1

1. CASO PRCTICO: FASE I

El centro deportivo CUIB fue fundado en 1999 en Palma de Mallorca. Este
centro dispone de sala de fitness, salas de actividades dirigidas, balneario,
zona de fisioterapia y de esttica.

Desde el inicio este centro ha sufrido un proceso de mejora continua a
favor de la satisfaccin total de sus clientes que tienen en el sistema de
gestin de la calidad su principal exponente.

La misin de CUIB es Desarrollar un concepto de servicio diferenciador no
slo por su ubicacin, instalaciones y servicios prestados a sus clientes sino
por la fuerte apuesta en la salud, el bienestar y la belleza.
El centro deportivo CUIB dispone de un sistema de gestin de la calidad
cuyo alcance es Diseo y gestin de actividades deportivas, servicios de
esttica, de salud y de bienestar.
EL SIGUIENTE ORGANIGRAMA, ESQUEMATIZA LA AUTORIDAD
DENTRO DE CUIB:

La organizacin del centro deportivo CUIB cuenta con un mapa de
procesos orientado al cliente con los siguientes procesos:

Operativos: Comunicacin con el cliente, diseo y desarrollo de
actividades, planificacin de actividades, realizacin y gestin del servicio.

2

Estratgicos: Objetivos de la calidad, revisin por la dir eccin,
seguimiento y medicin de los procesos, auditoras internas, acciones
correctivas y preventivas, control de los servicios no conformes,
seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente.
Soporte: Gestin de los recursos humanos, gestin de la infraestructura,
compras, comunicacin interna, gestin de la documentacin, control de
los equipos de medicin.

El personal del centro deportivo es especialista en las actividades dirigidas,
fitness y fisioterapia. Slo el Director General tiene formacin en un
Posgrado de direccin de centros deportivos y el de Calidad en gestin de
la calidad, gestin por procesos y auditoras de la calidad. El personal de
mantenimiento tiene la competencia suficiente para el mantenimiento de la
infraestructura pero desconoce la legislacin vigente en materia de
seguridad y salud y ambiental, para lo que se apoyan en un gestor laboral
que les va orientando. Existe un Comit de Calidad constituido por el
Director de General y los 3 directores de las diferentes reas del CUIB y
unos delegados de prevencin formalmente constituidos, que se apoyan en
un servicio de prevencin ajeno.

La decisin de integracin viene derivada de una accin de mejora del
responsable de calidad, que tras recibir una no conformidad en la ltima
auditora externa de la entidad de certificacin, propuso la integracin
como mtodo de asegurar ms los aspectos legales ambientales y de
seguridad y salud (controles higinico-sanitarios del balneario, prevencin
de gripe A, legionella, etc.) que se embeben en la prestacin del servicio a
sus clientes.

Sin embargo, en enero de 2010 la tasa de inscripciones/mes ha descendido
de 284 en el mes de enero del 2009 a 197 debido a la crisis econmica aun
con los propsitos de nuevo ao del personal.

1. Antes de empezar la planificacin de la integracin del sistema de
gestin de la calidad, de medio ambiente y de seguridad y salud en el
trabajo, se trata de que conozcamos si CUIB est preparado para la
integracin mediante la realizacin del siguiente diagnstico de la gestin
integral y los niveles de madurez planteados en el mdulo 1 tema 7:


3


N PREGUNTA EJEMPLOS DE
EVIDENCIAS
NIVEL DE
MADUREZ
1 2 3 4 5
4. Sistema de Gestin Integral de la organizacin
1

La organizacin ha definido
un mapa de procesos propio?
Mapa de procesos desarrollado x
2 Existe un manual de gestin
de la organizacin?
Manual de gestin integral (Manual
SGI)
x
3 El manual incluye la misin,
visin, poltica y objetivos de
calidad, medioambientales y
de SSL?
Plan estratgico y programa de
gestin integral

x
4 Incluye el manual de gestin
guas, instrucciones y
registros relacionados con los
procesos?
Guas, instrucciones y registros
implantados

x
5 Se han definido documentos
informativos para los clientes?
Trpticos de presentacin y folletos x
6 En el anlisis de los procesos
se tienen en cuenta los
aspectos
ambientales y los riesgos
laborales
que estos pueden generar?
Registro de aspectos ambientales y
riesgos laborales

x
7 Existe un catlogo de los
productos
que fabrica la empresa?
Catlogo de productos

x
8 Se ha establecido un sistema
de codificacin y archivo
documental?
Procedimiento de gestin documental x
9 Existe un procedimiento de
gestin de documentos y
registros?
Procedimiento y BBDD informticas

x
10 Existe un procedimiento de
gestin de auditoras internas
con alcance a la gestin de
calidad, medioambiente y
SSL?
Procedimiento e informes auditoras

x
11 Existe un procedimiento de
gestin de no conformidades?
Procedimiento e informes generados

x
MEDIA PARCIAL - CAPTULO 4 x
N PREGUNTA EJEMPLOS DE
EVIDENCIAS
NIVEL DE
MADUREZ
1 2 3 4 5
5. Responsabilidades del equipo directivo
12

