Servicio de colaboracin: cmo hacer menos puede satisfacer ms a los clientes

Una de las razones por las que ms se quejan los clientes es por el mal servicio. Quizs
se debe a que los slogans de mkt y las nuevas tecnologas hacen creer que el cliente siempre
tiene la razn. Las mismas tecnologas que llevan a esperar gratificaciones instantneas de los
proveedores de servicios son las que permiten a las empresas el desarrollo de nuevos modelos
innovadores y eficientes para intensificar la demanda.
Hoy en da se est cambiando el pensamiento de hazlo por m a hazlo conmigo,
Tendencia de do it yourself

Un nuevo modelo para la economa de servicios

Las empresas innovadoras estn aprendiendo cundo salir del camino y cmo ayudar a
la gente a ayudarse a s mismos. Los servicios de colaboracin permiten a los consumidores
decidir cundo y cmo participar en un servicio, un marcado contraste con la papel pasivo que
jugaban como receptores en los escenarios de servicio completo. Los clientes se convierten en
colaboradores activos con los proveedores, lo que ayuda a asegurar que la experiencia se ajusta
a sus necesidades.
Los servicios de colaboracin tienen dos elementos: invitaciones a participar y
herramientas para la participacin.
Ej: SEPHORA.
Las invitaciones: los clientes de Sephora reciben los invitaciones iniciales: primero, el vendedor
de la tienda y el comprador se ponen en el mismo terreno (no existen mostradores). Nada se
escnde detrs de un mostrador fuera del alcance. Adems, los expertos en belleza deambulan
por el piso de la tienda respondiendo preguntas. Segundo, al entrar a la tienda a los clientes se
ofrece un sencillo canasto para comprar. En conjunto, estas invitaciones hacen que el cliente
controle su experiencia de servicio.
Las herramientas para la participacin: permite a los clientes tomar un papel activo de la
experiencia. Sephora tiene estaciones de cosmticos para que los clientes puedan probarse las
muestras de cualquier producto.
Es importante que no se sienten normas para sugerirle al cliente cmo debe utilizar las
herramientas. En el caso de Sephora los clientes pueden manipular los productos de manera no
supervisada, lo que requiere un cierto nivel de confianza. El que se converse con los clientes
ayuda a que exista una relacin, y al mismo tiempo ayuda a proveer de informacin para
responder a las necesidades cambiantes en el tiempo.

Ver las cosas a travs del objetivo del Cliente

Empresas establecidas pueden utilizar un enfoque de colaboracin de tres maneras:
reinventar los touch points que son estndar en su industria; ampliar su oferta de servicios a
nuevos touch points; evolucionar con las necesidades de los clientes. Mientras tanto, las
nuevas empresas pueden utilizar este enfoque para reinventar categoras enteras.
Ej: PANERA BREAD
Este restaurant de comida rpida casual tiene un modelo de servicio de colaboracin que
permite a los clientes seleccionar alimentos de alta calidad, y luego escogen si quieren la
comida a ritmo rpido o lento, proporcionando para llevar y para cenar en las preferencias.
Ofrece wi-fi y alienta a los clientes a socializar con las instalaciones a travs de reuniones o
clubes de lectura. El servicio de colaboracin, se ubica entre informal de comida rpida y formal
de servicio completo.

La identificacin de sus oportunidades

Las colaboraciones que hemos descrito crean una situacin de ganar-ganar para las
empresas y los clientes: las empresas pueden reasignar recursos, dar un servicio mas
personalizado y significativo y generar confianza y lealtad de parte del consumidor; los
consumidores pueden obtener mejor y ms asequibles servicios, que estn ms estrechamente
alineados a sus necesidades.
Para encontrar el modelo de servicio de colaboracin ms adecuado para su negocio,
sugerimos comenzar con el siguiente ejercicio:
Paso 1: Qu servicio de mis touch points puede que mi cliente prefiera entregrselo por si
mismo? Qu podramos hacer mejor si trabajamos juntos?
Paso 2: Hay agujeros en la capacidad de mis clientes de confiar en m? Si es as, cules
son? Cmo podra alinear mejor mis intereses con los de mis clientes?
Paso 3: Cmo podramos mejorar el apoyo o estar presentes durante los touch points?