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O documento discute a normalização de processos organizacionais. Apresenta os objetivos e benefícios da normalização, como padronizar processos, melhorar a qualidade, reduzir custos e aumentar a produtividade. Também descreve as principais normas de sistemas de gestão, como a ISO 9001 para qualidade, ISO 14001 para meio ambiente e OHSAS 18001 para saúde e segurança no trabalho.
O documento discute a normalização de processos organizacionais. Apresenta os objetivos e benefícios da normalização, como padronizar processos, melhorar a qualidade, reduzir custos e aumentar a produtividade. Também descreve as principais normas de sistemas de gestão, como a ISO 9001 para qualidade, ISO 14001 para meio ambiente e OHSAS 18001 para saúde e segurança no trabalho.
O documento discute a normalização de processos organizacionais. Apresenta os objetivos e benefícios da normalização, como padronizar processos, melhorar a qualidade, reduzir custos e aumentar a produtividade. Também descreve as principais normas de sistemas de gestão, como a ISO 9001 para qualidade, ISO 14001 para meio ambiente e OHSAS 18001 para saúde e segurança no trabalho.
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4. NORMALIZAO DE PROCESSOS.
4.1 . Introduo
A busca da qualidade acompanha a evoluo do homem, pela busca contnua por melhores condies de vida, de trabalho, dos produtos e servios que se consome. Desta a forma as organizaes devem aprimorar seus processos e produtos com o intuito de satisfazer seus clientes. Qualidade pode ser traduzida como uma srie de aes que levam as organizaes a trabalhar em conformidade com os requisitos dos clientes, satisfazendo suas necessidades e atendendo (ou mesmo excedendo) suas expectativas. A Normalizao passa a ser uma forma de se obter esta melhoria da qualidade, pois ao padronizar o como se faz e o que se faz, permite que os processos e produtos possam ser continuamente aprimorados. No stio da ABNT, podemos ter uma das melhores definies para normalizao. Normalizao a atividade que estabelece, em relao a problemas existentes ou potenciais, prescries destinadas utilizao comum e repetitiva com vistas obteno do grau timo de ordem em um dado contexto.
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No stio da ABNT podemos verificar os principias objetivos da Normalizao: Economia Proporcionar a reduo da crescente variedade de produtos e procedimentos (simplificao) Comunicao Proporcionar meios mais eficientes na troca de informao entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relaes comerciais e de servios Segurana Proteger a vida humana e a sade Proteo do Consumidor Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos Eliminao de Barreiras Tcnicas e Comerciais Evitar a existncia de regulamentos conflitantes sobre produtos e servios em diferentes pases, facilitando assim, o intercmbio comercial Fig 14. Objetivos da Normalizao A Normalizao gera benefcios qualitativos e quantitativos para uma organizao, onde: 1. Os benefcios qualitativos da Normalizao permitem que as organizaes: Utilizem adequadamente os recursos (equipamentos, materiais e mo- de-obra); Padronizem a produo; Promovam a qualificao da mo-de-obra, melhorando seu nvel tcnico e pessoal; Registrem o conhecimento acumulado; Facilitem a contratao ou venda de tecnologia
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1. Os benefcios quantitativos permitem que as organizaes: Reduzam o consumo e o desperdcio de materiais; Padronizem componentes, mquinas e equipamentos Incrementem a produtividade; Aprimorem a qualidade e Controlem os processos
Classificao das normas As normas podem ser classificadas de diversas maneiras, dependendo do enfoque que se deseja dar. Duas das principais classificaes, sob as quais se encontram as normas, so: quanto ao Tipo e quanto ao Nvel. TIPOS DE NORMAS De Procedimento; De Classificao; De Terminologia; De Especificao; De Simbologia; De Padronizao; De Ensaio.
Normalizao Nacional e Internacional
Existem diversos organismos em, praticamente, todos os pases e, tambm, organismos internacionais que geram normas tcnicas de abrangncia internacional. Estas normas so apresentadas nestes organismos, analisadas, aprovadas por consenso e referendadas pelos seus componentes.
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A normalizao possui 4 nveis: Internacional - normas destinadas ao uso comum de diversas naes.Como: ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Eletrotechnical Comission).
Regional - normas destinadas ao uso de um limitado nmero de naes de uma especfica regio, segundo interesses regionais. Como: CEN (Comit Europeu de Normalizao) e AMN (Associao Mercosul de Normalizao).
Nacional - normas destinadas ao uso de um pas, elaboradas e aprovadas por uma organizao nacional reconhecida no respectivo pas. Como: ABNT (Brasil); ANSI (Estados Unidos); DIN (Alemanha); JISC (Japo) e BSI (Reino Unido).
Organizacional ou Empresarial - normas destinadas ao uso interno nas organizaes.
Normalizao Internacional A ISO o organismo internacional mais conhecido no Brasil. Este rgo internacional elabora uma srie de normas que so aplicadas em todos os pases do mundo. A ISO uma organizao internacional, no governamental, que foi fundada em 1947 e possui a sua sede em Genebra (Sua). A ISO elabora normas internacionais de produtos e sistemas de gesto, entre as muitas normas existe a norma de Sistema de Gesto da Qualidade, estando presente em 161 pases. ISO quer dizer International Organization for Standardization, porm no uma sigla. Seu nome vem do grego isos que significa igual. PROCESSOS ORGANIZACXIONAIS IV
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O objetivo da ISO promover no mundo o desenvolvimento de normas que representam o consenso dos diferentes pases, por meio da cooperao no mbito intelectual, cientfico, tecnolgico e de atividade econmica, com a inteno de facilitar o intercmbio internacional de produtos e servios. As normas ISO so definidas pelos TCs - Comits Tcnicos. Estes comits tcnicos realizam reunies peridicas (normalmente) anuais em diversos pases com o intuito de alinhar os objetivos e definir os padres das normas. Os comits tcnicos da ISO tm ligaes formais com cerca de 580 organizaes internacionais. O TC 1 (primeiro Comit Tcnico) foi criado em 1947 para padronizar parafusos utilizados pela indstria automobilstica. Depois disso, vieram diversos comits, como por exemplo, o TC 176 (comit responsvel pelo desenvolvimento das normas da famlia ISO 9000 e de normas genricas do campo da gesto e da garantia da qualidade). A ISO ficou popularizada pela srie 9000 que tratam de Sistemas para Gesto da Qualidade nas organizaes. As normas da srie ISO 9000 so, portanto, documentos normativos internacionais relacionados com gesto de qualidade e de uso voluntrio pelas organizaes.
