Consumidores

C O M P R E N D E R
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E U R O P E A
Proteger l a seguri dad y l os derechos
del consumi dor es una de l as pri ori dades
de todas l as pol ti cas de l a UE
El consumidor
es lo primero
NDICE
1. Por qu una poltica
de los consumidores de la UE? . . . . . 3
2. Cmo aborda la cuestin la UE? . . 4
3. Principales logros de la poltica
de los consumidores de la UE . . . . . . .5
4. Retos futuros . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
5. Para saber ms . . . . . . . . . . . . . . . 12
Comprender las polticas de la Unin Europea
Consumidores
Comisin Europea
Direccin General de Comunicacin
Publicaciones
1049 Bruselas
BLGICA
Texto original finalizado en enero de 2013
Fotografas de portada y de la pgina 2: Monty
Rakusen/Digital Vision/Getty Images
12 pp. 21 x 29,7 cm
ISBN 978-92-79-24542-8
doi:10.2775/77372
Luxemburgo: Oficina de Publicaciones
de la Unin Europea, 2013
Unin Europea, 2013
Reproduccin autorizada. Para cualquier uso
o reproduccin de cada una de las fotos,
deber solicitarse autorizacin directamente
a los propietarios de los derechos de autor.
La presente publicacin forma parte
de una serie que explica la actividad de la UE
en distintos mbitos polticos,
las razones por las que interviene
y los resultados obtenidos.
Para leer y descargar los ttulos disponibles:
http://europa.eu/pol/index_es.htm
COMPRENDER LAS POLTICAS
DE LA UNIN EUROPEA
Cmo funciona la Unin Europea
Europa 2020: la estrategia europea de crecimiento
Los padres fundadores de la Unin Europea
Accin por el clima
Aduanas
Agenda digital
Agricultura
Ampliacin
Ayuda humanitaria y proteccin civil
Comercio
Competencia
Consumidores
Cultura y medios audiovisuales
Desarrollo y cooperacin
Educacin, formacin, juventud y deporte
Empleo y asuntos sociales
Empresa
Energa
Fiscalidad
Fronteras y seguridad
Investigacin e innovacin
Justicia, ciudadana y derechos fundamentales
La unin econmica y monetaria y el euro
Lucha contra el fraude
Medio ambiente
Mercado interior
Migracin y asilo
Pesca y asuntos martimos
Poltica exterior y de seguridad
Poltica regional
Presupuesto
Salud pblica
Seguridad alimentaria
Transporte
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El consumidor es lo primero
A los 500 millones de consumidores que viven hoy en
da en la Unin Europea (UE) les interesa, sin duda, la
calidad, la oferta y la relacin calidad-precio. Esperan
recibir informacin exacta de lo que estn comprando
y quieren estar seguros de que se protegern sus
derechos como consumidores. Lo que quiz no sepan es
que sus preferencias pueden impulsar tambin la
innovacin, la eficiencia y el crecimiento econmico.
La poltica de los consumidores de la UE tiene cuatro
objetivos fundamentales:
proteger a los consumidores contra los riesgos
y amenazas graves a los que no pueden hacer frente
como particulares;
capacitarlos para que, al elegir, se basen
en informacin clara, exacta y coherente;
proteger sus derechos y darles acceso a vas rpidas
y eficaces de solucin de litigios con los comerciantes;
adaptar los derechos de los consumidores a los
cambios econmicos y sociales, poniendo especial
empeo en los mercados de alimentos, energa,
servicios financieros, transporte y tecnologas
de la informacin y la comunicacin.
Apoyo al crecimiento y el cambio
El mercado nico de la Unin Europea es uno de los
mayores mercados al por menor del mundo. Permite
que ciudadanos y empresas operen libremente ms all
de las fronteras nacionales en todos los pases de la UE
y en Islandia, Liechtenstein, Suiza y Noruega. Para
los consumidores de la UE es sinnimo de oferta,
flexibilidad, calidad y mejor relacin calidad-precio.
La principal funcin de la poltica de los consumidores
de la UE es ayudarlos a aprovechar al mximo estas
oportunidades. Pero, adems, tambin apoya el
crecimiento econmico y el cambio social. El gasto de
los consumidores representa el 56 % del PIB de la UE.
Capacitar a los consumidores para que puedan
desempear un papel activo en el mercado nico puede
estimular el crecimiento econmico y ayudar a la UE
a recuperarse de la crisis econmica.
La poltica de los consumidores de la UE vela por que
los consumidores ejerzan determinados derechos
y les garantiza un alto nivel de proteccin y apoyo
en toda la UE.
Esta poltica establece:
un nico conjunto bsico de normas aplicables
a todos los productos y servicios de consumo
en toda la UE, independientemente de que se vendan
en una tienda o por internet;
condiciones de competencia equitativas para las
empresas y la prohibicin de las prcticas comerciales
desleales;
el acceso a mecanismos de resolucin de conflictos
rpidos, fciles y a bajo coste;
la reduccin de los riesgos sanitarios y de seguridad
en toda Europa gracias a una cooperacin ms eficaz
y a la vigilancia del mercado;
la informacin, el asesoramiento y el apoyo
sobre cuestiones relativas a los consumidores;
la proteccin de los consumidores vulnerables,
como los nios o las personas mayores, para evitar
que sean explotados o inducidos a error.
