Manual Da Gestao Do Call Center

www.teclan.com.
br 1 Voltar para o sumrio

www.teclan.com.br 2 Voltar para o sumrio
Uma pesquisa recente realizada pela E-Consulting com as
50 maiores operadoras de contact center do pas revelou
que o segmento deve movimentar R$ 40,4 bilhes at o
fim de 2013. Essa estimativa inclui operaes terceiriza-
das e internalizadas, o que resulta em um crescimento de
15% em relao ao ano anterior. Nesse sentido, o neg-
cio de call centers deve ser considerado na hora de reali-
zar um investimento. Se o gestor seguir alguns
passos bsicos, um projeto desse porte pode ser muito
bem sucedido.
Ns, da Teclan, acreditamos que em meio a um cenrio
em expanso, competitivo e especializado de contact
center, o investimento bem alocado a capacitao
profissional e uma boa gesto so os carros-chefe para
bons resultados . Alm disso, de extrema importncia
identificar e acompanhar as mtricas que se encaixam no
perfil da sua central para reparar erros e adaptar novas
estratgias , garantindo o ROI (retorno sobre investimento).
Com base em nossa experincia no mercado de gesto
de call center, decidimos preparar este novo material
educativo. Trata-se de um compilado dos nossos e-books
j publicados, que pretende dar uma viso geral de como
voc, gestor, poder obter mais sucesso se seguir a algu-
mas recomendaes que temos a oferecer.
As dicas esto divididas da seguinte maneira: no pri-
meiro captulo, explicaremos os passos e precaues
que devem ser tomadas antes de implantar a central de
operaes - anlise da legislao, definio de produto
ou servio, tipo da operao, estratgia, fornecedores de
telefonia e tecnologia, infraestrutura, contratao de TI e
profissionais, alm de uma explicao sobre o Procedi-
mento Operacional padro (POP). J na segunda parte, o
objetivo auxili-lo no momento seguinte, quando sua
central j est em operao: explicaremos todas as ferra-
mentas de mensurao de resultados (KPIs), falaremos
sobre o MIS no call center e, por fim, vamos enumerar
algumas boas prticas para o dia a dia das operaes.
Esperamos que este material tenha muito a contribuir
com a sua experincia em gesto do call center. Reco-
mendamos que mesmo que voc j tenha uma central
instalada, faa a leitura do primeiro captulo. Afinal,
uma chance de rever se executou bem os processos,
esqueceu-se de alguma coisa e, ao final, parar para
corrigi-la.
Se restar alguma dvida, no deixe de entrar em contato
conosco - estamos disposio! Boa leitura e bons
negcios!
Introduo
SUMRIO
Captulo 1: Antes da Implantao Captulo 2: Depois da Implantao
1 Analise a legislao vigente
2 Defina o produto ou servio ofertado
3 Defina o tipo da operao
4 Pense na estratgia de relacionamento com o cliente
5 Escolha boas solues de telefonia e tecnologia
6 Implante a infraestrutura necessria
7 Analise a viabilidade do negcio
8 Faa as contrataes de TI
9 Estude e defina o Procedimento Operacional Padro
10 Recrute bons profissionais
1 Use a informao gerada seu favor: invista no
MIS
2 Prime pelas boas prticas na gesto do call
center
3 Como medir resultados
Antes da implantao de um call center
necessrio ter cautela e agir com assertividade.
Pensando na importncia desse processo,
separamos 10 passos que podem aumentar as
chances de obter bons resultados. Veja a seguir.
CAPTULO 1 - ANTES DA IMPLANTAO
1 - Analise a legislao vigente
Antes de tudo fundamental avaliar como a Constituio
Nacional influencia na central de atendimento. No Brasil,
h algumas normas e obrigaes em relao infraestru-
tura e relacionamento com os funcionrios. De maneira
geral, o call center deve estar atento ao cdigo de tica
adotado pelas associaes do setor, como ABRAREC,
ABEMD e ABT. As principais leis e normas que
regulamentam o setor so:
Decreto n 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC:
conjunto de regras para melhorar o atendimento ao con-
sumidor. Ele atua somente em empresas de segmentos
de mercado que so regulamentados pelo governo: TV
por assinatura, telefonia fixa e mvel, seguros, servios de
crdito, bancos, transporte areo e terrestre, planos de
sade, gua e energia. O decreto obriga esse tipo de or-
ganizao a fornecer, 24h por dia, um Servio de Atendi-
mento ao Cliente gratuito. Alm disso, a opo de falar
com um atendente deve estar disponvel para escolha
logo no incio da ligao. Evidenciamos algumas boas
prticas no Servio de Atendimento ao Cliente neste post.
Norma Regulamentadora 17 (NR 17) e anexo II da
Norma: trata-se de um texto tcnico sobre ergonomia
no ambiente de trabalho. O segundo anexo da NR 17 fala
especificamente sobre call centers, tanto na parte estru-
tural (tamanho de mesas, caracterstica das cadeiras etc.),
quanto na relao com os colaboradores (pausas e ca-
pacitaes regulamentares, por exemplo).
Existem tambm legislaes especficas para alguns se-
tores: venda de medicamentos, cobranas, entre outros.
Alguns estados brasileiros possuem leis mais especficas
e incisivas, como o do not call list (listas de telefones que
no querem receber ofertas de produtos e servios,
normalmente gerenciadas pelo Procon estadual
Uma das listas mais conhecidas o Cadastro para o Blo-
queio do Recebimento de Ligaes de Telemarketing,
usada no Estado de So Paulo para colocar em prtica
a lei n 13.226. A empresa que descumprir a legislao
pode ser multada e, em alguns casos, ter seu servio
suspenso. importante reforar que as do not call lists
so alimentadas pelos prprios consumidores. Ou seja,
eles mesmos manifestam a vontade de no receber infor-
maes e ofertas. Esse aspecto importantssimo e deve
ser considerado pelo gestor. Alm da legislao e da
multa, fica claro que a abordagem telefnica com esses
usurios no o melhor caminho e, por isso, necessrio
pensar em outras estratgias para que o cliente se
aproxime da empresa. Pense que a do not call list no
um problema ela ajuda a identificar um mailing que no
deseja receber contedos promocionais, orientando os
trabalhos da central e economizando recursos.
Em relao ao trabalho cotidiano do call center, o ges-
tor precisa se certificar que seu sistema de discagem no
use contatos cadastrados nas diferentes do not call lists
brasileiras. Boas ferramentas de discagem disponveis no
mercado costumam oferecer a facilidade de consulta a
esses cadastros. Desta forma, possvel evitar problemas
legais, insatisfao e contatos de baixa gerao de valor
para o call center.
