Versão Final TCC VALMIR 04.12.2010 PDF

CENTRO DE EDUCAO TECNOLGICA PAULA SOUZA
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SO PAULO

FATEC SP

VALMIR CARIAS DE OLIVEIRA

INFLUNCIA ECONMICA DO ATENDIMENTO EM WEBSITES DE

E-COMMERCE

SO PAULO
2010

CENTRO DE EDUCAO TECNOLGICA PAULA SOUZA

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SO PAULO

FATEC SP



E-COMMERCE

Trabalho de Concluso de Curso apresentado na
Faculdade de Tecnologia de So Paulo Fatec SP
como requisito parcial para obteno do Ttulo de
Tecnlogo em Anlise e Desenvolvimento de
Sistemas.
Orientador: Professor Marcelo Aoki

SO PAULO
2010



E-COMMERCE

Trabalho de Concluso de Curso apresentado na
Faculdade de Tecnologia de So Paulo Fatec SP
como requisito parcial para obteno do Ttulo de
Tecnlogo em Anlise e Desenvolvimento de
Sistemas.
Orientador: Professor Marcelo Aoki

BANCA EXAMINADORA:

_____________________________________________________
Professor Marcelo Aoki Fatec SP
Orientador

_____________________________________________________
Professor

_____________________________________________________
Professor

So Paulo, 10 dezembro de 2010.

Dedico esse trabalho a Deus pela sade, fora e
nimo, a meu pai Daniel e minha me Tereza pela
educao a mim proporcionada e a todos os meus
familiares e amigos pelo incentivo.

Que os vossos esforos desafiem as
impossibilidades, lembrai-vos de que as grandes
coisas do homem foram conquistadas do que
parecia impossvel.
CHARLES CHAPLIN

AGRADECIMENTOS

Neste momento to importante de minha vida, gostaria de agradecer ao
Professor Orientador Marcelo Aoki pela experincia e dicas to valiosas a mim
transmitidas;
minha esposa Tania pelo apoio e pacincia em todo processo de
elaborao deste trabalho;
Ao meu filho Giovanni que teve de se privar das brincadeiras com seu pai
durante todo esse tempo;
Ao Centro de Educao Tecnolgica Paula Souza e Faculdade de
Tecnologia de So Paulo - Fatec SP, representados por todos seus funcionrios e
professores que sempre me apoiaram e transmitiram conhecimentos acadmicos e
principalmente experincia de vida;
E finalmente gostaria de agradecer os colegas da Fatec SP pelos momentos
descontrados e tambm pelos momentos tensos que passamos juntos durante todo
o curso. Obrigado a todos e que Deus abenoe a cada um que colaborou direta ou
indiretamente com este trabalho.

OLIVEIRA, Valmir Carias de. Influncia Econmica do Atendimento
em Websites de E-commerce. 2010. Monografia. Curso: Anlise e
Desenvolvimento de Sistemas Faculdade de Tecnologia de So Paulo
- Fatec SP

RESUMO

Com o surgimento da internet foi criado um novo tipo de comrcio denominado e-
commerce. Assim como o comrcio tradicional, o e-commerce tem crescido a cada
dia e consequentemente tambm a concorrncia entre as empresas que
disponibilizam websites de e-commerce na internet. Logo, para se destacar neste
seguimento de mercado preciso que a empresa tenha um diferencial em relao a
seus concorrentes, e este diferencial pode estar relacionado com o atendimento
dispensado a seus clientes. Este estudo mostra como o atendimento ao cliente pode
influenciar economicamente na empresa, j que um cliente satisfeito pode optar por
realizar compras novamente no mesmo website de e-commerce onde j adquiriu
algum produto, gerando assim uma maior receita. Para se mensurar
quantitativamente o atendimento a clientes, foi realizada uma pesquisa com
possveis clientes de websites de e-commerce no ms de Novembro de 2010, cujos
resultados podero ser observados na ltima parte do estudo denominada pesquisa
em campo.

Palavras-chave: Atendimento. Cliente. E-commerce. Influncia Econmica. Internet.

OLIVEIRA, Valmir Carias de. Economic influency of the attendance
in Websites E-commerce. 2010. Monograph. Course: Analysis and
Systems Development Faculty of Technology of Sao Paulo - Fatec SP

ABSTRACT

With the emergence of the Internet has created a new type of trade called e-
commerce. Like traditional commerce, e-commerce has grown every day and
therefore also competition among the companies that provide e-commerce websites
on the internet. Therefore, to excel in this market action is necessary that the
company has a differential in relation to your competitors, and this differential may be
related to the care provided to its customers. This study shows how the customer can
influence the company economically, as a satisfied customer can choose to make
purchases again in the same e-commerce website where you have purchased a
product, thus generating a higher revenue. To measure quantitatively the customer
service, a survey was conducted with potential customers of e-commerce websites in
November 2010, whose results could be observed in the latter part of the study
called field research.

Keywords: Attendance. Customer. E-commerce. Economic Influence. Internet.

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Evoluo do faturamento....................................................................................................14
Grfico 2 Evoluo do ndice de Confiana dos e-consumidores......................................................15
Grfico 3 Proporo entre produtos e receitas...................................................................................20
Grfico 4 Formao de Cauda Longa................................................................................................21
Grfico 5 Influncia das redes sociais nos e-consumidores..............................................................42
Grfico 6 Entrevistados que adquiriram ou no produtos em websites.............................................49
Grfico 7 Entrevistados que utilizaram ou no o atendimento via telefone........................................50
Grfico 8 Entrevistados que encontraram ou no o n do telefone facilmente...................................51
Grfico 9 Grau de satisfao com o atendimento via telefone...........................................................52
Grfico 10 Entrevistados que utilizaram ou no o atendimento via e-mail.........................................53
Grfico 11 Entrevistados encontraram ou no o link do e-mail facilmente.........................................53
Grfico 12 Grau de satisfao com o atendimento via e-mail............................................................54
Grfico 13 Entrevistados que utilizaram ou no o atendimento via Chat...........................................55
Grfico 14 Entrevistados que encontraram ou no o link do Chat facilmente....................................56
Grfico 15 Grau de satisfao com o atendimento via Chat..............................................................56
Grfico 16 Grau de satisfao com o auto atendimento....................................................................57
Grfico 17 Entrevistados que notaram ou no a existncia de certificado de segurana..................58
Grfico 18 Grau de confiana considerando-se todos os Entrevistados............................................59
Grfico 19 Grau de confiana considerando-se apenas os entrevistados que j compraram...........59
Grfico 20 Grau de confiana considerando-se apenas os entrevistados que no compraram........59
Grfico 21 Formas de pagamento mais usadas pelos entrevistados.................................................60
Grfico 22 Mdia de gastos com compras em websites de e-commerce em 2010...........................60
Grfico 23 Mdia de vezes em que os entrevistados realizaram compras em 2010.........................61
Grfico 24 Entrevistados cujos produtos foram entregues ou no na data prevista..........................61
Grfico 25 Entrevistados cujos produtos foram entregues com avarias ou no................................62
Grfico 26 Grau de satisfao geral com as compras em websites de e-commerce........................63
Grfico 27 Entrevistados que escolheriam ou no o mesmo website na prxima compra................63
Grfico 28 Entrevistados que compraram ou no produtos por influncia de uma rede social.........64
Grfico 29 Entrevistados que recebem ou no catlogos dos websites em sua residncia..............64
Grfico 30 Faixa etria dos entrevistados..........................................................................................65
Grfico 31 Sexo dos entrevistados.....................................................................................................65
Grfico 32 Grau de instruo dos entrevistados................................................................................66

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Foto mostrando detalhes de um produto.............................................................................27
Figura 2 Player de vdeo mostrando detalhes de um produto...........................................................29
Figura 3 Dados tcnicos de um produto............................................................................................31
Figura 4 Localizao do nmero do telefone.....................................................................................34
Figura 5 Certificado de segurana.....................................................................................................37
Figura 6 Diferena entre resultados patrocinados e resultados orgnicos........................................47
Figura 7 Questionrio utilizado nas entrevistas da pesquisa em campo...........................................48

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Vantagens e desvantagens do auto-atendimento e do atendimento personalizado...........25
Tabela 2 Estratgias de web marketing mais utilizadas.....................................................................41
Tabela 3 Entrevistados que adquiriram ou no produtos em websites..............................................49
Tabela 4 Entrevistados que utilizaram ou no o atendimento via telefone........................................50
Tabela 5 Entrevistados que encontraram ou no o n do telefone facilmente...................................51
Tabela 6 Entrevistados que utilizaram ou no o atendimento via e-mail...........................................52
Tabela 7 Entrevistados que encontraram ou no o link do e-mail facilmente....................................53
Tabela 8 Entrevistados que utilizaram ou no o atendimento via Chat.............................................55
Tabela 9 Entrevistados que encontraram ou no o link do Chat facilmente......................................55
Tabela 10 Entrevistados que notaram ou no a existncia de certificado de segurana..................58

LISTA DE SIGLAS

B2B..........................................................................................................................Business to Business
B2C........................................................................................................................Business to Consumer
CAMARA-E.NET....................................................................Cmara Brasileira de Comrcio Eletrnico
C2C.........................................................................................Consumer to Consumer
CHAT.Conversational Hypertext Access Technology
ERPEnterprise Resource Planning
FAQ..Frequently Asked Questions
G2B.............................................................................Government to Business
G2C....................................................................................................................Government to Citizen
HEAVY USERS........................................................................Usurio com Alta Frequncia de Compra
ICQ......................................................................................................................Acrnimo de I Seek You
IDE.......................................................................................................Intercmbio de Dados Eletrnicos
LIGTH USERS.......................................................................Usurio com Baixa Frequncia de Compra
MIS.............................................................................Movimento Internet Segura
SEBRAE...................................................Servio Brasileiro de Apoio as Micros e Pequenas empresas

SUMRIO

1 Introduo ..........................................................................................................13
2 E-commerce.......................................................................................................13
2.1 Histrico........................................................................................................13
2.1.1 Quando Surgiu o E-commerce.............................................................13
2.1.2 O E-commerce Hoje.............................................................................14
2.2 Modalidades de E-commerce.......................................................................15
2.2.1 Business to Business (B2B) .................................................................16
2.2.2 Business to Consumer (B2C)...............................................................16
2.2.3 Consumer to Consumer (C2C).............................................................17
2.2.4 Government to Citizen (G2C)...............................................................18
2.2.5 Government to Business (G2B) ...........................................................18
2.3 Vantagens do E-commerce .........................................................................19
2.3.1 Cauda Longa........................................................................................20
2.3.2 Logstica de Entrega ............................................................................22
3 Atendimento.......................................................................................................23
3.1 Auto-Atendimento.........................................................................................24
3.1.1 Fotos dos Produtos ..............................................................................25
3.1.2 Vdeos dos Produtos............................................................................27
3.1.3 Dados Tcnicos dos Produtos .............................................................29
3.2 Meios de Comunicao para o Atendimento................................................32
3.2.1 Atendimento por Telefone....................................................................33
3.2.2 Atendimento por E-mail ........................................................................34
3.2.3 Atendimento por Chat ..........................................................................35
3.3 Segurana na Compra..................................................................................36
3.3.1 Formas de Pagamento.........................................................................38
3.3.2 Carto de Crdito.................................................................................38
3.3.3 Carto de Dbito..................................................................................39
3.3.4 Boleto Bancrio....................................................................................39
3.3.5 Reembolso Postal ................................................................................40
4 Web-Marketing...................................................................................................41
4.1 Redes Sociais...............................................................................................42
4.2 E-mail Marketing...........................................................................................44
4.3 SEO..............................................................................................................46
5 Pesquisa em Campo..........................................................................................47
5.1 Objetivos, Resultados e Grficos de cada questo. .....................................49
6 Concluses Finais..............................................................................................67
Referncias ...............................................................................................................68

13
1 INTRODUO
Com a tecnologia existente hoje e no mundo globalizado em que vivemos no
de se estranhar que tenha surgido um tipo de comrcio que se utiliza desta
tecnologia para facilitar a vida das pessoas, o e-commerce surge como a soluo
para um comrcio de baixo custo, rpido, seguro e com comodidade. Porm nem
sempre foi assim. o que veremos a seguir, atravs do estudo do e-commerce,
suas modalidades e suas vantagens em relao ao comrcio tradicional.

