Plan de Tesis Nuevo v1.1

Facultad de Ingeniera de Sistemas, Computacin y
Telecomunicaciones

IMPLEMENTACION DE SISTEMA DE APOYO AL SOPORTE TECNICO EN
PLATAFORMA MOVIL

Tesis para obtener el Ttulo de:
Ingeniero de Sistemas y Cmputo

Presentado por
Joselito Cieza Prez

Lima Per
Febrero 2014

ii

Orientador: Orientador
Co-orientador: (si lo hubiera)

Orientador: Mg. ngel Hermosa Salas

Tesis presentada a la Universidad Inca
Garcilaso de la Vega Lima Per, Lima, Per,
para obtener el Ttulo de Ingeniero de Sistemas
Joselito Cieza Prez, 2014.
Todos los derechos reservados.

iii

AGRADECIMIENTOS
DEDICATORIA
Este trabajo est dedicado a toda mi familia
en especial a mi hijo y mi esposa que son los
que soportan el sacrificio para alcanzar mi
objetivo de ser un profesional y portar
conocimientos a la sociedad.

iv

Al profesor Mg. ngel Hermosa Salas, por su orientacin y dedicacin para que este
trabajo cumpla con los objetivos trazados.

A los profesores de la UIGV, principalmente al profesor ngel Hermosa Salas por sus
observaciones tericas que me sirvieron de mucho.

A todas aquellas personas que indirectamente me ayudaron para culminar este trabajo
y que muchas veces constituyen un invalorable apoyo.

Y por encima de todo doy gracias a Dios.

v
RESUMEN

Este documento contiene una visin general de alto nivel del diseo y la
documentacin de siete de los procesos de ITIL en la Gerencia de Servicios
Informticos en CARO PERU S.A. ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologa
de la Informacin) es un marco pblico que describe las mejores prcticas en la
gestin de los servicios de tecnologa de la informacin. ITIL representa las
experiencias de aprendizaje y liderazgo de los mejores proveedores de servicios del
mundo. Proporciona un marco para la gobernanza de la tecnologa de la informacin
y se centra en la medicin y la mejora continua de la calidad de los servicios de
las tecnologas de la informacin ofrecidos, tanto desde la perspectiva empresarial
y la perspectiva del cliente. Prcticas de ITIL se basan en el ciclo de vida de
servicio y contienen cinco elementos: la estrategia de servicio, el diseo del
servicio, la transicin del servicio, la operacin del servicio y la mejora continua del
servicio. Cada uno de ellos se basa en los principios del servicio, procesos,
funciones y medidas de la ejecucin. Algunos de los beneficios de aplicar prcticas
de ITIL son: la satisfaccin del cliente con los servicios de tecnologa de la
informacin, la mejora de la disponibilidad del servicio, ahorros financieros por la
reduccin de los reprocesos y el tiempo perdido, la mejora de la gestin de los
recursos, mejora en la toma de decisiones y optimizacin del riesgo. Este
documento es para cualquier persona que tenga inters en conocer los objetivos, el
enfoque, las normas, el contenido y los indicadores clave de rendimiento de los
siguientes procesos de ITIL: Administracin de Niveles de Servicio, Service Desk,
gestin de incidentes, el Servicio de Gestin de Requisitos, Problema Gestin,
Gestin del Cambio y Configuracin y Servicio de Gestin de Activos.
Palabras Claves: Plataforma Mvil, los servicios de red, la computacin en nube,
centros de datos, aplicaciones empresariales, intranets, extranet, ITIL, calidad,
procesos, servicios, tecnologas, de informacin.

ABSTRACT

vi

This document contains a high-level overview of the design and documentation of
seven of the ITIL processes in the management de Services Informatics in CLARO
PERU S.A. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is a public framework
that describes best practice in information technology service management. It
represents the learning experiences and thought leadership of the worlds best service
providers. It provides a framework for the governance of information technology and
focuses on the continual measurement and improvement of the quality of information
technology service delivered, from both a business and a customer perspective. ITIL
practices are based on the service lifecycle and contain five elements: service strategy,
service design, service transition, service operation and continual service
improvement. Each one rely on service principles, processes, roles and performance
measures. Some of the benefits of implement ITIL practices include: customer
satisfaction with information technology services, improved service availability,
financial savings from reduced rework, lost time, improved resource management,
improved decision making and optimized risk. This document is for anyone who has an
interest in to understand more about the objectives, approach, rules, roles, content and
key performance indicators of the following ITIL processes: Service Level
Management, Service Desk, Incident Management, Service Requirements
Management, Problem Management, Change Management and Configuration and
Asset Service Management.

KEYWORDS: mobile platform, location based services, network services, cloud
computing, data centers, enterprise applications, intranets, extranets, ITIL, quality,
processes, services, information technologies.

vii
NDICE
RESUMEN ......................................................................................................... V
ABSTRACT ....................................................................................................... V
LISTA DE FIGURAS .......................................................................................... X
LISTA DE TABLAS ........................................................................................... X
CAPTULO 1: INTRODUCCIN ................................................................. 12
1.1 Planteamiento del Problema ................................................................................................ 14
1.2 Objetivos ................................................................................................................................... 15
1.2.1 Principal ................................................................................................................................. 15
1.2.2 Objetivos secundarios ......................................................................................................... 15
1.3 Justificacin ............................................................................................................................. 15
1.4 Alcances del estudio ............................................................................................................. 16
1.5 Estrategia metodolgica ....................................................................................................... 17
1.6 Presentacin del resto de la tesis ................................................................................... 21
CAPTULO 2: MARCO CONCEPTUAL ........................................................ 22
2.1 Conceptos ................................................................................................................................ 22
MTRICAS DEL PROCESO ......................................................................... 24
CAPTULO 3: MTODOS PARA LA CONSTRUCCIN DE LA SOLUCIN
TECNOLGICA ............................................................................................... 32
3.1 EVALUACIN COMPARATIVA ........................................................................................... 32
3.2 Aplicaciones ............................................................................................................................ 32
3.2.1 REMEDY ACTION .................................................................................................................. 32

viii
3.2.2 HP Service Manager ............................................................................................................. 32
3.2.3 TIVOLI Service Request Manager ...................................................................................... 33
3.2.4 OTRS ...................................................................................................................................... 34
3.2.5 FIT Issue Management ........................................................................................................ 34
3.2.6 iSupport ................................................................................................................................. 35
3.2.7 Supportworks .......................................................................................................................... b
3.2.8 Tracker ...................................................................................................................................... c
3.2.9 Web help desk ......................................................................................................................... c
3.3 CUADRO RESUMEN ................................................................................................................. d
3.4 Comparativo 02 ........................................................................................................................ e
3.5 Metodologas ............................................................................................................................. e
Realizar la comparacin entre la metodologa RUP y por lo menos dos metodologas
giles .......................................................................................................................................................... e
3.6 Diferencias por etapas entre las Metodologas Robustas y Agiles:[15] .............. f
3.7 COMPARATIVO 03 comparacin de Base de Datos ..................................................... f
3.7.1 Realizar la, considerar Oracle, MS SQL, MySQL .................................................................. f
3.7.2 Criterios De Juicio Para La Formulacin De Las Recomendaciones ................................ g
3.7.3 Resultados de las pruebas: ................................................................................................... g
3.7.4 Resultados finales por pruebas ............................................................................................ g
3.7.5 Resultados finales por criterio .............................................................................................. h
3.7.6 COMPARATIVO 04 COMPARACIN DE PLATAFORMA WEB, MVIL ............................... h
Introduccin ........................................................................................................................................... h
3.7.7 Comparacin App Hbrida con App Nativa ......................................................................... m
3.7.8 Desarrollo Mvil Web Y Desarrollo Mvil Nativo ............................................................... m
3.7.9 DESARROLLO MVIL WEB ................................................................................................... m
3.7.10 DESARROLLO MVIL NATIVO ........................................................................................ m
3.7.11 DESARROLLO MVIL WEB VS. DESARROLLO MVIL NATIVO ................................... n
3.7.12 DESARROLLO WEB MVIL ............................................................................................... n
a. Ventajas .......................................................................................................................................... n
b. Desventajas ................................................................................................................................... n
3.7.13 DESARROLLO MVIL NATIVO ......................................................................................... n
a. Ventajas .......................................................................................................................................... n

ix
b. Desventajas ................................................................................................................................... o
3.8 APLICACIONES HBRIDAS: LO MEJOR DE LOS DOS MUNDOS. .............................. o
3.9 Comparacin de App Nativa, App Web y App Hbrida ............................................... o
3.10 Elegimos la Siguiente Tecnologa: la base de datos del mercado Oracle. .......... p
3.10.1 Plataforma de programacin: en lenguaje Java (jvm) .............................................. p
3.10.2 Los lenguajes de la JVM van un paso adelante ............................................................. q
3.10.3 La importancia en aumento de JavaScript en Java ...................................................... q
3.10.4 Sacando ms partido de tu inversin Aprovechando la GPU .................................... r
3.10.5 Java entra ms en profundidad en la nube .................................................................... r
3.11 Base de Datos: Oracle Mysql Sql ........................................................................................ s
3.11.1 Elegimos MYSQL: ................................................................................................................ s
3.12 Sistemas operativos: que funcionara el sistema .......................................................... s
3.13 Hardware y software .............................................................................................................. s
3.14 Debe funcionar en todo los exploradores Modelo Referencial Segn
ServiceTonic ............................................................................................................................................. s
3.15 Si es en Mobile SO ................................................................................................................... s
3.16 Elegimos RUP ............................................................................................................................ t
CAPTULO 4: CONCLUSIONES Y TRABAJOS FUTUROS ........................ EE
GLOSARIO DE TRMINOS ............................................................................................................... hh
ANEXO I .......................................................................................................... JJ
CICLO DE VIDA DEL PROBLEMA .................................................................................................... jj
A. CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA A PARTIR DE UN INCIDENTE .......... jj
B. CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA SIN INCIDENTES ASOCIADOS ........ jj

x
Lista de figuras

1.1. Inicia con la numeracin, luego la leyenda, y la pgina 4

Lista de tablas

xi

Captulo 1: Introduccin
En la actualidad, en el medio empresarial, la informacin es considerada el activo ms
valioso por su alto grado de utilizacin, por esta razn las empresas recurren a la adquisicin
de herramientas que procuren mantener dicha informacin a disposicin de todos los
funcionarios que la requieran de manera confiable y en el momento que se necesite.
As mismo, dependiendo del tamao de las empresas y de sus requerimientos de informacin
se crean dependencias o reas cuyo objetivo es la gestin de servicios de informticos que
permiten al resto de los funcionarios de la organizacin la transferencia de informacin de
doble va de modo que estos puedan cumplir con sus funciones.
Sin embargo, lograr una gestin de estos servicios informticos alineada con las necesidades
de las empresas y con la plena satisfaccin de los usuarios consiste en un trabajo arduo que
requiere esfuerzos administrativos y tcnicos.
Como factor comn de las dificultades que tienen las organizaciones de tecnologas de
informacin es la limitacin a la planeacin a corto y mediano plazo, es decir, basar su
trabajo en los incidentes o problemas del da a da, en la resolucin de casos relacionados
con inconvenientes o requerimientos de los usuarios con los servicios que proveen, en la
adquisicin de activos para soluciones de necesidades emergentes, sin una planeacin a
largo plazo que oriente sus esfuerzos a la direccin organizacional.
Dado que estas dificultades se hacen evidentes a nivel mundial, existen organizaciones que
han establecido modelos de gestin y herramientas de apoyo para las reas que proveen
servicios informticos y su acogida empieza a acrecentarse. Las mejores prcticas logradas a
nivel mundial de dichos modelos de gestin, fueron recopiladas por The Office of
Government Commerce (OGC) del Reino Unido y fueron bautizadas, ITIL (Information
Technology Infraestructure Library)
El presente documento contiene el Informe Final del PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE
PROCESOS PARA LA GESTIN DE SERVICIOS INFORMTICOS ALINEADOS A LAS MEJORES
PRCTICAS ITIL EN LA GERENCIA DE SERVICIOS INFORMTICOS (GSI) DEL GRUPO CLARO
PERU S.A. Para el
Grupo CLARO PERU S.A., el proyecto est planteado con una duracin de dos aos, sin
embargo, el alcance de la prctica empresarial aqu documentada cubre la primera etapa de
dicho proyecto, transcurrida entre el primero de agosto de 2008 al 30 de enero de 2009. La
meta planeada para dicho periodo fue la entrega del diseo y documentacin de los

13
procesos de: Gestin de Niveles de Servicio, la funcin Mesa de Servicios, Gestin de
Incidentes, Gestin de Requerimientos, Gestin de Problemas, Gestin de Cambios y Gestin
de Configuracin y Activos de los Servicios Informticos..

14
1.1 Planteamiento del Problema
Deficiente gestin de incidentes TIC que se les brinda a los clientes externos y externos de la
empresa CLARO PERU SA en el ao 2013.
1.1.1. Descripcin del Problema
La gestin deficiente de incidentes TIC de la empresa CLARO PERU SA en el ao 2013
muestra un contexto problemtico. Esto se explica por los hechos observados, el cual es
la pobre gestin de incidentes TIC que se les brinda a los clientes externos,
posiblemente se deba a que el proceso de gestin de incidentes es limitado
producindose la prdida del conocimiento al no registrarse y utilizarse las soluciones de
los incidentes recurrentes, otra causa puede ser que no se priorice adecuadamente la
atencin de los incidentes, posiblemente los incidentes se atienden de acuerdo al orden
de llegada o que los incidentes no se atienden en los plazos establecidos, posiblemente
los tcnicos de Help Desk no tienen las prioridades de los incidentes y no se les hace
un seguimiento de solucin, tambin un hecho recurrente es que los clientes llaman
directamente a los tcnicos de Help Desk para informar los incidentes, posiblemente los
clientes no tengan otro mecanismo de reportar incidentes.
Dada esta realidad la gestin de incidentes TIC ocasionar que los clientes
externos no se sientan confiados con la calidad de servicios que brinda la empresa
CLARO PERU SA y buscar mejoras o una tercera empresa que les provisione los servicios
con una mayor calidad.

1.2.1. Definicin del Problema
Considerando que parte del xito o fracaso de la empresa CLARO PERU SA tiene que ver
directamente con la gestin de incidentes TIC de los clientes externos, es importante
conocer:

De qu manera el uso de un Sistema de Informacin influye en la Optimizacin del
Proceso de Gestin de Incidentes TIC de los clientes Externos de la Empresa CLARO
PERU SA en el ao 2013?

15
1.2 Objetivos
Objetivo Mejorar el proceso de atencin de incidentes TIC de clientes externos mediante la
utilizacin de un sistema de informacin.
1.2.1 Principal
Gestionar los incidentes TIC que generan los clientes externos.
Mantener una base de datos de conocimiento que ayuden a la resolucin
de incidentes TIC recurrentes tomando el menor tiempo posible.
Optimizar el proceso actual de gestin de incidentes TIC de los
clientes externos.
Seleccionar un sistema de gestin de incidentes para su integracin al
sistema gestor de contenido de la empresa CLARO PERU SA.

