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AUDITORA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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FACULTAD DE INFORMTICA Y CIENCIAS APLICADAS
ESCUELA DE CIENCIAS APLICADAS
ING. JULIO CESAR ORANTES
CARRERA INGENIERA INDUSTRIAL
CTEDRA DE PROCESOS INDUSTRIALES
CICLO I 2012







TEMA: AUDITORA DE GESTIN DE LA CALIDAD

ASIGNATURA: AUDITORA DE GESTIN DE LA CALIDAD

SECCION: 01

CATEDRTICO: INGENIERO ALEX EMILIO CRCAMO MONCADA

ALUMNO:
MARTNEZ ZELAYA RAFAEL ANTONIO 22 1593 1991


SAN SALVADOR, LUNES 11 DE JUNIO DE 2012.
1er apellido, 2 apellido 1er.Nombre, 2 nombre Carnet N
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INDICE GENERAL


TTULO PGINA

INTRODUCCIN
OBJETIVOS.............................................................................................................5
ANTECEDENTES HISTRICOS DEL PROCESO DE
AUDITORA DE LA GESTIN DE LA CALIDAD....................................................6
TIPOS DE AUDITORIA DE CALIDAD...................................................................10
MODELO GENERAL DE LA AUDITORA.............................................................11
LOS SEIS TIPOS DE AUDITORA.........................................................................29
DIFERENCIAS ENTRE LA AUDITORIA DE GESTION
DE LA CALIDAD Y OTRAS AUDITORAS...........................................................30
HERRAMIENTAS DE LAS AUDITORIAS DE CALIDAD......................................32
PROBLEMA DE APLICACIN Y EJEMPLO DE LA
PLANIFICACIN DE UNA AUDITORIA DE CALIDAD.........................................32
CONCLUSIN........................................................................................................40
RECOMENDACIN...............................................................................................41
FUENTES DE INFORMACIN..............................................................................42



AUDITORA DE GESTIN DE LA CALIDAD


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INTRODUCCIN

La norma ISO 19011: 2002 define la auditora de la calidad como: Examen
metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente
establecidas y para comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo
eficazmente y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.

Las auditoras de la calidad atendiendo a qu se aplican pueden ser:
Auditoras del sistema de la calidad
Auditoras de la calidad del proceso
Auditoras de la calidad del producto
Auditoras de la calidad del servicio

Las auditoras de la calidad, teniendo en cuenta quin audita, pueden ser:
Internas: son las realizadas por iniciativa de una organizacin en su propia
organizacin, las pueden realizar personal de la empresa o externo contratado.
Externas: son las realizada a una organizacin por otra externa a ella.

Los principales objetivos de las auditoras de la calidad son:
Comprobar la adecuacin de los elementos del sistema de gestin de la calidad
con los requisitos especificados en la norma de referencia.
Verificar el cumplimiento del sistema.
Aportar informacin para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.
Evaluar a un proveedor, bien como evaluacin inicial antes de establecer
relaciones comerciales o como evaluacin continua en el transcurso de dichas
relaciones.
Verificar que el sistema de calidad auditado cumple con los requisitos de
aplicacin en la Norma de la que se quiere obtener la certificacin
correspondiente.
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Las auditoras de proceso, de producto, o de servicio tienen como finalidad
verificar la adecuacin de estos a los objetivos establecidos a partir de los
requisitos definidos.




























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OBJETIVOS



OBJETIVO GENERAL


- Describir una auditora de calidad as como sus clasificaciones y las
herramientas que se utilizan para su ejecucin.





OBJETIVOS ESPECFICOS

- Dar a conocer los antecedentes histricos de la auditora de gestin de la
calidad.

- Describir los tipos de auditora de gestin de la calidad as como el modelo
general de auditora y las herramientas que se usan para llevarla a cabo y las
diferencias que hay entre la auditora de gestin de la calidad y los otros tipos de
auditoras,







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ANTECEDENTES HISTRICOS DEL PROCESO DE AUDITORA DE LA
GESTIN DE LA CALIDAD

Originalmente la palabra auditar proviene de la antigua prctica de registrar el
cargamento de un barco a medida que la tripulacin nombraba los diferentes
artculos y sus cantidades. La palabra se deriva del trmino ingls aural (escuchar)
que a su vez proviene del latn auris (odo).

El auditor [oyente] representaba al rey y su presencia aseguraba que se
registraran apropiadamente todos los impuestos del cargamento.

Desde este temprano inicio la labor del auditor se asoci con controles y
cumplimiento. Es interesante hacer notar que el significado original de auditar
contina siendo utilizado en el ambiente acadmico.

Cuando usted asiste a un aula como oyente, no participa ni recibe crditos en su
certificado de estudios, usted slo escucha.

El proceso de auditora, como se practica en la actualidad, tiene sus races en las
aplicaciones financieras. A medida que la civilizacin occidental pas de la Edad
Media al periodo del Renacimiento, el prstamo de dinero adquiri gran
importancia tanto para el comercio como para los reinos. As, surgi la necesidad
de contar con un agente externo e imparcial que diera fe de la honradez tanto de
los prestamistas como de los prestatarios. An en la actualidad, la gran mayora
de las auditoras se realizan en las industrias de servicios financieros, como:
banca, impuestos, seguros y contabilidad. Los auditores financieros deben de
revisar las cuentas y los registros para verificar que son correctos. Ellos contrastan
la informacin registrada con los requisitos de contabilidad para obtener hallazgos
de hechos. Debido a que los auditores estn caracterizados como imparciales, los
accionistas aceptan y consideran a sus informes como veraces. Por ello una
sociedad siempre necesitar de auditores financieros.
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Despus de la Segunda Guerra Mundial, el ejrcito se enfrent ante una
avalancha de nuevas y poderosas tecnologas con el potencial de causar grandes
daos. Los tanques, las bombas y los aviones eran complicados y bastante
riesgosos. La energa nuclear, utilizada en un principio como un arma de
destruccin, estaba siendo adaptada para generar energa con fines pacficos. La
poca de los cincuenta estuvo llena de aos estimulantes pero tambin
intimidantes. En su bsqueda para encontrar herramientas para combatir estos
nuevos riesgos, los almirantes y generales adaptaron los mtodos de auditora de
los contadores.

La norma MIL-Q-9858 (circa 1954), que fue una de las primeras normas de
gestin de la calidad, contena un pequeo prrafo sobre el tema de la auditora.
Durante ese periodo, nadie saba realmente cmo se haca, pero estaban seguros
de que se necesitaba hacerlo. Como muchas otras cosas nuevas, impusimos los
requisitos a nuestros proveedores, pero no a nosotros mismos. Tal vez ellos s
supieran cmo hacerlo.

Los auditores militares y nucleares que trabajaban para los contratistas
comenzaron a auditar sus propios programas. De ah pasaron a audi tar el trabajo
de los subcontratistas. El gobierno comenz a auditar a los contratistas. De una u
otra manera todos se las ingeniaron para hacer algo. Algunas veces funcionaba,
pero no muy a menudo. Una dcada ms tarde, en 1968 encontramos los
principios de una norma de auditora con el documento ASQC C1 para los
sistemas de calidad del proveedor, que deca Los programas de calidad sern
auditados por el comprador para verificar el cumplimiento de estas
especificaciones. El incumplimiento del programa o alguna de sus partes puede
causar el rechazo del producto.

