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Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle Dpartement

Rapport De Stage


Raport De Stage

2009/2010
!
La fidlisation des clients dAcima s"permarc#
Le SAV comme moyen de fidlisation
$%as dAcima &eni 'ellal$
Sous la direction de
Etabli Prpar par :

Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation

Remerciements
To"s le( formate"r dOffice de la Formation Professionnelle et de la Promotion d"
Tra)ail *OFPPT+ , po"r la ("alit de la formation et dencadrement ("i ont -ien )o"l" no"s
dispens gnre"sement, .e les remercie d" fond d" c/"r po"r no"s a)oir inc"l(" le respect
d" tra)ail et le sens de la responsa-ilit 0

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La fidlisation des clients dAcima s"permarc#
Le SAV comme moyen de fidlisation
$%as dAcima &eni 'ellal$
Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation
2n partic"lier, .e tiens 3 remercier )i)ement
000000000000000000000000 de ma)oir admis en tant (""ne stagiaire et de la confiance ("il ma
accorde to"t a" long de cette priode0
00000000000000000000000000 4slam po"r lorientation et le sens d" professionnalisme ("i mont aid 3
sintgrer et 3 dpasser les diffic"lts des t5c#es ("otidiennes a" sein des ser)ices P060% et
frais0
To"s les colla-orate"rs, animate"rs et animatrices, #otes et #7tesses de caisse,
'erc#andisers Acima &eni 'ellal0
.................
'on p8re et ma m8re et mes soe"rs po"r le so"tien ("i ma t accord0
To"te la famille paternelle et maternelle
To"s mes amis*es+0
To"s les t"diants dagent tec#ni("e de )ente, ("i .esp8re ("ils
tro")eront dans ce modeste tra)ail, "ne rfrence "tile s"r la grande distri-"tion0

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Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation
4ntrod"ction
4 Aperu gnral sur le secteur de la grande distribution
1.
Dfnition_________________________________________________
_________________
2. La nouvelle conception de la grande
distribution__________________
3. Typologie des grandes
surfaces _______________________________________
II. PRS!"A"I#! $S %R#&PS A&'(A! " #!A

). %roupe Auc*an +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
,. %roupe #!A
III. Prsentation des diffrents secteurs commerciau- et non commerciau-
1. Dpartements oprationnels __________________________________
2. Dpartements fonctionnels ___________________________________
V. . Le supermarc* Acima /eni 0ellal
)1 Prsentation du supermarc* A'I0A /eni 0ellal et son importance
pour la 2ille et la rgion+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
,1 le fonctionnement du supermarc* A'I0A /enimell++++++++++++
V. L3approc*e 4ualit 5 A'I0A /enimellal
). La 4ualit des marc*andises6 $L'6 e-igences++++++++++++++++++
,. La scurit du client au sein du magasin ++++++++++++++++++++++++
V40 LA $0AR7& +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
VII. 'onclusion +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

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:
SOMMAIRE
Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation
Introduction
La grande distri-"tion est "n mtier stratgi("e a"ssi -ien po"r le 'aroc ("e po"r le
gro"pe O;A, %est "n mtier dans le("el le gro"pe a .o" "n r7le de prc"rse"r et
dinitiate"r0
Acima est lenseigne commerciale de %ofarma, #olding grande distri-"tion d"
gro"pe O;A, a".o"rd#"i 3 la t<te de !9 #ypermarc#s 3 %asa-lanca, 'arra=ec#, Ra-at,
Tanger, Tto"an, Agadir, F8s et 'e=#n8s0
Le !1 .an)ier 1>>!, le 6ro"pe O;A et A"c#an, de"?i8me gro"pe fran@ais de
distri-"tion, ont sign "n accord de partenariat po"r d)elopper la grande distri-"tion a"
'aroc0 Laccord concl" par les de"? gro"pes a a-o"ti 3 la cession de :A B d" capital de
%ofarma 3 A"c#an, O;A en conser)ant C!B0 %ette alliance impli("e la po"rs"ite acti)e de
limplantation de no")ea"? #ypermarc#s so"s lenseigne Acima et d)eloppement des
s"permarc#s a)ec "ne enseigne no")elle cre po"r le 'aroc0
'on stage dapplication a donc e" lie" 3 A%4'A &eni mellal0 4l sagissait d"n
stage d"n mois dans "n #ypermarc#, soit dans le secte"r de la 6rande Distri-"tion0 D"i a
port s"r "ne t"de s"r la politi("e commerciale de Acima0
;o"s allons procder dans la premi8re partie a "ne t"de doc"mentaire, ens"ite, no"s
allons enc#aEner dans "ne de"?i8me partie la politi("e commerciale de Acima &eni mellal0