2 E-COMMERCE
2.1 HISTRICO
E-commerce, ou comrcio eletrnico, a forma de compra e venda utilizando
a Internet, onde voc pode adquirir os mais diversos produtos e servios disponveis
na grande rede por meio das lojas virtuais. Voc pesquisa, escolhe o produto,
especifica suas caractersticas (marca modelo, tamanho e cor) e define a forma de
pagamento. Depois, recebe, dentro de um prazo determinado, o produto ou servio
diretamente em sua casa.
2.1.1 Quando Surgiu o E-commerce
Poucos acontecimentos tiveram tanta influncia em nossa sociedade quanto o
surgimento da Internet. Alm de tornar muito mais gil e eficiente a forma com a qual
as pessoas se comunicam, procuram por informaes e adquirem conhecimentos, a
Internet possibilitou o surgimento de um novo canal de comercializao chamado e-
commerce. Tanto para os comerciantes tradicionais quanto para os empreendedores
da nova economia, o e-commerce representa novos desafios e, principalmente,
novas oportunidades de se chegar at o cliente de forma rpida, segura e com um
custo sensivelmente menor. Se, nos Estados Unidos, as vendas online comearam
a deslanchar em 1995, com o surgimento da Amazon.com e outras empresas, no
Brasil, esse processo comeou cerca de cinco anos depois, com diversas lojas
iniciando suas atividades online. Desde ento, da mesma forma que o ocorrido nos
Estados Unidos, as vendas por meio do e-commerce no pararam de crescer por
14
aqui. No incio, era preciso argumentar muito com as pessoas para tentar provar que
a venda pela Internet iria se viabilizar.
2.1.2 O E-commerce Hoje
Os primeiros seis meses de 2010 trouxeram nmeros relevantes para o setor.
Somente nesse perodo, foram faturados cerca de R$ 6,7 bilhes, um crescimento
de 40% em relao ao mesmo perodo de 2009, quando o faturamento foi de R$ 4,8
bilhes. Mostrando que, em 2010, o e-commerce est aquecido e vem superando
todas as expectativas. Esses nmeros foram obtidos principalmente pela retomada
do crdito ao consumidor e pela fuso de grandes grupos de varejo, j conhecidos
no mundo offline, que contriburam para alavancar a confiana neste canal.
No primeiro semestre de 2010 o nmero de e-consumidores atingiu a marca
de 20 milhes de pessoas que efetuaram pelo menos uma compra pela internet,
superior ao mesmo perodo do ano de 2009 quando foram contabilizados 17,6
milhes de e-consumidores, o que contribuiu para o alto volume de pedidos
realizados nesses primeiros seis meses: 17,8 milhes.
O grfico 1 mostra a evoluo do faturamento nos primeiros seis meses de
cada ano desde 2002 at 2010 em Bilhes de Reais.

Grfico 1 Evoluo do faturamento
Fonte: e-bit Informao, www.ebitempresa.com.br, 2010.

15
O e-consumidor est cada vez mais seguro e confiante em realizar compras
via web. De acordo com levantamento feito pela e-bit, empresa de pesquisa em e-
commerce, em parceria com o Movimento Internet Segura (MIS), comit da Cmara
Brasileira de Comrcio Eletrnico (Camara-e.net), em mdia, 86% dos
consumidores brasileiros ficaram satisfeitos com o comrcio virtual no primeiro
semestre.
O grfico 2 mostra a evoluo da confiana dos e-consumidores no primeiro
semestre de 2010.

Grfico 2 - Evoluo do ndice de Confiana dos e-consumidores

2.2 MODALIDADES DE E-COMMERCE
Existem diversas modalidades de comrcio eletrnico, para este estudo sero
citados as que constantemente so usadas no mercado de e-commerce hoje:
Business to Business (B2B);
Business to Consumer (B2C);
Consumer to Consumer (C2C);
Government to Citizen (G2C);
Government to Business (G2B).

16
2.2.1 Business to Business (B2B)
Business to Business o nome que se d para transaes comerciais entre
empresas. As empresas realizam compras, vendas e outros tipos de transaes
entre elas como, por exemplo, o relacionamento de fornecedores, o pagamento de
faturas, pedidos e trocas de dados. A partir da relao que se d entre duas
empresas, so utilizadas tecnologias que usam um Intercmbio de Dados
Eletrnicos (IDE), permitindo a comunicao direta entre elas por sistemas
computadorizados sem a necessidade do envolvimento humano.
Com a Internet auxiliando as transaes possvel fazer conferncias e
trocas de informaes com mensageiros como o icq, Messenger, websites,
ferramentas de integrao com a conexo entre os sistemas, ferramentas de
inventrio, ERP e logstica entre outros e pagamentos online acessando os sistemas
locais e da outra empresa pelos servios oferecidos por seus websites e endereos
eletrnicos.
Alguns benefcios que o Business to Business trazem para as empresas com
o e-commerce podem ser visualizados como um controle mais eficiente, se
ajustando com mais agilidade demanda do cliente, com mais produtos e menor
preo com a diminuio de custos como o uso de papel e pessoal para
determinadas tarefas.
2.2.2 Business to Consumer (B2C)
Business to Consumer o comrcio entre a empresa e o consumidor, ou seja,
a aplicao para todo negcio ou organizao que vende seus produtos ou
servios aos consumidores pela internet. Exemplos de websites bem conhecidos
so Submarino e Amazon, esse um dos precursores nos Estados Unidos, enfim
websites de vendas. Outros servios disponveis para os consumidores so como
operaes bancrias, servios de cursos online, informao para servios como
educao e sade.
Durante muito tempo as empresas tiveram gastos elevados com seus
websites dinmicos, com investimentos em segurana, e atendimento para prender
consumidores em seus websites e fazer com que comprassem e gastassem
dinheiro. H estimativas para que em 2010 sejam gastos cerca de 330 bilhes de
17
dlares mundialmente. Porm estes gastos esto sendo compensados com
faturamentos anuais que crescem a cada ano.
Com a rentabilidade do e-commerce B2C, h uma grande chance de retornos
para as empresas, desde que essas tenham feito seus planejamentos e
investimentos sempre em busca da aquisio de clientes e inovaes para que seja
um diferencial perante as empresas concorrentes.
2.2.3 Consumer to Consumer (C2C)
Consumidor para Consumidor a definio exata para a transao online
realizada entre pessoas fsicas, no comrcio entre consumidores, normalmente
intermediada por uma empresa ou um website, como por exemplo, o Mercado Livre,
e o Ebay. Em um primeiro momento surgiram os negcios entre empresas, aps
vieram as negociaes entre empresas e consumidores. Nesse terceiro momento
vem o C2C, se destacando com fora e gerando confiana nas novas transaes
entre pessoas fsicas, como o que acontece nas vendas de porta em porta, como
exemplos venda de produtos da Natura e Avon, pela caracterstica da venda entre
duas pessoas.
O funcionamento do C2C realizado por meio de uma plataforma eletrnica
na internet que fornece tanto para o comprador como para o vendedor garantias de
sucesso nas transaes, com o uso de uma infraestrutura tecnolgica e
administrativa, onde as duas partes devem estar cadastradas no website
intermediador, com possveis avaliaes de negcios concretizados ou no e notas
recebidas por suas responsabilidades e transaes. Outra forma de garantir
segurana nas transaes a utilizao de uma ferramenta chamada de mercado
pago, utilizada pelo Mercado Livre, que aps o recebimento do valor, ou liberao do
carto de crdito, libera a mercadoria para o cliente, que aps receber e testar,
liberado o valor para o vendedor. Neste servio cobrada uma taxa de utilizao,
mas so largamente utilizados por ambas as partes. Apesar de o Mercado Livre ser
criado originalmente para ser um leilo, de produtos usados, hoje ele abrange tanto
produtos novos, com preos fixos e no somente pessoas fsicas, mas como
tambm pequenas empresas fazendo parte das transaes online pelo website.
18
O sucesso para essa modalidade de comrcio eletrnico d-se ao fato de
haver possibilidade de renda extra para quem vende e ofertas e preos mais baixos
para quem compra o que so fatores altamente estimulantes para o crescimento das
transaes.
2.2.4 Government to Citizen (G2C)
Transaes entre governos e consumidores (contribuintes). Exemplos mais
comuns desses tipos de transaes so websites que disponibilizam informaes
sobre tributos e servios prestados.
2.2.5 Government to Business (G2B)
Transaes entre empresas e governos. Exemplos mais comuns desses tipos
de transaes so licitaes e compras de fornecedores. Ferramentas
desenvolvidas com o uso de websites centrais para a interao e conduo do
negcio podem ser usadas por agncias e governo, oferecendo outros recursos
como fontes de gastos e administrativos, formulrios de impostos e arquivos fora
dos locais governamentais. O Negcio do governo altamente aplicvel por dispor
de uma variedade de recursos e informaes com finalidades e transaes, como
servios e impostos cobrados.
Uma das transaes realizadas nesta modalidade de e-commerce o leilo
reverso onde uma determinada empresa que busca comprar algo bem definido
convida os possveis fornecedores a apresentarem seus lances abaixo de um valor
mximo estipulado por esta empresa. Os fornecedores, ento, fazem seus lances
em um ambiente web, at que a melhor proposta, aps um perodo pr-definido,
seja declarada vencedora e o fornecedor seja convocado para assinatura do
contrato de fornecimento. O leilo reverso pode ser configurado como leilo de um
vencedor nico ou com vrios vencedores, quando uma compra de cada item cotado
pode ser dada a um vencedor diferente. Na preparao para o leilo so analisadas
vrias caractersticas da compra que ser realizada, como itens a serem comprados,
fornecedores participantes, prazos, valores mximos, convites para adeso,
treinamento, entre outros, que so configurados no sistema. Geralmente existe uma
19
tomada de preos inicial, que serve de parmetro para a configurao de preos
mximos do leilo. Normalmente antes do leilo realizado um leilo simulado onde
os participantes tm a oportunidade de exercitar todos os procedimentos.
No momento do leilo final os fornecedores apresentam seus lances em
tempo real, enquanto o comprador acompanha atravs de grficos dinmicos o
andamento do leilo. Os fornecedores acompanham os valores dos lances dos
outros fornecedores, sem saber qual fornecedor est fazendo qual lance. Por outro
lado, o comprador sabe exatamente qual fornecedor esta fazendo cada lance.
Aps o trmino do leilo, o sistema define o vencedor seguindo os critrios do
comprador, ou os vencedores, no caso de compras por itens, gerando uma
notificao que segue via Internet para o fornecedor, convocando-o para a
assinatura do contrato de fornecimento.
Existem vrios benefcios oriundos do eficiente processo online utilizado no
leilo reverso. Alm da diminuio direta do custo de aquisio do produto e/ou
servio e da diminuio do custo operacional do processo de compra, quando
comparado com o modelo tradicional, um grande diferencial que vem se destacando
a transparncia no processo de compras via leilo reverso. Isto ajuda a manter
uma relao saudvel entre comprador e seus possveis fornecedores.