1.2.2 Objetivos secundarios
Describir las caractersticas del negocio de una empresa de seguridad,
especialmente lo relacionado con el rea de servicio tcnico de sta.
Posteriormente analizar el problema especfico de comunicaciones
entre la empresa y los tcnicos en terreno. Por ltimo, describir en qu
forma se usar la tecnologa WAP y establecer una posible solucin
usando esta tecnologa.
Implementar soporte tcnico permanente optimizando la produccin
en la atencin a los clientes en el Centro de llamadas (Service Desk).
Atencin ser ms integra y eliminar las demoras en la atencin a los
clientes optimizando costos en tiempo y productividad del centro de
llamadas (Service Desk).
1.3 Justificacin
En el actual entorno globalizado, las empresas sin importar su tamao, sector o actividad
econmica, deben ser capaces de adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado, en
donde aparecen nuevos competidores y en la cual los clientes exigen cada vez ms por
menos, las organizaciones empresariales no solo se deben preocupar por la entrega de
productos y servicios para satisfacer y superar las necesidades y expectativas de estos, sino

16
que deben tener estrategias claras para optimizar sus operaciones que las lleven a niveles
de calidad, innovacin y productividad adecuados para mantenerse vigentes.

Los servicios informticos se han constituido en un pilar fundamental para el desarrollo de
las estrategias que contribuyen al logro de los objetivos estratgicos del negocio, lo cual ha
creado una fuerte dependencia de las organizaciones en dichos servicios, hasta el punto
que, en ausencia de algunos servicios informticos, los procesos del negocio se ven
impactados negativamente.
ITIL (Information Technology Infraestructure Library) nace entonces, como el reconocimiento
de la necesidad que existe de entregar servicios informticos con niveles de calidad
coherentes con las iniciativas que ellas apoyan, lo cual exige incluso que esos servicios
deben entregarse de acuerdo a las necesidades del negocio con unos costos razonables
para la organizacin.
El reto es aun superior cuando se espera que los servicios informticos y la organizacin de
TI, no solo soporten los procesos de negocio actuales y contribuyan a la consecucin de los
objetivos estratgicos del negocio, sino que presenten nuevas opciones para que la
organizacin pueda trascender y diferenciarse de sus competidores.
Conscientes de la necesidad por desarrollar esquemas, a nivel estratgico y tctico, que
permitan agregar valor a la organizacin a travs de estrategias de gestin de servicios
informticos integradas y alineadas con las estrategias del negocio, se ha decidido
comenzar un proyecto que tendr como fin, disear e implementar un modelo de gestin de
servicios informticos basado en las mejores prcticas descritas en los diferentes libros que
componen ITIL versin 3.
1.4 Alcances del estudio
El alcance de esta tesis est definido sobre los siguientes puntos:
a. Administracin de Incidencias. Incluye el ciclo de vida de la incidencia y la
trayectoria marcada por las reas involucradas que formaron parte del
anlisis, desarrollo y solucin de la situacin presentada por el cliente que
podra ser un reclamo, una solicitud o una consulta.

b. Este agrupa funcionalidades como la derivacin automtica del incidente,
notificaciones automticas y generacin de reportes tcnicos.

17
c. Base del Conocimiento. Es el manejo sistematizado de las tipificaciones de los
problemas y soluciones involucrados en las incidencias, aprovechando y
obteniendo la informacin que se necesite en el momento preciso para que el
anlisis y resolucin del caso sea efectivo.
d. Escalamiento de Incidencias. Notifica a las reas correspondientes si la
atencin de una incidencia se efecta dentro de los tiempos indicados por el
ente regulador.
e. Recursos de Segunda Instancia, es el manejo de reclamos por concepto de
servicios de telecomunicaciones despus de haber reclamado en una primera
instancia en la compaa respectiva, no obteniendo solucin satisfactoria para
el usuario. Los recursos de segunda instancia tienen un flujo particular
reglamentado y manejado por el organismo regulador, donde la compaa
involucrada se restringe a enviar la informacin del caso.
Este sistema se implementar utilizando dos capas: cliente-servidor y se desarrollar
en el lenguaje de programacin RUP. El motor de base de datos a usarse ser
PL/SQL. La persistencia de los datos estar soportada mediante el uso de la base de
datos relacional y mediante la aplicacin.
1.5 Estrategia metodolgica
El PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE PROCESOS PARA LA GESTIN DE SERVICIOS
INFORMTICOS ALINEADOS A LAS MEJORES PRCTICAS ITIL EN LA GERENCIA DE
SERVICIOS INFORMTICOS (GSI) DEL GRUPO CLARO PERU S.A. es ejecutada con el
patrocinio de la Gerencia General de la Organizacin y se desarrolla en cuatro etapas.
La primera etapa consiste bsicamente en el diseo y documentacin de los procesos y
es alcance del Informe Final de la prctica empresarial presentada en este documento.

Cada etapa del proyecto a su vez est dividida en fases. La primera etapa del proyecto est
constituida por cuatro fases: Inicio o Visualizacin, Preparacin, Definicin y
Desarrollo. Dichas fases, aunque determinadas por funcionarios de la GSI, guardan la
lgica recomendada por las mejores prcticas para la implementacin de ITIL.

Figura 11. Fases de la primera etapa del proyecto

Fuente: Autor

18
La primera fase, de Visualizacin consiste en reuniones con los Jefes de rea, donde se
expondrn las expectativas y problemas operacionales desde cada rea, que
posteriormente una vez dichos problemas operacionales sean clasificados con los
beneficios que ofrece cada proceso, determinarn la priorizacin de procesos a
disear.

La segunda fase se basa en el diseo del cuestionario a aplicar para evaluar segn el
modelo CMM (Ver Anexo A. Modelo CMM) el Nivel de Madurez de los procesos que indica
ITIL.

La tercera fase tiene como objetivo la aplicacin del cuestionario, determinar el Nivel de
Madurez de los procesos y determinar el nivel deseado para cada uno.

La cuarta fase, de diseo de los procesos que se priorizan en la primera fase se
ejecutar siguiendo la teora de los cinco libros que componen ITIL.

El alcance de cada una de las cuatro fases, es:

1. ETAPA 1. Visualizacin.

1.1 La presentacin inicial del Proyecto: Disear y difundir las condiciones
generales del proyecto: Grupos de trabajo, alcance, objetivos y cronograma.
1.2 La recoleccin y anlisis de dolencias y expectativas de la GSI: Establecer
problemas operativos actuales, clasificarlos por alcance de los procesos de
ITIL y priorizar procesos a definir segn su impacto en los problemas
operativos.

2. ETAPA 2. Preparacin.

2.1 La publicacin del documento de presentacin del proyecto: Difundir el
documento fsico y oficial del proyecto.
2.2 La preparacin del cuestionario para el anlisis de madurez de los procesos
ITIL: Diseo del cuestionario a aplicar a los Jefes de rea de la GSI.

3. ETAPA 3. Definicin.

3.1 La aplicacin el modelo CMM como punto de partida: Aplicar el cuestionario
a los Jefes de rea de la GSI.
3.2 El anlisis de resultados del modelo CMM: Definir niveles de Madurez de
los procesos.
3.3 La seleccin del nivel al que se desea llevar cada proceso: Identificar el
estado deseado de los procesos en cuanto a su Nivel de Madurez.

4. ETAPA 4. Desarrollo

Para cada uno de los procesos definidos a implementar en la segunda etapa del
proyecto, se ejecutarn, en general las siguientes actividades:

4.1 El establecimiento de misin, alcance y objetivos del proceso.
4.2 La definicin del diagrama del proceso.
4.3 La definicin de roles, tareas y responsabilidades.
4.4 La definicin de formatos.
4.5 La generacin de Indicadores de Desempeo.

19

Como ya se mencion, los resultados formales de las actividades para considerarlas
terminadas deben ser revisados y aprobados por la Gerencia y los Jefes de rea.
Dichos documentos, despus de aprobados tambin deben ser entregados a la
Gerencia de Direccin Estratgica de la Organizacin, para que all se le de todo el
trmite formal a los procesos antes de la implementacin.

La asignacin de las actividades durante el periodo de la prctica empresarial se
estableci inicialmente en un cronograma al que se le fue variando el orden de
algunas actividades, finalmente, el cronograma que rigi la ejecucin de las
actividades desarrolladas, se presenta a continuacin.

En la fase de Visualizacin, para determinar cules procesos que se deben implementar con
antelacin, se program una reunin con los Jefes de rea y el Gerente de la GSI cuyo
objetivo fue recolectar las dificultades y problemas que se presentan por la metodologa del
trabajo actual, la falta de bases de datos, etc. (Ver Anexo A. Acta de reunin 1. Recoleccin
de dolencias y expectativas). Estas dificultades actuales se clasificaron dentro del alcance de
cada uno de los procesos de gestin que plantea ITIL, de esta manera se obtuvo el
porcentaje en el que cada proceso ayuda a solventar las dificultades de gestin que se
presentan actualmente en la GSI.

Finalmente, como resultado de la recoleccin de dolencias y expectativas, se obtuvo:
Tabla 1. Clasificacin de dolencias por proceso de gestin.

Nombre del Proceso
#Problemtic
a tratar

Porcentaje
Gestin de Niveles de Servicio 19 21,84%
Gestin de Cambios 14 16,09%
Funcin Mesa de Servicios 7 8,05%
Gestin de la Configuracin y Activos 7 8,05%
Gestin de Incidentes 6 6,90%
Gestin de Versiones e Implementacin 6 6,90%
Gestin del Conocimiento 6 6,90%
Gestin Financiera 4 4,60%
Gestin de la Demanda 4 4,60%
Gestin de Requerimientos 3 3,45%
Gestin de Problemas 3 3,45%
Gestin de Disponibilidad 3 3,45%
Gestin de Capacidad 2 2,30%
Gestin de la Seguridad 2 2,30%
Gestin de la Continuidad del Servicio 1 1,15%
TOTAL 87 100,00%

A partir de los resultados, se decide que por su elevado impacto, los procesos de
Gestin de Niveles de Servicio, Gestin de Cambios, Gestin de Configuracin y
Activos y la funcin Mesa de Servicios se implementaran con mayor prontitud. Dada a la
gran relacin que hay entre la funcin Mesa de Servicios y los procesos de Gestin de
incidentes y de requerimientos, estos dos fueron incluidos en el grupo de los

20
procesos a implementar. Adems, se decidi incluir tambin Gestin de Problemas, por
su incidencia en la reduccin de fallas en la infraestructura y por el apoyo que hace a la
Gestin de Incidentes.

En la fase de Preparacin, para conocer el estado actual de madurez de los procesos a
implementar, se desarrolla un cuestionario para que sea diligenciado por los Jefes de
rea y el Gerente de la GSI (Ver Anexo B. Cuestionario para evaluacin de
procesos ITIL). Cada proceso a implementar tiene definidas un grupo de preguntas
orientadas a evaluar la madurez de dichos procesos en la gerencia. Todos los
funcionarios respondieron las mismas preguntas, sin embargo, para tener en cuenta el
hecho de que cada persona conoce los procesos asociados a sus actividades laborales
diarias que otros con los que no tiene mucho contacto, las respuestas de las personas que
ms conocen de cada proceso tuvieron doble puntuacin.

En la fase de Definicin, una vez se tiene el cuestionario y es aplicado, los
resultados son evaluados con el modelo CMM (Ver Anexo C. Modelo CMM) para
determinar el nivel de madurez actual de los procesos.

Para comunicar los resultados se convoca a una reunin en la que participan los
Jefes de rea y el Gerente de la GSI (Ver Anexo D. Acta de reunin 2.
Presentacin de los resultados del modelo CMM para los procesos ITIL en la GSI).
Los resultados del nivel de madurez de los procesos a implementar en la GSI, son:

1. Gestin de niveles de servicio, la GSI se encuentra en el nivel 1.

2. Funcin mesa de servicio, la GSI se encuentra en el nivel 2.

3. Gestin de incidentes, la GSI se encuentra en el nivel 2.

4. Gestin de requerimientos, la GSI se encuentra en el nivel 1.

5. Gestin de problemas, la GSI se encuentra en el nivel 0.

6. Gestin de cambios, la GSI se encuentra en el nivel 1.

7. Gestin de la configuracin, la GSI se encuentra en el nivel 1.

Igualmente en esa reunin se acuerda el nivel de madurez deseado para los
procesos segn el modelo CMM. Como resultado, se determina que los procesos
diseados en la primera etapa, se lleven al nivel de madurez 3, es decir,
proceso definido, las implicaciones pueden verse en el Modelo CMM (Ver Anexo C.
Modelo CMM).

En la fase de Desarrollo, los 6 procesos y la funcin Mesa de Servicios, son
documentados.

La documentacin de cada uno de los seis procesos y la funcin Mesa de
Servicios tiene la misma metodologa.

21
Inicialmente, se hace una lectura de toda la documentacin disponible del
proceso y se define el enfoque que tendr una vez est implementado en la
Gerencia de Servicios Informticos, la misin, el alcance y los objetivos del proceso,
son definidos.

Es importante anotar que esta actividad y las siguientes no se consideran
terminadas hasta que se alcance la aprobacin por parte de los Jefes de rea y
del Gerente de la GSI.

Se define el diagrama del proceso a partir de la documentacin y de la experiencia
de la Organizacin.

Los roles que intervienen en forma directa en el proceso son definidos y descritos junto a
las habilidades y responsabilidades. En esta actividad adems de requerirse la
aprobacin por parte de los Jefes de rea y del Gerente de la GSI, se hace una
asignacin de los diferentes roles a los cargos que actualmente existen en la Gerencia de
Servicios Informticos.

Se establecen los indicadores de desempeo que se utilizarn para medir el
funcionamiento del proceso.

Finalmente se crean lo formatos que soportarn al proceso en su ejecucin.

Como resultado de la fase de Desarrollo, se documentaron cada uno de los seis
procesos y la funcin Mesa de Servicios.

