Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un

documento
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.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada
satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes
internos y externos de la empresa.

La empresa que voy a tomar de referencia es Uniagraria ubicada en Bogot

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

El producto especfico de la institucin es:

Servicios: Forma profesionales en varios programas acadmicos
debidamente autorizados por el MEN. Especficamente me centrare en los
servicios ofrecidos por la Biblioteca Central.

1.2 Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes.


Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes
internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente.
Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes
internos y externos?



ENCUESTA DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LA BIBLIOTECA

Especializacin a la que pertenece (seale una respuesta)

Sistemas Integrados de Gestin
Seguridad, Higiene y Gestin Ambiental

1.- Con qu frecuencia suele utilizar los servicios de la biblioteca? (seale una
respuesta)

Semanalmente Ocasionalmente

Porque:
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____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

2.- Considera Usted que el tiempo de prstamo del material es adecuado? (seale una
respuesta)

Si No

Porque:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

3.- El material bibliogrfico existente en la biblioteca es: (seale una respuesta)

Suficiente


Actualizado


Porque (especificar )





Si
No

Si
No






4.- Los funcionarios de la Biblioteca prestan un servicio: (seale una respuesta)

Eficiente Deficiente

Porque:
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____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

5.- El personal con el que cuenta la Biblioteca es suficiente: (seale una respuesta)

Si No

Porque:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

6.- Califique la calidad de los siguientes aspectos de la Biblioteca (B=Bueno, M=Malo):
(seale una respuesta)

Disponibilidad de equipos B M
Instalaciones fsicas B M
Ambiente apto para estudiar e investigar B M
Disponibilidad de colecciones B M
Horario de atencin B M

Observaciones (especificar )
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

7.-Quedo satisfecho con el servicio prestado en la Biblioteca: (seale una respuesta)

Si No

Porque:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

8.- En qu tiempo fue atendida su solicitud? (seale una respuesta)

Menos de 5 minutos
Ms de 10 minutos
De 5 a 10 minutos
No fue atendida



9.-Que otros servicios le gustara que ofreciera la Biblioteca de Uniagraria

___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
______________________________________________________________





GRACIAS POR SUS RESPUESTAS, BUSCAMOS LA EXCELENCIA DEL SERVICIO


Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla: La muestra se tom en 20 personas para la tabulacin de
resultados.

TIPO DE
CLIENTE
CANTIDAD NECESIDADES EXPECTATIVAS
PLAN DE
ACCION: COMO
DARA
CUMPLIMIENTO
A NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS?
INTERNO
(personal que
labora en la
institucin)
(4) docentes Incentivar el uso
de los recursos
con los que
cuenta la
Biblioteca.

Mejorar el tiempo
de respuesta al
cliente
Incrementar los
registros en las
estadsticas como
resultado de la
calidad del
servicio

Realizar
seguimiento a
todas las
inquietudes
detectadas en las
encuestas
Proporcionar
capacitacione
s que
permitan
difundir mejor
los servicios
ofrecidos

Generar
espacios de
investigacin
para el mayor
uso de los
recursos
electrnicos


EXTERNO
(estudiantes,
egresados
seis(16) personas Capacitar a los
funcionarios
encargados de la
atencin a los
usuarios sobre el
servicio al cliente

Evaluar la
pertinencia del
servicio soporte a
al acceso remoto
a los recursos
electrnicos
Generar un
sentido de
pertenencia e
imagen
institucional para
desarrollar sus
roles con el
profesionalismo
necesario.

Mejorar la
interaccin con
todos los
usuarios de esta
dependencia

Crear canales de
informacin para
mejorar la
comunicacin con
los usuarios

Estimular al
personal por
medio de
seminarios y
charlas sobre
motivacin

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica
de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.


Para un buen desarrollo no solo en la calidad del servicio sino tambin en el
normal desarrollo de los procesos es muy importante conocer las necesidades y
expectativas de los clientes, llmese internos o externos, por cuanto esto nos
proporciona la informacin necesaria para desarrollar herramientas de mejora
continua, seguir ISO 9001/2008; e implementar el SGC para ofrecer calidad al
cliente.