo decisJrio& funo direta da cadeia produti"a da
organi$ao pode ser hierarGui$ado em camadas+nL"eis decisoriais& dentro
dos contornos delineados pelo foco estrat)gico definido para o negJcio
da empresa4
: o processo decisJrio se comp?e das decis?es necessrias C
operacionali$ao das ati"idades empresariaisScadeia de agregao de
"alores+cadeia produti"a da organi$aoT4
: como resultado da hierarGui$ao em di"ersas camadas& no modelo
proposto sugere:se tra*alhar com apenas duasSdecis?es de nL"el
estrat)gico e decis?es de nL"el operacionalT& onde as decis?es de nL"el
operacional interagem com as a?es da cadeia produti"a da organi$ao4
: as decis?es estrat)gicas esta*elecem as regras de deciso para a camada
de decis?es operacionais& Gue por sua "e$ retroalimentam a camada
decisJria de nL"el superiorSestrat)gicaT com dados dos e"entos ocorridos
no seu nL"el operacional4
: Gue a cadeia produti"a Sciclo operacional ou cadeia de agregao de
"aloresT composta dos processos sistEmicos produti"osSati"idades:fim
da organi$aoT ) suportada pelos processos de apoio4
B2
: os processos sistEmicos& tanto os produti"os como os de apoio& geram
e"entos econUmicos& Gue so processados e mensurados pelo processo
decisJrioSdecis?es operacionaisT Gue por sua "e$ geram as a?es no
Dm*ito daGueles processos4
: os indicadores de negJcios& de Gualidade e de desempenho& constituem
m)tricas para o monitoramento do processo decisJrio da organi$ao/
Com *ase neste delineamento de modelo de diagnJstico so
detalhados nos capLtulos seguintes os elementos conceituais necessrios C
criao da infra:estrutura de implementao do teletra*alho na forma de:
: am*iente tecnolJgico nas organi$a?es4
: tecnologias da informao e o teletra*alho4 e
: indicadores de desempenho aplicados ao teletra*alho/
Na Par#e III M Es#ra#80ias de Tele#rabal=o em "iferen#es Ti)os
de Or0ani3a42es so enfocadas para as empresas do ramo industrial&
empresas comerciais& organi$a?es prestadoras de ser"ios e
organi$a?es de outros ramos de ati"idades& suas:
: caracterLsticas *sicas4
: estrat)gias corporati"as gen)ricas4
: estrat)gias de teletra*alho& gesto de pessoas e tecnologias da
informao/
B1
*a)7#ulo E
Ambien#e #e$nol+0i$o nas or0ani3a42es
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
R am*iente em Gue as organi$ao esto inseridas )
continuamente dinDmico& e sofre influEncia de "ari"eis no:control"eis
Ru se>a& na medida em Gue as "ari"eis am*ientais se alteram & o
am*iente imediato da organi$ao pode estar se alterando o Gue
ine"ita"elmente pro"ocar necessidades de altera?es internas/
#ais mudanas na organi$ao tendem a e@igir um realinhamento
de estrat)gias e& conseGZentemente& das regras de conduo de seus
negJcios& o Gue sem dF"ida pode indu$ir a mudanas nos processos e&
principalmente& em seus sistemas e tecnologias da informao/
In'es#imen#os a#uais em #e$nolo0ias da informa4%o & TI
Tecnoloias da In"or2a#-o ;
5nternet + 5ntranet + E@tranet 81
!ispositi"os de segurana 91
Com)rcio eletrUnico 92
6oft%are de gesto empresarial SERPT ;3
Gerenciador de *anco de dados , data %arehouse 3A
7usiness intelligence 33
#erceiri$ao SoutsoucingT 31
6oft%are de gesto de relacionamento com clientes:CR. 19
Gerenciamento da cadeia de suprimentos:suppl( chain 11
=utomao industrial 11
PesGuisa do IT M7dia pu*licado no *aderno de Em)resas SGa$eta
.ercantil& mar+1221T re"ela Gue& atualmente& pro>eta:se tendEncias em
termos de prioridade das grandes empresas& em torno de 81 ` das
empresas pesGuisadas& para in"estimento em redes de internet& intranet e
e@tranet e& a m)dio pra$o& com seus gastos futuros direcionados para
*RM e da#a Pare=ouse Stecnologia para captar e arma$enar dados
empresariaisT& conforme e"idenciam dados e@plicitados a seguir/
Pers)e$#i'as de In'es#imen#os em TI a m8dio )ra3o
Tecnoloia < 5iste2a ;
6oft%are de gesto de relacionamento com clientes:CR. <2
B1
Gerenciador de *anco de dados , data %arehouse 9B
7usiness intelligence 93
Gerenciamento da cadeia de suprimentos:suppl( chain ;1
Com)rcio eletrUnico 3A
5nternet + 5ntranet + E@tranet 38
!ispositi"os de segurana 3;
6oft%are de gesto empresarial SERPT 32
=utomao industrial 1A
#erceiri$ao SoutsoucingT 18
= *usca da a*ordagem correta no plane>amento da infra:estrutura
tecnolJgica para daar suporte C implementao do teletra*alho ) uma
Guesto de alta comple@idade/ OualGuer Gue se>a a alternati"a de soluo
adotada& a mesma passa a ser mais efica$ na medida em Gue se apJie em
um Ambien#e de !e0+$ios ProOe#ado/ Este ambien#e em um conte@to
futuro& a partir da anlise estrat)gica da or0ani3a4%o& pode dar suporte C
definio do plane>amento da infra:estrutura tecnolJgica
Ima organi$ao na era da informao e da economia digital
de"e encarar como a*solutamente normal uma organi$ao com suas
fronteiras ampliadas/ !e fato& um no"o tipo de relacionamento est
surgindo entre uma or0ani3a4%o e seus fornecedores& clientes& e
demais institui?es do seu meio am*iente de atuao/ #ais
relacionamentos& podero capacitar a organi$ao a desen"ol"er
enfoGues a*rangentes para os seus mercados& responder rapidamente
Cs no"as oportunidades& #er acesso interorgani$acionalmente a
clientes comuns& criar no"os mercados& compartilhar informa?es&
atuar de forma con>unta e& ainda& e@pandir geograficamente em
empreendimentos comuns& so outras possi*ilidades/
= computao interorgani$a?es no Dm*ito da organi$ao&
permitiria Gue fornecedores "isuali$em a demanda por seus produtos&
ao mesmo tempo em Gue au@iliam os Jrgos clientes a fortalecer sua
rede de suprimento& a redu$ir seus custos e melhorar a disponi*ilidade
de seus produtos/
=s *arreiras fLsicas entre as organi$a?es esto caindo dando
lugar a organi$a?es "irtualmente interligadas/ Redes informati$adas
apro@imam as organi$a?es criando condi?es para parcerias e
alianas estrat)gicas& mudanas estas Gue e"itam contrata?es de
B3
pessoal prJprio/ Ru se>a& profundas transforma?es ocorrem na
nature$a das intera?es comerciais& fa$endo aflorar Guest?es de
e@trema rele"Dncia so*re estrat)gias de negJcios& permitindo& por
e@emplo& Gue Jrgos clientes concentrem esforos em sua cadeia de
agregao de "alores/
= ampliao "irtual das fronteiras da organi$ao pode
esta*elecer um cenrio em Gue: aT o acesso Cs informa?es da
organi$ao fica disponi*ili$ado aos seus parceiros e agentes
e@ternos4 *T a interligao com os clientes da organi$ao se tornar
*en)fico para am*as as partes& fortalecendo a fidelidade e
relacionamento de longo pra$o4 cT a cooperao entre organi$a?es
fornecedoras de insumos pode ocorrer face Cs possi*ilidades de
ganhos e *enefLcios comuns entre as mesmas4 dT a criao de
parcerias e alianas entre organi$a?es& propiciadas pela interligao
"irtual& permite a gerao de no"os produtos e ser"ios& sem a criao
fLsica de no"as unidades ou mesmo de no"os setores intra:
organi$acionalmente/
= apro@imao "irtual com os fornecedores da organi$ao
poderia se dar atra")s dos recursos do E&)ro$uremen# Scompras e
concorrEncia on:lineT ou mesmo E"I M In#er$Qmbio Ele#rRni$o de
"o$umen#os e atra")s dos recursos da 5nternet/ 5nforma?es relati"as a
editais& con"ites& resultados de licita?es poderiam ser disponi*ili$adas na
5nternet& e"itando com isso o flu@o fLsico de fornecedores na organi$ao
e "ice:"ersa/
!a mesma forma& documentos entre a organi$ao e =gentes
E@ternos poderiam fluir eletronicamente& "ia 5nternet ou E!5&
racionali$ando a formao e li*erao de processos de compras& de
pagamentos e afins/
No outro e@tremo da cadeia de agregao de "alores& na
interligao com empresas clientes& pode:se implementar solu?es
tecnolJgicas do tipo *RM&*us#omer Rela#ions=i) Mana0emen#
Sgerenciamento de rela?es com o clienteT& Gue permitiriam automati$ar
o atendimento e competente a"aliao dos ser"ios prestados/
Recomenda:se integrar processos sistEmicos e sistemas de
informao& de forma a gerenciar suas interfaces& principalmente&
B;
"oltadas ao atendimento a clientes/ !iante dessas possi*ilidades& sugere:
se implementar sistema de atendimento a clientes em um no"o am*iente
tecnolJgico/
=s ferramentas de apoio C gestoSERP. BDB. e afinsT& por
e@emplo& fornecidas por sof#Pare =ouse especiali$adas& surgem como
opo oportuna para essa Guesto& se considerado o tempo de
desen"ol"imento dos sistemas& o "olume de altera?es decorrentes dos
desen"ol"imentos tradicionais e a Gualidade em termos de integrao&
fle@i*ilidade e "iso orientada a processos/ No Dm*ito interno C
organi$ao. surge como possi*ilidade a utili$ao de tecnologias da
informao como o PorLfloP. para padroni$ar e digitali$ar o flu@o de
documentos inerentes aos processos sistEmicos/=s organi$a?es&
atualmente& apenas para su*sidiar a anlise a ser efetuada posteriormente&
"em se conscienti$ando fortemente das "antagens Gue as ferramentas de
apoio C gesto tra$em& tais como:
: fle@i*ilidade operacional e estrat)gica4
: reduo de reas e fun?es desnecessrias4
: possi*ilidade de aderEncia a processos de mudana& na Guesto da
reduo de custos& na rapide$ de implementa?es& etc/
B9
*a)7#ulo J
Te$nolo0ias da informa4%o e o #ele#rabal=o
= "iso do am*iente tecnolJgico nas organi$a?es a*ordada no
capLtulo anterior ) fundamental para Gue se possa a"aliar e propor
ferramentas e filosofias de tecnologias da informao Gue sintoni$em&
efeti"amente& a infra:estrutura tecnolJgica da organi$ao com as
melhores prticas do mercado& atuais e futuras/
Conforme proposto ao longo desta o*ra& em funo do tipo de
organi$aoS"aria em funo de seu ramo de negJciosT de"e ser definida
a estrat)gia de informati$ao a ser adotada/
8/1/ R uso da 5nternet nas Rrgani$a?es
= In#erne# representa uma das mais promissoras tecnologias de
suporte aos programas de ensino C distDncia e de uni"ersidade
corporati"a& disponL"eis no atual estado:da:arte da informtica/ Esta
tecnologia facilita a comunicao& disponi*ili$a "rias op?es de
interati"idade e& ) "irtualmente presente em todos os computadores
conectado C rede mundial/
Rs ser"ios *sicos& *astante conhecidos da 5nternet e
implementados por meio de protocolos de comunicao e integrados em
um documento hiperte@to ou pgina We*& so o correio eletrUnico Se:
mailT& o ser"io de hiperte@tos conhecidos como %%% SWorld Wide
We*T e o ser"io de transferEncia de arGui"os/
R uso de tais ser"ios em programas de ensino C distDncia ou em
educao corporati"a& permite Gue a instituio de ensino& ou
organi$ao& atra")s da criao de salas de aulas "irtuais
S"ideoconferEncias ou solu?es eGui"alentesT& amplie o nFmero de
pessoas en"ol"idas neste processo ensino:aprendi$agem/ R*t)m& com
isso& uma maior produti"idade e economia de escala/
B<
=s aplica?es ou solu?es de tecnologias da informao "oltadas
C educao so desen"ol"idas em torno dos ser"ios *sicos da In#erne#/
R*t)m:se dessa forma& apenas para citar dois e@emplos& solu?es como
o ser"io de *ate papo Gue utili$a como *ase uma pgina %e* criada de
forma dinDmica *em como o ser"io de lista de discusso Gue integra o
ser"io de correio eletrUnico com o ser"io de hiperte@to/
= tendEncia de con"ergEncia de mLdias para a 5nternet& com a
possi*ilidade de con"erso digital de "Ldeo& musica& "Ldeo conferEncia&
al)m da criao de am*ientes de realidade "irtual& permitem o
surgimento de no"as formas de interao "irtual e criando& dessa forma&
no"as aplica?es para educao corporati"a e programas de ensino C
distDncia/
=s organi$a?es& na *usca de uma maior produti"idade em suas
opera?es tem C sua disposio os recursos da rede mundial In#erne#/
Com pesGuisas na In#erne# SGa$eta .ercantil& ago+1222T&
empresas conseguem su*stituir fornecedores e comprar mat)rias:primas
com at) 12 ` de reduo de custos/ ds "e$es a troca ) feita por no"os
parceiros locali$ado no e@terior e& mesmo com o custo da importao& a
mudana torna:se "i"el/
Encontra:se disponL"eis no mercado soft%are especiali$ado de
business&#o&business S717Tpara fa$er pedidos on:line& analisar o giro dos
estoGues& fa$er simula?es de preos e margens& e pro>etando
lucrati"idade e demais indicadores de desempenho/ 0
.esmo com o uso da In#erne# meramente como ferramenta de
*usca e pesGuisa e& sem reali$ar opera?es on line Sou business&#o&
business P717QT pela rede mundial& consegue:se reduUes dos custos de
produo e& portanto& repassar melhores preos aos clientes/
#ais ganhos de produti"idade "ariam de um ramo de negJcios
para outro& o Gue ) coerente com a proposta desta o*ra em enfocar
diferentes tipos de empresas com estrat)gias tam*)m diferenciadas em
funo do segmento de atuao/
BB
Em*ora& especificamente& no se tenha estatLsticas inerentes
e@clusi"amente para as organi$ao& pode:se ter uma id)ia do potencial
de reduo dos custos com o uso da In#erne# nos dados descritos a
seguir/
Se#or E$onRmi$o Es#ima#i'a S
OuLmica 12
#elecomunica?es 9 a 19
5nformtica 11 a 12
Componentes eletrUnicos 1A a 3A
.adeira+mJ"eis 19 a 19
#ransportes 19 a 12
7iotecnologia 11 a 1A
.etalurgia 11
Com*ustL"el 9 a 19
Papel 12
=o 11
5on#e1 Ga3e#a Mer$an#il de CJTDCCC
8/1/ Correio EletrUnico e Comunicao nas Rrgani$a?es
R simples uso dos recursos do correio eletrUnico em
micro+peGuena empresa& com poucas pessoas e& portanto& com poucos
microcomputadores > ) um grande a"ano tecnolJgico/ =s redes de
computao Scom e"oluo e *arateamento do hard%are e soft%areT&
possi*ilitou a tecnologia do correio eletrUnico acessL"el at) mesmo para
as micros e peGuenas empresas/ !e fato& *asta ter um soft%are do tipo
Ou#looL E6)ress SMi$rosof#T ou do tipo !e#s$a)e para a organi$ao
poder iniciar a implementao de processos de teletra*alho:
, fa$er com Gue a comunicao flua pela organi$ao atra")s de e&mail&
de forma Gue decis?es ocorram com a agilidade reGuerida pelos no"os
tempos4
, usar ferramentas digitais para criar eGuipes "irtuais Gue possam
compartilhar tarefas& e apro"eitar conhecimentos e id)ias& em tempo real&
a nL"el mundial/ Isar sistemas informati$ados para criao de acer"o
histJrico da empresa para uso compartilhado de todos4
B8
, con"erter os tradicionais processos con"encionais em papel para
processos digitais& eliminando entra"es administrati"os e li*erando as
pessoas para tarefas mais importantes4
: entender de tecnologias da informao tanto Guanto entende de outras
fun?es da organi$ao e& para tanto& consider:la como um recurso
estrat)gico para ala"ancar melhores resultados econUmico:financeiros4
, utili$ar ferramentas digitais para eliminar fun?es isoladas& ou
transform:las em ati"idades de "alor agregado4
, esta*elecer circuitos geis de controle digital para melhorar a eficcia
dos processos fLsicos *em como da Gualidade dos produtos e ser"ios
onde cada pessoa torna:se capa$ de monitorar facilmente todos os
principais parDmetros da empresa4
, interagir com sistemas de informao para encaminhar reclama?es dos
clientes& *em como de dados estrat)gicos do mercado& Cs pessoas
respons"eis pelo aprimoramento dos produtos e ser"ios4
, criar comunica?es digitais para redefinir a nature$a e as fronteiras de
seu negJcio& interna e e@ternamente C empresa& a"aliando se seus clientes
Guerem uma organi$ao maior& ou uma organi$ao menor e mais
personali$ada4
, trocar informa?es por tempo& diminuindo os ciclos operacionais&
atra")s da utili$ao de transa?es digitais com todos os fornecedores e
parceiros comerciais e transformando cada processo de negJcio numa
interao Ous#&in&#ime4
, usar a transao digital de produtos e ser"ios para eliminar
intermedirios nas intera?es com clientes e& se a organi$ao for um
intermedirio& usar ferramentas digitais para agregar "alor Cs suas
transa?es comerciais4
, usar ferramentas digitais para au@iliar os prJprios clientes a resol"er
pro*lemas& reser"ando o contato pessoal para responder Cs necessidades
comple@as e de alto "alor desses clientes/
R correio eletrUnico Se:mailT permite Gue usurios en"iem
mensagens eletronicamente de um computador para outro e& Gue as
mensagens se>am en"iadas para pessoas especLficas& ou ento para
grupos de pessoas predeterminados/ !ocumentos e arGui"os eletrUnicos
BA
podem ser ane@ados C mensagem en"iada& redu$indo significati"amente
o flu@o fLsico de pap)is e deslocamento de pessoas/ !esta maneira&
fornecedores e clientes& am*os os e@tremos da cadeia produti"a da
organi$ao passam a interagir C distDncia& sem necessidade de
deslocamento fLsico at) as dependEncias das micros e peGuenas
empresas/ = distDncia e o tempo ficam menores e& "irtualmente& as
fronteiras da organi$ao ficam ampliadas& ou se>a& as ati"idades internas
da mesma P penetramQ at) o recinto das empresas fornecedoras e
escritJrios dos clientes/
Recente ino"ao criada por pro"edoras de solu?es em
sof#Pare& implementa ser"io de transmisso de mensagens certificadas&
Gue permite Cs empresas promo"er suas comunica?es de negJcios de
maneira mais segura& e tende a incrementar o uso de e&mail no Dm*ito
empresarial/ R ser"io transforma os e:mails em documentos certificados
e pode ser acionado de GualGuer ponto conectado C In#erne#/ unciona
como a assinatura de uma linha telefUnica e& para garantir o acesso& a
empresa utili$a a estrutura normal de seus recursos tecnolJgicos de
=ardPare e sof#Pare/
N uma soluo de tecnologia da informao operacionali$ada na
modalidade A))li$a#ion Ser'i$e Pro'ider & ASP Saplicao desen"ol"ida
e residente em pro"edor In#erne# e Gue dispensa o Unus de ter uma
aplicao e@clusi"a da empresa usuria utili$ando& portanto& a infra:
estrutura tecnolJgica daGuele pro"edorT& Gue possi*ilita C organi$ao
acessar sua cai@a postal de GualGuer ponto& desde o tradicional micro de
mesa at) os eGuipamentos mJ"eis como no#ebooL& =and=eld e
eGuipamentos eGui"alentes/
Programas de cola*orao como o L+#us !o#es& E6$=an0e da
Mi$rosof# e o Grou)Pise da !o'ell& Gue permitem ao usurio o acesso
rpido a "rios tipos de informao& so cada "e$ mais comuns nos
postos de tra*alho das empresas/ 5nicialmente usadas como correio
eletrUnico& agendas de reuni?es& atualmente estas ferramentas de
tra*alho em grupo& ou sof#Pare de 0rou)Pare& se interligam ao $all
$en#er e ao =el) desL da empresa& al)m de integrar a?es de business
in#elli0en$e Sacesso a *anco de dados corporati"osT/
82
Esses programas possi*ilitam *uscar GualGuer tipo de informao
dentro ou fora da 5nstituio& "ia Ueb& e mandar mensagens para
cola*oradores ou clientes& GualGuer Gue se>a a *ase eletrUnica& telefones
celulares& )a0ers ou no#ebooL/ Redu$ o tempo de *usca e en"io de
informa?es& li*erando o cola*orador para ati"idades mais especLficas&
possi*ilitando ao usurio gerenciar o acesso a dados pessoais&
empresariais ou ser"idor si#e da In#erne#/
R correio eletrUnico no Dm*ito das organi$ao pode ser
aplicado& ainda& como apoio ao teletra*alho& Gue ) uma alternati"a de
tra*alho fle@L"el para tornar as micros e peGuenas empresas mais
competiti"as e dinDmicas& diferentes daGuelas Gue ainda esto
acomodadas na rotina do tra*alho tradicional/ R teletra*alho como um
processo de le"ar as ati"idades& normalmente e@ecutadas fisicamente nas
instala?es das organi$ao& at) o cola*orador Gue as e@ecuta em casa
ou em GualGuer outro local pode possi*ilitar maior produti"idade e
melhor Gualidade de "ida aos seus cola*oradores/ N a su*stituio parcial
ou total dos deslocamentos dirios do tra*alhador at) os escritJrios das
organi$a?es& pelo tra*alho a distDncia& tornada possL"el graas Cs
tecnologias da informao e Cs facilidades de comunicao do correio
eletrUnico/
Hrias ra$?es podem ser assinaladas para a implementao dos
programas de teletra*alho no Dm*ito das organi$a?es: aumento de
produti"idade4 reduo de custos4 diminuio do Lndice de
a*senteLsmo+faltas ao tra*alho4 e aumento da Gualidade de "ida dos
cola*oradores da organi$ao /
=dicionalmente& pode:se apontar a reteno dos cola*oradores
principais da empresa como o fator principal da adoo do teletra*alho&
na medida em Gue tal possi*ilidade permite o gerenciamento do tempo
da forma mais con"eniente a cada tra*alhador/ #al possi*ilidade passa a
constituir um *enefLcio fundamental Gue& Sal)m dos tri"iais con"Enio de
assistEncia m)dica& seguro de "ida e outros *enefLciosT Gue de"e ser
le"ado em conta/
= implementao de um soft%are do tipo UORN5LOU& como
integrador dos sistemas de informao& corporati"os e locais Sintegrando&
inclusi"e& os processos manuais de tra*alho esta*elecidosT& ) uma soluo
81
altamente recomendada no sJ para agili$ar as comunica?es na
organi$ao como tam*)m para reduo do "olume de documentos e
pap)is no Dm*ito das teleati"idades/ Com o uso de assinaturas
eletrUnicas& torna:se um instrumento fundamental para a consolidao
dos processos sistEmicos& unindo e fortalecendo a organi$ao orientada
a processos e com isso hori$ontali$ando sua estrutura& redu$indo a
*urocracia e se apro@imando mais dos clientes e@ternos/
Rs processos de comunicao e troca de informao "Em
adGuirindo importDncia crescente na chamada sociedade do
conhecimento/ Nos Fltimos anos& a In#erne# tem se mostrado uma
ferramenta "aliosa para organi$a?es& Gue passaram a dispor de no"os
recursos para acessar e disseminar informa?es e de meios eficientes para
se comunicar com pessoas& comunidades e organi$a?es em GualGuer
parte do mundo/
=s organi$a?es podem se "aler da 5nternet para a
implementao do teletra*alho& diretamente em cinco tipos de ati"idades:
In"or2a#-o
= 5nternet possi*ilita o acesso a *ai@o custo a uma imensa Guantidade de
informa?es& como *ases de dados& estudos& relatJrios e documentos Gue
at) ento eram indisponL"eis para a maior partes das entidades/
Co2unica#-o
= comunicao de *ai@o custo e alta "elocidade& propiciada pela troca de
e:mails& as listas de discusso e os chats& facilita a interao e a
cola*orao entre pessoas e organi$a?es/ Possi*ilita tam*)m a
reali$ao de consultas e a participao em processos decisJrios/
Visi.ilidade
= 5nternet propicia diferentes formas para a organi$ao di"ulgar
informa?es e aumentar a "isi*ilidade >unto a organi$a?es parceiras& a
financiadores e C populao/ Para alcanar esta "isi*ilidade as
organi$a?es podem criar um %e*site& produ$ir e distri*uir *oletins
eletrUnicos e participar de discuss?es utili$ando a 5nternet/
Cola.ora#-o
81
=s listas de discusso e as comunidades "irtuais so recursos Gue
propiciam a cola*orao entre organi$a?es e pessoas& possi*ilitando a
comunicao entre um grande nFmero de pessoas e eliminando *arreiras
geogrficas/ =tra")s desses recursos& ccomunidades "irtuaisc e redes de
organi$a?es disp?em de meios para compartilhar informao e reali$ar
tra*alhos coleti"os& como ela*orao de propostas e relatJrios&
organi$ao de e"entos e *usca de solu?es para pro*lemas comuns/
=est-o
R emprego da 5nternet contri*ui para a gesto das organi$a?es do
terceiro setor na medida em Gue possi*ilita aperfeioar as ati"idades e
programas > desen"ol"idos& mediante a incorporao de no"as formas de
comunicao& interao e disseminao das informa?es/ Itili$ando a
5nternet as organi$a?es podem diminuir os custos de comunicao&
aumentar a agilidade dos processos decisJrios e melhorar a gesto dos
pro>etos em curso/ Rs mem*ros da organi$ao podem compartilhar
informa?es e *ancos de dados e tra*alhar em eGuipe na ela*orao de
propostas e redao de relatJrios& sem necessitar de reuni?es presenciais/
R acesso a *ases de dados e estudos possi*ilita a o*teno de
informa?es Gue podem contri*uir para a ela*orao e e@ecuo dos
pro>etos da entidade& al)m de informa?es especLficas so*re organi$a?es
Gue apJiam e financiam programas e pro>etos sociais& como go"ernos&
funda?es e agEncias de desen"ol"imento/ E:mails e %e*sites podem ser
utili$ados para a o*teno de informa?es so*re a comunidade& para a
alimentao de *ancos de dados e a reali$ao de pesGuisas/ = 5nternet
pode contri*uir para a gesto dos recursos humanos propiciando o
acesso a programas de treinamento e capacitao C distDncia& suporte e
assessoria t)cnica e mesmo recrutamento de "oluntrios/
Mudan#a oranizacional e novas tecnoloias
No h dF"idas de Gue a In#erne# pode tra$er muitos *enefLcios para as
organi$a?es& por)m ) importante lem*rar Gue& como GualGuer outra
tecnologia& a 5nternet no de"e ser "ista como um fim em si mesmo& mas
como um meio para facilitar Gue a organi$ao alcance sua misso e
o*>eti"os/ .esmo assim& as organi$a?es do terceiro setor ainda utili$am
muito pouco a 5nternet& principalmente Guando comparadas ao setor
83
pri"ado/ =l)m disso& a maior parte das organi$a?es Gue disp?em de
acesso C rede tendem a empregar a 5nternet Guase Gue e@clusi"amente
para comunicao Sen"io e rece*imento de e:mailsT e *usca de
informa?es na UUU& dei@ando de utili$:la como um meio para
cola*orao e a produo de conhecimento/ R pouco uso desta
tecnologia no est associado apenas Cs dificuldades de acesso e Cs
carEncia de recursos financeiros& humanos e eGuipamentos/ =l)m destes
fatores& Gue de"ero ser enfrentados para Gue as organi$a?es da
sociedade ci"il possam participar da sociedade da informao& h um
pro*lema de outra ordem& relacionado C "iso Gue parte dessas
organi$a?es tEm das tecnologias de informao& pois as mesmas ainda
no se deram conta de como a 5nternet poderia ser Ftil em suas
ati"idades/ !iante da carEncia de recursos humanos e financeiros& muitas
organi$a?es aca*am dei@ando de lado as Guest?es tecnolJgicas& como a
5nternet& correndo o risco de desperdiar uma e@celente oportunidade/ 0
outras& aca*am adotando uma no"a tecnologia por acreditar Gue a mesma
contri*uir para as ati"idades da organi$ao& mas sem efetuar uma
refle@o so*re os demais aspectos da organi$ao/ Im caso tLpico Gue
ilustra esta situao ) o das organi$a?es Gue adGuirem
microcomputadores mas dei@am de pensar nas necessidades de
treinamento ou nas resistEncias da eGuipe em utili$:los/ = conseGZEncia
mais pro""el neste caso ) o a*andono dos computadores ou o uso
limitado dos mesmos/
Plaane>a2ento do uso das tecnoloias da in"or2#-o no teletra.alho
Ima forma interessante de analisar o uso estrat)gico da In#erne#
nas teleati"idades ) a conduo de um processo de plane>amento Gue
considere como central a misso e as ati"idades > desen"ol"idas pela
organi$ao/R plane>amento de"e se constituir em um processo dinDmico
Gue possi*ilite Cs organi$a?es definir estrat)gias para utili$ar as no"as
tecnologias de informao e comunicao "isando a melhorar o
desempenho da organi$ao/ !urante o processo de plane>amento de"em
ser definidos os o*>eti"os e esta*elecidas as prioridades de ao/ R
en"ol"imento dos mem*ros da organi$ao durante este processo
assegura a coerEncia entre o uso da no"a tecnologia e a misso da
8;
organi$ao& minimi$a os riscos de crises durante a fase de
implementao e e"ita o desperdLcio de recursos/ R processo de
plane>amento tecnolJgico estrat)gico pode en"ol"er oito etapas
interligadas/
E#a)as do Pro$esso de PlaneOamen#o
* - 5ensi.iliza#-o
Para sensi*ili$ar os mem*ros da organi$ao ) importante esclarecer o
Gue ) a 5nternet e e@plicar como ela poderia ser utili$ada nas ati"idades
Gue > so reali$adas na organi$ao/ !e Gue modo a 5nternet poderia ser
incorporada a estas ati"idades e como poderia melhorar os ser"ios
prestados C comunidadeV R uso de e@emplos prticos em reuni?es de
sensi*ili$ao ) *astante Ftil& principalmente Guando mostram como
organi$a?es similares tEm utili$ado a 5nternet/ Nestas reuni?es pode ser
possL"el identificar as pessoas mais fa"or"eis C introduo da 5nternet&
Gue podem se transformar em apoiadores& e aGuelas Gue demonstram
resistEncias/ N importante tentar compreender porGue estas pessoas esto
relutantes para lidar adeGuadamente com a situao/Ouais so as
*arreiras organi$acionais C ino"ao e como foram as e@periEncias
passadas de ino"ao V
1 - An/lise dos ?lu8os de In"or2a#-o
#endo em "ista a misso e os programas desen"ol"idos pela organi$ao&
) necessrio e@aminar Gue tipo de informao a organi$ao utili$a e os
procedimentos utili$ados para seu en"io e rece*imento/ =s principais
Guest?es Gue de"em ser respondidas nesta etapa so: de Gue modo as
informa?es so utili$adas para alcanar os propJsitos da organi$aoV
Com Guem e de Gue forma as informa?es so trocadasV Ouais
informa?es so en"iadas e rece*idas V
4 - Avalia#-o dos E6ui3a2entos
Para conectar:se C 5nternet uma organi$ao precisa dispor& no mLnimo&
de um computador com modem& soft%ares& linha telefUnica e ser cliente
de um pro"edor de acesso/ = organi$ao pode reali$ar uma a"aliao
dos computadores e das linhas telefUnicas e@istentes na organi$ao/ Rs
eGuipamentos so adeGuados ou precisam de upgrade V Oual os custos
para a aGuisio de no"os eGuipamentos V Para a"aliar as op?es de
pro"edores de 5nternet disponL"eis ) importante considerar o custo
89
mensal& a "elocidade de cone@o e a e@istEncia de apoio+suporte t)cnico/