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I. Aperu gnral sur le secteur de la grande distribution .
a. Dfnition
La distri-"tion est le stade ("i s"it cel"i de la prod"ction des -iens 3 partir d" moment
oG ils sont commercialiss ."s("3 le"r prise en possession par le consommate"r o"
l"tilisate"r final0 2lle comprend les di)erses acti)its et oprations ("i ass"rent la mise 3
disposition des ac#ete"rs, ("ils soient transformate"rs o" consommate"rs, des marc#andises
o" ser)ices en le"r facilitant le c#oi?, lac("isition o" l"sage0 To"tefois sa fonction principale
est dorganiser d" -ien o" d" ser)ice dans lespace et dans le temps0
De ce fait la distri-"tion de)ient "ne acti)it macro$conomi("e ayant ses entreprises
spcialises, ses circ"its et ses instit"tions0
A"ssi, la distri-"tion constit"e l"n des secte"rs les pl"s importants de lconomie
nationale0 2lle constit"e le canal principal entre le secte"r prod"ctif et l"tilisate"r0 2lle est le
rg"late"r entre loffre et la demande0
Ainsi, on dd"ira ("e la distri-"tion est donc troitement lie 3 la prod"ction0 Hne
distri-"tion dfaillante limite lessor de la prod"ction et o-lige le prod"cte"r 3 faire se"l la
promotion de ses prod"its0 Le consommate"r l"i a"ssi est pnalis dans la mes"re oG il ne
pe"t pas -nficier des performances de la prod"ction et des gains de la prod"cti)it0
%es derni8res annes, le?tension des )illes, la prod"ction de masse et laccroissement
de la demande, ont stim"l lapparition d"n no")ea" mode de consommation, la ("estion ("i
se pose est de sa)oir si lacti)it commerciale s"it ces m"tations po"r .o"er pleinement son
r7le ("i est cel"i de rapproc#er les prod"its de consommation dans les meille"rs conditions
a"? consommate"rs0
b. La nouvelle conception de la grande distribution
La cration des grandes s"rfaces po"r la distri-"tion, partic"li8rement celle d" gros et
demis gros, constit"e po"r la politi("e commerciale d" 'aroc "n )nement relati)ement
no")ea", ("i m8ne 3 moyen terme 3 "n d)eloppement conomi("e mais a"ssi des
-o"le)ersements dans les #a-it"des c"lt"relles et commerciales d" client0 Apr8s la
transformation de certaines piceries en distri-"tion li-re ser)ice , p"is lo")ert"re il y a
"ne )ingtaine dannes, dAlp#a CC 3 %asa-lanca, de Acima 3 Ra-at il y a A ans et 'a=ro $

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'aroc en Jan)ier A10 Le consommate"r marocain sadapte facilement 3 ces grandes s"rfaces,
il en est de)en" "n #a-it"0
2n effet, le circ"it de la grande distri-"tion a" 'aroc connaEt "n d)eloppement
remar("a-le ces derni8res annes a)ec lapparition des grandes s"rfaces et commence 3
occ"per dep"is les annes A> "ne place importante dans lconomie marocaine0 Dans ce
domaine0 Le gro"pe O;A a .o" "n r7le dterminant 3 tra)ers lo")ert"re de Acima $ Ra-at,
"ne premi8re a" 'aroc0 Apr8s, on a assist 3 des o")ert"res s"ccessi)es, d"ne anne 3 la"tre
d"n certain nom-re de s"rfaces no")elles0 Le -"t tait la constr"ction de de"? #ypermarc#s
par an, ce f"t "ne no")ea"t po"r les consommate"rs marocains ("i -nficieront d8s lors de
nom-re"? a)antages ("i le"rs sont offerts par ces grandes s"rfaces0 4l sagit notamment de
La di)ersification des articles prsents ("i dpassent les 1K0>>> rfrences0
Limportance des ser)ices offerts *a)ant )ente, apr8s )ente+0
Ladoption des -as pri?0
Le li-re$ser)ice gnralis0
Donc, il sa)8re ("e la politi("e de distri-"tion occ"pe "ne place importante comme tant
"ne des composantes de la stratgie commerciales des grandes entreprises0
c. Typologie des grandes surfaces :
a. Petits libres services
%e sont des magasins ("i )endent, en li-re ser)ice s"r "ne s"rface de )ente infrie"r 3
!1> m1, "n assortiment pres("e totalement alimentaire et comprenant en)iron !>>>
rfrences0
b. Suprette
La s"prette est "n magasin d"ne s"rface de )ente comprise entre !1> et :>> m8tres
carr, )endant en li-re des prod"its0 Sa forte prdominance alimentaire se compte entre !9>>
et !K>> rfrences0
La s"prette pe"t prsenter parfois des prod"its de -o"c#erie et de poissonnerie, alors
("e les prod"its non alimentaires sont en nom-re tr8s restreints0