1.6 Presentacin del resto de la tesis
Para la realizacin del proyecto para analizar los procesos de soporte a empresa claro peru sac. y
proponer el uso de un software help desk que se encuentra en el mercado adecuado a las
necesidades que requiere el centro de ayuda al soporte claro peru sac., se utilizar el anlisis de
los procesos de atencin y soporte a usuario del claro peru sac. a travs de metodologas tales como
la ingeniera de procesos, el proyecto se apoyar en la gestin de procesos, a fin de detallar cada uno
de estos, para as tener un control ordenado de los requerimientos del centro de ayuda al soporte,
usando itil v3, y aplicando una estructura orientada a objetos, que permita determinar un diagnstico
de la organizacin y todo lo que involucra el soporte a usuario y permitir tomar decisiones, para
proponer el uso de un software help desk del mercado informtico que se acople a las necesidades de
la empresa CLARO PERU SAC. En este apartado se recogen, de forma general y puntual,
los conceptos ms generales de conceptualizacin y contextualizacin de los temas
abordados en la prctica empresarial, utilizando el componente investigativo para
desarrollar las temticas ms importantes que afectan este trabajo de grado, modalidad
prctica empresarial

22
Captulo 2: Marco Conceptual
En este apartado se recogen, de forma general y puntual, los conceptos ms generales de
conceptualizacin y contextualizacin de los temas abordados en la prctica empresarial,
utilizando el componente investigativo para desarrollar las temticas ms importantes que
afectan este trabajo de grado, modalidad prctica empresarial

2.1 Conceptos
Buenas prcticas: se usan para el manejo de los sistemas de informacin
enfocados al mejoramiento de procesos, centrados en su eficiencia y eficacia al
momento de ser ejecutados, donde se realiza un buen anlisis para lograr
arquitecturas ms complejas con la finalidad de obtener herramientas ms
eficientes, seguras y mantenibles. De esto depender su posterior uso; la
organizacin que requiera de una solucin de software tendr que acoplar sus
necesidades hacia el modelo ms adecuado para optimizar su funcionamiento y
rendimiento.
Mantenimiento de software: Basado en el estndar IEEE 1219 (IEEE, 1993) que
define el mantenimiento del software como la modificacin de un producto
software despus de haber sido entregado (a los usuarios o clientes) con el fin de
corregir defectos, mejorar el rendimiento u otros atributos, o adaptarlo a un cambio
en el entorno.
Bases de Datos: Una base de datos es un conjunto de informacin estructurada en
registros y almacenada en un soporte electrnico legible desde un ordenador. Cada
registro constituye una unidad autnoma de informacin que puede estar a su vez
estructurada en diferentes campos o tipos de datos que se recogen en dicha
base de datos. Por ejemplo, en un directorio de miembros de una asociacin, un
registro ser la ficha completa de cada uno de los socios. En cada registro se
recogern determinados datos, como el nombre, la profesin, la direccin o el
telfono, cada uno de los cules constituye un campo.

Hay tres grandes modelos de bases de datos segn el contenido de sus registros:

23
Bases de datos con informacin factual: recogen informaciones muy concretas
y actuales, generalmente de carcter numrico: datos estadsticos, series
histricas, resultados de encuestas, convocatorias de becas o subvenciones,
convocatorias de eventos, ofertas de empleo, etc.

Directorios: recogen datos sobre personas o instituciones especializadas en
una actividad o materia concreta. Hay directorios de profesionales, de
investigadores, de centros de investigacin, de bibliotecas, de revistas
cientficas, de empresas, de editoriales, etc.

Bases de datos documentales. En este ltimo grupo, cada registro se
corresponde con un documento, sea ste de cualquier tipo: una
publicacin impresa, un documento audiovisual, grfico o sonoro, un
documento de archivo, un documento electrnico, etc.

Una base de datos se crea y mantiene de forma continuada con el objetivo
de resolver necesidades de informacin concretas de un colectivo, una
empresa o el conjunto de la sociedad. Estos recursos electrnicos
pueden ser consultables directamente en formato electrnico o ser
utilizados para elaborar productos impresos: bibliografas, directorios,
informes.

Minera de Datos: es el conjunto de tcnicas y tecnologas que permiten
explorar grandes bases de datos, de manera automtica o semiautomtica,
con el objetivo de encontrar patrones repetitivos, tendencias o reglas que
expliquen el comportamiento de los datos en un determinado contexto
(Extreme Networks, Marzo 2012)

24
MTRICAS DEL PROCESO
Las mtricas se usan como indicadores para determinar oportunidades de mejora del proceso,
para asegurar que el proceso es efectivo y eficiente. Las mtricas deben ser escogidas para
reflejar la actividad del proceso (cunto trabajo se hace?), la calidad del proceso (qu tan
bien se hizo?), y la operacin del proceso (revisar y planear).
Porcentaje de servicios que tienen SLAs suscritos
Meta Porcentaje de SLAs suscritos
Criterio Se refiere al porcentaje de servicios que estn cubiertos por SLAs.
Tendencia Aumento
Como medir Formula Nivel de Critica del servicio
Alta Media Baja
Medida Meta Medida Meta Medida Meta
% de servicios con
SLAs=

Donde:
TSER= # total de
servicios ofrecidos
por critica

SLAS= # de
acuerdos de
niveles de servicio
suscrito por
critica.

Frecuencia de
medicin
Mensual
Responsable Administrador de Niveles de Servicio
A quien
reportar
Dueo del Proceso

25
Cumplimiento de los SLAs

Meta SLAs cumplidos
Criterio Se refiere al porcentaje de cumplimiento de los SLAs establecidos por criticidad de los
servicios.
Tendencia Aumento
Como medir
Formula Nivel de Critica del servicio
Alta Media Baja
% de servicios
con SLAs=

Donde:
SLAE= #
De acuerdos y
niveles de
servicio
establecido de
criterio

SLAC= # de
acuerdos de
niveles de
servicios
cumplidos por
criterio.

Frecuencia de
medicin
Mensual
A quien
reportar
Dueo del Proceso, dueo del servicio, administrador de proveedores

26

Reduccin del porcentaje de SLAs cerca al cumplimiento

Meta Reduccin de SLAs cerca al incumplimiento
Criterio SLAs. Cerca al incumplimiento se refiere a los niveles de servicio que si bien se
cumplieron, estn cerca del umbral de incumplimiento por criterio.
Tendencia Aumento
Alta Media Baja
% de servicios
con SLAs=

Donde:
TSER= # total de
servicios
ofrecidos por
critica

SLAS= # de
acuerdos de
niveles de
servicio suscrito
por critica.

Frecuencia de
medicin
Mensual
A quien
reportar
Dueo del Proceso
Cumplimiento de los OLAs
Meta Reduccin de SLAs cerca al incumplimiento
Criterio SLAs. Cerca al incumplimiento se refiere a los niveles de servicio que si bien se
cumplieron, estn cerca del umbral de incumplimiento por criterio.
Tendencia Aumento
Alta Media Baja
% de servicios
con SLAs=

Donde:
TSER= # total de
servicios
ofrecidos por
critica

SLAS= # de
acuerdos de
niveles de
servicio suscrito
por critica.

Frecuencia de
medicin
Mensual
A quien Dueo del Proceso

27
reportar

Cumplimiento de UCs

Meta Reduccin de UCs cumplidos
Criterio Se refiere al porcentaje de cumplimiento de los UCs establecido por criterio del servicio
que soporta cumplieron, estn cerca del umbral de incumplimiento por criterio.
Tendencia Aumento
Alta Media Baja
% de servicios
con UCs=

Donde:
UCA= # total de
servicios
ofrecidos por
UCs establecidos

UCC= # de
acuerdos de
servicio
soportados por
UCs cumplidos.

Frecuencia de
medicin
Mensual
A quien
reportar
Dueo del Proceso, Dueo del Servicio, Administrador de Proveedores.

Porcentaje de SLAs incumplidos debido a incumplimiento de OLAs
Meta SLAs incumplidos debido a incumplimiento de OLAs
Criterio SLAs incumplimiento se refiere a los incumplimientos de acuerdos de niveles de
servicio debido a que los OLAs no cumplieron la meta establecida.
Tendencia Aumento

28
Alta Media Baja
% SLAs
incumplidos
debido a OLAs
incumplidos=

Donde:
SLAIOLA= # de
acuerdos a
niveles de
servicio
incumplidos por
incumplimiento
de OLAs
agrupados por
criterio.
SLAI= # de
acuerdos niveles
de servicio
incumplidos
agrupados por
criterio.

Frecuencia de
medicin
Mensual
A quien
reportar

Porcentajes de SLAs incumplidos debido a incumplimiento de UCs
Meta SLAs incumplidos debido a incumplimiento de UCs
Criterio SLAs incumplimiento se refiere a los incumplimientos de acuerdos de niveles de
servicio debido a que los UCs no cumplieron la meta establecida.
Tendencia Disminucin
Alta Media Baja
% SLAs
incumplidos
debido a UCs
incumplidos=

Donde:
SLAIUC= # de
acuerdos a
niveles de
servicio
incumplidos por
incumplimiento
de UCs
agrupados por
criterio.
SLAI= # de
acuerdos niveles
de servicio
incumplidos
agrupados por
criterio.

29
Frecuencia de
medicin
Mensual
A quien
reportar

Numero de requerimientos de cambios (RFCs) a los SLAs
Meta Numeros RFCs
Criterio Se refiere a la cantidad de RFCs para modificar los SLAs debido a una mala
especificacin de los requerimientos de niveles de servicio.
Tendencia Disminucin
Alta Media Baja
Numero de RFCs
iasociados a la
SLAs =

Donde:
NRFC= Numero
de RFCs
asociados a SLAs
por
especificaciones
indebidas de los
requerimientos
de niveles de
servicio.

Frecuencia de
medicin
Anual
A quien
reportar
Dueo del Proceso

30
Mantenimiento de los costos asociados a la prestacin del servicio
Meta Porcentaje de Variacin de costos
Criterio Se refiere a mantener los costos de prestacin del servicio estables sin impactar la
calidad de estos, de acuerdo a su criticidad
Tendencia: Constante / disminucin
Tendencia Constante/Disminucin
Alta Media Baja
% de variacin
de costos de
servicio=

Donde:
CSA= costo de
los servicios
actuales CSPA=
Costo de los
servicios del
periodo anterior.

Frecuencia de
medicin
Mensual
Responsable Dueo del servicio
A quien
reportar
Dueo del Proceso, Administrador de Niveles de Servicio

Revisiones del Servicio realizadas Vs. Planificadas
Meta Las revisiones realizadas deben cubrir un porcentaje de las revisiones planificadas
Criterio Determinar el porcentaje de ejecucin de las revisiones planificadas.
Tendencia Aumento
Alta Media Baja
% cumplimiento
de las revisiones
al servicio=

Donde:
RP= Nmeros de
revisiones
realizadas
RP= Numero de
revisiones de
planificadas.

Frecuencia de
medicin
Anual
Responsable Dueo del servicio
A quien
reportar
Dueo del Proceso, Administrador de Niveles de Servicio

31
Mejoramiento de la percepcin de la calidad del servicio
Meta Incremento de la Proporcin en calidad del servicio por parte de los usuarios.
Criterio Mejorar la percepcin se refiere a aumentar el nivel de satisfaccin de los usuarios con
respecto a los servicios que tienen suscritos acuerdos de niveles de servicio.
Tendencia Aumento
Alta Media Baja
% incremento de
la percepcin del
servicio=

Donde:
RPA= Nmeros
de respuestas de
la encuesta
contestada como
positiva en el
periodo actual.
RPP= Numero de
respuestas de la
encuesta
constestadas
como positivas
en el periodo
anterior.

Frecuencia de
medicin
mensual
Responsable Administrador del Servicio
A quien
reportar
Dueo del Proceso, Dueo del Servicio

32
Captulo 3: Mtodos para la construccin de la Solucin Tecnolgica
3.1 EVALUACIN COMPARATIVA
3.2 Aplicaciones
3.2.1 REMEDY ACTION
Una mejor manera de gestionar los servicios.Todo el mundo est mirando para prestar
servicios de manera ms eficiente al mismo tiempo controlar los costos. Las soluciones
existentes a menudo carecen de las caractersticas de automatizacin necesarios para
agilizar los procesos de negocio, la capacidad de escalar para satisfacer la creciente
demanda con el mismo o menor personal, y las herramientas para capacitar a los usuarios
finales.
La implementacin de las actualizaciones y personalizaciones se convierte en una carga ms
que un beneficio. Y la entrega de nuevos servicios oportunos se convierte en un hecho poco
habitual.
NOMBRE:Remedy Action
TIPO: Comercial
FABRICANTE: BMC Software
PAS: Houston, TX
PRECIO:De pago
PLATAFORMA: Windows,linus,Android, IOS, Blackberry OS
FUNCIONALIDAD
Solicitud de Servicio de Gestin de
Help Desk
Gestin de Activos
Gestin del Cambio
Acuerdo de Nivel de Servicio
BMC Atrium - Configuracin Base de DatosError! Reference source not found.

3.2.2 HP Service Manager
Mantener el paso del cambio. Evite interrupciones del servicio autoinducidas, entienda el
impacto y el riesgo potenciales de cambios antes de realizarlos, mejore su auditora de TI y
su postura frente al cumplimiento.
Capitalizando HP Universal Discovery y el software integrado HP Release Control, HP IT
Change Management Suite proporciona unos flujos de trabajo de procesos ITIL para
cambios normales, estndar y de emergencia. Tambin incluye la virtualizacin de HP
Customer Advisory Board (CAB) con funciones avanzadas de anlisis del impacto sobre la
base de las capacidades integradas de HP Release Control. El conjunto proporciona una
aproximacin proactiva, holstica y orientada al proceso que automatiza la gestin de cambio

33
de TI de inicio a fin. Integrado con los mdulos de proceso ITSM para HP Service Manager y
creado con las mejores prcticas de ITIL, el paquete mejora significativamente la eficacia y
eficiencia del cambio de misin crtica.
NOMBRE:HP Service Manager
TIPO:Comercial
FABRICANTE:Hewlett Packard
PAS:EE.UU.
PRECIO:De pago
PLATAFORMA:Android, IOS, Blackberry OS,web,windows,linux
FUNCIONALIDAD-HP IT Executive Scorecard
HP Project and Portfolio Management (PPM)
HP Service Manager Center
HP Asset Manager
HP Business Availability Center (BAC)
HP Operations Manager
HP Network Node Manager (NNMi)
HP Data Center Automation Center
HP Client Automation Center
HP Discover and Dependency Mapping Inventory (DDMI)Error! Reference source not
found.

3.2.3 TIVOLI Service Request Manager
Centro de servicios integrados y catlogo de servicios para una IT de un toque
IBM Tivoli Service Request Manager ofrece una solucin unificada y fluida para manejar
todos los aspectos de las peticiones de servicio. Combina las funciones de centro de servicio
al usuario y de catlogo de servicios con un motor de automatizacin de procesos comn. De
este modo, se crea un sistema de gestin de peticiones automatizado apoyado por un
proceso optimizado de soporte y entrega.
Tivoli Service Request Manager ofrece una experiencia de servicio de IT en un toque que
maximiza la disponibilidad de los servicios principales de IT.
Cumple con los procesos de IT Infrastructure Library (ITIL) V3 y ha sido certificado al nivel
mximo (Gold) para la gestin de incidencias, la gestin de cambios y la gestin
cumplimiento de peticiones. Ahora puede implementar mayores niveles de automatizacin y
diagnosticar y resolver rpidamente problemas de servicio no previstos.
Acta como un nico punto de contacto para gestionar las peticiones de servicio, las
incidencias y los problemas en su organizacin. Gracias a un plan de respuesta, un motor de
escalamiento y un flujo de trabajo integrado, puede priorizar y responder rpidamente a los
eventos ms importantes para la empresa.
Gestiona tanto las peticiones basadas en llamada como las basadas en catlogo en una
solucin con software de centro de servicios integrados y catlogo de servicios. Agiliza los
procesos de gestin de peticiones basadas en ITIL, incidentes, problemas, nivel de servicio,
conocimiento, catlogo de servicios y gestin financiera.

