RODRIGO BEDIN PEREIRA

PROTTIPO DE UM SISTEMA DE CONTROLE DE

NO CONFORMIDADES PARA ATENDER A NORMA
ISO 9001


Monografia apresentada UNOCHAPEC como
parte dos requisitos para obteno do grau de
Bacharel em Cincia da Computao.
Orientador (a): Denio Duarte






Chapec - SC, Junho. 2006.
PROTTIPO DE UM SISTEMA DE CONTROLE DE
NO CONFORMIDADES PARA ATENDER A NORMA
ISO 9001



RODRIGO BEDIN PEREIRA

Esta Monografia foi julgada para obteno do ttulo de Bacharel em Cincia da Computao,
na rea de engenharia de software e aprovada pelo curso de Cincia da Computao

ORIENTADOR: Prof. Denio Duarte

COORDENADORA DO CURSO: Prof. Mnica Pereira

BANCA EXAMINADORA

PRESIDENTE: Prof. Radams Pereira

Prof. Ieda Verginia M. Kohls

AGRADECIMENTOS

Primeiramente gostaria de agradecer aos membros da banca pela contribuio dada ao
trabalho como um todo. Todas as pessoas que conheo influenciaram direta ou indiretamente
na produo deste trabalho, mas gostaria de fazer um agradecimento especial a um professor
do curso de cincias da computao. Este agradecimento se d pelo fato deste professor
fazer muito mais do que dar aula e sim por se preocupar com nossa formao, por nos dizer a
importncia de cada contedo aprendido e a aplicao de cada contedo na vida profissional,
por se preocupar em nos dizer como a vida profissional, por nos motivar a chegarmos onde
estamos agora, pois, talvez sem esta motivao isto no seria possvel, e, enfim, por ser um
timo professor. Obrigado Valdemar Lorenzon Jr. pela sua importante participao no curso
de cincias da computao.


SUMRIO

1 INTRODUO..............................................................................................10
1.1 ORGANIZAO DO TRABALHO .................................................................12
2 SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE................................................13
2.1 A HISTRIA DA QUALIDADE.......................................................................13
2.2 TERMINOLOGIA E CONCEITOS DA QUALIDADE......................................14
2.3 PRINCPIOS DA QUALIDADE.......................................................................16
2.4 ESTRUTURA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE........................18
2.4.1 Comit da Qualidade .................................................................................................. 19
2.4.2 Representante da Direo.......................................................................................... 20
2.4.3 Auditoria Interna.......................................................................................................... 21
2.4.4 Grupo da Melhoria Contnua ...................................................................................... 22
2.4.5 Grupo 5Ss .................................................................................................................. 22
3 AS NORMAS DA FAMLIA ISO 9000..........................................................24
3.1 A ISO ORGANIZAO INTERNACIONAL DE PADRONIZAO............24
3.2 A NBR ISO 9000 FUNDAMENTOS E VOCABULRIO.............................25
3.2.1 Fundamentos de sistemas de gesto da qualidade.................................................. 26
3.2.2 Termos e definies.................................................................................................... 32
3.3 A NBR ISO 9001 REQUISITOS...................................................................33
3.3.1 Itens introdutrios........................................................................................................ 34
3.3.2 Sistema de gesto da qualidade................................................................................ 34
3.3.3 Responsabilidade da Direo..................................................................................... 36
ii

3.3.4 Gesto de recursos..................................................................................................... 38
3.3.5 Realizao do Produto ............................................................................................... 39
3.3.6 Medio, anlise e melhoria....................................................................................... 42
3.4 A NBR ISO 9004 DIRETRIZES PARA MELHORIAS DE DESEMPENHO.44
3.4.1 Melhoria Contnua....................................................................................................... 45
3.4.2 Aes corretivas.......................................................................................................... 46
3.5 NO CONFORMIDADES...............................................................................47
3.5.1 Estudo de Caso........................................................................................................... 48
3.5.2 Consideraes Finais ................................................................................................. 49
4 MODELAGEM DO SISTEMA......................................................................51
4.1 DIAGRAMAS DE FLUXO DE DADOS...........................................................51
4.2 DER DIAGRAMA ENTIDADE-RELACIONAMENTO..................................56
4.3 TELAS DO PROTTIPO................................................................................58
4.4 TECNOLOGIAS UTILIZADAS PARA DESENVOLVER O PROTTIPO......63
4.4.1 PHP - Hypertext preprocessor.................................................................................... 63
4.4.2 PostgreSQL................................................................................................................. 67
4.4.3 Ferramentas Auxiliares............................................................................................... 69
5 APLICAO DO PROTTIPO....................................................................73
5.1 ESTRUTURA DA EMPRESA.........................................................................73
5.2 EXPERINCIA COM O PROTTIPO.............................................................75
6 CONSIDERAES FINAIS.........................................................................77
6.1 RESUMO DAS CONTRIBUIES.................................................................77
6.2 TRABALHOS FUTUROS ...............................................................................78
iii

7 REFERNCIAS............................................................................................79
8 APNDICES.................................................................................................81
8.1 APNDICE I DIAGRAMA DE ENTIDADE RELACIONAMENTO
DETALHADO........................................................................................................................81
8.2 APNDICE II EXEMPLO DE CDIGO DO SISTEMA................................82
9 ANEXOS.......................................................................................................83
9.1 ANEXO I FLUXOGRAMA DO TRATAMENTO DAS NO
CONFORMIDADES..............................................................................................................83

LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Estrutura do Sistema de Gesto da Qualidade.................................................................................19
Figura 2: Ciclo PDCA.......................................................................................................................................28
Figura 3: Ciclo da Melhoria da Qualidade ......................................................................................................45
Figura 4. Diagrama de Contexto.......................................................................................................................51
Figura 5. DFD Sistema de Registro e Tratamento de No Conformidades..................................................52
Figura 6. DFD Mdulo Colaboradores .........................................................................................................52
Figura 7. DFD Ver No Conformidade e Avaliaes ...................................................................................53
Figura 8. DFD - Mdulo Administrativo ..........................................................................................................54
Figura 9. DFD Ver/Editar No Conformidades e Avaliaes ......................................................................55
Figura 10. DER Diagrama Entidade-Relacionamento..................................................................................56
Figura 19. N-SIS Tela Inicial..........................................................................................................................59
Figura 20. N-SIS Tela principal, mdulo colaboradores ..............................................................................59
Figura 21. N-SIS Tela principal, mdulo administrativo ..............................................................................60
Figura 22. N-SIS Registrar No Conformidade.............................................................................................60
Figura 23. N-SIS Ver no conformidades ......................................................................................................62
Figura 24. N-SIS Relatrio Grfico ...............................................................................................................62
Figura 11: Funcionamento de um script PHP..................................................................................................64
Figura 12. Exemplo de cdigo PHP..................................................................................................................65
Figura 13. Resultado do processamento de um cdigo PHP...........................................................................65
Figura 14. Exemplo de pesquisa no PostgreSQL .............................................................................................68
Figura 15. Tela do CaseStudio 2.23..................................................................................................................69
Figura 16. Tela do PHPEditor 2.22..................................................................................................................70
v

Figura 17. Tela do Programa Dreamweaver MX.............................................................................................71
Figura 18. Tela do pgAdmin III.........................................................................................................................72
Figura 25. Organograma Hierrquico Funcional............................................................................................73
Figura 26. Rede Interna - Rdio Vanguarda FM .............................................................................................74


LISTA DE QUADROS

Quadro 1. Exemplo de poltica da qualidade....................................................................................................29
Quadro 2. Exemplo de objetivos da qualidade .................................................................................................29
Quadro 3 . Exemplo de poltica da qualidade 2................................................................................................37
Quadro 4. Exemplo de objetivos da qualidade 2 ..............................................................................................37


LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas
AC Ao Corretiva
DER Diagrama Entidade-Relacionamento
DFD Diagrama de Fluxo de Dados
HTTP Hypertext Trasnfer Protocol
ISO International Organization for Standardization
PDCA Plan, Do, Check, Act
PDF Portable Document Format
PHP HyperText PreProcessor
NC No Conformidade
SAP Solicitao de Ao Preventiva
SGQ Sistema de Gesto da Qualidade
TCC Trabalho de Concluso de Curso
XML Extensible Markup Language



RESUMO

Este trabalho apresenta um estudo e o desenvolvimento de um prottipo de um sistema
de tratamento de no conformidades que atenda as necessidades das normas ISO 9000.
Estas normas internacionais tratam sobre sistemas de gesto da qualidade e o trabalho se
prope a desenvolver um software para auxiliar o trabalho dentro dos sistemas de gesto da
qualidade, mais especificamente, a rea de tratamento das no conformidades.


ABSTRACT

This paper presents a study and development of a prototype of an unconformity
treatment system on agree with the ISO 9000 international standarts. Those ISO 9000 standart
series describe about quality management systems and this paper propose the development of
helpful software for this area, more specifically in the unconformity treatment sector.


1 INTRODUO
Nos dias de hoje, essencial para uma empresa que quer se destacar no mercado,
fornecer produtos ou servios de qualidade. Fornecer produtos ou servios de qualidade
significa dar ao cliente o que ele espera ou at mais, atender suas necessidades ou ento
super-las. Aes como conhecer as necessidades dos clientes, atender estas necessidades,
controlar os processos de produo, evitar desperdcios e atender bem o cliente, so to
importantes, atualmente, que foram criadas normas internacionais para auxiliar as empresas
neste fator.
A International Organization of Standarization (ISO) uma organizao internacional de
padronizao, formada por diversos pases, que cria e mantm normas para a padronizao
das mais diversas atividades. Dentre estas normas, so as normas srie 9000 que descrevem
sobre os sistemas de gesto da qualidade (SGQ). Uma empresa que pretende obter um
certificado ISO 9000 deve construir um sistema de gesto da qualidade. Com este sistema a
empresa passa a controlar todos os processos internos que interferem no produto final, tendo
uma viso melhor do que acontece, da onde e por que surgem erros, tornando mais fcil a
resoluo dos mesmos.
Dentro do sistema de gesto da qualidade da empresa, um erro recebe o nome no
conformidade. Uma no conformidade uma situao indesejvel, ou o no atendimento a
um requisito. Requisitos so necessidades ou expectativas expressas pela empresa. Os
requisitos esto descritos nos documentos do sistema de gesto da qualidade de forma
implcita ou obrigatria. Se a empresa tem como requisito, produzir no mnimo mil unidades de
tal produto por dia, e em um determinado dia a produo no atingir este valor, tm-se, ento,
uma no conformidade. Pode-se dizer que a no conformidade um fator extremamente
importante dentro do sistema de gesto da qualidade. claro que o acontecimento de uma
no conformidade no trs benefcios, mas atravs do sistema de gesto da qualidade, a
forma com que as no conformidades so tratadas, leva a empresa a melhorar
continuamente. Toda situao no conforme uma oportunidade de aprimorar os processos
da empresa.
A melhoria contnua passa a ser o objetivo de toda empresa que possui um sistema de
gesto da qualidade. Corrigindo seus erros, as empresas se aproximam cada vez mais da
perfeio, e isto bom para as empresas, para seus clientes, seus fornecedores e demais
envolvidos. No sistema de gesto da qualidade, o tratamento de no conformidades torna-se
uma atividade de alta prioridade. importante para a empresa que este processo ocorra o
11

mais rpido possvel, pois assim evitam-se desperdcios desnecessrios, propagao do erro,
clientes esperando, entre outras situaes. Quando um cliente faz uma reclamao
empresa, esta reclamao tambm uma no conformidade, e deve ser tratada, o quanto
antes, para que seja dada uma resposta ao cliente.
Neste aspecto, este trabalho prope a construo de um prottipo de um sistema de
registro e tratamento de no conformidades informatizado, que venha a suprir as
necessidades das empresas, com o objetivo de agilizar o processo de tratamento das no
conformidades. Atualmente, na maioria das empresas este processo feito mo, atravs do
preenchimento de planilhas, recolhimento e anlise das planilhas preenchidas. Assim, o
prottipo pretende agilizar este processo fazendo com que as informaes cheguem mais
rapidamente ao seu destino.
Dentro do processo de tratamento das no conformidades, existe a ao corretiva. Na
maioria das empresas as no conformidades so classificadas em dois tipos, graves ou leves.
Uma no conformidade grave recebe um tratamento diferenciado, chamado ao corretiva. A
ao corretiva visa eliminar as causas da no conformidade e evitar sua repetio.O prottipo
abrange todo o processo de tratamento das no conformidades, desde o registro, passando
pelas avaliaes e classificaes necessrias e chegando abertura de aes corretivas,
execuo das mesmas e por final seu fechamento e avaliao da sua eficcia.
A inteno propor um sistema genrico, que possa abranger vrias empresas. Em
uma empresa de grande porte, por exemplo, o fato de haver setores ou filiais distantes da
matriz, torna o processo de registro e tratamento das no conformidades, ainda mais rduo e
demorado. Alm disto, manter um registro de dados organizado, das no conformidades
ocorridas, que gere informaes relevantes administrao da empresa outro fator a ser
considerado, inclusive por pequenas empresas. Por exemplo, til para a administrao da
empresa, saber se houve reduo ou aumento de no conformidades em determinado setor
ou perodo, se o tratamento das no conformidades foi eficaz, entre outros itens importantes.
O prottipo foi desenvolvido em uma linguagem multi-plataforma, podendo ser
executado em qualquer sistema operacional, atravs de um navegador. Outra caracterstica
que o prottipo pode ser disponibilizado tanto para uma pequena rede quanto para grandes
redes e tambm para a internet. Isto necessrio por que todos os colaboradores da empresa
registram no conformidades e desta forma, eles ganham acesso ao sistema. Foram criados
relatrios em forma de grfico e texto, direcionado para os administradores da empresa. Para
validao do prottipo, ele foi implantado em uma empresa de pequeno porte. Todo o
12

processo manual da empresa em que o prottipo foi validado, foi informatizado e, aps o uso
do sistema, foram registrados os resultados obtidos.
1.1 ORGANIZAO DO TRABALHO
Este trabalho est organizado da seguinte forma. O captulo 1 descreve sobre os
sistemas de gesto da qualidade, onde discernido sobre a histria da qualidade, sobre
alguns termos e conceitos utilizados na rea da qualidade, sobre os princpios da qualidade e
a estrutura do sistema de gesto da qualidade. Neste ltimo item falado dos grupos de
trabalho que compe o SGQ e qual a funo de cada grupo, possibilitando uma melhor
compreenso do funcionamento dos sistemas de gesto da qualidade.
No captulo subseqente so abordadas as normas da famlia ISO 9000, onde
apresentada uma breve histria da histria da Organizao Internacional de Padronizao
(ISO) e so detalhadas as normas da famlia ISO 9000 normas referentes ao sistema de
gesto da qualidade. Existem trs normas na famlia ISO 9000, sendo elas: a ISO 9000 que
define os fundamentos e o vocabulrio do SGQ; a ISO 9001 que define os requisitos para um
sistema de gesto da qualidade e a ISO 9004 que voltada para empresas que j possuem o
SGQ pois contm diretrizes para melhoria de desempenho do sistema. Ao final deste captulo
tm-se um resumo que descreve o que as normas especificam sobre as no conformidades.
No captulo 1, modelagem do prottipo, descrita a tcnica utilizada para a modelagem
do prottipo e so explicados os resultados que foram obtidos aplicando-se a tcnica de
modelagem definida. descrito ainda neste captulo as tecnologias utilizadas para o
desenvolvimento do prottipo. O captulo seguinte descreve todo o processo de aplicao do
prottipo na empresa Vanguarda FM, com sede em Xaxim SC. Neste captulo descrita a
estrutura da empresa, os dados levantados sobre o desempenho do prottipo, as vantagens
proporcionadas e algumas entrevistas com funcionrios da empresa.
Finalmente conclui-se este trabalho, mostrando as direes futuras e pontos a serem
melhorados no prottipo. O APNDICE I DIAGRAMA DE ENTIDADE RELACIONAMENTO
DETALHADO apresenta o diagrama entidade-relacionamento mais detalhado, o APNDICE II
EXEMPLO DE CDIGO DO SISTEMA, apresenta uma pequena parte do cdigo fonte do
sistema e o ANEXO I FLUXOGRAMA DO TRATAMENTO DAS NO CONFORMIDADES
apresenta o fluxo completo do sistema de tratamento das no conformidades.

