Motivação e desempenho em empresas de call center

MOTIVAO NAS EMPRESAS DE CALL
CENTER

Luana Quintanilha Pacheco
(LATEC/UFF)

Resumo
Preocupadas com o nvel de motivao de seus colaboradores, as
empresas comeam a despertar a necessidade de investir cada vez mais
em pesquisas de clima organizacional, cursos motivacionais, e todo
tipo de recursos que possam estimul-los a permanecer motivados e
assim encontrar simultaneamente a realizao pessoal e profissional,
podendo, desta forma, extrair o mximo de cada um deles. Elas sabem
que, na atualidade, de nada adianta estratgia, tecnologia ou idias
inovadoras sem profissionais motivados. Porm, a questo descobrir
por que alguns se sentem altamente motivados para realizar
determinadas tarefas que a outros parecem enfadonhas e
desinteressantes.
Os indivduos so motivados de diferentes maneiras, conforme suas
necessidades e seus valores sociais. Tentar entender essas
necessidades e esses valores o grande desafio apresentado aos
gestores, principalmente nas empresas de Call Center.
Principal objetivo do estudo identificar as vantagens que a
motivao oferece para as empresas de Call Center, analisando as
inmeras formas de utilizao para a melhoria do ambiente de
trabalho.
Outro objetivo esclarecer para as pessoas estarem sempre
motivadas em seu trabalho, contribuindo para que todas os
participantes possam trabalhar e ser feliz o tempo todo.

Palavras-chaves: Call Center. Motivao. Gesto de Recursos
Humanos. Clima Organizacional.
12 e 13 de agosto de 2011

ISSN 1984-9354

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

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1- INTRODUO

Motivao uma das grandes preocupaes das empresas de Call Center no ambiente de
trabalho. um fenmeno contnuo, nunca definitivamente resolvido para cada indivduo.
S se obtm a efetiva motivao quando colaboradores conseguem realizar suas
necessidades e seus objetivos de vida, dentro e fora da empresa.
Observando as empresas de Call Center, podemos perceber que, dentro das operaes
onde esto ocorrendo os atendimentos, est faltando um gestor, muitas vezes at tem um
supervisor, porm falta a ele uma postura de gestor.
Outra observao feita a estas empresas, que possuem um Turn Over muito elevado,
devido a falta de motivao dos operadores.
Quais so as vantagens para a empresa de Call Center de que seus funcionrios estejam
motivados?
Motivao um tema bastante discutido entre os profissionais de administrao.
Entende-se por motivao o ato de dar motivos para a ao das pessoas. O comportamento
motivado algo que se busca alcanar em qualquer empresa para que se possa atingir a maior
produtividade.
Embora muito se fale de motivao, ainda hoje as empresas tm dificuldade em
manter o comportamento motivado dos seus colaboradores, no que muitas vezes investem
recursos e esforos de forma errada e acabam por prejudicar ainda mais a sua produtividade.
O tema a ser trabalhado neste artigo a motivao voltada para as empresas de contact
center. Onde o estudo se delimitar na segmentao das empresas de Call Center e a da
gesto de Recursos Humanos.


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As empresas de contact center esto entre as maiores geradoras de empregos do Brasil.
Essa gerao de empregos, no se deve apenas ao fato das empresas estarem crescendo, mas
tambm ao fato de haver uma grande rotatividade de pessoal, o que implica em grande nmero
de demisses. Destas, boa parte se devem falta de motivao do colaborador para
permanecer ou mesmo para produzir aquilo que a empresa espera dele.
Principal objetivo do estudo identificar as vantagens que a motivao oferece para as
empresas de Call Center, analisando as inmeras formas de utilizao para a melhoria do
ambiente de trabalho.
Outro objetivo esclarecer e ajudar as pessoas estarem sempre motivadas em seu
trabalho. Ser demonstrado tambm os processos de Recursos Humanos.
A inteno de compreender como importante a presena do gestor dentro da empresa,
estimulando e motivando os colaboradores.
Acredita-se que motivao um conceito que se invoca com freqncia para explicar
as variaes de determinados comportamentos e, sem dvida, apresentamos a grande
importncia para a compreenso do comportamento humano, um estado interno resultante de
uma necessidade que desperta certo comportamento.
As organizaes tentaram, atravs do modelo mecanicista, impor que o trabalhador
separe a realidade da vida profissional. Acredita-se que isso seja uma mera iluso, pois a
pessoa um todo, em que vive razo e emoo, vida pessoal e profissional.
Atualmente o mercado de trabalho est muito competitivo, exigindo que as pessoas
estejam em constante inovao, e para isso devem estar sempre motivados em no trabalho,
pois o desempenho a garantia de permanncia.
O estudo ser de pesquisa bibliogrfica com enfoque qualitativo, de diversos autores. A
pesquisa tem finalidade de mostrar para os gestores, administradores, e a quem tiver interesse,