Mientras tanto, los colegas financieros comenzaron a ver ms all de las cuentas
por pagar y por cobrar. En 1978 el Instituto de Auditores Internos (IIA, por sus
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siglas en ingls) public sus reglas para las auditoras operativas, que an hoy en
da continan siendo actualizadas y son ampliamente utilizadas. Estas auditoras
se desarrollaron para examinar los controles y los riesgos de la organizacin.
Indagaban y preguntaban para encontrar puntos dbiles que pudieran provocar
prdidas y fraude. El trabajo adquiri complejidad y esto permita que surgieran
situaciones negativas. El auditor operativo se convirti en una importante lnea de
defensa para los proyectos inteligentes. Estos auditores normalmente informaban
ante un comit de la junta directiva de la empresa, por ello a menudo son llamados
auditores corporativos.

Otras reas del gobierno, no relacionadas con cuestiones militares y nucleares,
comenzaron a analizar el valor de auditar sus operaciones no financieras. Durante
el final de los aos setenta y principios de los ochenta, aument la presin para
obligar al gobierno a dar cuenta tanto de sus operaciones, como de sus programas
de gastos. En 1981 la Oficina General de Contabilidad de Estados Unidos (U.S.
General Accounting Office, en el ingls original), brazo investigador del Congreso,
public por primera vez sus normas de auditora gubernamental. Debido al color
de las pastas del documento ste fue llamado El libro amarillo mismo que
contina siendo una excelente fuente de informacin para todos los auditores.

Durante los aos ochenta, como respuesta a la nueva competencia mundial, los
fabricantes necesitaban cambiar la forma en la que realizaban sus negocios. Estas
necesidades abarcaban: realizar un mejor trabajo al definir los requisitos del
cliente, contar con un mejor control de sus procesos de manufactura, reunir datos
y tomar decisiones basadas en ellos. Tambin requeran de auditores. La norma
Z-1.15 (1979) de Estados Unidos sobre sistemas de calidad, contiene una buena
descripcin de todos estos programas iniciales de auditora de calidad, tanto
internos como del proveedor. En 1981 los canadienses publicaron el documento
CAN3-395, basado principalmente en el trabajo realizado por los britnicos y el
IIA. An hoy en da, mucho de nuestro vocabulario de auditora puede ser
rastreado hasta esta norma canadiense. Despus de enfrentar muchos problemas,
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la Divisin de Auditoras de Calidad de la Sociedad Americana para la Calidad
(ASQ, por sus siglas en ingls) pas su versin de la norma Canadiense Q395, a
travs de los comits y luego en 1986 fue publicada como Q1.
A mediados de los aos ochenta la auditora de software sufri un extrao giro. En
1988 el Instituto de Ingenieros Elctricos y Electrnicos (IEEE, por sus siglas en
ingls) dio a conocer la norma 1028 Revisiones y auditoras del software
(Software Reviews and Audits). La intencin de estas auditoras era la de
proporcionar a los gerentes de proyecto ciertas indicaciones sobre la minuciosidad
e integridad de una actividad, antes de que continuaran al siguiente paso. Las
auditoras eran puntos de verificacin para saber si haban terminado con todo el
papeleo. Sin embargo estas auditoras no eran muy valiosas.

Durante la segunda mitad de los aos ochenta es cuando realmente despega el
inters en las auditoras de calidad en las empresas. La guerra fra estaba por
terminar. La tecnologa de las comunicaciones se desarrollaba hacia el Internet.
Se firmaban contratos de negocios a nivel mundial. Todo ello llev a la creacin de
la norma ISO 9001 (1987) la primera norma internacional clara sobre gestin de la
calidad. La Comunidad Europea, Canad y Australia fueron los primeros en aplicar
la evaluacin de conformidad, que anteriormente era utilizada para certificar un
producto, a esta nueva norma. Claro, los certificadores independientes
necesitaban de una norma contra la cual realizar estas evaluaciones a terceros.
En 1989 como ya lo haban hecho anteriormente, los britnicos tomaron el
borrador de un documento del Comit y lo publicaron como su norma BS7229.

Dos aos ms tarde aparece el documento internacional aprobado dividido en tres
partes. La norma ISO 10011-1 fue publicada en diciembre de 1990. Las partes 2 y
3 salen a la luz en mayo de 1991. Estados Unidos tom estos tres documentos
internacionales y en 1994 los public como un solo documento bajo el nombre de
Q10011. Es importante resaltar que la norma canadiense Q395 de 1981 fue la
base para todos estos documentos nacionales e internacionales.

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Despus del xito de la evaluacin de conformidad de los sistemas de gestin de
la calidad (ISO 9001), los colegas relacionados con asuntos del ambiente
comenzaron a hacer lo mismo con la norma ISO 14001. Los auditores externos
estaban realizando dos grupos de auditoras, duplicando el precio y a menudo
revisando las mismas cosas, lo cual no era barato. Estaba aumentando la presin
para contar con un grupo de reglas comunes tanto para la auditora de los
sistemas de gestin de la calidad como del ambiente. A mediados de los aos
noventa se realizaron trabajos informales en la norma de auditora integrada ISO
19011, mismos que iniciaron oficialmente en 1998. Este grupo de trabajo tom
bajo su cargo una labor gigantesca; no slo trataban de desarrollar un grupo de
reglas de aplicacin interna y externa, sino que tambin abarcaban la evaluacin
de conformidad. Los avances fueron terriblemente lentos. Finalmente en el ao
2002 se public la norma conjunta. Aun cuando todava est muy enfocada hacia
las aplicaciones de evaluacin de la conformidad, se realizan avances para
proporcionarle cdigos a la profesin.


TIPOS DE AUDITORIA DE CALIDAD

QU ES UNA AUDITORA?
Aunque mucha gente utiliza el trmino auditar, no siempre es aplicado de manera
consistente. Esto es debido a que las personas utilizan palabras basadas en sus
experiencias previas o en lo que han ledo. Una auditora significa una de dos
cosas:
Qu tan completo se encuentra algo, o
La realizacin de una actividad siguiendo las reglas

Puede realizarse una auditora para verificar si todo est presente y correcto.
Auditar los registros significa verificar si existen todos los registros necesarios.
Tambin significa que se han revisado estos registros y que no hay errores.
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Cuando se utiliza de esta manera, una auditora no es otra cosa ms que una
inspeccin al 100 por ciento.

El otro significado de la palabra auditora involucra la manera en que se hace una
cosa. Estudiamos una actividad para verificar si fue realizada de acuerdo a las
reglas. El anlisis resultante dir a las partes interesadas si la actividad fue
realizada de acuerdo con los arreglos preestablecidos y si esos fueron los
adecuados para lograr el resultado deseado.




MODELO GENERAL DE LA AUDITORA

Muchas organizaciones utilizan el proceso de traer a personas ajenas a ellas, para
dar mayor confianza a los interesados. Nosotros contamos con auditores de
calidad, financieros, ambientales, de seguridad, de gestin, operativos, de
impuestos y muchos ms. Todos estos esquemas de auditora poseen algunas
caractersticas comunes.

Primero debemos contar con los requisitos para el artculo, la actividad o la
organizacin. A esto se le llama las bases de la auditora. Tambin debemos
contar con hechos relacionados con cmo aplicar estos requisitos. A esto se le
llama evidencia. Cuando uno compara los hechos con los requisitos se obtiene
una observacin, que puede ser buena o mala.