Normalizao Nacional
Todos os pases possuem um representante dos organismos internacionais de normalizao. No Brasil, a representante desses rgos (como a ISO, por exemplo) a ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas. Fundada em 1940, antes da ISO, a ABNT o rgo responsvel pela normalizao tcnica no Brasil, fornecendo a base necessria ao desenvolvimento tecnolgico brasileiro. uma entidade privada, sem fins lucrativos e reconhecida pelo Governo Brasileiro como o nico Foro Nacional de Normalizao. PROCESSOS ORGANIZACXIONAIS IV
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membro fundador e a nica e exclusiva representante no Brasil das seguintes entidades internacionais: da ISO (International Organization for Standardization), da COPANT (Comisso Panamericana de Normas Tcnicas), da IEC International A ABNT tambm possui diversos comits tcnicos para as mais diferentes reas de trabalho. Pode ser citado o comit tcnico ABNT/CB- 25 QUALIDADE, responsvel pela normalizao na rea de gesto da qualidade, compreendendo o sistema da qualidade, garantia da qualidade e tecnologias de suporte.
4.2 Viso Geral das Principais Normas Pode-se separar as normas em dois grandes grupos: Normas de Produtos ou servios; Normas de Sistemas de Gesto: Normas que definem os processos administrativos da organizao e de produo. No curso de Administrao, o foco so as normas de gesto. Entre as normas de sistemas de gesto, destacam-se: Sistema da segurana e sade ocupacional OHSAS 18001 Sistema de gesto de responsabilidade social SA 8000 Sistema de gesto ambiental ISO 140001 Sistema de gesto da qualidade ISO 9001
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GESTO DA SEGURANA E SADE OCUPACIONAL - OHSAS 18001 A OHSAS 18001, que significa Ocupacional Health and Safety Assessment Series (Norma de Sade Ocupacional e Segurana no Trabalho), que entrou em vigor em abril de 1999. Consiste em um sistema de gesto com o objetivo de proporcionar s organizaes um sistema continuamente focado na segurana e sade no trabalho. Foi desenvolvida de maneira alinhada com as normas ISO 9001 e 14001. uma norma passvel de certificao por rgos competentes. Antes da criao desta norma, a segurana e a sade do trabalho eram exercidas em atendimento legislao. A preveno de acidentes e a preocupao com o trabalho em condies adequadas eram vistas pela direo das organizaes como um custo e no como investimento para aumento da produtividade. Atualmente muitas organizaes sabem os ganhos advindos de um ambiente adequado e seguro de trabalho. bvio que a reduo de acidentes levava a uma reduo de custos de produo e a melhoria das condies de trabalho gerava uma maior produtividade. Alm disso, as organizaes comearam a se preocupar com a sua imagem perante o seu pblico-alvo e demais partes interessadas (stakeholders), melhorando as condies de trabalho e reduzindo o nmero de acidentes de trabalho. A OHSAS 18001 pode ser utilizada por qualquer organizao, independente de seu tamanho e setor de atividade. Atravs da realizao de auditorias peridicas do sistema, a eficcia do sistema implantado analisada e continuamente mantida. Seu processo composto basicamente das seguintes etapas: Poltica de segurana; Planejamento; Avaliao de riscos; Atendimento a requisitos legais; Definio de objetivos; PROCESSOS ORGANIZACXIONAIS IV
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Estrutura e responsabilidade; Treinamento; Conscientizao e competncia; Consulta e comunicao; Documentao; Monitoramento do desempenho; e Auditoria.
GESTO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL - SA 8000 Homologada em outubro de 1997 pela CEPAA - Council on Economics Priorities Accreditation Agency, atualmente chamada SAI Social Accountability International, uma organizao no-governamental norte-americana, a Norma Social Accountability 8000 (SA8000) o primeiro padro global de certificao com foco na responsabilidade social de organizaes. Tem como objetivo a garantia dos direitos dos colaboradores envolvidos em processos produtivos, promovendo a padronizao em todos os setores de negcios e em todos os pases. Com a implantao desta norma, a organizao tem como benefcios: a melhoria do relacionamento organizacional interno, maior confiabilidade dos clientes, melhor gerenciamento da cadeia produtiva; melhora da imagem e reputao de uma organizao, entre outros. A SA 8000 a norma que pode ser utilizada por organizaes de qualquer porte ou segmento. Atualmente existem mais de 400 organizaes no mundo devidamente certificadas na norma SA8000. Algumas organizaes brasileiras j possuem essa norma, entre elas: Cooxup, Avon Cosmticos Ltda, Ipiranga Comercial Qumica, Marcopolo S/A, Oxiteno S/A, entre outras. PROCESSOS ORGANIZACXIONAIS IV
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A norma composta por nove requisitos que tm como base as Convenes da Organizao Internacional do Trabalho, a Declarao Universal dos Direitos Humanos e a Conveno das Naes Unidas sobre os Direitos da Criana. A certificao cobra ainda o cumprimento de leis locais. So elas: No permitir o trabalho de crianas menores (proibio do trabalho infantil) No permitir que o colaborador execute funes incompatveis com sua capacidade fsica (proibio do trabalho forado); Assegurar ao colaborador um ambiente de trabalho saudvel com foco na preveno de acidentes, manuteno de mquinas, utilizao de equipamentos de segurana e treinamento regulares aos colaboradores (sade e segurana do colaborador); Liberdade de associao e negociao coletiva; No permitir qualquer tipo de discriminao; No permitir nenhum tipo de punio (fsica ou mental), coero fsica e abuso verbal, e pagamento de multas por no cumprimento de metas (prticas disciplinares); Cumprimento do horrio de trabalho estabelecido em lei (no deve ultrapassar 48 horas semanais, alm de 12 horas-extras semanais; no Brasil, a legislao permite 44 horas semanais); Remunerar os colaboradores de forma regular e segura. Deve existir um sistema de gesto (poltica de gesto) que garanta a efetividade do cumprimento de todos os requisitos da norma, atravs de documentao, implantao, manuteno, comunicao e monitoramento da organizao em relao s questes abordadas na norma, num processo de melhoria contnua.