= partir destas informa?es a organi$ao pode estimar os custos
en"ol"idos no uso da 5nternet Scomputador& telefone& pro"edor&
manutenoT e compar:los com os custos atuais de comunicao
Stelefone local e interur*ano& fa@& correios e impressoT/
7 - Ela.ora#-o do Plano
R ponto inicial para a ela*orao de um plano de ao ) definir Guais
necessidades de comunicao e informao poderiam ser satisfeitas com
o uso da 5nternet/ =penas ento a organi$ao pode "islum*rar como
poderia utili$ar a 5nternet/ .uito mais importante do Gue pensar Gue uma
organi$ao de"e ter cinco computadores do tipo ] ou& mas afirmar& por
e@emplo& Gue todos os t)cnicos de"eriam ter condi?es de acessar a
5nternet para poder usar e:mail e reali$ar pesGuisas na 5nternet de forma
eficiente/ = reali$ao de uma reunio de tra*alho em Gue os
participantes possam gerar id)ias S*rainstormingT so*re como seria
possL"el utili$ar a 5nternet na organi$ao ) importante para delinear as
possi*ilidades de uso da no"a tecnologia/ Em seguida ) necessrio
priori$ar as propostas considerando as limita?es financeiras& de recursos
humanos& culturais e t)cnicas/ = partir das propostas priori$adas )
possL"el definir os o*>eti"os a serem alcanados le"ando:se em conta os
*enefLcios para a organi$ao/ Para cada um dos o*>eti"os pode:se
ela*orar um plano de ao Gue detalhe ati"idades& recursos necessrios&
respons"eis pela implementao das a?es e procedimentos de
a"aliao/ N importante Gue durante o processo de plane>amento os
participantes a*ordem Guest?es importantes como as limita?es de
recursos e as possL"eis resistEncias por parte dos funcionrios ou
gestores/ =o final do processo os participantes de"em contar com um
documento Gue sinteti$e as principais refle@?es do grupo& apresente os
caminhos para a implementao das mudanas e defina os respons"eis
pelas diferentes ati"idades/ R grupo de"er acompanhar a e@ecuo do
plano de ao para reali$ar atuali$a?es regulares/
9 - Esta.eleci2ento de Co23ro2issos e Parcerias
Im dos principais resultados Gue de"e ser o*tido durante o processo de
ela*orao do plano ) o comprometimento dos participantes com as
mudanas propostas/ 6em a adeso dos principais gestores da
8<
organi$ao dificilmente as mudanas sero *em sucedidas/ Rs processos
de transformao organi$acional e@igem empenho& ainda mais Guando
associados a mudanas culturais/ = tecnologia de"e ser "ista como um
in"estimento de m)dio pra$o& principalmente se no inLcio aparecerem
alguns pro*lemas/ Geralmente a implementao do plano de ao e@ige o
esta*elecimento de rela?es com um con>unto no"o de organi$a?es&
como fornecedores de eGuipamento& pro"edores de 5nternet& consultores
e organi$a?es Gue oferecem treinamento e capacitao/ = organi$ao
pode ter o interesse em participar de redes de organi$a?es Gue >
este>am conectadas C 5nternet para se comunicar com seus pares e
compartilhar informa?es/ !ispor de um plano de ao ) um *om
comeo para as organi$a?es Gue pretendem captar recursos para a
aGuisio de eGuipamentos ou o*teno de acesso C 5nternet/
: - Ca3acita#-o
Propiciar programas de treinamento e capacitao para os mem*ros da
organi$ao ) indispens"el para Gue a 5nternet possa ser utili$ada de
forma adeGuada na organi$ao/ Rs gestores podem oferecer um
treinamento *sico a todos os en"ol"idos& propiciando Gue os mesmos se
sintam mais C "ontade com a no"a tecnologia e & em seguida& propiciar
oportunidades para participarem de treinamentos mais a"anados/ Para
o*ter melhores resultados com os cursos e programas de capacitao )
importante incorporar os conteFdos e recursos da 5nternet no cotidiano
de tra*alho das pessoas& o Gue tende a fa"orecer a mudanas de padr?es
culturais/
@ - I23le2enta#-o
!urante a fase de implementao do plano ) comum Gue os participantes
fiGuem ansiosos esperando alcanar os resultados no curto pra$o/ N
necessrio ser paciente e& ao mesmo tempo& persistente& principalmente
Guando se trata de transformar prticas organi$acionais arraigadas/ Rs
participantes dos grupos respons"eis pela implementao dos pro>etos
de"em di"ulgar os resultados positi"os para toda a organi$ao e refletir
so*re possL"eis pro*lemas ou fracassos& Gue podem ocorrer por ra$?es
tecnolJgicas& resistEncias ou mesmo inadeGuao dos o*>eti"os definidos
no plano de ao Gue& neste caso& de"e ser re"isado/ R sucesso na adoo
de no"as tecnologias como a 5nternet sJ ser alcanado Guando
8B
ocorrerem transforma?es na forma como cada mem*ro lida com a
tecnologia& nos processos de tra*alho e na cultura organi$acional/
A - Avalia#-o
!urante todo o processo de implantao do plano os gestores de"em
a"aliar em Gue medida as a?es tem sido *em sucedidas na consecuo
dos o*>eti"os definidos no plano/ =s Guest?es:cha"e Gue fornecem as
informa?es para a a"aliao so: o Gue foi alcanado em ralao ao Gue
foi plane>ado V R Gue deu ou no deu certoV Ouais as ra$?es de e"entuais
fracassos V = eGuipe necessita de mais treinamento V Rs eGuipamentos e
soft%ares disponL"eis so adeGuadosV = 5nternet tem sido *em utili$ada
na organi$ao V E@istem formas de utili$ar a 5nternet Gue contri*uiriam
para a misso da organi$ao mas no foram contemplados pelo plano V
=o responder a estas Guest?es os gestores tero insumos para
redirecionar os esforos da organi$ao para Gue a mesma possa
empregar a 5nternet estrategicamente nas suas ati"idades/
8.3. Anlise dos Sistemas em uma Organizao
Ima "e$ selecionados os sistemas de informao necessrios ao
funcionamento da organi$ao& em funo dos processos:cha"e
identificados na empresa& pode:se aplicar o Vuadro de An(lise de
Sis#emas para fins de identificar as prioridades de informati$ao/ =
proposta ) Gue os sistemas se>am classificados em corporati"osSde
interesse de toda a empresaT e aGueles sistemas locais& ou setoriais& de
uso e@clusi"o de um determinado segmento organi$acional da
organi$ao /
Rs crit)rios para separar o Gue ) corporati"o daGuilo Gue ) local
podem ser *aseados na proposta de hierarGui$ao das decis?es
inerentes Cs ati"idades da organi$ao /
88
#al hierarGui$ao o*ser"a a ordenao em escala relati"a de
importDncia em uma organi$ao Se@emplificada em uma 5nstituio de
Ensino 6uperior tLpicaT& ilustrada na 5i0; I&@A esta*elecida a seguir/
= implementao de um soft%are do tipo UORN5LOU& como
integrador dos sistemas de informao& corporati"os e locais Sintegrando&
inclusi"e& os processos manuais de tra*alho esta*elecidosT& ) uma soluo
altamente recomendada para as institui?es de ensino superior como para
as organi$a?es em geral SpF*licas e pri"adasT
#orna:se um instrumento fundamental para a consolidao dos
processos& com o uso de assinaturas eletrUnicas& unindo e fortalecendo a
organi$ao orientada a processos e com isso hori$ontali$ando sua
estrutura e no caso da implementao do teletra*alho& por e@emplo&
pode:se incrementar um relacionamento mais estreito com fornecedores&
clientes e demais agentes da cadeia produti" a da organi$ao/
= implementao de um UORN5LOU pode ser feita com os
sistemas aplicati"os atuais& Guando de sua implantao e& migrada&
posteriormente& para o sistemas de gesto integrada do tipo
ERPSsoft%are de gesto com "ers?es adaptadas para micro e peGuenas
empresasT/
8A
*a)7#ulo K
Indi$adores de "esem)en=o a)li$ado ao
Tele#rabal=o
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
Prop?e:se Gue indi$adores de 0es#%o se>am utili$ados para
monitoramento das ati"idades transformadas em teletra*alho& e Gue
podem ser estruturados como uma relao entre duas "ari"eis& na forma
de numerador e denominador& onde seus atri*utos e "alores so factL"eis
de medio/
Conceitualmente pode:se di$er Gue um modelo de gesto de uma
organi$ao depende de medio& informao e anlise de suas ati"idades
organi$acionais/ =s medi?es precisam ser decorrEncia das estrat)gias da
organi$ao& com informa?es necessrias para a a"aliao e a melhoria
do seu desempenho e incluem& entre outras& as relacionadas com o
ben$=marLin0. ou referenciais de e@celEncia/
R es#ado&da&ar#e da gesto de negJcios& GualGuer Gue se>a o tipo
de organi$ao& pode ser entendido como um modelo em Gue um dos
seus elementos estruturais ) a chamada inferEncia cientLfica/ Este
elemento responde pela maneira como as decis?es acontecem e
impactam o meio am*iente& as Guais so *aseadas em fatos& dados e
informa?es Guantitati"as/ = premissa adotada ) de Gue aGuilo Gue no
pode ser medido no pode ser a"aliado e& conseGZentemente& no h
como decidir so*re a?es a tomar/
=nlise significa e@trair das informa?es& conclus?es mais
rele"antes para apoiar a a"aliao e a tomada de decis?es e@igidas para o
eGuacionamento das Guest?es gerenciais das organi$a?es/ #al anlise
ser"e para re"elar tendEncias& pro>e?es e rela?es de causa e efeito Gue
poderiam no ficar e"identes/ Esse con>unto de medi?es& informa?es e
anlise ) a *ase para o plane>amento& anlise crLtica do desempenho&
A2
melhoria das opera?es produti"as e compara?es com a concorrEncia
ou com referenciais de e@celEncia/
= anlise das informa?es permite Gue os prJprios indicadores
se>am rea"aliados e modificados/ Por e@emplo& para >ulgar se os
indicadores selecionados para monitorar a Gualidade dos processos so
adeGuados pode:se correlacion:los com os resultados das medi?es e
comparao com os indicadores apurados pelos concorrentes e outras
organi$a?es do mesmo segmento econUmico/
= seleo de o*>eti"os e m)tricas relacionadas ) o Fnico
determinante importante da eficcia de uma organi$ao& uma "e$ Gue as
decis?es so tomadas com *ase em fatos& dados e informa?es
Guantitati"as/
N com este propJsito Gue sero apresentados neste capLtulo
indicadores de gesto para monitoramento das teleati"idades das
organi$a?es& como uma relao matemtica Gue mensura atri*utos de
um processo ou dos resultados empresariais& com o o*>eti"o de
comparar esta m)trica ad"inda de e"entos reais& com metas e padr?es
pr):esta*elecidos/
6ugere:se& portanto& Gue se>am definidos indi$adores de 0es#%o
para monitoramento das teleati"idades e Gue podem ser estruturados
como uma relao entre duas "ari"eis& na forma de numerador e
denominador& onde seus atri*utos e "alores so factL"eis de medio/
Conceitualmente pode:se di$er Gue um modelo de gesto de
negJcios depende de medio& informao e anlise de suas ati"idades
organi$acionais/ =s medi?es precisam ser decorrEncia das estrat)gias da
organi$ao& com informa?es necessrias para a a"aliao e a melhoria
do seu desempenho e incluem& entre outras& as relacionadas com o
ben$=marLin0. ou referenciais de e@celEncia/
Este elemento responde pela maneira como as decis?es acontecem
e impactam o meio am*iente& as Guais so *aseadas em fatos& dados e
informa?es Guantitati"as/ = premissa adotada ) de Gue aGuilo Gue no
pode ser medido no pode ser a"aliado e& conseGZentemente& no h
como decidir so*re a?es a tomar/
A1
=nlise significa e@trair das informa?es& conclus?es mais
rele"antes para apoiar a a"aliao e a tomada de decis?es e@igidas para o
eGuacionamento das Guest?es gerenciais das teleati"idades/ #al anlise
ser"e para re"elar tendEncias& pro>e?es e rela?es de causa e efeito Gue
poderiam no ficar e"identes/ Esse con>unto de medi?es& informa?es e
anlise ) a *ase para o plane>amento& anlise crLtica do desempenho&
melhoria das opera?es produti"as e compara?es com a concorrEncia
ou com referenciais de e@celEncia/
= anlise das informa?es permite Gue os prJprios indicadores
se>am rea"aliados e modificados/ Por e@emplo& para >ulgar se os
indicadores selecionados para monitorar a Gualidade dos processos so
adeGuados pode:se correlacion:los com os resultados das medi?es e
comparao com os indicadores apurados pelos concorrentes e outras
organi$a?es do mesmo segmento econUmico/
= seleo de o*>eti"os e m)tricas relacionadas ) o Fnico
determinante importante da eficcia de uma instituio& uma "e$ Gue as
decis?es so tomadas com *ase em fatos& dados e informa?es
Guantitati"as/
N com este propJsito Gue sugere:se a utili$ao dos indi$adores
de 0es#%o para monitoramento das teleati"idades. como uma relao
matemtica Gue mensura atri*utos de um processo ou dos resultados
empresariais& com o o*>eti"o de comparar esta m)trica ad"inda de
e"entos reais& com metas e )adr2es pr):esta*elecidos/ Na sua
determinao podem ser "isuali$adas algumas caracterLsticas descriti"as&
tais como:
: uma relao matemtica Gue resulta em uma medida Guantitati"a4
: identifica:se um estado do processo ou resultado deste4
: associa:se a metas num)ricas pr):esta*elecidas/

R con>unto de indicadores a ser utili$ado no Dm*ito do processo
de telettra*alho pode le"ar em conta 1 nL"eis de a*rangEncia:
aT indicadores de gesto4 e
cT indicadores de Gualidade e desempenho/
A/1/ #ipos de 5ndicadores
A1
Rs indi$adores de 0es#%o destinam:se a a"aliar a instituio
como uma entidade prestadora de ser"ios aos seus clientes atuais e
potenciais Salunos e organi$a?es empregadoras da mo:de:o*ra
treinadaT& atra")s da mensurao dos parDmetros estrat)gicos&
principalmente& em seu processo de interao com o meio am*iente
e@terno/ Estes indicadores& Gue podem ser denominados tam*)m de
indi$adores de desem)en=o 0lobal "isam& portanto& a"aliar o
desempenho da instituio como um todo& em*ora tam*)m possam ser
utili$ados para a a"aliao de clientes institucionais/ !estinam:se&
*asicamente& C permanente anlise por parte do corpo gerencial da
instituio/
R segundo con>unto& os indi$adores de qualidade e de
desem)en=o Sou& indicadores setoriaisT& se destina a a"aliao da
Gualidade e de desempenho relati"a a cada processo da organi$ao e )
onde se situam os indicadores de gesto am*iental e de responsa*ilidade
social/ Para tanto& recomenda:se Gue para processo ensino:aprendi$agem
Gue comp?e a cadeia de agregao de "alores da instituio se>am
esta*elecidos indicadores atra")s da:
aT identificao das saLdas mais significati"as do processo ou da tarefa4
*T identificao das dimens?es crLticas do desempenho para cada uma
dessas saLdas/ =s dimens?es crLticas da Gualidade incluem preciso&
facilidade de uso& confia*ilidade& facilidade de a>uste e aparEncia/ =s
dimens?es crLticas da produti"idade incluem Guantidade& Lndice e
cumprimento de pra$o/ =s dimens?es crLticas do custo incluem mo:de:
o*ra& despesas gerais& capital e demais recursos materiais/ =s dimens?es
crLticas de"em originar:se das necessidades dos clientes internos e
e@ternos& Gue rece*em as saLdas e das necessidades financeiras da
instituio4
cT desen"ol"imento das medidas para cada dimenso crLtica4
dT esta*elecimento de o*>eti"os ou padr?es para cada medida/ /
Por indi$ador de qualidade de um processo entende:se aGueles
Lndices num)ricos esta*elecidos so*re os efeitos de cada processo para
medir a sua Gualidade total/ 6o indicadores Gue normalmente medem a
Gualidade& custos e entrega de ser"ios& portanto& "oltados e
relacionados a clientes/ = recomendao ) no esta*elecer indicador de
A3
Gualidade so*re algo de Gue no se possa e@ercer controle& ou se>a& atuar
na causa do des"io/
Im efeito de um processo Smedido pelos indicadores de
GualidadeT ) afetado por "rias causas& mas apenas algumas poucas
causas afetam a grande parte de um indicador de Gualidade SprincLpio de
Pareto: poucas causas so "itais e muitas so tri"iaisT/ !essa forma& o
gestor de um determinado processo pode "erificar estas causas como
meio de assegurar um adeGuado nL"el de seus resultados/
Indi$adores de qualidade ,ou de resul#ados- so& portanto&
indicadores Gue *uscam relacionar a percepo do cliente Guanto a um
produto ou ser"io rece*ido ao grau de e@pectati"a do mesmo em
relao a este produto+ser"io/ 6o& em sLntese& indicadores Gue medem
o grau de satisfao do cliente com relao a um dado ser"io
contratado/
0 indi$adores de desem)en=o de um processo& su*entende:se os
Lndices num)ricos esta*elecidos so*re as principais causas Gue afetam
determinado indicador de Gualidade/ Portanto& os resultados de um
indicador de Gualidade so garantidos pelo acompanhamento dos
indicadores de desempenho/ Rs indicadores de desempenho podem ser
chamados de itens de controle das causas& *em como so esta*elecidos
so*re os pontos de "erificao do processo/
Im indicador de desempenho de um processo pode ser um
indicador de Gualidade de um processo anterior/ 5sto ocorre tanto na
linha hierrGuica da estrutura da organi$ao& na Gual o indicador de
desempenho do Gestor ) o item de Gualidade do su*ordinado& como no
relacionamento entre processos& em Gue o indicador de desempenho de
um processo pode ser item de Gualidade de um processo anterior/
Portanto& indi$adores de desem)en=o ,ou de )rodu#i'idade-. so
indicadores Gue refletem a relao de produtos Sser"iosT + insumos& ou
se>a& *uscam medir a eficiEncia de um dado processo ou operao em
relao C utili$ao de um recurso ou insumo especLfico Smo:de:o*ra&
eGuipamento& energia& instala?es& etcT/ #ais indicadores de"ero
e@istir na medida em Gue forem necessrios ao controle da Gualidade e
do desempenho no Dm*ito do processo+tarefa/ Podem ser ampliados&
redu$idos ou a>ustados/
A;
Ima regra prtica para identificar necessidades de indicadores
em um determinado processo+tarefa ) condu$ir uma discusso do
assunto em grupo& percorrendo a mesma seGZEncia de anlise da cadeia
produti"a+cadeia de agregao de "alores& ou se>a:
a/T identificar Guais so os ser"ios gerados para atender Cs necessidades
dos clientes Salunos ou organi$a?es empregadoras da mo:de:o*ra
treinadaT4
*/T correlacionar os clientes& identificando aGueles internos e os
e@ternos& para cada ser"io gerado4
c/T definir a forma de mensurao dos principais atri*utos de cada
produto: qualidade : de cada um dos ser"ios em termos de
atendimento das necessidades dos clientes Sgrau de satisfao dos
clientes & reclama?es e afinsT4 en#re0a de )rodu#o : procurando
identificar o cumprimento de entrega para cada produto Sporcentagem de
entrega fora do pra$o& porcentagem de entrega com dados incorretos e
afinsT4
d/T definir& para cada indicador& a fJrmula de clculo& freGZEncia de
apurao& origem dos dados e forma de interpretao do indicador/
= seleo de o*>eti"os e m)tricas relacionadas ) um
determinante importante da eficcia de uma instituio& uma "e$ Gue
as de$is2es so tomadas com *ase em fatos& dados e informa?es
Guantitati"as/ N com este propJsito Gue surgem os indi$adores de
desem)en=o/
Na determinao de m)tricas consistentes para as teleati"idades
de"e:se:
a T identificar as saLdas mais importantes da or0ani3a4%o e de cada
processo:cha"e4
* T identificar as dimens?es crLticas de desempenho para cada uma dessas
saLdas4
c T determinar as m)tricas para cada dimenso crLtica4
d T desen"ol"er metas ou padr?es para cada m)trica/
= definio do Gue medir na organi$ao de"e estar relacionado
aos fatores crLticos Gue influenciam o comportamento e a sua prJpria
so*re"i"Encia/ #ais fatores so funo direta do setor ao Gual pertence
a or0ani3a4%o& Gue& influem estrategicamente nos resultados& na
A9
so*re"i"Encia e& portanto& no posicionamento competiti"o da
organi$ao no conte@to de seu ramo de ati"idades/
R referencial a ser esta*elecido na forma de indicador de
desempenho& de"e ser em primeira instDncia e@terno C or0ani3a4%o&
Guando ento ) necessrio Gue se considere a compati*ili$ao&
eGui"alEncia e a>uste para efeito de comparao das m)tricas apuradas
internamente& com os indicadores:padro di"ulgados pelas
associa?es& entidades de classe& sindicatos& Jrgos go"ernamentais e
pu*lica?es especiali$adas do setor econUmico a Gual pertena a
organi$ao/
Rs indicadores de desempenho como instrumento de suporte ao
processo decisJrio de"e ser de fcil compreenso& como por e@emplo&
o indicador de produti"idade e Gualidade& sem defini?es detalhadas&
pode ter significado diferente para diferentes fun?es da or0ani3a4%o/
Produ#i'idade para a rea de produo pode significar )rodu#os
T =oras ao passo Gue para a rea de finanas pode significar
fa#uramen#o T =oras #rabal=adas/ .)tricas demasiadamente
comple@as& apesar de amplas& perdem o "Lnculo com a realidade&
como& por e@emplo& o rendimento glo*al& definido atra")s de difLcil
fJrmula incluindo& por e@emplo em uma escola& aulas& porcentagem
de repro"a?es& horas de docEncia& horas paradas e coeficientes de
rendimento& Gue dificulta e torna in"i"el a efeti"a anlise da situao
real/
= mensurao do desempenho de"e contemplar a or0ani3a4%o
de fora&)ara&den#ro orien#a4%o )ara o mer$ado e de $ima&)ara&
bai6o =ierarquia or0ani3a$ional/ = partir do am*iente e@terno pode:
se definir indicadores "oltados a: satisfao do cliente& ati"idades de
fornecedores& desempenho financeiro >unto a institui?es financeiras&
desempenho da concorrEncia/
0 associadas C hierarGuia& as m)tricas podem ser determinadas
na forma de macroindicadores& Gue correspondem ao nL"el
estrat)gico& e Gue efeti"amente mensuram os resultados glo*ais da
organi$ao/ Com a mensurao do desempenho pode:se o*ter como
resultados: o monitoramento da or0ani3a4%o em todos os seus nL"eis4
onde todos os e@ecutores ao longo da cadeia "isuali$am o impacto de
A<
seu tra*alho so*re as saLdas crLticas da organi$ao e fica e"idenciada
a "inculao entre as saLdas da organi$ao e as saLdas dos processos
e dos seus e@ecutores/
Ru se>a& com as m)tricas esta*elecidas na forma de indicadores
de desempenho& pode:se:
aT assegurar Gue o desempenho na instituio est sendo gerenciado4
*T identificar adeGuadamente os pro*lemas e o ordenamento de
prioridades4
cT esta*elecer uma compreenso clara para os cola*oradores do Gue a
organi$ao espera dos mesmos4
dT assegurar uma *ase o*>eti"a e eGZitati"a para recompensas e
programas de incenti"os/
Conforme > salientado& os indicadores de desempenho se
su*ordinam Cs peculiaridades do ramo de ati"idades da organi$ao/
Rs indicadores para as teleati"idades no Dm*ito das organi$a?es
pri"adas e go"ernamentais& de"em ser esta*elecidos de uma forma
macro& na linguagem do mercado& para efeito de comparao com
institui?es do mercado& tais como: concorrentes4 organi$a?es do
e@terior4 entidades de classe4 Jrgos go"ernamentais Sdados
agregadosT4 e entidades afins/
Genericamente& e apenas para efeito de ilustrao& uma "e$ Gue
cada instituio de"e ter seu prJprio con>unto de indicadores& podem
ser considerados alguns fatores *sicos& ou reas de a*rangEncia das
m)tricas& tais como: gesto glo*al4 satisfao do cliente4 Gualidade
dos produtos + ser"ios4 e recursos humanos/
#ais m)tricas& em um sentido restrito& poderiam ser associadas
ao efeti"o uso SenfoGue construti"ista de cola*orao e tra*alho em
grupoT das ferramentas de comunicao interpessoal como $=a#&
Guadro "irtual de a"isos& fJrum& lista de discusso e outras medidas
inerentes ao processo "irtual de ensino:aprendi$agem/
Rutros indicadores& deri"ado dessas m)tricas& poderiam ser
esta*elecidos "isando monitorar os e"entos& como o nFmero de
acessos ao am*iente "irtual de ensino:aprendi$agem& nFmero de
consultas ao fJrum& nFmero de consultas ao Guadro de a"isos&
AB
nFmero de entradas no $=a# e entrega de ati"idades acadEmicas
formali$adas na interao cola*orador:chefia/
Como 0es#%o 0lobal& podem ser aferidos indicadores "oltados C
mensurao do: grau de liderana da alta direo4 "alores da
instituio Guanto C Gualidade4 responsa*ilidade comunitria4
resultados econUmicos/ No Gue tange C sa#isfa4%o do $lien#e podem
ser mensurados a: determinao dos reGuisitos e das e@pectati"as do
cliente4 gesto do relacionamento com os clientes4 padr?es de
ser"ios aos clientes4 compromisso com os clientes4 reclama?es e
resultados inerentes ao grau de satisfao dos clientes/
Ouanto C qualidade dos )rodu#os podem ser considerados:
pro>eto e lanamento de produtos+ser"ios no mercado4 controle da
Gualidade no processo4 Gualidade dos fornecedores4 Gualidade do
processo do negJcio e dos ser"ios de apoio4 e melhoria contLnua/ 0
na utili$ao de #alen#os e )essoas podem ser mensurados itens como:
en"ol"imento dos cola*oradores4 educao e treinamento em
Gualidade4 reconhecimento e desempenho dos cola*oradores4 e *em:
estar e moti"ao do pessoal da or0ani3a4%o/
6ugere:se Gue para cada indicador& se>a preenchida : uma meta
S"alor a ser atingido e pra$o para sua o*tenoT4 uma "isuali$ao
grfica a partir de dados em uma s)rie histJrica4 o "alor do ben$=marL
Sreferenciais para efeito de comparao atra")s de ben$=marLin0T & para
fins de comparao com o mercado/
N neste conte@to de indicadores de desempenho e de
Gualidade Gue se inserem os indicadores de gesto "oltados ao
monitoramento do uso de tecnologias da informao no processo
ensino:aprendi$agem/
= partir do inLcio dos anos 82 a onda da Hqualidade #o#alI
comeou a penetrar no meio empresarial *rasileiro/ Com inspirao no
sucesso da economia e& em particular& da indFstria >aponesa algumas
empresas S a maioria delas pertencentes a segmentos dinDmicos da
indFstria *rasileira T passaram a incorporar& ainda Gue parcialmente&
alguns dos princLpios do chamado Pmodelo >aponEs de gerenciamentoQ/
#al modelo inclui& dentre outras& alguns princLpios e t)cnicas "oltados
para a racionali$ao do processo produti"o& tais como o Ous#&in&#ime &
A8
Gue en"ol"e a estrat)gia de produo Psem estoGuesQ e& principalmente&
os princLpios e t)cnicas de Hqualidade #o#alI/
Rs conceitos referentes C Gualidade industrial e"oluLram
so*remaneira ao longo das Fltimas d)cadas& at) atingir& mais
recentemente& as formas sinteti$adas nas Normas para Certificao da
Oualidade:s)rie 56R A222 Gue& em poucas pala"ras& procuram
sistemati$ar os reGuisitos e os pressupostos originais da estrat)gia de
Pqualidade #o#al )or #oda a em)resaQ& segundo os princLpios dos seus
prJprios ideali$adores& destacando:se& principalmente& !eming S1A8<T e
0uran S1A88T/
.ais recentemente& com a e@panso e o peso significati"o do
se#or de ser'i4os& os conceitos de PGualidade totalQ& originalmente
desen"ol"idos e aplicados ao setor industrial& passaram a ser
incorporados+adaptados ao setor tercirio da economia& sendo Gue o seu
maior desen"ol"imento se deu nos paLses altamente industriali$ados e4
logicamente& com um setor de ser"ios em rpido crescimento/
No 7rasil& tais conceitos comeam a ser difundidos de
maneira mais intensa a cada dia Gue passa/ =s organi$a?es de"em *uscar
a incorporao dessa dimenso da Gualidade em seu no"o modelo
gerencial assumindo& assim& uma posio muito *em alinhada com as
no"as demandas am*ientais/
=l)m desses aspectos& a organi$ao pode acrescentar outros
mais especLficos e Gue atendam a particularidades de sua organi$ao e
necessidades sJcio:culturais de sua clientela& fornecedores e comunidade
em geral de sua cidade e regio/
A/1/ Comparao com o mercado
Conceitualmente pode:se di"idir o ben$=marL Sreferencial de
e@celEncia para fins comparati"osT. em termos de a*rangEncia& em trEs
tipos:
aT interno: Guando se compara ati"idades semelhantes dentro de
uma mesma organi$ao4
*T Guando se compara com ati"idades semelhantes Cs dos
concorrentes4
AA
cT Guando se compara ati"idades semelhantes condu$idas dentro
de organi$a?es de setores econUmicos diferentes/
Para efeito desta o*ra& utili$a:se a conceituao Gue se segue/
HBen$=marLin0 refere&se a um )adr%o ou )on#o de refer9n$ia rela#i'o a
resul#ados e )ro$essos. que re)resen#am as mel=ores )r(#i$as e desem)en=os
)ara a#i'idades similares. den#ro e fora da or0ani3a4%o/ informa42es
$om)e#i#i'as referem&se a desem)en=os rela#i'os a $on$orren#es dire#os. nos
mer$ados de a#ua4%o da or0ani3a4%oQ
#ipos de *enchmar'ing
Ben$=marLin0 $om)e#i#i'o
1/ Como o prJprio nome indu$& pode ser
utili$ado como uma informao estrat)gica para a
empresa agir contra seus principais concorrentes Sri"aisT/
E@emplo: 5mpressoras de *ai@o "olume da ]ero@ contra
seus principais concorrente: Canon& .inolta e 6harp/
3.
4. Benchmarking funcional
Este tipo de *enchmar'ing compara uma funo especifica da
empresa S p/ e@/: distri*uio& logLstica& ser"ios& suprimentos& produo&
etc/T com a eGui"alente de uma empresa considerada bes#&in&$lass nes#a
funo/
Ben$=marLin0 in#erno
etil para a comparao entre "rios processos similares reali$ados
em diferentes unidades de negJcios S U!EGS& Plantas& etc//T de uma
mesma companhia/ Por e@emplo a Ran' ]ero@ pode comparar o
desempenho de suas diferentes plantas em .itcheldean SIYT& Hnra(
SMolandaT& e Lille S rancaT/
Ben$=marLin0 0en8ri$o
Este tipo de indicador ) semelhante ao *enchmar'ing interno/ 6o&
entretanto& indicadores relati"os a processos:cha"e S#=e =ear# of
122
businessT de grandes empresas multinacionais/ Consiste&
fundamentalmente& no esta*elecimento do bes# )ra$#i$e e@istente em um
dado mercado e Gue passa a ser perseguido pelos demais concorrentes/
#radu$& indu*ita"elmente& o estagio mais e"oluLdo da arte do
*enchmar'ing e pode ser utili$ado em toda e GualGuer rea de ati"idade
da empresa.
