Inteligencia Emocional

para el Liderazgo
Empresarial
Administracin de la calidad
IWQ-272
















Integrantes: Franz Aravena
Cristian Rojas
Christie Vera

Profesor:

Humberto Carvajal

Ayudantes:

Natalia Gatica
Ximena Castillo



2
Resumen Ejecutivo
El Presente informe es parte de un estudio para gestionar un mtodo que aumente
la calidad en el ambiente laboral mediante la aplicacin de un sistema de desarrollo
de la inteligencia emocional en sus trabajadores con el fin de mejorar la gestin de
productos y la gestin interna de una empresa usando vas ms efectivas de la
comunicacin. Se desarroll el tema la inteligencia emocional la cual se basa en
cuatro puntos definidos: autocontrol, empata, habilidades sociales,
autoconocimiento y motivacin. Bajo estos puntos se desarrollan veinte y una
competencias las cuales pueden o no desarrollarse dependiendo el perfil de la
persona. A partir de estos anlisis se estudi el caso de la empresa Cemento
Sansano S.A (Caso 4), la cual tiene dos tipos de problemas, de tipo administrativos y
de tipo tcnicos. Entre los problemas de tipo administrativos, se ve una falta de
comunicacin importante entre la oficina de marketing y la planta debido a conflictos
internos entre el personal, falta de motivacin de los trabajadores para capacitarse,
problemas de gestin en el despacho del producto y compra de insumos, falta de
preocupacin por la imagen que tiene la empresa y los residuos que genera que son
molestos para la comunidad aledaa y finalmente esta empresa desea implementar
un sistema de gestin de la calidad que le permita tener certificacin internacional. A
partir de estos datos se gestin el tema con las herramientas de la inteligencia
emocional, esperando resolver estos problemas, aumentando la comunicacin
efectiva en la empresa entre el personal, mejorando la imagen que tiene esta ante la
comunidad, aumentando la motivacin y el compromiso de sus empleados por lo
tanto aumentando la calidad de la produccin.






3
ndice de Contenidos
Resumen Ejecutivo ..................................................................................................... 2
Introduccin ................................................................................................................ 4
Objetivos..................................................................................................................... 5
Objetivos Especficos .............................................................................................. 5
Antecedentes .............................................................................................................. 6
Captulo 1: El Sistema de Gestin ............................................................................ 10
Procedimientos ..................................................................................................... 10
Aplicabilidad .......................................................................................................... 13
Competencias ....................................................................................................... 13
Captulo 2: Caractersticas del Sistema de Gestin ................................................. 14
Requisitos de Implementacin .............................................................................. 14
Exigencias ............................................................................................................. 14
Ventajas ................................................................................................................ 15
Desventajas. ......................................................................................................... 16
Obligatoriedad ....................................................................................................... 16
Costos de Implementacin .................................................................................... 17
Captulo 3: Mejoras .................................................................................................. 18
Optimizacin del Sistema de Gestin y de las Tareas que se realizan ................. 18
Mejora Continua. ................................................................................................... 19
Captulo 4: Caso en Estudio ..................................................................................... 20
Principales Problemas del Caso ........................................................................... 20
Solucin Mediante el Sistema de Gestin en estudio ........................................... 21
Resultados Esperados .......................................................................................... 21
Conclusiones y Recomendaciones ........................................................................... 23
Bibliografa y Referencias ......................................................................................... 24

ndice de Tablas
Tabla 1 "Competencias Emocionales" ........................................................................ 8
ndice de Figuras
Figura 1Metodologa para la implementacin programa de entrenamiento en gestin
por competencias. .................................................................................................... 12





4
Introduccin
Hasta hace poco tiempo siempre se pens que las personas mas inteligentes
y con mayor conocimiento en algn rea serian o deberan ser los lideres naturales
de aquellas reas en donde se desempearan, pero desde hace ya un tiempo es
sabido que los verdaderos lideres naturales presentes en las organizaciones poseen
aparte de los conocimientos tcnicos, otro tipo de inteligencia la cual a comenzado a
jugar un papel relativamente desconocido pero no menos importante, como lo es la
inteligencia de las emociones o mas conocida como inteligencia emocional, la cual
esta presentes en todas las personas, y es esta ultima la que en la mayora de la
veces es la encargada de guiar a las personas a ser un buen lder dentro de una
organizacin.
En la actualidad se a reunido gran cantidad de informacin para saber que
muchos de los factores que influyen en la eficiencia o xito de una empresa no son
solo los factores tcnicos y los procesos de produccin, sino que tambin lo es la
convivencia y el ambiente que existe dentro de cada circulo laboral y muchas veces
las mejoras parten de conocer a cada persona como siente y vive el da a da en su
lugar de trabajo y en su entorno laboral, donde el planteamiento de preguntas como
Qu mejorar? Cules son los problemas en su entorno? Est a gusto en su lugar
de trabajo? Cmo se pueden mejorar las relaciones? o si cada trabajador tiene
confianza en si mismo? Llevan a tener lideres y trabajadores mucho mas a gusto en
sus labores, realizando un trabajo de nivel mucho mayor y eficiente que trabajadores
y solo trabajen por el deber de hacerlo.
Es por esto que muchas empresas hoy estn continuamente evaluando las
ventajas de la inteligencia emocional, ya que stas pueden ayudar a mejorar las
actitudes del personal en la organizacin, logrando as que los lideres puedan
aprender habilidades prcticas como el autoconocimiento, motivacin,
autorregulacin, empata y relaciones personales, que indudablemente les servirn a
ellos y a los empleados como base para su desarrollo personal y profesional.
Es por esto que el siguiente trabajo busca dar a conocer las caractersticas de
la inteligencia emocional y como aplica al liderazgo empresarial, lo que nos permitir
conocer habilidades y as poder desarrollar herramientas que nos ayudaran a un
mejor desarrollo como personas y poder aplicar esto en el ambiente laboral logrando
as incontables mejoras, en donde las eficiencia es una de las mayores cualidades.