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GESTO AMBIENTAL - ISO 14001 A ISO 14001 uma norma internacional que estabelece um sistema de gesto ambiental. Diversos motivos podem levar uma organizao a adotar um Sistema de Gesto Ambiental (SGA): legislao vigente, presses da sociedade e/ou fornecedores e/ou clientes, mudana de hbitos do cliente e economia com processos. Vale destacar o crescimento da preocupao mundial com o meio ambiente, a interferncia do consumismo no apenas no esgotamento dos recursos naturais limitados, mas tambm seus efeitos no clima (aquecimento global, efeito estufa, etc.) e, principalmente, nos problemas que sero repassadas para as geraes futuras (filhos, netos, sobrinhos). Estes fatos, juntamente com outros no menos importantes, levaram as organizaes a um processo de busca pelo que se denominou Desenvolvimento Sustentvel. A definio de Desenvolvimento Sustentvel mais aceita surgiu na Comisso Mundial sobre o Meio Ambiente (ONU): desenvolvimento sustentvel o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da gerao atual, sem comprometer a capacidade de atender as necessidades das futuras geraes. o desenvolvimento que no esgota os recursos para o futuro.. Portanto, as discusses sobre a questo ambiental levaram ao surgimento de diversas leis ambientais em vrias partes do planeta e levou as organizaes a repensar o seu processo produtivo e sua forma de afetar e interferir no meio ambiente. Por conta dessas discusses, as normas da srie ISO 14000 foram criadas, de forma a levar s organizaes a uma gesto ambiental efetiva, PROCESSOS ORGANIZACXIONAIS IV
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Outro aspecto a ser considerado quanto ao uso, por pases desenvolvidos, da certificao como barreira no tarifria, que impede que produtos brasileiros sejam comercializados nestes pases. Deve-se considerar tambm o fortalecimento a imagem perante seus clientes e a sociedade em geral. Alm disso, as organizaes que possuem a norma ISO 14001 tendem a aprimorar seu controle de custos, alm de ser facilitada as autorizaes de impacto ambientais prvias, visto que as relaes com os rgos pblicos no que tange a proteo ambiental melhoram significativamente. Princpios do Sistema de Gesto Ambiental (SGA) Comprometimento da direo com a gesto ambiental; Definio de uma Poltica Ambiental; Propor planejamento ambiental (PGA Programa de Gesto Ambiental); Implantao do PGA atravs de aes de comunicao, treinamento e controle operacional; Monitorao do desempenho ambiental com aes corretivas e preventivas; Anlise crtica e melhoria contnua do SGA.
Poltica Ambiental Ao se definir um sistema de gesto ambiental, a organizao deve definir uma poltica ambiental que priorize a natureza, atravs da melhoria contnua dos processos e preveno da poluio. Que esta poltica seja documentada, implantada, comunicada e mantida.
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Conceitos e Definies Importantes sobre poluio. Poluio segundo a Lei 6938/81, poluio a degradao da qualidade ambiental resultante de atividades que direta ou indiretamente: Prejudiquem a sade, a segurana e o bem-estar da populao; Criem condies adversas s atividades sociais e econmicas; Afetem desfavoravelmente biota e as condies estticas ou sanitrias do meio-ambiente; Lancem matria ou energia em desacordo com os padres ambientais estabelecidos.
GESTO DA SATISFAO DO CLIENTE: ISO 10002 Em 2004 a ISO internacionalizou a norma inglesa BS 8600 transformando-a na ISO 10002. Foram criadas as Ouvidorias e o gerenciamento das reclamaes foi institudo, desde os tipos de ferramentas e a qualificao dos colaboradores at como tratar as reclamaes e o que se esperar. A ISO 10002 traz a proposta de planejamento, de execuo e diretrizes de como monitorar este processo. Acesso rpido e fcil ao processo de reclamao, rapidez e objetividade no encaminhamento e tratamento das reclamaes, imparcial e sem nus para o cliente insatisfeito, confidencialidade, comprometimento, monitoramento dos atendimentos e foco na melhoria contnua so alguns dos aspectos abordados pela ABNT NBR ISO 10002, comprometendo toda a estrutura de uma organizao. O uso desta norma promove um circulo virtuoso, onde cada reclamao gera uma melhoria do servio, com o cliente sendo comunicado ao final do processo. Isso torna o reclamante parceiro da PROCESSOS ORGANIZACXIONAIS IV
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organizao participando, inclusive, muitas vezes da resoluo, o que gera uma imagem positiva para as organizaes. No Brasil, a norma foi elaborada pela Comisso de Estudo de Tecnologia de Suporte, do Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB- 25), com base na ISO 10002:2004.