El equipo directivo ha
diseado el Plan Estratgico y
Objetivos de Calidad, Medio
Ambiente y Seguridad y Salud
Laboral?
DAFO + Anlisis del Sistema Integral
+ Plan Estratgico
x
13 El equipo directivo ha
definido, actualiza y comunica
la Poltica Integral, de
Calidad, Medio Ambiente y
Seguridad y Salud
Laboral?
Documento Poltica de Calidad de la
Organizacin
x
14 Existe un Plan de
Comunicacin Interno
(personal) y Externo
(clientes) que abarque los
mbitos de calidad, medio
ambiente y SSL?
Tabla doble entrada: qu hay
que comunicar vs. cmo lo
comunicamos
x
15 El equipo directivo revisa
peridicamente el SGC?
Proceso de revisin del sistema x
16 El equipo directivo ha Sistema de feedback con clientes x

4

establecido cmo conocer las
necesidades de los clientes?
(encuestas, actas de reuniones, etc.)
17 Se han definido y actualizado
las funciones y
responsabilidades del
personal?
Fichas de funciones, definiciones de
los puestos de trabajo y criterios de
seleccin
x
MEDIA PARCIAL - CAPTULO 5 x
N PREGUNTA EJEMPLOS DE
EVIDENCIAS
NIVEL DE
MADUREZ
1 2 3 4 5
6. Gestin de los recursos de la organizacin
18

El equipo directivo provee
los recursos necesarios en el
Presupuesto?
Plan estratgico y plan de acciones
con detalle de presupuesto por accin
x
19 Se analizan las necesidades
de software de gestin?
Sistema de Gestin de Internet e
Intranet
x
20 Se analizan las necesidades
formativas del personal, en
los mbitos de producto,
gestin de calidad,
medioambiental y de SSL?
Proceso de gestin personal
(encuesta, fichas necesidades
formativas por rea)
x
21 Existe un Plan de Formacin
del personal segn
necesidades?
Proceso de gestin personal (lista de
cursos a realizar por personas y por
reas)
x
22 Se ha definido el proceso de
seleccin y evaluacin del
personal?
Proceso de gestin personal
(registros, etc.), fichas de puestos de
trabajo y de equipos de trabajo
x
23 Se han determinado
las necesidades de uso y
mantenimiento de
instalaciones
y equipos, teniendo en cuenta
la prevencin de riesgos
ambientales
y de SSL?
Plan de mantenimiento de
instalaciones y equipos y
evaluaciones de riesgos, Lista de
equipos de proteccin personal
x
24 Se analiza y gestiona la
seguridad de la informacin
digital?
Instruccin de copias seguridad X
25 Se analiza y gestiona la
proteccin de datos de
carcter personal?
Anlisis e instruccin escritas/Ley de
Proteccin de Datos
x
26 Se ha previsto el mtodo
utilizado para investigar los
posibles accidentes
medioambientales o de
SSL?
Proceso de Gestin de Emergencias y
Accidentes
x
27 El equipo directivo analiza el
ambiente de trabajo?
Encuesta clima laboral y Plan de
acciones
x
28 Existe un Plan de
Emergencias
de Seguridad y Salud Laboral
y Medioambiental?
Programa e informes de simulacros y
Registro de Planes de Emergencias
x
29 Se realizan evaluaciones de
los Riesgos Laborales y
Ambientales?
Informes de evaluacin y acciones
correctoras y preventivas derivadas
x
30 Se asegura la actualizacin y
aplicacin de las leyes que
afectan a los productos que se
producen, al personal y a los
mbitos de Calidad,
Medio Ambiente y SSL?
Proceso de compras, anlisis y
certificacin de productos, contrato
con suministrador de leyes,
evaluaciones de riesgos
x
MEDIA PARCIAL - CAPTULO 6 x
N PREGUNTA EJEMPLOS DE
EVIDENCIAS
NIVEL DE
MADUREZ
1 2 3 4 5
7. Realizacin de los productos y prestacin de los servicios de la empresa

