FEDETABERATESIS

UNIVERSIDAD CATOLICA DE SALTA
Facultad de Ingeniera e Informtica

Proyecto de Grado
Sistema de Fidelizacin de Cliente

Tabera Saravia Julio Federico

Profesor Gua
Lic. Busch Vivanco Mara Fernanda

Salta Junio 2014

Tabera Saravia, Julio Federico

Universidad Catlica de Salta
Sistema de Fidelizacin de Clientes Tabla de Contenido

ABSTRACT ..................................................................................................................... 1
CAPITULO N 1: INTRODUCCION .............................................................................. 2
CAPITULO N 2: OBJETIVOS Y ALCANCE DEL PROYECTO ............................... 4
OBJETIVOS GENERALES ......................................................................................... 4
ALCANCE DEL PROYECTO ..................................................................................... 4
CAPITULO N 3: ANALISIS DE CONTEXTO ............................................................. 6
INTRODUCCION ........................................................................................................ 6
LA EMPRESA .............................................................................................................. 6
Descripcin y Justificacin de la Empresa ................................................................ 6
Objetivos de la Empresa ............................................................................................ 7
Misin........................................................................................................................ 8
Visin ........................................................................................................................ 8
Valores ...................................................................................................................... 8
Polticas ..................................................................................................................... 8
Anlisis FODA ........................................................................................................ 10
Organigrama Casa Central ...................................................................................... 11
Organigrama Sucursal de calle Sarmiento ............................................................. 12
Organigrama Sucursal de calle Las Heras ............................................................... 13
Descripcin de Puestos............................................................................................ 14
ANALISIS DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE ................................... 19
INFRAESTRUCTURA INFORMATICA EXISTENTE ........................................... 24
Hardware ................................................................................................................. 27
Terminales ........................................................................................................... 28
Perifricos ............................................................................................................ 28
Conectividad ........................................................................................................ 29
Software .................................................................................................................. 29
Software Base ...................................................................................................... 29
Software de Aplicacin ....................................................................................... 29
CAPITULO N 4: DEFINICION DEL PROBLEMA .................................................... 31
CAPITULO N 5: DETERMINACION DE LAS NECESIDADES A CUBRIR .......... 32
CAPITULO N 6: OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL PROYECTO ............................ 33



DURACION DEL PROYECTO ................................................................................ 33
CAPITULO N 7: ANALISIS TECNICO OPERATIVO .............................................. 34
PROPUESTA TECNOLOGICA ................................................................................ 34
SOLUCION PROPUESTA ........................................................................................ 35
ALTERNATIVA TECNOLOGICA ........................................................................... 37
CONTEXTO DE LA APLICACION ......................................................................... 37
CAPITULO N 8: FUNDAMENTOS TEORICOS ....................................................... 39
ARQUITECTURA SMART CLIENT ....................................................................... 39
PLATAFORMA .NET ................................................................................................ 40
ADO. NET (ActiveX Data Objects para .NET) ......................................................... 40
INTRPRETE INFORMTICO ................................................................................ 40
PHP. ............................................................................................................................ 41
PHP CLI (COMMAND LINE INTERFACE) ............................................................ 41
CAPITULO N 9: DEFINICION DEL PRODUCTO A IMPLEMENTAR .................. 42
DEFINICION DEL SISTEMA DE FIDELIZACION DE CLIENTES ..................... 43
Clientes .................................................................................................................... 44
Producto .................................................................................................................. 45
Comprobantes Internos ........................................................................................... 46
Historial Vehculo ................................................................................................... 47
Agenda .................................................................................................................... 48
Reportes ................................................................................................................... 49
METODOLOGIA DE DISEO DEL PROYECTO .................................................. 50
CONDICIONAMIENTOS DEL PROYECTO ......................................................... 52
CAPITULO N 10: INFRAESTRUCTURA INFORMATICA NECESARIA .............. 53
HARDWARE .......................................................................................................... 53
Terminales ........................................................................................................... 53
Memorias de Expansin ...................................................................................... 54
SOFTWARE ........................................................................................................... 55
Terminales ........................................................................................................... 55
Herramientas de desarrollo .................................................................................. 56
CAPITULO N 11: RECURSOS HUMANOS .............................................................. 57
Descripcin de Puestos............................................................................................ 57



Director del Proyecto. .......................................................................................... 57
Analista ................................................................................................................ 57
DBA ..................................................................................................................... 58
Analista/Programador .......................................................................................... 58
Documentador ..................................................................................................... 59
Personal de Capacitacin ..................................................................................... 59
Matriz de Responsabilidades ................................................................................... 60
CAPITULO N 12: PLAN DE CAPACITACION ......................................................... 62
JUSTIFICACIN ....................................................................................................... 62
ALCANCE .................................................................................................................. 62
OBJETIVOS ............................................................................................................... 62
TIPOS Y MODALIDADES ....................................................................................... 62
CONTENIDO ............................................................................................................. 63
TIEMPO Y LUGAR DE LA CAPACITACIN ....................................................... 64
GRAFICO DE TIEMPO DEL PLAN DE CAPACITACIN ................................... 64
CAPITULO N 13: PLAN DEL PROYECTO ............................................................... 65
CAPITULO N 14: PRESUPUESTO DEL PROYECTO .............................................. 68
DETERMINACIN DE LA INVERSIN INICIAL ................................................ 68
COSTOS DE PRODUCCIN .................................................................................... 68
FLUJO DE CAJA ....................................................................................................... 70
COSTOS DE SERVICIOS ......................................................................................... 70
CAPITULO N 15: FACTIBILIDAD DEL PROYECTO ............................................. 72
FACTIBILIDAD TCNICA ...................................................................................... 72
FACTIBILIDAD OPERATIVA ................................................................................. 74
FACTIBILIDAD ECONMICA ............................................................................... 74
Anlisis Costo Beneficio ......................................................................................... 77
SISTEMA DE FIDELIZACION DE CLIENTES .......................................................... 79
ESPECIFICACION DEL PROTOTIPO .................................................................... 79
Objetivo ................................................................................................................... 80
Descripcin.............................................................................................................. 80
Funcionalidades Generales ...................................................................................... 81
Tecnologa Utilizada ............................................................................................... 81



Estructura De Datos ................................................................................................ 81
Inicio y Men Principal ........................................................................................... 83
Men Clientes ......................................................................................................... 84
Men Producto ........................................................................................................ 87
Men Comprobantes Internos ................................................................................. 89
Men Historial Vehculo ......................................................................................... 92
Men Agenda .......................................................................................................... 93
Men Reportes ........................................................................................................ 95
CONCLUSIONES Y TRABAJOS FUTUROS ............................................................. 97
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................ 98

Pgina 1

Sistema de Fidelizacin de Clientes Abstract


ABSTRACT
En esta Tesis se propone el desarrollo e implementacin de un Sistema de
Fidelizacin de Clientes en la empresa Martnez Neumticos. Dicho sistema, permitir
identificar y retener los clientes de la empresa, como as tambin atraer nuevos clientes.
Adems de ayudar a incrementar la satisfaccin de los clientes, se espera que el sistema
optimice la rentabilidad de la empresa.
Los resultados obtenidos sern analizados y contrastados con mtodos
tradicionales, de fidelizacin de clientes, empleados por la empresa, para poder valorar
la solucin propuesta.

Pgina 2

Sistema de Fidelizacin de Clientes Introduccin


CAPITULO N 1: INTRODUCCION
Debido a los enormes cambios sufridos por el mercado en los ltimos aos con la
incorporacin de las nuevas tecnologas informticas y de telecomunicaciones, los sistemas
informticos poseen dentro de las organizaciones un rol preponderante, a tal nivel que, en algunos
casos, estos sistemas llegaron a producir cambios radicales en el negocio. Logrando de esta
manera, que los sistemas informticos formen parte del corazn mismo del negocio.
1
En este contexto, CRM (Customer Relationship Management) fue la sigla
favorita de muchos ejecutivos en los ltimos aos y prometa ser la gran apuesta para
el incremento de productividad de empresas que poseen gran cantidad de clientes. Se
invirtieron cuantiosas sumas de dinero en mejorar centros de atencin telefnica (call
centers), automatizar campaas de marketing y en potenciar sitios de Internet.
En todos los casos, estas inversiones estuvieron justificadas en la carrera de las
empresas por ser identificadas como las mejores en CRM. Sin embargo, el compromiso
no se cumpli para muchos y hoy creen que el CRM est definitivamente muerto. Esta
conclusin es muy peligrosa, dado que el CRM est ms vivo que nunca y la promesa
de mejora en la rentabilidad continua vigente.
Apoyados en los comentarios de Ron Swift, uno de los ms reconocidos autores
en la materia, "CRM es un proceso iterativo que fomenta la construccin de relaciones
duraderas con clientes a partir del anlisis detallado de informacin, con
el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente" [8]. La mayora de los
proyectos que fracasaron se enfocaron en la primera parte de la definicin. Grandes
cantidades de dinero fueron invertidas en tecnologa para el punto de contacto con el
cliente, sin poner atencin a la importancia de realizar un anlisis detallado de la
informacin disponible de clientes para poder luego volcar esos valiosos datos
en estrategias de marketing efectivas que al tiempo permitieran incrementar la
rentabilidad del cliente.
El objetivo de este trabajo propone el desarrollo e implementacin de una
herramienta informtica CRM, adaptable y flexible, que se integre a la mayora o a la
totalidad de los procesos de la empresa Martnez Neumticos. Para esto se realiz un
anlisis de los procesos anteriormente mencionados, su organizacin y la aplicacin en
las tareas realizadas diariamente.
Como resultado de este estudio, se presenta el prototipo de una herramienta
informtica CRM, que permitir generar una serie de aplicaciones que favorecern los

1
Fragmento extrado de CRM: customer relationship management:
http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml#CRM

Pgina 3

Sistema de Fidelizacin de Clientes Introduccin


negocios actuales y futuros, de la empresa y la calidad de vida del ser humano que
trabaja en ella.

Pgina 4

Sistema de Fidelizacin de Clientes Objetivos y Alcance del Proyecto


CAPITULO N 2: OBJETIVOS Y ALCANCE DEL PROYECTO
OBJETIVOS GENERALES

El presente proyecto tiene por objetivo desarrollar e implementar una
herramienta, basada en las tecnologas informticas actuales, que permita a la empresa,
Martnez Neumticos, identificar y retener sus clientes, como as tambin incorporar
nuevos clientes a su cartera de clientes. Dicha herramienta optimizar los procesos
relacionados a la atencin de los clientes, que la empresa realiza cotidianamente,
logrando de esta manera una mayor rentabilidad de la misma.
ALCANCE DEL PROYECTO

Con la implementacin de este proyecto se espera resolver principalmente dos
problemas, el primero est relacionado con las necesidades de informacin del cliente
de la empresa. El cliente requiere de servicios que brinden informacin unificada,
oportuna y veraz como ser:
Trabajo realizados al mismo.
Seguimiento y conformidad.
Garantas;
Beneficios.
As mismo los clientes requieren una mejor visibilidad en los servicios ofrecidos
de forma tal de poder incrementar su confianza y satisfaccin en la empresa.
El segundo problema est relacionado con las necesidades de informacin de la
empresa. Los niveles gerenciales de la organizacin requieren informacin confiable
para la toma de decisiones, como ser:
Informes para conocer los gustos, necesidades, inquietudes y deseos del
cliente para mejorar las estrategias de venta y desarrollar nuevos servicios.
Informes detallando la calidad en los servicios prestados con el fin de
evaluar al personal de la empresa y su desempeo en la misma.
Disponer de un historial de los clientes as como de su/sus vehculo/s de tal
forma de poder realizar un correcto seguimiento de los mismos segmentar
cliente redituables para la empresa y lograr desarrollar un eficaz programa
de beneficios como descuentos y/o premios.
El proyecto comprende la determinacin de los equipos informticos necesarios,
y el desarrolla a nivel prototipo de un Sistema de Fidelizacin de Clientes.
No se pretende sustituir el actual sistema de informacin que la empresa emplea
en su ciclo comercial con la nueva aplicacin, y mucho menos abarcar todas sus

Pgina 5

Sistema de Fidelizacin de Clientes Objetivos y Alcance del Proyecto


funcionalidades, sino ms bien desarrollar una herramienta que contemple las
funcionalidades relacionadas a la fidelizacin de clientes que el sistema de informacin
actual no posee.

Pgina 6

Sistema de Fidelizacin de Clientes Anlisis de Contexto


CAPITULO N 3: ANALISIS DE CONTEXTO
INTRODUCCION

A travs de sucesivas entrevistas realizadas al personal de la empresa Martnez
Neumticos, tanto al personal que trabaja en la casa central de la empresa, como al
personal que trabaja en las diferentes sucursales que la empresa posee, particularmente
aquel involucrado en la atencin al cliente, es que se logra obtener una descripcin
contextual con el nivel de detalle necesario para la deteccin de carencias y necesidades
tecnolgicas.
LA EMPRESA
Descripcin y Justificacin de la Empresa

Martnez Neumticos, es una empresa familiar que fue inaugurada el 24 de Abril
de 1997 por Don Jos Enrique Martnez, el cual posea una trayectoria de 30 aos en el
negocio de los Neumticos.
Desde su Fallecimiento, la Empresa se encuentra administrada por su Esposa
Teresa Mendieta y sus hijos Gustavo, Carolina y Anala Martnez.
El Personal de la misma se encuentra altamente capacitado por Fate SAICI para
asesorar en el momento de adquirir un neumtico de acuerdo a las necesidades
especficas de nuestros clientes.
El eslogan de la empresa lo indica, ES MUY IMPORTANTE QUE VENGA,
PERO MUCHO MAS IMPORTANTE ES QUE VUELVA por lo cual el personal
coloca especial nfasis en la atencin de sus clientes y en satisfacer todos sus
requerimientos en el menor tiempo posible.
Se caracteriza por ser una empresa innovadora, por la cual utiliza maquinaria de
ltima tecnologa con equipos computarizados; prestando servicios de Alineado,
Balanceo, Reparacin de Frenos, colocacin de Amortiguadores y calibrado
de neumticos.
Pioneros en el mercado en brindar cubiertas con "Seguro por Rotura accidental" y
certificado por las normas ISSO.
En la actualidad, la empresa, posee tres sucursales. La Casa Central se encuentra
ubicada en la Avenida Chile 1301, la primera sucursal se localiza en Avda. Sarmiento
N 275 y la segunda sucursal en Las Heras N1245.

Pgina 7



Objetivos de la Empresa

Alcanzar un alto grado de excelencia, calidad, confiablidad, y seguridad
Mejorar el posicionamiento de la marca FATE en el mercado.
Maximizar los recursos de la empresa.
Crecimiento comercial sostenido.
Optimizar los servicios de post venta, servicios de alineacin, balanceo, tren
delantero, frenos y amortiguadores.
En cuanto a la competencia en la provincia de Salta con otras empresas que
comercializan neumticos de distintas marcas, llegar a ocupar el 30% (treinta
por ciento) del mercado.
Implementacin de tecnologas informticas aplicadas a la gestin de la relacin,
atencin, venta y seguimiento del cliente.
A nivel social concientizar a la poblacin de los riesgos de tener los neumticos
y el vehculo en malas condiciones.
Objetivos Estratgicos:
Locales en puntos estratgicos (Dos en la ciudad de salta: Av. chile 1301 - Av.
Sarmiento 275 y un nuevo local en las Heras 1245 )
Fcil accesibilidad para la compra del producto (tarjetas, efectivo, cheques,
transferencia bancaria).
Personal altamente capacitado y certificado en el conocimiento de los productos
por la empresa Fate SAICI .
Empresa innovadora, utilizar maquinaria de ltima tecnologa con equipos
computarizados; para los servicios de Alineado, Balanceo, Reparacin de
Frenos, colocacin de Amortiguadores y calibrado de neumticos.
Fidelizacin de clientes.
Servicios de post-venta.
Campaas publicitarias (radio, televisin, pginas amarillas, pgina web).
Campaas de seguridad vial.
Reduccin de la cartera en mora.
Reduccin de costos.

