ETAPAS DE LA CALIDAD

La Calidad ha evolucionado a travs de seis etapas: la de la Inspeccin (Siglo XIX que se

caracteriz por la deteccin y solucin de los problemas generados por la alta de uniormidad
del producto! la era del control estad"stico del proceso (dcada de los #$%s& enocada al control
de los procesos y la aparicin de mtodos estad"sticos para el mismo in y la reduccin de los
niveles de inspeccin! la del aseguramiento de la calidad (dcada de los '$%s& que es cuando
surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacin en el dise(o)
plantacin y e*ecucin de pol"ticas de calidad) y la era de la administracin estratgica de la
calidad total (dcada de los +$s& donde se hace hincapi en el mercado y en las necesidades
del consumidor) reconociendo el eecto estratgico de la calidad) como una oportunidad de
competitividad) reingenier"a de procesos (dcada de los +$s& donde el avance tecnolgico y de
sistemas administrativos propone un me*oramiento radical) empezar de nuevo) cambiar toda la
organizacin) rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras del mercado (a
inales del siglo XX y principios del XXI&) donde se propone que el conocimiento es la base de
los negocios actuales, - continuacin se presenta una breve semblanza de cada una de las
seis etapas por las que ha pasado el movimiento de la calidad,
PRIMER ETAPA.- EL CONTROL DE CALIDAD MEDIANTE LA INSPECCIN
Esta etapa coincide con el perodo en el qe co!ien"a a tener !c#a i!portancia la
prodcci$n de artclos en serie% ante esta sitaci$n era necesario &er si el artclo al
'inal de la lnea de prodcci$n reslta(a apto $ no para lo qe esta(a destinado. Por ello
en las ')(ricas se &io la con&eniencia de introdcir n departa!ento especial a c*o
car+o est&iera la tarea de inspecci$n. A este ne&o or+anis!o se le deno!in$ control
de calidad.
Se+,n -rederic. /. Ta*lor * 0enr* -a*ol qe datan de 'inales del si+lo 1I1 * principios
de si+lo 11% toca a la ad!inistraci$n de'inir la tarea de los operarios * especi'icarles el
procedi!iento * la relaci$n qe se de(e darse entre tie!pos * !o&i!ientos. La tarea de
control de calidad co!pete a los sper&isores.
.ayol (/+0+& ue el primero en identiicar a la administracin como un 1rea del conocimiento
que debe ser analizada y estudiada cient"icamente) sugiri la adopcin de tres principios:
a& unidad de comando) b& unidad de direccin) y c& centralizacin,
2, S, 3adord en su obra The Control of Quality in Manufacturing) airma que la inspeccin
tiene como propsito e4aminar de cerca y en orma cr"tica el traba*o para comprobar su calidad
y detectar los errores! una vez que stos han sido identiicados) personas especializadas en la
materia deben ponerles remedio, Lo importante es que el producto cumpla con los est1ndares
establecidos) porque el comprador *uzga la calidad de los art"culos tomando como base su
uniormidad) que es resultado de que el abricante se ci(a a dichas especiicaciones,
La inspeccin no slo debe llevarse a cabo en orma visual) sino adem1s con ayuda de
instrumentos de medicin, 3adord propone mtodos de muestreo como ayuda para llevar a
cabo el control de calidad) m1s no undamenta sus mtodos en la estad"stica) habla adem1s de
cmo debe organizarse el departamento de inspeccin,
Constituyen otros aspectos de la calidad: la necesidad de que los dise(adores se involucren
desde el comienzo en las actividades de calidad) la necesidad de que e4ista coordinacin entre
los dierentes departamentos y la relacin que debe e4istir ente el me*oramiento de la calidad y
la ba*a de los costos,
SE23NDA ETAPA.- EL CONTROL ESTAD4STICO DE LA CALIDAD
Los traba*os de investigacin llevados a cabo en la dcada de los treinta por Bell Telephone
Laboratories ueron el origen de lo que actualmente se denomina control estad"stico de la
1
calidad,
- este grupo de investigadores pertenecieron entre otros: 5,-, She6hart) 7arold 8odge) 7arry
3oming y m1s tarde) 2: 8: 9d6ards y :oseph :uran) quienes con el tiempo iban a ser iguras
prominentes del movimiento hacia la calidad,
En 5675% /.A. S#e8#art p(lic$ s li(ro Economic Control of Quality of Manufactured
Product% qe si+ni'ic$ n a&ance de'initi&o en el !o&i!iento #acia la calidad% 'e el
pri!ero en reconocer qe en toda prodcci$n indstrial se da &ariaci$n en el proceso.