2 - Defina o produto ou servio ofertado
Ciente dos direitos e obrigaes de um call center, agora
necessrio definir o tipo de negcio que ser realizado. E
isso vai depender de sua anlise do mercado. Assim como
a abertura de qualquer outro negcio, preciso identificar
oportunidades, demandas no atendidas, para que o em-
preendimento tenha condies de se estabelecer. Definir
a rea de atuao do call center essencial para adaptar-
se s necessidades do contratante. Afinal, entre prestao
de servios de cobrana e televendas h distintas rotinas
de trabalho, necessidades tecnolgicas e demandas por
profissionais qualificados. Separamos alguns dos servios
tradicionalmente mais realizados pelos call centers para
que voc os analise:
Servio de Atendimento ao Cliente (SAC) ou Central de
Relacionamento: responsveis por atender agendamen-
tos, informaes sobre produtos e servios, reclamaes e
crticas (que podem ser encaminhadas para a ouvidoria),
entre outros. Alm de ser demandado pelos usurios, esse
servio uma boa opo para quem busca comear um
negcio no segmento de call centers, pois sua existncia
importante e, em alguns casos, obrigatria. Se voc tem
interesse neste setor, leia nosso post sobre boas prticas
em SAC antes de comear.
Ouvidoria: a ouvidoria um setor da organizao focado
na soluo de problemas que no foram resolvidos por
outros meios. Ela considerada a ltima instncia que o
cliente procura dentro da empresa, geralmente acionada
quando os outros departamentos no conseguiram
satisfazer o consumidor. Em muitos rgos pblicos, essa
diviso existe por fora de lei. No mercado privado, ela
regulamentada em segmentos especficos, como o finan-
ceiro, de seguros, eltrico, de sade suplementar, entre
outros. Algumas companhias adotam esse canal no por
uma exigncia superior, mas por uma motivao de apri-
morar os processos internos e a imagem perante os pbli-
cos externos.
Em muitos casos o setor de Ouvidoria conta com o apoio
de um call center para o atendimento dos clientes. Esta
central pode ser prpria ou terceirizada, dependendo da
regulamentao e do perfil da empresa/instituio que
oferece o servio. A ouvidoria no deve ser confundida
com outros nveis de atendimento, como o Servio de
Atendimento ao Cliente (SAC) ou o helpdesk, pois funcio-
na como um complemento ao trabalho feito pela central
como um todo. Um departamento do gnero deve contar
com uma equipe responsvel pelo recebimento das crti-
cas e um ouvidor, chamado em algumas instituies de
ombudsman que vai coordenar os trabalhos e relatar os
problemas para os gestores. Temos um artigo com mais
dicas sobre ouvidoria no call center acesse pelo link.
Helpdesk: servio de apoio ao consumidor muito usado
em empresas de tecnologia. Geralmente acionado pelo
cliente em caso de problemas tcnicos ou necessidade
de orientaes sobre o uso de determinada soluo.
Por definio, ele um servio de apoio ao consumidor,
consultado quando ocorrem problemas ou defeitos em
produtos. Saiba mais sobre esta rea no nosso post sobre
boas prticas em helpdesk.
Telemarketing: termo mais genrico para aes nas
quais a empresa liga para seus contatos para prospeco
de clientes, venda de produtos e servios, pesquisas de
satisfao e opinio, veiculao de mensagens publicitri-
as, dentre outras. Neste caso, a iniciativa tende a partir
da empresa, que procura o consumidor para oferecer ou
obter algo.
Televendas: canal completo de vendas por telefone.
Pode realizar ligaes para comercializar produtos e
servios por telefone e tambm receber ligaes de cli-
entes interessados em adquirir algo. Funciona tal qual
uma loja fsica, onde possvel consultar produtos e
compr-los por telefone. Investir em televendas uma
boa opo para o call center ampliar sua rea de atuao
e gerar mais negcios. Porm, as operaes precisam
seguir um padro de qualidade para no se tornarem
pouco efetivas e inconvenientes para o consumidor. Para
saber mais, acesse nosso post sobre boas prticas em
televendas.
3 - Defina o tipo da operao
Basicamente, os call centers se dividem em trs grandes
grupos, separados pelo tipo de operao:
Ativa: caracteriza a central que faz ligaes e organiza
campanhas para chegar aos clientes. Servios de telemar-
keting, televendas e cobrana so alguns exemplos tradi-
cionais de call centers de operao ativa. Se voc optar
por trabalhos nesta rea, no deixe de ler nosso
post com dicas para melhorar campanhas ativas.
Receptiva: as instituies brasileiras esto cada vez mais
interessadas em manter dilogos com os clientes por
meio de um canal slido e organizado caracterstica
encontrada nas grandes centrais. Por isso, no toa
que muitos administradores de contact centers apostam
nas aes receptivas para gerar novos negcios. Nessa
modalidade, a central recebe ligaes, atendendo as de-
mandas que o cliente faz. Dentre os exemplos citados no
passo um, so casos de call centers de operao recep-
tiva os SACs, as ouvidorias e os canais de helpdesk.
Blended: uma mistura das aes ativas e receptivas.
Trata-se de uma central hbrida, que recebe e faz ligaes
e, portanto, precisa ter profissionais capacitados para as
duas operaes.

Um canal de televendas, por exemplo, precisa operar
campanhas ativas e atender os clientes que querem com-
prar. Com a definio do servio que ser prestado,
possvel detectar qual deve ser o perfil do call center. Essa
parte exige muita ateno do empreendedor, j que pode
acarretar em economia e assertividade nos investimentos
que sero feitos nos prximos passos.
4 - Pense na estratgia de relacionamento com o cliente
Com o negcio mapeado, preciso preocupar-se com
um dos personagens mais importantes neste processo: o
usurio final. Como em qualquer negcio, pensar o rela-
cionamento com o cliente fundamental. Em uma rea
como a de call center, em que o valor est no contato
com a pessoa, a definio destas estratgias um passo
importante no processo de estruturao da empresa.
No atendimento, preciso contemplar algumas cara-
ctersticas bsicas, baseadas no tamanho e no pblico
da empresa. Os agentes precisam atender a chamada da
forma mais satisfatria possvel, com uma abordagem
adequada a cada perfil de cliente. Para apoi-los, pre-
ciso ter uma ferramenta softwares, por exemplo que
forneam as principais informaes a respeito do con-
sumidor e que deem o suporte necessrio a um atendi-
mento gil e eficiente.
Os procedimentos e as ferramentas de contato com o
cliente devem ser adaptados de acordo com o segmento.
Um call center especializado em medicamentos, por
exemplo, deve mapear o nmero de remdios vendidos
e gerar um protocolo, por exigncia da Agncia Nacional
de Sade (ANS). Na rea de cobrana, fundamental ter
um sistema de visualizao dos dbitos, gesto do perfil
dos devedores, alm de capacitar os colaboradores para
abordar o pblico-alvo da forma mais assertiva possvel.
Essa abordagem vai ficar mais concreta quando voc
comear a redigir os primeiros scripts: os roteiros que
os agentes seguiro durante as operaes. Eles tero as
diretrizes que sua central vai tomar durante os trabalhos
internos. A redao dos roteiros fica em um estgio mais
adiantado, no 9 passo. Porm, se voc j quiser saber
mais sobre esse tema, leia nosso post sobre como redigir
um script para call center.