2.3 VANTAGENS DO E-COMMERCE
Uma das vantagens do e-commerce em relao ao comrcio tradicional o
custo de estoque de certos produtos, que podem ser disponveis em meios
eletrnicos, como por exemplo, msicas e livros. Porm o e-commerce no se limita
s vantagem do custo de armazenamento, ele tambm proporciona o
aproveitamento de nichos de mercado, como ser demonstrado a seguir atravs da
observao do fenmeno da cauda longa e da logstica de entrega.

20
2.3.1 Cauda Longa
O Princpio de Pareto (tambm conhecido como princpio 80-20) afirma que,
em muitos fenmenos, 80% das consequncias advm de 20% das causas. A lei foi
sugerida por Joseph M. Juran, que deu o nome em honra ao economista italiano
Vilfredo Pareto.
O grfico 3 mostra que 20% dos produtos comercializados normalmente
correspondem a 80% das receitas geradas e que os outros 80% dos produtos s
geram 20% das receitas, confirmando a Lei de Pareto para o comrcio tradicional.

Grfico 3 Proporo entre produtos e receitas
Fonte: http://www.slideshare.net, 2010.

Com a internet, surgiu um novo mercado de nichos que no est substituindo
o tradicional mercado, mas sem dvida est dividindo a ateno dos consumidores.
Os produtos desse novo mercado j estavam disponveis em poucas lojas
que trabalhavam com produtos raros, porm no estavam to visveis ou
prontamente identificveis aos consumidores em geral.
Em 2004 Robbie Vann-Adib, diretor executivo da Ecast, empresa de
solues em mdias, descobriu que o mercado para msicas de nicho era enorme e
efetivamente sem fronteiras. Contrariando o princpio 80-20 da Lei de Pareto, Robbie
percebeu que a porcentagem de vendas dos 10 mil lbuns disponveis, que vendiam
pelo menos uma trilha por trimestre, chegava faixa dos 98% e denominou essa
situao de "Regra dos 98%". No comrcio tradicional no se est muito interessado
21
nas vendas ocasionais, porque no varejo um CD que vende apenas uma unidade
por trimestre consome exatamente o mesmo espao de prateleira de outro CD que
vende mil unidades no mesmo perodo.
Mas graas a Rhapsody, empresa de msica online, que forneceu um ms de
informaes sobre preferncias dos clientes, foi produzido um grfico com uma
curva diferente de tudo que eu j fora visto antes. Ela comeava como qualquer
outra curva de demanda, classificada por popularidade. Alguns grandes sucessos,
vendidos com enorme frequncia, formavam a cabea da curva, que logo
despencava, com as faixas menos populares. Porm, o mais interessante, que ela
nunca chegava a zero.
Em estatstica, curvas como essas so denominadas "distribuies de cauda
longa", pois seu prolongamento inferior muito comprido em relao cabea.
Logo se descobriu que este padro de comportamento da curva, era
observado no s nas vendas de CDs, mas em vrios segmentos do mercado, e
que o e-commerce poderia se aproveitar da tecnologia para disponibilizar estes
produtos aos consumidores com maior facilidade.
O grfico 4 mostra como formada a cauda longa e como o e-commerce
aproveita a demanda dessa cauda (parte laranja na figura).

Grfico 4 Formao de Cauda Longa
Fonte: http://www.gustavovilla.com.br, 2010.
22
2.3.2 Logstica de Entrega
Pela definio do Council of Logistics Management, (Carvalho, 2002, p.31).
Logstica a parte do gerenciamento da cadeia de abastecimento que
planeja, implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e
econmico de matrias-primas, materiais semi-acabados e produtos
acabados, bem como as informaes a eles relativas, desde o ponto de
origem at o ponto de consumo, com o propsito de atender s exigncias
dos clientes.

Logo, a informao de estoque disponvel dos produtos nos websites de e-
commerce deve estar alinhada com a disponibilidade dos produtos no estoque da
empresa vendedora, garantindo-se assim a entrega do produto adquirido pelo cliente
com rapidez e segurana. necessria a integrao dos sistemas de controle de
estoques com o e-commerce de tal modo que no ocorram desatualizaes de
informaes. importante a disponibilizao de um sistema de rastreamento que
permita ao cliente o acompanhamento da entrega do produto.
O processo de suprimentos deve ser sincronizado com os fornecedores para
que haja reposio de estoques dos produtos vendidos pela Internet. Atravs da
informatizao obtm-se essa sincronia, gerando grande velocidade na troca de
informaes. O planejamento correto da logstica permite a entrega no menor tempo
possvel, porm informe ao cliente a data de entrega com uma margem de
segurana, pois podem ocorrer imprevistos com seus fornecedores e lute para
organizar sua empresa de forma que voc consiga superar este prazo, mas
enquanto isso no possvel, seja honesto com o cliente e apenas oferea o que
voc consegue cumprir.
Assim a empresa que possui um website de e-commerce deve concentrar
seus esforos em nunca deixar de entregar o pedido, e evitar a entrega de produto
errado ou fora do prazo o que pode ocasionar uma evaso considervel de clientes.
Outro fator a ser considerado na logstica de entrega em relao ao frete,
que geralmente pago pelo cliente, porm se for possvel conseguir descontos com
as empresas transportadoras, pode-se repassar estes descontos aos clientes
atravs da diminuio ou at mesmo pela no cobrana do frete, o que proporciona
um diferencial na hora da escolha do cliente em comprar ou no em um determinado
website de e-commerce.

23
3 ATENDIMENTO
Para haver total satisfao do cliente em websites de e-commerce de suma
importncia oferecer um servio de qualidade, dando o atendimento adequado ao
cliente para que ele se sinta seguro para concretizar as compras, com uma interface
fcil e interativa mostrando todos os detalhes que o produto possa oferecer desde a
apresentao com fotos, especificaes tcnicas que auxiliam nas comparaes e
incentivando as compras com informaes de segurana como endereo, telefones,
e at mesmo um atendimento atravs de Chat online e um faq com dvidas e
perguntas frequentes. Outro ponto forte na conquista do cliente o atendimento as
dvidas em relao a trocas ou devolues e como fazer isso se necessrio.
Em um cenrio em que, cada vez mais, as empresas disputam pela
preferncia de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou
fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes no s de seus
direitos, como tambm dos diferenciais no atendimento que devero receber para
prestigiar uma empresa com sua preferncia. Nesse contexto, algumas expectativas
dos clientes se tornaram elementares:

Os clientes esperam que os profissionais que os atendam se
comprometam a ajud-los a atingir seus objetivos e obter
sugestes e propostas de melhorias em suas compras;
Esperam tambm que o profissional de vendas no coloque seus
interesses acima dos deles e que se mantenham comprometidos
ao longo do tempo - ainda que no haja uma oportunidade
imediata de venda ou de negcio;
E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de
atendimento sempre quando necessitarem.

Embora parea simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes
demonstram que 97% das empresas no conseguem satisfazer mais do que 60% de
seus clientes. Uma das razes apontadas que os profissionais responsveis pelo
atendimento no tm as competncias exigidas para o bom desempenho da funo.
No e-commerce, em situaes de compras normais utilizado o auto-
atendimento, atravs da pesquisa, visualizao de fotos, vdeos e dados tcnicos do
24
produto. Porm se surgirem dvidas em relao s caractersticas dos produtos ou
quanto aos seus dados tcnicos ou ainda sobre prazos de entregas, trocas ou
devolues, ser necessrio um atendimento mais especfico com um atendente. O
sucesso ou fracasso deste atendimento pode depender do meio de comunicao
utilizado (telefone, e-mail, Chat, etc.). o que ser visto na sequncia deste estudo
onde ser demonstrado como funciona o auto-atendimento, quais os principais
meios de comunicao para o atendimento de clientes e a segurana utilizada nas
compras em websites de e-commerce.

3.1 AUTO-ATENDIMENTO
De modo geral quando se realiza uma pesquisa por produtos ou servios, ou
ainda uma compra atravs de um website de e-commerce o cliente conduzido a
realizar um auto-atendimento. Este auto-atendimento se caracteriza por no existir
um contato humano entre o cliente e a empresa, desde o momento do cadastro do
cliente, pesquisa por um produto, comparao de preos entre produtos com
mesmas caractersticas, escolha do produto (atravs de fotos, vdeos e dados
tcnicos do produto), escolha da forma de pagamento e concretizao da compra.
Porm nem sempre possvel para o cliente ser atendido com excelncia atravs do
auto-atendimento, j que existem dvidas que s um atendimento personalizado
pode sanar. A tabela 1 mostra as vantagens e desvantagens do auto-atendimento e
do atendimento personalizado.

25
Vantagens Desvantagens
Auto-atendimento
1. convenincia
2. disponibilidade
3. praticidade
4. baixo custo
5. alta padronizao
1. impessoalidade
2. resistncias
3. fobias/medos/bloqueios
4. desumanizao do atendimento
5. reduo do contato com clientes
Atendimento
personalizado
1. relacionamento
2. prestgio
3. ateno/cordialidade
4. confiana pessoal
5. segurana psicolgica
1. alto custo
2. baixa padronizao

Tabela 1 Vantagens e desvantagens do auto-atendimento e do atendimento personalizado.

Mais tarde ser demonstrada a influncia que os meios de comunicao,
entre cliente e empresa, para um atendimento personalizado tm na hora do cliente
decidir por concretizar ou no a compra em um determinado website de e-
commerce, mas para o momento sero demonstrados apenas os mecanismos que
so geralmente utilizados nos websites de e-commerce para que um cliente realize o
auto-atendimento, so eles:
Fotos do Produto;
Vdeos do Produto e
Dados Tcnicos do Produto.
3.1.1 Fotos dos Produtos
As imagens em e-commerce so de extrema importncia, por isso devem
constar nos Planos de Negcios do projeto de construo de websites de e-
commerce, j que o catlogo eletrnico sua vitrine.
O catlogo eletrnico deve ser desenvolvido para facilitar para os clientes, a
busca por produtos dentro dos websites. Para o desenvolvimento deste catlogo
devem-se seguir algumas etapas fundamentais:
Utilizar imagens de boa qualidade;
Permitir uma boa visualizao dos produtos;
Estar atualizado com produtos que sejam novidade no mercado e
Principalmente, oferecer mercadorias de alta qualidade.
26
Os websites de e-commerce ainda no permitem aos clientes tocar nos
produtos desejados, porm se observarmos o comportamento destes clientes em
uma loja fsica notaremos que os mesmos tocam, olham atrs do produto, mexem
nos botes, olham a etiqueta, se afastam do produto, olham detalhes do produto,
enfim, o produto em uma loja fsica, antes de ser comprado, passa por um processo
de observao minucioso por parte do cliente. Agora imagine a frustrao de um
cliente em um website de e-commerce onde as imagens no permitam observar os
detalhes do produto. Logo as imagens do catlogo eletrnico de um website de e-
commerce deve expor os produtos com os maiores detalhes possveis e com uma
alta qualidade grfica, garantindo assim maior confiana de que o produto que ser
adquirido corresponde expectativa do cliente.
Boas imagens respondem as dvidas imediatas dos clientes, j que no se
consegue ver detalhes de um produto em uma foto pequena. importante usar
recursos da tecnologia para facilitar a escolha de um produto em websites de e-
commerce, como por exemplo, permitir ao cliente poder dar zoom no foto do produto
ou ainda o uso de imagens mltiplas para permitir ao cliente olhar o produto de
vrios ngulos.
As imagens usadas devem ser classificadas conforme a categoria de
produtos a que pertencem, por exemplo, produtos menores como sapatos devem
ser exibidos nos seus detalhes: biqueira, laterais, solado, etc., j produtos que so
usados em conjunto com outros devem ser exibidos dentro de um contexto de
decorao, como por exemplo, um conjunto estofado ser exibido junto com uma
sala de estar completa e toda a decorao do ambiente, onde o produto ser
inserido. No esquecendo tambm de mostrar estes produtos sozinhos em outras
fotos, com seus detalhes.
A figura 3 mostra um exemplo de foto utilizada em sites de e-commerce
mostrando detalhes de um produto.