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a importncia de se ter funcionrios motivados nas empresas de Call center, explicando suas
teorias e dando exemplos.
A pesquisa do artigo bibliogrfica e explicativa. Pois, ir esclarecer a importncia de
ter uma equipe motivada.

2- CALL CENTER
Entende-se contact center como sendo os meios pelos quais as empresas podem estar
em contato com seus clientes, tanto para ofertar servios e produtos, quanto para atender as
reclamaes e dar suporte tcnico-operacional.
O contact center engloba as seguintes formas de contato com clientes: call center;
Web; e-mail; mala direta; carta; entre outros menos utilizados e que no apresentam
importncia significativa neste estudo, j que estamos focando em empresa de contact center,
que no geral trabalham exclusivamente com call center
Os call centers so centrais de atendimento, comumente baseadas em
tecnologias de computer and telephone integated (CTI), que combinam
telefonia com recursos de informao do computador e concentram
todas as chamadas dos clientes de uma empresa em um nico local,
com vista em maximizar a produtividade dos operadores e conquistar a
fidelidade do consumidor. (DANTAS,2000, P.254)

Compreende servios diversos de atendimento a cliente ou de vendas via telefone,
feitas por meio de centrais especializadas.
O Call Center uma verstil ferramenta com muitas aplicaes, tendo
como recurso o telefone. Ele funciona como um sbio mtodo de
conduzir os negcios de uma empresa. Crie inmeras oportunidades
para fazer negcios dando suporte venda, vendendo e fazendo do
ps-venda, mantendo um alto nvel de prestao de servios a uma base
de clientes. Assim o Call Center produz e gera receita para a empresa,
mantendo a confiana do cliente e permitindo que ela permanea viva
no mercado. Ele uma aplicao de tecnologia, com prticas de
negcios. (CARMEN MAIA, 2007, p.8)


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Quando se fala em call center, estamos falando em milhares de pessoas interagindo
diretamente com os clientes da empresa. Por este motivo se torna essencial que as pessoas que
fazem parte do processo estejam preparadas para executar suas tarefas da melhor forma
possvel. Para isso, so necessrios treinamentos adequados, mas tambm manter uma equipe
motivada e comprometida com os resultados a serem alcanados
Empresas vitoriosas so aquelas que abrem suas portas ao cliente, que criam canais
para a comunicao cada vez mais fcil com seus clientes, que esto sempre prontas a ouvir,
informar, esclarecer, orientar.
O sucesso Call Center no apenas espao fsico, equipamentos e pessoas. muito
mais que tudo isso. Do ponto de vista conceitual, ele envolve trs elementos bsicos. O
primeiro deles software, ou seja, um conjunto de programas que ajuda a empresa a alcanar
as solues mais eficientes. Em segundo lugar vem o hardware, com as ferramentas que nos
fornece, tais como PABX, banco de dados, telecomunicaes. Por ltimo, humanware, uma
palavra que volta a ter sentido estratgico, significando os talentos humanos, a cultura do
usurio e a competncia operacional.
De nada vale dispor dos recursos tecnolgicos mais avanados de software e hardware
se o seu pessoal de operao no estiver altamente preparado e motivado. Mas o que
precisamos fixar como meta central que o Call Center existe para abrir as portas da empresa
ao mercado, tornando-se o mais eficiente centro de atendimento de clientes.
A sigla SAC tem sido popularizada nos ltimos tempos para significar "Servio de
Apoio ao Cliente". Ela aparece em muitos rtulos de produtos, com um telefone de prefixo
0800, destinado ao atendimento do cliente ou do consumidor. Ele um convite ao dilogo.
Quem quer preservar sua clientela, dando-lhe a melhor ateno, precisa saber usar o
Call Center. Com ele, milhares de pessoas passam a obter quaisquer esclarecimentos