4.3 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE (SGQ) ISO 9000 Para atendimento aos requisitos dos clientes alm de especificaes tcnicas dos produtos ou servios necessrio que os processos operacionais consigam manter suas caractersticas sempre que forem colocados em operao. Para tanto as organizaes devem buscar sistemas de gerenciamento que garantam o gerenciamento dos seus diversos processos e a melhoria contnua dos mesmos. A srie ISO 9000 se refere a um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gesto da qualidade. Esta srie de normas foi organizada para que a sua utilizao fosse facilitada e permitindo que pudesse ser operada em conjunto com outros sistemas de gesto (SGA ISO 14000, Sistema de Gerenciamento de Tecnologia da Informao ISSO). NORMAS DA FAMLIA ISO 9000 (NORMAS PRIMRIAS) ISO 9000 - Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio: nesta norma os termos e as definies utilizadas nas normas da famlia ISO 9000 so apresentados e explicados. Esta norma tem a funo de auxiliar na interpretao correta das normas, para que a implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade seja bem feita.
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ISO 9001 - Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos: esta a nica norma certificvel. As organizaes recebem certificao da norma ISO 9001 (no Brasil, NBR ISO 9001). Nesta norma todos os requisitos para um sistema de gesto da qualidade so apresentados.
ISO 9004- Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para Melhoria do Desempenho: define as diretrizes para a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade da organizao.
A Norma ISO 9001 Princpios de gesto da qualidade As normas da famlia ISO 9000 so baseadas em 8 princpios de gesto de qualidade, conforme apostila de Normalizao de Processos do prof. Wanderlei Rossi Monteiro: 1. Organizao focada no cliente: Busca-se atender as suas necessidades ou at mesmo expectativas, para garantir a sua satisfao. Com isso, a organizao precisa: Pesquisar o que o cliente quer e medir a sua satisfao; Comunicar o que o cliente deseja para toda a organizao; Atuar sobre os resultados, atendendo as necessidades de todas as partes interessadas (acionistas, fornecedores, colaboradores e sociedade em geral). 2. Liderana: A liderana deve estar comprometida com o SGQ para que seja percebida uma unidade na direo que a organizao deve seguir. a liderana organizacional que estabelece o rumo da organizao, efetuando o seu planejamento estratgico, bem como motivando e qualificando os colaboradores para atendimento ao estabelecido.
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3. Envolvimento das pessoas: Mais ainda, busca-se o Comprometimento das pessoas. As pessoas so a base da organizao, sendo parte ativa dos processos, participando da implantao e manuteno do sistema de gesto. Nas organizaes atuais, o capital humano reconhecidamente um fator estratgico de vantagem competitiva e de inovao, na busca de melhoria na qualidade dos processos, produtos e servios. 4. Enfoque no processo: As organizaes devem definir as responsabilidades inerentes aos executores dos processos e avaliar as perdas, os ganhos, os riscos e impactos nestes processos. Para isto, as organizaes precisam identificar todas as entradas e sadas de todos os seus processos, bem como as interfaces entre os processos internos (processamento). 5. Enfoque holstico para gerenciamento: Como as organizaes estaro padronizadas com um sistema de gesto da qualidade, permite-se uma viso mais ampla dos processos. 6. Melhoria Contnua: Um estado de esprito associado existncia de uma cultura da organizao, e definio de aes corretivas e preventivas nos processos gerais da organizao. Para isso, necessrio que os colaboradores entendam e participem do sistema que deve ser comunicado a todos (comunicao interna). 7. Tomada de decises baseada em fatos: Somente tendo dados confiveis e suficientes que podem ser geradas informaes e, desta forma tomar decises embasadas em fatos reais, sem o tradicional achismo (Eu acho que, Pode ser que...). 8. O relacionamento com os fornecedores deve beneficiar ambas as partes. A aplicao deste princpio pressupe boas relaes entre os fornecedores e as organizaes.
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Abordagem de Processos A prpria Norma ISO 9001 explica, em seu texto, qual a abordagem de processo que a organizao deve seguir para a implementao e manuteno do sistema de gesto: Esta Norma incentiva a adoo de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um sistema de gesto da qualidade para aumentar a satisfao do cliente por meio do atendimento destas. Se a organizao est orientada por processos conseguir identificar e trabalhar as interaes entre estes, focando na melhoria contnua. A base de todos os sistemas de melhoria o PDCA, conforme figura ao lado. Fig 15. PDCA
Fig 16. Sistema de Gesto da Qualidade PROCESSOS ORGANIZACXIONAIS IV
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Interpretao dos requisitos da ISO 9001 Aplicao da ISO 9001: Os requisitos da norma indicam o que deve ser feito, sem entrar no mrito do como deve ser feito e, para tanto, deve ser suficientemente genrica e possvel de ser aplicada; independente do tamanho, faturamento ou ramo de atividade. A norma ISO 9001 constituda de requisitos do sistema de gesto da qualidade. Os primeiros trs requisitos referem-se aos objetivos da organizao, fornecendo referncias normativas (definidas atravs da ISO ABNT no Brasil) e demonstrando os termos e definies constantes da NORMA. So eles: 1) Objetivo 2) Aplicao 3) Termos e definies
Sempre que for citado quem deve-se entender a funo responsvel pela tarefa descrita.
Requisito 4 Sistema de Gesto da Qualidade
4.1. Requisitos Gerais O sistema de Gesto da Qualidade SGQ deve ser: Estabelecido (definido e aprovado pela Alta Direo da empresa); Documentado, principalmente para fins de treinamento; Implantado; Executado; Melhorado continuamente quanto sua efetividade.
