ISO 9004:2009

Una gua hacia el xito sostenido

Act Act
ActinQ
consultora, entrenamiento y auditora en la calidad
Bob Alisic
La gestin para el xito sostenido de
una organizacin
Un enfoque de gestin de la calidad
Norma ISO 9004:2009 / FDIS
2

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
Propsito de la norma ISO 9004:2009
3

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
Ayudar a las organizaciones
que emplean la norma ISO 9001
a obtener beneficios a largo plazo
desde la implementacin
de un sistema de gestin de la calidad
con una base ms amplia y
un impacto profundo.
La relacin entre ISO 9001 y ISO 9004
4
El exito
sostenido
Eficaz y
efectivo
Efectivo
La madurez
Causa el impacto en:
Clientes
Todas las partes
interesadas
Todos los procesos
ISO 9001
(minimo)
III SI 9004 V0.1

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
Los procesos para
la realizacin
La madurez
ISO 9004
(peldaos)
III SI 9004 V0.1

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
La relacin entre ISO 9001 y ISO 9004
El exito
sostenido
Eficaz y
efectivo
Efectivo
Causa el impacto en:
Clientes
Todas las partes
interesadas
Todos los procesos
ISO 9001
(minimo)
Los procesos para
la realizacin
5
Facilitar la mejora en los sistemas de
gestin de la calidad de los usuarios.
Proporcionar orientacin a una
organizacin para la creacin de un
sistema de gestin de la calidad que:
cree valor para sus clientes, mediante los
productos que suministra;
cree valor para todas las otras partes
interesadas;
equilibre los puntos de vista de todas las
partes interesadas.
Objetivos para la norma ISO 9004:2009
6

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
Esta Norma Internacional proporciona
orientaciones y herramientas para la
utilizacin de los principios de gestin de la
calidad a fin de alcanzar el xito sostenido.
Se aplica a todas las organizaciones, sin
importar su tamao, tipo y actividad.
Esta Norma Internacional no es para usos
de certificacin, reglamentarios o
contractuales.
ISO 9004:2009 / Alcance
7

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
La capacidad de mantener o desarrollar su
desempeo a largo plazo:
hace nfasis en la necesidad de un equilibrio
entre los intereses econmico-financieros de
una organizacin y aqullos del ambiente
social y ecolgico;
relaciona las partes interesadas de una
organizacin
Qu es el xito sostenido?
8

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
Una organizacin que alcanza el xito sostenido
es capaz de trabajar con todas las partes
interesadas relevantes y de satisfacer sus
necesidades y expectativas.
Frase bonita y extensa, pero Qu significa?
Qu debera hacer yo como director?
Debera dividir su torta de una forma
equilibrada entre todas las partes interesadas
pertinentes..???
Qu es el xitoen la prctica diaria?
9

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
Qu es el xitoen la prctica diaria?
Ingreso o
facturacin
Costos
Supervit
Costos
Parte verde: Supervit,
dinero que se puede
reinvertir, o dar a una
o ms de las partes
interesadas.
10

A
c
t
i
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Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
Sociedad
Proveedores
Empleados
Accionistas
Clientes
Socios
Re-
invertir?
1
La torta - Cmo dividirla entre
las partes interesadas?
Accin de Equilibrio
Supervit
(ganancia an
no destinada)
Pero tambin
el Tiempo y
la Atencin
Costos
Gobierno
11

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
2
La torta pero adems, Cmo hacerla
ms grande?
Supervit
(ganancia an
no destinada)
Pero tambin
el Tiempo y
la Atencin
Sociedad
Proveedores
Empleados
Accionistas
Clientes
Socios
Re-
invertir?
1
Gobierno
Costos
3
Reducir los
costos
Accin de Equilibrio
12
Incrementar
el ingreso

