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Cree que lo sabe todo.
Es orgulloso y quiere
imponerse
Actitud de superioridad
Se muestra agresivo a
veces
Exige alta atencin
Encuentra defectos en
todos
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Cuando existen diferentes
puntos de vista
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No quitarle la razn ni
discutir
Cuando se equivoca
mostrrselo con
discrecin.
Mostrarle la solucin de
forma que no se ofenda,
dndole a entender que el
dio la idea.
Adoptar una actitud
serena, sin dejarse
dominar.
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Provoca discusin
Quiere tener siempre la
razn
Desconfa de las
soluciones que se le dan
Necesita atencin
preferente
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Cuando no se le atiende
deforma atenta o
comprensiva
Cuando siente que pierde
tiempo esperando con
retrasos.
Cuando se discute con
ellos
Si perciben que el
vendedor esta inseguro
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Escuchar quejas con
atencin y sin interrumpir
No discutir. Ser amables,
serenos y tratar de
tranquilizarlos.
Aclarar sus dudas
Prestarles mucha atencin.
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Sabe lo que quiere
y lo que busca
Es concreto y
conciso, suele ser
tajante
Usa pocas palabras
Exige respuestas
concretas e
informacin exacta
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Situaciones que
escapan a su
control
Cuando la
informacin es
escasa o deficiente
Ante problemas de
falta de calidad
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Demostrar inters y
seriedad
Trato correcto y
amable
Dar respuestas
claras, precisas y
completas
Demostrar
seguridad y eficacia
Mdulo: Tcnicas de Venta y Efectividad Comercial
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Amistoso, hablador,
sonriente, de los que se
extienden en sus
explicaciones y hasta
repiten el discurso
Seguridad aparente
Necesita que se este
pendiente de l.
Puede llegar a ser pesado
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Cuando se les atiende con
mucha preferencia puede
hacernos perder mucho
mas tiempo del necesario.
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Ser amables, pero
mantener la distancia.
Ir al grano
Mantener sobre ellos la
iniciativa y el liderazgo de
la conversacin.
Dirigir nuestras preguntas
a la obtencin de
respuestas concretas
Evitar seguir sus bromas
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Tmido e inseguro
Le cuesta decidirse
Teme plantear claramente
su peticin o problema
Responde con evasivas.
Intenta aplazar decisiones
Quiere reflexionar
Pide opiniones
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Cuando no nos
relacionamos de forma
amistosa
Cuando se dan muchas
opciones a elegir
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Necesita mas dedicacin
que otro cliente.
Animarle a que plantee
sus necesidades o quejas
para que no quede
insatisfecho.
Inspirarle confianza y
seguridad
Guiarle con preguntas
abiertas y ayudarle a que
se explique
Orientarle de forma
concreta sobre la mejor
opcin
Ofrecerle pocas
alternativas
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Permanentemente
de mal humor
Discute con
facilidad
Dominante y
agresivo
Ofensivo
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Ante cualquier
punto de vista
distinto al suyo
Siempre que
considere que no se
le trata bien
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Ser muy corteses,
diga lo que diga
Eludir sus groseras
sin darnos por
aludidos
Argumentar sin
caer en sus
provocaciones
Mdulo: Tcnicas de Venta y Efectividad Comercial
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Cambia
continuamente de
opinion.
Impaciente, superficial
y emotivo
No se concentra y es
fcil que de marcha
atrs justo antes de
cerrarla compra.
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Ante situaciones que
le hacen pensar
Cuando tiene varias
opciones donde elegir
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Ser firmes.
Argumentar de forma
breve y concisa
Actuar con rapidez
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Duda de todo y de
todos
Rechaza hasta los
argumentos mas
lgicos
Es intransigente
Trata de dominar al
interlocutor
No reflexiona
Es susceptible y le
pone faltas a todo
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Cuando cree que se le a
dado informacin
incompleta.
Cuando piensa que no se
confa en el.
Ante el incumplimiento de
acuerdos.
Cuando se muestra una
debilidad
Cuando siente que es
tratado injustamente
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Conservar la calma y
respetar sus ideas.
Hacerle preguntas
Buscar puntos comunes
que le den confianza en
nosotros
No mostrarse insistente ni
discutir.
No afirmar ni asegurar
algo q no podremos
lograr.
No contradecirle
Darle la razn siempre
que la tenga
Mdulo: Tcnicas de Venta y Efectividad Comercial
Hasta el momento los tipos de clientes que hemos revisado clientes corresponden a clientes
individuales, pero existen otros mecanismos de clasificacin de los clientes. Les invitamos a
revisarlos en los siguientes cuadros a continuacin:
Segn quin compra
Clientes Particulares
Corresponden a personas naturales,
comunes y corrientes que
compramos productos o
contratamos servicios da a da para
uso o consumo personal.
Clientes Empresa
Corresponden a organizaciones con
personalidad juridica, por lo general
son clientes con mayor poder de
negociacion. Sus compras
corresponden mayormente a
materias primas o a contratacion de
servicios profesionales
Segn dnde compra
Clientes Presenciales
Corresponden a los tipos de clientes con los
cuales tenemos presencia fsica (Que se
presentan en el punto de venta) Frente a
estos tipos de clientes podemos utilzar las
herramientas analizadas en el modelo VAK,
podremos analizar tambin su comunicacion
no verbal e ir modificando nuestras tcticas
de ventas si nos damos cuenta que algo no
est resultando.
Clientes Online
Corresponden a aquellos tipos de clientes,
particulares o empresa que utilizan mtodos
electrnicos para realizar sus compras. Este
tipo de cliente es un cliente mayormente
informado, ya que tiene mayor acceso a la
informacin disponible en la web sobre
nuestros productos, servicios, felicitaciones o
reclamos. A diferencia del anterior este tipo
de cliente no lo podemos ver ni analizar, por
lo que nuestro sitio web deber ser nuestra
mayor arma para captarlo.
Mdulo: Tcnicas de Venta y Efectividad Comercial
Conclusin:
Como se ha revisado, el conocer cmo es nuestro cliente y cul es su mecanismo de comunicacin,
es de gran relevancia al momento de realizar una venta efectiva. Gran parte de la venta, se da por
los procesos no verbales de comunicacin, por lo que se debe estar siempre atentos de cmo nos
comportamos en el proceso. El ser capaces de tener autocontrol en el momento de enfrentarnos a
cierto tipo de cliente, puede generar una gran diferencia en el cierre o fracaso de una venta.
Clientes internacionales
Clientes extranjeros
Corresponden a quellos clientes
que compran nuestros
productos en el exterior, por lo
general a travs de la web. Para
estos casos debemos cuidar las
politicas de envo (exportacion
principalmente) y grantias
para fidelizarlos
satisfactoriamente
Clientes multinacionales
Las empresas multinacionales
son aquellas que utilizan
estrategias de adaptacion en los
diferentes pases en los que se
encuentran. Por lo tanto
tambien adaptan sus politicas
de compras generandoe
strategias mas flexibles que los
clientes globales
Clientes globales
Corresponden a clientes
empresas que utilizan las
mismas estrategias a nivel
mundial (viendo el mundo
como un solo mercado) Por lo
general su poder de
negociacion es mucho ms alto
que la del vendedor y las
politicas de compra tambien
estandarizadas.