INDICADORES DE GESTION EN MARKETING

INTRODUCCIN.-

Los indicadores son medidas, nmeros, cantidades, hechos, opiniones, percepciones que sealan
condiciones o situaciones especficas; reflejando por ende un diagnstico con el fin de tomar
acciones en posibles resultados negativos en relacin a los objetivos que busca la empresa.

Los indicadores permiten medir cambios en una condicin o situacin a travs del tiempo y facilitan
mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones. Son instrumentos muy importantes para
evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo; y son instrumentos valiosos para orientarnos a
cmo se pueden alcanzar mejores resultados en efectividad y eficiencia, en relacin a nuestros
objetivos y metas.

CONCEPTO.-

El marketing es una herramienta indispensable para toda empresa, yaque tiene como objetivo
reconocer, atraer, ganar y fidelizar a los clientes. Es por ello que se debe hacer uso de los
indicadores de gestin en marketing, con el fin de determinar con exactitud la evolucin de los
procesos en esta rea, conociendo si se est dando de manera eficaz, o hace falta que surja algn
cambio. Esto se deduce a travs del anlisis y comparacin de los resultados que arrojan dichos
indicadores a travs del tiempo.





INDICADORES.-


1.- Satisfaccin del Cliente:

CONCEPTO:

En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para
ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta; por ello surge la
idea de crear un indicador que mida dicha satisfaccin; con el fin de saber si nuestros clientes
estn siendo fidelizados por la marca, si nos tienen como su principal
opcin al momento de comprar.

FRMULA:

Satisfaccin del Cliente = Clientes Satisfechos / Total de Clientes x 100 = %


INTERPRETACIN:

Este resultado nos indica la cantidad de clientes que hemos logrado satisfacer, porcentualmente
hablando, en un determinado periodo.



EJEMPLO.-

Clientes Satisfechos = 1615
Clientes Totales = 1700

1615 / 1700 *100 = 95%

El 95% de nuestros clientes estan satisfechos



2.- Porcentaje de crecimiento de las ventas:

CONCEPTO.-

El desempeo de la empresa se mide en resultados, los cuales se reflejan en las ventas, y es ese
el objetivo principal de la empresa, tener un crecimiento en las ventas, para saber la medida exacta
podemos emplear la siguiente frmula, en la que necesitaremos tener como datos las ventas en un
periodo anterior y actual; dicho periodo puede ser en meses, bimestres, segn sea el caso.

FRMULA.-

Crecimiento ventas = (Total Ventas Periodo Actual / Total Ventas Periodo Anterior) 1 x 100 = %

INTERPRETACIN.-

El resultado que arroja este indicador es del porcentaje de aumento o mejora en ventas que la
empresa ha tenido en el ltimo periodo.

EJEMPLO.-

Total Ventas Periodo Actual = 1156000
Total Ventas Periodo Anterior = 1045000

= (1156000/1045000)-1)*100

Las ventas totales crecieron en un 10.62% con respecto al periodo anterior.




3.- % de crecimiento de las ventas por segmento:

CONCEPTO:

Este indicador est ligado al del crecimiento de ventas; pero este hace alusin al crecimiento de
las ventas en un segmento especfico al que nos dirigimos.

Para ello hacemos uso de la siguiente frmula, que es el resultado que obtengamos con el
indicador de crecimiento de ventas total multiplicado


por el porcentaje del segmento seleccionado por la empresa.

FORMULA:

Crecimiento de ventas
por segmento = % de crecimiento de ventas total * % de segmento = %
100

INTERPRETACIN:

Este resultado nos indica el porcentaje de crecimiento en ventas que obtuvimos en un segmento
especfico.

EJEMPLO.-

Participacin Segmento 1 = 37%
10.62%*37%*100 = 37%

Las ventas del segmento 1 crecieron en un 3.93% con respecto al periodo anterior.

Participacin Segmento 2 = 23%
10.62%*23%*100 = 2.44

Las ventas del segmento 2 crecieron en un 2.44% con respecto al periodo anterior.



4.- % de retencin de clientes:

CONCEPTO:

La tasa de retencin de los clientes se refiere al porcentaje de clientes que la empresa puede
mantener en un plazo determinado. Este es un factor muy importante en el crecimiento neto de
cualquier negocio. Por ejemplo, una compaa que incrementa su nmero de clientes nuevos por
20% al ao pero slo retiene el 85% de sus clientes actuales tendr una tasa de crecimiento neto
de slo el 5% (20% de aumento menos 15% de disminucin). Pero la compaa podra triplicar esa
tasa reteniendo el 95% de sus clientes.

FRMULA:

Clientes Retenidos en el Periodo / Total Clientes en el Periodo*100 = %

INTERPRETACIN:

El resultado que nos da este indicador es qu porcentaje, del total de clientes en un determinado
periodo, an se mantienen como clientes de la empresa.

EJEMPLO.-

Clientes Retenidos = 1427
Clientes Totales = 1700

1427/1700*100=84%

La tasa de retencin de clientes es de 84%.



5.- Posicin relativa de la empresa en el mercado:

CONCEPTO.-

Este indicador nos sirve para medir el nivel de
posicionamiento de nuestra empresa en el mercado en comparacin a laempresa lder en nuestro
rubro, es decir, cunto hemos crecido y cuanto nos falta crecer en ventas para alcanzar a nuestro
principal competidor.

