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2.4.- El Personal de Contacto


El Grupo Santander emplea a ms de 186 mil personas alrededor de todo el mundo;
sta es una plantilla multicultural, proveniente de casi 100 nacionalidades. La edad
promedio del personal es de 37 aos, con una antigedad de cerca de 10 aos. Existe
un 50% de hombres y 50% de mujeres. Es importante resaltar que Santander maneja
la mayora de sus contratos como indefinidos, cerca del 99% es de este tipo.
Este elemento del proceso de servuccin es fundamental, ya que ser aqu donde se
presencien la mayora de momentos de la verdad. Son ellos los que representan la
imagen de la empresa, a pesar de que todo el proceso est planteado de forma exitosa,
si en este paso hay un fallo, el cliente se quedar con esa impresin; por lo que es de
suma importancia el buen comportamiento, profesionalismo, amabilidad y atencin
que otorguen.
La motivacin que tenga el personal de Santander es vital para un proceso de
servuccin eficiente, a travs de incentivos monetarios, formacin continua, carrera
laboral y empoderamiento, se podr lograr esto. A lo largo de los aos Santander ha
adquirido la experiencia necesaria para lograr que sus empleados sientan que
pertenecen a esta gran familia, mediante una correcta poltica en recursos humanos y
comunicacin interna, adems de un modelo de negocio orientado completamente al
consumidor. El producto de lo anteriormente mencionado es un sentido de
pertenencia, adems de una empresa atractiva para futuros profesionales.
El personal de Santander est formado para tener toda su atencin sobre el cliente,
desde que l o ella abre las puertas de la oficina, o llama por telfono, siempre se le
tratar de una forma individualizada, dirigindosele por su nombre o ayudndolo en
sus problemas financieros, es por ello que tiene un completo expediente del usuario.
ste no solo es un fenmeno que ocurra en Espaa, sino que en las oficinas de Mxico
sucede lo mismo, es comn que en este pas los directivos de oficina platiquen con los
clientes que estn a la espera de ser atendidos, para que estos noten la importancia
que tienen en la empresa.
Adems de la presencia que tienen en canales alternos como Internet, telfono o
mvil, a travs de celulares o tabletas; cuenta con ms de 14mil oficinas alrededor del
mundo, lo que lo ubica como el nmero 1 a nivel internacional.
A continuacin se mostrarn las polticas que se llevan a cabo en este grupo
financiero, con el fin de saber cmo es que llevan una comunicacin fluida y directa
con todos sus grupos de inters, por ejemplo: clientes, empleados, universidades y
gobiernos.
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Este modelo de gestin dirigido al personal de Santander, gira en base a cinco grandes
pilares; defendiendo la equidad de sexo, adems del impulso al desarrollo de carrera
laboral, seguridad en contratos, y salud y cuidado de vida personal de empleados. A
continuacin se presentan:
Liderazgo con talento: mediante una buena comunicacin entre todos los
departamentos, organizados por recursos humanos, se identifica el talento
interno, de este modo se benefician dos partes: la empresa se beneficiar por el
esfuerzo de los empleados y estos les convendr porque podrn crear una
carrera laboral. Adems este pilar atrae el talento externo, teniendo una buena
relacin con universidades.
Comunicacin interna: a travs de diferentes canales como: el intranet, revista
corporativa y encuestas de clima laboral, se logran detectar diferentes
problemas que existen dentro de la empresa, mejorando de este modo las
estrategias del grupo financiero.
Conocimiento: el grupo financiero cre una plataforma llamada Santander
Learning, en la que a travs del Internet los empleados de todo el mundo
intercambian informacin y conocimiento, para lograr una retroalimentacin y
aprendizaje activo. Adems la formacin de los empleados es una de las
prioridades de la empresa, solo en el ao 2010 invirtieron ms de 110 millones
de euros para impartir un total de 7 millones de horas a sus ms de 180 mil
empleados.
En Mxico tambin se realizan campaas parecidas, pero dirigidos a
universitarios, con cursos de capacitacin financiera, los alumnos conocern un
poco del ambiente y crecimiento laboral que se da en este banco.
Cultura corporativa: a travs de un programa titulado Santander eres t, el
departamento de Recursos Humanos intenta compartir y contagiar los valores
y visin de la empresa en sus empleados, por ejemplo: liderazgo, innovacin,
orientacin comercial, sostenibilidad y tica. El programa consiste en la
realizacin de semanas solidarias, donde los empleados participan en eventos
deportivos, juntas informativas y actividades para el fomento del compromiso
solidario. Como resultado est el compaerismo, colaboracin y trabajo en
equipo.
Polticas de retribucin: teniendo como base un salario fijo, los empleados
podrn variarlo dependiendo de la funcin de sus resultados, adems de que
cuentan con otros incentivos que estn alineados con los intereses de sus
accionistas. Tambin se cuida que aunque existan estos estmulos no haya una
competitividad entre los empleados.

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2.6.- Los Dems Clientes
En este giro de negocios es trascendental el elemento de los dems clientes, ya que se
cuentan con oficinas donde albergan un gran nmero de clientes, adems de que con
las tecnologas de informacin, cualquier persona puede acceder al Facebook de la
empresa, donde ver los diferentes comentarios que le hagan.
A continuacin se presenta un pequeo anlisis sobre las redes sociales de Santander
en diferentes pases:
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Tambin es importante hablar sobre otras estrategias que usa el banco Santander
para alcanzar la confianza de sus posibles o actuales clientes:
Clientes no comunes:
o ONGs: en algunos pases latinoamericanos Santander hace promociones
especficas para asociaciones civiles, fomentando crditos.
o Universidades: a travs de Santander Universitarios, la empresa ha
logrado tener una buena imagen en todos los futuros profesionistas,
otorgando becas, adems del fomento de internacionalizacin por
intercambios. Tambin han llegado a tener convenios con las mejores
escuelas para ser el banco de la nmina de sus empleados. Esto hace
que todo el entorno que gira a las universidades se impregne de una
buena impresin del banco.
Patrocinios: Santander tiene bastante presencia en diferentes eventos
deportivos, en Latinoamerica el equivalente a la Champions League lleva el
nombre de Copa Santander, adems de que las principales ligas de ftbol y de
bsquetbol son patrocinadas por esta empresa. En pases europeos como
Espaa, Santander patrocina a los mejores, por ejemplo: Fernando Alonso,
conductor de la frmula 1.