NOMBRE:TIVOLI Service Request Manager
TIPO:Comercial
FABRICANTE:IBM
PAS:Houston, TX
PRECIO:De pago
PLATAFORMA:Android, IOS, Blackberry OS

34
FUNCIONALIDAD-
Gestin de las nubes
Gestin de la virtualizacin
Administracin del almacenamiento
Gestin de Servicios de TI
Application Performance Management
Gestin de Red
Sistema y Workload Automation
Servidor , de escritorio , dispositivos mviles de Gestin y Seguridad
Gestin de activos empresariales
Gestin de InstalacionesError! Reference source not found.

3.2.4 OTRS
Cansado de dolores de cabeza? Adelntese. Apueste a la Nube. La verdad ha sido
descubierta: mantener sistemas internos es un dolor. De la administracin de la
infraestructura bsica hasta liderar con las actualizaciones de software, el reto de
mantenerse arriba de los problemas de los componentes mientras asegura los ingresos a
menudo es simplemente demasiado por manejar.
La respuesta? Apueste a la Nube. Ahorre tiempo y dinero con el administrador de OTRS,
una plataforma que ofrece una completa solucin Help Desk y robusto software de gestin
de servicio TI totalmente accesible desde la nube.
Disfrute de Internet y/o acceso al iPhone mientras se encuentra en camino. No hay
necesidad de preocuparse por las actualizaciones de software, que el hardware no funcione
correctamente, o las inquietudes de capacidad de ampliacin. En resumen sin dolores de
cabeza.

NOMBRE:OTRS
TIPO: Comercial
FABRICANTE:OTRS.ORG
PAS:EE.UU
PRECIO:AGPL
FUNCIONALIDAD-Solicitud de Servicio de Gestin de
Help Desk
Gestin de Activos
Gestin del Cambio
BMC Atrium - Configuracin Base de DatosError! Reference source not found.

3.2.5 FIT Issue Management
FIT | Servicio al Cliente HelpDesk Superior. FIT | Ayuda ofrece a las organizaciones una
ventaja competitiva al ofrecer un servicio ms gil y proactiva a los clientes y facilitar una
respuesta ms rpida a los informes de incidentes internos y solicitudes de cambio que
resulta en una mayor productividad.
NOMBRE:FIT Issue Management
TIPO:Comercial

35
FABRICANTE:Alcea Technologies
PAS:Canada
PRECIO:De pago
FUNCIONALIDAD
Apoyo
Actualizaciones de versin
Personal Requerido
Mantenimiento de servidores
Gestin de Datos
Data Facility Secure
SSL disponible
Instalacin del software
Administracin basada en el explorador
Basada en la Web
Escalable
Personalizacin completa
Notificacin por correo electrnico
Tracks (Integracin de Sistemas)
Configuracin de seguridad de grupo
Los campos personalizados
Correo electrnico y Web Integracin
Search incluye todos los campos
Opciones avanzadas de los filtros
Opciones avanzadas de flujo de
trabajo
Sistema de archivos planos Propietario
Mdulo de Base de datos (JDBC)
TestSpec (gestin de casos)
LDAP (gestin de usuarios)
Interfaz de SOAPError! Reference
source not found.

3.2.6 iSupport
Las organizaciones de TI que se estn adhiriendo a los estndares como ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) se encuentra un slido conjunto de herramientas de
gestin de servicios. Nuestras funciones de Gestin de Incidentes se integran plenamente
con la funcionalidad de elementos de trabajo ampliado: Gestin de Problemas, Gestin del
Cambio, Catlogo de Servicios, Compras y CMDB (Configuration Management Database).
NOMBRE:iSupport
TIPO:Comercial
FABRICANTE:GWI Software,Inc.
PAS:EE.UU.
PRECIO:De pago
FUNCIONALIDAD

a
Soporte para Microsoft SQL Server 2012 y Windows Server 2012
Integracin con herramientas de SQL Terceros
Caractersticas globales
Campos personalizados y Numeracin
Elementos de trabajo asociados
Funcionalidad Gestin de oportunidades
Estndar y personalizables Notificaciones
Aprobaciones
Procesamiento de correo electrnico
Niveles de estado personalizable
Contratos de servicio
Grupos personalizables
Categorizacin de varios niveles
Motor de reglas
Encuestas configurables
De varias personas y Multi-grupo de enrutamiento
Cliente y Empresa perfiles
Gestin de Incidentes - Incluye caractersticas globales Plus:
Plantillas de jerarqua para la gestin de tareas
Seguimiento Funcionalidad
Programacin
Integracin del Conocimiento
Bomgar Integracin Soporte Remoto
Apoyo a la Integracin de Citrix GoToAssist remoto
Microsoft Lync Icono de estado
Gestin del Conocimiento
Bsqueda Global
Seguimiento Feedback
Titulares
FAQs
Integracin RightAnswers
Informes
Robusto motor de vistas
Chart Designer
Estndar y Ad-Hoc Informes SQL
Experiencia del Cliente
Ilimitado Personalizable Soporte Portals
Chatear Cliente
Colaborativa de Comunicacin con los Clientes
Foro de debate de Votacin
La integracin con los medios sociales - Twitter, Facebook y LinkedIn
Distribucin de Clientes Social para dispositivos mvilesError! Reference source not found.
Apoyar Experiencia Representante
Client HTML5
Personalizable Desktops representativas
Configurable UX
La integracin con los medios sociales
Alertas para mltiples repeticiones en un elemento de trabajo
Calendario de Integracin
Plantillas Correspondencia personal y compartida
La autenticacin basada en formularios de Windows y
Reglas personales
Clientes mviles
Client Mobile para iOS
Mobile Client para Android
Cliente mvil para Blackberry
Cliente mvil para WAP Mviles
Seguridad y Administracin
Permisos individuales y en grupo y los controles de caractersticas
Seguimiento de Auditora
Los informes de diagnstico
Gestin de Activos
Cuente Seguimiento
Importacin y Sincronizacin
Seguimiento de licencia de software

b
Escaneo de cdigo de barras y la impresin de etiquetas
Red de Monitoreo
Escaneo Dinmico y Programado
Adquisitivo
Gestin de Problemas - Incluye caractersticas globales Plus:
Incidentes Associated Clausura
Publicar en Twitter
Microsoft Lync Icono de estado
Gestin del Cambio - Incluye caractersticas globales Plus:
Programacin
Plantillas de jerarqua para la gestin de tareas
Catlogo de Servicios
Gestin de la Configuracin (CMDB)
Relaciones personalizables
Grfica Relacin Display
Aplicacin Program Interface (API)

3.2.7 Supportworks
La Plataforma de Apoyo a las Empresas Supportworks (ESP) proporciona una
plataforma completamente integrada para la automatizacin y gestin Solicitud y
Gestin de Servicios relacionados con los procesos de negocio. Supportworks ESP es el
fundamento de las soluciones a los empleados, los clientes y apoyo a las empresas del
Hornbill.
En el corazn de la plataforma son los mdulos bsicos que permita la gestin de nivel
de servicio, la escalada, la notificacin, el correo electrnico, las aprobaciones,
conectividad, integracin empresarial, concurrente aplicacin de gestin /
implementacin, y una, sin embargo, impulsado grficamente motor completa
automatizacin de flujo de trabajo fcil de usar.
Para proporcionar la mejor experiencia de usuario, la plataforma incluye un entorno de
formas completamente programables con una interfaz de diseo de arrastrar y soltar
para cambiar o el diseo de formularios, incluso mientras la aplicacin est activa.
Toda la plataforma se basa en el alto rendimiento del Hornbill y escalable arquitectura
no Polling (NPA), creando uno de los entornos de aplicaciones ms completas e
integrales disponibles hoy en da para la entrega de soluciones de gestin de servicios.
Si desea obtener ms informacin, por favor, eche un vistazo a la columna de
informacin adicional a la derecha.
NOMBRE:Supportworks
TIPO:Comercial
FABRICANTE:Hornbill Systems
PAS:Filipinas
PRECIO:De pago
FUNCIONALIDAD-Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Gestin del Cambio
Gestin de Versiones
Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin

c
Gestin del Nivel de Servicio
Gestin de la cartera de servicios
Gestin de Catlogo de Servicios
Request Fulfillment
Gestin Financiera
Gestin del ConocimientoError! Reference source not found.

3.2.8 Tracker
Rastreador es un lugar fcilmente accesible, HP3000/9000 - aplicacin de software
residente para el seguimiento de la historia de una solicitud de un usuario final,
problema o instalacin y su resolucin:
Peticiones, Incidentes de hardware, Incidentes de Software, Gestin de carga de
trabajo, La resolucin de problemas, Las rdenes de trabajo, Problemas de red,
Problemas de comunicacin de datos, Cuestiones relacionadas con PC
NOMBRE:Tracker
TIPO:Comercial
FABRICANTE:Automation Centre
PAS:EE.UU.
PRECIO:De pago
FUNCIONALIDAD
Seguimiento del funcionamiento de los individuos / departamentos
Carga de trabajo de nivelacin dentro de los departamentos
Historias de problemas Equipo / sistema / servicio: Track
Crear incidencias
Documento e identificar futuras reas problemticas
Automatizacin de:
Peticiones Help Desk / resoluciones
Consultas / respuestas
Peticiones departamento MIS / resoluciones
Dar prioridad a las peticiones / problemasError! Reference source not found.

3.2.9 Web help desk
Nuestra gestin de servicios basada en la web y soluciones de software de gestin de
activos de TI permiten a las empresas automatizar de manera eficiente y simplificar
sus entornos de servicios cada vez ms complejos. Ampliamente admirado por nuestro
enfoque dedicado a la facilidad de uso, la esttica y la asequibilidad para nuestros
clientes, nuestras soluciones de IT brindan time-to-value rpido, un mayor control y
menor riesgo para una amplia gama de sectores, incluyendo instituciones educativas,
agencias gubernamentales, pequeas empresas y grandes empresas.
Web Help Desk hace tanto por primera vez y de nivel empresarial sencilla
automatizacin y reduce la complejidad de la gestin de help desk, gestin de service

d
desk, gestin de servicios, administracin de activos, inventario y gestin de escritorio,
gestin de cumplimiento y gestin del conocimiento.
NOMBRE:Web help desk
TIPO:Comercial
FABRICANTE:MACSdESIGN Studio,LLC
PAS:EE.UU. y Canada
PRECIO:De pago

FUNCIONALIDAD
Tecnologa
Request Fulfillment Service
Comunicacin y Correspondencia
Help Desk Gestin
(LDAP y AD) Administracin de cuentas
de Gestin de Base de conocimientos
Gestin de activos (CMDB)
Aprobacin / Gestin del Cambio
Gestin de tareas
Gestin de gestin Encuesta
gestin de Facturacin y Gestin de piezas
gestin de Informes
gestin de LicenciasError! Reference source not found.

3.3 CUADRO RESUMEN
FUNCIONALIDAD
APLICACIONES
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tecnologa
1 1 1 1 1 1 1 1 1
Request Fulfillment Service 1 0 1 1 1 1 0 1 1
Comunicacin y Correspondencia 0 0 1 1 1 0 0 1 1
Help Desk Gestin 1 1 1 1 1 1 1 1 1
(LDAP y AD) Administracin de cuentas
0 0 1 1 1 0 0 1 1
1 0 0 0 0 1 0 0 0
de Gestin de Base de conocimientos 0 0 0 0 1 0 0 0 0
Gestin de activos (CMDB)
1 1 1 1 1 1 1 1 1
Aprobacin / Gestin del Cambio 0 0 1 1 0 0 0 1 1
Gestin de tareas
0 0 1 0 0 0 0 1 0
Gestin de gestin Encuesta
1 0 0 1 0 1 0 0 1
gestin de Facturacin y Gestin de piezas 1 0 1 0 0 1 0 1 0

e
gestin de Informes
0 0 1 0 0 0 0 1 0
gestin de Licencias 0 0 0 0 1 0 0 0 0
Tecnologa
0 0 0 1 0 0 0 0 1
Request Fulfillment Service 1 0 1 1 0 1 0 1 1
Comunicacin y Correspondencia 0 1 1 0 1 0 1 1 0
TOTAL 8 4 12 10 9 14 4 12 10
3.4 Comparativo 02
3.5 Metodologas
Realizar la comparacin entre la metodologa RUP y por lo menos dos
metodologas giles
El xito del producto depende en gran parte de la metodologa escogida por el
equipo, ya sea tradicional o gil, donde los equipos maximicen su potencial,
aumenten la calidad del producto con los recursos y tiempos
establecidos. Error! Reference source not found.
Metodologas Robustas Metodologas Agiles
Entre las principales metodologas tradicionales tenemos los ya tan
conocidos RUP y MSF entre otros, que centran su atencin en llevar
una documentacin exhaustiva de todo el proyecto y centran su
atencin en cumplir con un plan de proyecto, definido todo esto, en
la fase inicial del desarrollo del proyecto.

eXtreme Programming
Scrum.
Crystal Clear
Dynamic Systems Development Method
Feature Driven Development
Adaptive Software Development
Evaluacin en cada fase que permite cambios de objetivos Entrega continua y en plazos breves de software funcional
Seguimiento detallado en cada una de las fases.
Funciona bien en proyectos de innovacin
Atencin continua a la excelencia tcnica y al buen diseo
La evaluacin de riesgos es compleja Importancia de la simplicidad, eliminado el trabajo
innecesario
Nuestro cliente deber ser capaz de describir y entender a un gran
nivel de detalle para poder acordar un alcance del proyecto con l.
El proceso de desarrollo est encorsetado por documentos firmados.
Trabajo conjunto entre el cliente y el equipo de desarrollo
Basadas en normas provenientes de estndares seguidos por el
entorno de desarrollo.
Basadas en heursticas provenientes de prcticas de
produccin de cdigo
Existen unas costosas fases previas de especificacin de requisitos,
anlisis y diseo. La correccin durante el desarrollo de errores
introducidos en estas fases ser costosa, es decir, se pierde
flexibilidad ante los cambios.
Especialmente preparados para cambios durante el proyecto
Impuestas externamente. Impuestas internamente (por el equipo)
Proceso mucho ms controlado, con numerosas polticas/normas. Proceso menos controlado, con pocos principios.
El cliente interacta con el equipo de desarrollo mediante reuniones. El cliente es parte del equipo de desarrollo
Ms artefactos. Pocos artefactos
Ms roles. Pocos roles
Grupos grandes y posiblemente distribuidos. Grupos pequeos (<10 integrantes) y trabajando en el
mismo sitio.
La arquitectura del software es esencial y se
expresa mediante modelos.
Menos nfasis en la arquitectura del software.

f
Existe un contrato prefijado. No existe contrato tradicional o al menos es bastante flexible

g

3.6 Diferencias por etapas entre las Metodologas Robustas y Agiles:Error!
Reference source not found.

Metodologas Robustas Etapas Metodologas Agiles
Planificacin predictiva y aislada Anlisis de requerimientos
Planificacin
Planificacin adpatativa:Entregas frecuentes +
colaboracin del cliente
Diseo flexible y Extensible + modelos +
Documentacin exhaustiva
Diseo Diseo Simple: Documentacin Mnima +
Focalizado en la comunicacin
Desarrollo individual con Roles y responsabilidades
estrictas.
Codificacin. Transferencia de conocimiento: Programacin
en pares + conocimiento colectivo.
Actividades de control]: Orientado a los hitos +
Gestin miniproyectos.
Pruebas
Puesta en Produccin
Liderazgo-Colaboracin: empoderamiento
+auto-organizacin
Por las Caractersticas del Proyecto:
Metodologa Tamao del Proceso Tamao del Equipo Complejidad del Problema
RUP Medio / Extenso Medio / Extenso Medio / Alto
ICONIX Pequeo / Medio Pequeo / Medio Pequeo / Medio
XP Pequeo / Medio Pequeo Medio / Alto
SCRUM Pequeo / Medio Pequeo Medio / Alto

3.7 COMPARATIVO 03 comparacin de Base de Datos
3.7.1 Realizar la, considerar Oracle, MS SQL, MySQL
SQL Server
MySql
Oracle
Open Office Base
PostgreSql
AccesError! Reference source not found.