2 SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE
As normas da famlia NBR ISO 9000 foram desenvolvidas para apoiar organizaes de
todos os tipos e tamanhos, na implementao e operao de sistemas de gesto da qualidade
eficazes. Estas normas recebem este nome por que foram criadas pela International
Organization for Standarization (ISO) e como so traduzidas para o portugus no Brasil pela
Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) recebem o titulo adicional de Norma
Brasileira (NBR).
Segundo a NBR ISO 9000 (2000) sistemas de gesto da qualidade podem ajudar
empresas a aumentar a satisfao dos clientes. A abordagem do sistema de gesto da
qualidade incentiva as organizaes a analisar os requisitos do cliente, definir os processos
que contribuem para a obteno de um produto que considerado aceitvel para o cliente e
manter sob controle estes processos. Um sistema de gesto da qualidade pode fornecer a
estrutura para melhoria contnua de todos os segmentos da organizao com o objetivo de
aumentar a probabilidade de ampliar a satisfao do cliente e de outras partes interessadas.
O sistema de gesto da qualidade fornece confiana organizao e a seus clientes de que
esta capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma
consistente.
Entre a ISO e as organizaes certificadas existem os organismos de certificao, que
so responsveis por auditar a organizao que pretende obter o certificado ISO 9001 e por
definir se esta organizao est apta ou no receber este certificado. Estas possuem
pessoal habilitado para auditar um Sistema de Gesto da Qualidade e so as responsveis
pela emisso do certificado. Para um melhor atendimento do que qualidade, no prximo
captulo detalha-se sua histria e como e porque ela surgiu.
2.1 A HISTRIA DA QUALIDADE
Segundo Scholtes (1992) a Qualidade teve origem no Japo, mas de direito norte
americano. Muitas de suas idias nasceram do Dr. W. Edwards Deming, estatstico americano
que ajudou na recuperao da indstria japonesa aps a segunda guerra mundial, e que pode
ser considerado o criador da gesto da qualidade empresarial.
Segundo Mann (1987 apud Scholtes, 1992) as idias do Dr. Deming surgiram durante a
segunda guerra mundial, quando ensinava as indstrias a como usar mtodos estatsticos
para melhorar a qualidade da produo militar. Ao terminar a guerra, as indstrias americanas
14

estavam em expanso, e com a gigantesca demanda de bens de consumo, era difcil
fracassar. Mtodos administrativos caros se fixaram e durante quase 20 anos no houve
concorrncia estrangeira significativa. As empresas estavam acomodadas.
Porm, do outro lado do mundo, havia grande necessidade de melhoras e as pessoas
pediram ajuda ao Dr. Deming. Segundo Mann (1987 apud Scholtes, 1992) o Dr. Deming
recomendou-lhes que descobrissem o que seus clientes queriam, e em seguida estudassem e
melhorassem os projetos de seus produtos e processos de produo, at que a qualidade do
produto fosse insupervel. Em 1950 em um jantar com 45 importantes industriais de Tquio
iniciou-se a influncia dos trabalhos do Dr. Deming, diz Deming, falando sobre este jantar:
Os insumos eram pssimos, fora das medidas, das cores, nada era bom. Eu lhes mostrei a
necessidade de trabalhar junto aos fornecedores e trabalhar identificando falhas. Disse-lhes que
o fornecedor parte de sua empresa. Muito do que eu lhes recomendei foi bastante natural para
os japoneses, embora eles no os estivessem fazendo. Eu disse: Vocs no tem que aceitar o
lixo que lhes fornecido. Jamais conseguiro produzir qualidade com esse material. Mas, com os
controles de processos que seus engenheiros esto aprendendo especificaes pouco rgidas,
pesquisas junto a consumidores, reprojetos de produtos, vocs o conseguiro. No se contentem
em fazer e tentar vender. Reprojetem o produto e tragam o processo sob controle. O ciclo se
repete continuadamente, com a qualidade melhorando cada vez mais (MANN, 1987 apud
SCHOLTES, 1992).
Segundo Scholtes (1992), eles achavam que no podiam competir por que tinham m
reputao quanto qualidade. O Dr. Deming disse aos japoneses que as pessoas estariam
procurando seus produtos dentro de cinco anos. Ele enganou-se, pois, dentro de quatro anos
os japoneses j haviam conquistado grandes fatias de mercados internacionais. Com isto
outros pases comearam a dar importncia para a qualidade, vrios mtodos e conceitos
foram criados para se ensinar a como fazer qualidade. Hoje os principais conceitos so
citados na norma ISO 9000 e so a base do SGQ. Alguns destes conceitos so apresentados
no prximo captulo.
2.2 TERMINOLOGIA E CONCEITOS DA QUALIDADE
Existem vrios termos que foram criados para a rea da qualidade. importante
conhec-los e saber o que significam para compreender corretamente seu significado. Na
seqncia sero apresentados os conceitos dos termos mais utilizados na rea da Qualidade
e necessrios para compreenso correta dos prximos captulos. De acordo com a NBR ISO
9000 (2000):
Qualidade: o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a
requisitos.
15

Requisito: necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita
ou obrigatria. Por exemplo, em um procedimento da recepo est escrito que o telefone
deve ser atendido antes do quarto toque, isto um requisito.
Sistema de Gesto da Qualidade: sistema de gesto para dirigir e controlar uma
organizao, no que diz respeito qualidade.
Controle da Qualidade: parte do sistema de gesto focada no atendimento dos
requisitos da qualidade. Pode ser considerada a parte operacional do sistema de gesto da
qualidade. Onde so feitos os registros, clculos e outras operaes. Por exemplo, anotar em
uma planilha, de hora em hora, a temperatura do freezer. um controle feito para obter-se a
variao da temperatura.
Melhoria Contnua: atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender
requisitos. O SGQ tem por objetivo melhorar continuamente.
No conformidade: no atendimento a um requisito. Exemplo: o cliente recebeu
produto com caractersticas diferentes das que ele havia pedido, ou, outro exemplo, o telefone
no foi atendido antes do quarto toque.
Ao Preventiva: ao para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou
outra situao potencialmente indesejvel. Ao para prevenir a ocorrncia de no
conformidades.
Ao Corretiva: ao para eliminar a causa de uma no conformidade identificada ou
outra situao indesejvel e evitar a sua repetio.
Anlise crtica: atividade realizada para determinar a pertinncia, a adequao e a
eficcia do que est sendo examinado, para alcanar os objetivos estabelecidos.
Periodicamente a direo faz uma Anlise Crtica do SGQ.
Auditoria: processo, sistemtico, documentado e independente, para obter evidncia da
auditoria e avali-la objetivamente para determinar a extenso na qual, os critrios de
auditoria so atendidos. Existem auditorias internas, feitas pela prpria organizao e
externas feitas pelas organizaes certificadoras.
Processo: conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam
insumos (entradas) em produtos (sadas). Por exemplo, um processo de embalagem:
16

recebem o produto (entrada), embalam o produto (processamento) e entregam o produto
embalado para o setor de distribuio (sada).
Registro: documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidncias de
atividades realizadas. Por exemplo: Planilha de Controle da Temperatura do Freezer.
Estes termos e conceitos so frequentemente utilizados quando se fala de qualidade.
Para se ter qualidade preciso ter controles, planejamentos, auditorias e melhoria contnua. A
seguir descrevem-se os oito princpios da qualidade, que todo sistema de gesto da qualidade
deve seguir para trazer resultados organizao.
2.3 PRINCPIOS DA QUALIDADE
Os sistemas de gesto da qualidade so baseados em oito princpios bsicos definidos
pela norma NBR ISO 9000.
Para conduzir e operar com sucesso uma organizao necessrio dirigi-la e control-la de
maneira transparente e sistemtica. O sucesso pode resultar da implementao e manuteno
de um sistema de gesto concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em
considerao, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. A
administrao de uma organizao contempla a gesto da qualidade entre outras disciplinas de
gesto. Oito princpios de gesto da qualidade foram identificados, os quais podem ser usados
pela Alta Direo para conduzir a organizao melhoria do seu desempenho. (ISO 9000, 2000,
p. 2).

Estes princpios so apresentados e explicados na seqncia.
Foco no cliente: Organizaes dependem de seus clientes e, portanto,
recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e
procurem exceder as suas expectativas (ISO 9000, 2000, p. 2). Segundo Mello et al. (2002)
compreender todas as necessidades e expectativas do cliente, com relao empresa,
possibilitar comunicao das necessidades e expectativas dos clientes, medir a satisfao dos
clientes e atuar sobre os resultados e gerenciar o relacionamento com os clientes, so
atividades que trazem benefcios tais como a adequar objetivos e metas da qualidade s
necessidades e expectativas do cliente, propiciar a formulao de estratgias e polticas para
a gesto do relacionamento do cliente e melhorar o gerenciamento operacional e o potencial
humano da organizao.
Liderana: Lderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da organizao.
Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar
totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao (ISO 9000, 2000, p.
17

2). De acordo com Mello et al. (2002), as seguintes atitudes podem colaborar na aplicao
destes princpios: ser proativo e liderar por meio de exemplos, compreender e responder s
mudanas no ambiente externo, considerar as necessidades de todas as partes interessadas,
estabelecer uma viso clara do futuro da organizao, construir a confiana e eliminar o
medo, prover liberdade e os recursos exigidos para as pessoas atuarem com
responsabilidade, educar, treinar e assistir as pessoas, adequar objetivos e metas
desafiadoras e implementar estratgias para alcan-las e traduzir a viso da organizao em
objetivos e metas mensurveis.
Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma
organizao e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o
benefcio da organizao (ISO 9000, 2000, p. 2). Segundo Mello et al. (2002) a aplicao
deste princpio traz benefcios como contribuio efetiva para a melhoria das estratgias e
polticas da organizao na formulao de estratgias e polticas. Compartilhamento de
propriedade dos objetivos da organizao. Envolvimento dos funcionrios em decises
apropriadas e em processos de melhoria. Alm destes, propicia o desenvolvimento e o
crescimento do pessoal para o benefcio da organizao.
Abordagem de processo: Um resultado desejado alcanado mais eficientemente
quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo (ISO
9001, 2000, p. 2). De acordo com Mello et al. (2002) a utilizao de processos definidos por
toda a organizao leva a resultados mais previsveis, ao melhor uso dos recursos e tempos
de ciclo mais curtos e custos mais baixos. Conhecendo melhor os processos torna-se possvel
a criao de objetivos e metas desafiadoras. A adoo deste enfoque em todas as operaes
resulta em custos mais baixos, preveno de erros, controle de variabilidade, tempos de ciclo
mais curtos e sadas mais previsveis. Alm disto, estabelecer processos eficientes para a
gesto de recursos humanos, permite o alinhamento dos mesmos com as necessidades da
organizao e produz uma fora de trabalho mais capaz.
Abordagem sistmica para a gesto: Identificar, compreender e gerenciar os
processos inter-relacionados como um sistema, contribui para a eficcia e a eficincia da
organizao no sentido de esta atingir seus objetivos (ISO 9001, 2000, p. 2). Segundo Mello
et al. (2002) a aplicao deste princpio permite a criao de planos desafiadores e
abrangentes que ligam funes e entradas de processos. Alm de permitir alinhar objetivos e
metas de processos individuais com os objetivos chaves da organizao, permitir viso mais
ampla da eficcia de processos que conduz ao entendimento das causas de problemas e
18

oportunas aes de melhorias, e tambm fornecer melhor entendimento de papis e
responsabilidades para alcanar objetivos comuns, reduzindo barreiras funcionais e
melhorando o trabalho em equipe.
Melhoria contnua: Convm que a melhoria contnua do desempenho global da
organizao seja seu objetivo permanente (ISO 9000, 2000, p. 2). Consiste no
questionamento permanente de todas as aes, a busca da inovao dos produtos, servios e
processos, a criatividade e a flexibilidade de atuao, a anlise de desempenho com a
concorrncia, a preocupao com a capacitao e qualificao dos recursos humanos, a
ousadia de propor e assumir novos desafios e a capacidade de incorporar novas tecnologias.
Estas atitudes so o caminho para a excelncia naquilo que se faz e devem ser incentivadas
pela alta administrao atravs de sua postura e atitudes voltadas para o avano. No se
pode melhorar o que no se pode medir e, portanto, imprescindvel criar-se um conjunto de
indicadores de desempenho que retratem a situao existente.
Abordagem factual para tomada de deciso: Decises eficazes so baseadas na
anlise de dados e informaes (ISO 9000, 2000, p. 2). Estratgias que tomam como base
informaes e dados verdadeiros so mais realistas e mais provveis de obter resultados
positivos. Segundo Mello et al. (2002), consolidar o uso de informaes e dados como base
para a compreenso do desempenho de sistemas e processos importante para orientar as
melhorias e prevenir problemas futuros.
Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores: Uma organizao e seus
fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a
capacidade de ambos em agregar valor (ISO 9000, 2002, p. 2). Segundo Mello et al. (2002)
desenvolvendo alianas ou parcerias com fornecedores uma forma de criar vantagem
competitiva.
Seguindo estes oito princpios a organizao j se encontra no caminho certo para
aumentar sua produtividade, sua relao com partes interessadas e melhorar como um todo.
Agora que j se conhece a base dos sistemas de gesto da qualidade analisada sua
estrutura para melhorar a compreenso do mesmo.
2.4 ESTRUTURA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
A estrutura do sistema de gesto da qualidade definida, em cada organizao, da
forma que melhor se adapte a realidade da mesma. A estrutura administrativa da qualidade
19

criada para que se tenha definido de forma clara e objetiva a funo de cada um dentro do
processo de Gesto pela Qualidade e para permitir a visualizao da organizao como um
todo atravs do organograma. A estrutura representada na Figura 1, por ser utilizada em
vrias empresas, ser usada como exemplo, neste captulo, para explicar como o sistema de
gesto da qualidade funciona.






Fonte: Pereira (2005a).
Figura 1: Estrutura do Sistema de Gesto da Qualidade
O Sistema de Gesto da Qualidade funciona como um sistema paralelo dentro da
empresa, mas que est organizado de forma diferente. Portanto, o organograma demonstrado
na Figura 1 refere-se somente forma de organizao do Sistema de Gesto da Qualidade, e
no interfere no organograma hierrquico ou funcional da empresa. Seguindo esta estrutura,
dividida em grupos ou times, tem-se um sistema bem organizado onde cada grupo possui sua
funo especfica.
Para entender o funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade necessrio tomar
conhecimento do papel que cada grupo desempenha dentro do sistema, portanto, estes
grupos esto detalhados na seqncia.
2.4.1 Comit da Qualidade
O Comit da Qualidade o rgo mximo na rea da Qualidade. Geralmente
coordenado pelo diretor administrativo da empresa. Fazem parte deste grupo: o representante
da direo e um representante de cada departamento da empresa. Estes so importantes
para que as decises tomadas se aproximem ao mximo da realidade de cada departamento.
COMIT DA QUALIDADE
AUDITORIA INTERNA
REPRESENTANTE DA
DIREO
GRUPO 5 S
GRUPO DA MELHORIA
CONTNUA
20

Este Comit responsvel por aprovar os recursos necessrios para evitar a
interrupo do processo da qualidade; pela avaliao peridica do desenvolvimento do
Sistema de Gesto da Qualidade na organizao; pela anlise, definio e aprovao dos
indicadores de desempenho de todos os setores da empresa; programao de reunies dos
grupos; anlise crtica dos documentos da qualidade; planejamento das auditorias de
avaliao do SGQ; divulgao de resultados do SGQ e avaliar as aes preventivas e
corretivas abertas mensalmente e solicitar melhorias no desenvolvimento (PEREIRA, 2005a).
2.4.2 Representante da Direo
O representante da direo definido para que a organizao tenha uma pessoa, que
possa representar a direo quanto aos assuntos da Qualidade. Dentro do sistema da
qualidade suas responsabilidades so:
- organizar as reunies do Comit da Qualidade;
- manuteno do arquivo dos documentos do Sistema de Gesto da Qualidade;
- providenciar todos os recursos para as reunies programadas;
- auxiliar todos os setores na elaborao, alterao e implementao dos
documentos da qualidade;
- controlar, recolher e distribuir os documentos da Qualidade;
- elaborar o planejamento das auditorias internas da qualidade e submeter
apreciao do Comit da Qualidade;
- apresentao dos documentos e registros da qualidade para a auditoria interna
e externa;
- supervisionar a implementao das Solicitaes de Aes Preventivas (SAPs)
e Aes corretivas (ACs) em todos os setores da empresa;
- auxiliar os gerentes na elaborao e implementao, bem como a divulgao
sistemtica dos indicadores de desempenho;
- acompanhar e avaliar o trabalho dos Grupos do Sistema de Gesto da
Qualidade;
21