5
Objetivos

1. Investigar Desarrollar y Aplicar un sistema de gestin de la calidad utilizando
la herramienta de la inteligencia emocional.

Objetivos Especficos

1. Desarrollar un sistema de Gestin de la Calidad a partir de la inteligencia
emocional.
2. Analizar las ventajas y desventajas de este sistema.
3. Analizar los problemas de la empresa y ver cuales problemas son provocados
por la falta de inteligencia emocional.
4. Implementar el Sistema de gestin en un caso.
5. Analizar los resultados.


































6
Antecedentes
La inteligencia emocional es una herramienta poderosa en todo mbito del desarrollo
humano, este trmino hace referencia al reconocimiento, control y manejo de las
emociones propias y de las personas que se encuentran en el entorno. La
importancia de la inteligencia emocional yace en que el hombre se organiza de
manera conjunta con la funcin de conseguir objetivos ms altos, para que esto
ocurra, es clave la comunicacin entre los participantes de la organizacin, definir
objetivos claros, y los mrgenes en los cuales se mantiene la convivencia tranquila
de los participantes, en este aspecto los lderes son primordiales, ya que ellos se
encargan de coordinar y lograr reunir en un consenso la opinin de los participantes
de una organizacin. Daniel Golleman(1995) plantea cinco caractersticas que
debera tener un lder inteligente emocionalmente:

Autoconocimiento: El hombre primitivo actuaba de forma reactiva ante las
perturbaciones del medio donde se encontraba, generando estrs y actuando
de forma inmediata de acuerdo al instinto de sobrevivencia, esto lo realizaba
sin procesar de manera importante la situacin, sino que, actuando bajo la
influencia del estrs. Cuando el ser humano se estresa reacciona bajo
distintas emociones como la Ira, tristeza, frustracin, etc. Parte de la
inteligencia emocional se trata de reconocer cuales son las situaciones de
estrs que estn produciendo las emociones, cuales son los verdaderos
motivos que existen detrs de ellos y reconocer cuales son las emociones que
estn sintiendo las personas del entorno de acuerdo al estmulo que se est
ejerciendo sobre ellos.

Autocontrol: Una vez reconocidas las emociones, cules son sus orgenes, y
si estas son realmente importantes, un lder inteligente emocionalmente sabe
controlar y dirigir sus emociones de una manera til para l, a la vez, si se
sabe reconocer las emociones en las personas del entorno se sabe cmo
manejarlas sin generar conflicto. Esto es primordial por ejemplo, en las
personas que buscan objetivos a largo plazo ya que ellos deben sobrepasar la
frustracin y postergar la gratificacin manteniendo en alto la moral de todo
un equipo.

Motivacin: Un lder inteligente emocionalmente tiene metas que sobrepasan
el xito profesional, o la adquisicin de bienes, un lder promueve objetivos
como el aprendizaje, la experiencia y el desarrollo de las capacidades
personales de cada individuo, permitiendo que cuando hayan momentos de
frustracin se tengan bases fuertes en las cuales se pueda seguir trabajando.




7
Empata: Es la capacidad de reconocer cuales son las emociones en las otras
personas y cules son las situaciones de estrs que estn afectando en sus
emociones.

Habilidades sociales: Una vez que se reconocen las emociones en otras
personas, un gran talento es poder manejar sus emociones, impidiendo que
se generen conflictos en una empresa.

El anlisis de la psicologa emocional es fundamental para entender el desarrollo de
polticas que permiten el reconocimiento de las emociones entre las personas, lo
cual es muy utilizado como mecanismo de trabajo entre organizaciones. El Mundo
de la inteligencia emocional compete una amplia gama de situaciones en la vida
cotidiana, desde el espacio personal hasta el comn. Para que una persona sea
competente ante las situaciones las claves son la utilizacin de la empata (Supone
la capacidad de reconocer las emociones ajenas) y las habilidades sociales (El
manejo de las emociones ajenas). La capacidad en la inteligencia emocional hace
referencia a que tan hbiles somos para reconocer las emociones personales y
colectivas, sin embargo, existe la competencia emocional, esta hace referencia a la
tcnica aprendida para utilizar la inteligencia emocional, un ejemplo anlogo, sera
una persona que tuviera mucho talento para la msica pero que, sin embargo, no la
desarrollara o no la estudiara, esta persona nunca va a desarrollar sus habilidades
sin prctica. A partir de esta premisa una elevada inteligencia emocional no implica
que una persona haya aprendido las competencias emocionales que son tiles en el
mundo laboral. Las capacidades de la inteligencia emocional se enumeran a
continuacin.

a. Independencia: Es la capacidad de contribuir con innovaciones propias y
originales que provienen de la seguridad y la confidencia de la persona.

b. Interdependencia: Se refiere a la conciencia de que cada individuo depende
en cierta medida a una comunidad y estas interacciones llevan a valorar y
respetar el trabajo ajeno.

c. Jerarquizacin: Las capacidades de la inteligencia emocional se refuerzan
mutuamente. Por ejemplo, la conciencia de uno mismo resulta esencial para
el autocontrol y la empata; el autocontrol y la conciencia de uno mismo
contribuyen a la motivacin, y estas cuatro capacidades resultan esenciales, a
su vez, para desarrollar las habilidades sociales.

d. Necesidad pero no suficiencia: Poseer una inteligencia emocional subyacente
no garantiza que la gente acabe desarrollando o ejerciendo las competencias
asociadas con ella, como, por ejemplo, la colaboracin y el liderazgo.