Esta &ariaci$n de(e ser estdiada con los principios de la pro(a(ilidad * de la
estadstica. O(ser&$ qe no peden prodcirse dos partes con las !is!as
especi'icaciones% lo cal se de(e% entre otras cosas% a las di'erencias qe se dan en la
!ateria pri!a% a las di'erentes #a(ilidades de los operadores * las condiciones en qe
se encentra el eqipo. M)s a,n se da &ariaci$n en las pie"as prodcidas por n !is!o
operador * con la !is!a !aqinaria.
La administracin debe tomar en cuenta este hecho relacionado "ntimamente con el problema
de la calidad, ;o se trata de suprimir la variacin) esto resulta pr1cticamente imposible) sino de
ver qu rango de variacin es aceptable sin que se originen problemas) 9l an1lisis e4puesto
tuvo su origen en el concepto de control estad"stico de She6hart,
<ientras She6hart prosegu"a su traba*o con respecto al control del proceso) otros
investigadores de la misma compa("a) principalmente 7arold 8odge y 7arry 3oming)
avanzaban en la orma de llevar a cabo la pr1ctica del muestreo) que es el segundo elemento
importante del control estad"stico del proceso,
8eming (/+'=&) quien uera un gran impulsor de las ideas de She6art) dein"a el control de la
calidad como 9la aplicaci$n de principios * t:cnicas estadsticas en todas las etapas de
prodcci$n para lo+rar na !an'actra econ$!ica con !);i!a tilidad del prodcto
por parte del sario9.
Las tcnicas de muestreo parten del hecho de que en una produccin masiva es imposible
inspeccionar todos los productos para dierenciar los productos buenos de los malos, 8e ah" la
necesidad de veriicar un cierto n>mero de art"culos entresacados de un mismo lote de
produccin para decir sobre esta base si el lote es aceptable o no,
La participacin de 9stados unidos en la Segunda 2uerra <undial y la necesidad de producir
armas en grandes cantidades) ueron la ocasin para que se aplicaran con mayor amplitud los
conceptos y las tcnicas del control estad"stico de la calidad,
9n diciembre de /+0$) el departamento de 2uerra de los 9stados ?nidos orma un comit para
establecer est1ndares de calidad) dicho departamento se enrent con el problema de
determinar los niveles aceptables de la calidad de las armas e instrumentos estratgicos
proporcionados por dierentes proveedores, Se presentaron dos alternativas: o se daba un
entrenamiento masivo a los contratistas en el uso de las gr1icas de control del proceso) o bien)
se desarrollaba un sistema de procedimientos de aceptacin mediante un sistema de muestreo
a ser aplicado por inspectores del gobierno, Se opt por esta segunda orma de proceder y en
/+0@ el 8epartamento de 2uerra estableci la seccin de control de calidad) organismo en el
que ocuparon puestos relevantes algunos especialistas en estad"stica de la Compa("a Bell
Telephone Laboratories.