27

Figura 1 Foto mostrando detalhes de um produto
Fonte: http://www.calcadoonline.com.br, 2010.

As imagens capturadas dos produtos devem ser tratadas antes de sua
publicao, onde sombras e reflexos indesejveis so removidos.
Quanto resoluo das fotos sero usadas baixas ou mdias resolues para
exibio das vitrines, para que o website no demore a carregar as fotos, j nas
fotos em detalhes deve-se usar alta resoluo, para o uso de zoom e outros
recursos.
necessrio um estudo preliminar do modo de armazenamento destas
imagens e sua nomeao, pois cada foto deve corresponder ao produto que
representa, e uma exibio errada de uma foto que no corresponda ao produto
pode gerar inclusive o acionamento, pelo cliente, do cdigo de defesa do
consumidor, que diz que o produto entregue deve ser o mesmo exibido na vitrine.
3.1.2 Vdeos dos Produtos
Com o crescimento da visualizao de vdeos online todo ms, as
ferramentas preparadas para tratar este tipo de mdia se popularizam e ganham
espao em muitos segmentos, inclusive no e-commerce.
Os vdeos podem gerar conhecimento e fortalecimento da marca no meio de
comunicao digital, podendo ser usados como uma forma de e-marketing.
28
Com o desenvolvimento da tecnologia de transferncia de vdeos atravs da
conexo de banda larga, notou-se uma relao direta entre o aumento de vendas
em websites de e-commerce e o uso de vdeos nestes websites. Segundo pesquisa
da comScore, empresa que mede a escalabilidade de websites, as empresas que
utilizam vdeos online em seus websites de e-commerce tiveram crescimento da
ordem de 20 a 40% em suas vendas.
A atrao, converso, engajamento e mensurao que so as reas-chave do
e-commerce tambm so afetadas diretamente pelos vdeos online j que eles
proporcionam, s empresas que tm websites de e-commerce, um aumento da
presena na web atravs das redes sociais como: Youtube, Facebook e Twitter.
Os websites, como o Youtube, so uma fonte poderosa de expanso e
conhecimento da marca.
Os vdeos permitem a utilizao de e-marketing dentro de websites de e-
commerce atravs de ferramentas como:
Players customizados: Opo de "Compre Agora" dentro do prprio
player e aps os vdeos;
Viralizao: Permitir compartilhamento viral do contedo atravs de
redes sociais como Twitter e Facebook.

No se deve esquecer das tcnicas para mensurar o resultado da exibio
destes vdeos, e sempre que necessrio ajustar o vdeo dependendo do nmero de
vezes que o mesmo visualizado. O uso de vdeos naturalmente aumenta o tempo
gasto pelo e-consumidor no website de e-commerce e permite um conhecimento
mais aprofundado do produto, melhorando assim a experincia do consumidor com
o produto e provocando mais cliques ao longo do site.
Logo, os vdeos proporcionam maior satisfao do cliente, e diminuio de
custos com divulgao, j que os vdeos online so consideravelmente mais baratos
que uma produo para TV.
A figura 4 mostra um exemplo de vdeo utilizado em sites de e-commerce
mostrando detalhes de um produto.

29

Figura 2 Player de vdeo mostrando detalhes de um produto
Fonte: http://www.casasbahia.com.br, 2010.

3.1.3 Dados Tcnicos dos Produtos
Em primeiro lugar preciso conhecer muito bem o produto a ser exposto no
website de e-commerce e detalhar suas caractersticas tcnicas da melhor forma
possvel para atender s necessidades do mercado. Tambm importante que a
descrio do produto seja clara e concisa sem ficar repetindo caractersticas que j
foram citadas. Coloque-se no lugar do cliente e imagine como ele gostaria que o
produto fosse apresentado e de uma forma til, mostrando no s suas
caractersticas fsicas e tcnicas, como tambm os benefcios do produto.

30
As principais informaes tcnicas incluem:

Uma pequena descrio de uso do produto;
Preo;
Marca;
Modelo;
Cor;
Peso;
Dimenses;
Tenso/Voltagem;
Consumo de energia;
Itens inclusos;
Acessrios;
Tipo de material utilizado na fabricao;
Origem do produto;
Garantia;

Dentre as informaes tcnicas pode-se destacar: peso e dimenso, j que
estas informaes sero usadas para calcular o frete a ser cobrado para entrega do
produto na casa do cliente e muitas vezes so esquecidas. Cabe lembrar que
comentrios, de compradores anteriores, sobre o produto na pgina deixam os
clientes mais seguros nas compras.
A figura 3 mostra um exemplo de informaes tcnicas em sites de e-
commerce detalhando um produto.

31

Figura 3 Dados tcnicos de um produto
Fonte: http://www.extra.com.br, 2010

32

3.2 MEIOS DE COMUNICAO PARA O ATENDIMENTO
A comunicao muito importante na vida dos seres humanos, pois atravs
dela que nos fazemos compreender, o que nos mostra consultor do SEBRAE-SP,
(Fonseca De Andrade, 2004, p.06):

A comunicao um processo inerente ao ser humano. atravs dela que
o indivduo ou grupo interage com outros indivduos ou grupos, recebendo
suas impresses sobre o que foi comunicado. algo como um professor
perguntar para sua sala se a matria que acabou de ensinar foi
compreendida. Portanto, o processo de comunicao composto de quatro
elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno, tambm conhecido
como feed-back. Alm disso, o processo de comunicao realiza-se por
vrios meios, principalmente atravs da fala, da escrita e da expresso
corporal. Atravs desses meios os seres humanos interagem com o mundo.
importante perceber que os meios de comunicao influenciam uns aos
outros. Assim, no basta simplesmente a comunicao verbal ocorrer, pois
outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de
forma diferente daquela que se deseja transmitir. [...]. Dessa forma, para
que o processo de comunicao ocorra de forma perfeita, preciso
completa integrao entre os vrios meios de comunicao. Uma equipe de
vendas deve saber muito bem esses princpios, no sentido de adotar os
melhores meios para cada situao e assim poder se comunicar bem com
seus clientes. [...].

Hoje em dia as empresas devem ser criativas para conseguir a preferncia
dos clientes j que o mercado bastante competitivo. Os meios de comunicao
para o atendimento so um dos aspectos mais importantes para prestar um
atendimento personalizado e com excelncia para os clientes de websites de e-
commerce. Outro diferencial para uma boa comunicao proporcionar informaes
em locais bem visveis dentro do website principalmente nmero do telefone para
contato e a localizao da empresa ou da loja fsica se existir, para gerar segurana,
pois torna a loja de certa maneira mais palpvel. Os meios de comunicao devem
ser considerados desde o planejamento do website, pois so fatores de sucesso do
negcio.
A seguir sero apresentados alguns dos meios de comunicao mais
utilizados atualmente e que contribuem de maneira muito eficaz para a
personalizao do atendimento em websites de e-commerce e que podem fazer a
diferena entre o sucesso e o fracasso do negcio.

33
3.2.1 Atendimento por Telefone
Um dos erros mais grave das empresas que utilizam websites de e-commerce
para suas vendas, pensar que neste meio de comrcio basta apenas disponibilizar
uma estrutura boa e segura para as transaes, que os pedidos vo comear a
aparecer. Algumas empresas s disponibilizam o e-mail como meio de comunicao
com seus clientes, desconsiderando que a confiana um dos fatores primordiais
para que um cliente concretize seu pedido de compra, j que a transao realizada
com pessoas que esto distantes e o pagamento feito antes do recebimento da
mercadoria.
Assim que uma dvida surge por parte do cliente, ela deve ser sanada
atravs de algum meio de comunicao entre a empresa de e-commerce e o cliente,
logo este meio deve estar disponvel no prprio website. Outro fator a ser
considerado quanto disponibilidade da compra em todos os estados do pas, j
que mesmo que as informaes estejam disponveis para leitura, nem sempre os
clientes leem todo o contedo do website, e um contato telefnico poderia sanar
esta dvida com maior eficcia.
O telefone tambm muito importante, pois muitos compradores sentem-se
mais seguros em saber que existe algum real para atender s suas dvidas ou
caso acontea algum problema. O cliente aps concretizar a compra pode ter
alguma dvida quanto ao andamento do processo de entrega, que pode ser
disponibilizado automaticamente pelo website enviando um e-mail para o cliente
informando sobre o status da compra, porm o cliente se sente mais seguro se
esta dvida puder ser sanada por telefone atravs de um atendimento mais
personalizado.
Logo de suma importncia a disponibilizao de um nmero de telefone
para contato em um local de fcil visualizao dentro do website e que tenha uma
estrutura de atendimento adequada ao fluxo de ligaes recebidas diariamente e
com profissionais treinados e qualificados para este atendimento.
A figura 4 mostra um exemplo de disponibilizao de nmero de telefone em
um local de fcil visualizao em um web site de e-commerce bastante popular.

34

Figura 4 Localizao do nmero do telefone
Fonte: http://www.americanas.com.br, 2010.
3.2.2 Atendimento por E-mail
importante que se disponibilize um e-mail da empresa dentro do website
para que o cliente possa enviar suas dvidas, reclamaes e sugestes.
Como j mencionado anteriormente, o e-mail pode ser configurado para ser
enviado ao cliente automaticamente aps a concretizao do pedido, informando o
status do pedido. O e-mail tambm muito utilizado como marketing para o
oferecimento de produtos e servios diretamente ao consumidor, este meio de
comunicao ser estudado, mais a frente, com mais detalhes quando for abordado
o web-marketing, por hora, cabe comentar da importncia de no esquecer de
acrescentar o e-mail, em websites de e-commerce, j que um meio de
comunicao simples e eficaz.