Microsoft SQL Server Mysql Oracle PostgresSql
Procedimientos
almacenados
Si No Si Si
Rendimiento Alto Medio Muy alto Medio
Aplicacin
perspectiva
PL/Sql,Xml,Apex,Java,etc Aplicacin web a menudo
no aprovechar las
funcionalidad del servidor
de base de datos web
aplicaciones web ms
preocupados por leer
rpido
Ms que hacer
en la base de
datos mayor le
encantara Oracle
compilado con
PL/SQL,XML,APE
X,JAVA,etc.
Perl y Python
EXPLAIN en JJSON
Y xml
Entorno de
desarrollo ms
comn
1.java
2. .net
3.apex
4.php
1.java
2. .net
3.apex
4.php
1.java
2. .net
3.apex
4.php
1.java
2. .net
3.apex
4.php

h
3.7.2 Criterios De Juicio Para La Formulacin De Las Recomendaciones
A continuacin se describen los criterios de juicios tenidos en cuenta para la
formulacin de las recomendaciones.

3.7.3 Resultados de las pruebas:
Estos son los resultados obtenidos despus de concluir las pruebas satisfactoriamente
a cada uno de los SGBD.
3.7.4 Resultados finales por pruebas
5.perl

5.perl

5.perl

5.perl

Transacciones ndice de
cuadros
regulares y solo
las operaciones
de apoyo

Uso en Linux no si si si
Uso en Windows si si si si
RESULTADO FINAL POR PRUEBA

i
3.7.5 Resultados finales por criterio
3.7.6 COMPARATIVO 04 COMPARACIN DE PLATAFORMA WEB, MVIL
3.7.6.1 Realizar la Comparativa de tecnologas para el desarrollo de
aplicaciones Mviles.
Introduccin
Hemos decidido escribir este artculo por que muy a menudo nos encontramos ante
una situacin en la que nos contactan personas, ya sean empresarios, responsables de
marketing, comerciales o profesionales, y nos solicitan el desarrollo de una aplicacin
iPhone para mi empresa.
Para un usuario es una peticin razonable, para un desarrollador en el mismo
momento surge un montn de preguntas.
Nosotros, como consultores y desarrolladores de aplicaciones, debemos aconsejar a
nuestros clientes la mejor solucin a sus necesidades y escoger entre todos los modos
de desarrollo, el ms adecuado.
N DE
PRUEBA
DESCRIPCION DE PRUEBA PUNTUACION
MYSQL (CRITERIOS) SQL SERVER (CRITERIOS)
D I CS TF D I CS TF
P1 Insert simultaneas pruebas de concurrencia 8 10 8 10
P2 Carga de registros masivo 10 10 3 10
P3 Insercin basado en una consulta 10 10 8 10
P4 Generar una consulta en base al resultado de
una subconsulta
10 10 7 10
P5 Join diferencia de informacin entre dos
tablas
8 10 10 10
P6 Exportar la informacin de la tabla a un
archivo
10 8
P7 Funciones varias 10 7
P8 Eliminar todos los registros de una tabla 7 7
P9 Eliminar un rango de registros de una tabla 10 5
P10 Eliminar un rango de registros de una tabla y
recuperarlos con roll back.
10 5
P11 Actualizacin a un campo 6 10
P12 Actualizacin a un campo en cascada 10 10 7 10
P13 Actualizacin a un campo realizando una
condicin
7 10 10 10
P14 Realizacin de un backup de toda la base de
datos
10 8
P15 Restauracin backup de toda la base de
datos.
10 8
P16 Prueba de insercin mientras el sistema esta
sobrecargado.
8 8
P17 Prueba de consulta mientras el sistema esta
sobrecargado.
10 4
P18 Prueba de actualizacin mientras el sistema
esta sobrecargado.
9 8
P19 Prueba de eliminacin mientras el sistema
esta sobrecargado.
9 8
P20 Prueba interrupcin elctrica. 10 10 10 8 10 10

TOTAL 118 70 36 30 95 70 28 26

j
En este artculo queremos darles a conocer los distintos tipos de aplicaciones mviles
y, sin entrar en el detalle tcnico, proporcionar la informacin que consideramos
esencial para tomar una decisin.
Se nos ofrecen tres principales enfoques de desarrollo. Podemos crear:
Aplicaciones Mviles Nativas (iPhone, Android, BlackBerry, Windows Mobile)
Aplicaciones Web para mviles (Web Apps)
Aplicaciones Hbridas (Multiplataforma / Crossplatform)
A continuacin les ofrecemos las caractersticas de cada uno de estos enfoques, sus
ventajas y desventajas, y les explicamos la diferencia entre ellos.

3.7.6.2 Desarrollo Nativo de Aplicacin Mvil
Una aplicacin nativa, es una aplicacin mvil desarrollada en el lenguaje especfico
para esa plataforma. En otras palabras, si deseamos que nuestra aplicacin funcione
en el iPhone, Android y BlackBerry, tenemos que desarrollar la misma aplicacin en
tres versiones distintas, una para cada plataforma.Error! Reference source not
found.
Cada versin de esta aplicacin se distribuye/comercializa a travs de las tiendas
online correspondientes: Apple Store (iOS), Google Play (Android), AppWorld
(BlackBerry) y Windows Marketplace (Windows Mobile).
Despus de su descarga al mvil o tablet, esta aplicacin se instala en el sistema de
archivos de cada dispositivo.
Android
BlackBerry
IOS Apple
Windows movile

3.7.6.3 Caractersticas principales de las aplicaciones mviles nativas
Para cada sistema operativo / plataforma hay que desarrollar una aplicacin
distinta: Android, iOS, Blackberry, Windows Mobile.
Se desarrollan con lenguajes distintos (Java para Android, Objective-C para iOS
por ejemplo)
Se distribuyen a travs de las tiendas oficiales:
o Google Play
o Apple Store
o AppWorld
o Windows Marketplace
Apple Store cobra 99 dlares al ao por cada aplicacin y 30% de los ingresos
obtenidos mediante esta aplicacin.
Google Play (Android) cobra 25 dlares una sola vez por cada aplicacin y 30%
de los ingresos obtenidos mediante la misma.
Las aplicaciones se instalan en el disco duro o tarjeta de memoria del
dispositivo mvil.
Permiten al usuario acceder con ellas a todos los recursos del dispositivo
(cmara, contactos, gps, NFC ...) e interactuar con otras aplicaciones nativas.

k
3.7.6.4 Ventajas de Aplicacin Mvil Nativa
Posibilidad de utilizar funcionalidades del telfono: cmara, gps, contactos,
acelermetro, etc.
Rendimiento: Es ms rpida que una aplicacin hbrida, puede interactuar con
otras aplicaciones nativas, saca mejor partido a los recursos del telfono, uso
de CPU, memoria y batera ptimo.
Existe un sitio para compartir y comercializar las aplicaciones: Apple Store,
Google Play, Blackberry AppWorld, Windows Marketplace.
Funciona en modo online y offline: Se puede utilizar sin la necesidad de una
conexin a internet.
El proceso de verificacin y aceptacin por parte de Apple o Google suele ser
ms rpido que en una aplicacin hbrida.
Almacenamiento local seguro.

3.7.6.5 Desventajas de Aplicacin Mvil Nativa
El coste, aunque si se precisa el desarrollo de la aplicacin para una nica
plataforma entonces suele ser ms barato.
Tiempo de desarrollo es mayor, en el caso que deba desarrollarse un aplicacin
para cada plataforma.
Mayor Coste de mantenimiento: Mantener varias versiones de la misma
aplicacin para distintas plataformas es costoso.Error! Reference source not
found.
Tiempo de aprobacin: La aprobacin de una nueva aplicacin en el Apple
Store puede llegar a tardar un par de semanas. En Google Play son 24h.
Cualquier modificacin, actualizacin o nueva funcionalidad de la aplicacin
tiene que pasar por el mismo sistema de aprobacin.
Coste adicional: Apple Store y Google Play cobran por cada aplicacin
disponible en su tienda 30% del precio de la aplicacin. As como un 30% de
los ingresos obtenidos a travs de la aplicacin mediante in-app purchase
(compras desde la propia aplicacin).

3.7.6.6 Desarrollo Aplicacin Web Mvil
El desarrollo de Aplicaciones Web para dispositivos mviles es el desarrollo de pginas
web que son optimizadas para ser visualizadas en las pantallas de dispositivos mviles
y para ser utilizadas en pantallas tctiles.
El usuario accede a estas aplicaciones mediante el navegador web de su dispositivo,
aunque en funcin del dispositivo puede crear un enlace directo en su escritorio y
acceder a ella como si se tratara de cualquier otra aplicacin.
Ejemplos de Aplicaciones web mviles: Financiar Times (web app con cach local),
Yahoo Mail.

3.7.6.7 Caractersticas principales de aplicaciones web mviles
Se acceden mediante un navegador web del dispositivo.

l
La aplicacin se visualizar de forma casi idntica en todos los dispositivos,
dependiendo de la resolucin de la pantalla.
Las tecnologas utilizadas son las mismas que para un sitio web. Se utiliza
HTML, CSS y JavaScript.
No se distribuyen mediante sitios oficiales de Apple Store o Google Play lo que
permite zafarse de las tasas y limitaciones impuestas por estos.
Funcionan principalmente online pero pueden contar con cach local y
almacenamiento de datos local para el funcionamiento offline (un ejemplo es la
aplicacin del Financial Times).

3.7.6.8 Ventajas de Aplicacin Web Mvil
Coste: Se desarrolla una nica aplicacin para todos los sistemas operativos a
diferencia de una aplicacin nativa.
Rapidez de desarrollo: Al desarrollar para todas las plataformas a la vez no se
multiplica el tiempo de desarrollo.
Compatibilidad: Se reutiliza casi en un 100% el mismo cdigo fuente para todos
los sistemas operativos de los dispositivos mviles. Se puede optimizar para las
distintas resoluciones de pantallas mviles.
Mantenimiento de un nico cdigo para todas las plataformas.
Distribucin: Se puede evitar la subida a los repositorios oficiales online (App
Stores). Es posible descargar la aplicacin desde una pgina web o accediendo
a una URL concreta.
Actualizaciones inmediatas: Las actualizaciones de la aplicacin son inmediatas,
a diferencia de unas semanas de espera de aprobacin por Apple Store.
Posibilidad de SEO: Ayuda a mejorar la visibilidad de su aplicacin puesto que
esta y sus contenidos estn disponibles en la web.
Visibilidad: La URL de la aplicacin web es fcil de compartir, e incluso se
puede redirigir el trfico desde redes sociales, blogs, cdigos QR y medios de
publicidad.Error! Reference source not found.

3.7.6.9 Desventajas de Aplicacin Web Mvil
Integracin con los componentes nativos del dispositivo: Las aplicaciones web,
al ser ejecutadas en el navegador, solo pueden acceder a determinados
componentes y funcionalidades nativas del dispositivo, aunque las posibilidades
evolucionan con rapidez.
Diferencias entre dispositivos. El nivel de incorporacin de los estndares en los
navegadores de cada dispositivo es bastante heterogneo. Es posible que se
dedique ms tiempo en testear y corregir problemas de una aplicacin web
debido al comportamiento distinto de los navegadores que en el propio
desarrollo de la misma.
El uso offline: Las capacidades de almacenamiento local de las aplicaciones
Web son limitadas, solicitndose al usuario la confirmacin en caso de
sobrepasar ciertos lmites.
Fluidez: Un interface de usuario desarrollado en HTML5 no es tan fluido como
uno nativo.

m
3.7.6.10 Comparacin de Aplicaciones WEB con NATIVAS:
a. Aplicacin Hbrida:
Una aplicacin hbrida o multiplataforma, como su nombre bien indica, es una mezcla
entre una aplicacin Nativa y una WebApp. Este tipo de aplicaciones se hicieron
populares gracias al framework Phonegap (hoy Apache Cordova) pero existen varios
que pueden ser utilizados: Kendo UI Mobile, Sencha Touch, Trigger.io o Titanium
Appcelerator.
Al desarrollar aplicaciones hbridas utilizamos la tecnologa nativa (conjunto de APIs)
cuando es necesario o mas nos conviene (para acceder a cmara, acelermetro,
contactos, etc.), y la tecnologa web (como HTML5, CSS3 y JavaScript) para el
desarrollo de la estructura e interfaz de la aplicacin. De este modo maximizamos la
base de cdigo que es comn a las distintas plataformas y limitamos el desarrollo de
funcionalidad nativa a aquellos aspectos que no puedan ser desarrollados de otro
modo.

b. Ejemplos de aplicaciones hbridas:
Instagram: Utiliza tecnologa nativa para tomar, editar y publicar las fotos
(incluso sin conexin a internet) y la tecnologa web para desplegar las fotos y
el perfil. Esto permite a los desarrolladores mejorar la lista de fotografas sin la
necesidad de publicar una nueva versin. Si no hay conexin a internet la
fotografa se est en espera para ser subida una vez haya la conexin.
Linked In: Hbrida para iOS y nativa para Android.
Facebook: Ha cambiado de una aplicacin totalmente hbrida a una nativa con
funcionalidades hbridas.
La solucin hbrida que pretende aprovechar las capacidades de las aplicaciones
nativas permitiendo la re-utilizacin de la mayor parte del cdigo para todas las
plataformas.

c. Ventajas de una aplicacin Hbrida
Minimizamos el cdigo especfico: La mayor parte del cdigo puede utilizarse
para el resto de plataformas. Solo se utiliza cdigo nativo para aquellos
aspectos que lo requieran.
Menor coste de desarrollo sobre todo si se requiere la aplicacin en varias
plataformas.
Menor coste de mantenimiento al ser la mayor parte del cdigo comn a todas
las plataformas.
Una aplicacin Hbrida puede acceder a los recursos del dispositivo mvil
prcticamente como una nativa.
Se distribuye mediante los respectivos stores.

n
d. Desventajas de una aplicacin Hbrida
Rendimiento: El rendimiento y la experiencia de usuario no pueden alcanzar los
niveles de la aplicacin nativa. Incluso los dispositivos ms actuales tienen
problemas gestionando interfaces desarrollados en HTML5.
Habitualmente los procesos de aprobacin en los correspondientes "stores" para
aplicaciones hibridas son ms estrictos y pueden llegar a ser rechazadas si no
queda clara la funcionalidad proporcionada mediante la carga de cdigo
remoto.Error! Reference source not found.