Pgina 8



Misin

Suministrar el servicio de alineado y balanceado de vehculos para satisfacer las
necesidades de sus clientes, cumpliendo estndares de calidad, con equilibrio financiero,
sobre la base del crecimiento integral de su personal.
Visin

Ser una empresa privada regional eficiente, sustentable, socialmente responsable e
integrada al sector comercial Argentino, que contribuye al buen vivir.
Valores

Son los principios compartidos que orientan las acciones de todos los trabajadores de la
MARTINEZ NEUMATICOS y dan soporte a la formacin permanente de su cultura
organizacional.
Honestidad Proceder con transparencia, rectitud y coherencia
entre lo que pensamos, decimos y hacemos.
Responsabilidad Responder eficazmente a las obligaciones y
compromisos adquiridos
Orientacin al Servicio Encaminar nuestros esfuerzos a satisfacer las
necesidades de nuestros clientes.
Respeto Actuar con respeto a las personas, a su
diversidad y al medio ambiente
Tabla N 1: Valores de la Empresa
Polticas

Las polticas dan direccin u orientacin, son un conjunto de directrices que debe seguir la
empresa para conseguir los objetivos y metas propuestas. Poseen dos caractersticas: Son
guas para la toma de decisiones y se establecen para situaciones repetitivas o recurrentes.

Se establecen las siguientes polticas de la Martnez Neumticos:

Brindar una atencin eficiente a los clientes.
Desarrollar proyectos con responsabilidad social.
Aplicar criterios de eficiencia energtica en los planes de expansin y
explotacin.

Pgina 9



Fomentar el compromiso de los trabajadores con Martnez Neumticos y la
sociedad.
Optimizar los costos administrativos y operativos.
Orientar la administracin mediante un sistema de gestin integrado (calidad,
ambiente, seguridad y salud ocupacional).
Potenciar el desarrollo integral del personal.
Mejorar la comunicacin interna y externa.
Compartir las buenas prcticas con las instituciones del sector.

Pgina 10



Anlisis FODA

DEBILIDADES

Falta de personal en el rea que esta
directamente en contacto con los
clientes.
Falta de integracin de informacin.
Falta de comunicar de una manera
mas efectiva a los clientes los
servicios y mejoras que la empresa
realiza.
Infraestructura informtica obsoleta
OPORTUNIDADES

Disponibilidades de nuevas
tecnologas de comunicacin digital
para informar a los clientes.
Reconocimiento de la sociedad y del
estado por su buena gestin.
Posibilidad de realizar convenios con
entidades pblicas para compartir
informacin y procesos de la gestin
empresarial.

FORTALEZAS

Diversas formas de pagos
Locales ubicados en puntos
estratgicos de la ciudad.
Productos con norma ISSO y
garantas contra ruptura accidentales.
Buen ambiente laboral,
compaerismo y trabajo en equipo.
Sistema de evaluacin de desempeo,
tanto en la medicin de tiempos en la
atencin de reclamos, como en el
cumplimiento de metas y objetivos.
Adecuada infraestructura fsica,
tecnolgicas y recursos de la empresa
que facilitan el trabajo.
Capacitacin y mejora continua del
talento humano.
Imagen de la empresa positiva, seria y
confiable.
Personal especializado y con gran
experiencia.
Posibilidades del crecimiento del
personal.
AMENAZAS

Falta de personal en el rea que
esta directamente en contacto con
los clientes.
Falta de integracin de
informacin.
Falta de comunicar de una manera
mas efectiva a los clientes los
servicios y mejoras que la empresa
realiza.
Infraestructura informtica
obsoleta.
Baja y hermtica comunicacin
tanto interdepartamental, como
entre jefes y subalternos.
Baja actualizacin tecnolgica de
equipos de computacin y poca
funcionalidad y agilidad en el
manejo de la base de datos del
cliente.
Falta de personalizacin en el
servicio de atencin al cliente
Tabla N 2: Anlisis FODA de Martnez Neumticos

Pgina 11



Organigrama Casa Central

PRESIDENTE
GERENTE
SUCURSAL
Departamento
Administracin
Auditora Cajero 1
Departamento
Comercializacin
Seccin Stock Seccin Ventas
Encargado
de Stock
Jefe de Ventas
Ventas
Mercaderas
Vendedor 1
Ventas
Servicios
Vendedor 2
Jefe de Taller
Encargado
de Taller
Auxiliar 1 Auxiliar 2 Auxiliar 3
Departamento
Contabilidad
Departamento
Maestranzas
Auxiliar 1
Imagen N 1: Organigrama de Casa Central de Martnez Neumticos
Contador

Pgina 12



Organigrama Sucursal de calle Sarmiento

Imagen N 2: Organigrama de Sucursal de calle Sarmiento de Martnez Neumticos
PRESIDENTE
GERENTE
SUCURSAL
Departamento
Administracin
Auditora Cajero 1
Departamento
Stock
Departamento
Ventas
Encargado
de Stock
Jefe de Ventas
Ventas
Mercaderas
Vendedor 1
Ventas
Servicios
Vendedor 2
Jefe de Taller
Encargado
de Taller
Auxiliar 1 Auxiliar 2 Auxiliar 3
Departamento
Legal
Departamento
Maestranzas
Auxiliar 1
Departamento
Informtica
Mantenimiento
De Sistema
Auditora
de Sistema
Abogado

Pgina 13



Organigrama Sucursal de calle Las Heras

Imagen N 3: Organigrama de Sucursal de calle Las Heras de Martnez Neumticos
GERENTE
SUCURSAL
Departamento
Administracin
Auditora Cajero 1
Departamento
Maestranzas
Auxiliar 1

Pgina 14



Descripcin de Puestos

Presidente: Administra la empresa en cuanto a decisiones estrategias fundamentales, se
encarga de realizar las siguientes tareas:
Representante jurdico de la empresa en todas las cuestiones y/o extrajudiciales
donde la misma intervenga o sea parte.
Coordinacin de los recursos humanos de todas las reas integrantes de la
empresa, as como la planificacin de las actividades de administracin.
Anlisis, evaluacin y control del desarrollo de las actividades de la empresa,
elaborando proyectos de actos administrativos y legales.
Supervisin de la comercializacin y transparencia de los actos administrativos
de la empresa.
Supervisin de las reas administrativas y el control de la gestin de los
servicios generales.
Asignar tareas al personal de su dependencia, adoptando las medidas que estime
convenientes a los fines del mejor funcionamiento de la empresa.
Supervisar la marcha de los juicios de la empresa.
Liquidacin de sueldos de todos los empleados de la empresa.
Supervisin de la contabilidad y finanzas de la empresa.

Gerente de Sucursal: Se encargan de realizar las siguientes tareas:
Encargados de la creacin de un grupo de trabajo armnico donde el todo sea
ms que la suma de sus partes. Una entidad productiva que rinda ms que la
suma de los recursos incorporados a la misma.
Ser proactivos, es decir, armonizar en todas las decisiones y todos los actos los
requerimientos del futuro inmediato y a largo plazo.
Ejecutar seis tareas bsicas: fijar objetivos; derivar metas en cada rea de
objetivos; organizar tareas, actividades y personas; motivar y comunicar,
controlar y evaluar; y, desarrollar a la gente y a s mismo.
Encargados de supervisar recursos humanos: distribuir su tiempo, desarrollar su
propia carrera, manejar sus asuntos;
Responsables de dirigir las actividades que ayudan a la empresa a alcanzar sus
objetivos de forma eficaz y eficiente.

Pgina 15



Evaluar, analizar y controlar las actividades del anexo, para corregir errores e
implementar nuevas polticas y normas para optimizar recursos.
Supervisar la correcta ejecucin y/o implementacin de las estrategias de
comercializacin de la empresa.
Supervisar al personal para que el mismo cumpla sus responsabilidades de
acuerdo a las polticas de la empresa.
Evaluar, analizar y controlar las actividades administrativas para mejorar el
rendimiento del personal y mejorar los controles y el sistema administrativo.
Encargados de minimizar costos.
Supervisin del stock.
Coordinacin de los recursos humanos de la sucursal de la empresa.
Asignar tareas al personal de su dependencia, adoptando las medidas que estime
convenientes a los fines del mejor funcionamiento de la empresa.
Departamento de Administracin: Se encargan de realizar las siguientes tareas:
Coordinacin de recursos humanos, materiales y financieros para el logro
efectivo y eficiente de los objetivos organizacionales.
Supervisar el desempeo de varios roles interpersonales, de informacin y
decisin.
a) Auditoria:
Control, supervisin de todas las actividades administrativas y de
finanzas de la empresa.
b) Cajero:
Encargado de la caja sucursal sarmiento.
Encargado de las rendiciones de caja a la empresa.
Departamento de Comercializacin: Se encargan de realizar las siguientes tareas:
a) Depsito de Stock
Encargados del control de la mercadera de la sucursal.
Supervisar las condiciones de la herramienta de gomera.
Supervisar los descargos correspondientes ocasionados por cualquier
irregularidad.

Pgina 16



Encargados de la auditora de las herramientas de gomera.
Supervisar la limpieza de gomera.
b) Seccin de Ventas:
1. Jefe Ventas:
Responsable de dirigir las actividades de ventas de la sucursal.
Responsable de lograr alcanzar los objetivos de venta
planteados por la empresa.
Supervisar la correcta ejecucin y/o implementacin de las
estrategias de venta de la empresa.
Supervisar al personal de ventas para que el mismo cumpla sus
responsabilidades de acuerdo a las polticas de la empresa.
Supervisar el desempeo del personal de ventas hacia los
clientes.
Controla las cuentas importantes de la sucursal.
Asesorar al jefe de comercializacin de la empresa.
Ventas Mercadera: En esta seccin se encuentran los vendedores de la
sucursal que se encargan de realizar las siguientes tareas:
Encargados de la ventas de la mercadera de la sucursal.
Encargados de la venta de servicios de la sucursal.
Supervisar el trabajo del personal de taller para que el mismo
sea entregado en tiempo y forma.
Encargados de la atencin y satisfaccin del cliente.
Son el nexo entre el personal de taller y los clientes de la
sucursal.
Encargados del seguimiento administrativos de los clientes de
la sucursal.
Ventas Servicios:
1. Encargados Taller:
Encargados de la gestin del trabajo en el taller.

Pgina 17



Encargados de lograr los objetivos planteados por la empresa
de forma eficaz y eficiente.
Encargados del desempeo y seguimiento de los recursos
humanos del taller.
Encargados de los recursos materiales del taller.
Supervisar el control de calidad de trabajo.
Supervisar la atencin del personal de taller a los clientes de la
sucursal
Supervisar la limpieza del local.
Supervisar la presentacin de los trabajos.
Evaluar, analizar y controlar todas las actividades del taller
para realizar proyectos o propuestas para mejorar los servicios,
desempeos, atencin y minimizar costos de la sucursal.
Encargados de Realizar auditoria de los materias de la
sucursal.
Supervisar, documentar y subsanar los reclamos o problemas
en los servicios.
Supervisar la asistencia del personal de la sucursal.
Supervisar la presencia del personal e taller.
2. Jefes de Taller:
Encargados de delegar los trabajos del taller.
Supervisar el tiempo de finalizacin del trabajo por parte de los
mecnicos.
Encargados de proporcionar los turnos a los clientes de la
sucursal.
Encargados de la calidad de los trabajos efectuados por los
mecnicos de la sucursal.
Encargados de controlar el desempeo de los mecnicos del
local.
Encargados gestin de compra e repuestos.

Pgina 18



Encargados de la alineacin de los vehculos del local.
Encargados de evaluar, analizar y controlar los recursos del
taller para presentar propuesta para mejorar y optimizar los
recursos materiales y humanos del mismo.
3. Delegados del personal taller:
Encargados de trasmitir todas la inquietudes del personal a la
gerencia del local.
Encargados de realizar auditoria a las herramientas personales
del personal de taller.
Supervisar los formularios completados por el personal.
Opinin sobre las herramientas del local y la forma de
optimizar tiempos en los trabajos.
4. Responsables herramientas de gomera:
Responsables del mantenimiento, limpieza, cuidado de las
herramientas de la seccin de gomera.
Departamento de Informtica: Se encargan de realizar las siguientes tareas:
1. Mantenimiento:
Encargado administracin de Redes.
Encargado soporte de Administracin de la Red
Encargado administracin de Recuperacin y respaldo.
Encargado Anlisis de Performance y optimizacin.
Encargado de la administracin de Seguridad.
Responsable limpieza de equipos.
Responsable chequeo de disco duro.
Encargado configuracin de perifricos (Teclados, mouse, monitor,
impresora, scanner, Zip Drive, etc.).
Encargado instalacin de sistemas Operativos.
Encargado instalacin de programas comerciales de sistemas para
oficina (Microsoft Office, MSN, etc.).
Encargado instalacin de visualizadores WEB

Pgina 19



Supervisar chequeo de virus. Actualizacin de definiciones de virus
Responsable configuracin de equipos en redes
2. Auditoria:
Evaluacin de los equipos de cmputo.
Evaluacin de los sistemas y procedimientos.
Departamento de Maestranzas: Se encargan de realizar las siguientes tareas:
Encargados de brindar servicio de confitera a los clientes de la
sucursal.
Encargados de la limpieza de la confitera de la sucursal.
Encargados la distribucin de calcomanas y propaganda de la
sucursal.
Encargados del mantenimiento de los materiales de la confitera de la
sucursal.
Encargados de los materiales de la confitera de la sucursal.
Departamento Legal:
Departamento de Contabilidad:
ANALISIS DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

Haciendo nfasis en el tema de estudio, y para dar una direccin al lector hacia donde
est enfocada esta tesis, se va a proceder a hacer una breve descripcin del proceso
actual de atencin al cliente en Martnez Neumticos.
Cuando el cliente ingresa al local de cualquiera de las sedes de la empresa, un vendedor
se le acerca y escucha cules son sus necesidades.
Luego pueden ocurrir cuatro situaciones:
1) El cliente solo desea adquirir un producto que comercializa la empresa.

En este caso, el vendedor identifica cual es el producto que el cliente
desea adquirir.

Luego, verifica la existencia del mismo en Stock.

Pgina 20



Si el producto se encuentra disponible en stock, informa al cliente las
caractersticas del producto, ventajas del mismo, precios, formas de
pago, etc.

Si el producto elegido por el cliente no se encuentra disponible en Stock,
informa al cliente los productos alternativos que la empresa posee y
puede adquirir. Como as tambin las caractersticas de estos productos
alternativos, sus respectivos precios, ventajas de los mismos, formas de
pagos, etc.

Si el cliente accede a realizar la operacin, el vendedor completa
manualmente una
2
Orden de Reparacin del producto elegido por el
cliente.

En la Orden de Reparacin se puede visualizar informacin como los
datos completos del cliente, una descripcin detallada del producto que
desea adquirir, la/s cantidad/es que adquirir, el costo total que debe ser
facturado, el modo de pago, etc.

Adems se completa manualmente una
3
Orden de Bajada, la cual, el
vendedor entrega al encargado de stock para un control interno del
mismo.

A continuacin, el vendedor entrega la Orden de Reparacin al cajero,
para que realice la correspondiente facturacin, la cual realiza haciendo
uso del Software contable Tango Gestin.

Se procede a hacer la entrega del producto al cliente. Si el mismo
concurre a la empresa con su vehculo, se le ofrece la instalacin del
producto en el vehculo sin costo alguno.

Por ltimo, el vendedor se despide del cliente, agradece al mismo por la
compra realizada, invitndolo a volver a acercarse a la empresa en la
oportunidad que considere necesario.

Si el cliente no accede a realizar la operacin, el vendedor procede a
despedirse del cliente, invitndolo a volver a acercarse a la empresa en la

2
Ver Anexo N 2: Orden de Bajada, Reparacin y Reclamo de Martnez Neumticos.
3
Ver Anexo N 2: Orden de Bajada, Reparacin y Reclamo de Martnez Neumticos.

Pgina 21



2) El cliente solo desea adquirir un servicio que ofrece la empresa.

En esta oportunidad, el vendedor identifica cual es el servicio adecuado
que la empresa le puede ofrecer al cliente, para resolver el problema que
este posee en su vehculo.

Le informa al cliente el trabajo que se realizar en su vehculo, el tiempo
que se tardara en realizarlo, los costos del mismo, formas de pagos, etc.

Si el cliente accede a realizar la operacin, el vendedor completa
manualmente una Orden de Reparacin del producto elegido por el
cliente.

En la Orden de Reparacin se puede visualizar informacin como los
datos completos del cliente, una descripcin detallada del producto que
desea adquirir, la/s cantidad/es que adquirir, el costo total que debe ser
facturado, el modo de pago, etc. Esta Orden de Reparacin se entrega al
personal de taller para realizar el trabajo al cliente, el mismo informa al
vendedor, tiempo de entrega, novedades e inconvenientes ocurridos. Al
finalizar el trabajo, el personal informa al vendedor, que el vehculo se
encuentra en condiciones para ser entregado, previamente se le realiza un
control de calidad por parte del jefe de taller.

