Incidente: Cada del servidor de correo.

Descripcin general.
El incidente se presenta cuando es imposible enviar y recibir correos y se ha comprobado que no
responde.
Alcance:
- Revisin de la conexin de energa del servidor.
- Revisin de la conexin de internet del servidor.
- Revisin de las configuraciones del servidor.
- Revisin de hardware.
Tiempos de respuesta y solucin
Prioridad Tiempo de Respuesta Tiempo de Solucin
1 5 min 30 minutos
2 5 min 1 hora
3 5 min Planeado

Impacto, Urgencia y Prioridad.
Matriz de urgencia
Urgencia Alto Tiempo de respuesta menor a 5 minuto
Urgencia medio Tiempo de respuesta menor a 30 minutos
Urgencia Bajo Tiempo de respuesta menor a 1 hora

Matriz de impacto
Matriz de Impacto
Impacto Alto Los procesos de la empresa se paralizan
Impacto Medio Un grupo de usuarios no puede trabajar
Impacto Bajo Un solo usuario no puede trabajar

Matriz de Impacto/Urgencia
U
r
g
e
n
c
i
a

Impacto
Alto Medio Bajo
Alta 1 2 3
Media 2 3 4
Baja 3 4 5


Incidente: Intermitencia del servidor de correo.
Descripcin general.
El servidor se cae durante cortos periodos de tiempo y se vuelve a levantar, algunas veces no se
envan los mail, tampoco llegan.
Alcance:
- Revisin de la conexin de energa del servidor.
- Revisin de las configuraciones del servidor.
- Revisin depermisos y politicas de firewall.


Tiempos de respuesta y solucin
Prioridad Tiempo de Respuesta Tiempo de Solucin
1 5 min 15 minutos
2 5 min 1 hora
3 5 min 2 horas

Impacto, Urgencia y Prioridad.
Matriz de urgencia
Urgencia Alto Tiempo de respuesta menor a 15 minuto
Urgencia medio Tiempo de respuesta menor a 1 hora
Urgencia Bajo Tiempo de respuesta menor a 2 hora

Matriz de impacto
Matriz de Impacto
Impacto Alto Los procesos de la empresa se realizan parcialmente
Impacto Medio Un grupo de usuarios no puede trabajar
Impacto Bajo Mails rebotados.

Matriz de Impacto/Urgencia
U
r
g
e
n
c
i
a

Impacto
Alto Medio Bajo
Alta 2 2 3
Media 1 3 4
Baja 3 4 5

Incidente: Spam.
Descripcin general.
A los usuarios del servicio de correo de la empresa les llega diariamente correo basura lo cual est
saturando los servidores.
Alcance:
- Revisin de las polticas de firewall
- Vaciar el servidor de correo basura.
-
Tiempos de respuesta y solucin
Prioridad Tiempo de Respuesta Tiempo de Solucin
1 30 min 3 horas
2 30 min 6 hora
3 30 min 12 horas
-
- Impacto, Urgencia y Prioridad.
Matriz de urgencia
Urgencia Alto Tiempo de respuesta menor a 3 horas
Urgencia medio Tiempo de respuesta menor a 6 hora
Urgencia Bajo Tiempo de respuesta menor a 12 hora
-
- Matriz de impacto
Matriz de Impacto
Impacto Alto Los buzones de los clientes se saturan con correo basura,
es difcil ubicar correos importantes
Impacto Medio Los usuarios pierden tiempo eliminando correo basura.
Impacto Bajo Los correos son molestosos pero no interfieren en el
trabajo
-
Matriz de Impacto/Urgencia
U
r
g
e
n
c
i
a

Impacto
Alto Medio Bajo
Alta 2 2 3
Media 1 3 4
Baja 3 4 5


Incidente: Desconocimiento del de la configuracin del mail.
Descripcin general.
Algn usuario no puede realizar las configuraciones necesarias de su cuenta de correo
institucional, lo que ocasiona demoras en la comunicacin.
Alcance:
- Creacin de manual de configuracin.
- Ayudar al usuario a configurar su mail

Tiempos de respuesta y solucin
Prioridad Tiempo de Respuesta Tiempo de Solucin
1 10 min 5 minutos
2 10 min 15 minutos
3 10 min 45 minutos
-
- Impacto, Urgencia y Prioridad.
Matriz de urgencia
Urgencia Alto Tiempo de respuesta menor a 5 minutos
Urgencia medio Tiempo de respuesta menor a 15 minutos
Urgencia Bajo Tiempo de respuesta menor a 45 minutos
-
- Matriz de impacto
Matriz de Impacto
Impacto Alto El correo de configuracin puede ser de un funcionario de
alto rango.
Impacto Medio Un usuario necesita enviar mails de forma urgente.
Impacto Bajo Un usuario necesita configurar su correo.
-
Matriz de Impacto/Urgencia
U
r
g
e
n
c
i
a

Impacto
Alto Medio Bajo
Alta 1 2 3
Media 2 3 4
Baja 3 4 5



Incidente: Mantenimiento y cambio del servicio de correo.
Descripcin general.
Es un mantenimiento programado del servidor de correo para mejorar el software y el hardware
Alcance:
- Instalacin del nuevo hardware.
- Instalacin del nuevo software.
- Pruebas de funcionamiento.

Tiempos de respuesta y solucin
Prioridad Tiempo de Respuesta Tiempo de Solucin
1 10 min 6 horas
2 10 min 8 horas
3 10 min 12 horas

Impacto, Urgencia y Prioridad.
Matriz de urgencia
Urgencia Alto Tiempo de respuesta menor a 10 minutos
Urgencia medio Tiempo de respuesta menor a 10 minutos
Urgencia Bajo Tiempo de respuesta menor a 10 minutos

Matriz de impacto
Matriz de Impacto
Impacto Alto Toda la empresa quedara sin el servicio de correo.
Impacto Medio El servicio est parcialmente detenido
Impacto Bajo Los usuarios pueden trabajar.

Matriz de Impacto/Urgencia
U
r
g
e
n
c
i
a

Impacto
Alto Medio Bajo
Alta 1 2 3
Media 2 3 4
Baja 3 4 5