Hasta aqu, todo esto es muy parecido a una inspeccin. Pero los auditores van
ms all. Ellos analizan estas observaciones para encontrar patrones, llamados
hallazgos. A menudo tambin se les pide a los auditores que renan todas las
observaciones, hallazgos, apariencias, olores y con ello obtengan conclusiones.
Su producto, el informe, es presentado para que lo utilicen las partes interesadas.
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QUIN AUDITA A QUIN?

Una auditora puede ser realizada por tres grupos de auditores y auditados
distintos: De primera, De segunda y De tercera parte.


Auditoras de Primera Parte

La auditora de primera parte tambin es conocida como auditora interna o auto
auditora. sta se realiza dentro de su propia compaa. Puede ser que un grupo
de la oficina central audite a una de las plantas; que se realice una auditora
dentro de la divisin, que sea una auditora local dentro de la planta o cualquier
nmero de combinaciones parecidas. Aqu no existe una relacin de auditora
externa y cliente-proveedor, slo clientes internos y proveedores.


Auditoras de Segunda Parte

Un cliente puede realizar auditoras de segunda parte a un proveedor.
Generalmente esto se hace cuando existe un contrato entre ambas partes y ya se
estn suministrando o se proveern bienes en el futuro. Si usted utiliza estas
tcnicas de auditora en el proceso de aprobacin de un proveedor potencial,
antes de la firma del contrato, en realidad usted est inspeccionando a dicho
proveedor. Si por el contrario, se efecta despus de que el contrato est firmado,
entonces se le denomina auditora. A las auditoras de segunda parte tambin se
les conoce como auditoras externas, si es usted quien la realiza. Si su cliente lo
audita a usted, an se le denomina auditora de segunda parte, pero ya que usted
es quien la recibe, se le denomina auditora extrnseca (no externa).



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Auditoras de Tercera Parte

Las entidades encargadas del cumplimiento de las normas o los certificadores son
quienes realizan auditoras de tercera parte. Los inspectores del gobierno pueden
examinar sus operaciones para verificar si est cumpliendo con las normas
establecidas. Esto es muy comn en las industrias reguladas de Estados Unidos,
como las estaciones de energa nuclear y las manufactureras de dispositivos
mdicos. A travs de estas auditoras gubernamentales, el pblico consumidor
tiene la confianza de que se cumplen las normas y de que los productos cubren
los aspectos mnimos de seguridad. Las auditoras de registro son realizadas
como una condicin para pertenecer a un grupo o para aprobar su registro.

Existen agencias no gubernamentales que acreditan que los hospitales y las
universidades cumplen con ciertas normas industriales. Quiz las organizaciones
de comercio podran desear promover la seguridad y calidad de sus productos
industriales o servicios a travs de un programa de auditora y de un sello de
aprobacin. Otros pases utilizan a menudo el trmino certificacin en lugar del de
registro. Los negocios al nivel mundial estn registrando sus instalaciones bajo la
norma ISO 9001 para lograr con ello una ventaja de mercadotecnia. Cuando el
registro se realiza de manera apropiada, ste promueve mejores prcticas
empresariales y mejora la eficiencia.

De acuerdo con su propsito las auditoras se pueden dividir en dos categoras: de
Cumplimiento y de Productividad.

LA AUDITORA DE CUMPLIMIENTO

La auditora de cumplimiento como su nombre lo indica busca el cumplimiento de
un grupo de reglas establecidas previamente y que no pueden ser cuestionadas.
Algunos ejemplos de stas incluyen las siguientes:
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Auditoras Tributarias: Los agentes fiscales al nivel local, estatal y nacional
son quienes realizan estas auditoras. Ellos verifican que los impuestos
sean presentados y pagados de acuerdo con los cdigos tributarios.

Auditoras Financieras: Estas son las auditoras tradicionales utilizadas para
los controles de contabilidad como cuentas por pagar, cuentas por cobrar y
nmina. Son realizadas de manera interna, dentro de la compaa o de
manera externa a otra compaa. Estas auditoras le aseguran a la gerencia
y a los interesados que los balances y los estados de ingresos son
precisos. Tambin estn diseadas para prevenir (o minimizar) despilfarros,
fraudes o abusos.

Auditoras Gubernamentales: El gobierno regula ciertas actividades de la
sociedad. Entre ellas estn la produccin de energa, la administracin del
ambiente, la produccin de alimentos, la proteccin de los trabajadores y el
uso de dispositivos mdicos. La salud y seguridad de los consumidores son
de gran importancia en estas reas reguladas. Se aprueban leyes y se
promulgan normas. Los auditores verifican que se apliquen estas leyes y
normas.

Auditoras de Alto Riesgo: Para algunos eventos son inaceptables las
consecuencias de su fallo. Esto incluye la operacin de aviones y
submarinos, y el lanzamiento de cohetes a la luna. Antes de que el
producto terminado sea activado o puesto en servicio se necesita realizar
una auditora completa y minuciosa de ste. Los auditores verifican los
registros de inspeccin, de capacidad del artefacto, de revisin del diseo y
otros documentos de prueba.

Auditoras de Registro: El programa de evaluacin de la conformidad se
desarroll hace varios aos con el propsito de promover el comercio
internacional. Antes de que se descargara el grano contenido en un barco,
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un laboratorio acreditado analizaba que dicho embarque cumpliera con las
especificaciones acordadas. Esto daba confianza al comprador de que el
grano era aceptable antes de que lo desembarcaran. Cuando en 1987 se
public la primera norma ISO 9001, el concepto de evaluacin de
conformidad era aplicado a los sistemas de gestin de la calidad. (Esto ya
se haba intentado antes en los sectores militar y nuclear, con xito
limitado). Para ello se contrataban firmas acreditadas independientes para
evaluar el cumplimiento de la nueva norma por parte de los proveedores;
estos acuerdos multilaterales promueven la aceptacin de los resultados
entre fronteras internacionales.



Es Cumplimiento o Conformidad?

Mientras que ambos trminos son utilizados indistintamente, un purista dira que
la conformidad est asociada con algo tangible. Un artculo es conforme si cumple
con la forma, si es apto y si funciona de acuerdo a las especificaciones. Por otro
lado, si pasa la inspeccin es conforme. En la industria un certificado de
conformidad declara que el artculo posee las caractersticas fsicas deseadas.

Cumplir con los requisitos aade otra dimensin. Aqu no slo el artculo posee las
caractersticas fsicas deseadas, sino que tambin indica que fue elaborado a
travs de un proceso especfico. Un certificado de cumplimiento establece que
durante la elaboracin del artculo o al entregar un servicio, se siguieron las reglas
establecidas. Aqu utilizaremos el trmino auditoras de cumplimiento, ya que tiene
un mayor alcance.

Las auditoras de cumplimiento estn diseadas para asegurar que las actividades
se han realizado de una manera adecuada. Por su propia naturaleza, son
reactivas (no pro activas). Uno no cuestiona las reglas.
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Uno slo verifica el cumplimiento de esas reglas. Como sucede con la inspeccin,
estas auditoras son binarias: aprueban o reprueban. Las reglas se cumplen o no
se cumplen.



DEFICIENCIAS DE LAS AUDITORAS DE CUMPLIMIENTO

Una auditora de cumplimiento cuenta con mucha evidencia pero poco juicio. A
menudo los resultados son presentados como una lista de verificacin completa
de las condiciones observadas. La inspeccin nunca es perfecta. Tampoco lo es
una auditora de cumplimiento. Tal y como una foto instantnea, una auditora de
cumplimiento dice en este momento, se cumplen estas condiciones; no se sabe si
esto continuar as. Claro, podemos incrementar la probabilidad de la certeza a
travs de un riguroso muestreo cientfico.