R ben$=marLin0 & Guando de sua reali$ao& pode adotar um
dos sete enfoGues descritos a seguir: foco estrat)gico4 foco operacional4
foco no cliente4 foco no processo4 relao com #O. S #otal Oualit(
.anagementT4 melhoria continuas S ciclo P!C= da gesto da GualidadeT4
e aprendi$ado continuo/
Por outro lado& algumas Guest?es de"em preocupar todos aGueles
en"ol"idos com a pro*lemtica de indicadores e ben$=marLin0/ =l)m da
definio do Po que medirI' tam*)m e necessria uma clara definio de
P$omoI' (ondeI' (quemI e P)or queI medir tais processos/
R ben$=marLin0 possi*ilita a o*teno de feedba$L regular do
cliente& para anlise do desempenho real ao longo das dimens?es das
m)tricas esta*elecidas nos indicadores& alimentando os processos
rele"antes com informa?es do desempenho/ Permite& com isso& a
adoo de a?es correti"as caso o desempenho no este>a atingindo a
meta e re:esta*elecendo o*>eti"os para Gue a or0ani3a4%o
continuamente se adapte C realidade e@terna e interna/
N a fase de gesto do processo atra")s de seus indicadores Gue
medem& principalmente& a Gualidade& custo e entrega dos
produtos+ser"ios comerciali$ados pela organi$ao/ 6e todos os
padr?es esta*elecidos nos passos anteriores forem cumpridos o*ter:se:
uma Gualidade padro& um custo padro ou uma entrega padro/
Nesta fase podem ser constatados des"ios em relao ao
plane>ado Guando ento se de"e: atuar no resultado para repor
imediatamente o processo em funcionamento4 ou atuar na causa para
pre"enir o reaparecimento do des"io/
Nesse monitoramento& inclusi"e& em relao ao meio e@terno a
organi$ao& pode:se utili$ar as possi*ilidades legalmente instituLdas por
lei/
121
Por e@emplo& no caso das institui?es de ensino superior& e@iste
legislao Gue esta*elece procedimentos para o processo de a"aliao
dos cursos e institui?es de ensino superior& atra")s de indicadores de
desempenho glo*al do sistema nacional de ensino superior& por regio e
unidade da federao& segundo as reas de conhecimento e o tipo ou a
nature$a das institui?es de ensino& Guais se>am: aT ta@as de
disponi*ilidade e de utili$ao de "agas para ingresso4 *T ta@as de e"aso
e de produti"idade4 cT tempo m)dio para concluso dos cursos4 dT Lndices
de Gualificao do corpo docente4
relao m)dia alunos por docente4 eT tamanho m)dio das turmas/
=o reali$ar um processo de ben$=marLin0 uma organi$ao "olta
sua ateno C forma de atuao de outras organi$a?es "isando
identificar prticas e formas de atuao Gue possam ser Fteis para o
aperfeioamento de suas prJprias ati"idades/
=s informa?es geradas nos processos de ben$=marLin0
fa"orecem a transferEncia de conhecimento pre"iamente acumulado por
outras organi$a?es& e se constituem em insumos importantes para as
organi$a?es melhorarem sua gesto/
O obOe#i'o final de um )ro$esso de *enchmar'ing 8 a )romo4%o de
mudan4as que le'em ao a)erfei4oamen#o or0ani3a$ional. o que )ode o$orrer
a#ra'8s da in#rodu4%o de mel=orias )on#uais ou da ado4%o de no'as )r(#i$as.
$om base nas des$ober#as o$orridas duran#e a e#a)a de $ole#a de dados;
121
E6em)los de Indi$adores a)li$ados ao #ele#rabal=o
=l)m de indicadores relacionados aos resultados econUmicos&
responsa*ilidade social& "alores da organi$ao Guanto C Gualidade e grau
de liderana da alta direo& pode:se apurar indicadores de Gualidade e de
desempenho especLficos das teleati"idades implementadas na
organi$ao/
aT 5ndicador de produti"idade : relao entre o resultado o*tido pela
organi$ao e a fora de tra*alho alocada
SEste indicador pode ser comparado entre dois perLodos de tempo para
fins de mensurao dos resultados o*tidosT/
*T 5ndicador faturamento + Guadro de pessoal
cT NFmero de horas produti"as + nFmero total de horas
dT NFmero de horas aula de teletra*alho + nFmero total de horas de
tra*alho

eT NFmero de horas de teletra*alho + nFmero de horas de tra*alho
presenciais na organi$ao
fT NFmero de horas de teletra*alho + nFmero de clientes
gT NFmero de horas de tra*alho presenciais + nFmero de clientes
hT NFmero de horas de teletra*alho + nFmero de cola*oradores alocados
nas ati"idades:fim
iT NFmero de horas de teletra*alho + nFmero de cola*oradores alocados
nas ati"idades:meio
>T NFmero de horas de teletra*alho em relao ao nFmero total de horas
terceiri$adas >unto aos fornecedores
123
Posteriormente C implementao das teleati"idades podem ser
aferidos indicadores para a"aliar os resultados o*tidos Scomparao
an#es e de)oisT& em termos de:
sa#isfa4%o do $lien#e1
: reGuisitos e e@pectati"as do cliente4
: gesto do relacionamento com os clientes4
: padr?es de ser"ios aos clientes4
: compromisso com os clientes4
: resultados inerentes ao grau de satisfao dos clientes4
qualidade dos )rodu#os1
: lanamento de produtos+ser"ios no mercado4
: controle da Gualidade no processo4
: Gualidade dos fornecedores4
: Gualidade do processo do negJcio e dos ser"ios de apoio4
: melhoria contLnua4
mel=oria do $lima or0ani3a$ional in#erno1
: Lndice de produti"idade da mo:de:o*ra direta4
: nL"el de satisfao dos clientes internos4
: Lndice de treinamento e de educao permanente
: Lndice de turno"er4
: Lndice de a*senteLsmo/
Rutros indicadores& conforme descritos a seguir& podem ser
utili$ados para mensurao das teleati"idades integradas C educao
corporati"a& treinamento e ensino C distDncia Gue en"ol"em tam*)m
teletra*alhadores na forma conceituada nesta o*ra/
NFmero de horas de treinamento con"encional relacionadas ao nFmero
total de cola*oradores
12;
NFmero de horas de treinamento a distDncia relacionadas ao nFmero
total de cola*oradores
NFmero de horas de treinamento a distDncia relacionadas ao nFmero
de horas de treinamento con"encional
NFmero de horas terceiri$adas relacionadas ao nFmero total de horas
de treinamento
Consultas ao Ouadro Hirtual de ="isos
En"io de .ensagens para o Ouadro Hirtual de ="isos
Consultas no Jrum
En"io de perguntas+Respostas para o Jrum
Entradas no Chat
En"io de .ensagens no Chat
6olicitao de 6uporte #)cnico
Entrega das =ti"idades do Curso
En"io de e:mail para a Lista de !iscusso
En"io de =rGui"o para rea de Ipload + !o%nload
129
Parte 5 5 5
[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[[
Es#ra#80ias de Tele#rabal=o em
"iferen#es Ti)os de Or0ani3a42es
<is%o Geral;
@C; Em)resas Indus#riais
@@; Em)resas *omer$iais
@D; Or0ani3a42es )res#adoras
de ser'i4os
@G; Or0ani3a42es de ou#ros
ramos de a#i'idades
O #ele#rabal=o 8 a
res)os#a ;;; mas qual foi a
)er0un#a W
12<
<is%o Geral
Nesta Par#e III so descritos os diferentes tipos de organi$a?es
no conte@to *rasileiro& a cada uma delas sugere:se um enfoGue de
implementao de estrat)gia de teletra*alho diferenciada por setor
econUmico/
6o descritas as caracterLsticas *sicas& estrat)gias corporati"as
gen)ricas e estrat)gias especLficas inerentes ao teletra*alho& aplic"eis
aos diferentes tipos de organi$a?es& agrupadas em classes ou setores
econUmicos/ N uma proposta metodolJgica Gue no esgota as infinidades
de tipos de organi$a?es Gue constituem o uni"erso empresarial
*rasileiro/ !a mesma forma& tal caracteri$ao merece constantes
re"is?es e atuali$a?es face C natural dinamicidade do mercado e da
con>untura econUmica do paLs/
Por outro lado& um determinado setor econUmico pode se
desdo*rar em segmentos ou su*:setores como& por e@emplo& o setor
econUmico altamente concentrado SGue a*range empresas siderFrgicas&
de cimento& e afinsT/ #al setor& Gue a*range aGuelas empresas produtoras
de papel e celulose& de ele"ada escala de produo e Gue produ$em
e@clusi"amente celulose& tam*)m inclui empresas "erticali$adas Gue
produ$em papel de sua prJpria mat)ria:prima e empresas Gue produ$em
apenas papel e Gue utili$am como mat)ria:prima os resLduos de papel e
celulose para a produo de papel recicladoSempresas de peGueno e
m)dio porte Gue constituem um segmento econUmico mais di"ersificado
e heterogEneoT/
!a mesma forma& uma determinada organi$ao& dada sua alta
di"ersificao de produtos e processos produti"os pode& e"entualmente&
pertencer a mais de um setor econUmico/ =l)m disso& tem:se o caso de
conglomerados empresariais Sdo tipo holdingT Gue de"em ser encarados
como um con>unto de empresas& cada uma& podendo pertencer a setores
econUmicos diferenciados/
No entanto& este esforo metodolJgico ) e@tremamente Ftil na
medida em Gue possi*ilita semelhante anlise e diagnJstico de GualGuer
organi$ao Sa*rangida ou no nesta Par#e IIT& a partir do referencial
aGui delineado/
12B
= economia nacional& conforme a*ordado anteriormente podem se
agrupar em grandes *locos de organi$a?es Gue e@ercem ati"idades:
industriais4 comerciais e de ser"ios/
!essa maneira& dada as caracterLsticas de uma empresa industrial
Gue compra mat)rias primas& as transforma no processo produti"o& estoca
e comerciali$a >unto aos clientes& as teleati"idades pouco se aplicam ao
pessoal de cho:de:f*rica/ Ru se>a& o tra*alho a distDncia tem uma
aplica*ilidade maior >unto aos cola*oradores das ati"idades:meio Gue
e@ercem tarefas de suportes Cs ati"idades:fim inerentes C cadeia produti"a
da organi$ao/
Por outro lado tem:se as empresas comerciais cu>o escopo )
intermediar a produo das empresas manufatureiras+industriais colocando
seus *ens produ$idos >unto aos clientes finais/ N uma ati"idade
essencialmente de comprar produtos& estocar e "ende:los/ Nesse tipo de
organi$ao o corpo de "endedores e@ternos tem alta aplica*ilidade do
teletra*alho com ati"idade& por e@emplo& de e@trair pedidos e en"ia:los
on:line atra")s de note*oo'+palmtop\s e"itando deslocamentos fLsicos at)
a sede da empresa gerando& com isso& uma alta produti"idade em suas
ati"idades comerciais/
Em contra partida& as empresas prestadoras de ser"ios& cu>o
principal ati"o Scapital humano representado pelos seus
cola*oradoresTentra e sai da organi$ao diariamente& tende a
naturalmente ser a ati"idade mais propLcia ao teletra*alho/ R fato dos
cola*oradores deste tipo de organi$ao Sempresas de consultoria&
engenharia consulti"a& agEncias de pu*licidade e propaganda e afinsT
e@ercerem ati"idades intelectuais& criati"as e demais tra*alhos
especiali$adas torna:os candidatos naturais a e@ercerem ati"idades
profissionais distDncia inteiramente li"res de super"iso direta de seus
superiores hierrGuicos/
Nesta a*ordagem foram le"ados em conta a influEncia do fator
tecnologia da informao& o porte da organi$ao e suas naturais
estrat)gias de gesto de pessoas/
No conte@to do referencial metodolJgico desta Par#e III&
portanto& so e@plicitadas as caracterLsticas *sicas& as estrat)gias
gen)ricas e estrat)gias de teletra*alho& gesto de pessoas e tecnologias da
128
informao/ = implementao das estrat)gias de teletra*alho& na forma
proposta nesta o*ra& so diferenciada em funo do tipo de organi$ao/
12A
*a)7#ulo @C
Em)resas do ramo indus#rial
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
12/1/ 5ndFstria =ltamente Concentrada
=s empresas pertencentes ao setor de indFstria altamente
concentrada Sou setor econUmico concentradoT& tem por caracterLstica
*sica a interdependEncia entre as empresas& onde o comportamento e
desempenho de uma organi$ao tem refle@o direto so*re as outras
empresas do setor/
R setor a*range poucas empresas& com ele"ada escala de produo e
significati"amente est"eis& do tipo: siderFrgicas4 minerais no:
metlicosScimentoT4 minerao4 GuLmica e petroGuLmica4 ferro"irio4
construo pesada4 papel e celulose4 mGuinas e eGuipamentos4
telecomunica?es4 comunica?es4 e fertili$antes/
*ARA*TERXSTI*AS BYSI*AS
Este ramo de negJcios se caracteri$a pelo fato de Guanto menor for
o nFmero de empresas e Guanto mais semelhantes em termos de porte&
maior ser a interdependEncia entre tais organi$a?es/
=s organi$a?es do setor se distinguem& ainda& pela formao de
preos& *arreiras C entrada de no"as empresas S "antagens da economia de
escala& "antagem a*soluta de custos& *arreiras institucionais e
go"ernamentais T& caracterLsticas do produto e dos clientes& e nL"el de
desen"ol"imento tecnolJgico/
N um setor Gue sofre a influEncia con>untural das "ari"eis legais&
como foi o caso da concesso de significati"os incenti"os fiscais e
creditLcios por parte do Go"erno& Gue su*sidia"a a e@panso do parGue
industrial de papel e celulose& o Gue pro"ocou o surgimento poucas
empresas& altamente concentradas& dominando o mercadoScriao de
oligopJlio onde as Guatro maiores empresas do setor respondiam pela
maioria da produo deste su*:setorT/
112
=s organi$a?es pertencentes a esse setor econUmico& acha"am:se
fechadas em seu mundo/ Mo>e preocupam:se em utili$ar estrat)gias de
gesto P limpaQ a e@emplo da *ESP& *OSIPA + Cu*ato+6P& *ETREL ,
Central #ratamentos Efluentes LLGuidos do PJlo PetroGuLmico de
Camaari& e outras empresas Gue "Em mudando sua estrat)gia para se
adeGuar Cs demandas do meio am*iente e@terno/
Im e@emplo de empresas do setor concentrado ) o caso de uma
empresa siderFrgica& Gue contrata mat)rias primas e ser"ios de seus
fornecedores e e@ecuta o processo de reduo e "a$amento& Gue so suas
etapas de seu processo produti"o para gerar seus produtos finaisSlingotes
de ferroT/ Estes produtos por sua "e$ podem ser adGuiridos e processados
por empresa de metalurgia Sempresa do setor semiconcentradoT& por
e@emplo& dentre outras empresas:clientes/ Ima metalFrgica&
normalmente& processa tais insumos& atra")s da laminao& gerando
laminados& trefilados e afins& Gue so produtos aca*ados comerciali$ados
por empresas atacadistas+"are>istasSsetor de empresas competiti"asT& at)
chegar ao consumidor final/
Este setor econUmico se configura com as seguintes
peculiaridades :
aT produtos normalmente homogEneos& onde a diferenciao se d ao
nL"el da Gualidade e das especifica?es t)cnicas4
*T ele"ado grau de concentrao com poucas empresas sendo
respons"eis por grande parcela de mercado4
cT altLssima e@igEncia de capital e recursos financeiros para entrada no
setor4
dT empresas > instaladas detEm certo controle so*re a tecnologia
empregada no setor& e tem acesso direto Cs fontes de mat)rias primas4 e
eT competio "ia preos no ) comum eis Gue certas empresas lLderes do
setor indu$em a fi@ao dos preos/
Este setor da economia& face Cs "ari"eis am*ientais& )
e"entualmente influenciado pelo crescimento da demanda por
in"estimentos& com o correspondente acr)scimo das "endas das empresas
do setor& o Gue tende a redu$ir a normal capacidade ociosa e@istente neste
ramo de negJcios/ N um setor Gue normalmente sofre limita?es para
111
aumentar a capacidade produti"a *em como altamente fa"orecido e
influenciado pela reati"ao dos in"estimentos pri"ados/
R setor econUmico concentrado constitui uma Pclasse de
empresasQ tais como: siderFrgica4 cimento4 GuLmica e petroGuLmica4 papel
e celulose4 construo pesada4 mGuinas e eGuipamentosS*ens de capitalT4
comunica?es4 fertili$antes e afins/
Por outro lado ) um setor econUmico Gue pode se desdo*rar em
segmentos ou su*:setores como ) o caso das empresas produtoras de
papel e celulose& de ele"ada escala de produo e Gue produ$em
e@clusi"amente celulose& tam*)m inclui empresas "erticali$adas Gue
produ$em papel de sua prJpria mat)ria:prima e empresas Gue produ$em
apenas papel e Gue utili$am como mat)ria:prima os resLduos de papel e
celulose para a produo de papel recicladoSempresas de peGueno e
m)dio porte Gue constituem um segmento econUmico mais di"ersificado e
heterogEneoT/
ESTRATGIAS *ORPORATI<AS GE!RI*AS
= identificao das estrat)gias gen)ricas ) fundamental para
esta*elecer os contornos da nature$a das ati"idades Gue so "i"eis de
serem e@ercidas a distDncia na forma de teletra*alho em organi$a?es
deste ramos de ati"idades/ No setor econUmico relati"o C indFstria
altamente concentrada& so encontradas empresas& Gue face C estrutura de
mercado no Gual se inserem& podem se posicionar estrategicamente em
funo dos seguintes elementos estrat)gicos intrLnsecos Sestrat)gias
gen)ricas e no:contingenciais T :
aT : integrao "ertical )ara&#r(s Sde forma re"ersa >unto Cs fontes
produtoras de insumos produti"osT& em *usca da posse e controle das
mat)rias:primas necessrias C sua produo& ou integrao )ara&fren#e& "ia
canais de comerciali$ao prJprios& com significati"a otimi$ao de seus
custos& "i"el de se o*ter em am*as estrat)gias gen)ricas4
*T : ampliao da capacidade produti"a aumentando sua *ase instalada&
antecipando potenciais crescimento de mercado S capacidade ociosa pr):
plane>ada Gue o*staculi$a a entrada de potenciais concorrentes T4
111
cT : melhoria da Gualidade do produto& pesGuisas e desen"ol"imento de
produtos& e aperfeioamento dos processos produti"os e de sua *ase
tecnolJgica instalada4
dT : concesso de pra$os e condi?es propLcias de "endas& financiamentos
diretos ou atra")s de institui?es especLficas4
eT : acordo so*re encomendas& com outras empresas congEneres da
indFstria& eis Gue podem significar "olumes financeiros e@pressi"os&
e"itando a degradao dos preos& coordenados e indu$idos pela empresa:
lLder& e consensualmente fi@ados no setor4 e
fT : Enfase na reduo dos custos de produo& cu>os custos fi@os
representam parcela significati"a na estrutura dos custos totais/
Im e@emplo de aplicao de estrat)gia gen)rica de integrao
neste setor econUmico maior Saltamente concentradoT ) o da siderurgia
Gue tem por caracterLstica *sica o fato de ser altamente "erticali$ada com
integrao >unto Cs fontes fornecedoras de insumos produti"os/ Ru se>a&
uma empresa tLpica deste segmento S*S!&*om)an=ia SiderZr0i$a
!a$ional fa*ricante de ao& folhas metlicas para indFstria
automo*ilLstica& construo ci"il mGuinas e eGuipamentos4 e *BA&
*om)an=ia Brasileira de Alum7nio produtora de alumLnioT )
significati"amente integrada Cs suas fontes de suprimento de mat)rias:
primas& gerando para si prJprio suas necessidades de insumo& tais como&
energia el)trica Spossui suas prJprias hidrel)tricasT& "apor& ar comprimido&
e demais insumos necessrios C produo/
R setor a*range poucas organi$a?es Gue& sal"o altera?es
am*ientais con>unturais e transitJrias& se caracteri$am por serem
significati"amente est"eis/ = organi$ao das ati"idades empresariais se
*aseia em postos de tra*alho+cargos claramente definidos e estruturados
nos padr?es hierrGuicos tradicionais& com comprometimento C
responsa*ilidades associadas aos seus prJprios cargos/
ESTRATGIAS "E TELETRABALHO. GEST?O "E PESSOAS E
TE*!OLOGIAS "A I!5ORMA>?O
N um setor econUmico em Gue se fa$ sentido pensar em economia de
escala& com um maior "olume de produo para o*teno de menores
113
custos unitrios de produo/ =s condi?es t)cnicas e de mercado
relati"amente conhecidas/ Na medida em Gue uma empresa deste setor se
"erticali$a& isto significa uma maior di"ersidade no tipo de mo:de:o*ra/
Ru se>a& a empresa passa a ter pessoas alocadas a diferentes processos
produti"os/
Por e@emplo& uma empresa produtora de cimento& com processo
produti"o altamente automati$ado& no momento em Gue se integra para:
frente passando a produ$ir mat)rias primas& Gue so os minerais no
metlicos& passa a empregar intensamente mo:de:o*ra no especiali$ada/
5sto significa adotar estrat)gias de teletra*alho e de gesto de pessoas
diferenciadas em funo da nature$a da mo:de:o*ra/ !essa maneira& os
cola*oradores Gue e@ercem ati"idades especiali$adas sero candidatos
naturais ao e@ercLcio do teletra*alho Sengenheiros do plane>amento e
controle de produo+PCP4 t)cnicos de m)todos e processos&e ati"idades
assemelhadasT/
R setor a*range poucas organi$a?es Gue& sal"o altera?es
am*ientais con>unturais e transitJrias& se caracteri$am por serem
significati"amente est"eis/ = organi$ao das ati"idades empresariais se
*aseia em postos de tra*alho+cargos claramente definidos e estruturados
nos padr?es hierrGuicos tradicionais& com comprometimento C
responsa*ilidades associadas aos seus prJprios cargos/
#ais caracterLsticas& portanto& de"em ser le"adas em conta pois
influenciam so*remaneira na estrat)gia de teletra*alho a ser adotada/
= nature$a da autoridade ) claramente definida e atri*uLda de acordo
com a posio hierrGuica formal com pre"alecendo& normalmente& grande
importDncia C antigZidade/ N um elemento a ser considerado na definio
do m)todo de a"aliao a ser adotada pela organi$ao/
!entro deste setor econUmico tem:se empresas de construo ci"il
SpesadaT Gue se caracteri$am pelo emprego intensi"o de mo:de:o*ra& e
altamente influenciadas& contingencialmente& pela situao de eGuilL*rio
"igente no mercado de tra*alho/ Neste caso& a a*ordagem de gesto de
pessoas ) tLpica de empresa Gue emprega mo:de:o*ra no Gualificada/
Normalmente& a Enfase estrat)gica ) concentrada na terceiri$ao da mo:
de:o*ra& recrutamento e seleo de pessoal/
11;
= estrat)gia de terceiri$ao de pessoal Guando adotada no
Dm*ito geral da empresa permite C sua !ireo se concentrar nas
ati"idades produti"as ao longo da cadeia de agregao de "alores e foco
nos negJcios/ Em sentido estrito a terceiri$ao pode ocorrer& inclusi"e&
no tradicional departamento de pessoal das organi$a?es& Gue pelo fato
de no precisar contar com mo:de:o*ra nessa rea funcional da
empresa e"ita a *urocracia Gue en"ol"e a atuali$ao so*re legislao
tra*alhista e contri*ui?es sociais e pre"idencirias/ Este aspecto )
importante ser analisado pois antes de implementar teletra*alho de"e ser
analisado Guais ati"idades so passL"eis de terceiri$ao para e"itar
custos desnecessrios de transformar empregados em teletra*alhadores
para e@ercerem ati"idades Gue seriam passL"eis de serem repassados a
terceiros Sfornecedores e@ternosT/
=s organi$a?es pertencentes ao se#or e$onRmi$o $on$en#rado&
de"em contemplar estrat)gias de 0es#%o de )essoas definidas com Enfase
no treinamento& educao continuada e desen"ol"imento da mo:de:o*ra
Gualificada Gue est alocada a processos produti"os altamente
automati$ados/ 0ustifica:se ter uma uni"ersidade corporati"a dado o
"olume de ati"idades relacionadas a treinamento e desen"ol"imento de
pessoal/
=s teleati"idades em uma organi$ao pertencente a este
setor econUmico podem adotar como estrat)gia& ainda& a
preparao e desen"ol"imento t)cnico dos empregados de seus
fornecedores para e@ercerem o teletra*alho/ Ru se>a& o fato da
organi$ao ter uma forte integrao "ertical >unto Cs suas fontes
de mat)rias primas indu$ a uma melhor preparao de seus
fornecedores para e@ercerem ati"idades "irtuais relacionadas ao
fornecimento de insumos produti"os/
Como estrat)gia gen)ricas para implementao de
tecnologias da informao em empresas deste setor& ) altamente
recomend"el a reorgani$ao da empresa em seus processos
produti"os& inicialmente& e somente apJs& definir prioridades em
desen"ol"imento de sistemas de informao e aGuisio de recursos
computacionais/ Normalmente surge com alta prioridade os
in"estimentos em automao industrial& principalmente em
119
empresas do segmento de cimento& siderurgia e papel e celulose/
#al ino"ao permite a su*stituio de mo:de:o*ra no:
especiali$ada por outra especiali$ada e& conseGZentemente& criando
condi?es propLcias ao e@ercLcio das teleati"idades Smesmo Gue
e@ecutadas em outro local da empresa e fora do am*iente de cho:
de:f*ricaT/
Rutro e@emplo tLpico de empresa do setor altamente
concentrado ) a Companhia Hale do Rio !oce& lLder no mercado
nacional de min)rio de ferro/N uma empresa altamente
"erticali$ada& detendo o controle de suas fontes de suprimento de
mat)rias:primas Smin)rio de ferro& manganEs& pelotas e ferro:ligasT/
=l)m de controlar diretamente suas fontes fornecedoras de
mat)rias:primas e de todas suas ati"idades de logLstica Sferro"ias&
na"egao marLtima& terminais porturios e afinsT possui& ainda&
hidrel)tricas para atendimento de sua demanda interna S ) um dos
principais insumos de seu processo produti"o constituindo:se na
maior consumidora de energia el)trica do paLsT/
= estrutura organi$acional da *<R"& por e@emplo&
contempla suas principais reas de negJcios como minerais
ferrosos& transporte& minerais no:ferrosos e energia/
= funo de gesto am*iental e de responsa*ilidade social nesta
configurao organi$acional se posiciona como Jrgo de assessoria SstaffT
ligado diretamente ao principal e@ecuti"o da empresa/ N um
posicionamento neutro e com relati"a fora polLtica& no entGanto det)m
apenas o poder de sugerir& propor e opinar so*re as Guest?es am*ientais
cu>a implementao fica a cargo dos Jrgos de linha S!iretoria& di"is?es&
departamentos e setoresT/
=s organi$a?es do setor Gue se caracteri$am pelo seu ele"ado
grau de concentrao com poucas empresas sendo respons"eis por
grande parcela de mercado e@igem de no"os entrantesSconcorrentes em
potencialT altLssimo "olume de capital e recursos financeiros para entrada
no setor/ = empresas > instaladas detEm certo controle so*re a tecnologia
empregada no setor& e tem acesso direto Cs fontes de mat)rias primas/
#udo isto fa$ com Gue as organi$a?es do setor ampliem no"os negJcios
criando& praticamente& uma confederao de grandes empresas reunidas
so* uma mesma holding/ = holding& Gue se caracteri$a como uma
estrutura organi$acional Gue agrupa "rias empresas pode ser "isuali$ada
11<
no e@emplo a seguir de uma grande organi$ao nacional Gue atua nos
negJcios de: cimento4 metais4 celulose e papel4 GuLmica4 energia4 finanas
e agroindFstria/
6uas empresas so agrupadas em diretorias Gue do "isi*ilidade Cs
suas a#i'idades&fim/ Cada di"iso& Gue representa uma empresaSpessoa
>urLdica independenteT& por sua "e$ se desdo*ra em uma estrutura
organi$acional particular departamentali$ando suas ati"idades:fim e
ati"idades:meio/ No caso da !i"iso de Cimento& tam*)m uma pessoa >urLdica
independente& poder:se:ia estruturar suas unidades industriais Sf*ricasT
dispersas geograficamente pelo paLs no Dm*ito da estrutura da holding/ R
teletra*alho& normalmente& poderia se aplicar Cs ati"idades:meio Sfinanas&
administrao geral& recursos humanos e afinsT Gue so des"inculadas da cadeia
produti"a da organi$ao/
11B

12/1/ Empresas da 5ndFstria 6emi:concentrada
Corresponde a uma estrutura de mercado inerente Cs empresas
tradicionais de *ens de consumo no:dur"eis& tais como: alimentos4 tE@til4
confec?es4 metalurgia4 plsticos e *orracha4 madeira e mJ"eis/
Im e@emplo de empresa deste setor econUmico ) uma metalFrgica Gue
tem com caracterLstica principal o fato de adGuirir suas mat)rias:primas de
uma siderFrgica Sorgani$ao pertencente ao setor econUmico altamente
concentradoT para alimentar seu processo produti"o constituLdo das etapas
de laminao e aca*amento para& finalmente& gerar seu produto final
Schapas e laminados metlicosT/ #ais produtos& por sua "e$& podem ser
"endidos para outras empresas como aGuelas pertencentes ao setor
econUmico misto Smontadoras de "eLculos& indFstrias eletroeletrUnicos& e
afinsT/
*ARA*TERXSTI*AS BYSI*AS
=s organi$a?es deste setor econUmico tem por caracterLsticas
principais o:
aT *ai@o grau de concentrao sem participao ma>oritria de nenhuma empresa&
apesar de e"entual e@istEncia de poucas empresas de significati"o porte4
*T pouca diferenciao de produtos por parte das empresas Gue so e@tremamente
dependentes da ta@a de crescimento de emprego& como produtoras de *ens
consumidos por assalariados4
cT *arreira C entrada constituLda pelo restrito acesso C rede de distri*uio e
comerciali$ao& onde intermedirios e atacadistas detEm alto poder de
negociao/
N um setor da economia Gue& dada a atuao das "ari"eis am*ientais&
sofre influEncia negati"a da a*ertura de mercado& coerente C tendEncia de
glo*ali$ao da economia/ Este setor ) altamente influenci"el Cs polLticas e
medidas sociais esta*elecidas pelo Go"erno/
No setor econUmico semi:concentrado encontra:se um tipo de organi$ao
constituLdo por: empresas tradicionais de *ens de consumo no dur"eis& de:
alimentos4 tE@teis4 de confec?es4 metalFrgicas4 de plsticos e *orracha4 de
madeira e mJ"eis4 e afins/
No conte@to deste setor econUmico se inserem as empresas tE@teis
Gue se caracteri$am como um su*:setor com caracterLsticas toda
118
particular/ Este su*:setor est caracteri$ado pela heterogeneidade
tecnolJgica em seu processo produti"o/
!entro deste mesmo su*:setor con"i"em empresas modernas& Gue
operam com padr?es tecnolJgicos e estrat)gias similares Cs de maior
e@celEncia& em condi?es de enfrentar os concorrentes no mercado
interno e no e@terior com aGuelas empresas parcialmente moderni$adas e
outras com padr?es tecnolJgicos e gerenciais o*soletos/