- apresentar a empresa e o Sistema de Gesto da Qualidade para visitantes.
Assim sendo, o representante da direo deve ser uma pessoa que compreende
completamente o funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade da empresa, sua
estrutura e tudo que se relaciona com o mesmo. (PEREIRA, 2005a).
2.4.3 Auditoria Interna
O grupo de Auditoria Interna planeja as auditorias internas que so desenvolvidas na
organizao. As auditorias internas do sistema de gesto da qualidade so peridicas,
obrigatrias e essenciais, sem elas o SGQ no funciona. A auditoria interna tem por objetivo:
- determinar a efetividade do sistema de gesto da qualidade;
- avaliar a adaptao do sistema da qualidade organizao;
- identificar no conformidades;
- obter informaes no tendenciosas sobre o gerenciamento da empresa;
- formalizar oportunidades para o desenvolvimento da melhoria continua;
- avaliar a motivao dos colaboradores;
- dar informaes e subsdios para a auditoria externa e para a Anlise Crtica da
Direo.
Durante a execuo das auditorias, so detectadas no conformidades, estas no
conformidades so tratadas da mesma forma que outras no conformidades, como ser
explicado ao longo do trabalho. Assim, verifica-se que este grupo a aplicao prtica da
maioria dos princpios da qualidade citados anteriormente. Por estes e outros fatores ela se
torna muito importante no SGQ.
O grupo de Auditoria Interna formado por auditores internos. Auditores Internos so
pessoas que trabalham na organizao e que fizeram e foram aprovados no curso de Auditor
Interno curso que ministrado somente por pessoas habilitadas pelos organismos
certificadores. Os auditores internos possuem um grande conhecimento da norma NBR ISO
9001 que trata dos requisitos que a organizao deve atender. Pessoas com este
22

conhecimento so necessrias para se desenvolver e manter o SGQ em funcionamento.
(GHIDINI, 2005).
2.4.4 Grupo da Melhoria Contnua
O Grupo da Melhoria Contnua (GMC) tem o objetivo de coletar dados e avaliar os
resultados da Qualidade e das estratgias utilizadas pelo SGQ. Para atender estas exigncias
os integrantes deste grupo devem:
- definir e analisar os pontos de controle do processo de produo;
- estudar e planejar melhorias nos mtodos de trabalho;
- manter atualizado os dados estatsticos das no conformidades;
- avaliar as no conformidades e classific-las;
- avaliar as aes de conteno tomadas para cada no-conformidade e se
necessrio sugerir melhorias;
- abrir aes corretivas e preventivas, definir responsveis pelas mesmas e
mant-las sob observao;
- apresentar para toda a organizao os resultados do trabalho do Grupo da
Melhoria Contnua (GMC).
O GMC o grupo responsvel por todo o processo de registro e tratamento das no
conformidades (PEREIRA, 2005a).
2.4.5 Grupo 5Ss
O Grupo 5Ss responsvel pela implantao e manuteno do Programa 5S na
organizao. O 5S um programa simples e prtico, que visa obter um ambiente de trabalho
ordenado, limpo e saudvel, propcio para implantao da Qualidade. Ele possui este nome
porque se originou no Japo e provm de cinco palavras japonesas: Seiri, Seiton, Seiso,
Seiketsu, Shitsuke e que em portugus significam, respectivamente: utilizao, ordenao,
limpeza, higiene e disciplina.
23

A implantao do Programa 5S tem por objetivo melhorar as condies de trabalho,
reduzir desperdcios, aumentar a produtividade, melhorar o aproveitamento do tempo e do
espao fsico, prevenir acidentes de trabalho, melhorar a qualidade de vida, manter bons
hbitos, desenvolver a criatividade, melhorar continuamente os processos, melhorar o
atendimento aos clientes internos e externos, reduzir custos e melhorar o moral dos
colaboradores, incentivando o trabalho em equipe, o comprometimento, a responsabilidade e
a superao de desafios.
A estrutura do sistema de gesto da qualidade pode possuir vrias formas. As normas
ISO 9000 no especificam exatamente como deve ser estruturado o sistema de gesto da
qualidade, ento, fica a critrio da organizao definir os grupos que sero criados. Isto varia
conforme o porte da empresa, em uma empresa de grande porte, por exemplo, so criados
grupos especficos para estudo das normas e estudos tcnicos voltados para melhoria dos
processos, diretamente relacionados ao produto ou servio da organizao. J em empresas
de pequeno porte, alguns grupos acumulam as funes de outros grupos, obtendo-se assim
menos grupos. (PEREIRA, 2005b).
No prximo captulo, esto detalhadas as normas da famlia ISO 9000, onde poder ser
melhor entendido seu funcionamento e seus requisitos.

3 AS NORMAS DA FAMLIA ISO 9000
As normas da famlia ISO 9000 so normas que tratam sobre qualidade na
administrao da empresa, estabelecendo padres para que a organizao seja gerenciada
de forma que possibilite a produo de produtos ou prestao de servios de qualidade. As
normas ISO 9000 podem ser aplicadas em qualquer organizao, seja grande ou pequena, se
fabrica produtos ou fornece servios e pode ser tanto uma empresa privada, como de
administrao pblica ou departamento governamental, no importando o setor de atividade
da mesma.
O Grupo 9000 das normas ISO dividido em trs normas, sendo elas: ISO 9000, ISO
9001 e a ISO 9004. Cada norma tem um objetivo especfico, os quais esto descritos nos
itens 4.2, 4.3 e 4.4, respectivamente. Antes das normas serem apresentadas, ser descrito na
seqncia detalhes da organizao que criou e mantm estas normas, a ISO (International
Organization for Standarization).
3.1 A ISO ORGANIZAO INTERNACIONAL DE PADRONIZAO
A ISO uma organizao internacional voltada para a padronizao de processos com
o objetivo de facilitar o comrcio entre pases e ao mesmo tempo garantir a qualidade dos
produtos ou servios fornecidos. Existem outras organizaes que criam normas
internacionais, a ISO a principal delas e j possui mais de 12.000 normas internacionais
publicadas em vrias lnguas.
Antes de uma norma da ISO ser publicada, ela deve ser consensada por pelo menos
75% dos paises membros desta organizao. Existem 146 pases membros da ISO
atualmente, entre estes o Brasil. No Brasil o rgo representante da ISO a Associao
Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), ela responsvel pela traduo e distribuio das
normas ISO para todo o pas. O grande nmero de membros de diferentes culturas torna a
elaborao e consenso de normas um trabalho rduo, mesmo assim, na ISO, so criadas ou
atualizadas em mdia mil normas por ano (ISO in Brief, 2005).
As normas ISO so desenvolvidas para serem usadas no mundo todo, isto faz com que
elas ajudem tambm no comrcio exterior, pois, se todos trabalham utilizando um mesmo
padro facilitando a comunicao entre empresas de diferentes pases. As normas
internacionais especificam os requerimentos para o estado-da-arte dos produtos, servios,
25

processos, materiais e sistemas e para uma boa avaliao da conformidade e prtica
empresarial (ISO in Brief, 2005).
As normas ISO do uma contribuio positiva para o mundo em que vivemos. Elas
asseguram caractersticas vitais como qualidade, ecologia, segurana, economia,
confiabilidade, compatibilidade, interoperabilidade, eficincia e eficcia. O uso das normas
facilita o comrcio, a propagao do conhecimento e compartilham avanos tecnolgicos e
boas prticas de gerncia.
As normas da ISO mais conhecidas so a ISO 14001, que trata da Gesto Ambiental, e
a ISO 9001, que trata de Sistemas de Gesto da Qualidade, havendo aproximadamente
760.900 organizaes com pelo menos um destes sistemas implementados (ISO in Brief,
2005).
A famlia ISO 9000, verso 1996, era formada por trs normas certificveis, a ISO 9001,
ISO 9002 e a ISO 9003. Quando a verso 2000 destas normas entrou em vigor, estas trs
normas foram substitudas pela ISO 9001, verso 2000.
Na sequncia esto detalhadas as trs normas da famlia ISO 9000, a NBR ISO 9000, a
NBR ISO 9001 e a NBR ISO 9004, respectivamente.
3.2 A NBR ISO 9000 FUNDAMENTOS E VOCABULRIO
A Norma ISO 9000 possui carter informativo: A NBR ISO 9000 descreve os
fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a terminologia para estes
sistemas (NBR ISO 9000, 2000, p.1). Essencial para correta compreenso do funcionamento
dos sistemas de gesto da qualidade e das outras normas da mesma famlia. Nesta norma
esto contidos os fundamentos que do a base aos sistemas de gesto da qualidade e os
termos e definies utilizados. Ela pode ser dividida em dois grandes itens: fundamentos do
sistema de gesto da qualidade e termos e definies.
Alm destes itens principais, temos, na norma, mais dois itens. Um destes itens
introdutrio, que descreve resumidamente a funo de cada norma da famlia NBR ISO 9000
e define tambm os princpios da qualidade, que foram descritos no item 5.3 deste
documento. O outro item define e delimita o objetivo da norma e seu campo de aplicao,
como se v a seguir (NBR ISO 9000, 2000, p. 2):

26

Esta norma descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade, que constituem o
objeto da famlia NBR ISO 9000, e define os termos a ela relacionados. Esta norma aplicvel a:
- organizaes que buscam vantagens atravs da implementao de um sistema de gesto da
qualidade;
- organizaes que buscam a confiana nos seus fornecedores de que os requisitos de seus
produtos sero atendidos;
- usurios dos produtos;
- aqueles que tem interesse no entendimento mtuo da terminologia utilizada na gesto da
qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, rgos reguladores);
- aqueles, internos ou externos organizao, que avaliam o sistema de gesto da qualidade
ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da NBR ISO 9001 (por
exemplo: auditores, rgos regulamentadores e organismos de certificao);
- aqueles, internos ou externos organizao, que prestam assessoria ou treinamento sobre o
sistema de gesto da qualidade adequado organizao;
- grupo de pessoas que elaboram normas correlatas.
Esto detalhados, nos subitens seguintes, os dois principais itens desta norma.
3.2.1 Fundamentos de sistemas de gesto da qualidade
Parte da norma que explica os fundamentos que baseiam os sistemas de gesto da
qualidade, abordando os seguintes temas: justificativas para sistemas de gesto da qualidade,
requisitos para sistemas de gesto da qualidade, requisitos para produtos, abordagem de
sistemas de gesto da qualidade, abordagem de processo, poltica da qualidade e objetivos
da qualidade, funo da alta direo no sistema de gesto da qualidade, documentao,
avaliao de sistemas de gesto da qualidade, melhoria contnua, funo das tcnicas
estatsticas, sistemas de gesto da qualidade e outros enfoque de sistema de gesto, relao
entre sistemas de gesto da qualidade e modelos de excelncia. Estes temas esto
detalhados a seguir.
Justificativas para sistemas de gesto da qualidade: A abordagem do sistema de
gesto da qualidade incentiva as organizaes a analisar os requisitos do cliente, definir os
processos que contribuem para a obteno de um produto que aceitvel para o cliente e
manter estes processos sobre controle. Um sistema de gesto da qualidade pode fornecer a
estrutura para melhoria contnua com o objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a
satisfao do cliente e de outras partes interessadas. (NBR ISO 9000, 2000, p. 3). Por
exemplo, em uma empresa que estava implantando o sistema de gesto da qualidade, a
margem de erro de um determinado processo era 80%, ou seja, um nmero muito alto e que
gerava muitos problemas nos processos relacionados. Com a implantao do SGQ a margem
de erro deste processo foi reduzida para 2%. Esta diminuio resultou em grandes melhorias
para a empresa e para seus clientes.
27

Requisitos para sistemas de gesto da qualidade e requisitos para produtos: Os
requisitos para os sistemas de gesto da qualidade esto definidos na norma ISO 9001, mas
a nenhuma das normas da famlia ISO 9000 estabelece requisitos para produtos. Requisitos
para produtos podem ser especificados pelos clientes ou pela organizao, antecipando-se
aos requisitos do cliente, ou por requisitos regulamentadores (NBR ISO 9000, 2000, p. 3).
Segundo a NBR ISO 9000 (2000) os requisitos do produto podem estar definidos em
especificaes tcnicas, leis regulamentadoras, acordos contratuais entre outros, ou seja,
podem tambm ser criados pelo cliente ou pela empresa, mas devem ser priorizados os
requisitos regulamentadores e dos clientes. Por exemplo, no caso de uma empresa que
fabrica liquidificadores. Requisito regulamentador: o produto deve ser seguro, a lmina deve
estar bem presa ao liquidificador, para evitar acidentes. Requisito do cliente: potncia e baixo
custo. Requisito da empresa: produto fcil de usar, intuitivo. Os requisitos regulamentadores
so definidos por entidades externas empresa, como o INMETRO por exemplo.
Abordagem de sistemas de gesto da qualidade: contm uma sugesto de como
pode ser iniciada a implantao de um sistema de gesto da qualidade. Segundo a ISO 9000
(2000) usando esta abordagem, uma organizao gera confiana para seus processos e
qualidade para seus produtos, alm de fornecer uma boa base para a melhoria contnua, o
que pode levar a maior satisfao dos clientes e ao sucesso da organizao.
Abordagem de processo: fundamento dos sistemas de gesto da qualidade que
baseado no ciclo Plan, Do, Check, Act (PDCA), demonstrado pela Figura 2. Segundo a ISO
9000 (2000) Para que as organizaes funcionem de forma eficaz, elas tm que identificar e
gerenciar processos inter-relacionados e interativos. A identificao sistemtica e a gesto dos
processos empregados na organizao e, particularmente as interaes entre tais processos
so conhecidas como abordagem de processo. A inteno das Normas ISO 9000 encorajar
a adoo da abordagem de processo, para a gerncia de uma organizao.
O ciclo PDCA tem o seguinte significado:
- Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessrios para fornecer
resultados de acordo com os requisitos do cliente e polticas da organizao;
- Do (fazer): implementar os processos;
- Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relao s
polticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados;
28

- Act (agir): executar aes para promover continuamente a melhoria do
desempenho do processo.

Fonte: Scholtes apud Deming. (1992).
Figura 2: Ciclo PDCA
Por exemplo, feito um procedimento de limpeza para o setor de produo, isto
planejamento. O procedimento implementado, ou seja, o pessoal treinado e as atividades
so iniciadas. Atravs de mtodos estatsticos os efeitos causados pelo procedimento so
registrados. Isto pode incluir, por exemplo, analisar a variao do ndice de acidentes de
trabalho no setor de produo ou o ndice de satisfao dos colaboradores. A ltima etapa
agir em cima dos resultados, ou seja, so tomadas decises com base nos dados adquiridos
na etapa de checagem. Qualquer ao tomada necessita de planejamento, o que nos leva
novamente ao incio do ciclo PDCA.
Poltica da qualidade e objetivos da qualidade: A poltica da qualidade e os
objetivos da qualidade so estabelecidos para determinar um foco para dirigir a organizao.
Ambos determinam os resultados desejados e auxiliam a organizao na aplicao de seus
recursos para alcanar esses resultados (ISO 9000, 2000, p. 4). Os objetivos da qualidade
possuem relao direta com a poltica da qualidade, devem ser monitorados e seus resultados
medidos para que a organizao possa evidenciar a melhoria contnua e o prprio
cumprimento dos seus objetivos. Nos quadros 1 e 2 seguir, v-se exemplos de poltica da
qualidade e de objetivos da qualidade.
Act Plan
Do Check
29

Quadro 1. Exemplo de poltica da qualidade
POLTICA DA QUALIDADE
Visar a satisfao dos clientes a partir de solues inovadoras e investimento no
patrimnio humano. Conquistar e manter um ambiente de trabalho prspero e harmonioso.
Manter parceriar produtivas com clientes e fornecedores. Investir em tecnologia, primando a
melhoria contnua e o acompanhamento das tendncias do mercado.


Quadro 2. Exemplo de objetivos da qualidade
OBJETIVOS DA QUALIDADE
Fazer com que cada participante chame para si a responsabilidade da qualidade;
Capacitao da Equipe;
Fazer a diferena no nosso ramo de atuao;
Agilidade e responsabilidade nas relaes com clientes e fornecedores;
Primar pela melhoria contnua.