FRMULA.-

Posicin mercado =

(Ventas de la empresa /Ventas de la empresa de mayor venta en el sector)*100 = %

INTERPRETACIN.-

El resultado que arroja este indicador es el porcentaje que representa nuestra posicin en el
mercado de un total, que es la posicin de la empresa lder en nuestro rubro.

EJEMPLO.-

Ventas Totales de Nuestra Empresa = 1156000
Ventas Totales de Empresa Lder = 1846000

(1156000/1846000)*100 = 62.62%

Nuestras ventas representan el 62.62% de las ventas de nuestra principal competencia.

6.-Porcentaje de Ingresos Originados por Marketing

CONCEPTO.-

Este indicador nos permite cunto de los ingresos han sido originados por el trabajo de marketing.

FRMULA.-

Ingresos Originados por Marketing / Ingresos Totales x 100 = %

INTERPRETACIN.-

El resultado que arroja este indicador es el porcentaje que representan los Ingresos Originados por
Marketing con respecto a los Ingresos Totales.

EJEMPLO:

Ingresos Originados por Marketing = 680000
Ingresos Totales = 1156000

680000/1156000*100 = 58.82%

El 58.82% de los Ingresos Totales fueron originados por el marketing.



7.- Grado de penetracin en el mercado:

CONCEPTO.-

Con este indicador podemos medir cuntas personas de la poblacin total ya han utilizado nuestro
servicio.

FRMULA.-

Penetracin mercado =

(Clientes que han comprado un servicio/Poblacin Total) x100=%

INTERPRETACIN.-

Este indicador nos dice qu porcentaje de la poblacin ya ha utilizado nuestro servicio.

Poblacin que ya utiliz el servicio: 15000
Poblacin Total = 200000

(15000/200000) = 7.5%

La penetracin de mercado es de 7.5%.

8.- Insatisfaccin de clientes:

CONCEPTO.-

Este indicador nos muestra la cantidad de clientes que la empresa ha perdido a lo largo de un
periodo, es decir, cuntos ya no regresan luego de haber realizado una compra debido a su
insatisfaccin.

Esto nos permite indagar en el consumidor, y de ese modo ver en que estamos fallando para poder
tomar medidas correctivas.

FRMULA.-

Insatisfaccin clientes = (N de clientes que no regresan / Total de clientes)*100 = %

INTERPRETACIN.-

El resultado que arroja este indicador es que porcentaje del total de clientes de la empresa no
quedan satisfechos, y terminan optando por acudir a nuestra competencia.

EJEMPLO.-

Clientes Insatisfechos = 85
Total de Clientes = 1700

(85/1700)*100 = 5%

E 5% de nuestros clientes no estn satisfechos con nuestro servicio.



9.- Valor Vitalicio del Cliente:

CONCEPTO

Con el Valor Vitalicio del Cliente, dividiendo a nuestros clientes por segmentos, podemos
determinar a cuales de los clientes debemos enfocar y/o concentrar nuestros esfuerzos de
marketing y cuales clientes deberan ser ignorados

El concepto detrs de la obtencin del valor vitalicio del cliente es relativamente sencillo. Podemos
agrupar a los clientes en segmentos, los cuales se comportan de modo similar, y luego,
basndonos en datos histricos, determinamos cunto producen en ganancias los clientes de cada
segmento en el transcurso de su vida.




FORMULA

[pic]

m: es el margen bruto promedio

i: es el costo de oportunidad

r: es la tasa de retencin del cliente
Margen bruto promedio: Ingresos Costos de Productos o Servicios Otros Costos

Tasa de retencin del cliente

Costo de oportunidad: Si no se sabe el costo de oportunidad de la empresa, por lo general se usa
un valor entre el 8 % y el 15 %.

Utilizando esta frmula se podrn comparar los diferentes segmentos y podremos entender qu
segmentos priorizar. En particular, cualquier segmento con un valor vitalicio del cliente menor a
cero le estar costando dinero a la compaa.

INTERPRETACION:

Este indicador nos dice cunto, vale en unidades monetarias, cierto segmento de nuestros clientes
en un determinado periodo.

EJEMPLO.-

Margen Bruto de Segmento 1 = 300000
Tasa de retencin de Segmento 1 = 65%
Costo de Oportunidad = 13%

300000*(0.65/1+0.13-0.65) = 39000

El valor vitalicio de los clientes del Segmento 1 en un ao es de S/.39000



Margen Bruto de Segmento 2 = 150000
Tasa de Retencin de Segmento 2 = 80%
150000*(0.80/1+0.13-0.80) = 19500





10.- Cantidad Comprada

CONCEPTO.-

Este indicador nos indica que cuando un cliente compra un producto para satisfacer su necesidad,
tiene la opcin de escoger la cantidad necesaria que desee, y de ese modo poder medir y precisar
este indicador Cantidad comprada.

Este indicador nos proporciona el ndice de repeticin de compra, lo cual nos indica la frecuencia
con que el comprador o cliente realiza dicha compra con una determinada cantidad de productos.

FRMULA.-

Cantidad comprada = Cantidad Consumida del producto = unid
N clientes

INTERPRETACIN.-

El resultado que arroja este indicador es la cantidad de productos en promedio de productos
vendidos por cliente.