1. Por qu una poltica de los consumidores
de la UE?
La poltica de los consumidores de la UE ayuda a aprovechar al
mximo las oportunidades que ofrece el mercado nico de la UE.

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La poltica europea de los consumidores funciona como
una asociacin entre la Unin Europea (UE), sus pases
miembros y sus ciudadanos. Se basa en dos principios
fundamentales del Tratado de Funcionamiento
de la Unin Europea (TFUE):
La UE debe emprender una serie de acciones
especficas para proteger la salud, la seguridad
y los intereses econmicos de los consumidores
y promover su derecho a la informacin y la
educacin.
Al definirse y ejecutarse otras polticas y acciones
de la UE deben tenerse en cuenta las exigencias
de la proteccin de los consumidores.
La poltica de los consumidores de la UE se actualiza
peridicamente para tener en cuenta los cambios
sociales, econmicos y medioambientales, as como
los avances cientficos. La Comisin Europea propone
nueva legislacin una vez que ha evaluado los posibles
efectos de su aplicacin y tras llevar a cabo una amplia
consulta con las principales partes interesadas.
La legislacin de la UE ofrece a todos los consumidores
un nivel mnimo de proteccin con independencia de su
pas de origen y de la legislacin nacional aplicable. La
manera en que se ofrece esta proteccin puede variar
en funcin del pas de la UE de que se trate: cuando
los pases incorporan una directiva de la UE a su
ordenamiento jurdico y contexto nacional a menudo
pueden decidir ir ms all de los requisitos mnimos
establecidos por la UE. Algunos de los principales actos
legislativos sobre los consumidores estn plenamente
armonizados, como la legislacin sobre las prcticas
comerciales desleales o (a partir de 2014) el derecho
a desistir de un contrato a distancia en un plazo
de catorce das.
La UE colabora con las autoridades nacionales sobre el
terreno para asegurarse de que la legislacin se aplique
y se haga cumplir adecuadamente, y los comerciantes
que no respeten la legislacin aplicable pueden ser
sancionados.
Si un pas de la UE detecta productos que entraen
un riesgo grave para la salud y la seguridad de los
consumidores debe notificarlo a la Comisin Europea
a travs del sistema de alerta rpida de la UE (RAPEX).
Esto permite que la informacin se transmita
rpidamente a escala europea y que se adopten
las medidas necesarias.
Reparto de tareas
La Comisin Europea propone legislacin.
Los expertos y las autoridades nacionales
debaten estas propuestas.
El Parlamento Europeo y el Consejo deciden
al respecto.
Los pases de la UE aplican la legislacin
de la UE y se aseguran de que las autoridades,
los productores y las empresas respeten
las normas.
Las organizaciones de consumidores hablan
en nombre de los consumidores a escala
nacional y de la UE.
La industria y las empresas deben ajustarse
a las normas de la UE a lo largo de los procesos
de produccin, transformacin y distribucin.
Las agencias independientes proporcionan
asesoramiento cientfico y evalan el riesgo
de los alimentos y los piensos, las condiciones
sanitarias de los animales, los medicamentos
y las amenazas para la salud.
Los comits cientficos proporcionan
asesoramiento independiente sobre la seguridad
de los consumidores, la salud pblica y el medio
ambiente por lo que respecta a los productos
no alimenticios.

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2. Cmo aborda la cuestin la UE?
Cunto cuesta la poltica
de los consumidores de la UE?
No mucho: la Comisin ha propuesto
un presupuesto de 197 millones de euros
para el prximo programa de proteccin
de los consumidores (2014-2020). Esto
equivale a aproximadamente siete cntimos
por consumidor al ao.
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Proteccin de la seguridad
de los consumidores
Desde que se adoptaron las primeras medidas
destinadas a los consumidores en 1975, la Unin
Europea (UE) no ha cejado en su empeo de asegurar
un elevado nivel de proteccin para la salud y la
seguridad de todos los consumidores de la UE, desde la
fabricacin del producto hasta su uso final en el hogar.
SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS: Segn las normas
de la UE en este mbito, en el mercado de la UE solo
pueden comercializarse aquellos productos que sean
seguros. Las normas de la UE exigen el marcado CE
de conformidad en muchas categoras de productos,
con el cual el fabricante declara haber comprobado
que el producto se ajusta a los criterios esenciales
de seguridad de la UE y cumple todos los requisitos
pertinentes.
Las normas de seguridad de los productos a menudo
se amplan o se adaptan para incluir nuevos productos
o tener en cuenta nuevos datos cientficos. Por ejemplo,
en 2011, se introdujeron nuevos requisitos europeos de
seguridad para los reproductores de msica personales
con el fin de reducir el riesgo de prdida auditiva
vinculado a niveles de sonido excesivos.