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4.2 Requisitos de Documentao A documentao do SGQ deve incluir: Documento definindo a poltica e os objetivos da qualidade e que sejam comunicados e entendidos por todos na organizao; Manual da Qualidade, que um resumo do SGQ; Procedimentos documentados principalmente para treinamento; Documentao para planejamento, operao e controle dos processos; Registros da qualidade, documentos que demonstram o cumprimento do definido no SGQ.
A complexidade e extenso da documentao da organizao dependem do: Do tipo da atividade; Complexidade dos processos e suas inter-relaes; Qualificao dos colaboradores.
Pode ser disponibilizada em qualquer formato ou tipo de mdia (papel, eletrnico).
Manual da Qualidade Deve ser estabelecido e mantido e incluir: O escopo do SGQ; As Normas e Procedimentos ou referncia aos mesmos; Macro processo da organizao; Justificativa para excluses de requisitos previstos na norma NBR ISO 9001:2008.
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Controle de Documentos Algum deve ser responsvel pelo controle dos documentos; Deve existir um procedimento que determine quem pode solicitar a emisso ou alterao de um documento; quem prepara um documento; como o documento analisado e consensado; Quem aprova um documento; quem mantm o sistema de documentao atualizado, na sua ltima verso; quem controla e como os documentos externos so controlados.
Controle dos Registros da Qualidade Registros estabelecidos para fornecer evidncia de conformidade com os requisitos e da efetiva operao do SGQ devem ser estabelecidos e mantidos (todos os registros devem demonstrar o cumprimento do estabelecido nos documentos do SGQ);
Devem estar legveis, facilmente identificveis e prontamente recuperveis; Devem estar definidos: A forma de identificar um registro (modelo); Quem responsvel pela emisso; Para quem enviado; Onde deve ser arquivado; Tempo mnimo que o registro deve permanecer sob a guarda da organizao; Como o registro deve ser descartado; Como o registro protegido, principalmente se em meio eletrnico.
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Requisito 5 RESPONSABILIDADE DA DIREO 5.1 Comprometimento da Direo A Direo deve: Definir a Poltica e Objetivos e responsvel por sua comunicao. A Poltica deve buscar contemplar os stakeholders (acionistas, colaboradores, clientes, fornecedores e sociedade). Acompanhamento do andamento do SGQ e, promovendo as melhorias necessrias atravs da liberao de recursos; Anlises crticas peridicas, para avaliar os indicadores e planejar o SGQ.
5.2 Foco no Cliente: Atravs de pesquisas e canais de comunicao apropriados (SAC, 0800, Ouvidoria) devem ser identificadas e definidas os requisitos dos produtos ou servios a serem oferecidos; Isso requer que o entendimento das necessidades dos clientes captado pelo Marketing seja transformado em requisitos internos da organizao.
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5.3 Poltica da Qualidade Compromisso da organizao para com a qualidade em todos os nveis, do Estratgico ao Operacional. Base para definio dos objetivos, indicadores e metas do negcio; A poltica deve ser de domnio de todos os colaboradores. Periodicamente reavaliada para melhor representar a organizao..
5.4 Planejamento da Qualidade: 5.4.1 Objetivos da Qualidade Para cada parte interessada nos rumos do negcio (stakeholders) e explicitada na Poltica da Qualidade. Devem ser definidos objetivos, indicadores e metas.
5.4.2 Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade Definir como atingir os objetivos da qualidade; Definio dos recursos necessrios, e da definio do sistema de autoridade e responsabilidade; Elaborao de processos adequados; Forma de verificao e definio padres de aceitao entendidos. Mquinas e equipamentos adequados. Tratamento dos Registros da qualidade.
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5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade A Direo deve definir as responsabilidades e autoridades e comunic- las todos da organizao. Normalmente representada por uma Matriz de Responsabilidade e Autoridade. Deve-se tambm definir e comunicar os substitutos imediatos para cada funo da organizao.
5.5.2 Representante da Direo o membro da administrao que: Relata o desempenho do SGQ Direo; Prope novas reas para melhoria ou incrementos de melhoria nos processos existentes; Escolhido para agilizar a tomada de deciso, pela proximidade com a Direo e ter autoridade para tomada de certas decises. 5.5.3 Comunicao Interna A Direo deve garantir que so estabelecidos na organizao os processos de comunicao adequados. Disponibilizando e mantendo canais de comunicao internos (quadros, intranet) e externos (extranet, boletins). 5.6 Anlise Crtica pela Direo: Devem participar os componentes da Direo e pessoas de outros nveis gerenciais, que tenham autoridade na organizao ou possam agregar valor s anlises.. Devem acontecer em Intervalos definidos. A periodicidade deve ser definida (uma, duas ou mais vezes ao ano).. Devem ser avaliados: os resultados das auditorias, a satisfao dos clientes, a manuteno da relevncia da poltica e dos objetivos da qualidade, a necessidade de auditorias de produto e de desempenho do SGQ. Todos os registros destas anlises crticas devem ser mantidos, normalmente atravs das atas de Reunio de Anlise Crtica. PROCESSOS ORGANIZACXIONAIS IV
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6. GESTO DE RECURSOS 6.1 Proviso de Recursos: Identificar as necessidades e prover recursos para: 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades Pessoal deve ser competente, com base na educao, treinamento, habilidade e experincia apropriados. As pessoas devem ter competncia Tcnica e Comportamental (pessoal) para executarem as suas funes.
6.2.1.1 Competncia, Conscientizao e Treinamento Determinao das competncias necessrias s funes. Fornecer qualificao ou outras aes. Conscientizar a todos de sua importncia. Manter registros apropriados de educao, treinamento, habilidades e experincia. Garantir as competncias para o desempenho das atividades.
6.3 Infra-Estrutura Deve-se definir e manter a infra-estrutura (planta, local de trabalho, mquinas e equipamentos, software, ferramentas, servios, normas, comunicao, transporte, instalaes e Sistema de Informaes) que seja adequada para assegurar a qualidade do produto e do servio.