5 - Escolha boas solues de telefonia e tecnologia
Com a estratgia de relacionamento pronta, possvel
comear a pensar nas solues de telefonia e tecnolo-
gia que sero usadas no call center. Tenha em mente
que, como em qualquer negcio, o mercado competi-
tivo. Assim, a relao entre qualidade, produtividade e
reduo de custos deve nortear as suas contrataes.
Algumas das solues mais utilizadas no suporte s oper-
aes de call centers so:
Discador: call centers modernos no trabalham mais com
discagem manual. No entanto, antes de automatizar suas
operaes, preciso que voc saiba que existem
diferentes tipos de discadores automticos no mercado.
O que os difere , principalmente, a forma da discagem e
o grau de produtividade que podem alocar sua
operao. A escolha pelo tipo mais adequado depende
do perfil da sua operao e do seu objetivo de negcio.
Veja abaixo:
Discagem Preditiva: bons sistemas preditivos realizam
simulaes automticas que avaliam diversos indica-
dores da operao (como o tempo mdio de atendi-
mento, tempo de finalizao de um contato, etc). Com
base nisso, definem um ritmo de discagem, efetuam as
ligaes e, uma vez atendidas, encaminham as chamadas
aos agentes disponveis. O objetivo diminuir ao mximo
o tempo ocioso do agente, aumentando a produtividade
do servio. Um grande detalhe das ligaes preditivas
prever quando os agentes iro ficar livres e ento dis-
car antes, de acordo com as regras e com os clculos
matemticos do algoritmo preditivo. Um verdadeiro
algoritmo preditivo no precisa ser pilotado
durante a operao pelo call center, pois ele muda os
seus parmetros de acordo com o comportamento do
mailing, das discagens e dos agentes.
Discagem Progressiva: neste recurso, primeiro o sistema
identifica um agente disponvel e somente ento inicia
o processo de discagem, encaminhando a ligao para
o operador. Dessa forma, h ganho de produtividade,
porm no to grande quanto o ganho da discagem
preditiva
Discagem Preview: neste tipo, o discador seleciona um
contato do mailing e apresenta os dados para o agente,
que decide se realiza ou no a ligao para o contato.
Quando acionado, o discador gerencia todo o processo
de discagem e, em seguida, encaminha a ligao para o
agente. Bons discadores permitem ao call center decidir
quanto tempo o agente dispe para escolher se o sistema
deve ou no discar, evitando que o agente fique muito
tempo ocioso nessa situao.
Discagem Overdialing: Modelo de discagem derivado
do progressivo que permite superviso do call center
definir quantos contatos simultneos devero ser discados
quando um agente fica livre. Esse modelo j no muito
recomendado devido ao custo alto de telefonia que pode
gerar caso seja mal utilizado. Um algoritmo preditivo
substitui o overdialing com a vantagem de que os custos
podem ser gerenciados mais adequadamente. impor-
tante que voc conhea esses conceitos antes de avaliar
a soluo de discagem que ir suportar a sua operao.
Assim voc ter condies de identificar se o preditivo que
est contratando , de fato, preditivo, por exemplo.
Outro ponto importante que voc deve avaliar a
deteco de secretria eletrnica, fax e outros sinais
de telefonia. Bons discadores detectam essas condies
e no repassam essas ligaes aos agentes. Assim, trans-
ferem equipe apenas os contatos bons (live calls),
melhorando os resultados da operao.
Gravador: o registro dos udios do atendimento, alm
de ser um meio de gesto da qualidade do servio e uma
garantia ao call center sobre as solicitaes e servios
prestados ao cliente, pode ser um requisito exigido por lei.
Ter um sistema de gravao exige tambm um sistema de
armazenamento dos arquivos de udio e filtros de busca
para localizao e reproduo dos arquivos que podem
ser, inclusive, solicitados pelo consumidor.
A gravao funciona em paralelo com o sistema de telefo-
nia do call center. As ferramentas disponveis no mercado
oferecem diferentes formas de gravao, como: contnua
(gravando todas as chamadas, o que obriga o gestor a
contar com uma infraestrutura tecnolgica preparada para
o volume de dados gerados), sob demanda (do agente ou
do supervisor, por exemplo), programada (gravao em
um horrio ou perodo especfico) ou randmica (em cam-
panhas e perodos aleatrios para fins de pesquisa, por
exemplo).
A escolha do tipo de gravao vai depender dos objetivos
de negcio da operao e tambm da capacidade de ar-
mazenamento do call center. Com as gravaes em mos,
um gestor pode, por exemplo, avaliar a qualidade do con-
tato com o cliente. O script seguido da forma correta?
O agente cumpriu bem o seu papel? Essas informaes
podem ser usadas como base para o aprimoramento dos
servios atravs de treinamentos e feedback aos agentes,
envolvendo desde a postura e o comportamento do
agente com relao ao cliente at dificuldades pessoais
como erros de linguagem, utilizao indevida da fraseolo-
gia, desgaste emocional etc.
Unidade de Resposta Audvel (URA): sistema de
atendimento automtico que possui menus para o
usurio escolher opes, seja com a fala (por meio de
solues de reconhecimento de voz), seja teclando um
nmero no aparelho telefnico. O mercado costuma tra-
balhar com dois tipos de URA. A primeira delas a Ativa:
ela dispara uma mensagem para o mailing definido, que
pode ser moldado de acordo com o interesse do MIS. O
contedo dessa mensagem pode ser uma campanha
promocional de produto ou servio, a informao de
dbitos em atraso, e uma srie de outras aplicaes de
acordo com o negcio do call center. o caso, por
exemplo, de veicular uma mensagem de venda de plano
de celular seguida da opo de contratar ou obter mais
informaes com um atendente.
Quando veiculada apenas uma mensagem, sem
oferecer a possibilidade de interao ao cliente aps
sua finalizao, a URA ativa tambm chamada de
metralhadora de voz ou torpedo de voz.
O segundo tipo de URA a Receptiva. Nesse sistema,
possvel criar um fluxo de atendimento: um roteiro que a
aplicao seguir e que ser reproduzido para o usurio
ao entrar em contato com a central.
Dentro do fluxo estaro disponveis as interaes previs-
tas com o usurio e as aes que a URA far em cada um
dos casos ao discar 1, repassar para um agente,
por exemplo. As ferramentas mais tradicionais, baseadas
nos nmeros do aparelho telefnicos, usam o reconheci-
mento do tom de cada uma das teclas por meio da
tecnologia DTMF (sigla para Dual-Tone Multi-Frequency).
No entanto, tecnologias mais atuais usam outros meios
para a entrada de dados, como o reconhecimento de voz.
Relatrios gerenciais: uma boa gesto das operaes
dos call centers fundamental para o sucesso do neg-
cio. Assim, importante contar com uma ferramenta que
apresente os indicadores de atendimento e de desem-
penho dos agentes e das campanhas, com acompanha-
mento em tempo real e com relatrios histricos.