9ste grupo desarrolla pronto un con*unto de tablas de muestreo basada en el concepto de
niveles aceptables de calidad, 9n ellas se determinaba el m14imo por ciento de deectos que
se pod"a tolerar para que la produccin de un proveedor pudiera ser considerada satisactoria,
La necesidad de elaborar programas de entrenamiento en asuntos reerentes al control de
calidad con la cooperacin de importantes ?niversidades de 9stados ?nidos) ue la ocasin
para que los conceptos y las tcnicas de control estad"stico se introdu*eran en el 1mbito
universitario, Los estudiantes que hab"an tomado cursos comenzaron a integrar sociedades
2
locales de control de calidad, .ue as" como se origin la American Society for Quality Control y
otras m1s,
- inales de la dcada de los cuarenta) el control de calidad era parte ya de la ense(anza
acadmica, Sin embargo se le consideraba >nicamente desde el punto de vista estad"stico y se
cre"a que el 1mbito de su aplicacin se reduc"a en la pr1ctica al departamento de manuactura
y produccin,
TERCERA ETAPA.- EL ASE23RAMIENTO DE CALIDAD
9sta tercera etapa est1 caracterizada por dos hechos muy importantes: la toma de conciencia
por parte de la administracin) del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad
la implantacin de un nuevo concepto de control de calidad en :apn,
-ntes de la dcada de los cincuenta) la atencin se hab"a centrado en el control estad"stico del
proceso) ya que de esta orma era posible tomar medidas adecuadas para prevenir los
deectos, 9ste traba*o se consideraba responsabilidad de los estad"sticos,
Sin embargo) era necesario que quedara asegurado el me*oramiento de la calidad logrado) lo
cual signiicaba que hab"a que desarrollar proesionales dedicados al problema del
aseguramiento de la calidad) que m1s a>n hab"a que involucrar a todos en el logro de la
calidad, A todo lo cual requer"a un compromiso mayor por parte de la administracin, B9star"a
dispuesta la alta gerencia a un compromiso de este gneroC
Lo anterior implicaba una partida presupuestal dedicada espec"icamente a tener programas de
calidad, B9star"a la administracin dispuesta a hacer dicha erogacinC Ciertamente se era
consiente de que el producto deectuoso incid"a en los costos de produccin) pero Bhasta qu
gradoC La inversin hecha para asegurar la calidad Bquedar"a *ustiicada por el ahorro que
signiicaba evitar el producto deectuosoC Dales eran en el ondo) los problemas que se
planteaban al inicio de esta nueva poca del desarrollo del movimiento hacia la calidad,
Cuatro son ahora los autores m1s importantes que iguran: Ed8ard De!in+% <osep# <ran%
Ar!and -ei+en(a! * P#ilip =. Cros(*. 8eming pone de relieve la responsabilidad que la
alta gerencia tiene en la produccin de art"culos deectuosos, :uran investiga los costos de
calidad, .eigenbaum por su parte concibe el sistema administrativo como coordinador) en la
compa("a) del compromiso de todos en orden a lo largo de calidad, Crosby es el promotor del
movimiento denominado cero deectos,
7asta la etapa del control estad"stico el enoque de calidad se hab"a orientado hacia el proceso
de manuactura) no e4ist"a la idea de la calidad en servicios de soporte y menos la de calidad
en el servicio al consumidor, 9s a principios de los a(os cincuenta cuando :uran (/+''& impulsa
el concepto del aseguramiento de calidad y da una respuesta econmica al cuestionamiento de
hasta dnde conviene dar calidad a los productos, Su conclusin es que los costos asociados a
la calidad son de dos tipos: los evitables y los inevitables,
CUARTA ETAPA.- LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
En las dos ltimas dcadas ha tenido lugar un cambio muy importante en la actualidad
de la alta gerencia con respecto a la calidad, debido sobre todo, al impacto que por su
calidad, precio y contabilidad, ha tenido los productos japoneses en el mercado
internacional.
Se trata de un cambio profundo en la forma como la administracin concibe el papel
que la calidad desempea actualmente en el mundo de los negocios. Si en pocas
anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compa!a, ahora se
"ol"er# a la calidad como la estrategia fundamental para alcan$ar competiti"idad y, por
consiguiente, como el "alor m#s importante que debe prescindir las acti"idades de la
%
alta gerencia.