8
Factores tales como el clima que se respira en una determinada empresa o el
inters de las personas por su trabajo tambin determinan si estas aptitudes
acabarn manifestndose.

A partir de los cinco niveles de la inteligencia emocional que se nombraron
anteriormente existen veinticinco competencias emocionales relacionadas a cada
nivel, una persona competente emocionalmente desarrolla entre cinco a seis de
estos puntos, por lo que el camino a la inteligencia emocional es amplio y accesible,
a continuacin se presenta la tabla de las competencias de acuerdo a cada nivel
planteada por Golleman (1995).

Tabla 1 "Competencias Emocionales"
Dimensin Competencia Definicin
Conciencia
de Uno
mismo
Conciencia
emocional
Reconocer las propias emociones y sus efectos
Valoracin
adecuada de
uno mismo
Conocer las propias fortalezas y debilidades
Confianza en
uno mismo
Seguridad en la valoracin que hacemos sobre nosotros mismos y
sobre nuestras capacidades
Autorregula
cin
Autocontrol Capacidad de manejar adecuadamente las emociones y los
impulsos conflictivos
Confiabilidad Fidelidad al criterio de sinceridad e integridad
Integridad Asumir la responsabilidad de nuestra actuacin personal
Adaptabilidad Flexibilidad para afrontar los cambios
Innovacin Sentirse cmodo y abierto ante las nuevas ideas, enfoques e
informacin
Motivacin Motivacin de
logro
Esforzarse por mejorar o satisfacer un determinado criterio de
excelencia
Compromiso Secundar los objetivos de un grupo u organizacin. Iniciativa:
Prontitud para actuar cuando se presenta la ocasin
Optimismo Persistencia en la consecucin de los objetivos a pesar de los
obstculos y los contratiempos
Competenci
a social
Comprensin de
los dems
Tener la capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista
de otras personas e interesarnos activamente por las cosas que les
preocupan
Orientacin
hacia el servicio
Anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes
Aprovechamient
o de la
diversidad
Aprovechar las oportunidades que nos brindan diferentes tipos de
personas
Conciencia
poltica
Capacidad de darse cuenta de las corrientes emocionales y de las
relaciones de poder subyacentes en un grupo.
Habilidades
sociales
Influencia Utilizar tcticas de persuasin eficaces
Comunicacin Emitir mensajes claros y convincentes



9
Liderazgo Inspirar y dirigir a grupos y personas
Canalizacin del
cambio
Iniciar o dirigir los cambios
Resolucin de
conflictos
Capacidad de negociar y resolver conflictos
Colaboracin y
cooperacin
Ser capaces de trabajar con los dems en la consecucin de una
meta comn
Habilidades de
equipo
Ser capaces de crear la sinergia grupal en la consecucin de metas
colectivas
Nota Fuente: Adaptado de Goleman, D. (2012). Inteligencia emocional. Editorial Kairs

Las competencias emocionales puede variar en su utilidad, por ejemplo, una
enfermera necesita de manera ms importante desarrollar las competencias
relacionadas con la empata, ya que, esta se relaciona con personas que estn
sufriendo, por otro lado una persona que trabaja en la bolsa necesita desarrollar con
mayor fortaleza las competencias que se relacionan con el autoconocimiento debido
al grado de estrs que es maneja, lo importante finalmente es mantener un equilibro
entre las tres inteligencias, la inteligencia cognitiva, emocional e intelectual. Para el
correcto manejo de las emociones en situaciones de constante estrs bajo el mando
de un grupo de personas.












10
Captulo 1: El Sistema de Gestin
Procedimientos
No existe un procedimiento nico para implementar un sistema de gestin para la
inteligencia emocional. En general el sistema de gestin est basado en las
habilidades prcticas de la inteligencia, estas son:

o Autoconciencia
o Control emocional
o Motivacin
o Empata
o Manejo de las relaciones

Autoconciencia
1
se refiere a la capacidad reconocer una emocin en el instante que
aparece. Una vez que hemos reconocido nuestras emociones debemos ser
conscientes de la razn por la que permitimos que ciertos hechos o las afirmaciones
negativas sobre nosotros afecten nuestro nimo. Es importante que para ayudar a
otros a si mismos, debemos ser conscientes de nuestra implicacin emocional en la
relacin. La clave de la autoconciencia est en saber sintonizar con la abundante
informacin -nuestros Sensaciones, Sentimientos, Valoraciones, Intenciones y
Acciones - de que disponemos sobre nosotros mismos. Esta informacin nos ayuda
a comprender cmo respondemos, nos comportamos, comunicamos y funcionamos
en diversas situaciones. Al procesamiento de toda esta informacin es a lo que
llamamos autoconsciencia. Una herramienta clave de la autoconciencia es la toma
de conciencia del propio cuerpo y de sus seales de excitacin. Si una persona tiene
poca autoconciencia o conocimiento de s mismo/a, ignorar sus propias debilidades
y carecer de la seguridad que brinda el tener una evaluacin correcta de las
propias fuerzas.