A continuacin, el vendedor entrega la Orden de Reparacin al cajero,
para que realice la correspondiente facturacin, la cual realiza haciendo
uso del Software contable Tango Gestin.

Por ltimo, el vendedor se despide del cliente, agradece al mismo por la
compra realizada, invitndolo a volver a acercarse a la empresa en la

Si el cliente no accede a realizar la operacin, el vendedor procede a
despedirse del cliente, invitndolo a volver a acercarse a la empresa en la

3) El cliente desea adquirir un producto que comercializa la empresa y un
servicio que la misma ofrece.

En esta ocasin se combinan los procesos anteriormente descriptos en los
incisos 1) y 2)

Pgina 22



4) Servicio de Post venta. Esta situacin se presenta cuando el cliente
concurre a la empresa para realizar algn tipo de reclamo sobre un
producto adquirido o un servicio brindado.

En esta oportunidad, el vendedor identifica cual es el inconveniente que
posee el cliente e identifica cual es la mejor solucin que le puede
ofrecer.

En el caso de tratarse de un reclamo sobre algn producto que
comercializa la empresa. El vendedor verifica la existencia del producto
a reemplazar en Stock.

Si el producto se encuentra disponible en stock, el vendedor completa
manualmente una
4
Orden de Reclamo, en donde se detalla
minuciosamente, cules fueron los inconvenientes que el cliente tuvo con
el producto adquirido, para su posterior evaluacin.

Tambin se completa manualmente una Orden de Bajada, la cual, el
mismo.

A continuacin, el vendedor entrega la Orden de Reclamo al cajero, para
que realice la correspondiente facturacin, la cual realiza haciendo uso
del Software contable Tango Gestin. Como se trata de un reclamo, se
genera una factura ficticia de importe $0.00001. Esta factura ficticia se
utiliza para mantener actualizado el stock en el sistema de informacin
vigente de la empresa y como comprobante de que al cliente se le ha
reemplazado el producto con el que tuvo inconvenientes, por uno nuevo.


Por ltimo, el vendedor se despide del cliente, se disculpa por los
inconvenientes ocurridos, invitndolo a volver a acercarse a la empresa
en la oportunidad que considere necesario.

Si el producto a reemplazar no se encuentra disponible en Stock,
informa al cliente los productos alternativos que la empresa posee y que
pueden reemplazar al producto con el que tuvo problemas. Como as

4
Ver Anexo N 2: Orden de Bajada, Reparacin y Reclamo de Martnez Neumticos

Pgina 23



tambin las caractersticas de estos productos alternativos, ventajas de
los mismos, etc.

Si el cliente accede a reemplazar el producto adquirido, por un producto
alternativo, el vendedor completa manualmente una Orden de Reclamo,
en donde se detalla minuciosamente, cules fueron los inconvenientes
que el cliente tuvo con el producto adquirido, para su posterior
evaluacin y por cual producto alternativo se realizara el reemplazo.

Tambin se completa manualmente una Orden de Bajada, la cual, el
mismo.

reemplazado el producto con el que tuvo inconvenientes, por uno nuevo.



Si el cliente no accede a reemplazar el producto adquirido, por un
producto alternativo, el vendedor se despide del cliente,
comprometindose a informarle cuando la empresa tendr disponibilidad
del producto en stock, para su posterior reemplazo y se disculpa por los

En el caso de tratarse de un reclamo sobre algn servicio que ofrece la
empresa. El vendedor completa manualmente una Orden de Reclamo, en
donde se detalla minuciosamente, cules fueron los inconvenientes que
el cliente tuvo con el producto adquirido. Esta Orden de Reclamo se
entrega al personal de taller para realizar el trabajo al cliente, el mismo
informa al vendedor, tiempo de entrega, novedades e inconvenientes

Pgina 24



ocurridos. Al finalizar el trabajo, el personal informa al vendedor, que el
vehculo se encuentra en condiciones para ser entregado, previamente se
le realiza un control de calidad por parte del jefe de taller.

realizado trabajos extras para solucionar los inconvenientes que se
presentaron en su vehculo.


INFRAESTRUCTURA INFORMATICA EXISTENTE

El equipo informtico que se utiliza en la empresa Martnez Neumticos, tanto en la
Casa central de la empresa, como en sus diferentes sucursales, para el desarrollo de
todas sus actividades comerciales, es bsico, en lo que a aplicaciones de software y
caractersticas de hardware se refiere.

La estructura informtica que se detalla a continuacin, solo corresponde a la oficina
comercial de la sucursal situada en calle Sarmiento, ya que es en esta sucursal en donde
se implementara en primer lugar el presente proyecto.

Las dos sucursales que posee la empresa, se interconecta de forma remota a los
Servidores de la Casa Central a travs de una
5
VPN haciendo uso de la infraestructura
de Internet.

En los servidores, ubicados en la Casa Central de la Empresa, se encuentran instalados
los actuales sistemas transaccionales de los que hace uso toda la empresa, junto a los
bancos de datos alojados en forma centralizada.

El servidor VPN, con vnculo permanente a Internet, acepta las conexiones va
Internet provenientes de las diferentes sucursales y establece el tnel VPN o canal
privado.

Para la conexin a Internet la empresa emplea los servicios de Arnet Telecom como
empresa proveedora del servicio de banda ancha.

5
Red Privada Virtual (RPV), en ingls Virtual Private Network (VPN)

Pgina 25



Luego los datos son codificados y encapsulados para recin ser enviados a travs de la
conexin, asegurando de esa manera los datos durante la transmisin.

Imagen N 4: Comunicacin de Sucursales con Casa Central de Martnez
Neumticos

Basndose en una arquitectura de cliente fino o Thin Client, cada una de las terminales
de las sucursales accede en forma remota para la ejecucin de los sistemas
transaccionales, transfiriendo por el canal de comunicacin solo los comandos de
teclado Mouse e interfaz de video.

Las tareas de procesamiento son ejecutadas por el servidor, de ah que los equipos que
juegan el papel de terminales. Dentro de la red, cada terminal tiene asignado un nmero
de IP de clase C: 192.168.0.0 a 192.168.255.255 (24 bits red, 8 bits hosts).
SUCURSAL CALLE
SARMIENTO
SUCURSAL CALLE
LAS HERAS

CASA CENTRAL
INTERNET

C
l
i
e
n
t
e

V
P
N

C
l
i
e
n
t
e

V
P
N

Pgina 26



Imagen N 5: Estructura Informtica Existente

Pgina 27



Luego, las diferentes sucursales disponen del resto de los servicios de correo y acceso a
Internet en forma restringida segn los accesos asignados en el servidor de la casa
central de la empresa.

De entre el grupo de servidores existentes, resulta relevante mencionar el Server de
Correo e Internet que corre bajo plataforma Linux. Es un servidor Apache que
administra las cuentas de correo interno del personal y los accesos a Internet: Servidor
HTTP APACHE 2.0 que corre sobre la distribucin de Linux GNU Debian 4.0

Hardware

La infraestructura, que se puede observar en cada una de las Sucursales, como as
tambin en la Casa Central de la empresa, guarda cierta similitud. Salvando el Nmero
de equipos, que puede variar en algunos casos.

A continuacin, se presenta un esquema que describe en forma generalizada la
estructura existente en las oficinas comerciales de las diferentes sucursales que posee la
empresa.

Imagen N 6: Estructura Informtica Vigente. LAN en Sucursal de Calle
Sarmiento

Como se puede observar en ambos esquemas, las terminales se encuentran
intercomunicadas a travs de una red LAN, compartiendo recursos.
Por lo general, existen de 2 o 3 puestos de cajeros y de 1 a 2 destinados a la atencin al
cliente.
Internet

Pgina 28



El sistema
6
CANOPY es una Familia de Productos para Sistemas de Banda Ancha y
Transmisin de Datos inalmbricos, de bajo costo y fcil instalacin. Entre las variadas
aplicaciones que posee este sistema (servicio de Internet de banda ancha, video
vigilancia remota, etc.).

La empresa, utiliza el Sistema CANOPY, para crear la extensin de LAN de la Oficina
Comercial hacia la Oficina de las diferentes Sucursales que posee, ubicadas en otros
edificios dentro de la localidad.

El radio de alcance del modelo empleado por la empresa suele ser de 10 Km.
aproximadamente.

Terminales

Por lo general, la seccin de los cajeros y Atencin al Pblico, cuentan con equipos de
Las siguientes caractersticas:

PC Pentium 4
2 Gb de Ram DDR2
Disco Rgido 500 GB
Monitor SVGA color 17
Placa de Red 10/100 UTP Ethernet
Teclado PS2 - Mouse PS2

Entre las caractersticas del equipo correspondiente a los jefes de oficina comercial,
Predominan las siguientes:

Notebook Lenovo core i3
3 Gb de Ram DDR3
Disco Rgido 500 GB
Placa de Red 10/100 UTP Ethernet
WiFi
Bluetooth
TouchPad
Teclado Integrado

Perifricos

De entre los perifricos existentes en las diferentes oficinas comerciales de las
Distritos, se destacan:

6
Ver Anexo N 3: CANOPY MOROTOROLA WIRELESS INTERNET PLATAFORM

Pgina 29



Impresora lser marca Hewlet Packard modelo 2010. Utilizada por los cajeros y
el personal de atencin al pblico.

Impresora marca Hewlet Packard multifuncin modelo 2555. Uso particular del
jefe de oficina comercial
Conectividad

Estructura Fsica

Cableado estructurado UTP Nivel 5
Switch 3com SuperStack 24 bocas
Router Cisco 3600
MODEM digital o DTU
Motorota Wreless Internet Platform CANOPY de 5.2 Ghz

Estructura Lgica

Conexin local de 100 Mbs
Ordenadores configurados con IP estticos.
LAN configurada para trabajar sobre Grupo de trabajo con servidor de dominio.
Conexin a Internet banda ancha de 6Gbs

Software
Software Base

El software base existente en las oficinas comerciales de las diferentes sucursales de la
empresa, predomina el siguiente categorizado de acuerdo a:

Cajero y atencin al cliente

Paquete Office 2007 Pyme (Word, Excel, Power Point, etc)
Windows 7 Home Edition
Correo electrnico. Microsoft Exchange Server

Jefe de oficina Comercial

Paquete Office 2010 Pyme (Word, Excel, Power Point, etc)
Windows 7 Ultimate
Correo electrnico. Microsoft Exchange Server
Software de Aplicacin

El sector comercial de la empresa emplea para el desarrollo de sus funciones, un sistema
transaccional de Gestin Comercial y contable, denominado Tango Gestin e
3
.

Pgina 30



7
Tango Gestin e
3

7
Ver Anexo N 5: Tango Gestin e
3

Pgina 31


Sistema de Fidelizacin de Clientes Definicin del Problema

CAPITULO N 4: DEFINICION DEL PROBLEMA
Analizando el proceso de recoleccin de informacin en el marco de las actividades
desarrolladas en la Sede Central, como as tambin en las diferentes sucursales que
posee la empresa, se puede detectar ciertos aspectos que pueden servir como puntos de
referencia para decidir tomar acciones por parte de la empresa.
Martnez Neumticos necesita:
Conocer en todo momento la situacin en la que se encuentra todos y cada uno
de sus clientes en la empresa, entendindose por situacin, el estado de todas las
relaciones que el cliente mantiene con la organizacin.
Un sistema de fidelizacin de clientes gil y flexible, que permita el
seguimiento de los clientes por cualquier empleado de la sucursal.
Automatizar el seguimiento de los objetivos que cada empleado tiene asignado.
Conocer a priori quienes son los clientes que en determinados intervalos de
tiempo consumen ms los productos y servicios que la empresa comercializa,
para as poder brindar informacin a los responsables de las campaas de
marketing de la empresa.

Pgina 32


Sistema de Fidelizacin de Clientes Determinacin Necesidades a Cubrir

CAPITULO N 5: DETERMINACION DE LAS NECESIDADES A
CUBRIR
Tal como se mencion anteriormente, el relevamiento de los diferentes servicios o
productos requeridos por los diferentes clientes se realiza en la modalidad manual.
La modalidad manual practicada por los vendedores demuestra ser crtica en
determinada situaciones que ya se mencionaron y describieron. Situaciones en donde se
destaca la falta de informacin tiempo y lugar a la hora de efectuar una venta exitosa.

Es entonces necesidad de la empresa automatizar el proceso de relevamiento manual a
travs de la aplicacin de fidelizacin de clientes. De manera tal que cada vendedor en
su recorrido sea provisto de una gran cantidad de datos ntegros y confiables, haciendo
de la lectura y facturacin del servicio o producto, en el sitio una actividad ms integra
y ptima.

Pgina 33


Sistema de Fidelizacin de Clientes Objetivos Especficos del Proyecto

CAPITULO N 6: OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL PROYECTO
El objetivo fundamental de este proyecto es proporcionar a los empleados encargados
de la atencin al cliente de la empresa, de una herramienta informtica que les permita
interactuar con los clientes de una manera ms eficiente.
Con la implementacin de esta herramienta, se pretende la:
Reduccin de tareas manuales.
Reduccin y/o eliminacin de errores.
Reduccin de tiempo en la captura de informacin.
Reduccin de tiempo en la atencin de los clientes.
Disminucin de tiempos en el proceso de la informacin.
Acceso a mltiple fuentes de informacin en poco tiempo.
Transmisin de informacin en pocos segundos.

La herramienta informtica que se desarrollara pretender lograr la centralizacin de la
informacin, as como su discriminacin orientada a algn atributo deseado por la
empresa. Tambin, lograr que la empresa pueda cumplir sus normas internas de una
manera ms rpida, segura y eficiente.
La empresa, a travs de la herramienta informtica conocer ms de sus clientes, ms de
sus gustos, sus preferencias, tiempos, lo que en definitiva redundara en mayor
eficiencia, transparencia y seguridad y por ende en mayores mrgenes de rentabilidad.
DURACION DEL PROYECTO

Se propone como duracin optima del proyecto, 2 (dos) meses, 15 das.
En el marco del desarrollo del presente proyecto se proceder a la creacin de un
prototipo, con el fin de visualizar parte del funcionamiento del sistema propuesto.

Pgina 34

Sistema de Fidelizacin de Clientes Anlisis Tcnico Operativo


CAPITULO N 7: ANALISIS TECNICO OPERATIVO
PROPUESTA TECNOLOGICA

En aos anteriores, las diferentes estrategias creadas por empresas en su beneficio, se
encontraban principalmente orientadas al producto y no al cliente, debido a que en ese
entonces, no se consideraba al cliente, como actor obligatorio al momento de
formularlas.

La calidad en los productos, era el requisito fundamental a la hora de obtener ms
ventaja competitiva y sobresalir ante la competencia.

En la actualidad, las estrategias orientadas al cliente, con la participacin del marketing
de relaciones, infraestructura tecnolgica como Sistemas de Informacin, entre otros,
hacen que las relaciones hacia el cliente sean ms eficientes y productivas.
Permitindoles de esta manera a las empresas actuales, finalmente alcanzar uno de sus
objetivos principales, que es la fidelizacin del cliente.

8
CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente. En esta estrategia todas
las dependencias funcionales de una organizacin tienen como objetivo principal la
atencin del cliente, dado que la relacin con el cliente ocurre a travs de diferentes
puntos de contacto, la organizacin debe asegurarse de contar con los medios que le
permitan en cada punto satisfacer las necesidades cada vez ms exigente del cliente.

Es necesario revisar cmo se estn realizando las actividades funcionales para luego
realizar los respectivos cambios en donde sea necesario, es decir, de ser necesario
realizar un rediseo de los procesos que se estn realizando. Lo cual permite que la
aplicacin de un CRM sea un proceso que se adiciona a la organizacin, por lo que es
importante la participacin y apoyo de todos los departamentos que conforman dicha
organizacin en donde se desea implementar un CRM.

Una de las consecuencias de la implantacin de un CRM es la de conseguir que la
atencin y el servicio este centrado en el cliente, lo cual, debe ser tanto responsabilidad
como tambin un acuerdo que tiene la organizacin.

9
La implementacin de un CRM implica conocer primeramente a los clientes para
luego obtener de ellos sus deseos, preferencias, gustos, disgustos, etc. De esta manera
organizar, ordenar y debidamente almacenar dicha informacin, esto es necesario
cuando se cuenta con grandes cantidades de clientes, que sea fcil de acceder en el
momento que lo requiera por el personal adecuado, todo este mecanismo forman parte
de los programas de CRM.