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c. Supermarch
Les s"permarc#s sont des magasins de dtail ("i )endent en li-re ser)ice et dont la
s"rface de )ente est comprise entre :>> et 10>>> mL0
Les s"permarc#s offrent lensem-le des prod"its alimentaires ainsi (""ne part pl"s
a" moins importante des prod"its non alimentaires dac#at co"rant * marc#andises gnrales +
dont la part reprsente !> 3 !C B d" c#iffre daffaire total0
2n o"tre, tant donn la pl"s
grande dimension d" s"permarc#, par rapport 3 la s"prette, il reprsente a" consommate"r
"ne grande gamme, a" total, lassortiment )arie entre 10>>> et :0>>> rfrences0
d. Hypermarch
L#ypermarc# est "ne tr8s grande "nit de )ente prsentant "n tr8s large assortiment en
alimentation et en marc#andise gnrale0 La s"rface de )ente minimale est de 10C>> mL0
4l se caractrise par la disposition d"n par=ing de grande dimension0
Po"r les consommate"rs, le po")oir dattraction de l#ypermarc# est s"rto"t -as s"r
lassortiment tr8s )ari tant en profonde"r *nom-re de mar("es prsentes dans "ne m<me
gamme de prod"its+ ("en tend"e *allant des prod"its les pl"s co"rants ."s("3 certains
articles anorma"?+ Ainsi, le nom-re de rfrences alimentaires pe"t dpasser C0>>>0
Voici la liste de 4uel4ue grande surface au 0AR#' .
)8 A'I0A
Acima, cre a" d-"t de lManne 1>>1, rs"lte galement d" partenariat entre lMO;A et
A"c#an0 Acima a o")ert onNe s"permarc#s en "n pe" pl"s de de"? ans, son ryt#me de
croissance moyen tant fi? 3 si? grandes s"rfaces par an, sit"es pl"t7t en centre$)ille0 La
ma.e"re partie des ac#ats de Acima est effect"e par la socit %OFAR'A0, en 1>>I le
contrat entre A"c#an et A%4'A a t0
,8 '#9AR0A :enseigne 0AR;A!8
%ette socit, filiale comm"ne de lM O;A et dMA"c#an *dep"is .an)ier 1>>!+, a t la
premi8re 3 o")rir "n #ypermarc# 3 Ra-at, en !AA!0 Le gro"pe poss8de ne"f #ypermarc#s,
dont de"? 3 %asa-lanca et 3 Ra-at, et "n 3 'arra=ec#, 3 Tanger, 3 F8s, 3 Agadir et 3
'o#ammedia0 %OFAR'A a ralis en 1>>1 "n c#iffre dMaffaires de 1F> millions dMe"ros0

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<8 0A=R# :groupe 0"R#8
La socit 'a=ro, prsente a" 'aroc dep"is !AA! dans le domaine d" cas# O carry, a t
rac#ete en !AAI par le gro"pe allemand 'etro0 2lle dispose 3 ce .o"r de si? ta-lissements
sit"s 3 %asa-lanca, Sal, F8s, Agadir et 'arra=ec#0 Le c#iffre dMaffaires d" gro"pe tait de
9>> millions dMe"ros en)iron en 1>>10 'etro a entam, la m<me anne, "ne modernisation de
lMensem-le de ses "nits et le"r passage so"s enseigne 'etro0
>8 AS?A= ASSALA0
%ette enseigne d" gro"pe %#a5-i compte act"ellement trois magasins sit"s 3 Ra-at,
'arra=ec# et Penitra *oG elle a o")ert en ."illet dernier "n #ypermarc#+0 2lle c#erc#e 3 se
diffrencier en affirmant "ne forte marocanit et en ref"sant par e?emple de )endre de
lMalcool0 AsQa= Assalam a concl" en f)rier 1>>: "n accord de franc#ise a)ec le gro"pe
%asino0
@8 (APR SA :enseigne LA/L VI8
%ette enseigne marocaine compte si? s"permarc#s, dont ("atre 3 Ra-at0 2lle dispose
dM"ne plate$forme dMappro)isionnement moderne et a remodel lMintrie"r de ses
ta-lissements 3 lMa"tomne 1>>!0 Son plan de d)eloppement pr)oit lMo")ert"re de seiNe
"nits s"r cin( ans0 La socit a rac#et pendant lMt 1>>1 les de"? magasins S"persol de
%asa-lanca et de Ra-at dten"s a"para)ant par A#old S"perdiplo 'aroc0
Dans le non alimentaire le concept de c#aEnes a t pl"s tardif mais a".o"rd#"i il se
d)eloppe rapidement0 %e nest ("e tr8s rcemment ("e des concepts comme Pitea, 'o-ilia,
Rato"t, &atam o" encore &igdil ont commenc 3 merger0 %est so")ent so"s forme de
franc#ises ("e le"r d)eloppement seffect"e0 2n effet s"r le plan de la rpartition
gograp#i("e, les grandes s"rfaces spcialises *6SS+ sont encore tr8s pe" prsentes dans le
roya"me0
II. PRS!"A"I#! $S %R#&PS A&'(A! " #!A
). %roupe Auc*an .