5

31

Se han definido por escrito
los procesos operativos,
teniendo en cuenta la mejora
de la calidad y los aspectos
medioambientales y de SSL
que generen?
Procesos de diseo, fabricacin y post
venta, registros e instrucciones
x
32 Cada proceso cuenta con
objetivos a cumplir?
Tabla procesos vs. objetivos/
indicadores
x
33 Se han generado los
registros y documentos
necesarios para asegurar la
calidad, el impacto ambiental
y la SSL de los procesos
operativos?
Tabla procesos vs. registros y
documentos
x
34 Se han determinado los
puntos de control de calidad,
medioambientales y de SSL
en fabricacin?
Plan de inspeccin y control de
fabricacin
x
35 Se analizan los requisitos de
los clientes para definir los
productos adaptados a sus
necesidades?
Encuestas, quejas, sugerencias e
informes de clientes
x
36 Se han definido y se
actualizan las caractersticas
de los productos, teniendo en
cuenta las necesidades del
cliente y los aspectos
medioambientales y de SSL?
Registro de productos, fichas de
producto, catlogo de productos,
procesos definidos, encuestas a
clientes.
x
37 Se ha definido cmo disear
un nuevo producto, teniendo
en cuenta las necesidades del
cliente y los aspectos
medioambientales y de
SSL?
Proceso de diseo, anlisis nuevas
necesidades de clientes, registro de
diseos y sus modificaciones
x
38 Se ha definido el proceso de
compras, incluida la seleccin
y evaluacin de proveedores y
en ella, las necesidades de
cumplimiento de calidad,
Medioambiente y SSL de sus
suministros y servicios?
Proceso de compras, registro de
proveedores, criterios de seleccin,
etc.
x
39 Existe un mtodo para
mejorar el diseo, la
produccin y la entrega
de productos y prestacin de
servicios?
Sistema de indicadores y objetivos,
proceso de revisin del sistema,
no conformidades, satisfaccin de
clientes, evaluacin de riesgos, etc.
x
MEDIA PARCIAL - CAPTULO 7 x
N PREGUNTA EJEMPLOS DE
EVIDENCIAS
NIVEL DE
MADUREZ
1 2 3 4 5
8. Medicin, anlisis y mejora de los servicios y del SGC
40

Los procesos definidos
cuentan con
objetivos/indicadores,
incluidos aspectos de Calidad,
Medio Ambiente y SSL?
Procesos y sus objetivos/indicadores x
41 Existe un sistema de gestin
de quejas?
Proceso, registro y formato x
42 Se analiza el nivel de
satisfaccin de los clientes?
Proceso, registro y encuesta tipo x
43 Se aplica el proceso de
auditoras internas en los tres
mbitos de Calidad,
Medioambiente y SSL?
Procedimiento, plan de auditoras,
informes
x
44 Existe un proceso de gestin
de quejas y no conformidades
y ste afecta a incidencias de
calidad, medio ambiente y
Procedimiento, registros, formatos,
informes de acciones correctoras/
preventivas
x

6

seguridad y salud laboral?
45 Los resultados de encuestas,
quejas y no conformidades se
utilizan para revisar y mejorar
los procesos respecto los tres
mbitos (calidad,
medioambiente y
seguridad y salud laboral)?
Proceso estratgico, acta de revisin
SGC, informes, etc.
x
MEDIA PARCIAL - CAPTULO 8 x
MEDIA FINAL - SISTEMA GESTIN INTEGRAL x

2. Desarrolla un mapa de procesos integrado y las fichas de los procesos
operativos y sus indicadores segn las normas ISO 9001:2008, ISO
14001:2004 y OHSAS 18001:2007 del Centro Deportivo CUIB.

7


























8


























9

2. EJERCICIO
Una organizacin cuya actividad es la de diseo, desarrollo, fabricacin y
verificacin metrolgica de termmetros electrnicos en el mercado
nacional, y sus principales clientes son centros mdicos y de distribucin de
productos farmacuticos. Posee un sistema de gestin de la calidad ya
certificado con la ISO 9001:2008 y posee una nueva estrategia de cara a la
integracin progresiva de sistemas de gestin. El Responsable de Calidad
de la organizacin (representante de la direccin) se plantea una
integracin radial de sistemas para los prximos 5 aos. Qu previsin de
implantacin de sistemas de gestin realizar teniendo en cuenta la posible
misin, visin y estrategia de esta organizacin?
Norma mbito Aplicable a medio plazo?
ISO 9001 Gestin de la calidad
Hecho
ISO 14001 Gestin ambiental
S
OHSAS 18001 Gestin de la SST
S
ISO/IEC 27001 Gestin de la seguridad de la informacin
S
ISO/IEC 17025
Competencia tcnica para la realizacin de
ensayos y calibracin
S
ISO 9004 Gestin para el xito sostenido
S
ISO 22000
Gestin de la seguridad de los productos
alimentarios
No
ISO/TS 16949
Gestin de la calidad en el sector del
automvil
No
EN 9100
Gestin de la calidad en el sector
aeroespacial
No
ISO 13485
Gestin de la calidad en dispositivos
mdicos
S

10

ISO 10012 Gestin de las mediciones
S
ISO 28000
Gestin de la seguridad de la cadena de
suministro
No
ISO 31000 Gestin de riesgos
No
UNE 166002 Gestin de la I+D+i
S
UNE 150301 (ISO 14006) Ecodiseo
S
SGE 21 Gestin de la tica
S
SA 8000 / AA1000 Gestin de la tica
S