Control Emocional
2
las emociones alteran el pensamiento, estas forman parte de
nuestro ser y no podemos eliminarlas. En cambio, podemos manejar estas
emociones, para esto aplicamos el control emocional que consiste en regular,
controlar o eventualmente modificar estados anmicos y sentimientos. Un aspecto
importante del autocontrol lo constituye la habilidad de moderar la propia reaccin
emocional a una situacin, ya sea esa reaccin negativa o positiva (por ejemplo: no
sera conveniente expresar excesiva alegra ante otras personas, colegas o amigos,
que estn pasando en ese momento por situaciones problemticas o
desagradables). Debemos utilizar cuanto sabemos acerca de las emociones y
sentimientos propios y ajenos para ayudarnos a controlar mejor nuestros impulsos.

Motivacin
3
se distinguen la capacidad de motivarnos (interna, o automotivacin) y la
capacidad de motivar (cuando motivamos a los dems, saber motivar a otras
personas). La motivacin es la capacidad para enviar energa en una direccin

1
http://www.inteligencia-emocional.org/habilidades_practicas/autoconciencia.htm
2
http://www.inteligencia-emocional.org/habilidades_practicas/control_emocional.htm
3
http://www.inteligencia-emocional.org/habilidades_practicas/motivacion.htm




11
especfica con un propsito especfico se base de en el deseo y la obtencin de
este, para la mayora de las personas, genera felicidad. Es el combustible que nos
permite llevar a cabo lo que nos proponemos. Las personas motivadas tienen
empuje, direccin y resolucin. Existe una diferencia entre estar motivado y motivar.
Motivar es lograr un cambio en la conducta de otro, dirigido a un fin y motivado es
lograr este mismo cambio pero a nivel interno. En todos los rdenes de la vida la
motivacin es la clave de cualquier logro y progreso. Uno de los ms grandes
dirigentes empresariales de este siglo, Lee Iaccocca, expres 'nada hay mas
importante en la gestin empresarial como el saber motivar a la gente'.

Empata
4
es la habilidad de 'sentir con los dems', de experimentar las emociones
de los otros como si fuesen propias. Al desarrollar esta habilidad las emociones de
los dems resuenan en nosotros. Sentimos cules son los sentimientos del otro,
cun fuertes son y qu cosas los provocan. Es importante aqu hacer una distincin
entre la empata y la simpata. La simpata es un proceso emocional que nos permite
sentir los mismos estados emocionales que sienten los dems, los comprendamos o
no. La empata involucra nuestras propias emociones, y por eso entendemos
cabalmente los sentimientos de los dems, incluye la comprensin de las
perspectivas, pensamientos, deseos y creencias ajenas. Ser una persona altamente
emptica puede tener sus desventajas. Una persona emptica es muy consciente de
todo un complejo universo de informacin emocional, a veces dolorosa e intolerable,
que otros no perciben. Las personas que tienen empata estn mucho ms
adaptadas a las sutiles seales sociales que indican lo que otros necesitan o
quieren.

Manejo de las relaciones
5
es una de las habilidades mas importantes, segn
estudios realizados por la Fundacin Carnegie, y reafirmados por el Instituto
Carnegie de Tecnologa, demostraron que cerca del quince por ciento del xito
financiero de cada profesional se debe al conocimiento tcnico, y alrededor del
ochenta y cinco por ciento se debe a la habilidad en ingeniera humana: a la
personalidad y la capacidad para tratar con las personas. Uno de los principales
expertos mundiales en relaciones pblicas, Henry Rogers, sostiene: 'Desarrollar sus
potenciales en las relaciones ser ms importante para su carrera que todo el
conocimiento acadmico que adquiera en la facultad, ms importante en la
determinacin de su futuro como licenciado en arte, en ciencias, doctor en ciencias
econmicas, en leyes o incluso en filosofa. Permtame que se lo presente en forma
de mxima: en la medida en que se relacione sensible y adecuadamente (y s,
incluso cautivadoramente) con las personas y los hechos que enfrente, tanto en su
trabajo como en la vida personal, tendr xito". En resumen, no hay nada en el
mundo que sea tan importante como las personas y un buen manejo de las
relaciones pblicas nos brinda xito en nuestra carrera profesional.

Uno de los sistemas de gestin ms utilizado es el modelo de gestin por
competencias, que consiste en analizar el potencial del sistema de gestin por

4
http://www.inteligencia-emocional.org/habilidades_practicas/empatia.htm
5
http://www.inteligencia-emocional.org/habilidades_practicas/manejo_de_las_relaciones.htm




12
competencias para su eventual implantacin y posterior aplicacin en las polticas de
recursos humanos desde una perspectiva estratgica
6
. Existe diferentes
metodologas para aplicar el modelo, una de ellas es la descrita a continuacin.


Figura 1Metodologa para la implementacin programa de entrenamiento en gestin por competencias.
Fuente: Elaboracin propia

Lo primero que se debe realizar son unas Reuniones con directores y personal
gerencial. Esta actividad permite identificar y describir los patrones de desempeo
excelente que son caractersticos a los distintos cargos y roles de una organizacin.
Profesionales de Recursos Humanos con el apoyo de consultores especializados
levantan un borrador de las competencias.

En esta fase se recomienda realizar las siguientes actividades:

o Una formulacin genrica de las competencias que puedan ser aplicadas a
uno o ms grupos.
o La definicin de las competencias con un mayor detalle, en funcin de
comportamientos explcitos y observables para el desarrollo de las
actividades inherentes a un cargo o rol.
o Las definiciones para cada competencia deben ser congruentes con el
sistema de valores y principios inherente a la cultura organizacional.