Funo da alta direo no sistema de gesto da qualidade: segundo a ISO 9000
(2000) a alta direo tem a funo de envolver as pessoas no sistema de gesto da
qualidade, atravs de liderana e outras aes baseadas nos princpios da qualidade. Um
exemplo disto a participao dos colaboradores da empresa nos grupos de trabalho do
SGQ.
Documentao: conforme a ISO 9000 (2000) o uso da documentao contribui para
definio dos requisitos a serem atendidos, auxilia no treinamento, assegura a rastreabilidade,
fornecem evidncias e avaliam a eficcia do sistema de gesto da qualidade. Convm que a
documentao seja uma atividade que agregue valor. Existem tipos diferentes de documentos
usados nos sistemas de gesto da qualidade:
30

- manuais da qualidade: fornecem informaes sobre o sistema de gesto da
qualidade da organizao;
- planos da qualidade: descrevem a aplicao do SGQ em um projeto, contrato
ou produto;
- especificaes: estabelecem requisitos;
- diretrizes: recomendaes ou sugestes;
- procedimentos documentados, instrues de trabalho ou desenhos: informam
sobre como realizar atividades e processos de forma consistente;
- registros: fornecem evidncias de que certas atividades foram realizadas ou
que certos resultados foram alcanados.
Alguns documentos do sistema de gesto da qualidade, como os manuais da
qualidade, so obrigatrios e toda organizao certificada deve possuir, mas cada
organizao pode criar documentos adicionais, de apoio ao sistema ou processos, conforme
sua necessidade, como, por exemplo, procedimentos e especificaes.
Avaliao de sistemas de gesto da qualidade: conforme a ISO 9000 (2000), a
avaliao de sistemas de gesto da qualidade podem compreender atividades de auditoria,
anlise crtica e auto-avaliaes. Este item da norma ISO 9000 compreende vrios temas que
so descritos a seguir.
Auditoria: A Auditoria um importante processo que avalia o SGQ fazendo com que
ele melhore cada vez mais. Auditorias so usadas para determinar em que grau os requisitos
do SGQ foram atendidos. As constataes da auditoria so usadas para avaliar a eficcia do
SGQ e para identificar oportunidades de melhoria (ISO 9000, 2000, p. 5). Como a auditoria
uma anlise mais profunda do SGQ, durante sua execuo, vrias no conformidades so
relatadas. Isto torna este processo muito importante para a empresa, pois, considerando que
toda no conformidade um erro e , portanto, uma oportunidade de melhoria, a deteco de
no conformidades faz a empresa melhorar continuamente. Foi criada, pela ISO, uma norma,
a ISO 19011, que fala somente sobre auditorias e aplicada no somente a sistemas de
gesto da qualidade, mas em vrios outros sistemas da ISO, como por exemplo, sistemas de
gesto ambiental.
31

Anlise crtica: A anlise crtica do sistema de gesto da qualidade feita
periodicamente pela Alta Direo, que deve avaliar a adequao, eficcia, eficincia e
pertinncia do SGQ de acordo com a poltica e os objetivos da qualidade. Para esta anlise
so usadas vrias fontes de informaes, por exemplo, os relatrios das auditorias.
Auto-avaliao: A auto-avaliao de uma organizao uma anlise crtica detalhada
das atividades da organizao e de seus resultados, comparados com o SGQ ou um modelo
de excelncia (ISO 9000, 2000, p. 6). A auto-avaliao no avalia o SGQ e sim as atividades
da organizao, mas, segundo a ISO 9000 (2000), ela pode dar uma viso geral do grau de
maturidade do SGQ e ajudar a identificar pontos que precisam de melhorias.
Melhoria contnua: Anlise e avaliao da situao atual, estabelecimento dos
objetivos da melhoria, pesquisa de possveis solues para atingir os objetivos, avaliao e
seleo destas solues, implementao da soluo escolhida, medio, verificao e anlise
dos resultados e formalizar alteraes. Segundo a NBR ISO 9000 (2000) estas so as etapas
necessrias para melhorar continuamente. Os resultados so analisados criticamente,
quando necessrio, para se determinar oportunidades adicionais de melhoria. Desta maneira,
a melhoria passa a ser contnua (ISO 9000, 2000, p. 6). A melhoria contnua baseia-se na
deteco de oportunidades de melhoria, como no conformidades, por exemplo, e culminando
em aes, tanto preventivas quanto corretivas.
Funo das tcnicas estatsticas: segundo a ISO 9000 (2000) o uso de tcnicas
estatsticas podem ajudar na resoluo de problemas, e na melhoria da eficcia e eficincia,
alm melhorar o uso dos dados disponveis, usados na tomada de decises. A norma ABNT
ISO/RT 10017 contm diretrizes sobre tcnicas estatsticas que podem ser usadas em um
sistema de gesto da qualidade.
Sistemas de gesto da qualidade e outros enfoques de sistema de gesto: o sistema
de gesto da qualidade pode ser integrado com outros sistemas de gesto da organizao, ou
partes destes sistemas, aproveitando-se os elementos comuns entre eles. Isto pode facilitar
as atividades de planejamento, alocao de recursos, definio de objetivos, entre outras.
Estes sistemas podem ser avaliados quanto a sua organizao gerencial e tambm pode ser
auditado, auditoria esta que pode ser feita, ou no, juntamente com a auditoria do SGQ. (ISO
9000, 2000).
Relao entre sistemas de gesto da qualidade e modelos de excelncia: A diferena
entre os enfoques de sistemas de gesto da qualidade na famlia NBR ISO 9000 e os modelos
32

de excelncia est no escopo da sua aplicao. As normas da famlia NBR ISO 9000
fornecem requisitos para sistemas de gesto da qualidade e diretrizes para melhoria do
desempenho [...] Os modelos de excelncia contm critrios que permitem uma avaliao
comparativa do desempenho da organizao (ISO 9000, 2000, p. 7).
3.2.2 Termos e definies
Vrios termos so utilizados nas normas ISO 9000 para facilitar a redao das mesmas.
importante saber o significado destes termos para compreender corretamente estas normas.
Este captulo abrange vrios termos e definies. Uma definio de um termo pode conter
outros termos. Os termos e definies esto organizados por grupos, como descritos a seguir.
- Termos relacionados com a qualidade, contm conceitos de qualidade,
requisito, classe, satisfao do cliente e capacidade.
- Termos relacionados com a gesto, possui a definio de sistema, sistema de
gesto, sistema de gesto da qualidade, poltica da qualidade, objetivo da
qualidade, gesto, alta direo, gesto da qualidade, planejamento da
qualidade, controle da qualidade, garantia da qualidade, melhoria da qualidade,
melhoria contnua, eficcia e eficincia.
- Termos relacionados com a organizao, descreve os termos organizao,
estrutura organizacional, infra-estrutura, ambiente de trabalho, cliente,
fornecedor, parte interessada, termos relacionados com o processo e o produto,
produto, empreendimento, projeto e desenvolvimento, procedimento.
- Termos relacionados com as caractersticas, define caracterstica, caracterstica
da qualidade, garantia de funcionamento, rastreabilidade.
- Termos relacionados com a conformidade, possui definies de conformidade,
no-conformidade, defeito, ao preventiva, ao corretiva, correo,
retrabalho, reclassificao, reparo, refugo, concesso, permisso de desvio e
liberao.
- Termos relacionados com a documentao, define informao, documento,
especificao, manual da qualidade, plano da qualidade e registro.
33

- Termos relacionados com o exame, contm a definio de evidncia objetiva,
inspeo, ensaio, verificao, validao, processo de qualificao e anlise
crtica.
- Termos relacionados com a auditoria, define auditoria, programa de auditoria,
critrios de auditoria, evidncia de auditoria, constataes da auditoria,
concluso da auditoria, cliente da auditoria, auditado, auditor, equipe da
auditoria, especialista e competncia.
- Termos relacionados com a garantia da qualidade para os processos de
medio, contm a definio de sistema de controle de medio, processo de
medio, comprovao metrolgica, equipamento de medio, caracterstica
metrolgica e funo metrolgica.
Estes so os termos e definies contidos nesta norma. Alm dos itens citados acima
(Fundamentos de Sistema de Gesto da Qualidade e Termos e definies), a norma NBR ISO
9000 possui um anexo de carter informativo que descreve a relao dos termos atravs de
desenhos. Esta a forma como est estruturada a NBR ISO 9000, no prximo captulo
descreve-se sobre a norma NBR ISO 9001.
3.3 A NBR ISO 9001 REQUISITOS
A norma ISO 9001 a principal norma da famlia ISO 9000. Ela especifica os requisitos
necessrios para uma organizao implantar um Sistema de Gesto da Qualidade quando
esta precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos de forma coerente ou quando
pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva aplicao do sistema. (NBR ISO
9001, 2000). Ou seja, contm os itens que a empresa precisa atender para obter o certificado.
A norma pode ser organizada em duas partes, a primeira com itens introdutrios e a
segunda contendo os requisitos, estes, intitulados como: sistema de gesto da qualidade,
responsabilidade da direo, gesto de recursos, realizao do produto, 'medio, anlise
e melhoria. Esses requisitos esto detalhados na seqncia, e foram retirados da NBR ISO
9001 (2000).
34

3.3.1 Itens introdutrios
Os itens introdutrios da NBR ISO 9001 dizem respeito a vrios fatores e caractersticas
gerais sobre ela mesma e sobre os sistemas de gesto da qualidade.
Convm que a adoo de um sistema de gesto da qualidade seja uma deciso estratgica de
uma organizao. O projeto e a implantao de um sistema de gesto da qualidade de uma
organizao so influenciados por vrias necessidades [...] No inteno desta norma impor
uniformidade de sistemas de gesto da qualidade ou uniformidade da documentao (NBR ISO
9001, 2000, p. 1).
Ou seja, no existe um padro a ser seguido, a norma diz o que deve ser feito, como
fazer o usurio quem decide.
Nos itens introdutrios da norma NBR ISO 9001, novamente descrita a abordagem de
processo assim como na NBR ISO 9000 como sugesto para gerenciamento de processos.
As normas NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 foram desenvolvidas para se complementarem
mutuamente. A NBR ISO 9004 fornece informaes mais detalhadas sobre o SGQ e pode ser
usada por uma organizao que queira ir alm dos requisitos exigidos, buscando a melhoria
contnua de desempenho, mas a NBR ISO 9004 no tem propsitos de certificao.
Todos os requisitos desta norma so genricos e se pretende que sejam aplicveis a todas as
organizaes, sem levar em considerao o tipo, tamanho e produto fornecido. Quando
algum(ns) requisito(s) desta norma no puderem ser aplicado(s), devido natureza de uma
organizao e seus produtos, isso pode ser considerado para excluso (NBR ISO 9001, 2000, p.
3).
Ou seja, para conseguir a certificao, no necessrio atender a todos os itens da
NBR ISO 9001, desde que, claro, seja justificada sua excluso. Durante a descrio da NBR
ISO 9001 sero utilizados vrios termos e definies da NBR ISO 9000.
3.3.2 Sistema de gesto da qualidade
O item sistema de gesto da qualidade descreve os requisitos para o sistema de gesto
da qualidade e composto pelos requisitos gerais e requisitos de documentao.
3.3.2.1 Requisitos Gerais
Segundo a NBR ISO 9001 (2000) a organizao deve estabelecer, documentar,
implantar e manter um sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a sua
eficcia de acordo com os requisitos desta Norma.
35

3.3.2.2 Requisitos de documentao
A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir os seguintes itens,
segundo a NBR ISO 9000 (2000, p. 4):
- declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da
qualidade;
- manual da qualidade;
- procedimentos documentados requeridos por esta norma;
- documentos necessrios organizao pra assegurar o planejamento, a
operao e o controle eficazes de seus processos;
- registros requeridos por esta norma.
A organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade. Este manual deve
conter: o escopo do SGQ, incluindo justificativas para excluses, os procedimentos
documentados ou referncia a eles e a descrio da interao entre os processos do SGQ.
(NBR ISO 9000, 2000)
Os documentos do SGQ devem ser controlados. De acordo com a NBR ISO 9000
(2000) um procedimento deve ser criado para definir os controles necessrios para:
- aprovar documentos;
- analisar criticamente, atualizar e reaprovar documentos;
- identificao das alteraes e situao da reviso atual dos documentos;
- assegurar que os documentos vigentes estejam disponveis nos locais de uso;
- assegurar a legibilidade e rpida identificao;
- assegurar que a distribuio de documentos externos seja controlada e que os
mesmos estejam identificados;
- evitar o uso no intencional de documentos obsoletos que no esto mais em
uso e identific-los adequadamente se forem mantidos na organizao.
36

Registros so um tipo especial de documento e devem ser usados para prover
evidncias da conformidade com requisitos e da operao eficaz do SGQ. Devem ser
mantidos legveis, prontamente identificveis e recuperveis (NBR ISO 9000, 2000, p. 5).
Alm disto deve ser estabelecido um procedimento que defina o que necessrio para
controlar os registros, considerando armazenamento, proteo, recuperao, entre outros.
3.3.3 Responsabilidade da Direo
A NBR ISO 9001 descreve os direitos e deveres da alta direo da organizao para com
o sistema de gesto da qualidade.
3.3.3.1 Comprometimento da direo
A alta direo deve estar comprometida com o sistema de gesto da qualidade e
fornecer evidncia disto. Ela responsvel por estabelecer a poltica da qualidade e os
objetivos da qualidade, esclarecer aos colaboradores
1
a importncia de atender os requisitos
do cliente, conduzir anlises crticas do SGQ e garantir a disponibilidade de recursos. (NBR
ISO 9001, 2000)
3.3.3.2 Foco no cliente
A alta direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e
atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente (NBR ISO 9001, 2000, p. 5).
Outro fator que a empresa deve tomar suas aes visando melhor atender o cliente. O foco
no cliente a melhor maneira da empresa evoluir em qualidade. Este princpio deve ser
prioridade para qualquer empresa, de qualquer ramo.
3.3.3.3 Poltica da qualidade
A poltica da qualidade deve ser apropriada organizao, incluir o comprometimento
com o atendimento dos requisitos e com a melhoria contnua, proporcionar estrutura para a
anlise crtica dos objetivos da qualidade. Alm disso, a poltica da qualidade deve ser

1
Colaboradores: termo muito utilizado na qualidade, semelhante a funcionrios ou empregados.
37

comunicada e entendida por toda organizao e ser periodicamente analisada e adequada
conforme necessidade (NBR ISO 9001, 2000).
Quadro 3 . Exemplo de poltica da qualidade
POLTICA DA QUALIDADE
Visar a satisfao dos clientes a partir de solues inovadoras e investimento no
patrimnio humano. Conquistar e manter um ambiente de trabalho prspero e harmonioso.
Manter parceriar produtivas com clientes e fornecedores. Investir em tecnologia, primando a
melhoria contnua e o acompanhamento das tendncias do mercado.


3.3.3.4 Planejamento
O planejamento est subdivido em objetivos da qualidade e planejamento do sistema de
gesto da qualidade, na seqncia, descreve-se sobre cada um deles.
Objetivos da qualidade: os objetivos da qualidade devem ser mensurveis e coerentes
com a poltica da qualidade (NBR ISO 9001, 2000, p. 5). No quadro a seguir, tem-se um
exemplo de objetivos da qualidade de uma empresa imaginria.
Quadro 4. Exemplo de objetivos da qualidade
OBJETIVOS DA QUALIDADE
Fazer com que cada participante chame para si a responsabilidade da qualidade;
Capacitao da Equipe;
Fazer a diferena no nosso ramo de atuao;
Agilidade e responsabilidade nas relaes com clientes e fornecedores;
Primar pela melhoria contnua.

38

Planejamento do sistema de gesto da qualidade: a alta direo deve garantir que o
planejamento do sistema de gesto da qualidade satisfaz os requisitos gerais e tambm os
objetivos da qualidade. (NBR ISO 9001, 2000).
3.3.3.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
As responsabilidades e autoridades de cada cargo ou colaborador devem estar
definidas. (NBR ISO 9001, 2000), alm disso, a alta direo deve indicar um membro da
organizao que tenha responsabilidade e autoridade para estabelecer implantar e manter os
processos do SGQ, relatar o desempenho do SGQ alta direo e assegurar a promoo da
conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a organizao. Finalmente, a alta
direo deve comunicar a eficcia do sistema de gesto da qualidade e assegurar que esto
sendo utilizados, na organizao, processos de comunicao apropriados. (NBR ISO 9001,
2000).
3.3.3.6 Anlise crtica da direo
A anlise crtica do sistema de gesto da qualidade deve ser feita pela alta direo,
sistematicamente, conforme planejamento. So usadas para se fazer a anlise crtica vrias
informaes, como: resultados de auditorias, desempenho de processo e conformidade de
produto, situao das aes preventivas e corretivas, aes geradas por anlises crticas
anteriores, recomendaes para melhoria, entre outros (NBR ISO 9001, 2000).
Aps feita anlise crtica, so geradas aes ou tomadas decises relacionadas a
melhoria na eficcia do SGQ e seus processos, melhoria do produto em relao aos
requisitos do cliente e, necessidade de recursos (NBR ISO 9001, 2000, p. 6).
3.3.4 Gesto de recursos
A NBR ISO 9001 descreve como devem ser gerenciados os recursos de uma
organizao, considerando a proviso de recursos, recursos humanos, infra-estrutura e
ambiente de trabalho.
A proviso de recursos responsabilidade da direo disponibilizar os recursos
necessrios para implementar e manter o SGQ, a melhoria continua do mesmo e para
aumentar o atendimento dos requisitos do cliente (NBR ISO 9001, 2000).
39

Com relao aos recursos humanos, o pessoal que executa atividades que afetam a
qualidade do produto devem ser competentes, baseando-se em educao, treinamento,
habilidade, e experincia apropriados (NBR ISO 9001, 2000, p. 6). Tambm deve ser
determinada a competncia necessria para os cargos que afetam a qualidade do produto.
dever da organizao satisfazer estas necessidades de competncia, atravs de treinamentos
ou outras aes, avaliar estes treinamentos e assegurar a conscientizao dos colaboradores
quanto importncia das suas atividades (NBR ISO 9001, 2000).
Referente infra-estrutura, a organizao deve prover e manter a estrutura necessria
para atender os requisitos do SGQ. Isto abrange edifcios e instalaes, materiais e
equipamentos (inclui mquinas e tambm softwares) e servios de apoio s atividades (por
exemplo, comunicao e transporte).
dever da organizao manter o ambiente de trabalho sob condies que permitam o
atendimento dos requisitos do SGQ. Para atender este requisito, geralmente implantado na
empresa o Programa 5S. Est descrito no item 5.4.5 sua funo e os benefcios conseguidos
com sua implantao.
3.3.5 Realizao do Produto
A NBR ISO 9000 descreve como deve ser gerenciado o processo de produo de uma
organizao. usado, em todas as normas da famlia ISO 9000, o termo produto como
sinnimo de prestao de servio.
3.3.5.1 Planejamento e Realizao do Produto
Segundo a NBR ISO 9001 (2000) a organizao deve planejar e desenvolver os
processos necessrios para a realizao do produto e determinar:
- requisitos para o produto;
- processos e documentos especficos para o produto;
- mtodos de controle da qualidade do produto (verificao, monitoramento,
inspeo, entre outros);
- registros necessrios para comprovar o atendimento dos requisitos.
40