35
3.2.3 Atendimento por Chat
Chat um meio de comunicao que permite um contato direto atravs de
uma discusso textual (por escrito) entre dois interlocutores em tempo real pela
internet. O uso deste recurso aumenta substancialmente a qualidade no atendimento
a clientes em websites de e-commerce proporcionando uma maior interatividade
entre a empresa e seu cliente.
O termo Chat vem do verbo em ingls to chat que significa tagarelar,
tambm um acrnimo de Conversational Hypertext Access Technology.
Contrariamente a um frum de discusso, as conversas num Chat tm lugar
em tempo real e permitem registrar as conversas, o que permite criar uma estatstica
do uso do Chat nos websites de e-commerce. O objetivo perseguido por um Chat
no o mesmo que o de um frum de discusso: um Chat favorece a comunicao
em tempo real entre um pequeno grupo de indivduos e aproxima-se mais de uma
comunicao privada, enquanto um frum de discusso permite a um grande
nmero de indivduos trocarem e consultarem as conversas sem necessariamente
estarem presentes no mesmo momento.
Um Chat apresenta-se na maior parte do tempo sob a forma de janela
subdividida em vrias partes:

A zona de discusso, que contm os dilogos sucessivos dos
diferentes interlocutores;
A zona de escrita, na qual o utilizador pode introduzir uma mensagem
a enviar ao(s) destinatrio(s);
A lista dos interlocutores em linha, permitindo ver o conjunto das
pessoas presentes no canal de discusso. Na maior parte dos casos,
um clique no nome de um utilizador permite abrir uma comunicao
privada com este.
Logo, para proporcionar maior comodidade para o cliente na hora da compra
importante considerar a implantao de um meio de comunicao para o
atendimento como o Chat.

36
3.3 SEGURANA NA COMPRA
Em uma pesquisa realizada pelo website Blindado empresa de auditoria de
segurana de rede automatizada, de 15 a 20% dos e-consumidores citam a falta de
confiana na segurana dos websites de e-commerce como motivo para no
comprar na web. Mas alm do fator segurana, pode-se citar tambm o medo de
no receber o produto ou at mesmo problemas com trocas e custos com o frete.
Por outro lado a comodidade uma motivao para a realizao de compras em
websites de e-commerce.
Ento como ajustar a comodidade de se comprar pela internet com a
segurana?
A resposta para esta pergunta est em desenvolver sistemas de segurana
nos websites de e-commerce que sejam realmente eficazes e que possam passar a
confiana necessria aos e-consumidores na hora de concretizar uma compra. Para
isso existem alguns mtodos para aumentar a segurana nas transaes de compra:

A certificao de segurana, que garante que o e-consumidor est
transacionando realmente com a loja que escolheu e no com um
clone daquele website. Esta certificao realizada pelas autoridades
certificadoras que so empresas que atravs de um processo de
certificao garantem a identidade do website pelo uso de chaves
pblicas e privadas. Os websites com certificao de segurana
exibem o selo de segurana emitido pelas empresas certificadoras,
onde o e-consumidor pode se certificar de que est realmente no
website escolhido. Geralmente os websites de pequenas empresas
conseguem este tipo de certificao indiretamente, atravs do servidor
de hospedagem, j que este tipo de certificao muitas vezes tem um
custo elevado;
A encriptao de dados que nada mais que um sistema que
embaralha as informaes transmitidas na hora da compra, impedindo
que um terceiro que, por ventura intercepte tais informaes, possa
utiliz-las. A encriptao funciona da seguinte maneira: o servidor
encripta as informaes utilizando uma chave pblica que nada mais
que um cdigo utilizado para embaralhar os dados, e estes dados s
37
podero ser desencriptados utilizando uma chave privada que
enviada e fica armazenada temporariamente na mquina do cliente,
sendo que todo esse processo praticamente instantneo.

A figura 5 mostra certificado de segurana exposto no website (indicado pala
elipse) e a exibio da confirmao dos dados assim que se clica no mesmo.

Figura 5 Certificado de segurana
Fonte: http://www.casasbahia.com.br, 2010

38
3.3.1 Formas de Pagamento
A deciso sobre quais formas de pagamento sero disponibilizadas aos
clientes deve ser tomada pela empresa que possui um website de e-commerce, logo
no incio de suas atividades comerciais.
Os envolvidos na transao de pagamento online so: a empresa que vende
um produto ou presta um servio, o cliente, um fornecedor de transaes de
pagamentos online como, por exemplo, a operadora de cartes de crdito e uma
instituio bancria.
Deve-se escolher ento, de forma criteriosa, qual operadora contratar para
que a soluo seja a mais adequada, gil e segura aos clientes, porm nem sempre
esta deciso fcil, pois as operadoras no oferecem solues completas e,
portanto devem-se contratar no mnimo trs instituies para prestar este servio de
forma satisfatria.
Outro ponto a considerar so as opes de pagamento (carto de crdito,
carto de dbito, boleto bancrio ou reembolso postal) que o cliente poder utilizar
dentro do web site de e-commerce, e que sero vistos a seguir.
3.3.2 Carto de Crdito
Uma das formas de pagamento mais prticas no e-commerce o carto de
crdito, porm os e-consumidores sempre ficam receosos em utiliz-la, devido ao
risco de expor seus dados a terceiros, preferindo utilizar o boleto bancrio o que
ocasiona uma demora considervel na entrega devido ao processamento de um
boleto bancrio ser maior que o realizado nas compras atravs de cartes de
crdito.
Pensando em agilizar as transaes realizadas nas compras em websites de
e-commerce as empresas administradoras de cartes de crdito vem aprimorando
os sistemas de segurana no processo de pagamento online, no permitindo que os
dados fiquem armazenados nas empresas, e sim em suas prprias bases de dados.
O cliente digita o nmero e a data de validade de seu carto atravs de uma
interface segura com a administradora do carto, porm esses dados no so
fornecidos loja e sim apenas as informaes de confirmao das transaes.
39
provvel que, da mesma forma que no se tem um mundo 100% seguro,
nunca se tenha uma internet 100% segura. No entanto, se cada lojista se preocupar
com a segurana de suas lojas virtuais e tomar medidas preventivas como as
abordadas aqui, minimizaro bastante os riscos, levando-os para um nvel
plenamente aceitvel.
3.3.3 Carto de Dbito
Uma das principais diferenas entre cartes de crdito e cartes de dbito
reside no fato dos cartes de dbito estarem limitados aos fundos existentes na
conta do cliente, ou seja, os cartes de dbito so pr-pagos, enquanto os cartes
de crdito permitem compras antecipadas a serem faturadas no futuro.
Nas compra com uso de cartes de dbito utilizada uma senha que deve
ser digitada pelo cliente no momento da compra, que serve para autenticao
restringindo o seu uso para pessoas no autorizadas.
Um dos recursos dos cartes de dbito permitir que na compra em websites
de e-commerce o valor da compra seja diretamente debitado da conta do cliente
seja ela conta corrente ou poupana, por isso muito utilizado em substituio aos
tales de cheque.
Os cartes de dbito so mais simples de adquirir pois so fornecidos,
diretamente pela instituio bancria, sem necessidade de uma anlise de crdito, o
que os torna uma alternativa de pagamento eletrnico para quem no tem acesso a
um carto de crdito.
3.3.4 Boleto Bancrio
A opo de pagamento por boleto bancrio tem sua importncia, pois nem
todos os e-consumidores possuem cartes de crdito ou dbito.
Uma das facilidades do boleto bancrio que ele pode ser impresso na casa
do cliente e pago em qualquer agncia bancria de sua preferncia ou pago pela
internet utilizando a sequncia de nmeros existentes no cdigo de barras
geralmente localizado na parte superior esquerda do boleto.
40
Aps o pagamento, dentro do prazo de trs dias, o banco envia empresa
que possui o website de e-commerce, a confirmao do pagamento. Aps esta
confirmao o pedido do produto liberado para entrega. E se o boleto no for pago
em at quatro dias o pedido do produto cancelado.
Para a sua prpria segurana, o cliente nunca deve fazer transferncia entre
contas.
3.3.5 Reembolso Postal
O reembolso postal uma prtica totalmente segura de efetuar o pagamento
de suas compras. Quando voc estiver efetuando a compra em websites de e-
commerce e chegar tela de solicitao de forma pagamento escolha a opo de
pagamento por reembolso postal. Aps a finalizao da compra o pedido ser
processado, nenhum valor ser cobrado adiantado, e no ser necessrio o uso de
cartes de crdito ou dbito e nem boletos bancrios.
Quando a encomenda chegar sua cidade, os correios iro enviar para a sua
residncia um aviso de chegada, que voc dever levar at uma agncia dos
correios mais prxima de sua residncia, para efetuar o pagamento e retirar o
produto. Por esta razo o reembolso postal e uma forma de pagamento fcil rpida e
segura.
O reembolso postal muito utilizado por consumidores que residem em
cidades distantes dos grandes centros urbanos. Geralmente os consumidores
escolhem os produtos com base em catlogos enviados pelas empresas atravs de
mala direta, logo estes catlogos devem possuir, assim como os websites de e-
commerce destas empresas, informaes detalhadas e precisas dos produtos,
como: seu preo e condies de pagamento, prazo de entrega, condies de
perecimento do produto (quando for o caso), condies de devoluo (se forem
oferecidas), garantias e facilidades de servio e manuteno ps-venda.
A razo social da empresa bem como o endereo do website deve figurar
com destaque no catlogo enviado. A empresa deve ter condies para atender as
consultas dos consumidores atravs de algum meio de comunicao (por exemplo,
telefone) e, ainda, condies de mostrar detalhes do produto anunciado, no website.

41
4 WEB-MARKETING
Web-Marketing, qualquer esforo promocional realizado por meio da Web.
Mesmo que voc possua o melhor e mais interessante website do mundo, voc vai
precisar fazer algum esforo para dizer aos internautas que voc existe e est
aguardando visitas. ai que entra a promoo atravs do web marketing. claro
que existem outros canais como a TV, Rdio, Outdoor, Revistas, etc.. Mas como o
canal de atuao do e-commerce a Internet e l que o pblico est, natural que
os meios mais eficazes de gerao de trfego sejam aqueles realizados por meio do
web-marketing. A seguir podem-se observar na tabela 2 as principais estratgias de
web-marketing utilizadas na atualidade com suas variantes, e os nveis de custo,
retorno em longo prazo e trabalho de gerenciamento.

Estratgias de
Web-Marketing
Variantes Custo
Retorno em
Longo Prazo
Gerenciamento
Websites de
busca
1 Mecanismos de busca
2 Catlogos
3 Metabuscadores
Baixo Alto Mdio
E-mail marketing
4 Opt-in
5 Bulk mail (spam)
6 Newsletter
Baixo Mdio Alto
Programa de
afiliados
7 Pay per sale (venda)
8 Pay per lead (Clique / ligao)
Alto Alto Alto
Anncios
9 Banner
10 Links patrocinados
Alto Mdio Baixo

Tabela 2 - Estratgias de web marketing mais utilizadas.

Websites de busca o meio mais utilizado pelos internautas nas buscas por
informaes para compra de produtos ou por websites de e-commerce especficos
na Internet. Eles utilizam um software que retorna aos internautas uma relao de
endereos de websites, associados a uma palavra-chave digitada. Os websites de
busca so uma das formas mais populares de localizao de informaes e
produtos na web. Justamente por isso ocupa um lugar de grande destaque entre as
estratgias de web-marketing seguido de e-mail. Sem dvida, o ponto forte dessa
42
estratgia o fato que a maior parte dos websites de busca so gratuitos. O
Gerenciamento dessa estratgia bem trabalhoso no incio, na fase de montagem e
registro do website. Aps esse perodo, o trabalho consiste de acompanhamento da
classificao e eventuais atualizaes.