CRM es un proceso que permite a las organizaciones facilitar aspectos fundamentales
los cuales se centran en el cliente como es:

8
Ver Anexo N 4: QUE ES CRM?
9
Ver Anexo N 4: QUE ES CRM?

Pgina 35



Adquisicin de nuevos clientes lo cual es muy importante que permita tanto
desarrollo como tambin conocer nuevos contextos.
Retencin de nuevos clientes, es importante su retencin, debido a que es ms
fcil mantener clientes, por lo que ya se tiene informacin a sabiendas de actuar
con cada uno de ellos.
La fidelizacin es otro aspecto importante dentro del CRM que permite crear y
mantener relaciones que traigan consigo beneficios tanto a la organizacin
como al cliente.

La tecnologa juega un papel imprescindible en la implantacin del CRM, hace que la
informacin est bien administrada, presentada, y distribuida, siendo enviada
correctamente en el momento que sea requerida, manteniendo de esta manera informado
tanto al personal como a los clientes.

El mantener una posicin que proporcione ventaja ante la competencia, depende de la
forma como se encuentre las relaciones entre la empresa y sus clientes.

Como ya se explic anteriormente como primer paso es conocer a los clientes que se
posee, de sta manera poder aplicar mecanismos apropiados con la ayuda de la
tecnologa, estableciendo relaciones rentables a largo plazo.

SOLUCION PROPUESTA

Analizando los distintos sectores de la empresa, como as tambin, los mltiples
procesos que se llevan a cabo en los mismos, se ha llegado a la conclusin de que es
sumamente necesario realizar una reingeniera en los procesos que se detallan a
continuacin, con el fin de reducir el tiempo promedio, disminuir costos y mejorar la
atencin y los servicios brindados a los clientes:
Seguimientos de los clientes;
Seguimiento de los vehculos de los mismos;
Seguimientos en la venta de Servicios;
Seguimiento en la venta de mercadera;
Seguimiento en sus inquietudes, reclamos;
Para poder cumplimentar con esta estrategia, realizaremos un seguimiento del
desempeo y la forma de trabajar del personal que impacta con el cliente para corregir
errores en la atencin el cliente por parte de personal, falta de atencin a las
necesidades del cliente, falta de compromiso, motivacin, predisposicin,
concentracin, presentacin, calidad de los servicios tiempos de entrega y los
compromisos acordados y presencia de los operarios entre otras para de esta forma
lograr una excelente impresin, satisfaccin y conformidad del cliente e incrementar
la confianza en la empresa as como la optimizacin en la calidad de los trabajos.

Pgina 36



Posteriormente, se medir el nivel de satisfaccin de los empleados y los clientes a
travs de una encuesta que ser utilizada semanalmente en caso de los empleados y en
caso de los clientes cada vez que realicen una operacin en el local, y, considerando sus
resultados, formular un proyecto de mejoramiento de la calidad de los servicios.
Conforme a lo analizado y en el marco de la reingeniera de procesos que se plantea
anteriormente, se propone proceder con la implementacin de un CRM (Customer
Relationship Management) entendindolo como una estrategia que permita a la empresa
identificar, atraer y retener a sus clientes, adems de ayudarles a incrementar la
satisfaccin de estos y a optimizar as la rentabilidad de la misma.
Con la implementacin de este CRM se pretende lograr satisfacer las necesidades
estratgicas tanto de los clientes como de la empresa. Principalmente, se buscar
unificar los datos de los clientes y sus correspondientes vehculos y necesidades, para
brindar informacin necesaria, gil y oportuna para la toma de decisiones.
Conforme a las necesidades examinadas, se propone el desarrollo y la implementacin
de un software a medida para la empresa el cual denominaremos Sistema de
Fidelizacin de Cliente.
Esta solucin le permitir a la empresa realizar un seguimiento de sus clientes, con
respecto a los servicios que ofrece e integrar todos los procesos de negocio a travs de
los canales que le permiten llegar a sus contactos:
Presenciales (oficinas, local),
No presenciales (telfono, e-mail, fax, SMS)
Por una parte, se busca conseguir que la informacin, consolidada y consistente, llegue
a las personas que la necesitan en el momento oportuno.
Este proyecto tiene como objetivo lograr informatizar a la empresa Martnez
Neumticos brindando conocimientos, procedimientos y herramientas profesionales
logrando alcanzar los objetivos planteados por la misma:
Maximizar los recursos de la empresa.
Optimizar calidad, confiablidad, y seguridad en los productos y servicios.
Optimizar los servicios de post venta.
Optimizar los procesos de venta.
Maximizar la satisfaccin de los clientes.
Minimizar tiempo en la atencin al cliente.
Contar con informacin necesaria, oportuna, slida y confiable para la toma de
decisiones por parte de la gerencia.
Por otra parte, busca permitir que la informacin sea capaz de interactuar con las
personas que la requieran, de forma que sea sta la que busque al usuario, y no
viceversa.

Pgina 37



Un ejemplo que ilustra este objetivo es que a los 10000 Km. se debe realizar
mantenimiento en los neumticos (alineado y balanceo) el propio evento ser el
encargado de avisar a los usuarios correspondientes que deben comunicarse con el
cliente para informarle de los servicios que necesita el vehculo.
ALTERNATIVA TECNOLOGICA

Las alternativas tecnolgicas existentes para la solucin del problema planteado pueden
resumirse en:
Adquisicin de un paquete de software, con modulo para CRM con reservorio
de datos, disponible en el mercado.
Adquisicin de un producto a medida, con modulo para CRM sin reservorio de
datos y la consulta online de algn producto CRM gratuito.
La primera opcin, planteara a la empresa la modificacin de toda su filosofa de
empresa en pos de adecuarla a la del producto en cuestin. El mercado actual ofrece una
variedad de posibilidades en lo que respecta a soluciones CRM, como por ejemplo
Force Manager, Microsoft Dynamics, entre otras, como as tambin en sistemas de
administracin de riegos.
Dadas las restricciones presupuestarias impuestas por la organizacin y principalmente
la restriccin de respetar la filosofa de negocio, de la cual se sustenta, es recomendable
la opcin de la adquisicin del producto a medida. Esta alternativa no posee el
inconveniente de la adecuacin de la filosofa de la empresa a la del producto.
Para la consulta de algn producto CRM Online se aconseja
10
Vtiger, un software de
CRM de cdigo abierto, de gran aceptacin por parte de los usuarios.
CONTEXTO DE LA APLICACION

El presente proyecto tendr su implementacin solamente en la sucursal ubicada en la
calle Sarmiento, tal como se especific anteriormente.
En dicha sucursal se incorporaran dos nuevas terminales, cuyas caractersticas se
especificarn ms adelante. La incorporacin de un nmero superior de terminales
queda a criterio de la empresa, ya que el nmero de terminales especificado el mnimo
y requerido por el proyecto.
El herramienta informtica q se desarrollara, tendr como prioridad cubrir el proceso de
fidelizacin de clientes de la empresa propiamente dicho. Teniendo en cuenta que el
actual sistema de informacin de la organizacin cubre todas las funciones relacionadas

10
Ver ANEXO N 6: Vtiger

Pgina 38



a la facturacin de los productos y servicios, el sistema de fidelizacin de clientes solo
responder a los procesos relacionados directamente con la atencin al cliente.

Pgina 39


Sistema de Fidelizacin de Clientes Fundamentos Tericos

CAPITULO N 8: FUNDAMENTOS TEORICOS
Para poder ejecutar el presente proyecto, fue necesario realizar una exhaustiva
recopilacin de informacin de diversas fuentes. Era imprescindible informarse a fondo
sobre lo que se hara y cuales iban a ser las dificultades que se presentaran durante el
desarrollo del proyecto. A continuacin se detallan las tecnologas Informticas
involucradas en el proyecto.
ARQUITECTURA SMART CLIENT

Est comprendida en tres partes: una aplicacin especfica en el dispositivo con
persistencia de datos, un servidor de sincronizacin y unas bases de datos empresariales.

Imagen N 7: Arquitectura Smart Client

Cliente Inteligente: El cliente inteligente es una aplicacin ejecutada y desplegada en
un dispositivo o terminal con persistencia de datos. Provee acceso offline a datos que
previamente han sido cargados en las bases de datos del dispositivo.

Servidor de Sincronizacin: Es una aplicacin inteligente que permite identificar
Dispositivos y transmitir los datos desde el dispositivo hacia las bases de datos
empresariales y desde las bases de datos empresariales hacia el dispositivo manteniendo
la integridad de los datos y de la informacin a travs de procesos de resolucin de
conflictos.

El servidor de sincronizacin entra en accin cuando es llamado desde las terminales
donde estar implementada la aplicacin.

Base de Datos Empresarial: El servidor de sincronizacin establece la conexin con la
base de datos empresarial y permite acceder a los datos, realizar operaciones de
actualizacin y de consulta. A travs del servidor de sincronizaciones y por medio fsico
cableado o inalmbrico, se accede a los datos de la base de datos empresarial y se
cargan esos datos a la terminal deseada.

Pgina 40



Cada vez que necesitemos actualizar los datos simplemente se conecta nuevamente al
servidor de sincronizacin que es el que ejecuta el Conduit o conducto y se actualiza la
base de datos empresarial. Puede acceder a las bases de datos empresariales de la
organizacin usando el mecanismo de conexin preferido.

PLATAFORMA .NET

Constituye un conjunto de herramientas diseadas para explotar el desarrollo de
Internet al mximo y con facilidad, sin dejar de tener en cuenta las aplicaciones
tradicionales de escritorio.

Visual estudio. Net es uno de los tantos lenguajes que pueden correr sobre esta
plataforma. Por debajo de este se encuentra un segundo componente indispensable: el
framework. Net.

Con la salida de .net y el principio de la programacin en cdigo manejado en cuanto
a herramientas Microsoft, surgi la necesidad de recrear el mismo concepto para los
equipos mviles. As surgi .Net Compact Framework, un subset del .net framework
conocido en aplicaciones de escritorio y aplicaciones

ADO. NET (ActiveX Data Objects para .NET)

En entornos de programacin de la plataforma .NET, se emplea ADO. NET, como
modelo de acceso a datos. Desde ADO. NET es posible acceder a:

Base de datos SQL Server, con drivers nativos para .net
Base de datos Oracle, con drivers nativos (Oracle.net)
Cualquier base de datos que tenga drivers OLE DB (Access. SQL Server, Excel,
etc.)

Trabaja en forma desconectada de la base de datos optimizando el acceso a la misma y
accede fsicamente a la base de datos solo en el caso de realizar una bsqueda
actualizacin de los datos.

INTRPRETE INFORMTICO

Programa capaz de analizar y ejecutar otros programas, escritos en un lenguaje de alto
nivel. Los intrpretes se diferencian de los compiladores en que mientras estos traducen
un programa desde su descripcin en un lenguaje de programacin al cdigo mquina
del sistema destino, los primeros (los interpretes) slo realizan la traduccin a medida
que sea necesario, tpicamente, instruccin por instruccin, y normalmente no guardan
el resultado de dicha traduccin.

En la actualidad, uno de los entornos ms comunes de uso de los intrpretes
informticos es Internet, debido a la posibilidad que estos tienen de ejecutarse
independientemente de la plataforma.

Pgina 41



Algunos ejemplos de lenguajes que son normalmente interpretados en vez de
compilados son: Perl, PHP, Javascript, Logo, Python.
PHP.

Lenguaje de programacin usado normalmente para la creacin de pginas web
dinmicas. PHP es un acrnimo recursivo que significa "PHP Hypertext Pre-processor"
(inicialmente PHP Tools, o, Personal Home Page Tools), y se trata de un lenguaje
interpretado.
Permite crear aplicaciones con una interfaz grfica para el usuario. Tambin puede ser
usado desde la lnea de rdenes, de la misma manera como Perl o Python pueden
hacerlo, esta versin de PHP se llama PHP CLI (Command Line Interface).

Permite la conexin a diferentes tipos de servidores de bases de datos tales como
MySQL, Postgres, Oracle, ODBC, DB2, Microsoft SQL Server, Firebird y SQLite; lo
cual permite la creacin de Aplicaciones web muy robustas.

PHP tambin tiene la capacidad de ser ejecutado en la mayora de los sistemas
operativos tales como UNIX (y de ese tipo, como Linux o Mac OS X) y Windows, y
puede interactuar con los servidores de web ms populares ya que existe en versin
CGI, mdulo para Apache, e ISAPI.

PHP CLI (COMMAND LINE INTERFACE)

Lnea de comandos, Intrprete de mandatos, Intrprete de lnea de mandatos, Intrprete
de comandos, Terminal, Consola, Shell su acrnimo en ingls CLI por Command line
interface, es un programa informtico que acta como Interfaz de usuario para
comunicar al usuario con el sistema operativo mediante una ventana que espera
comandos textuales ingresados por el usuario en el teclado, los interpreta y los entrega
al sistema operativo para su ejecucin. La respuesta del sistema operativo es mostrada al
usuario en la misma ventana. A continuacin, la shell queda esperando ms
instrucciones. Se interacta con la informacin de la manera ms simple posible, sin
grficas, solo el texto crudo.

Por extensin tambin se llama Intrprete de comandos a algunas interfaces de
programas (mayores) que comunican al usuario con el software o al Cliente de un
Servidor, como por ejemplo, bancos de datos (MySQL, Oracle) u otros programas
(openSSL, FTP) etc.

Dada la importancia de esta herramienta, existe ya desde los comienzos de la
computacin. Existen para diversos sistemas operativos, diversos hardware, con
diferente funcionalidad. Suelen incorporar caractersticas tales como control de
procesos, redireccin de entrada/salida, listado y lectura de ficheros, proteccin,
comunicaciones y un lenguaje de rdenes para escribir programas por lotes o (scripts o
guiones).

Pgina 42

Sistema de Fidelizacin de Clientes Definicin del Producto a implementar


CAPITULO N 9: DEFINICION DEL PRODUCTO A
IMPLEMENTAR
La idea del proyecto denominado Sistema de Fidelizacin de clientes est dividida en
dos partes:
1. El desarrollo de una aplicacin de CRM para fidelizacin de clientes.
2. La generacin de la aplicacin de enlace a la base de datos empresarial.
El Sistema de Fidelizacin de clientes ser desarrollado con las caractersticas propias
de una aplicacin CRM, implementada sobre una arquitectura Smart Client,
anteriormente descripta.

La aplicacin mvil estar alojada y ser ejecutada en las terminales que se
incorporaran a la infraestructura informtica existente de la sucursal de calle Sarmiento.
Los datos obtenidos a travs de la sincronizacin con la base de datos empresarial,
ubicada en casa central y se almacenarn internamente en las terminales, disponiendo de
ellos sin necesidad de una conexin online permanente.

Para acceder a la base de datos local y establecer la sincronizacin con la base de datos
remota, la aplicacin utilizar Microsoft SQL Server 2005 como motor de base de datos
y tecnologa propia del .NET Compact Framework 2.0: ADO.NET.

Dicha sincronizacin podr concretarse, en funcin del volumen y naturaleza de la
informacin que se necesita obtener.

Al comenzar la jornada laboral, el personal encargado de las ventas establecer la
comunicacin con el servidor remoto y acceder a la informacin que necesite mediante
la aplicacin de enlace a la base de datos remota. Esta aplicacin de enlace se
interpretar y ejecutar en el servidor Web con el que la empresa cuenta actualmente y
en el que estarn alojados los scripts. Ser el nexo entre la aplicacin CRM y la base de
datos principal durante la sincronizacin remota, de forma tal que, el vendedor o cliente
remoto solo, recibe el resultado de la ejecucin.

La aplicacin cumplir las tareas de:

Encriptar los datos antes de enviarlos y desencriptarlos en el proceso inverso
Validar que la solicitud tiene origen en un dispositivo conocido
Acceder a la base de datos para las consultas.

Pgina 43



DEFINICION DEL SISTEMA DE FIDELIZACION DE CLIENTES

Durante la jornada laboral, los vendedores de la empresa, dispondrn de las siguientes
funciones principales:

Imagen N 8: Men Principal
Sistema de
Fidelizacion de
Clientes
Clientes
Producto
Comprobantes
Internos
Historial
Vehiculo
Agenda
Reportes
Salir

Pgina 44



Clientes

Por medio de esta funcionalidad, los vendedores podrn de dar de alta a los diferentes
de clientes de la empresa. Como as tambin asociar un cliente con diferentes
vehculos y modificar los datos de los mismos.

Imagen N 9: Men Clientes
Clientes
Ingresar
Agregar Vehiculo
Modificar
Salir

Pgina 45



Producto

A travs de esta funcionalidad, los vendedores podrn de dar de alta a los diferentes
productos y servicios que comercializa la empresa. Adems podr modificar los datos
de los mismos.