3.7.7 Comparacin App Hbrida con App Nativa
3.7.8 Desarrollo Mvil Web Y Desarrollo Mvil Nativo
Para tratar de comparar ambos, debemos definir primero cada uno de ellos:

3.7.9 DESARROLLO MVIL WEB

El desarrollo mvil web es el desarrollo de aplicaciones web regulares, pero
optimizadas para ser visualizadas desde un dispositivo mvil o tablet. Por definicin,
estas aplicaciones sern accedidas utilizando el navegador que viene por defecto
dentro de los dispositivos: ya sea Safari (o algn otro) en iPhone o iPad y digamos
Dolphin (entre otros) para Android.

Caractersticas de aplicaciones mviles web
Sern accedidas desde un navegador desde el telfono.
Para todos los dispositivos se desplegar casi que de la misma forma.
Es prcticamente lo mismo que desarrollar cualquier aplicacin o sitio web:
utilizas HTML, CSS y JavaScript.
Panagamers Mobile
Panagamers Mobile

Ejemplos de aplicaciones mviles web: Facebook Mvil, Linked In Touch, Panagamers
Visto desde un mvil, entre otros.

3.7.10 DESARROLLO MVIL NATIVO
Por otra parte, el desarrollo mvil nativo es el desarrollo de aplicaciones que sern
instaladas en el sistema de archivos de cada dispositivo y sern distribudas por los
mercados de aplicaciones mviles, como el AppStore (iOS) o el Play Market (Android).

Caractersticas de las aplicaciones mviles nativas
Sern descargadas desde el mercado de aplicaciones para el sistema operativo: Play
Market o el AppStore.

o
Es una aplicacin distinta por sistema operativo: una para Android y otra para iOS (y
en muchos casos una para iPhone y otra para iPad).
Se desarrollan con lenguajes como Java (Android) u Objective-C (iOS), pero hay
alternativas como Appcelerator que permiten desarrollarlas utilizando JavaScript puro,
para ambas plataformas.

3.7.11 DESARROLLO MVIL WEB VS. DESARROLLO MVIL NATIVO
3.7.12 DESARROLLO WEB MVIL
a. Ventajas
Compatibilidad: Se reutiliza casi en un 100% el mismo cdigo fuente para todos los
sistemas operativos orientados a mviles, as se tiene que dar mantenimiento slo a
una versin.
Rango de usuarios: Se puede llegar a ms tipos de dispositivos: no slo a Android y
iOS, sino que puede llegarse hasta el menos comn, como Bada (Samsung).
Fcil uso: No hace falta descargar nada, slo con acceder a una URL los usuarios
podrn utilizar tu aplicacin.
Actualizado siempre: Las actualizaciones llegan de inmediato, no debes esperar una
semana para que el AppStore apruebe tu nueva actualizacin.
Ms sencillo y rpido de llevar a cabo en muchas veces: muchas veces, es mucho ms
fcil desarrollar y disear dentro de un browser utilizando HTML, CSS y JavaScript que
hacer lo mismo en Java, Objective-C o JavaScript (Appcelerator, Sencha). Posicionar
elementos, estilizarlos y ciertas flexibilidades son posibles en minutos con tecnologas
mviles.

b. Desventajas
Olvdate de utilizar la cmara y otros componentes nativos (al menos por ahora): Con
aplicaciones web nativas, al ser accedidas desde el navegador, no tienes disponibilidad
de ciertos componentes y funcionalidades nativas del telfono, entre ellos la cmara.
Cross-Browser Support versin 2.0: Antes te preocupaba Internet Explorer 6, ahora te
preocupan otros tantos, como el psimo soporte a los estndares en BlackBerry 4 y 5
(la mayora en Panam), lo que trae mayores costos de desarrollo en muchos casos.
Posibilidad de usarla offline (en algunos): Tienes esta aplicacin en mente que
necesitas que se puedan utilizar en cualquier momento. Olvdate del "offline mode"
cuando ests desarrollando con web. Esto no aplica para iOS y otros, ya que Safari
implementa Web Storage de HTML5 y Offline Application Cache.

3.7.13 DESARROLLO MVIL NATIVO
a. Ventajas

Posibilidad de utilizar funcionalidades nativas: siempre puedes utilizar funcionalidades
nativas, como la cmara, el acelermetro, etc.
Nuevas alternativas para desarrollar multiplataforma: An cuando lo regular es
desarrollar estas aplicaciones utilizando las herramientas oficiales (como el Android
SDK y Java en Android), han surgido varias nuevas tecnologas para llegar a varios
dispositivos con casi el mismo cdigo fuente, como Titanium Appcelerator.

p

Performance: Tpicamente llegan a desempearse mejor que las aplicaciones web.
Hay un "market" para estas aplicaciones: Las personas pueden encontrar tu aplicacin
utilizando el AppStore o el Play Market. n cualquiera de los casos, estas aplicaciones
pueden ser puestas a la venta.Error! Reference source not found.

b. Desventajas
Tpicamente son ms costosas de llevar a cabo: Por lo general, son ms costosas de
llevar a cabo, ya que se necesita invetir mucho ms tiempo.

Actualizaciones y aprobaciones: Poner una aplicacin en el AppStore es tedioso, puede
llevar hasta ms de una semana. De igual forma, si tienes una nueva funcionalidad o
descubriste un bug que quieres arreglar, debes esperar otra semana para que los
chicos de Apple aprueben tus cambios.

3.8 APLICACIONES HBRIDAS: LO MEJOR DE LOS DOS MUNDOS.
Luego de leer el artculo, pensars: y por qu no hacer una mezcla de ambas?. Esto
es lo que conocemos como aplicaciones mviles hbridas, que se han hecho famosas
gracias a Phonegap.
La idea es fcil: utilizar el desarrollo nativo cuando es mejor o es necesario (para
utilizar la cmara, por ejemplo), pero utilizar tecnologas web y el desarrollo web
cuando es ms prctico (por ejemplo en interfaces ms complejas).
Un maestro haciendo esto es Linkedin, quien en la ltima versin de su aplicacin
mvil decidi hacerla hbrida para iOS, pero nativa en Android:
Todas las listas infinitas en la aplicacin son nativas.
Todas las ventanas son nativas, estas funcionan como contenedores de vistas web.
Todas las pginas que son detalles con informacin son JavaScript y HTML, por su fcil
desarrollo.
Cuando las vistas son vistas web, se utiliza una ventana (un Web View) para mostrar el
contenido o la pgina web. As, nativo slo es el contenedor o wrapper de la
aplicacin.
Otro caso interesante de aplicaciones hbridas es Instagram. En Instagram utilizan
nativo para tomar y publicar la fotografa, pero web para desplegar las fotografas y tu
perfil. Esto permite que la aplicacin pueda ser accedida fcilmente sin conexin a
internet para editar y tomar una fotografa, pero hace fcil a los desarrolladores
mejorar la lista de fotografas sin sacar una nueva versin (ya que tendran solamente
que trabajar en su servidor.Error! Reference source not found.

3.9 Comparacin de App Nativa, App Web y App Hbrida
Nativa Web App Hbrida

q
App Features
Grficos API Nativa HTML, Canvas, SVG HTML, Canvas, SVG
Rendimiento Muy rpido Lento Rpido
Look & feel Nativo Emulado Emulado
Distribucin Store Web Store
Acceso dispositivo
Cmara S No S
Notificaciones S No S
Contactos, calendario S No S
Almacenamiento Offline Almacenamiento seguro de ficheros
El que permita el navegador:
- Cache
- IndexedDb
- SQL compartida
Almacenamiento seguro de ficheros, SQL
compartida.
Geolocalizacin S S S
Gestos
Swipe S S S
Pinch, spread S No S
Conectividad Online y offline Mayormente online Online y offline
Conocimientos necesarios ObjectiveC, Java HTML5, CSS, Javascript HTML5, CSS, Javascript

3.10 Elegimos la Siguiente Tecnologa: la base de datos del mercado Oracle.
3.10.1 Plataforma de programacin: en lenguaje Java (jvm)
Un tema obvio para comenzar para la mayora de los desarrolladores Java, es
la release del 2013. Asumiendo que no habr demoras, podemos esperar que Java 8
llegue en Septiembre, trayendo consigo muchas funciones lambda esperada.
Es bastante probable que en el perodo inmediatamente siguiente a la salida de Java 8,
veamos publicaciones en blogs tanto sobre quejas por la complejidad de las nuevas
caractersticas como porque estas mismas no son lo suficientemente importantes como
para justificar su inters.

De cualquier manera, algunas caractersticas muy necesarias que estaban demoradas
finalmente aparecen y tendremos que ponernos a trabajar en serio. La mejorada API
de Date and Time en Java 8 tambin merece una mencin.

r
3.10.2 Los lenguajes de la JVM van un paso adelante
El 2012 fue realmente el ao en que los lenguajes para la JVM tomaron un papel
principal. Liderando el grupo se econtr el multi-paradigma
Scala, cosechando impresionantes clientes empresariales gracias a la inversin en
Typesafe. Extendiendo las posibilidades con Akka y Play 2.0!, parece ser que las
fundaciones estn focalizadas en avanzar ms en el 2013. El desafo real es vender
Scala a todos aquellos que no necesiten algo pesado.
Dynamic Groovy no se qued atrs el ao pasado, agregando compilacin esttica en
el mix con Groovy 2.0. Una versin principal se espera poco despus de Java 8 para
que los desarrolladores Groovy puedan aprovechar al mximo las nuevas
caractersticas. El equipo de soporte, incluyendo Gradle y Grails, podra ser un gran
atractivo para aquellos que buscan una alternativa a Java que no se aleje demasiado.
No hemos mencionado las bondades de Clojure, JRuby y Kotlin; este ltimo con mucho
trabajo ya que est cercano a su versin final. En ltima instancia, el xito se reduce a
una comunidad activa, la cual muchos lenguajes de la JVM se han percatado, y los
proyectos derivados de esa comunidad.
Si el 2012 fue el despegue, el 2013 es la consolidacin en los crculos empresariales, lo
cual es un incentivo para que los desarrolladores utilicen el lenguaje.
3.10.3 La importancia en aumento de JavaScript en Java
Los detalles fueron delgados en el terreno de las nuevas iniciativas en OpenJDK para la
mayor parte del 2012, pero llegando a fin de ao, habamos aprendido un poco ms
acerca de los objetivos de cada proyecto y su importancia para la innovacin en
Java.Error! Reference source not found.
El nuevo set del motor JavaScript a incluir en Java 8 integrar JavaScript dentro de las
aplicaciones Java. El Proyecto Nashorn cimienta la nocin del resurgimiento de
Javascript e incluso mayor relevancia para los desarrolladores Java.
Iniciado en secreto, Nashorn fue liberado en Noviembre y apareci en el repositorio
OpenJDKcuatro das antes de Navidad. Otro gran punto extra para Nashorn es la

s
inclusin crucial del extendidamente popular node.js dentro de lo pactado, marcando el
comienzo de un futuro polglota. Con muchos ms detalles prometidos, estaremos
monitoreando, esta vez, con ojos de guila.
3.10.4 Sacando ms partido de tu inversin Aprovechando la GPU
Otro proyecto en OpenJDK que tiene un gran potencial es Sumatra, con el objetivo de
potenciar un mayor rendimiento de Java utilizando la GPU. Las investigaciones iniciales
estn focalizadas en la JVM Hotspot para asentar las bases, antes de apuntalar las
libreras de Java 8 y las caractersticas propias del lenjuaje como lambdas para testear
las tcnicas que utilizan las ltimas vanguardias de Java.
El proyecto, liderado por un especialista AMD en GPU, espera encontrar algunos
obstculos en el camino con la API de Java y sus construcciones, por lo tanto no
veremos las ideas implementadas en Java 8, pero Sumatra puede liderar algunos
grandes avances y nuevas tcnicas en la lnea del desarrollo.
3.10.5 Java entra ms en profundidad en la nube
Con docenas de opciones para IaaS y PaaS que inundan el mercado, desde indies
como Jelastic y gigantes de la industria como Oracle y AWS, los desarrolladores estan
repletos de opciones. Java, al parecer, ha realizado con xito el salto al nuevo mundo
de la nube.
El mayor problema del momento, como resalta Martijn Verburg en el blog Java Advent
Calendar, es la falta de estandarizacin y optimizacin. Con las caractersticas de la
nube propias de Java, diferidas en Java EE 8, es ahora cuestin de los proveedores el
hecho de facilitar estndares como CAMP o, en su defecto, a la comunidad para que
brinden nuevos frameworks universales como jclouds. Mientras tanto, otros se niegan
a esperar pacientemente que Oracle provea caractersticas como capacidad
multiusuario y recoleccin de basura (garbage collection) eficiente, como
Waratek.Error! Reference source not found.
Con plataformas en la nube convirtiendose rpidamente en la norma, es probable que
veamos el lanzamiento de an ms soluciones tercerizadas para soporte de Java en la

t
nube: con Java EE 8 prximamente entre nosotros (posiblemente 2014), tal vez ni
siquiera lo necesitemos. (Elliot Bentley)

3.11 Base de Datos: Oracle Mysql Sql
3.11.1 Elegimos MYSQL:
En primer lugar, el econmico. Estamos realizando un proyecto utilizando productos
OpenSource o productos licenciados libremente por los fabricantes (como
Microstrategy Reporting Suite). Seguramente si estuvisemos en un gran proyecto,
elegiramos una opcin de base de datos propietaria, como Oracle
En segundo lugar, estamos buscando productos con reconocido prestigio, fiabilidad,
velocidad, rendimiento, facilidad de administracin y conexin con otros productos,
bien documentados, con una buena evolucin y soporte. Productos de los que sea fcil
obtener informacin, con buenas herramientas, y para los que incluso podamos recibir
cursos de formacin si fuese necesario. Productos que estn siendo utilizados en
muchos entornos productivos y que nos den la suficiente confianza.
3.12 Sistemas operativos: que funcionara el sistema
Windows
Linux
iPhone
AndroidError! Reference source not found.
3.13 Hardware y software