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
La exploracin continua de su propio ambiente
externo.
La exploracin continua de su propio ambiente
interno.
En qu somos buenos y en qu (todava) no?
Mrese en el espejo!
La toma de decisiones apropiadas para cada una
de las partes interesadas. Buscar el equilibrio para
satisfacer a las diferentes partes interesadas.
Cules son los elementos esenciales de
una organizacin exitosa?
13

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
El desarrollo y la implementacin de estrategias
para alinear las propias capacidades con las
necesidades nuevas, prximas.
El seguimiento (mirarse al espejo) y desarrollo de
las propias capacidades para el aprendizaje y la
implementacin de cambios.
Construir agilidad (velocidad, innovacin,
flexibilidad).
Cules son los elementos esenciales de
una organizacin exitosa?
14

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
Mirense en el espejo, pero, que ven?
15

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
Mirense en el espejo, pero, que ven?
16

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
Punto central al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma
de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor
Ocho Principios de Gestin de la Calidad:
17

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
A dnde ir, por qu y cmo llegar alla?
Donde y por qu?
Cmo?
18

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
ISO 9001
Ambiente de
la Organizacin
Partes
Interesadas
Clientes
Ambiente de
la organizacin
Partes
Interesadas
Clientes
Requisitos
& expectativas
Necesidades &
expectativas
Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad
Satisfaccin
La mejora continua del sistema de gestin de la Calidad
conduce al xito sostenido
ISO 9004
Producto
ISO 9004 Cp 4
Gestin para
el xito
sostenido
ISO 9004 Cp
9
Mejora,
Innovacin
y aprendizaje
ISO 9004 Cp
5
Estrategia y
poltica
ISO 9004 Cp
6
Gestin de
los recursos
(ampliado)
ISO 9004 Cp
8
Seguimiento,
medicin,
anlisis y
revisin
ISO 9004 Cp
7
Gestin de
los procesos
ISO 9001 Cp 5
Responsabilidad
de la direccin
ISO 9001 Cp 8
Medicin,
anlisis y
mejora
ISO 9001 Cp 6
Gestin de los
recursos
ISO 9001 Cp 7
Realizacin
del producto
19 III SI 9004 V0.1
20
La mejora continua del sistema de gestin de la Calidad
conduce al xito sostenido
ISO 9004 Cap 4
Gestin para el
xito sostenido
ISO 9004 Cap 9
Mejora,
Innovacin
y aprendizaje
ISO 9004 Cap 5
Estrategia y
poltica
ISO 9001 Cap 5
Responsabilidad
de la direccin
Qu camino tomar?
Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad
20

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
21
Producto
ISO 9004 Cap 6
Gestin de los
recursos
(ampliado)
ISO 9004 Cap 8
Seguimiento,
medicin,
anlisis y
revisin
ISO 9004 Cap 7
Gestin de los
procesos
ISO 9001 Cap 8
Medicin,
anlisis y
mejora
ISO 9001 Cap 6
Gestin de los
recursos
ISO 9001 Cap 7
Realizacin del
producto
Tomar el camino elegido
Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad
C
C
21

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Gestin para el xito sostenido de una organizacin
5. Formulacin, planificacin e implementacin de la
estrategia y la poltica
6. Gestin de los recursos
7. Gestin de los procesos
8. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin
9. Mejora, innovacin y aprendizaje
Anexo A Una herramienta de autoevaluacin
Anexo B Principios de gestin de la Calidad
Anexo C Correspondencia entre ISO 9004 y ISO 9001
Los
elementos
esenciales
Estructura de la norma ISO 9004:2009
22

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
Cap 4. Gestin para el xito sostenido de una
organizacin
Responsabilidad de la direccin!
Comportamiento organizacional:
punto central, liderazgo, participacin
Marco organizacional:
enfoque basado en los procesos y enfoque
de sistema
Herramientas organizacionales:
mejora continua, decisiones basadas en
hechos
Relaciones de la Organizacin:
proveedores y socios, beneficios mutuos
23