Entre las normas de seguridad de los productos de la
UE que realmente han supuesto un antes y un despus
en Europa cabe citar, entre otras, las relativas
a los juguetes, los aparatos elctricos y los vehculos.
Los juguetes que se adquieren en Europa
se encuentran entre los ms seguros del mundo.
Para poder introducirlos en el mercado de la UE hay
que someterlos previamente a rigurosos controles
de seguridad en los que se verifica su construccin,
la presencia de piezas pequeas, la inflamabilidad,
las propiedades qumicas y elctricas, la higiene
y la radiactividad.
Las normas de seguridad elctrica de la UE
garantizan que todos los equipos elctricos de baja
tensin sean seguros para su uso previsto. El nmero
de accidentes que se producen en Europa en relacin
con equipos de baja tensin ha demostrado ser
sistemticamente inferior al de otras regiones
comerciales comparables.
Por ltimo, las muertes por accidentes de trfico en la
UE han disminuido un 43 % desde 2001, debido en
parte a la introduccin de nueva legislacin europea
sobre las normas de proteccin en caso de accidente.
Desde hace unos aos, las normas de seguridad de
los vehculos ms destacadas de la UE incluyen
ensayos de choques para la proteccin de los
ocupantes del automvil contra las colisiones
frontales y laterales, as como ensayos adicionales
para la proteccin de los peatones. La mejora de la
informacin a los consumidores, por ejemplo sobre el
comportamiento de los vehculos y su seguridad en
los ensayos de choques, tambin ha animado a los
fabricantes a introducir caractersticas de seguridad
basadas en datos objetivos que van ms all
de lo exigido por la legislacin de la UE.
3. Principales logros de la poltica
de los consumidores de la UE
Con el marcado CE de conformidad el fabricante declara
haber comprobado que el producto cumple todos los criterios
esenciales de seguridad de la UE..
El nmero de muertes por accidentes de trfico
en la UE ha disminuido un 43 % desde 2001.

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EL SISTEMA DE ALERTA RPIDA DE LA UE: El
sistema de alerta rpida de la UE (RAPEX) para
los productos peligrosos no alimentarios (por ejemplo,
juguetes, artculos de puericultura o electrodomsticos
con respecto a los cuales se ha demostrado que
entraan peligro) permite a la Comisin Europea y las
autoridades competentes de los Estados miembros de
la UE intercambiar rpidamente informacin sobre los
productos peligrosos que supongan una grave amenaza
para la salud y la seguridad, el medio ambiente,
la eficiencia energtica o la seguridad pblica.
Una vez que se notifican los productos peligrosos
a travs de este sistema, los pases de la UE pueden
tomar medidas para proteger a los consumidores, entre
las que se incluyen la prohibicin de comercializacin,
la retirada y la recuperacin de los productos. Para
determinadas categoras de productos y riesgos se han
establecido requisitos aplicables en toda la UE, como
la prohibicin del uso de ftalatos empleados para
ablandar el plstico en los juguetes en 1999, la
prohibicin de los encendedores de fantasa en 2006
y la prohibicin del uso de dimetilfumarato (DMF)
una sustancia qumica que previene la aparicin de
moho y que provoca reacciones alrgicas cutneas
en todos los productos de consumo en 2009.
SEGURIDAD ALIMENTARIA: La legislacin de seguridad
alimentaria de la UE garantiza a los consumidores
un alto nivel de proteccin para todos los alimentos
y productos alimenticios que se venden en la UE,
en todas las etapas de su produccin y distribucin. Vigila
la higiene de los alimentos, la salud y el bienestar
de los animales, la salud de las plantas y el riesgo de
contaminacin de los alimentos. Su objetivo fundamental
es garantizar que todos los consumidores tengan acceso
a alimentos seguros, de alta calidad y asequibles,
comprados en un mercado abierto, transparente
y adaptado a las preferencias individuales.
La legislacin de la UE abarca tambin sustancias
como los aditivos alimentarios, que desempean
un papel importante en la produccin y distribucin
de alimentos, por ejemplo al mantener los alimentos
en condiciones higinicas o ampliar su plazo
de caducidad. Estas sustancias tienen que ser
autorizadas por la Comisin Europea tras la
evaluacin cientfica independiente de su seguridad.
COSMTICOS: La UE garantiza la seguridad de los
productos cosmticos mediante el establecimiento de
normas comunes sobre su composicin, etiquetado
y envasado. Estas normas se han ampliado
recientemente para poner fin a los ensayos
de productos cosmticos con animales en la UE.