Vale salientar um ponto extremamente importante: as in-
formaes gerenciais devem contemplar todos os meios
de comunicao utilizados pelo contact center. Isso vale
para chamadas, torpedos de voz, URA ativa e receptiva,
SMS, etc. Outra considerao importante a customi-
zao dos relatrios, visto que cada operao tem seu
objetivo e suas caractersticas, ento interessante que
a ferramenta permita que o gestor agrupe os dados que
julgar mais importantes para o seu negcio. Isso inclui
tambm a forma de disponibilizao do relatrio se
em grficos ou em tabelas.
Integrao com diferentes mdias de acesso: Nos lti-
mos anos, vem crescendo o nmero de call centers que
esto passando a utilizar novos canais de atendimento,
alm do tradicional contato por telefone. O novo perfil
dos consumidores e a necessidade de reduo de custos
so fatores a serem analisados nesta questo.
Ideia recorrente no mercado de contact center, a tendn-
cia que o atendimento multicanal fique cada vez mais
forte. Uma pesquisa recente do Sindicato Paulista das
Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e
Conexos (Sintelmark) aponta o caminho: se, em 2008,
70% dos contatos eram feitos por via telefnica, em 2013
esse valor poder chegar a 50%. Diante desse cenrio, os
gestores precisam se preocupar com os outros 50%, pen-
sando em outros meios de chegar ao consumidor como,
por exemplo, redes sociais, chat, e-mail ou campanhas de
SMS.
Solues de telefonia: preciso definir uma boa
infraestrutura de telefonia. Hoje um dos maiores custos
de um call center a conta telefnica. Existem solues
no mercado que conseguem mesclar a utilizao de
telefonia tradicional, telefonia celular (chamadas chipei-
ras) e telefonia VoIP (com operadoras VoIP por meio da
internet ou com conexes dedicadas). A escolha do tipo
de soluo est associada ao perfil da sua operao, s
caractersticas do seu mailing, e tambm s opes dis-
ponveis na regio onde ser instalado o Call Center.
Workforce Management: centrais de chamadas de
grande porte podem contar com ferramentas que di-
mensionam a quantidade necessria de agentes em cada
horrio, elaborando as escalas. uma forma de otimizar
os recursos humanos no call center.
Hardware: A partir das solues escolhidas acima, as
demandas de hardwares sero apontadas pelos fornece-
dores. Esses equipamentos devem ser muito bem avalia-
dos para permitir um melhor uso dos recursos. Existem
diversas possibilidades hoje no mercado para suprir esta
necessidade: a aquisio do hardware necessrio, um
ambiente virtualizado ou usar computao nas nuvens
(Cloud Computing), com servidores alocados em data
centers especializados e pagando-se pelo seu uso men-
salmente.
preciso destacar que, nesta etapa, no recomendvel
adquirir as solues. Este o momento para
conhecer os fornecedores e calcular as demandas que
sero necessrias. Discutiremos o momento da compra
em um outro momento.
6 - Implante a infraestrutura necessria
Para implantar as solues de telefonia vistas no ponto
anterior, preciso pensar na infraestrutura fsica que este
call center demandar. Uma central pequena, por exem-
plo, no exige altos investimentos em TI e rede. No caso
das grandes, calcular as necessidades das operaes de
forma errada pode acarretar em srios problemas. Em to-
dos os casos, no deixe de pensar no futuro afinal, voc
tem perspectivas de crescer.
O primeiro passo selecionar o espao fsico que
abrigar a central de ligaes. A localizao, a iluminao,
o mobilirio e os aspectos ergonmicos interferem di-
retamente no desempenho dos agentes. Alm disso, a
NR 17, citada anteriormente, faz algumas exigncias em
relao ao mobilirio e espao para descanso dos
trabalhadores, conhecido como rea de descompresso.
Com as instalaes definidas, pode-se partir para a es-
colha da infraestrutura tecnolgica: quantos computado-
res sero necessrios, qual o tipo de rede mais adequado,
qual o sistema operacional mais indicado para rodar no
call center etc. Alguns equipamentos pequenos, como
headsets e dispositivos para rede sem fio (wi-fi) tambm
podem ser mapeados nessa etapa.
Esse tambm o momento para comear a pensar nos
recursos humanos do call center. possvel definir o
nmero de pessoas necessrias para operacionalizar o
call center, alm do perfil do profissional demandado
para esse servio. Abaixo, no item 10, voc poder saber
um pouco mais sobre cada tipo de profissional.
7 - Analise a viabilidade do negcio
Neste estgio, preciso colocar todos os seis pontos an-
teriores no papel e pensar nos custos deste investimento.
O investimento necessrio para montar o call center est
dentro das expectativas do empreendedor? possvel
recalcular o aporte feito em alguns dos pontos, adequan-
do-o dentro das possibilidades do empresrio.
o momento de calcular o retorno sobre o investimento,
conhecido como ROI, sigla em ingls para Return on
Investment. preciso pensar como a organizao se
sustentar. O pagamento pode se dar sob comisses,
sob vendas ou numa mensalidade fixa, por exemplo. So
raros os casos em que o retorno imediato, por mais
que o mercado seja promissor. Porm, deve-se pensar
num modelo de negcio sustentvel que garanta a ma-
nuteno do call center e a lucratividade dos mantene-
dores.
8 - Faa as contrataes de TI
Nesta fase mais tcnica, preciso reanalisar as
escolhas feitas nos passos cinco e seis. Com os oramen-
tos em mos, possvel comear a adquirir os produtos
e servios levantados no passo 6. importante avaliar o
modelo em que esses servios sero contratados com-
pra de licenas, aluguel, hosted, SaaS etc. e como eles
atendem ao planejamento financeiro da empresa. A ne-
gociao com os fornecedores tambm pode garantir
vantagens, como preos mais baixos.
Na parte de TI, temos dois destaques importantes a fazer:
impensvel hoje trabalhar neste mercado sem ter um
background de solues tecnolgicas para suportar as
operaes e a administrao do negcio. Para ter acesso
a essa estrutura, importante avaliar os fornecedores
de call center no s pela sua soluo, mas tambm
por uma questo fundamental ao bom desempenho do
negcio: o suporte tecnolgico.
O fornecedor deve atuar como um parceiro da central
de atendimento, envolvendo-se com suas necessidades
e objetivos. Se ele atua com telefonia, por exemplo, deve
orientar com relao aos pr-requisitos bsicos para
as estaes de trabalho, alm de definir as melhores
solues para a rede do local (ou adaptar-se da mel-
hor forma configurao vigente). No caso de fornecer
solues para aumento de produtividade, deve
considerar a realidade da operao e os objetivos de
negcio do call center, propondo a melhor alternativa
na relao custo x benefcio. Isso passa pela anlise de
diferentes modelos de negcio (aquisio, locao, cloud
computing), como tambm pela adoo de diferentes
recursos (ligaes telefnicas, SMS, URA, torpedo de voz
etc.). Tudo isso pode ser melhor aproveitado quando se
tem um bom relacionamento entre empresa e fornece-
dor.