Las auditoras de cumplimiento no prueban que el cumplimiento de las reglas logre
los objetivos de la organizacin. El auditor supone que las reglas sirven y deja que
otros realicen el anlisis; probablemente durante la revisin anual de la
administracin o como parte de una respuesta de accin correctiva ante una
condicin insatisfactoria. Muchas veces este acercamiento es correcto.

Este tipo de auditoras tiende a desalentar la innovacin, lo cual no es del todo
malo, ya que hay momentos en los que usted no desea realizar cambios. Por
ejemplo, realmente usted quisiera que los operadores de un incinerador de gas
nervioso se pusieran a innovar de motu propio sin consultar con los ingenieros
expertos? El incidente en la planta nuclear de la Isla de Tres Millas (Three Mile
Island) en 1978 fue el resultado de los cambios efectuados por un operador
independiente a un grupo de condiciones que no haban sido probadas antes.

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En ciertas situaciones de alto riesgo y costo, se ha puesto una gran cantidad de
energa en desarrollar mtodos que funcionan y la innovacin no es bienvenida.

Sin embargo, la gran mayora de las operaciones en los negocios y en el gobierno
no son de alto riesgo. La innovacin es vital para su xito.

Cualquier organizacin que contina haciendo exactamente lo mismo que antes,
muy pronto ser enterrada por la competencia. La auditora de cumplimiento (por
s misma) no servir a las necesidades de la mayora de las empresas a menos
que cuenten con un sistema de acciones correctivas increblemente severo para
resolver las deficiencias encontradas.

Algunas veces la seccin de planeacin del ciclo de planear, hacer, verificar,
actuar (PHVA) no es tan bueno como debiera. Los requisitos no estn definidos
claramente y el grandioso y alabado manual en realidad no dice mucho. A
menudo esto es debido a que todava no se han definido los mtodos de control.
Otras veces es porque la organizacin desea evitar el escrutinio del auditor. Sin
tener en cuenta las razones de esta falta de definicin, el auditor de cumplimiento
no tiene autorizacin para decir: estas reglas son estpidas, no dicen nada.

Nos estamos moviendo rpidamente hacia una sociedad donde el equipo es ms
importante que el lder. Este cambio de poderes se comienza a sentir en las
fbricas, las oficinas y las tiendas alrededor del mundo. Y sin embargo, debido a la
naturaleza binaria de la auditora de cumplimiento, el trabajo en equipo no es
aconsejable. ste genera antagonismo entre quienes evalan y quienes son
evaluados y termina en acusaciones y en el sealamiento de culpas y culpables.

Debido a que los auditores de cumplimiento no son parte del equipo, puede ser
que no sientan la necesidad de estudiar y prepararse para la auditora.
Igualmente, pueden verse tentados a meramente tomar una lista de verificacin
previa, revisar lo que se vio el mes pasado, escribir su informe antes de su hora de
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almuerzo y llenar las hojas de inconformidad en lo que resta de la tarde.
Necesitamos, algo ms que slo auditoras de cumplimiento.



AUDITORAS DE PRODUCTIVIDAD

Una auditora de productividad busca tres cosas:
1. Cumplimiento de las reglas
2. Saber qu tan efectiva es la aplicacin de las reglas
3. Qu tan adecuadas son las reglas para alcanzar las metas de la organizacin

El primer punto relacionado con el cumplimiento se discuti anterior- mente. Con
respecto al segundo, podemos decir que un control efectivo es aquel que trabaja
de acuerdo a como fue diseado. Es tcnicamente correcto? El usuario final lo
entiende fcilmente? Es accesible? El tercer y ltimo punto, la adecuacin
examina la habilidad de los controles para finalizar de manera eficiente una labor.
Tienen la amplitud y la profundidad para llevar a la organizacin desde aqu
hasta all? Las reglas son las correctas?

Una auditora de productividad busca eficiencia y resultados econmicos. Sin
embargo reconocemos que no todo es perfecto. Algunas veces hacemos lo mejor
posible con los recursos disponibles. En este tipo de auditora se cuestionan las
reglas; no obstante los principios bsicos que las soportan son aceptados sin
preguntar.

Los esfuerzos iniciales para examinar el cumplimiento, la efectividad y la
adecuacin fueron realizados por los auditores internos corporativos y se les
conocen como auditoras operativas. A mediados de los aos setenta, el Sr. Larry
Sawyer fue el paladn de estas auditoras. Diez aos ms tarde, propusimos el
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trmino auditoras de gestin. Otras personas les dicen auditoras de valor
aadido.

Este tipo de auditora va ms all del cumplimiento (vea la Tabla 1.1). Primero
requiere un entendimiento profundo de los controles deseados. Luego examina los
muchos mtodos que estn siendo utilizados para lograr estos controles.
Basndose en los fundamentos de la auditora de cumplimiento, se renen datos
en campo. Estos fragmentos de datos bina- rios (observaciones) todava no estn
listos para ser publicados, primero deben analizase para determinar si en realidad
se estn alcanzando los resultados deseados. Los procedimientos son fciles de
seguir por el usuario (son efectivos)?, Los sistemas establecidos tienen la
amplitud y profundidad para realizar el trabajo (son los adecuados)? Como usted
se imagina, es difcil todo este proceso de pensamiento y anlisis!

Tabla 1.1
Auditoras de Cumplimiento y de Productividad
Auditora de Cumplimiento Auditora de Productividad
Los requerimientos estn establecidos Los requerimientos son cuestionados
Est enfocada en la estabilidad Est enfocada en los resultados de la
empresa.
Realizada por auditores de primera,
segunda y tercera parte.
Generalmente slo la realizan auditores
de primera parte.
Es muy bien conocida No es muy conocida

Es interesante hacer notar que antes que nada las auditoras de productividad
tienen que reunir los datos de cumplimiento. Usted debe contar con hechos que
analizar; algunas veces necesitar una pequea cantidad de datos para realizar
este tipo de auditora pero la variedad siempre ser mejor. Necesita explorar los
patrones y las razones de por qu suceden las cosas. El nmero de rdenes de
cambio puede ser de mayor importancia que el contenido del documento original
bajo revisin.
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APLICACIONES DE LA AUDITORA DE PRODUCTIVIDAD

Las auditoras de productividad son ms apropiadas para uso interno.

Usted tiene el control sobre su propio destino corporativo y sobre los recursos
utilizados. Usted realiza decisiones mercadotcnicas. Las auditoras internas
pueden determinar las causas de las inconformidades observadas, a travs del
anlisis de patrones y el establecimiento de conexiones. Los auditores internos
normalmente tienen mayor acceso a la informacin del costo y los datos de
produccin. Pueden identificar las ineficiencias en la produccin y las tendencias
del mercado. De cierta manera, es como un tipo de consultora. Los auditores
presentan a la gerencia la informacin procesada, de tal manera que genere
excitacin y deseo de cambio en el interior de la empresa. Ahora los auditores son
miembros del equipo y resuelven problemas.