Proteccin de los derechos
de los consumidores
La legislacin de la UE tambin protege a los
consumidores contra las prcticas comerciales ilegales
o desleales y lo hace a travs de las siguientes medidas:
PROHIBICIN DE LAS TCNICAS AGRESIVAS
DE VENTA: La publicidad engaosa y las prcticas
comerciales desleales, como las tcnicas agresivas
de venta, estn prohibidas en la UE desde 2005. Esto
significa que no se permiten los costes ocultos,
las trampas, las alegaciones falsas, la informacin
engaosa o la publicidad dirigida a los nios.
Si se afirma que algo es gratuito, tiene que serlo.
CONTRATOS A DISTANCIA: La legislacin de la UE
protege a los consumidores cuando adquieren un
producto o contratan un servicio a distancia. Tambin
garantiza que reciban suficiente informacin antes de la
compra, reconoce su derecho a desistir del contrato en
el plazo de siete das laborables (que se convertirn en
catorce a partir de 2014) sin consecuencias ni sanciones
y les ofrece proteccin contra las ventas no deseadas
y la utilizacin fraudulenta de las tarjetas de pago.
La legislacin de seguridad alimentaria de la UE controla la
higiene de los alimentos, la salud y el bienestar de los animales,
la salud de las plantas y el riesgo de contaminacin alimentaria.

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La UE garantiza la seguridad de los cosmticos
mediante el establecimiento de normas comunes
sobre su composicin, etiquetado y envasado.
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REPARACIN DE PRODUCTOS: Las normas de la UE
establecen la proteccin jurdica de los consumidores
en caso de que los bienes adquiridos sean defectuosos
o diferentes de los anunciados. Todos los productos a la
venta estn cubiertos por una garanta de dos aos. Si
dejan de funcionar correctamente en este perodo debido
a un fallo que ya exista en el momento de la entrega, los
consumidores tienen derecho a la reparacin gratuita del
producto. Ahora bien, si el producto no puede repararse
en un perodo de tiempo razonable, tienen derecho
a solicitar su reembolso o una reduccin del precio. Las
garantas proporcionadas por el vendedor no sustituyen
la garanta mnima de dos aos, sino que pueden
complementarla.
SOLUCIN DE LITIGIOS: Si los consumidores tienen
problemas con un comerciante en relacin con
los productos adquiridos o los servicios prestados,
la normativa de la UE establece la posibilidad de
solucionarlos sin tener que acudir a la va judicial por
medio de los mecanismos de resolucin alternativa de
litigios (RAL) o resolucin de litigios en lnea (RLL). Se
trata de procedimientos simples, rpidos y de bajo coste,
que ofrecen a los consumidores mucha flexibilidad y les
evitan acudir a los tribunales. Pueden utilizarse para las
denuncias tanto nacionales como transfronterizas. Pronto
se desarrollar una nueva plataforma digital de RLL,
comn a toda la UE, que ofrecer a los consumidores
un servicio de ventanilla nica para solucionar litigios
sobre compras transfronterizas por internet.
RECLAMACIONES DE MENOR IMPORTANCIA: El
procedimiento para las reclamaciones de menor
importancia est disponible desde 2009 y se aplica
a todos los litigios transfronterizos en asuntos civiles
y mercantiles en los casos de reclamaciones que no
superen los 2 000 euros. No es preciso contratar los
servicios de un abogado y las decisiones adoptadas
en el marco de este procedimiento se reconocen
y son ejecutables en cualquier pas de la UE.
Vigilancia del mercado y ejercicio
de los derechos de los consumidores
Vigilar el mercado y velar por que se cumplan las normas
pertinentes en materia de consumidores son aspectos
importantes de la poltica de los consumidores de la UE.
En 2010, los pases de la UE gastaron ms de
100 millones de euros en hacer cumplir la legislacin
sobre la seguridad de los productos y emplearon a ms
de 6 000 inspectores.
La Red de Cooperacin para la Proteccin de los
Consumidores (CPC) enlaza a las autoridades
nacionales de todos los pases de la UE para detectar,
investigar y detener las prcticas comerciales
transfronterizas ilegales. Tambin facilita que los pases
de la UE puedan abordar juntos las infracciones
de la legislacin en materia de consumo.
La red CPC tambin lleva a cabo regularmente actividades
de vigilancia del mercado y supervisin del cumplimiento
de la normativa a travs de los denominados barridos,
en los cuales se somete a examen una serie de webs de
un determinado sector para comprobar si cumplen
la normativa de consumo de la UE. Los casos
de incumplimiento se trasladan a las autoridades
pertinentes, que estn obligadas a investigarlos.
Proteccin de los intereses financieros
de los consumidores
Los servicios financieros tienen un impacto muy
significativo en la vida de los consumidores. Las normas
de la UE protegen los intereses de los consumidores
al garantizar un alto grado de transparencia en este
sector e informacin clara y completa sobre
los productos financieros disponibles en el mercado.
CONTRATOS DE CRDITO AL CONSUMO: Las normas
sobre el crdito al consumo garantizan lo siguiente:
Los consumidores deben recibir informacin clara en
un formato normalizado para toda la UE a su debido
tiempo y antes de la celebracin del contrato.