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Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation
2n :> ans, A"c#an est de)en" lM"n des principa"? gro"pes de distri-"tion dans le
monde0 Dep"is le premier magasin o")ert 3 Ro"-ai? en !AF!, A"c#an na cess de se
d)elopper 4l est act"ellement prsent dans !1 pays et compte !FC >>> colla-orate"rs 3
tra)ers le monde0 Le pro.et A"c#an est fond s"r de grands principes ma.e"rs S la )olont
dentreprendre, la satisfaction d" client et la confiance en l#omme0
Le gro"pe A"c#an, ("i d)eloppe de"? formats de commerce *s"per et #yper+,
sapp"ie en g"ise de nerf de g"erre s"r ses de"? acti)its s"pports ("e sont la -an("e Accord
et la centrale immo-ili8re 4mmoc#an0 6ro"pe familiale dten" 3 K9,K B par lAssociation
Familiale '"llieN *9C> actionnaires+, les !F,1 B restants re)enant 3 "n actionnariat salarial
dans le cadre d"n intressement d" personnel, A"c#an a entam son a)ent"re internationale
en !AK! en tra)ersant les Pyrnes0 %est en effet le s"cc8s de sa filiale espagnole Alcampo
("i l"i dictera din)estir le c#amp de la grande distri-"tion latino$amricaine et asiati("e0 Hne
e?pansion ("i l"i donnera les moyens de r"ssir son OPA *!A milliards+ s"r Doc=s de France,
l"i permettant ainsi de franc#ir en !AAF le cap des !>> milliards de francs de c#iffre
daffaires0 Hne a"tre opration den)erg"re, celle de la cession en a)ril 1>>> a" gro"pe
%asino de :>I fonds de commerce de s"prettes ralisant pl"s de !0I>> milliards de francs, l"i
o")re, 3 linstar de ses conc"rrents, la )oie des ser)ices financiers en l"i permettant de
rac#eter la -an("e Accord, spcialise dans la monti("e et les cartes pri)ati)es0
,. %roupe #!A .
%r en !A!A, le 6ro"pe O;A a, dep"is to".o"rs, .o" "n r7le important dans la
dynamisation de lMconomie marocaine0
Apr8s a)oir longtemps d)elopp ses acti)its a"to"r de ses mtiers #istori("es ("e
sont les mines, le transport et le to"risme, le 6ro"pe engage, a" d-"t des annes K>, sa
di)ersification0 %est ainsi ("e gr5ce 3 des prises de participations ma.oritaires o" 3 des
ac("isitions, il de)ient "n acte"r ma.e"r dans de nom-re"? secte"rs notamment dans
lind"strie d" lait, d" s"cre, des corps gras, ainsi ("e lacti)it d" transit maritime, de la
c#imie, d" te?tile,et de la -an("e0

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Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation
A la fin des annes K>, O;A se d)eloppe dans des secte"rs pionniers a" 'aroc, a)ec
la cration dMensem-les intgrs dans les secte"rs de la comm"nication, de la grande
distri-"tion et de lMimmo-ilier0 Parall8lement, le 6ro"pe prend "ne dimension internationale
en ac("rant, en !AA9, la %ompagnie Optorg0
A partir de !AAC, dans le cadre dM"n plan stratgi("e !AAC$!AAI, le 6ro"pe op8re "n
recentrage s"r les mtiers ("Mil consid8re comme stratgi("es, ce"? oG il dispose de )rita-les
a)antages conc"rrentiels0 %ette no")elle stratgie, to"rne )ers lMactionnaire, )ise 3 amliorer
la renta-ilit des capita"? in)estis, 3 rd"ire lMendettement et 3 crer "ne apprciation d" co"rs
de lMaction en &o"rse0
A fin !AAI, les rs"ltats et la renta-ilit dMO;A sont en nette progression0 Le 6ro"pe
po"rs"it ses efforts po"r rpondre a"? attentes de ses actionnaires, renforcer son offre a"?
consommate"rs et d"ne mani8re gnrale, contri-"er a" d)eloppement socio$conomi("e
d" 'aroc0
2n ."illet !AAA, O;A prend le contr7le de la Socit ;ationale dM4n)estissement *S;4+0
%ette ac("isition l"i permet daccder 3 de m"ltiples opport"nits de synergie et constit"e "n
le)ier efficace po"r le d)eloppement de no")ea"? pro.ets ind"striels0
2n septem-re !AAA, dans le cadre des acti)its mini8res dMO;A 3 lMinternational,
'A;A62'2;T, #olding minier d" 6ro"pe, signe "n accord de partenariat stratgi("e a)ec
la socit canadienne de resso"rces mini8res S2'A FO0 %ette alliance de)rait permettre 3
'anagem de de)enir "n e?plorate"r significatif dMor et de mta"? de -ase en Afri("e0
Fin septem-re !AAA, le 6ro"pe O;A sMassocie "ne no")elle fois 3 Danone, po"r
ac("rir la socit de -isc"iterie &4'O, p"is en mars 1>>>, il in)estit le marc# des
-isc"itsTapritifs en rac#etant lMentreprise marocaine Leader Food0
Dans le m<me sens do")ert"re internationale, le gro"pe O;A a concl", le!1 .an)ier
1>>> 3 %asa-lanca, a)ec le gro"pe fran@ais A"c#an, "n partenariat )isant 3 renforcer la grande
distri-"tion a" 'aroc0 2n )ert" de ce partenariat, A"c#an prend le contr7le de :A B de la
#olding %ofarma, filiale gestionnaire des grandes s"rfaces, ."s("e$l3 dten"e 3 !>> B par le
premier gro"pe pri) d" pays0