Alm disso, necessrio que o fornecedor esteja dis-
ponvel para o atendimento de eventualidades. Acordos
de SLA (Service Level Agreement) so indicados. O
trabalho de construo do call center tambm envolve a
contratao de tecnologia e a escolha de sistemas inter-
nos. Nesse contexto, alguns pontos merecem destaque:
8.1. Tipos de rede de telefonia
importante saber que h vrias maneiras de voc se
conectar com a rede pblica de telefonia - e que voc
poder utilizar tambm um modelo hbrido, ou seja, uma
mistura delas. Basicamente, existem trs tecnologias mais
utilizadas no mercado - TDM, IP e GSM:
Telefonia TDM: TDM a tecnologia legada da rede p-
blica geralmente disponibilizada pelas operadoras atravs
de links digitais E1. Esta tecnologia est atingindo seus
limites em termos de funcionalidades, mas bastante
madura e estvel. Neste caso, voc vai precisar comprar
um gateway que vai fazer a converso do formato E1
para o protocolo IP.
Telefonia IP e redes de dados: os modernos sistemas de
contact center so todos baseados em telefonia IP, o que
oferece maior flexibilidade, permitindo, por exemplo, que
voc tenha sites remotos. Dessa forma, possvel utilizar
mo de obra disponvel em locais com custos menores
e at ter posies de atendimento trabalhando em casa.
Na elaborao do projeto, considere o uso de um sistema
baseado em telefonia IP.
Telefonia GSM: voc pode diminuir significativamente
seus custos utilizando o que se chama comumente de
chipeira. Alguns gateways j trazem esta facilidade
integrada, enquanto que, para outros, voc precisar
comprar o equipamento, fazer a integrao e providenci-
ar os roteamentos. A vantagem que muitas operadoras
de celular oferecem ligaes gratuitas ou por um preo
fixo muito barato para operaes intra-rede. Existem
provedores na internet que prestam o servio de infor-
mar se um telefone portado de uma operadora para
outra. Tambm h gateways que j se beneficiam desta
facilidade automaticamente. De qualquer forma, as suas
decises quanto ao tipo de telefonia a ser adotada sero
pautadas, principalmente, por custo e qualidade.
8.2. QoS - Quality of Services
Voc precisa ter em mente que, quando se utiliza telefo-
nia IP, todo o udio trafega pela rede de dados. Logo, os
seus ativos de rede tero de usar a tecnologia adequada,
devero ser gerenciveis e ter condies de disponibilizar
largura de banda suficiente e priorizao do trfego de
voz em relao ao restante do trfego na rede. A esta pri-
orizao se d o nome de QoS (Quality of Service), pr-
requisito obrigatrio para uma operao com qualidade.
E, quando estiver selecionando seu gateway IP, no se
esquea de exigir a capacidade de cancelamento de eco,
outro pr-requisito obrigatrio.
8.3. CODECs
Uma das grandes vantagens da telefonia IP a economia
de recursos de rede atravs da compactao do udio.
Existe uma variedade de algoritmos, chamados de
CODECs, para esta finalidade. Os mais conhecidos e
utilizados so o G.711, G.729 e GSM. preciso lembrar
que, se voc for utilizar deteco de secretria eletrnica,
escolha o G.711. Porm, se o seu objetivo for trafegar o
udio em uma rede de longa distncia, prefira o G.729
que faz uma compactao maior e economiza na largura
da banda necessria.
8.4. Tons DTMF
Outro ponto relevante a configurao da propagao
dos tons DTMF: se voc for utilizar uma URA e o seu
cliente for interagir com o sistema atravs do teclado do
telefone, preste ateno a este item. As formas digitais
de propagao, como a que atende a RFC 2833, so mais
confiveis e precisas do que as baseadas unicamente em
udio.
8.5. Link de internet
Observe que voc pode se conectar a uma operadora
VoIP atravs de um link de internet, mas um link dedi-
cado at a operadora VoIP melhor em termos de quali-
dade de voz e de segurana de rede. A internet, sendo
um recurso no gerenciado e de acesso pblico, est
sujeita a picos de demanda, o que no acontece quando
voc utiliza um link dedicado entre o seu call center e a
operadora VoIP. Considere tambm que, para lhe
fornecer um suporte de qualidade, o fornecedor do seu
sistema pode e deve ter acesso ao ambiente do call cent-
er para fazer monitorao permanente e eventuais in-
tervenes de manuteno a atualizao. Para isso, voc
deve disponibilizar um link comum de internet em sepa-
rado do link de voz.
8.6. URA - Unidade de Resposta Audvel
Voc pode usar uma URA para realizar atendimento au-
tomatizado e ocupar menos os agentes. Por meio da URA,
o atendimento eletrnico e o usurio interage com o
sistema atravs de mensagens pr-gravadas de udio,
TTS, teclagem de informaes pelo telefone e reconheci-
mento de voz. A tecnologia TTS (sigla em ingls para Text
to Speech) consiste na converso de textos em voz com
ajuda de programas de computador. J o reconhecimento
de voz faz o caminho contrrio, interpretando o udio e
convertendo-o em textos e nmeros.
muito comum no mercado a utilizao de URA receptiva,
bastante utilizada pelos bancos e companhias telefnicas
tradicionais. Mas a URA ativa vem sendo cada vez mais
adotada por em operaes de vendas e de cobranas. A
URA Receptiva aquela na qual a iniciativa da chamada
do cliente, quando ele necessita interagir com a empresa,
seja para solicitar um servio, obter uma informao ou,
at mesmo, realizar uma compra.
J a URA Ativa toma a iniciativa de realizar as chamadas
para os clientes. H dois tipos de URA ativa: o Voicer, ou
metralhadora de voz, que uma forma mais bsica, onde
o sistema gera a chamada e, aps o atendimento, veicula
uma mensagem pr-gravada e desliga. Entre os exemplos
mais comuns esto as mensagens veiculadas em campan-
has polticas. O outro tipo de URA ativa mais sofisticado,
pois permite a interao do cliente com o sistema atravs
do teclado do telefone ou por reconhecimento de voz.
Em qualquer das hipteses, sempre muito importante
que o sistema disponibilize dados e relatrios detalhados
sobre as operaes das URAs para que voc possa ter o
controle e verificar a eficcia das suas campanhas.
8.7. Deteco de mensagens automticas
Uma prtica comum no mercado a iseno da cobrana
de tarifa de chamadas com menos de 3/6 segundos, de-
pendendo da operadora de telefonia. Por isso, muito
importante para o resultado das operaes que voc conte
com o recurso de deteco de mensagens automticas,
como secretria eletrnica, fax e caixa postal. Este recurso,
tambm chamado de call progress, consiste na separao
das chamadas atendidas por uma pessoa daquelas com
atendimento automtico, no passando estas ltimas para
os agentes do seu call center. Assim, tais ligaes podem
no ser tarifadas, diminuindo os custos de telefonia do call
center, e os agentes ficam livres para o atendimento de
contatos vlidos.