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adicionais sobre produtos ou servios, para reclamar ou para dar sugestes e at para fazer
reservas mais rpidas.
Os recursos humanos: a seleo, o treinamento e a monitorao dos atendentes so
um fator crtico de sucesso para uma central de atendimento. Quando se fala de servio, trata-
se de uma atividade essencialmente humana (DANTAS, 2000 p.265)
Para tentar fazer com que seus colaboradores se mantenham motivados, muitas
empresas tentam estimul-los oferecendo plano de carreira, realizando processo seletivo
interno, dando oportunidades aos operadores de crescerem dentro da empresa.
Algumas fazem um processo seletivo, nos quais diversos fatores so avaliados, como
notas de monitoria, aderncia a escalas, absentesmo, e atravs do mesmo so selecionados
alguns funcionrios para estarem recebendo o benefcio de fazerem uma faculdade com
desconto, desde que esteja ligada a rea de Call Center.
Outro processo adotado, fazer campanhas de atendimento, nas quais diversos quesitos
so avaliados (aderncia escala, tempo mdio de resposta e qualidade no atendimento) com
objetivo de motivarem suas equipes a fazerem tudo da forma correta para que consigam
atingir uma boa pontuao na campanha tendo a classificao de 1, 2 e 3 lugares, prmios
at mesmo em dinheiro.
Com essas iniciativas as empresas tentam estimular aos funcionrios a trabalharem de
forma adequada e motivados e conseguem at mesmo reduzir o absentesmo nas operaes.
No bastar dotar sua empresa do melhor Call Center se as pessoas que vo cuidar
dele no dia-a-dia no estiverem bem preparadas e altamente motivadas. Treinamento de alta
qualidade para os novatos da empresa fundamental, e necessrio e recomendado oferecer
oportunidades para reciclagem dos colaboradores.

3- MOTIVAO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER


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Motivao no um produto acabado, mas um processo que se configura a cada
momento no fluxo permanente de vida. A motivao est dentro das pessoas.
O que definido por motivao? Segundo BERGAMINI (2006), a motivao pode ser
entendida como o desempenho e os esforos dos colaboradores para atingir os resultados
desejados.
O carter de interioridade da motivao nos diz que ela experimentada por cada
pessoa, no sendo, portanto, generalizada.
As pessoas tm valores, necessidades, interesses, organizao familiar e formao
profissional diferentes, portanto, uma histria de vida prpria que condiciona suas
motivaes.
O bom desempenho depende de quo motivado est o empregado. Em termos de
comportamento, a motivao pode ser conceituada como o esforo e a tenacidade exercidos
pela pessoa para fazer ou alcanar algo. (Chiavenato, 2005, p.213)
Uma pessoa motivada estar disposta a produzir mais em menos tempo, porque tem
dentro de si uma necessidade de apresentar resultados. Esses resultados podem estar
direcionados, por exemplo, necessidade de crescimento dentro da empresa, competio
interna, ao salrio recebido em troca de sua produtividade, entre outros fatores.
Para muitas pessoas o Call Center o seu primeiro emprego, s vezes, esto
trabalhando ali at mesmo para pagar uma faculdade, muitas no pretende seguir carreira
nesta rea, com isso a maioria das pessoas no tem muita motivao e dedicao para ser
reconhecida e promovida.
Motivao intrseca, ningum motiva ningum. Cada um que se motiva ou no. Tudo
o que as pessoas esto de fora podem fazer estimular, incentivar, provocar a motivao. Por