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Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation
%e dernier en deme"re lactionnaire ma.oritaire a)ec C! B d" capital, mais le no")ea" deal
pr)oit la rorganisation de la #olding )ia la cration d"n conseil de s"r)eillance et s"rto"t
d"n directoire, )rita-le organe de dcision0 Hne form"le ("i laisse donc a" no")ea" )en"
"ne marge de man/")re dcisi)e0
2n o"tre, les de"? partenaires comptent constr"ire des s"permarc#s dans to"tes les
agglomrations de pl"s de 9>>0>>> #a-itants0 Trois crit8res ma.e"rs prsideront 3 ces
implantations "ne s"perficie da" moins cin( #ectares, la pro?imit des grands a?es et "ne
concentration s"ffisante en pop"lation, a)ec, -ien entend", "n ci-lage des catgories
socioprofessionnelles0
De nom-re"ses "nits ont d.3 )" le .o"r, fonctionnelles o" en co"rs de ralisation0 Le
-ilan de la ralisation serait m<me pl"s le) ("e pr)", attestant de la r"ssite d" pro.et0
Le #olding regro"pe les Directions fonctionnelles ("i permettent 3 O;A dMe?ercer
pleinement son r7le dMoprate"r s"r ses diffrents mtiers0
4l e?erce des missions de
$ ser)ice, conseil, app"i, e?pertise et comptences dManimation et dMassistance
$ contr7le, pilotage et coordination
$ ppini8re po"r les .e"nes recr"es
III. : Le supermarch Acima Beni Mellal
)1 Prsentation du supermarc* A'I0A /eni 0ellal et son importance pour la 2ille
et la rgion .
Fig"rant parmi les premi8res ralisations, le s"permarc# A%4'A &eni 'ellal met
lMaccent s"r la pro?imit a)ec le consommate"r et s"r le concept tout prs tout frais . La
priorit est donne a"? rayons traditionnels et a"? prod"its frais les rayons alimentaires
reprsentent appro?imati)ement A> B d" c#iffre dMaffaires d" magasin0
Le s"permarc# est constr"it s"r "ne s"perficie de !I>>mL0

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Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation
Ayant d.3 atteint le ryt#me de croisi8re, cette "nit prsente les principa"? indicate"rs ci$
apr8s
$ Hne ("ipe dynami("e compose de pl"s de F> colla-orate"rs0
$ %e s"permarc# draine pl"s :>>> clients par .o"r0
$ Pl"s de !1>>> rfrences de prod"its alimentaires et non alimentaires0
$ !C> caddies0
$ !Fcaisses0
$ Hn par=ing de pl"s de 9>> places0
Le -on acc"eil, le conseil, la ("alit et les pri? sont les
maEtres mots d" magasin Acima &eni 'ellal0
Les clients tro")ent, dans le magasin, la c#ale"r et la pro?imit dM"n marc# traditionnel,
assorties de prestations modernes *Plan d" magasin+
!
0
'agasin de pro?imit par sa taille et son emplacement, le s"permarc# Acima &eni 'ellal
est organis a"to"r de la )ente conseil et li-re ser)ice0
Le magasin propose "n large assortiment de prod"its, centrs s"r le ("otidien *mar("es
nationales, prod"its A"c#an, prod"its economi("es+0 4l comprend notamment, des espaces
entiers ddis a"? prod"its frais et "ne ("ipe compl8te de professionnels des mtiers de
-o"c#e *-o"c#er, c#arc"tier, fromager000+0 Ainsi (""ne ("ipe de colla-orate"rs ("i se fi?ent
c#a("e .o"r comme o-.ectif de satisfaire les clients0
!
Anne?e ! Plan d" magasin

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Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation
,1le fonctionnement du supermarc* A'I0A /enimell
#rganigramme du magasin .
IV. Prsentation des diffrents dpartements .
Le magasin a "ne str"ct"re range par dpartements0 %es derniers se di)isent en de"?
Dpartements oprationnels et Dpartements fonctionnels
1. Dpartements oprationnels :
a. Dpartement a!ar
4l est compos de ("atre rayons

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Le $irecteur
Chef de secteur
PGC
Chef de secteur
Frais
Chef de secteur
Caisse
Rception
'arc#andises
%olla-orate"rs P6% et
-aNar
Assistante commerciale
P6%
%olla-orate"rs
Frais
Uot et #7tesse de
caisse
S"pr)ise"se
ligne de caisse
Assistante commerciale
Frais
Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation
0nage %adea"?, )errerie, )aisselle, .eta-les, c"issons s"r fe", c"isson sans fe",
entretien rangement, soin de linge, prparation ta-le
/ricolage Piles, lampes, espace a"to, les #"iles, tapis, sanitaire
Librairie B Papeterie B /agage o")rages, li)res, fo"rnit"re scolaires, fo"rnit"re de
-"rea", V
;ouetsBSportBLoisirs .o"ets, --s, .e"? de socit, .e"? de loisirs, sport d("ipe,
.o"ets dt, camping, sport na"ti("e, sport e?trie"r, sport intrie"r, .o"ets mi?es V
b. Dpartement "rand et petit lectromnagers #"$%&'
Les articles d" dpartement 6P2' sont organiss comme dans les a"tres
dpartements, en famille et c#a("e famille est identifie par "n code
a. Grand lectromnager ou blanc
&ien$<tre maison, La)e linge, La)e )aisselles
Rfrigrate"rs ils sont implants en fonction d" ratio tailleTpri?
%onglate"rs on commence par le pl"s c#er a" moins c#er
%"isini8res, fo"rs, encastra-les limplantation se fait s"r la -ase d"
nom-re disponi-le, le pri? et la dimension0
b. Petit lectromnager
Sacs, Aspirate"rs, Accessoires, Petit d.e"ner, Prparation, Aliments,
'icro$onde, Uygi8ne, Rasoirs, 2ntretien sols, Pi8ces dtac#es00
A"dio$)is"el o" -r"n 4l contient les familles de prod"its s"i)ants
A"dio$)is"el oG il y a la -o"ti("e %D *%D, appareils p#oto, tlp#ones
fi?es, sans fil, accessoires 6S', calc"latrices, #orloge00+
Rayon informati("e Ordinate"rs, Play Station, accessoires, V0
'Wr TV Limplantation se fait par famille et capacit allant de !: a :>
po"ces00