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
24
Cap 4. Ejemplos de partes interesadas
y sus necesidades y expectativas
Parte interesada Necesidades y expectativas
claves
Clientes Calidad
Propietarios /
accionistas
Rentabilidad sostenida
Transparencia
Empleados Calidad del trabajo
Reconocimiento
Proveedores y socios Beneficios mutuos y continuidad
Sociedad Proteccin ambiental
Buena tica de negocios
Gobierno Sostenibles para de ciudadamos
Posicionamiento internacional

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
24
Crear la estrategia adecuada (respuesta a
largo plazo a las necesidades y
expectativas de las partes interesadas)
Formular la poltica adecuada
(orientaciones principales para la
organizacin)
Evaluar las diferentes situaciones
Implementar (realizacin)
Comunicar
ICONTEC 2008-9 V0.1
Cap 5. Formulacin, planificacin e
implementacin de la estrategia y la poltica
Responsabilidad de la direccin!
25

A
c
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i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
7.1 Gestin de los procesos de la
organizacin
7.2 Planificacin de los procesos
7.3 Responsabilidad y autoridad de los
procesos
Los procesos y sus interrelaciones se deben
gestionar como un sistema! (Redes!)
La red se describe en un mapa de procesos.
La planificacin de los procesos incluye la
necesidad de adquirir nuevas tecnologas.
Cap 7. Gestin de los procesos
26

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1

Asuntos de salida
Asuntos de salida

Medir lo que importa sistemticamente!

Reunir la informacin adecuada.
Hacer seguimiento a lo que sucede a su alrededor.
Tendencias?
Entregar informacin objetiva para sustentar las
decisiones.
Hacer seguimiento al progreso hacia objetivos.
Usar puntos de referencia.
Verificar la efectividad de las acciones tomadas.
Cap 8. Seguimiento, medicin, anlisis
y revisin
27

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
Debe aplicarse a:
Productos,
Procesos y sus interfaces,
Estructuras organizacionales,
Sistema de gestin,
Aspectos humanos y cultura
Infraestructura, relaciones laborales &
tecnologa
Las relaciones de la organizacin con las
partes interesadas.
Cooperacin en articulacin.
Cap 9. Mejora, innovacin, aprendizaje
28

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
Los nuevos elementos claves:
Enfoque?
Liderazgo?
Estrategia?
Recursos?
Procesos?
Resultados?
Seguimiento?
Mejora?
Aprendizaje?
Cinco niveles:
1. 2. 3. 4. 5.
A1 Autoevaluacin de elementos claves
29

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
Seis reas (principales captulos de 9004):
4. Gestin para el exito sostenido de una organizacin
5. Formulacin, planificacin e implementacin de la
estrategia y la poltica
6. Gestin de los recursos
7. Gestin de los procesos
8. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin
9. Mejora, innovacin y aprendizaje
Cinco niveles:
1.
2. 3. 4.
5.
A2 Autoevaluacin en un nivel detallado
30

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
A P
H V
A P
H V
A P
H
V
A P
H V
A P
H
V
Qu quiere decir en pocas palabras?
Misin
&Visin
31

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
Algunos ejemplos:
Para mejorar la satisfaccin del cliente.
Para reducir costos / incrementar ganancias.
En caso de una adquisicin o una fusin.
En caso de una nueva Direccin.
Para mejorar la relacin con los proveedores.
Para desarrollar un sistema actual de gestin
(de la calidad), ms all de ISO 9001.
Cundo emplear ISO 9004:2009?
32

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
Preguntas?
Gracias por su atencin!

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
III SI 9004 V0.1
33
Informacin de contacto

A
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i
n
Q

2
0
0
9
Act Act
ActinQ
consultora, entrenamiento y auditora en la calidad
Bob Alisic
Celular: +31 621 227 354
Correo electrnico: bob.alisic@ActinQ.nl
Sitio web: www.ActinQ.nl
III SI 9004 V0.1
34
Podramos obtener nuestras actividades
mejor bajo control mediante el uso
de la norma ISO 9004:2009?
Act Act
ActinQ
consultora, entrenamiento y auditora en la calidad
Bob Alisic
Nuestras actividades estn bajo control ?