Las auditoras de productividad tambin pueden ser aplicadas de manera externa,
por ejemplo, a los proveedores. En la mayora de los casos esto es ms difcil que
la auditora interna, debido tal vez a la falta de confianza; a que la informacin no
est disponible; a la separacin geogrfica o a todas ellas. Es imposible llevar a la
prctica este tipo de auditoras a menos de que se cuente con programas
asociados con los proveedores. Aun cuando las calificaciones de la auditora son
tiles para tomar una decisin inicial de compra, stas se vuelven menos
significativas en el ambiente de una auditora de productividad. Pues aqu el
nfasis est puesto en los valores del negocio, sus relaciones y la confianza.
Todos ellos son elementos subjetivos y difciles de calificar.

En ciertas circunstancias, las auditoras de productividad se pueden aplicar en
situaciones de normatividad o para efectos de premiacin. La industria comercial
de energa nuclear de Estados Unidos es un buen ejemplo. La generacin futura
de energa nuclear estaba en gran riesgo.

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Los normalizadores con gran sensatez se dieron cuenta de que los mtodos
tradicionales y adversos de tumba y quema ya no servan. Los inspectores
oficiales necesitaban hacer algo ms que levantar e imponer multas.

Por ello fueron capacitados para analizar el trabajo subyacente y la administracin
de los servicios pblicos regulados. La Administracin Federal de Aviacin de
Estados Unidos est tomando el mismo rumbo en cuanto a los fabricantes de
aeronaves. A los jueces del premio de calidad nacional Malcolm Baldrige, ahora
tambin se les ensea a realizar auditoras de productividad. Quienes examinan
estos tres puntos: cumplimiento, efectividad y adecuacin.

Aunque este texto se concentrar en las auditoras de calidad, los principios aqu
tratados se pueden aplicar en cualquier sistema de control de gestin. La gestin
es el control de los recursos. Las metas de la calidad, seguridad, gestin
ambiental y eficiencia son impulsadas por el mismo grupo de reglas: definir los
requisitos, producir de acuerdo a esos requisitos, verificar el logro ellos y mejorar
continuamente los requisitos. Este enfoque de Planear-Hacer-Verificar-Actuar
(PHVA) se encuentra en gran cantidad del material publicado sobre este tema.


Las auditoras tambin pueden ser clasificadas por su mbito de accin como:
Auditoras de Producto, de Proceso y de Sistema



AUDITORAS DE PRODUCTO

Una auditora de producto es muy similar a una inspeccin, en donde se examina
el artculo final o la labor de acuerdo a los requisitos establecidos. Algunas veces,
el artculo terminado es destruido durante el proceso de medicin de las
caractersticas necesarias. Tambin se revisa toda la documentacin asociada con
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la elaboracin de estos artculos. Estas auditoras de caja son realizadas
principalmente en la industria electrnica y en la de fabricacin de instrumentos.
Es muy comn que tomen una caja de la lnea del producto terminado e
inspeccionen su contenido desde el punto de vista del consumidor.

Los hospitales y hoteles realizan gran cantidad de auditoras de producto. Un
cliente misterioso de las oficinas generales del corporativo se registrar en el
hotel y analizar su experiencia como husped. Este cliente misterioso buscar
polvo en los cuartos, mantelera limpia en las mesas del restaurante y verificar el
funcionamiento apropiado de las cerraduras de las puertas. El producto que se
audita aqu es en s un servicio. En las industrias reguladas, especialmente en la
farmacutica y en la de aparatos mdicos, se utilizan paquetes de registros para
comprobar el cumplimiento. Las auditoras de estos se realizan para asegurarse
de que todos los registros estn completos y listos para una revisin externa.

Las auditoras de producto requieren la inversin de muchos recursos, pero a
menudo la ganancia obtenida a partir de tal inversin es muy baja. stas se
enfocan en qu tan completos estn los bienes terminados o servicios ofrecidos y
no requieren una gran capacitacin por parte de los auditores, no obstante su
utilidad es limitada.



AUDITORAS DE PROCESO

Con la publicacin de las revisiones de la familia de normas ISO 9000, existe ms
inters en el enfoque sobre el proceso para manejar una organizacin. El principio
No. 4 de la gestin de calidad establece que un resultado deseado se logra de
manera ms eficiente cuando las actividades y los recursos necesarios son
administrados como parte de un proceso. El aumento en la atencin a los
procesos naturalmente conlleva al incremento en la atencin a las auditoras de
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proceso. Aun as, muchos tratan a las auditoras de proceso como si fueran un
pequeo sistema de auditora. Auditar los procesos no es lo mismo que un
proceso de auditora. En ambas formas de auditora existen similitudes, pero
tambin existen diferencias fundamentales.



PRODUCTO, PROCESO Y SISTEMA

Los productos son el resultado de los procesos. Cada organizacin realiza una
serie de pasos para lograr su misin. Aquellos productos pueden ser tangibles,
como un automvil nuevo o un caramelo; tambin pueden ser intangibles como
una placentera experiencia al ir de compras. Tambin pueden ser instrucciones de
una mquina, contenidas en los componentes y bytes de un software. La norma
ISO 9000-2000 hace referencia a estas cuatro categoras: de servicios, de
software, de hardware y de materiales procesados.

Un proceso es una accin. Transforma algo de un estado a otro. Tal proceso
puede ser una actividad como el pintar un objeto. Tambin puede ser cerebral,
como el anlisis de datos. Algo llega de una manera y cambia. La norma ISO
9000-2000 define a un proceso como un grupo de actividades interrelacionadas y
que interactan, las cuales transforman los insumos en productos. Para contar
con un proceso se requieren dos cosas: Una accin (verbo) y un objeto
(sustantivo).

Un sistema es un grupo de procesos que trabajan de manera conjunta para lograr
una meta comn. Podemos tener sistemas de fbrica, como la generacin de
electricidad. El sistema de calefaccin en un hogar es otro ejemplo de un sistema
de fbrica. Utiliza varios procesos (sensor de temperatura, creacin y distribucin
de calor y limpieza del aire) para lograr un ambiente cmodo. Tambin podemos
contar con sistemas de gestin, como el control de artculos comprados. Cada
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uno de estos sistemas cuenta con procesos que trabajan al unsono. Algunas
veces las relaciones entre: el producto, el proceso y el sistema aparecen en las
ciencias de calidad.


FUERZAS UNIVERSALES DEL PROCESO

Los mtodos, la maquinaria, la mano de obra, los materiales, las medidas y el
ambiente afectan a todos los procesos. A menudo estos son llamados las fuerzas
universales del proceso. stas iniciaron como una serie de conferencias
publicadas por el Sr. Kaoru Ishikawa.

Los mtodos son las instrucciones que proporcionamos al operador.

Pueden ser tan sencillos como una nota que diga antes de llegar a la casa pasar
a la tienda a comprar leche. Pueden ser complicados, como el procedimiento para
instalar una esclusa neumtica de aire en la estacin espacial internacional. A
menudo estos son llamados documentos y son escritos antes de realizar la labor.

La maquinaria se refiere al equipo utilizado para realizar una labor.

Las herramientas deben tener la capacidad para efectuar la labor. Deben estar
ensambladas de manera correcta y ser precisas.

La mano de obra engloba al elemento humano (tanto hombres como mujeres). Los
operadores deben tener el conocimiento, la capacitacin y la experiencia para
realizar su labor. Deben tener la capacidad fsica para realizar su trabajo; deben
poder alcanzar los entrepaos y limpiar el mostrador.

