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Este documento presenta una guía de aprendizaje para la competencia de atender usuarios de acuerdo a las políticas de servicio en la gestión hotelera. Incluye 7 resultados de aprendizaje y 5 actividades para desarrollar la competencia, como identificar las necesidades de los clientes, atender sugerencias, brindar información a los clientes, y promover los servicios. El objetivo es reconocer y aplicar procesos para ofrecer calidad en el servicio hotelero.
Este documento presenta una guía de aprendizaje para la competencia de atender usuarios de acuerdo a las políticas de servicio en la gestión hotelera. Incluye 7 resultados de aprendizaje y 5 actividades para desarrollar la competencia, como identificar las necesidades de los clientes, atender sugerencias, brindar información a los clientes, y promover los servicios. El objetivo es reconocer y aplicar procesos para ofrecer calidad en el servicio hotelero.
Este documento presenta una guía de aprendizaje para la competencia de atender usuarios de acuerdo a las políticas de servicio en la gestión hotelera. Incluye 7 resultados de aprendizaje y 5 actividades para desarrollar la competencia, como identificar las necesidades de los clientes, atender sugerencias, brindar información a los clientes, y promover los servicios. El objetivo es reconocer y aplicar procesos para ofrecer calidad en el servicio hotelero.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUIA DE APRENDIZAJE COMPETENCIA: ATENDER USUARIOS DE ACUERDO A POLTICAS DE SERVICIO. (EQUIVALE A LA NORMA NTS 002 DEL MINCOMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO)
Resultados de aprendizaje:
1.IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE ACORDE CON LOS PROTOCOLOS DE LA ORGANIZACIN
2 .ATENDER LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES REFERIDAS CON LA ATENCIN DE USUARIOS SEGN POLTICAS DE LA ORGANIZACIN
3. VERIFICAR LOS CORRECTIVOS APLICADOS AL SERVICIO DE ACUERDO CON LAS NOVEDADES PRESENTADAS
4.BRINDAR INFORMACION A CLIENTES Y USUARIOS DE ACUERDO CON EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
5. PROMOVER LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
6.ATENDER Y REGISTRAR SUGERENCIAS SEGN POLITICAS DE LA ORGANIZACIN
7..VERIFICAR LOS CORRECTIVOS APLICADOS AL SERVICIO DE ACUERDO CON LAS NOVEDADES PRESENTADAS
ACTIVIDAD 1
Nombre Actividad
DEFINICION Y CARACTERIZACION DEL SERVICIO AL CLIENTE E IDETIFICACION DE ESTRATEGIAS PARA ALCANZAR LA EXELENCIA EN EL SERVICIO.
Objetivos
Reconocer y aplicar procesos de atencin al cliente y ofrecer calidad en el servicio hotelero y turstico.
Producto(s) a entregar
1. Documento publicado en el espacio de envo de evidencias (enviar por favor al correo iriverasan@misena.edu.co) que contenga:
a. Piense en algn lugar o situacin donde le hayan prestado un servicio y realice un listado de actitudes, conductas y servicios cuando han recibido un servicio inadecuado. b. Listado de actitudes, conductas y servicios adecuados para atender un turista en un hotel.
c. Escriba cinco frases que describan un cliente. Pregntese Quien es un cliente? d. Identifique 6 claves para lograr el xito mediante el servicio al cliente e. Elija 4 tipos de cliente que le gustara atender y que para usted signifique un reto. Argumente f. Dibuje un ciclo de servicio en el sector hotelero o turistico
2. Participacin Foro Debate dando respuesta a las siguientes premisas e interrogantes: El moderador ser su instructora
- El cliente siempre tiene la razn - Se considera siempre que no hay una segunda oportunidad para una buena impresin en el servicio al cliente. - Cual de las siguientes variables considera que es la ms importante para un servicio de calidad, Priorice si la respuesta se le dificulta y argumente: La comunicacin, la identificacin de la necesidad, la presentacin personal y fluidez verbal, cortesa, recibir quejas, dar siempre lo que promete, dar valor agregado, ir mas all de las expectativas del cliente
3. Como evidencia de Producto realizar un comic temtico en la categora (chistoso, serio, en trova, etc, etc) con el tema que ms le atraiga. Sea creativo! Debe contener el nombre del tema, logotipo Sena, Identificacin del lugar de estudio, del programa y aprendices que participan. Entregar a la instructora el tema una vez lo haya definido para que no se repita entre los grupos. Recomendacin: elija la pgina web que ms le guste para disear el comic.
4. Realizar el taller sobre el Tema: 4 pasos para la calidad del Servicio, entregado por la Instructora,
5. Como evidencia de conocimiento y desempeo: responder el cuestionario entregado por la instructora y realizar una representacin en donde se atienda un cliente telefnicamente y cara a cara utilizando las estrategias aprendidas. .
Material de apoyo Material del curso: Documentos en Word y power point de apoyo Videos sobre servicio al cliente Cds sobre conferencias de calidad en el servicio Para las actividades 1,2, 4 revise siempre el correo misena. Para la actividad No 3: pginas web para crear comics: www.pixton.com,www.skamasle.com, www.decomic.wordpress,www.makebelietscomix.com, ,www.marvelkids.com, www.toondoo.com,
Para la actividad No 5: lea y observe las siguientes diapositivas enwww.slideshare.net: -El poder del servicio al cliente -como proyectarse eficientemente -guiones para responder el telfono
Fases de la Actividad
Cada da la instructora le remitir la informacin requerida para las actividades. Fechas de Entregas: Actividad No 1 : jueves 14 de Julio a las 12:00 Actividad No 2: viernes 15 de Julio Actividad No 3: Martes 19 de julio Actividad No 4: jueves 21 de julio Actividad No 5: viernes 22 de julio
Recomendaciones para el desarrollo
1.Estudie y lea totalmente la informacin ofrecida sobre la competencia , el cual ser la base para el desarrollo de cada una de las actividades y fases del proceso.
2. Defina bien las actividades
4. Consulte otras fuentes de informacin para que pueda identificar la que Usted considera como la ms apropiado..
Criterios de Evaluacin
Dedicacin para el desarrollo de la actividad: 48 Horas
Aspectos a evaluar:
- Planeacin y Argumentacin - Creatividad en el comic del programa
Actividades de 1, 4, 5: : 40% - Participacin foro de discusin
Ponderacin Planeacin, creatividad y diseo actividad 3: 50 % y premio para el mejor comic en el concurso programado para tal fin:
Participacin Foro de Discusin : 10 %
Elaboracin: IRMA RIVERA SANCHEZ INSTRUCTORA DE HOTELERIA Y TURISMO CENTRO DE COMERCIO Y SERVICI