Neste su*:setor con"i"em& ainda& empresas produtoras de semi:
aca*ados tE@teis+fiao e tecelagem Sfios& tecidos& e mat)rias:primas
tE@teis em geralT e empresas de "esturio/ EnGuanto naGuelas primeiras
pre"alecem uma grande Guantidade de organi$a?es& nestas Fltimas
S"esturioT e@iste um alto grau de concentrao com poucas empresas
compartilhando um mercado de malhas de algodo& roupas de cama& mesa
e *anho/
ESTRATGIAS *ORPORATI<AS GE!RI*AS
R setor se caracteri$a por ser de *ai@o grau de concentrao& ou
de indFstria semiconcentrada& de empresas com produtos relati"amente
homogEneos& pode indu$ir um posicionamento estrat)gico gen)rico&
efeti"ado atra")s de medidas como:
aT : moderni$ao dos canais de distri*uio incluindo rede de
re"endedores prJprios ou e@clusi"os Sintegrao "ertical )ara&fren#eT4
*T : implementao de sistemas de franGuias& esta*elecendo parcerias com
clientes intermedirios4
cT : Enfase na competio "ia preos Gue nestes ramos de negJcios assume
maior importDncia comparati"amente a outras estruturas de mercado/
#ais estrat)gias gen)ricas ) o ponto de partida para a estruturao
das linhas gerais da Ini"ersidade Corporati"a tLpica para uma organi$ao
deste setor econUmico/
ESTRATGIAS "E TELETRABALHO. GEST?O "E PESSOAS E TE*!OLOGIAS "A
I!5ORMA>?O
=s empresas tE@teis& pertencentes a este setor econUmico& por
e@emplo& so e@tremamente influenci"eis pela "ari"el tecnolJgica do
11A
meio am*iente/ E"entos recentes pro"ocados pela a*ertura indiscriminada
do mercado para produtos importados e"idenciou o atraso tecnolJgico de
tais empresas/ Mou"e uma seleo natural de empresas so*re"i"entes& Gue
ti"eram Gue in"estir na reno"ao tecnolJgica para re"erter a situao de
atraso tecnolJgico dos processos produti"os das f*ricas Gue no se
moderni$a"am h de$enas de anos/ Esta situao indu$ a adoo de
estrat)gia de gesto de pessoas Gue pri"ilegie a formao e re:
Gualificao da mo:de:o*ra e@istente nestas empresas para a constante
reno"ao do parGue fa*ril tE@til instalado/
Empresas tE@teis& ainda& se inserem em uma cadeia produti"a Gue se
integra >unto a fontes produtoras de algodo e fios sint)ticos e& na outra
ponta& >unto a empresas de confeco Sempresas de "esturioT e lo>as
"are>istas& Gue ) Guem de fato& "ende ao consumidor final/ !e forma
complementar e@iste o segmento da moda Gue ) Guem de fato pu@a toda a
cadeia econUmica& na medida em Gue ela ) Guem define o Gue de"e ser
produ$ido por todos os elosSempresas Gue de forma independente geram
a mat)ria:prima& os tecidos& a distri*uio e a "enda ao clienteT da
correnteScadeia produti"a Gue atra"essa os diferentes setores econUmicos:
setor primrio+agricultura4 setor secundrio+de transformao industrial4 e
setor tercirio+distri*uio e ser"iosT/
R setor econUmico semi:concentrado& face Cs recentes tecnologias
de com)rcio eletrUnico Se&$ommer$e T indu$em suas empresas a adotarem
estrat)gias de negJcio Gue pri"ilegia a criao de lo>as "irtuais e "endas
diretas ao cliente final/ f#al desintermediao de distri*uidores e lo>istas
tendem C recapacitao do pessoal das organi$a?es pertencentes a este
setorSprincipalmente empresas tE@teisT em funo de mar'eting+comercial
na medida em Gue tais transa?es& "ia 5nternet e@igem um outro tipo de
mo:de:o*ra/
N um setor econUmico Gue& dada a atuao das "ari"eis am*ientais&
sofre influEncia negati"a da a*ertura da economia& decorrente da
glo*ali$ao dos mercados/ N um setor altamente sensL"el Cs polLticas e
medidas sociais esta*elecidas pelo Go"erno/ 5sto tudo tende a tornar o
mercado de tra*alho francamente ofertante de mo:de:o*ra o Gue reflete
diretamente na estrat)gia de recrutamento e seleo de pessoal a ser
adotada pelas organi$a?es pertencentes a este setor/
112
Empresas deste setor& em um sentido gen)rico& so indu$idas a
utili$ar estrat)gias de recrutamento em um sentido mais amplo do Gue um
mero recrutamento local de mo:de:o*ra& face a necessidade de pessoal
mais Gualificado e especiali$ado/
= estruturao dos postos de tra*alho+cargos das organi$a?es deste
setor tendem a adotar uma segmentao rudimentar das atri*ui?es e
responsa*ilidades de tra*alho& coerente a um padro hierrGuico
modificado para atender Cs mudanas am*ientais/ = nature$a da
autoridade ) claramente definida e atri*uLda de acordo com a posio
hierrGuica da estrutura organi$acional/
=s organi$a?es pertencentes ao se#or e$onRmi$o semi&$on$en#rado
de"em contemplar& ainda& estrat)gias de 0es#%o de )essoas definidas com
Enfase no treinamento de sua fora de "enda e pessoal da rea de
mar'eting uma "e$ Gue ) um setor Gue caracteri$a pela alta competio
"ia preos/ = Enfase& ainda& de"e ser no desen"ol"imento do pessoal
pertencente Cs empresas parceira Se franGueadasT Gue atuam na
distri*uio de seus produtos/ 6uas ati"idades de educao corporati"a se
restringem a determinas fun?es& normalmente relacionadas Cs suas
ati"idades:fim& ou segmento de sua cadeia produti"a/
=s teleati"idades em uma organi$ao pertencente a este setor
econUmico poderia se dar no Dm*ito da preparao e desen"ol"imento
t)cnico de seus clientes e parceiros Gue passam a se constituir em seu
pF*lico:al"o prioritrio/ Ru se>a& o fato da organi$ao ter uma forte
integrao "ertical >unto aos seus distri*uidores e clientes indu$ a uma
melhor preparao destes agentes Gue ) o elo final de sua cadeia de
agregao de "alores/
Como estrat)gia gen)ricas para implementao de tecnologias da
informao em empresas deste setor& ) altamente recomend"el a
reorgani$ao da empresa em seus processos produti"os& inicialmente& e
somente apJs& definir prioridades em desen"ol"imento de sistemas de
informao e aGuisio de recursos computacionais/ Normalmente surge
com alta prioridade os in"estimentos em automao industrial&
principalmente em empresas do segmento de metalurgia e tE@til/
=s organi$a?es deste setor& analogamente ao Gue ocorre
com aGuelas do setor altamente concentrado& Gue se caracteri$am
111
pelo seu ele"ado grau de concentrao com poucas empresas sendo
respons"eis por grande parcela de mercado e@igem de no"os
entrantesSconcorrentes em potencialT altLssimo "olume de capital e
recursos financeiros para entrada no setor/ = empresas > instaladas
detEm certo controle so*re a tecnologia empregada no setor& e tem
acesso direto Cs fontes de mat)rias primas/ #udo isto fa$ com Gue
as organi$a?es do setor ampliem no"os negJcios criando&
praticamente& uma confederao de grandes empresas reunidas so*
uma mesma holding/
= holding& Gue se caracteri$a como uma estrutura
organi$acional Gue agrupa "rias empresas pode ser "isuali$ada no
e@emplo a seguir de uma grande organi$ao nacional Gue atua nos
negJcios de: metalFrgica4 siderFrgica4 comerciali$ao de produtos
siderFrgicos4 e empresa prestadora de ser"ios de engenharia
consulti"a em pro>etos/
Cada di"iso& Gue representa uma empresa Spessoa >urLdica
independenteT& por sua "e$ se desdo*ra em uma estrutura
organi$acional particular departamentali$ando suas ati"idades:fim e
ati"idades:meio/
=s aplica?es de teletra*alho& portanto& de"em ser
analisadas no conte@to maior da holding Sa*ordagem do geral para
o particularT para& posteriormente& serem analisadas em cada
empresa e em cada unidade setorial/
111
12/3/ Empresas de 7ens de Consumo No:dur"eis
Caracteri$ada por estrutura de mercado inerente C empresas
produtoras de *ens de consumo no:dur"eis e altamente
diferenciados como farmacEutico& *e*idas e fumo& e higiene e
limpe$a/
*ARA*TERXSTI*AS BYSI*AS
=s empresas pertencentes ao setor tem as seguintes
peculiaridades:
aT no h grande di"ersidade entre a tecnologia de processos
utili$adas pelas empresas4
*T organi$a?es deste ramo de negJcios normalmente operam com
"rias unidades fa*ris& face C natural racionali$ao da distri*uio&
comerciali$ao ou acesso Cs mat)rias:primas4
cT e@istEncia de e@pressi"o nFmero de peGuenas empresas Gue
atuam na demanda criada pelas grandes organi$a?es4
dT pouca "erticali$ao na estrutura produti"a das empresas do
setor4 e
eT esta*ilidade no grau de participao relati"a no mercado marLe#
s=are& face a gastos eGui"alentes em pu*licidade e propaganda
entre concorrentes& e dadas as naturais *arreiras formadas pela
fidelidade a determinadas marcas/
Em funo das influEncias am*ientais& ) um setor da economia&
normalmente& *eneficiado com o aGuecimento do mercado interno& assim
como ) significati"amente ta@ado por impostos fi@ados pelas polLticas
go"ernamentais/ No setor econUmico de empresas diferenciadas encontra:
se um tipo de organi$ao& como: fa*ricantes de *e*idas4 de fumo4 de
higiene e limpe$a4 la*oratJrios farmacEuticos4 e afins/
Este setor econUmico a*range& ainda& empresas caladistas& Gue
por si sJ& constituem um "erdadeiro su*:setor/ R su*:setor caladista
*rasileiro est se tornando cada "e$ mais "erticali$ado integrando:se >unto
aos seus fornecedores& e as "e$es at) adGuirindo empresas Scurtumes e
113
f*ricas de tratamento de couroT& como estrat)gia para assegurar a
Gualidade e pra$os de entrega para seus produtos/
N um su*:setor Gue se caracteri$a por concentrar a produo total
de calados de couro em poucas grandes empresas/ 0 o "olume
e@portado de calados de couro se pul"eri$a em um grande nFmero de
empresas& tanto de peGueno como de grande porte& Gue produ$em
primordialmente para o mercado e@terno/
ESTRATGIAS *ORPORATI<AS GE!RI*AS
R setor econUmico de empresas diferenciadas& tem para suas
organi$a?es& certos elementos estrat)gicos Gue podem ser adotados em
sua postura frente ao mercado& Guais se>am :
aT : in"ers?es em pu*licidade e propaganda& face C necessidade de
prolongar o ciclo de "ida relati"amente curto de seus produtos4 de
preser"ar a lealdade Gue ) de"ida C diferenciao& no sustentada por *ase
o*>eti"a& e apoiada em macia pu*licidade& promoo e propaganda4
*T : lanamento de no"os produtos& o*tida atra")s de in"estimentos em
pesGuisa X desen"ol"imento& tendo em "ista fa$er frente C concorrEncia&
inclusi"e para a preparao de no"os produtos futuros a serem lanados
Guando a con>untura assim permitir& ou em funo de mudanas ha"idas
no mercado4
cT : introduo de "rias marcas competindo dentro do prJprio composto
de produtos da empresa4
dT : acelerao do lanamento de no"os produtos Guando a capacidade de
produo instalada ou potencial for maior Gue a demanda& assim como
reduo dos gastos com PesGuisa X !esen"ol"imento e de lanamento de
produtos& Guando a demanda for maior Gue a capacidade da produo4
eT : segmentao do mercado com fai@as diferenciadas& *em como
a>ustamento entre oferta e demanda& atra")s da administrao dos
estoGues e pra$os dos pedidos em carteira4
fT : permanente monitoramento do mercado face C possi*ilidade de no"os
ingressantes em potencial& assim como e"itar e"entuais moti"a?es de
no"os concorrentes atra")s de polLticas de preos/
= Enfase em termos de estrat)gia de pessoal de"e estar "oltada a
Gualificar uma mo:de:o*ra alocada a um processo produti"o em
permanente transformao tecnolJgica "isando a otimi$ao da
11;
programao da produo/ Esta mo:de:o*ra de"e estar Gualificada&
ainda& para a transformao tecnolJgica para incrementar a Gualidade e
outras dimens?es Gue ele"am o "alor de seus produtos/
Este setor econUmico& como os demais& pode ser detalhado & para
efeito de anlise& em segmentos especLficos& como ) o caso do segmento
das empresas farmacEuticas Gue se destaca pelas seguintes peculiaridades:
B produtos normalmente heterogEneos& onde a diferenciao se d ao nL"el da
Gualidade e das especifica?es t)cnicas4
B grande nFmero de organi$a?es& detentoras de peGuenas participa?es no
mercado4
B altLssima e@igEncia de capital e recursos financeiros para entrada no setor4
B empresas > instaladas det)m certo controle so*re o setor& e tem acesso direto
Cs fontes de mat)rias primas4
B fontes de mat)rias:primas situadas no paLs e no e@terior& e@igindo alto
controle das encomendas >unto a poucos fornecedores& acarretando redu$ido
poder de *arganha Guanto a preos4
B prtica de preos e@tremamente competiti"a& o Gue e@ige permanente
otimi$ao de custos4
B o*ser"Dncia rigorosa de pra$os na entrega de produtos como uma das
"antagens so*re a concorrEncia4
B alta tecnologia e Gualidade reconhecida& Gue contri*uem para o aumento da
credi*ilidade dos produtos e e@igindo significati"os in"estimentos em pesGuisa e
desen"ol"imento de produtos e em processos produti"os/
Nesse setor econUmico so encontradas organi$a?es Gue& face C
estrutura de mercado no Gual se inserem& podem posicionar:se
estrategicamente em funo dos seguintes elementos estrat)gicos
especLficos SintrLnsecos e n%o&$on#in0en$iaisT:
B possi*ilidade de parcerias >unto C fornecedores& em direo a fontes de
mat)rias:primas& ou in#e0ra4%o&)ara&fren#e& "ia parceria com canais de
comerciali$ao& com significati"a otimi$ao de seus custos4
B ampliao da capacidade operati"a aumentando sua *ase instalada&
antecipando potenciais de crescimentos de mercado Scapacidade ociosa pr):
plane>ada Gue pode dificultar a entrada de potenciais concorrentesT4
B concentrao da produo num limitado nFmero de plantas fa*ris
estrategicamente locali$adas geograficamente4
B melhoria da Gualidade do produto& pesGuisa e desen"ol"imento de produtos& e
aperfeioamento dos processos produti"os e de sua *ase tecnolJgica instalada4
119
B concesso de pra$os e condi?es propLcias de "endas& financiamentos diretos
ou atra")s de institui?es especLficas4
B acordo so*re encomendas& com outras empresas congEneres& Gue podem
significar "olumes financeiros e@pressi"os& e"itando a degradao dos preos4
B Enfase na reduo dos custos operacionais& cu>os custos fi@os representam
parcela significati"a na estrutura dos custos totais4
B ela*orao de pre"is?es de "endas sintoni$adas com as demandas do mercado
e coerente com os pro>etos de desen"ol"imento de no"os produtos4
B programao da produo ela*orada de forma antecipada e coerente Cs
pre"is?es de mar'eting+"endas4
B programao e contratao de insumos produti"os coerente C programao da
produo/
Neste setor econUmico Gue agrupa empresas produtoras de *ens
de consumo no:dur"eis& encontra:se um su*:setor dos la*oratJrios
farmacEuticos Gue se destaca:se pelas seguintes peculiaridades:
B produtos normalmente heterogEneos& onde a diferenciao se d ao
nL"el da Gualidade e das especifica?es t)cnicas4
B grande nFmero de organi$a?es& detentoras de peGuenas participa?es
no mercado4
B altLssima e@igEncia de capital e recursos financeiros para entrada no
setor4
B empresas > instaladas det)m certo controle so*re o setor& e tem acesso
direto Cs fontes de mat)rias primas4
B fontes de mat)rias:primas situadas no paLs e no e@terior& e@igindo alto
controle das encomendas >unto a poucos fornecedores& acarretando
redu$ido poder de *arganha Guanto a preos4
B prtica de preos e@tremamente competiti"a& o Gue e@ige permanente
otimi$ao de custos4
B o*ser"Dncia rigorosa de pra$os na entrega de produtos como uma das
"antagens so*re a concorrEncia4
B alta tecnologia e Gualidade reconhecida& Gue contri*uem para o
aumento da credi*ilidade dos produtos e e@igindo significati"os
in"estimentos em pesGuisa e desen"ol"imento de produtos e em
processos produti"os/
#ais organi$a?es farmacEuticas& face C estrutura de mercado no
Gual se inserem& podem posicionar:se estrategicamente em funo dos
11<
seguintes elementos estrat)gicos especLficos SintrLnsecos e n%o&
$on#in0en$iaisT:
B possi*ilidade de parcerias >unto C fornecedores& em direo a fontes de
mat)rias:primas& ou in#e0ra4%o&)ara&fren#e& "ia parceria com canais de
comerciali$ao& com significati"a otimi$ao de seus custos4
B ampliao da capacidade operati"a aumentando sua *ase instalada&
antecipando potenciais de crescimentos de mercado Scapacidade ociosa
pr):plane>ada Gue pode dificultar a entrada de potenciais concorrentesT4
B concentrao da produo num limitado nFmero de plantas fa*ris
estrategicamente locali$adas geograficamente4
B melhoria da Gualidade do produto& pesGuisa e desen"ol"imento de
produtos& e aperfeioamento dos processos produti"os e de sua *ase
tecnolJgica instalada4
B concesso de pra$os e condi?es propLcias de "endas& financiamentos
diretos ou atra")s de institui?es especLficas4
B acordo so*re encomendas& com outras empresas congEneres& Gue
podem significar "olumes financeiros e@pressi"os& e"itando a degradao
dos preos4
B Enfase na reduo dos custos operacionais& cu>os custos fi@os
representam parcela significati"a na estrutura dos custos totais4
B ela*orao de pre"is?es de "endas sintoni$adas com as demandas do
mercado e coerente com os pro>etos de desen"ol"imento de no"os
produtos4
B programao da produo ela*orada de forma antecipada e coerente Cs
pre"is?es de mar'eting+"endas4
B programao e contratao de insumos produti"os coerente C
programao da produo/
ESTRATGIAS "E TELETRABALHO. GEST?O "E PESSOAS E
TE*!OLOGIAS "A I!5ORMA>?O
= Enfase em termos de estrat)gia de pessoal de"e estar "oltada a
Gualificar uma mo:de:o*ra alocada a um processo produti"o em
permanente transformao tecnolJgica "isando a otimi$ao da
programao da produo/ Esta mo:de:o*ra de"e estar Gualificada&
ainda& para a transformao tecnolJgica para incrementar a Gualidade e
outras dimens?es Gue ele"am o "alor de seus produtos/ #al caracterLstica
11B
direciona suas ati"idades de educao corporati"a& prioritariamente& para
as fun?es relacionadas ao processo produti"o Srea tecnolJgicaT/
Como estrat)gia gen)ricas para implementao de tecnologias da
informao em empresas deste setor& ) altamente recomend"el a
reorgani$ao da empresa em seus processos produti"os& inicialmente& e
somente apJs& definir prioridades em desen"ol"imento de sistemas de
informao e aGuisio de recursos computacionais/ Normalmente surge
com alta prioridade os in"estimentos em automao industrial&
principalmente em empresas do segmento de la*oratJrios farmacEuticos/
118
12/;/ Empresas de 7ens de Consumo !ur"eis
R setor a*range as empresas produtoras de *ens de consumo
dur"eis& tLpicos do ramo automo*ilLstico& eletroeletrUnica& tecnologia
e computao/
Como e@emplo de uma organi$ao tLpica deste setor tem:se as
montadoras automoti"as cu>os produtos finais S"eLculosT& passam pelas
etapas de sua cadeia produti"a: compras& estocagem de mat)rias:primas&
fa*ricao de partes e componentes& montagem final& controle de
Gualidade& estocagem e e@pedio/ !entre suas mat)rias:primas tem:se
as chapas adGuiridas das siderFrgicas Sempresas pertecentes ao setor
econUmico altamente concentradoT/ Rutros insumos produti"os so
constituLdos de pneus& rodas& produtos GuLmicos para pintura&
estofamentos& e outros componentes afins/
Rs carros& utilitrios& caminh?es e demais produtos automoti"os&
produ$idos pelas montadoras& so comerciali$ados >unto Cs
distri*uidoras de "eLculos Gue so seus clientes intermedirios SparceirosT
at) a "enda ao cliente final SconsumidoresT/
*ARA*TERXSTI*AS BYSI*AS
6uas caracterLsticas principais so:
aT alta concentrao com diferenciao de produtos4
*T capacidade ociosa plane>ada para a*sor"er maior participao Guando da
e@panso do mercado4
cT *arreiras C no"os ingressantes face a escala e custos a*solutos& *em como
pela diferenciao de produtos Gue e@igem e@pressi"os in"estimentos na
estrutura de "endas e ser"ios4
dT controle so*re a demanda& de forma limitada mas efeti"a& atra")s de
lanamentos de no"os produtos& uma "e$ Gue os produtos se caracteri$am pela
rpida o*solescEncia dado Gue so destinados a clientes de rendas ele"adas *em
como resultado dos lanamentos dos concorrentes4
eT intensa dependEncia das grandes empresas do setor& com os produtores de
*ens intermedirios4 e
fT esta*ilidade relati"a Guanto C participao no mercado& com gastos
pu*licitrios das empresas do setor mantidos em um mesmo nL"el de gastos/
N um setor da economia Gue& em consonDncia com as "ari"eis
am*ientais& est diretamente "inculado C ampliao imediata do poder
aGuisiti"o das classes de m)dia e *ai@a renda e de futuros programas Gue
11A
en"ol"am o melhoria do nL"el de emprego/ Este setor& no conte@to do
macroam*iente& ) *astante "ulner"el Cs polLticas cam*iais fi@adas pelo
Go"erno& e portanto& altamente influenci"el C reduo das tarifas
alfandegrias/
No setor econUmico de empresas produtoras de *ens de
consumo dur"eis encontra:se empresas do tipo: montadoras de
"eLculos4 fa*ricantes de eletroeletr?nicos4 e afins/
ESTRATGIAS *ORPORATI<AS GE!RI*AS
0 no setor de *ens de consumo dur"eis& ou da indFstria de
empresas mistas& podem ser delineados determinados elementos
estrat)gicos a serem adotados no posicionamento das organi$a?es do
setor& conforme discriminados a seguir:
aT : diferenciao de produtos atra")s de grande nFmero de modelos& *em como
adoo de constantes modifica?es nos desenhos e caracterLsticas fLsicas dos
modelos4
*T : segmentao de mercado& com adoo de modelos diferenciados por classes
de renda4
cT : financiamento aos clientes atra")s de estrutura prJpria ou de entidades
financeiras especiais4
dT : Enfase na prestao de ser"ios aos clientes& Gue implicam controle direto ou
indireto so*re a rede de distri*uio e re"enda4 e
eT : ino"ao tecnolJgica constante com e@pressi"os in"estimentos em pesGuisa
X desen"ol"imento& amorti$ando:o em amplos mercados/
No setor mis#o as empresas& normalmente& tem possi*ilidade de
implementarem estrat)gias de gesto de negJcios com Enfase em salrios
e *enefLcios& *em como contemplando de forma pri"ilegiada as rela?es
tra*alhistas em sua esfera de atuao/
=s empresas deste setor& normalmente& esto em constante
transformao tecnolJgica no produto& direcionada ao atendimento a
segmentos especLficos e de forma superior C concorrEncia/ 6eu am*iente
se caracteri$a por alto grau de mudana e@igindo ino"ao tecnolJgica em
seus produtos e processos produti"os para fa$er face Cs condi?es do
mercado/ Concepo& produo e comerciali$ao de no"os produtos num
mercado altamente competiti"o/ 5sto e@ige estrat)gias de gesto& de re:
132
Gualificao constante da mo:de:o*ra& correlacionada a tal estrat)gia de
negJcios/
= prestao de ser"ios pJs:"enda& na forma de garantia e
assistEncia t)cnica& demanda uma estrat)gia de negJcios de pessoas
"oltada ao desen"ol"imento e preparao de mo:de:o*ra de empresas
parceiras Sou de distri*uidores& intermedirios e "are>istasT/
Empresas do setor econUmico misto adotam& ainda& como estrat)gia
de negJcios& a su*:contratao de pessoal e@terno& para reali$ao de
ati"idades passL"eis de terceiri$ao/
=s empresas do setor econUmico misto& face Cs recentes tecnologias
de com)rcio eletrUnico Se&$ommer$e T adotam estrat)gias de negJcio Gue
pri"ilegia a criao de lo>as "irtuais e "endas diretas ao cliente final/ f#al
desintermediao de distri*uidores e lo>istas tendem C re:capacitao do
pessoal das organi$a?es pertencentes a este setor em funo de
mar'eting+comercial na medida em Gue tais transa?es& "ia 5nternet
e@igem um outro tipo de mo:de:o*ra/
R setor econUmico misto apresenta como e@emplo marcante o caso
das montadoras automo*ilLsticas cu>as no"as f*ricas de carros adotam
como estrat)gia produti"a uma ro*oti$ao menor e uma fle@i*ilidade da
linha de montagem acentuada/ Ru se>a a ro*oti$ao est ficando
confinada a setores produti"os padroni$ados de escala como a pintura
contrastando com a montagem propriamente dita onde pre"alece a mo
humana em suas opera?es/ #al estrat)gia ) fruto do aspecto do menor
custo da mo:de:o*ra e maior Gualidade no processo de montagem final/
#al estrat)gia ) similar a adotada nas empresas montadoras aeronuticas/
R aparente conflito entre a ro*oti$ao e a fle@i*ilidade da linha de
montagem na "erdade ) decorrente de uma estrat)gia de gesto de
negJcios Gue contempla a automao industrial em ati"idades de alta
periculosidade e e@trema insalu*ridade para os empregados da empresa/
Ru se>a& ) uma estrat)gia de gesto de negJcios Gue e"ita o risco real para
a saFde dos tra*alhadores e Gue proporciona maior Gualidade na medida
em Gue& tam*)m& se padroni$a os produtos e esta*ili$a o processo
produti"o/
= essEncia desta estrat)gia de gesto de negJcios est centrada na
simplificao dos processos produti"os aliada ao menor custo da mo:de:
131
o*ra/ Ru se>a& ainda Gue a menor ro*oti$ao signifiGue um maior nFmero
de empregados& o*t)m:se um menor custo de produo& diferentemente de
outros paLses onde os salrios dos tra*alhadores chegam a representar at)
sete "e$es os pagos no 7rasil para as mesmas fun?es da linha de
montagem/ Rutras estrat)gias alternati"as de gesto de negJcios neste
tipo de empresa podem ser adotadas na forma de instrumentos de
fle@i*ili$ao da >ornada de tra*alho& *anco de horas ou horas e@tras&
no"os turnos de produo e medidas tra*alhistas correlatas/
Estrat)gia de atrair fornecedores do e@terior para montarem f*ricas
no 7rasil ) uma caracterLstica marcante das empresas montadoras deste
setor econUmico/ R setor& al)m da chegada de gigantes como Bos$=&
Nru)) e Ma=le& por e@emplo& gera condi?es propLcias para atrair micros
e peGuenas empresas de autopeas de fora& tam*)m g
Estas or0ani3a42es fornecedoras de autopeas so empresas Gue
tendem a se instalar no paLs para su*stituir os componentes importados
Gue representam Cs montadoras de "eLculos& riscos como oscila?es da
moeda ou insegurana logLstica/ #ais micros+peGuenas empresas& so
fa*ricantes de autopeas com capacidade de in"estimento em alta
tecnologia e Gue se encai@am nas eGuipes de primeiro& segundo ou terceiro
nL"el de fornecedores na escala das referidas montadoras/
=s empresas pertencentes ao setor econUmico misto& dada a
e@istEncia de empresas de recursos humanos& face C influEncia das no"as
tecnologias da informao& tendem a adotar a In#erne# como estrat)gia
para recrutamento e seleo de pessoal/ =l)m dos si#es de currLculos&
empresas de recursos humanos e@istentes no mercado de tra*alho&
utili$am portais de recursos humanos& com conteFdo& treinamento Scursos
on:lineT e ofertas de empregos e profissionais/ #ais empresas de recursos
humanos& al)m de tais possi*ilidades mant)m uma integrao "irtual de
"rios escritJrios+agEncias geograficamente dispersas pelo paLs e pelo
mundo com *anco de dados "irtual Son:lineT de profissionais&
disponi*ili$ado em termos de acesso para empresas de GualGuer setor& Gue
esto em *usca de mo:de:o*ra principalmente a especiali$ada/
ESTRATGIAS "E TELETRABALHO. GEST?O "E PESSOAS E TE*!OLOGIAS "A
I!5ORMA>?O
131
No setor mis#o as organi$a?es& normalmente& tem possi*ilidade de
implementarem estrat)gias de gesto de pessoas com Enfase em salrios e
*enefLcios& *em como contemplando de forma pri"ilegiada as rela?es
tra*alhistas em sua esfera de atuao/
=s empresas deste setor& normalmente& esto em constante
transformao tecnolJgica no produto& direcionada ao atendimento a
segmentos especLficos e de forma superior C concorrEncia/ 6eu am*iente
se caracteri$a por alto grau de mudana e@igindo ino"ao tecnolJgica em
seus produtos e processos produti"os para fa$er face Cs condi?es do
mercado/ Concepo& produo e comerciali$ao de no"os produtos num
mercado altamente competiti"o/ 5sto e@ige estrat)gias de gesto de
pessoas& de reGualificao constante da mo:de:o*ra& correlacionada a tal
estrat)gia de negJcios/
= prestao de ser"ios pJs:"enda& na forma de garantia e
assistEncia t)cnica& demanda uma estrat)gia de gesto de pessoas "oltada
ao desen"ol"imento e preparao de mo:de:o*ra de empresas parceiras
Sou de distri*uidores& intermedirios e "are>istasT/
Empresas do setor econUmico misto adotam& ainda& como estrat)gia
de negJcios& a su*contratao de pessoal e@terno& para reali$ao de
ati"idades passL"eis de terceiri$ao/
=s empresas do setor econUmico misto& face Cs recentes tecnologias
de com)rcio eletronico Se&$ommer$e T adotam estrat)gias de negJcio Gue
pri"ilegia a criao de lo>as "irtuais e "endas diretas ao cliente final/ f#al
desintermediao de distri*uidores e lo>istas tendem C recapacitao do
pessoal das organi$a?es pertencentes a este setor em funo de
mar'eting+comercial na medida em Gue tais transa?es& "ia 5nternet
e@igem um outro tipo de mo:de:o*ra/
R setor econUmico misto apresenta como e@emplo marcante o caso
das montadoras automo*ilLsticas cu>as no"as f*ricas de carros adotam
como estrat)gia produti"a uma ro*oti$ao menor e uma fle@i*ilidade da
linha de montagem acentuada/ Ru se>a a ro*oti$ao est ficando
confinada a setores produti"os padroni$ados de de escala como a pintura
contrastando com a montagem propriamente dita onde pre"alece a mo