Nmero de usuarios Disco RAM Procesador
concurrentes (uc)

120 uc
disponible

>5GB
4 GB 1 Dual Core 1,87GHz o Xeon 2.4GHz o superior

3.14 Debe funcionar en todo los exploradores Modelo Referencial Segn
ServiceTonic
Navegadores Web:
MS Internet Explorer,
Mozilla Firefox,
Safari
Google ChromeError! Reference source not found.

u
3.15 Si es en Mobile SO
Android
iPhone OS,
windows mobileError! Reference source not found.
3.16 Elegimos RUP
No existen dos proyectos de desarrollo de software que sean iguales.
RUP describe cmo utilizar de forma efectiva reglas de negocio y procedimientos
comerciales probados en el desarrollo de software para equipos de desarrollo de
software, conocidos como mejores prcticas.
Una de las mejores prcticas centrales de RUP es la nocin de desarrollar
iterativamente. Rational Unified Process organiza los proyectos en trminos de
disciplinas y fases, consistiendo cada una en una o ms iteraciones. Con esta
aproximacin iterativa, el nfasis de cada workflow variar a travs del ciclo de vida.
La aproximacin iterativa ayuda a mitigar los riesgos en forma temprana y continua,
con un progreso demostrable y frecuentes releases ejecutables. Adems provee un
entorno de proceso de desarrollo configurable basado en estndares; permite tener
claro y accesible el proceso de desarrollo que se sigue y que este sea configurado a las
necesidades de la organizacin y del proyecto.
Otras metodologas trabajan de manera similar a RUP en el tratamiento de los casos de
uso como es ICONIX pero no con la profundidad de RUP. Otra de sus debilidades es
que no puede ser usado para proyectos grandes y necesita informacin rpida y
puntual de los requisitos, el diseo y las estimaciones.
MSF es otra metodologa tradicional pero est basado en desarrollo con tecnologa
Microsoft lo que limita las opciones del cliente en lo que se refiere a herramientas de
desarrollo. Esta metodologa hace un anlisis de riesgo demasiado exhaustivo que
puede frenar el avance del proyecto y adems solicita demasiada documentacin en
todas las fases resultando muy engorroso el trabajo y por consiguiente afecta el
tiempo de entrega del producto.

MARCO TERICO

La gestin de servicios de TI (tecnologas de informacin) ha evolucionado
naturalmente dentro de las organizaciones a nivel mundial. En sus inicios se centra
principalmente en el desarrollo de aplicaciones y el beneficio de las nuevas tecnologas
se concentraba en ofrecer servicios ms que en el apoyo a la organizacin en s.

En la dcada de los 80 dadas las condiciones de internacionalizacin de las empresas y el
incremento de la utilizacin de la informacin como protagonista de la dinmica
empresarial surge la necesidad de un enfoque en servicios para las reas de servicios de
informacin. Por otro lado, la frecuencia de los problemas sufridos en el uso

v
cotidiano de los servicios de TI oblig la de implementacin de la mesa de servicios
(help desk de TI).

Al mismo tiempo, el gobierno del Reino Unido, impulsado por la necesidad de bsqueda
de la eficiencia, document la forma de gestin de las ms exitosas organizaciones
de servicios. Entre 1980 y 1990, haban producido una serie de libros que documentaban
el enfoque de gestin de servicios de TI orientado a la creacin de valor en las
organizaciones. Esta biblioteca fue titulada ITIL (Information Technology Infraestructure
Library).

En la versin inicial de ITIL se publicaron ms de 40 libros y desde all su popularidad en
el Reino Unido e internacionalmente, fue en aumento. Tanto que en 1991 se cre un
foro de usuarios
5
con participantes de todo el mundo. Posteriormente surgi la
versin dos que contaba con nueve libros y se centr en los procesos necesarios para
ofrecer servicios eficaces a las empresas. Finalmente, en mayo de 2007 fue publicada la
versin tres de ITIL que consta de cinco libros en torno al concepto del ciclo de vida del
servicio y en los que se encuentra un conjunto detallado de las mejores prcticas con un
enfoque hacia la administracin de procesos para los servicios de TI.

Formalmente, se han establecido normas internacionales basadas en gran medida en las
prcticas ITIL, por ejemplo la norma ISO 20000:2005 se present y obtuvo un rpido
reconocimiento a nivel mundial. Como lo publica SGS, Espaa en su pgina Web:

La norma ISO 20000 se concentra en la gestin de problemas de tecnologa
de la informacin mediante el uso de un planteamiento de servicio de asistencia
- los problemas se clasifican, lo que ayuda a identificar problemas continuados
o interrelaciones. La norma considera tambin la capacidad del sistema, los
niveles de gestin necesarios cuando cambia el sistema, la asignacin de
presupuestos financieros y el control y distribucin del software.

La norma ISO 20000 se denomin anteriormente BS 15000 y est alineada
con el planteamiento del proceso definido por la IT Infrastructure Library (ITIL
- Biblioteca de infraestructuras de tecnologa de la informacin) de The Office of
Government Commerce (OGC)
6
.

Los cinco libros que contiene ITIL V3 tienen por nombre y contenido cada una de
las cinco fases del ciclo de vida del servicio: Estrategia del Servicio, Diseo del
Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejoramiento Continuo
del Servicio. Dicho ciclo de vida del servicio se ilustra como sigue:

Figura 4. Ciclo de vida del servicio segn ITIL V3

w

Fuente: THE OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC)

De esta manera, cada fase del ciclo de vida, tiene unos procesos inherentes e
interrelacionados, como lo muestra la Figura 4.

La estrategia de servicio se compone de tres procesos que son: Gestin Financiera,
Gestin del Portafolio de Servicios y Gestin de la Demanda.

El diseo del servicio se compone de siete procesos, que son: Gestin del Catlogo de
Servicios, Gestin del Nivel de Servicio, Gestin de la Capacidad, Gestin de la
Disponibilidad, Gestin de la Continuidad del Servicio, Gestin de la Seguridad de la
Informacin y Gestin de Proveedores.

La transicin del servicio se compone de cinco procesos que son: Gestin de Cambio,
Gestin de Configuracin, Gestin del Conocimiento, Gestin de Liberaciones y
Validacin y pruebas del Servicio.

La operacin del servicio se compone de tres procesos que son: Gestin de Eventos,
Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas.

Por ltimo, el Mejoramiento Continuo del Servicio, se compone del proceso de los
siete pasos, que son: Definir lo que debera medir, Definir lo que se puede medir,
Recopilar datos, Procesar datos, Analizar datos, presentar y usar la informacin e
Implementar acciones correctivas.

Las etapas del ciclo de vida del servicio estn relacionadas y sus actividades estn
determinadas por las necesidades y requerimientos del negocio como lo muestra la
siguiente figura.

Figura 5. Entradas y salidas de las etapas del ciclo de vida de servicio

x

FUENTE: The UK Chapter of the itSMF

Por otro lado, la relacin entre procesos que componen cada una de las etapas del ciclo
de vida del servicio existe en la medida que la salida de un proceso es la entrada para
otro/os, como puede verse en la Figura 6.

A continuacin se describirn los procesos que se tendrn en consideracin en
primera etapa del proyecto, la cual es el alcance del presente documento y se
dispondrn en orden de ejecucin.

Figura 6. Enlaces principales, entradas y salidas de los procesos

FUENTE: The UK Chapter of the itSMF

PROCESO DE GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO (SLM) (por sus siglas e
ingls)

Figura 7. Proceso de Gestin de Niveles de Servicio

y

FUENTE: Information Systems Audit and Control Association ISACA

z

El proceso de Gestin de Incidentes, tiene como propsito asegurar la recuperacin del
servicio lo ms pronto posible tras una falla o degradacin del Nivel de Servicio
acordado para minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio.

Los incidentes son detectados por los usuarios o la Gestin de Eventos y contactan a la
Mesa de Servicio. Estos son categorizados para identificar quien podra trabajar en su
solucin y para identificar las tendencias, tambin son priorizados de acuerdo a la
urgencia y el impacto al negocio. Si el incidente no puede ser resuelto
inmediatamente, debe ser escalado a las Lneas de Soporte. De este modo, el
incidente pasa al equipo de soporte tcnico. El escalamiento jerrquico involucra
niveles adecuados de gestin que va desde los operadores, especialistas, expertos y
finalmente los proveedores de servicios. El incidente puede ser resulto por una
Solucin Correctiva o Temporal (en caso de tratarse de un problema, en cuyo caso, el
incidente es escalado a la Gestin de Problemas). Luego que el incidente ha sido
investigado y diagnosticado y la solucin ha sido probada, la Mesa de Servicio debe
asegurarse que el usuario est satisfecho y se cierra el incidente.

Una herramienta que permita recopilar y gestionar casos es esencial para el proceso y
gestionar el conocimiento.

PROCESO DE GESTIN DE REQUERIMIENTOS (RM) (por sus siglas en ingls)

El proceso gestiona las peticiones de los usuarios de informacin o asesoramiento para
un cambio o para el acceso a un servicio de TI.

El propsito del proceso es que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios
estndares, proporcionar informacin a los usuarios sobre los servicios y los
procedimientos para su obtencin, ayudar con informacin general, quejas y
comentarios.

Se consideran requerimientos a las necesidades de informacin y a los cambios que se
presentan frecuentemente y que tienen un impacto bajo en la infraestructura, estn pre
aprobados por Gestin de Cambios y el procedimiento estndar para darles tratamiento
est establecido y debidamente documentado.

Un requerimiento es originado por un usuario que contacta a la Mesa de Servicios, una vez
este es recibido se identifica como asesora o en un listado de aquellos cambios que
siendo estndares pueden ser manejados directamente por los Agentes de Mesa de
Servicio sin tener que ser escalados.

Todos los requerimientos deben ser identificados y se les debe hacer seguimiento. El
procedimiento debe incluir un nivel de aprobacin del requerimiento antes de su
cumplimiento.

aa

PROCESO DE GESTIN DE PROBLEMAS (PM) (por sus siglas en ingls)
Figura 9. Proceso de Gestin de Problemas


El proceso de Gestin de Problemas Identifica, define, administra y elimina las causas de
un problema, minimizar el incidente y estabilizar los servicios de TI.

Un problema se considera la causa de uno o ms incidentes. El proceso se encarga de
investigar la causa de los problemas una vez este es registrado.

El proceso de Gestin de Problemas incluye el diagnstico de la causa de los
incidentes, la determinacin de la solucin y la garanta que esta se aplique. Tambin se
encarga de mantener informacin acerca de los problemas, las causas y resoluciones.

El objetivo del proceso es prevenir los problemas resultantes de la recurrencia de
incidentes y minimizar el impacto de aquellos que no se pueden evitar.

Gestin de Incidentes y la operacin de servicios TI reportan posibles problemas,
estos son categorizados y el objetivo es entender las causas e identificar los
requerimientos de cambios para resolver permanentemente el problema. Dichos
problemas y soluciones son documentados en una base de datos de errores conocidos
con la efectividad y eficiencia de las mejoras.

Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a cerrado se debe
analizar el resultado de la implementacin de la RFC elevado a la Gestin de Cambios.

bb

PROCESO DE GESTIN DE CAMBIOS (CM) (por sus siglas en ingls)
Figura 10. Proceso de Gestin de Cambios


El proceso de Gestin de Cambios administra la implementacin de cambios en la
infraestructura de TI de una manera estandarizada procurando un riesgo mnimo, de
modo que asegura que los cambios sean registrados, evaluados, priorizados,
planificados, probados, aplicados, documentados y examinados de una manera
controlada.

El proceso asegura que todos los cambios pasen por el proceso de Gestin de la
Configuracin y se ocupa de todos los cambios de servicios, es decir, la adicin,
modificacin, o supresin de un servicio o componente de servicio autorizado, planeado o
soportado.

Un solicitante de cambio enva un Requerimiento de Cambio (RFC) a la Gestin de
Cambios que categoriza y prioriza los RFCs. Luego de aprobados y autorizados, se hace
el cambio en la CMDB (Base de Datos de los elementos de configuracin) y se da paso a
la ejecucin del cambio propuesto.

Sin embargo, cuando la interrupcin del servicio es de alto impacto para el negocio ya sea
por la criticidad del servicio o el nmero de usuarios afectados, se debe proceder bajo un
procedimiento de urgencia que debe estar especificado y debidamente previsto.

La Gestin de Cambio provee al negocio una reduccin de errores en los servicios de
servicios nuevos o cambiados.

cc

Aunque la Gestin de Cambios no es la encargada en s, de implementar el cambio, algo
de lo que se encarga habitualmente la Gestin de Versiones, si lo es de supervisar y
coordinar todo el proceso.

7. ACTIVIDADES DESARROLLADAS

El PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE PROCESOS PARA LA GESTIN DE SERVICIOS
INFORMTICOS ALINEADOS A LAS MEJORES PRCTICAS ITIL EN LA GERENCIA DE
SERVICIOS INFORMTICOS (GSI) DEL GRUPO CLARO PERU S.A. es ejecutada con el
patrocinio de la Gerencia General de la Organizacin y se desarrolla en cuatro etapas.
La primera etapa consiste bsicamente en el diseo y documentacin de los procesos y
es alcance del Informe Final de la prctica empresarial presentada en este documento.

Cada etapa del proyecto a su vez est dividida en fases. La primera etapa del proyecto est
constituida por cuatro fases: Inicio o Visualizacin, Preparacin, Definicin y
Desarrollo. Dichas fases, aunque determinadas por funcionarios de la GSI, guardan la
lgica recomendada por las mejores prcticas para la implementacin de ITIL.

La primera fase, de Visualizacin consiste en reuniones con los Jefes de rea, donde se
expondrn las expectativas y problemas operacionales desde cada rea, que
posteriormente una vez dichos problemas operacionales sean clasificados con los
beneficios que ofrece cada proceso, determinarn la priorizacin de procesos a
disear.

La segunda fase se basa en el diseo del cuestionario a aplicar para evaluar segn el
modelo CMM (Ver Anexo A. Modelo CMM) el Nivel de Madurez de los procesos que indica
ITIL.

La tercera fase tiene como objetivo la aplicacin del cuestionario, determinar el Nivel de
Madurez de los procesos y determinar el nivel deseado para cada uno.

La cuarta fase, de diseo de los procesos que se priorizan en la primera fase se
ejecutar siguiendo la teora de los cinco libros que componen ITIL.

El alcance de cada una de las cuatro fases, es:

5. ETAPA 1. Visualizacin.

5.1 La presentacin inicial del Proyecto: Disear y difundir las
condiciones generales del proyecto: Grupos de trabajo, alcance,
objetivos y cronograma.
5.2 La recoleccin y anlisis de dolencias y expectativas de la GSI:
Establecer problemas operativos actuales, clasificarlos por alcance de
los procesos de ITIL y priorizar procesos a definir segn su
impacto en los problemas operativos.