Imagen N 10: Men Producto

Producto
Ingresar
Modificar
Salir

Pgina 46



Comprobantes Internos

Por medio de esta funcionalidad, los vendedores podrn generar los diferentes
comprobantes con los que trabaja la empresa, durante el proceso de atencin al cliente.
Podr generar presupuestos, rdenes de reparacin, remitos y rdenes de bajada.
Tambin se podr modificar los datos de estos comprobantes como as tambin
eliminarlos segn corresponda.

Imagen N 11: Men Comprobantes Internos
Comprobantes
Internos
Presupuesto
Orden de
Reparacin
Remito
Orden de Bajada
Salir

Pgina 47



Historial Vehculo

Haciendo uso de esta funcionalidad, los vendedores, podrn consultar en forma ntegra
y gil la informacin de los trabajos realizados anteriormente a los clientes de la
empresa, conociendo de esta manera preferencias, entre otros datos, los cuales
favorecern y facilitaran el trabajo de los vendedores.

Imagen N 11: Men Historial Vehculo
Historial Vehiculo
Ver en Detalle
Salir

Pgina 48



Agenda

Esta funcionalidad, permite consultar el calendario de trabajos a realizar, como as
tambin de diferentes eventos de la empresa.

Imagen N 12: Men Agenda
Agenda
Visualizar Agenda
Agregar Evento

Pgina 49



Reportes

Por medio de esta funcionalidad, se podr consultar diferentes reportes generados por la
aplicacin, que brindaran informacin de diferentes tipos, que darn datos
imprescindibles para la toma de decisiones por parte de la empresa.

Imagen N 13: Men Reportes
Reportes
Graficos Ventas Mecanico
Detalles Venta MEcanico
Grficos Venta
Vendedores
Detalle Ventas Vendedor

Pgina 50



METODOLOGIA DE DISEO DEL PROYECTO

Para el desarrollo del Sistema de fidelizacin de clientes, se implementara la tecnologa
Proceso Unificado.
11
El Proceso Unificado de Desarrollo Software o simplemente Proceso Unificado es
un marco de desarrollo de software que se caracteriza por estar dirigido por casos de
uso, centrado en la arquitectura y por ser iterativo e incremental. El refinamiento ms
conocido y documentado del Proceso Unificado es el Proceso Unificado de Rational o
simplemente RUP.
El Proceso Unificado no es simplemente un proceso, sino un marco de trabajo
extensible que puede ser adaptado a organizaciones o proyectos especficos. De la
misma forma, el Proceso Unificado de Rational, tambin es un marco de trabajo
extensible, por lo que muchas veces resulta imposible decir si un refinamiento
particular del proceso ha sido derivado del Proceso Unificado o del RUP. Por dicho
motivo, los dos nombres suelen utilizarse para referirse a un mismo concepto.
El proceso unificado consta de cuatro fases: Inicio, Elaboracin, Construccin y
Transicin. Cada una de estas fases es a su vez dividida en una serie de iteraciones.
Estas iteraciones ofrecen como resultado un incremento del producto desarrollado que
incrementa o mejora las funcionalidades del sistema a desarrollar.
Cada una de estas iteraciones se divide a su vez en una serie de disciplinas que
recuerdan a las definidas en el ciclo de vida clsico o en cascada: Anlisis de requisitos,
Diseo, Implementacin y Prueba. Aunque todas las iteraciones suelen incluir trabajo
en casi todas las disciplinas, el grado de esfuerzo dentro de cada una de ellas varia a lo
largo del proyecto.
Esta metodologa, permite identificar los riesgos crticos en una etapa temprana del
ciclo de vida del proyecto. Los resultados de cada iteracin, en especial los de la fase de
Elaboracin, deben ser seleccionados en un orden que asegure que los riesgos
principales sean primero.

11
Fragmento extrado de Proceso Unificado - http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_Unificado

Pgina 51



12
Fases
El Proceso Unificado de desarrollo puede ser dividido en cuatro fases para su mejor
desarrollo. Estas fases ayudando tanto a la elaboracin como a la resolucin de
problemas.
I nicio
En la fase de inicio se define el negocio: facilidad de realizar el proyecto, se presenta
un modelo, visin, metas, deseos del usuario, plazos, costos y viabilidad.
Elaboracin
En esta fase se obtiene la visin refinada del proyecto a realizar, la implementacin
iterativa del ncleo del de la aplicacin, la resolucin de riesgos altos, nuevos
requisitos y se ajustan las estimaciones.
Construccin
Esta abarca la evolucin hasta convertirse en producto listo incluyendo requisitos
mnimos. Aqu se afinan los detalles menores como los diferentes tipos de casos o los
riesgos menores.
Transicin
En esta fase final, el programa debe estar listo para ser probado, instalado y utilizado
por el cliente sin ningn problema. Una vez finalizada esta fase, se debe comenzar a
pensar en futuras novedades para la misma.
Desde el punto de vista Tcnico: el proyecto est formado por los flujos de trabajo
fundamentales: captura de requerimientos, anlisis, diseo, implementacin y pruebas.
Tantos el punto de vista Gerencial como el Tcnico concuerdan en: La iteracin.

12
Fragmento extrado de Proceso Unificado - http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_Unificado

Pgina 52



CONDICIONAMIENTOS DEL PROYECTO

Entre los principales condicionamientos se destacan los siguientes:
Infraestructura: Adaptar el hardware y el software adicional a la
infraestructura informtica existente. Con esta poltica del cliente, se llegara a
minimizar riesgos asociados a la resistencia al cambio.
Know How: El diseo como el cdigo fuente de la aplicacin a desarrollar
quedara a disposicin del cliente.
Disponibilidad horaria: Todas las actividades de relacin con la organizacin
se llevaran a cabo con previo conocimiento del Gerente, en horarios habituales
de trabajo de la empresa.
Econmico financiero: La inversin asociada al proyecto representara el 30%
del presupuesto anual.
Higiene y seguridad: Respetar las normas y procedimientos establecidos por la
empresa.

Pgina 53



CAPITULO N 10: INFRAESTRUCTURA INFORMATICA
NECESARIA
HARDWARE
Terminales

La seleccin de las terminales que se incorporaran a la infraestructura informtica
existente, resulta de gran importancia. Las diferentes caractersticas que distinguen a
cada una se evalan para determinar cul es la que mejor responde a los requerimientos
y objetivos planteados.

HEWLETT-PACKARD-200-5020LA

Imagen N 13: HEWLETT-PACKARD-200-5020LA

Pgina 54


Sistema de Fidelizacin de Clientes Infraestructura Informtica Necesaria

A continuacin, se detalla las caractersticas de las terminales elegidas, que se
incorporaran a la sucursal Sarmiento. En estas terminales es donde estar instalado el
Sistema de Fidelizacin de Clientes.

Modelo: All in One PC HEWLETT-PACKARD-200-5020LA.
MICRO: AMD Fusion Dual core E1-1200.
Clock 1.4 GHZ cache 1 MB .
Video ATI HD 7310
Pantalla 18.5
Kingston 4 GB DDR3 1333
HD 500 GB 7200 RPM
Wifi 802.11b/g/n
DVD R/RW
WebCam, Altavoces y parlantes integrados.
Windows 7 64 bits.

Adquisicin

El nmero de terminales que se adquirirn estar de acuerdo al nmero de
Personal que actualmente desarrollan las actividades de atencin al cliente en cada la
sucursal de calle Sarmiento de la empresa.

Inicialmente y como mnimo requerido para la implementacin del sistema, se
determina una cantidad total de 2 (dos) terminales.
Memorias de Expansin

A fin de incorporar mayor velocidad de procesamiento a las terminales, es necesaria la
adquisicin de memorias de expansin

Pgina 55



Kingston 4 GB DDR3 1333

Imagen N 14: Kingston 4 GB DDR3 1333
.

Adquisicin

El nmero de memorias de expansin a adquirir correspondern a 2 (dos) unidades,
destinadas a cada una de las terminales. La capacidad de cada una ser de 4 (cuatro)
incrementada.
SOFTWARE

Terminales

Con la adquisicin de las terminales se incluye:

1. Microsoft Windows 7 Home Edition
2. Microsoft Office 2010

El Sistema de Fidelizacin de Clientes al trabajar con base de datos local requerir de la
instalacin del siguiente producto software:

Microsoft SQL Server 2005

Pgina 56



Se trata de un motor de base de datos que se ejecutara directamente en las terminales.
Est diseado para aquellas aplicaciones que necesitan de una base de datos
relacional y ligera que se pueda desarrollar e implementar tanto en equipos de escritorio
como en otros tipos de dispositivos.

Este producto software requiere licencia, tanto para desarrollar como para su posterior
ejecucin.
Herramientas de desarrollo

Visual Studio. Net 2005 Professional Edition

Constituye el entorno de desarrollo a utilizar para en la generacin de cdigo del
Sistema de Fidelizacin de Clientes Windows Form.

Tecnologa PHP versin 4.0

Lenguaje interpretado que se emplear para codificar la aplicacin que har de
nexo entre la base de datos central y la aplicacin CRM.

Pgina 57


Sistema de Fidelizacin de Clientes Recursos Humanos

CAPITULO N 11: RECURSOS HUMANOS

En el desarrollo del actual proyecto se requerir la participacin del siguiente personal:
PROFESIONAL N DE
PERSONAS
PUESTO DEDICACION
Ingeniero en Informtica 1 Director del Proyecto Full Time
Ingeniero en Sistemas 1 Analista Part Time
Ingeniero en Informtica 1 DBA Part Time
Analista/Programador 1 Desarrollador,
Instalacin y Testeo
Full Time
Tcnico Informtico 2 Personal de
Capacitacin
Full Time
Documentador 1 Documentador Part Time
Tabla N 3: Personal Involucrado en el proyecto
Aclaraciones:
Dedicacin Full Time: 8 (ocho) horas diarias.
Dedicacin Part Time: 6 (seis) horas diarias.
Descripcin de Puestos
Director del Proyecto.
Ser el profesional informtico a cargo de la gestin del proyecto, su misin
fundamental ser establecer objetivos claros para todo el equipo de trabajo y determinar
los plazos en que se deban alcanzar. A partir de ah, deber realizar un seguimiento
exhaustivo del desarrollo del proyecto y corregir cualquier desviacin que se produzca.
Debe tener las siguientes habilidades:
Liderazgo.
Habilidades de comunicacin.
Capacidad de intermediar en conflictos.
Resolucin de problemas.
Capacidad de organizacin.

Analista.
Profesional Informtico que trabajara en forma conjunta con el Director del proyecto en
el anlisis inicial del contexto, determinando necesidades, requerimientos, para
determinar el comportamiento que se espera de la aplicacin, como as tambin, las
fortalezas presentes. Los resultados del anlisis llevaran a determinar la factibilidad de
innovacin de los procesos de la empresa a travs de la aplicacin de ciertas

Pgina 58



tecnologas, llevando a cabo as las tareas de diseo de la aplicacin con el fin de
garantizar las expectativas de la empresa.
La administracin de riesgos ser una de las tareas claves en la que acompaara durante
el transcurso del proyecto.
DBA
Profesional informtico responsable del anlisis y estudio de la estructura de datos del
actual sistema de informacin de la empresa. A partir de los resultados obtenidos y
basndose en dicha estructura, tendr a cargo el diseo de la nueva estructura de datos
que empleara la aplicacin Sistema de Fidelizacin de Clientes.
Adems del diseo de la estructura de datos que se empleara en el proyecto, realizara las
siguientes tareas:
Colecta de datos para llevar a cabo pruebas con ellos.
Consultar a los programadores respecto al desempeo de la estructura de datos
diseada.
Hacer cambios a los diseos de tablas de manera que proporcionen nuevos tipos
de almacenamiento para las funciones de la aplicacin, etc.
La administracin de riesgos ser una de las tareas claves en la que acompaara durante
el transcurso del proyecto.
Analista/Programador
Profesional informtico a cargo de la generacin del cdigo fuente asociado a la
aplicacin de fidelizacin de clientes, que estar alojado en la/s terminal/es
correspondiente/s
Al optar por el lenguaje de programacin xxx como herramienta de desarrollo, el perfil
del analista/programador estar limitado a aquellos que posean conocimientos sobre
dicho lenguaje.
El personal de desarrollo ser quien realice las pruebas globales de la aplicacin, como
asi tambin ser quien tendr a cargo las actividades de configuracin, instalacin y
puesta a punto en las respectivas terminales.

Pgina 59



Documentador.
Sera el personal responsable de dejar constancia de la ejecucin del todas las etapas del
proyecto, adjuntando documentacin especifica segn lo supervisado por el Director del
proyecto.
Personal de Capacitacin
Personas encargadas de llevar a cabo las actividades de capacitacin del personal de la
empresa. Dichas actividades se realizaran de acuerdo a un plan de capacitacin
previamente establecido, en donde se determinaran los objetivos especficos del plan,
destinatarios, contenidos, etc.

Pgina 60



Matriz de Responsabilidades
La estructura de trabajo ser la siguiente:
RESPONSABLES
ACTIVIDAD Dir. del Proyecto Analista DBA Desarrollador Capacitador Documentador
Comunicacin con el Cliente
Comunicacin interempresarial *
Visin Gral. de las necesidades tecnolgicas * *
Identificacin de requisitos *
Negociacin con el cliente *
Anlisis de Contexto
Anlisis del rea de negocio * *
Anlisis de los requisitos del proceso
Arquitectura de datos * *
Arquitectura de aplicacin * *
Infraestructura Tecnolgica *
Anlisis Interno
Fortalezas y Debilidades *
Modelado de la Solucin *
Estudio de Viabilidad * *
Planificacin
Elaboracin del plan del proyecto *
Anlisis de Riesgo
Evaluacin y Gestin del riesgo * *

Pgina 61



RESPONSABLES
ACTIVIDAD Dir. del Proyecto Analista DBA Desarrollador Capacitador Documentador
Ingeniera
Anlisis de la solucin a desarrollar *
Diseo de la solucin a desarrollar *
Codificacin *
Prueba *
Construccin y Accin
Prueba del Hardware *
Instalacin del Software Base *
Capacitacin *
Instalacin y puesta a punto *
Documentacin
Documentacin *
Tabla N 4: Matriz de responsabilidades

Pgina 62

Sistema de Fidelizacin de Clientes Plan de Capacitacin


CAPITULO N 12: PLAN DE CAPACITACION
JUSTIFICACIN

La implementacin de una aplicacin de CRM, en un entorno en donde el uso de
tecnologas informticas no ha llegado a ser masiva, hace suponer que la etapa de
transicin llevara su tiempo y tendera a ser compleja.

Tales caractersticas del entorno, pueden llegar a comprometer el xito de la
implementacin. Sobre todo, si se tiene en cuenta que los usuarios de la aplicacin,
poseen conocimientos bsicos en el manejo de las diferentes herramientas informticas
con la que cuenta la empresa.

ALCANCE

Las actividades de capacitacin estn dirigidas principalmente al personal del Sector
Comercial de los Distritos de la sucursal de la Calle Sarmiento de Martnez Neumticos.

Del personal correspondiente a la sucursal, solo participaran de las actividades de
Capacitacin aquellos que posean relacin directa con las actividades de atencin al
cliente. Todo personal adicional que la empresa crea conveniente incorporar al plan ser
establecido e informado con anticipacin.

OBJETIVOS

Generales

Preparar al personal del sector comercial la ejecucin de las actividades de
atencin al cliente implementando las nuevas tecnologas.
Introducir al personal en la innovacin tecnolgica que asume la empresa,
actualizando y empleando los conocimientos requeridos.

Especficos

Proporcionar los conocimientos necesarios para lograr el manejo adecuando y eficiente
de los dispositivos y aplicacin CRM que acompaaran en el desempeo de la atencin
al cliente.

TIPOS Y MODALIDADES

Tipos

Teniendo en cuenta el carcter del proyecto, es que se opta por un tipo de Capacitacin
Preventiva. Esta tiene por objeto la preparacin del personal para enfrentar

Pgina 63



con xito la adopcin de nuevas metodologa de trabajo, nueva tecnologa o la
utilizacin de nuevos equipos, llevndose a cabo en estrecha relacin al proceso de
desarrollo empresarial.

Modalidad

Las modalidades de capacitacin a adoptar sern:

Capacitacin de apoyo: Actualizacin peridica que se da al personal con el propsito
de fortalecer las habilidades o introducir nuevos conceptos o tcnicas en su rea de
competencia.

Capacitacin en servicio (informal): Capacitacin que ocurre dentro del trabajo y se
lleva a cabo generalmente mediante instrucciones o gua personal del supervisor u otro
empleado, o mediante la observacin del trabajo que realizan otros trabajadores.