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6.3.1 Ambiente de Trabalho A organizao deve determinar as necessidades e gerenciar as condies do ambiente de trabalho proporcionar a conformidade com os requisitos do produto. O termo ambiente de trabalho relaciona- se s condies necessrias para atingir a conformidade com os requisitos do produto tais como salas limpas, precaues anti-esttica e controles de higiene. Embora no previsto na norma, a organizao deve tambm se preocupar com o clima organizacional com o acompanhamento da Satisfao no trabalho
7 REALIZAO DO PRODUTO 7.1 Planejamento da Realizao do Produto Deve ser definido para a realizao do produto: Objetivos da qualidade e especificaes para o produto; Processos e documentos que permitam a rastreabilidade do processo de desenvolvimento do produto. Execuo de ensaios e os critrios para a aceitao do produto. Registros necessrios para evidenciar o atendimento s solicitaes dos clientes.
7.2 Processos Relacionados a Clientes 7.2.1 Determinao dos Requisitos Relacionados ao Produto A organizao deve: Registrar os requisitos dos clientes; Os Requisitos implcitos ou no estabelecidos devem ser registrados e acordados. Definir as garantias, responsabilidades e conformidades legais; PROCESSOS ORGANIZACXIONAIS IV
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Definio de requisitos para promover a disponibilidade e expedio de produtos; Definio de atividades de ps-venda.
7.2.2 Anlise Crtica dos Requisitos relacionados ao Produto Antes de firmar um compromisso deve-se observar se: Se os requisitos esto definidos e documentados; Os requisitos verbais esto formalizados; Todos os pontos relevantes do produto e servios associados esto acordados e as divergncias resolvidas,. Os registros desta anlise esto arquivados. Anlises tambm devem ser realizadas em alteraes solicitadas pelo cliente.
7.2.3 Comunicao com o Cliente Implantar sistemtica de contato efetivo com o cliente (extranet, e-mail, 0800, SAC, ouvidoria, etc), considerando requisitos de comunicao tais como: Informao sobre o produto ou servio; Tratamento de pedidos, inclusive alteraes; Tratamento de reclamaes e relatos de no conformidades.
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7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO (P&D) 7.3.1 Planejamento Planos devem descrever ou referenciar: Estgios (etapas) do processo de P&D; Anlise Crtica, Verificao e Validao de cada uma das etapas de P&D; Definio das responsabilidades dos envolvidos nas atividades de P&D; Pessoal qualificado e disponibilizao de equipamentos adequados; Inter-relaes bem definidas e as informaes documentadas, transmitidas e regularmente analisadas. Os Planos e documentao associada a P&D devem: - Estar disponveis ao pessoal envolvido; - Serem analisados e atualizados a medida que o P&D evolua.
Anlise crtica, verificao e validao de projeto tm propsitos distintos. Eles podem ser conduzidos e registrados separadamente assim como em qualquer combinao adequada ao produto e organizao
7.3.2 Entradas do P&D: Requisitos identificados e documentados, definidos em conjunto com o cliente; Requisitos de mercado ou cliente, regulamentares e estatutrios, feedback de projetos anteriores devem ser contemplados; Requisitos incompletos, ambguos ou conflitantes devem ser resolvidos e ajustados.
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7.3.3 Sadas do P&D: Documentadas e que permitam a verificao em relao aos requisitos de entrada. Devem atender aos requisitos de entrada. Devem conter ou fazer referncia a critrios de aceitao, para verificao. Identificao das caractersticas crticas p/ uso apropriado, seguro e aplicao do produto ou servio, bem como para a preservao do mesmo. Documentos de sada devem ser analisados e aprovados antes da sua liberao.
7.3.4 Anlise Crtica de P&D: Devem ocorrer em estgios definidos do P&D; Devem incluir representantes de todas funes relacionadas com estgio de P&D em questo.
7.3.5 Verificao: Devem ocorrer em estgios definidos do P&D, a verificao deve ser realizada para garantir que a sada atenda aos requisitos de entrada projeto. Os resultados de verificao devem ser registrados. Podem incluir comparaes com projetos similares, execuo de ensaios ou clculos alternativos.
7.3.6 Validao: Deve ser realizada para confirmar que o produto ou servio resultante capaz de atender as necessidades dos clientes e usurios nas condies acordadas e, ser realizada antes da expedio do produto. Validaes parciais podem usar os mtodos: - De anlise crtica envolvendo outras partes interessadas; PROCESSOS ORGANIZACXIONAIS IV
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- Estudos de modelagem e simulao; - Testes de produo, construo ou expedio de aspectos chaves do produto ou servio
7.3.7 Controle de Alteraes: Devem ser identificadas, documentadas, analisadas criticamente e aprovadas por pessoal autorizado antes de sua implantao. Deve considerar o efeito das alteraes na compatibilidade do produto ou servio ao longo do seu ciclo de vida. Degradaes ou partes e peas que mais podem se desgastar (tempo de vida para troca preventiva).
7.4 AQUISIO: 7.4.1 Processo de Aquisio Deve assegurar que os produtos e servios comprados estejam conformes com as especificaes definidas pela organizao; Deve avaliar o impacto dos produtos adquiridos no produto ou servio final. Avaliar e selecionar os fornecedores que atendam s especificaes de caractersticas dos produtos, prazos de entrega e pagamento e valores acordados; Manter registros do desempenho da qualidade do fornecedor, pelo acompanhamento dos recebimentos ou de resultados de auditoria.
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7.4.2 Informaes de Aquisio: Devem conter a descrio suficiente do produto adquirido, especificando em detalhes a necessidade. As compras devem ser analisadas e aprovadas quanto adequao aos requisitos especificados, antes da sua liberao.
