PROCESSOS

Processo
a organizao de:
Pessoas Esforos
Equipamentos
Informaes Procedimentos - Ao
Em atividades de trabalho logicamente
interrelacionadas para atingir os objetivos
do negcio.
PROCESSO
Um processo uma srie de tarefas logicamente
interrelacionadas que quando executadas produzem
resultados esperados.
Tarefas
que agregam
valor ou no
Entrada
(fornecedores)
Sada
(clientes)
FLUXO DE VALOR: um conjunto de atividades, do incio
ao fim, que cria um resultado a um
cliente; sua meta satisfazer este
cliente.
Necessidades
do Cliente
Satisfao
do Cliente
FLUXO DE VALOR
Organizao
Organizao
GERNCIA DA ORGANIZAO X GERNCIA DO PROCESSO
Vendas /
Servio
Finanas
Desenvol.
R.Humanas
Objetivos do
Processo
Requisitos do
Cliente
Quota Motivao
Satisfao
Tecnologia Lucro
OBJETIVOS DA ORGANIZAO
ORGANIZAO POR PROCESSOS
Organizao
Departamentos
A B C D
Processos
1
2
ENTRADAS SADAS
Fluxo de Agregao de Valor
Na organizao por processos o caminho entre entradas
(necessidades identificadas e insumos) e sadas (satisfao das
necessidades atravs de bens ou servios) tambm passa pelos
departamentos, porm cada processo possui gesto prpria
para quem os departamentos prestam servios.
Na organizao por processos, citamos as
seguintes vantagens:
Habilita a organizao a ter seu foco direcionado aos
clientes;melhor coordenao e integrao do trabalho;
Tempos de respostas mais rpidos;
Permite organizao antecipar e controlar mudanas;
Prov meios de efetivar, mais rapidamente, mudanas
complexas;
Auxilia a organizao a gerenciar efetivamente seus inter-
relacionamentos;
Na organizao por processos, citamos as
seguintes vantagens:
Prov uma viso sistmica das atividades da organizao;
Mantm o foco no processo;
Previne a ocorrncia de erros;
Auxilia a organizao a entender melhor a sua cadeia de valor;
Desenvolve um sistema de avaliao complexo para as reas de
negcio;
Maior satisfao com o trabalho por parte dos funcionrios.
Caractersticas do Processo
Definido:
- Documento
- Necessidades e Medidas
estabelecidas
Repetitivo
- Atividades cclicas
- Entendido
- Seguido...consistentemente
Previsvel
- Estvel
HIERARQUIA DOS PROCESSOS
Os processos podem ser agregados em macroprocessos e
subdivididos em subprocessos ou grupos de atividades.
Processo de Negcio
Processo de Trabalho
Atividades
HIERARQUIA DOS PROCESSOS
Processos
Sub-processos
Atividades
Tarefas
Emprstimos
INSUMOS SERVIOS
Recepo do
Cliente
Preenchimento da
Solicitao
Anlise do
Cadastro
Anlise
Financeira
Liberao do
Emprstimo
Pagamento e
Promissrias
SUBPROCESSO
SUBPROCESSO
Solicitao de Emprstimos
MACROPROCESSO
MACROPROCESSO
BANCO MERCADO
Receb. da
Solicitao de
Cadastro
Anlise das
Condies
Financeiras
Prep. e
Emisso de
Relatrio
Envio Rel.
para Anlise
Gerencial
ATIVIDADES
ATIVIDADES
Fluxo de Valor: transformao de entradas e sadas, com a utilizao
de recursos da empresa, com a esperada agregao de valor.
Eficcia: grau com que as expectativas do cliente so atendidas.
Ser eficaz fazer o que o cliente quer.
Eficincia: grau de aproveitamento dos recursos para gerar uma
sada. Ser eficiente fazer o que o cliente quer da melhor forma
para a empresa (otimizando o processo).
Tempo de ciclo: tempo necessrio para transformar uma entrada
numa sada. Deseja-se que o tempo de ciclo seja o menor
possvel.
Custo: recursos despendidos no processo
O conhecimento
destas
caractersticas
permite:
Identificar oportunidades de melhoria;
Fornecer dados para a tomada de deciso;
Fornecer a base para definir metas de
aperfeioamento e avaliar resultados.
DEFINIO DOS OBJETIVOS E PRODUTOS FINAIS DO
PROCESSO
Outra diferenciao da organizao por processos em relao a
organizao funcional advm da possibilidade de se definir a
misso ou objetivos do processo em funo dos clientes. Assim,
cada processo tem uma finalidade, um objetivo a ser cumprido e
que deve orientar as atividades que o constituem.

MODO DE AO + COMPLEMENTO +
Busca de diferencial
colocado como desafio
necessrio satisfao
do cliente.
Fazer + o qu e/ou quem + de que modo.

Assim como a misso/objetivo deve estar bem definido,
tambm deve-se definir os produtos finais de cada processo.
A Competitividade da empresa depende de sua
habilidade em orientar sua cadeia de valor
Organizao Produto e Servio
Cliente
Recursos Valor
Recursos Utilizados
Processos
Valor de Servio
Satisfao do Cliente
Resultados
CLIENTE - FORNECEDOR
TIPOS
- Cliente:
interno
externo
- Fornecedor:
interno
externo
CONCEITOS:
Clientes Internos: localizados dentro da cadeia de
atividades da unidade, que no recebem diretamente a
sada final do processo, mas so afetados se o processo
gerar sadas erradas ou atrasadas
Fornecedores Internos: localizados dentro da cadeia de
atividades da unidade, que remetem materiais ou
informaes para o processo seguinte
CONCEITOS:
Clientes externos: so os clientes de fora da empresa,
que recebem o produto ou servio final. A satisfao do
cliente externo a meta prioritria da empresa
Fornecedores externos: so os fornecedores de fora da
empresa, que remetem materiais ou informaes para
dentro da empresa
Ponto de Vista do Cliente
Alcanar a satisfao total do cliente, requer avaliar o
que fazemos, sob o ponto de vista dele.
PERSPECTIVA DO CLIENTE
CLIENTE - FORNECEDOR
Lder
do Processo
Apoio
inter-relao
inter-relao
Entradas
Gerncia do
Processo de
Negcio
Misso & Objetivos
inter-relao
Fim
F
o
r
n
e
c
e
d
o
r
e
s
C
l
i
e
n
t
e
s Sadas
Expectativas
Expectativas
Ambiente de Negcio
Fatores Crticos
CLIENTE - FORNECEDOR
Ouvir, sem discutir
Entender as reclamaes dos clientes como sendo
favores para a organizao
Fornecimento errado
Clientes tm dificuldades para expressar
necessidades
O que voc ouve pode no ser o que o cliente diz
Necessidades dos clientes mudam