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!F
Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation
Rayon c#aEne U4$F4 Limplantation se fait par so"s famille Accessoires
*-alade"rs, Xal=man, radio r)eil, #a"t parle"r, V+ cassettes a"dio )ido clean,
cassette )ido )ierges, antennes, accessoires cassettes V0
c. Service aprs vente
4l est anne? a" dpartement 6P2', il g8re les rclamations des clients, le
responsa-le de ce ser)ice ass"re le c#angement des articles ac#ets d"rant les 9 .o"rs
s"i)ant lopration de )ente, a" del3 de cette priode il ne de)ient (""n intermdiaire
entre le fo"rnisse"r et le client *en cas de rparation+0
Limplantation des articles est tr8s importante po"r la )ente en lectromnager car ce
sont des articles se"ls face a" client0 ;anmoins, il y a des animate"rs dlg"s a"pr8s de
Acima par les fo"rnisse"rs *)ende"rs de mar("e+S le"r priorit est la )ente de le"r mar("e
mais ils re@oi)ent des formations s"r les a"tres mar("es et s"rto"t s"r la ten"e d" rayon
parce ("e ce sont a)ant to"t des )ende"rs Acima0
c. Dpartement Te(tile
%e dpartement est compos des rayons s"i)ants
$ /bs B nfants $ (ommes B femmes et /lanc B 0aro4uinerie

Limplantation dans ce
dpartement se fait selon l"nit de -esoins *il ny a pas "ne implantation idale car on
pe"t la c#anger c#a("e saison+0
d. Dpartement $") #produits de grande consommation'
Dpartement P060% *Prod"it de 6rand %onsommation+, il regro"pe ("atre
rayons
Rayon 2picerie
Rayon %onfiserie $ &isc"iterie
Rayon Li("ide
Rayon -ea"t$sant

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La date limite de consommation est tr8s importante, cest s"r cette -ase
daille"rs ("e se fait limplantation des prod"its prissa-les, ainsi, on proc8de par la
mt#ode F4FO0
Dans le stoc= de marc#andises on pe"t di)iser les prod"its de P6% en trois
catgories
Les produits premiers pri- ils sont so")ent implants en -as des gondoles
parce ("ils sont facilement remar("a-les0
Les produits d3appel ce sont des prod"its de premi8re ncessit placs en d-"t
de gondoles0
Les produits d3impulsion les prod"its ("e le client na)ait pas lintention
dac#eter mais on le po"sse 3 les remar("er et 3 les ac#eter par la s"ite0
La gestion de ce dpartement est relati)ement comple?e d" fait des
facte"rs s"i)ants
6rand nom-re de rfrences et darticles0
Fortes rotations des articles, ce ("i impli("e -ea"co"p de commandes et
dimportants stoc=s0
Prod"its prissa-les ("i ncessitent "ne gestion attenti)e des stoc=s0
Hne dmar("e le)e0

e. Dpartement $roduits frais :
%e dpartement se di)ise en
de"? a"tres dpartements
%e dpartement est compos de de"? rayons
Rayon 'rmerieBc*arcuterie spar en de"? rayons le stand et le li-re
ser)iceS dans ce dernier on tro")e l"ltra frais *Danone, lait, fromage
Tmargarine+, alors ("e dans le stand on tro")e d" fromage et de la
c#arc"terie0
Rayon Surgel Limplantation dans ce rayon se fait selon les Nones None
ti8de, None c#a"de, None froide0 On y tro")e des plats c"isins, poissons
s"rgels, lg"mes s"rgels, gla@ons0

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Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation
f. Dpartement &arc* :
Le dpartement marc# est compos de cin( rayons
&o"langerieTp5tisserie
Fr"its T lg"mes
Volaille T &o"c#erie
Poissonnerie
2pices T Oli)es
Po"r le marc#, on fait le pl"s so")ent appel de fa@on spar 3 "ne trentaine de
fo"rnisse"rs indpendants, capa-les de li)rer rapidement0 %e dernier point est essentiel po"r
le frais car il ne sem-le pas )ident de faire importer ce type de prod"its tant donn les dlais
de li)raison non compati-les a)ec la nat"re des prod"its0
2. Dpartements fonctionnels :
a. +ervice personnel
Le ser)ice personnel est lun des services les plus dynamiques Acima, sa mission
consiste loptimisation de la gestion du personnel pour assurer le fonctionnement et
lorganisation, la gestion des ressources humaines et de les adapter le plus aux
besoins du magasin0
Parmi ces missions, on pe"t citer
La paie0
Lta-lissement d" planning ann"el des congs0
Le s"i)i d" personnel *pointage des fic#es+0
Laccomplissement des formalits administrati)es Ass"rance, maladie,
Accident de tra)ail0
Lta-lissement des dclarations sociales et fiscales0
La mise 3 .o"r des fic#iers d" personnel0
b. +ervice import
Le responsable de limport intervient deux niveaux, dabord au niveau interne il
est charg dtablir et de conserver tous les documents lis limportation, de
coordonner avec les diffrents dpartements pour optimiser la gestion des