humana em suas opera?es/ #al estrat)gia ) fruto do aspecto do menor
133
custo da mo:de:o*ra e maior Gualidade no processo de montagem final/
#al estrat)gia ) similar a adotada nas empresas montadoras aeronuticas/
R aparente conflito entre a ro*oti$ao e a fle@i*ilidade da linha de
montagem na "erdade ) decorrente de uma estrat)gia de gesto de
pessoas Gue contempla a automao industrial em ati"idades de alta
periculosidade e e@trema insalu*ridade para os empregados da empresa/
Ru se>a& ) uma estrat)gia de gesto de pessoas Gue e"ita o risco real para
a saFde dos tra*alhadores e Gue proporciona maior Gualidade na medida
em Gue& tam*)m& se padroni$a os produtos e esta*ili$a o processo
produti"o/
= essEncia desta estrat)gia de gesto de pessoas est centrada na
simplificao dos processos produti"os aliada ao menor custo da mo:de:
o*ra/ Ru se>a& ainda Gue a menor ro*oti$ao signifiGue um maior nFmero
de empregados& o*t)m:se um menor custo de produo& diferentemente de
outros paLses onde os salrios dos tra*alhadores chegam a representar at)
sete "e$es os pagos no 7rasil para as mesmas fun?es da linha de
montagem/ Rutras estrat)gias alternati"as de gesto de pessoas neste tipo
de empresa podem ser adotadas na forma de instrumentos de fle@i*ili$ao
da >ornada de tra*alho& *anco de horas ou horas e@tras& no"os turnos de
produo e medidas tra*alhistas correlatas/
= organi$ao dos postos de tra*alho+cargos tendem a adotar
posi?es fle@L"eis na empresa& com limites de autoridade e
responsa*ilidade no claramente definidos/
=s empresas pertencentes ao setor econUmico misto& dada a
e@istEncia de empresas de recursos humanos& face C influEncia das no"as
tecnologias da informao& tendem a adotar a In#erne# como estrat)gia
para recrutamento e seleo de pessoal/ =l)m dos sites de currLculos&
empresas de recursos humanos e@istentes no mercado de tra*alho&
utili$am portais de recursos humanos& com conteFdo& treinamento Scursos
on:lineT e ofertas de empregos e profissionais/ #ais empresas de recursos
humanos& al)m de tais possi*ilidades mant)m uma integrao "irtual de
"rios escritJrios+agEncias geograficamente dispersas pelo paLs e pelo
mundo com *anco de dados "irtual Son:lineT de profissionais&
disponi*ili$ado em termos de acesso para empresas de GualGuer setor& Gue
esto em *usca de mo:de:o*ra principalmente a especiali$ada/
13;
6uas teleati"idades de educao corporati"a& normalmente so
desen"ol"idas na prJpria organi$ao com Enfase na necessidade de
transmisso de no"os conhecimentos ad"indos das constantes no"a?es
tecnologicas/ Prioridade& tam*)m& para o desen"ol"imento de seus
fornecedores de insumos produti"os *em como seus parceiros& Gue so
seus clientes intermedirios Sconcessionrias de "eLculos& por e@emplo& no
caso das montadoras automoti"asT /
Como estrat)gia gen)ricas para implementao de pro>etos de
teletra*alho em empresas deste setor& ) altamente recomend"el a
reorgani$ao da empresa em seus processos produti"os& inicialmente& e
somente apJs& definir prioridades em desen"ol"imento de sistemas de
informao e aGuisio de recursos computacionais/ Normalmente surge
com alta prioridade os in"estimentos em automao industrial&
principalmente em empresas do segmento de eletroeletrUnica e
automo*ilLstico/
139
*a)7#ulo @@
Em)resas $omer$iais
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
11/1/ Empresas Comerciais Hare>istas
R setor de empresas comerciais Ssetor competiti"o ou ramo de negJcios
competiti"osT& a*range organi$a?es Gue atuam no com)rcio "are>ista& com)rcio
atacadista& autopeas& distri*uidora de "eLculos& e organi$a?es correlatas/
*ARA*TERXSTI*AS BYSI*AS
=s empresas deste setor econUmico caracteri$am:se pelo significati"o giro
total de seus ati"os/ =l)m deste trao marcante& as empresas pertencentes a este
setor caracteri$am:se pela e@istEncia de elementos estrat)gicos& tais como:
aT no e@istEncia de *arreiras C entrada de no"as empresas4
*T empresa Gue possui& isoladamente& parcela significati"a do mercado& ) uma
situao rara neste segmento econUmico4
cT o setor tEm um grande nFmero de peGuenas empresas& menores Gue a m)dia do
setor& com cur"a de custos mais ele"ada e menor ta@a de lucrati"idade& Guando
comparada com as organi$a?es do setor4
dT os intermedirios e os fornecedores de mat)rias:primas normalmente tem
presena mais forte Gue os fa*ricantes e esto "inculados tam*)m a outros
setores econUmicos4
eT o nL"el de desen"ol"imento tecnolJgico ) incipiente4
fT os *ens e ser"ios ofertados fa$em parte da rotina de compra e uso dos
consumidores4
gT a competio *sica ) "ia preos& pois h certe$a de captao de no"os
consumidores Cs custas de outras empresas concorrentes/
Este setor da economia possi*ilita Gue empresas com maior produti"idade
ganhem participao de mercado marLe# s=are em detrimento daGuelas menos
efica$es/ N um ramo de negJcios Gue& face Cs influEncias das "ari"eis
am*ientais& normalmente ) fa"orecido pela ampliao do poder aGuisiti"o&
ampliao das linhas de cr)dito& reduo de alLGuotas de importao& e
*eneficiado em cenrio de >uros nominais menores e de esta*ilidade de empregos/
13<
N um setor *astante sensL"el ao comportamento da inflao& da
manuteno da renda do consumidor Screscimento relati"o da economia nacionalT
e a ta@a co*rada pelas institui?es financeiras/
Im e@emplo da influEncia da ta@a *ancria& ) a e@istEncia de *ai@o "olume
de cr)dito e@istente no 7rasil e a alta concentrao dos *ancos Gue ini*em a
reduo do s)read *ancrio Sdiferena entre o custo praticado na ponta de
captao dos recursos financeiros e a ta@a praticada na na outra e@tremidade Gue
) a ponta de empr)stimos >unto aos clientesT ao lado do peso da ta@ao dos
impostos e contri*ui?es na intermediao financeira ditados pelo Go"erno
S"ari"el legalT/
R depJsito compulsJrio& Gue ) a ta@a Satualmente em torno de <2 ` do
"olume em conta corrente *ancrio& e Gue de"em ficar indisponL"eis& sem
condi?es de serem mo"imentados pelos *ancos& tem influEncia direta so*re as
ta@as finais praticadas >unto aos seus clientes Spessoas fLsicas e empresas
tomadoras de empr)stimos financeirosT/ Ru se>a& os "olumes de cr)ditos so
relati"amente *ai@os& o Gue fora a adoo de uma estrat)gia para manter os
s)reads altos para Gue o prJprio sistema financeiro permanea "i"el/
Esta manuteno de ta@as de >uros ele"adas por parte das institui?es
financeiras S*ancos e financeirasT a partir de cr)dito mais caro e curto& contri*ui
para afugentar os clientes das lo>as Sconsumidor de *ens dur"eis de maior "alor&
especialmente eletrodom)sticos e eletroeletrUnicosT/ Rs >uros comprimem as
"endas e o*rigam o com)rcio a ser mais agressi"o nas negocia?es de preos com
os fornecedores/ 5sso pode a>udar a conter a inflao& mas tam*)m pode pro"ocar
o aumento do desemprego e& portanto& retrao das "endas das empresas
"are>istas e atacadistas/
R setor econUmico de empresas competiti"as possi*ilita Gue as
empresas com maior produti"idade ganhem participao em detrimento
daGuelas menos efica$es/ Este setor se caracteri$a& ainda& por ter como
clientes: pessoas fLsicas Sou consumidor final como por e@emplo& os
compradores de "eLculosT e+ou pessoas >urLdicas& como ) o caso de outras
empresas do com)rcio "are>ista Sempresas de transportes e frotas Gue so
os clientes das distri*uidoras de "eLculosT/
ESTRATGIAS *ORPORATI<AS GE!RI*AS
=s empresas pertencentes C categoria de empresas
comerciaisSindFstria competiti"aT& e Gue se caracteri$am por alguns
13B
segmentos de alta densidade de conhecimento e de capital& como a
indFstria de autopeas& tem a possi*ilidade de adoo de medidas
estrat)gicas& como:
aT : competio *sica& "ia preos& com certe$a de ampliao de sua participao
no mercado PmarLe# s=areQ4
*T : associao com capitais de entidades nacional e do e@terior& e a*ertura de
capital& em direo C efeti"ao de saltos tecnolJgicos4
cT : Enfase no pJs:"enda Scomo assistEncia t)cnica no caso das distri*uidoras de
"eLculosT4
dT : aGuisio de tecnologias como meio de o*teno de posicionamento
competiti"o/
ESTRATGIAS "E TELETRABALHO. GEST?O "E PESSOAS E TE*!OLOGIAS "A
I!5ORMA>?O
=s distri*uidoras de "eLculos& Gue constituem um e@emplo tLpico das
empresas deste setor econUmico& migraram da situao de "enda de carros
como principal negJcio& para outras ati"idades comerciais/ !e fato& com
margens cada "e$ mais estreitas na "enda de "eLculos e em meio a uma
forte disputa de preos com as montadoras Ssuas principais fornecedorasT&
as re"endas passaram a dar mais Enfase aos ser"ios de pJs:"enda/
6er"ios de oficina geis& atendimento domiciliar& agendamento de
consertos& segmentao de mercado& compartilhamento de estoGues de
peas e montagem de *outiGues de marca so algumas das estrat)gias
especLficas usadas pelas concessionrias de "eLculos para conGuistar o
cliente Santes mesmo da troca de "eLculo& cu>a "enda dei@ou de ser
e@clusi"amente o negJcio da empresaT/ Ru se>a& o pJs:"enda "irou
negJcio atraente e Gue indu$ a fideli$ao de clientes/ = renta*ilidade& Gue
na "enda de carro popular fica a*ai@o de ; `& pode chegar a mais de 12 `
nos ser"ios de oficina/ #al mudana estrat)gica *aseia:se na alterao do
perfil das distri*uidoras de "eLculos a partir da chegada de no"as
montadoras/ R aumento da concorrEncia e a reduo de margens
desencadearam aGuisi?es e fus?es entre as distri*uidoras de mesma
marca/
Rutro fator Gue contri*ui para tal estrat)gia so as "endas on:line
pela montadora Scompras diretas pelo cliente atra")s da 5nternet e"itando
138
com isso os e"entuais pagamentos de impostos em cascata& Gue pode
ocorrer nas "endas atra")s de intermediriosT& Gue passa a concorrer
diretamente com suas prJprias concessionrias autori$adas/ Na realidade
as "endas atra")s de portais e sites passam a se constituir em tendEncia
Gue as prJprias distri*uidoras de "eLculos& por Guesto de so*re"i"Encia
de"em adotar com mais Enfase/ Contri*ui para tanto& o fato de Gue a
ferramenta de "endas pela 5nternet ) integrada automaticamente com os
outros sistemas de informao da montadora& tais como: produo4
estocagem4 distri*uio4 faturamento4 e@pedio e logLstica em geral/
Possi*ilita com isso& al)m de facilitar a especificao de opcionais de
no"os pedidos S"enda de carros so* medidaT locali$ar um "eLculo
facilmente e informar em tempo real se h ou no disponi*ilidade no
estoGue da f*rica ou da distri*uidora da marca// Rutros fatores so:
mercado saturado4 capacidade ociosa das montadoras automoti"as com
presso contLnua para melhorar a sua produti"idade4 produtos
homogEneos cada "e$ mais parecidos4 clientes cada "e$ mais e@igentes4 e
maior possi*ilidade de escolha no momento da compra principalmente
de"ido Cs no"as marcas e modernas tecnologias dos "eLculos/
No se#or de em)resas $om)e#i#i'as& as organi$a?es& normalmente&
tem possi*ilidade de implementarem estrat)gias de 0es#%o de )essoas com
Enfase em salrios e *enefLcios& *em como contemplando de forma
pri"ilegiada a remunerao "ari"el Se por resultadosT em funo do
desempenho comercial/ 6o empresas Gue de"em atuar com unidades de
negJcios Slo>asT autUnomas e Gue& portanto& e@igem um corpo gerencial
altamente treinado e capacitado a atuar com poder decisJrio auto:
suficiente/ =s empresas deste setor econUmico so uma das mais
influenciadas pelas no"as tecnologias da informao Sbusiness&#o&
businessT Gue pro"ocam a desintermediao e a eliminao de
distri*uidores e "are>istas/ Por outro lado no se trata de considerar Gue a
In#erne# ir aca*ar com os "endedores "are>istas& Gue os s=o))in0 $en#ers
iro pre"alecer& ou Gue o com)rcio tradicional de rua ir C falEncia& ha"er
espao para todos os segmentos da cadeia econUmica/ Entretanto& as
empresas do setor competiti"o tero Gue adotar estrat)gias de negJcios
diferenciadas& com foco maior no cliente& uma maior segmentao de
mercado e uma agregao de "alor ao ser"io prestado/ #ais estrat)gias de
13A
negJcio indu$em& naturalmente& a um no"o perfil de empregados destas
empresas o Gue acarreta uma estrat)gia de gesto de pessoas Gue
pri"ilegie tais mudanas/ Esta estrat)gia de gesto de pessoas de"e
pri"ilegiar o conhecimento em profundidade do perfil do consumidor de
forma a atender as suas mutantes e@pectati"as e e@igEncias do consumidor
da no"a economia digital/ Por e@emplo capacitar os profissionais de tais
empresas a gerenciar suaSsT lo>aSsT a tra*alharem com um composto de
produtos e ser"ios di"ersificados para atender Cs necessidade de
consumo de um pF*lico:al"o& se>a ele Gual for/
Rutro e@emplo de estrat)gia de gesto de pessoas indu$idas pelas
no"as tecnologias ) o dos supermercados e lo>as de departamentos Gue >
esto na In#erne# com significati"o nFmero de lo>as "irtuais/ = rigor a
In#erne# no ir aca*ar com o com)rcio fLsico& no entanto ir compensar a
precariedade das estruturas das empresas para atender pF*licos de regi?es
distantes e apro"eitar a oportunidade de redu$ir custos e tempo no
atendimento de clientes de alimentos& C!\s& eletrodom)sticos e outros
produtos demandados por um perfil de cliente cada "e$ mais informado e
e@igente/ Em seu inLcio as empresas supermercadistas e lo>as de
departamento adota"am estrat)gias de gesto de pessoal para apoiar um
negJcio de auto:ser"io e de competio "ia preos/ =tualmente& o
com)rcio de todos os tamanhos e segmentos do setor econUmico
competiti"o *uscam melhorar o contato com o consumidor& con"i"endo
ao lado do com)rcio "irtual ou e&$ommer$e& Gue comea a competir
diretamente com as lo>as tradicionais e > atrai grandes redes "are>istas e
atacadistas/ =s no"as estrat)gias de gesto de pessoas necessitam atender
tais mudanas empresariais Gue acarretam mudanas nas e@igEncias de
mo:de:o*ra/
=s ati"idades de educao corporati"a& dado ao fato de as
organi$a?es deste setor econUmico so e@tenso daGuelas organi$a?es
de outro setor precedente Spor e@emplo as distri*uidoras de "eLculos so
e@tenso natural das montadoras automoti"as Gue pertencem ao setor
econUmico mistoT& normalmente& se integram Cs polLticas de suas
organi$a?es fornecedoras/ !esta forma en"iam seu pessoal para
treinamento e desen"ol"imento nos programas de educao corporati"a
das organi$a?es parceiras e fornecedoras de seus insumos+produtos/
1;2
Rutra alternati"a de estrat)gia ) a terceiri$ao Guando a organi$ao
repassa& parcial ou inteiramente& suas ati"idades de educao corporati"a
para empresas especiali$adas/
=s organi$a?es supermercadistas e lo>as de departamento& no
inLcio de seu ciclo de "ida empresarial& adota"am estrat)gias de gesto
empresarial para apoiar um negJcio de auto:ser"io e de competio "ia
preos/ =tualmente& o com)rcio de todos os tamanhos e segmentos do
setor econUmico competiti"o *uscam melhorar o contato com o
consumidor& con"i"endo ao lado do com)rcio "irtual ou e&$ommer$e& Gue
comea a competir diretamente com as lo>as tradicionais e > atrai grandes
redes "are>istas e atacadistas/ =s no"as estrat)gias de gesto empresarial
necessitam atender tais mudanas empresariais Gue acarretam mudanas
nas e@igEncias de mo:de:o*ra/ = estrutura organi$acional normalmente
adotada pelas empresas do setor ) a departamentali$ao funcional/ =
tLtulo de ilustrao e@plicita:se o organograma de uma empresa
distri*uidora de "eLculos estruturada nesta forma de agrupamento de
fun?es& hierarGui$ada e "erticali$ada/
11/1/ Rutras empresas do setor comercial
*onsidera42es 0erais sobre o Se#or *omer$ial
=s empresas do setor comercial tem como fornecedores as organi$a?es
industriais daGueles setores produti"os de *ens de consumo dur"eis e no:
dur"eis& e aGueles fornecedores de ser"ios/ !entre estes Fltimos destaca:se o
setor de ser"ios em seu segmento de ser"ios financeiros conforme )
e@plicitado no capLtulo seguinte StJpico 5nstitui?es de 6er"ios inanceirosT/
1;1
*a)7#ulo @D
Or0ani3a42es )res#adoras de ser'i4os
11/1/ 5nstitui?es de 6er"ios inanceiros
*ARA*TERXSTI*AS BYSI*AS
Este setor econUmico a*range organi$a?es como *ancos& seguradoras&
financeiras& cr)dito imo*ilirio& leasing& corretoras e distri*uidoras de "alores& e
Gue se caracteri$am pela:
a T e@istEncia de *arreiras institucionais e go"ernamentais C entrada de no"as
institui?es Snecessidade de autori$ao go"edrnamental para a a*ertura de no"as
organi$a?esT4
* T ele"ada regulamentao estatal Sou se>a a "ari"el legal se fa$ sentir de forma
e@trema a partir da fi@ao de ta@as de >uros& percentual do total de depJsitos dos
clientes em conta corrente a ser mantido o*rigatoriamente sem aplicao na
forma de depJsito compulsJrio4
c T a competio *sica ) "ia lanamento de no"os ser"ios financeiros& em *usca
da conGuista de no"os clientes4
d T significati"o "olume de in"estimento e de capital para entrada no setor/
N um setor cu>a renta*ilidade das empresas Gue o comp?e& est diretamente
"inculada Cs macropolLticas econUmicas& onde perLodos de alta inflacionria esto
associados C altas margens de renta*ilidade& ou alternati"amente& em perLodos
normais da economia& renta*ilidade *aseada na intermediao financeira e
e@panso de suas opera?es normais/ Este setor econUmico& no segmento
*ancrio& ) composto por poucas organi$a?es o Gue restringe a concorrEncia&
influenciando o nL"el do s)read *ancrio Sdiferena entre o custo de captao e as
ta@as co*radas dos tomadores de empr)stimosT e a prJpria renta*ilidade neste
setor/ Ru se>a& o nL"el do compulsJrio& riscos de inadimplEncia e concentrao do
mercado financeiro em poucas organi$a?es indu$em as institui?es financeiras a
*uscar maiores margens de lucros so*re menores "olumes financeiros e
Guantidades de clientes/
Im e@emplo da influEncia da "ari"el econUmica Gue& segundo a Ga$eta
.ercantil S23+2<+23T& ) o *ai@o "olume de cr)dito no 7rasil e o mo"imento de
concentrao dos *ancos nos Fltimos anos so dois fatores Gue ini*em a reduo
do s)read *ancrio ao lado do peso da ta@ao dos impostos e contri*ui?es na
1;1
intermediao financeira ditados pelo Go"erno S"ari"el legalT/ R depJsito
compulsJrio& Gue ) a ta@a Satualmente em torno de <2 ` do "olume em conta
corrente *ancrio& e Gue de"em ficar indisponL"eis& sem condi?es de serem
mo"imentados pelos *ancos& tem influEncia direta so*re as ta@as finais praticadas
>unto aos seus clientes Spessoas fLsicas e empresas tomadoras de empr)stimos
financeirosT/ Ru se>a& os "olumes de cr)ditos so relati"amente *ai@os& o Gue
fora a adoo de uma estrat)gia para manter os s)reads altos para Gue o prJprio
sistema financeiro permanea "i"el/
R incremento das fus?es e aGuisi?es de empresas& captao de recursos
e@ternos& *em como a tendEncia de pri"ati$ao da economia influenciam
so*remaneira& o desempenho do setor como um todo/ 6egundo a =ustin =sis
SGa$eta .ercantil& 1221T a tendEncia de consolidao e concentrao do sistema
*ancrio *rasileiro de"e chegar a uma participao de A2 ` dos ati"os por
apenas de$ *ancos do paLs/ Em 1AA; os de$ maiores *ancos detinham 91 ` dos
ati"os totais e de 91&A ` dos depJsitos enGuanto Gue em 1221 > representa"am
<B ` dos ati"os totais e B2&1 ` dos depJsitos/ Neste cenrio de concentrao de
institui?es Gue atuam mais no "are>o financeiro& os *anco de peGueno e m)dio
porte Gue no encontrarem um nicho de mercado Satuao em determinados
segmentos como financiamentos& in"estimentos e outras alternati"as no atacadoT
tendem a serem a*sor"idos pelos maiores/
ESTRATGIAS *ORPORATI<AS GE!RI*AS
No setor de institui?es financeiras& Gue congrega empresas como *ancos e
seguradoras& tem:se a possi*ilidade de adoo de estrat)gias "oltadas a:
aT : deslocamento da prestao de ser"ios do am*iente intraorgani$acional para
o am*iente e@terno& em direo ao aceleramento da massificao dos ser"ios
eletrUnicos para es"a$iar as agEncias *ancrias4
*T : di"ersificao de ser"ios financeiros prestados aos clientes atuais e em
potencial& como diferencial competiti"o4
cT : maior eficiEncia no arma$enamento e recuperao de grande "olume de
documentos operacionais& como elemento de racionali$ao e agili$ao na
prestao de ser"ios aos clientes/
=s estrat)gias de negJcios das institui?es financeiras ) a da diferenciao
em relao aos concorrentes atra")s do lanamento de no"os produtos financeiros
e da promoo institucional da imagem da organi$ao/ Como e@emplo de no"os
produtos financeiros tem:se onatendimento eletrUnico nos terminais *ancrios
1;3
SsaGues& e@tratos& consultas a ssaldos& transferEncias& etc/T& ser"ios *ancrios
on:line "ia 5nternet e telefUnico& e outros ser"ios ino"adores/
Rs *ancos& por e@emplo& le"am cada "e$ mais produtos e atendimentos&
incluindo a a*ertura de contas& ao com)rcio e aos ser"ios Sa maioria das contas
pagas em *ancos so feitas "ia casas lot)ricas& outra parte "o para d)*ito
automtico e o restante Gue pegam fila em *ancos constituem alternati"a para
atuao dos correspondentes *ancrios em cidades do interiorT/ #ais institui?es
financeiras adotam esta estrat)gia com *astante freGZEncia& principalmente& em
cidades do interior& utili$ando farmcias& padarias& mercearias& supermercados e
postos dos Correios Sfuno de correspondentes *ancriosT& al)m das >
tradicionais lot)ricas& ligadas C Cai@a EconUmica ederal/ Esta estrat)gia
su*stitui a tradicional presena de *ancos comerciais em peGuenos municLpios
cu>o peGueno nFmero de ha*itantes torna in"i"el& economicamente& a a*ertura de
no"as agEncias *ancrias/
Estrat)gia semelhante de descentrali$ao e terceiri$ao de produtos e
ser"ios *ancrios tem sido adotada pelos *ancos Gue& em parceria com redes de
supermercados SGue& al)m de efetuarem peGuenas "endas por conta da presena
do cliente Gue "em em *usca de efetuar pagamentos de contas de gua& lu$&
telefone e de outros ser"ios pF*licos de prefeituras& e concessionrias estaduais e
municipaisT& possi*ilitam a integrao de cidados sem conta correntes ao sistema
*ancrio& al)m de redu$ir custos operacionais e diminuir as filas nas suas
tradicionais agEncias/ .o"imento estrat)gico ocorre em direo ao peGueno
mercado do "are>o Slo>as "are>istas& farmcias& mercearias& padarias e com)rcio
em geralT para permiti:lo oferecer mais um ser"io C freguesia na forma de
rece*imento de contas de gua& lu$& telefone e& inclusi"e& ta@as e impostos
municipais Spossi*ilidades de con"Enios entre esses "are>istas e concessionrias
de ser"ios estaduais e municipais em peGuenos municLpios interioranosT/
=gEncias dos Correios& principalmente em cidades do interior Sso*retudo entre
aGueles Gue no tEm conta *ancriaT& passam a atuar como correspondentes
*ancrios do 7radesco onde um terminal do *anco fa$ depJsitos& saGues&
pagamentos& a*ertura de contas at) mesmo pagamento de contas/ .o"imento
semelhante ocorre entre redes de supermercados e 7ancos Comerciais para
atuarem como correspondentes *ancrios& geralmente focada em um pF*lico de
menor poder aGuisiti"o& para rece*endo& principalmente& contas em nome do
7anco con"eniado/
Rs acordos dos *ancos com as empresas de com)rcio e ser"ios so
legalmente autori$ados pelo 7anco Central no Dm*ito da legislao Gue trata da
terceiri$ao de produtos e ser"ios *ancrios/
1;;
Rutros agentes Sredes alternati"as de rece*imento de contas pertencentes a
*ancos e fundos de in"estimentosT ligados ao mercado financeiro incrementam
negocia?es com o peGueno "are>o Sfarmcias& mercearias& padarias e outros
"are>istasT& para fa$e:lo oferecer cada "e$ nais ser"ios aos clientes em termos de:
rece*imento de contas de gua& lu$& telefone& ta@as municipais e outras contas de
ser"ios pF*licos Spermitidos atra")s de con"Enios com prefeituras municipais e
concessionrios de ser"ios estaduais e municipais& por e@emploT/
Rs o*>eti"os dessas redes alternati"as )& principalmente& atingir o
consumidor sem conta *ancria/ = tendEncia dessas redes ) e"oluirem para
atuarem como complementos do sistema *ancrio e& na medida Gue a rede de
pontos torna:se mais pul"eri$ada& mudam *astante as negocia?es com o *anco
comercial no sentido de transforma:la em uma rede de correspondentes *ancrios/
Estrat)gias em direo Cs fus?es e aGuisi?es de empresas no plano e@terno
e& internamente& in"estimentos em sua infra:estrutura tecnolJgica& "isam a *usca
de uma maior eficiEncia Gue possam ala"ancar uma maior participao no
mercado/ R Lndice de eficiEncia das institui?es financeiras segundo a Ga$eta
.ercantil Smaio+1221T& tem e"oluLdo& fa"ora"elmente& ao longo dos anos/
R Lndice m)dio So*tido pela di"iso das despesas de pessoal e
administrati"as& pelo resultado *ruto da intermediao financeira e ser"ios4 e
Guanto menor o Lndice maior a eficiEncia da instituio financeiraT dos cinco
principais *ancos de "are>o caiu de 81&B `& em 1AA8& para <; ` em de$em*ro de
1221
= adoo de outras estrat)gias corporati"as "oltadas C descentrali$ao do
atendimento de clientes& e de tecnologias de automao *ancria e de tecnologias
da informao aplicada a integrao >unto a clientes Spessoas fLsicas e >urLdicasT&
e@igem estrat)gias de preparao da mo:de:o*ra do nL"el operacional para fa$er
frente a tal a*ordagem empresarial/ 5sto demanda estrat)gias de gesto
especLficas& principalmente& "oltadas para o pessoal do nL"el gerencial e da alta
administrao/
ESTRATGIAS "E TELETRABALHO. GEST?O "E PESSOAS E TE*!OLOGIAS "A
I!5ORMA>?O
No setor de ser'i4os finan$eiros& as organi$a?es& normalmente& tem
possi*ilidade de implementarem estrat)gias de gesto de pessoas com
Enfase em salrios e *enefLcios& *em como contemplando de forma
pri"ilegiada as rela?es tra*alhistas em sua esfera de atuao/
=s estrat)gias de negJcios das institui?es financeiras ) a da
diferenciao em relao aos concorrentes atra")s do lanamento de
1;9
no"os produtos financeiros e da promoo institucional da imagem da
organi$ao/ 5sto demanda estrat)gias de gesto de pessoas especLficas&
principalmente& "oltadas para o pessoal do nL"el gerencial e da alta
administrao/
6uas ati"idades de educao corporati"a& normalmente so
desen"ol"idas na prJpria organi$ao com Enfase na necessidade de
transmisso de no"os conhecimentos ao pessoal de suas agEncias
*ancrias& ad"indos dos constantes lanamentos de no"os produtos/
Prioridade& tam*)m& para o desen"ol"imento de seu pessoal para as no"as
tecnologias da informao e automao *ancria /
Por outro lado& a adoo de outras estrat)gias corporati"as "oltadas
C descentrali$ao do atendimento de clientes& e de tecnologias de
automao *ancria e de tecnologias da informao aplicada a integrao
>unto a clientes Spessoas fLsicas e >urLdicasT& e@igem estrat)gias de
preparao da mo:de:o*ra do nL"el operacional para fa$er frente a tal
a*ordagem empresarial/
= criao de um *anco de dados de clientes a partir da consolidao
de um cadastro positi"o em Gue os *ancos possam consultar o histJrico
dos clientes e *onificar o *om pagador com ta@as mais *ai@as& poderia se
constituir em um diferencial competiti"o para o *anco instituidor de tal
estrat)gia em tecnologia da informao Sas ta@as de >uros& Gue so altas&
so calculadas pelos *ancos *aseadas no custo pela m)dia e no h
adeGuao ao perfil de risco do tomadorT/
Rutra estrat)gia em termos de tecnologia da informao& e Gue tem
refle@os imediatos na produti"idade das institui?es financeiras ) a
implementao de PorLfloP , flu@o eletrUnico de documentos , no
sentido de eliminar pap)is e documentos em circulao nos processos
produti"os e processos administrati"os do *anco/
Com resultados am*ientais significati"os& surge& para este tipo
organi$ao financeira& a estrat)gia de implementao de no"os
soft%are+sistemas de arma$enamento de grande "olume de dados Sdata
%arehouse& data minning e data centerT& como suporte Cs opera?es de
linha de frente >unto aos clientes e de automao *ancria/ #ecnologia
como sistemas de atendimento de clientes on:line e "ia In#erne# e outras
tecnologias eGui"alentes Gue retiram& fisicamente& os clientes das agEncias
1;<
*ancrias so outras estrat)gias tipicamente aplic"eis a organi$a?es
deste tipo/
= estrat)gia adotada pelas organi$a?es do setor de
prestao de ser"ios financeiros com*ina a estrutura organi$acional
tradicional com a estrutura por processos/ Hia de regra procura
descentrali$ar suas ati"idades de atendimento a clientes procurando
locali$ar suas agEncias e postos de atendimentos em locais de alta
concentrao de pF*lico/ = tal conceito de departamentali$ao alia:
se a departamentali$ao territorial face C disperso de suas
filiais+agEncias pelo paLs/
1;B
11/1/ Empresas de 6er"ios Especiali$ados