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
Funcionalidad?
Calidad?
A tiempo? Costos?
2
Nuestras actividades estn bajo control ?

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
Funcionalidad?
Calidad?
A tiempo? Costos?
Recursos?
Procesos?
Conducta?
3
?
Proceso X
Qu sucede en un proceso?
A.
Entrada
B.
Comportamiento
del proceso
C.
Salida
D.
Efecto

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
4
Tiempo? Costos?
Satisfaccin
del cliente?
Lo que ocurri en realidad en un proceso?
?
3x
Calidad?
Polucin?
Incidentes?
Seguridad?
Gente
Materiales
Maquinas
Mtodos
Informacin
Gente?
Informacin?
Imagen?

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
5
Qu podra ir mal?
Costos ms elevados que las predichas.
Proyecto entregado demasiado tarde.
Los resultados de los proyectos incompletos contra
contrato.
Calidad de los productos menor la especificada.
El tiempo de entrega de los productos es mayor del
previsto.
Precio por producto es superior al calculado.
Insatisfacin:
de los clientes,
de otras partes interesadas
de los empleados.
6
El
problema:
Los costos
Por qu?
La gente? El proceso?
La informacin? La infrastructura?
Los costos son ms elevados que el
presupuesto! Posibles causas?
Los
materiales?
7
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
10 condiciones: Actividades bajo control

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
8
Cules son
estas?
De la visin a los resultados?
Visin
Visin
Comunicar
Comunicar
Comprender?
Comprender?
Querer?
Querer?
Poder?
Poder?
Recompensar!
Recompensar!
Hecho!
Aceptar?
Aceptar?

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
La gente
abandona
el proceso
9
Tambin hay dos lenguajes!
Lenguaje de dinero:
M / M$
Lenguaje de cosas :
mm, #, das
Alta direccin
Gerencia
Media
Taller
O
b
j
e
t
i
v
o
s

y

m
e
t
a
s
P
r
o
b
l
e
m
a
s


y

s
o
l
i
c
i
t
u
d

d
e

a
p
o
y
o

y

r
e
c
u
r
s
o
s

Traduccin?

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
10
Objetivos, planes, recursos y resultados
Contribuciones
individuales!
Objetivos a
largo plazo
Objetivos a
largo plazo
Objetivos
anuales
Objetivos
anuales
Objetivos
del equipo
Objetivos
del equipo
Objetivos
individuales
Objetivos
individuales
Misin,
Visin
Planes y recursos
a largo plazo
Planes y recursos
anuales
Planes y recursos
del equipo
Planes y recursos
individuales
Mediciones
Yo

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
Resultados
11
Metas y SMART ?
S:
Al finalizar el ao 2009,
haber contestado el 80%
de las preguntas de los
clientes en menos de 48
horas.
Incrementar en un 20% la
satisfacin de los
empleados sobre las IT de
apoyo en los seis meses
que vienen.
Incrementar del 50% al
80% la accesibilidad al
centro de atencin
telefnica en 9 meses.
Nuestra meta es que el
proyecto X3 debe ser
transferido y aprobado por
el cliente antes del 31 de
deciembre 2009.
No:
Nuestra meta es mejorar
nuestras relaciones con
los clientes.
Nuestros empleados son
nuestros recursos ms
importantes. Durante las
proximos aos queremos
mximizar la atencin.
Tenemos que reducir las
peridas en producin hasta
un punto aceptable.
Elaborar productos con los
costos mnimos y la
calidad mxima.
eSpecifica
La meta est relacionada
con un proceso, un
producto, o un proyecto?
Medible
Es posible elaborar un
diagrama con
los resultados?
Ambiciosa
La meta requiere de todo
nuestro esfuerzo?
Realista
Es esta meta
alcanzable?
en el Tiempo
Existe un plan en
unidades de tiempo?
S
N
S
N
S
N
S
N
S
N
12
Cmo hacer que las personas se muevan?
Tres leyes de Bob y Willem:
1
era
: La ley del palo.
2
nda
: La ley de la zanahoria.
3
ra
: La ley de la zanahoria
implcita.