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Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation
commandes et tablir les tableaux des coefficients, ensuite au niveau externe il
entretien des relations avec le transirtaire (dlais de livraison, qualit de transport
et aussi avec les services douaniers (!claration des marchandises importes, "
Le service import soccupe des dossiers dimport savoir #
La passation des commandes, effectuer leur suivi"
$rsentation de !"%"& et de doocuments annexes aux services
douaniers"
La supervision des oprations de ddouanement'
La prparation des ordres de virements'
(clamation aupr)s des fournisseurs en cas de litiges"
c. +ervice )ontr,le factures:
Le service contr*le factures
a pour mission #
Le contr*le des factures et rapprochement entre bon de commande et
facture"
La prparation et envoi des demandes de confirmation des prix aux achats
sur les dossiers en litige"
La saisie sur +,L! des factures et dition des bons payer"
La correction des rceptions sur le cahier achats"
La prparation des tats de contr*le (tats de litiges des non rapprochs"
Letablissement des titres de paiement"
Le rapprochement des achats avec dune part la rception marchandise et
dautre part la comptabilit"
VI. L3approc*e 4ualit 5 A'I0A /enimellal .
). La 4ualit des marc*andises6 $L'6 e-igences .

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Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation
Acima &enimellal, comme to"s les Acima d" 'aroc sengage 3 satisfaire sa client8le
s"r trois plans le pri?, la ("alit, et le ser)ice, e?pli("s ci$apr8s
Le pri?
$ Acima sengage to"te lanne 3 proposer 3 ses clients les pri? les pl"s -as0
$ Acima sengage 3 rem-o"rser de"? fois la diffrence, s"r prsentation de tic=ets de
caisse, si le client tro")e moins c#er aille"rs *conc"rrents directs e?emple 'ar.ane+0
La ("alit
$ Si "n prod"it ne donne pas enti8rement satisfaction, Acima
sengage 3 le rem-o"rser de"? fois son pri? immdiatement0
$ Acima sengage 3 ass"rer 3 ses clients des prod"its d"ne ("alit et d"ne fraEc#e"r
irrproc#a-le0
Le ser)ice
$ Acima sengage 3 )o"s offrir le prod"it si )o"s constateN "n cart entre le pri? rayon
et le tic=et de caisse0
2n ce ("i concerne les prod"its, les colla-orate"rs doi)ent faire tr8s attention 3 la DLC et
DUO
4l e?iste pl"sie"rs sortes de dates limites0
La date limite de consommation
La DLC se reconnaEt a" fait ("Mil est crit s"r le prod"it Y 3 consommer ."s("Ma"Y0
%ette mise en garde fig"re s"r les denres prissa-les *lait paste"ris, yao"rtsZ, -e"rre+ dont
le dlai de conser)ation est infrie"r 3 F semaines, mais a"ssi s"r les semi$conser)es ("i se

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Chez Acima ce client
est Roi
&n client d3Acima
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)endent a" rayon YfroidY, comme la cr8me dManc#ois o" le lait HUT, et ("i pe")ent se garder
."s("M3 K mois *parfois moins [+0 A ne pas confondre a)ec la DUO *la Date dM"tilisation
optimale+, ("i concerne de nom-re"? prod"its ("i se conser)ent pl"s longtemps *-isc"its, riN,
-oEtes de conser)e+0
S"r les prod"its frais, la date limite indi("e le .o"r et le mois, tandis ("e po"r les semi$
conser)es, cMest le mois et lManne ("i sont nots0 A"$del3, le prod"it est impropre 3 la
consommation et pe"t m<me <tre dangere"? po"r la sant0 DMaille"rs, dans le cas des prod"its
laitiers, ils doi)ent <tre retirs d" rayon la )eille de la date indi("e0 Po"r les oe"fs, la date
dMem-allage garantit la ("alit e?tra frais pendant I .o"rs, mais on pe"t les consommer sans
danger pendant encore 1 semaines0 2n clair, 9 semaines apr8s la date dMem-allage0
2n fait on ne de)rait .amais ac#eter de prod"its sans regarder la date de premption0 La
pr"dence est dMa"tant pl"s recommande si on a laiss traEner nos co"rses #ors d"
rfrigrate"r, par e?emple dans la )oit"re o" -ien s"r la ta-le, en re)enant d" s"permarc#0
Date dM"tilisation optimale
2n ce ("i concerne la Date limite dM"tilisation optimale, ("on pe"t reconnaisseN 3 la
mention Y3 consommer de prfrence a)ant leY, elle sMappli("e a"? prod"its dont la d"re de
conser)ation est nettement pl"s long"e0 %Mest le cas des p5tes, des -oEtes de conser)e, des
crales0 Hne date 3 respecter, m<me si a"$del3 de cette date *pendant "ne priode pl"s o"
moins co"rte+ on ne ris("e pas grande c#ose si ce nMest de tro")er le prod"it "n pe" pl"s fade
o" de ma")aise te?t"re0 %ela se )oit tr8s nettement a)ec les -isc"its et le c#ocolat0
L3 encore, le mode de conser)ation des aliments est essentiel "n endroit sec po"r les p5tes,
les -isc"its o" le c#ocolat, lMo-sc"rit po"r les conser)es en -oca"? et lM#"ile, o" "ne
temprat"re fraEc#e et constante po"r lMensem-le des conser)es0
Z Les yao"rts sont des prod"its )i)ants, ric#es en le)"res ("i ass"rent la fermentation d" lait
mais a"ssi "ne conser)ation prolonge, ce ("i a"torise le"r consommation sans danger,
pendant pl"sie"rs .o"rs apr8s la date limite inscrite s"r lMem-allage, 3 condition de les
conser)er a" frais0