4.1 REDES SOCIAIS
Inicialmente usadas para encontrar pessoas, entrar em contanto com amigos
e estar conectado em uma grande rede de relacionamento, estes pontos de
encontro virtuais comeam a ser vistos tambm como uma grande oportunidade de
se fazer negcios pela internet.
De acordo com um estudo realizado pela e-bit no primeiro semestre de 2010,
atravs de dados de pesquisas coletadas no processo de finalizao de compra das
lojas virtuais, 55% dos e-consumidores que fizeram uma compra pela internet,
influenciados por uma rede social, so mulheres, o que pode indicar maior
propenso do pblico feminino em ser seduzido pelas ofertas ou recomendaes
nesse canal. No e-commerce em geral, a diviso exatamente pela metade: 50%
so homens, 50% mulheres.
Ultimamente, as redes de relacionamento vm se tornado no apenas um
eficaz canal de acesso s lojas virtuais, mas principalmente uma oportunidade de
divulgar a marca para os e-consumidores e para os internautas que esto
iminncia de realizar a primeira compra online. O grfico 5 mostra a influncia
exercida pelas redes sociais nos e-consumidores.

Grfico 5 - Influncia das redes sociais nos e-consumidores
43
Se formos separar o perfil dos usurios que foram influenciados pelas redes
sociais em suas compras, com os e-consumidores advindos de outros meios, como
por exemplo, comparadores de preos, publicidade, buscadores, etc., possvel
observar algumas diferenas. Quando se diz respeito idade, os compradores de
redes sociais so, em mdia, sete anos mais jovens que os compradores do
mercado: 34 anos contra 41 anos.
Dos entrevistados, 27% dos usurios incentivados pelas redes sociais
possuem entre 35 e 49 anos, ante 39% dos consumidores na internet como um todo.
Na faixa mais jovem, entre 18 e 24 anos, temos respectivamente, 21% contra
apenas 8%.
Por se tratar de um pblico mais jovem e provavelmente ainda no estar
inserido completamente no mercado de trabalho, os e-consumidores influenciados
pelas redes sociais tm a renda 10% inferior dos e-consumidores em geral. O
estudo mostrou tambm que 65% dos internautas que foram influenciados a
comprar na Web atravs de redes sociais so light users (possuem uma freqncia
baixa de compra), ao mesmo tempo em que 35% so heavy users (alta freqncia
de compra). Essa diferena pode ser explicada pela menor mdia de idade dos
usurios de redes sociais citada anteriormente.
Quando analisamos as categorias preferidas dos e-consumidores
provenientes de redes sociais, moda e acessrios aparece como destaque, com
cerca de 20% do volume transacional. A mesma categoria representa 4% das
vendas totais no comrcio virtual. Paralelo a isso, os e-consumidores no
impactados pelas redes sociais compraram produtos mais caros, como
eletrodomsticos, com 14% de participao no volume total de transaes. At por
esse motivo, o tquete mdio (indicador bsico do desempenho de vendas que
obtido atravs da diviso do volume de vendas, em um determinado perodo, pelo
nmero de pedidos feitos) deles consideravelmente maior do que os R$ 269 dos
consumidores influenciados por mdias sociais.
De acordo com os dados do eMarketer, empresa que realiza pesquisas nas
redes sociais, no primeiro trimestre de 2010, os usurios que passam mais tempo no
Facebook gastam mais em compras na internet do que internautas que ficam menos
tempo no website, com o tquete mdio chegando em at US$ 67. J no Twitter, os
usurios que disseram usar a ferramenta com uma freqncia mdia, possuem um
44
valor mdio por compra maior do que daqueles que utilizam o microblog de maneira
mais assdua: US$ 75 e US$ 63 respectivamente.

4.2 E-MAIL MARKETING
Para um melhor relacionamento com o cliente e gerao de trfego as
empresas, que possuem websites de e-commerce, recorrem ao e-mail marketing
para a divulgao de seus e-mails newsletter (um tipo de publicao de distribuio
regular que aborda geralmente promoes e novidades sobre os produtos).
O e-mail marketing uma ferramenta gil tanto no envio de informaes aos
clientes quanto na resposta que os mesmos retornam, estreitando assim o
relacionamento entre empresa e cliente, o que proporciona uma maior chance de
venda. Outra caracterstica do e-mail marketing quanto mensurabilidade, pois
possvel verificar as estatsticas de quantas pessoas o receberam; quantas clicaram
em um link, visitaram o website e compraram; quantas no desejam mais receber
sua comunicao e solicitam a excluso da lista, enfim um timo meio de
avaliao do trfego no website de e-commerce. O e-mail marketing tambm
proporciona grande interatividade, j que atravs de um simples link possibilita ao
cliente acessar o website rapidamente aumentando a possibilidade do cliente se
interessar por algum produto e realizar uma compra.
A prtica de se fazer e-mail marketing a clientes que no autorizaram seu
recebimento chama-se spam. O spam pode ser considerado o mau uso do e-mail
marketing sem falar nas consideraes ticas que por si s j justificariam a no
utilizao do spam, existem razes comerciais bem objetivas para que voc fique
longe disso. O retorno baixssimo; para cada pessoa que ler seu e-mail, voc ter
duzentas pessoas zangadas com a sua empresa, alm do risco de ser barrado dos
principais provedores e ter seu site tirado do ar.
J uma outra modalidade de e-mail marketing que trar retorno ao negcio
o e-mail marketing opt-in que o processo onde as pessoas consentem em receber
sua comunicao e fornecem o seu endereo de e-mail. A diferena fundamental,
voc est se dirigindo s pessoas que aceitam ouvir o que voc tem a dizer e que,
alm disso, sabem que a qualquer momento podem fechar o canal de comunicao
com um simples clique (opt-out).
45
Para se planejar uma estratgia de e-mail marketing voc poder contratar
uma empresa especializada, terceirizando assim o atendimento ou optar por
desenvolver voc mesmo a estratgia de divulgao de seu website de e-commerce,
e para isso deve-se seguir as seguintes etapas:
Adequar a estrutura do website - criar formulrios de entrada de
dados no site para cadastrar os endereos de e-mails fornecidos,
preparar produtos ou benefcios como estmulo para seus visitantes
deixarem o endereo e, o mais importante, adquirir ou desenvolver um
bom e-mail software;
Construir as listas de e-mails - nos Estados Unidos, so comuns
empresas que fornecem listas de e-mail opt-in. No Brasil tambm
existem, mas no so to comuns e voc dificilmente saber se
realmente trata-se de uma lista autorizada. Nossa recomendao
que voc construa a sua prpria lista, com os endereos de seus
clientes e visitantes dos websites. Anncios em alguma newsletter com
pblico semelhante ao seu, so uma boa forma de trazer visitantes que
podem tambm se cadastrar em seu site;
Adquirir ou desenvolver um software de envio - esse um aspecto
muito importante com o qual voc no deve se descuidar. Para enviar
um e-mail, ou uma dzia, qualquer programa de correio d conta do
recado, mas medida que sua base de dados vai crescendo, e isso
dever ocorrer, comea a ser imprescindvel um bom software. Ele
deve ser capaz de enviar rapidamente milhares de e-mails sem
dificuldade, possibilitar a manuteno dos dados sem grandes
dificuldades, a incluso e excluso automtica de assinantes da lista,
alm de um suporte confivel e atualizaes freqentes;
Criar contedo de qualidade - voc pode utilizar sua base de dados
para se manter em contato com seus clientes comunicando promoes
e lanamentos de produtos ocasionais ou ento, enviar uma
newsletter peridica, com informaes de interesse em sua rea de
atuao. Particularmente no caso de e-mail newsletter, importante se
preocupar com a qualidade da informao. Procure fornecer contedo
que de alguma forma possa gerar valor para o destinatrio;
46
Monitorar o e-mail marketing fundamental fazer uma avaliao
constante de seu programa de e-mail marketing, acompanhar o
crescimento de sua lista de e-mails e o retorno em termos de vendas.
No se esquea de ouvir seus clientes e assinantes.

4.3 SEO
A sigla SEO vem do Ingls Search Engine Optimization que se refere a um
conjunto de tcnicas, mtodos ou estudos que tem como objetivo melhorar o
posicionamento das pginas dos websites de e-commerce nos mecanismos de
busca de pginas na internet (Google, por exemplo).
O SEO busca aprimorar os mtodos usados pelo website de e-commerce
para que consigam um posicionamento nos resultados das pesquisas melhor que o
dos concorrentes.
No se devem confundir os resultados patrocinados com os resultados
orgnicos:
Resultados patrocinados so aqueles onde a empresa anunciante paga
empresa de busca para que seu website seja exibido como um anncio logo
no incio da pgina;
Resultados orgnicos so aqueles que se baseiam na busca de metadados
das pginas dos websites sem discriminar se as empresas pagaram ou no o
anncio.
A principal vantagem do uso do SEO em websites de e-commerce que ele
permite aumentar o nmero de visitantes, podendo assim aumentar as chances de
venda e a converso de novos clientes. O SEO um trabalho de otimizao que se
desenvolve a mdio/longo prazo, pois a cada visita o website acumula crditos de
credibilidade e consequentemente ter uma melhor colocao no resultado da
pesquisa realizada pelo mecanismo de busca.
O contedo do website deve se ajustar aos metadados usados para a
pesquisa, logo no se deve tentar enganar o buscador, colocando assuntos
pornogrficos ou polmicos para chamar trfego ao seu site. Este prtica
condenada pelos mecanismos de busca e resultam em punies.
A figura 6 mostra a diferena entre resultados Patrocinados (indicados em
vermelho) e resultados Orgnicos (indicados em verde).
47

Figura 6 - Diferena entre Resultados Patrocinados e Resultados Orgnicos
Fonte: http://www.google.com.br, 2010.

5 PESQUISA EM CAMPO
A pesquisa em campo foi desenvolvida utilizando se o questionrio
apresentado na figura 7. Atravs das perguntas existentes neste questionrio foram
realizadas 200 entrevistas, com possveis clientes de websites de e-commerce, nos
logradouros da cidade de So Paulo durante o ms de Novembro de 2010, obtendo-
se assim dados estatsticos para uma avaliao quantitativa da influncia econmica
do atendimento a clientes em websites de e-commerce.
48

Figura 7 Questionrio Utilizado nas Entrevistas da Pesquisa em Campo.

49
5.1 OBJETIVOS, RESULTADOS E GRFICOS DE CADA QUESTO.
Os principais objetivos da pesquisa em campo esto relacionados com cada
questo feita aos possveis clientes de websites de e-commerce entrevistados,
sendo assim segue uma descrio de cada questo com seus objetivos, os
resultados obtidos e os grficos gerados a partir destes resultados:
1. Qual o seu nome? Esta questo foi utilizada apenas para prestigiar o
entrevistado, fazendo com que o mesmo se sentisse mais participativo no
processo de pesquisa;

2. J adquiriu algum produto em websites de e-commerce pela internet?
esta questo foi utilizada para separar os entrevistados em duas
categorias principais, ou seja, os que j compraram e os que ainda no
compraram algum produto atravs de websites de e-commerce pela
internet;
Nesta questo foram observados os seguintes resultados, mostrados na
tabela 3 e no grfico 6. Dos 200 entrevistados 136, ou seja, 68% j adquiriram algum
produto em websites de e-commerce e 64, ou seja, 32% ainda no compraram.

Tabela 3 Entrevistados que adquiriram ou no produtos em websites.