*ARA*TERXSTI*AS BYSI*AS E ESTRATGIAS GE!RI*AS
Nesta categoria se enGuadram empresas de ser"ios especiali$ados&
tais como: agEncias de pu*licidade e propaganda& consultorias& auditorias
independentes& e escritJrios profissionais especiali$ados
6eu produto final tem alto conteFdo tecnolJgico e de
conhecimento/ 6ua mo:de:o*ra ) altamente especiali$ada& e uma empresa
do setor necessita como fator de so*re"i"Encia/ de um "erdadeiro *anco
de dados de talentos& *em como de conhecimento e informa?es
especLficas/
R talento& e no estrat)gias empresariais ou produtos ino"adores& )
o fator determinante para a so*re"i"Encia do negJcio/
ESTRATGIAS "E TELETRABALHO. GEST?O "E PESSOAS E TE*!OLOGIAS "A
I!5ORMA>?O
R setor de ser"ios especiali$ados& constituLdo de empresas como
agEncias de pu*licidade e propaganda& firmas de consultoria e auditoria
independentes& e escritJrios de engenharia consulti"a e de pro>etos&
indu$em C intensa Enfase estrat)gica na formao e especiali$ao de sua
mo:de:o*ra/
= configurao organi$acional de uma empresas de ser"ios
especiali$ados& normalmente & acompanha sua estrat)gia corporati"a/ #al
a*ordagem organi$acional e@ige uma postura prJ:ati"a e de gerenciamento
interno por pro>etos& de configurao matricial ou de configurao
ad=o$r(#i$aSformato temporrio ou prJ@imo da estruturao orgDnica com
utili$ao de eGuipes de pro>etoT/ Rs cargos+postos de tra*alho& normalmente no
so delimitados de forma rLgida& sendo definidos pela necessidade de se
esta*elecer as intera?es de tra*alhos em eGuipe inter e multidisciplinar/
= estrutura matricial ou ad=o$r(#i$a pri"ilegia o produto final e no as
contri*ui?es funcionais apenas& o Gue estimula o comportamento fle@L"el&
ino"ador e adaptati"o funcionando satisfatoriamente& portanto& apenas com mo:
de:o*ra altamente especiali$ada/ #al modelo organi$acional fa"orece a
participao de cola*oradores de todos os nL"eis *em como a eliminao de
*arreiras entre as especiali$a?es permitindo Cs pessoas& de diferentes
1;8
especialidades funcionais& >untarem suas aptid?es e ha*ilidades ao solucionarem
pro*lemas comuns/
= configurao organi$acional do tipo matricial& conforme ilustrado a
seguir& ) o modelo adotado pela ProOe#os de En0en=aria L#da Sestudo de caso
a*ordado no final deste capLtuloT/ undamenta:se em trEs conceitos *sicos:
aT centrali$ao de responsa*ilidades pelos resultados glo*ais do pro>eto:
essa centrali$ao de responsa*ilidades ) atri*uLda no ato formal de
designao de um Gerente de Empreendimento : G/E/ ou Coordenador de
Pro>eto4
o respons"el& designado responder pelos resultados do pro>eto e para isso
manter o cliente e a direo da empresa informados so*re a e"oluo dos
tra*alhos& dentro de um espLrito de antecipao de pro*lemas e tomada de
a?es correti"as em tempo h*il4
*T descentrali$ao dos recursos de produo e apoio:
essa descentrali$ao ocorre atra")s das reas funcionais Gue disp?em dos
recursos para e@ecuo das ati"idades do pro>eto4
as reas funcionais respondem pela administrao de seus recursos e pela
Gualidade dos produtos a elas atri*uLdos pelos Gerentes e Coordenadores4
integrao do plane>amento e controle:
o plane>amento& a programao e o controle integrados do pro>eto so
responsa*ilidades inerentes C funo dos Gerentes e+ou Coordenadores4
o plane>amento& a programao e o controle dos meios de produo so
responsa*ilidades inerentes C funo dos administradores das unidades de
produo/
Por empreendimento& ou pro>eto& no caso da empresa adotada como
e@emplo& entende:se o con>unto de ati"idades t)cnicas& administrati"as e
financeiras de nature$a no:repetiti"a Gue "isa alcanar o*>eti"os pr):
determinados/ Ru se>a& ) o con>unto no:repetiti"o de ati"idades inter:
relacionadas& necessrias C reali$ao de o*>eti"os especLficos/ = toda ati"idade
Scon>unto de tarefasT corresponde pelo menos um produto/ =s ati"idades de um
pro>eto podem ser agrupadas em mJdulos no Dm*ito de uma 6uperintendEncia/
R ciclo completo de um empreendimento& tipicamente& se desen"ol"e em
Guatro fase principais: 1T concepo e estudos preliminares4 1T "ia*ili$ao
Santepro>eto& pro>eto *sico& especifica?es e pro>eto e@ecuti"oT4 3T implantao
Sseleo e contratao de fornecedores e contruoT4 ;T operao Smontagem&
fiscali$ao& recrutamento e treinamento pessoal& start up e testesT/
Na linha do pro>eto& Gue ) a dimenso hori$ontal da estrutura matricial& a
Enfase das atri*ui?es de coordenao SGerente de Empreendimento e
CoordenadoresT ) orientada para os aspectos de O VUE& VUA!TO e VUA!"O/
1;A
Na linha funcional& dimenso "ertical e hierrGuica da estrutura& a Enfase )
orientada para os aspectos de VUEM& *OMO e VUALI"A"E/
Na configurao matricial& freGZentemente& en"ol"em:se eGuipes de
pro>eto Gue se formam para desempenhar uma ati"idade& podendo desaparecer
Guando esta termina e os seus mem*ros se reagrupam em outras eGuipes em
outros pro>etos/ #ais eGuipes& de pro>eto ]& h etc/& agrupam cola*oradores dos
departamentos da !i"iso =& como da !i"iso 7 e assim por diante/ Hia de regra
pre"alecem padr?es de autoridade informal em mudana constante C medida em
Gue os pap)is so definidos a partir de mudanas relacionadas a pro>etos e
tra*alhos em eGuipes/ = comunicao ) menos "ertical e mais hori$ontali$ada
sendo completamente li"re e informal dada a preponderDncia da adoo de
organi$ao por processos e matricial em su*stituio Cs tradicionais formas
"erticali$adas e hierrGuicas/
N& tipicamente& uma organi$ao de comando mFltiplo Gue ine"ita"elmente
gera situa?es de conflito/ No entanto& tais conflitos podem ser racionalmente
resol"idos e no inconsciientemente ignorados/ =s "antagens e des"antagens do
enfoGue matricial resultam e@atamente dessa sua caracterLstica peculiar e e@igem
conscienti$ao& comportamento& Gualifica?es e instrumentos gerenciais
compatL"eis& para capitali$ar:se nos seus aspectos positi"os/
=*ordagem gerencial especLfica ) definida antes do inLcio de cada pro>eto&
tomando por *ase a identificao e anlise dos atri*utos Gue caracteri$am o
pro>eto em Guesto/ Rs tipos de a*ordagem gerencial de"em ser suficientemente
fle@L"eis& a>ustando:se Cs caracterLsticas dos mFltiplos pro>etos da organi$ao/
Podem ser adotados os seguintes tipos *sicos de a*ordagem gerencial:
: EscritJrio de Pro>eto Satra")s de designao de um Gerente de
EmpreendimentoT4
: -rea lLder com um Coordenador4
: Grupo #arefa4
: .ista Satra")s da com*inao dos tipos anteriores/
= deciso final so*re a a*ordagem gerencial especLfica a ser adotada para
cada pro>eto de"e ser mantida no nL"el da =lta =dministrao da empresa/ =s
unidades de produo so as !iretorias e 6uperintendEncias& as Guais disp?em
dos meios de produo e sero orientadas pelos seguintes princLpios *sicos:
: cada unidade de produo se encarregar do desen"ol"imento de seus
negJcios e do plane>amento e controle dos seus pro>etos e dos seus meios
de produo4
192
: as unidades de linha Gue comp?em cada 6uperintendEncia so
representadas pelas !i"is?es& !epartamentos e 6e?es&nessa ordem
hierrGuica/
Para todo pro>eto de"e ser designado um respons"el principal na figura
do Gerente de Empreendimento ou do Coordenador/ =s responsa*ilidades pelo
desen"ol"imento das ati"idades do pro>eto de"em ser definidas claramente&
atra")s de designao especLfica/
Numa situao en"ol"endo um EscritJrio de Pro>eto& o Gerente de
Empreendimento+Coordenador de"e ser designado para assumir a
responsa*ilidade glo*al do pro>eto/ 7asicamente& o uni"erso de sua atuao& nos
aspectos do empreendimento como um todo& a*range trEs dimens?es inter:
relacionadas:
: o cliente4
: o empreendimento4
: a prJpria empresa/
Para o cumprimento de suas responsa*ilidades glo*ais& o Gerente de
Empreendimento+Coordenador ser assessorado& conforme os reGuisitos da
situao& por elementos especiali$ados& Gue podem ser acumuladas& dentro das
orienta?es Gue se seguem/
assessoramento de elementos especiali$ados& no nL"el de empreendimento
glo*al& orientada para o con>unto& dando Enfase a trEs reas *sicas:
: en0en=aria: representada na figura do Engenheiro do Pro>eto
para os assuntos referentes a engenharia do empreendimento4
: e$onomia e finan4as: representada na figura do Economista do
Pro>eto para os assuntos referentes C economia e finanas do
empreendimento4
: adminis#ra4%o: representada na figura do =dministrador para
os assuntos referentes C organi$ao& plane>amento& controle e
desen"ol"imento institucional& necessrios C implantao do
empreendimento e desen"ol"imento do pro>eto4
no nL"el de mJdulo e de ati"idade& o Gerente de
Empreendimento+Coordenador de"e ser assessorado pelos seguintes
elementos:
Respons"el #)cnico: nos aspectos t)cnicos e de Gualidade de ati"idades
concernentes a disciplinas4
6uper"isor: na orientao e na administrao dos recursos para e@ecuo
da ati"idade/
191
Conceitualmente o esGuema de atuao con>unta dos principais
personagens do conte@to matricial/ Rs itens complementares e@plicitados a seguir
apresentam princLpios especLficos Gue ser"em para orientar a atuao con>unta
dos principais personagens en"ol"idos na configurao organi$acional do tipo
matricial/ = definio formal de responsa*ilidades especLficas& no
desen"ol"imento das mFltiplas ati"idades do pro>eto& de"em ser definidas antes do
inLcio do pro>eto& de forma a caracteri$ar atri*ui?es especLficas para ati"idades
tLpicas nas di"ersas fases do ciclo completo do referido pro>eto/
R Su)erin#enden#e ) o respons"el pela gesto de uma rea de produo
com Enfase de atuao "oltada para os aspectos glo*ais de plane>amento e
desen"ol"imento de negJcios e administrao dos meios de produo/
ormalmente& na Gualidade de administrador& no tem atri*ui?es na linha de
pro>eto podendo& entretanto& enGuanto t)cnico& encarregar:se de fun?es
especLficas no desen"ol"imento de determinado pro>eto atra")s da acumulao de
fun?es/ !e"e gerir os aspectos t)cnicos& administrati"os e comerciais de sua rea
com o apoio das Chefias& de Coordenadores e de Respons"eis #)cnicos por ele
designados/
= atuao do Geren#e de Em)reendimen#o M G;E; de"e ser orientada
pelos seguintes princLpios:
: o G;E; ) de"e ser respons"el pela conduo geral do pro>eto e pela
interface com o cliente4
: ca*e a ele interpretar as reais necessidades do cliente& *em como
considerar o uni"erso dos assuntos relacionados ao pro>eto so* sua
responsa*ilidade/ 7asicamente& o uni"erso de sua "iso& so* o ponto de
"ista do empreendimento& a*range trEs dimens?es inter:relacionadas: o
cliente4 o empreendimento4 e a prJpria empresa4
: ca*e:lhe acionar os meios de produo e facilitar a ao da prJpria
empresa na compreenso dos pro*lemas e atendimento das necessidades do
cliente4
: sua atuao& so* o ponto de "ista do pro>eto& est "oltada particularmente
para os aspectos de O VUE& VUA!"O e VUA!TO& Gue definem suas
responsa*ilidades no desen"ol"imento do pro>eto4
: ca*e:lhe mo*ili$ar a ao das 6uperintendEncias de forma a e"itar
situa?es de incerte$as na e@ecuo do pro>eto
= atuao do *oordenador de"e estar orientada so* o ponto de "ista
gerencial do pro>eto& como uma e@tenso do Geren#e de Em)reendimen#o em
determinadas reas de produo/ #al a*ordagem gerencial de"e ser
191
essencialmente "oltado para dentro da organi$ao com Enfase para assegurar
resultados na e@ecuo de mJdulos do pro>eto em termos de escopo& pra$o e
oramento/ 5sto )& para os aspectos de O VUE& VUA!"O e VUA!TO& conforme
conceituao do enfoGue matricial/ Rs aspectos de Gualidade do produto de"em&
portanto& ser de responsa*ilidade direta das reas de produo atra")s de
respons"eis t)cnicos designados para cada ati"idade/ = designao do
Coordenador de"e ser feita pelo 6uperintendente da rea de produo de comum
acordo com o Gerente de Empreendimento/
= atuao do En0en=eiro de ProOe#o de"e ser orientada pelos seguintes
princLpios:
: ) o elemento cu>a funo *sica est orientada para pro"er
assessoramento ao Gerente de Empreendimento nos assuntos t)cnicos de
engenharia do empreendimento como um todo4
: sua ao de"e ser e@ercida atra")s do G/E/+Coordenador e de"e estar
fundamentalmente orientada para assegurar a uniformi$ao& integrao e
compati*ili$ao do con>unto de produtos Gue constitui o pro>eto e o
empreendimento nos aspectos de O VUE e *OMO/
os aspectos de O VUE a*rangem:
determinao dos o*>eti"os do pro>eto Sso* o ponto de "ista t)cnicoT4
definio *sica dos componentes e suas caracterLsticas TGualitati"as e
Guantitati"asT4
definio das especifica?es *sicas4
esta*ecimento dos padr?es de Gualidade dos produtos4
os aspectos de *OMO a*rangem:
ela*orao da metodologia *sica para desen"ol"imento do pro>eto4
identificao das interfaces disciplinares e reGuisitos de integrao4
canali$ao das comunica?es interdisciplinares4
integrao dos tra*alhos dos di"ersooos grupos considerando as limita?es
e reGuisitos t)cnicos e administrati"os do pro>eto4
promoo de reuni?es interdisciplinares *uscando as melhores solu?es
para os pro*lemas detectados/
= atuao do E$onomis#a do ProOe#o de"e estar orientada para o
e@ercLcio da funo *sica de pro"er suporte ao G/E/ nos assuntos econUmicos e
financeiros do empreendimento e& dentro dessa orientao *sica& a Enfase de seu
assessoramento de"e estar "oltada para a:
: "ia*ilidade econUmico:financeira4
: captao de recursos4
: oramentos do empreendimento4
193
: aspectos econUmico:financeiros/
= atuao do Adminis#rador do ProOe#o de"e estar orientada para o
e@ercLcio da funo *sica de pro"er suporte ao G/E/ nos assuntos organi$ao&
plane>amento& controle e desen"ol"imento institucional e& dentro dessa orientao
*sica& a Enfase de sua atuao de"e estar "oltada para os seguintes aspectos do
empreendimento:
: estrat)gia organi$acional e gerencial4
: adeGuao da estrutura organi$acional do cliente face ao :
empreendimento4
: sistemas& processos e procedimentos do empreendimento4
: plane>amento& programao e controle do empreendimento/
0 o Res)ons('el T8$ni$o de"e ser o elemento designado pela rea
t)cnica& para responder pela concepo& metodologia e Gualidade t)cnica de
ati"idades do pro>eto ou mJdulos deste& naGuilo Gue concerne Cs disciplinas
especLficas/ Esta*elece as normas& crit)rios e padr?es de Gualidade no nL"el de
ati"idade do pro>eto& correspondentes a uma determinada disciplina/ = Enfase de
sua atuao de"e ser C semelhana do Engenheiro do Pro>eto& por)m orientada
para a ati"idade/ 6ua responsa*ilidade de"e ser "oltada para os aspectos de
detalhamento& dentro do conceito especificado pelo Engenheiro do Pro>eto/
R Su)er'isor por outro lado& de"e ser o elemento respons"el pela
gesto dos recursos produti"os alocados iara e@ecuo da ati"idade/ !e"e prestar
orientao no decorrer dos tra*alhos resol"endo e agili$ando solu?es para
Guest?es t)cnicas emergentes/ Cuida da o*ser"Dncia das normas& crit)rios e
padr?es de Gualidade esta*elecidos pelo Respons"el #)cnico para a ati"idade/
Responde& ainda& pelo escopo& custo e pra$o esta*elecido pelo Coordenador do
mJdulo ao Gual pertence a ati"idade so* sua super"iso/
6eus clientes& normalmente& so organi$a?es de outros setores
econUmicos caracteri$ando:se& portanto& como um termUmetro do grau de
aGuecimento da economia nacional/ Em )poca de recesso ou de franca
e@panso da economia tem:se uma menor ou maior demanda de ser"ios
de pu*licidade e propaganda& por e@emplo& por parte dos seus
anunciantes/ Esta demanda& independentemente da performance
econUmica& ) diferenciada em funo do grau de e@igEncia por maior ou
menor necessidade de in"estimentos em pu*licidade e propaganda das
diferentes organi$a?es/ Ru se>a em funo do setor econUmico a Gue
pertence uma determinada organi$ao pode:se ter maior ou menor
necessidade de gastos nesse tipo de ser"io& moti"ador de um maior
"olume de "endas de produtos daGuela organi$ao contratante/ Esta
19;
diferenciao fica e"idente na pesGuisa da .Ldia X .ar'eting da Ga$eta
.ercantil Sno"em*ro& 1221T dos maiores anunciantes do 7rasil e do
mundo conforme ilustrado a seguir/
Os maiores anun$ian#es do Brasil ,em US[ mil=2es-
Inile"er Shigiene e limpe$aT 99&18
=m7e" S*e*idasT ;A&9<
Hol's%agen SmontadoraT ;8&3;
Em*ratel Stelecomunica?esT 38&A2
iat SmontadoraT 38&;9
General .otors SmontadoraT 38&23
Casa 7ahia Scom)rcio "are>istaT 3<&B<
Liderana Capitali$ao Sser"ios
financeirosT 3<&19
5taF Sser"ios financeirosT 33&;A
Po de =Fcar SsupermercadoT 33&31
5on#e1 ProOe#o In#er&Meios da Edi#ora Meio \ Mensa0em em Ga3e#a Mer$an#il M M7dia \ MarLe#in0
199
Coerentemente C situao e@istente na con>untura econUmica
nacional& onde se destacam as empresas daGueles setores econUmicos
onde a concorrEncia ) maior e cu>a estrat)gia gen)rica indu$ a tais
in"estimentos pu*licitrios Sempresas Gue produ$em+comerciali$am *ens
de consumo e pertencentes a setores& tais como: com)rcio "are>ista&
montadoras de "eLculos e *ancos+ser"ios financeirosT tem:se dados dos
maiores anunciantes do mundo segundo a mesma fonte de pesGuisa
SGa$eta .ercantil& no"em*ro 1221T e e@plicitados a seguir/
Os maiores anun$ian#es do mundo ,em US[ bil=2es-
1/ Procter X Gam*le , Estados Inidos higiene e limpe$a 3&81
1/ General .otors , Estados Inidos montadora de "eLculos 3&23
3/ Inile"er , Reino Inido + Molanda higiene limpe$a e alimentos 3&21
;/ ord .otor Co/ , Estados Inidos montadora de "eLculos 1&31
9/ #o(ota , 0apo montadora de "eLculos 1&11
</ =RL #ime Warner , Estados Inidos comunica?es 1&12
B/ Philip .orris Group , Estados Inidos fumo 1&A3
8/ !aimlerChr(sler , =lemanha montadora de "eLculos 1&8;
A/ Nestl) , 6uLa alimentos 1&82
12/ Hol's%agen montadora de "eLculos 1&9B
5on#e1 AdA0e em Ga3e#a Mer$an#il M M7dia \ MarLe#in0
Rs produtos das organi$a?es deste setor econUmico& de altLssimo
conteFdo tecnolJgico e de ele"ado grau de agregao de conhecimentos
especiali$ados& sinali$a a adoo de "erdadeiro *anco de dados de
talentos/ R meio am*iente no Gual est inserido se caracteri$a por ser
altamente impre"isL"el com intensos a"anos tecnolJgicos e possi*ilidades
ilimitadas de mercado/ =ltLssima e@igEncias de mudanas tecnolJgicas face
C ino"ao e de no"as demandas de mercado/
=s empresas do setor de ser'i4os es)e$iali3ados tem por "ocao a
implementao de polLticas de gesto "oltadas C capacitao gerencial e
educao continuada& e em direo C formao de um *anco de dados de
talentos/
Empresas deste setor& em um sentido gen)rico& so indu$idas a
utili$ar estrat)gias de recrutamento em um sentido mais amplo do Gue um
mero recrutamento local de mo:de:o*ra& face a necessidade de pessoal
mais Gualificado e especiali$ado/ N o tipo de empresa Gue& em alguns
casos& permite o recrutamento e seleo de pessoal especiali$ado
pro"eniente de outros paLses/
= terceiri$ao dos recursos especiali$ados se fa$ sentir de forma
*astante acentuada neste tipo de organi$ao/ Empresas como de
engenharia consulti"a& por e@emplo& podem adotar estrat)gias
corporati"as de atuarem com recursos especiali$ados terceiri$ados&
contando para isto com arGuitetos& engenheiros& pro>etistas e demais
profissionais similares su*:contratados por tempo determinado ou por
pro>etos especLficos/ #ais estrat)gias de negJcios e@igem estrat)gias de
gesto especLficas para tal fim/
=s empresas pertencentes ao setor de ser"ios especiali$ados
tendem a adotar como parte de sua estrat)gia de gesto& programas de
incenti"o de longo pra$o para reteno de e@ecuti"os e de seus
profissionais Gualificados/
Pressionadas pelas agressi"as empresas "irtuais e por um mercado
cada "e$ mais "ido e carente de profissionais Gualificados& as empresas
deste setor so direcionadas a estrat)gias como a opo de compra de
a?es concesso de *Unus& participao nos lucros& prEmios:incenti"o e
outras modalidades Gue complementam a tradicional remunerao salarial/
#ais estrat)gias tendem a resultar em um menor Lndice de rotao de
pessoal *em como resultam em uma maior moti"ao e produti"idade
empresarial/
Empresas de recursos humanos tam*)m pertencentes ao setor de
ser"ios especiali$ados& face C influEncia das no"as tecnologias da
informao& tendem a adotar a 5nternet como principal estrat)gia de
negJcio/ =l)m dos si#es de currLculos& a estrat)gia de negJcios
preponderante ) adoo de portais de recursos humanos& com conteFdo&
treinamento Scursos on:lineT e ofertas de empregos e profissionais/
=l)m de tais possi*ilidades esta estrat)gia possi*ilita a integrao
"irtual de "rios escritJrios+agEncias geograficamente dispersas pelo paLs e
pelo mundo *em como possi*ilita a criao de um *anco de dados "irtual
Son:lineT de profissionais& disponi*ili$ado em termos de acesso para
empresas de GualGuer setor& Gue esto em *usca de mo:de:o*ra
principalmente a especiali$ada/
#al posicionamento estrat)gico demanda& al)m de uma eGuipe de
profissionais especiali$ado em conteFdo 5nternet& parcerias e alianas com
uni"ersidades& institutos de pesGuisas e organi$a?es nacionais e
12
internacionais e profissionais Gualificados disponL"eis ou no no mercado
de tra*alho/ N uma mudana radical em relao Cs tradicionais e
conser"adoras empresas de recrutamento e seleo de pessoal& o Gue
indu$ tam*)m& a um no"o tipo de profissional de gesto Salgo al)m do
tradicional =ead=un#erT/
6uas ati"idades de educao corporati"a& normalmente& so
terceiri$adas& ou o*>eto de con"Enio com grandes uni"ersidades& uma "e$
Gue so e@igidas alta especiali$ao do corpo de instrutores+professores/
Como estrat)gia gen)ricas para implementao de tecnologias da
informao em empresas deste setor& ) altamente recomend"el a
reorgani$ao da empresa em seus processos produti"os& inicialmente& e
somente apJs& definir prioridades em desen"ol"imento de sistemas de
informao e aGuisio de recursos computacionais/ Normalmente surge
com alta prioridade os in"estimentos em plane>amento e controle de
pro>etos de engenharia/
11
11/1/ 5nstitui?es do 6etor Educacional
*ARA*TERXSTI*AS BYSI*AS
R setor educacional& composto pelas ins#i#ui42es de ensino su)erior &
IES& Guando analisados apenas os esta*elecimentos de ensino de nL"el superior de
carter pri"ado& se caracteri$a no seu todo& pela:
: diferenciao das ins#i#ui42es de ensino em funo de sua locali$ao
geogrfica& tanto em termos Gualitati"os Sporte& tipo de cursos oferecidos&
Gualificao do corpo docente e demais peculiaridades intrLnsecasT& como em
termos Guantitati"os face ao diferente grau de concentrao geogrfica de
IES . por regio do paLs Spor e@emplo na regio sudeste h uma maior
concentrao de institui?es de ensinoT4
: *ai@a concentrao de IES nas suas reas geogrficas de atuao& sem
participao ma>oritria de nenhuma instituio& apesar de e"entual
e@istEncia de poucas organi$a?es de significati"o porte4
: interdependEncia entre as IES da mesma regio & onde o comportamento e
desempenho de uma instituio tem refle@o direto so*re as demais *em como
pelo fato de Gue Guanto menor for o nFmero de institui?es e Guanto mais
semelhantes em termos de porte& maior ser a interdependEncia entre tais
institui?es4
: no h grande di"ersidade entre as tecnologias educacionais e de processos
utili$adas pelas institui?es4
: e@istEncia de *arreiras legais e go"ernamentais C entrada de no"as institui?es4
: ele"ada regulamentao estatal + go"ernamental4
: competio *sica& "ia lanamento de no"os cursos& em *usca de no"os clientes4
: significati"o "olume de in"estimentos e de capital para entrada no setor4
: produto gerado , alunos , detentor de alto conteFdo tecnolJgico e de
conhecimento4
: pouca diferenciao de produtos por parte das institui?es& sendo normalmente
homogEneos& onde a diferenciao se d ao nL"el da Gualidade e das
especifica?es didtico:pedagJgicas& e cu>a demanda ) e@tremamente
dependentes da ta@a de crescimento da populao estudantil4
11
: institui?es de ensino > instaladas detEm significati"o controle so*re o setor& em
sua rea de atuao& com domLnio dos fornecedores+docentes da regio /
ESTRATGIAS *ORPORATI<AS GE!RI*AS
=s es#ra#80ias 0en8ri$as& so normalmente aplic"eis Cs
Ins#i#ui42es de Ensino Su)erior & IES& independentemente daGuelas
estrat)gias de gesto am*iental e de responsa*ilidade social especLficas e
Gue dependem das singularidades e do estilo de gesto praticados em
cada organi$ao em particular/ Normalmente pro"enientes de decis?es
tomadas no Dm*ito de uma IES& em funo das "ari"eis am*ientais prJprias do
setor educacional& podem ser adotadas& principalmente& em termos de:
: criao e manuteno de *anco de dados de talentos SprofessoresT& dada
a e@igEncia mo:de:o*ra altamente Gualificada4
: diferenciao esta*elecida em nL"el de Gualidade e ser"ios agregados&
face a homogeneidade dos produtos+cursos4
: ampliao da capacidade instalada& com acr)scimo de no"os cursos a
serem ofertados ao mercado& antecipando potenciais crescimento de
mercado4
: adoo de tecnologias educacionais ino"adoras como meio de o*teno
de um posicionamento competiti"o4
: melhoria da Gualidade da IES como um todo& e em particular& um rigor
acadEmico maior em relao ao corpo docente e em relao aos cursos
oferecidos a clientela4
: implementao de cursos de especiali$ao& cursos seGZenciais e outras
formas de ensino complementares aos cursos de graduao& com estreita
interao teoria:prtica4
: implementao de no"os produtos + cursos& tendo em "ista fa$er frente C
concorrEncia& inclusi"e com a preparao de no"os cursos futuros a serem
lanados Guando a con>untura assim permitir& ou em funo de mudanas
ha"idas no mercado4
: utili$ao formas alternati"as de prestao de ser"ios ao mercado& tipo
em)resa Ounior& com a conseGZente criao de espao de atuao para os
docentes e alunos Gue teriam oportunidade de >uno da teoria C prtica&
na medida em Gue pro>etos de apoio Cs organi$a?es empresariais so
desen"ol"idos4
13
: con"Enios com potenciais organi$a?es empregadoras da mo:de:o*ra
egressa da ins#i#ui4%o de ensino "isando a colocao dos profissionais
formados4
: desen"ol"imento de programas de integrao com a comunidade
empresarial da regio& promo"endo uma interao nos dois sentidos& tanto
com "isitas de alunos Cs organi$a?es locais como de
conferencistas+palestristas originrios dessas organi$a?es para reali$arem
palestras na IES4
: con"Enios e parcerias com ins#i#ui42es de ensino similares nacionais e do
e@terior& "isando o intercDm*io de conhecimentos& de programas de
con>untos e de pro>etos de pesGuisa4
: reali$ao de programa permanente de pesGuisa sJcio:econUmica Se
pro>etos correlatosT >unto Cs organi$a?es de seu entorno& com a
participao do corpo docente e discente& "isando conhecer seu perfil *em
como ser"ir de centro de informa?es so*re a comunidade local Scriao e
preser"ao de acer"o e *anco de dadosT4
: reali$ao de programa permanente de consulta e pesGuisa >unto Cs
organi$a?es empresariais "isando conhecer o tipo de profissional& tipo de
curso e disciplinas demandadas pelo mercado4
: criao de conselho de empresrios& e@ecuti"os e lideranas locais& Gue
atra")s de reuni?es com representantes da IES. professores e alunos&
esta*eleceriam um canal de comunicao e su*sidiariam a gesto
estrat)gica da ins#i#ui4%o de ensino em seus diferentes nL"eis Splano
estrat)gico& plano pedagJgico& currLculo do curso e a"aliao
institucionalT/ !e forma anloga& incenti"ar a criao de associao de e@:
alunos& congregando profissionais formados Gue na realidade so
e@ecuti"os+empresrios do mercado4
: parcerias com fornecedores de tecnologia e eGuipamentos na rea
educacional4
: participao intensi"a >unto Cs entidades de classe "isando influenciar na
regulamentao legal do setor4
: incenti"o ao corpo docente para a pu*licao de tra*alhos cientLficos e
de iniciao cientLfica na forma de artigos& li"ros& relatJrios de pesGuisas& e
outros eGui"alentes& atra")s de mLdia prJpria ou "eLculos da comunidade
acadEmica e no:acadEmica4
1;
: utili$ao das tecnologias da informao para fins de gerenciamento do
conhecimento em detrimento de uma menor Enfase na administrao de
dados e de informa?es4
: con"Enios com *i*liotecas de institui?es de ensino e demais entidades&
"isando acesso on line ao acer"o *i*liogrfico disponi*ili$ado na
comunidade4
: Enfase na reduo dos custos operacionais& cu>os custos fi@os
representam parcela significati"a na estrutura dos custos totais/
ESTRATGIAS DE TEETRABA!"# GEST$" DE %ESS"AS E
TEC&""GIAS DA I&F"R'A($"
=s 5nstitui?es de Ensino constituem as parceiras naturais das
organi$a?es dos demais setores econUmicos na implementao de suas
respecti"as uni"ersidades corporati"as/ #ecnologias da informao