3.3.5.2 Processos relacionados a clientes
Devem ser determinados, pela organizao, os requisitos especificados pelo cliente e os
requisitos no especificados, mas considerados necessrios. Alm dos requisitos estatutrios,
determinados pela legislao vigente, e os requisitos determinados pela organizao.
Os requisitos do produto devem ser analisados criticamente antes da organizao
assumir o compromisso de fornecer o produto. Devem ser mantidos registros desta anlise
crtica e aes resultantes desta. No caso do cliente no declarar seus requisitos a
organizao deve confirmar os requisitos, com o cliente, antes da aceitao do produto.
Comunicao com o cliente: dever da organizao manter um canal de comunicao
aberto com o cliente. Este canal deve abranger informaes sobre o produto da empresa,
tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas e realimentao do
cliente, incluindo suas reclamaes (NBR ISO 9001, 2000, p. 7).
3.3.5.3 Projeto e desenvolvimento
Em organizaes que fornecem servios, geralmente, este item e seus subitens ficam
excludos do escopo da certificao. Neste caso a organizao no necessita atender aos
requisitos citados a seguir, que tratam sobre a conduo de projetos para o desenvolvimento
de novos produtos.
A NBR ISO 9001 detalha os seguintes requisitos para projeto e desenvolvimento:
- planejamento de projeto e desenvolvimento;
- entradas de projeto e desenvolvimento;
- sadas de projeto e desenvolvimento;
- anlise crtica de projeto e desenvolvimento;
- verificao de projeto e desenvolvimento;
- validao de projeto e desenvolvimento;
- controle de alteraes de projeto e desenvolvimento.
41

3.3.5.4 Aquisio
A aquisio refere-se a toda atividade de compras de produtos por parte da
organizao. Segundo a NBR ISO 9001 todo produto adquirido deve estar conforme os
requisitos especificados de aquisio. Os fornecedores devem ser avaliados e selecionados
pela organizao pela capacidade de atendimento dos requisitos, que podem ser, por
exemplo, prazo, preo, qualidade intrnseca
2
, tempo de entrega, entre outros. As informaes
de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e se possvel incluir os requisitos
relacionados ao produto a ser adquirido. Depois que o produto foi adquirido, deve ser feita
uma inspeo e outras atividades necessrias, conforme foi definido pela organizao.
3.3.5.5 Produo e fornecimento de servio
A realizao da produo ou do servio deve ser feita sob condies controladas, ou
seja, com informaes sobre as caractersticas do produto, instrues de trabalho,
equipamento adequado, usando-se dispositivos de monitoramento e medio, alm de,
liberao, entrega e atividades ps-entrega, entre outros (NBR ISO 9001, 2000).
Onde o resultado de um processo no pode ser monitorado atravs de equipamentos ou
mtodos de medio, deve-se fazer uso de testes de validao. A validao deve demonstrar
a capacidade desses processos de alcanar os resultados planejados (NBR ISO 9001, 2000,
p. 9).
Ao longo da realizao, quando for adequado, a organizao deve manter o produto
identificado para atender os requisitos de monitoramento e medio. Uma identificao nica
para o produto deve ser usada quando a rastreabilidade for um requisito. No caso de ser
usado durante o processo de produo alguma propriedade do cliente, esta dever ser
identificada, verificada, protegida e salvaguardada durante todo o tempo em que permanecer
sob o controle da organizao (NBR ISO 9001, 2000).
A organizao deve preservar a conformidade do produto durante o processo interno e
entrega no destino pretendido [...] A preservao tambm deve ser aplicada a partes

2
Qualidade intrnseca: refere-se capacidade do produto de fazer o que ele era predestinado
para fazer. S possvel constat-la no momento em que o produto usado ou testado.
42

constituintes do produto (NBR ISO 9001, 2000, p. 10). Este requisito que pode incluir a
identificao, embalagem, manuseio, entre outros fatores.
3.3.5.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento
Quando necessrio assegurar resultados vlidos, a organizao deve manter os
dispositivos de medio e monitoramento calibrados ou verificados conforme padres
definidos, periodicamente, ou antes do uso do mesmo. O dispositivo tambm deve ser
ajustado quando for necessrio, protegido contra ajustes indevidos, danos e deteriorao
(NBR ISO 9001, 2000). Por exemplo termmetros, balanas, rguas, entre outros.
3.3.6 Medio, anlise e melhoria
Segundo a NBR ISO 9001 a organizao deve implementar os processos de medio,
anlise e melhoria, com o objetivo de demonstrar a conformidade do produto ou servio,
assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a
eficcia do sistema de gesto da qualidade. Devem ser determinados os mtodos que sero
utilizados, incluindo tcnicas estatsticas.
3.3.6.1 Medio e monitoramento
A satisfao dos clientes deve ser monitorada pela organizao e deve ser determinada
a forma de pesquisa desta satisfao e o como sero usados os dados pesquisados (NBR
ISO 9001, 2000).
A organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados, para determinar se o
sistema de gesto da qualidade est conforme com as disposies planejadas (planejamento do SGQ),
com os requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gesto da qualidade estabelecidos
pela organizao, e est mantido e implementado eficazmente (NBR ISO 9001, 2000, p. 11).
Como j foi dito, a auditoria interna um dos processos mais importantes no sistema de
gesto da qualidade, ela auxilia o SGQ detectando no conformidades e estimulando a
melhoria contnua. um processo avaliativo que deve ser objetivo e imparcial. Os auditores
no podem auditar seu prprio trabalho (NBR ISO 9001, 2000, p. 11).
Tambm, devem ser aplicados mtodos adequados de monitoramento que devem
demonstrar a capacidade de alcanar os resultados planejados. Se o resultado planejado no
for alcanado, devem ser desenvolvidas aes corretivas.
43

Alm disso, o atendimento aos requisitos do produto deve ser monitorado. Devem ser
guardadas evidncias do monitoramento da conformidade do produto.
3.3.6.2 Controle de produto no conforme
A organizao deve tratar os produtos no conformes. Eles devem ser identificados e
controlados. A forma de tratamento e os responsveis devem estar definidos. Quando
acontecer uma no-conformidade, podem ser feitas correes para eliminar a no
conformidade (o que inclui a revalidao do produto) ou o produto pode ser liberado sob
concesso pelo cliente ou autoridade pertinente. Quando a no conformidade do produto for
detectada aps a entrega ou incio de seu uso, a organizao deve tomar as aes
apropriadas em relao aos efeitos, ou potenciais efeitos, da no-conformidade (NBR ISO
9001, 2000, p. 11).
3.3.6.3 Anlise de dados
A organizao deve analisar os dados coletados para obter informaes relativas
satisfao de clientes, conformidade com os requisitos do produto, caractersticas e
tendncias de produtos e processos e tambm informaes relativas a fornecedores. Esta
anlise deve ser feita pelos diretores e pela alta direo da organizao a fim de embasarem
tomadas de decises.
3.3.6.4 Melhorias
A melhoria contnua requisito da norma ISO 9001, a organizao deve melhorar
continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade. Isto conseguido atravs da
poltica da qualidade, dos objetivos da qualidade, dos resultados de auditorias, da anlise de
dados, das aes corretivas e preventivas e da anlise crtica do SGQ pela alta direo.
A ao corretiva uma ao tomada quando ocorre uma no conformidade. Tem por
objetivo eliminar a causa da no conformidade, evitando que ela se repita. Uma ao
corretiva deve ser apropriada aos efeitos das no-conformidades encontradas, significando
que deve haver uma avaliao do impacto desta no conformidade no sistema de gesto da
qualidade. Se este impacto for relevante, a ao corretiva deve ser aberta, caso contrrio, ela
deve ser apenas registrada como um dado (Mello, 2002, p. 185).
44

A ao preventiva consiste na eliminao das causas de no conformidades potenciais,
ou seja, no conformidades que ainda no aconteceram, mas podem acontecer. Deve ser
estabelecido um procedimento documentado que descreva o processo de aes corretivas e
preventivas (NBR ISO 9001, 2000).
Alm dos requisitos descritos acima, a NBR ISO 9001 possui dois anexos de carter
informativo. O Anexo A trata da correspondncia entre a NBR ISO 9001:2000 e a NBR ISO
14001:1996, devido ao fato da primeira ter sido alinhada conforme a segunda, para aumentar
sua compatibilidade mtua em benefcio aos usurios. J, o Anexo B descreve, atravs de
tabelas, a relao entre a verso 2000 da NBR ISO 9001 e a verso 1996. apresentado no
prximo capitulo a descrio da Norma ISO 9004.
3.4 A NBR ISO 9004 DIRETRIZES PARA MELHORIAS DE DESEMPENHO
A norma ISO 9004 fornece diretrizes para melhorias de desempenho do sistema de
gesto da qualidade. Ela vai alm dos requisitos da ISO 9001 e fornece recomendaes para
aumentar a eficincia e a eficcia do sistema de gesto da qualidade da organizao, tendo
por base os princpios da qualidade, citados anteriormente. A NBR ISO 9004 recomendada
como uma orientao para organizaes cuja Alta Direo deseja ir alm dos requisitos
estabelecidos na NBR ISO 9001, buscando melhoria contnua de desempenho (NBR ISO
9004, 2000, p. 3). Ou seja, ela no obrigatria, no precisa ser seguida e no contm
requisitos, e sim, recomendaes.
Para facilitar o uso, ela est organizada com a mesma numerao da ISO 9001.
Basicamente a ISO 9004 descreve e estende os requisitos da ISO 9001, dando maior enfoque
aos itens referentes satisfao do cliente e qualidade do produto. Por exemplo, o item
Foco no cliente da norma ISO 9001 diz que: A alta direo deve assegurar que os requisitos
do cliente so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente
(NBR ISO 9001, 2000, p. 5). Este item citado e estendido na ISO 9004 para uma pgina
inteira que descreve como atender este requisito.
Devido a sua extenso, no sero descritos neste trabalho todos os itens desta norma,
e sim, os que possuem relao com o sistema proposto e que daro a base para o seu
desenvolvimento. Nos prximos captulos, est descrito o que a NBR ISO 9004 descreve
sobre a melhoria contnua, as no conformidades e sobre as aes corretivas.
45

3.4.1 Melhoria Contnua
O processo de melhoria contnua fundamental em qualquer sistema de gesto da
qualidade. Para obter a melhoria contnua necessrio fazer com que cada indivduo na
organizao a tenha como objetivo. Segundo a NBR ISO 9004 (2000) isto conseguido
atravs de um ambiente onde a autoridade delegada e as pessoas se tornam responsveis
em identificar oportunidades de melhoria. O processo de melhoria deve ser utilizado tanto para
aumentar o desempenho dos processos quando para melhorar a satisfao dos clientes.
Convm que a direo apie todas as formas de melhoria para beneficiar ao mximo a
organizao e os clientes.
Convm que a direo procure continuamente a melhoria da eficcia e da eficincia de seus
processos, ao invs de esperar que um problema revele oportunidades para melhorias. As
melhorias podem variar de melhorias contnuas em pequenos passos at projetos estratgicos
de mudana de ruptura. Convm que a organizao tenha implementado um processo para
identificar e gerenciar atividades de melhoria. Essas melhorias podem resultar em alteraes no
produto ou no processo, ou at mesmo no sistema de gesto da qualidade da organizao.
(NBR ISO 9004, 2000, p. 37).

A Figura 3, demonstra como acontece o processo de melhoria contnua.






Fonte: Almeida (1995).
Figura 3: Ciclo da Melhoria da Qualidade
Como ilustra a Figura 3, analisando-se as sadas dos processos, so registradas as
no-conformidades detectadas (desvios). Nesta ocasio aberta uma ao corretiva para
analisar o que causou a no conformidade. Tendo as causas, passa a ser definida a ao a
ser tomada para eliminar esta causa. Esta ao executada e o ciclo recomea. Alm disto,
dentro do sistema de gesto da qualidade, feita sistematicamente a anlise crtica, que
ATIVIDADE
IDENTIFICAO
DOS DESVIOS
DETERMINAO
DAS CAUSAS
SADAS
(outputs)
ENTRADAS
(inputs)
ELIMINAO
DAS CAUSAS
46

avalia se as aes corretivas realmente corrigiram o erro, se o erro no foi corrigido aberta
uma nova ao corretiva (ALMEIDA, 1995).
O processo de melhoria contnua faz uso dos indicadores de desempenho para
identificar necessidades e oportunidades de melhoria. Um indicador de desempenho consiste
em dados obtidos atravs de medies e informaes coletadas que demonstram o
desempenho de determinado processo. Por exemplo: Indicador de Satisfao dos Clientes,
Indicador do Faturamento por colaborador e Indicador de Produtos Fora da Medida. A anlise
de dados pode auxiliar na determinao da causa raiz de problemas existentes ou potenciais,
e conseqentemente direcionar as decises sobre as aes corretivas e preventivas
necessrias para melhoria (NBR ISO 9004, 2000, p. 36).
3.4.2 Aes corretivas
De acordo com a NBR ISO 9001 (2000) aes corretivas devem ser executadas pela
organizao a fim de eliminar as causas de no-conformidades, evitando sua repetio.
Aes corretivas resultam da anlise das no-conformidades. Se, ao fim desta anlise,
uma no-conformidade for classificada como grave
3
, uma ao corretiva deve ser aberta para
avaliar e eliminar as causas desta no conformidade. Nesta classificao considerado, por
exemplo, custos operacionais, custos de no-conformidade, desempenho do produto,
segurana e garantia de funcionamento e a satisfao dos clientes (NBR ISO 9004, 2000).
Segundo a NBR ISO 9004, convm que participem do processo das aes corretivas
pessoas das reas relacionadas com a no conformidade encontrada. Convm que as aes
corretivas sejam criadas baseadas em dados concretos, que podem ser: reclamaes de
clientes, relatrios de no-conformidade, relatrios de auditoria interna, resultados de anlises
crticas, resultados de anlise de dados, resultados de pesquisas de satisfao, registros,
pessoas da organizao, medio de processos ou resultados de auto-avaliao.

3
No conformidade grave uma definio dada por algumas empresas, no uma definio
dada pela ISO 9004 ou outra norma desta famlia.
47

3.5 NO CONFORMIDADES
Esta seo apresenta uma reviso do que foi visto sobre as no conformidades e
apresenta um estudo de caso simulando uma situao real em uma empresa.
Uma no conformidade uma situao indesejada e, portanto, deve ser registrada e
analisada para que a organizao possa, devidamente, trata-la. Convm que a Alta Direo
d autoridade e responsabilidade para as pessoas da organizao, a fim de reportar no-
conformidades, a qualquer etapa de um processo, para assegurar, em tempo hbil, a
deteco e correo de no conformidades (NBR ISO 9004, 2000). Ou seja, quanto mais
sensores existirem, mais no conformidades sero encontradas e mais oportunidades de
melhorias sero descobertas e, o tempo, destacado na citao acima, um importante fator
no processo de tratamento das no conformidades.
Segundo a NBR ISO 9004 definir uma autoridade para tratar no-conformidades
tambm importante para a organizao. Convm que seja registrado, junto no-
conformidade, o que foi feito para corrigi-la, ou seja, a ao de conteno que foi executada
na hora da deteco da no-conformidade que foi executada para evitar danos maiores, por
exemplo.
Convm que as pessoas encarregadas pela anlise crtica tenham competncia para
avaliar os efeitos totais das no-conformidades e convm que tenham autoridade e os
recursos para correo das no-conformidades (NBR ISO 9004, 2000, p. 36). Segundo a
NBR ISO 9004 as no conformidades encontradas devem ser corrigidas e criticamente
analisadas por pessoal autorizado classific-las e que tenham autoridade e recursos para
executar as devidas aes corretivas.
Deve ser verificado, durante a anlise crtica das no conformidades, se h alguma
tendncia negativa ou padro de ocorrncia. Com estas informaes possvel prever e
ento evitar que situaes indesejveis aconteam. Isto est diretamente ligado com os
indicadores de desempenho, se algum deles apresentar uma tendncia negativa, poder ser
aberta uma ao preventiva a fim de eliminar esta tendncia negativa antes que ela resulte
em uma no-conformidade.
48