8.8. Entrocamento
O dimensionamento do entroncamento do seu call center
com a rede pblica de telefonia depende do tipo de
operao que voc pretende realizar: receptiva ou ativa,
com discagem preditiva ou progressiva. Numa operao
progressiva voc pode estimar que utilizar somente
uma linha telefnica para cada agente. J no caso de uma
operao receptiva, voc pode dimensionar uma quanti-
dade de linhas telefnicas a mais para que os clientes
possam esperar em uma fila enquanto no h agentes
livres. Para as operaes preditivas, costuma-se dimen-
sionar em duas vezes e meia a quantidade de agentes
por exemplo, se voc for
trabalhar com 10 agentes, disponibilize 25 linhas, sejam
elas TDM, GSM ou IP. Tenha bastante cuidado ao definir
as regras de roteamento se voc for fazer um mix no seu
entroncamento externo, pois muito difcil prever o que
poder vir nos seus mailings no futuro.
8.9. Custos
Voc deve prestar ateno nos custos de implantao.
Eventualmente ser preciso comprar algum hardware,
pagar ao fornecedor para fazer o setup, ou mesmo pagar
um valor mensal por cada uma das linhas. Certamente, o
custo de operao, que consiste basicamente no valor da
minutagem das chamadas (sejam elas ativas ou re-
ceptivas), ser a sua maior preocupao neste tpico.
8.10. Qualidade
Esta questo no est restrita somente qualidade de
udio das chamadas (evitar eco e picotamento, por
exemplo), mas, principalmente, relacionada a itens como
ndice de completamento, disponibilidade dos links e
suporte da sua operadora de telefonia.
Antes de contratar os funcionrios, preciso determi-
nar as rotinas de trabalho e as prticas que sero feitas
no dia a dia do call center. o chamado Procedimento
Operacional Padro (POP), que deve ser montado, docu-
mentado e colocado disposio de colaboradores e
gestores. Ele pode se dividir em dois pontos:
Definio das instrues de trabalho: quais os pro-
cedimentos relacionados aos agentes em casos gerais e
especficos (quando um cliente faz uma reclamao, por
exemplo), as normatizaes impostas pela legislao (no
caso dos SACs, principalmente), os scripts com a sequn-
cia de fala na abordagem com o consumidor e os tipos
de problemas que podem surgir (como clientes alterados
devido a problemas).
Definio dos tpicos de controle: indicadores, metas e
formas de medio. Neste ponto, deve-se definir quais as
principais metas da empresa, dos gestores e dos agentes,
e o mtodo de seu acompanhamento. Todos esses tpi-
cos precisam estar descritos em documentos claros e
precisos, disponveis para acesso a qualquer hora, de
forma simples.
9 - Estude e defina o Procedimento Operacional Padro (POP)
Com os procedimentos feitos possvel chegar ao ltimo
passo para montar um call center: a definio de perfis e
a contratao de profissionais que atendam o POP. Nas
operaes, alguns papis so mais comuns entre os co-
laboradores:
Agentes: formam a maior parte dos recursos humanos
do call center e so responsveis pelo atendimento di-
reto ao cliente. Devem ser comunicativos, treinados de
acordo com o objetivo do servio e cientes das metas e
indicadores de atendimento. A Lei do SAC define regras
especficas para a capacitao desses funcionrios e deve
ser levada em conta. Na hora de recrutar agentes para o
call center, leve em conta as dicas que apontamos neste
post.
Supervisores: coordenam o trabalho de um grupo de
agentes e garantem o bom andamento das operaes,
monitorando os indicadores de atendimento, fornecendo
feedbacks aos atendentes sobre a abordagem com os
clientes, etc. Estes profissionais devem ter qualificao na
rea de call center.
Equipe do MIS (sigla inglesa para Management Informa-
tion System, sistema de informaes de gesto):
profissionais focados na estratgia do call center, que
usam as ferramentas tecnolgicas como suporte para
definir o escopo, o tempo e a equipe necessria para as
campanhas. Estes colaboradores devem ter uma clara
noo do Procedimento Operacional Padro, dos obje-
tivos da empresa e do setor em si.
Outros profissionais: pessoas que do suporte s
operaes do call center, como especialistas em TI, RH,
financeiro e apoio administrativo. O nmero de pessoas
contratadas varia de acordo com o tamanho do call
center e das operaes. recomendvel ter o suporte de
uma boa equipe de gesto de pessoas, interna ou tercei-
rizada, para ajudar a detectar as competncias e os perfis
que a empresa busca.
10 - Recrute bons profissionais
Uma vez finalizada a implantao do call center,
hora de colocar em prtica os procedimentos
adequados para alcanar os resultados espera-
dos nas operaes. Para isso, apresentamos aqui
alguns pontos de ateno para o sucesso do seu
negcio. Veja a seguir:
CAPTULO 2 - DEPOIS DA IMPLANTAO
1. Use a informao gerada seu favor: invista no MIS
1.1 O que o MIS e como ele se organiza
Antes de falar de MIS no call center, preciso entender
o conceito de forma mais abrangente. MIS uma sigla
inglesa para management information system, ou sistema
de informaes gerenciais. Um bom MIS essencial para
se fazer escolhas estratgicas.
A expertise do MIS pode cair muito bem em um call
center, que lida com diversas informaes sobre
operaes e pessoas. Cabe ao MIS gerenciar os dados e
sugerir melhorias capazes de aumentar o desempenho
das operaes, alm de acompanhar o comportamento
dos discadores e da prpria lista de contatos. Em suma,
trata-se de uma equipe de consultoria interna que usa
os dados do contact center para apontar caminhos e
solues.
Uma equipe de MIS consistente precisa consolidar duas
competncias fundamentais, presentes em etapas dis-
tintas do trabalho. Se voc comea a organizar um time
para essa finalidade, preciso verificar se ele ter as
seguintes atribuies:
Planejamento: o MIS trabalha diretamente com a equipe
de capacity planning (quando no faz parte dele) e com
a Gesto de Pessoas/Recursos Humanos para ajudar o
call center a se organizar com as demandas internas e as
campanhas externas. Com base nos dados de operaes
anteriores e nos resultados obtidos, ele tem a liberdade
de indicar se uma ao demanda mais ou menos pessoas,
se precisa de mais suporte tcnico e quanto de recurso
deve ser investido ali, como o custo estimado de telefo-
nia, por exemplo.
O planejamento com suporte do MIS costuma ter tam-
bm muitas discusses sobre demandas por novos
profissionais para atuar em certas campanhas. O MIS
tem condies de dizer se preciso buscar mais colabo-
radores no mercado e, em alguns casos, capaz at de
apontar um perfil esperado para esses candidatos, de
acordo com experincias do passado. Ele no toma a de-
ciso, mas ajuda o setor de Gesto de Pessoas/
Recursos Humanos a definir o perfil adequado.