6
http://blog.talaentia.com/2009/08/17/una-metodologia-para-la-implantacion-de%20sistemas-de-
gestion-por-competencias/

Gestion del talento
humano
Definicion de
criterios de
desempeo
Gestion del talento
humano
Identificacion de
una muestra
Gestion del talento
humano
Recoger
informacion
Gestion del talento
humano
Aplicacion del
modelo
Gestion del talento
humano
Validacion del
modelo
Gestion del talento
humano
Analisis de la
informacion
Direccion
seguimiento
medicion



13
o Validar las definiciones de las competencias con directores o gerentes
funcionales a efectos de depurar y validar el diccionario de competencias e
identificar el inventario de competencias aplicable a cada rea funcional.
o Analizar la informacin levantada y tabularla en un formato apropiado. En esta
fase pueden identificarse brechas entre lo que la organizacin representa
actualmente, y su visin de futuro, por lo que es un momento apropiado para
identificar esta diferencia, caracterizarla, y sugerir el plan de respectivo.
o Realizar un inventario global de los Recursos Humanos de la organizacin.

Posterior a este proceso se define un diccionario de competencias estndar para la
organizacin. Corresponde al equipo gerencial o directivo, conjuntamente con los
responsables de los proyectos definir la lista de atributos sobre los que se
desarrollar el enfoque basado en competencias, y por consiguiente la operacin y
filosofa de negocios de la empresa.

Los grados son los diferentes niveles que caracterizan el mayor o menor dominio de
una competencia. Suelen utilizarse en su caracterizacin, una escala numrica, y
una descripcin sencilla e inequvoca de los distintos comportamientos. En la
definicin de los grados deben considerarse las caractersticas siguientes:

o Definir clara e inequvocamente los comportamientos asociados a cada
competencia.
o Relacionar cada habilidad, conocimiento y/o comportamiento con un nivel de
competencia especfico.
o Se especificarn en forma tal de que el evaluador pueda tener elementos de
juicio objetivos para efectuar sus valoraciones.

Aplicabilidad
El sistema de gestin propuesto es un sistema transversal que se puede aplicar en
muchas organizaciones (ya sean privadas o gubernamentales), independientemente
del rubro o sector productivo al cual se dedique la organizacin. Su capital de trabajo
son las personas y grupos de trabajo, el sistema trabaja en base a mejorar las
habilidades prcticas, cultivando las herramientas necesarias para desarrollar el
liderazgo empresarial.
Competencias
Al implementar el sistema de gestin la empresa obtiene los siguientes beneficios:

o Incremento de la productividad.
o Mejora del clima laboral.
o Baja de ausentismo en el trabajo reduciendo los costos por concepto de
licencias mdicas.
o Reduce la tasa de accidentes laborales.
o Mejora la calidad de los productos o servicios ofrecidos por la empresa o
entidad gubernamental.
o Disminuye la rotacin de personal.



14
Captulo 2: Caractersticas del Sistema de Gestin
Requisitos de Implementacin
Como sabemos hoy en da la inteligencia Emocional como sistema de gestin
no es un recurso muy explotado por las organizaciones en nuestro pas, por lo tanto
estos sistemas de gestiones aun no estn normados legalmente (o difcilmente lo
estarn), por lo que solo estn sujetos a las disposiciones legales de los horarios de
trabajo, o turnos realizados por los trabajadores de cada organizacin, en los cuales
legalmente no se puede exceder las 45 horas semanales, con un sobrepaso no
mayor de 2 horas. Por lo que todo el trabajo de implementacin del sistema deber
realizarse en horarios de trabajo, y en el caso de exceder los horarios deber ser
acordado si existir alguna compensacin por parte de la empresa. Por lo tanto se
puede decir que la implementacin del sistema de gestin estar normada segn las
necesidades y flexibilidad de cada organizacin que implemente la inteligencia
emocional como sistema de gestin.

En el momento de llevar a cabo la implementacin del sistema, cada
organizacin o empresa debe llevar a cabo como estime conveniente un plan de
desarrollo para implementar el sistema. Por lo tanto segn el plan de
implementacin ya descrito, se deber poco a poco someter la empresa, en lo
posible, en todas sus niveles a las exigencias para el xito del sistema, las cuales se
pueden resumir en 3 exigencias bsicas
7
:

o Escuchar activamente al empleado, a travs de una poltica continua de
puertas abiertas y encuestas de opinin, reforzando as la cuarta habilidad de
la inteligencia emocional, la Empata.

o Motivar a los empleados, hacindolo a la vez, el nico responsable de su
puesto y sus resultados, de esta manera entusiasmado por lo mismo fortalece
la tercera habilidad de la inteligencia emocional, la Automotivacin.

o Respeto al individuo y la regla de los tres metros, la cual implica saludar a
cualquier persona que se encuentre a 3 metros de uno, esto permitir reforzar
la quinta habilidad de la inteligencia emocional, el como nos relacionamos con
los dems.

Exigencias
Si bien exigencias bsicas son necesarias para el trabajador como para el lder,
tambin ste debe poseer adems algunas caractersticas que lo diferencien del
grupo de trabajo, para llevar adelante con xito el sistema como lo son:

o El lder debe tener visin del futuro (visionario), para ver las cosas no slo
como son, sino como debera ser, y hacer algo para conseguirlo.

7
http://www.inteligencia-emocional.org/trabajoyempresa/casos3.htm




15
o Tener en cuenta los valores personales y estimular el compromiso mediante
la participacin.
o Debe ser capaz de establecer puentes de conexin entre los objetivos de las
personas y las metas del grupo.
o El lder debe ser capaz de establecer un clima de relacin armnica.
o El lder debe ser capaz de establecer objetivos desafiantes y estimulantes.
En resumen el liderazgo y la inteligencia emocional estn ntimamente
relacionados.