aplicadas ao ensino "irtual e a distDncia possi*ilitam Gue as 5E6 formem e
reciclem profissionais para as organi$a?es pF*licas e pri"adas& conforme
e@plicitado ao longo deste o*ra/
Como estrat)gia gen)ricas para implementao de tecnologias da
informao em institui?es deste setor& ) altamente recomend"el a
reorgani$ao dos processos sistEmicos& inicialmente& e somente apJs&
definir prioridades em desen"ol"imento de sistemas de informao e
aGuisio de recursos computacionais/
Normalmente surge com alta prioridade os in"estimentos em
sistemas de informao "oltados ao processo ensino:aprendi$agem&
acer"o *i*liogrfico on:line com *i*liotecas informati$adas& "ia 5nternet&
e secretaria acadEmica com disponi*ilidade de informa?es aos alunos "ia
GuiosGues eletrUnicos e "ia In#erne#/
R treinamento dos clientes& fornecedores& parceiros e&
principalmente& cola*oradores de uma determinada organi$ao tam*)m
) uma forma de teleati"idade onde a capacitao das pessoas se d a
distDncia e& portanto& fisicamente em local diferente daGuele em Gue situa
o instrutor/
= educao a distDncia& gradati"amente ganha espao no mercado
corporati"o& principalmente para programas de treinamento ligados Cs
ati"idades tecnolJgicas/ #al situao ocorre& concomitantemente& ao
desen"ol"imento dessa ino"ao no meio acadEmico/
19
Rutras empresas Gue utili$am e in"estem em e&learnin0 se
destacam a Cisco do 7rasil e a estatal 6a*esp Gue > esto a"anadas no
uso de ferramentas especLficas para o ensino C distDncia e educao
corporati"a/ Rutras& como os *ancos Real:=7N:=mro Streinamento
interati"o multimLdia para mais de 11/222 pessoasT e 5taF Sferramentas de
e&learnin0 aliadas Cs sess?es presenciais& a?es a distDncia& cartilhas
digitais e manuais impressosT tam*)m adotam o conceito de educao
corporati"a apoiada em infra:estrutura tecnolJgica de hard%are e
soft%are em am*iente "irtual de ensino/
Empresas Gue mant)m filiais pelo PaLs e tEm como o*>eti"o
redu$ir despesas com passagens a)reas& hospedagem e aluguel de salas de
reuni?es s s)rias candidatas a adotarem o conceito de educao
corporati"a C distDncia/ Rutras& onde a We* ser"e como um meio para
au@iliar na gesto do conhecimento e assegurar sua competiti"idade no
mercado como a #elefUnica Empresas Gue adota ferramenta de auto:
aprendi$ado para seus cola*oradores e seus canais indiretos Scursos so*re
produtos& ser"ios& sistemas e procedimentos e aulas de idiomasT/
R ad"ento das no"as tecnologias da informao aplicadas tanto Cs
Ins#i#ui42es de Ensino Su)erior como Cs organi$a?es em geral
pro"ocam o surgimento das uni'ersidades $or)ora#i'as como alternati"a
aos tradicionais programas de treinamento e desen"ol"imento de pessoal/
=s IES Suni"ersidades e institui?es formais de ensinoT desempenham
um papel primeiro e Fnico no processo de formao profissional das pessoas
SalunosT Gue ingressaro no mercado de tra*alho Sam*iente econUmicoT depois
de concluLrem seu curso de graduao em =dministrao/ Estes cursos de
graduao in"estem primordialmente na construo dos alicerces de
conhecimentos teJricos& sociais e metodolJgicos& os Guais constituiro a *ase
para o desen"ol"imento das competEncias necessrias para a organi$ao
empregadora Sorgani$a?es pri"adas e pF*licasT da mo:de:o*ra formada/
Considerando Gue tal processo de aprendi$agem de"e ser um processo
permanente& ele de"e continuar tam*)m no interior da organi$ao& e pode ser
capitaneado pela chamada educao corporati"a/ Ru se>a& o profissional depois
de graduado e atuando nas organi$a?es pode& e"entualmente& retornar ao
processo de ensino para fins de reciclagem profissional/ Esta reciclagem pode se
dar nos programas de educao corporati"a ou mesmo de treinamento e
desen"ol"imento Dm*ito das prJprias organi$a?es como tam*)m no conte@to
das IES/ Este profissional reciclado& tanto nas 5E6 como no conte@to das
1<
prJprias organi$a?es& retornam Cs suas ati"idades profissionais e@ercidas nas
organi$a?es pF*licas ou pri"adas/
=lternati"amente podem ocorrer parcerias e con"Enios entre as
organi$a?es pri"adas e pF*licas para fins de reciclagem e capacitao de seus
t)cnicos& e@ecuti"os e demais mem*ros de seu corpo gerencial/ !e fato& as
e@periEncias mais *em sucedidas de educao corporati"a no Dm*ito das
organi$a?es so aGuelas Gue so reali$adas em parcerias com renomadas IES&
Gue detEm competEncias e conhecimentos para agregar "alor a esses programas
corporati"os/ !essa maneira as organi$a?es pri"adas conseguem "ia*ili$ar com
E@ito o processo de formao e aprimoramento de seus t)cnicos& e@ecuti"os&
mem*ros do corpo gerencial e& tam*)m& para clientes& fornecedores e mem*ros
da comunidade em geral/ =s uni"ersidades corporati"as no Dm*ito das
organi$a?es pri"adas e pF*licas& com ou sem con"Enios com as IES&
normalmente& possuem as seguintes caracterLsticas:
: ) um centro de ensino "irtual& sem espao fLsico prJprio/ Rs cursos acontecem
nas estruturas disponL"eis das unidades de negJcio e em locais Shot)is& centros
de treinamentoT adeGuados a treinamentos e@ternos4
: os cursos so ministrados por mJdulos4
: utili$a:se a tecnologia de informao para a transmisso do conhecimento : ce:
mailc& #H interna "ia sat)lite& In#rane# e 5nternet4
: parte do aprendi$ado ) atra")s de tra*alhos de grupo4
: os E@ecuti"os& !iretores e demais mem*ros do corpo gerencial& atuam como
instrutores e multiplicadores do conhecimento/
11/3/ 6etor de 6er"ios PF*licos
*ara$#er7s#i$as B(si$as e Es#ra#80ias Gen8ri$as
Como organi$a?es de ser"ios pF*licos encontram:se: Jrgos da
administrao direta S federal& estadual e municipal T4 Jrgos da
administrao indireta4 empresas pF*licas4 sociedades de economia mista4
autarGuias4 funda?es4 e afins/
Na anlise das estatais& assinaladas in"aria"elmente por se des"iarem
de seus propJsitos iniciais& perce*e:se Gue foram criadas para ocuparem
lacunas estrat)gicas no meio econUmico& Gue o setor pri"ado isoladamente
no poderia ocupar e& tam*)m "isando compensar as deficiEncias da
administrao direta& e"idenciando seu fenomenal crescimento e
di"ersificao/
Representam uma pluralidade de estruturas& no necessariamente
constituindo um con>unto ordenado de agentes& tendo como caracterLstica
1B
comum o fato de terem se originado de uma mesma fonte& o Estado/ Na
maior parte dos casos as estatais se posicionam em reas especLficas de
atuao& em geral detendo o monopJlio ou o controle do mercado& onde
empresas pri"adas teriam dificuldades de"ido C necessidade de
manuteno de preos& tarifas e dimens?es economicamente "anta>osas/
R setor de ser"ios pF*licos dado seu e@traordinrio crescimento&
influenciou a estagnao da capacidade do Estado em fa$er frente Cs suas
tradicionais ati"idades:fim& como saFde& segurana& saneamento *sico&
educao& transportes& dentre outras/
R crescimento das estatais se deu de forma pouco articulada e
plane>ada& o Gue limitou as possi*ilidades de reali$a?es de estrat)gias
con>untas& no sJ entre as diferentes esferas federal& estadual e municipal&
como entre Jrgos da administrao direta e indireta& redu$indo com isso&
a eficcia das polLticas macroeconUmicas/ #al constatao sinali$a Gue
GualGuer inter"eno "oltada C moderni$ao do estado& como por
e@emplo a informati$ao& de"e ser precedida da implementao de uma
reconfigurao institucional na forma de reestruturao organi$acional e
do perfil de atuao dos Jrgos da administrao direta e indireta/
No Dm*ito das empresas pF*licas& do setor de ser'i4os )Zbli$os& de
forma gen)rica& poderiam ser adotadas polLticas de "alori$ao das
pessoas e planos de carreira assentados em procedimentos para a
progresso hori$ontal& "ertical e ascenso funcional do funcionalismo/
= e@igEncia de reali$ao de concursos pF*licos para tal tipo de
organi$ao& necessariamente& e@ige estrat)gia especLfica de gesto de
pessoas "oltada a implementao operacional de recrutamento& seleo e
contratao de mo:de:o*ra de acordo com a legislao "igente/ =s
polLticas e procedimentos "oltados C contratao e concursos pF*licos de
ser"idores& portanto& ganham destaGue em termos de Enfase em estrat)gias
gen)ricas "oltadas C gesto de pessoas/ = influEncia das "ari"eis
am*ientais legais se fa$ presente em todas as estrat)gias de gesto/ M
necessidade de estrat)gias de gesto de pessoas para fa$er frente a
defini?es de alto nL"el do Gue se>a cargos+fun?es de comando polLtico e
cargos+fun?es de comando administrati"o& para ameni$ar os efeitos
contrrios do regime de constante troca de chefias e ocupantes dos cargos
de confiana/
18
Em termos de aplicao de tecnologias da informao& o simples uso
dos recursos do correio eletrUnico em uma organi$ao go"ernamental& >
) um grande a"ano tecnolJgico e& Gue contri*ui de forma significati"a na
a reduo do "olume de pap)is& disGuetes& dispositi"os de arma$enamento
de informa?es e outras mLdias magn)ticas e digitais/ =s redes de
computao Scom e"oluo e *arateamento do hard%are e soft%areT&
possi*ilitou a tecnologia do correio eletrUnico acessL"el at) mesmo para as
micro e peGuenas empresas/ !e fato& *asta ter um soft%are do tipo
Ou#looL E6)ress SMi$rosof#T ou do tipo !e#s$a)e para a organi$ao
minimi$ar os impactos ecolJgicos Sreduo de documentos con"encionaisT
e agili$ar seus pro>etos sociais& assim como:
, fa$er com Gue a comunicao flua pela organi$ao atra")s de e&mail& de
forma Gue decis?es ocorram com a agilidade reGuerida pelos no"os tempos4
, usar ferramentas digitais para criar eGuipes "irtuais Gue possam compartilhar
tarefas& e apro"eitar conhecimentos e id)ias& em tempo real& a nL"el mundial/
Isar sistemas informati$ados para criao de acer"o histJrico da organi$ao
para uso compartilhado de todos4
, con"erter os tradicionais processos con"encionais em papel para processos
digitais& eliminando entra"es administrati"os e li*erando as pessoas para tarefas
mais importantes4
: entender de tecnologias da informao tanto Guanto entende de outras fun?es
da organi$ao e& para tanto& consider:la como um recurso estrat)gico para
ala"ancar melhores resultados econUmico:financeiros4
, utili$ar ferramentas digitais para eliminar fun?es isoladas& ou transform:las
em ati"idades de "alor agregado4
, esta*elecer circuitos geis de controle digital para melhorar a eficcia dos
processos fLsicos *em como da Gualidade dos produtos e ser"ios onde cada
pessoa torna:se capa$ de monitorar facilmente todos os principais parDmetros
da organi$ao4
, interagir com sistemas de informao para encaminhar reclama?es dos
clientes& *em como de dados estrat)gicos do mercado& Cs pessoas respons"eis
pelo aprimoramento dos produtos e ser"ios4
, criar comunica?es digitais para redefinir a nature$a e as fronteiras de suas
ati"idades& interna e e@ternamente C organi$ao& a"aliando se seus clientes
Guerem uma organi$ao maior& ou menor e mais personali$ada4
, trocar informa?es por tempo& diminuindo os ciclos operacionais& atra")s da
utili$ao de transa?es digitais com todos os fornecedores e parceiros
1A
comerciais e transformando cada processo de negJcio numa interao Ous#&in&
#ime4
, usar a transao digital de produtos e ser"ios para eliminar intermedirios
nas intera?es com clientes e& se a organi$ao for um intermedirio& usar
ferramentas digitais para agregar "alor Cs suas transa?es comerciais4
, usar ferramentas digitais para au@iliar os prJprios clientes a resol"er
pro*lemas& reser"ando o contato pessoal para responder Cs necessidades
comple@as e de alto "alor desses clientes/
R correio eletrUnico Se:mailT permite Gue usurios en"iem
mensagens eletronicamente de um computador para outro e& Gue as
mensagens se>am en"iadas para pessoas especLficas& ou ento para
grupos de pessoas predeterminados/ !ocumentos e arGui"os eletrUnicos
podem ser ane@ados C mensagem en"iada& redu$indo significati"amente
o flu@o fLsico de pap)is e deslocamento de pessoas/ !esta maneira&
fornecedores e clientes& am*os os e@tremos da cadeia produti"a da
organi$ao passam a interagir C distDncia& sem necessidade de
deslocamento fLsico at) as dependEncias e escritJrios das empresas/ =
distDncia e o tempo ficam menores e& "irtualmente& as fronteiras da
organi$ao ficam ampliadas& ou se>a& as ati"idades internas da mesma P
penetramQ at) o recinto das empresas fornecedoras e escritJrios dos
clientes/
Como uso so* medida para os Jrgos go"ernamentais&
detentores de grande "olume de pap)is& tem:se os sistemas de
gerenciamento eletrUnico de documentos Gue permitem a digitali$ao&
controle e acesso on line Cs informa?es/ N o caso dos tri*unais de
>ustia Gue podem ter seus processos inteiramente digitali$ados
possi*ilitando seu gerenciamento de maneira eletrUnica e& com isso&
permitindo agili$ar o tempo de recuperao de informa?es e eliminar o
e@cesso de pap)is e arGui"os/ Permite& ainda& Gue um >ui$ utili$e
assinatura digital Scertificada por *iometria& Gue ) uma alternati"a de
identificao& e arma$enada em carto inteligente smar# $ardT para
formali$ar um processo/
Ima e@periEncia pioneira na esfera go"ernamental ) o
pro>eto *om)ras!e# para pu*licar eletronicamente& em tempo real& os
a"isos e editais de licitao e os resumos dos contratos assinados pela
=dministrao PF*lica ederal/ R sistema utili$a um portal em am*iente
32
de interao entre fornecedores e unidades go"ernamentais/ #al iniciati"a
se repete nas esferas dos go"ernos estaduais e prefeituras municipais com
a implementao de programas de 0o'erno ele#rRni$o Se&0o'ernmen# ou
e&0o'T como ) o caso do prego on:line do Go'erno do Es#ado de Minas
Gerais para aGuisio de material de consumo/ 6o pro>etos Gue al)m
da reduo de custos e economia de tempo& possi*ilita a transparEncia no
acesso a informa?es disponi*illi$adas na In#erne# para Jrgos da
administrao pF*lica& fornecedores& cidados e comunidade em geral/
Rutro referencial de aplicao no Dm*ito da administrao
pF*lica ) a iniciati"a da 6ecretaria da a$enda do Estado de 6o Paulo
para digitali$ao e arma$enamento de dados de documentos da
arrecadao fa$endria usando tecnologia da informao do tipo flu@o
eletrUnico de documentos& contratada e@ternamente >unto a empresa de
consultoria independente SaGuisio de soft%are disponL"el do mercado
ao in")s de desen"ol"imento prJprioT/ R sistema consolida informa?es
so*re a arrecadao fiscal em um am*iente Fnico& *aseado em uma
intranet& Gue integra a tecnologia de gerenciamento de imagem de
documentos e de relatJrios eletrUnicos formando o sistema da empresa
contratada/
N uma tecnologia menos onerosa do Gue o *anco de dados
tradicional e Gue permite manter disponL"el aos usurios internos e
e@ternos Scontri*uintes pessoas fLsicas e >urLdicas e mem*ros do
comunidade em geralT os Fltimos cinco anos de informa?es em
diferentes nL"eis S5C.6& 5PH=& cadastro de contri*uinte& a*ertura de
empresas& e altera?es cadastraisT/ Rutras aplica?es informati$adas so a
gesto dos recursos humanos& o controle de acesso de funcionrios e
pessoas portadoras de carto inteligente smar# $ards& tam*)m& para fins
de transa?es comerciais/
= implementao de um soft%are de flu@o eletrUnico de
documentos Sdo tipo PorLfloPT& como integrador dos sistemas de
informao& corporati"os e locais Sintegrando& inclusi"e& os processos
manuais de tra*alho esta*elecidosT& ) uma soluo altamente
recomendada& tam*)m para reduo do "olume de documentos e pap)is
no Dm*ito das organi$a?es pF*licas/ Com o uso de assinaturas
eletrUnicas& torna:se um instrumento fundamental para a consolidao
31
dos processos sistEmicos& unindo e fortalecendo a organi$ao orientada
a processos e com isso hori$ontali$ando sua estrutura& redu$indo a
*urocracia e se apro@imando mais dos clientes e@ternos/
= implementao de um PorLfloP poder ser feita com os
sistemas aplicati"os atuais& Guando de sua implantao e& migrada para o
sistemas de gesto integrada do tipo ERP Ssoft%are de gesto integradaT&
posteriormente/
31
*a)7#ulo @G
Or0ani3a42es de ou#ros ramos de a#i'idades
----------------------------------------------------------
13/1/ Rrgani$a?es No Go"ernamentais SRNGsT
Rrgani$a?es no:go"ernamentais SO!GsT 6o entidades de nature$a
pri"ada Sno:pF*licasT sem fins lucrati"os& Gue >uridicamente ou so associa?es
ou funda?es/ Neste tipo de organi$ao enGuadram:se& tam*)m& as
organi$a?es da sociedade ci"il SOS*sT& organi$a?es sociais SOSsT&
organi$a?es da sociedade ci"il de interesse pF*lico SOS*IPsT/
=s O!Gs de"em operar& em termos de estrutura interna&&
o*rigatoriamente& com Jrgo de nature$a deli*erati"a S=ssem*l)ia GeralT e
Jrgo de nature$a decisJria S!iretoria Gue pode ser denominada& tam*)m& de
Conselho =dministrati"oT/ = criao de Conselho iscal& por outro lado& )
o*rigatJria em certos caso& diferentemente do Conselho Consulti"o cu>a
constituio ) sempre facultati"a/ = denominao de tais Jrgos& ) uma mera
Guesto semDntica e Gue pode "ariar de uma situao para outra/ !a mesma
forma& a Guantidade de Jrgo e de nL"eis hierrGuicos& ir depender&
fundamentalmente& do porte e "olume de ati"idades desen"ol"idas no Dm*ito da
organi$ao/
= "ire#oria pode ser e@ercida por uma Fnica pessoa podendo&
entretanto& ser e@ercida de forma colegiada& Gue ) um modelo de gesto mais
democrtico e participati"o e& normalmente& a situao mais comum/ #udo
depende& enfim& do Gue esti"er disposto no estatuto social de constituio da
O!G/ Rs mem*ros da !iretoria so eleitos ou designados& conforme o Gue
dispuser seus estatutos sociais ou regimento interno Scomplementa os estatutos e
regulamenta em detalhes o funcionamento da organi$aoT/
= Assembl8ia Geral por sua "e$& ) a reunio legalmente o*rigatJria e
periJdica dos mem*ros da RNG& para fins de deli*erao so*re as diretri$es&
procedimentos e prticas a serem adotadas pela organi$ao/ N onde se elege a
diretoria e se tomam as grandes decis?es estrat)gicas da organi$ao/
0 o *onsel=o 5is$al ) um Jrgo legalmente pre"isto pela Lei das
6ociedades =nUnimas& Gue disp?e so*re sua criao e funcionamento/ Em*ora
de carter no:o*rigatJrio ) altamente recomend"el sua implementao no
Dm*ito deste tipo de organi$ao e& no caso da entidade pretender se Gualificar
33
como Or0ani3a4%o da So$iedade *i'il de In#eresse PZbli$o M OS*IP& sua
e@istEncia ) o*rigatJria/
Ima R6C5P segundo a Lei ABA2+AA& de ter& o*rigatoriamente& como
o*>eto social em seus estatuto de constituio& pelo menos um dos seguintes
o*>eti"os:
defesa& preser"ao e conser"ao do meio am*iente e promoo do
desen"ol"imento sustent"el4
promoo da assistEncia social4
promoo da cultura& defesa e conser"ao do patrimUnio histJrico e
artLstico4
promoo gratuita da educao& o*ser"ando:se a forma complementar
de participao de Gue trata a Lei4
promoo gratuita da saFde& o*ser"ando:se a forma complementar de
participao das organi$a?es de Gue trata a Lei4
promoo da segurana alimentar e nutricional4
promoo do "oluntariado4
promoo do desen"ol"imento econUmico e social e do com*ate C
po*re$a4
e@perimentao& no lucrati"a& de no"os modelos sJcio:produti"os e de
sistemas alternati"os de produo& com)rcio& emprego e cr)dito4
promoo de direitos esta*elecidos& construo de no"os direitos e
assessoria >urLdica gratuita de interesse suplementar4
promoo da )tica& da pa$& da cidadania& dos direitos humanos& da
democracia e de outros "alores uni"ersais4
estudos e pesGuisas& desen"ol"imento de tecnologias alternati"as&
produo e di"ulgao de informa?es e conhecimentos t)cnicos e
cientLficos Gue digam respeito Cs ati"idades mencionadas/
= constituio de uma Or0ani3a4%o da So$iedade *i'il de In#eresse
PZbli$o )& particularmente& con"ergente com o tema responsa*ilidade social e
gesto am*iental no Dm*ito das empresas Gue& atra")s de parceria com tal
organi$ao& podem implementar seus pro>etos sociais/
Im e@emplo de implementao de estrat)gia social e am*iental ) o caso
o Ins#i#u#o E#=os& Gue implementou um si#e dedicado ao consumo consciente&
desen"ol"ido pela HP/ R o*>eti"o ) permitir Gue os consumidores possam tomar
conhecimento das a?es de responsa*ilidade social das empresas e usar as
3;
informa?es como um fator de deciso de compra/ #am*)m ) possL"el fa$er
doa?es e comprar em um shopping "irtual& com a comisso pela operao
sendo repassada a entidades sociais e O!Gs/
!3.". #oo$erativas
6egundo a Lei nj 9/B<;+B1& Gue define a PolLtica Nacional do
Cooperati"ismo *oo)era#i'as s%o so$iedades de )essoas. $om forma e
na#ure3a Our7di$a )r+)rias. de na#ure3a $i'il. n%o suOei#as a fal9n$ia.
$ons#i#u7das )ara )res#ar ser'i4os aos asso$iados;
=s cooperati"as& podem ser organi$adas como unio de
tra*alhadores ou profissionais di"ersos& Gue se associam por iniciati"a
prJpria& em diferentes tipos:
: de ser"ios comunitrios4
: de consumo4
: de tra*alho4
: de agropecurias e agroindustriais4
: de minerao4
: ha*itacionais4
: de produo4
: educacionais4
: de cr)dito4
: especiais/
Cooperati"as singulares ao criadas para prestar ser"ios
diretamente aos associados e atender a um Fnico o*>eti"o econUmico&
polLtico ou social/ 0 as cooperati"as centrais e federao so criadas para
organi$ar& em comum e em maior escala & di"ersos ser"ios de no mLnimo
trEs cooperati"as singulares& filiadas& orientando e integrando suas
ati"idades/ Confedera?es de cooperati"as& por sua "e$& so criadas para
organi$ar& em comum e em maior escala& di"ersos ser"ios de no mLnimo
trEs cooperati"as centrais ou federa?es& orientando e integrando suas
ati"idades/ E& por fim& cooperati"as mistas& so aGuelas criadas para
prestar ser"ios diretamente aos associados e atender a mais de um
o*>eti"o econUmico& polLtico ou social/
39
=s cooperati"as& Guanto Cs rela?es de tra*alho& apresentam
caracterLsticas organi$acionais "anta>osas& Guais se>am:
eliminam a relao empregado:empregador4
no e@iste a figura do intermedirio e do atra"essador4
os prJprios associados e@ercem a direo e e@ecuo das
ati"idades cooperadas4
representam coleti"amente os interesses e+ou necessidades de
todos os associados4
negociam melhores preos& pra$os e formas de pagamentos >unto
a fornecedores4
podem formar uma central ou federao de cooperati"as& a partir
da unio de peGuenas cooperati"as4
asseguram direitos iguais a todos os sJcios cooperados4
permitem o desen"ol"imento intelectual dos associados e de seus
familiares/
E@emplo deste tipo de organi$ao ) a *oo)amare de 6o Paulo
, 6P Gue ) uma cooperati"a de moradores de rua& Gue "i"em do li@o/
Proporciona uma alternati"a de tra*alho organi$ado Gue gera renda por
meio da coleta& seleo& arma$enagem e comerciali$ao de materiais
recicl"eis/ #am*)m desen"ol"e um programa educacional so*re a
importDncia da reciclagem/ Esta cooperati"a ) um pro>eto social
desen"ol"ido pela *om)an=ia Su3ano Spapel e celuloseT Gue mant)m&
ainda& o pro>eto *ar'oeiro *idad%o SConceio da 7arra:E6T/ R
propJsito social foi a construo e implantao de uma cooperati"a
economicamente "i"el e am*ientalmente adeGuada para *eneficiar
famLlias car"oeiras desempregadas ou precariamente empregada/ R
pro>eto se prop?e a possi*ilitar a humani$ao das condi?es de "ida e
tra*alho dos car"oeiros& a erradicar o tra*alho infantil e a promo"er a
Gualificao profissional desses mem*ros da comunidade/
R pro>eto Ar#e na *omunidade& Gue cuida da promoo do
desen"ol"imento pessoal e social de crianas e adolescentes do 0ardim
Recanto& em 6o Paulo& com o artesanato como *ase& implementado pelo
3<
*redi$ard& permite a preparao para ingresso em uma cooperati"a de
tra*alho/
Como estrat)gia de responsa*ilidade social tem:se o caso& ainda&
da implementao da *oo)era#i'a dos A0en#es Au#Rnomos de
Re$i$la0em de Ara$aOu& iniciati"a da empresa Ma6i#el de
telecomunica?es/ #al pro>eto est centrado na construo de uma usina
de reciclagem Gue assegura organi$ao e renda mLnima a catadores de
li@o& em parceria com o .inist)rio PF*lico& a Ini"ersidade ederal de
6ergipe e outras 11 institui?es pF*licas e pri"adas/
R pro>eto *ursos Semi&)rofissionali3an#es S.inas GeraisT& mantido pela
Holder$im Brasil SmineraoT& permitiu a criao de uma cooperati"a de
artesos/ R programa criado para gerar renda e facilitar a insero ou a
permanEncia no tra*alho com a oferta de cursos e para incenti"ar a auto:
sustenta*ilidade da comunidade/
13/3/ Mospitais
*ARA*TERXSTI*AS BYSI*AS
Como e@emplo de organi$a?es hospitalares tem:se o caso de
uma instituio pri"ada& sem fins lucrati"os& funcionando como um
hospital geral& "oltado ao atendimento integral ao paciente/
N um hospital geral& locali$ado na Grande 6o Paulo&
reconhecido nacionalmente pela sua tecnologia e Gualidade de
ser"ios clLnicos& cirFrgicos e terapias& Gue proporcionam um
atendimento integral ao paciente//
R mercado da Hos)i#al Muni$i)al ) constituLdo de pacientes
e seus familiares& os con"Enios m)dicos& os m)dicos Gue encaminham
seus respecti"os pacientes/ R principal mercado ) composto pela
comunidade da Grande 6o Paulo& Gue representa <2 ` dos pacientes
atendidos& o segundo mercado ) composto de pacientes de outras
regi?es do estado de 6o PauloS 19 `T e o restante so pacientes de
outros estados/
3B
R hospital adota como estrat)gia am*iental e de responsa*ilidade
social a implementao de programas de ao social& conforme descritos
a seguir& na comunidade local em Gue est inserida e na sociedade como
um todo/ #ais programas procuram& atra")s de suas prticas e condutas&
demonstrar seu compromisso de relacionamento )tico e transparente com
a sociedade& com o poder pF*lico e com todas as demais partes
interessadas/
= organi$ao a*orda de maneira prJ:ati"a o impacto de seus
ser"ios& processos e instala?es so*re a sociedade e o meio:am*iente/
6o mantidos programas de atuao conforme descritos a seguir/
ESTRATGIAS "E TELETRABALHO. GEST?O "E PESSOAS E TE*!OLOGIAS
"A I!5ORMA>?O
= configurao organi$acional tLpica em um hospital tem como
alicerce de seu modelo de gesto de negJcios& uma configurao
organi$acional Gue contempla Guatro nL"eis de fun?es:
k diretoria4
k gerEncia4
k coordenadores de eGuipe4 e
k mem*ros de eGuipe/
6uas fun?es so departamentali$adas "erticalmente em
a#i'idades&fim Srea clLnica4 Gualidade e apoio t)cnico T e a#i'idades&
meio S administrao4 e gesto de pessoas T/
Im hospital tLpico normalmente tem uma configurao
organi$acional Gue adota uma gesto por processos Saliada C sua
estrutura funcionalT& normalmente& se apJia nos seguintes componentes:
k gesto de competEncias4
k eGuipes de tra*alho4
k comitEs/
Ges#%o de *om)e#9n$ias
38
6ua estrutura est apoiada na descrio das e@igEncias de
desempenho para cada empregado& Gue por sua "e$ se su*di"ide em:
k um con>unto de competEncias esta*elecidas para a funo4 e
k o nL"el de contri*uio na e@ecuo das ati"idades/
.ediante a a"aliao destes componentes& o empregado e
respecti"o cola*orador& definem a e"oluo das metas de desempenho e
de desen"ol"imento de carreira/ Por competEncias& o hospital pode adota
aGuelas : comportamentais4 gen)ricas4 e especLficas/
=s $om)e#9n$ias $om)or#amen#ais contemplam as atitudes e
comportamentos esperados para todos os empregados/ 6o *aseadas nos
"alores da Rrgani$ao e definidas a partir de um profundo tra*alho de
pesGuisa *i*liogrfica e ben$=marLin0& en"ol"endo todos os nL"eis do
hospital;
Por outro lado& estruturou:se as $om)e#9n$ias 0en8ri$as& com
*ase nas diretri$es e planos estrat)gicos da Rrgani$ao& definindo um
grupo de competEncias reGueridas a todos os empregados& por nL"el de
funo/ #ais competEncias contemplam as ha*ilidades das pessoas em
poder contri*uir no direcionamento traado para a organi$ao nos
prJ@imos anos/
*om)e#9n$ias es)e$7fi$as& assim consideradas o con>unto de
conhecimentos e ha*ilidades especLficas& aplic"eis a um determinado
processo ou rea onde este>a atuando o cola*orador/ 6o definidas por
cada rea& de acordo com as necessidades identificadas em seus
processos/
Equi)es de Trabal=o
=s eGuipes de tra*alho& constituLdas com o o*>eti"o de melhorar o
desempenho dos processos e dos empregados da Rrgani$ao& procuram
com*inar conhecimentos& e@periEncias e ha*ilidades& direcionadas para
cada processo/
= composio da fora de tra*alho das ati"idades:fim se estrutura
da seguinte forma:
corpo clLnico: m)dicos4 residentes4 fisioterapeutas4 estagirios4
3A
Enfermagem: enfermeiras alto padro4 au@iliares de enfermagem4 t)cnicos
de enfermagem4
-reas de apoio: cola*oradores administrati"os4 nutricionistas4 assistente
social4
6er"ios terceiri$ados: limpe$a e@terna4 nutrio e diet)tica4 la"anderia4
lanchonete4 manuteno predial4 farmcia4 transporte4 "igilDncia e