&a calidad no pasa a ser estrategia competiti"a slo porque se apliquen mtodos
estad!sticos para controlar el proceso' como tampoco es por el hecho de que todos se
comprometan a elaborar productos sin ningn defecto, pues esto de nada ser"ir!a si no
hay mercado para ellos. &a calidad pasada a ser estrategia de competiti"idad en el
momento en el que la alta gerencia toma como punto de partida para su planeacin
estratgica los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los
competidores. Se trata de planear toda acti"idad de la empresa, en tal forma de entregar
al consumidor art!culos que responden a sus requerimientos y que tengan una calidad
superior a la que ofrecen los competidores.
Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de los administradores,
en la cultura de los organi$adores y en las estructuras de las empresas. &a e(periencia
que las empresas japonesas han tenido en la implantacin de un sistema administrati"o
enfocado al logro de la calidad, ha contribuido en gran medida a "isuali$ar cu#les deben
ser estos cambios y, por consiguiente, a comprender los pasos a dar para lograr que la
calidad llegue a ser estrategia competiti"a por e(celencia.
QUINTA ETAPA.- LA REINGENIERA DE PROCESOS
)on el ad"enimiento tecnolgico y la reno"acin de sistemas de comunicacin as! como
la globali$acin de mercado de los ltimos aos, el trmino de reingenier!a de procesos
se populari$, ya que muchas empresas lo han utili$ado para mejorar de una manera
muy r#pida y radical sus procesos administrati"os, de produccin as! como de
comerciali$acin, ya que el no reno"arlos, les ha restado competiti"idad.
E(isten muchas definiciones por muchos autores conocedores del tema como *ammer y
)hampy quienes definieron a la reingenier!a cono la re"isin fundamental y el rediseo
radical de procesos para alcan$ar mejoras espectaculares en medidas cr!ticas y
competentes de rendimiento, tales como calidad, costos, ser"icio y rapide$ de entrega,
sin embargo en lenguaje cotidiano se puede definir como "empezar de nue!".
+tro autor, ,oseph -elada, dice que hacer reingenier!a significa cambiar radicalmente la
manera de pensar y actuar de una organi$acin, esto in"olucra el cambio de procesos,
estructuras organi$acionales, estilos y comportamiento de lidera$go, sistemas de
compensacin y reconocimiento, as! como las relaciones con los accionistas, clientes,
pro"eedores y otros grupos e(ternos.
SE1TA ETAPA.- REAR>3ITECT3RA DE LA EMPRESA ? ROMPIMIENTO DE
LAS ESTR3CT3RAS DEL MERCADO
9l principio b1sico de esta etapa es: 9la calidad se orienta a desarrollar el capital intelectal
de la e!presa9) hacer una reingenier"a de la mentalidad de los administradores y romper las
estructuras del mercado) con el in de buscar nuevas ormas para llegar con el cliente,
Cambian los rasgos de transicin del paradigma de la 3evolucin Industrial al paradigma de la
3evolucin del Conocimiento) cambia la concepcin de riqueza (Draba*o) Dierra y Capital& ahora
es el conocimiento,
La inormacin) tecnolog"a y capital humano) el traba*o) la gestin administrativa y el concepto
.
mismo de liderazgo orman parte del conocimiento, La inormacin completa) coniable y
oportuna se convierte en poder ya que es una herramienta para conocer el mercado) la
demanda) las posibilidades de negocio) puede generar venta*as competitivas si se sabe
aprovechar,
Se requieren de respuestas r1pidas y de produccin le4ible) el concepto b1sico de calidad se
orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa! se hace una reingenier"a de la
mentalidad de los administradores y se rompen las estructuras del mercado) con el in de
buscar nuevas ormas para llegar al cliente,
La evolucin de la sociedad industrial a la sociedad del conocimiento es esencial en el siglo
XXI) el conocimiento marcar1 las posibilidades de 4ito en la nueva econom"a,
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