Logrando as junto al apoyo del departamento de recursos humanos implementar
la metodologa para que estas exigencias bsicas se cumplan con el objetivo de
llegar a la meta de lograr poner en curso de forma practica y sistemtica las cinco
habilidades de la inteligencia emocional desarrolladas por Daniel Goleman en su
libro y seminarios.

Recordando siempre que estos principios debieran pasar de ser exigencias, a
transformarse mediante la implementacin del sistema, en hbitos adquiridos por la
comunidad que conforma la empresa.

Ahora tambin como caractersticas de la implementacin de este sistema
podemos tambin mencionar las mas relevantes ventajas y desventajas, que
significa para el liderazgo empresarial la implementacin de un sistema de
inteligencia emocional en la empresa u organizacin.

Ventajas.
Como sabemos o mencionamos la ventaja fundamental de mayores ndices
de I.E. en una persona es que esta persona tiene mayores niveles de satisfaccin
personal en su vida.

1. Las personas que tienen mayores niveles de I.E. presentan mayores ndices de
satisfaccin en el trabajo.
2. Las personas que tienen mayores niveles de I.E. presentan mayores habilidades
de liderazgo transformacional.
3. Los equipos de trabajo que cuentan con personas con alta I.E. obtienes mejores
resultados.
4. Las organizaciones que cuentan con personas con alta I.E. obtienen unos
resultados mejores que el resto.
5. La I.E. puede proteger la salud y fomentar el crecimiento de las organizaciones.
6. La I.E. fomenta la innovacin por lo que el lder es capaz de buscar nuevas ideas.
Hallar soluciones originales, buscar puntos clave y simplificar problemas cuya
complejidad parece abrumadora.



16
7. La I.E. genera un ambiente laboral adecuado ya que los empleadores y quienes lo
rodean poseen un ambiente laboral que les acomoda y les da gusto estar ah, lo que
provoca buenas comunicaciones y ms eficiencia.
8. Las lideres con mayores grados de I.E. aumentan su motivacin, ya que se ponen
metas y objetivos los cuales logran mediante su automotivacin.
9. La I.E. aumenta las habilidades sociales, por lo que el individuo desarrolla
habilidades como la influencia, como la persuasin, manejo de conflictos, como
negociar y resolver desacuerdos, liderazgo, como inspirar y guiar a grupos e
individuos, catalizar cambios, como iniciar o ser capaz de manejar un cambio.
10. Los lideres con un alto nivel de I.E. desarrollan afn de triunfo por lo que logra
tener impulso de logro, esforzarse por mejorar o alcanzar un estndar de excelencia
laboral.
11. Las organizaciones que desarrollan la I.E. en sus empleados presentan grupos
de trabajo con mayor iniciativa, ya que las personas logran reaccionar frente a las
nuevas oportunidades que se les enfrentan.
Desventajas.
Si bien no son muy mencionadas las desventajas del la I.E. y segn los
estudios realizados sobre todo en el mbito del liderazgo, se cree que las
desventajas casi no existen y las que se han podido distinguir son prcticamente
circunstanciales, algunas que pudieran caer en este contexto son.
1. La facilidad con que las emociones se extienden del lder al grupo puede generar
lo que Goleman denomina "incontinencia emocional", refirindose a emociones
destructivas que pueden filtrarse de arriba hacia abajo en el caso de un liderazgo
arrogante o arbitrario logrando la desmoralizacin de la gente
8
.
2. La no integracin o la difcil integracin. Una sensibilidad distinta es un
pensamiento distinto y una forma de actuar distinta, pues todo lo que conlleva esto
en una sociedad como la nuestra. Por otra parte la no comprensin de los no
inteligentes emocionalmente puede resultar inconveniente.

Obligatoriedad
Por otro lado el hecho de que este sistema de gestin apunte mas que nada a
la integridad de la empresa y de los lideres de las organizaciones, no se trata de un
sistema impuesto y difcilmente se podra obligar a empresas a incorporarlos, ya que

8
http://www.capitalemocional.com/articulos/iemoet.htm




17
no existe ni una norma de calidad o institucional que apruebe o certifique las
empresas que implementan un sistema de gestin basado en la inteligencia
emocional. Por lo que solo se necesita una asesora y disponibilidad, a cargo en la
mayora de los casos por los departamentos de recursos humanos de las empresas
y de los lideres, para realizar las gestiones, y as implementar este sistema a los
niveles deseados por cada organizacin, siendo solo de carcter obligatorio la
motivacin de los lideres empresariales y el compromiso institucional para generar
las circunstancias que den paso a la implementacin de este sistema.

Costos de Implementacin
Como ya hemos mencionado la implementacin de este sistema de gestin
mucha veces es mas bien decisin propia de las empresas y parte por un
compromiso propio, al parecer la mayor problemtica para su implementacin sera
de un costo econmico, ya que las dinmicas e intervenciones, (charlas o cursos)
con el personal deben estar orientadas por profesionales, lo cul requerira de
decisiones de ndole administrativas para designar los cargos de tutoras
para estos programas y de los gastos que se refieren a horarios y/o el costo que
significa invertir tiempo y recursos humanos en la instruccin y capacitacin de las
personas. Razn por la que todas las implementaciones de sistemas de gestin
estn sujetas a gastos presupuestales
Es por esto que la implementacin no esta regida por alguna norma que
estandarice los parmetros de implementacin, por lo que es muy difcil asignar mas
menos un costo asociado a la implementacin, ya que este depender netamente de
los niveles en los que quiera aplicar el sistema cada organizacin y bajo que
circunstancias, ya sea reas de trabajo, tipo de personal, o en forma general, etc.