Los materiales tratan con los bienes que sern procesados. Y para que el proceso
sea exitoso deben poseer ciertas caractersticas particulares.
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Las medidas incluyen tanto a los datos registrados como las influencias que tiene
la medicin (en s misma un proceso) sobre la informacin resultante. Tpicamente
queremos saber qu datos se estn obteniendo y qu hacemos con esa
informacin.

El ambiente se relaciona con las influencias externas sobre un proceso. Las
condiciones fsicas, tales como el polvo y la radiacin pueden cambiar el resultado
de un proceso. Estas influencias externas pueden ser deseadas o indeseadas, y
por ello deben ser controladas.



GENERALIDADES DE LAS AUDITORAS DE PROCESO

Las auditoras de proceso son cortas pero intensas. En vez de examinar sistemas
completos dentro o a lo largo de la planta, usted revisa un solo proceso. La
auditora de proceso examina una actividad para verificar que los insumos, las
acciones y los productos estn de acuerdo con los requisitos definidos. Los lmites
(el mbito de accin) de una auditora de proceso deben ser precisamente un solo
proceso como el marcaje, estampado, cocinado, cubierta o instalacin. Est muy
restringido y normalmente involucra solamente a un equipo de trabajo.

Muchas organizaciones se refieren a las auditoras de proceso, como una
vigilancia o una mini-auditora, para distinguirla del sistema de auditora mucho
ms grande, discutido anteriormente. Si cuenta con la preparacin correcta, usted
puede terminar una auditora de este tipo en alrededor de dos horas.

Una auditora de proceso no debe ser un evento nico. Usted necesita tener datos
de varios puntos para buscar patrones y tendencias.

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Necesita una historia de exmenes antes de que usted pueda decir que ese
proceso es ideal y proseguir a analizar otro. Usted revisa el proceso durante el
primer turno y redacta un informe breve. La siguiente semana, analiza el mismo
proceso pero durante el segundo turno. La siguiente semana observa el proceso
en una lnea de trabajo distinta. Despus de un cierto nmero de estas pequeas
auditoras de proceso, usted cuenta con informacin suficiente para redactar sus
conclusiones.

Este tipo de auditoras pueden realizarse para verificar el cumplimiento solamente
o pueden tratar asuntos de productividad. Por lo general, es ms fcil enfocarse
de manera inicial en el cumplimiento. Despus de que se han eliminado todos los
defectos y la gente est a gusto con el concepto, usted puede realizar una
auditora de productividad. Recuerde que incluso esta auditora necesita contar
con datos de cumplimiento.

Usted puede utilizar a las auditoras de proceso como una herramienta para
resolver problemas al examinar el producto. A menudo, su causa es un mal
proceso. Poner en marcha un programa de auditoras de proceso es una manera
ideal para lograr los requisitos de mejora continua establecidos en la norma ISO
9001-2000.



AUDITORAS DE SISTEMA

Un sistema es una agrupacin de procesos interrelacionados, en la que todos
trabajan juntos para lograr una meta comn. En su hogar, usted cuenta con un
sistema de calefaccin para los fros das invernales. El termostato en la pared
realiza un proceso de medicin. El calentador de gas o las resistencias elctricas
realizan el proceso de calentamiento. El motor y el ventilador distribuyen el aire
caliente a las habitaciones. Los filtros en los conductos de aire realizan el proceso
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de limpieza. Todos ellos deben trabajar en equipo si usted quiere que su hogar
cuente con un clima agradable.

Contamos con sistemas educativos, con muchos procesos para ensear a
nuestros hijos. Tenemos sistemas de software, con entradas, subrutinas y
procesos de exhibicin que (algunas veces!) funcionan.

Claro, tambin existen los sistemas de gestin. Estos pueden ser divididos an
ms en actividades comerciales tpicas con sus respectivos procesos.

Estos incluyen a los sistemas de gestin: de la calidad, del ambiente, de seguridad
y de salud laboral y financiera. Todos estos sistemas cuentan con procesos
concatenados, que deben trabajar en equipo. El producto de un proceso se
convierte en el insumo de otro.

Existen procesos fsicos que efectan el trabajo en s. Estos son procesos de
fabricacin, como el doblaje, ensamblaje, tratamiento, lavado y cocinado. Tambin
existen procesos de gestin para controlar el ambiente dentro del que se realiza el
trabajo. A estos ltimos procesos son llamados controles. Una auditora de
sistema evala la aplicacin de aquellos procesos de fabricacin interrelacionados
(el sistema) y los controles de gestin dentro de la organizacin.

Una auditora de sistema auditar los procesos (y controles) y se encuentra en un
nivel ms elevado que las auditoras de proceso o de producto. Estas auditoras
son ms largas y cubren muchas aplicaciones distintas. Analizan a una empresa a
un nivel macro, mientras que las auditoras de producto y de proceso hacen lo
propio con las actividades dentro de la empresa a un nivel micro.

Las auditoras de sistema por su naturaleza, generalmente cubrirn muchas
actividades, tanto en la fbrica como en la administracin. A menudo cruzan los
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lmites entre la organizacin, el proceso y el producto. Algunos ejemplos incluyen
uno o ms de los siguientes:

o Lneas de producto
o reas de proceso
o Departamentos funcionales
o Sistemas de calidad
o Establecimientos de manufactura
o Clientes
o Proyectos especficos
o Tiempo


Una auditora de sistema puede examinar los sistemas de: mantenimiento,
capacitacin, crculos de calidad, establecimiento de controles o de rdenes de
entrada.

Una auditora horizontal revisar la aplicacin de los procesos y controles a lo
largo de varios grupos funcionales. Nos proporciona un buen entendimiento de la
manera en que se aplican las reglas comunes en toda la empresa. Este tipo de
auditora sirve bien para analizar la consistencia.

Una auditora vertical revisar la aplicacin de varios procesos y controles dentro
de una sola unidad. Lo que nos permite darnos cuenta si todas las distintas reglas
trabajan en conjunto de una manera eficaz y efectiva.

Su organizacin debe contar con una mezcla de ambos sistemas de auditora: la
vertical y la horizontal.



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LOS SEIS TIPOS DE AUDITORA

Al usar las categoras arriba descritas, usted obtiene los seis tipos de auditora
mostrados en la tabla 1.2.

Para obtener mejores resultados, sus auditoras internas deben ser una mezcla de
alrededor del 75 por ciento de auditoras de proceso y 25 por ciento de auditoras
de sistema. Como usted puede imaginarse, las auditoras de proceso casi siempre
sern internas. Sin embargo, una excepcin puede ser cuando existe una
verdadera relacin de sociedad entre el cliente y el proveedor. Estos ltimos bien
podran tener problemas ms all de su propia capacidad de resolucin y en el
espritu de cooperacin, pudieran pedirle que usted les realice una serie de
auditoras de proceso a sus actividades; probablemente esto sea por una sola
ocasin.

Las auditoras de tercera parte (las de evaluacin de la conformidad y las
normativas) son siempre auditoras de cumplimiento del sistema.

stas analizan los productos (tanto bienes como servicios) y procesos, (tanto de la
fbrica como de la administracin). Durante su visita se determinar el
cumplimiento con los requisitos del sistema.