Anlise: com acesso aos dados gerados em uma cen-
tral, cabe ao MIS organiz-los, apresent-los de forma
palatvel aos outros departamentos com o suporte de
grficos e relatrios, por exemplo e tirar dali insights
de gesto das operaes para dar suporte s aes do
call center. Pelo o que observamos, a equipe de MIS
costuma lidar mais com as questes focadas nas cam-
panhas, deixando os assuntos de negcios para quem
faz Business Intelligence (BI). Porm, no se assuste se
voc encontrar empresas com um MIS capaz de dar efi-
cazes conselhos de administrao para os gestores.
Essas anlises feitas pelo MIS so distribudas entre os
diferentes setores do call center e so usadas para
melhorar os trabalhos em vrias vertentes. O MIS cos-
tuma ser mais atuante na gesto das operaes l,
esses relatrios so usados para regular a frequncia
das aes, os horrios das ligaes, o mailing ideal e
vrias outras estratgias de contato com o usurio final.
1.2. Como o MIS pode melhorar resultados
Uma das principais finalidades do MIS dentro de um con-
tact center ajudar a central a obter melhores resultados,
detectando gargalos e armadilhas e apontando o que h
de melhor na empresa. Pense no MIS como um time de
conselheiros, prontos para indicar o que deve e o que no
pode ser feito. Pelo o que observamos no mercado bra-
sileiro, organizaes com uma equipe consolidada de
MIS costumam ter resultados e rentabilidade maiores
que companhias que no tratam os dados internos.
Para conseguir esse status de conselheiro interno, o MIS
precisa exercer bem suas atividades. Por isso, separamos
as seis caractersticas que o MIS deve ter para apresen-
tar resultados efetivos. Se voc seguir essas cinco dicas,
h grandes chances de ter campanhas de alta perform-
ance. As seis caractersticas fundamentais para um MIS
eficiente so:
Atuao on flight: no basta ter um MIS distante, que
fornea relatrios somente para a diretoria. O time deve
estar prximo das operaes enquanto elas ocorrem,
no chamado modelo on flight, para poder sugerir mu-
danas durante as aes. Em alguns casos, o MIS pode
convencer os gestores a ajustar ou at mesmo suspender
uma campanha durante sua realizao por identificar erros
de estratgia ou de tecnologia, verificveis com ajuda de
dados.
A atuao on flight do MIS tambm importante para
orientar os agentes sobre suas escolhas e aes na cen-
tral. Por muitas vezes, o problema de uma campanha pode
estar no seu capital humano cabe ao MIS detectar
isso e sugerir mudanas para que a abordagem flua mel-
hor. Essa
interao fica muito mais intensa e qualificada quando
feita no dia a dia de trabalho, enquanto a campanha
ocorre.
Variao de input de dados: a sua empresa coleta
dados em quantos locais? Todos os softwares usados
pelos agentes esto ligados ao seu banco de dados? O
software de telefonia est conectado ao servidor? E dis-
ponibiliza, em tempo real, as informaes do que est
acontecendo nas chamadas? Cabe ao MIS zelar para que
haja um volume significativo de informaes
relevantes para se trabalhar.
Aqui, importante dar destaque para a relevncia dos
bancos. Em alguns casos, certos inputs podem s atrapal-
har o MIS. Pense nas informaes que so mais relevan-
tes para o negcio da central e priorize-as na coleta de
dados.
Outras fontes podem ser usadas, desde que sejam facil-
mente correlacionveis com as demais informaes
nomes de usurios com seus telefones, por exemplo.
Por fim, o gestor de MIS deve levar em conta a procedn-
cia das fontes ao buscar novos inputs. Observamos mui-
tos profissionais comprando mailings e pacotes sem saber
a procedncia e a qualidade dessas informaes. Isso pode
comprometer a operao e at gerar problemas posteri-
ores em relao privacidade. Se voc quer expandir os
bancos atuais, opte pela credibilidade e invista, por ex-
emplo, em fornecedores confiveis de enriquecimento de
mailing.
Ausncia de restries ou barreiras para trabalhar:
sabemos de casos de centrais que decidiram restringir o
acesso do MIS a algumas informaes importantes para o
time (e nem to importantes assim para os gestores) para
preservar o sigilo. claro que a equipe do MIS no vai
querer dados profundos sobre o negcio, mas preciso
garantir a ela uma flexibilidade para acessar certas infor-
maes dentro do contact center.
Geralmente sugerimos o acesso no mediado do MIS
aos dados mais importantes para ele: inputs do software
de telefonia, do WFM e dos resultados das campanhas. A
mediao s necessria em casos muito delicados, como
informaes sigilosas ou restritas por lei. Quanto mais bem
munido de informaes o time do MIS estiver, mais asserti-
vas e aproveitveis sero suas anlises.
Acesso a variadas metodologias: recebemos muitas dvi-
das no Blog da Teclan a respeito de metodologias e tcnicas
para acompanhar as informaes geradas por uma central.
No existe um padro, nem um ideal cada mtodo tem
seus vcios e virtudes, sua aplicao prtica e suas restries.
Nosso conselho: experimente e informe-se a respeito de
todos.
Vale a pena ficar antenado em portais e informativos do
setor que apresentem novas metodologias a se adotar no
MIS. A mdia especializada costuma ser uma boa referncia.
No nosso blog, costumamos dar um destaque interessante
para contedos sobre tcnicas de aferio e gesto que
podem ajudar o time do MIS.
Acompanhamento prximo e estratgico de indicadores
e metas: boa parte dos inputs de dados do MIS vem dos
indicadores de performance do call center. Eles so
referncias numricas e, portanto, mensurveis do quo
bem ou mal est uma central em um determinado aspecto.
Diante disso, fundamental que a equipe do MIS acom-
panhe de perto essas mtricas, usando-as como verdadei-
ros termmetros da central.
Os insights do MIS so to essenciais quanto o acompanha-
mento dos indicadores de gesto das operaes, essenciais
para quantificar avanos e retrocessos, ajudando a identi-
ficar problemas no contact center antes que eles se tornem
graves.
Conhecimento total das tecnologias existentes na em-
presa e no mercado: aps a coleta e a anlise dos dados,
as aes devem ser planejadas de acordo com os recursos
disponveis na central, com as tecnologias existentes, com as
metas e os custos mximos estabelecidos. Definir a melhor
estratgia envolve buscar a melhor relao custo x
benefcio dentro desse escopo e, assim, optar entre as
possveis aes: telefone, SMS, torpedo de voz, e-mail etc.
Um erro de estratgia pode comprometer todo o resultado
operacional da campanha.
Se voc precisar de ajuda para escolher e medir algumas
mtricas, temos um e-book gratuito sobre indicadores de
gesto no call center. L, colocamos os principais KPIs usa-
dos pelo mercado e em quais contextos eles devem ser
usados.