Cuando haya un tipo deudor, debe indicarse
siempre la tasa anual equivalente (TAE).
El consumidor debe recibir, antes de la firma
del contrato, informacin sobre todos los costes
y sobre las condiciones en las que queda vinculado
al prestamista.
El consumidor tiene derecho a desistir del contrato
de crdito en un plazo de catorce das a partir
de la firma, sin necesidad de indicar los motivos.
Existe la posibilidad de reembolsar el crdito
anticipadamente (cualquier compensacin solicitada
por el prestamista debe ser justa y estar justificada
objetivamente).

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de los consumidores en caso de que los bienes adquiridos
sean defectuosos o diferentes de los anunciados.
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SERVICIOS DE INVERSIN: Las inversiones de los
consumidores cuentan con distintos niveles de proteccin.
As, por ejemplo, existen normas europeas que garantizan
que los productos de inversin a la venta sean adecuados
para los consumidores; por ejemplo, el nivel de riesgo
de estos productos no debe ser excesivo.
Para los productos destinados normalmente
a pequeos inversores, como algunos tipos de fondos
de inversin, existen normas especficas adicionales
que regulan cmo deben venderse estos productos.
Por ejemplo, la informacin sobre estos productos
debe ser clara y concisa y debe proporcionarse en
un formato normalizado que permita la comparacin.
SERVICIOS DE SEGUROS Y PENSIONES: Ya
existen normas sobre la regulacin de los servicios
de seguros, pero se estn revisando con el fin
de aumentar la transparencia de la informacin
a los consumidores y las prcticas de venta de estos
productos. Por otra parte, las nuevas normas
sobre los productos de seguro con un componente
de inversin se armonizarn con la normativa relativa
a los servicios de inversin. As, por ejemplo,
el proveedor deber evaluar si los productos
que vende son adecuados para los consumidores.
Adems, se ha previsto una iniciativa sobre los planes
de jubilacin privados para proteger mejor a los
actuales y futuros suscriptores de estos productos.
Proteccin de los consumidores
en vacaciones y en el extranjero
La libre circulacin es una de las libertades individuales
ms importantes de los ciudadanos de la UE. Ahora bien,
la libre circulacin implica viajar y cuando se viaja las cosas
pueden salir mal. Por ello, los consumidores deben tener las
espaldas cubiertas, incluso ante esta eventualidad.
DERECHOS DE LOS PASAJEROS: La UE es la nica
zona del mundo donde se han establecido normas
mnimas para los derechos de los pasajeros en todos
los modos de transporte: transporte areo, por
ferrocarril, por mar o vas navegables y en autocar.
Los pasajeros gozan de un conjunto mnimo de
derechos que incluyen informacin, asistencia
y medidas compensatorias en caso de cancelacin
o gran retraso. La legislacin de la UE sobre los
derechos de los pasajeros tambin beneficia a las
personas con discapacidad o con movilidad reducida.
VIAJES COMBINADOS: La legislacin de la UE
protege los intereses de los consumidores que
adquieren viajes combinados al establecer una serie
de obligaciones para los organizadores y minoristas,
as como determinados derechos especficos de los
consumidores entre los que se incluyen el derecho
a que solo haya un nico responsable de la prestacin
de todos los servicios; a recibir toda la informacin
necesaria antes de la firma del contrato; a disponer
de un punto de contacto que pueda ofrecer asistencia
de forma inmediata; a transferir la reserva a otra
persona; a ser reembolsados cuando se modifiquen
elementos esenciales del paquete; y a que les
ofrezcan soluciones alternativas sin coste alguno
si no pueden prestarse los servicios acordados.
TIEMPO COMPARTIDO: La legislacin de la UE
garantiza el derecho de los consumidores que
adquieran un inmueble en rgimen de tiempo
compartido (o productos similares) a recibir informacin
detallada a su debido tiempo antes de quedar
vinculados por ningn contrato. Una vez firmado el
contrato disponen de catorce das, como mnimo, para
desistir y no se les puede exigir el pago de depsitos
o anticipos hasta que no transcurra este plazo.
ITINERANCIA: Las normas de la UE sobre itinerancia
(roaming) han logrado que el coste de usar el telfono
mvil en el extranjero se haya reducido
significativamente desde 2007, lo que se ha traducido
en un ahorro del 75 % con respecto a los precios
de ese ao en una serie de servicios de itinerancia
mvil (llamadas, mensajes de texto e internet mvil).
Los pasajeros de la UE gozan de un conjunto mnimo
de derechos que incluyen informacin, asistencia y medidas
compensatorias en caso de cancelacin o gran retraso.

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que el coste de usar el telfono mvil en el extranjero
se haya reducido significativamente desde 2007.

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Para el tpico hombre de negocios que viaja por la UE
esto supone un ahorro de ms de 1 000 euros al ao
y de unos 200 euros, como mnimo, para una familia
que pase sus vacaciones de verano en otro pas de la UE.