3.5.1 Estudo de Caso
Nesta seo ser apresentada uma situao imaginria que envolve o tratamento de
uma no conformidade em uma empresa que possui um sistema de gesto da qualidade.
Suponhamos que numa filial da empresa E, que possui um sistema de gesto da
qualidade em funcionamento, seja registrada uma no conformidade. O funcionrio F, do
setor financeiro da empresa E, percebeu um erro e registrou na planilha de registro de no
conformidades, a seguinte no conformidade:
No movimento do caixa do dia 01/04/2006 foi encontrado uma Nota Fiscal de Compras
e no foi evidenciada a Ordem de Compras correspondente referida compra.
Ou seja, foi comprado um produto sem ser feito uma ordem de compra, o que infringe as
normas da empresa E, definidas nos procedimentos de compras. Na mesma planilha o
funcionrio F registrou a seguinte ao de conteno:
Conversei com o responsvel pelo setor de compras e ele disse que foi necessrio
fazer uma compra urgente para evitar que a produo parasse. Neste momento ento,
preenchi com sua ajuda a Ordem de Compra e resolvemos o problema.
Esta planilha ento recolhida pelo Grupo de Melhoria Contnua (GMC). Quando o
GMC se rene, estas no conformidades so analisadas. Neste caso o GMC decidiu que a
ao de conteno foi satisfatria e resolveu o problema. Ento a no conformidade foi
classificada como leve e o processo de registro e tratamento das no conformidades termina
aqui.
Uma semana depois, na mesma empresa, outra no conformidade semelhante a esta
encontrada. O Representante da Direo (RD), sabendo disso, pesquisa entre as no
conformidades anteriores e percebe que a quarta vez que uma no conformidade deste tipo
ocorre. Isto significa que as aes tomadas no estavam impedindo que aquela no
conformidade voltasse a acontecer. Quando o GMC se reuniu novamente o RD levantou a
questo para o grupo. Observando as vrias no conformidades o GMC decide que a ao de
conteno no foi satisfatria, pois no evitou que o problema se repetisse. aberta ento
uma Ao Corretiva com o objetivo de analisar e eliminar as causas da no conformidade.
49

Atravs do sistema o Grupo de Melhoria Contnua abre uma ao corretiva,
descrevendo os seguintes itens:
Analise das causas: O comprador fez a compra para um funcionrio, sendo que este
prometeu entregar mais tarde a Ordem de Compra preenchida, mas no o fez. O
funcionrio fez o pedido de emergncia por que no havia verificado o estoque na data
prevista. O funcionrio diz que no havia compreendido os procedimentos do setor. O
setor de Recursos Humanos no treinou corretamente o funcionrio.
Causa principal: O setor de Recursos Humanos no seguiu corretamente os
procedimentos da empresa.
Responsveis pela execuo do Plano de Ao: Gerente Recursos Humanos e RD.
Plano de ao: Foi feito um treinamento de duas horas com os colaboradores do setor
de recursos humanos onde foram explicados os processos e procedimentos de
integrao de novos colaboradores, dando nfase na importncia de seguir
corretamente os procedimentos da empresa. Tambm foram citadas as no
conformidades que estavam acontecendo na empresa.
A partir de agora a ao corretiva estar terminada e na prxima auditoria que for feita
na Empresa sero analisadas as aes corretivas e ser verificado se a ao foi satisfatria
ou no. Se for satisfatrio, estar concludo o processo de tratamento da no conformidade.
Se no for satisfatrio ser aberta outra ao corretiva e o processo se reiniciar.
Todos as planilhas ficam armazenadas na empresa, para eventual consulta ou
rastreabilidade. Os dados registrados so utilizados para tabulao e criao dos indicadores
de desempenho.
3.5.2 Consideraes Finais
Como visto, as normas da famlia ISO 9000 nos dizem o que fazer para termos
qualidade na nossa empresa. Se os requisitos dados por estas normas so atendidos tm-se
uma empresa com produtos e/ou servios de qualidade, que se preocupa com o patrimnio
humano que possui, que incentiva e motiva os colaboradores, que trabalha visando a
satisfao do cliente e que corrige seus erros e melhora continuamente.
50

Dentro do Sistema de Gesto da Qualidade, o processo mais importante o de
registro e tratamento de no conformidades. Este processo necessita de agilidade, rapidez e
segurana. Por este motivo se far uso de tecnologias geis e seguras, como descreve o
prximo captulo.
Para melhorar a visualizao do sistema de registro e tratamento de no
conformidades foi adicionado o Anexo 1 que contm um fluxograma com uma viso geral
deste processo.

4 MODELAGEM DO SISTEMA
Para a modelagem do prottipo utilizou-se uma tcnica simplificada de Anlise
Essencial. Foram elaborados os Diagramas de Fluxo de Dados (DFDs) e o Diagrama
Entidade-Relacionamento. Ao sistema proposto foi dado o nome de N-SIS, Sistema de
Registro e Tratamento de No Conformidades. O sistema se prope a abranger, do incio ao
fim, o processo de registro e o tratamento das no conformidades. Isto significa que o sistema
possui funes tais como: registrar no conformidades, avaliar no conformidades, abrir e
fechar aes corretivas, entre outras funes. Nas prximas sees descreve-se sobre os
DFDs e o DER.
4.1 DIAGRAMAS DE FLUXO DE DADOS
De acordo com TONSIG (2003), os diagramas de Fluxo de Dados baseiam-se em um
diagrama principal, chamado diagrama de contexto, onde, a partir deste diagrama so
detalhados seus sub-diagramas e assim por diante, at chegar ao nvel de detalhamento
desejado. A Figura 4 apresenta o diagrama de contexto referente ao sistema proposto.

Figura 4. Diagrama de Contexto
Como apresenta a Figura 4, duas entidades externas que se relacionam com o
Sistema de Registro de No Conformidades. So eles os colaboradores da empresa e os
Responsveis pela qualidade. Os colaboradores da empresa registram no conformidades e
tambm as aes de conteno. O sistema fornece aos colaboradores no conformidades e
aes de conteno alm das avaliaes e aes corretivas das no conformidades
registradas. Os responsveis pela qualidade fornecem ao sistema no conformidades e aes
de conteno, avaliam no conformidades e abrem aes corretivas. O sistema fornece a
estes usurios as no conformidades, aes de conteno, avaliaes e aes corretivas,
alm de relatrios em forma de grficos e texto.
Explodindo o processo nmero 1 da Figura 4 tem-se o prximo nvel de detalhamento
do DFD, conforme a Figura 5.
52


Figura 5. DFD Sistema de Registro e Tratamento de No Conformidades
Neste nvel esto representados os dois mdulos do sistema, onde cada ator interage
de forma diferente com as bases de dados. Neste DFD, visto que os colaboradores gravam
dados na base de dados No Conformidades e recebem dados das outras bases de dados.
J os Responsveis pela Qualidade recebem e gravam dados em todas as bases de dados
do sistema. Na Figura 6 apresenta-se o detalhamento do processo 1.1 Mdulo Colaboradores.

Figura 6. DFD Mdulo Colaboradores
Na Figura 6 pode-se ver as funes que o colaborador pode executar no sistema. Cada
uma dessas funes representam um mdulo do sistema N-SIS. O processo 1.1.1 Ver no
conformidades e avaliaes ser melhor detalhado no prximo DFD. O processo 1.1.2 define
a operao de registro de no conformidades feita pelos colaboradores. Ficam armazenados
53

na base de dados No Conformidades, alm de sua descrio, o usurio que a registrou e o
setor onde ela aconteceu. O colaborador tambm pode ver aes corretivas, como descreve o
processo 1.1.3. Neste processo o colaborador pode acompanhar o que est sendo feito para
corrigir uma no conformidade que foi registrada por ele ou em que ele seja responsvel pela
execuo. O processo 1.1.1 foi mais detalhado, como mostra a Figura 7.

Figura 7. DFD Ver No Conformidade e Avaliaes
Dentro do processo de Ver No Conformidades e Avaliaes tm-se depois processos.
O primeiro (1.1.1.1) descreve a funo de ver e editar no conformidades no sistema. Neste
processo o colaborador recebe uma lista de no conformidades disponveis e pode filtr-las,
como se fosse uma pesquisa. Aps listar as no conformidades desejadas ele pode ver as
mesmas e edit-las (edit-las somente se elas ainda no foram avaliadas). O processo 1.1.1.2
descreve a funo que o colaborador tem de visualizar as avaliaes dadas para suas no
conformidade registradas. Selecionando uma no conformidade o colaborador pode ver se a
mesma foi classificada como grave ou leve e se alguma observao foi dada.
Os processos descritos na Figura 7, no possuem sub-processos, assim como os
processos 1.1.2 Registrar No Conformidades e 1.1.3. Ver Aes Corretivas contidos na
Figura 6. Apresenta-se agora o detalhamento do processo 1.2 Mdulo Administrativo,
conforme Figura 8.
54


Figura 8. DFD - Mdulo Administrativo
Detalhando o mdulo administrativo pode-se ver as funes executadas pelos
responsveis pela qualidade, que podem ser considerados os administradores do sistema. Os
responsveis pela qualidade, assim como os colaboradores, podem registrar no
conformidades no sistema. Esta ao descrita pelo processo 1.2.1. O processo 1.2.2 ser
melhor detalhado a seguir.
As aes relativas s aes corretivas, esto definidas no processo 1.2.3. Os
responsveis pela qualidade podem editar, excluir e fechar as aes corretivas que ainda no
foram fechadas e visualizar todas as aes corretivas existentes, estando elas abertas ou
fechadas. Os responsveis pela qualidade podem alterar as aes corretivas, pois conforme a
ao corretiva vai sendo executada, novos dados so registrados, at que ela seja finalizada.
Est subentendida, na edio da ao corretiva, o registro dos responsveis pela ao
corretiva no depsito Responsveis AC. Estes responsveis so usurios do sistema,
podendo ser tanto colaboradores quanto responsveis pela qualidade. Quando a ao
corretiva finalizada ela fechada e a partir deste momento no mais possvel alter-la. Se
55

a avaliao da ao corretiva foi considerada insatisfatria o sistema automaticamente abre
outra ao corretiva para a mesma no conformidade.
Dentro do mdulo administrativo pode-se configurar o sistema N-SIS criando usurios,
adicionando setores e tambm alterando ou excluindo os mesmos. Esta operao descrita
pelo processo 1.2.4. Configurar Sistema. O processo 1.2.5 Relatrios Texto e Grficos se
refere aos relatrios emitidos pelo sistema. O sistema disponibiliza dois relatrios em forma de
texto e quatro em forma de grfico. O usurio seleciona o relatrio desejado e pode ento
visualiza-lo e tambm imprimi-lo. Os processos vistos na Figura 8 no possuem sub-
processos, exceto pelo processo 1.2.2. Ver/Editar No Conformidades. O detalhamento do
processo 1.2.2 pode ser visto na Figura 9.

Figura 9. DFD Ver/Editar No Conformidades e Avaliaes
Conforme a Figura 9, o detalhamento do processo 1.2.2 resulta em dois processos. O
primeiro processo, 1.2.2.1, identifica as aes de visualizar, editar e excluir no conformidades
existentes. O administrador pode fazer estas operaes sobre qualquer no conformidade no
sistema.
O segundo processo, 1.2.2.2, define as aes de visualizar, registrar, alterar (editar) e
excluir avaliaes de no conformidades. Para esta avaliao necessrio definir se a no
conformidade leve ou grave. Alm disto, neste mesmo momento que os Responsveis
pela Qualidade decidem se iro abrir uma ao corretiva para a no conformidade. Estes
56

dados so guardados na base de dados Avaliaes NC. A partir deste ponto o colaborador
que registrou a no conformidade j pode visualizar a avaliao e tambm a ao corretiva, se
for o caso. Os processos 1.2.2.1 e 1.2.2.2 citados na Figura 9 no possuem sub-processos,
sendo este o ultimo nvel do DFD.
Tanto estes processos, quanto os outros citados anteriormente, que no possuem sub-
processos, so transformados, no sistema, em mdulos ou telas que executam as funes
descritas por estes processos. Na seo seguinte ser detalhado o DER do sistema proposto.
4.2 DER DIAGRAMA ENTIDADE-RELACIONAMENTO
O diagrama entidade-relacionamento documenta a organizao dos dados do sistema,
nele apresentada a relao entre as entidades do sistema, como ilustra a Figura 10.

Figura 10. DER Diagrama Entidade-Relacionamento
As siglas Primary Key (PK), Foreign Key (FK) e Primary Foreign Key (PFK), vistas ao
lado direto dos campos de algumas tabelas do DER, representam respectivamente, chave
primria, chave estrangeira, e chave primria estrangeira.
A tabela setor possui o cdigo do setor como chave primria e armazena o nome do
setor e o nome do responsvel pelo setor. Estes dados esto relacionados com a tabela
57

nconformidade, que importa o cdigo do setor da tabela setor. A tabela nconformidade
armazena os dados referentes s no conformidades. O campo descrio_nc que se refere
descrio da no conformidade. O campo acao_contencao armazena a ao de conteno
desenvolvida. Os campos data_reg e hora_reg armazenam a data e hora do registro da no
conformidade. Os campos data_alt e hora_alt armazenam a data e hora da ultima alterao
feita na no conformidade. A tabela nconformidade tambm armazena o cdigo do usurio
que registrou a no conformidade, sendo o campo cod_usuario uma chave estrangeira, tal
como o cod_setor, mas importada da tabela usurio.
A tabela no conformidade esta relacionada com a tabela avaliacao_nc que armazena
os dados da avaliao da no conformidade. A tabela avaliacao_nc contm o campo
avaliacao que diz se a no conformidade grave ou leve, o campo observacao que
armazena alguma observao feita pelo avaliador da no conformidade e o campo data_aval
e hora_aval que armazenam a data e hora em que foi feita a avaliao. Uma no
conformidade possui apenas uma avaliao por isto, a chave primaria da tabela avaliao_nc
o cod_nc, importado da no conformidade, formando uma chave primria estrangeira
(PFK).
Dependendo da sua avaliao uma no conformidade pode requerer uma ao
corretiva. Como visto anteriormente, quando uma no conformidade grave acontece
necessrio abrir uma ao corretiva. Por este motivo a tabela avaliao est relacionada com
a tabela aes corretivas. A tabela aes corretivas armazena o cdigo da no conformidade
ao qual ela se refere no campo cod_nc. So registrados a data e hora de abertura da ao
corretiva, nos campos abertura_data e abertura_hora. As causas da no conformidade e
evidncias das causas so armazenadas nos campos causas e evidencias.
O campo causa_pri armazena a causa principal dentre as causas pesquisadas e o
campo evidencias_pri armazena as evidncias da causa principal. Para armazenar a data e a
hora em que uma determinada ao corretiva foi fechada, tm-se os campos conclusao_data
e conclusao_hora. Alm dos campos citados tm-se o campo avaliacao_ac, que se refere
avaliao da eficcia das aes corretivas. Pode haver mais de uma ao corretiva para uma
mesma no conformidade. Isto acontece somente caso a avaliao da ao corretiva tenha
considerado seus resultados insatisfatrios.
Para completar a ao corretiva so registradas as aes a serem desenvolvidas para
corrigir a no conformidade, que so registradas no campo acoes_desenv. Estas aes
devem ser desenvolvidas pelos respectivos responsveis. Os responsveis por cada ao
58

corretiva so definidos pela tabela responsvel que relaciona os usurio s aes corretivas.
Sendo uma entidade relacionamento ela apenas contm como campos as chaves primrias
de cada uma das tabelas, sendo estes campos chaves primrias estrangeiras: cod_ac e
cod_usuario.
A tabela usuario armazena os dados referentes aos usurios do sistema. So
armazenadas informaes como nome completo, e-mail, login e senha. O campo
nivel_acesso, define se o usurio um usurio normal (Colaborador) ou um usurio
administrador (Responsveis pela Qualidade).
Assim esto organizados os dados do sistema N-SIS. A tcnica utilizada para a
modelagem uma verso simplificada da anlise essencial, que tem o objetivo de reduzir o
excesso de documentao. O apndice I apresenta o DER de forma mais detalhada,
apresentado os tipos e tamanho dos campos. O apndice II apresenta uma parte do cdigo do
sistema, com comentrios e explicaes. Na prxima sesso ser descrito como o problema
levantado foi resolvido e sero apresentados detalhes especficos sobre o funcionamento do
sistema.
4.3 TELAS DO PROTTIPO
Foram selecionadas algumas telas do prottipo para dar uma viso geral do
funcionamento do mesmo. Estas telas so apresentadas a seguir.
A Figura 11 apresenta a tela inicial do sistema, pode-se observar o logotipo do sistema e
os campos para os usurios entrarem no sistema. Cada usurio direcionado para sua
pgina principal onde possui suas opes especficas. Tm-se duas pginas principais, uma
para os usurios colaboradores e outra para os usurios responsveis pela qualidade. Na
Figura 12 e na Figura 13 seguintes, so apresentadas as telas principais para onde cada
usurio direcionado.

59


Figura 11. N-SIS Tela Inicial

Figura 12. N-SIS Tela principal, mdulo colaboradores
A Figura 12 apresenta a tela que a entidade externa, chamada Colaboradores, visualiza
ao entrar no sistema. Os colaboradores no possuem acesso parte administrativa. Existem
trs cones principais dentre os quais o usurio pode escolher, so eles: Registrar No
60

Conformidade, Ver No Conformidades e Ver Aes Corretivas. Alm dos links principais,
tm-se um menu superior, que sempre exibido, que possui opes para, Principal, para
voltar a tela principal, Usurio, para acessar as configuraes do usurio e Sair, para sair do
sistema.