O capital humano da organizao tambm deve ser uma
preocupao da administrao afinal, os funcionrios
esto no dia a dia da empresa e podem apontar
problemas estruturais graves. Alm disso, um setor com
grande rotatividade de pessoal e absentesmo, principal-
mente na rea de atendimento (agentes). Assim, prepare-
se para minimizar os problemas que esses fatores podem
causar. Seguindo estas recomendaes, possvel manter
um call center lucrativo e funcional, aproveitando um
mercado que cresce e demanda prestadores de servios
qualificados e bem preparados.No e-Book Boas prticas
para call center, damos algumas recomendaes gerais
que merecem ser destacadas:
Fortalecer o papel do RH: A equipe responsvel pela
gesto de pessoas de um contact center conta com de-
safios dirios maiores do que organizar folhas de paga-
mentos. Admisses, demisses, treinamentos, anlise e
gesto de desempenho e busca contnua pela reduo
do turnover estas so algumas tarefas que o departa-
mento acompanha diariamente. Por isso, esse setor deve
promover campanhas motivacionais frequentes, fornecer
feedback peridico aos colaboradores, elaborar de ma-
neira justa a escala de trabalho, acompanhar ndices de
absentesmo, alm de utilizar a tecnologia de gesto
como suporte ao supervisionamento do trabalho.
Saber gerir as campanhas: As operaes do call center
exigem preparo e acompanhamento para garantir bons
resultados dentro de uma expectativa de nveis de servio
e retorno financeiro. Isso envolve a soma de vrios es-
foros: abordagens assertivas, suporte tecnolgico para
ganhos em produtividade e gesto, infraestrutura para
viabilizar a operao sempre com foco no menor custo,
acompanhamento dos indicadores de performance, en-
tre outros. Em nosso dia a dia acompanhamos muitas
empresas do segmento e identificamos algumas prticas
capazes de contribuir para melhorar os resultados das
operaes, tais como boa redao de script; dispor de
um mailing de qualidade; ter infraestrutura e suporte
tecnolgico; acompanhar os indicadores de desempenho.
2. Prime pelas boas prticas na gesto do call center
Estar atento ao mercado: Estar atento ao mercado
fundamental em qualquer segmento de atuao. Acom-
panhe os concorrentes, faa benchmarking, avalie seu
desempenho relacionado sua concorrncia. Isso pos-
svel atravs do acompanhamento dos indicadores de
performance das operaes e seu balizamento com as
prticas do mercado. Lembre-se de associar a esta
avaliao os seus custos. O indicador Custo por Cha-
mada, no qual so considerados todos os custos do call
center, pode ser um bom parmetro. Alm disso, fique
atento s novidades tecnolgicas e de infraestrutura e
veja se valem a pena para o seu negcio. Procure al-
ternativas para a reduo de custos, para aumento de
produtividade e dos nveis de servio, e para aprimorar a
gesto. Acompanhe a satisfao dos seus clientes contra-
tantes, avalie o atendimento prestado pelos seus agentes
e a satisfao dos clientes finais. No esquea tambm
de acompanhar evolues legais, como a Lei do SAC, que
regulamentam prticas no segmento. Por fim, tenha bons
profissionais com voc, capazes de manter o foco nos
objetivos da sua central e buscar os melhores caminhos
para atingi-los.
No e-Book Boas prticas para call center, ns tambm
listamos boas prticas por segmento - televendas,
cobrana, SAC, helpdesk e ouvidoria - vale a pena con-
ferir.
Como em qualquer setor econmico, o retorno no call
center no costuma ser imediato. Com a central em
operao, preciso usar todas as ferramentas de controle
adquiridas anteriormente para acompanhar o funciona-
mento e a sade financeira da empresa.
Esse acompanhamento pode ser feito com a ajuda dos
indicadores de performance ndices que medem aspec-
tos de todas as pontas da operao de call center. Para
ajud-lo nesta tarefa, listamos os principais KPIs dis-
ponveis no mercado no e-Book Indicadores de Produtivi-
dade e Gesto do Call Center.
No entanto, importante salientar que os indicadores
mais significativos e que devem ser monitorados, depen-
dem do perfil da operao e dos objetivos do contact
center. Uma operao de televendas, por exemplo,
requer o monitoramento de indicadores diferentes de
uma central de SAC. As solues tecnolgicas atuais,
desde sistemas de telefonia a discadores e URAs, por
exemplo, so capazes de contribuir com ferramentas
gerenciais completas (relatrios e grficos, online e
histricos, de agentes e de campanhas, etc). Contudo,
preciso aplicar tais ferramentas gerenciais de acordo
com o perfil de cada operao, tirando proveito dessas
informaes para melhorar a gesto e os resultados do
negcio.As mtricas contam a histria da sua operao.
importante analisar o passado e acompanhar a perform-
ance atual de perto. Alm de ter o histrico como bali-
zador, considere tambm padres de mercado de oper-
aes com perfis similares s suas. Busque informaes
no mercado, aproxime-se das associaes do setor, en-
fim, acompanhe o que o mercado est fazendo e o que
aceito como melhor prtica.
fundamental ter uma lista de KPIs de verificao
obrigatria diria, semanal e mensal, e o suporte
tecnolgico para acompanhar o desempenho das cam-
panhas e dos agentes, se possvel online e com alertas
quando um indicador estiver abaixo da meta. Agora, alm
de medir, importante gerenciar. Assim, com os KPIs
relevantes ao seu negcio em mos, conte com bons
profissionais na gesto das suas operaes. Saber quanto
seus agentes tem atingido de TMA e quanto est seu
Wait Time so importantes, mas qual o impacto da vari-
ao do TMA no ltimo ms nos seus custos? Quais
aes podero e sero tomadas? O acompanhamento
das mtricas essencial para decises proativas, pois si-
nalizam que aes precisam ser tomadas.
3. Como medir resultados
Esperamos que esse material tenha ajudado voc a estruturar um negcio sustentvel e escalvel dentro do mercado
de call center brasileiro. Se voc quiser mais informaes sobre este segmento, no deixe de ler nosso blog:
blog.teclan.com.br.
E se voc procura boas solues para dar suporte s operaes do seu call center, o convidamos a conhecer as
tecnologias desenvolvidas pela Teclan. Veja mais em www.teclan.com.br.
Concluso
ACOMPANHE MAIS PUBLICAES
COMO ESTA NAS REDES SOCIAIS.
SIGA-NOS :
GOSTOU? COMPARTILHE ESTE
EBOOK COM OS SEUS AMIGOS
Recomendar eet Compartilhar Compartilhar
:

Manual Da Gestao Do Call Center

Transféré par

Informations du document

Description originale:

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Manual Da Gestao Do Call Center

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

www.teclan.com.

br 1 Voltar para o sumrio

Vous aimerez peut-être aussi