Dcio Quinto de S Fernandes Pessoa

MARKETING DE RELACIONAMENTO E SUAS

IMPLICAES NA GESTO DA QUALIDADE:
Estudo de Caso em uma empresa do segmento de
Borracha.
Orientadora: Simone Fernandes Queiroz
PUC Minas
Especializao em Gesto da Qualidade
Tema e Problemtica
Competitividade no mercado
Concorrncia por preo
Demanda de clientes
Altos custos
Tema e Problemtica
De qual forma a Gesto do Relacionamento e a implementao do
CRM podem influenciar a ABC BORRACHA a atender as
necessidadesdosclientes, segundoagestodaqualidade?
Justificativa
Segmentodeborracha
ABCBorracha
Metadefaturamentopara2014dobrar ofaturamentode2011.
Marketing de relacionamento e CRM na ABC Borracha
Gesto da Qualidade na empresa
Objetivo Geral
Analisar como se caracterizao relacionamento daABCBORRACHA
como Clienteeo Mercado, afimdeidentificar seaimplantao do
Marketing de Relacionamento e a ferramenta CRM, alinhado a
gestodaqualidadepodesetornar umdiferencial paraaEmpresa.
Objetivos Especficos
Estudar os principais conceitos relacionados ao Marketing de
relacionamento e Gesto da Qualidade.
Avaliar a aplicabilidade do Marketing de Relacionamento na
empresa estudada.
Analisar as implicaes do Marketing de Relacionamento na Gesto
da Qualidade da empresa.
Propor aes de melhoria do Marketing de Relacionamento que
possam gerar benefcios nos processos de qualidade da empresa.
Referencial Terico
uma estratgia como objetivo de construir relaes cliente/empresa,
baseada em confiana, compromisso e parceria que resultar em
otimizao de retorno para a empresa e o cliente (PIZZINATTO et Al.,
2005).
SegundoMcKenna(1993), marketingderelacionamentoaconstruo
esustentaodainfraestruturadosrelacionamentoscomosclientes.
Segundo Bogmann(2002), o marketingderelacionamento tememsua
base a busca por clientes, o conhecimento sobre o cliente, o contato
ativocomeles, levantamentodasnecessidadesdoclienteparaqueeste
obtenha tudo que espera da empresa, e a anlise se o cliente est
satisfeitocomarelaoentreempresa-cliente.
Referencial Terico
OCRMumsistema(software) queutilizadoparacentralizar todasasinformaes
sobre os clientes, possibilitando todas analises possveis sobre o tipo de cliente,
preferencias, estilo de vida, e outras informaes que podemser trabalhadas em
busca de padres de consumo que devero ser analisados pelas empresas a fimde
buscar fidelizar este cliente com os seus produtos e/ou servios, e melhorar o
planejamentoparaaconquistadenovosclientes. (GASET,2001).
Segundo Robins (2001), a gesto da qualidade total uma filosofia de gesto e
motivada na busca pelo constante desenvolvimento da empresa na busca pela
satisfaodosclientes.
SegundoLacerda(2005, p. 20), qualidadeafilosofiadegestoqueprocuraalcanar
o pleno atendimento das necessidades e a mxima satisfao das expectativas dos
clientes.
SegundoDalledone(2008), nessemundodealtacompetitividade, umrelacionamento
prximoaoclientemaisqueumsorrisonorosto.
Metodologia Utilizada
Estudo de caso
Observaes in loco
Entrevistas:
Gerente comercial
Vendedores (8)
Supervisor
Resultados
A empresa necessita de
desenvolver-se imediatamente para
o mercado, trabalhando todos os
setores e processos focados no
cliente, buscando assim a
manuteno e a ampliao do
Market Share, e o poder de
fidelizao dos clientes a marca.
O cliente de grande importncia para a
organizao, pois por causa dele que a empresa
desenvolve suas atividades e precisamos nos
adequar a desenvolver melhor nosso trabalha de
modo a garantir o melhor valor aos nossos clientes.
Precisamos buscar um modo de desenvolver a
organizao atravs das necessidades dos clientes,
utilizando as informaes captadas pelos nossos
vendedores quando estes mantem o contato com
os clientes. .
Gerente Comercial
Resultados
O cliente muito importante para a empresa e
para o vendedor, pois necessitamos deles para
buscar vendas e assim bater as metas. muito
importante a manuteno dos clientes e mais
importante ainda saber todas as informaes
dos clientes e negociaes em andamento de
uma forma mais gil e mais pratica, podendo
assim atender as necessidades dos clientes.
O CRM pode facilitar o trabalho, e assim melhorar
o desempenho da empresa, pois agilizara a gesto
dos clientes e de suas informaes, eliminando o
nmero de planilhas utilizadas para guardar
informaes dos clientes.
Vendedores
Resultados
O CRM ira concentrar as
informaes dos clientes e
mercado, facilitando assim a
anlise do mercado e de suas
informaes, podendo assim
direcionar novas aes a serem
tomadas pela empresa..
A empresa necessita desenvolver novas formas de
fidelizao dos clientes, entre elas um benefcio
referente a compra frequente na empresa,
premiando assim os melhores clientes..
Supervisor
Concluses
Importncia da gesto da qualidade
Diferencial da aplicao do marketing de relacionamento e CRM,
junto da gesto da qualidade
Concluses
ABC Borracha buscar deslanchar desenvolvendo uma melhor
parceria com os seus clientes, para buscar novos horizontes e uma
melhor participao de mercado e um melhor resultado para seus
acionistas. Para estas conquistas observa-se fundamental
importncia o desenvolvimento da gesto da qualidade dentro da
empresa buscando adequar suas aes para os objetivos.
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