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isso precisamos de um bom gestor, para que assim possam identificar quais as necessidades
de cada funcionrios e tentar estimul-lo estar sempre motivado e a fazer um trabalho com
fora de vontade.
O termo motivao geralmente empregado como sinnimo de foras psicolgicas,
desejos, impulsos, instintos, necessidades, vontade, inteno, etc. (BERGAMINI, 2005 p.
109)
O individuo raramente est satisfeito consigo mesmo e com seu nvel de realizao
pessoal a cada degrau na vida. Quando se constata a estagnao, j se pode levantar a suspeita
de que algo no vai bem.
De acordo com Chiavenato(2005) motivao pode ser definida como o processo
responsvel pela intensidade, direo e persistncias dos esforos de uma pessoa para o
alcance de uma determinada meta.
Segundo Chiavenato (2000), para estimular a motivao no trabalho preciso:
Reconhecer as diferenas individuais: No tratando os colaboradores como
se fossem todos iguais, pois eles possuem necessidades diferentes.
Procurando compreender o que importante para cada um deles.
Definir objetivos e fornecer feedback: tratar objetivos que sejam especficos,
desafiantes e que possam ser monitorveis. Permitir que os colaboradores
saibam como esto se saindo.
Estimular a participao nas decises: Permitir ou, at mesmo, encorajar a
participao dos colaboradores nas decises que os afetam, como a fixao
de objetivos ou a definio dos procedimentos de trabalho.
Vincular as recompensas ao desempenho: Deixar claro para todos os
colaboradores que as recompensas, sejam elas financeiras ou no, esto
diretamente relacionadas ao desempenho no trabalho.


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Fazer com que as recompensas sejam percebidas como justas: Vincule as
recompensas s experincias, habilidades, responsabilidades e esforos
apresentados pelos colaboradores.

Os colaboradores se sentem mais motivados com as recomendaes acima, reconhece
que a empresa est preocupada com seu bem-estar, o que aumenta sua produtividade, tendo
uma reduo de custos com relao s doenas de trabalho, estreitando o relacionamento
interpessoal dentro da empresa e facilitando processos.
Para superar o desafio da motivao necessrio observar, alm da capacidade
tcnica, a personalidade profissional (comunicao, estilo de trabalho, estilo de liderana,
leque de recursos, tomada de deciso, atitude frente vida, atitude frente aos outros). Cada
vez mais esses traos de inclinaes passam a ser mais significativos para reconhecer se um
indivduo est apto a desempenhar bem uma determinada funo. Quanto mais alta for a
capacidade em identificar essas aptides, interesses e habilidades dos colaboradores, menor
a probabilidade de erros de contrataes e promoes.
No Call Center esta percepo de extrema importncia, pois um bom atendimento
depende de uma boa gesto, caso um atendente que no tenha perfil seja promovido a uma
superviso, provavelmente aquela operao ser um fracasso, seus operadores no tero
condies de oferecer o melhor atendimento.
Segundo Chiavenato (2000) nos dias atuais, isso possvel por meio da aplicao de
testes de personalidade. H muitos deles, baseados em diferentes teorias, mas o mais
adequado s necessidades de uma empresa deve ser fcil e rpido, com resultados claros,
compreensveis e claramente discriminado para que esteretipos sejam evitados.
Isso permite obter uma compreenso da motivao do seu comportamento e assim
prever e minimizar possveis situaes de conflito e desconforto. Possibilita, por exemplo,


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avaliar como a personalidade de cada pessoa afeta a dinmica do grupo de trabalho no qual
est inserido.
Adotar essa nova viso traz benefcios no apenas por aumentar a probabilidade de se
colocar o profissional certo na funo certa, mas tambm contribui para o desempenho e,
consequentemente, da boa imagem da organizao.
A transparncia na aplicao e avaliao do teste tambm beneficia o prprio
profissional. Quanto mais consciente de suas necessidades, de seus conflitos, de seus limites e
de suas potencialidades, maiores as suas chances de enfrentar os desafios da carreira. Afinal, a
produtividade tende sempre a aumentar quando busca atender as motivaes inerentes sua
personalidade.
Motivao , dessa forma, uma questo - chave para uma bem sucedida organizao,
principalmente dentro do Call Center.

4- CLIMA ORGANIZACIONAL DENTRO DO CALL CENTER

A literatura sobre o moral dos empregados teve seu incio com a Teoria das Relaes
Humanas. Segundo Chiavenato (2000) para a Teoria das Relaes Humanas, a motivao o
impulso de exercer esforo para o alcance de objetivos organizacionais desde que tambm
tenha capacidade de satisfazer alguma necessidade individual. Moral um conceito abstrato,
intangvel, porm perfeitamente perceptvel.
Moral uma decorrncia do estado motivacional das pessoas
provocado pela satisfao ou no das necessidades individuais. Na
medida em que as necessidades das pessoas so satisfeitas pela
organizao ocorre a elevao da moral. Na medida em que as
necessidades das pessoas so frustradas pela organizao, ocorre
abaixamento da moral. (CHIAVENATO, 2003, p.121)