Las primeras normas de la UE sobre itinerancia,
adoptadas en 2007, introdujeron lmites de precios
en itinerancia (la denominada eurotarifa). Estas
normas garantizan que los usuarios de telfonos
mviles paguen tarifas de itinerancia asequibles
y transparentes cuando viajen por la UE. La eurotarifa
fija precios mximos para las llamadas efectuadas
y recibidas en el extranjero.
Estos precios mximos se aplican a todos los
consumidores, a menos que hayan optado por
los paquetes especiales ofrecidos por los operadores.
En julio de 2009 se adoptaron normas revisadas que
reducen an ms los precios de las llamadas en
itinerancia e introducen nuevos lmites en las tarifas
de los mensajes de texto. En 2010 la proteccin de
los consumidores volvi a reforzarse mediante una
salvaguardia automtica contra las facturas
exorbitantes por el uso de servicios itinerantes de
datos. En 2012 la nueva normativa de la UE redujo
casi seis veces los precios del acceso a internet con
telfonos mviles en itinerancia. Ahora los europeos
pueden acceder a internet desde el extranjero con sus
telfonos mviles para consultar mapas, ver vdeos
o fotos y mantenerse en contacto con otras personas
a travs de las redes sociales o el correo electrnico
sin temor a que les salga excesivamente caro.
Ayuda a los consumidores
cuando surgen problemas
Qu ocurre si el ordenador se estropea, el pedido por
internet no llega o se quiere pedir una indemnizacin
por la noche de hotel que hubo que pagar cuando se
cancel el vuelo? Los consumidores tienen derecho
a determinadas garantas y a recibir apoyo en el marco
de la poltica de los consumidores de la UE.
Si un comerciante se niega a reconocer estos derechos,
siempre se puede contactar con una de
las organizaciones de consumidores de la UE, que
desempean un importante papel al velar por que se
cumpla la poltica de proteccin de los consumidores
y hacer que aumente su confianza.
La red de Centros Europeos del Consumidor (red CEC),
desplegada en todos los pases de la UE, adems de
Islandia y Noruega, proporciona ayuda y asesoramiento
gratuitos sobre los derechos que tienen los
consumidores al comprar bienes o contratar servicios
en establecimientos radicados en otro pas de su zona
de cobertura. En caso de problemas con compras
hechas en otro pas, la red CEC puede ayudar
ponindose en contacto con el comerciante para
solucionarlos de manera amistosa. Si esto no es
posible, tambin puede asesorar a los consumidores
sobre mtodos alternativos de tramitacin de las
reclamaciones, como los procedimientos extrajudiciales.
La red CEC est financiada conjuntamente
por la Comisin Europea y los pases que la integran.
Informacin a los consumidores
Proporcionar a los consumidores el acceso a la
informacin necesaria para hacer la eleccin adecuada
es un aspecto esencial de la poltica de
los consumidores. El hecho de disponer de informacin
influye en las decisiones de los consumidores
y hace que aumente su confianza.
PRECIOS DE VENTA CLAROS: La normativa
de la UE exige que el precio de venta y el precio
por unidad de medida estn claramente indicados
y sean fcilmente identificables. Esto permite a
los consumidores comparar fcilmente los precios
en las tiendas y en internet.
INFORMACIN PRECISA SOBRE LOS
ALIMENTOS: La normativa de la UE tambin
garantiza que los consumidores reciban informacin
exacta sobre la composicin y las cualidades
nutricionales esenciales de los productos, de forma
que sepan qu comen y qu beben. Determinados
productos alimenticios, como los alimentos
destinados a nios menores de tres aos o a usos
nutricionales particulares, y determinadas bebidas,
como el alcohol, estn tambin sujetos
a otras normas de la UE.
Las normas de etiquetado tambin facilitan
la identificacin de los alimentos ecolgicos,
los productos de calidad o los alimentos sometidos
a procedimientos especficos de elaboracin.
La informacin, con fines de mercadotecnia, sobre los
efectos beneficiosos para la salud de determinadas
sustancias presentes en los alimentos solo est
permitida previa aprobacin y evaluacin cientfica.
As, los productos sobre los que se hagan alegaciones
engaosas y carentes de fundamento terminarn
por desaparecer de las tiendas.
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C O M P R E N D E R L A S P O L T I C A S D E L A U N I N E U R O P E A
Etiquetado y embalaje de productos
Estos son algunos ejemplos de los tipos
de etiquetas que se pueden encontrar
en los productos de la UE para indicar,
por ejemplo, un riesgo para la seguridad
o que cumplen determinadas garantas
medioambientales.
El smbolo a) indica que el producto
es irritante; el b), que cumple los criterios
de la etiqueta ecolgica de la UE, utilizada
en los productos y servicios que tengan un
impacto ambiental reducido durante todo
su ciclo de vida; el c), que su envase puede
reciclarse; y el d), que el producto cumple
las normas de la UE para la agricultura
ecolgica. Tambin se utilizan otras
etiquetas especficas para los productos
textiles y para indicar el consumo
energtico, las emisiones y la composicin
del producto.