A
c
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Q

2
0
0
9
13
G
ra
d
o
d
e
d
e
le
g
a
c
i
n
G
ra
d
o
d
e
c
o
n
fro
n
ta
c
i
n

Espacio para tomar
propias decisiones,
definir la propia
forma de trabajar.
Objetivos claros,
la rendicin de cuentas
los resultados,
disciplina!
A
u
m
e
n
to
d
e
l c
a
m
p
o
d
e
ju
e
g
o
?
El balancin?
14
Confianza
Manejo de conflictos
Compromiso
Responsabilidad
Meta
del
Equipo
Fuente: P. Lencioni Las cinco disfunciones de un equipo
Elementos de construccin de equipos
15
Asignacin 1
a) Describir (por un volontario) una problema de
la vida realde un proyecto o un producto
cuando las actividades no estaban "bajo
control.
b) Resumir el problema en rotafolio.
Qu ha pasado?
Cules fueron las causas del problema?
Tiempo: 15 minutos

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
16
1. Liderazgo y delegacin
2. Objetivos y planes, SMART
3. Equipos
4. Autoridades y responsibilidades
5. Disciplina
6. Recursos y procesos
7. Aprendizaje de las actividades pasadas
8. Gestin de cambios (externo y interno)
9. Gestin de riesgos
10. Medicin y retroalimentacin
10 condiciones: Actividades bajo control

A
c
t
i
n
Q

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0
0
9
17
Cules son las condiciones para
actividades bajo control ?

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
Liderazgo y delegacin?
Objetivos y planes,
SMART?
Medicin y
retroalimentacin?
Recursos?
Procesos?
Apredinzaje?
Equipos?
Autoridades y
responsibilidades
Disciplina?
Gestin de
riesgos?
Gestin de
cambios?
18
Asignacin 2
a) Comparar el problema y las posibles causas
de la lista de 10 condiciones para que tener las
actividades "bajo control".
b) Decidir cules son las 3 mejores condiciones
para este caso.
c) Colocar las etiquetas de acuerdo a su eleccin
sobre el panorama general de las condiciones
en uno de rotafolios.
Tiempo: 15 minutos

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
19
La exploracin continua de su propio ambiente
externo.
La exploracin continua de su propio ambiente
interno.
En qu somos buenos y en qu (todava) no?
Mrese en el espejo!
La toma de decisiones apropiadas para cada una
de las partes interesadas. Buscar el equilibrio para
satisfacer a las diferentes partes interesadas.
Cules son los elementos esenciales de
una organizacin exitosa?

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
20
El desarrollo y la implementacin de estrategias
para alinear las propias capacidades con las
necesidades nuevas, prximas.
El seguimiento (mirarse al espejo) y desarrollo de
las propias capacidades para el aprendizaje y la
implementacin de cambios.
Construir agilidad (velocidad, innovacin,
flexibilidad).
Cules son los elementos esenciales de
una organizacin exitosa?

A
c
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i
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Q