O moral responsvel pelas atitudes das pessoas. Atitude uma postura ou
julgamento quanto aos objetos, pessoas ou situaes que predispem as pessoas a um


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determinado tipo de comportamento. O moral elevado acompanhado de uma atitude de
interesse, identificao, aceitao, entusiasmo e impulso positivo em relao ao trabalho, alm
da diminuio de problemas de superviso e disciplina, estimula a colaborao, pois esta se
apia em uma base psicolgica na qual predomina o desejo de pertencer e a satisfao de
trabalhar em grupo. O moral elevado depende do clima de relaes humanas que se
desenvolvem quando existe um adequado entrosamento entre a organizao formal e a
organizao informal, comunicaes de boa qualidade e um nvel de superviso satisfatrio.
A partir da definio de moral decorre o estabelecimento do clima organizacional, um
moral elevado conduz a um clima receptivo, amigvel, quente e agradvel, enquanto o moral
baixo quase sempre provoca um clima negativo, adverso, frio e desagradvel.
Clima organizacional a atmosfera psicolgica que envolve, num dado momento, a
relao entre a empresa e seus funcionrios.(Luz, 2003, p.13) .
Se o Clima Organizacional no for um clima agradvel dentro do ambiente de Call
Center, provavelmente seus operadores de telemarketing no tero a devida motivao para
que assim possam realizar um bom atendimento.
O clima organizacional, portanto, a qualidade ou propriedade do ambiente
organizacional que percebida ou experimentada pelos membros da organizao e que
influencia poderosamente o seu comportamento (Chiavenato, 2005, p.267).
O clima organizacional favorvel quando proporciona satisfao das necessidades
pessoais dos participantes e elevao do moral. E o mesmo desfavorvel quando
proporciona a frustrao daquelas necessidades. Ele influencia o estado motivacional das
pessoas, e por ele influenciado.
Segundo Luz (2003), o clima organizacional apresenta alguns indicadores nas
organizaes que do sinais sobre a qualidade, como por exemplo:


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Turn Over Quando o turn over de uma empresa est elevado, pode
significar que falta algo na empresa para satisfazer seus funcionrios.
Absentesmo O excessivo nmero de faltas e atrasos pode ter o mesmo
significado do turn over.
Pichaes nos banheiros O banheiro funciona como um lugar annimo,
onde os funcionrios sentem-se seguros para xingar e zombar dos seus
gerentes e da empresa.
Programas de Sugestes Quando malsucedidos, podem revelar a falta de
comprometimento dos funcionrios, no apresentando em nmero ou em
qualidade as sugestes.
Avaliao do desempenho Quando utilizado um procedimento formal
para avaliar desempenho de seus empregados, muitas vezes as informaes
encontradas confirmam que o baixo desempenho de muitos colaboradores
decorre de seus estado de nimo, da apatia em relao a empresa.
Greves Muitas vezes revela o descontentamento dos funcionrios em
relao empresa.
Conflitos interpessoais e interdepartamentais A intensidade dos conflitos
interpessoais e entre os diferentes departamentos da empresa o que vai
determinar muitas vezes um clima tenso ou agradvel.
Desperdcios de Material Muitas vezes a forma do trabalhador reagir
contra a empresa estragando os materiais, consumindo mais do que o
necessrio e danificando equipamentos.
Queixas no Servio Mdico Os funcionrios descarregam suas angstias
sobre os mais diferentes tipos de reclamaes no servio mdico, como