Tabla 1.2
Las Seis Categoras de la Auditora
Auditora de Cumplimiento Auditora de Productividad
Auditora de
Sistema
Instrumentacin consistente de un
sistema definido.
Promueve estabilidad.
Capacidad para lograr las
metas organizacionales.
Promueve el cambio.
Auditora de
Proceso
Habilidad de rendir de acuerdo con
la definicin de los procesos.
Capacidad de los procesos
para lograr las caractersticas
deseadas.
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Auditora de
Producto
La produccin de bienes o
servicios de acuerdo a la definicin
de los requisitos.
Pertinencia de los bienes o
servicios para usarse de
acuerdo a su intencin.





DIFERENCIAS ENTRE LA AUDITORIA DE GESTION DE LA CALIDAD Y
OTRAS AUDITORAS


DIFERENCIAS ENTRE LA AUDITORIA FINANCIERA Y LA AUDITORIA DE
GESTION DE LA CALIDAD

La auditora financiera est concebida para dar una opinin objetiva e
independiente de que determinados estados representan fielmente una situacin
econmico-financiera; el informe est basado en los principios contables y
presupuestarios generalmente aceptados, en base a estos principios, las
opiniones del auditor son fcilmente previsibles y muy breves, adems, el auditor
no formula, en general, recomendaciones sobre la gestin de la empresa, y si lo
hace, tales recomendaciones no se contienen en el cuerpo del informe o son de
alcance limitado y slo se refieren a la gestin contable presupuestaria y de
cumplimiento legal, no considerndose como la base del informe. Por ltimo las
auditoras financieras tienen carcter de peridicas.

La auditora de gestin examina las prcticas de gestin; no existen principios de
gestin generalmente aceptados, que estn codificados, sino que se basan en la
prctica normal de gestin; los criterios de evaluacin de la gestin han de
disearse para cada caso especfico, pudindose extender a casos similares; las
recomendaciones sobre la gestin han de ser extensas y adaptadas al hecho
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fiscalizado, analizando las causas de las ineficiencias y sus consecuencias. Por
ltimo, las auditoras de gestin son aperidicas.


DIFERENCIAS ENTRE AUDITORIA GESTION DE LA CALIDAD Y AUDITORIA
PBLICA

El manejo o tratamiento de los resultados de una auditoria a una entidad del sector
privado es relativamente simple; durante o al final de la auditoria, los hallazgos u
observaciones que se determinen se discuten con el personal del rea auditada,
con los responsables por su comisin, o con los que tienen autoridad suficiente
para atenderlos o darles solucin.

Los comentarios, respuestas, justificaciones o puntos de vista de los referidos se
consignan en el informe de auditoria, mismo que se entrega a quien corresponda.
Y concluye el proceso.

Tratndose de la auditoria pblica, el manejo o tratamiento de los resultados que
se obtengan no es tan sencillo como en el caso de la auditoria en el sector
privado. La razn de esta diferencia es por la aplicacin del fundamento legal de la
auditoria gubernamental, en especfico, se refiere el tratamiento jurdico que habr
de darse a los resultados de una auditoria.









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HERRAMIENTAS DE LAS AUDITORIAS DE CALIDAD

Entre las herramientas de las auditoras de calidad ms utilizadas podemos
mencionar:

El diagrama de Ishikawa o Diagrama de Pescado
El Check List
La Tormenta de Ideas
Los Controles Estadsticos
Las Propias Tcnicas de Auditora




PROBLEMA DE APLICACIN Y EJEMPLO DE LA PLANIFICACIN DE UNA
AUDITORIA DE CALIDAD

A continuacin se presenta un ejemplo de aplicacin y de la planificacin de
auditora interna.


EL PROCESO DE AUDITORIA DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN
RESTAURACIN


Resumen: La auditoria de calidad es la herramienta bsica que se utiliza para el
seguimiento y mejora de un sistema de gestin de la calidad. Asimismo es el
punto de partida que contribuye a la mejora continua de la empresa y la
adaptacin a las necesidades del cliente. Por tanto podemos afirmar que sin el
proceso de auditoria toda empresa de restauracin ser incapaz de asumir los
objetivos de la mejora continua.
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Contenido y Desarrollo

La auditoria de calidad es la herramienta bsica que se utiliza para el seguimiento
y mejora de un sistema de gestin de la calidad. Asimismo es el punto de partida
que contribuye a la mejora continua de la empresa y la adaptacin a las
necesidades del cliente. Por tanto podemos afirmar que sin el proceso de auditoria
toda empresa de restauracin ser incapaz de asumir los objetivos de la mejora
continua.

Tal como define textualmente la norma ISO La auditoria es un examen metdico
e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados
relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para
comprobar si estas disposiciones se llevan a cabo eficazmente y son adecuadas
para alcanzar los objetivos previstos. Por tanto, no basta con tener buenas
intenciones para llevar a cabo unas actividades y fijarse unos resultados, debemos
comprobar y demostrar que lo hemos conseguido.

En este artculo intentaremos clarificar el contenido de esta herramienta, y ver su
aplicacin a una empresa de restauracin independiente de su tamao y
estructura.

Es necesaria la aplicacin de un sistema de auditoria?

Tanto si aplicamos un sistema de calidad propio como si queremos implementar
uno de los modelos comerciales que nos encontramos en el mercado, la auditoria
nos ayudar a la consecucin de una serie de objetivos:

Evaluar el cumplimiento de las normas y reglamentacin relativa al sistema de
gestin de la calidad que apliquemos en nuestro restaurante. Si fijamos unos
estndares internos la auditoria nos ayudar a controlar su cumplimiento.
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Determinar la conformidad o no conformidad de los criterios de trabajo que
estamos aplicando en contraposicin a los requisitos especificados por el sistema
(si determinamos que despus de cada mice en place de sala, hay que aplicar un
pequeo check-list que se compone de diez elementos de control Lo estamos
aplicando correctamente?

Evaluar la implantacin y eficacia de los procesos y procedimientos regulados por
el sistema de calidad. (Por ejemplo, nuestro sistema regula que toda compra debe
realizarse en un formulario tipo que incluye una serie de informacin).

Que tipos de auditoria son aplicables a un restaurante?

La Auditoria de Pre-Certificacin o Interna.

Tiene como objetivo comprobar el funcionamiento del sistema de calidad
implantado y prepararnos para la auditoria de certificacin (en caso de que
quisiramos presentarnos a la certificacin de un modelo comercial).
Al ser interna habitualmente la realiza personal propio de nuestro restaurante.


La Auditoria Interna Peridica.

Este tipo de auditoria se aplica peridicamente, en funcin de un plan de control
de mejora continua. Su objetivo es no bajar la guardia en nuestro restaurante y de
esta forma mantener los niveles de calidad sostenibles en el tiempo. Aunque no
nos vayamos a presentar a ninguna certificacin, este tipo de auditoria nos ser de
mucha ayuda en la deteccin de puntos dbiles del negocio.




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La Auditoria Externa de Cliente.

Esta frmula de auditoria tiene como misin evaluar nuestro servicio desde la
perspectiva del cliente. Tiene una incidencia directa en la medicin de la calidad
de servicio, ya que se demuestra delante del cliente final, si el sistema de gestin
y los procesos se aplican correctamente. El cliente no conoce los procesos y
tampoco tiene inters en conocerlos, no obstante si que es juez y parte en el
resultado final.


Auditoria Externa de Certificacin.

Estamos ante el momento de la verdad, cuando un organismo certificador
reconocido realiza una revisin completa de nuestro sistema de gestin de la
calidad. Una vez finalizada el organismo certificador nos comunicar las no
conformidades detectadas, que una vez corregidas nos permitirn obtener el
certificado de calidad (p.e. ISO, Calidad Turstica Espaola u otro).