Capacitacin formal: Curso de instruccin que tiene objetivos especficos de
aprendizaje y que se realiza fuera del trabajo regular.

Capacitacin funcional (basada en la competencia): Capacitacin que se dedica
exclusivamente a ensear las habilidades, conocimientos y actitudes que se relacionan
con trabajos especficos. El contenido de esta capacitacin muchas veces se define con
la colaboracin de los mismos participantes.

CONTENIDO

La capacitacin estar dividida en dos mdulos distintos:

Mdulo Hardware: Todo lo relacionado al manejo bsico de las terminales y uso
correcto de las mismas. Esto involucra:

Correcto encendido y apagado del equipo
Acceso a las principales opciones
Conocimientos bsicos de cmo responder a posibles eventualidades de error del
equipo.
Generalidades mantenimiento predictivo, preventivo, correctivo.
Entre otros.

Mdulo Software: Contiene todos los aspectos relacionados con aplicacin CRM de
fidelizacin de Clientes. Involucra aspectos tales como:

Descripcin de algunos aspectos del sistema operativo
Formas de acceder a la aplicacin: diferentes opciones disponibles.
Manejo de las opciones proporcionadas por la aplicacin.
Atencin a posibles errores y como responder a ellos
Entre otros.

Pgina 64



TIEMPO Y LUGAR DE LA CAPACITACIN

Las actividades de capacitacin dividida en dos mdulos diferentes: Software y
Hardware, se llevarn a cabo en 16 (dieciseis) das hbiles con una carga horaria de 6
(seis) horas por da.

El lugar de capacitacin considerado son las oficinas de la empresa en Calle Sarmiento.

Esto ltimo permitir realizar las demostraciones pertinentes de conexin y
funcionamiento de las nuevas terminales, del Sistema de Fidelizacin de Clientes y de
la sincronizacin con la base de datos empresarial de la empresa.

GRAFICO DE TIEMPO DEL PLAN DE CAPACITACIN

El siguiente esquema describe las fechas y horas asignadas a las actividades de
capacitacin:

Imagen N 15: Diagrama de Gantt- Plan de Capacitacin

A partir de la semana prevista de inicio de las tareas de capacitacin, las tareas de
implementacin del sistema, deben estar concluidas como requisito para dar comienzo
al presente plan. Esto se puede apreciar con mayor claridad en el diagrama
correspondiente al plan del proyecto se presenta en adelante.

Pgina 65


Sistema de Fidelizacin de Clientes Plan del Proyecto

CAPITULO N 13: PLAN DEL PROYECTO

Para la gestin del proyecto, la definicin del conjunto de actividades y estimacin de
los recursos necesarios son descriptos mediante una planificacin temporal.

La descomposicin de ese conjunto de tareas es definido mediante un esquema en
donde se establecen la interdependencia de las mismas y su duracin; obteniendo as un
grfico de tiempo del proyecto o Diagrama de Gantt.

A travs de este, el director del proyecto contar con un marco de trabajo que posibilite
un mayor control en el manejo de los tiempos y dems recursos.

La identificacin de las desviaciones a tiempo ser clave para en el cumplimento de los
objetivos del proyecto. Por lo tanto, el diagrama que se presenta constituye el mapa a
seguir por todo el equipo.

El seguimiento del plan estar marcado por reuniones peridicas del equipo para
determinar progresos y problemas.

Pgina 66



Imagen N 16: Diagrama de Gantt- Plan del Proyecto

Pgina 67



Las barras horizontales asignadas a cada tarea describen su duracin en el tiempo. Las
tareas que inician al mismo tiempo en la planificacin significan una concurrencia de
tareas.

Tal como se aprecia en el esquema, el proyecto tiene un tiempo asignado de 75
(Setenta y cinco) das de duracin, al trmino del cual se estima se habr concluido con
todas las tareas que este involucra.

Pgina 68

Sistema de Fidelizacin de Clientes Presupuesto del Proyecto


CAPITULO N 14: PRESUPUESTO DEL PROYECTO
A continuacin de describen los costos del proyecto determinando la inversin inicial
necesaria que pondr en marcha el proyecto.

DETERMINACIN DE LA INVERSIN INICIAL

La inversin inicial que se plantea, est destinada a la adquisicin del equipamiento
fsico que una vez testeado, pasar a ser propiedad de la empresa.

El equipamiento a adquirir corresponde a las terminales All in One en conjunto con las
memorias de expansin que les ser incorporada a las mismas.

De esta manera, la inversin inicial consta de un total de U$s 3500 (dlares tres mil
quinientos).

El monto restante podr ser financiado en un perodo de 3 (tres) meses. Las formas de
pagos y el resto de los trminos sern negociados con los directivos de la empresa.

COSTOS DE PRODUCCIN

El costo de produccin abarca los siguientes puntos:

Hardware
Recursos Humanos
Complementarios: corresponden a los costos por viticos y traslado de casa
central de la empresa a sucursal de calle Sarmiento, para la capacitacin del
personal.

Cada uno de los valores expresados en los siguientes cuadros, corresponden a
montos en dlares.

HARDWARE
Descripcin Precio Unitario Cantidad Subtotal
Terminales HEWLETT-PACKARD-200-
5020LA
1500 2 3000
Memoria de Expansin Kingston 4 GB 250 2 500
TOTAL U$s 3500
Tabla N 5: Costos Hardware

Pgina 69



RECURSOS HUMANOS
Profesional Hs.
Mensuales
Meses Precio
Hora U$s
Personal Mensual Subtotal
Ingeniero en Informtica Director del Proyecto 120 2,5 15 1 1800 4500
Ingeniero en Sistemas 80 1,5 12,5 1 1000 1500
Ingeniero en Informtica DBA 80 1,5 11,5 1 920 1380
Analista/programador 120 1 10 1 1200 1200
Analista/programador Instalacin y Testeo 80 0,5 5,5 1 440 220
Tcnico Informtico 120 0,5 3,5 2 420 210
Documentador 120 2,5 3 1 360 900
TOTAL U$s 9910
Tabla N 6: Recursos Humanos

VIATICOS
Sucursales Dias Viaticos Cantidad Subtotal
Calle Sarmiento 16 15 2 480
TOTAL U$s 480
Tabla N 7: Viaticos

El costo total del proyecto ascienden a U$s 13890 (dlares trece mil ochocientos noventa).

Pgina 70



FLUJO DE CAJA

Del costo total obtenido del punto anterior, se propone una financiacin a 90 (noventa)
das. Los totales a pagar y las fechas de pago son descriptas en el siguiente cuadro, en
donde los montos estn expresados en dlares:
DAS A PAGAR ACUMULADO
DIAS A PAGAR ACUMULADO
0 3500 3500
30 3000 6500
60 3000 9500
90 4390 13890

Tabla N 8: Flujo de Caja

Luego, al cabo de 90 (noventa) das, estar cancelado el costo total del proyecto.

Imagen N 17: Costos Acumulados

COSTOS DE SERVICIOS

Los costos que se presentan corresponden a los servicios empresariales de Internet,
brindados por la empresa de telefona Telecom, Arnet.

Bajo los planes dirigidos a grandes empresas, se opta por el siguiente plan mensual de
servicios de datos.

0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
0 30 60 90
COSTOS ACUMULADOS
ACUMULADO

Pgina 71



SE
SERVICIOS DE DATOS
Plan MB incluido Fracciones Excedente KB Abono
Todo Incluido
10 MB
10 2 kb $0.0050 $200
RVICIOS DE DATOS
Tabla N 9: Plan Servicio de Arnet

El abono mensual depender de la cantidad de datos transferidos desde los servidores
remotos a la aplicacin CRM.

Pgina 72


Sistema de Fidelizacin de Clientes Especificacin del Prototipo

CAPITULO N 15: FACTIBILIDAD DEL PROYECTO
La factibilidad del proyecto es analizada a travs de los siguientes estudios:

FACTIBILIDAD TCNICA

Se pretende mediante este estudio de factibilidad, dar aquellos fundamentos tcnicos
de la solucin propuesta como adecuada.

Tecnologa:

En la actualidad cada vez son ms las compaas que desarrollan soluciones CRM,
adjudicndole caractersticas que contribuyen al desempeo de las actividades de
Negocios.

Finalmente en este aspecto, la disponibilidad de herramientas de desarrollo dedicadas a
la generacin de aplicaciones para entornos de escritorio (como lo es Microsoft Visual
.Net), y la variedad de recursos adicionales tales como libros, cursos, eventos, etc. hacen
de las soluciones CRM algo concreto, posible y viable.

Aplicacin CRM como solucin

La solucin CRM que se plantea y que involucra el desarrollo de un Sistema de
Fidelizacin de Clientes, tendr sus bases en los requerimientos, necesidades y potencial
tecnolgico de la empresa.

Cobertura de la seal Internet

En reas geogrficas como en es el interior de la provincia, la cobertura de la seal
Internet corre el riego de no ser 100%. Sin embargo, no hay que dejar de destacar que
en muy poco tiempo las empresas proveedoras de servicios de internet han logrado
cubrir un amplio espacio geogrfico de la provincia de Salta con sus antenas
repetidoras.

Pgina 73



REGIN LOCALIDAD BANDA
REGION LOCALIDAD BANDA
Norte Aguaray 850
Norte Aguas Blancas 850
Norte Angastaco 850
Norte Apolinario Saravia 850
Norte Cachi 850
Norte Cafayate 850
Norte Colonia Santa Rosa 850
Norte Coronel Juan Sola 850
Norte Coronel Moldes 850
Norte Dragones 850
Norte El Galpn Est Foguista J F 850
Norte El Quebrachal 850
Norte Embarcacin 850
Norte General Enrique Mosconi 850
Norte Hiplito Yrigoyen 850
Norte Iruya 850
Norte Joaqun V Gonzlez 850
Norte Las Lajitas 850
Norte Metan 850
Norte Molinos 850
Norte Oran 850
Norte P Salvador Mazza Est
Pocito
850
Norte Pichanal 850
Norte Rosario de la Frontera 850
Norte San Antonio de los Cobres 850
Norte San Carlos 850
Norte Santa Victoria 850
Norte Santa Victoria Este 850
Norte Tala 850
Norte Tartagal 850
Norte Urundel 850

Tabla N 10: Cobertura Arnet

Recursos Humanos

La tarea de capacitar al grupo de personas que mantendr contacto con el sistema a
implementar juega un papel importante en las posibilidades de xito del proyecto. Por lo
tanto, el equipo a cargo de dicha tarea, no solo contar con la experiencia necesaria sino
que llevara a cabo un plan de capacitacin adecuado al contexto de aplicacin del
sistema y teniendo en cuenta conflictos potenciales relacionados.

Pgina 74



FACTIBILIDAD OPERATIVA

En este estudio se pretenden evaluar el impacto del proyecto en la organizacin.
Determinar cuan preparada esta la empresa para afrontar los cambios resulta de gran
importancia pues es uno de los factores condicionantes del xito del proyecto.

Infraestructura Empresarial.

Con respecto a la infraestructura empresarial, las oficinas comerciales de calle
Sarmiento y la de casa Central, cuentan con terminales cuyas caractersticas son las
necesarias y mnimas para encarar la solucin planteada.

La infraestructura de la planta de servidores de la empresa cuenta con las caractersticas
necesarias para el alojamiento de aplicativos basados en tecnologas PHP y la
compatibilidad con las tecnologas .net, empleadas en la generacin de la solucin
propuesta.

El personal

Si bien el usuario que estar a cargo del manejo de las Terminales All In One y su
aplicacin CRM, no poseen un alto grado de informatizacin, este problema se
subsanara a travs del plan de capacitacin anteriormente detallado. El mismo es muy
completo y sencillo, lo cual facilitar la tarea de aprendizaje y adaptacin por parte del
usuario.

FACTIBILIDAD ECONMICA

Con la automatizacin del proceso de atencin al cliente y la validacin de los datos de
los diferentes documentos generados por el Sistema de Fidelizacin de Clientes, se
espera una reduccin en los costos de procesamiento, basado en la eliminacin del doble
ingreso de datos y la significativa reduccin de errores en el proceso de atencin al
cliente por falta de datos actualizados.

Resulta difcil cuantificar el valor de eliminar varias horas por mes de trabajo no
productivo.

Para el anlisis se toma como referencia datos correspondientes a un perodo de 3 (tres)
meses consecutivos de atencin al cliente por medio del Sistema de Fidelizacin de
Clientes
.
Los datos en la tabla siguiente corresponden al nmero de clientes atendidos efectuados
por el personal de Ventas, haciendo uso del Sistema de Fidelizacin de Clientes.

Pgina 75



CANTIDAD DE CLIENTES ATENDIDOS
Sucursales 1 MES 2 MES 3 MES
Calle Sarmiento 261 235 175
Totales 261 235 175
TABLA A

Posteriormente al proceso de venta, los documentos involucrados son ingresados al
sistema, uno a uno, en la oficina comercial. Si se considera el proceso de carga de cada
documento, a razn de 2 (dos) minutos por documento, se obtienen los siguientes
resultados:

CANTIDAD DE CLIENTES
ATENDIDOS
COSTOS
Sucursales 1 MES 2 MES 3 MES Promedio Hs/carga
Calle
Sarmiento
261 235 175 223,67 7,46
Totales 261 235 175 223,67 7,46
TABLA B
El tiempo total de carga (hs/ carga) se calcula en base al promedio de los tres meses
considerados en cada localidad. Finalmente, se obtiene el costo del tiempo empleado en
la carga segn un monto de aproximadamente $ 5 la hora. De esta forma: en la sucursal
de calle Sarmiento se realizan en promedio 223,67 atenciones a clientes, lo que
corresponde a un total de 7,46 horas de carga posterior. Las 7,46 horas de trabajo se
traducen en $ 37,3 de costo adicional.

COSTOS
Sucursales Promedio Hs/Carga Costo Hs
Calle Sarmiento 223,67 7,46 37,3
Totales 261 235 $175
TABLA C
El siguiente punto a tener en cuenta para este anlisis, se encuentra relacionado con los
problemas que se generan a la hora de hacer efectivo una venta.

La falta de datos por parte del Sistema de fidelizacin de clientes para corroborar
reclamos de facturacin o deudas no reconocidas por parte del cliente, etc., puede
derivar en una posible venta que no se hace efectiva, o en una venta errnea.

Ante esta situacin, y tomando los datos iniciales del cuadro A, se realiza la siguiente
estimacin: de cada venta realizado mensualmente en cada la sucursal de calle
Sarmiento, se estima que un 5% no llega a ser efectivo por causa de una falta de datos
fehacientes. Se representa esta estimacin en el siguiente cuadro:

Pgina 76



CANTIDAD DE VENTAS SIN REALIZAR
Sucursales 1 MES 2 MES 3 MES
Calle Sarmiento 13,5 11,75 8,75
Totales 13,5 11,75 8,75
TABLA D
Para calcular los montos en pesos que se pierden por falta de datos en EL Sistema de
Fidelizacin de Clientes, se considerar un monto de facturacin promedio de $ 900
(pesos novecientos). As, por ejemplo, se estima que en el primer mes considerado no se
cobraron $ 12.150 (pesos doce mil ciento cincuenta) en servicios y productos
comercializados por la empresa, en la sucursal analizada.

Para obtener un monto representativo de la recaudacin no efectiva mensual durante la
cobranza mvil, se calcula el promedio de los totales de los 3 (tres) meses.
Consiguiendo as un total de $ 714,17 (pesos setecientos catorce con 17/100).

CANTIDAD DE
VENTAS SIN
REALIZAR
FACTURA VENTAS NO
REALIZADAS
Sucursales 1
MES
2
MES
3
MES
MONTO
ESTIMADO
1 MES 2 MES 3 MES
Calle
Sarmiento
13,5 11,75 8,75 $900 $12.150 $10.575 $7.875
Totales 13,5 11,75 8,75 $12.150 $10.575 $7.875
PROMEDIO $ 10.200
TABLA E
Resumiendo:

CONCEPTO EN PESOS EN DOLARES
Costos de carga adicional $ 175 U$s 15,21
Ahorro mensual de
recaudacin mensual
promedio
$10.200 U$s 887,00
TOTAL PROMEDIO
MENSUAL
$10.375 U$S 902,16
TABLA F
Luego, para el anlisis costo beneficio, el total anterior, se considerar como el
beneficio que la empresa obtendra en la aplicacin de un sistema de fidelizacin de
Clientes.