Figura 13. N-SIS Tela principal, mdulo administrativo

Figura 14. N-SIS Registrar No Conformidade
A Figura 13 apresenta a principal dos usurios administradores do N-SIS, os
responsveis pela Qualidade. Alm das opes que os colaboradores possuem, tm-se dois
cones, um que direciona o usurio para os relatrios em modo texto e outro, que direciona
61

para os relatrios grficos, que tambm podem ser chamados de indicadores de
desempenho. Indicador de desempenho um grfico ou similar que tem o objetivo de
demonstrar de forma facilmente visualizvel o desempenho de determinada parte da empresa.
No menu superior, existe um link chamado Configuraes, ao lado de Sair, que fornece
acesso ao Painel de Controle do N-SIS. No painel de controle onde podem ser criados e
alterados os usurios e os setores do sistema.
A Figura 14 apresenta o formulrio de registro de no conformidades do sistema. Este
formulrio o mesmo para todos os usurios. Aps a no conformidade ser registrada,
possvel edita-la, acessando Ver No Conformidades e selecionando a no conformidade
desejada, como mostra a Figura 15. Os usurios colaboradores somente podero ver as no
conformidades e avaliaes das no conformidades que eles registraram. Sobre as aes
corretivas, os colaboradores tambm podero visualizar somente as aes corretivas
correspondentes s no conformidades que eles registraram. possvel um colaborador
visualizar uma ao corretiva que no corresponde nenhuma no conformidade registrada
por ele, se ele for definido como um dos responsveis pela execuo da ao corretiva.
Pode-se observar tambm na Figura 15 que a coluna da direita, chamada Classificao,
possui links. Estes links direcionam os responsveis pela qualidade para o preenchimento da
avaliao da no conformidade. neste formulrio de avaliao que o usurio escolhe da
abertura ou no de uma ao corretiva para a no conformidade em questo. Ao abrir uma
ao corretiva ele direcionado para a tela Ver Aes Corretivas, onde pode selecionar a
ao corretiva que deseja editar. Durante sua execuo, os usurios responsveis pela
execuo da ao corretiva podero ir acompanhando o andamento, conforme os campos do
formulrio de ao corretiva so preenchidos pelos usurios responsveis pela qualidade.
A Figura 15 apresenta a tela Ver no conformidades onde possvel ver as ltimas no
conformidades registradas ou ento procurar por outras, preenchendo os campos superiores e
clicando no boto Procurar. O objetivo filtrar as no conformidades, de acordo com os
parmetros passados, para encontrar facilmente as no conformidades desejadas. Os
usurios colaboradores no possuem acesso de escrita nas avaliaes, podem apenas
visualiza-las.

62


Figura 15. N-SIS Ver no conformidades

Figura 16. N-SIS Relatrio Grfico
A Figura 16 apresenta um exemplo de relatrio grfico gerado pelo sistema. exibido o
relatrio mensal de aes corretivas, no eixo vertical contm o nmero total de aes
corretivas e no eixo horizontal, os setores da empresa. O sistema gera grficos mensais de
63

no conformidades e aes corretivas e grfico anual de no conformidades e aes
corretivas. Quanto aos relatrios texto, so gerados apenas dois relatrios mensais, um das
no conformidades e outro das aes corretivas. Em cada relatrio o usurio pode escolher a
data que deseja visualizar no grfico, por exemplo, nos indicadores mensais possvel
selecionar o ms e o ano desejado, e nos indicadores anuais, possvel escolher o ano que
se deseja visualizar.
As imagens apresentadas so apenas algumas telas do N-SIS, selecionadas para dar
uma viso geral do funcionamento do sistema. No captulo seguinte sero apresentados
detalhes sobre a validao do prottipo, estrutura da empresa em que foi instalado, entre
outros.
4.4 TECNOLOGIAS UTILIZADAS PARA DESENVOLVER O PROTTIPO
Nesta seo so apresentados a linguagem de programao e o banco de dados
utilizados para o desenvolvimento do prottipo. Tambm so apresentadas ferramentas
auxiliares, utilizadas para o desenvolvimento do sistema, do banco de dados e da modelagem.
A linguagem de programao escolhida foi o Hypertext Preprocessor (PHP) e o banco de
dados utilizado foi o PostgreSQL.
4.4.1 PHP - Hypertext preprocessor
Segundo CHOI et al. (2001) o Hypertext Preprocessor (PHP) uma linguagem de
programao direcionada para o desenvolvimento de aplicaes Web, interativas e dinmicas,
originalmente projetada por Rasmus Lerdorf em 1994. Com o PHP possvel, apresentar
dados originados de vrias fontes diferentes, desenvolver elementos interativos como
votaes, buscas e permitir que o usurio execute aes como enviar e-mails e comprar
produtos, por exemplo.
Um programa em PHP visualizado como uma pgina da internet, atravs de um
navegador. O cdigo PHP escrito em combinao com o cdigo HyperText Markup
Language (HTML) cdigo usado para criar pginas na internet de forma semelhante a um
64

script javascript
4
, a diferena que ele no um script que roda na mquina cliente, e sim, no
servidor. Para entendermos melhor, a Figura 4 descreve como funciona o script PHP.
Um script PHP um conjunto de instrues que processado pelo servidor Web antes
de ser enviado para a mquina cliente. De acordo com a Figura 4, aps o arquivo com as
instrues ser disponibilizado no servidor (1), um cliente faz uma requisio de pgina Web ao
servidor (2), o servidor localiza o arquivo solicitado e processa as informaes deste arquivo
(3 e 4), neste momento, as instrues PHP so transformadas em HTML, este cdigo
enviado ao cliente (5) e o navegador da mquina cliente processa o cdigo HTML recebido,
exibindo a pgina solicitada (6).

Fonte: CHOI (2005)
Figura 17: Funcionamento de um script PHP
Para melhor compreenso, a Figura 5 mostra um exemplo de cdigo PHP, onde pode
se observar sua combinao com o cdigo HTML. Ele demarcado pelas tags <?php, inicial,
e ?>, final.


4
Javascript uma linguagem de programao, que roda na mquina cliente, utilizada para criar
pequenos programas encarregados de realizar aes em uma pgina da internet.
65

<html>
<head>
<title>Exemplo</title>
</head>
<body>

<?php
echo "Ol, Eu sou um script PHP!";
?>

</body>
</html>
Fonte: (Manual do PHP, 2005).
Figura 18. Exemplo de cdigo PHP
Este o cdigo fonte do arquivo PHP, antes de ser processado pelo servidor. Aps o
servidor processar este cdigo, ele retorna um cdigo HTML para o cliente. apresentado na
Figura 19, como ficaria o exemplo de cdigo PHP apresentado pela Figura 18, aps ser
processado pelo servidor, ou seja, o cdigo da pgina que o cliente ir visualizar.
<html>
<head>
<title>Exemplo</title>
</head>
<body>
Ol, Eu sou um script PHP!
</body>
</html>
Figura 19. Resultado do processamento de um cdigo PHP
A funo PHP contida no arquivo processada pelo servidor e tm-se, ento, seu
resultado, como apresenta a Figura 19. O PHP uma linguagem muito abrangente, ela
permite que sejam geradas dinamicamente, alm de pginas HTML, imagens, arquivos
Portable Document Format (PDF) e tambm arquivos Extensible Markup Language (XML). De
acordo com Niederauer (2004), o PHP a linguagem de programao voltada para internet
66

que mais cresceu nos ltimos anos devido quantidade, diversidade e qualidade dos seus
recursos e tambm pela facilidade de utilizao.
Um dos pontos negativos do PHP a proteo do seu cdigo, como uma linguagem
interpretada, no possvel distribuir livremente seus arquivos PHP, pois qualquer pessoa
pode visualizar seu cdigo fonte. Um programa PHP que roda em um servidor, est protegido,
pois os clientes s enxergaro o resultado, ou seja, o cdigo depois de processado, mas
qualquer pessoa que tiver acesso ao sistema de arquivos do servidor pode copiar o cdigo
fonte dos arquivos PHP. Esta caracterstica dificulta o uso do PHP e das linguagens voltadas
para WEB em programas comerciais.
Existem programas que fazem uma pr-compilao do cdigo PHP, tornando o arquivo
PHP incompreensvel. Estes programas precisam ser instalados para rodarem junto ao
servidor, parecem ser ideais para resolver o problema, porm, no so gratuitos. Existem
outras ferramentas gratuitas, que no fazem a compilao do cdigo PHP, apenas tornam o
cdigo mais confuso. Isto feito, por exemplo, removendo identaes, removendo as quebras
de linha, removendo os comentrios e alterando os nomes de variveis, funes e classes
para nomes complexos, como por exemplo, V3494835, para uma varivel e F2935743 para
uma funo. O cdigo pode ainda ser copiado, mas fica mais difcil compreend-lo e, por
exemplo, adapt-lo outra necessidade.
A linguagem PHP foi escolhida em detrimento de outras existentes pois, como visto
anteriormente, um requisito para o desenvolvimento do prottipo ele ser uma aplicao
multiplataforma. Dentre estas aplicaes foram escolhidas as linguagens voltadas para web,
pois, desta forma, tornaria-se possvel acessar o prottipo de qualquer sistema operacional
que possui um navegador. Dentre as possibilidades levantadas havia a linguagem PHP e a
linguagem Java como as principais canditadas.
Eu j havia trabalhado com PHP anteriormente e j tinha um conhecimento
aprofundado da linguagem. A linguagem PHP possui bastante semelhana com a linguagem
C, que era a linguagem que eu mais usava, antes de conhecer o PHP. O PHP , atualmente,
uma linguagem amplamente usada na internet para construo de sites interativos e
dinmicos. Estes fatores, somados ao fato de eu prefirir a programao estruturada em
comparao programao orientada a objetos, foram basicamente os fatores que me
levaram a escolher a linguagem PHP para o desenvolvimento do prottipo. A verso utilizada
foi o PHP 5.
67

A linguagem Java com certeza atenderia as necessidades do problema, mas haviam
dois obstculos para a escolha desta linguagem. Um deles o fato da programao ser
totalmente orientada a objetos e o outro obstculo, o fato de eu ter apenas um conhecimento
bsico da linguagem, e no aprofundado como na linguagem PHP. Por estes fatores a
linguagem Java no foi a escolhida para elaborao do prottipo. possvel programar
orientado objetos no PHP, mas, para o desenvolvimento do prottipo foi utilizada somente a
programao estruturada.
4.4.2 PostgreSQL
O sistema gerenciador de banco de dados usado para gerenciar as informaes obtidas
pelo sistema proposto ser o PostgreSQL 8.1. Dentre as possibilidades levantadas, de bancos
de dados freeware, alm do escolhido, havia a possibilidade do SGBD MySQL. O MySQL
um bom concorrente do PostgreSQL, porm com funes mais reduzidas, tornando-se ento
recomendado para aplicaes simples, cujo requisito principal a velocidade.
O PostgreSQL distribudo sob a licena BSD, o que significa que seu uso livre para o
desenvolvimento de qualquer tipo de aplicao e que ele possui cdigo aberto cdigo fonte
disponvel. O PostgreSQL possui vrias caractersticas e funcionalidades semelhantes ao
Oracle, atualmente considerado o melhor SGBD do mundo e se destaca entre os bancos de
dados gratuitos existentes. Na seqncia tem-se uma descrio geral do PostgreSQL.
O PostgreSQL um Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD) objeto-relacional de
cdigo aberto, com mais de 15 anos de desenvolvimento. extremamente robusto e confivel,
alm de ser extremamente flexvel e rico em recursos. Ele considerado objeto-relacional por
implementar, alm das caractersticas de um SGBD relacional, algumas caractersticas de
orientao a objetos, como herana e tipos personalizados. (PostgreSQL Brasil, 2005).
De acordo com a citao acima, o PostgreSQL rico em recursos e possui vrias
funes avanadas como suporte a funes armazenadas, esquemas, gatilhos, views,
herana, backup on-line, recuperao em ponto de tempo, entre outras. Alm de dar suporte a
operaes simples, mas que nem todos os SGBD oferecem, como sub-consultas e
integridade referencial (COUTINHO, 2005).
Outra caracterstica importante sua portabilidade e usabilidade, pois est disponvel
para a maior parte dos sistemas operacionais, como Linux, Unix, FreeBSD, MacOS e
Windows, e possui vrias ferramentas de administrao e apoio, como o PGAdmin, para
administrao, o Zeus Database Designer, para modelagem e o PhpPgAdmin, desenvolvido
em PHP, tambm para administrao, somente para citar algumas.
68

Um exemplo de uso a empresa Afilias que administra os registros de domnios .org
atravs do PostgreSQL e, segundo About PostgreSQL (2005), existem sistemas ativos
utilizando este SGBD em ambientes de produo que trabalham com 4 terabytes de dados.
Alm disto, o PostgreSQL j ganhou diversos prmios de reconhecimento, incluindo o Linux
Media Award for Best Database System e trs vezes campeo do The Linux Journal Editors
Choice Award na categoria melhor sistema gerenciador de banco de dados, entre outros.
Na Figura 20 apresentado um recorte de uma pesquisa no banco de dados que ilustra
algumas caractersticas da linguagem de consulta do PostgreSQL.
SELECT nconformidade.cod_nc,
to_char(data_reg, 'DD/MM/YYYY') as \"Registrada dia\",
hora_reg as \"Hora\", nome_setor as Setor,
descricao_nc::char(20)||' (...)' as \"Resumo da no conformidade\",
acao_contencao::char(20)||' (...)' as \"Ao de Conteno\",
case
when avaliacao_nc.avaliacao_nc = 't' then 'Grave'
when avaliacao_nc.avaliacao_nc = 'f' then 'Leve'
else 'No Avaliada'
end as \"Classificao\"
from nconformidade
left join setor ON nconformidade.cod_setor = setor.cod_setor
...
Figura 20. Exemplo de pesquisa no PostgreSQL
Como visto na Figura 20, o formato da data foi alterado para dia/ms/ano, os nomes
de alguns campos foram alterados, foi dado um limite de caracteres para os campos descrio
e ao de conteno, ou seja, sero exibidos apenas os 20 primeiros caracteres. E para a
avaliao da no conformidade foi usado um case que retorna o valor definido, dependendo
de qual condio for satisfeita. Os dados selecionados no precisaram ser tratados, aps a
pesquisa, pois eles j vieram do banco de dados como iro ser exibidos para o usurio.
O PostgreSQL um sistema gerenciador de banco de dados que possui vrias
funcionalidades e devido a este fator a prpria programao do sistema foi facilitada. Assim o
PostgreSQL atendeu completamente as necessidades de desenvolvimento do prottipo,
demonstrando ser um excelente sistema gerenciador de banco de dados.

69

4.4.3 Ferramentas Auxiliares
Foram utilizadas quatro ferramentas, sendo elas CaseStudio, PHPEditor, Dreamweaver
MX e PGAdmin, alm de uma biblioteca para criao de grficos em PHP chamada JPGraph.
O CaseStudio foi usado na verso 2.23 para a modelagem dos DFDs e do DER. Esta
ferramenta gera de forma interligada os DFDs e DERs, gera o cdigo SQL para vrios tipos
de bancos de dados entre outras funes. A Figura 21 demonstra uma tela do programa em
execuo.

Figura 21. Tela do CaseStudio 2.23
O CaseStudio uma ferramenta que oferece funes muito teis para modelagem
estruturada, considerando os DFDs, ou mesmo se for usada somente para a modelagem do
banco de dados. Esta ferramenta possui suporte a engenharia reversa, acesso remoto,
verificao do modelo antes da gerao do cdigo SQL e outros, como criao de alguns
relatrios. Durante seu uso para a modelagem deste prottipo, no foram encontrados
problemas com a modelagem ou com a sintaxe do cdigo SQL gerado.
Para codificao do sistema foram utilizados dois softwares. Primeiramente seria usado
somente o PHP Editor, mas tornou-se necessrio um software especfico para visualizao
HTML com objetivo de desenvolver e visualizar mais rapidamente o design das pginas
geradas. Para tal foi utilizado o Macromedia Dreamweaver MX, um software para edio de
70

pginas HTML que possui suporte linguagem PHP. Na Figura 22. Tela do PHPEditor 2.22
tm-se uma tela do programa PHP Editor
O PHP Editor um software muito leve, que possui um completo suporte s funes da
linguagem PHP, possui o manual do PHP embutido e de fcil acesso, um bom esquema de
colorao do cdigo, um navegador embutido, entre outras caractersticas positivas. O PHP
Editor um programa gratuito, que atualmente parou de ser desenvolvido. A verso utilizada
sua ltima verso, lanada em fevereiro de 2005.