Auditoria Externa de Renovacin del Certificado.

Una vez nuestro restaurante ha alcanzado una certificacin de ndole comercial,
estamos obligados a mantenerla en el tiempo, por ello el organismo certificado nos
obliga peridicamente a realizar una auditoria exhaustiva, similar a la auditoria de
certificacin, para concedernos la renovacin del certificado.






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La Realizacin de la Auditoria.

Para llevar a cabo una auditoria debemos determinar a priori que nivel de
referencia aplicaremos, por ejemplo, a un proceso, a una actividad o a una
determinada rea de empresa. Podemos auditar solamente el rea de cocina, o el
proceso de atencin al cliente, o toda la empresa. En el caso de las auditorias
internas decidiremos su alcance junto a la persona responsable de realizarla.

La recomendacin es que, en el caso de auditorias internas, la persona
responsable de su ejecucin tenga conocimiento del sistema de calidad que se
aplica en la empresa, es evidente que si no lo conoce no puede valorarlo,
asimismo es bsico que sea conocedor de las funciones que se llevan a cabo en
las reas a auditar. Este ltimo punto muchas veces ha llevado a discusin tanto
en las auditorias externas como en las internas, porque si un auditor debe auditar
un restaurante, no debera conocer a un cierto nivel cmo se trabaja?

La frecuencia de las auditorias se determina por la direccin de la empresa, y en
funcin de la criticidad del rea afectada, resultado de auditorias anteriores,
cambios producidos en la empresa o documentacin, siendo, en todo caso, el
mnimo recomendado una vez al ao. La totalidad de las reas de la empresa ha
de ser auditada una vez al ao, abarcndose, de este modo, los puntos de la
norma de referencia (en caso de normas ISO o de Calidad Turstica) y los
requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos en el restaurante.

En lo que se refiere a las externas, se aplicarn los requisitos que la norma
determine. Es decir, tanto el modelo ISO como el de calidad turstica definen los
protocolos a realizar en una auditoria. A groso modo no varan de manera
excesiva uno de otro, y se estructuran en torno a los siguientes pasos:



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- Planificacin de la Auditoria

Debe definirse un plan que sea conocido por la direccin de la empresa. En este
plan se definir la temporalizacin, en que reas se llevar a cabo, y que
metodologa de auditoria se seguir.

- Realizacin de la Auditoria

Para su ejecucin se contar con el uso de cuestionarios o ckecklist, ya que
facilitar la toma de evidencias y de esta forma no nos olvidaremos de ningn
detalle. En esta fase cabe considerar los siguientes conceptos:

o Los relativos a la conformidad de los elementos evaluados. Por ejemplo,
podemos hablar de formalizacin cuando es necesario que determinado
aspecto este por escrito (la norma de atencin al cliente).
o Un segundo elemento es la implantacin de un estndar, que es cuando
nos referimos al hecho de que existen evidencias objetivas de que la norma
se sigue a rajatabla.
o La comprobacin fsica o visual de las instalaciones del restaurante.
Aspecto que evala el grado de conservacin de las instalaciones, la
temperatura, etc.

- Informe de Auditoria

Una vez hecha la auditoria se redactar un informe que tiene como finalidad
recoger las no conformidades que haya encontrado el auditor. Considerando
siempre las evidencias objetivas y relacionadas con el punto de la norma de
aplicacin que se est incumpliendo. Todo ello va a decirnos que nivel de
implantacin del sistema tenemos en nuestro restaurante segn las evidencias
detectadas.

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En esta fase debemos considerar el concepto de no conformidad, que clasifica los
siguientes criterios:

Desviacin, es toda aquella situacin en la que se impide o dificulta
seriamente la funcin del elemento observado o que revelan mala gestin
y/o falta de Calidad de Servicio.
Incidencia, es toda aquella situacin en la que se dificulta ligeramente la
funcin del elemento observado o que presenta aspectos puntuales de
mala gestin o falta de Calidad de Servicio.

En caso de auditorias de sistemas de calidad, el organismo certificador enviar
una copia del informe a nuestra empresa, comunicndonos las no conformidades
detectadas y que han de ser corregidas antes de obtener el certificado de calidad.

- Plan de Acciones Correctivas

Las acciones correctivas se generan a partir de las desviaciones o incidencias
identificadas durante el proceso de auditoria. Es en este momento cuando
podemos hablar de la creacin de los grupos de mejora continua, que son los que
propondrn las acciones correctivas correspondientes. Siempre teniendo en mente
que el objetivo es cumplir los requisitos especficos del sistema de gestin de
calidad que hemos adoptado.

Para dinamizar el sistema de mejora continua cada accin correctiva debera
considerar lo siguiente:
Designar un responsable de su implantacin.
Fijar una fecha lmite de realizacin.
Determinar un proceso de evaluacin que demuestre la eficacia de dicha
accin.
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En el caso de la aplicacin de sistemas de calidad comerciales (ISO, Calidad
Turstica, etc.) dicho plan de acciones deber enviarse a la entidad certificadora
para dar fe de que vamos a realizar las correcciones necesarias.

- Seguimiento de Acciones Correctivas y Cierre

Las actividades llevadas a cabo para implementar las acciones correctivas deben
registrarse de manera que tengamos evidencias de las mejoras conseguidas. En
el caso de auditorias internas seguiremos durante los tiempos definidos la eficacia
de las acciones correctivas. En las auditorias de certificacin, el auditor puede
verificar en las posteriores auditorias de seguimiento el cumplimiento de las
acciones correctivas propuestas por nuestra empresa

Los resultados de una auditoria son una parte fundamental de la necesaria
revisin que la direccin de todo restaurante debe realizar de sistema de calidad,
sea propio o no. Por ello, estemos o no estemos aplicando un modelo de gestin
de la calidad, la aplicacin de auditorias peridicas nos ayudara en la mejora
continua del negocio













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CONCLUSIN

Despus de realizar el trabajo de investigacin sobre Auditora de Gestin de La
Calidad, se puede concluir de la siguiente manera:

Las auditoras de gestin de la calidad son de mucha importancia como una
herramienta de la direccin para hacer el seguimiento y verificar la implementacin
efectiva de la poltica de una organizacin para gestin de la calidad y/o gestin
ambiental pues son parte esencial de actividades tales como certificacin/registro
externos y la evaluacin y seguimiento de la cadena de suministro, es por ello que
se deben llevar a cabo por un equipo de auditora de tcnicos y expertos en
auditorias de calidad para que puedan dar fe de que se estn implementando de
forma correcta las polticas de la empresa y en caso contrario de que se han
corregido las fallas encontradas en los procesos para evitar de sta manera los
costos de No calidad.
















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RECOMENDACIN

Se recomienda que, siempre que la situacin amerite, se realicen auditoras de
gestin de la calidad para verificar que se estn cumpliendo los procedimientos
adecuados para el aseguramiento de la calidad pues solamente de sta manera
se podr evitar los costos de la no calidad y de la misma manera se podr ser ms
competitivo en el mercado.
























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FUENTES DE INFORMACIN


- CALIDAD Y SISTEMAS DE CALIDAD
www.uned.es/cursos-postgrado-gestion-calidad/.../4-5-01-2.ppt


- AUDITORA: SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
Autor: Dalia E. Velzquez
http://www.mailxmail.com/cursoPdf.cfm?gfnameCurso=auditoria-auditor