Pgina 77



Anlisis Costo Beneficio
Teniendo en cuenta los datos finales obtenidos y considerando los costos de desarrollo e
implementacin del presente proyecto, expresados en dlares, se tienen:
TIEMPOS COSTOS BENEFICIOS
MES A Pagar Acumulado Unitario Acumulado
0 3500 3500 902,16 902,16
1 3000 6500 902,16 1804,32
2 3000 9500 902,16 2706,48
3 4390 10890 902,16 3608,64
4 0 10890 902,16 4510,80
5 0 10890 902,16 5412,96
6 0 10890 902,16 6315,12
7 0 10890 902,16 7217,28
8 0 10890 902,16 8119,44
9 0 10890 902,16 9021,60
10 0 10890 902,16 9923,76
11 0 10890 902,16 10825,92
12 0 10890 902,16 11728,08
13 0 10890 902,16 12630,18
Tabla N 11: Anlisis Costo Beneficio
Se procede al anlisis costo beneficio por medio del siguiente grfico.

Imagen N 18: Anlisis Costo Beneficio

0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Beneficios
Costos Acumulados

Pgina 78



Como se puede apreciar, los costos crecen hasta completar con el total de los costos del
proyecto. El cruce de la curva de los costos acumulados y la de los beneficios se cortan
entre si determinando el punto en el tiempo a partir del cual, la empresa comenzar a
percibir los beneficios. El punto de equilibrio en la grfica se da a los 12 (doce) meses,
por lo que se considera apropiado para invertir en esta tecnologa.
Por otra parte, no se han considerado en el anlisis otros beneficios intangibles (tales
como Mejoramiento de la imagen empresarial, Aumento en la satisfaccin del cliente)
lo que mejorara considerablemente el Anlisis Costo Beneficio.

Conclusin

Luego, desde el punto de vista econmico, el proyecto se ve justificado inicialmente en
la reduccin de tiempo y costos en un proceso que involucra la toma y lectura de datos
crticos, al permitir realizar todo en un solo proceso.

Es importante destacar que las estimaciones planteadas para la mejora de la
recaudacin, solo est considerada la sucursal de Calle Sarmiento, en donde se realiza
la atencin al cliente, haciendo uso del Sistema de Fidelizacin de Clientes, con un
monto promedio de $900 (veinticinco) pesos en la facturacin, monto mnimo
considerado, ya que la facturacin suele ser superior en la mayora de los casos.

Pgina 79



SISTEMA DE FIDELIZACION DE CLIENTES
ESPECIFICACION DEL PROTOTIPO

Pgina 80



Objetivo

Con la implementacin del sistema de Fidelizacin de Clientes, se pretende la:
Reduccin de tareas manuales.
Reduccin y/o eliminacin de errores.
Reduccin de tiempo en la captura de informacin.
Reduccin de tiempo en la atencin de los clientes.
Disminucin de tiempos en el proceso de la informacin.
Acceso a mltiple fuentes de informacin en poco tiempo.
Transmisin de informacin en pocos segundos.
La herramienta informtica que se desarrollara pretender lograr la centralizacin de la
informacin, as como su discriminacin orientada a algn atributo deseado por la
empresa. Tambin, lograr que la empresa pueda cumplir sus normas internas de una
manera ms rpida, segura y eficiente.
La empresa, a travs de la herramienta informtica conocer ms de sus clientes, ms de
sus gustos, sus preferencias, tiempos, lo que en definitiva redundara en mayor
eficiencia, transparencia y seguridad y por ende en mayores mrgenes de rentabilidad
Descripcin

El Vendedor podr, desde el Sistema de Fidelizacin de Clientes, llevar un control
estricto de los clientes de la empresa. Tendr a su alcance la visualizacin de los datos
de los clientes y correspondientes cuentas corrientes, verificando deudas o estado del
cliente.

Antes de comenzar su jornada laboral, el vendedor sincronizar la terminal All in One
con el banco de datos de la empresa. Transferir los datos de los clientes que considere
necesarios.

Durante la jornada laboral, el vendedor dispondr de datos, que le permitirn conocer
ms de los clientes, ms de sus gustos, sus preferencias, tiempos, etc. Cumplidas las
actividades de venta, se realice exitosamente o no, las transacciones se almacenaran en
la base de datos local de la terminal hasta poder establecer conexin nuevamente, de
forma que los datos se actualicen manteniendo la integridad de los mismos.

La conexin que permitir la actualizacin y el resto de las consultas desde el lugar de
venta, se realizara a travs del acceso a Internet que provee la empresa de Arnet.

Haciendo uso de la aplicacin de enlace a la base de datos (scripts escritos en PHP)
alojada en el servidor Web empresarial, El Sistema de Fidelizacin de Clientes obtendr
los datos necesarios y los almacenar localmente en la base de datos de la Terminal
donde estar alojada la aplicacin CRM.

Pgina 81



Funcionalidades Generales

Manejo de usuarios con permisos y roles asociados.
Discriminacin de clientes por sus gustos, sus preferencias, tiempos, etc.
Listados que permiten obtener informacin relacionada con las transacciones
de ventas efectivas durante la jornada.

Tecnologa Utilizada

El sistema de Fidelizacin de Clientes fue codificado en lenguaje Visual Basic.NET con
el IDE Microsoft Visual Studio 2005 Professional. Necesita del NET Framework 2.0 y
corre sobre cualquier terminal que lo soporte. Fue probado sobre Windows 7 Home
Edition de 64 bits

El motor de base de datos que maneja la aplicacin mvil es SQL SERVER 2005. Para
acceder a los datos almacenados en la base de datos local y a las
externas se utiliz tecnologa propia del framework: ADO.NET 2.0

Por otro lado, y para el desarrollo de la aplicacin de enlace a la base de datos de la
Empresa, existe un servidor HTTP APACHE 2.0 corriendo sobre la distribucin de
Linux GNU Debian 4.0 con soporte de mdulo para la ejecucin de scripts PHP
(paquete libapache2-mod-php4 ) y la extensin php_oracle para manejar las conexiones
al motor de BBDD Oracle.

Estructura De Datos

El Sistema de Fidelizacin de Clientes trabaja con una base de datos local, cuya
estructura de datos se presenta en un Diagrama de Entidad relacin.

Pgina 82



Imagen N 19: Diagrama Entidad Relacin

Pgina 83



Inicio y Men Principal

Al iniciar la aplicacin y una vez que esta logra con xito la conexin a la base de datos
local de la terminal, coloca en pantalla las opciones de identificacin del usuario o
login.

Pantalla N 1: Login al Sistema de Fidelizacin de Clientes

Si la identificacin resultase vlida, el usuario acceder al men principal de la
aplicacin.

Pgina 84



Pantalla N 2: Men Principal
Men Clientes

A travs de este men, se podr gestionar toda la informacin relacionada a los datos
personales del cliente, como as tambin a datos especifico del/los vehculo/s que posea
Ingresar Cliente
Para ingresar un cliente nuevo, realice el siguiente procedimiento:
1) En el men principal, haga clic en el Men Clientes
2) Luego haga clic en Ingresar.

Pgina 85



Pantalla N 3: Ingresar Nuevo cliente

3) Complete los datos del formulario con la informacin correspondiente y haga clic
en el botn Aceptar.
4) Para cancelar la operacin, haga clic en el botn Cancelar
Agregar Vehculo
Para asociar un vehculo a un cliente determinado, realice el siguiente procedimiento:
2) Luego haga clic en Agregar Vehculo.

Pgina 86



Pantalla N 4: Agregar Vehculo

3) Complete los datos del formulario con la informacin correspondiente y haga clic
en el botn Aceptar.
Modificar Datos
Para modificar los datos un cliente determinado, realice el siguiente procedimiento:
2) Luego haga clic en Modificar

Pgina 87



Pantalla N 5: Modificar Cliente

3) Seleccione el cliente de la lista desplegable Buscar Datos y haga clic en el Botn
Buscar.
4) Modifique los datos correspondientes y haga clic en el botn Aceptar.

Men Producto

A travs de este men, se podr realizar ingreso, modificacin y eliminacin de los
servicios y productos que comercializa la empresa
Ingresar
Para ingresar los datos de un determinado producto o servicio, realice el siguiente
procedimiento:

1) En el men principal, haga clic en el Men Producto
2) Luego haga clic en Ingresar.

Pgina 88



Pantalla N 6: Ingresar Producto

3) Complete con los datos correspondientes y haga clic en el botn Ingresar.
Modificar
Para modificar los datos de un determinado producto o servicio, realice el siguiente
procedimiento:

1) En el men principal, haga clic en el Men Producto
2) Luego haga clic en Modificar
3) Seleccione el producto que desea modificar.

Pgina 89



Pantalla N 7: Modificar Producto
4) Complete con los datos correspondientes y haga clic en el botn Modificar.
Men Comprobantes Internos

Por medio de las funcionalidades que se presenta en este men, se generaran todos los
documentos involucrados en el proceso de venta de un servicio o producto de la
empresa.
Presupuestos
Para generar un presupuesto, realice el siguiente procedimiento:
1) En el men principal, haga clic en el Men Comprobantes Interno
2) Luego haga clic en Presupuesto

Pgina 90



Pantalla N 8: Presupuestos
3) Complete con los datos correspondientes y haga clic en el botn Registrar.
4) Para cancelar la operacin, haga clic en el botn Salir
Orden de Reparacin
Para generar una orden de Reparacin, realice el siguiente procedimiento:
2) Luego haga clic en Orden de Reparacin.

Pantalla N 9: Orden de Reparacin

Pgina 91




Remito
Para generar un Remito, realice el siguiente procedimiento:
2) Luego haga clic en Remito.

Pantalla N 10: Remito

Orden de Bajada
Para generar una Orden de Bajada, realice el siguiente procedimiento:
2) Luego haga clic en Orden de Bajada.

Pgina 92



Pantalla N 11: Orden de Bajada

Men Historial Vehculo

Por medio de esta funcionalidad, se tendr acceso a toda la informacin a ventas previas
que se realizaron a un cliente determinado, conociendo as sus preferencias, tiempos,
etc.
Consultar Historial de un vehculo.
Para consultar el historial de un vehculo, realice el siguiente procedimiento:
2) Luego haga clic en Historial Vehculo.

Pgina 93



Pantalla N 12: Historial Vehculo

3) Seleccione el vehculo cuyo historial desea consultar y haga clic en el botn Ver
Detalle.
Men Agenda

A travs de Agenda se puede gestionar nuevos eventos como as tambin consultar
eventos previamente ingresados
Visualizar Agenda
Para visualizar los eventos de la empresa, realice el siguiente procedimiento:
1) En el men principal, haga clic en el Men Agenda
2) Haga clic en Visualizar Agenda

Pgina 94



Pantalla N 13: Visualizar Agenda

3) Complete con los datos correspondientes y haga clic en el botn Mostrar.
Agregar Evento
Para agregar un evento, realice el siguiente procedimiento:
1) En el men principal, haga clic en el Men Agenda
2) Haga clic en Visualizar Agenda

Pgina 95



Pantalla N 14: Agregar Evento
3) Complete con los datos correspondientes y haga clic en el botn Guardar.
4) Para cancelar la operacin, haga clic en el botn Cancelar.

Men Reportes

Por medio de esta funcionalidad, se podr consultar diversos tipos de reportes generados
por la aplicacin segn parmetros especficos.
Generar reportes
Para generar un reporte, realice el siguiente procedimiento:
1) En el men principal, haga clic en el Men Reportes
2) Seleccione el reporte que desea visualizar.

Pgina 96



Pantalla N 15: Reportes

Pgina 97


Sistema de Fidelizacin de Clientes Conclusiones y Trabajos Futuros

CONCLUSIONES Y TRABAJOS FUTUROS
El Sistema de Fidelizacin de clientes no solo ser un producto software pensado a
medida de la empresa, sino tambin un desarrollo que tendr en cuenta las posibilidades
futuras.

Considerado como uno de los primeros eslabones de la cadena de innovacin
tecnolgica por parte de la empresa en la optimizacin de procesos, es que se prev la
incorporacin de nuevas funcionalidades a la aplicacin CRM: determinacin de planes
de cuenta, consulta de perodos de mora, entre otras variantes. Se intenta, con ello, ya no
solo alcanzar eficiencia sino tambin elevar la calidad de los servicios en la atencin al
cliente, al ampliar la gama de servicios durante la venta haciendo uso de la aplicacin.

Son pocas las aplicaciones CRM que pueden vivir sin estar integradas a otras ms
convencionales. El desafo en adelante sera entonces integrar la aplicacin con otros
sistemas empresariales y/o servicios de terceros acordes a las normativas y necesidades
de la empresa.

Finalmente y desde un punto de vista ms personal, la experiencia que destaco del
desarrollo de este proyecto; fue, no solo los nuevos conocimientos adquiridos sobre una
tecnologa apasionante, sino tambin la experiencia de establecer contacto con
profesionales especialistas en la materia. Consultarles inicialmente, para luego poder
hablar de igual a igual sobre los mismos temas de inters, resulto altamente motivante
en la bsqueda continua de superacin hacia un verdadero profesional informtico.

Pgina 98


Sistema de Fidelizacin de Clientes Bibliografa

BIBLIOGRAFIA

Manuales USERS.code: Desarrollos Aplicaciones CRM con .NET. Maximiliano
R. Firtman. Editorial MP S.A.
Manuales USERS.code: Visual Basic .NET. Mariano Birnios. Editorial MP
S.A.
CRM: customer relationship management:
http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml#CR
M
Canopy Motorola
http://www.bgh.com.ar/seccion.php?seccion=tecnologia&sub=canopy&viendo=
MNX1
Qu es CRM?
http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/crm.pdf
Tango e3
www.axoft.com
Vtiger
http://es.wikipedia.org/wiki/Vtiger_CRM

Pgina 99


Sistema de Fidelizacin de Clientes Anexos

ANEXOS ...................................................................................................................... 100
ANEXO N 1: ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTES ....................... 100
ANEXO N 2: ORDEN DE BAJADA, REPARACIN Y RECLAMO DE
MARTNEZ NEUMTICOS. ................................................................................. 101
ANEXO N 3: CANOPY MOTOROLA WIRELESS INTERNET PLATAFORM 102
ANEXO N 4: QUE ES CRM? ............................................................................... 104
ANEXO N 5: TANGO e
3
........................................................................................ 107
ANEXO N 6: VTIGER ............................................................................................ 110

Pgina 100


Sistema de Fidelizacin de Clientes Anexo N 1

ANEXOS
ANEXO N 1: ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTES

Pgina 101



ANEXO N 2: ORDEN DE BAJADA, REPARACIN Y RECLAMO DE
MARTNEZ NEUMTICOS.

Pgina 102



ANEXO N 3: CANOPY MOTOROLA WIRELESS INTERNET PLATAFORM

Canopy, es una Familia de Productos para Sistemas de Banda Ancha y Transmisin de
Datos inalmbricos, de bajo costo y fcil instalacin. Es ms econmico que las
opciones de DSL y Cable Mdem.

Ofrece mltiples capacidades y aplicaciones, convirtindola en una solucin ideal para
empresas de los ms variados mercados, especialmente quienes hoy no tienen acceso
por costo o por estar ubicados en zonas sin infraestructura.

No utiliza lneas telefnicas, cable coaxil o satlites y requiere una inversin inicial
considerablemente menor que otros sistemas.

Hace posible extender el acceso a Internet a travs de banda ancha inalmbrica a
cualquier usuario de Argentina, cualquiera sea el lugar donde se encuentre.

Aplicaciones

Entre las aplicaciones del sistema CANOPY se encuentran: transmisin de audio y
video, video vigilancia remota, extensin de LAN (Local Area Network), Servicios de
Internet de Banda ancha, extensin de PBX (centrales telefnicas), voz sobre IP y
multicast de video (transmisin de video a varios lugares en forma simultnea).

La innovadora plataforma es muy sencilla de instalar, no requiere integracin con otros
sistemas y es ms resistente y slida que otras tecnologas utilizadas en aplicaciones
anlogas.

13
Caractersticas tcnicas

CANOPY consta de tres componentes principales:

1. Punto de Acceso (AP)
2. Madulo Suscriptor
3. Unidad Backhaul (BH)

13
Fragmento extrado de
http://www.bgh.com.ar/seccion.php?seccion=tecnologia&sub=canopy&viendo=MNX1

Pgina 103



La velocidad de transmisin de datos de los sistemas, cuando se realizan extensiones
con la Unidad Backhaul (BH), es de hasta 20 Mbps.

Cada Punto de Acceso (AP) puede admitir hasta 200 usuarios. Tambin, es posible
ampliar las capacidades o cobertura de la red a travs de la combinacin mltiple de
clsteres de puntos de acceso.

Pgina 104



ANEXO N 4: QUE ES CRM?