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Captulo 3: Mejoras
Optimizacin del Sistema de Gestin y de las Tareas que se realizan
Principalmente las mejoras del sistema de gestin se enfocan en el equilibrio del
ambiente laboral y personal de cada persona algunos puntos que se mejoraran con
el sistema de gestin son:

1. Autoconciencia: Se busca que el trabajador comience a tener mejor
conocimiento de cules son sus cualidades y defectos, los puntos dbiles y
como puede trabajar en ellos, para as mejorar sus dficit y tener mayor
conciencia de que en la comunidad donde l se desenvuelve existen variadas
cualidades como defectos en las personas.

2. Equilibrio Emocional: La persona logra encontrar un equilibrio entre la
inteligencia cognitiva, emocional intelectual, lo que permite una mejor
expresin de las emociones y la disminucin de los conflictos entre el
personal de una empresa.

3. Rendimiento Laboral: Como consecuencia de la mejora de la calidad de vida
de los trabajadores en una empresa y de la satisfaccin de estos ante los
deberes que debe realizar, aumenta el rendimiento laboral, ya que, las
personas se vuelven ms productivas.

4. Asistencia laboral: Disminuyen las licencias por enfermedad y la asistencia
aumenta, esto debido a que las condiciones laborales son mejores y los
trabajadores asisten al trabajo con una mayor motivacin.

5. Influencia y liderazgo: Los lderes comienza a tener ms llegada a los
trabajadores ya que aumenta su conexin con ellos y logra manejar mejor las
emociones de los trabajadores esto permite que aumente la comunicacin
entre los distintos rangos jerrquicos, adems la comunicacin es ms clara y
especifica.

6. Comunicacin: El vnculo entre las personas se modifica, la comunicacin
aumenta y las responsabilidades de cada funcionario est bien especificada,
esto ayuda a la vez a mejorar las condiciones laborales.

7. Motivacin y Compromiso: La disposicin de los trabajadores aumenta ya que
el vnculo con esta es mayor si se promueve el respeto sobre todas las cosas,
por lo que, esto aumenta el compromiso con la empresa y las ganas de sacar
adelante como un equipo de trabajo las metas de esto, por lo que la
motivacin tambin aumenta.

8. Empata y habilidades de anlisis social: La personas aprenden a ser ms
humanas y a darse cuenta que todos tienen virtudes y defectos y por este
motivo hay cambio en la relacin de las personas, aumentando la tolerancia y
el respeto sobre todas las cosas.



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9. Reaccin positiva ante tensin y estrs: El estrs de maneja en equipo por lo
que la tolerancia a la frustracin aumenta.
Mejora Continua.
Los sistemas de gestin para implementar la inteligencia emocional estn
ntimamente relacionados con la mejora continua. Ya que en la aplicacin del circulo
de Deming (ciclo PDCA) se requiere Motivacin, Liderazgo, Trabajo en Equipo,
Comunicacin y Creatividad e Innovacin.
9
Todos estos tpicos son posibles de
mejorar a travs de la inteligencia emocional. Adems la IE como sistema de gestin
es un proceso que es duradero en el tiempo y est en forma constante aumentando
el nivel de las habilidades prcticas lo que facilita la aplicacin del ciclo PDCA.

En el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) el sistema de gestin para la
IE ayuda a aplicar los siguientes principios (de los 14 que tiene el ciclo):

o Principio N7: Instituir el liderazgo y mejorar la supervisin del mejoramiento.
o Principio N12: Elimine las cuotas de produccin en la fbrica. Substityalas
por liderazgo.
o Principio N2: Adoptar la nueva filosofa del mejoramiento incesante.
o Principio N6: Instituir la capacitacin y el entrenamiento en el trabajo.
o Principio N9: Mejorar la comunicacin y derribar las barreras que existen
entre las reas de la organizacin.
o Principio N13: Instituya un programa vigoroso de educacin y mejora
personal.
o Principio N14: Ponga a todos los miembros de la empresa a trabajar para
lograr la transformacin. Es el trabajo de todos.





9
http://www.revistacertificacion.cl/los-7-pasos-de-la-mejora-continua/




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Captulo 4: Caso en Estudio

Principales Problemas del Caso

1. Falta de Comunicacin: El Caso muestra un claro problema de comunicacin
que impide que las labores sean efectuadas de manera efectiva.

2. Personal no calificado o con escaza de capacitacin: La falta de
comunicacin genera desmotivacin entre los trabajadores esto baja la
calidad de los productos ya que los trabajadores no van a capacitacin.

3. No hay participacin de los trabajadores: Al no haber motivacin los
trabajadores no se sienten comprometidos con la empresa, por lo que la
asistencia laboral es baja.

4. Problemas de gestin para el despacho del producto: La comunicacin
efectiva es mala no se entrega el mensaje que se espera, ni la
responsabilidad e importancia que se debe por lo que hay problemas del
despacho de los productos disminuyendo la calidad de la empresa en s.

5. Problema de gestin en la compra de combustible alternativo: El mensaje no
es claro, no se manejan las habilidades blandas pertinentes, esto genera que
la empresa no est funcionando eficazmente.