6. ETAPA 2. Preparacin.

6.1 La publicacin del documento de presentacin del proyecto:
Difundir el documento fsico y oficial del proyecto.
6.2 La preparacin del cuestionario para el anlisis de madurez de los
procesos ITIL: Diseo del cuestionario a aplicar a los Jefes de rea de
la GSI.

dd

7. ETAPA 3. Definicin.

7.1 La aplicacin el modelo CMM como punto de partida: Aplicar el
cuestionario a los Jefes de rea de la GSI.
7.2 El anlisis de resultados del modelo CMM: Definir niveles de
Madurez de los procesos.
7.3 La seleccin del nivel al que se desea llevar cada proceso:
Identificar el estado deseado de los procesos en cuanto a su Nivel de
Madurez.

8. ETAPA 4. Desarrollo

Para cada uno de los procesos definidos a implementar en la segunda etapa del
proyecto, se ejecutarn, en general las siguientes actividades:

8.1 El establecimiento de misin, alcance y objetivos del proceso.
8.2 La definicin del diagrama del proceso.
8.3 La definicin de roles, tareas y responsabilidades.
8.4 La definicin de formatos.
8.5 La generacin de Indicadores de Desempeo.

Como ya se mencion, los resultados formales de las actividades para considerarlas
terminadas deben ser revisados y aprobados por la Gerencia y los Jefes de rea.
Dichos documentos, despus de aprobados tambin deben ser entregados a la
Gerencia de Direccin Estratgica de la Organizacin, para que all se le de todo el
trmite formal a los procesos antes de la implementacin.

La asignacin de las actividades durante el periodo de la prctica empresarial se
estableci inicialmente en un cronograma al que se le fue variando el orden de
algunas actividades, finalmente, el cronograma que rigi la ejecucin de las
actividades desarrolladas, se presenta a continuacin.
En la fase de Visualizacin, para determinar cules procesos que se deben
implementar con antelacin, se program una reunin con los Jefes de rea y el
Gerente de la GSI cuyo objetivo fue recolectar las dificultades y problemas que se
presentan por la metodologa del trabajo actual, la falta de bases de datos, etc. (Ver
Anexo A. Acta de reunin 1. Recoleccin de dolencias y expectativas). Estas dificultades
actuales se clasificaron dentro del alcance de cada uno de los procesos de gestin que
plantea ITIL, de esta manera se obtuvo el porcentaje en el que cada proceso ayuda a
solventar las dificultades de gestin que se presentan actualmente en la GSI.

Finalmente, como resultado de la recoleccin de dolencias y expectativas, se obtuvo:
Tabla 1. Clasificacin de dolencias por proceso de gestin.

Nombre del Proceso
# Dolencias a
tratar

Porcentaje
Gestin de Niveles de Servicio 19 21,84%
Gestin de Cambios 14 16,09%
Funcin Mesa de Servicios 7 8,05%
Gestin de la Configuracin y Activos 7 8,05%
Gestin de Incidentes 6 6,90%
Gestin de Versiones e

Implementacin 6 6,90%

ee
Gestin del Conocimiento 6 6,90%
Gestin Financiera 4 4,60%
Gestin de la Demanda 4 4,60%
Gestin de Requerimientos 3 3,45%
Gestin de Problemas 3 3,45%
Gestin de Disponibilidad 3 3,45%
Gestin de Capacidad 2 2,30%
Gestin de la Seguridad 2 2,30%
Gestin de la Continuidad del Servicio 1 1,15%
TOTAL 87 100,00%

A partir de los resultados, se decide que por su elevado impacto, los procesos de
Gestin de Niveles de Servicio, Gestin de Cambios, Gestin de Configuracin y
Activos y la funcin Mesa de Servicios se implementaran con mayor prontitud. Dada a la
gran relacin que hay entre la funcin Mesa de Servicios y los procesos de Gestin de
incidentes y de requerimientos, estos dos fueron incluidos en el grupo de los
procesos a implementar. Adems, se decidi incluir tambin Gestin de Problemas, por
su incidencia en la reduccin de fallas en la infraestructura y por el apoyo que hace a la
Gestin de Incidentes.

En la fase de Preparacin, para conocer el estado actual de madurez de los procesos a
implementar, se desarrolla un cuestionario para que sea diligenciado por los Jefes de
rea y el Gerente de la GSI (Ver Anexo B. Cuestionario para evaluacin de procesos
ITIL). Cada proceso a implementar tiene definidas un grupo de preguntas orientadas a
evaluar la madurez de dichos procesos en la gerencia. Todos los funcionarios
respondieron las mismas preguntas, sin embargo, para tener en cuenta el hecho de que
cada persona conoce los procesos asociados a sus actividades laborales diarias que otros
con los que no tiene mucho contacto, las respuestas de las personas que ms conocen de
cada proceso tuvieron doble puntuacin.

En la fase de Definicin, una vez se tiene el cuestionario y es aplicado, los resultados son
evaluados con el modelo CMM (Ver Anexo C. Modelo CMM) para determinar el nivel de
madurez actual de los procesos.

Para comunicar los resultados se convoca a una reunin en la que participan los Jefes de
rea y el Gerente de la GSI (Ver Anexo D. Acta de reunin 2. Presentacin de los
resultados del modelo CMM para los procesos ITIL en la GSI). Los resultados del nivel de
madurez de los procesos a implementar en la GSI, son:

8. Gestin de niveles de servicio, la GSI se encuentra en el nivel 1.

9. Funcin mesa de servicio, la GSI se encuentra en el nivel 2.

10. Gestin de incidentes, la GSI se encuentra en el nivel 2.

11. Gestin de requerimientos, la GSI se encuentra en el nivel 1.

12. Gestin de problemas, la GSI se encuentra en el nivel 0.

13. Gestin de cambios, la GSI se encuentra en el nivel 1.

14. Gestin de la configuracin, la GSI se encuentra en el nivel 1.

Igualmente en esa reunin se acuerda el nivel de madurez deseado para los procesos
segn el modelo CMM. Como resultado, se determina que los procesos diseados en la

ff
primera etapa, se lleven al nivel de madurez 3, es decir, proceso definido, las
implicaciones pueden verse en el Modelo CMM (Ver Anexo C. Modelo CMM).

En la fase de Desarrollo, los 6 procesos y la funcin Mesa de Servicios, son
documentados.

La documentacin de cada uno de los seis procesos y la funcin Mesa de Servicios tiene
la misma metodologa.

Inicialmente, se hace una lectura de toda la documentacin disponible del proceso y se
define el enfoque que tendr una vez est implementado en la Gerencia de
Servicios Informticos, la misin, el alcance y los objetivos del proceso, son definidos.

Es importante anotar que esta actividad y las siguientes no se consideran terminadas
hasta que se alcance la aprobacin por parte de los Jefes de rea y del Gerente de la GSI.

Se define el diagrama del proceso a partir de la documentacin y de la experiencia de la
Organizacin.

Los roles que intervienen en forma directa en el proceso son definidos y descritos junto a
las habilidades y responsabilidades. En esta actividad adems de requerirse la
aprobacin por parte de los Jefes de rea y del Gerente de la GSI, se hace una
asignacin de los diferentes roles a los cargos que actualmente existen en la Gerencia de
Servicios Informticos.

Se establecen los indicadores de desempeo que se utilizarn para medir el
funcionamiento del proceso.

Finalmente se crean lo formatos que soportarn al proceso en su ejecucin.

Como resultado de la fase de Desarrollo, se documentaron cada uno de los seis
procesos y la funcin Mesa de Servicios.

gg
Captulo 4: Conclusiones y trabajos futuros

La Gerencia de Servicios Informticos requiere la implantacin de un
modelo de gestin que coordine y normalice las actividades ejecutadas
diariamente por sus funcionarios de manera que no hagan dobles
esfuerzos ni que ocupen tiempo valioso en el desarrollo de actividades que
se pueden estandarizar.

Dentro de los procesos para la gestin de los servicios informticos
establecidos por las mejores prcticas ITIL, Gestin de Niveles de Servicio,
funcin Mesa de Servicios, Gestin de Incidentes, Gestin de
Requerimientos, Gestin de Problemas, Gestin de Cambios y Gestin de
Configuracin y Activos de los Servicios Informticos son requeridos con
mayor prioridad dentro de la GSI y con un nivel de madurez 3, es decir,
procesos normalizados y definidos.

Algunos de los usuarios de la Organizacin desconocen los servicios, los
trminos y las condiciones en las que estos son prestados.

Algunas de las funciones y el alcance de las responsabilidades de los
funcionarios que trabajan dentro de la GSI como contratistas no estn
claramente definidas, por tanto resulta difcil hacer control sobre los
resultados de dicho personal.

La demora en la solucin de casos por los funcionarios de la GSI no tiene
un control definido, presentndose inconformidades de los usuarios
respecto al tiempo que toman sus casos para ser resueltos.

hh

10. RECOMENDACIONES

La Gerencia de Servicios Informticos debe disear y publicar un Catlogo de
Servicios para que los usuarios de la Organizacin conozcan los servicios que
se prestan y las condiciones para que puedan ser solicitados.

La GSI debe implantar evaluaciones del cumplimiento de los trminos
contratados y establecer condiciones y relaciones claras con las empresas que
le brindan servicios de outsourcing, de manera que se puedan establecer las
responsabilidades cuando se presentan errores y deficiencias en la gestin.

La Gerencia de Servicios Informticos debe hacer seguimiento diario de la
Gestin de casos que hace cada uno de sus funcionarios y debe hacer
reuniones peridicas donde se establezcan las dificultades, problemas con casos
puntuales y se determinen condiciones de mejora.

La Gerencia de Servicios Informticos debe hacer un estudio de las cargas de
trabajo para cada uno de sus funcionarios y contratistas para evaluar la
asignacin actual de tareas y determinar las necesidades de personal.

ii
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

[1]. OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. ITIL : The Official Introduction to the ITIL
Service Lifecicle. Londres: THE STATIONERY OFFICE, 2007.p.43-122.

[2]. OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. ITIL : Service Design. Londres: THE
STATIONERY OFFICE, 2007.p.60-125.

[3]. OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. ITIL : Service Transition. Londres: THE

[4]. OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. ITIL : Service Operation. Londres: THE

[5]. ITSMF LTD. An Introductory Overview of ITIL V3 Version 1.0. Reino Unido: The
UK Chapter of the itSMF.p.15-20.

[6]. ITSMF LTD. ITIL Service Delivery Book. Reino Unido: The UK Chapter of
the itSMF.p.15-20.

[7]. http://www.claro.com.pe/

[8]. http://www.claro.com.pe/opencms/opencms/claro

jj
GLOSARIO DE TRMINOS
Categora Grupo nominal de tems que tienen algo en comn. Las categoras se usan para agrupar
distintos contenidos. Por ejemplo, las categoras de problema son usadas para agrupar tipos
similares de problemas.
Prioridad Categora empleada para identificar la importancia relativa de un Incidente, Problema o Cambio.
En el caso de Incidentes, la prioridad se basa en el impacto y la urgencia, y es utilizada para
identificar los plazos requeridos para la realizacin de las diferentes acciones. En el caso de
Problemas, la prioridad del problema es la prioridad ms alta de entre los incidentes generados
por el problema.
Severidad La severidad del problema es la complejidad que tiene el problema para TI. Se refiere a cun
serio es el problema desde la perspectiva de infraestructura y recursos de TI. Por ejemplo, el
sistema puede ser recuperado o necesita ser reemplazado? cunto costar?cuntas personas, y
con qu habilidades, sern necesarias para solucionar el problema? cunto tiempo tomar
solucionar el problema? cuntos CIs han sido afectados?
CMDB Base de datos que contiene todos los detalles relevantes de los CIs y detalles importantes de
las relaciones entre CIs.
CI Componente de una infraestructura TI.
Error conocido Incidente o problema cuya causa raz se conoce y para la cual una solucin temporal o definitiva
ha sido identificada.
Incidente Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o
puede causar una interrupcin del negocio, o una reduccin de la calidad de ese servicio.
Problema Descripcin de una situacin no deseada, indicando la causa raz desconocida de uno o ms
incidentes existentes o potenciales.
Problema Mayor Son aquellos problemas de prioridad 1 que son seleccionados por el Gestor de problemas, que
por su alta prioridad e impacto en el negocio y su posibilidad de recurrencia, requieran de una
revisin especial y esta revisin ayude a mejorar el proceso de solucin de problemas,
focalizndose por ejemplo en: Qu cosas se hicieron mal?, Qu cosas se hicieron bien?
Cuntos problemas similares tenemos? Qu acciones se detonarn?, Qu debe hacerse mejor
en el futuro?, Si hay responsabilidades de un tercero, Qu acciones se tomarn?, etc.
Asignador de Problemas Puede ser:
- Personal de TI: con informacin de Centro de Servicios, Gestin de Eventos, Gestor de
Incidentes, Gestin Proactiva de Problemas o Proveedor o Tercero.
Workaround Mtodo de evitar una Incidencia o un Problema, bien desde una solucin temporal o bien desde
una tcnica que significa que el Cliente no depende de un aspecto particular del servicio que
tiene un problema conocido.
Especialista de Soporte
de Problemas
Personal de TI con rol Especialista de Soporte TI en la herramienta utilizada por la organizacin
para la gestin de problemas.
Base de Datos del
Conocimiento
Base de datos lgica que contiene los datos empleados por el Sistema de Gestin del
Conocimiento del Servicio.
Sistema de Gestin del
Conocimiento del
Servicio
Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la
informacin de los Servicios TI.
RFC Request For Change (Requerimiento para cambio).
TI Tecnologa de informacin.
BDC Base de Datos de Conocimiento
SLA Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio)

kk
CMDB Configuration Management Data Base (Base de datos de administracin de la configuracin).
CI Configuration Item (Item de configuracin).
SGC Sistema de Gestin de Calidad

ll

Anexo I
CICLO DE VIDA DEL PROBLEMA

A. CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA A PARTIR DE UN
INCIDENTE
Crear un problema a partir de un incidente en los siguientes casos:
1. Alto Impacto
Cuando se trata de un incidente de alto impacto (que es de prioridad 1).
2. Recurrente
Cuando se trata de un incidente de bajo impacto (que no es de
prioridad 1) que es recurrente.
3. Encontramos la causa raz
Cuando se trata de un incidente al que se le ha encontrado la causa raz
(para alimentar la base de datos de errores conocidos).
B. CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA SIN INCIDENTES
ASOCIADOS
Los especialistas de soporte de Problemas podrn crear problemas cuando consideren
que existe la posibilidad que una determinada configuracin o cambio en Hardware o
software pueda ocasionar incidentes. Tambin podrn registrar problemas al recibir
informacin de un proveedor acerca de incidentes registrados en otras instalaciones.
La documentacin elaborada de acuerdo a la metodologa utilizada. Por ejemplo segn
el RUP puede ser:

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