El Customer Relationship Management, o CRM, es uno de esos trminos calentitos
dentro de la llamada nueva economa, algo que ltimamente todo el mundo afirma
estar haciendo, vendiendo, estudiando o trabajando. Para ilustrar la idea, partamos de
algo conocido: el concepto de lealtad del cliente. Los mtodos tradicionales para
conseguir dicha lealtad se basan en temas como los puntos, los descuentos
acumulativos, las tarjetas de fidelizacin, etc. Sin embargo, el problema de ese tipo de
mtodos es la saturacin, tanto del mercado los clientes potencialmente buenos acaban
teniendo tarjetas de todos los supermercados de su zona, y participando en casi todos los
programas de viajero frecuente como del propio consumidor, que se harta del tema
porque percibe una relacin puramente mercantilista y que no le aporta nada ms que el
mero beneficio de un regalito o incluso a veces ni eso. Ms que el comprar ms barato
cuando lleva la tarjetita, uno siente que lo que pasa es que le timan cuando no la lleva.

Como reaccin a esto surge la idea de que lo que realmente fideliza a los clientes es el
percibir un valor especial en mi compaa, un tratamiento individualizado, una relacin
uno a uno que permita al cliente expresarse y pedirme lo que realmente necesita. Por as
decirlo, el cliente ya no aspira a ser tratado con igualdad, sino con individualidad. Sin
embargo, la comunicacin uno a uno slo es posible mediante una serie de medios
tecnolgicos que no hace demasiado tiempo que existen, de ah que CRM surja a la
partir de tecnologas tales como el manejo masivo de datos, o data mining, y del
fenmeno del comercio electrnico.

Una definicin completa de CRM sera algo as como una estrategia de marketing
destinada a construir proactivamente un sesgo o preferencia en los consumidores por
una determinada organizacin, lo cual suele resultar en unos mayores ndices de
retencin de esos consumidores y en un rendimiento econmico mayor. El hecho de
que en la definicin se mencione la palabra construir no es casualidad: el CRM es,
claramente, una estrategia orientada al largo plazo, que requiere inversiones
tecnolgicas y estratgicas que dan fruto cuando el cliente acaba dndose cuenta de que
realmente nuestra compaa le entiende y le satisface mejor que la competencia. En
cierto sentido, se trata de una redefinicin de la compaa desde el punto de vista del
cliente.

En que se basa

Toda estrategia de CRM debe basarse en un cambio radical de la orientacin estratgica
de la compaa. No se trata de implantar una nueva tecnologa ni unas herramientas
analticas determinadas, ni siquiera de crear un departamento de la compaa dedicado
especficamente a ello. Debe ir mucho ms all, debe implicar a todos los trabajadores
de la compaa, desde telefonistas hasta encargados de servicio tcnico. Todo el
personal de mi compaa debe ser una potencial fuente de entrada de informacin
procedente del cliente. Todo el mundo debe entender que el activo ms importante de la
empresa es precisamente su base de clientes y la informacin que sobre stos y sus
necesidades es capaz de recopilar. Es algo muy distante de la idea que llevan bajo el
brazo muchos consultores y vendedores de soluciones tecnolgicas, de ese instale mi
paquete porque hace CRM, porque debe ser algo internalizado, parte de la cultura

Pgina 105



corporativa, mucho ms que una solucin que se saca de una caja o que alguien viene e
implanta.

Desde un punto de vista metodolgico, los pasos a seguir son bsicamente cuatro: en
primer lugar, identificar a los clientes. Es preciso que podamos saber siempre quienes
son, entren a travs del canal que entren, para que sean siempre vistos como el mismo
cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realicen a lo largo del
tiempo. Debemos ser capaces de almacenar toda la informacin de un cliente sin que se
pierda nada si queremos hacer posible lo que viene despus.

Segundo, diferenciarlos. Ser capaz de adscribir a esos consumidores que tenemos
previamente identificados a grupos definidos y caracterizados por pautas comunes, por
el tipo de necesidades que plantean a la compaa, por el valor que tienen para nosotros.
Tanto si me acerco a la compaa a travs de su pgina web como si viene a mi casa un
operario de servicio tcnico, aunque sea de una empresa subcontratada, yo, como
cliente, debo ver que se me conoce, y si soy o me considero un cliente muy bueno, que
se sepa y se me trate como tal.

En tercer lugar, interactuar con ellos. Implica mantener contactos con esos
consumidores basados en la informacin que tenemos de ellos y de sus necesidades,
registrar esos contactos como fuentes adicionales de informacin. Estos contactos deben
hacerse nicamente cuando con ello proporcionemos valor al cliente, bien con ofertas
que podamos suponer que le interesan o con peticiones de informacin que le parezcan
relevantes. Se acab la era del llamado database marketing, los envos masivos a todos
los clientes con la misma oferta. Con esto, si se hace bien, deberamos no slo reducir
costes de envo y dems, sino adems obtener una eficiencia muy superior. Por
visualizar un ejemplo, piense en lo que ocurre cuando entra en una librera online y la
pgina no slo le saluda por su nombre, sino que adems le ofrece recomendaciones que
tienden a ajustarse muy bien a lo que usted busca. Esa prestacin, est basada en mis
compras anteriores, y en lo que la librera deduce a base de compararme con otros
clientes parecidos a mi, mediante tcnicas conocidas como collaborative filtering. Para
ello, las dos fases anteriores, identificar al cliente y diferenciarlo, tienen que estar
perfectamente desarrolladas.

Finalmente, en cuarto lugar, debemos adaptar nuestro producto o servicio a esos
clientes, para cubrir sus necesidades de una manera an ms eficiente. Este cuarto paso,
la adaptacin o, en palabra proveniente del trmino ingls, customizacin, es el paso
ms difcil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integracin y buen
funcionamiento de las tres etapas anteriores. Se trata de, una vez que conocemos al
cliente y que le hemos odo, hacer que efectivamente nuestro producto o servicio se
ajuste a lo que ese cliente nos estaba pidiendo, dentro de los lmites razonables.

Por donde se empieza

Se debe comenzar por visualizar el tema de una manera amplia, con todas sus
implicaciones. Pensar en el punto de partida no es lo mismo empezar de cero en una
empresa que tradicionalmente ha tratado a sus clientes a patadas, frente a partir de un
negocio en el que siempre se pens que el cliente era el rey y en las posibilidades de
adaptacin de nuestro personal a esta filosofa temas como el nivel de educacin y la

Pgina 106



antigedad de mi plantilla, etc. . Despus debemos hacernos con las herramientas
adecuadas para manejar esa informacin masiva que vamos a generar, y asegurarnos de
que su implantacin no sea traumtica, pues de nada sirve un sistema maravilloso que
permite al vendedor tener en pantalla todos los datos del cliente cuando habla con l por
telfono si despus ese vendedor no se toma el trabajo de documentar en el sistema ese
nuevo contacto que acaba de tener. Piense que no es preciso, y de hecho no es lo
normal, empezar con toda su base de clientes. La distribucin de clientes sigue a Pareto
en la mayora de los casos: el 20% de los clientes nos genera el 80% de los ingresos, as
que lo lgico y normal es empezar precisamente con ese 20% de clientes especiales,
que son aquellos de los que obtendr ms rendimiento si los consigo fidelizar ms an
(el trmino anglosajn es aumentar mi share of wallet, es decir, el porcentaje de
compras de esa categora que me dedican a mi). Existe un porcentaje de clientes ms o
menos amplio en todas las empresas en los que simplemente no cabe pensar para este
tipo de temas: son los llamados switchers, los que nos compran exclusivamente por
precio, o cuando estamos en promocin, etc. Lo ms posible es que sea prcticamente
imposible fidelizar a clientes que por su naturaleza no son fieles, as que empiece con
los que realmente se lo merecen.

Pgina 107


Sistema de Fidelizacin de Clientes Anexo N5

ANEXO N 5: TANGO e
3

Caractersticas generales
Fcil

La interfaz amigable del sistema y el orden lgico en el que se encuentran los
menes favorecen el uso intuitivo del software. Para su instalacin TANGO
cuenta con un asistente que lo guiar paso a paso evitando cualquier
inconveniente en esta etapa.

La total integracin entre los distintos mdulos permite que usted ingrese los
datos de una transaccin solo una vez. Evitando as una doble carga de datos y
efectuando un uso ms eficiente de los recursos de su empresa.

La definicin de accesos "favoritos", el listado de procesos utilizados
recientemente, el buscador de procesos dentro del men, y la ayuda en lnea en
cada una de las pantallas del sistema, contribuyen a esta caracterstica pilar de
TANGO: su "amigabilidad".

Inteligente

TANGO, adems de administrar eficientemente su empresa, le permite
incorporar inteligencia en su negocio. Este enfoque le dar a usted la posibilidad
de reorientar su empresa permanentemente en forma dinmica, respondiendo
rpidamente a la continua transformacin de las condiciones del mercado.

Usted tendr la ventaja de ser ms competitivo, anticiparse y detectar
oportunidades.

Seguro y confiable

El administrador de operadores de su sistema TANGO e3 permite definir una
cantidad ilimitada de usuarios, con acceso diferencial a los procesos de
informacin, asignando diferentes roles por cada empresa.

El servidor de accesos controla permanentemente los permisos y usted puede

Pgina 108



realizar el monitoreo de todas y cada una de las aplicaciones que estn corriendo
en la red, lo que brinda una seguridad total.

Abierto

TANGO e3 es un sistema Abierto que puede interactuar fcilmente con otras
aplicaciones. De este modo, terceras partes pueden hacer distintos desarrollos
paraTANGO potenciando y aumentando enormemente su funcionalidad.

Usted podr, por ejemplo, conectarlo con sistemas propios desarrollados
especficamente para su actividad, recibir y/o enviar informacin a sistemas de
clientes o proveedores, tomar pedidos mediante colectoras porttiles, etc.

Con el respaldo de Axoft

Con el respaldo de Axoft Argentina S.A., lder en el mercado de software de
gestin,TANGO es el resultado de la experiencia de ms de 25 aos recogiendo
las sugerencias de nuestros clientes, incorporndole siempre ventajas
competitivas que lo han hecho merecedor de varios premios, convirtindose en el
software de gestin ms premiado y el preferido por las empresas y profesionales
argentinos.

Integracin

Tango es un sistema totalmente integrado. La total integracin entre los
distintos mdulos permite que usted ingrese los datos de una transaccin solo
una vez, evitando as, una doble carga de datos y efectuando un uso ms
eficiente de los recursos de su empresa.

Pgina 109



Pgina 110



ANEXO N 6: VTIGER

Vtiger CRM es una aplicacin CRM de cdigo abierto bifurcada con la intencin de
hacer una herramienta con una funcionalidad similar a SugarCRM y Salesforce.com,
pero de cdigo abierto. En su versin gratuita ofrece una herramienta de informes, un
portal para clientes y un plugin para Outlook, opciones que se hallan en las versiones de
pago de las otras aplicaciones.
Caractersticas
Las principales caractersticas incluidas en vtiger CRM son:
Gestin automatizada de ventas (entradas de producto personalizables, gestin del
inventario y proveedores, citaciones, facturaciones y sistema de seguimiento de
incidentes.
Servicio de ayuda al cliente y funciones del servicio, incluyendo un portal de
autoservicio para el cliente.
Automatizacin del mercado (estudio de clientes potenciales, apoyo de
campaas y bases de conocimiento).
Gestin del inventario.
Anlisis e informes.
Tambin incluye caractersticas de interaccin con el usuario como:
Integracin con sistemas de correo electrnico corporativo, mediante plugins o
extensiones, para Microsoft Outlook y Mozilla Thunderbird.
Soporte para el sistema telefnico Asterisk PBX.
Calendario electrnico.
Funcin de Nube de etiquetas.
Suscripcin a canales RSS.
Generacin de documentos PDF mediante la libreria TCPDF.
Otra ventaja destacable es el hecho de que al ser una aplicacin web siempre
estar activa y para su acceso slo ser requerido un navegador, o acceso
mediante un terminalAndroid o iOS (iPhone).
Mdulos
Sus mdulos principales se dividen en 4 reas, las cuales permiten generar grficos para
tener una mejor visualizacin del negocio:
Comercial: Permite gestionar y realizar un seguimiento de las ventas desde el primer
contacto, pasando cuando es formalmente es un cliente hasta la post venta. Tiene
control sobre pedidos, presupuestos, facturas, productos, tarifas y oportunidades.
Marketing: Puede administrar las campaas realizadas midiendo los contactos, las
cuentas de las empresas, contactos previos. Posee comunicacin va correo electrnico.

Pgina 111



Su objetivo es controlar a los clientes e interesados asignando distintas
responsabilidades.
Atencin al Cliente: Se relaciona con el servicio de post venta, reportando incidencias y
brindando soporte de manera sencilla. Tambin permite crear un apartado de preguntas
frecuentes (FAQ).
Inventario / Stock: Gestiona los proveedores, productos, precios, rdenes de compra,
presupuestos, pedidos y facturas.1
Historial de versiones
vtiger CRM comenz siendo un fork del proyecto SugarCRM lanzado el 31 de
diciembre de 2004. En su presentacin, realizada del 26 de agosto del mismo ao, se
nombra el proyecto SugarCRM, debido a que ambas comparten la misma premisa: Los
programas de CRM eran innecesariamente costosos. Al tener SugarCRM licencia
pblica, crearon una versin basada en su cdigo, que tomaron como ncleo principal y
posteriormente modificaron.
La versin 2.0 introduce tablas deslizantes, gestin de candidatos a clientes,
importacin de los mismos desde otras bases de datos, archivos adjuntos para
presentaciones, precios y otros.
En la versin 3.0 lanzada el 8 de noviembre de 2004 el mayor cambio es la integracin
con Microsoft Outlook con configuraciones del servidor proxy y su sincronizacin.
La versin 4.0, que vio la luz el 29 de marzo de 2005 introdujo varios cambios, entre
ellos plugins para Microsoft Office y Mozilla Thunderbird, plantillas para Microsoft
Word, soporte para diferentes sistemas gestores de bases de datos, notificaciones por e-
mail, un buscador y accesorios como un reloj mundial y una calculadora.
El 14 de septiembre de 2006 se lanz la versin 5.0.0, en la que se modific la interfaz
de usuario, construida en AJAX y se aadieron nuevas caractersticas tales como
combinaciones de colores, niveles de seguridad, calendarios, reportes, papelera,
administrador de pedidos, automatizacin de marketing y se profundiz ms en los
aspectos de personalizacin.
Cerca de dos aos despus, el 12 de junio de 2008 se lanz la versin 5.0.4, con mejoras
de seguridad y ms de 900 bugs corregidos.
La versin 5.1.0 vio la luz el 20 de julio de 2009, ofreciendo nuevas caractersticas
como una API para servicios web, flujo de trabajo, la librera Vtlib, soporte para
servicios, un editor de diseos entre otras. Se corrigieron ms de 700 bugs y se hicieron
ms de 150 mejoras, adems de optimizacin de rendimiento. Esta versin
requiere Apache versin 2.0.40 o superior, MySQL versin 5.x y PHP versin 5.0.x -
5.2.x.2

Pgina 112



La siguiente versin en salir fue la versin 5.2.0 el da 30 de agosto de 20103 Trajo
importantes cambios, como las notificaciones por SMS, y una API para aplicaciones
para dispositivos mviles, lo que permite gestionar el CRM desde un terminal mvil
con dicha aplicacin. Ms de 150 bugs fueron corregidos en esta versin.4
El 15 de noviembre de 2010 sale al mercado la versin 5.2.1. Esta versin es una mera
actualizacin de mantenimiento que no incluye ninguna caracteristica nueva. Corrige 25
bugs y algunos fallos de seguridad.5
La versin 5.3.0 fue lanzada el 11 de noviembre de 2011 y trajo consigo caractersticas
deseadas por los usuarios como zona horaria del usuario, administrador de correo,
informes programados y un plugin de Outlook rediseado. Fueron implementadas varias
mejoras de usabilidad y se corrigieron ms de 140 bugs.6
La versin 5.4.0, la ltima en salir al mercado fue lanzada el 19 de abril de 2012. Esta
versin, como la anterior, implement ms caractersticas que los usuarios deseaban,
como importar vCard, grficos de informes, un men simplificado, la opcin de
"seleccionar todo", entre otras. Se mejor an ms la usabilidad y ms de 100 bugs
fueron corregidos.

FEDETABERATESIS

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

FEDETABERATESIS

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

UNIVERSIDAD CATOLICA DE SALTA

Facultad de Ingeniera e Informtica

Vous aimerez peut-être aussi