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0
0
9
21
ISO 9001
Ambiente de
la Organizacin
Partes
Interesadas
Clientes
Ambiente de
la organizacin
Partes
Interesadas
Clientes
Requisitos
& expectativas
Necesidades &
expectativas
Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad
Satisfaccin
La mejora continua del sistema de gestin de la Calidad
conduce al xito sostenido
ISO 9004
Producto
ISO 9004 Cp 4
Gestin para
el xito
sostenido
ISO 9004 Cp
9
Mejora,
Innovacin
y aprendizaje
ISO 9004 Cp
5
Estrategia y
poltica
ISO 9004 Cp
6
Gestin de
los recursos
(ampliado)
ISO 9004 Cp
8
Seguimiento,
medicin,
anlisis y
revisin
ISO 9004 Cp
7
Gestin de
los procesos
ISO 9001 Cp 5
Responsabilidad
de la direccin
ISO 9001 Cp 8
Medicin,
anlisis y
mejora
ISO 9001 Cp 6
Gestin de los
recursos
ISO 9001 Cp 7
Realizacin
del producto
22
23
La mejora continua del sistema de gestin de la Calidad
conduce al xito sostenido
ISO 9004 Cap 4
Gestin para el
xito sostenido
ISO 9004 Cap 9
Mejora,
Innovacin
y aprendizaje
ISO 9004 Cap 5
Estrategia y
poltica
ISO 9001 Cap 5
Responsabilidad
de la direccin
Qu camino tomar?
Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
23
24
Producto
ISO 9004 Cap 6
Gestin de los
recursos
(ampliado)
ISO 9004 Cap 8
Seguimiento,
medicin,
anlisis y
revisin
ISO 9004 Cap 7
Gestin de los
procesos
ISO 9001 Cap 8
Medicin,
anlisis y
mejora
ISO 9001 Cap 6
Gestin de los
recursos
ISO 9001 Cap 7
Realizacin del
producto
Tomar el camino elegido
Fundamento: Principios de Gestin de la Calidad
C
C

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
24
1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Gestin para el xito sostenido de una organizacin
5. Formulacin, planificacin e implementacin de la
estrategia y la poltica
6. Gestin de los recursos
7. Gestin de los procesos
8. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin
9. Mejora, innovacin y aprendizaje
Anexo A Una herramienta de autoevaluacin
Anexo B Principios de gestin de la Calidad
Anexo C Correspondencia entre ISO 9004 y ISO 9001
Los
elementos
esenciales
Estructura de la norma ISO 9004:2009

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
25
Los nuevos elementos claves:
Enfoque?
Liderazgo?
Estrategia?
Recursos?
Procesos?
Resultados?
Seguimiento?
Mejora?
Aprendizaje?
Cinco niveles:
1. 2. 3. 4. 5.
A1 Autoevaluacin de elementos claves

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
26
Seis reas (principales captulos de 9004):
4. Gestin para el exito sostenido de una organizacin
5. Formulacin, planificacin e implementacin de la
estrategia y la poltica
6. Gestin de los recursos
7. Gestin de los procesos
8. Seguimiento, medicin, anlisis y revisin
9. Mejora, innovacin y aprendizaje
Cinco niveles:
1.
2. 3. 4.
5.
A2 Autoevaluacin en un nivel detallado

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
27
A P
H V
A P
H V
A P
H
V
A P
H V
A P
H
V
Qu quiere decir en pocas palabras?
Misin
&Visin

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
28
Las diez reglas de oro de la implementacin

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
1.
1.
Sea claro en lo que quiere.
Sea claro en lo que quiere.
2.
2.
Identifique los obst
Identifique los obst

culos.
culos.
3.
3.
Elabore una red de apoyo.
Elabore una red de apoyo.
4.
4.
D
D

un ejemplo.
un ejemplo.
5.
5.
Asuma la responsabilidad.
Asuma la responsabilidad.
6.
6.
Vea el panorama m
Vea el panorama m

s amplio.
s amplio.
7.
7.
Revise todos los d
Revise todos los d

as.
as.
8.
8.
Atienda a los expertos de la adversidad.
Atienda a los expertos de la adversidad.
9.
9.
Recompense, especialmente las primeras
Recompense, especialmente las primeras
victorias peque
victorias peque

as.
as.
10.
10.

Nunca se rinda!
Nunca se rinda!
Annimo
29
Preguntas?
Gracias por su atencin!

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
30
Informacin de contacto

A
c
t
i
n
Q

2
0
0
9
Act Act
ActinQ
consultora, entrenamiento y auditora en la calidad
Bob Alisic
Celular: +31 621 227 354
Correo electrnico: bob.alisic@ActinQ.nl
Sitio web: www.ActinQ.nl
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