6. Problemas entre Gerente de Marketing con el Gerente financiero: Poca
inteligencia emocional, no se observan los problemas con alturas de mira,
sino que se llevan a problemas personales que entorpecen la comunicacin
entre los gerentes, lo que lleva a un problema de comunicacin en la empresa
y baja la eficacia de la produccin y la calidad de esta.

7. Disminucin de visitas presenciales: La administracin se encuentra en
Santiago y la planta de produccin se encuentra a 70 km a la salida de
Santiago, como los gerentes tienen problemas de comunicacin la
informacin de la administracin no se lleva a las bases de la empresa de
forma correcta lo que genera una baja en la calidad de los productos.

8. Mala Imagen como empresa ante la comunidad: La falta de preocupacin por
la imagen de la empresa y la poca empata hacia la relacin con la comunidad
aledaa llevan a la empresa a estar muy mal parada ante la comunidad, lo
que les generara problemas en el futuro. Adems la empresa no se hace
cargo responsablemente de sus desechos.




21
9. Certificaciones Internacionales: La empresa pretende recibir certificaciones
internacionales, sin embargo, esta necesita corregir varios problemas en el
rea tcnica y de recursos humanos.

Solucin Mediante el Sistema de Gestin en estudio
Debido a los problemas presentes en este caso, la solucin se buscara
mediante la implementacin de un sistema de gestin basado en la inteligencia
emocional, para as ayudar a resolver y mejorar las relacin tanto en el interior de la
empresa como la relacin de la planta con el medio en el cual esta se ubica.
Lo primero ha realizar ser mediante el departamento de recursos humanos
definir los objetivos para los cuales se deseara implementar el sistema, para as
poder definir un programa de motivacin personalizado al interior de la empresa
mediante talleres asistidos, para as lograr la capacitacin, primero de los gerentes
de las reas en confrontacin, y paralelamente implementar las capacitaciones en
menor grado a las unidades de trabajadores inferiores. Posterior a esto se deber
realizar una evaluacin del personal y los gerentes de cada rea para as demarcar
los lineamientos y canalizar las emociones entre ambas plantas de manera
adecuada.
Finalmente se deber hacer un seguimiento, midiendo las nuevas
capacidades y avances de cada gerente y trabajadores, para as luego extender el
programa de manera definitiva al interior de ambas plantas.
Por lo que se deber implementar en los lideres de cada rea las 5
habilidades de la I.E. mencionadas por Goleman, de manera que puedan desarrollar
estas habilidades en forma practica y sistemtica para guiar de forma adecuada sus
reas a cargo. Lo que deber ayudar a mejorar las relaciones tanto al interior como
al exterior de la empresa y a formar un buen ambiente laboral, tcnico y emocional,
apropiado para iniciar un nuevo objetivo para la empresa como lo es una futura
implementacin de alguna norma de calidad como una ISO 9000.

Resultados Esperados
1. Mejoras en la comunicacin: entre el personal y los gerentes de ambas
unidades (produccin y administracin). As trabajan unidos para lograr las
metas propuestas por el directorio de la empresa.

2. Mejoras en la gestin: la mejora en la comunicacin logra que la gestin de
los procesos productivos mejore de forma significativa.

3. Capacitacin del personal: debido al aumento en las habilidades prcticas, el
personal entendi que la capacitacin es una herramienta que beneficia a
ambos y que los logros de la empresa tambin son sus logros.




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4. Participacin del personal: producto de esta integracin y compromiso del
personal con la empresa, estos empezaron a participar activamente en el
proceso productivo, bajando la tasa de ausentismo.

5. Aumento de la productividad: debido a todos los puntos mencionados
anteriormente hay un notorio incremento de la productividad cumpliendo las
expectativas y metas de la empresa.

6. Responsabilidad social empresarial: la empresa empieza a preocuparse de la
comunidad que esta ubicada en el entorno de su planta productiva, poniendo
nfasis en el manejo de sus residuos y buscando mejorar la imagen de la
empresa.

7. Certificacin internacional: la empresa ha solucionado sus problemas
productivos, ahora con la Inteligencia Emocional aplicada de forma continua
en la empresa busca la obtencin de una certificacin internacional, siendo
consciente de que gracias a las habilidades practicas adquiridas la
certificacin ser un procedimiento sencillo.




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Conclusiones y Recomendaciones

La aplicacin de un sistema de gestin de la inteligencia emocional lleva a las
personas a trabajar en conjunto con valores como la tolerancia y el respeto,
lleva a mejores condiciones laborales.

El desarrollo de este sistema aumenta la eficiencia en la produccin ya que
las personas aumentan su productividad en mejores condiciones ambientales
y emocionales.

La inteligencia emocional aplicada en empresas aumenta la asistencia al
trabajo y disminuye las licencias al mes.

Un buen lder debe ser una persona que cuente con un gran desarrollo de la
inteligencia emocional, siendo el conocimiento de esta un factor que marca la
diferencia entre un buen lder que proyecte confianza, seguridad, motivacin
en bsqueda de lograr sinergias, trabajo en equipo y desarrollo de la
creatividad en la organizacin.







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Bibliografa y Referencias

o Goleman, D. (2012). Inteligencia emocional. Editorial Kairs.

o Inteligencia Emocional, (30 de Noviembre del 2013) Recuperado de
http://www.inteligencia-emocional.org/

o Huertas, N., y Lpez, A.T., (2012). Inteligencia emocional y gestin del talento
humano por competencias en los sistemas de gestin de calidad: sntesis
bibliogrfica. Tesis de licenciatura no publicada, Universidad Catlica de
Colombia, Bogot D.C., Colombia.