Figura 22. Tela do PHPEditor 2.22
71


Figura 23. Tela do Programa Dreamweaver MX
O Dreamweaver MX um programa para desenvolvimento web, possui vrias funes e
caractersticas avanadas para este fim. Alm disto possui colorao do cdigo PHP,
complementao de cdigo e breve explicao das funes da linguagem PHP, mas sua
principal utilidade foi visualizar, editar e melhorar o design das pginas, ou seja, o cdigo
HTML. No Dreamweaver MX possvel visualizar somente o cdigo, somente o HTML, ou
ambos, como demonstra a Figura 23.
O PHP Editor atendeu as necessidades para a codificao do sistema, principalmente
pela complementao e explicao das funes PHP e do fcil acesso ao manual do PHP. O
Dreamweaver MX, tambm foi satisfatrio para a edio do cdigo HTML e design das
pginas.
A ferramenta utilizada para administrar o banco de dados PostgreSQL, foi o pgAdmin III.
Esta ferramenta vem juntamente com a instalao do PostgreSQL e oferece suporte as
funcionalidades do SGBD. O pgAdmin est disponvel para Linux, FreeBSD, Solaris, Mac
OSX e Windows e suporta verses do PostgreSQL acima da 7.3. A aplicao inclui um editor
SQL com analisador de sintaxe, e editor de cdigo server-side, uma aplicao de
agendamento de rotinas, entre outras funes. A Figura 24 apresenta uma tela do software
72

em execuo. A Figura 24 demonstra o banco de dados do prottipo sendo explorado atravs
do pgAdmin. Contm o manual do PostgreSQL e o manual do prprio programa. um
programa leve, fcil de usar e que foi muito importante para o desenvolvimento do prottipo.
Para a criao dos relatrios grficos, gerados pelo PHP, foi utilizada um biblioteca de
gerao de grficos chamada JPGraph. Esta biblioteca possui a possibilidade de criao de
vrios tipos de grficos, em vrios formatos, tamanhos e cores. O JPGraph possibilita a
gerao de imagens nos principais formatos existentes, sendo assim uma ferramenta bem til.

Figura 24. Tela do pgAdmin III
Estas foram as principais ferramentas utilizadas para o desenvolvimento do prottipo.
Outras ferramentas no foram citadas, devido ao fato de terem sido pouco usadas, como por
exemplo, Adobe Photoshop, utilizado para edio de imagens e cones do prottipo. O
sistema foi desenvolvido no sistema operacional Windows XP e utilizou-se o software Apache
2 como servidor HTTP. Na prxima seo so apresentadas e explicadas algumas imagens
do prottipo em execuo.

5 APLICAO DO PROTTIPO
Neste captulo so apresentados detalhes sobre a implantao do prottipo na empresa
Rdio Vanguarda FM, a configurao do prottipo, a disposio da rede local, o treinamento
dos usurios, entre outros. Na seo seguinte tem-se a descrio da estrutura da empresa em
que o prottipo foi implantado.
5.1 ESTRUTURA DA EMPRESA
Na empresa em que o prottipo foi validado a Rdio Vanguarda FM, com sede na
cidade de Xaxim Santa Catarina. Trata-se de uma empresa que tem como negcio a
comunicao e lazer atravs da radiodifuso FM. uma empresa de pequeno porte que
possui, atualmente, 22 funcionrios. A Rdio Vanguarda FM obteve a certificao ISO 9000,
em novembro de 2005, aps um ano de consultoria na implantao do sistema de gesto da
qualidade e tambm treinamento dos colaboradores. Nesta ocasio tornou-se a primeira rdio
do Brasil a ser certificada pela ISO 9000. A estrutura organizacional da rdio est definida pelo
organograma descrito na Figura 25.

Figura 25. Organograma Hierrquico Funcional
O organograma apresentado na Figura 25, foi retirado do Manual da Qualidade da rdio
Vanguarda FM. No nvel mais alto do organograma, tm-se a diretoria da empresa. Abaixo da
74

diretoria tm-se trs departamentos: departamento comercial, operacional e financeiro e,
como departamentos auxiliares diretoria, o comit da qualidade e assessoria de marketing.
O departamento comercial contm os setores dos representantes comerciais, vendedores e
da programao comercial. No departamento operacional tm-se os setores referentes
produo, como jornalismo, produo, edio e locuo. O departamento financeiro inclui o
setor de recursos humanos, compras e recepo, alm de contas a pagar e contas a receber.
O manual da qualidade da rdio Vanguarda FM define em um dos seus procedimentos,
o tratamento das no conformidades. De acordo com este procedimento todos os
colaboradores podem detectar no conformidades e registr-las. O prottipo foi
disponibilizado para todos os colaboradores, cada um possui um usurio no sistema e pode
acessar o prottipo de qualquer computador da empresa.
Em cada setor, existe no mnimo um computador disponvel para uso dos funcionrios,
totalizando 14 computadores. Todos os computadores da empresa esto interligados atravs
de um switch. Um dos computadores foi escolhido para servir o software para os outros
computadores da rede. O critrio para escolha foi o tempo que a mquina fica ligada
diariamente e a liberdade de acesso mquina atravs da rede. Foi escolhido ento o
computador da impressora, ao qual todos tinham acesso e que permanecia disponvel a maior
parte do tempo. Na Figura 26 tem-se uma demonstrao da estrutura da rede interna da
empresa.

Figura 26. Rede Interna - Rdio Vanguarda FM
75

Na Figura 26 cada retngulo representa um computador da rede, exceto pelo
computador servidor, que est representado por um losango. So quatorze computadores
clientes, considerando que o servidor tambm pode ser usado como cliente. Em cada
computador da rede foi adicionado um atalho para o sistema N-SIS. Assim, toda vez que um
colaborador desejar acessar o sistema, basta executar o atalho, na rea de trabalho de
qualquer computador da empresa. Todas as mquinas da rede rodam o sistema operacional
Windows, incluindo a mquina onde foi instalado o servidor.
A coordenadora do SGQ da rdio Vanguarda FM, foi definida como responsvel pelo
sistema N-SIS, na rdio. Foi dado treinamento sobre a utilizao do sistema, esta pessoa,
que se encarregou de repassar o treinamento recebido aos outros funcionrios. Aps
conhecer bem o sistema, a coordenadora do SGQ passou a criar os usurios do sistema e a
informar os usurios sobre a utilizao. Os setores foram ento adicionados ao sistema, e o
sistema comeou a ser usado pela rdio Vanguarda FM.
5.2 EXPERINCIA COM O PROTTIPO
Antes da instalao do sistema, o processo de registro e tratamento das no
conformidades se dava da seguinte forma: o comit da qualidade imprimia e mantinha sempre
atualizado, em todos os setores da empresa, o formulrio para o registro das no
conformidades. Periodicamente estes formulrios tinham que ser recolhidos pelo comit da
qualidade e as no conformidades, se existentes, eram avaliadas. Aps a avaliao, se
alguma no conformidade fosse classificada como grave, abria-se uma ao corretiva,
preenchendo outro impresso. Os colaboradores no tinham acesso a este impresso. Caso um
colaborador fosse definido como o responsvel por executar a ao corretiva, esta informao
era passada verbalmente para o mesmo.
Com a instalao do prottipo foi eliminado o processo de recolher os impressos
preenchidos em cada setor da empresa. No processo de ao corretiva, algumas mudanas
aconteceram, pois os colaboradores responsveis pela ao corretiva agora podem visualizar
a ao corretiva a qualquer momento. Outras vantagens obtidas com a instalao do prottipo
esto descritas a seguir.
Aps duas semanas de uso do sistema, foram feitas entrevistas com os funcionrios da
empresa onde eles foram questionados sobre a utilizao do prottipo. Os colaboradores da
empresa tiveram uma reao positiva ao sistema, afirmaram que:
76

o sistema facilita o registro das no conformidades;
melhora o ambiente de trabalho, pois reduz o papel nos setores;
prefervel registrar a no conformidade no sistema, do que no papel, e;
com o sistema, tem-se um retorno mais prtico da avaliao das no
conformidades.
Estas foram as principais vantagens comentadas pelos colaboradores. Quanto os
usurios administradores do sistema, os responsveis da qualidade, os principais pontos
levantados foram:
elimina a burocracia e a papelada do processo de registro e tratamento de no
conformidades anterior;
possibilita um acesso muito mais rpido s no conformidades;
arquivo de no conformidades organizado e de fcil localizao;
gera automaticamente grficos indicadores de desempenho.
A instalao do prottipo na empresa, coincidiu com a execuo de uma auditoria
interna. Isto contribuiu na implantao do prottipo, pois, como as auditorias internas sempre,
ou quase sempre, encontram no conformidades, teve-se a oportunidade de utilizar de
imediato o sistema. De modo geral, o sistema teve uma boa aceitao na empresa em que foi
instalado, proporcionando vantagens e reduzindo algumas das desvantagens do sistema de
tratamento de no conformidades anterior que era feito manualmente.

6 CONSIDERAES FINAIS
Empresas certificadas pela ISO 9000 tm seu foco voltado para o atendimento das
necessidades dos clientes e para a melhoria contnua. O tratamento das no conformidades
est relacionado com estes dois fatores, pois, abrange o tratamento de reclamaes e
sugestes de clientes e tambm o tratamento dos erros que ocorrem nos processos internos
da empresa. Assim sendo, o tratamento das no conformidades uma atividade muito
importante, se no a mais importante, dentro dos sistemas de gesto da qualidade.
Considerando a importncia desta atividade, este trabalho foi desenvolvido com o intuito de
tornar este processo mais simples, rpido e eficiente.
6.1 RESUMO DAS CONTRIBUIES
Alm de fornecer um estudo detalhado das normas da famlia ISO 9000 e dos sistemas
de gesto da qualidade este trabalho permitiu verificar que a informatizao de um processo
do SGQ traz benefcios para uma empresa certificada pela ISO 9000, pois agiliza os
processos deste tipo de sistema. Mais precisamente no objeto de estudo que o processo de
registro e tratamento de no conformidades.
Com o sistema de registro e tratamento de no conformidades implementado em uma
empresa, pode-se observar a aderncia das contribuies propostas. O arquivo de no
conformidades est muito melhor organizado, pois uma no conformidade registrada
encontrada de forma mais rpida no sistema. Ficou muito mais fcil para os responsveis pela
qualidade, visualizarem as no conformidades registradas por todos colaboradores da
empresa atravs do sistema. A mudana do processo manual para o processo informatizado
reduziu os gastos com papis e impresso e com os arquivos fsicos de no conformidades
arquivo morto.
Houve diminuio no tempo de atualizao das no conformidades, anteriormente o
responsvel passava periodicamente nos setores recolhendo as mesmas, o que levava um
determinado tempo para ser feito, agora isto pode ser feito instantaneamente. Todas as no
conformidades esto armazenadas no banco de dados, e podem ser facilmente utilizadas
para gerarem grficos e relatrios teis para a administrao da empresa, alm de estarem
disponveis para serem utilizados para outros fins.
A aceitao dos funcionrios da empresa ao sistema foi positiva, principalmente dos
responsveis da qualidade, que demonstraram grande interesse no prottipo, segundo eles,
78

principalmente pelo fato de reduzir o volume de trabalho. Assim conclui-se que o trabalho
contribuiu positivamente s necessidades da empresa no qual foi validado, atendendo as
expectativas da empresa e os requisitos das normas ISO 9000.
6.2 TRABALHOS FUTUROS
Durante o desenvolvimento deste trabalho, vrias possibilidades de melhorias foram
levantadas, dentre elas, cita-se:
ampliar o escopo do trabalho para abranger tambm o processo de aes
preventivas;
aperfeioar os relatrios grficos de forma a se poder visualizar a classificao das
no conformidades;
criar uma funo que envie alertas via e-mail para os usurios do sistema quando
ocorrerem determinados eventos;
criar um mdulo para controlar todos os documentos referentes ao sistema de
gesto da qualidade, como procedimentos, manuais, entre outros, onde os usurios
podem visualizar os procedimentos atravs do mesmo sistema de no
conformidades e tambm oferecer um controle de verso destes documentos;
consultar alguns auditores da qualidade de empresas certificadoras para buscar
sugestes de melhorias;
adicionar um sistema de comunicao interna entre os colaboradores e setores;
unir este trabalho com outros trabalhos referentes as normas ISO 9000.
Os itens supracitados so algumas das linhas para a ampliao do escopo do sistema
N-SIS. H tambm a inteno de distribuir comercialmente o software para outras
empresas que possuem o sistema de gesto da qualidade. Espera-se que o N-SIS
tenha continuidade, que novas funes sejam adicionadas, que seja aprimorado e que
se torne um software conhecido e muito utilizado na rea da qualidade.

7 REFERNCIAS
ACHOUR, Mehdi et al. MANUAL DO PHP. [S:l]:PHP Documentation Group, 2005.
Disponvel em: <http://www.php.net/manual/pt_BR/index.php>. Acesso em: 22 out. 2005.
ALMEIDA, Lo G. QUALIDADE: Introduo a um processo de melhoria. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 1995.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas de
gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2000.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9001: Sistemas de
gesto da qualidade Requisitos. Rio de Janeiro, 2000.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9004: Sistemas de
gesto da qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho. Rio de Janeiro, 2000.
BIAZUS, Diogo de Oliveira. POSTGRESQL [Introduo ao PostgreSQL]. [S.l.:s.n], 2003.
Disponvel em: <http://www.postgresql.org.br/pmwiki.php?n=Main.PostgreSQL>. Acesso em:
29 out. 2005.
CHOI, Wankyu et al. BEGINNING PHP4: Programando. So Paulo: MAKRON, 2001.
COUTINHO, N. INTRODUO AO POSTGRESQL. [S.l.:s.n], [ca. 2005]. Disponvel em:
<http://www.postgresql.org.br/docs/postgres.pdf>. Acesso em: 28 out. 2005.
DAMIANI, Edgar B. JAVASCRIPT: Guia de Consulta Rpida. So Paulo: Novatec, 2001.
GHIDINI, V. AUDITOR DA QUALIDADE ISO 9001/2000. Chapec:[s.n], 2005. (SENAI
Formao de auditores da qualidade).
HEUSER, Carlos Alberto. PROJETO DE BANCO DE DADOS. 4. ed. Porto Alegre: Sagra,
2001.
ISO. ISO IN BRIEF: International Standarts for a sustainable world. [Sua]:[s.n.], 2005.
Disponvel em: <http://www.iso.org/iso/en/prods-services/otherpubs/pdf/isoinbrief_2005-
en.pdf>. Acesso em: 22 ago. 2005.
LARA, Jusane F. ANLISE E PROJETO DE SISTEMAS: Apostila Didtica. Chapec:
Argos, 2004.
80

Mantelli, Luciano. Sistema para controle de equipamentos de inspeo, medio e
ensaios. 2000. 100 f. Monografia (Bacharel em Cincias da Computao) - Universidade do
Oeste de Santa Catarina, Chapec.
MELLO, Carlos Henrique Pereira et al. ISO 9001:2000: Sistemas de Gesto da Qualidade
para Operaes de Produo e Servios. So Paulo: Atlas, 2002.
NIEDERAUER, Juliano. PHP PARA QUEM CONHECE PHP: Recursos avanados para a
criao de Websites dinmicos. 2 ed. So Paulo: Novatec, 2004.
PEREIRA, Roque. ESTRUTURA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE. Chapec:
[s.n], 2005a. (Apostila - Curso de Formao de Coordenadores do SGQ).
PEREIRA, Roque. PROGRAMA 5S. Chapec: [s.n], 2005b. (Apostila - Curso de Formao
de Coordenadores do SGQ).
POSTGRESQL. ABOUT [About PostgreSQL]. [S.l.:s.n], [ca. 2005]. Disponvel em:
<http://www.postgresql.org/about/>. Acesso em: 28 out. 2005.
SCHOLTES, Peter R. TIMES DA QUALIDADE: Como usar equipes de trabalho para
melhorar a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.
TONSIG, Srgio L. Engenharia de Software Anlise e Projeto de Sistemas. So Paulo:
Futura, 2003.

8 APNDICES
8.1 APNDICE I DIAGRAMA DE ENTIDADE RELACIONAMENTO DETALHADO

82

8.2 APNDICE II EXEMPLO DE CDIGO DO SISTEMA

9 ANEXOS
9.1 ANEXO I FLUXOGRAMA DO TRATAMENTO DAS NO CONFORMIDADES
DOCUMENTO: PROCEDIMENTO SISTEMA PADRO N.: PSP 02/00
DATA DA EMISSO
_____/_____/______
DATA DA ATUALIZAO
_____/_____/______
FOLHA: 1/2
TTULO: FLUXOGRAMA DAS NO CONFORMIDADES
ABRNGNCIA: TODOS OS DEPARTAMENTOS DA EMPRESA



































INCIO


Entradas Processamento Sadas
Situaes indesejveis
No conformidades
dos Setores
Registro das No
conformidades
Ao Corretiva de
Conteno, Emitente e
Gerente do depto.

Parecer do Grupo de
Melhoria Contnua
Classificao das No
Conformidades

Categoria I (leve)

Categoria II (grave)
1
FIM
84


DOCUMENTO: PROCEDIMENTO SISTEMA PADRO N.: PSP 02/00
DATA DA EMISSO
_____/_____/______
DATA DA ATUALIZAO
_____/_____/______
FOLHA: 2/2
TTULO: FLUXOGRAMA DAS NO CONFORMIDADES
ABRNGNCIA: TODOS OS DEPARTAMENTOS DA EMPRESA














1

Registro da No
Conformidade
Abrir Ao Corretiva Relao de causas das
no conformidades

Causa principal da No
Conformidade
Desenvolver ao
corretiva
Eliminao das causas
das No conformidades

Folha de Ao
Corretiva
Avaliao da Eficincia
das Aes Corretivas
p/ Audit.
Satisfatria
No Satisfatria
FIM
FIM
Abrir nova ao
corretiva