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sobrecarga de trabalho, humilhaes, exposio a situaes vexatrias,
constrangimentos, discriminaes. Muitos destes distrbios emocionais,
provocam doenas e influindo negativamente na qualidade de vida dos
empregados.
Muitos dos itens acima so claramente vistos em empresas de Call Center, o Turn
Over geralmente muito alto assim como o absentesmo, at mesmo pelo fato de a maioria
delas funcionam 24 horas, trabalharem sbado, domingo e feriados.
Segundo Chiavenato (2005), as iniciativas que podem ser feitas para melhorar o
ambiente de trabalhado so:
Recompensas monetrias Atravs do dinheiro voc consegue suprir as
necessidades do primeiro e segundo nvel. Incentiva e reduz carncias ou
necessidades. E pode reduzir ansiedade, consolidando a auto-confiana e a
auto-avaliao das pessoas. Assim pode ser implantado na empresa o plano
de bnus, que so valores variveis e espordicos.
Recompensas no-monetrias So as necessidades sociais estimadas por
Maslow (2000), envolvem reconhecimento, prestgio e status. Assim podem
ser feitos os planos organizacionais e grupais, pois se as pessoas acreditam
que h outras recompensas ligadas ao desempenho, procuram incentivar esse
desempenho entre colegas.
Enriquecimento de tarefas Seria enriquecer uma tarefa de acordo com o
desenvolvimento da pessoa que a executa, podendo ser vertical ( atribuio
de atividades mais complexas ou importantes e a retirada de uma mais
simples ou menos importante), ou a horizontal (migrao de tarefas
diferentes, porm com a mesma complexidade, dificuldade ou importncia).
Flexibilizao do horrio de trabalho Pode ser feita de duas maneiras:


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*O funcionrio trabalha dez horas por dia ganhando um dia de folga, ou seja,
ao invs de trabalhar oito horas por dia, durante cinco dias na semana,
trabalha dez horas em quatro dias somente.
*Colocar um horrio ncleo, onde todos os funcionrios devem estar naquele
horrio e o restante ele escolhe se prefere trabalhar antes ou depois, desde
que complete as 40 horas semanais.
O que no ocorre em empresas deste ramo, geralmente as tarefas so simples e
repetitivas, as recompensas monetrias so baixas e os horrios bem rgidos, por conta das
escalas de atendimento.
Se a qualidade do trabalho for boa, conduzir a um clima de confiana e respeito
mtuo, no qual o indivduo tender a aumentar suas contribuies e elevar suas oportunidades
de xito psicolgico e a administrao tender a reduzir mecanismos rgidos de controle
social.
A motivao, ao contrrio do incentivo, traz um resultado muito assertivo uma vez que
atende as expectativas de cada profissional. O que deve ser feito criar um clima que gere
motivao.

5- GESTO DE RECURSOS HUMANOS EM EMPRESAS DE CALL
CENTER

Quando falamos em gerenciamento de pessoas, queremos nos referir maneira pela
qual as pessoas so administradas dentro da empresa. Sabemos que a administrao de
pessoas uma responsabilidade de linha e uma funo de staff; ou seja, so dirigidas por


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executivos que adotam diretrizes e prticas estabelecidas pelos especialistas em Recursos
Humanos.
Os executivos de Recursos Humanos exercem uma funo de staff e de assessoria,
enquanto aqueles assumem a responsabilidade de linha pelas decises que tomam e pelo
envolvimento direto com as pessoas. Dentro da empresa de Call Center geralmente quem
assume a responsabilidade de linha um supervisor junto com um coordenador de operaes,
e de extrema importncia dentro deste tipo de organizao pois o membro de RH est muito
distante do funcionrio para poder tomar uma deciso, seja ela qual for.
So os executivos que administram as pessoas com base em diretrizes e prticas
emanadas pelo Recursos Humanos. Por isso, a administrao de Recursos Humanos uma
responsabilidade de linha. Isto , de cada executivo (Chiavenato, 2005, p.90)
Cada executivo responsvel pela sua equipe de trabalho. Para poder gerenci-la e
dela obter eficincia e eficcia, o executivo precisa selecionar, desenhar cargos, treinar,
motivar, avaliar e remunerar o seu pessoal.
Segundo Chiavenato (2005), o gerenciamento de pessoas requer em sete aspectos
fundamentais:
Escolha da equipe de trabalho: Recrutamento e seleo dos participantes da
equipe.
Desenho do trabalho da equipe: Estruturao das tarefas e atribuies de
cada membro.
Treinamento: Contnuo treinamento e desenvolvimento dos participantes
enriquecendo o conhecimento, as habilidades e as competncias.
Liderana: Conduo, orientao e impulsionamento dos membros da
equipe.


