Hernndez Ziga Alonso Julin Servicio al Cliente.

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EL FALLO EN EL SERVICIO.


Terroristas y evangelistas.

Es muy curioso el termino que utiliza este autor y se refiere a los dos roles que el
invitado puede desempear de acuerdo a las excepciones positivas o negativas
que obtiene del servicio despus de haberlo recibido. Se dice que el invitado es un
evangelista cuando va con sus amigos deseosos de contar su experiencia
placentera. Por otro lado un terrorista no es aquel que vaya planear un atentado
en contra de nuestra organizacin, sino que es aquel que una vez terminado el
servicio corre deseoso a quejarse y contar su problema a todos los que pueda,
incluso ahora a millones por medio de las redes sociales.

No falle dos veces.

Los fallos del servicio varan en cuanto a frecuencia, el tiempo en que ocurren y la
severidad. Es por eso que se debe conocer el origen del fallo y las estrategias que
pueden ayudar a corregirlo, entre ms rpido se corrige el servicio, ms
probabilidades hay de que el invitado regrese y en el mejor de los casos que se
convierta en un evangelista de la organizacin.

La importancia de solucionar los fallos en el servicio.

Estudios han revelado que si la organizacin se enfocara en retener 5% de sus
clientes que se van con la competencia, sus beneficios podran aumentar de un
25% a un 85%, por lo que solucionar los fallos es prioridad para la organizacin.
Pueden ocurrir tres supuestos.
1. Solucionar el problema, el cliente se va satisfecho. (Evangelista)
2. No solucionar el problema, el cliente se va insatisfecho. (Terrorista)
3. Intentar solucionar el problema, el cliente slo deja de estar insatisfecho.
(Neutral)
El ultimo supuesto sucede por lo general cuando se enfrenta una verdadera
catstrofe y los planes que se aplican funcionan para calmar los nimos y por
ultimo tratar de guardar la percepcin positiva de la marca del invitado.

La respuesta del cliente ante el fallo.

La recuperacin del servicio se ocupa de estas tres acciones posibles del invitado:
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No volver nunca.
Peor resultado para la organizacin puesto que se perderan adems los clientes
potenciales que puede generar el cliente, las dimensiones criticas por las que un
cliente no regresara a la organizacin son: los fallos internos del servicio, los
fallos del sistema de entrega del servicio y por ultimo la respuesta insatisfactoria
del empleado frente al servicio.
Quejarse.
Hay que ver la queja como un regalo, pues es una oportunidad para mejorar en
aquello que nuestros invitados perciben como un fallo y este regalo debe
agradecerse y no slo de palabra sino con las acciones correctivas pertinentes.
As mismo es indispensable alentar a los clientes a dar sus quejas y llevar un
registro documentado y clasificado de manera que facilite la interpretacin y la
correccin oportunas.
Difundir mala reputacin para la organizacin.
Esta accin se da por lo general cuando el costo es mayor para el invitado
(tiempo, dinero, esfuerzo), de tal modo que un alto costo le motivar a externar su
mala experiencia con la mayor gente posible.

El valor de la publicidad positiva: la mala reputacin contra las
mejores experiencias.

La primera ventaja de la publicidad por testimonio oral es la credibilidad que tiene
un amigo, vecino o familiar que al hablar bien o mal de una organizacin, rompe o
alienta la credibilidad de la publicidad que la organizacin hace por medios
impresos o digitales masivos.

As mismo veamos en lecturas anteriores la razn de difusin para buenos
comentarios era 3 de cada 10, mientras que para malos comentarios era de 8 o 9
por cada 10, por lo que resulta ms costoso el dejar un cliente insatisfecho.

Lo primero que se debe tener en cuenta es que hay que sensibilizar a los
miembros de la organizacin de que si el cliente piensa que fracasaste es por que
fracasaste, lo que sucede es que si no somos lo suficiente humildes para aceptar
nuestro error frente al invitado (interno o externo) jams podremos visualizar los
fallos de manera objetiva.

La experiencia de las empresas lder en servicio nos muestra que si se solucionan
los problemas la mayora de los invitados regresaran, mientras que si lo hacemos
de manera pronta, aumenta la seguridad de que un invitado regrese.

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Cmo se produce la recuperacin del servicio.

Para el invitado es ms importante la forma en que se resuelve el fallo, que el fallo
en si. El factor ms importante sobre la manera en que se resuelve un fallo, es la
actitud de las personas encargadas de resolverlo.

Fallos en el servicio: dnde y por qu.

Pueden ocurrir en cualquier momento sin embargo surgen en los tres elementos
de la experiencia del cliente: el producto de servicio, el sistema de entrega y el
marco de servicio. As mismo el fallo se puede producir desde un nivel casi
imperceptible para el cliente o tambin un nivel tan alto que puede ser catastrfico
e incluso incluir a todos los clientes en un mismo momento.

La ultima fuente de fallo es el cliente, como ya lo vimos en coproduccin el
invitado es parte importante de la creacin de su experiencia y la experiencia de
otros en la mayora de las organizaciones y suele suceder que el invitado sea
quien provoque el fallo, por lo que la organizacin debe hacer lo posible por
ayudarle a recuperarlo de tal modo que no se sienta responsable y saque una
percepcin positiva de los sucedido, es decir sin hacerle sentir mal por ello.

Tratar los fallos de servicio.

Existen tres estrategias orientadas a tratar los fallos de servicio.

1. Evitar los fallos en el servicio. Inclinado ms al producto y marco de
servicio, la idea es que la mejor manera de gestionar el fallo es evitar que
ste ocurra. Incluyen la gestin de la demanda, los equipos de calidad,
capacitacin, simulacin, establecimiento de normas y poka-yokes.
2. Estrategias de proceso: controlar el sistema, orientada a la entrega de
servicio durante su ejecucin con la finalidad de detectar el fallo antes de
que se produzca. Incluye la queja como instrumento de control (alentar a
los clientes, observar el lenguaje corporal)
3. Estrategias resultado: identifican el fallo despus de que haya ocurrido,
puede parecer demasiado tarde pero hay que recordar que no se puede
permitir fallar dos veces. Incluye preguntar al cliente, emprender acciones
correctivas, utilizar medidas numricas o estadsticos de resultados.



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La recuperacin de un fallo en el servicio.

Una vez que la organizacin falla los empleados deben estar en posicin de
ocuparse del problema, un principio de recuperacin bsico es hacer algo y
hacerlo rpido, para esto se deben emplear programas de empowerment para
reducir la burocracia y la baja rapidez al momento de que ocurre un fallo y se
tenga que dar una solucin.

cmo evala un invitado el esfuerzo por solucionar el fallo?

Igualdad de procedimientos. Se refiere a las soluciones que el invitado
considera justas; quieren procesos sencillos para corregir fallos y la
oportunidad de expresar sus inquietudes.
Igualdad interactiva. Se refiere a un sentimiento de trato respetuoso y
cortes que le permita hacer una queja abiertamente.
Igualdad distributiva. Trata sobre la compensacin recibida por el
problema, sta debe ser capas de cumplir con la expectativa del cliente; no
slo decir lo sentimos.

Caractersticas de una buena estrategia de recuperacin.

Garantizan que el fallo se soluciona de alguna forma positiva.
Se comunican con claridad a los empleados encargados de responder ante
el invitado insatisfecho.
Son sencillas para que el cliente las encuentre y las use.

Bibliografa.

Ford. R. (2001). Atencin al cliente en los servicios de ocio. Espaa, Madrid:
Paraninfo.