7.4.3 Verificao de Produtos e Servios Adquiridos: Verificar as condies de recebimento de bens ou servios; Verificar as instalaes do fornecedor quanto a capacidade de atendimento.
7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO 7.5.1 Controle de Produo e Fornecimento de Servio Definir o uso e a manuteno de equipamentos adequados s necessidades da produo; Oferecer um ambiente de trabalho adequado; Definir critrios para a execuo do servio (normas, amostras, quadro de cores); Definir atividades adequadas de monitoramento, inspeo e ensaio; Oferecer equipamentos com adequado sistema de inspeo; Identificar a situao dos produtos em relao s suas condies de uso; Definir uma metodologia adequada para separao e liberao de produtos.
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7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Fornecimento de Servio A organizao deve validar os processos de produo e fornecimento de servio que no possa ser sistematicamente garantida.
Nota1: Para muitas organizaes de servios, o servio fornecido no permite a imediata verificao antes da entrega. Estes tipos de processos deveriam ser considerados e identificados durante o estgio de planejamento (ver 7.1). Ex.: Venda de Balco.
Nota 2: Processos tais como soldagem, esterilizao, treinamento, tratamento trmico, servios de call 30aiz30r ou atendimento de emergncias podem requerer validao especial.
7.5.3 Identificao e Rastreabilidade Identificar o produto ou servio nas etapas dos processos internos; Rastreabilidade: deve-se permitir o acompanhamento dos resultados em todas as fases dos processos. Foi esclarecido que a organizao deve identificar a situao de inspeo do produto por toda a realizao do produto. Os Recalls so o maior exemplo de condio de rastreabilidade de produtos.
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7.5.4 Propriedade do Cliente Deve-se identificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporao no produto. Qualquer no conformidade deve ser comunicada imediatamente ao cliente e ser registrada; Esclarecido em nota que dados pessoais tambm so propriedade do cliente. No se podem divulgar os dados dos clientes sem seu consentimento.
7.5.5 Preservao do Produto Procedimentos que previnam dano ou deteriorao Acompanhamento das condies armazenamento dos produtos, com periodicidade definida; Procedimentos de embalagem, acondicionamento e identificao. Proteo aps inspeo final at onde cessa a responsabilidade da organizao. Que pode ser na porta da fbrica at as instalaes do cliente.
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7.5.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E MONITORAMENTO A organizao deve definir as medies e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de medio e monitoramento utilizados nestas atividades. Os dispositivos de medio devem ser calibrados ou aferidos a intervalos definidos, ou antes, do uso; identificados e protegidos contra ajustes inadequados e danos durante o manuseio, com plano de manuteno e condies de armazenamento definidos. Foi esclarecido que o equipamento deve estar identificado para permitir que a sua situao de calibrao/ aferio seja conhecida. Incluso de duas notas: Equipamentos de medio incluem equipamentos para medir ou monitorar que so usados para monitorar conformidade com requisitos; e Confirmao da habilidade de software de computador em satisfazer a inteno de uso incluiria o gerenciamento de sua configurao e verificao para manter sua adequao ao uso.
8.0 MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.1 GENERALIDADES Estabelecer, documentar e manter um processo de medio e anlise dos resultados do sistema, dos processos, dos produtos e da satisfao do cliente visando melhoria do SGQ.
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8.2 MEDIO E MONITORAMENTO 8.2.1 Satisfao dos Clientes A organizao deve medir o grau de satisfao do cliente no s com o produto ou servio fornecido, mas tambm quanto as servios prestados pelos processos de apoio (Cobrana, Entrega, Faturamento, Assistncia Tcnica,etc) Pesquisas e coleta de dados do 0800, SAC e Ouvidoria podem ser utilizadas. Passou a ser considerado um indicador e no mais uma medio da performance do SGQ. Se a traduo preservar a 33aiz da palavra significa que a satisfao do cliente no precisa ser necessariamente medida entretanto, deve haver meios que indiquem como est sua satisfao.
8.2.2 Auditoria Interna Devem ser realizadas auditorias do SGQ, dos processos, e quando apropriado, dos produtos para determinar se: Esto conformes aos requisitos. Se o SGQ e os processos esto efetivamente implantados e mantidos. A empresa deve manter equipes de auditores internos, de forma a preservar a cultura de melhoria contnua, que base do SGQ. Todos devem ser qualificados para esta funo. Devem ser definidos um Plano e um Programa de auditoria para descrever quando e onde a auditoria ser realizada, quem conduzir a auditoria e quem ser auditado e o que e como ser feita a auditoria e os registros envolvidos. Foi includa a obrigatoriedade de manter registros da auditoria e de seus resultados.
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8.2.3 Medio e Monitoramento de Processos
Deve-se identificar: As caractersticas do processo que afetam o seu desempenho; Escopo, tipo e periodicidade da medio. Mtodos que assegurem consistncia, validade, anlise crtica e fcil acesso dos dados de medio. Foi includo uma nota para esclarecer que o tipo de monitoramento a ser aplicado depende do impacto do processo no atendimento aos requisitos do produto na eficcia do SGQ.
8.2.4 Medio e Monitoramento de Produtos
A organizao deve: Estabelecer e manter procedimentos para monitorar e medir produtos e servios; Registrar as atividades de inspeo, atravs de critrios de aceitao definidos; Registros devem indicar a aprovao ou no e quem foi o responsvel; Produtos/servios no devem ser processados ou despachados at que as atividades definidas sejam realizadas, a documentao esteja disponvel e devidamente autorizada.