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Motivao: Incentivo contnuo dos membros da equipe e administrao de
conflitos.
Avaliao de desempenho da equipe: Retroao e autodesenvolvimento
pessoal de cada membro.
Remunerao da equipe: Estabelecimento de um sistema de recompensas
com base no desempenho e nos resultados alcanados.
de extrema importncia que dentro do Call Center o gerenciamento seja muito
eficiente, pois normalmente os salrios so baixos, precisando mais ainda incentivar a equipe
para que ela esteja sempre motivada, o treinamento deve ser contnuo para que os operadores
consigam atender os clientes de forma adequada, sanando todas as suas dvidas.
rea de Recursos Humanos compete simplesmente descrever e analisar os cargos j
estruturados para poder recrutar, selecionar, treinar, avaliar e remunerar seus ocupantes.
(Chiavenato, 2005, p.121)
A gesto de Recursos Humanos procura ajudar o administrador a desempenhar todas
essas funes, porque ele no realiza seu trabalho sozinho, mas atravs das pessoas que
formam sua equipe.
Pessoas so capazes de conduzir a empresa a seus objetivos estratgicos, gerando
mudanas, riqueza e valor. Os seres humanos so a chave do sucesso ou do fracasso das
estratgias inovadoras de uma organizao, e por isso a importncia de um bom gestor.
isso que acontece nas empresas de Call Center, as pessoas que ficam a frente dos negcios,
so os operadores, se eles estiverem bem treinados e motivados vo fazer um bom
atendimento, fazendo assim a empresa um sucesso, do contrario a empresa ser um fracasso.
A satisfao dos clientes depende do atendimento, normalmente obtida por
indicadores qualitativos que buscam avaliar o nvel de eficcia dos trabalhos realizados pelos


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profissionais que respondem por qualquer processo ligado gesto de Recursos Humanos,
sempre na perspectiva do cliente.
Dessa forma, pode-se observar a importncia da gesto de recursos humanos na
empresa de Call Center. Se a empresa tiver um Recrutamento e Seleo eficaz, mantiver a
motivao de seus funcionrios, oferecerem um bom treinamento e sempre que necessrio
aplicarem reciclagem, os operadores iro exercer um bom trabalho, atingindo assim o nosso
cliente final, de forma que o mesmo fique satisfeito.

6- CONCLUSO

O tema motivao, trabalhado no decorrer da produo deste estudo, vem sendo visto
e revisto a vrias geraes de estudiosos da administrao.
Considerado um dos temas mais importantes da rea de gesto de pessoas, de suma
importncia o seu entendimento por parte dos profissionais que atuam neste setor, visando
garantir um bom clima organizacional e conseqentemente, um bom desempenho das equipes
de trabalho, gerando melhores resultados para a organizao.
Baseado na necessidade de conhecermos e sabermos empregar a motivao como
forma de aumentar a produtividade das pessoas foi desenvolvido este estudo.
Conclumos, cque a motivao, dentro de uma empresa de contact center de enorme
importncia, principalmente porque se trata de um segmento em que toda a eficincia dos
processos depende quase que exclusivamente do desempenho humano.
Quando temos um grupo de trabalho desmotivado, observamos uma queda da
produtividade, enquanto que, aumentamos o ndice de absentesmo e descontentamento com a
funo, gerando turnower, o que por sua vez, prejudica a empresa tanto em gastos com


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treinamento, quanto com perda da qualidade, j que as pessoas mais experientes tendem a sair
e no seu lugar ficam sempre iniciantes.
Quando se conta com uma equipe unida e motivada, as pessoas tendem a compartilhar
os resultados, comemorar cada vitria, cada indicador que fica positivo. Este clima de
comemorao, funciona como motivador, mas precisa ser espontneo, no basta empresa
oferecer festas para mostrar aos funcionrios que est satisfeita com os resultados alcanados.
preciso fazer com que seus colaboradores entendam que os resultados da empresa so a
vitria deles e nem sempre fcil conseguir esse tipo de conscincia grupal, principalmente,
se existirem entre eles pessoas que no conseguem se enquadrar na motivao do grupo.
Os fatores motivacionais so de grande importncia para as organizaes de contact
center, o que exige que sejam conhecidos e empregados de maneira coerente e eficiente. A m
aplicao da motivao, pode ao invs de motivar, se tornar fator de descontentamento geral,
bastando para isso que no sejam observadas as diversas conseqncias que tais atitudes
gerenciais podem gerar.


19
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20

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Motivação e desempenho em empresas de call center

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