Grfico 6 Entrevistados que adquiriram ou no produtos em websites.
Resposta N de Entrevistados
Percentual
Compraram 136 68%
No compraram 64 32%
Total de entrevistados 200 100%
200
136
64
0
50
100
150
200
250
Total de Entrevistados
68% - Compraram
32% - No Compraram
50
3. J utilizou o atendimento via telefone? Esta questo foi utilizada para
verificao do atendimento via telefone no momento da compra atravs do
website e se a questo foi respondida afirmativamente, verificar se o
nmero do telefone estava sendo encontrado facilmente pelo cliente e
tambm o grau de satisfao com o atendimento via telefone, tabulada em
cinco nveis: Pssimo, Ruim, Regular, Bom e timo. J se a questo foi
respondida negativamente no foram consideradas as questes sobre
localizao e satisfao. Cabendo ainda salientar que esta questo foi
considerada apenas para os clientes que j compraram algum produto
atravs de websites de e-commerce (resposta sim na questo 2);
tabela 4 e no grfico 7. Dos 136 entrevistados que responderam que j adquiriram
algum produto em websites de e-commerce 86, ou seja, 63,24% j utilizaram o
atendimento via telefone e 50, ou seja, 36,76% ainda no o utilizaram.

Resposta N de entrevistados Percentual
Utilizaram atendimento
via telefone
86 63,24%
No utilizaram
atendimento via telefone
50 36,76%
Total dos que compraram 136 100%

Tabela 4 Entrevistados que utilizaram ou no o atendimento via telefone.

Grfico 7 - Entrevistados que utilizaram ou no o atendimento via telefone.
136
86
50
0
30
60
90
120
150
Total dos que compraram
63,24% - Utilizaram telefone
36,76% - No Utilizaram telefone
51
Sendo que, dos 86 entrevistados que j utilizaram este meio de comunicao,
70, ou seja, 81,40% disseram que encontraram facilmente o nmero do telefone no
website e 16, ou seja, 18,60% no o encontraram facilmente, resultado que pode ser
observado na tabela 5 e no grfico 8.

Resposta Entrevistados Percentual
Encontraram o n
facilmente
70 81,40%
No encontraram o n
facilmente
16 18,60%
Total dos que j utilizaram
atendimento via telefone
86 100%

Tabela 5 Entrevistados que encontraram ou no o n do telefone facilmente.

Grfico 8 Entrevistados que encontraram ou no o n do telefone facilmente.

Quanto ao grau de satisfao no atendimento via telefone, dos 86
entrevistados que j utilizaram este meio de comunicao, 15, ou seja, 17,44%
avaliaram o atendimento como timo; 23, ou seja, 26,74% avaliaram como bom; 37,
ou seja, 43,02% avaliaram como regular; 04, ou seja, 4,66% avaliaram como ruim e
07, ou seja, 8,14% avaliaram como pssimo. Resultado observado no grfico 9.
86
70
16
0
20
40
60
80
100
Total dos que utilizaram o telefone
81,40% - Encontraram o n facilmente
18,60% - No encontraram o n facilmente
52

Grfico 9 Grau de satisfao com o atendimento via telefone.

4. J utilizou o atendimento via e-mail? Esta questo foi utilizada para
verificao do atendimento via e-mail no momento da compra atravs do
website e se a questo foi respondida afirmativamente verificar se o link
estava sendo encontrado facilmente pelo cliente e tambm o grau de
satisfao com o atendimento via e-mail, tabulada em cinco nveis:
Pssimo, Ruim, Regular, Bom e timo. J se a questo foi respondida
negativamente no foram consideradas as questes sobre localizao e
satisfao. Cabendo ainda salientar que esta questo foi considerada
apenas para os clientes que j compraram algum produto atravs de
websites de e-commerce (resposta sim na questo 2);
atendimento via e-mail e 35, ou seja, 25,74% ainda no o utilizaram.

via e-mail
101 74,26%
No utilizaram
atendimento via e-mail
35 25,74%
Total dos que compraram 136 100%

Tabela 6 Entrevistados que utilizaram ou no o atendimento via e-mail.

43,02%
26,74%
17,44% 4,66%
8,14%
15 - timo
23 - Bom
37 - Regular
04 - Ruim
07 - Pssimo
53

Grfico 10 Entrevistados que utilizaram ou no o atendimento via e-mail.

Sendo que, dos 101 entrevistados que j utilizaram este meio de
comunicao, 88, ou seja, 87,13% disseram que encontraram facilmente o link do e-
mail no website e 13, ou seja, 12,87% no o encontraram facilmente, resultado que
pode ser observado na tabela 7 e no grfico 11.

Encontraram o link do
e-mail facilmente
88 87,13%
No encontraram o link
do e-mail facilmente
13 12,87%
atendimento via e-mail
101 100%

Tabela 7 Entrevistados que encontraram ou no o link do e-mail facilmente.

Grfico 11 Entrevistados encontraram ou no o link do e-mail facilmente.
13
101
88
0
30
60
90
120
Total dos que utilizaram o e-mail
87,13% - Encontraram o link facilmente
12,87% - No encontraram o link facilmente
136
101
35
0
30
60
90
120
150
74,26% - Utilizaram e-mail
25,74% - No Utilizaram e-mail
54
Quanto ao grau de satisfao no atendimento via e-mail, dos 101
entrevistados que j utilizaram este meio de comunicao, 09, ou seja, 8,91%
avaliaram o atendimento como timo; 35, ou seja, 34,65% avaliaram como bom; 35,
ou seja, 34,65% avaliaram como regular; 14, ou seja, 13,87% avaliaram como ruim e
08, ou seja, 7,92% avaliaram como pssimo. Resultado observado no grfico 12.

Grfico 12 Grau de satisfao com o atendimento via e-mail.

5. J utilizou o atendimento via Chat? Esta questo foi utilizada para
verificao do atendimento via Chat no momento da compra atravs do
website e se a questo foi respondida afirmativamente verificar se o link
estava sendo encontrado facilmente pelo cliente e tambm o grau de
satisfao com o atendimento via Chat, tabulada em cinco nveis:
Pssimo, Ruim, Regular, Bom e timo. J se a questo foi respondida
negativamente no foram consideradas as questes sobre localizao e
satisfao. Cabendo ainda salientar que esta questo foi considerada
apenas para os clientes que j compraram algum produto atravs de
websites de e-commerce (resposta sim na questo 2);
atendimento via Chat e 85, ou seja, 62,50% ainda no o utilizaram.

34,65%
34,65%
8,91%
13,87%
7,92%
09 - timo
35 - Bom
35 - Regular
14 - Ruim
08 - Pssimo
55

Tabela 8 Entrevistados que utilizaram ou no o atendimento via Chat.

Grfico 13 Entrevistados que utilizaram ou no o atendimento via Chat.

Sendo que, dos 51 entrevistados que j utilizaram este meio de comunicao,
48, ou seja, 94,12% disseram que encontraram facilmente o link do Chat no website
e 03, ou seja, 5,88% no o encontraram facilmente, resultado que pode ser
observado na tabela 9 e no grfico 14.

Encontraram o link do
Chat facilmente
48 94,12%
No encontraram o link do
Chat facilmente
03 5,88%
atendimento via Chat
51 100%

Tabela 9 Entrevistados que encontraram ou no o link do Chat facilmente.
via Chat
51 37,50%
No utilizaram
atendimento via Chat
85 62,50%
Total dos que
compraram
136 100%
136
51
85
0
30
60
90
120
150
37,50% - Utilizaram Chat
62,50% - No Utilizaram Chat
56

Grfico 14 Entrevistados que encontraram ou no o link do Chat facilmente.

Quanto ao grau de satisfao no atendimento via e-mail, dos 51 entrevistados
que j utilizaram este meio de comunicao, 14, ou seja, 27,45% avaliaram o
atendimento como timo; 14, ou seja, 27,45% avaliaram como bom; 12, ou seja,
23,53% avaliaram como regular; 08, ou seja, 15,68% avaliaram como ruim e 03, ou
seja, 5,89% avaliaram como pssimo. Resultado observado no grfico 15.

Grfico 15 Grau de satisfao com o atendimento via Chat.

6. Qual o grau de satisfao com o auto-atendimento? Esta questo foi
utilizada para verificao do grau de satisfao, tabulada em cinco nveis:
Pssimo, Ruim, Regular, Bom e timo, quando o cliente no utilizou
nenhum atendimento via telefone, e-mail ou Chat, realizando a compra
atravs da pesquisa do produto, escolha do produto adquirido, escolha da
forma de pagamento e realizao da compra sem necessitar de um
atendimento personalizado. Cabendo ainda salientar que esta questo foi
3
51
48
0
10
20
30
40
50
60
Total dos que utilizaram o Chat
94,12% - Encontraram o link facilmente
5,88% - No encontraram o link facilmente
23,53%
27,45%
27,45% 15,68%
5,89%
14 - timo
14 - Bom
12 - Regular
08 - Ruim
03 - Pssimo
57
Dos 136 entrevistados que compraram algum produto e utilizaram o auto
atendimento, 16, ou seja, 11,77% avaliaram o atendimento como timo; 50, ou seja,
36,75% avaliaram como bom; 46, ou seja, 33,83% avaliaram como regular; 15, ou
seja, 11,03% avaliaram como ruim e 09, ou seja, 6,62% avaliaram como pssimo.
Resultado observado no grfico 16.

Grfico 16 Grau de satisfao com o auto atendimento.

7. Voc notou se existia certificado de segurana no website? Esta
questo foi utilizada para verificar se os clientes notaram a presena de
certificado de segurana no website durante a compra. Cabendo ainda
salientar que esta questo foi considerada apenas para os clientes que j
compraram algum produto atravs de websites de e-commerce (resposta
sim na questo 2).
tabela 10 e no grfico 17. Dos 136 entrevistados que j adquiriram algum produto
em websites de e-commerce,107, ou seja, 78,68% observaram a existncia do
certificado de segurana e 29, ou seja, 21,32% no observaram.

33,83%
36,75%
11,77%
11,03%
6,62%
16 - timo
50 - Bom
46 - Regular
15 - Ruim
09 - Pssimo
58

Tabela 10 Entrevistados que notaram ou no a existncia de certificado de segurana.

Grfico 17 - Entrevistados que notaram ou no a existncia de certificado de segurana.

8. Qual o grau de confiana em compras pela internet? Esta questo foi
utilizada para verificar o grau de confiana dos clientes em realizar
compras em websites de e-commerce pela internet, tabulada em cinco
nveis de confiana: Baixo, Mdio-baixo, Mdio, Mdio-alto e Alto. Esta
questo foi avaliada de trs modos: 1. Considerando-se todos os
entrevistados; 2. Considerando-se apenas os entrevistados que j
compraram algum produto atravs de websites de e-commerce; 3.
Considerando-se apenas os entrevistados que ainda no compraram pela
internet;
Resultados observados nos Grficos 18, 19 e 20.

Resposta N de Entrevistados
Percentual
Notaram o certificado 107
78,68%
No notaram o
certificado
29
21,32%
Total dos que
compraram
136
100%
136
107
29
0
30
60
90
120
150
78,68% - Notaram certificado de segurana
21,32% - No notaram certificado de segurana
59
Grfico 18 - Grau de confiana em compras pela internet considerando-se todos os 200
entrevistados.

Grfico 19 - Grau de confiana em compras pela internet considerando-se apenas os 136
entrevistados que j compraram.