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8.2.5 Controle de Produto No Conforme A organizao deve verificar se os requisitos esto sendo atendidos. Quando os resultados no so alcanados conforme planejamento, devem ocorrer as devidas correes, executando-se as aes corretivas necessrias. No caso de produtos e servios no conformes, a empresa deve identificar e controlar os produtos no conforme no intuito de evitar o uso ou entrega indevida.
8.2.6 Anlise de Dados A organizao deve coletar e analisar dados que demonstrem a adequao e eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade.
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8.3 MELHORIAS 8.3.1 Melhoria Contnua A organizao deve continuamente melhorar a eficcia e a eficincia do Sistema de Gesto da Qualidade por meio da Poltica da Qualidade, dos Objetivos da Qualidade, dos Resultados de Auditorias, da Anlise dos Dados, das Aes Corretivas e Preventivas geradas e da Anlise Crtica pela Direo.
8.3.2 Ao Corretiva (AC) Procedimentos para eliminar as causas das No Conformidades, dos defeitos ou das situaes indesejadas nas caractersticas do produto e no SGQ, para prevenir a sua reincidncia.
8.3.3 Ao Preventiva (AP)
Procedimentos para eliminar as causas potenciais de No Conformidades, defeitos ou situaes indesejadas nas caractersticas do produto e no SGQ, para prevenir sua ocorrncia.
Exemplo de Ao Corretiva e Ao Preventiva: Quando falta um produto na farmcia de um hospital temos uma No Conformidade. 1. Correo (Disposio): atuao sobre as conseqncias de uma No Conformidade Comprar o produto faltante imediatamente. PROCESSOS ORGANIZACXIONAIS IV
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2. Ao Corretiva: Montar um procedimento de acompanhamento dos estoques de todos os medicamentos, definindo uma poltica de estoque mnimo e de segurana. Desta forma busca-se atuar sobre uma causa. Se no existisse a falta, mas ao perceber a ausncia de controle dos estoques, fosse implantado o procedimento anteriormente descrito; teramos uma ao Preventiva.
Implementao da ISO 9001 Para que uma organizao implante o Sistema de Gesto da Qualidade baseado nos requisitos da norma NBR ISO 9001 e seja devidamente certificada, necessrio seguir algumas etapas bsicas: Deciso da Direo da organizao por um SGQ; Definio de um responsvel pelo SGQ; Definio e Divulgao de uma Poltica da Qualidade; Treinamento e comprometimento de todos os colaboradores; Qualificao dos auditores internos da qualidade; Execuo de auditoria Interna da qualidade; Realizao de Pr-Auditoria com uma organizao certificadora; Realizao de Auditoria de Certificao (auditoria externa).
Importante salientar que a auditoria externa se repetir, geralmente, a cada ano, sendo que aps trs anos de certificao da organizao, o sistema de gesto da qualidade ser reavaliado para que o certificado seja renovado.
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Fatores de Sucesso para a Implantao do SGQ
Fig 17. Trip para o Sucesso Principais Obstculos na Implantao Acreditar : Numa pseudo burrocratizao; Numa pseudo perda da flexibilidade; Na necessidade de altos investimentos; Na falta de comprometimento e envolvimento da alta e mdia administrao; No no entendimento do conceito: Trabalhar com um Sistema de Gesto da Qualidade no mais alguma coisa a fazer e sim uma nova maneira de trabalhar Na dificuldade da manuteno do Sistema aps certificao; Que as aes corretivas e preventivas sero ineficazes. Resumo: Vimos os objetivos da Normalizao, a abrangncia da Normas, que podem ser Internacionais, Regionais, Nacionais e Organizacionais; os tipos de Normas: de produto ou servio e de Sistemas de Gesto. Focamos nas de Sistemas de Gesto: Segurana e Sade Ocupacional (OHSAS 18001); Responsabilidade Social (AS 8001); Ambiental (ISO 14001) e da Qualidade (ISO 9001). Vimos ainda a importncia do Comprometimento e Disponibilidade tanto da Alta Administrao quanto dos Colaboradores em geral e os principais obstculos a implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade, embora todos estejam relacionados a uma boa implantao. ISO 9000 Disponibilidade dos Profissionais Env olv imento e Participao da Alta Administrao Comprometimento dos Profissionais PROCESSOS ORGANIZACXIONAIS IV
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Bibliografia Bsica VALLE, ROGRIO & OLIVEIRA, SAULO B. Anlise e Modelagem de Processos de Negcio. So Paulo: Atlas, 2010.
PAVANI Jr., ORLANDO & SCUCUGLIA, RAFAEL. Mapeamento e Gesto por Processos. So Paulo: M.Books do Brasil Editora Ltda, 2011.
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DAVENPORT, THOMAS H. Reengenharia de processos. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
CRUZ, Tadeu. Sistemas, mtodos e processos: administrando organizaes por meio dos processos de negcios. So Paulo: Atlas, 2009. ABNT, NBR ISO 9001:2008 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos, 2008. ABNT, NBR ISO 9004:2000 Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho, 2001. ABNT, NBR ISO 14001:2004 Sistemas de gesto ambiental Especificao e diretrizes para uso, 2004. SA 8000 Responsabilidade Social, 1997. (futura ISO 26000) PROCESSOS ORGANIZACXIONAIS IV
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OHSAS 18001 Sistemas de Segurana e Sade Ocupacional, 1999. DIAS, Srgio V. S. Manual de Controles Internos: Exemplos de Processos Organizacionais. So Paulo: Atlas, 2010
GONALVES, Jos E. Lima. As empresas so grandes colees de processos. So Paulo: Revista de Administrao de Empresas, Jan./Mar. 2000, v. 40, p. 6-19.
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Resumos de aulas e apostila disponibilizados no site www.novosolhos.com.br (Prof. Wanderley R. Monteiro)
Lder da disciplina: Prof. Jarbas Csar de Mattos jc_mattos@uol.com.br