segurana patrimonial/
*omi#9s
R hospital& complementando a atuao das eGuipes de tra*alho&
conta com comitEs para promo"er a integrao e o tratamento dos
processos Gue e@igem perfis multidisciplinares/
R prJprio hospital e institui?es congEneres Scentros de
rea*ilitao& clLnicas e afinsT podem ser gerados como resultados de
estrat)gias de responsa*ilidade social/ N o caso do Mospital da Criana
6anto =ntUnio SPorto =legre:R6T& Gue a GYN =#M Sempresa do su*:
setor automoti"oT patrocinou a construo de um no"o hospital capa$ de
atender ;9 mil crianas por mEs/ R empreendimento "em suprir as
necessidades da populao& Gue conta"a apenas com um hospital antigo
na $ona industrial da cidade& sem recursos ou unidades especiali$adas em
tratamento de alta comple@idade& como anomalias congEnitas& oncologia&
doenas neurolJgicas e outras/
13/;/ Rutros tipos de organi$a?es
6egundo a Ga$eta .ercantilS1223T& as ati"idades empresariais podem
ser classificadas em setores tais como: agricultura4 alimentos4 autopeas e
material de transportes4 *e*ida e fumo4 cana& aFcar e lcool4 carne e
pecuria4 com)rcio atacadista4 com)rcio e@terior4 com)rcio "are>ista4
comunicao:agEncia4 comunicao:"eLculo4 construo4 distri*uidores de
"eLculos e peas4 eletroeletrUnica4 farmacEuticos e higiene4 finanas4
holdings4 informtica4 madeira& mJ"eis e papel4 mecDnica4 metalurgia4
minerao4 no:metlicos4 plsticos e *orrachas4 GuLmica e petroGuLmica4
;2
seguros e pre"idEncia4 ser"ios4 telecomunica?es4 tE@til e couros4
transportes e arma$enagem/ #ais setores& agrupados em categorias maiores&
ainda segundo a pu*licao Panorama 6etorial da Ga$eta .ercantil S1221T&
podem conter segmentos na forma relacionada a seguir/
Ali2entos e !a#Ces: ruticultura4 5ndFstria de Conser"as4 .ercado de
Refei?es4 .ercado de Ra?es4 7iotecnologia:=limentos4 #ransgEnicos/
Atacado e Vare>o: Hare>o de .aterial de Construo4 Com)rcio =tacadista4
armcias e !rogarias4 6hopping Centers/
5etor Auto2o.ilDstico: .ercado de Pneus4 5ndFstria de lni*us4
Concessionrias de HeLculos/
Ee.idas e ?u2o: 7e*idas !estiladas4 = 5ndFstria do umo4 = 5ndFstria de
Refrigerantes e -guas/
Co2unica#Ces+ #elefonia i@a4 #elefonia .J"el4 EGuipamentos de
#elecomunica?es4 6er"io .J"el Pessoal e a #erceira Gerao/
In"or2/tica+ Computadores Pessoais4 Componentes EletrUnicos/
Eneria+ .ercado de Gs4 5ndFstria do PetrJleo/
?inan#as+ Cr)dito !ireto ao Consumidor4 Leasing4 inanciamento ao
Com)rcio E@terior4 Corretoras de Halores& CDm*io e .ercadorias4
actoring4 Cart?es de Cr)dito e !)*ito/
In"ra-estrutura+ 6aneamento4 Ensino 6uperior4 Mospitais e Prestao de
6er"ios de 6aFde/
IndFstria de Ease+ Em*alagens4 .inerao4 Celulose e Papel4 5ndFstria do
Hidro4 Cimento e Concretagem4 5ndFstria CerDmica4 =lumLnio/
GuD2ica e Petro6uD2ica+ 5ndFstria de #intas e Herni$es4 Migiene Pessoal4
Gases 5ndustriais4 5ndFstria armacEutica4 .ercado de Plstico4 5ndFstria de
ertili$antes/
Turis2o+ Locadoras de HeLculos4 Rperadora de #urismo e =gencias de
Hiagens4 5ndFstria Moteleira/
TH8teis e Cal#ados+ 5ndFstria da .oda4 .ercado de Calados4 iao e
#ecelagem/
Trans3ortes+ #erminais .arLtimo de Cargas4 #erminais =lfandegados4
Rodo"ias4 #erminais de Cargas =)reas4 #ransporte Rodo"irio de Cargas4
#erminais Porturios/
0 na classificao da undao de =mparo C PesGuisa do Estado de
6o Paulo:=PE6P& as empresas podem ser classificadas em: Prod#tos
Minerais )o*met+li!osSprodutos de pedra cerDmica& concreto e "idroT4
Metal,rgi!aSindFstria de metal primrio& produtos fa*ricados de metal&
e@ceto mGuinas e eGuipamentos de transporteT4 Me!-ni!aSmGuinas inds/ e
coms/ e eGuip/ de computao4 instrumentos de medio4 anlise e controle4
;1
art/ otogrficos4 m)dicos e Jticos4 relJgiosT4 Material El.tri!o e de
/om#ni!a$esSeGuipamentos e componentes eletrUnicos e@ceto eGuip/ p+
computadorT4 Material de Transorte4 Pael e PaeloI Borra!0a e
Prod#tos de Mat1 Pl+sti!asI 2#%mi!a' 3arma!4#ti!a e Per&#maria'
Sa5$es e 6elasI T47tilSprodutos de tecelagensT4 6est#+rio e /aladosI
Prod#tos AlimentaresJ Arte&atos de Te!idos e Be5idas1
Para o 7anco Nacional de !esen"ol"imento EconUmico e 6ocial ,
7N!E6 a classificao utili$ada ): 5ndFstria E@trati"a .ineral4 =gropecuria4
5ndFstria de #ransformao4 6er"ios4 Rutros/ Por sua "e$ a categoria 5ndFstria
de #ransformao se desdo*ra em: transformao de produtos minerais no:
metlicos4 metalurgia+siderurgia4 mecDnica4 material el)trico e de comunica?es4
material de transporte4 madeira4 mo*ilirio4 papel e papelo4 *orracha4
couro+pele+artefatos para "iagem4 GuLmica4 produtos farmacEuticos e
"eterinrios4 perfumaria+sa*?es+"elas4 produtos de mat)rias plsticas4 tE@til4
"esturio+calados4 *eneficiamento de produtos alimentLcios4 *e*idas4 fumo4
editorial+grfica4 outras indFstrias/
= categoria ser"ios se comp?e dos seguintes segmentos: ati"idades de
apoio+utilidades e ser"ios industriais4 ati"idades administrati"as4 construo4
ser"ios industriais de utilidade pF*lica4 com)rcio "are>ista4 com)rcio
atacadista4 institui?es de cr)dito& seguro e capitali$ao4 com)rcio de imJ"eis&
tLtulos e "alores mo*ilirios4 transportes4 comunica?es4
alo>amento+alimentao4 ser"ios reparao+manuteno+confeco4 di"ers?es4
ser"ios au@iliares di"ersos4 ser"ios profissionais/
Posf($io
= ra$o de nossa deciso em escre"er este li"ro& originou:se da
constatao de Gue no ha"ia nenhuma o*ra *rasileira na literatura
especiali$ada no assunto #ele$ommu#in0& escrito por autor nacional& cu>o
o termo em portuguEs ) teletra*alho
R*ser"ou:se tam*)m& Gue o processo de teletra*alho > "em
sendo aplicado no paLs por pouGuLssimas empresas Gue so
predominantemente de grande porte e de origem estrangeira/ =chamos
Gue este Guadro ) no mLnimo um desperdLcio& principalmente em um paLs
como o nosso& onde os fatores econUmicos e@igem um maior grau de
refle@o so*re as suas influEncias na "ida das empresas& se>am elas
pF*licas ou pri"adas/
;1
Neste sentido& o teletra*alho plane>ado surge como um dos
instrumentos para a organi$ao adeGuar o processo decisJrio no
esta*elecimento de estrat)gias Gue melhorem os resultados
corporati"os/
Por outro lado& cremos Gue os potenciais usurios do teletra*alho&
desconhecem este instrumento ou& ento& dei@am de utili$:lo& por
imaginar tratar:se de uma metodologia norte:americana sofisticada& Gue
no se compati*ili$a& ainda& C realidade empresarial *rasileira
= proposta& neste li"ro& portanto& foi de desmistificar a
aplicao dos processos de teletra*alho nas organi$a?es *rasileiras/ Com
esta finalidade em mente& redigimos a presente o*ra citando alguns
e@emplos prticos/ Para fins de adoo dos recursos do teletra*alho como
forma de incrementar a produti"idade da organi$ao& recomendou:se le"ar em
conta a nature$a da mo:de:o*ra para& posteriormente& analisar as Guest?es
especLficas e su*>eti"as en"ol"endo cada cola*orador em particular/
= sugesto foi& inicialmente ) feito um diagnJstico da organizao
como um todo para analisar suas particularidades em termos de crenas e
"alores& porte& estrat)gias de gesto com pessoas& estgio de maturidade
organi$acional& grau de informati$ao e& principalmente& de suas
caracterLsticas e estrat)gias gen)ricas pertinentes ao tipo ao seu ramo de
ati"idades Ssetor econUmico no Gual est inserido a organi$aoT/ Ru se>a&
a implementao de teleati"idades& como descrito nos capLtulos anteriores
de"e ser diferenciada em funo do tipo de organi$ao/
!essa maneira& dada as caracterLsticas de uma empresa industrial
Gue compra mat)rias primas& as transforma no processo produti"o& estoca
e comerciali$a >unto aos clientes& as teleati"idades pouco se aplicam ao
pessoal de cho:de:f*rica/ Ru se>a& o tra*alho a distDncia tem uma
aplica*ilidade maior >unto aos cola*oradores das ati"idades:meio Gue
e@ercem tarefas de suportes Cs ati"idades:fim inerentes C cadeia produti"a
da organi$ao/
Por outro lado tem:se as empresas comerciais cu>o escopo )
intermediar a produo das empresas manufatureiras+industriais colocando
seus *ens produ$idos >unto aos clientes finais/ N uma ati"idade
essencialmente de comprar produtos& estocar e "ende:los/ Nesse tipo de
organi$ao o corpo de "endedores e@ternos tem alta aplica*ilidade do
teletra*alho com ati"idade& por e@emplo& de e@trair pedidos e en"ia:los
;3
on:line atra")s de note*oo'+palmtop\s e"itando deslocamentos fLsicos at)
a sede da empresa gerando& com isso& uma alta produti"idade em suas
ati"idades comerciais/
Em contra partida& as empresas prestadoras de ser"ios& cu>o
principal ati"o Scapital humano representado pelos seus
cola*oradoresTentra e sai da organi$ao diariamente& tende a
naturalmente ser a ati"idade mais propLcia ao teletra*alho/ R fato dos
cola*oradores deste tipo de organi$ao Sempresas de consultoria&
engenharia consulti"a& agEncias de pu*licidade e propaganda e afinsT
e@ercerem ati"idades intelectuais& criati"as e demais tra*alhos
especiali$adas torna:os candidatos naturais a e@ercerem ati"idades
profissionais distDncia inteiramente li"res de super"iso direta de seus
superiores hierrGuicos/
Ima "e$ definido o tipo de organi$ao e suas caracterLsticas *sicas
e estrat)gias gen)ricas& de"e ser analisa as teleatividades em oten!ial
Gue seriam aGuelas tarefas Gue naturalmente seriam candidatas de serem
implementadas no processo de teletra*alho/ Esta anlise de"e le"ar em
conta& portanto:
: a nature$a da mo:de:o*ra em funo do tipo de organi$ao Gue
esti"ermos tratando4
: e& independentemente do tipo de organi$ao& de"e ser le"ado em conta
se a tarefa pertence Cs ati"idades:fim diretamente relacionadas C misso
da organi$ao Scadeia produti"aT ou se ) inerente Cs ati"idades:meio
Starefas de suporte Cs ati"idades:fimT/
Ouanto C nature$a da mo:de:o*ra& Gue depende do tipo de
organi$ao& de"e ser considerado de forma diferenciada Guando )
pessoal especiali$ado Sanalistas de sistemas& programadores& arGuitetos& e
profissionais especiali$adosT ou pessoal no:especiali$ado Scho:de:
f*rica Gue e@ercem ati"idades operacionais tais como eletricista&
mecDnico& almo@arifeT/ Neste Fltimo grupo de pessoas dificilmente seria
possL"el implementar as teleati"idades dado Gue este pessoal necessita
estar fisicamente alocado ao processo produti"o da organi$ao Slinha de
montagem e cadeia de agregao de "alores+logLsticaT/ Esta a*ordagem&
Gue priori$a aGuelas teleati"idades de nL"el estrat)gico& ser desen"ol"ida
em detalhes nos capLtulos su*seGZentes/
;;
E& neste enfoGue sistEmico de anlise do Gue ) recomend"el
implementar no processo de teletra*alho& pode:se a"aliar as "#est$es
ese!%&i!as conforme discorrido nos capLtulos anteriores e Gue considera
fatores de ordem su*>eti"a e pessoal Slocal de tra*alho dom)stico& perfil
pessoal do cola*orador candidato ao teletra*alho e outros aspectos
tangL"eis e intangL"eisT/ #ais Guest?es no ser escopo da presente o*ra/
Com o interesse Gue comea a ser despertado pelo assunto
teletra*alho& ) premente a necessidade de mais literatura so*re a mat)ria/
Este li"ro ) uma ao concreta para cola*orar nesta tarefa de esclarecer e
e@pandir as teleati"idades& pelos profissionais e empreendedores
*rasileiros/
R tema te"e& portanto& o propJsito de discutir e refletir so*re
como as mudanas Gue esto ocorrendo nas empresas na rea da
tecnologia de informa?es& no gerenciamento de processos do tra*alho e
no pessoal esto impactando as instala?es e o local de tra*alho/
!esta forma& *uscou:se nos seus capLtulos& contri*uir para a
o*teno de uma melhor compreenso dos fatores Gue ho>e esto
causando transforma?es no Dm*ito organi$acional& particularmente
aGuele relati"o a como& Guando e onde se tra*alha ou tra*alhar& ao se
le"ar em conta a implantao do programa de teletra*alho/
Por outro lado& procurou:se e@planar os termos mais
con"enientes utili$ados ao se tratar as no"as tendEncias na e@ecuo de
ati"idades profissionais associadas Cs alternati"as do am*iente de
tra*alho& particularmente com respeito ao tema em Guesto/
0 se tem consciEncia Gue as no"as demandas do am*iente de
tra*alho& e& conseGZentemente& as fun?es das instala?es empresariais
Spr)dios& eGuipamentosT e seus respecti"os designs& la( outs etc/& esto
mudando o formato do local de tra*alho S%or' placeT& >untamente com a
P%or' toolsQ Stecnologia de informaoT& P%or' processQ Sgerenciamento
do processoT e P%or' forceQ SpessoalT Gue se constituem nos
componentes *sicos do am*iente de tra*alho/
;9
!esta forma& as transforma?es sem precedentes Gue esto
ocorrendo nestas reas do tra*alho& esto gerando necessidades Gue
de"em le"ar as organi$a?es a adotar as a*ordagens alternati"as no
tocante ao gerenciamento integrado dos no"os am*ientes de tra*alho&
como ) o caso do teletra*alho/
No Gue di$ respeito a esta no"a forma de e@ecutar tarefas e suas
respecti"as mudanas Gue esto acontecendo na tecnologia das
informa?es S%or' toolsT& *asta le"ar em conta o ritmo fren)tico dos
a"anos tecnolJgicos nas reas de informtica e comunica?es/ Em
termos de mudanas no gerenciamento dos processos de tra*alho S%or'
processT& considere:se os significati"os impactos na estrutura
organi$acional na adoo de estrat)gias tais como reengenharia&
terceiri$ao& do%nsi$ing etc/
Ouanto a Guesto das mudanas Gue esto acontecendo com o
pessoal S%or' forceT& de"e:se refletir so*re as caracterLsticas& atitudes e
aspectos demogrficos do perfil do pessoal Gue tra*alha ho>e nas
empresas comparado com aGuele de alguns anos atrs/
Por estas ra$?es& e em "irtude de Gue todas estas tur*ulEncias Gue
afetam estes componentes do am*iente do tra*alho no ocorrem de
forma isolada& ocorrem grandes transforma?es na maneira como se
tra*alha& como as tarefas so desempenhadas e onde o tra*alho )
reali$ado/
R presente li"ro procurou& portanto& analisar o teletra*alho e suas
respecti"as implica?es no am*iente do tra*alho deste s)culo ]]5/
Os au#ores
;<
A)9ndi$e
Termos bsicos relativos teleatividades e ao
teletrabalho
Ass%n!rona1 orma de interao na 5nternet Gue pode ser semi
assLncrona& Guando ) *aseada em ser"ios assLncronos mas podendo&
tam*)m& utili$ar ser"ios sLcronso para apoio Scurso por correspondEncia
com ser"io tira:dF"idas por telefoneT/ Pode ser& ainda& totalmente
assLncrona Guando no e@iste nenhuma forma de comunicao sLncrona
como& por e@emplo& os cursos por correspondEncia/
8#dio !on&er4n!ia1 6istema de comunicao onde "rias pessoas
desen"ol"em uma conferEncia por meio de cone@?es telefUnicas/
A#t9nomo :;or<ing Solo=( N o tipo de ati"idade cada "e$ mais comum
no paLs/ !entre os profissionais autUnomos S%or'ing soloT encontram:se
desde os chamados profissionais li*erais Sm)dicos& dentistas& arGuitetos&
tradutores& etc/&T os de *ai@o nL"el t)cnico como motoristas& "endedores
am*ulantes e ser"ios de peGuenos reparos dom)sticos& e os incluLdos na
economia informal4 so tam*)m conhecidos como Pfree lancersQ/
Boo<mar<1 #am*)m chamado entrada de =o#lis# ou local fa"orito& um
linL sal"o para um endereo Ueb/
Bro>ser1 Im programa usado para fa$er a cone@o com si#es Ueb/
/entro Sat.lite :Satellite O&&i!e /enter=1 N um edifLcio de escritJrios& ou
parte de um edifLcio& inteiramente de propriedade de uma organi$ao
Sou cedido em regime de leasingT& ao Gual os funcionrios os funcionrios
comparecem regularmente para tra*alhar/ M uma diferena entre um
Centro 6at)lite e um escritJrio tradicional: todos os funcionrios do
Centro tra*alham ali poruGe moram mais perto daGuele local do Gue do
local de tra*alho usual ou principal& independentemente dos seus cargos/
;B
/entro Lo!al :Tele!enter=1 Im Centro Local de #eletra*alho )
semelhante ao Centro 6at)lite/ = diferena ) Gue o edifLcio pode a*rigar
funcionrios de "rias organi$a?es diferentes/
/liente*servidor1 .odelo ou m)todo de compartilhar recursos de
computador e rede centrali$ando algumas fun?es com um ser'idor e
permitindo Gue $lien#es indi"iduais SusuriosT se conectem ao ser"idor
para e@ecutar essas fun?es/
/onstr#!to1 Conceito deli*erada e conscientemente in"entado& ou
adotado& para uma finalidade cientLfica especLfica/
/orreio de voz 1 6istema de comunicao assLncrona semelhantes ao
correio eletrUnico& com a diferena Gue arma$enam mensagens faladas/
/orreio eletr9ni!o1 R mesmo Gue e&mail /
E*mail; 6istema de correio eletrUnico Gue permite Gue as pessoas
produ$am& en"iem e rece*am mensagens pela 5nternet/ =s mensagens so
arma$enadas em um ser"idor Gue o usurio pode acessar de forma
sistemtica/ =s mensagens contendo& normalmente& te@tos permitem
ane@ar arGui"os Cs mensagens com imagens& udio e afins/
Es!rit?rio em /asa :Home O&&i!e=1 N um dos locais de tra*alho mais
comuns& particularmente nos Estados Inidos/ Rs EscritJrios em Casa
"ariam desde um computador em um telefone na mesa da co$inha& a
Guarto com mJ"eis e eGuipamentos adeGuados ao e@ercLcio de ati"idades
profissionais/ N o esGuema de tra*alho Gue surgiu a partir da constatao
de Gue nem sempre as pessoas tem de ir ao escritJrio da empresa para
tra*alhar e Gue se tornou possL"el com os a"anos tecnolJgicos nas reas
da informtica e da telecomunicao/
Es!rit?rio 6irt#al :6irt#al O&&i!e=1 N o local de tra*alho onde as pessoas
le"am ou tEm a sua disposio tudo o Gue necessitam para tra*alhar Sfa@&
telefone& note*oo's etc/T4 )& na realidade& o local de tra*alho dissociado
;8
de tempo e lugares especLficos& podendo se locali$ar em casa& no campo&
no aeroporto& no escritJrio da empresa& em um hotel etc/
Hier1 No linear& capa$ de se *ifurcar em muitas dire?es/ Pode ser
usado isoladamente ou como prefi@o/
Hi?tese1 Proposio pro"isJria Gue fornece respostas condicionais a um
pro*lema de pesGuisa& e@plica fenUmenos e+ou antecipa rela?es entre
"ari"eis& direcionando a in"estigao/
Home age1 Im documento principal ou central em um si#e Ueb/
HTML( H)er#e6# MarLu) Lan0ua0e ou linguagem de marcao de
=i)er#e6#o/ N a linguagem Gue consiste principalmente em #a0s& usada
para formatar um documento para a Uorld Uide Ueb/ 5nclui tanto a
formatao estrutural Guanto os =i)erlinLs/
HTTP1 H)er#e6# Trans)or# Pro#o$ol& ou protocolo de transporte de
hiperte@to& ) a t)cnica usada pelos ser"idores Ueb para passar
informa?es para os broPsers Ueb/
Image ma1 Ru mapa de imagens/ Ima imagem Gue fa$ cone@o com
IRLs diferentes& dependendo da parte da imagem em Gue ) dado o
cliGue/
Internet1 Im con>unto de redes e computadores interligados no mundo
inteiro/ #odos os elementos da 5nternet compartilham informa?es& ou
pelo menos correio eletrUnico& por meio de protocolos de 5nternet
mutuamente aceitos/
IRL :Internet Rela@ /0at=1 orma de interao na 5nternet na Gual as
pessoas podem comunicar:se sincronicamente em diferentes canais de
diferentes locais/ Esta comunicao ) *aseada em te@to& mas ) possL"el
en"iar imagens como um ane@o/
;A
Lin<1 Ima pala"ra ou imagem especialmente determinada Gue& Guando
selecionada& le"a um broPser Ueb a uma no"a pgina ou a um no"o
destino& Gue significa um endereo em*utido na Ueb/
M#ltim%dia1 R Gue incorpora muitos meios diferentes& freGZentemente
incluindo te@to& imagens& sons& "Ldeo& anima?es e afins/
)B1 Norma *rasileira/
)eg?!ios em /asa :Home5ased B#siness=1 6o negJcios prJprios
desen"ol"idos de preferEncia por potenciais empreendedores& tendo suas
residEncias como sede administrati"a das ati"idades desen"ol"idas& e Gue
no tEm nenhum "Lnculo empregatLcio com GualGuer empresa/ Para ter
maiores possi*ilidades de sucesso no seu negJcio& o dono de"e correr
riscos calculados& ter persistEncia& esta*elecer metas& plane>ar e
monitorar& seu autoconfiante etc/
)e>sgro#1 6o discuss?es pF*licas com tJpicos diferentes na 5nternet/
CJpias de artigos so arma$enadas dentro de um lugar pu*licamente
acessL"el/ Isurios de programa de ne%sreader podem ler o Gue outros
escre"eram& respoder pF*lica ou reser"adamente ao autor do artigo e
postar id)ias no"as& perguntas ou pedidos no ne%sgroup/
Rede :)et=1 Im termo gen)rico Gue sugere a li"re associao de todos
ou da maioria dos computadores do planeta/ Geralmente se refere a um
con>unto de redes interligadas/ #ermo normalmente mais definido do Gue
5nternet& mas am*os os termos so mais ou menos eGui"alentes/
Servidor1 Ima parte de um sof#Pare ou de uma mGuina Gue age como
fonte centrali$ada de informao ou de recursos de computao Scomo
si#es Ueb& menus Go)=er& arqui'os 5TP e afinsT e Gue se encontram
disponi*ili$ados aos clientes/
S%n!rona1 N a forma de distri*uio de instruo aos alunos& "ia
5nternet& Gue pode ser semi assLncrona ou totalmente assLncrona/ = forma
semi assLncrona ) *aseada predominantemente em ser"ios sLncronos mas
92
utili$ando& tam*)m& ser"ios assLncronos para apoio S#" e
"ideoconferEncia apooiados no uso de e:mails e listas de discuss?esT/ 0 a
forma totalmente sLncrona utili$a somente e& e@clusi"amente& ser"ios
sLncronos como& por e@emplo& #"& "LdeoconferEncia e chat/
Site1 Ima locali$ao na 5nternet Gue freGZentemente a*riga& ou ) =os#
Scomputador Gue e@ecuta programas de forma centrali$ada ou torna
arGui"os de dados disponL"eis para as PorLs#a#ions+micros situados na
redeT& de um ou mais ser"idores& ou um con>unto de pginas relacionadas
na Ueb SCs "e$es ) tam*)m chamada de Pebes)a4o m Pebs)a$eT/
Teletra5al0o :Tele!omm#ting=1 #ermo criado por 0ac' Niles em 1AB< no
seu li"ro P#he #elecommunications #ransportation #rade:RffQ/ N o
processo de le"ar o tra*alho aos funcionrios em "e$ de le"ar estes ao
tra*alho4 ati"idade periJdica fora a empresa um ou mais dias por semana&
se>a em casa se>a em outra rea intermediria de tra*alho/ N a
su*stituio parcial ou total das "iagens dirias do tra*alho por
tecnologia de telecomunica?es& possi"elmente com o au@ilio de
computadores& e outros recursos de apoio/
Teleservio :Tele>or<=1 !enominao eGui"alente ao termo #eletra*alhoJ
utili$ado na Europa/ N GualGuer alternati"a para su*stituir as "iagens ao
tra*alho por tecnologias de informao Scomo telecomunica?es e
computadoresT/
Teletra5al0ador :Tele>or<er' Tele!omm#ter=1 N o funcionrio da
empresa Gue tra*alha em casa todos ou em alguns dias da semana&
utili$ando os eGuipamentos necessrios para se comunicar com a
empresa/ N o agente do processo de teletra*alho/
Tra5al0o 3le7%vel :3le7i5le ;or<ing=1 N o conceito Gue en"ol"e uma
"ariedade de no"as prticas de tra*alho& Gue incluem tanto as horas de
tra*alho fle@L"el& os locais fle@L"eis& como tam*)m as formas de contrato
de tra*alho/ Pode tam*)m ter o significado de ter o uso fle@L"el do
espao no escritJrio& onde os funcionrios no disp?em de suas mesas de
tra*alho& Gue so compartilhadas pelos colegas/
91
ARL1 Uni'ersal Resour$e Lo$a#or Slocali$ador uni"ersal de recursoT ou
Uniform Resour$e Lo$a#or Slocali$ador de recurso uniformeT& Gue na
prtica significa um endereo na 5nternet/
6%deo!on&er4n!ia1 6istemas Gue permitem a um grupo de pessoas manter
uma discusso atra")s de computadores/ Rs mem*ros do grupo podem
usar o sistema para postar mensagens ao grupo todo e& por isso& as
discuss?es podem se desenrolar durante um certo tempo/ Estes sistemas
tam*)m tEm possi*ilidades para interao em tempo real/
;e51 6ignifica Uorld Uide Ueb ou rede mundial/
;0ite5oard1 6o reuni?es "irtuais onde cada participante pode usar o
mouse para desenhar es*oos em um Guadro "irtual S%hite*oardT/ #odos
os usurios conectados ao ser"idor "Eem as atuali$a?es Guase Gue
imediatamente/ = maioria dos programas de %hite*oard tam*)m possuem
uma >anela de con"ersao onde os participaGntes podem digitar
mensagens uns aos outros/
;orld ;ide ;e51 Ru UUU ) um su*con>unto ou seo da 5nternet Gue
consiste em todos os recursos Gue podem ser acessados por meio do
protocolo HTTP ou GuaisGuer outros protocolos da 5nternet Gue um
broPser Ueb possa entender/ N a parte mais "isL"el da 5nternet e Gue
utili$a o conceito de hiperlin's para ligar conteFdos/ Im documento We*
pode integrar te@to& grficos& som e mo"imento/ R UUU fornece uma
*ase para comunicao sLncrona como assLncrona/
BIBLIOGRAFIA
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GetFlio Hargas& 1222/
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Ges#%o $om Pessoas1 uma aborda0em a)li$ada :s es#ra#80ias
de ne0+$ios( 1o edio/ Rio: Editora undao GetFlio
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Ges#%o de !e0+$ios1 'is2es e dimens2es em)resariais da
or0ani3a4%o( 1o edio/ 6o Paulo: Editora =tlas& 1223/
9;
6ites Fteis para pesGuisa
Asso$ia42es que $on0re0am os )rofissionais em Tele#rabal=o
no Brasil. Es#ados Unidos e Euro)a
5#=C , #he 5nternational #ele%or' =ssociation X Council SI6=T
%%%/telecommute/org #=C;!CKaol/com
6R7R=## , 6ociedade 7rasileira de #eletra*alho e #eleati"idades
S7rasilT
amelloKtdec/com/*r %%%/so*ratt/com
#elecommuting X 6afet( 5nstituteSI6=T: %%%/orednet/org
=merican #elecommuting =ssociation SI6=T ,
%%%/'no%ledgetree/com+ata/html hour=#=Kaol/com
Canadian #ele%or' =ssociation SI6=T: %%%/i"c/ca+part3/html
European #ele%or' : %%%/eto/org/u'
EC# , European Communit( #ele%or' + #elematics orum
SEuropaT %%%/ectf/org/u' protocolKectf/org/u'
=ustrian #ele%or' =ssociation S-ustriaT
%%%/ata/at 5nfoKata/at
7elgian #ele%or'ing =ssociation S7)lgicaT , *taKcompuser"e/com
=##,=ssociation ranaise du #)l)tra"ail et dEs #)l)acti"it)s
SranaT %%%/aftt/net infosKaftt/net
Her*and #elear*eit !eutschland , H#! S=lemanhaT
%%%/"er*and,telear*eit:deutschland/de+"td/portal
6i:ReisKt:online/de
99
#ele%or' 5reland , #W5 S5rlandaT
%%%/tele%or'/ie rionaKtele%or'/ie
=ssocia$ione La"oro X #ecnologia S5tliaT , la"tecKital(mail/com
6ocieta^ 5taliana #elela"oro , 65# S5tliaT , 6itKisinet/it
Nederlands #ele%or' orum SMolandaT , %%%/ntforum/nl
=ssociao Portuguesa de #eletra*alho SPortugalT ,
tele%or'Kautomail/pt
=ssociao Portuguesa para o !esen"ol"imento do #eletra*alho
SPortugalT , 122139/1<<Kcompuser"e/com
=ssociaciJn Espapola de #eletra*a>o SEspanhaT , mic'@Kci*erteca/es
#elecottage =ssociation 6%eden S6u)ciaT , telestuganKtelestugan/se
#C= , #ele%or'& #elecottage and #elecentre =ssociation SIYT ,
%%%/tca/org/u'

Prin$i)ais *en#ros de !e0+$ios T Es$ri#orios <ir#uais no

Brasil;
A rede ANCN Associao Nacional dos Centros de
Negcios
virtualofficecone!.co".#r
A Fran$uia %ostnet Business & Co""unication 'ervices
s()()(ostnet.co".#r
*+ Business Centers
,,,.-$net.co"
'.BRA. CC/ Centro de Co"erciali0ao /ecnolgica
cctse#raes(.co".#r
9<
Regus Instant Office 'olutions 1orld 1ide
,,,.regus.co"
^r0%os PZbli$os e Go'ernamen#ais
Por#al 5ederal de Ser'i4os e Informa42es
%%%/redego"erno/go"/*r
Se$re#aria E6e$u#i'a do Pro0rama Go'erno Ele#rRni$o ,$anal de
rela$ionamen#o en#re o Es#ado e o *idad%o $on#endo linLs )ara ser'i4os
0o'ernamen#ais-
%%%/e/go"/*r %%%/premio:
e/go"/*r
Go'erno do Es#ado de Minas Gerais ,Pre0%o on&line )ara $on#ra#a42es
)Zbli$as-
%%%/licitanet/mg/go"/*r
Go'erno do Es#ado de S%o Paulo M Se$re#aria da 5a3enda
%%%/pfe/fa$/sp/go"/*r
5unda4%o SEA"E
%%%/seade/com
Ga3e#a Mer$an#il
%%%/ga$etamercantil/com/*r
Informa#i'o *i9n$ias So$iais no Brasil
%%%/fg"/*r+fg"+cpdoc+informat+csociais/htm
I!STITUTO BRASILEIRO "E GEOGRA5IA E ESTATXSTI*A&IBGE
%%%/i*ge/go"/*r
5E6P S5ndicadores de Competiti"idade da 5ndFstriaT
%%%/fiesp/org/*r
Confederao Nacional das 5ndFstrias
%%%/cni/org/*r
Portal de e/Procurement do 6indipeas
%%%/automoti"e*usiness/com/*r
Portal de Recursos Mumanos , #H1/com
%%%/canalrh/com/*r
Em)resas e Or0ani3a42es PZbli$as e Pri'adas
Bra)il Teletra*alho
,,,.teletra#al-o.info
Com+anhia ,ale -o Rio Doce
%%%/c"rd/com/*r
!anone
%%%/danonepeople/com
E!6
9B
%%%/edstalentos/com/*r
Hotorantim
%%%/"otorantim:cimentos/com/*r
Nestl)
%%%/nestle/com/*r
=straneneca
%%%/astra$eneca/com/*r
Cur)o) online Re.i)ta) E/ame e
,oc0
S.A.
111.a*rile-ucacao.com.*r
Edi#oras e Li'rarias On line
%%%/edatlas/com/*r
%%%/corte$editora/com/*r
%%%/fg"/*r+pu*licacao
%%%/siciliano/com/*r
%%%/li"cultura/com/*r
%%%/shoppingcultural/com/*r
%%%/sarai"a/com/*r
%%%/edfutura
%%%/*oo'net/com/*r
%%%/ama$on/com
%%%/*orders/com
%%%/*arnesandno*le/com
http:++ %%%/ma'ron/com/*r
%%%/fg"sp/*r+cia+pesGuisa/htm
%%%/fg"/*r
A;
B; Re'is#as e Publi$a42es Es)e$iali3adas
Re"ista E@ame
%%%/uol/com+info
%%%/e@ame/com/*r
%%%/infoe@ame/com/*r
%%%/uol/com/*r+e@ame
Ga$eta .ercantil
%%%/ga$etamercantil/com/*r %%%/*ancodenoticias/com/*r

98
E;
PRN#=L Editora e !istri*uidora Ltda
Rua .arGuEs de =*rantes 99
lamengo , Rio de 0aneiro , R0
Cep 11132 , 2<2
one S2@@11T 1189/28;B #elefa@ S2@@11T 1129/1121
e:mail: pontalK"ento/com/*r