Grfico 20 - Grau de confiana em compras pela internet considerando-se apenas os 64
entrevistados que no compraram.
30,00%
28,00%
9,50%
11,50%
21,00%
19 - Alto
56 - Mdio-Alto
60 - Mdio
23 - Mdio-baixo
42 - Baixo
21,87%
4,69%
3,13%
20,31%
50,00%
02 - Alto
03 - Mdio-alto
14 - Mdio
13 - Mdio-baixo
32 - Baixo
33,82%
38,98%
12,50%
7,35%
7,35%
17 - Alto
53 - Mdio-alto
46 - Mdio
10 - Mdio-baixo
10 - Baixo
60
9. Qual a forma de pagamento mais usada por voc? Esta questo foi
utilizada para verificar qual a forma de pagamento mais utilizada nas
compras em websites de e-commerce, tabulada em quatro formas de
pagamento: Crdito, Dbito, Boleto Bancrio e Reembolso Postal.
Cabendo ainda salientar que esta questo foi considerada apenas para os
clientes que j compraram algum produto atravs de websites de e-
commerce (resposta sim na questo 2);
Resultados observados no grfico 21.

Grfico 21 Formas de pagamento mais usadas pelos entrevistados.

10. Qual a mdia de gastos este ano? (em Reais) Esta questo foi
utilizada para verificar a faixa de valores dos gastos dos clientes em 2010,
tabulada em cinco faixas de valores: - de 100, 100-399, 400-699, 700-
1000 e + de 1000. Cabendo ainda salientar que esta questo foi

Grfico 22 Mdia de gastos com compras em websites de e-commerce em 2010.

136
74
22
40
0
0
25
50
75
100
125
150
54,41% - Utilizaram Crdito
16,18% - Utilizaram Dbito
29,41% - Utilizaram Boleto Bancrio
00,00% - Utilizaram Reembolso Postal
25
136
21
50
26
14
0
30
60
90
120
150
15,44% - Gastaram - de 100 Reais
36,77% - Gastaram entre 100 e 399 Reais
18,38% - Gastaram + de 1000 Reais
61
11. Quantas vezes fez compras em websites este ano? Esta questo foi
utilizada para verificar a quantidade de vezes que o cliente realizou
compras em websites em 2010, tabulada em cinco faixas de vezes: - de 5,
5-9, 10-14, 15-20, + de 20. Cabendo ainda salientar que esta questo foi

Grfico 23 Mdia de vezes em que os entrevistados realizaram compras em 2010.

12. Todos os produtos foram entregues na data prevista? Esta questo
foi utilizada para verificar se o prazo para entrega dos produtos est sendo
cumprido na sua totalidade. Cabendo ainda salientar que esta questo foi

Grfico 24 Entrevistados cujos produtos foram entregues ou no na data prevista.

5
136
77
42
8
4
0
25
50
75
100
125
150
56,62% - Compraram - de 5 vezes em 2010
30,88% - Compraram entre 5 e 9 vezes em 2010
03,68% - Compraram + de 20 vezes em 2010
136
118
18
-10
10
30
50
70
90
110
130
150
86,76% - Todos os produtos foram entregues na data
13,24% - Nem todos os produtos foram entregues na data
62
13. Havia alguma avaria em pelo menos um dos produtos entregues?
Esta questo foi utilizada para verificar se existia alguma avaria em pelo
menos um dos produtos entregues ao cliente. Cabendo ainda salientar
que esta questo foi considerada apenas para os clientes que j
compraram algum produto atravs de websites de e-commerce (resposta
sim na questo 2);

Grfico 25 Entrevistados cujos produtos foram entregues com avarias ou no.

14. No geral, qual foi o grau de satisfao com as compras? Esta
questo foi utilizada para verificar o grau de satisfao nas compras em
geral considerando todo o processo, ou seja, pesquisa do produto,
visualizao dos resultados, escolha do produto, escolha da forma de
pagamento, efetivao da compra, entrega do produto e verificao de
possveis avarias. Tabulada em cinco nveis de satisfao: Pssimo,
Ruim, Regular, Bom e timo. Cabendo ainda salientar que esta questo
foi considerada apenas para os clientes que j compraram algum produto
Dos 136 entrevistados que compraram algum produto em websites de e-
commerce, 30, ou seja, 22,06% avaliaram o grau de satisfao como timo; 69, ou
seja, 50,74% avaliaram como bom; 31, ou seja, 22,79% avaliaram como regular; 04,
ou seja, 2,94% avaliaram como ruim e 02, ou seja, 1,47% avaliaram como pssimo.
Resultado observado no grfico 26.

136
18
118
0
30
60
90
120
150
13,24% - Havia avarias em pelo menos um dos produtos
86,76% - No havia avarias em nunhum dos produtos
63
Grfico 26 Grau de satisfao geral com as compras em websites de e-commerce.

15. Voc escolheria o mesmo website na prxima compra, devido ao
atendimento? Esta questo foi utilizada para verificar se o cliente
escolheria o mesmo website, devido ao atendimento recebido. Cabendo
ainda salientar que esta questo foi considerada apenas para os clientes
que j compraram algum produto atravs de websites de e-commerce
(resposta sim na questo 2);

Grfico 27 Entrevistados que escolheriam ou no o mesmo website na prxima compra
devido ao atendimento recebido.

16. J comprou algum produto influenciado por uma rede social (twitter,
facebook, etc.)? Esta questo foi utilizada para verificar qual a
influncia de uma rede social na deciso em comprar algum produto em
websites de e-commerce. Cabendo ainda salientar que esta questo foi
22,79%
50,74%
22,06%
2,94%
1,47%
30 - timo
69 - Bom
31 - Regular
04 - Ruim
02 - Pssimo
136
125
11
0
30
60
90
120
150
91,91% - Escolheriam o mesmo website na prxima compra
08,09% - No escolheriam o mesmo website na prxima compra
64

Grfico 28 Entrevistados que compraram ou no produtos por influncia de uma rede social.

17. Voc recebe catlogo dos websites na sua residncia? Esta questo
foi utilizada para verificar se o cliente recebe catlogo dos websites na sua
residncia, atravs desta questo os clientes foram divididos em dois
grupos: os que recebem e os que no recebem o catlogo. Aps esta
diviso, os clientes que recebem e os que no recebem catlogo em suas
residncias foram questionados se fizeram cadastro em algum website
para receber este catlogo. Cabe salientar que esta questo foi
considerada para todos os 200 entrevistados;
Resultados observados nos Grficos 29, 30 e 31.

Grfico 29- Entrevistados que recebem ou no catlogos dos websites em sua residncia.

136
18
118
0
30
60
90
120
150
13,24% - Compraram por influncia
86,76% - No compraram por influncia
10,00%
15,50%
13,00%
61,50%
026 - Recebem e se cadastraram
031 - Recebem e no se cadastraram
020 - No recebem e se cadastraram
123 - No recebem e no se cadastraram
65
18. Qual a sua idade? (anos) Esta questo foi utilizada para verificar a faixa
de idade do entrevistado, tabulada em cinco faixas etrias: - de 15, 15-30,
31-45, 46-60 e + de 60. Cabe salientar que esta questo foi considerada
para todos os 200 entrevistados;

Grfico 30 Faixa etria dos entrevistados.

19. Sexo? - Esta questo foi utilizada para separar os entrevistados por sexo.
Cabe salientar que esta questo foi considerada para todos os 200
entrevistados;
Resultados no grfico 31.

Grfico 31 Sexo dos entrevistados.

48 47
200
2
100
3
0
30
60
90
120
150
180
210
240
Total dos entrevistados
01,00% - Entrevistados com - de 15 anos
50,00% - Entrevistados entre 15 e 30 anos
01,50% - Entrevistados com + de 60 anos
200
141
59
0
50
100
150
200
250
70,50% - Masculino
29,50% - Feminino
66
20. Grau de instruo? - Esta questo foi utilizada para verificar o grau de
instruo do entrevistado, tabulada em cinco graus: Analfabeto,
Fundamental, Mdio, Superior Incompleto e Superior. Cabe salientar que
esta questo foi considerada para todos os 200 entrevistados;
Resultados no grfico 32.

Grfico 32 Grau de instruo dos entrevistados.

21. Qual a sua profisso? Esta questo foi utilizada para verificar a
diversidade de profisses existentes dentro da amostra de 200
entrevistados.
Puderam ser observadas dentro da amostra as seguintes profisses:
Agente Scio Educativo, Ajudante Geral, Analista de Sistemas, Aposentado,
Assistente de Rede, Auditor de Sistemas, Autnomo, Auxiliar Contbil, Auxiliar de
Escritrio, Auxiliar de Limpeza, Balconista, Consultor de Risco Empresarial,
Coordenador de Voo, Costureira, Domstica, Do Lar, Economista, Empresrio,
Engenheiro, Estudante, Gerente, Inspetor de Qualidade, Mecnico, Metalrgico,
Metrovirio, Militar, Monitor de Produo, Motorista, Operador de Cadastro,
Operador de Telemarketing, Professor, Programador, Publicitrio, Tcnico de
Informtica, Vendedor e Vigilante.

40
95
49
200
1
15
0
50
100
150
200
250
00,50% - Analfabeto
07,50% - Fundamental
20,00% - Mdio
47,50% - Superior Incompleto
24,50% - Superior
67
6 CONCLUSES FINAIS
Aps anlise dos dados adquiridos na pesquisa em campo, alguns resultados
se destacaram quanto influncia que o atendimento ao cliente gera na parte
econmica das empresas que disponibilizam websites de e-commerce na Internet,
resultados estes que sero exemplificados a seguir.
Comparando-se o atendimento via e-mail e o atendimento via Chat, dos
entrevistados que adquiriram algum produto atravs de websites de e-commerce,
74,26% dos entrevistados que utilizaram o e-mail como meio de comunicao com
as empresas, somente 8,91% classificaram seu grau de satisfao com o
atendimento como sendo timo, em contrapartida 37,50% dos entrevistados que
utilizaram o Chat como meio de comunicao com a empresa, 27,45% classificaram
seu grau de satisfao com o atendimento como sendo timo, o que nos demonstra
que apesar dos entrevistados ainda no utilizarem o Chat com tanta freqncia, seu
grau de satisfao maior que do e-mail, ou seja, o atendimento virtual em tempo
real proporciona uma maior satisfao ao cliente. Logo importante para a empresa
que pretende otimizar o atendimento em seu website de e-commerce, disponibilizar
tambm um atendimento via Chat para seus clientes.
Quanto confiana nas compras pela internet, dos entrevistados que
compraram, 38,98% classificaram seu grau de confiana como sendo alto e apenas
7,35% o classificaram como sendo baixo, porm, dos entrevistados que ainda no
compraram apenas 3,13% classificaram seu grau de confiana como sendo alto e
metade, ou seja, 50,00% o classificaram como sendo baixo. Portanto preciso ainda
muito investimento na converso desses clientes em relao confiana que os
mesmos tm nas compras pela internet.
E finalmente em relao a se o cliente escolheria o mesmo website
novamente, devido ao atendimento recebido durante as compras; dos entrevistados
que j adquiriram algum produto em websites de e-commerce, 91,91% responderam
que escolheriam o mesmo website nas prximas compras, demonstrando que o
atendimento ao cliente um dos fatores chave para o sucesso do negcio e
consequentemente do aumento da receita arrecadada pela empresa que
disponibiliza websites de e-commerce na internet.

68
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