Asesoramiento en lnea
El portal TU EUROPA ofrece abundante ayuda
y consejos prcticos para los ciudadanos y las
empresas de la UE, Noruega e Islandia. En l se
pueden encontrar desde consejos para viajar, trabajar
y hacer compras transfronterizas hasta informacin
para crear una empresa en otro pas.
TU EUROPA ASESORAMIENTO est orientado
a los ciudadanos y las empresas que busquen
asesoramiento jurdico sobre sus derechos en la UE.
Este servicio se suministra gratuitamente, en el plazo
de una semana y en cualquier lengua oficial de la UE.
ESTO ES LEAL? es una web especfica en la que se
explica en trminos sencillos y con ejemplos grficos
qu prcticas de mercadotecnia no estn autorizadas
en la UE.
a) b) c) d)
Vigilancia y evaluacin
La UE supervisa regularmente los mercados de
consumo para calibrar las impresiones y experiencias
de los consumidores en los mercados de cada pas,
con vistas a evaluar los resultados de la poltica de
los consumidores y detectar los obstculos al mercado
interior que limitan la innovacin y la competencia.
Los Cuadros de Indicadores de los Mercados de
Consumo, que se elaboran semestralmente a partir de
las encuestas Eurobarmetro, analizan la situacin de
los consumidores y el funcionamiento de los mercados
de consumo en cada pas en ms de 50 sectores.
Adems, se llevan a cabo estudios en profundidad de
los mercados que arrojan peores resultados con el fin
de determinar dnde deben aplicarse medidas
correctoras, as como estudios de comportamiento
centrados en determinados grupos de poblacin
para poner a prueba diferentes opciones polticas.
Cooperacin internacional
Los reguladores y las autoridades de control del mundo
entero comparten el inters por detectar los riesgos,
los productos inseguros y las prcticas comerciales
desleales o ilegales. El auge del comercio electrnico
implica que la cooperacin con pases no pertenecientes
a la UE es ahora ms importante que nunca.
La UE ha suscrito acuerdos de cooperacin
para la seguridad de los productos de consumo
con Estados Unidos y la Repblica Popular China.
El sistema RAPEX-China en lnea permite la transmisin
de datos regular y rpida entre las administraciones
que se ocupan de la seguridad de los productos en la
UE y China. Entre 2006 y 2011, las autoridades chinas
tomaron medidas en relacin con 1 752 notificaciones
RAPEX, como las destinadas a impedir o restringir la
exportacin a la UE de los productos de consumo
peligrosos notificados.
La UE tambin mantiene una cooperacin multilateral
con el Grupo Internacional de Seguridad de los
Productos de Consumo (ICPSC) y el Grupo de Trabajo
sobre la Seguridad de los Productos de Consumo de la
Organizacin de Cooperacin y Desarrollo Econmicos
Por otra parte, en 2011 la Comisin Europea puso en
marcha un proyecto piloto con Estados Unidos, Canad
y Australia a fin de mejorar la seguridad
de los productos mediante requisitos de seguridad
sumamente eficaces y estrechamente armonizados.
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C O N S U M I D O R E S
Los consumidores operan en un entorno de creciente
complejidad en mltiples sectores, que no se
simplificar con el paso del tiempo. Entre los aspectos
ms destacados, figuran los siguientes:
EVOLUCIN TECNOLGICA: Hace veinte aos,
internet era una novedad. Ahora se trata de una
herramienta de uso cotidiano para muchas personas:
en 2011, el 68 % de los ciudadanos de la UE utiliz
internet al menos una vez por semana.
Los mecanismos de proteccin del consumidor
deben tener en cuenta este cambio.
COMERCIO ELECTRNICO: Si bien ofrece un
enorme potencial econmico, lo cierto es que sigue
estando relativamente infrautilizado. Menos del 50 %
de los consumidores de la UE hacen compras
por internet, aunque la oferta de productos sea
hasta diecisis veces mayor.
CONSUMO SOSTENIBLE Y RESPONSABLE: El
aumento de los niveles de consumo repercute en los
principales problemas medioambientales, como el
cambio climtico, la contaminacin del aire y del
agua, la utilizacin del suelo y los residuos. Solo los
residuos de alimentos de la UE, que actualmente se
estiman en unos 90 millones de toneladas al ao,
podran reducirse un 60 % a travs de una gestin
ms eficiente de los recursos. As pues, se debera
animar a los consumidores a elegir de una manera
ms responsable y sostenible.
EXCLUSIN SOCIAL, VULNERABILIDAD
Y ACCESIBILIDAD: El riesgo de exclusin social
y vulnerabilidad de los consumidores se agravar
en los prximos aos debido a la persistencia
de los efectos de la crisis econmica, el envejecimiento
de la poblacin, la creciente complejidad de la oferta
y de los mercados, y la dificultad que pueden tener
algunas personas para dominar el entorno digital.