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Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation
,. La scurit du client au sein du magasin .
Pl"sie"rs efforts sont dploys po"r ass"rer "ne sc"rit a" client a" sein d" magasin,
3 commencer par la so"s$traitance d" ser)ice sc"rit et nettoyage c#eN la socit *Jamain
-aco+, en passant par la formation des colla-orate"rs po"r les sensi-iliser 3 limportance de
cette notion et finissant par le gardiennage d" par=ing a"to ("i constit"e "n point fort po"r
Acima )is 3 )is des a"tres conc"rrents0
4l con)ient donc de prciser ("e les agents de sc"rit, .o"ent "n r7le important dans la
sc"rit d" magasin et la sc"rit d" client dans le magasin0 %ar ils proc8dent 3 des oprations
de filtrage de la client8le en emp<c#ant les )oyo"s dentrer parce ("e cela pe"t dranger
certains clients d"ne part et da"tre part a"gmenter les incidents de )ols0
A"ssi, les femmes de mnage )eillent to".o"rs 3 ce ("e la propret d" magasin soit ass"re et
("e le sol soit sec, car "n sol #"mide pe"t entraEner des glissages et constit"er danger po"r les
clients0
Leffort des colla-orate"rs se concrtise dans les oprations de s"i)i des femmes de
mnage et agents de sc"rit0 %ar si ces derniers nont pas fait attention 3 "n dtail po"r
min"sc"le ("il soit, cest a" colla-orate"r de signaler lanomalie0
VI. LA $0AR7&
'omment lutter contre la dmar4ue C
La dmar4ue comprend > lments .
Les prod"its prim
Les prod"its a-Ems
Le )ol de la marc#andise
Les casses
Lors de la mise en rayon, les prod"its d.3 sit"s dans le rayon doi)ent <tre mis en a)ant
et la no")elle marc#andise doit <tre mise 3 larri8re d" linaire po"r )iter a" ma?im"m de
retirer les prod"its prims0 Les colla-orate"rs doi)ent faire la rotation des prod"its0
Les prod"its prims entraEnent "ne perte po"r lentreprise0

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Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation
Je propose ("e les prod"its dont la date de premption est proc#e pe")ent faire lo-.et
doffres promotionnelles po"r la client8le et non pas "ni("ement po"r le personnel d"
s"permarc# Acima0
%es offres promotionnelles permettront daccroEtre le nom-re de prospects0 2lles
pe")ent galement permettre de satisfaire les -esoins d" clients et pe"t$<tre m<me "ne
fidlisation d" client0 Jai p" constater ("il y a "ne catgorie de consommate"rs ("i )iennent
faire le"rs ac#ats "ni("ement lors("il y a des offres promotionnelles0
Le colla-orate"r y inscrit la semaine, la date o" il a constat la dmar("e p"is il note le
code -arre d" prod"it ("e lon appelle 6encode et sa dsignation0 Par la s"ite il note la
("antit de larticle dmar("0 Apr8s a)oir saisi s"r papier la dmar("e, lassistante fait la
saisie par informati("e, elle dispose d" m<me doc"ment prsent ci$apr8s0 Lassistante P6%
"tilise le logiciel 6old afin de rec#erc#er le pri? dac#at "nitaire #ors ta?e0 Po"r cela elle fait
da-ord "ne correction simplifie des stoc=s, ens"ite elle fait "ne )is"alisation des )entes ("i
)a l"i donner 3 la fois le pri? dac#at #ors ta?e et le pri? de )ente "nitaire0 Apr8s a)oir
rec#erc# le pri? dac#at "nitaire, elle linscrit dans le ca#ier de dmar("e
1
0 La dmar("e
totale est gale a" pri? "nitaire dac#at "nitaire #ors ta?e \ ("antits0 Le colla-orate"r doit
donner le motif po"r le("el il a dmar(" le prod"it cMest$3$dire est ce ("e le prod"it 3 t
)ol, cass, prim o" a-Em0 2t po"r finir lassistante compta-ilise le total de la dmar("e et
ce doc"ment est sign par le c#ef de secte"r et le directe"r d" magasin0
Conclusion
Le priode de stage effect"e a" sein de Acima &eni mellal ma permis de mettre en
prati("e les connaissances ac("ises to"t a" long de lanne en gnral, et en mati8re de
'ar=eting en partic"lier0
Ainsi ("e .ai p" appli("er to"tes les e?priences ("e .ai ac("ises pendant mes stages
prcdents, ceci ma donn loccasion de so")rir s"r le monde de la grande distri-"tion,
secte"r dynami("e ("i commence 3 prendre pl"s dample"r dans lconomie 'arocaine0
1
Anne?e C %a#ier de dmar("e #e-domadaire0

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Rapport Stage La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation
Je signale ("e le prsent stage a t "ne -onne occasion po"r moi dans le domaine d"
tra)ail to"t en permettant de dco")rir la ralit de ce secte"r )ital, et de sa)oir pl"s a propos
de la )ie acti)e0

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