FALTA DE CONFIANZA DE LOS CONSUMIDORES:
Los consumidores necesitan sentirse seguros para
poder desempear un papel pleno y activo en el
mercado nico. Sin embargo, muchos de los
ciudadanos de la UE siguen mostrndose cautelosos:
el 25 % piensa que un nmero significativo de
los productos no alimentarios a la venta en la UE
son inseguros;
4. Retos futuros
La UE entonces y ahora: consumo cambiante y mercados cambiantes
1992 2012
Pases de la UE 12 27
Consumidores de la UE 345 millones 500 millones
Pases de la zona del euro No aplicable 17
Pases del espacio Schengen (libre circulacin) No aplicable 25
Posibilidad de acceso bsico a internet No aplicable 95 %
Uso regular de internet No aplicable 68 %
Banca por internet 0 % El 37 % de los ciudadanos
de la UE realizan operaciones
de banca por internet
Poblacin que compra por internet No aplicable 43 %
Uso de telfonos mviles Menos de un 1 % Ms del 100 %
Acceso a internet en el domicilio No aplicable 73 %
Bsqueda de bienes y servicios por internet No aplicable 56 % (2010)
Automviles en propiedad 345/1 000 habitantes 477/1 000 habitantes
Nmero de empresas 12 millones 21 millones
Valor de las mercancas objeto de comercio
entre los pases de la UE
800 000 millones
de euros
2,538 billones de euros (2010)
Valor de las mercancas objeto de comercio entre la UE
y el resto del mundo
500 000 millones
de euros
2,850 billones de euros (2010)
C O M P R E N D E R L A S P O L T I C A S D E L A U N I N E U R O P E A
y redoblar los esfuerzos para luchar contra
las prcticas comerciales desleales.
4. ADAPTARSE A LOS CAMBIOS SOCIALES
Y ECONMICOS actualizando la legislacin sobre
proteccin de los consumidores para responder a las
necesidades de unos mercados en proceso de cambio.
En este contexto, es importante garantizar que los
consumidores puedan acceder a los productos
y servicios digitales fcilmente, dentro de la legalidad
y a precios asequibles desde cualquier lugar de la UE.
La Agenda del Consumidor tambin seala acciones
polticas especficas que deben emprenderse a partir de
este momento y antes de que acabe 2014,
como adaptar a la era digital la proteccin
de los consumidores en los viajes combinados.
La Agenda del Consumidor apoya los intereses
de los consumidores en cinco sectores clave:
Alimentos: para garantizar la sostenibilidad
y la seguridad.
Energa: para que los consumidores puedan
aprovechar las ofertas ms ventajosas en el mercado
liberalizado y gestionen mejor su consumo de energa.
Servicios financieros: para proteger los intereses
econmicos de los consumidores y proporcionarles
los instrumentos para gestionar sus finanzas.
Transporte: para adaptar la legislacin a las nuevas
formas de viajar y apoyar la movilidad sostenible.
Digital: para abordar los problemas a los que
se enfrentan los consumidores y garantizar
su proteccin en internet.
el 30 % cree que carece de los conocimientos
pertinentes;
casi el 50 % considera que sus derechos no estn
protegidos.
LOS RETOS DE LA GLOBALIZACIN: La
produccin, la distribucin y el comercio de bienes
y servicios son actividades verdaderamente globales.
El 85 % de todos los juguetes comprados en la UE,
por ejemplo, se producen actualmente en China.
La globalizacin hace ms difcil detectar la entrada
de productos peligrosos en la UE.
As pues, la poltica de los consumidores debe ayudar
a los ciudadanos a adaptarse a esta nueva realidad.
Teniendo esto en cuenta, la Comisin Europea ha
adoptado una nueva Agenda del Consumidor,
que resume la visin estratgica para la poltica de
los consumidores de la UE. Sus principales prioridades
son cuatro.
1. MEJORAR LA SEGURIDAD
DE LOS CONSUMIDORES.
2. FOMENTAR EL CONOCIMIENTO, haciendo
a los consumidores y comerciantes ms conscientes
de sus derechos y obligaciones en la UE y apoyando
a las organizaciones de consumidores.
3. APLICAR LA LEGISLACIN, VELAR POR SU
APLICACIN Y FACILITAR LA REPARACIN,
trabajando con las autoridades nacionales para
aplicar eficazmente la normativa de proteccin del
consumidor. La UE llevar a cabo controles dirigidos
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Para saber ms
ISBN 978-92-79-24542-8
doi:10.2775/77372
X Portal Tu Europa Ayuda y asesoramiento para los ciudadanos de la UE:
http://europa.eu/youreurope/citizens/index_es.htm
X Derechos de los pasajeros:
http://ec.europa.eu/transport/passenger-rights/index.html
X Etiquetado y embalaje de los productos:
http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/product_labelling_and_packaging/index_es.htm
X Preguntas sobre la Unin Europea? Europe Direct puede ayudarle: 00 800 6 7 8 9 10 11
http://europedirect.europa.eu